Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt

1
Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
Chương 3 44
Hoàn thiỆn hoẠt đỘng chăm sóc khách hàng đẠt hiỆu quẢ trong kinh doanh lỮ hành
............................................................................................................................. 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................... 59
PHỤ LỤC 60
GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP ........................................................................................... 62
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN .................................................................. 63
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ..................................................................... 64
Lê Thị Thoa Du lịch 48
2
Chuyên đề tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu chung về đề tài
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã
sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản
thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Doanh nghiệp đã dần chuyển hướng
sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay
không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng
dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp.
Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ, với nguồn vốn và nhân lực hạn chế muốn
phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng.
Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, được
trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được
làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu
dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân.
Một khảo sát mới đây với 15 tổ chức tài chính lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết
các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên
nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt

kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch
đầu tư trong 2 năm tới và có khoảng 70% các tổ chức tài chính có dự kiến sẽ thuê
ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng. (nguồn: )
Hơn nữa, trong thời gian tham gia thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ lữ
hành Tân Việt tôi thấy một thực tế rằng, với một doanh nghiệp lữ hành, các giao dịch,
giao tiếp giữa các cá nhân với nhau là chủ yếu và hết sức quan trọng. Nó có ý nghĩa
mang lại sự thành công cho doanh nghiệp trên bước đường kinh doanh. Nhưng công
ty chưa thực sự chú trọng trong công tác này mà việc làm chỉ gọi là có, sơ sài, còn
nhiều sai sót, chưa có một quy trình chuẩn mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Đó
là tất cả những lý do tại sao tôi lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng tại Công ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ hành Tân Việt” làm chuyên
đề thực tập tốt nghiệp của mình.
Lê Thị Thoa Du lịch 48
3
Chuyên đề tốt nghiệp
Trong quá trình làm đề tài này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của cô
Vương Quỳnh Thoa, toàn thể ban lãnh đạo, nhân viên công ty Du Lịch Tân Việt. Tôi
xin chân thành cảm ơn tới những người đã giúp đỡ, dìu dắt tôi trong thời gian qua để
hoàn thành được đề tài. Tôi cũng chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô trong khoa
Du Lịch & Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp đỡ dạy dỗ cho tôi
bao kiến thức làm nền tảng vững chắc cho bước đi trên con đường sự nghiệp trong
tương lai!
2. Mục đích của chuyên đề
- Làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp cuối khóa
- Cho thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng
- Làm tài liêu tham khảo cho các doanh nghiệp lữ hành
3. Đối tượng nghiên cứu
Để thực hiện mục đích đặt ra, chuyên đề tập trung nghiên cứu các cơ sở lý luận
về hoạt động chăm sóc khách hàng, các kỹ năng tác nghiệp của nhân viên chăm sóc

khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong chuyên đề thực này bao gồm:
- Phương pháp luận: sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng làm nền tảng
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ liệu thông tin thứ
cấp đã được công bố trên nhiều nguồn như sách, báo, internet, tài liệu của công
ty…để phân tích, so sánh, khái quát và suy luận
- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định
lượng để đưa ra các phân tích, nhận xét
5. Kết cấu của chuyên đề
Chuyên đề được chia thành 3 phần:
Phần MỞ ĐẦU
Phần NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sơ lý luận
Lê Thị Thoa Du lịch 48
4
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương 2. Thực trạng hoạt động của Công Ty Thương Mại và Dịch vụ Lữ
hành Tân Việt
Chương 3. Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt được hiệu quả
trong kinh doanh lữ hành
Phần KẾT LUẬN
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢN CAM KẾT
Kính gửi: Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân
Đồng kính gửi: các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn
Tên em là : Lê Thị Thoa
Lớp : Du lịch 48
Mã SV : CQ482704

Em xin cam đoan những nội dung trong báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đều do em tự thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của cô Vương Quỳnh Thoa. Bài
viết này có sử dụng một số tài liệu tham khảo từ sách, báo, bài viết trên các website
của một số tác giả làm tư liệu viết bài nhưng có ghi chú, trích dẫn rõ ràng.
Nếu vi phạm lời cam kết trên em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2010
Người viết
Lê Thị Thoa
Lê Thị Thoa Du lịch 48
5
Chuyên đề tốt nghiệp
NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN
1.1.Kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khái niệm
Từ thời xa xưa cổ đại, trong các ấn phẩm du lịch đã ghi lại rằng trong thời kỳ
này con người đã có nhu cầu di chuyển vì lý do sinh học, tín ngưỡng, thể thao, kinh
tế hay bất kỳ một lý do nào khác. Như vậy có thể thấy hoạt động lữ hành đã có từ rất
lâu đời. Qua quá trình phát triển nhu cầu ấy ngày càng tăng lên và trở nên phổ biến
như một hiện tượng xã hội thì hoạt động kinh doanh lữ hành xuất hiện mặc dù nội
dung và hình thức còn sơ khai. Hoạt động lữ hành là để thỏa mãn nhu cầu đi lại của
con người. Và để phục vụ cho hoạt động đó đã xuất hiện hàng loạt các đối tượng liên
quan nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình thực hiện. Như vậy có nhiều cách
tiếp cận khác nhau về hoạt động kinh doanh lữ hành. Dưới đây là hai cách tiếp cận
phổ biến nhất:
Tiếp cận theo nghĩa rộng, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư
để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển
giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích
hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận. Theo nghĩa này kinh doanh lữ hành có thể là kinh
doanh một, nhiều hoặc tất cả các dịch vụ hàng hóa nhằm thỏa mãn hầu hết các nhu

cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch.
Theo nghĩa hẹp, để phân biệt kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh
khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí người ta giới hạn kinh doanh lữ hành
chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Trong luật du lịch Việt
Nam có định nghĩa: “ lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc
toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành nội địa phải có
đủ ba điều kiện và quốc tế phải có đủ năm điều kiện.
1.1.2. Đặc điểm nguồn khách
Lê Thị Thoa Du lịch 48
6
Chuyên đề tốt nghiệp
Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là là bất kỳ ai, những người mua sản
phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Người mua có thể là người tiêu dùng, người mua để
bán lại hoặc cũng có thể là người mua là các các nhân, gia đình hay nhân danh một tổ
chức nào đó.
Do vậy, nguồn khách của kinh doanh lữ hành có thể được phân ra hai loại.
Cầu sơ cấp: khách nội địa và khách quốc tế
Cầu thứ cấp: là các chủ thể mua với mục đích kinh doanh. Đó là các đại lý lữ
hành và các công ty lữ hành trong và ngoài nước.
1.1.3. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ trong kinh doanh lữ hành
 Một sản phẩm du lịch bao gồm bốn cấp độ như sau:
Cấp độ 1: sản phẩm cốt lõi ( core product)
Cấp độ 2: sản phẩm mong đợi ( tangible product )
Cấp độ 3: sản phẩm bổ sung ( augmented product )
Cấp độ 4: sản phẩm tiềm năng ( potential )
Hình 1: Bốn cấp độ của sản phẩm du lịch
Sản phẩm cốt lõi có chức năng cơ bản là đáp ứng nhu cầu cơ bản (nhu cầu thiết
yếu) của du khách. Ví dụ công ty vận chuyển phục vụ nhu cầu đi lại, đại lý vé máy
bay cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay, khách sạn cung cấp chỗ ngủ nghỉ hay nhà hàng
phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách.

