Tài liệu Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe doc

Cấu trúc bài thảo luận:
1. Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong
đó.
2. Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp.
3. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả.
4. Lắng nghe có hiệu quả.
5. Một số kĩ năng để lắng nghe có hiệu quả.
1.Giới thiệu chung về kĩ năng giao tiếp và vị trí của kĩ năng nghe trong
đó.
Bản thân mỗi người là một bộ phận của xã hội, xung quanh chúng ta có rất
nhiều mối quan hệ: Gia đình, bạn bè hàng xóm, đồng nghiệp, làm ăn, ngoại
giao Vậy làm thế nào để chúng ta có thể dung hoà được tất cả các mối quan
hệ đó? Đó là nhờ kỹ năng giao tiếp.
Giao tiếp là sự chia sẻ ý nghĩ, tình cảm thông tin với một hoặc nhiều người.
Trong giao tiếp, chúng ta thường sử dụng lời nói để biểu đạt ý nghĩ của mình
và để trao đổi thông tin với người khác. Nhưng giao tiếp không chỉ đơn giản
là nói chuyện với ai đó mà trong đó còn bao hàm rất nhiều các vấn đề khác
như: Bạn nói như thế nào? Bạn hiểu đối tượng giao tiếp với mình như thế
nào? Làm thế nào để hai bên có thể hiểu rõ về các thông tin cùng trao đổi?
Bạn làm thế nào để lần giao tiếp đó đạt được kết quả như bạn mong đợi ?
Hầu hết mọi người đều đồng ý rằng, kĩ năng giao tiếp có thể ảnh hưởng tích
cực đến các mối quan hệ của bạn. Biết cách đưa ra các thông tin rõ ràng mà
người khác hiểu được có thể giúp cải thiện mối quan hệ của bạn và làm giảm
bớt các vấn đề mà bạn có thể phải đối mặt.
Các kĩ năng giao tiếp bao gồm:
1. Kỹ năng lắng nghe (Listening skills)
2. Kỹ năng thuyết trình (Oral communication skills)
3. Kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ (Interpersonal skills)
4. Kỹ năng làm việc đồng đội (Teamwork)
5. Kỹ năng đàm phán (Negotiation skills)
6. Kỹ năng lãnh đạo bản thân (Leadership skills)

Lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng nhất. Các thành viên trong
nhóm phải biết lắng nghe ý kiến của nhau. Kỹ năng này phản ánh sự tôn trọng
ý kiến giữa các thành viên trong nhóm.Lắng nghe là một công cụ hữu hiệu
trong việc phát triển kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp vì lắng nghe đòi hỏi mức
độ tư duy cao hơn nghe. Lắng nghe là một kỹ năng mà người nghe phải tiếp
nhận thông tin từ người nói, phân tích, tư duy theo hướng tích cực và phản hồi
bằng thái độ tôn trọng những ý kiến của người nói dù đó là ý kiến hoàn toàn
trái ngược với quan điểm của bản thân.Nó giúp bạn xây dựng lòng tin. Bạn
càng lắng nghe người khác chăm chú, người ta càng tin tưởng bạn hơn. Ngoài
ra, lắng nghe cũng góp phần làm người đối diện cảm thấy được tôn trọng
hơn.Thêm vào đó, lắng nghe giúp rèn luyện tính kỷ luật của con người.
2. Vai trò của lắng nghe trong giao tiếp
Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có những vai trò sau:
Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng. Khi có người nói cần phải có nguời nghe.
Vì vậy khi bạn lắng nghe người khác nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọng người
khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.
Thu thập được nhiều thông tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn
sẽ có được thêm những thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn có càng
nhiều thông tin thì quyết định của bạn sẽ càng chính xác.
Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một
người có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe
giúp tình bằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động.
Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt
được tính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người họ
trong khi nói.
Gúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng
một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với
bạn trở thành những người lắng nghe có hiệu quả.
Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề,
nhiều sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng

nghe để hiểu về nhau. Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích
người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra các nguyên nhân dẫn đến sự mâu thuẫn và
đưa ra các giải pháp để thoát ra sự xung đột đó.
Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe có những vai trò sau:
Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được
tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hoàn
thành tốt công việc của mình hơn do hạn chế được những lỗi hoặc do những
thông tin bị bỏ sót…
Cải thiện mối quan hệ với các nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những
sung đột không cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu như
ý kiến của họ được thủ trưởng lắng nghe sẽ thu được những phản hổi từ dưới
lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên để kịp
thời đáp ứng, tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.
Dựa vào các thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được
mức độ chính xác và hợp lý của các quyết định mà mình đưa ra.
Các ý tưởng sang tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao
tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý,
ở nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một
cách tốt hơn.
Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu” do tin đồn tạo nên.
Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe.
Trong thực tế kinh doanh, lắng nghe trong giao tiếp có vai trò quan trọng:
Thương trường luôn vận động không ngừng, các thông tin về nhu cầu của
khách hàng, giá cả hàng hoá và dịch vụ, phương pháp của đối thủ cạnh tranh,
chính sách của chính phủ, những công nghệ mới nảy sinh, luôn luôn biến
động và một nhà quản lý tài ba đến đâu cũng không tài nào nắm bắt được hết.
Do đó, bất kể nhà quản lý nào cũng phải biết dựa vào bộ phận tham mưu, lắng
nghe ý kiến cấp dưới và thu lượm qua các phương tiện thông tin đại chúng
như sách báo, truyền hình, Internet những phản ứng, mong muốn của khách
hàng, để có đủ thông tin xử lý các công việc hàng ngày, để hình thành các

chiến lược dài hạn.
Kidtoy, một công ty bán đồ chơi của Mỹ đã in số điện thoại miễn phí lên nhãn
hiệu hàng hoá của công ty để thu thập ý kiến khách hàng. Năm 2000, công ty
Kidtoy đã nhận được hơn 200 nghìn lượt điện thoại, nhờ đó mà công ty đã cải
tiến sản phẩm cho phù hợp thị trường.
Đa số các nhà doanh nghiệp thành đạt trên thế giới đều là những người “biết
nghe” trong kinh doanh rất giỏi. Họ biết lắng nghe cấp dưới, lắng nghe ý kiến
khách hàng, biết quan sát đối thủ cạnh tranh và những biến động của thị
trường. Matsushita là ông chủ hãng National, Nhật Bản là người rất biết
“nghe”. Ông thường xuyên hỏi các nhân viên: “Suy nghĩ gì về vấn đề này?”.
Khi người ta nói ông cũng vẫn nghe và thỉnh thoảng còn xen vào vài lời tán
thưởng những ý kiến đúng để bày tỏ thái độ của mình. Theo Matsushita thì đã
là nhà quản lý thì rất bận song càng bận lại càng phải lắng nghe ý kiến của cấp
dưới.
Hàng trăm các công ty thành đạt của Mỹ cũng đang cố gắng lắng nghe khách
hàng, thậm chí họ cho lập các máy tính tự động thu nhận ý kiến khác hàng tại
các quầy hàng tự động hay sử dụng các nhân viên thiết kế đứng bán hàng để
thu thập các ý kiến khách hàng, lắng nghe cả những lời phàn nàn lẫn những
lời khen hay ước muốn của khách hàng về những thứ hàng hoá nào đó, để rồi
họ nhanh chóng tung ra thị trường những mẫu hàng phù hợp.
Hiện nay tại nhiều thị trường đã có khá nhiều doanh nghiệp biết lắng nghe ý
kiến khách hàng, biết thu thập ý kiến của tập thể trong các quyết sách kinh
doanh. Tuy nhiên việc đề cao lắng nghe ý kiến cấp dưới, ý kiến khách hàng và
các thông tin khác tuyệt nhiên không có ý nghĩa là nhà quản lý phải thụ động
mà càng lắng nghe lại càng phải quyết đoán nhanh hơn, chuẩn xác hơn để
chớp lấy cơ hội kinh doanh. Theo Matsushita thì khi một nhà doanh nghiệp
lắng nghe thì có nhiều cái lợi:
-Thu thập được trí tuệ của tập thể.
- Khuyến khích tính tích cực của nhân viên, quan tâm đến lợi ích của họ.
- Một cách để đào tạo cấp dưới, tuyển lựa nhân tài qua các ý kiến tư vấn.

