20 Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam & Một số giải pháp hoàn thiện

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1 Khoa du lịch và khách sạn
Lời mở đầu
Lý do chọn đề tài:
Trong xu thế phát triển chung hiện nay, du lịch đã trở thành hiện tượng phổ
biến đối với hâù hết các quốc gia trên thế giới trong đó có Việt Nam. Với
điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên cùng với chính sách
của nhà nước ta về định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn.Khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều đặc
biệt là sau khi Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC vào tháng 12 năm
2006 và gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO. Khách quốc tế đến Việt
Nam năm 2005 là 3.5 triệu lượt người, đến năm 2007 là gần 4 triệu người.
Chính vì vậy mà hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽ nhằm
cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của du khách, mang lại doanh
thu cho doanh nghiệp và quốc gia.
Trong sự phát triển về cơ sở vật chất giành cho du lịch , chúng ta không thể
không kể đến sự đóng góp của hàng loạt các khách sạn ngày càng tốt hơn và
thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, tuy nhiên chất
lượng dịch vụ của các khách sạn của chúng ta còn chưa tốt, còn để khách
hàng phải phàn nàn về chất lượng phục vụ mà thành phần quan trọng góp
phần tạo nên chất lượng dịch vụ đó chính là đội ngũ người lao động hoạt động
trong ngành du lịch. Để tạo được đội ngũ lao động có chất lượng cao,nhiệt
tình trong công việc đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò
quyết định.
Nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam tuy đã có nhiều biện pháp
nhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng phục
vụ của nhân viên song công tác này vẫn chưa thực sự có hiệu quả.
Trước yêu cầu mang tính cấp thiết, thường xuyên, lâu dài đó, qua thời gian
thực tập tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam, em xin chọn đề tài”
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2 Khoa du lịch và khách sạn
Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách tổng liên

đoàn lao động Việt Nam và một số giải pháp hoàn thiện”
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Tìm hiểu về đặc điểm của lao động trong nhà khách, công tác quản trị và sử
dụng nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và nhà
khách tổng liên đoàn nói riêng, phân tích đánh giá những mặt làm được và
chưa được trong quản trị nguồn nhân lực ở nhà khách, một số giải pháp cụ thể
nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách.
Đối tượng nghiên cứu:
Là vấn đề quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt
Nam
Phương pháp nghiên cứu:
Chuyên đề sử dụng chủ yếu là phương pháp điều tra, thống kê,quan sát, thu
thập thông tin.
Nội dung nghiên cứu:
Bản chuyên đề thực tập tốt nghiệp ngoài phần mở bài và kết luận gồm 3
chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn
Chương II:Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại nhà khách tổng
liên đoàn lao động Việt Nam.
Chương III:Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân
lực tại nhà khách tổng liên đoàn lao động Việt Nam.
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3 Khoa du lịch và khách sạn
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong
kinh doanh khách sạn.
1.1 Cơ sở lý luận về quản trị nhân lực.
1.1.1 Khái niệm về nhân lực, quản trị nguồn nhân lực, quản trị nguồn nhân
lực trong khách sạn
Khái niệm về nhân lực
Bất cứ một tổ chức, doanh nghiệp nào họat động trong các lĩnh vực sản xuất

kinh doanh, dịch vụ,…. Thì đều cần các yếu tố về nguồn vốn, cơ sở vật chất
kỹ thuật,nhân lực.
Theo từ điển Hán Việt thì “nhân ở đây có nghĩa là con người, lực tức là sức,
là thể lực và trí lực của con người”. Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi
con người về thể lực và trí lực.
“ Thể lực là chỉ sức khoẻ của thân thể, nó phụ thuộc vào sức vóc, tình trạng
sức khoẻ của từng người, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, làm việc, nghỉ
ngơi,thể lực con nguời phụ thuộc vào tuổi tác, giới tính.”
“ Trí lực là chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức, tài năng,
nhân cách… của từng người.” Sức lao động tồn tại gắn liền với bản thân con
người, là sản phẩm của lịch sử hình thành trong quá trình sản xuất. Trong qúa
trình sản xuất kinh doanh truyền thống thì việc tận dụng tối đa các tiềm năng
về thể lực của con ngưòi là không bao giờ thiếu hoặc bị lãng quên và khai
thác gần như cạn kiệt. Nhưng còn tiềm năng về trí lực của con người đó là vô
tận thì mới được khai thác nhưng còn ở mức mới mẻ.
Như vậy nói tới nhân lực có nghĩa là nói tới con người gắn liền với việc sản
xuất ra một hoặc một số sản phẩm nào đó để thoả mãn nhu cầu của xã hội,
nhằm giúp xã hội và bản thân người đó tồn tại và phát triển.
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4 Khoa du lịch và khách sạn
Quản trị nguồn nhân lực: là tổng thể các hoạt động nhằm thu hút, xây
dựng, duy trì, sử dụng và phát triển nguồn nhân lực nhằm thỏa mãn mục tiêu
của tổ chức.
Thực chất quản trị nguồn nhân lực là công tác quản lý con người trong
phạm vi nội bộ một tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động.
Quản trị nhân lực chịu trách nhiệm về việc đưa con người vào tổ chức giúp họ
thực hiện công việc, thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết các vấn đề
phát sinh.
Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các
doanh nghiệp và giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triẻn trên thị