Sản phẩm mong đợi là những đặc điểm và lợi ích liên quan tới chất lượng, kiểu
dáng, thiết kế nhãn hiệu. Đây chính là những gì mà khách hàng mong đợi sẽ nhận
Lê Thị Thoa Du lịch 48
7
Chuyên đề tốt nghiệp
được sau khi mua sản phẩm dịch vụ của mình. Đó là sự trang hoàng đẹp mắt, thẩm
mỹ cũng những trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn. Đó là sự thuận tiện,
thoải mái khi ngồi trong các phương tiện vận chuyển như ô tô, tàu hỏa…Ở cấp độ
này trả lời cho câu hỏi khách hàng cần gì ngoài những lợi ích căn bản của sản phẩm.
Sản phẩm bổ sung là những dịch vụ gia tăng để thuyết phục và có ảnh hưởng
nhất định tới quyết định mua của khách hàng. Sản phẩm này sẽ cung cấp thêm những
tính năng dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng, giúp sản phẩm của doanh
nghiệp có thêm sự độc đáo so với đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ này bao gồm thời hạn
thanh toán, sự thuận tiện trong thanh toán, các dịch vụ sau bán hàng, ưu đãi, dịch vụ
bảo hành…
Sản phẩm tiềm năng là những sản phẩm được phát triển dựa vào sự phù hợp với
nhu cầu khách hàng, người tiêu dùng trong tương lai chứ không chỉ trong hiện tại.
 Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Kinh tế du lịch là ngành kinh tế tổng hợp. Nó xuất phát từ nhu cầu đặc biệt, thứ
cấp và tổng hợp khi đi du lịch của con người. Nó khác những nhu cầu hằng ngày của
con người ở chỗ khi đi du lịch con người thường chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi dịch vụ
với chất lượng cao hơn. Trong một chuyến du lịch con người cũng thường đòi hỏi
phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, mà để thỏa mãn chúng cần dịch vụ của nhiều
ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng thời gian nhất định. Chính vì vậy,
hoạt động kinh doanh lữ hành muốn tồn tại và phát triển phải đảm bảo có sự tham gia
đầy đủ của các hàng hóa dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu khác nhau của
con người. Các dịch vụ, hàng hóa của các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm: dịch vụ
trung gian, chương trình du lịch và các sản phẩm khác.
Trước hết, với vai trò là nhà phân phối sản phẩm trung gian cho các nhà
cung cấp (năng lực doanh nghiệp có hạn trong khi nhu cầu của con người là đa dạng

và tổng hợp), doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho
các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Các dịch vụ này bao gồm:
Dịch vụ vận chuyển: Đây là đặc trưng nổi bật của hoạt động du lịch. Con người
có nhu cầu dịch chuyển từ nơi này tới nơi khác. Để phục vụ nhu cầu này có nhiều
phượng tiện vận chuyển khác nhau như: ôtô, hàng không, đường sắt, tàu thủy…Thực
tế các công ty du lịch khó có thể phục vụ đầy đủ toàn bộ nhu cầu tổng hợp và đa dạng
Lê Thị Thoa Du lịch 48
8
Chuyên đề tốt nghiệp
của con người nên phần lớn khách du lịch tự đặt chỗ hoặc mua vé đi các phương tiện
giao thông đại chúng hoặc công ty du lịch mua hộ từ các nhà cung cấp du lịch.
Dịch vụ lưu trú và ăn uống: Theo nghiên cứu nổi tiếng của nhà bác học người
Anh, tiến sĩ Abraham Maslow, nhu cầu vận chuyển, lưu trú và ăn uống là nhu cầu bậc
thấp nhất (nhu cầu thiết yếu và quan trọng không thể thiếu đối với mọi khách du lịch)
trong các thang bậc nhu cầu của con người. Con người luôn có xu hướng thỏa mãn
những nhu cầu ở bậc cao hơn khi đã thỏa mãn được nhu cầu ở bậc thấp hơn. Muốn
vậy, nhu cầu lưu trú và ăn uống phải là một trong những nhu cầu được thỏa mãn đầu
tiên, một cách tốt nhất, từ đó làm cơ sở cho sự thỏa mãn các nhu cầu cấp cao hơn.
Các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú bao gồm các loại hình lưu trú như khách sạn, motel,
làn du lịch, nhà nghỉ…các loại nhà hàng, quầy bar, phòng hội họp…
Dịch vụ tham quan, giải trí: Khi đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng,
vui chơi, giải trí và tiêu khiển thì không thể gọi là đi du lịch. Đây là nhu cầu đặc
trưng khi đi du lịch của con người. Mỗi người có một mục đích đi du lịch khác nhau.
Có người cần được nghỉ ngơi phục hồi thể lực và tinh thần cũng như giải trí làm cho
cuộc sống thêm đa dạng thoát khỏi công việc hàng ngày. Có người muốn khám phá
thế giới xung quanh thỏa mãn trí tò mò, nâng cao hiểu biết. Nhưng có người thì lại có
những mục tiêu khác. Tóm lại, mục đích chung của khách du lịch vẫn là tham quan,
giải trí và trải nghiệm thỏa mãn nhu cầu cảm thụ các giá trị thẩm mỹ của khách ở nơi
đến du lịch. Các nhà cung cấp bao gồm : nhà cung cấp dịch vụ tham quan tại điểm du
lịch, khu du lịch, các sản phẩm văn hóa, nghệ thuật, thể thao chăm sóc sức khỏe, các

làng nghề sản xuất thủ công mỹ nghệ.
Các hàng hóa đặc biệt: Hàng lưu niệm, ấn phẩm văn hóa…phục vụ nhu cầu
mua sắm làm quà lưu niệm cho chuyến đi, làm quà cho bạn bè người thân.
Các dịch vụ khác: Đó là tất cả những dịch vụ mang tính chất chung cho tất cả
các hoạt động kinh tế xã hội.
Sản phẩm là chương trình du lịch
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tính
quyết định đến sự phát triển du lịch. Nó được khẳng định như một tất yếu khách quan
giữ vị trí trung gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm của
các ngành kinh tế khác. Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch
là các hoạt động đặc trưng và cơ bản của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
Lê Thị Thoa Du lịch 48
9
Chuyên đề tốt nghiệp
Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hang hóa được sắp đặt trước,
liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng
du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của
khách.
Đặc điểm: Chương trình du lịch như một dịch vụ tổng hợp được tạo nên từ các
dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Vì vậy, chương trình du lịch mang
đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ. Các đặc điểm đó là:
- Tính vô hình: Nó không phải là thứ có thể cân đo đong đếm, sờ nếm thử
được để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua. Chỉ khi tiêu dùng nó mới được
cảm nhận.
- Tính không đồng nhất: Nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng
ở mỗi chuyến thực hiện khác nhau.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp
- Dễ bị sao chép bắt chước: Vì kinh doanh chương trình du lịch không đòi
hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học hiện đại nhiều mà trong khi số lượng vốn
ban đầu cần bỏ ra là không cao.