- Biết được diễn biến của kẻ cạnh tranh.
- Quan tâm được tới sở thích, nguyện vọng của người tiêu dùng để từ đó
đáp ứng họ.
Xét đến cùng, kinh doanh là hoạt động nhằm đem lại thuận tiện, lợi ích cho
người tiêu dùng. Vì thế mà chừng nào người tiêu dùng được đáp ứng ngày
càng tốt hơn thì chừng đó doanh nghiệp của bạn cũng thu được nhiều trận
“mưa tiền” hơn nhờ nghệ thuật biết “lắng nghe” một cách khôn ngoan
những ý kiến khắt khe của “thượng đế” khách hàng.
Học “lắng nghe” có vẻ là câu chuyện thật buồn cười với nhiều người.
Nhưng thực tế: có mắt không đồng nghĩa với nhìn thấy, có trí não không
đồng nghĩa với biết nghĩ, có tai không đồng nghĩa với việc biết lắng nghe.
Ngạn ngữ Nga cũng có câu "Con người mất 3 tuổi để học nói nhưng phải
mất cả cuộc đời để học lắng nghe".
Lắng nghe không phải là bản năng mà là nghệ thuật, kỹ năng cần phải rèn
luyện lâu dài. Lắng nghe chính là hùng biện nhất song lại ít người biết
đuợc điều đó. Trong giao tiếp với nhau chúng ta thường tranh nhau thể
hiện mà thật ít người tranh nhau để lắng nghe. Để có một kỹ năng lắng
nghe tốt bạn cần tuân thủ các bước sau đây của chu trình lắng nghe:
Tập trung: Yếu tố đầu tiên để lắng nghe hiệu quả đối tác giao tiếp là tập
trung. Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Nhiều
người giao tiếp không thành công vì trong khi lắng nghe người khác truyền
tải thông điệp thì để các công việc khác xen vào. Kết quả là thông điệp
được truyền tải từ người nói đến người nghe không có chung một cách
hiểu như nhau. Tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện tôn trọng người nói,
giúp người nói có thêm sự tin tưởng để giao tiếp một cách cởi mở hơn.
Tham dự: Người nói phải có người nghe, người gửi phải có người nhận.
Tham dự trong lắng nghe được biểu hiện bằng sự chú ý của đôi mắt, những
cái gật đầu của người nghe. Về ngôn từ là những từ điệm như: dạ, vâng ạ,
thế ạ, thật không?
Hiểu: Nhiều cuộc giao tiếp diễn ra trong bối cảnh ông nói gà, bà nói vịt vì

không hiểu được thông điệp của giao tiếp. Để hiểu được thông điệp của
người gửi, yêu cầu người nghe phải xác định lại thông điệp bằng cách trình
bày lại nội dung của người nói theo cách hiểu của mình hoặc bằng cách đặt
câu hỏi để xác nhận như: Tôi hiểu như thế này có đúng không? Hoặc ý anh
là thế này…?
Ghi nhớ: Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là
nguyên tắc cơ bản của giao tiếp. Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao
tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải. Bạn
phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải.
Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản của một cuộc
giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn
sổ và một cây bút. Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ
những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp.
Hồi đáp: Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và
người nhận. Sau khi nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước
tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi. Có đi có lại mới toại lòng nhau,
mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Sơ đồ sau
đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp:
Phát triển: Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình. Quá
trình hối đáp là sự chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông
điệp. Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu
trình mới. Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép
kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy chôn ốc đi lên.
3. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả
Như ta đã biết lắng nghe có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp. Trong
thực tế theo nghiên cứu có tới 75% các thông báo miệng không được chú ý
đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Điều đó là do trong quá trình
lắng nghe thường có nhiều yếu tố cản trở như:
3.1. Tốc độ suy nghĩ: Theo nghiên cứu trong thực tế tốc độ tư duy của con
người cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói. Do trí óc của bạn có thể xử lý

từ ngữ ở tốc độ 500 – 600 từ một phút, và mọi người chỉ có thể nói ở tốc độ
100 - 150 từ một phút nên bạn sẽ phải nỗ lực nhiều mới có thể duy trì sự tập
trung khi lắng nghe những lời người khác nói. Nếu bạn không luyện tính kỷ
luật trong giao tiếp, trí óc của bạn sẽ nhanh chóng “phiêu du” nơi khác , vì vậy
mà rất dễ bị phân tán tư tưởng, dành thời gian dư để suy nghĩ những vấn đề
khác. Nếu vấn đề đó được quan tâm hơn vấn đề đang trao đổi thì khả năng tập
trung lắng nghe kém và sẽ khó hiểu được vấn đề.Ví dụ: nếu như lắng nghe cô
giáo giảng bài nhưng chúng ta lại tập trung suy nghĩ xem chiều nay đá bóng
thì chơi đội hình như thế nào để có thể dành chiến thắng dẫn đến không hiểu
bài giảng của cô giáo.
3.2. Sự phức tạp của vấn đề: Đó là khi có nhiều vấn đề được nói đến thì
chúng ta thường dễ nghe những vấn đề mình thích và quan tâm đến, còn
những vấn đề khó thường được bỏ đi hay không quan tâm đến.
3.3. Do không được tập luyện: Trong giai đoạn từ lúc nhỏ đến khi trưởng
thành, người ta dành nhiều thời gian để học nói, học đọc và học viết còn việc
tập lắng nghe thì không vì vậy dẫn đến việc lắng nghe kém hiệu quả.
3.4. Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn: Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn đối
với ý nghĩ của người khác hoặc không hợp với họ dẫn đến lắng nghe kém.
3.5. Thiếu sự quan sát bằng mắt: Khi nghe cần phải nắm bắt được những
thông tin không bằng lời. như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ… để biết
thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.
3.6. Những thành kiến tiêu cực: Những thành kiến đó có thể xuất phát từ
chủng tộc, giới tính, cách ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngoài, giọng nói cách
sử dụng từ ngữ của đối tượng. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì người
ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi gay cản
trở cho người nói từ đó ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả.
VD: Ghét người ghét cả đường đi lối về.
Khi bạn đã có thành kiến không thích một ai thì mọi ý kiến bạn nhận xét về
người đó không được tiêu cực vì một lý dó nào đó, bạn sẽ luôn đặt những câu
hỏi để áp đặt những cái tiêu cực vào người đó và sẽ không chú ý lắng nghe.

