Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác .
Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ
nguồn gốc.
Tác giả luận văn
Đặng Thùy Hương
1
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập của chương trình đào tạo thạc sỹ Quản Trị
Kinh Doanh, tôi đã được các thày cô giáo cuả Viện Đại Học Mở Hà Nội trực
tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quản lý rất thiết thực bổ ích
cho hoạt động công tác thực tiễn của bản thân cũng như đúc kết kiến thức vào
bản luận văn này.
Trong thời gian thực hiện đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng thuộc Viễn Thông Hà Nội”
tôi đã vận dụng các kiến thức đã học ở trường và thực tế trải nghiệm. Tôi xin
tỏ lòng cảm ơn sâu sắc TS Trịnh Trọng Hùng người đã tận tình hướng dẫn,
tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành đề tài này.
Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các phòng ban chuyên môn và các đồng
nghiệp tại Phòng Marketing của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã
tạo điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn bạn bè và gia đình đã chia sẻ, động viên,
giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành bản luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu, do khả năng và trình độ còn hạn chế nên bản
luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong nhận
được sự góp ý chân thành của các thày giáo, cô giáo, các bạn bè đồng nghiệp
để đề tài nghiên cứu này được hoàn thiện hơn nữa.
Xin trân trọng cảm ơn !
Người thực hiện

Đặng Thùy Hương
2
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (Đường dây thuê bao số bất đối
xứng)
- BCVT : Bưu chính Viễn thông
- DVKH : Dịch vụ khách hàng
- DV : Dịch vụ
- CDMA : Code Division Access (Đa truy nhập phân chia theo mã)
- EVN-Telecom: Công ty viễn thông Điện Lực Việt Nam
- FPT : FPT Telecom
- GTGT : Giá trị gia tăng
- GSM : Global System for Mobile (Hệ thống thông tin di động toàn
cầu)
- TTBH : Tiếp thị bán hàng
- TTVT : Trung tâm Viễn thông
- SDH : Synchronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn đồng bộ)
- PDH : Plesiochyronous Digital Hierachy (Công nghệ truyền dẫn cận đồng bộ)
- PSTN : Public Switched Telephone Networks (Mạng chuyển mạch
công cộng)
- VNPT :Tập đoàn Bưu chính Viễn thông
- VNP :Vinaphone
- VTN :Vietnam Telecom National (Công ty Viễn thông Liên tỉnh)
- VTI : Vietnam Telecom International (Công ty Viễn thông Quốc tế)
- VDC : V ietnam Datacommunication Company (Công ty Điện
toán và Truyền số liệu)
- VoIP : Voice over IP (Công nghệ truyền cuộc gọi trên Internet hoặc
mạng máy tính).
- WTO : World Trade Oganization
- Viettel-Telecom:

3
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước
chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới Viễn thông, mở rộng
phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo xa xôi của
Tổ quốc, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng
được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời
kỳ đổi mới. Ngành Viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin
(vibasố, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh ), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các
tỉnh, thành phố, huyện lỵ mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, Email,
Internet, thông tin di động, nhắn tin với công nghệ tiên tiến.
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường
có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành
viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các
loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ Internet,… đến nay thị
trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều
nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng
là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp, muốn
có được sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh
khác biệt, hiệu quả. Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công
đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc
tiếp thị bán hàng. Việc tiếp thị bán hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ
những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy việc hoàn thiện
công tác quản lý và tiếp thị bán hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng
được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản
lý và tiếp thị bán hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một thị
trường khách hàng lớn, mà có thể phục vụ thị trường khách hàng được tốt hơn, nâng
cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói, tiếp thị bán hàng là vấn
4

đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ
đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình
khách hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi,
quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn
đến sự phá sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ
thống việc tiếp thị bán hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh
tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng
là thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong thời gian
không xa sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực
viễn thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó
lường hơn rất nhiều. Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các
doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để
giành lấy khách hàng. Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh kéo gần lại khoảng
cách giữa các nhà cung cấp, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các nhà
cung cấp ra đời sau có nhiều điều kiện ứng dụng cơ chế quản lý hiện đại, nhân viên
với kỹ năng chuyên nghiệp và tận dụng kinh nghiệm phát triển của VNPT đi trước
để phát triển theo hướng tối ưu hơn. Sự thật này, làm cho cuộc đua trở nên khốc liệt
hơn bao giờ hết. Trong cuộc đua ấy, để đạt mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông,
tăng thị phần thì công tác tiếp thị bán hàng ngày càng trở nên vô cùng quan trọng
đối với mỗi doanh nghiệp.
Viễn thông (sau đây gọi tắt là VNPT) là một đơn vị kinh tế hạch toán phụ
thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh
doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng là thị trường
được các đối thủ cạnh tranh đặc biệt quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công
nghệ và tiền vốn như Viettel, FPT, …. đã xây dựng những chiến lược kinh doanh
rất bài bản để chiếm lĩnh thị trường. Vì vậy đặt VNPT trước những thách thức lớn
cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ tiếp
5

thị bán hàng được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo
được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng. Để đánh
giá đúng thực trạng công tác tiếp thị bán hàng tại VNPT, từ đó chỉ ra được những
điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị so với các đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề
xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác tiếp
thị bán hàng, em đã chọn đề tài “Đánh giá cơ chế tiếp thị bán hàng của các dịch
vụ Viễn thông tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông từ năm 2010 đến 2012 và đưa
ra đề xuất định hướng đổi mới cơ chế tiếp thị bán hàng đối với VNPT giao đoạn
2013 - 2023 “ làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về
công tác tiếp thị bán hàng.
- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác tiếp thị bán hàng tại
VNPT. Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ viễn thông
trong thời điểm hiện nay để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vị cũng
như các đối thủ, chỉ ra những ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác tiếp
thị bán hàng của VNPT. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang
tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác tiếp thị bán hàng trong thời gian
tới.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công tác tiếp thị bán hàng tại
VNPT.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu công tác tiếp thị bán hàng của VNPT thời
gian từ năm 2009-2011.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp cận hệ thống
biện chứng logic và lịch sử. Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực
hiện luận văn gồm:
6

