Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Cuối năm 2006 Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150
của tổ chức thương mại quốc tế WTO. Cùng với việc hội nhập kinh tế quốc tế
ngày càng sâu rộng, các ngân hàng Việt Nam có rất nhiều cơ hội để phát triển,
mở rộng kinh doanh, tuy nhiên cũng đứng trước những thách thức không nhỏ.
Đó là các tổ chức kinh tế Việt Nam buộc phải quan tâm nhiều hơn đến năng
suất, chất lượng và hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh.Có làm như
vậy, các tổ chức kinh tếViệt Nam mới có thể có được khả năng cạnh tranh
trên thị trường quốc tế. Và vì vậy, việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO
9000 đối với các tổ chức kinh tế Việt Nam trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Áp dụng thành công hệ thống ISO 9001 sẽ giúp các tổ chức kinh tếViệt Nam
thay đổi tư duy quản lý, có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có
bài bản, không theo kiểu trước mắt. Ngoài ra một hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp ISO 9000 sẽ giúp các tổ chức kinh tế quản lý hoạt động kinh doanh
một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh
sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống như theo
yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm.
Trong bối cảnh đó, các Ngân hàng thương mại cũng sớm nhận thấy sự
cần thiết của việc triển khai và áp dụng hệ thống ISO 9001 đối với Hội sở
chính cũng như các đơn vị thành viên của mình.Tuy vậy, các ngân hàng vẫn
chỉ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 một cách hình thức. Phần
lớn các ngân hàng có chứng nhận ISO 9001 cho hệ thống của mình nhưng vẫn
quản lý theo cách cũ của mình. Điều này dẫn đến tình trạng hệ thống chất
lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng lớn hơn rất
nhiều so với lợi ích trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ để “quảng cáo”.
Nguyên nhân chính của việc áp dụng máy móc, quan liêu này là do phần lớn
1
các ngân hàng Việt Nam chưa thực sự nhân thức được lợi ích lâu dài của hệ
thống quản lý chất lượng ngoài mục tiêu đơn giản nhất là có chứng chỉ để nâng
cao uy tín cũng như thoả mãn yêu cầu có chứng chỉ đối với thị trường quốc tế.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (viết tắtBIDV) đã
nhận được chứng chỉ ISO 9001 từ năm 2001. Đến thời điểm hiện tại, BIDV là
ngân hàng duy nhất tại Việt Nam đã áp dụng và được cấp giấy chứng nhận
cho tất cả các đơn vị trong hệ thống.Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001 tại BIDV vẫn dừng lại ở mức độ duy trì, chưa thật sự chú trọng
đến công tác cải tiến. Điều đó dẫn đến hệ thống quản lý chất lượng chưa thật
sự đóng góp tích cực vào hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả rõ rệt cho ngân
hàng.
Xuất phát từ thực tế của các ngân hàng Việt Nam hiện nay trong việc
triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001
nói chung và Ngân hangf1TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng,
học viên xin được chọn đề tài “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Thực
trạng và giải pháp”nhằm góp phần giải quyết vấn đề thực sự cần thiết đã đề
cập trên.
2. Mục tiêu của đề tài
Trên cơ sở trình bày một cách hệ thống về thực trạng tình hình áp dụng
ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namnhằm đánh giá
những thành công cũng như những hạn chế của hệ thống quản lý chất lượng,
từ đó đề ra những giải pháp góp phần hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại ngân hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
2
Đối tượng nghiên cứu là thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam và từ đó đưa ra giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.

3.2 Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Số liệu sử dụng trong luận văn để tổng hợp, phân tích, đánh giá trong
phạm vi từ năm 2010 – 2013. Giải pháp hoàn thiện áp dụng cho hệ thống
quản lý của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Namtheo tiêu chuẩn
ISO 9001 cho đến năm 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, học viên sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên
cứu, trong đó chủ yếu là phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp
định tính, định lượng và các công cụ thống kê khảo sát thực tế.
5. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, luận văn gồm 3 chương:
+ Chương 1: Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001.
+Chương 2: Thực trạng tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hhaf11TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam.
+ Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Ngân hang TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam.
3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001
1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
1.1 Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.Quản lý chất lượng
là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách
chất lượng.Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý

chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng.
Theo GOST 15467-70, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy
trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và
tiêu dùng. Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ
thống, cũng như những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh
hưởng tới chất lượng sản phẩm.
A.G.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm
xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác
nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao
cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy
đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả
của những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế ) chịu
trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt
được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách
4
kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: quản lý
chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết
kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất
lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh
vực quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng
có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản
phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ
cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa

quản lý chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc
tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lượng
là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính
sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch
định chất lượng , kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
1.2 Vai trò của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh.Khi nền kinh
tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng vai trò
quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản, không thể thiếu được của doanh
nghiệp và xã hội.
5
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng, được quyết định bởi:
- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi theo
quan điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là
quản lý toàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh.
- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời
sống của người dân và sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp. Với nền kinh tế
quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm được lao động
xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức lao động, công cụ lao động,
tiền vốn; nâng cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất. Với người tiêu
dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được các yêu cầu của người
tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp phần cải thiện nâng cao chất
lượng cuộc sống, góp phần phát triển sản xuất kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm
quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không
ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác
quản lý chất lượng.Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết là của doanh

nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh nghiệp.
2 Hệ thống quản lý chất lượng
2.1 Thực chất hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đạt
được mục tiêu đã đề ra, doanh nghiệp phải có chiến lược, mục tiêu đúng.Từ
chiến lược và mục tiêu này, phải có chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và
nguồn lực phù hợp.Vì vậy, để vận hành tổ chức có hiệu quả, cần có một cơ
chế để hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh
nghiệp nhằm thực hiện định hướng đã đặt ra.Hệ thống quản lý chất lượng là
một trong những cơ chế này.Hệ thống này phải xuất phát từ quan điểm hệ
thống, đồng bộ, giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, đáp ứng yêu
6
cầu khách hàng và những bên có quan tâm.
Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và
tương tác để lập chính sách và mục tiêu chất lượng và đạt được các mục tiêu
đó.
Tập hợp các yếu tố trên bao gồm:
- Cơ cấu tổ chức
- Các quá trình có liên quan đến chất lượng, sản phẩm, dịch vụ
- Các quy tắc điều hành, tác nghiệp
- Nguồn lực, bao gồm cơ sở hạ tầng, nhân lực…
Hệ thống quản lý chất lượng giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu
của khách hàng và các bên quan tâm, xác định các quá trình sản sinh ra sản
phẩm được khách hàng chấp nhận và duy trì được các quá trình đó trong điều
kiện được kiểm soát.HTQLCL có thể dùng làm cơ sở cho hoạt động cải tiến
chất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và
các bên quan tâm.HTQLCL đem lại lòng tin cho doanh nghiệp và khách hàng.
Hệ thống quản lý chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu sau:
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng với các quy định kỹ thuật cho
các sản phẩm đó, các quy định này đảm bảo thoả mãn yêu cầu của khách

hàng.
- Các yếu tố kỹ thuật, quản trị và con người ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm phải được thực hiện theo kế hoạch đã định, hướng về giảm, loại trừ
và quan trọng nhất là phòng ngừa sự không phù hợp.
- Các yêu cầu của HTQLCL khác với yêu cầu đối với sản phẩm. Các
yêu cầu đối với sản phẩm có thể quy định bởi khách hàng hay chính doanh
nghiệp, dựa trên các yêu cầu của khách hàng hay bởi các chế định. Các yêu
cầu đối với sản phẩm và trong một số trường hợp, các quá trình gắn với chúng
có thể quy định trong các tài liệu như quy định kỹ thuật, tiêu chuẩn cho sản
7
phẩm, tiêu chuẩn quá trình, các thoả thuận ghi trong các hợp đồng hay các
yêu cầu pháp chế.
2.2 Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng cũng như bất kỳ hệ thống nào đều phải
được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của
doanh nghiệp.
Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện 4 chức năng cơ bản sau:
- Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
- Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng.
- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
2.3 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của
hệ thống quản trị kinh doanh.Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ
thống khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị
Marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính, hệ thống
quản trị nhân sự.Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệ
thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ thống quản lý khác.
Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có ý nghĩa, tác dụng trên
các mặt:

- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Duy trì các tiêu chuẩn mà công ty đạt được một cách thành công.
- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.
- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của tất cả các bộ phận
phòng ban.
- Cải tiến hiệu quả.
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
8
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.
- Tập trung quan tâm đến chất lượng.
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ được phân phối đúng lúc.
- Giảm chi phí hoạt động.
3 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ( International Organization for
Standardization – ISO) được thành lập năm 1947. Đây là một tổ chức phi
Chính phủ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và
ban hành ra các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban
hành lần đầu tiên vào năm 1987. Bộ tiêu chuẩn này được soát xét lại lần thứ
nhất vào năm 1994, soát xét lại lần thứ hai vào tháng 12/2000, soát xét lần thứ
ba năm 2008.Việt Nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và là thành viên
thứ 72.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hoá và quản lý chất
lượng.Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm
bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người mua và người
cung ứng.
Thực chất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là chứng nhận hệ thống đảm
bảo chất lượng, áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để
thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, chứ không
phải là kiểm định chất lượng sản phẩm.Bộ tiêu chuẩn nhấn mạnh đến nhu cầu
phải theo dõi sự thoả mãn khách hàng, theo sát các nguyên tắc của quản lý

chất lượng, bảo đảm sự nhất quán giữa tiêu chuẩn và hướng dẫn.
3.1 Nguyên tắc của quản lý chất lượng theo ISO 9000
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng. Chất lượng là sự thoả mãn
khách hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng phải nhằm đáp ứng mục tiêu
đó.Quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng
9
và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo.Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích,
định hướng vào môi trường nội bộ của công ty, huy động toàn bộ nguồn lực
để đạt được mục tiêu của công ty.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người. Con người là yếu tố quan
trọng nhất cho sự phát triển. Việc huy động con người một cách đầy đủ sẽ tạo
cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp cho sự phát
triển của công ty.
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình.Quá trình là một hoạt động hoặc
một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến các đầu vào thành
các đầu ra.Mỗi một tổ chức, để hoạt động có hiệu quả, phải nhận ra được và
quản lý được các quá trình có mối quan hệ tương tác, qua lại lẫn nhau ở bên
trong tổ chức đó. Thông thường, mỗi một đầu ra của một quá trình lại trở
thành đầu vào của một quá trình tiếp theo. Việc nhận thấy được và quản lý
được một cách có hệ thống các quá trình có mới tương tác qua lại trong một
tổ chức được coi là một “cách tiếp cận theo quá trình”. Mục đích của bộ tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9000 là khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá
trình để quản lý một tổ chức.
Cách tiếp cận trên nhấn mạnh tầm quan trọng của:
- Việc hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Xem xét giải quyết vấn đề trong quá trình thực hiện để tạo ra giá trị
gia tăng.
- Có được kết quả về tính hiệu lực và hiệu quả của mục tiêu.
- Cải tiến liên tục quá trình trên cơ sở đo lường đối tượng.

Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống. Việc quản lý một
cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của công ty.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục.Cải tiến liên tục là mục tiêu của mọi
10
công ty và điều này càng trở nên đặc biệt quan trọng trong sự biến động
không ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay. Tổ chức phải thường
xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng
thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các kết
quả đánh giá, việc phân tích dữ liệu, các hành động khắc phục, phòng ngừa và
xem xét của lãnh đạo.
Tổ chức phải thực hiện hành động khắc phục, loại bỏ nguyên nhân của
sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn, phải xác định hành động nhằm
loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự xuất hiện
của chúng.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên thực tế.Các quyết định và hành
động có hiệu lực dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp. Thiết lập mối
quan hệ cùng có lợi với bên cung ứng và sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị
của cả hai bên.
3.2 Đối tượng và các trường hợp áp dụng ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 có thể áp dụng cho các đối tượng và
trường hợp sau:
- Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ
thống quản lý chất lượng này.
- Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung
cấp của họ.
- Những người sử dụng sản phẩm.
- Các tổ chức đánh giá hoặc kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng để
xác định mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9000( ví dụ các
kiểm tra viên, cơ quan chứng nhận…).