trường. Quản trị nguồn nhân lực trong tổ chức xuất phát từ vai trò quan trọng
của đội ngũ lao động. Lực lượng lao động là yếu tố cấu thành nên doanh
nghiệp, quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn: cũng là việc tổ chức thu hút các
ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt, công việc cho nhân
viên thực hiện nhưng trong khách sạn thì công việc này khó khăn rất nhiều vì
đặc điểm lao động trong khách san khác nhiều so với các lĩnh vực hoạt động
kinh doanh khác. Như vậy ta có định nghĩa quản tri nguồn nhân lực trong
khách sạn như sau
“ Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách
và hoạt động để thu hút đào tạo, duy trì và phát triển sức lao động của con
người của khách sạn đạt được kết quả tối ưu cho khách sạn lẫn thành viên.
Quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh, nó có liên quan
tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm
cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn”
(TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn, NXB lao động, xã hội, 2004, trang101)
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5 Khoa du lịch và khách sạn
1.1.2. Vai trò của nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh.
Nhân lực, chìa khoá của sự thành công
Nhân lực luôn luôn đựơc xem là yếu tố tạo nên sự phát triển và thành công
của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có thể có công nghệ hiện đại, chất lượng
dịch vụ tốt, cơ sở hạ tầng kiên cố nhưng nếu thiếu lực lượng lao động thì
doanh nghiệp đó khó có thể tồn tại.
Có thể nói chính con nguời tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.
Nguồn lực con người là nhân tố chính tạo ra vốn và đề xuất những ý tưởng
mới, đồng thời cũng đảm nhận vai trò chọn lựa và ứng dụng các công nghệ
tiên tiến. Trong nhiều trường hợp, vốn và công nghệ có thể huy động và thực
hiện, nhưng để xây dựng đựơc một đội ngũ nhân viên nhiệt tình,tận tâm, có

khả năng thích hợp và làm việc có hiệu quả thì phức tạp và tốn kém hơn
nhiều.
Vì thế bất cứ một doanh nghiệp nào dù lớn hay nhỏ thì đều cần phải tập trung
tăng cường và phát huy khả năng của nguồn nhân lực.
Nguồn nhân lực là nhân tố chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Như chúng ta đã biết gía trị của hàng hoá đựơc cấu thành bởi hai bộ phận
chủ yếu là giá trị chuyển dịch của các yếu tố đầu vào trong quá trình sản xuất
ra sản phẩm. Trong qúa trình tạo thành giá trị của sản phẩm thì giá trị của
những yếu tố này không làm gia tăng thêm mà chỉ chuyển hóa gía trị vốn của
nó vào sản phẩm mới. Do đó bộ phận gía trị này không tạo ra lợi nhuận. Bộ
phận thứ hai đó là giá trị gia tăng. Đó là bộ phận chênh lệch giữa giá trị của
sản phẩm với gía trị chuyển dịch. Phần gía trị này về cơ bản là do lao động
sáng tạo ra. Đó chính là nguồn gốc lợi nhuận của doanh nghiệp.
Nguồn nhân lực là nguồn lực mang tính chiến lược
Sự tồn tại và phát triển bền vững của một doanh nghiêp phụ thuộc vào nguồn
nhân lực của doanh nghiệp đó. Cùng với sự hình thành của kinh tế tri thức, sự
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6 Khoa du lịch và khách sạn
phát triển của nền kinh tế xã hội đã khiến cho vai trò của nguồn thể lực của
con người bị giảm sút và vai trò trí lực của người lao động tăng lên. Do đó
nguồn nhân lực có hiểu biết, tri thức khoa học công nghệ, kỹ thuật trở thành
nguồn lực quan trọng, có ý nghĩa quan trọng trong xã hội ngày nay.
Tiềm năng của trí tuệ
Có thể nói các nguồn lực khác là hữu hạn, có thể bị khai thác cạn kiệt, trong
khi đó nguồn lực con người mà cái cốt lõi là trí tuệ lại có tiềm năng vô tận.
Tiềm năng vô tận của trí tuệ con người thể hiện ở chỗ nó có khả năng tự sản
sinh, đổi mới và phát triển không ngừng nếu biết chăm lo bồi dưỡng và khai
thác hợp lý.
Lịch sử xã hội loài ngưòi là lịch sử lao động sản xuất, do đó tiềm năng vô
tận của trí tuệ cũng được thể hiện ở lịch sử lao động sản xuất. Trong quá trình