- Thống kê dữ liệu
- Phân tích kinh tế
- Phương pháp so sánh
Bằng các phương pháp thống kê để thu thập số liệu, thu thập thông tin, từ đó
phân tích, đánh giá công tác tiếp thị bán hàng, những cách làm hay, những điểm còn
hạn chế cần được khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu
thế cạnh tranh để giữ các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng mới, góp phần
cùng đơn vị cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững.
6. Kết cấu nội dung
Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết
cấu thành 3 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động tiếp thị bán hàng.
Chương 2 : Thực trạng và đánh giá cơ chế hoạt động tiếp thị bán hàng hiện
hành của VNPT những năm 2010 đến 2012
Chương 3 : Đề xuất định hướng đổi mới cơ chế tiếp thị bán hàng của VNPT
giai đoạn 2013 – 2023
7
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG
TIẾP THỊ BÁN HÀNG
1.1. CƠ CHẾ TIẾP THỊ BÁN HÀNG
1.1.1. Cơ chế
Cơ chế thực chất là sự vận hành tương tác, tác động qua lại giữa hai đối tượng
trở lên. Sự tương tác này có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tồn tại cả trong tự nhiên
và trong cuộc sống xã hội.
Cơ chế được hiểu nôm na là hệ thống các quy định về cách thức mà một hệ
thống phải hoạt động theo. Cơ chế thể hiện các mối quan hệ và biện pháp để giải
quyết các mối quan hệ đó.
1.1.2. Tiếp thị
Tiếp thị là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một
sản phẩm nếu được tạo ra mà không phù hợp với nhu cầu thì sẽ không bán được.

Khi đó, sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi. Như vậy, có thể định nghĩa tiếp thị là
nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, chiếm
lĩnh thị trường.
Tiếp thị xác định cách phát động, định giá, phân phối và xúc tiến các mặt hàng
sản phẩm, dịch vụ bán ra thị trường. Tiếp thị là một quá trình được tiến hành từ
trước khi đưa ra bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào hoặc thâm nhập bất kỳ thị trường
nào; và vẫn tiếp tục được thực hiện sau khi bán hàng.
1.1.3. Bán hàng
Bán hàng là một hoạt động kinh tế nhằm bán được sản phẩm, dịch vụ cho các
đối tượng khác nhau trong xã hội. Bán hàng có nghĩa là làm thế nào để đưa sản
phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng. Bán hàng chỉ bắt đầu khi có một sản phẩm.
Cơ chế tiếp thị bán hàng
Cơ chế tiếp thị bán hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được
thể hiện thông qua mối quan hệ qua lại giữa Tập đoàn với các đơn vị, giữa các đơn
vị trong nội bộ Tập đoàn với nhau trong cùng một quá trình cung cấp dịch vụ.
8
Như vậy, về bản chất có thể hiểu cơ chế tiếp thị bán hàng là hệ thống các mối
quan hệ hữu cơ được thể hiện dưới dạng các văn bản để làm cơ sở cho việc triển
khai các hoạt động tổ chức kênh phân phối, quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc
khách hàng của các đơn vị thành viên.
- Phân phối: là việc đưa sản phẩm đến với khách hàng. Việc phân phối được
thực hiện tốt hay không phụ thuộc nhiều vào vị trí điểm bán hàng, cách thức bày
bán sản phẩm tạo sự chú ý của khách hàng,…Ngoài ra, phân phối còn được hiểu
rộng là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ với hai hình thức cơ bản:
+ Kênh phân phối trực tiếp:
Là kênh phân phối mà các thành viên trong kênh chỉ gồm có nhà sản xuất và
người tiêu dùng cuối cùng. Trong kênh phân phối trực tiếp nhà sản xuất, cung ứng
dịch vụ thông qua các điểm bán hàng trực tiếp của mình hoặc thông qua lực lượng
bán hàng trực tiếp.
+ Kênh phân phối gián tiếp:

Kênh phân phối gián tiếp là dạng kênh phân phối mà trong đó nhà sản xuất
hoặc cung ứng dịch vụ bán hàng cho người mua cuối cùng thông qua những nhà
trung gian phân phối. Các loại trung gian trong kênh phân phối gián tiếp: Đại lý,
người môi giới, người bán buôn, người bán lẻ, nhà phân phối…
- Khuyến mại: Bao gồm quảng cáo, bán giá khuyến khích, hướng tới nhiều
mục đích khác nhau như: thu hút khách hàng quan tâm đến sản phẩm, thương hiệu,
thanh lý hàng tồn kho, hoặc chạy theo chính sách khuyến mãi của đối thủ cạnh
tranh….Tóm lại, khuyến mại có thể hiểu ngắn gọn là một biện pháp đẩy mạnh việc
bán hàng bằng cách mang lại những lợi ích cho khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng: (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả
những gì cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng mình đang có.
1.2. CÁC HÌNH THỨC TIẾP THỊ BÁN HÀNG
1.2.1. Hình thức trực tiếp
9
- Khái niệm: Hình thức tiếp thị bán hàng trực tiếp là hình thức mà nhà cung
cấp trực tiếp tiếp thị, bán sản phẩm, dịch vụ đến người tiêu dùng thông qua các
điểm bán hàng trực tiếp hoặc lực lượng bán hàng trực tiếp.
 Ưu điểm:
+ Không giới hạn đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tất cả những khách
hàng có nhu cầu đều được doanh nghiệp đáp ứng.
+ Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng qua quá trình tiếp xúc trực tiếp để đề
ra những chính sách tiếp thị, bán hàng hợp lý, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, bảo
hành sản phẩm dịch vụ…
+ Củng cố hình ảnh doanh nghiệp, kết hợp với truyền thông, chăm sóc khách
hàng.
 Nhược điểm:
+ Chi phí lớn về địa điểm, trang thiết bị, chi phí quảng cáo… để có thể cung
cấp được dịch vụ tới khách hàng.

+ Bị động do phải chờ khách hàng tìm đến sử dụng dịch vụ của mình.
1.2.2. Hình thức gián tiếp
- Khái niệm: Hình thức tiếp thị, bán hàng gián tiếp là hình thức mà nhà cung
cấp tiếp thị, đưa sản phẩm, dịch vụ đến người sử dụng thông qua các trung gian
phân phối.
 Ưu điểm:
+ Tiết kiệm được phần lớn các chi phí địa điểm, trang thiết bị.
+ Phục vụ được mọi đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tạo sự thuận tiện
cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
 Nhược điểm:
+ Bị hạn chế bởi mức độ tin cậy của các trung gian phân phối.
+ Năng lực tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng của các trung gian hạn
chế làm ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Việc không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khiến cho doanh nghiệp có
nguy cơ không nắm bắt được sự đánh giá, mong muốn của khách hàng đối với dịch
10
vụ của doanh nghiệp, nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ mới.
1.3. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CÔNG NGHỆ THÔNG
TIN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT
Kinh doanh dịch vụ viễn thông không hoàn toàn giống như kinh doanh các
loại hàng hóa khác do các dịch vụ này có những đặc điểm riêng khác với các sản
phẩm vật chất, và điều này đã ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn hình thức tiếp
thị bán hàng.
- Sản phẩm dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất hữu hình cụ
thể mà được thể hiện ở dạng dịch vụ:
Hoạt động kinh doanh các dịch vụ viễn thông là nhằm thỏa mãn nhu cầu liên
lạc và trao đổi thông tin của khách hàng, với kết quả là hiệu quả có ích của quá trình
truyền đưa tin tức, biểu hiện là các thông tin được truyền từ người gửi đến người
nhận. Chính vì vậy, để củng cố niềm tin của khách hàng, khuyến khích nhu cầu, nhà
cung cấp cần kết hợp nhiều biện pháp, nghệ thuật tiếp thị bán hàng để mô phỏng

