72 Giải quyết bài toán về quản trị và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả tại khách sạn Á Châu

Chuyên đề tốt nghiệp 1
MỤC LỤC
MỤC LỤC1
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................3
Lý do lựa chọn đề tài:.............................................................................3
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...............................................................4
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu...................................................4
Nội dung nghiên cứu...............................................................................5
Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị và sử dụng nguồn nhân lực trong
kinh doanh khách sạn.................................................................6
1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn. .............................6
1.1.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn...................6
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.........................7
1.2. Đặc điểm nguồn nhân lực được sử dụng trong khách sạn.............10
1.3. Hoạt động quản trị và sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn ..15
1.3.1. Khái niệm hoạt động quản trị và sử dụng nguồn nhân lực
trong khách sạn....................................................................15
1.3.2. Mục tiêu quản trị và sử dụng nguồn nhân lực trong khách
sạn.........................................................................................16
1.3.3. Vai trò của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách
sạn.........................................................................................17
1.3.4. Nội dung quản trị và sử dụng nguồn nhân lực và sử dụng
nguồn nhân lực trong khách sạn........................................18
1.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị và sử dụng
nguồn nhân lực trong khách sạn....................................................30
1.4.1. Nhân tố bên ngoài................................................................30
1.4.2. Nhân tố bên trong.................................................................32
1.5 . Ý nghĩa của công tác quản trị và sử dụng nguồn nhân lực trong
khách sạn.......................................................................................33
1.6. Đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của khách sạn...........34
Chương 2: Thực trạng quản trị và sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn

Á Châu – ASIA Hotel................................................................36
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Á Châu.....................................36
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.............36
2.1.2. Mô hình tổ chức và bộ máy quản lý của khách sạn Á Châu.
...............................................................................................37
2.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Á Châu.................43
2.1.4. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Á Châu.................48
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ..................49
2.1.6 Lao động và cơ cấu lao động của khách sạn Á Châu.........52
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 2
2.2. Thực trạng quản trị và sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Á
Châu..............................................................................................55
2.2.1. Bố trí sắp xếp công việc sử dụng nhân lực trong khách sạn.
...............................................................................................55
2.2.2 Hoạt động kế hoạch hóa nguồn nhân lực...........................56
2.2.3 Thiết kế và phân tích công việc............................................57
2.2.4 Hoạt động tuyển mộ tuyển dụng..........................................57
2.2.5 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong
khách sạn Á Châu................................................................58
2.2.6 Hoạt động đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực....59
2.2.7. Hoạt động khuyến khích vật chất, tinh thần cho nhân viên
khách sạn Á Châu................................................................61
Chương 3 Một số kiến nghị nhằm giải quyết bài toán về quản lí và sử
dụng nguồn nhân lực của khách sạn Á
Châu – ASIA Hotel...................................................................65
3.1 Xây dựng chiến lược quản lí nguồn nhân sự trong khách sạn Á
Châu..............................................................................................65
3.1.1 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn
Á Châu..................................................................................65

3.1.2 Xây dựng chiến lược quản trị và sử dụng nhân sự phù hợp
với chiến lược kinh doanh...................................................69
3.2. Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị nhân lực của
khách sạn Á Châu.........................................................................74
3.2.1. Đa dạng hóa các hình thức tuyển mộ, tuyển chọn trong
khách sạn Á Châu............................................................76
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát hiện
nguồn nhân lực................................................................78
3.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động đánh giá sự thực
hiện công việc của nhan viên...........................................79
3.2.4. Giải pháp cho hoạt động tạo động lực cho người lao động
........................................................................................83
KẾT LUẬN...................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................85
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 3
LỜI MỞ ĐẦU.
Lý do lựa chọn đề tài:
Năm 2007 được coi là mốc thời gian quan trọng của Việt Nam vì trong
năm này Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại
Thế giới- viết tắt là WTO. Việc bước vào sân chơi lớn của Thế giới mở ra cho
Việt Nam (VN) rất nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với không ít khó
khăn, thách thức. Đó là việc mở cửa của thị trường hàng hóa và dịch vụ cho
các tổ chức, doanh nghiệp nước ngoài tự do vào VN cạnh tranh trực tiếp với
các tổ chức, doanh nghiệp của VN trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế như
công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ…và lẽ đương nhiên ngành
kinh doanh dịch vụ cũng không nằm ngoài cuộc chơi này. Phải thừa nhận
rằng, ngành kinh doanh dịch vụ của nước ta trong mấy năm gần đây phát triển
không ngừng bằng chứng là lượng du khách quốc tế đến VN tăng lên khá
nhanh: Năm 2004 là 2,9 triệu lượt khách; năm 2005 là 3,4 triệu lượt khách