- Tính thời vụ cao và luôn bị biến động vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ
thuộc nhiều vào những thay đổi của các yếu tố môi trường vĩ mô, yếu tố
tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng.
1.1.4. Quy trình kinh doanh lữ hành
Như đã nói ở trên, sản phẩm chính và đặc trưng nhất của các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành là các chương trình du lịch. Sau đây tôi xin trình bày quy trình kinh
doanh của một chương trình du lịch trọn gói.
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải đảm bảo những yêu cầu chủ yếu
như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu thị trường, đáp ứng mục tiêu của các công ty lữ
hành. Để đạt được yêu cầu đó, chương trình du lịch phải được xây dựng theo một
quy trình gồm các bước sau:
- Nghiên cứu nhu cầu thu cầu thị trường khách du lịch: Người ta thường phân
tích các yếu tố của môi trường chính, phân tích đối thủ cạnh tranh hiện tại, tiềm
ẩn và dự đoán xu hướng thị trường (xu hướng khách, xu hướng cạnh tranh…);
xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành (nguồn lực doanh nghiệp
Lê Thị Thoa Du lịch 48
10
Chuyên đề tốt nghiệp
có hạn, vì vậy phải xét xem nó có phù hợp với đặc điểm, tiềm lực vốn có của
doanh nghiệp hay không từ đó đưa ra các phương án kinh doanh khả thi phù
hợp với năng lực của mình); phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu
và tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát từ đó xác định mong muốn, hành vi
tiêu dùng, nghiên cứu sự sẵn sàng đi du lịch của thị trường khách du lịch đó.
- Xây dựng chương trình: Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch
trong giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa, xây dựng tuyến hành trình cơ
bản bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bất buộc của chương trình, xây dựng
phương án vận chuyển, xây dựng phương án lưu trú và ăn uống, những điều
chỉnh cần thiết cho tuyến hành trình, chi tiết hóa các hoạt động trong chương
trình, xác định giá thành, giá bán chương trình…
- Tổ chức xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch: Thực chất đây là quá trình

truyền thông nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch
cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao
gồm hoạt động quảng cáo, tuyên truyền quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ,
chào bán hàng trực tiếp.
- Tổ chức bán: Đây là một trong những giai đoạn cơ bản và đóng vai trò quyết
định đạt mục đích kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành.
Giai đoạn này bao gồm các công việc chính như lựa chọn kênh tiêu thụ, quản lý
các kênh. Tùy theo đặc điểm nguồn khách chính của doanh nghiệp mà lựa chọn
kênh tiêu thụ thích hợp. Thông thường có năm kênh tiêu thụ sản phẩm du lịch.
- Thực hiện chương trình: Quy trình thực hiện chương trình du lịch phụ thuộc
vào khá nhiều yếu tố, tuy vậy có thể tóm gọn lại những hoạt động thành các giai
đoạn: thỏa thuận với khách du lịch; chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành
thực hiện; thực hiện các chương trình du lịch (chủ yếu là của hướng dẫn viên và
các nhà cung cấp các dịch vụ trong chương trình).
- Sau thực hiện: Các hoạt động này được thực hiện sau khi chương trình đã kết
thúc nhằm tạo sự trung thành của khách du lịch với sản phẩm của doanh nghiệp
lữ hành. Tùy đặc điểm và tính chất quan trọng của đối tượng khách mà chú
trọng hoạt động nào trong các hoạt động sau: xử lý công việc tồn đọng cần giải
quyết; thu thập thông tin từ khách, hướng dẫn viên; thanh toán, quyết toán đoàn;
Lê Thị Thoa Du lịch 48
11
Chuyên đề tốt nghiệp
đánh giá, rút kinh nghiệm; hỏi thăm, viết thư chúc mừng, gửi quà tặng tới
khách…
Đó là sáu bước cơ bản trong quy trình xây dựng một chương trình du lịch hoàn
thiện. Tuy nhiên, không phải bất cứ khi nào xây dựng chương trình du lịch cũng phải
đầy đủ tất cả các nội dung nói trên. Trên thực tế, nó được thực hiện một linh hoạt dựa
trên quy trình, dựa vào người xây dựng, tình hình thực tế, mức độ quan trọng, đặc
điểm của đối tượng khách, chiến lược của công ty…
1.2. Lý luận về chăm sóc khách hàng trong kinh doanh lữ hành

1.2.1. Khái niệm cơ bản
Như đã nói, khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là bất cứ ai, cá nhân, gia đình
hay tổ chức có nhu cầu mua sản phẩm của doanh nghiệp để bán lại hoặc tiêu dùng.
Trong tâm lý khách hàng luôn có những đặc điểm sau:
- Khách hàng thường quyết định theo cảm tính dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc
tình cảm chứ không hẳn là tính logic. Chính vì nguyên nhân đó, các lợi ích phi
vật chất mà chúng ta nhận được chính là một trong những yếu tố thuyết phục
hành động mua hàng.
- Khách hàng luôn cần một cơ sở để lập luận. Khi mua một thứ gì đó chúng ta
thường muốn có được thông tin cụ thể về đặc điểm, giá cả và dịch vụ chăm sóc
cùng những tiện ích, lợi ích ta có được. Nhưng chúng ta chỉ mua khi có thể biện
minh cho hành vi mua bán của mình, chứng minh được tính lý trí của hành
động đó.
- Khách hàng luôn nghĩ về mình trước hết. Chúng ta nhìn nhận thế giới với quan
điểm theo cách nhìn nhận của bản thân chúng ta, liệu rằng nó có mang lại lợi
ích gì cho ta không? Mỗi con người đều có những cái ích kỷ, thường cố gắng
nghĩ về lợi ích của bản thân trước hết. Đó là bản chất con người.
- Khách hàng coi trọng giá trị. Khi lựa chọn sản phẩm này hay sản phẩm kia,
người mua thường quan tâm tới giá trị của nó trước hết. Sau đó, họ mới so sánh
giá trị đó với giá của sản phẩm. Giá trị hàng hóa càng lớn so với giá hàng hóa
thì xác suất sản phẩm sẽ bán được cho người này càng cao hơn. Việc đánh giá
giá trị của sản phẩm lại phụ thuộc vào bản thân mỗi người.
Lê Thị Thoa Du lịch 48
12
Chuyên đề tốt nghiệp
- Mỗi con người là một phần của xã hội. Mỗi quyết định đều chịu sự tác động xã
hội, của mối quan hệ giữa con người với nhau. Cho nên trong việc quảng bá sản
phẩm, nhiều công ty tích cực dùng lời nhận xét của các khách hàng hoặc những
câu chuyện, hình ảnh làm minh chứng cho sản phẩm của mình.
- Khách hàng luôn là người chủ động, thích làm những gì mà họ muốn. Chúng ta