khả năng hữu hình của dịch vụ như thông tin biểu tượng, quảng cáo lợi ích sử dụng
dịch vụ, đặc biệt là tạo nên thói quen sử dụng các dịch vụ viễn thông trong đời sống.
Trong các hình thức bán hàng, bán hàng trực tiếp có khả năng giúp doanh
nghiệp điều khiển được toàn bộ hoạt động cung cấp dịch vụ cũng như triển khai các
hoạt động tiếp thị bán hàng mạnh mẽ và tích cực hơn; hình thức bán hàng gián tiếp
hay trực tuyến doanh nghiệp ít có khả năng kiểm soát hơn. Do đó, trong quá trình
giới thiệu về dịch vụ, hình thức bán hàng trực tiếp có lợi thế để thuyết phục thị
trường chấp nhận dịch vụ. Điều này thể hiện rất rõ trên thực tế hầu hết các nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông đều thiết lập hệ thống các cửa hàng bán hàng trực tiếp với
chi phí không nhỏ. Mục đích hàng đầu của các cửa hàng trực tiếp không phải là lợi
nhuận mà là để tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và
giới thiệu quảng bá về tất cả các dịch vụ.
- Quá trình tiêu thụ dịch vụ viễn thông gắn liền với quá trình sản xuất:
Chính vì đặc điểm này của dịch vụ nên trong quá trình phân phối, nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông thường lựa chọn loại hình cung cấp dịch vụ (bán hàng) qua
11
hệ thống cửa hàng trực tiếp/bưu cục hoặc qua một cấp đại lý. Nhưng dù phân phối,
cung cấp dịch vụ trực tiếp hay qua hệ thống đại lý, trực tuyến thì doanh nghiệp cũng
cần phải quản lý lực lượng bán hàng tốt hơn nhằm tiếp cận thành công đối với tất cả
mọi khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ của mình.
Trong lĩnh vực dịch vụ di động, cố định, Internet, truyền số liệu từ khi xuất
hiện dịch vụ trả trước thể hiện bằng dạng vật lý hữu hình thì cũng bắt đầu xuất hiện
hình thức lưu kho và hình thức phân phối khác cũng được nhà sản xuất sử dụng là
hình thức tổng đại lý (đại lý bán buôn) xuất hiện.
- Nhu cầu về các dịch vụ viễn thông là rất đa dạng và rộng khắp, có thể xuất
hiện ở bất cứ nơi nào, không đồng đều về thời gian và không gian. Điều này sẽ có
ảnh hưởng tới công tác tổ chức sản xuất kinh doanh trong đó phải lựa chọn được
các hình thức bán hàng phù hợp với nhu cầu của nhiều loại khách hàng.
- Có nhiều đơn vị cùng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Mỗi đơn vị là một mắt xích trong dây chuyền sản xuất, thường tham gia một

hoặc một số công đoạn trong quá trình sản xuất. Như vậy, để có thể tạo ra một dịch
vụ viễn thông hoàn chỉnh, đảm bảo chất lượng đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp
nhàng, triển khai đồng bộ trên toàn mạng giữa các đơn vị thành viên.
Để cạnh tranh được trên thị trường với mục tiêu phát triển thuê bao và chiếm
lĩnh thị phần, việc căn cứ vào đặc điểm các dịch vụ mà lựa chọn hình thức tiếp thị
bán hàng phù hợp và hiệu quả là vô cùng cần thiết đối với bất kỳ một doanh nghiệp
viễn thông nào.
Đặc biệt là Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông với sự phức tạp trong mô hình tổ
chức và phối hợp cung cấp dịch vụ giữa các đơn vị thành viên đã và đang ảnh
hưởng rất mạnh đến cơ chế tiếp thị, bán hàng. Những bất cập này sẽ được nghiên
cứu chi tiết ở phần tiếp theo.
1.4. MÔ HÌNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT
ĐỘNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG CỦA VNPT
1.4.1. Mô hình tổ chức quản lý của VNPT hiện nay
Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam được thành lập theo Quyết định
12
số 06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập
Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Việt Nam và Quyết định
265/2006/QĐ-TTg ngày 17/11/2006 về việc Phê duyệt điều lệ tổ chức và hoạt động
của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Theo mô hình tổ chức được phê duyệt, hiện nay việc kinh doanh các dịch vụ
Viễn thông của VNPT chủ yếu do khối hạch toán phụ thuộc bao gồm các công ty chủ
dịch vụ và các VNPT tỉnh thành thực hiện. Theo đó, mỗi công ty chủ dịch vụ có vai trò
như một nhà khai thác độc lập, thực hiện chức năng xây dựng phát triển hạ tầng mạng,
nghiên cứu phát triển dịch vụ.
 Ưu điểm:
- Giúp VNPT xây dựng được các công ty dọc chuyên ngành đứng ra quản lý,
tổ chức kinh doanh từng dịch vụ;
- Có được đội ngũ cán bộ, người lao động chất lượng cao trong từng lĩnh vực,
dịch vụ;