lao động, con ngưòi đã tiến hành những hoạt động biến đổi tự nhiên, làm nên
lịch sử xã hội. Nhờ lao động, bộ óc và đôi bàn tay con người không ngừng
biến đổi, hoàn thiện, làm cho con người ngày càng khác xa so với con vật.
Chính sự hoàn thiện không ngừng của bộ óc và đôi bàn tay đã giúp con người
ngày càng thực hiện được những hoạt động phức tạp, tinh vi. Có thể nói khả
năng của con người là vô tận, nhờ đó mà nguồn lực con người có vai trò to
lớn so với các nguồn lực khác.
1.1.3. Công tác quản trị nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành công
của doanh nghiệp khách sạn.
Nguồn nhân lực là tài sản quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Mục
tiêu cơ bản của doanh nghiệp nào cũng là sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân
lực để đạt được mục tiêu của tổ chức.Do đó mà công tác quản trị nguồn nhân lực cần
tận dụng, tìm kiếm, phát triển nguồn nhân lực có hiệu quả cao.
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường nên các doanh nghiệp
muốn tồn tại và phát triển buộc phải cải tiến tổ chức của mình theo hướng
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7 Khoa du lịch và khách sạn
tinh giảm, gọn nhẹ, trong đó con người mang tính quyết định. Con người với
kỹ năng,trình độ của mình sử dụng công cụ lao động tác động vào đối tượng
lao động để tạo ra sản phẩm hàng hóa cho xã hội. Quá trình này cũng được tổ
chức và điều khiển bởi con người nhằm quản trị nguồn nhân lực trong doanh
nghiệp .
Sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra là nhằm hướng tới khách hàng. Bất kỳ một
doanh nghiệp nào cũng đều mong muốn thu hút dược nhiều khách hàng đến
tiêu dùng sản phẩm của mình. Do đó, khách hàng là yếu tố sống còn của một
doanh nghiệp. Khác với các loại hình kinh doanh khác, đối với hoạt động
kinh doanh khách sạn thì yếu tố quan trọng bậc nhất để tạo ra sản phẩm khách
sạn chính là con người. Chất lượng của đội ngũ lao động quyết định tới chất
lượng của dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và nó cũng quyết
định sự thành công của khách sạn trên thị trường. Chính vì vậy mà phải làm

cho nhân viên hiểu rằng khách hàng là tối quan trọng, không có khách có
nghĩa là không còn khách sạn và họ sẽ không có cơ hội được làm việc nữa. Vì
vậy, nếu tổ chức tốt công tác quản trị nguồn nhân lực sẽ làm tăng hiệu quả
kinh doanh, mang lại lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn chỉ có thể tồn tại
và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo, động viên, những người có năng lực
công việc, thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực.
Trong thời đại mà khoa học công nghệ phát triển như vũ bão thì việc ứng
dụng công nghệ thông tin vào một số khâu của hoạt động kinh doanh khách
sạn nhằm giảm bớt lao động thủ công, nâng cao năng suất lao động, tạo ra
hiệu quả trong kinh doanh là yêu cầu cấp thiết. Điểu này đòi hỏi cần có đội
ngũ nhân viên có trình độ và tay nghề để đáp ứng yêu câù của công việc. Từ
đó nảy sinh yêu cầu về đào tạo và đào tạo lại nhân viên của khách sạn theo
kịp với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, đồng thời cũng cần
phải tuyển dụng thêm những nhân viên mới có trình độ, kỹ năng làm việc, có
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8 Khoa du lịch và khách sạn
tác phong nhanh nhẹn và sự sáng tạo trong lao động sản xuất. Đó là những
công việc đòi hỏi sự tổ chức tốt trong công tác quản trị nguồn nhân lực.
Tóm lại không một hoạt động nào của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu
quản trị nguồn nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực là một trong bốn nhánh của
quản trị đó là quản trị marketing, tài chính, tác nghiệp, nhân lực do đó mà
quản trị nhân lực không thể thiếu của quản trị kinh doanh. Quản trị nhân lực
thường là thành công hay thất bại trong các hoạt động kinh doanh. Mặt khác
quản lý các nguồn lực khác sẽ không có hiệu quả nếu tổ chức không quản lý
tốt nguồn nhân lực, bởi vì suy cho cùng mọi hoạt động quản lý đều thực hiện
bởi con người.
1.2. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn.
* Khái niệm về khách sạn.
Có thể nói ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế, xã hội phổ

biến.Nó trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người. Du lịch
phát triển kéo theo rất nhiều các ngành kinh doanh khác phát triển theo để
chuyên thực hiện những việc liên quan tới du lịch. Nơi nào có tài nguyên du
lịch tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch. Và sự ra đời của khách
sạn là một trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh
doanh du lịch để nhằm khai thác tài nguyên du lịch ở một địa phương, một
vùng hay quốc gia. Khách sạn đã trở thành nơi lưu trú quen thuộc của du
khách khi họ đi du lịch.
Ngay từ buổi ban đầu, nhắc đến khách sạn là nhắc đến một nơi sang trọng,
hiện đại, khách sạn đã luôn luôn gắn với hình ảnh của sự mến khách và đáp
ứng các nhu cầu cơ bản của khách một cách cao hơn khi họ rời khỏi nơi cư trú
thường xuyên của mình để tới các điểm du lịch.
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 Khoa du lịch và khách sạn
Trong quá trình phát triển,khách sạn luôn có sự thay đổi cả về số lượng và
chất lượng.Song song với các khách sạn lớn thì một hệ thống các khách sạn
nhỏ với cơ sở vật chất, trang thiết bị khiêm tốn cũng hình thành. Do vậy mà
đã tạo ra sự khác nhau trong cách phục vụ và mức độ cung cấp dịch vụ trong
các khách sạn. Đây là một trong những nguyên nhân mà hiện nay vẫn tồn tại
rất nhiều định nghĩa về khách sạn .
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách” Welcome to
Hospitalỉy” xuất bản năm 1995 thì:”Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể
trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong
phải có ít nhất hai phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách
đều có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có
thêm các dịch vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương
mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo luật du lịch nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội,2006 thì”