Như vậy việc lắng nghe bị cản trở do thành kiến của bạn dành cho người đó.
3.7. Uy tín của người nói: Thường uy tín làm tăng sức ám thị , nên khi chúng
ta nghe mội người có uy tín nói về những vấn đề ma mình quan tâm thì chúng
ta dễ bị mất tính phê phán và nghe môt cách mù quáng.
VD: Khi bạn là một người mê tín và thích đi xem bói, bạn sẽ tin mọi lời người
bói một cách mù quáng, như vậy chính là làm cho bạn mù quáng, dễ bị mất
phương hướng không biết thế nào là đúng, không biết thế nào là sai và ảnh
hưởng tới tâm trạng không tốt.
3.8. Do những thói quen xấu khi lắng nghe:
Giả bộ chú ý: Khi chúng ta đang nghĩ về một vấn đề khác nhưng cử chỉ, lời
nói, ánh mắt vẫn hướng về người đối thoại làm cho họ không biết chúng ta
không chú ý đến cuộc đối thoai.
VD: Khi cô giáo đang giảng bài trên bảng mà chúng ta vẫn chăm chú nhìn cô
giao và gật gù ra vẻ hiểu bài, nhưng thực tế tay bạn đang nhắn tin và trong đầu
thì nghĩ tới việc đang nhắn tin thì việc lắng nghe giảm hiệu quả, gây khó khăn
trong việc lắng nghe và hiệu quả của công việc.
Hay cắt ngang: Đó là khi đối thoại khi chưa kịp hiểu vấn đề mà người kia đưa
ra một cách trọn vẹn thì ta đã giải thích, an ủi, đưa ra giải pháp.
VD: Đây là một thói quen xấu mà rất nhiều người gặp phải trong khi giao tiếp.
Trong khi làm việc với đối tác mà chúng ta không nghe kỹ và hết câu chuyện
đã cắt ngang làm cho công việc không có hiệu quả và làm cho đối tác không
còn hào hứng để nói tiếp vấn đề.
Đoán trước thông điệp: Khi nghe bạn nghĩ rằng có thể đoán trước được điều
mà đối tượng sắp nói ra cũng có thể làm lạc hướng và cản trở việc lắng nghe
thật sự.
VD: Việc đoán trước thông điệp mà người nói đang nói sẽ làm cho chúng ta
không còn cảm giác thích thú nghe chuyện tiếp mà đôi khi thông điệp mà
trong đầu chúng ta nghĩ lại không giống như người nói đang muốn truyền tải.
Như vậy việc nghe không còn hiệu quả.
Nghe một cách máy móc: Khi nghe một vấn đề một cách rõ ràng và chi tiết