- Tạo được tốc độ tăng trưởng nhanh trong giai đoạn đầu của các dịch vụ (như
cố định, internet, di động, );
- Tập trung doanh thu, chi phí và lợi nhuận về một đầu mối quản lý là Tập
đoàn, góp phần quan trọng vào thành công của VNPT như ngày nay.
 Hạn chế:
Dưới tác động của sức ép cạnh tranh, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ
và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao về chất lượng cũng như sự đa dạng của
dịch vụ, mô hình không còn phù hợp với thực tiễn sản xuất kinh doanh, cụ thể là
công tác tiếp thị bán hàng, cụ thể:
- Do tổ chức theo mô hình dọc, mỗi đơn vị chủ dịch vụ thuộc VNPT như một
nhà khai thác độc lập. Điều này dẫn đến không phát huy được thương hiệu chung
của VNPT, khó khăn trong việc tạo dựng hình ảnh với khách hàng về VNPT là
doanh nghiệp chủ quản các dịch vụ mà các đơn vị trong VNPT cung cấp.
- VNPT không có được phản ứng nhanh, kịp thời và đồng bộ trong hoạt động
kinh doanh các dịch vụ viễn thông; việc ra quyết định kinh doanh phải thông qua
13
nhiều cấp quyết định dẫn tới nhiều chính sách bán hàng dịch vụ chậm chân so với
các đối thủ cạnh tranh
- Việc triển khai các dịch vụ mới theo yêu cầu của thị trường chậm do thiếu bộ
phận chuyên trách, chịu trách nhiệm nghiên cứu đề xuất và tổ chức triển khai. Thời
gian đưa dịch vụ mới vào cung cấp cho khách hàng khá dài do vướng mắc về thủ
tục hành chính, quy trình nghiệp vụ; thiếu sự hợp tác chặt chẽ giữa các đơn vị, bộ
phận liên quan đến việc cung cấp dịch vụ
- Việc cung cấp gói cước tích hợp các dịch vụ (cố định, di động, internet)
không tạo được sự tương hỗ lẫn nhau giữa các dịch vụ do các đơn vị của VNPT
cung cấp để thực hiện chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trên quy mô
toàn Tập đoàn
- Chưa tổ chức được hệ thống các công cụ để cập nhật, thu thập, lưu trữ
thông tin để nghiên cứu, phân tích, điều chỉnh kịp thời các chính sách, phát triển
dịch vụ, điều hành kinh doanh, dẫn đến tình trạng không phản ứng kịp thời với diễn

biến của thị trường, không đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng như mong
muốn, kể cả ở khâu trước bán hàng; làm giảm sức cạnh tranh và hiệu quả hoạt động
của Tập đoàn.
- Hiện nay, việc có nhiều đơn vị cùng tham gia cung cấp dịch vụ sẽ liên quan
đến phân chia quyền lợi. Việc chưa xác định rõ sự đóng góp của các đơn vị, của cá
nhân người lao động tham gia vào quá trình sản xuất dẫn đến chưa tạo được động
lực cho tập thể và cá nhân người lao động để đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh cũng
như công tác tiếp thị bán hàng.
Tóm lại, việc tổ chức mạng lưới tiếp thị bán hàng các dịch vụ viễn thông của
VNPT do nhiều đơn vị tham gia. Tuy nhiên, việc phân định ranh giới trách nhiệm,
quyền lợi của từng đơn vị chưa thật sự rõ ràng dẫn đến mỗi đơn vị chỉ kinh doanh
sản phẩm, dịch vụ của đơn vị mình, hoặc thuộc phân đoạn, địa bàn mình quản lý. Vì
vậy, các chính sách tiếp thị bán hàng và chăm sóc khách hàng còn rời rạc, thiếu
đồng bộ.
1.4.2. Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay
14
1.4.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại di động VNP
Hiện nay, việc kinh doanh dịch vụ di động chủ yếu do các VNPT tỉnh, thành
phố tổ chức thực hiện dựa trên cơ sở kế hoạch cung cấp dịch vụ do công ty chủ dịch
vụ xây dựng. Quy trình cung cấp dịch vụ di động trả sau bao gồm các bước chủ yếu
như tiếp nhận yêu cầu, lập hợp đồng, tính cước, thu cước (nợ), giải quyết khiếu
nại có khâu do Viễn thông Tỉnh thực hiện, có khâu do Công ty chủ dịch vụ thực
hiện, cụ thể:
1.4.2.1.1. Dịch vụ di động trả sau VNP
- Các khâu tiếp nhận yêu cầu, lập hợp đồng, thu cước (nợ), giải quyết khiếu
nại do VNPT tỉnh, thành phố thực hiện. Khi khách hàng ở các VNPT tỉnh, thành
phố có yêu cầu như hòa mạng mới thuê bao trả sau, chuyển hình thức trả trước sang
trả sau, đăng ký các dịch vụ gia tăng của mạng di động, tạm ngừng/khôi phục thuê
bao VPN trả sau, tạm ngừng/khôi phục thuê bao trả trước, tháo hủy thuê bao trả
sau phải đến cửa hàng của VNPT tỉnh, thành phố để khai báo các thủ tục và đăng

ký. Đối với khách hàng hòa mạng mới thuê bao trả sau, nhân viên của VNPT tỉnh,
thành phố một số nơi trực tiếp đến địa chỉ của khách hàng để hòa mạng. Do vậy, các
hoạt động từ tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng trực tiếp do
VNPT tỉnh, thành phố thực hiện. Các yêu cầu của VNP về dịch vụ phần lớn do các
VNPT tỉnh, thành phố thực hiện trực tiếp qua một hệ thống truy cập bảo mật. Một
số tỉnh nhỏ vẫn thực hiện bằng cách fax tới bộ phận quản lý thuê bao của Trung tâm
dịch vụ khách hàng. Các bưu điện trung tâm cũng làm đại lý cho VPN để phát triển
thuê bao trả sau.
- Đối với khâu tính cước thuê bao trả sau, Công ty chủ dịch vụ thực hiện thu
thập số liệu cước, tính cước và gửi số liệu chi tiết cho VNPT tỉnh, thành phố để
ghép cước và in hóa đơn cho khách hàng. Việc đối soát thanh khoản do Công ty chủ
dịch vụ trực tiếp thực hiện với các công ty khác hoặc sử dụng nhà thanh khoản quốc
tế (MACH) cho dịch vụ roaming quốc tế.
- Đối với khâu thu cước thuê bao trả sau: VNPT tỉnh, thành phố thực hiện
hoặc giao cho bên bưu điện trung tâm đứng ra thu cước, tức là VNPT tỉnh, thành
15
phố có thể giao một phần hoặc toàn bộ việc thu cước cho các bưu điện trung tâm
đối với nhóm khách hàng đăng ký thanh toán cước tại điểm giao dịch của bưu điện
trung tâm, nhóm khách hàng đăng ký thanh toán cước tại địa chỉ khách hàng và các
nhóm khác theo thỏa thuận.
1.4.2.1.2. Dịch vụ di động trả trước VNP
Đối với dịch vụ di động trả trước, theo văn bản số 540/QĐ-GCTT ngày
3/7/2006 của VNPT về việc tổ chức kênh bán sản phẩm, dịch vụ trả trước mạng:
VNPT giao cho Công ty chủ dịch vụ toàn quyền tổ chức hệ thống đại lý và tổng đại
lý bán sản phẩm, dịch vụ viễn thông trên toàn quốc. Các bưu điện trung tâm chỉ
được phép bán sản phẩm, dịch vụ trả trước cho khách hàng tại các điểm bán hàng
do bưu điện trung tâm quản lý trên địa bàn (bưu cục, các cửa hàng của bưu điện
trung tâm) và bán cho các đại lý Bưu điện, điểm Bưu điện - Văn hóa xã. Sau khi
chia tách Bưu chính - Viễn thông, bưu điện tỉnhvà VNPT tỉnh, thành phố vẫn tiếp
tục đứng ra bán thẻ cho các công ty chủ dịch vụ, nhưng bưu điện tỉnhvẫn là đại lý