là người bán không có quyền lực hơn họ. Chúng ta có thể tư vấn, định hướng
khách hàng thỏa mãn nhu cầu hiện tại và trong tương lai của khách hàng.
Nhưng cuối cùng, người mua cũng sẽ làm những điều mà họ muốn chứ không
phải những điều ta muốn.
- Con người thực sự rất thích mua sắm. Đơn giản đó là nhu cầu về ăn, ở mặc mà
ai cũng cần trong cuộc sống. Nó cũng có thể là lúc con người ta cảm thấy thoải
mái thư giãn. Đặc biệt với phự nữ, có thể do trách nhiệm với gia đình họ thường
xuyên phải mua sắm và lựa chọn.
- Khách hàng thường hay nghi ngờ. Phần lớn mọi người lưỡng lự với một món
hàng nào đó. Họ không muốn rủi ro, thiếu tin tưởng vào sản phẩm. Vì thế cần
tính tới yếu tố kết quả thử nghiệm, nghiên cứu, xác nhận từ các nguồn thông tin,
các dữ liệu khoa học.
- Khách hàng thường hành động theo tâm lý bầy đàn. Nếu được những người
khác đánh giá sản phẩm được coi là tốt thì chắc chắn bạn sẽ có nhiều niềm tin
hơn vào sản phẩm. Những cuốn sách bán chạy nhất hay những bộ phim thu hút
nhiều khán giả chỉ bởi đã có nhiều người đọc cuốn sách hoặc xem bộ phim đó
đánh giá là hay.
Nghiên cứu tìm hiểu khách hàng sẽ giúp ta có cái nhìn thấu đáo về việc khách
hàng nghĩ gì, ưu tiên hàng đầu của họ là gì, mong muốn của họ là gì từ đó chúng ta
có đầy đủ thông tin về khách hàng để đưa ra được phương án tối ưu nhất.
1.2.2. Xu hướng tâm lý khách hàng hiện đại
Khách hàng ngày nay không còn dễ tính và đồng nhất như những năm về trước.
Giờ đây họ là những người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng,
muốn được đối xử nhã nhặn và nghe những lời cảm ơn, lời nói nhã nhặn lịch sự. Họ
muốn chúng ta biết rằng họ đang là người tiêu tiền cho hoạt động kinh doanh hưởng
lợi nhuận của chúng ta. Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ
những sản phẩm dịch, đọc kỹ càng cẩn thận từng dòng chữ trên nhãn mác, đưa ra một
Lê Thị Thoa Du lịch 48
13
Chuyên đề tốt nghiệp

loạt câu hỏi. Đó cũng là xu thế tất yếu của nền kinh tế thị trường khi bùng nổ về
thông tin, về hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ, chứ không như thời kỳ nền kinh tế chưa
phát triển cung vẫn nhỏ hơn cầu, khách hàng khó có khả năng lựa chọn, xem xét tỷ
mỉ, cẩn thận. Trong một thời gian dài, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh đó
là tăng chủng loại mặt hàng và giữ mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh.
Tuy nhiên, theo các nghiên cứu cho thấy (nguồn: )
70%
15%
10%
5%
Nhu c?u
S?n ph?m
Giá c?
Khác
Hình 2: Biểu đồ nguyên nhân khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ
70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm dịch vụ vì nhà cung cấp không chú
ý hoặc phớt lờ nhu cầu của họ
15% do thất vọng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
10% là vì giá cả.
5% là vì lý do khác
Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc các công ty phải thay đổi quan
điểm kinh doanh theo định hướng khách hàng – lấy khách hàng làm trọng tâm cho
hoạt động kinh doanh của mình. Nhất là các sản phẩm dịch vụ có cùng chất lượng,
mức giá so với đối thủ cạnh tranh thì sự khác biệt về chiến lược quan hệ khách hàng
sẽ là điểm quyết định thành công của doanh nghiệp.
1.2.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình
đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Nhưng tiếp xúc với khách hàng chỉ
là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Lê Thị Thoa Du lịch 48

14
Chuyên đề tốt nghiệp
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên
theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì
cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Thực tế cho thấy nhiều người có quan niệm cho rằng “dịch vụ khách hàng
đồng nghĩa với “chăm sóc khách hàng”. Cũng như chăm sóc khách hàng, dịch vụ
khách hàng cũng có nhiều quan niệm khác nhau tùy từng doanh nghiệp, từng hoàn
cảnh cụ thể. Tuy vậy, có thể khái quát lại rằng dịch vụ khách hàng có nội dung hẹp
hơn so với chăm sóc khách hàng và là một bộ phận thuộc cấp độ thứ ba của sản phẩm
– dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này có thể bao gồm hình thức thanh toán thuận tiện,
giao hàng tại nhà, huấn luyện tư vấn miễn phí cách sử dụng sản phẩm, tư vấn đầy đu
thông tin…nhằm gia tăng giá trị cốt lõi cho sản phẩm. Điều này giúp khách hàng cam
thấy mình là “người quan trọng – thượng đế”, hài lòng hơn về sự thuận tiện và giá trị
nhận được. Cấp độ này chính là vũ khí nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp trên thị trường.
Tóm lại, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ gia tăng tối thiểu đi kèm khi bán sản
phẩm. Còn chăm sóc khách hàng như trên đã nói thì mang nghĩa tổng quát hơn, rộng
hơn. Có thể nói dịch vụ khách hàng nằm trong chăm sóc khách hàng. Chăm sóc
khách hàng không chỉ là các hoạt động phục vụ sau khi mua sản phẩm của khách
hàng mà ngay cả khi khách hàng chưa mua, trong lúc mua ta đã phải phục vụ rồi.
Đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng không phải là khoản chi phí thông thường
có thể thu lợi nhuận nhanh chóng mà nó là khoản đầu tư cho tương lai, lâu dài và
chiến lược dựa trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp.
Một vấn đề nữa mà ta cũng phải lưu ý, khách hàng của doanh nghiệp không chỉ
là thị trường khách bên ngoài mà còn có cả khách hàng bên trong. Đó là những người
trực tiếp thực hiện các công việc giao dịch, các nghiệp vụ mang lại lợi nhuận cho
công ty. Bằng cách hiểu rõ bản chất khách hàng của doanh nghiệp là ai sẽ có thể tạo

ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn. Bởi chỉ khi doanh nghiệp có sự
quan tâm đúng mức tới nhân viên của mình, xây dựng được lòng trung thành, có bầu
không khí, môi trường làm việc tốt thì doanh nghiệp mới có thể làm việc đạt hiệu
quả, có những sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao.
Lê Thị Thoa Du lịch 48
15
Chuyên đề tốt nghiệp
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Những điều khách hàng đòi hỏi khi mua sản phẩm là rất
nhiều. Vì vậy hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả dựa trên quy trình chuyên
nghiệp, tận tình với hệ thống thiết bị công nghệ hiện đại ngày càng trở nên quan
trọng. Chăm sóc khách hàng tốt không có nghĩa là một sản phẩm dịch vụ tồi mà công
tác chăm sóc khách hàng tốt vẫn giữ chân được khách hàng. Theo nguồn từ
có ba yếu tố then chốt quyết định tới sự thỏa mãn của
khách hàng là:
Hình 3: Ba yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
Yếu tố sản phẩm: Mục đích của khách hàng là lựa chọn mua sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu, sở thích cá nhân. Sản phẩm hàng hóa dịch
vụ phải có đặc tính, đặc điểm, vật chất kỹ thuật, tính năng sử dụng mà người mua
chấp nhận được. Nếu trong quá trình tiêu dùng, sử dụng sản phẩm không đạt được
mong muốn, kỳ vọng của người mua thì chắc chắn khách hàng sẽ mất niềm tin vào
sản phẩm của doanh nghiệp. Khách hàng muốn mua một sản phẩm dịch vụ nào đó
đáp ứng nhu cầu của mình như câu nói ví von của Theodore Levitt - một giáo sư nổi
tiếng thuộc đại học Harvard “ người ta không muốn mua một mũi khoan ¼ inch, mà
họ muốn một cái lỗ khoan ¼ inch”. Từ đó chúng ta có thể thấy nhiệm vụ quan trọng
là phải hiểu rõ khách hàng muốn gì, và thiết kế sản phẩm dịch vụ đáp ứng đúng nhu
cầu của họ.
Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kỳ một sản phẩm nào đó, khách hàng không
chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội,
Lê Thị Thoa Du lịch 48

16
Chuyên đề tốt nghiệp
sự mất công sức để có được sản phẩm. Vì thế, yếu tố thuận tiện không những về cách
sử dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu xe, phương thức thanh toán,
bảo hành bảo dưỡng…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự
hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Ví dụ nhận thấy khách đi chơi thường
tập trung không đúng hẹn, Saigontourist là một trong những công ty đầu tiên đưa ra
sáng kiến cho taxi đến đón khách tại nhà. Ở nhiều nước, các công ty điện lực, điện
thoại, ngân hàng, thường dùng cách gửi tin nhắn hay e-mail tự động để nhắc nhở thời
hạn thanh toán và cho phép khách trả các hóa đơn qua bất kỳ ngân hàng nào, gửi séc,
hay trừ tự động vào tài khoản…Khi các công ty cũng có cùng sản phẩm có chất
lượng, giá cả, phương cách phục vụ ngang nhau thì yếu tố thuận tiện lại có tác động
mạnh tới hành vi mua của khách hàng nhất.
Yếu tố con người: Trong doanh nghiệp kinh doanh lữ hành các hoạt động
chính để dạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp chính là các giao dịch, ký kết hợp
đồng du lịch, tổ chức các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. Với nội
dung trên có thể thấy sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp là dịch vụ cần có sự tiếp
xúc giữa các cá nhân. Và bằng cách nào có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cho
doanh nghiệp? Ngày nay phương pháp quản lý hiện đại được xem là phù hợp và hiệu
quả đó là nguyên tắc định hướng khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một trong
những công cụ xây dựng dựa trên nguyên tắc ấy. Việc làm thế nào để có thể luôn
luôn lằng nghe luôn luôn thấu hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng được xem
như là bí quyết thành công và không thể thiếu trong bất kỳ khâu nào của hoạt động
chăm sóc khách hàng. Những nhu cầu mong muốn ấy không phải lúc nào cũng được
nói ra. Do đó người bán hàng cần nắm bắt được ý nghĩa, mục đích ẩn sâu sau những
câu nói, hay thái độ của họ. Nghĩa là người bán hàng cần học cách biết giao tiếp với
khách hàng bằng chính "ngôn ngữ" của khách hàng.
Người mua không những đòi hỏi các yêu cầu tốt về chất lượng sản phẩm dịch
vụ, sự thuận tiện trong quy trình mà còn mong nhận được thái độ tích cực, sự chuyên
nghiệp, lòng nhiệt tình của nhân viên. Đây là biểu hiện khó nhận ra ở khách hàng

nhưng được tất cả các khách hàng mong đợi. Khi bạn giao tiếp với một ai đó mà
nhận được một nụ cười thân thiện thay vì một cái nhìn lanh tanh chắc chắn bạn sẽ có
cảm tình và thoải mái, dễ chịu hơn. Tương tự như vậy, khi giao dịch bạn được phục
vụ tận tình chu đáo khiến bạn có cảm giác như mình là người duy nhất được hưởng
sự phục vụ ấy thì hiển nhiên bạn đã rất hài lòng với điều đó. Vì nó chứng tỏ bạn là
Lê Thị Thoa Du lịch 48
17
Chuyên đề tốt nghiệp
người quan trọng nhất. Và sự chuyên nghiệp cũng rất quan trọng trong việc tạo niềm
tin, sự an tâm tới khách hàng. Chuyên nghiệp không chỉ là trong các nghiệp vụ, thao
tác quy trình mà cả về kiếm thức cũng như thời gian. Trong một thế giới bận rộn như
ngày nay thời gian đóng vai trò quan trọng quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.4. Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng
Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:
Hình 4: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
Giai đoạn trước: Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp
với công ty. Giai đoạn này chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó các
dịch vụ bao gồm:
- Dịch vụ tư vấn
- Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm
- Cung cấp thông tin về sản phẩm
- Cung cấp thông tin về công ty
- Hệ thống ưu đãi, giảm giá…
Trong ngành kinh doanh du lịch lữ lành nói riêng thì nhiệm vụ chính của giai
đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:
- Các chương trình du lịch trọn gói phù hợp với nhu cầu của họ. Thực tế nhiều
khách hàng có nhu cầu đi du lịch nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các
tuyến điểm. Lúc này nhân viên tư vấn có vai trò định hướng cho khách hàng tới
một chương trình nào đó giúp họ định hình chính xác nhu cầu và thỏa mãn mong
muốn ấy. Ví dụ có một vị khách hàng nói rằng “ tôi có nhu cầu đặt một tour đi du