Khách sạn là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác
phục vụ khách lưu trú, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”
*Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là nhằm phục vụ chỗ ngủ qua
đêm cho khách có tiền để trả. Dần dần nhu cầu của khách nâng lên, họ đến
khách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu về nghỉ ngơi nữa mà còn muốn
đáp ứng các nhu cầu về ăn uống.
Nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo đó là đời sống của nhân dân ngày
càng nâng cao, nhu cầu về nghỉ ngơi, thư giãn, đi du lịch ngày một tăng. Cùng
với sự phát triển của ngành du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn
diễn ra nhằm thu hút khách, nhất là khách có khả năng chi trả cao. Vì vậy mà
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 Khoa du lịch và khách sạn
các khách sạn đã mở rộng thêm các dịch vụ ngoài ăn uống, nghỉ ngơi còn có
các dịch vụ thể thao, giải trí, làm đẹp…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình có thể đảm
nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc những ngành và lĩnh vực khác trong
nền kinh tế như công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,dịch vụ bưu chính viễn
thông…. Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn đã cung cấp cho khách
những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian tiêu thụ sản phẩm khác
trong nền kinh tế quốc dân.
Có thể nói hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và
phong phú đa dạng về thể loại. Do vậy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận
khái niệm kinh doanh khách sạn theo cả nghĩa rộng và hẹp. Tuy nhiên trên
phương diện chung nhất có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
< TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh
khách sạn, NXB Lao động Xã hội, 2004, trang15>

1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bất cứ một hoạt động kinh doanh nào cũng có những đặc thù riêng để phân
biệt với các hoạt dộng kinh doanh khác. Hoạt động kinh doanh khách sạn
cũng có những đặc điểm chủ yếu sau.
Thứ nhất là hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
tại các điểm du lịch.
Con người chỉ đi du lịch du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch tức là
hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn
nói riêng chỉ diễn ra ở nơi có tài nguyên du lịch. Nơi nào không có tài nguyên
du lịch thì nơi đó sẽ không có hoạt động kinh doanh du lịch. Tài nguyên du
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 11 Khoa du lịch và khách sạn
lịch ở một nơi nào đó càng nhiều thì nơi đó càng thu hút hấp dẫn đối với du
khách. Lượng du khách đến với nơi đó tham quan du lịch sẽ càng nhiều và do
đó quy mô của khách sạn ở nơi đó càng lớn và như vậy là tài nguyên du lịch
đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch có tác dụng tới thứ hạng của khách sạn.Tài nguyên du lịch
ở mỗi địa điểm, vùng có một, một số đặc điểm riêng đó là tài nguyên du lịch
thiên nhiên biển,leo núi…tài nguyên du lịch nhân văn. Mỗi loại tài nguyên du
lịch sẽ chỉ hấp dẫn , thu hút một số đối tượng khách nhất định hay còn gọi là
thị trường khách. Vì vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi
hỏi phải tìm hiểu , nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch cũng như các nhóm
khách hàng mà chúng ta định hướng tới.
Thứ hai là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp mang tính tổng hợp đòi hỏi phải được
thỏa mãn một cách đồng bộ của con người.Vẫn là các nhu cầu về ăn,ở , ngủ,
nghỉ nhưng khi đi du lịch thi những nhu cầu này đòi hỏi về chất lượng cao,
trang thiết bị phòng ngủ phải tiện nghi, hiện đại… Chính vì vậy để tạo ra sản
phẩm khách sạn với các đặc điểm trên thì đòi hỏi cần phải đầu tư một lượng
vốn ban đầu tương đối lớn.

Chất lượng sản phẩm khách sạn đòi hỏi luôn luôn phải cao, nhu cầu của con
người ngày càng tăng lên , sức ép về sự cạnh tranh trên thi trường ngày càng
gay gắt. Điểu đó đòi hỏi các khách sạn phải thường xuyên đổi mới cơ sở vật
chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Do đó mà quá trình đầu tư cho
việc nâng cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng diễn ra một cách liên
tục. Điều này cũng cần tới vốn đầu tư cao.
Mặt khác các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp,
gần các trục đường giao thông lớn, nơi có nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn…
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12 Khoa du lịch và khách sạn
Vì vậy lượng vốn cho việc mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở
hạ tầng của khách sạn cũng rất lớn.
Đây là những nguyên nhân dẫn tới kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu
tư ban đầu lớn và liên tục.Nghành khách sạn phải làm cho cái áo luôn hợp
mốt trong mọi trường hợp.
Thứ ba là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn.
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt động
kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm tới 80-90% giá trị của
sản phẩm.Do vậy mà hoạt động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực lượng
lao động sống là con người.
Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn về
số lượng và chất lượng. Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn
phải không ngừng nâng cao sản phẩm của mình, đặc biệt là nâng cao thái độ
phục vụ của nhân viên. Để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự
chuyên môn hóa trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động
trực tiếp hơn. Thời gian hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, do đó lao động phải 24/24 giờ một ngày tạo thành những ca
kíp làm việc.
Sản phẩm của khách sạn không mang tính dập khuôn do đó không thể dùng