của công ty chủ dịch vụ, còn VNPT tỉnh, thành phố thì hợp tác với Vinaphone để
kinh doanh dịch vụ .
Với các quy định về tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ di động, công ty chủ
dịch vụ trực tiếp tổ chức sản xuất kinh doanh và phát triển dịch vụ còn các VNPT
tỉnh, thành phố gián tiếp tham gia vào quá trình này trên địa bàn do mình quản lý;
VNPT giao kế hoạch sản xuất kinh doanh cho công ty chủ dịch vụ riêng, các VNPT
tỉnh, thành phố riêng dẫn tới kế hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ được thực hiện
manh mún, giảm hiệu quả kinh doanh đối với dịch vụ này.
Do các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ tại công ty chủ dịch vụ và
VNPT tỉnh, thành phố không hợp lý dẫn tới mỗi nơi thực hiện các chính sách tiếp
thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng khác nhau, không đồng nhất. Vì vậy, công ty
chủ dịch vụ không có cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới không chính xác
và đầy đủ. Công ty chủ dịch vụ gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện các chương
trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng của mình một cách tổng thể và toàn diện.
1.4.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ Internet
16
Mega VNN, MyTV
Để thống nhất quy trình cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ
MegaVNN trên toàn mạng lưới, VNPT đã ban hành Quy trình cung cấp dịch vụ
điện thoại cố định và MegaVNN theo Quyết định số 7020/QĐ-VT ngày 29 tháng 12
năm 2005. Tùy tình hình thực tế tại mỗi đơn vị mà các đơn vị có thể điều chỉnh quy
trình này cho phù hợp với thực tiễn đơn vị. Về cơ bản, quy trình cung cấp dịch vụ
này gồm những chức năng chủ yếu sau:
- Khâu tiếp nhận yêu cầu, phát triển các dịch vụ cộng thêm, thu cước phí, quản
lý cơ sở dữ liệu thuê bao, tiếp nhận, giải quyết khiếu nại của thuê bao, hỗ trợ trực
tuyến qua mạng, thanh toán và quản lý thu nợ, xử lý nợ
- Tính cước: Thu thập số liệu trực tuyến, thiết lập các tham số tính cước, tính
cước và tổng hợp cước, tổng hợp, phân tích, đối soát cước, in hoá đơn
- Điều hành sửa chữa, khôi phục liên lạc cho thuê bao, quản lý giám sát chất
lượng dịch vụ

Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ có thể đến các điểm giao dịch của
bưu điện tỉnh và VNPT tỉnh, thành phố để thực hiện yêu cầu, hoặc bưu điện tỉnh,
VNPT tỉnh, thành phố sẽ cung cấp dịch vụ tại địa chỉ khách hàng yêu cầu, cung cấp
dịch vụ trực tuyến qua mạng Internet.
Hầu hết các VNPT tỉnh, thành phố và công ty dọc đã áp dụng quy trình cung
cấp dịch vụ điện thoại cố định và Internet MegaVNN theo QĐ 7020 mặc dù do mỗi
tỉnh có những đặc thù khác nhau nên mức độ áp dụng khác nhau, song về cơ bản
quy trình mới này đã đạt được một số kết quả như: Bộ phận giao dịch có thể trả lời
ngay khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ từ hệ thống phần mềm quản lý
mạng ngoại vi được cập nhật thường xuyên khi có số liệu biến động.
Đối với quy trình phát triển thuê bao điện thoại cố định và Mega VNN thì
VNPT tỉnh, thành phố chịu trách nhiệm thực hiện các bước thi công, lắp đặt,
nghiệm thu, kiểm tra hoàn thiện hồ sơ, tính cước cũng như lưu hồ sơ và lập danh bạ.
Riêng bước giao dịch khách hàng để chấp nhận hồ sơ lập hợp đồng lắp đặt, thu
cước thì có thể có sự tham gia của bưu điện trung tâm. Điều này mang lại lợi ích
17
chung cho cả bưu điện trung tâm và VNPT tỉnh, thành phố vì:
VNPT tỉnh, thành phố có ít điểm phục vụ khách hàng trực tiếp trong khi bưu
điện trung tâm có mạng lưới phân phối rộng, thông qua điểm giao dịch VNPT tỉnh,
thành phố sẽ tận dụng được mạng lưới đó của bưu điện trung tâm do đó mức độ tiếp
cận khách hàng sẽ cao hơn. Thứ hai là trên cơ sở đó thì theo quan điểm bên bưu
điện trung tâm làm thì sẽ được hưởng giá trị % từ doanh thu hòa mạng mang lại, đó
là phần hỗ trợ lớn cho bưu điện trung tâm trong giai đoạn đầu chia tách Bưu chính -
Viễn thông.
Sự phối hợp giữa hai bên khi chuyển hồ sơ tiếp nhận từ bưu điện trung tâm
đến VNPT tỉnh, thành phố, nếu sự chuyển hồ sơ không tốt thì thời gian chờ lắp đặt
của khách hàng sẽ lâu, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của VNPT tỉnh,
thành phố. Bên cạnh đó nếu bộ phận giao dịch trực tiếp khách hàng của VNPT tỉnh,
thành phố ngay từ khi tiếp nhận hồ sơ yêu cầu lắp đặt của khách hàng sẽ trả lời cho
khách hàng được ngay về hiện trạng mạng tại khu vực mà khách hàng muốn lắp đặt