- Các tổ chức cung cấp dịch vụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống quản lý
11
chất lượng thích hợp cho tổ chức đó.
3.3 Nội dung của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987. Lần
sửa đổi thứ nhất được diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này sẽ có giá trị đến
năm 2003 ( tồn tại song song với phiên bản mới ). Lần sửa đổi thứ hai tháng
12/2000, và lần sửa đổi này ra đời phiên bản ISO 9000:2000.Phiên bản này có
nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ, nhưng
sự thay đổi này không gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây
dựng, duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.Phiên bản ISO 9000:2000
có tác động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lượng tại mỗi doanh
nghiệp.
Thay vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, ISO 9000:2000 gồm 4 tiêu chuẩn
chính như sau:
- ISO 9000: hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và thuật ngữ, thay thế
ISO 8402, tương ứng với tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000.
- ISO 9001: hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu, thay thế ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 của phiên bản 1994, ứng với TCVN ISO
9001:2000.
- ISO 9004: hệ thống quản lý chất lượng - hướng dẫn cải tiến hiệu quả
hoạt động, thay thế ISO 9004-1, tương ứng với TCVN ISO 9004:2000.
- ISO 19011:2000, thay thế ISO 10011-1:1990, ISO 10011-2:1991, ISO
10011-3:1991. Tiêu chuẩn của bộ ISO 14000 về môi trường là ISO
14010:1996, ISO 14011:1996 hướng dẫn để đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng và môi trường.
Những tiêu chuẩn không bị thay thế của bộ ISO 9000 phiên bản 1994
vẫn được áp dụng để hướng dẫn bổ sung cho bộ ISO 9000 phiên bản 2000.
Áp dụng ISO 9000 giúp doanh nghiệp, tổ chức tiếp cận công nghệ quản lý
12

tiên tiến, hoàn thiện hệ thống quản lý; nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch
vụ; giảm thiểu sản phẩm, dịch vụ không phù hợp; tạo lập niềm tin nơi khách
hàng; tăng cường tính cạnh tranh và khả năng thâm nhập thị trường mới.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo
cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành 5
phần chính:
- Các yêu cầu chung của Hệ thống quản lý chất lượng gồm cả các yêu
cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.
- Trách nhiệm của lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với
HTQLCL, gồm cam kết của lãnh đạo, định hướng vào khách hàng, hoạch
định chất lượng và thông tin nội bộ.
- Quản lý nguồn lực - gồm các yêu cầu về cung cấp nguồn lực cần thiết
cho HTQLCL, trong đó có các yêu cầu về đào tạo.
- Tạo sản phẩm - gồm các yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ, trong đó có
việc xem xét hợp đồng, mua hàng, thiết kế, sản xuất, đo lường và hiệu chuẩn.
- Đo lường, phân tích và cải tiến - gồm các yêu cầu cho các hoạt động
đo lường, trong đó có việc đo lường sự thoả mãn khách hàng, phân tích dữ
liệu và cải tiến liên tục.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có một số thay đổi chủ yếu so với ISO
9000-1994:
- Tiêu chuẩn mới chú trọng hơn vào việc tăng cường hiệu quả của hệ
thống quản lý nhằm đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng bằng
việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm thay vì chỉ chú
trọng vào việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn trước đây.
- Coi trọng cải tiến liên tục: đây là yêu cầu mang tính thực tế vì môi
trường luôn luôn thay đổi, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nếu doanh nghiệp
không cải tiến liên tục thì sẽ không có chỗ đứng trên thị trường.
13
- Đề cao sự thoả mãn khách hàng: khách hàng là người quyết định,
khách hàng ngày nay có sự lựa chọn rộng rãi hơn, có yêu cầu ngày càng cao