máy móc thay thế con người mà phải sử dụng đúng con người để làm thỏa
mãn tối đa các nhu cầu của khách với mức độ phục vụ cao.
Chính vì đặc điểm này mà các nhà quản lý khách sạn phải luôn luôn đối mặt
với những khó khăn về chi phí cho lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm
thiểu chi phí này và không ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng sản phẩm của
khách sạn. Kinh doanh khách sạn phải coi trọng công tác quản trị và sử dụng
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 13 Khoa du lịch và khách sạn
nguồn nhân lực. Đó là một trong những khâu ảnh hưởng trực tiếp tới chất
lượng dịch vụ của khách sạn, sự hấp dẫn của khách sạn.
Thứ tư là hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Quy luật của tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người … có ảnh
hưởng tới tất cả hoạt động sản xuất kinh doanh. Đối với hoạt động kinh doanh
khách sạn mà đặc thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì ảnh hưởng của
quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người là rất lớn.
Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch mà đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên .
Với những biến động được lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, nó
luôn tạo ra các thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó tạo ra sự biến động theo mùa
của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa
trong kinh doanh của khách sạn. vd Các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du
lịch biển thì hoạt động chủ yếu vào mùa hè do khi đó nhiệt độ của nước là
phù hợp vời các đối tượng khách du lịch.
Quy luật về tâm sinh lý của con người như ăn ngủ nghỉ ngơi, quy luật kinh
tế xã hội cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Nắm
được điều này, các nhà quản lý phải tính tới tác động của quy luật để có thể
phân bổ lao động hợp lý, tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả của hoạt động kinh
doanh.
1.3. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn.
Trước tiên ta hiểu về bản chất của lao động? Lao động là hoạt động có mục

đich của con người . Lao động là một hành động diễn ra giữa người với giới
tự nhiên. Lao động là sự vận dụng sức lực tiềm tàng trong thân thể của con
người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy
những vật chất trong tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng
thích ứng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Chính vì thế lao động là điều kiện
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 14 Khoa du lịch và khách sạn
không thể thiếu được của đời sống con người, là một sự tất yếu vĩnh viễn, là
kẻ môi giới trong sự trao đổi vật chất giữa tự nhiên và con người. Lao động
chính là việc sử dụng sức lao động . Theo nghĩa đó lao động là sự thống nhất
giữa con người và kinh tế, cá nhân và xã hội, con người và hoàn cảnh. Vì vầy
mà Cac Mac cho rằng”Khi nói đến lao động thì người ta trực tiếp bàn đến bản
thân con người”< TS Trần Thị Minh Hòa- Giáo trình kinh tế du lịch NXB Lao
động xã hội>.
Từ những đặc điểm về lao động ở trên thì trong hoạt động kinh doanh khách
sạn lao động còn có những đặc điểm sau:
1.3.1. Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao.
Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng
hợp cao và rất đa dạng. Quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách
du lịch đó là một quá trình và được chia thành từng giai đoạn có liên quan
chặt chẽ với nhau. Sự gia tăng của giá trị sản phẩm khách sạn tạo ra ở mỗi
giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa theo bộ phận. Trong khách sạn
có nhiều bộ phận và ỏ mỗi một bộ phận thì có các chức năng, nhiệm vụ khác
nhau. Lao động thuộc bộ phận lễ tân đòi hỏi người lao động phải có khả năng
giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. Lao động thuộc bộ phân buồng đòi
hỏi phải cẩn thận, nắm vững các nghiệp vụ buồng… Điều này đòi hỏi khi
tuyển dụng cần phải theo chuyên ngành và được đào tạo chuyên sâu, nó gây
ra sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau của nhân viên giữa các bộ
phận.
Do mỗi người chỉ làm một công việc nhất định trong một giai đoạn. Điều

này có tác dụng thúc đẩy chất lượng phục vụ du khách luôn luôn được nâng
cao. Tuy nhiên,, sự chuyên môn hóa cao cũng sẽ tạo ra sự nhàm chán trong
công viêc, ảnh hưởng tới chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế
của lao động trong khách sạn là rất khó và do đó đòi hỏi nhiều lao động dẫn
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 15 Khoa du lịch và khách sạn
đến chi phí là rất cao. Chính vì vậy mà tại sao định mức lao động trong khách
sạn lại cao. Định mức lao động cao có ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả hoạt
động kinh doanh. Vì vậy muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì phải tiết kiệm
chi phí lao động.
1.3.2. Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt
tâm lý cực kỳ căng thẳng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là cực kỳ phức
tạp. Khách du lịch là những người đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhiều
vùng miền, dân tộc khác nhau do đó mà tính cách, đặc trưng dân tộc, phong
tục tập quán…. Là rất khác nhau. Nó đòi hỏi phong cách phục vụ cũng như
nội dung phục vụ phải rất khác nhau. Để làm thỏa mãn nhu cầu của du khách
trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì các nhân viên
phải luôn luôn niềm nở, khéo léo linh hoạt ngay cả khi tâm trạng của người
đó không vui vẻ , thoải mái.
Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn không có ngày lễ, ngày nghỉ.
Bởi vì khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên năm, 24 giờ trên ngày và
không có thời gian đóng cửa. Càng vào các ngày lễ, ngày nghỉ là ngày đi du
lịch của công nhân viên các ngành khác thì đó lại là những ngày bận rộn nhất
đối với những người làm trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Điều đó đã
ảnh hưởng lớn tới công tác sử dụng nguồn nhân lực và công tác quản trị
nguồn nhân lực. Nhà quản trị không nên dùng các biện pháp như khiển trách
nhân viên trước mặt khách, kỷ luật đối với lao động trực tiếp mà nên có các
chế độ khen thưởng, khuyến khích.
1.3.3. Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh

vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ.
Xuất phát từ đặc điểm “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ
và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 16 Khoa du lịch và khách sạn
từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu
dùng xong và rời khỏi khách sạn”.< TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị
Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động xã
hội,2004 > do đó lao động trong khách sạn bao gồm cả lao động sản xuất vật
chất và lao động sản xuất phi vật chất .
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ bao gồm
dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của
khách khi họ lưu lại tại khách sạn và các dịch vụ bổ sung: giặt là, điện thoại,
internet… , lao động sản xuất ra hàng hóa là rất ít do vậy mà lao động sản
xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng nhiều hơn. Khu vực sản xuất phi vật chất
được đánh giá qua sự cảm nhận của du khách do đó mà rất khó khăn trong
việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên cũng như việc
phân phối thu nhập giữa các bộ phận, khó có sự công bằng và không thể tuyệt
đối được.
1.3.4. Quá trình lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự
động hóa.
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mà dịch
vụ khách sạn lại do chính con người tạo ra nên bao giờ sản phẩm của khách
sạn cũng phải có yếu tố con người hay nói cách khác nếu thiếu con người thì
sẽ không có những dịch vụ đó. Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất lượng
sản phẩm của khách sạn chính là yếu tố con người. Hơn thế nữa sản phẩm
dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm khách sạn không tồn
tại dưới dạng vật chất, không cân, đong, đo, đếm, sờ, nếm…. việc đánh giá
chất lượng sản phẩm là phụ thuộc vào cảm nhận của khách du lịch, nó không
có sự giập khuôn cho các sản phẩm. Do đó đòi hỏi nhân viên phải khéo léo,

nhạy bén để tạo được sự thay đổi thích ứng với khách, mà những yêu cầu này
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 17 Khoa du lịch và khách sạn
khó có thể tìm thấy ở những máy móc thiết bị cho dù chúng có hiện đại đến
đâu đi chăng nữa.
1.3.5 Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ.
Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động của các quy luật tự nhiên,
quy luật kinh tế xã hội… Điều này đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh
hay nói cách khác nó đã taọ ra tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Do
có tính thời vụ mà cơ cấu lao động trong doanh nghiệp khách sạn luôn luôn
biến đổi. Khi vào chính vụ du lịch, người lao động phải đảm đương một khối
lượng công việc rất lớn, phức tạp trong một thời gian. Điều này gây ra áp lực
tâm lý rất lớn cho người lao động vì phải hoàn thành khối lượng công việc
đuợc giao nhưng vẫn phải đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn. Ngoài mùa vụ thì lao động lại nhàn rỗi hơn và công việc không
đều. Vì vậy gây khó khăn trong việc tổ chức quản lý lao động. Nhà quản lý
phải biết cách giải quyết hài hoà giữa tính mùa vụ với sắp xếp bố trí lao động
một cách hợp lý.
Như vậy có thể nói lao động trong khách sạn có đặc điểm khác so với các
lĩnh vực khác. Các nhà quản trị phải nắm vững được các đặc điểm đó để từ đó
có cách tổ chức quản lý nguồn lực trong khách sạn một cách phù hợp, mang
lại hiệu quả cao, đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân
lực phải :
+Vừa tiết kiệm lao động vừa bảo đảm chất lượng lao động trong khi lao
động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn
so với các lĩnh vực khác.
+Định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng
chức danh, bảo đảm tính hợp lý , công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật
chất lẫn tinh thần.

Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18 Khoa du lịch và khách sạn
1.4 Quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
1.4.1 Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì công tác quản trị nguồn nhân lực
cũng có các mục tiêu cơ bản sau:
+Sử dụng một cách có hiệu quả nguồn nhân lực để đạt được các mục
tiêu của tổ chức như tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh.
+Quản trị nguồn nhân lực nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và
chất lượng lao động cần thiết cho khách sạn để đạt được mục tiêu đặt ra.
+Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho họ
phát huy tối đa năng lực,các cá nhân được khuyến khích động viên tại nơi làm
việc và trung thành với khách sạn.
+Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được
mục tiêu quản lý và phát triển của doanh nghiệp.
+Quản trị nguồn nhân lực giúp tìm kiếm và phát triển những hình thức,
phương pháp tốt nhất để người lao động có thể đóng góp sức lực cho việc đạt
được các mục tiêu của khách sạn, tạo điều kiện cho phát triển không ngừng
bản thân người lao động.
1.4.2 Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động quản
trị quan trọng nhất của khách sạn. Nó được xem là một công việc khó khăn.
Nội dung của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm các nội dung
chính sau:

Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19 Khoa du lịch và khách sạn
Sơ đồ 1.1 :Quá trình quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.4.2.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực.

Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là quá trình đánh giá, xác định nhu cầu về
nguồn nhân lực để đáp ứng mục tiêu công việc của tổ chức và xây dựng các
kế hoạch lao động để đáp ứng mục tiêu đó.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực có một vai trò quan trọng:
+Giữ vai trò trọng tâm trong quản lý chiến lược nguồn nhân lực.Lực lượng
lao động có kỹ năng của doanh nghiệp, ngày càng được nhận biết đã và đang
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực
Phân tích công việc
Tuyển chọn nhân lực
Đào tạo và phát triển
Bố trí sắp xếp công việc
Đánh giá thực hiện
Khen thưởng và kỷ luật
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20 Khoa du lịch và khách sạn
trở thành lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Bởi vì người ta thường
nói”người hiền tài là nguyên khí của quốc gia”.Vì vậy kế hoạch hóa nguồn
nhân lực có vai trò quan trọng như kế hoạch hóa về vốn và các nguồn tài
chính của tổ chức.
Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và đứng vững trong cạnh tranh cần
thiết phải tiến hành kế hoạch hóa chiến lược nguồn nhân lực.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực là cơ sở cho các hoạt động biên chế nguồn
nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Nó điều hòa các hoạt động
nguồn nhân lực.
Kế hoạch hóa nguồn nhân lực có quan hệ chặt chẽ tới kế hoạch hóa chiến
lược sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Quy mô và cơ cấu lực lượng lao
động phải được xác định dựa vào kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp đó. Do đó để đạt được mục tiêu của tổ chức thì kế hoạch hóa nguồn
nhân lực phải xuất phát từ kế hoạch sản xuất kinh doanh, phục vụ kế hoạch
sản xuất kinh doanh của tổ chức.

Sơ đồ 1.2: Quá trình kế hoạch hóa nguồn nhân lực
+Dự đoán cầu nhân lực
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Cầu sản phẩm Năng suất lao động
Thị trường lao
động bên trong
Thị trường lao
động bên ngoài
Cầu lao động
Cung lao động
Những điều kiện và các giải pháp lựa chọn
N
h
ữ
n
g
đi
ều
ki
ện
và
cá
c
gi
ải
p
há
p
lự
a

ch
ọ
n
PGS,TS Nguyễn Ngọc Quân, THS Nguyễn Vân Điềm,
giáo trình quản trị nhân lực, NXB lao động xã hội, 2004,
t70
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 21 Khoa du lịch và khách sạn
Cầu nhân lực là số lượng nguồn nhân lực cần thiết để hoàn thành một số
lượng sản phẩm, dịch vụ cùa khách sạn trong thời kỳ nhất định.
Khi dự đoán về cầu nhân lực, khách sạn phải tính đến kế hoạch kinh doanh
của mình, quy mô thứ hạng của khách sạn, tình hình kinh tế, chính trị, xã
hội…khi dự báo về cầu nhân lực cần ưu tiên cho các khả năng sẵn có trong
khách sạn trước khi tìm nguồn nhân lực ở bên ngoài.
+Dự đoán cung nhân lực
Cung nhân lực là số lượng người ở trong và ngoài khách sạn sẵn sàng làm
việc cho khách sạn.
Cung nhân lực cho khách sạn bao gồm cung từ bên trong và bên ngoài
khách sạn.
+Cân đối cung và cầu về nhân lực, các giải pháp khắc phục sự mất cân
đối cung cầu.
Sau khi khách sạn đã dự đoán được số lượng cung cầu nhân lực cho từng bộ
phận của mình, nếu:
Cung lớn hơn cầu nhân lực, điều này có thể do nhu cầu về sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn bị giảm sút dẫn đến dư thừa lao động, hoặc cũng có
thể do hoạt động kinh doanh của khách sạn bị thua lỗ nên cần phải giảm bớt
lao động.
Cung về nhân lực nhỏ hơn cầu về nhân lực. Trường hợp này nhu cầu
về lao động cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đòi hỏi lớn hơn số lượng
lao động có khả năng đáp ứng. Vì vậy khách sạn cần có các biện pháp để khai
thác và huy động lực lượng lao động bên trong và ngoài khách sạn.

Cầu nhân lực bằng cung nhân lực.
Trong trường hợp này là lý tưởng đối với khách sạn khi mà nhu cầu về nhân
lực cần thiết để hoàn thành công việc, số lượng sản phẩm dịch vụ bằng với số
lượng lao động hiện có của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải đảm bảo để
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
N
h
ữ
n
g
đi
ều
ki
ện
và
cá
c
gi
ải
p
há
p
lự
a
ch
ọ
n
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 22 Khoa du lịch và khách sạn
nguồn nhân lực hoạt động có hiệu quả, nâng cao năng suất của đội ngũ lao
động của khách sạn.

1.4.2.2 Phân tích công việc.
Trong khách sạn do tính chuyên môn hóa trong khách sạn là rất cao vì
vậy mà có rất nhiều những bộ phận chuyên môn khác nhau. Do đó phải thiết
kế và phân tích công việc trong khách sạn. Phân tích công việc là vấn đề quan
tâm đầu tiên của các nhà quản trị nguồn nhân lực tại một khách sạn. Nội
dung này là nhằm mô tả công việc yêu cầu công việc đối với người thực hiện
và tiêu chuẩn để thực hiện công việc.
“ Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một cách có
hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến các công việc cụ thể trong
tổ chức nhằm làm rõ bản chất của từng công việc.(PGS.TS Nguyễn Ngọc
Quân,Th.S Nguyễn Vân Điềm, giáo trình quản trị nhân lực, NXB lao động xã
hội, trang 47).
*Tác dụng của phân tích công việc.
Phân tích công việc giúp cho khách sạn các kỳ vọng của mình đối với
người lao động và làm cho họ hiểu được các kỳ vọng đó. Nhờ đó người lao
động hiểu được trách nhiệm, nghĩa vụ của mình trong công việc. Đồng thời
phân tích công việc là điều kiện để có thể thực hiện được các hoạt động quản
trị nguồn nhân lực có hiệu quả.
Là công cụ quan trọng của quản trị nguồn nhân lực, là một phần không
thể thiếu của quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
+ Mô tả công việc
Bản mô tả công việc là một văn bản viết nhằm giải thích các nhiệm vụ trách
nhiệm, điều kiện làm việc. Nó xác định phải làm gì, làm ở đâu và mô tả công
việc một cách ngắn gọn là làm như thế nào, …

Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 23 Khoa du lịch và khách sạn
Cấu trúc bản mô tả công việc
-Chức danh
-Bộ phận

-Người lãnh đạo trực tiếp
-Các nhiệm vụ chính
-Các nhiệm vụ phụ
-Các mối quan hệ
- Quyền hạn
-Thời gian và điều kiện làm việc
Như vậy bản mô tả công việc như là cơ sở pháp lý để quản lý người lao động,
là một trong những công cụ có thể sử dụng để đo lường việc thực hiện bổn
phận của người lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhiệm.
+Yêu cầu công việc đồi với người thực hiện
Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện là bản liệt kê các đòi hỏi của
công việc với người thực hiện. Nó là tài liệu trình bày các yêu cầu về kiến
thức, kỹ năng và thái độ mà một cá nhân cần phải có để có thể hoàn thành tốt
công việc của mình .
Cấu trúc bản yêu cầu của công việc
-Chức danh
-Bộ phận
-Người lãnh đạo trực tiếp
-Yêu cầu về kiến thức
-Yêu cầu về kỹ năng
-Yêu cầu về giáo dục
-Yêu cầu về kinh nghiệm
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 24 Khoa du lịch và khách sạn
Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện chỉ nên gồm các yêu cầu về
chuyên môn liên quan tới công việc của người thực hiện, không nên có những
yêu cầu quá cao không cần thiết.
Bản yêu cầu công việc đối với người thực hiện giúp chúng ta hiểu được
khách sạn cần loại nhân lực như thế nào để thực hiện tốt nhất công việc được
giao.

+Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống những chỉ tiêu để phản
ánh các yêu cầu về chất lượng, số lượng và năng suất lao động, thời hạn của
sự hoàn thành các nhiệm vụ đối với từng công việc được thực hiện. Nó là các
thước đo dựa trên cơ sở những kỳ vọng về kết quả thực hiện một công việc cụ
thể.
VD: tiêu chuẩn thực hiện công việc của bếp trưởng nhà hàng
-“Công việc phải được phân công sắp xếp hợp lý,để đưa ra được trình tự các
đồ ăn theo đúng yêu cầu của khách hàng.
- Các món ăn phải được trình bày đẹp
-Cùng một thời gian bếp trưởng phải đảm nhận được từ ba bếp trở lên
-Không được quá 2% số khách hàng phàn nàn về chất lượng đồ ăn cũng như
cách trình bày.
-Không hao hụt quá 1% trong tổng số bát, đĩa, dĩa trong một tháng.
- Bếp trưởng và những người phụ việc phải đảm nhận được200 khách hàng ăn
trở lên trong một ngày.”
1.4.2.3 Hoạt động tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải luôn đảm bảo có những nhân
viên có đủ năng lực, trình độ để đảm nhận những công việc cụ thể tại những
vị trí cần thiết, vào những thời điểm thích hợp nhằm hoàn thành được các
mục tiêu đặt ra. Để đạt đươc các mục tiêu thì khách sạn phải lựa chọn được
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 25 Khoa du lịch và khách sạn
những người thích hợp. Quá trình tuyển mộ và tuyển chọn là nhằm tìm ra
những ứng viên thích hợp nhất cho vị trí công việc của khách sạn.
a. Tuyển mộ thực chất là quá trình thu hút những người lao động đến với
khách sạn từ lực lượng lao động xã hội và bên trong doanh nghiệp.
* Yêu cầu của việc tuyển mộ.
-Có kế hoạch rõ ràng, cụ thể
-Dự kiến về các nguồn cung cấp lao động

-Lựa chọn về hình thức, phương tiện và nội dung của quảng cáo
-Quy định về thời gian, hình thức và thủ tục tiếp nhận hồ sơ
* Quy trình tuyển mộ nhân lực trong khách sạn
B1: Lập kế hoạch tuyển mộ
Trong hoạt động tuyển mộ thì khách sạn phải xác định được số lượng người
cần tuyển mộ cho từng vị trí công việc. Số lượng người tuyển mộ thông
thường là luôn lớn hơn số lượng người cần tuyển chọn để phục vụ nhu cầu
của công việc. Trong việc lập kế hoạch tuyển mộ đối với từng bộ phận khác
nhau trong khách sạn thì chúng ta phải xác định được tỷ lệ sàng lọc một cách
hợp lý và chính xác.
B2: Xác định nguồn và phương pháp tuyển mộ
Nhằm tuyển mộ được đủ chất lượng và số lượng người lao động mà khách
sạn cần thì khách sạn phải căn cứ vào từng vị trí công việc để lấy người ở
trong nội bộ khách sạn hay ngoài khách sạn
* Khi tuyển mộ trong nội bộ khách sạn thì có thể sử dụng các phương pháp
sau
+ Sử dụng bảng “niêm yết công việc” nó là bảng tuyển người công khai tới
mọi nhân viên trong khách sạn.Thông báo này bao gồm các thông tin về
nhiệm vụ thuộc công việc và các yêu cầu về trình độ cần tuyển mộ.
Lại Thị Trà Lớp: Du lịch 46B