quốc tế. Đặc biệt, trong năm 2006 VN tổ chức thành công diễn đàn hợp tác
kinh tế Châu Á- Thái Bình Dương (APEC), bạn bè quốc tế tới VN nhiều hơn
như là một điểm đến an toàn, thân thiện và cũng đầy quyến rũ bởi vẻ đẹp tiềm
ẩn, hoang sơ. Những thành tựu mà ngành du lịch đạt được là rất đáng khen
ngợi nhưng cũng phải thừa nhận một điều rằng ngành du lịch VN phát triển
chưa tương xứng với tiềm năng du lịch, còn những thiếu sót cần phải sửa đổi
như chất lượng du lịch còn yếu, thiếu; sản phẩm du lịch chưa đa dạng, phong
phú…tình trạng bắt chẹt khách vẫn diễn ra ở rất nhiều điểm du lịch… và một
thành phần quan trọng góp phần vào chất lượng dịch vụ phải kể đến đội ngũ
cán bộ nhân viên hoạt động trong ngàng du lịch. Đó có thể là hướng dẫn viên,
các nhân viên phục vụ trong nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ… hoặc cũng có
thể chính là những người dân tại địa điểm du lịch. Chiếm tỉ trọng lớn về số
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 4
lượng lao động hoạt động trong ngành du lịch là đội ngũ nhân viên làm trong
nhà hàng, khách sạn. Để có được đội ngũ lao động chất lượng cao, nhiệt tình
trong công việc thì công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định
đến chất lượng của đội ngũ nhân viên. Khách sạn Á Châu là khách sạn tư
nhân được thành lập năm 1995, tuy là khách sạn tư nhân nhưng đã thu hút
được một lượng lớn khách đến nghỉ ngơi, thể hiện qua công suất sử dụng
buồng bình quân đạt từ 70% đến 85%. Có rất nhiều nhân tố để đạt được kết
quả như trên nhưng theo em có một nhân tố được đặt lên hàng đầu cần phải
nghiên cứu, đó là hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn Á Châu.
Đây chính là lí do em quyết định lựa chọn đề tài: “Giải quyết bài toán về quản
trị và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả tại khách sạn Á Châu”.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là chỉ ra được thực trạng hoạt động về
quản trị và sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Á Châu và đưa ra một số
kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Á
Châu.

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu trong chuyên đề tốt nghiệp này là vấn đề quản trị
và sử dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Á Châu.
Phương pháp nghiên cứu của chuyên đề tốt nghiệp là phương pháp điều
tra thống kê, phân tích tổng hợp, điều tra thu thập thông tin, thông qua quan
sát, nhìn nhận để từ đó đi phân tích thực trạng của công tác quản trị nguồn
nhân lực và đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị và sử
dụng nguồn nhân lực tại khách sạn Á Châu.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 5
Nội dung nghiên cứu.
Gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị và sử dụng nguồn nhân lực trong
kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về quản trị và sử dụng nguồn nhân lực tại khách
sạn Á Châu.
Chương 3: Một số kiến nghị nhằm giải bài toán về quản trị và sử dụng
nguồn nhân lực tại khách sạn Á Châu một cách hiệu quả hơn.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 6
Chương 1: Cơ sở lí luận về quản trị và sử dụng nguồn nhân
lực trong kinh doanh khách sạn.
1.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, hai tiến trình sản xuất và tiêu thụ các dịch
vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp
nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ
đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị
trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng,

dịch vụ vận chuyển… Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ
hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu
cầu lưu trú của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng
đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn-căn hộ,
motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và là cơ sở kinh
doanh lưu trú chính với các đặc trưng các cơ bản nhất của hoạt động kinh
doanh phục vụ nhu cầu lưu trú khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên
là “kinh doanh khách sạn”.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sơ
cung cấp các dịch vụ trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi. Như vậy, khi nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là bao gồm
hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách”.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 7
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bất kì một lĩnh vực hoạt động kinh doanh nào bao giờ cũng có những
đặc điểm riêng của từng ngành và kinh doanh khách sạn cũng có những đặc
điểm đặc thù mà chỉ riêng nó mới có. Cụ thể:
1.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những
nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi
thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không
thể có khách du lịch tới. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất
mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh
doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du
lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị
hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật một công trình khách

sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động
tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều
chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó đặc
điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá
trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng
cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở
vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách
sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 8
khách sạn lên cao. Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên
nhân khác như: chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn rất lớn.
1.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được phục vụ bởi những nhân viên phục
vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn
hóa khá cao. Thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thường kéo dài 24/24 giờ trong ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số
lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các
nhà quản lý trong khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí
lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không ảnh
xấu tới chất lượng phục vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển
mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều
kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm

thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với họ.
1.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như:
quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý của con
người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên
thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm,
luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo
mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra những sự thay
đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 9
Dù sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những
tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho
các khách sạn là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến
khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản
phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách
không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng
lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra
sao.
Cùng với những đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn, kinh doanh
ăn uống trong khách sạn cũng có một nét đặc trưng cơ bản như:
● Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các
khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp
khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của

khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa
phương. Mội sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ
thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến
kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
● Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú
thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch,
kể cả các bữa ăn chính (ăn sáng, ăn trưa và ăn tối) và các bữa ăn phụ, phục vụ
đồ uống.
● Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn
uống thuận lợi cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức
phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 10
ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng họp… gọi là phục vụ tại
chỗ.
● Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức
giải trí cho khách. Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách
sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu
tố dân tộc cổ truyền trong cách bày trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của
nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn
đặc sản của nhà hàng.
1.2. Đặc điểm nguồn nhân lực được sử dụng trong khách sạn.
Trước hết, để nghiên cứu những đặc điểm của nguồn nhân lực được sử
dụng trong khách sạn thì ta đi tìm hiểu sản phẩm của khách sạn có những đặc
trưng gì khác biệt, nó ảnh hưởng ra sao tới đặc điểm của nguồn nhân lực trong
khách sạn. Với cách tiếp cận sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có
thể tóm lược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc
điểm vô hình, không thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự
tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:

● Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.
Do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất không thể
nhìn thấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều
không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong
không gian như các hàng hóa thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực
tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận
động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách
sạn để tiêu dùng dịch vụ. Đây là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ trong
công tác maketing khách sạn. Đồng thời cho thấy sự cần thiết phải tiến hành
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 11
các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển
trên thị trường.
● Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được.
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như
trùng nhau về không gian và thời gian. Hay nói cách khác, sản phẩm khách
sạn có tính “tươi sống” cao. Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn cũng
giống như sản phẩm của ngành hàng không. Một máy bay có tổng số 100 chỗ
ngồi, nếu mỗi chuyến bay chỉ bán được 60 vé thì xem như đã có 40 chỗ
không bán được hay còn gọi là đã “bị ế mất 40 chỗ” trên chuyến bay đó. Nói
một cách khác là hãng hàng không đã không bù đắp được các chi phí cố định
cho 40 chỗ ngồi trong chuyến bay đó. Mỗi đêm nếu khách sạn có những
buồng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng
đó. Người ta không thể “ bán bù ” trong đêm khác được. Do đó các khách sạn
phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi
ngày.
● Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.
Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người
có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông

thường. Vì thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền
ra mua trong thời gian đi du lịch là rất cao. Vì vậy các khách sạn không có sự
lựa chọn nào khác ngoài việc phải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất
lượng cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất
khó tình này. Hay nói cách khác, các khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì
chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phảm chất lượng
cao mà thôi.
● Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 12
Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du
lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều
chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và
các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. Các khách
sạn muốn tăng tính hấp dẫn với khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh
tranh của mình trên thị trường thường phải tìm mọi cách để tăng “tính khác
biệt” cho sản phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc.
● Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng.
Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ
đã buộc các khách sạn phải tìm cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi
khác nhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các
nhà quản lý còn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ
khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn
cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn.
● Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở
vật chất kỹ thuật nhất định.
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều
kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các
quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát

triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam các điều kiện về cơ
sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp lệnh du
lịch, nghị định của chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống. Thông tư
hướng dẫn của Tổng cục du lịch và thõa mãn các điều kiện về mức độ trang
thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng cục du lịch
Việt Nam.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 13
Những đặc tính về sản phẩm của khách sạn trên đây ảnh hưởng rất lớn
đến những đặc điểm nguồn nhân lực được sử dụng trong kinh doanh khách
sạn, cụ thể nguồn nhân lực được sử dụng trong khách sạn có một số đặc điểm
sau:
● Lao động trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
Vì sản phẩm tại khách sạn hầu như rất ít, kéo theo số lao động tham gia
vào sản xuất cũng không nhiều. Thay vào đó để tạo ra các dịch vụ trong
khách sạn thì đòi hỏi số lao động dịch vụ nhiều, điều này khiến số lao động
dịch vụ chiếm phần lớn trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Thêm vào
đó, hoạt động của khách sạn khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến
số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian, đó là chưa
kể đến sự có mặt của người tiêu dùng.
● Tính chuyên môn hóa cao trong sử dụng lao động khách sạn.
Trong khách sạn có rất nhiều loại công việc khác nhau, từ những công
việc quản lý, hành chính đến những việc lao động chân tay trực tiếp như vận
chuyển, khuân vác hành lý… Mỗi công việc đó dù lớn hay nhỏ đều có tính
chuyên môn hóa cao, đòi hỏi người lao động phải được đào tạo chỉ dẫn.
Khách sạn mất đi người lao động vì bất kỳ nguyên nhân nào thì khách sạn
cũng không thể dễ dàng thay thế họ bởi khi tuyển được người khác vào làm
cùng vị trí thì những người mới đó cũng cần có thời gian để học hỏi, để hiểu
công việc. Nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong
tổ chức quản lý điều hành.

● Cường độ công việc nhiều khi không đồng đều, mang tính thời điểm
cao.
Ở đây muốn nói đến tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn
ảnh hưởng ra sao đến lao động. Do tính thời vụ mà lao động trong khách sạn
khi bước vào mùa vụ nhiều khi phải đảm đương một khối lượng công việc rất
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 14
lớn, phức tạp trong một đơn vị thời gian. Điều này dễ gây ra những áp lực cho
người lao động vì phải hoàn thành công việc đó trong khi vẫn phải đảm bảo
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Ngược lại, tại những mùa thấp điểm
trong năm thì công việc có thể lại không nhiều. Chính vì vậy mà gây ra cho
nhà quản lý là làm sao phải giải quyết được tính mùa vụ, bố trí sắp xếp người
lao động sao cho hợp lý.
● Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh
doanh lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
Là ngành dịch vụ, khách hàng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn với
hai dịch vụ đặc trưng là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Khi khách hàng
tiêu dùng những sản phẩm trên thì cũng là lúc người lao động phải có trách
nhiệm phục vụ, mà trong thời gian này thì người lao động cũng có nhu cầu
được ăn, ngủ. Thêm vào đó, khách hàng khi đi du lịch thì hoạt động nghỉ
dưỡng, vui chơi giải trí của họ có thể diễn ra vào bất kỳ thời gian nào trong
ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm nên nhân viên phục vụ phải luôn sẵn
sàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Điều này
gây ra những khó khăn cho không chỉ người quản lý mà còn tác động trực tiếp
tới người lao động khi thời gian làm việc của họ phải phụ thuộc vào thời gian
tiêu dùng của khách.
● Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, trình độ chuyên môn, hình thức
rất khác nhau.
Về độ tuổi, nói chung lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình.
Chính vì vậy mà khi người lao động đến một độ tuổi không thích hợp cho vị

trí công việc họ đang làm thì nhà quản lý phải tìm ra biện pháp để giải quyết
tình huống này sao cho hợp lý.
Về giới tính, có những công việc đặc trưng đòi hỏi loại giới tính nhất
định như nhân viên khuôn vác hành lí cho khách cần phải có sức khỏe, vì vậy
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 15
nam giới thích hợp công việc này hơn. Có những công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ,
cẩn thẩn, chu đáo như nhân viên buồng lại tỏ ra thích hợp với nữ giới.
Trình độ chuyên môn, hình thức của lao động trong khách sạn cũng
không đồng đều nhau. Ví dụ như nhân viên lễ tân đòi hỏi phải được đào tạo
bài bản về ngoại ngữ, về chuyên môn đó là kiến thức về lễ tân, về thị trường,
về thanh toán quốc tế, về cách đón tiếp và phục vụ khách…Đồng thời cũng
yêu cầu họ có ngoại hình ưa nhìn để gây thiện cảm với khách khi tiếp xúc.
Trong khi đó, đối với một nhân viên pha chế và phục vụ đồ uống thì yêu cầu
người này phải có kiến thức về đồ uống tự nhiên và đồ uống pha chế, đồ uống
có cồn nhẹ, trung bình và nặng; các dòng rượu cơ bản để pha chế cocktail,
pha chế cocktail như thế nào…
Tất cả những đặc điểm trên đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực
trong khách sạn phải đáp ứng được những yêu cầu sau:
Một là vừa tiết kiệm lao động, vừa đảm bảo chất lượng lao động trong
khách sạn có hệ thống luân chuyển lao động cao, có xu hướng tăng và lớn hơn
các lĩnh vực khác.
Hai là định mức cho người lao động, xác định cụ thể nhiệm vụ cho
từng chức danh, đảm bảo tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về
vật chất lẫn tinh thần.
1.3. Hoạt động quản trị và sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm hoạt động quản trị và sử dụng nguồn nhân lực trong khách
sạn.
Quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản của
hoạt động quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề có liên quan tới con người gắn