nhưng bạn không nắm rõ mà chỉ nghe chúng một cách máy móc mà không
biết khái quát.
Buông trôi sự chú ý: Khi chúng ta tập trung cao độ lắng nghe một vấn đề nào
đó. Đến một mức độ nào đó sự chú ý của chúng ta đạt tới mức bão hoà, chúng
ta có xu hướng tự nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa. Khi đó chỉ
cần một tiếng động nhỏ hay một sự vật di chuyển cũng có thể làm cho chúng
ta chú ý đến từ đó không lắng nghe được tiếp.
VD: Khi bạn ngồi nghe thuyết trình một vấn đề đã quá nhiều và mong đợi một
sự khác biệt nào đó, như vậy chỉ cần những gì xung quanh có gì thay đổi hoặc
một động tĩnh nhỏ xung quanh, bạn sẽ không chú ý tới bài thuyết trình nữa.
Việc lắng nghe giảm hiệu quả.
4. Lắng nghe có hiệu quả.
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, để đạt được thành công trong sự nghiệp,
chỉ số thông minh IQ chỉ còn đóng vai trò thứ yếu. Thay vào đó, kỹ năng giao
tiếp, ứng xử và xây dựng các mối quan hệ hiệu quả trở thành yêu cầu hàng
đầu tại các tổ chức, vì đây là nền tảng phát triển kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng
gây ảnh hưởng, kỹ năng làm việc đồng đội, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải
quyết vấn đề… Giao tiếp là cả một nghệ thuật. Chẳng hạn như, qua trò
chuyện, chúng ta có thể làm người đối diện thêm hứng thú hay chán ngán hơn;
hay tại sao chúng ta lại thích trò chuyện với nguời này mà không phải là
người khác. Chúng ta thích trò chuyện với một người, nhiều khi không phải vì
những gì họ nói mà vì cách họ nói và lắng nghe chúng ta. Một người nghe
chân thành là người tạo được lòng tin, nói chuyện lôi cuốn, họ sáng suốt và
thấu hiểu.
Lắng nghe là một nghệ thuật và cũng là một tặng vật. Epictetus từng nói với
người Hy Lạp rằng "tạo hoá cho chúng ta một cái lưỡi, nhưng đến hai cái tai,
vì thế chúng ta phải lắng nghe gấp hai lần nói". Những người nghe thật sự là
những người đã áp dụng lời khuyên khôn ngoan này.Việc nghe có thể quyết
định việc bán hay không bán được hàng, có thể thêm hay mất đi một khách
hàng, khích lệ hay làm nản lòng các đồng nghiệp, nối lại hay phá hủy một mối

quan hệ công việc. Không chỉ đơn giản như một trạng thái thụ động của con
người, kỹ năng lắng nghe còn là yếu tố quyết định sự thành bại của các chủ
doanh nghiệp hay nhà quản lý trong các hoạt động kinh doanh. Vậy thế nào là
“lắng nghe”?. Tiếng việt chúng ta rất tinh tế, vì “lắng” đi đôi với “nghe”, có
nghĩa là tập trung đến một âm thanh, còn các âm thanh khác thì bỏ ngoài tai.
Tầm hồn người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt. Nhà sử học nổi tiếng
người Hy Lạp Plutarch đã từng nói “ Hãy học cách lắng nghe và bạn sẽ thu
được rất nhiều từ những kẻ không biết ăn nói”.
Biết lắng nghe là yêu cầu số một khi công tác ở bất cứ ngành nghề, vị trí nào,
đặc biệt là lãnh đạo, tư vấn, bán hàng, luật sư Một nhà lãnh đạo muốn điều
hành tốt đất nước mình, hay muốn thực hiện tốt các chính sách, chủ trương thì
phải biết lắng nghe ý kiến của người dân. Trong cuộc sống hàng ngày và trong
gia đình, lắng nghe để sẻ chia, thấu hiểu lẫn nhau làm cho mỗi ngày qua đầy
ắp những kỷ niệm ngọt ngào và hạnh phúc. Trong giải quyết xung đột, lắng
nghe – thấu hiểu là nền tảng để đưa ra hướng giải quyết thấu tình đạt lý nhất.
Biết lắng nghe ý kiến của nhân viên để tìm ra giải pháp quản lý tối ưu là một
trong những yếu tố có thể giúp một người lãnh đạo Công ty đạt hiệu quả cao
trong kinh doanh. Biết lắng nghe là một nghệ thuật của nhà quản lý bởi không
chỉ nghe mà còn biết cách đưa ra những câu hỏi không trùng lặp, biết kiềm
chế, biết ghi nhận những thông tin quan trọng cũng như sử dụng kiến thức của
mình như một vũ khí chiến lược. Kiên nhẫn, sử dụng những ngôn ngữ cử chỉ
để thể hiện sự lắng nghe một cách chân thành sẽ gây ấn tượng tốt trước đối
tác. Biết dừng lại đúng lúc và không ngắt lời người khác cũng sẽ giúp bạn
thành công hơn trong việc giao tiếp. Vấn đề là mọi người đều muốn được lắng
nghe hơn là bị bắt buộc phải nghe. Ai vận dụng điều này thì có thêm cơ hội
đạt được nhiều kiến thức hơn, từ đó hướng mọi người đến những mục đích
chính của mình. Một nghiên cứu gần đây cũng cho thấy trẻ tiếp thu nhiều kiến
thức nhất khi các em được giải thích cách giải quyết vấn đề với người lớn.( trẻ
học hiệu quả nhất khi chúng được lắng nghe). Đã có thời gian trước đây
không lâu, các công ty muốn kinh doanh hoàn toàn chỉ cần tuân theo những