thuê bao nhưng nếu bưu điện trung tâm thực hiện công đoạn này thì có thể sẽ mất
nhiều thời gian để trả lời khách hàng hơn, làm ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi của
khách hàng.
Đối với quy trình thu cước: hiện nay có 2 hình thức:
 Thứ nhất: VNPT tỉnh, thành phố thu:
+ Thuê lao động ngoài đi thu
+ Thu tại điểm giao dịch
+ Thu qua ngân hàng
VNPT tỉnh/thành phố sẽ trích hoa hồng trực tiếp trên hóa đơn cho nhân viên đi
thu. Với hình thức này, VNPT tỉnh, thành phố sẽ nâng cao được tỷ lệ thu hồi nợ của
khách hàng vì việc thu hồi nợ sẽ được giám sát triệt để, việc thu cước đạt cao hơn từ
97-98%.
 Thứ hai: bưu điện trung tâm thu: bưu điện trung tâm được hưởng % cố
định theo quy định của Tập đoàn. Hình thức này tận dụng được nhân lực và địa
điểm của bưu điện trung tâm, thứ hai là phần % hoa hồng cũng là phần doanh thu
18
lớn cho bưu điện trung tâm, hỗ trợ cho bưu điện trung tâm.
Tuy nhiên, bưu điện trung tâm chỉ thu hộ để hưởng hoa hồng, nhân viên thu
cước không được hưởng lợi trực tiếp từ hóa đơn mà chỉ hưởng lương sẽ không
khuyến khích được nhân viên. Hơn nữa, nhiên viên thu cước chỉ đơn thuần làm
công tác thu cước, chưa kết hợp với nhiệm vụ tiếp thị bán hàng và chăm sóc khách
hàng.
1.4.2.3. Quy trình cung cấp dịch vụ truyền số liệu
Đặc thù của dịch vụ truyền số liệu được phân ra thành các phân đoạn khác
nhau (nội tỉnh, liên tỉnh và quốc tế), mỗi phân đoạn do một đơn vị phụ trách tuỳ
theo từng dịch vụ.
- Đối với dịch vụ truyền số liệu nội tỉnh – do VNPT tỉnh, thành phố chịu trách
nhiệm quản lý và trực tiếp ký hợp đồng với khách hàng;
- Đối với dịch vụ truyền số liệu liên tỉnh do VTN quản lý và trực tiếp ký hợp
đồng với khách hàng;

- Đối với dịch vụ truyền số liệu quốc tế do VTI/VDC quản lý và trực tiếp ký
hợp đồng với khách hàng.
Dịch vụ truyền số liệu được coi là dịch vụ viễn thông cao cấp, chủ yếu dành
cho các khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp sử dụng. Đây là dịch vụ đem lại doanh
thu cao và ổn định cho nhà cung cấp. Bởi vậy trong quá trình sử dụng dịch vụ,
khách hàng thường được nhà cung cấp quan tâm chăm sóc. Thực tế hiện nay, ngoài
đối tượng khách hàng đặc biệt, các tổ chức, doanh nghiệp, hệ thống các ngân hàng,
bảo hiểm, các khu công nghiệp, khu chung cư…là những khách hàng có nhu cầu sử
dụng dịch vụ truyền số liệu là rất lớn.
Quy định cung cấp dịch vụ ban hành kèm theo quyết định 391 mặc dù đã qui
định chi tiết từng bước của quy trình cung cấp dịch vụ như: tiếp nhận yêu cầu khách
hàng; xây dựng phương án cung cấp dịch vụ; ký hợp đồng cung cấp dịch vụ; triển
khai cung cấp dịch vụ; yêu cầu về hồ sơ đăng ký dịch vụ; đầu mối cung cấp dịch vụ
và chăm sóc khách hàng; chỉ tiêu thời gian cung cấp dịch vụ; quy trình xử lý sự
cố….Tuy nhiên qui định vẫn còn mang tính chung chung, chưa qui định cụ thể cho
19
một đơn vị nào làm đầu mối quản lý bán hàng…Bởi vậy việc quản lý khách hàng
còn thiếu tập trung, thiếu đồng bộ, sự phối hợp và trách nhiệm của các đơn vị tham
gia cũng chưa cao…
1.4.3. Ảnh hưởng của mô hình tổ chức cung cấp dịch vụ đến hoạt động
tiếp thị bán hàng của VNPT
1.4.3.1. Dịch vụ di động Vinaphone:
Công ty Vinaphone là chủ dịch vụ di động Vinaphone. VNP chủ trì thực hiện
xây dựng, quản lý mạng lưới và đề ra các chính sách kinh doanh, chính sách tiếp thị
bán hàng. Trên cơ sở đó, VNPT tỉnh, thành phố và hệ thống các đại lý phối hợp
thực hiện.
- Dịch vụ Vinaphone trả sau: giao cho VNPT tỉnh, thành phố chịu trách nhiệm
trực tiếp tiếp thị, bán hàng, tổ chức thu cước, chăm sóc khách hàng trên địa bàn;
Chủ động ký hợp đồng đại lý phát triển thuê bao trả sau với các Bưu điện tỉnh thành
(bưu điện trung tâm) và các đại lý viễn thông.

VPN tiến hành tính cước và gửi dữ liệu về cho VNPT tỉnh, thành phố in hóa
đơn cước và đi thu cước.
- Dịch vụ VPN trả trước: giao cho VPN chịu trách nhiệm kinh doanh. Việc
bán thẻ trả trước chủ yêú được thực hiện bởi hệ thống đại lý do VPN chỉ định.
Ngoài ra, còn có các đại lý là các bưu điện trung tâm, VNPT tỉnh, thành phố phối
hợp.
Việc tổ chức kinh doanh như vậy đã làm nảy sinh nhiều vấn đề giữa VPN với
đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ. VPN và các VNPT tỉnh/ thành phố như là một
đơn vị (vì cùng cung cấp một dịch vụ) mà thực tế lại không phải là một đơn vị,
nhiều chủ nhưng không có ai làm chủ. Các chính sách kinh doanh phát triển Dịch
vụ di động VNP do hai khối đơn vị độc lập nhau đưa ra đã dẫn đến sự tách rời, thậm
chí mâu thuẫn, cạnh tranh lẫn nhau giữa dịch vụ trả trước và trả sau của VPN.
Do quan hệ phối hợp dẫn đến việc quy định trách nhiệm không rõ ràng. Yêu
cầu đặt ra: cần tổ chức lại mô hình hợp tác kinh doanh giữa VNP và Viễn thông
tỉnh/ thành phố. Trong đó, phân định rõ trách nhiệm cũng như quyền hạn của từng
20
bên tham gia.
1.4.3.2. Dịch vụ điện thoại cố định:
- VNPT tỉnh/thành phố: là chủ dịch vụ điện thoại cố định trên địa bàn
tỉnh/thành phố; thực hiện tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán hàng
(tiếp nhận yêu cầu, lập hợp đồng, thu nợ, giải quyết khiếu nại, …); tính cước nội
hạt, cước nội tỉnh, cước liên tỉnh, cước thuê bao, cước dịch vụ.
- Công ty viễn thông quốc tế (VTI): thực hiện việc quản lý, đối soát đối với
dịch vụ đàm thoại quốc tế (IDD, VoIP)…
- Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN): thực hiện việc quản lý, đối soát dịch vụ
đàm thoại liên tỉnh, đường dài (PSTN, VoIP);
Với việc phân cấp quản lý này về cơ bản phù hợp với tình hình kinh doanh
hiện nay. Khâu tiếp thị, bán hàng VNPT tỉnh/thành phố sẽ chủ động thực hiện.
1.4.3.3. Dịch vụ Mega VNN:
- Công ty VDC là chủ dịch vụ, thay mặt Tập đoàn thực hiện việc quản lý, đầu