với công việc của họ trong bất cứ một tổ chức nào. Không một hoạt động nào
của tổ chức mang lại hiệu quả nếu thiếu “ quản trị nguồn nhân lực”. Quản trị
nguồn nhân lực là nguyên nhân của thành công hay thất bại đối với bất cứ
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 16
một tổ chức nào. Có thể khẳng định quản trị nguồn nhân lực là bộ phận cấu
thành của khoa học quản trị, bộ phận không thể thiếu của quản trị kinh doanh.
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động
quản trị quan trọng bậc nhất của khách sạn, có thể xem là một công việc khó
khăn và gai góc vì tỉ lệ thay đổi nhân công ở các vị trị là rất sớm (hệ số luân
chuyển lao động cao) so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác. Mặt
khác sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ. Ta có thể định nghĩa quản
trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn như sau:
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính
sách và hoạt động chức năng để thu hút, đào tạo và duy trì phát triển sức lao
động con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn
lẫn thành viên. quản trị nguồn nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh,
nó có liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong
khách sạn, làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách
sạn.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác tổ chức
thu hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu,sắp đặt nhân
viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ
ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai, lập kế hoạch
phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
1.3.2. Mục tiêu quản trị và sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn.
Đối với các khách sạn nói riêng, các tổ chức kinh tế xã hội nói chung,
công tác quản trị và sử dụng nguồn nhân lực có ba mục tiêu cơ bản sau:
● Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động
và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 17
● Đáp ứng nhu câu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho
nhân viên phát huy tối đa năng lực. Cá nhân được kích thích động viên nhiều
nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn.
● Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được tư
tưởng quản lý và phát triển của khách sạn.
1.3.3. Vai trò của bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.
Ngành khách sạn được tạo thành bởi các đơn vị kinh doanh khác nhau
về qui mô và loại hình. Các khách sạn nhỏ có thể cho rằng không cần đến một
giám đốc hay chuyên gia quản trị nhân lực riêng biệt. Dù khách sạn có quy
mô lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nguồn nhân lực trong
khách sạn. Sự khác biệt ở chỗ trong bộ máy tổ chức của khách sạn có bộ phận
chuyên môn riêng với các chuyên gia quản trị nguồn nhân lực, hay chức năng
chức năng kiêm nhiệm của chủ khách sạn giám đốc hay trưởng các bộ phận.
Yếu tố quan trọng nhất tạo ra dịch vụ khách sạn là con người. Chất lượng
người lao động trong khách sạn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạn
cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị
trường. Quản lý ở mỗi cấp trong khách sạn suy cho cùng đều phải vào khách
của khách sạn. Đây là một yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra sức cạnh tranh và
lợi thế cạnh tranh. Khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển bằng cách thu
hút, đào tạo và khích lệ những người có năng lực thông qua việc thực hiện tốt
chức năng quản trị nguồn nhân lực.
Bộ phận quản trị nguồn nhân lực là bộ phận chức năng về quản lý và
công tác đào tạo bồi dưỡng người lao động của khách sạn. Bộ phận này chịu
trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn, tạo điều kiện
tốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng
cường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng văn hóa truyền thống của khách sạn.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 18

Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác tổ chức
thu hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân
viên thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ
ra, xác định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai, lập kế hoạch
phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
1.3.4. Nội dung quản trị và sử dụng nguồn nhân lực và sử dụng nguồn nhân
lực trong khách sạn.
Nội dung quản trị và sử dụng nguồn nhân lực và sử dụng nguồn nhân
lực trong khách sạn bao gồm:
• Phân tích nhiệm vụ.
• Mô tả công việc.
• Tuyển mộ và tuyển chọn.
• Bổ nhiệm và giao nhiệm vụ.
• Tiêu chuẩn đánh giá việc thực hiện.
• Huấn luyện.
• Quản lý phân phối thu nhập của người lao động.
• Nghiên cứu thực hiện và vận dụng bộ luật lao động.
• Người lao động bỏ việc và chấm dứt hợp đồng lao động.
• Chí phí lao động và năng suất.
• Quản lý con người.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 19
Quá trình quản trị nguồn nhân lực của khách sạn có thể được khái quát bằng
sơ đồ dưới đây:

(Nguồn : TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.s Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình quản
trị kinh doanh khách sạn. NXB Lao động xã hội 2004, trang 118).
1.3.4.1. Phân tích nhiệm vụ ( Task analysis).
Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ của từng chức danh phải có sự
liên kết kỳ vọng bảo đảm được sự thống nhất của năm thành phẩn kỳ vọng

của người sử dụng, kỳ vọng của người lao động, kỳ vọng của đồng nghiệp, kỳ
vọng của xã hội, kỳ vọng của khách hàng. Sự chênh lệch của năm kỳ vọng
này càng tiến tới trong bao nhiêu thì càng tốt bấy nhiêu.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Phân
tích
nhiệm
vụ
Định
hướng
Huấn
luyện
Đánh
giá
Thăng
tiến
Lựa
chọn
Mô tả
công
việc
Chuẩn
hóa
năng
xuất
Quảng
cáo
Chiêu
mộ
Chuyên đề tốt nghiệp 20

Hình 1.1. Phân tích nhiệm vụ dựa vào mối quan hệ giữa các thành phần.
( Nguồn : TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.s Hoàng Thị Lan Hương. Giáo trình quản
trị doanh khách sạn. NXB lao động xã hội 2004, trang 118).
Thực chất của việc phân tích nhiệm vụ là một tiến trình nhằm xác định
một cách có hệ thống các nhiệm vụ cụ thể và các kỹ năng cần thiết để thực
hiện các công việc theo chức danh trong khách sạn. Trên cơ sở này cung cấp
cho nhà quản lý trực tiếp một bản tóm tắt các nhiệm vụ và trách nhiệm, quyền
hạn của một chức danh cụ thể, mối tương quan của công việc mà chức danh
đó đảm nhiệm với công việc của các chức danh khác, các kiến thức cần thiết,
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Kỳ vọng
của người lao
động
Kỳ vọng
của người sử
dụng lao động
Kỳ vọng
của khách hàng
Kỳ vọng
của xã hội
Kỳ vọng
của đồng
nghiệp
Chuyên đề tốt nghiệp 21
kỹ năng và điều kiện làm việc. Việc phân tích công việc của các chức danh
chính trong khách sạn được thực hiện từ góc độ của khách để thiết kế công
việc có thể là chuyên môn hóa, luân phiên, mở rộng công việc hoặc kết hợp.
Phân tích nhiệm vụ bắt đầu từ khi khách đến khách sạn, nhân viên gác
cửa chào khách, mang hành lý cho khách vào quầy lễ tân( quấy đón tiếp)
…..cho đến khi khách ra khỏi khách sạn. Để phân tích nhiệm vụ đòi hỏi