lời khuyên của các nhà đầu tư và các chuyên gia tư vấn. Nhưng ngày nay,
muốn thành công, bạn phải cộng tác với người đóng góp nhiều nhất – khách
hàng của bạn. Trong điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
việc làm thế nào để thu hút được nhiều khách hàng và giữ khách hàng trung
thành với doanh nghiệp mình đang là vấn đề nan giải cuả các doanh nghiệp,
và việc lắng nghe khách hàng là một trong những kỹ năng cần thiết đối với
nhân viên kinh doanh. Có một câu nói nổi tiếng thế này : "Lắng nghe để tìm
hiểu.Nhân viên kinh doanh giỏi nhất là người biết lắng nghe hiệu quả nhất".
Thật sự là, bằng những chương trình “Nhóm khách hàng tư vấn” , các công ty
có thể tạo lập và thúc đẩy những cơ hội kinh doanh mới đem đến những dịch
vụ tốt hơn cho khách hàng – trước khi đối thủ cạnh tranh của họ làm điều đó.
Vậy làm thế nào để lắng nghe có hiệu quả? Đó không chỉ là sự im lặng, mà
còn cần có thái độ để khuyến khích và khơi dậy sự tự cởi mở. Nó xuất phát từ
thái độ tôn trọng và chấp nhận người khác.
Khi người ta nói, chúng ta thường “nghe” với 5 mức độ khác nhau:
• Làm lơ: thực sự không nghe gì cả.
• Giả vờ nghe: làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách
máy móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ừ, đúng, đúng…”.
• Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.
• Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những gì mình nghe
được
• Nghe thấu cảm: còn rất ít người thực hiện mức độ nghe này, đây là hình
thức nghe cao nhất, là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để
hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu
vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời
theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ.
Vậy chúng ta sẽ phải hiểu “nghe thấu cảm” là như thế nào? Ngm. he thấu cảm
không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác, chúng ta không
những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim.
Lắng nghe không chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên

được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư
thế, điệu bộ… Lắng nghe những cảm xúc nhu cầu của người kia. Lắng nghe
cả chính những phút giây im lặng.
Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những
tư liệu đúng đắn để hành động. Thay vì dựa vào những cảm giác, động cơ,
những giả định, suy nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta dễ hiểu, dễ
tiếp nhận những thong tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người. Cũng
vậy, việc lắng nghe nhân viên phải xuất phát từ trái tim chứ không thể “đóng
kịch” được. Khi nói chuyện, người lãnh đạo nên nói ở mức độ con người, vì
điều này đáp ứng nhu cầu cá nhân muốn được thừa nhận của nhân viên. Nếu
người lãnh đạo giao tiếp và đưa ra ý kiến phản hồi chỉ ở mức độ công việc, thì
nhu cầu về con người của nhân viên sẽ không được đáp ứng. Điều này có thể
làm cản trở khả năng hiểu và phản đáp lại những điều người lãnh đạo truyền
đạt. Đây là một trong những điều quan trọng mà các nhà lãnh đạo cần phải
đặc biệt lưu tâm để giữ chân những nhân tài cho công ty và xây dựng một đội
ngũ nhân viên trung thành, hết lòng vì sự phát triển của công ty.
Nghe thấu cảm cũng giúp ta tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối
thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu rất
lớn, đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định, được
đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm người khác, bạn
đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ
yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.
Một điển hình cho việc nghe thấu cảm đó chính là mối quan hệ của ông chủ -
nhân viên ở các công ty Nhật Bản và Hàn Quốc. Như chúng ta đã biết ở các
công ty của Nhật, việc ông chủ thường xuyên quan tâm đến nhân viên của
mình là một việc hết sức thường xuyên. Lãnh đạo của công ty không chỉ quan
tâm đến kết quả công việc hàng ngày mà thậm chí ngay cả trong những
chuyện riêng tư của họ như cưới xin, ma chay, ốm đau, sinh con cũng đều
được lãnh đạo thăm hỏi chu đáo. Họ luôn luôn lắng nghe những tâm tình,
nguyện vọng của nhân viên, thấu hiểu hoàn cảnh của họ, tạo sự tran hòa, cởi