Lê Thị Thoa Du lịch 48
18
Chuyên đề tốt nghiệp
lịch vào mùa hè cho cả gia đình trong hai ngày”. Như vậy trong tâm trí khách
hàng cũng đã định hình được nhu cầu của mình. Nhưng do không phải là người
có kinh nghiệm trong ngành du lịch nên có lẽ chị khách hàng này còn băn khoăn
một số điểm. Và nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người gợi mở đưa ra các
lựa chọn và lợi ích mà họ có được khi trải nghiệm. Để tư vấn chính xác nhân
viên cũng cần phải thu thập thông tin đầy đủ về khách hàng như gia đình thích đi
nghỉ ngơi vui chơi giải trí hay đi nghỉ biển hay nghỉ núi? Gia đình có trẻ con
không, nếu có thì bao nhiêu tuổi…? Nếu gia đình chưa đi nghỉ biển thì chị có thể
lựa chọn đi Hạ Long hoặc Đồ Sơn, Cát Bà, Sầm Sơn…Nếu có con nhỏ thì có thể
lựa chọn vui chơi trên đảo Tuần Châu…Nắm bắt đầy đủ các thông tin là công cụ
quan trọng trong quá trình tư vấn kết hợp dựa trên đặc điểm nhu cầu, tâm lý
khách hàng và các kỹ năng, kiến thức tổng hợp của nhân viên chăm sóc khách
hàng để đạt hiệu quả cao.
- Các thông tin về sản phẩm như tuyến điểm du lịch: Nội dung của phần này bao
gồm các thông tin cụ thể về điểm tham quan, xe cộ, các dịch vụ đi kèm trong
tuyến điểm, các thông tin về tình hình kinh tế chính trị địa phương, ăn uống, lưu
trú…
- Thông tin về công ty: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing về
công ty. Công ty chuyên cung cấp các dịch vụ gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp
như thế nào…
- Thông tin về ưu đãi: Tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trọng
nhất được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “thượng đế”. Chính vì vậy,
các dịch vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, bốc thăm trúng
thưởng, khách hàng may mắn…là một loạt công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào
tâm lý khách hàng.
Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách
hàng. Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại ấn

tượng sâu đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước quan trọng
trong chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu
quả doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch
vụ ngày đầu tiên hiệu quả.
Lê Thị Thoa Du lịch 48
19
Chuyên đề tốt nghiệp
Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm
các dịch vụ tư vấn về sản phẩm, hưỡng cách sử dụng, hộ trợ thanh toán, chuyển và
gửi hàng tận nơi người tiêu dùng, lắp đặt tại nhà, cấp thẻ khách hàng ưu đãi hoặc các
khuyến mãi khác.
Trong kinh doanh lữ hành giai đoạn này tính từ khi khách mua chương trình cho
tới khi khách kết thúc tour. Các nhiệm cụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách tới khi ra
quyết định mua, ký hợp đồng du lịch, hướng dẫn các phương thức thanh toán, hỗ trợ
thanh toán, dịch vụ đón khách tại nhà, hướng dẫn giúp khách trong quá trình thực
hiện chuyến du lịch, cung cấp phiếu trưng cầu ý kiến, gọi điện hỏi thăm quá trình du
lịch của khách có hài lòng không, có vấn đề gì không…
Mục tiêu của giai đoạn là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng
dịch vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đặc trưng của du khách. Làm
tốt công tác này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.
Đây là bước định vị sản phẩm ở cấp độ một trong bốn cấp độ của một sản phẩm du
lịch – sản phẩm cốt lõi.
Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, bảo hành, thực
hiện các chính sách đối với các khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp
thông tin về sản phẩm mới.
Tuy nhiên, trong kinh doanh lữ hành có khác đôi chút so với các sản phẩm các
các ngành khác là giai đoạn này chủ yếu là các dịch vụ như gọi điện hỏi thăm khách,
gửi thư chúc mừng các dịp đặc biệt, các chương trình dành cho khách hàng ưu đãi,
kết quả trúng thưởng của khách hàng may mắn, giới thiệu chương trình sản phẩm
mới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau thuộc cấp độ thứ ba và thứ tư của

sản phẩm. Mục tiêu giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về sản
phẩm dịch vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây là cũng là một công cụ định
vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị
trường mới làm cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không quên sản phẩm của
doanh nghiệp, tạo lòng trung thành đối với sản phẩm (bởi khách hàng chỉ từ bỏ doanh
nghiệp cung cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).
Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên có nhiều
đặc điểm khác biệt so với các sản phẩm của các ngành hàng hóa khác. Vì nó là sản
phẩm dịch vụ nên mọi hoạt động dựa trên sự giao tiếp giữa người với người, chịu sự
Lê Thị Thoa Du lịch 48
20
Chuyên đề tốt nghiệp
chi phối của quy luật tâm lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các
doanh nghiệp ngày càng phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng.
Trong ba giai đoạn của quy trình chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào là không
quan trọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau. Như hình
vẽ ở trên biểu thị mối quan hệ mật thiết chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình.
Giai đoạn sau trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh
nghiệp.
1.2.5. Nguyên tắc về hoạt động chăm sóc khách hàng
Đảm bảo lợi ích khách hàng
Khách hàng chính là người tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. thấy được tầm
quan trọng đó doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm dịch vụ cho
khách hàng. Đó là lợi ích vốn có mà họ có quyền nhận được khi mua sản phẩm của
doanh nghiệp.
Trung thực
Có một nhà kinh doanh đã từng nói rằng “Lòng tin luôn cần được đặt lên hàng
đầu”. Một lần, khi gặp khách hàng và người đó đã đề nghị ông có thể đào tạo về bán
hàng cho một khán giả đặc biệt không. Không suy nghĩ, ông đã thốt lên “ Chắc chắn
được”. Tuy nhiên về sau, khi suy nghĩ kỹ ông thấy rằng ông không thể dễ dàng để đề