tư phát triển và vận hành, khai thác, xử lý sự cố mạng Internet, thực hiện đối soát
dịch vụ, tính cước, phối hợp với VNPT tỉnh/thành phố giải quyết khiếu nại của
khách hàng.
- Các VNPT tỉnh/thành phố thực hiện tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách
hàng (từ khâu tiếp thị, quảng cáo đến tiếp nhận yêu cầu, lập hợp đồng, thu nợ, giải
quyết khiếu nại).
Dữ liệu được nhập lại vào chương trình đầu cuối (Visa) do VDC cung cấp để
kích hoạt account. VDC lập trình tính cước, VNPT tỉnh/thành phố in giấy báo cước,
bảng kê chi tiết, hóa đơn cước và tổ chức đi thu cước của khách hàng.
Do đặc thù tổ chức kinh doanh dịch vụ như vậy đã bộc lộ nhiều hạn chế làm
giảm đi thế mạnh của VNPT:
VNPT tỉnh/ thành phố là đơn vị phối hợp với VDC để kinh doanh dịch vụ,
chịu trách nhiệm từ việc quảng cáo, tiếp thị tìm kiếm khách hàng, đến khâu bán
hàng (tiếp nhận hợp đồng, in cước, thu cước), quản lý cơ sở dữ liệu hách hàng và
chăm sóc khách hàng.
21
VDC không trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng, không nắm được tình
hình phát triển, biến động thuê bao; không nắm bắt được nhu cầu khách hàng để có
kế hoạch đầu tư mạng lưới cũng như kế hoạch quảng cáo, tiếp thị phù hợp với đặc
thù từng địa bàn; không có được cơ sở dữ liệu khách hàng chuẩn, chính xác và đầy
đủ để phục vụ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng và tính toán phát triển các
dịch vụ giá trị gia tăng.
Tóm lại, về cơ bản hạn chế lớn nhất lớn nhất trong mô hình phối hợp cung cấp
dịch vụ Internet là thiếu hệ thống thông tin quản lý về khách hàng nên VDC thiếu
sự chủ động trước những biến động của thị trường cũng như nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, VDC là chủ dịch vụ nhưng mọi hoạt động của VDC chưa thể hiện
được vai trò chủ dịch vụ của mình.
1.4.3.4. Dịch vụ truyền số liệu
Giống như cấu trúc mạng điện thoại cố định hiện nay, trong mô hình cung ứng
dịch vụ truyền số liệu của VNPT hiện nay gồm các đơn vị sau đây tham gia quản lý

và khai thác:
- Công ty viễn thông quốc tế (VTI)/VDC: là công ty chủ dịch vụ, thực hiện
phát triển thuê bao, quản lý, đối soát đối với các dịch vụ truyền số liệu quốc tế
(kênh thuê riêng, Mega Wan, Frame Relay…)
- Công ty viễn thông liên tỉnh (VTN): là công ty chủ dịch vụ, thực hiện phát
triển dịch vụ, quản lý, đối soát dịch vụ truyền số liệu liên tỉnh (kênh thuê riêng,
Mega Wan )
- VNPT tỉnh, thành phố: là đơn vị chủ dịch vụ quản lý dịch vụ phát triển thuê
bao, quản lý đối soát dịch vụ truyền số liệu nội tỉnh (kênh thuê riêng, Mega Wan,
Metronet )
Đối với dịch vụ truyền số liệu, các đơn vị chủ quản đồng thời là đơn vị trực
tiếp ký hợp đồng với khách hàng, chăm sóc và giải quyết những phát sinh trong quá
trình sử dụng dịch vụ thuộc phân đoạn đơn vị quản lý.
Xét về mặt quản lý bán hàng như vậy còn bất cập vì ở mỗi phân đoạn sử dụng
dịch vụ (nội tỉnh, liên tỉnh) khách hàng phải liên hệ và ký hợp đồng sử dụng dịch vụ
22
với từng đơn vị chủ quản hoặc khi có những phát sinh trong quá trình sử dụng dịch
vụ, khách hàng phải liên lạc đến từng đơn vị để giải quyết. Như vậy, cùng một dịch
vụ sử dụng nhưng ở các địa bàn, phân đoạn khác nhau, khách hàng phải thông qua
các đầu mối khác nhau để giải quyết. Mặt khác ở mỗi phân đoạn khác nhau lại do
một đơn vị quản lý, cho nên khách hàng cũng không được hưởng chính sách ưu đãi
đồng bộ, tập trung từ nhà cung cấp.
 Kết luận
Qua phân tích có thể nhận thấy mô hình tổ chức quản lý như trên đã dẫn đến
nhiều bất cập, cụ thể:
- Thực trạng mô hình quản lý các dịch vụ viễn thông của VNPT hiện nay
tương đối đa dạng, nhiều đơn vị cùng tham gia cung cấp dịch vụ. Song, mối quan hệ
giữa các đơn vị không linh hoạt. VNPT bị chia nhỏ thành nhiều nhà cung cấp dịch
vụ riêng lẻ, không có liên kết, hỗ trợ thực sự. Tâm lý muốn độc lập, cách suy nghĩ
phân tán, đơn lẻ, chưa biết kết hợp để tạo sức mạnh chung.