mở giữa lãnh đạo và nhân viên; vì thế dường như giữa họ không có khoảng
cách, luôn tràn ngập không khí ấm áp như một gia đình, các thành viên gắn bó
chặt chẽ, mật thiết với nhau. Trái ngược hẳn với mối quan hệ thân thiết như
trên là một mối quan hệ căng thẳng giữa ông chủ và các nhân viên ở công ty
Hàn Quốc. Báo chí Hàn Quốc cho biết tại các tập đoàn, nhân viên cấp dưới
phải ở lại công ty cho đến khi giám đốc ra về. Họ hiếm khi dám phát biểu
hoặc phản biện trong các cuộc họp với giới lãnh đạo. Họ thường chỉ được tăng
lương và lên chức một cách cào bằng. Phụ nữ trong các tập đoàn thường phải
làm nhiệm vụ mua cà phê cho đồng nghiệp nam, và phải ngồi phục vụ các sếp
trong những buổi nhậu nhẹt ở cơ quan; rõ ràng việc ông chủ có thể lắng nghe
và thấu hiểu được những nguyện vọng của nhân viên là một điều rất hiếm và
khó khăn vì giữa họ luôn có một khoảng cách chủ - tớ không dễ gì gạt bỏ
được. Mặc dù hiện nay, mối quan hệ này đã được cải thiện và trở nên bớt căng
thẳng hơn nhưng cũng không thể tạo dựng một không khí gần gũi, thân mật
giữa ông chủ và nhân viên như ở các công ty Nhật Bản khi một lý do vô cùng
quan trọng ở đây là những nhà lãnh đạo này không sẵn sàng để “nghe thấu
cảm” những điều dường như rất nhỏ bé từ chính những nhân viên đang xây
dựng cho công ty của họ ngày một phát triển.
Có thể nói, việc “nghe thấu cảm” là một hình thức nghe nhưng lại rất quan
trọng. Tuy nhiên, chúng ta cũng cần phải phân biệt rõ thế nào là “thấu cảm”
và thế nào là “thông cảm”. Thông cảm là một hình thức thỏa thuận, một hình
thức của phê phán. Đôi khi nó là sự xúc cảm và sự đáp ứng thích đáng hơn.
Nhưng điều đó lại hay làm cho con người ta sống dựa vào sự thông cảm của
người khác, nó làm cho con người trở nên phụ thuộc. Còn bản chất của nghe
thấu cảm thì lại khác, nó không phải là thông cảm với một người nào đó mà là
sự hiểu biết đầy đủ sâu sắc của bạn về một con người, về mặt tình cảm cũng
như lý trí
Từ những khái niêm, ý nghĩa và vai trò trên, ta có thể rút ra một lời khuyên
các nhà lãnh đạo : “người lãnh đạo hãy luôn nhạy cảm và ý thức về nhu cầu,
cảm xúc và động cơ của nhân viên cấp dưới”, chất lượng mối quan hệ có thể

được đo lường bằng mức độ trò chuyện thẳng thắn và chân thật giữa các bên.
5. Một số kĩ năng cần thiết để lắng nghe thấu cảm
Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm.
Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, bạn
phải chú ý tới tư thế dáng điệu và cách dùng ánh mắt…
Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:
• Tạo bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân”. Tức là không
xa cách, ngang tầm đối diện với người nói.
• Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chú ý lắng nghe. Bạn hãy nghiêng
người về phía trước, mắt nhìn thẳng vào họ cùng với một tư thế cởi mở.
Điều đó sẽ thể hiện sự chăm chú lắng nghe của bạn. Ngược lại, khi bạn
khoanh tay, với ánh mắt, thái độ thờ ơ sẽ tạo ra sự ngăn cách và ức chế
trong khi giao tiếp.
Tiếp xúc bằng ánh mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, đó là một nghệ thuật
hết sức tế nhị. Việc bạn chú ý lắng nghe qua cách tiếp xúc bằng ánh mắt là
thể hiện mối quan tâm và lòng mon muốn lắng nghe. Tiếp xúc bằng ánh mắt
tức là tập trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng và thỉnh thoảng chuyển
nhìn từ mặt đó sang các bộ phận khác của người đối diện. Chẳng hạn như bạn
nhìn bàn tay đang làm dáng điệu cử chỉ ra sao? Rồi nhìn vào ánh mắt họ
để xem thái độ như thế nào? Nhưng bạn cần chú ý rằng chỉ là cái nhìn thoáng
nhẹ nhàng, chứ không phải là nhìn trừng trừng, liên tiếp vào người nói nhưng
khi người nói nhìn mình thì lại nhìn đi chỗ khác.
Sự quan tâm cũng được thể hiện thông qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể.
Bạn cân tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử chỉ
không liên quan đến những điều đang được nói tới. Người nói sẽ thấy khó
chịu khi nhìn thấy một số cử chỉ chứng tỏ bạn không chú ý lắng nghe họ. Ví
dụ như: chăm chú nhìn vào một vât khác, mân mê hoặc quay bút, vê gấu áo,
nghịch tay…bạn nên tránh những cử chỉ đó và tốt nhất là nên xây dựng những
cử chỉ nhỏ nhưng có tính quan tâm tích cực
Kĩ năng gợi mở