nghị này trôi qua nhưng ông vẫn phải giải thích kỹ lưỡng với khách hàng vì sao ông
khước từ lời mời này. Ông đã làm như vậy chủ yếu bởi vì ông không muốn bất cứ ai
nghĩ hoặc nói với người khác rằng ông đã không chăm sóc khách hàng cẩn thận.
Trung thực là một chuẩn mực đạo đức mà xã hội công nhận. Nó không chỉ là
đức tính của mỗi con người làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển theo quy luật xã hội
mà còn là nét văn hóa cho toàn thể doanh nghiệp. Nếu không trung thực con người
khó có thể tồn tại trong xã hội thì doanh nghiệp cũng vậy. Nó sẽ bị đào thải không
sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền kinh tế. Doanh nghiệp phải trung thực
với khách hàng của mình, với Nhà nước với chính công nhân viên trong công ty và
với toàn thể xã hội về nguồn gốc xuất xứ sản phẩm, nguyên vật liệu chế biến, thuế,
về môi trường…Nhân viên công ty cũng phải trung thực với công ty của mình, với
cấp trên, với thông tin đưa cho khách hàng, với sản phẩm, dịch vụ đưa tới người tiêu
Lê Thị Thoa Du lịch 48
21
Chuyên đề tốt nghiệp
dùng…Có như vậy công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và bộ máy hoạt động
trong công ty nói chung mới đạt hiệu quả.
Tôn trọng khách hàng
Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vì thế
tôn trọng khách hàng cũng chính là tôn trọng chính bản thân doanh nghiệp. Sự tôn
trọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp giữa nhân viên công ty
với khách hàng. Trong kinh doanh lữ hành có đôi chút khác, các sản phẩm dịch vụ
trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ đơn lẻ của các nhà cung cấp khác nên chất lượng
sản phẩm dịch vụ không chỉ liên quan tới nhân viên nội bộ công ty mà còn liên quan
tới các nhà cung cấp. Ví dụ khi khách du lịch mua tour chọn gói sử dụng dịch vụ lưu
trú trong một khách sạn. Nhân viên khách sạn có thái độ phục vụ thờ ơ lạnh nhạt khi
khách hỏi. Nhưng có một điều lạ là khi đánh giá chất lượng của chương trình du lịch
du khách lại thường hay đánh đồng họ với công ty du lịch. Cho nên công tác quản lý
chất lượng dịch vụ đối với công ty là vấn đề khó. Tuy nhiên có thể hạn chế hiện
tượng này bằng cách lựa chọn các nhà cung cấp có uy tín và quan hệ tốt với công ty.

Chủ động và có kế hoạch
Khách hàng là trung tâm của sự tìm kiếm của các công ty. Vì thế khách hàng
không tự đến mà cần sự tìm kiếm chủ động của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng
cũng là một khâu trong quá trình marketing. Nếu có kế hoạch đầu tư cho công tác này
kết hợp với quy trình chăm sóc khách hàng hợp lý doanh nghiệp sẽ có cơ hội tìm
kiếm được nguồn khách cho mình.
Mang lại lợi ích cho công ty
Tất nhiên, mỗi doanh nghiệp khi đầu tư làm một việc gì đó đều phải tính tới
khoản chi phí bỏ ra và lợi nhuận mà nó mang lại. Công tác chăm sóc khách hàng
cũng như vậy. Như trên đã nói, khách hàng là người tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Với tầm quan trọng đó công tác chăm sóc khách hàng phải được hiện hiệu
quả dựa trên quy trình tốt, nhân viên có năng lực và tốc độ. Có như thế mới tạo doanh
thu cho doanh nghiệp. Sau đây là công thức PACT cho một dịch vụ chăm sóc khách
hàng hiệu quả (tham khảo trên )
Áp dụng công thức PACT sẽ làm vừa lòng khách hàng và công ty nhờ đó có
ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía cạnh đa
Lê Thị Thoa Du lịch 48
22
Chuyên đề tốt nghiệp
dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng nhưng mọi dịch vụ và sự
thoả mãn tất cả đều có thể bắt nguồn từ công thức này.
Nếu bạn có một Quy trình (Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của
khách hàng.
Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc
nhiên thú vị cho khách hàng.
Với những Giao tiếp (Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông
tin cho các khách hàng.
Nếu bạn thực hiện Đúng hạn (Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng.
1/ P - Quy trình (Process)
Quy trình hay thủ tục là những gì giữ cho quả bóng lăn tròn từ phút đầu cho tới

phút cuối. Nếu chuỗi các hành động được thiết kế hợp lý và vận hành trơn tru, đồng
thời tập trung vào các yêu cầu của khách hàng, bạn đang đáp ứng tốt các mong đợi
của họ.
2/ A – Thái độ (Attitude)
Khi có được một quy trình và để vận hành nó hiệu quả, bạn cần phải có một
thái độ - một thái độ tích cực. Đó là một thái độ hợp lý thể hiện rõ bạn hiểu quy trình
và làm việc hướng tới đáp ứng các mong đợi của khách hàng. Bản thân quy trình
không thể làm được điều này. Nó đòi hỏi nhân tố con người trong đó. Chúng ta sẽ
suy nghĩ tích cực và làm việc tích cực để giữ cho quy trình được hiệu quả nhất, qua
đó đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng.
Một thái độ tích cực luôn gây ngạc nhiên thú vị cho các khách hàng - điều mà
hiếm khi thấy rõ song được tất cả các khách hàng mong đợi. Một thái độ tích cực sẽ
đưa bất cứ công ty nào tới vị trí dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh.
3/ C – Giao tiếp (Communication)
Không ít công ty đã phá vỡ một quy trình và thái độ hiệu quả bằng những
khiếm khuyết trong giao tiếp. Điều này thậm chí khá rõ nét hơn khi các nhân viên
dịch vụ khách hàng giao tiếp với khách hàng.
Giao tiếp hiệu quả, cả với các khách hàng nội bộ lẫn bên ngoài, có thể vượt qua
nhiều cạm bẫy trong kinh doanh. Sự hợp lý trong giao tiếp sẽ giúp phát triển khả
Lê Thị Thoa Du lịch 48
23
Chuyên đề tốt nghiệp
năng hiểu biết, từ đó thể hiện được một sự thông thạo và tinh tường lớn hơn. Điều
này làm cơ sở cho mức độ ăn khớp tối đa giữa các yếu tố khác nhau trong một quy
trình.
4/ T - Thời gian (Time)
Thời gian luôn là ưu tiên số một, đóng vai trò quan trọng quyết định sự thoả
mãn của khách hàng. Những hành động nhanh chóng luôn được đánh giá cao hơn là
sự chậm chễ với lời xin lỗi.
Những hành động kịp thời quyết định sự hiệu quả của bất cứ quy trình nào. Nó