chuyên gia quản lý nhân sự phải có các kỹ năng và kỹ thuật khác nhau để thu
thập và phân tích thông tin. Các phương pháp thu thập thông tin thường dùng
và phổ biến hiện nay là: Phương pháp quan sát, bảng câu hỏi, phỏng vấn cá
nhân hay tập thể.
Việc phân tích nhiệm vụ có thể dựa vào:
• Năng lực xử lý trong quá trình thực hiện nhiệm vụ: sử dụng thông
tin, quan hệ cá nhân khác, các thao tác cụ thể .
• Chức vụ, nội dung
• Theo cấp bậc kỹ thuật: chức danh, bậc thợ, nội dung.
Phân tích công việc là một công cụ rất quan trọng trong quản trị nhân
lực, nó còn đặc biệt quan trọng hơn đối với các khách sạn mà trong đó sản
phẩm chủ yếu là dịch vụ . Một trong các nguyên nhân dẫn đến năng suất lao
động thấp, nhân viên dẫm chân lên nhau, tranh công đổ tội, không biết rõ
trách nhiệm và quyền hạn của ai, các khách sạn chưa áp dụng một cách
thường xuyên đầy đủ và có hiệu quả công cụ này.
1.3.4.2. Mô tả công việc ( Job descriphons and job specifications).
Thông thường việc phân tích nhiệm vụ và công việc được phê chuẩn và
liệt kê từng nhiệm vụ cụ thể thì việc phân tích công việc trở thành bản mô tả
công việc mà một chức danh nào đó phải thực hiện. Ví dụ: mô tả công việc
của một nhân viên gác cửa khách sạn như sau: chỉ dẫn khi ô tô đến, mở cửa,
chào đón, bốc dỡ hành lý , chờ khách làm thủ tục nhập buồng, tháp từng
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 22
khách và chuyển hành lý của khách vào buồng. Bản mô tả công việc là liệt kê
cô đọng và chính xác những việc mà nhân viên đảm nhận chức danh đó phải
thực hiện. Bản mô tả công việc cho biết người mang chức danh đó phải làm
gì, bằng cách nào, các kiến thức, kỹ năng cần thiết, điều kiện thực hiện…..
Bản mô tả công việc như là cơ sở có tính pháp lý để quản lý người lao động,
là một trong những công việc có thể sử dụng để đo lường việc thực hiện bổn
phận của người lao động theo từng chức danh mà họ đảm nhiệm. Cấu trúc của

bản mô tả công việc:
• Chức danh
• Bộ phận
• Người lãnh đạo trực tiếp
• Chức danh chính
• Chức danh hỗ trợ
• Khả năng, kỹ năng, kiến thức
• Tiêu chuẩn đào tạo ( bằng cấp ).
• Thời gian và điều kiện làm việc.
1.3.4.3 Tiêu chuẩn hóa định mức lao động (Productivity standards).
Tiêu chuẩn hóa định mức có thể xây dựng cho từng chức danh: cần bao
nhiêu thời gian để hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể. Năng suất lao động là số
giờ lao động cần thiết của một nhân viên để cung cấp một dịch vụ nào đó cho
khách. Việc tăng năng suất xảy ra khi:
● Cùng một số lượng nhân viên và cùng một chất lượng phục vụ được
cung cấp cho lượng khách nhiều hơn.
● Cùng một số khách nhất định được phục vụ bởi một số lượng nhân
viên ít hơn.
● Cùng một số lượng nhân viên cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho một
lượng khách cố định.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 23
Tính năng suất lao động bình quân bằng cách phân tích mối quan hệ
giữa tổng doanh thu với tổng chi phí cho việc sử dụng lao động hoặc tổng
doanh thu với tổng số lao động, tổng số lượt khách phục vụ tổng số nhân viên
ở từng bộ phận trong bộ máy tổ chức của khách sạn hoặc chi phí tiền công /
doanh thu x 100%. Phần trăm chi phí gia tăng hay giảm sút năng suẩt lao
động của khách sạn. Thông qua việc tiêu chuẩn hóa năng suất lao động để xác
định số lao động cần thiết cho từng bộ phận trong khách sạn tương thích với
cầu ở từng thời điểm kinh doanh để có kế hoạch và điều động nguời lao động.

Việc xác định định mức lao động trong kinh doanh khách sạn là rất khó
khăn. Một mặt bởi tính phức tạp tỷ mỉ khó áp dụng kỹ thuật hiện đại trong
phục vụ, một mặt mâu thuẫn giữa hiệu quả và chất lượng, nếu lao động nhiều
tăng chi phí thì hiệu quả kinh doanh giảm nhưng chất lượng phục vụ có thể
tăng. Vì đặc điểm của dịch vụ khách sạn cần đầu tư nhiều về số và chất lượng
của lao động. Đầu tư cho lao động chính là đầu tư về chất lượng phục vụ tại
khách sạn .
Định mức lao động trong khách sạn theo hai dạng chính: Định mức lao
động trung bình chung và định mức lao động trung bình bộ phận. Định mức
lao động trung bình chung tức là xác định số lượng nhân viên cần thiết để
thực hiện kinh doanh 1 buồng trong một năm kinh doanh. Theo thống kê của
sở du lịch Hà Nội về định mức lao động chung ở một số khách sạn đóng trên
địa bàn Hà Nội thì có kết quả như sau: Khối khách sạn sở hữu liên doanh
hạng khách sạn 3 đến 5 sao lao động bình quân 1,61 người/một buồng, thu
nhập bình quân 1,35 triêu đồng/1 người /1 tháng; Khối khách sạn thuộc sở
hữu nhà nước hạng 2 đến 3 sao, lao động bình quân 1,64 người/1 buồng, thu
nhập bình quân 1,1 triệu đồng/1 người /1 tháng; Khối khách sạn tư nhân,
khách sạn chưa được xếp sao 0,89 người/1 buồng, thu nhập bình quân 0.8
triệu đồng/1 người/1 tháng.
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 24
Định mức lao động trung bình bộ phận tức là xác định khối lượng công
việc mà một công nhân phải thực hiện trong một đơn vị thời gian (thường là 8
tiếng cho một ca làm việc). Việc định mức này thường áp dụng cho các chức
danh tại bộ phận lao động trực tiếp kinh doanh trong khách sạn như bộ phận
lễ tân, buồng, bàn, bar.
Khi xây dựng mức lao động của khách sạn cần đưa vào các căn cứ sau:
● Dựa trên quy trình tổ chức của từng bộ phận.
● Dựa trên số lượng, chủng loại cơ cấu của dịch vụ bổ xung đi kèm.
● Đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu.