Lắng nghe không phải là một hành động thụ động, mà ngược lại nó có mối
quan hệ tương tác với nhau giữa 2 chủ thể. Khi nghe bạn cũng nên có cách
khuyến khích để đối tượng cảm thấy thoải mái cho viêc tâm sự và tâm sự
nhiều hơn nữa.
Một số cách dùng để gợi mở như sau:
 Bạn có thể khuyến khích người nói bằng cách thể hiện ra rằng bạn đã
hiểu vấn đề của họ, thông cảm với họ một cách chân thành qua ánh mắt
hay 1 cái gật đầu hoặc một nụ cười. Hãy để ý đến từng lời của người
nói bởi vì chúng ta suy nghĩ cũng như lắng nghe đến 1000 từ/phút và
tốc độ nói trung bình là 125 từ/phút. Cho người nói biết chúng ta đang
chú ý lắng nghe bằng những từ như "à", "uh", "thế à", "sau đó thế
nào"… sẽ tạo thêm sự khuyến khích đến họ hơn là bạn cứ ngồi im lặng.
Điều cần thiết là nó phải thật sự chân thành, sẽ có tác dụng ngược lại
nếu họ nhận ra bạn giả tạo sự thông hiểu đó.
 Bạn có muốn mình đang nói mà người khác lại ngắt lời không? Chắc
chắn là không rồi. Vậy thì: Tuyệt đối không nói chuyện riêng hay ngắt
lời người nói. Một người nghe tốt phải biết dành thời gian cho người
khác bày tỏ ý kiến cá nhân. Khi muốn nói điều gì, hãy đợi người nói dứt
câu và dừng trong giây lát. Điểm dừng này cho phép chúng ta xem xét
lại những gì vừa trình bày cũng như người nói xem xét cách lắng nghe
của chúng ta. Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho
đối tượng phải lấp đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải
thích Tuy nhiên, thời gian cho khoảng trống cũng phải giữ cho hợp lí,
tùy thuộc vào các dấu hiệu nhận được và bản thân mình cảm thấy thế
nào, không được quá ngắn, cũng không nên quá dài, dễ dấn đến khiến
người nói xa rời trọng tâm hoặc chủ đề đang nói.
 Bạn có thể tự đặt câu hỏi, dùng nghi vấn từ ai, cái gì, ở đâu, tại sao, khi
nào để hiểu rõ điều người nói muốn truyền đạt hơn là chỉ lắng nghe
quan điểm của họ. Điều đó cũng là chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe
họ. Bằng những câu hỏi như vậy bạn có thể giúp người nói bộc lộ tâm

sự, suy nghĩ nhiều hơn. Bạn có thể hỏi lại nếu không chắc về những
điều được trình bày. Diễn đạt bằng ngôn ngữ của mình và hỏi người nói
"tôi hiểu như thế có đúng không?".Tuy nhiên bạn cũng nên tránh đặt
quá nhiều câu hỏi cho đối phương hoặc hỏi theo kiểu chất vấn, bắt chẹt,
điều đó khiến người nói thấy khó chịu.
 Tránh phán xét hay kết luận. Hầu hết các lý do dẫn đến không lắng
nghe là quá chú trọng đến những kinh nghiệm bản thân và không chú ý
đúng mức đến người khác. Tránh làm một người nghe thụ động, thay
vào đó, thử so sánh ý kiến của bản thân và người nói khi lắng nghe. Cố
gắng không át lời hoặc ngắt lời người nói. Đừng bỏ ngoài tai hoặc xem
nhẹ những điều được nói.
Kĩ năng phản ánh
Phản ánh tức là người nghe sắp xếp lại và nêu lại nội dung những điều
người kia vừa nói nhằm làm cho đối phương biết là mình đã hiểu vấn đề
của họ như thế nào.
Phương pháp phản ánh chuẩn mực nhất là diễn đạt lại, tức là bạn hãy nêu
lại thực chất những điều mà đối tượng đã nói. Chú ý là nói lại một cách
ngắn gọn để đối tượng có thể xem xét những gì họ vừa nói. Không nên đưa
ra những câu nhận xét hoặc tóm tắt lại mà khiến người nói quay lại tư thế
phòng thủ. Điều đó lại khiến câu chuyện trở về điểm ban đầu hoặc bế tắc
hơn.
Hệ thống tài liệu đã sử dụng:
1. Giáo trinh Kĩ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh_ Thái
Trí Dũng( NXB Thống Kê)
2. vietnamlearning.com
3. vietbao.vn
4.