- Hệ thống cơ sở dữ liệu của các đơn vị không đáp ứng được yêu cầu phục vụ
khách hàng, yêu cầu quản lý điều hành, và yêu cầu hỗ trợ hoạch định chiến lược,
chính sách cho lãnh đạo.
Từ bất cập của mô hình quản lý kéo theo việc tổ chức sản xuất kinh doanh nói
chung và các chính sách tiếp thị bán hàng nói riêng đối với các dịch vụ Viễn thông
còn rời rạc, thiếu đồng bộ, thậm chí dẫn đến cạnh tranh ngay trong nội bộ. Điều này
sẽ được làm rõ trong chương 2, khi phân tích sâu hơn về các chính sách tiếp thị bán
hàng cũng như việc triển khai hoạt động tiếp thị bán hàng của các đơn vị.
1.5. CÁC QUY ĐỊNH HIỆN HÀNH CỦA NHÀ NƯỚC, TẬP ĐOÀN
LIÊN QUAN ĐẾN CƠ CHẾ TIẾP THỊ BÁN HÀNG HIỆN NAY
Các quy định của Nhà nước và Tập đoàn chính là cơ sở, là hành lang pháp lý
cho việc xây dựng cơ chế bán hàng và thực hiện các hoạt động xúc tiến thương mại
đối với các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin và Viễn Thông
1.5.1. Quy định hiện hành của Nhà nước liên quan tới cơ chế tiếp thị
bán hàng
23
- Luật viễn thông ngày 23/11/2009 và chính thức có hiệu lực vào ngày
1/7/2010
+ Doanh nghiệp viễn thông không được thực hiện các hành vi hạn chế cạnh
tranh, cạnh tranh không lành mạnh theo quy định của luật cạnh tranh
+ Doanh nghiệp viễn thông hay nhóm doanh nghiệp viễn thông có vị trí thống
lĩnh thị trường, doanh nghiệp viễn thông nắm giữ phương tiện thiết yếu không bù
chéo, cản trở và sử dụng thông tin thu được từ các doanh nghiệp viễn thông khác
vào mục đích cạnh tranh không lành mạnh. Phải thực hiện thống kê, kế toán riêng
đối với dịch vụ viễn thông chiếm thị phần khống chế để xác định giá thành.
+ Các doanh nghiệp viễn thông khi tập trung kinh tế có thị phần kết hợp từ
30% đến 50% trên thị trường dịch vụ liên quan phải thông báo cho cơ quan quản lý
chuyên ngành về viễn thông trước khi tiến hành tập trung kinh tế.
- Luật thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14 tháng 6 năm 2005:
+ Mục 3, mục 4 chương V quy định chi tiết về việc ủy thác mua bán hàng hóa,

đại lý thương mại. Quyền và nghĩa vụ cách thức triển khai việc ủy thác cũng như
các đại lý thương mại.
+ Mục 1, mục 2 chương IV quy định chi tiết về hoạt động khuyến mại và
quảng cáo thương mại. Quyền, nghĩa vụ và các cách triển khai sử dụng khuyến mại
và quảng cáo thương mại
- Nghị định 110/2005/NĐ-CP ngày 24 tháng 8 năm 2005 về quản lý hoạt động
bán hàng đa cấp. Tại khoản 1 điều 3 Nghị định này nêu rõ: Bán hàng đa cấp là
phương thức tiếp thị để bán lẻ hàng hóa đáp ứng các điều kiện quy định tại khoản
11 Điều 3 Luật cạnh tranh. Nghị định đưa ra chi tiết các hoạt động, cách thức đăng
ký tổ chức của các hoạt động bán hàng đa cấp, quyền trách nhiệm của các bên khi
tham gia bán hàng đa cấp.
- Thông tư số 19/2005/TT-BTM của Bộ Thương Mại hướng dẫn một số nội
dung quy định tại Nghị định số 110/2005/NĐ-CP ngày 24 tháng 8 năm 2005 của
chính phủ về quản lý hoạt động bán hàng đa cấp. Thông tư nêu chi tiết về cách thức
đăng ký tổ chức cho các doanh nghiệp thực hiện bán hàng đa cấp, các biểu mẫu
24
đăng ký, gia hạn, và hủy kinh doanh dịch vụ bán hàng đa cấp.
- Thông tư số 11/2010/TT-BTTTT ngày 14/05/2010 quy định về hoạt động
khuyến mại đối với dịch vụ thông tin di động. Thông tư đi sâu vào nhằm làm rõ các
khái niệm: “ dịch vụ và đơn vị dịch vụ thông tin di động” và “Hàng hóa và đơn vị
hàng hóa chuyên dùng thông tin di động”. Ngoài ra thông tư còn làm rõ khái niệm
“khách hàng thường xuyên” tại Điều 13 của Nghị định 37/2006/NĐ-CP, đây cũng là
quy định nhằm nhấn mạnh đối tượng khách hàng được áp dụng hình thức khuyến
mại, ưu đãi trong quy định về việc “tổ chức chương trình khách hàng thường
xuyên”.
- Nghị định số 37/2006/NĐ-CP quy định chi tiết luật thương mại về hoạt động
xúc tiến thương mại. Nghị định quy định về thương mại, quảng cáo thương mại và
hội trợ triển lãm thương mại. Nêu rõ các nguyên tắc cách thức thực hiện, hạn mức,
dịch vụ và sản phẩm trong quảng cáo thương mại. Cách thực hiện và triển khai triển
lãm hội trợ.

- Pháp lệnh số 39/2001/PL-UBTVQH10 ngày 16 tháng 11 năm 2001 về quảng
cáo.
Chương 2 tại pháp lệnh quy định rõ về hoạt động quảng cáo: Nội dung, hình
thức, tiếng nói chữ viết và các phương tiện quảng cáo bao gồm: Báo chí gồm báo in,
báo nói, báo hình, báo điện tử; mạng thông tin máy tính; xuất bản phẩm gồm cả
phim, ảnh, băng hình, đĩa hình, băng âm thanh, đĩa âm thanh; chương trình hoạt
động văn hóa thể thao; hội trợ triển lãm; bảng, biển, pa-nô, băng-rôn, màn hình đặt
nơi công cộng; vật phát quang, vật thể trên không, dưới nước; phương tiện giao
thông, vật thể di động khác; hàng hóa; các phương tiện quảng cáo theo quy định của
pháp luật.
Quy định về thẩm quyền, thủ tục và hợp đồng dịch vụ quảng cáo.
Quyền và nghĩa vụ của tổ chức cá nhân hoạt động quảng cáo.
- Nghị định số 24/2003/NĐ-CP ngày 13 tháng 3 năm 2003 của chính phủ quy
định chi tiết thi hành pháp lệnh quảng cáo.
Chương 2 của nghị định nêu chi tiết về hoạt động quảng cáo trong đó mọi
25