● Tính thời vụ trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn.
● Thống kê định mức lao động của khách sạn qua từng thời kỳ.
● Thống kê định mức lao động của các khách sạn cạnh tranh.
● Định mức lao động trung bình của các khách sạn tiên tiến làm ăn có
hiệu quả trong vùng.
● Lấy ý kiến của các nhân viên trong bộ phận phục vụ trực tiếp.
● Khả năng đáp ứng của khoa học công nghệ.
1.3.4.4 Chiêu mộ và tuyển chọn (Recruitment anh selection).
Chiêu mộ, thực chất của công việc này là quảng cáo để thu hút người
lao động đến với khách sạn, để hoạt động này thành công và có hiệu quả cần
có:
● Kế hoạch cụ thể, rõ ràng.
● Dự kiến các nguồn cung cấp lao động.
● Lựa chọn hình thức, phương tiện, tần suất, nội dung của quảng cáo.
● Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ.
● Qúa trình chiêu mộ được tiến hành như thế nào.
● Xác định chỉ tiêu và chất lượng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động
của khách sạn và bảng mô tả công việc để đưa ra các tiêu chuẩn cho
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A
Chuyên đề tốt nghiệp 25
các ứng viên (thể chất, giáo dục, kinh nghiêm, kiến thức, kỹ năng, kỹ
thuật, các phẩm chất cá nhân, yêu cầu điều kiện ăn ở, đi lại, thời gian
làm việc).
● Chiêu mộ tại chỗ (bên trong khách sạn).
● Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn.
● Chi phí cho hoạt động chiêu mộ.
● Quảng cáo.
Sau khi thực hiện các công việc của chiêu mộ tiến hành tuyển chọn. các
công việc cần tiến hành trong quá trình tuyển chọn:
● Công tác chuẩn bị.

● Tuyển chọn chính thức (phỏng vấn sơ bộ, xét đơn xin việc, trắc
nghiệm ứng cử viên, kiểm tra lý lịch, khám sức khỏe, quyết định tuyển dụng).
1.3.4.5 Bổ nhiệm và giao việc (Appointment and introduction).
Sau khi có kết quả tuyển chọn bộ phận quản trị nhân lực có trách nhiêm
gửi kết quả và thư người trúng tuyển đến nhận việc. Trước khi giao nhiệm vụ
cho nhân viên cần làm các thủ tục như trao quyết định bổ nhiệm và các giấy
tờ có liên quan.
Giới thiệu về khách sạn bao gồm: Truyền thống, khách hàng, sản phẩm,
tôn chỉ mục đích, bộ máy tỗ chức, kỷ luật lao động, nội dung đảm bảo an ninh
an toàn, phòng cháy chữa cháy, nội quy của khách sạn).
1.3.4.6. Đánh giá việc thực hiện (Peryormance appraisal).
Đánh giá việc thực hiện có tác dụng so sánh giữa công việc đã được
thực hiện của người lao đông so với bảng thết kế công việc tương ứng với
chức danh của loại công việc đó. Đánh giá công việc được thực hiện theo
nhiều mục đích khác nhau như: Cung cấp các thông tin phản hồi cho người
lao động thực hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn và với nhân viên khác,
giúp người lao động điều chỉnh, sửa chữa những sai sót trong quá trình thực
Nguyễn Thị Mỵ - Du lịch 46A