đóng vai trò không để khách hàng chờ đợi lâu. Nó cũng thể hiện mức độ hiệu quả
công việc và thái độ nhiệt tình. Giao tiếp hiệu quả là kết quả trực tiếp của những hành
động mau lẹ. Nó giúp bắc cầu nối nhiều khoảng cách, tạo ra cho bạn không ít lợi thế
cạnh tranh.
Trường hợp bạn đã trải nghiệm một dịch vụ khách hàng nghèo nàn, hãy dành
thời gian suy nghĩ về nó và bạn sẽ nhận ra việc thiếu hụt ít nhất một yếu tố trong số
bốn yếu tố then chốt của công thức PACT.
1.2.6. Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng
Điện thoại
Điện thoại là công cụ hữu ích và cần thiết đối với bất kỳ một doanh nghiệp kinh
doanh trong lĩnh vực nào. Mọi cuộc giao dịch liên hệ với khách hàng đều có thể
thông qua điện thoại. Hiện nay đó cũng là một phương tiện marketing mang lại hiệu
quả kinh tế cao mà khoản chi phí không lớn. Một số doanh nghiệp được hưởng các
ưu đãi giá cước rẻ tiền hoặc sử dụng điện thoại miễn phí. Đó là một lợi thế trong kinh
doanh. Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại được coi là bộ mặt của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, khá nhiều doanh nghiệp còn dè dặt khi đầu tư cho bộ phận này vì
nó cần đầu tư khá tốn kém về cơ sở vật chất đặc biệt là độ ngũ nhân sự được đào tạo
bài bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nhưng theo nhiều ý kiến
cho rằng việc thuê ngoài đối với dịch vụ này sẽ hiệu quả và kinh tế hơn. Lúc này
doanh nghiệp có thể yên tâm tập trung vào các hoạt động cốt lõi của mình. Ngoài
việc giảm thiểu rủi ro do đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực, việc thuê ngoài còn
giảm bớt nghĩa vụ cho việc trả lương, bảo hiểm, chế độ chính sách lao động khác. Để
làm tốt vai trò của công tác chăm sóc khách hàng công ty được thuê phải có trách
nhiệm đặt mình vào vị thế như một thành viên trong doanh nghiệp và phục vụ khách
Lê Thị Thoa Du lịch 48
24
Chuyên đề tốt nghiệp
hàng của doanh nghiệp, giữ gìn và nâng cao hình ảnh phong cách văn hóa dịch vụ
doanh nghiệp.
Đặc trưng của kinh doanh lữ hành là ngành kinh tế tổng hợp, bao gồm nhiều

dịch vụ đơn lẻ, và mang tính thời điểm theo mùa vụ, giá cả các dịch vụ có thể thay
đổi tùy theo các ngày lễ, ngày nghỉ trong năm công thêm quy mô doanh nghiệp là
không lớn, vì thế việc thuê ngoài công tác chăm sóc khách hàng là không hợp lý.
Việc doanh nghiệp tự tổ chức công tác chăm sóc khách hàng sẽ phù hợp và hiệu quả
hơn. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là việc trả lời các cuộc gọi điện
thoại. Đó là cả một quá trình marketing và bán, phục vụ khách hàng mang văn hóa
dịch vụ chuẩn mực và chuyên nghiệp góp phần tạo nên thương hiệu cho một doanh
nghiệp lữ hành.
Internet
Theo xu hướng kinh doanh hiện đại và trình độ nhận thức ngày càng cao, con
người có xu hướng sử dụng internet nhiều hơn trong công việc. Đó là một công cụ
tìm kiếm, truyền tải dữ liệu hữu ích. Thời gian và tốc độ ngày càng trở nên quan
trọng trong kinh doanh và các lĩnh vực khác. Người bận rộn thường sử dụng internet
nhiều hơn và con người cũng có xu hướng “lười hơn”. Chính vì vậy đã xuất hiện
nhiều dịch vụ kinh doanh, chăm sóc khách hàng trực tuyến nhiều hơn như mua sắm
online giao hàng tận nhà…Và cũng có nhiều cách chăm sóc phục vụ khách hàng trên
internet như chat, tư vấn giải đáp trực tuyến, mua hàng giao hàng tận nhà, gửi thư
điện tử…
Các phần mềm
Phục vụ tốt cho chăm sóc khách hàng nhiều công ty đã đưa ra chào bán nhiều
phầm mềm chuyên dụng cho công tác thu thập lưu giữ số liệu, thông tin chi tiết về
khách hàng hay số lần giao dịch của khách hàng tại công ty…Một số phần mềm như
word, excel, winfax, computer live support, kypernet CRM, SATA SMS…
1.2.7. Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng
Về phía công ty chăm sóc khách hàng tốt sẽ :
• Giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm doanh
nghiệp.
Lê Thị Thoa Du lịch 48
25
Chuyên đề tốt nghiệp

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong marketing, là bộ phận
cấu thành sản phẩm, vũ khí cạnh tranh trên thị trường. Theo một nghiên cứu cho
thấy:
- Chăm sóc khách hàng không tốt sẽ làm 94% khách hàng bỏ đi
- Vì không được quan tâm tới vấn đề của khách hàng mà 89% khách hàng
bỏ đi
- Mỗi khách hàng không vừa lòng sẽ kể kại những điều không vui cho 9
người thân bạn bè
- Trong những khách hàng không vừa lòng thì có tới 67% muốn nói ra
- Thông qua việc giải quyết tương đối tốt những phàn nàn của khách hàng sẽ
kéo trở lại 75% khách hàng đó
Như vậy, qua các con số trên ta có thể thấy lợi ích của việc chăm sóc khách
hàng hiệu quả sẽ tăng độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm doanh nghiệp.
Khi khách hàng trung thành sẽ duy trì nguồn doanh thu và tăng trưởng cho doanh
nghiệp. Bên cạnh việc giữ chân khách hàng cũ doanh nghiệp còn có khả năng tăng
doanh thu từ các nối quan hệ của họ, tăng nguồn khách cho thị trường tiềm năng.
Trong Marketing có quy luật 80/20 nghĩa là 80% lợi nhuận của doanh nghiệp do 20%
khách hàng của trung thành của doanh nghiệp mang lại.
• Tiết kiệm chi phí Marketing và các chi phí khác
Cũng theo một cuộc nghiên cứu cho thấy, việc thu hút khách hàng mới phải
dùng số tiền gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và việc duy trì quan hệ tốt với
khách hàng sẽ giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận tăng 20% - 300% (nguồn: http://
www.nguoilanhdao.vn)
• Đầy đủ thông tin về khách hàng
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội hiểu rõ hơn về
nhu cầu sở thích, đặc điểm tâm lý của từng đối tượng khách hàng làm cơ sở cho quá
trình lưu giữ thông tin “chăm sóc” ngày càng chu đáo hơn. Nhân viên công ty có thể
phát hiện nhu cầu mới, điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng. Đây cũng là cơ sở
cho quá trình thu thập thông tin phát hiện nhu cầu mới, nâng cao chất lượng sản
phẩm tạo khác biệt nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường.

Lê Thị Thoa Du lịch 48