hơn, vì thế đề cao ‘sự thoả mãn khách hàng’ phải là một trong những tiêu chí
quan trọng.
- Tiếp tục đề cao vai trò của lãnh đạo, đặc biệt qua các yêu cầu cải tiến
liên tục trên các lĩnh vực, đề cao yêu cầu pháp lý liên quan đến hoạt động của
tổ chức. Xác định việc xây dựng và lượng hoá các mục tiêu chất lượng đối
với các bộ phận trong quản lý.
3.4 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với hệ thống quản lý chất lượng
Ngày 14 tháng 11 năm 2008, Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ban hành
tiêu chuẩnISO 9001:2008.Đây là phiên bản tiêu chuẩn quốc tế hiện hànhđược
nhiều tổ chức tại 175 quốc gia áp dụng như khuôn khổđối với các hệ thống
quản lý chất lượng tại các quốc gia này.ISO 9001:2008 là phiên bản thứ 4 của
tiêu chuẩn.
ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm
2000 đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hiện có của ISO 9001:
2000 dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi
hướng vào việc cải thiện nhằm tăng cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO
14001: 2004 về hệ thống quản lý môi trường.
Các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000:
Bảng 1.1 : các thay đổi của ISO 9001:2008 so với ISO 9001:2000
Các yêu cầu của
HTQLCL
Nội dung thay đổi
1.Phạm vi - Làm rõ khái niệm sản phẩm là bất kỳ mọi sản phẩm có
chủđích.
- Làm rõ nghĩa yêu cầu phápđịnh, chếđịnh, hợp pháp.
- Yêu cầu chếđịnh và pháp luật nghiêm khắc hơn.
2.Tiêu chuẩn viện - ISO 9000:2005.
14
dẫn
3.Thuật ngữ

vàđịnh nghĩa
- Tham chiếu tới tiêu chuẩnISO 9000 và rút gọnđịnh
nghĩa chuỗi nhà cung cấp; làm rõ nghĩa của gia công bên
ngoài, làm rõ nghĩa của tài liệu văn bản.
4.Hệ thống quản
lý chất lượng
- Loại hình và quy mô của việc kiểm soátáp dụng cho các
quá trình dùng nguồn bên ngoài phảiđược xácđịnh trong
HTQLCL.
- Hệ thống tài liệu bao gồm cả hồ sơ, không chỉ tài liệu.
5.Cam kết của
lãnhđạo
- Làm rõ “Đại diện lãnhđạo” bắt buộc phải là người của
tổ chức.
6. Quản lý nguồn
lực
- Nhấn mạnh sự phù hợp các yêu cầu của sản phẩm có
thể bịảnh hưởng bởi những người thực hiện bất cứ một
công việc gì trong hệ thống.
- Nhấn mạnh việc đào tạo hoặc hànhđộng khácđểđạtđược
các năng lực cần thiết.
- Hệ thống thông tin được đưa vào chung với cơ sở hạ
tầng.
- Làm rõ môi trường làm việc: bao gồm cả các yếu tố vật
lý, môi trường…
7. Tạo sản phẩm - Hoạtđộng sau giao hàngđược xácđịnh chi tiết hơn ( bảo
hành, các nghĩa vụ trong hợpđồng như bảo trì, dịch vụ bổ
sung như tái chế sản phẩm loại bỏ )
- Làm rõ nghĩa quá trình xem xét thiết kế và phát triển,
kiểm tra và xác nhận giá trị sử dụng có những mụcđích

khác nhau vàđược thực hiện tách biệt hay kết hợp một
cách thích hợp.
- Làm rõđầu ra của thiết kế phải cung cấp thông tin
không chỉ cho mua hàng, sản xuất và cung cấp dịch vụ
15
và phải bao gồm cả bảo quản sản phẩm.
- Giải thích rõ hơn hệ quả của quá trìnhđặc biệt trong
7.5.2
- Tài sản của khách hàngđược nhấn mạnh “bao gồm sở
hữu trí tuệ và dữ liệu cá nhân”
- Làm rõ nghĩa bảo toàn sản phẩmđể phù hợp yêu cầu
của sản phẩm.
- Hiệu chuẩn các thiết bịđo có thể bằngđịnh kỳ hiệu
chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai.
- Giải thích rõ hơn về kiểm tra hoặc hiệu chuẩnđối với
phần mềm máy tính.
8. Đo lường, phân
tích, cải tiến
- Hướng dẫn ghi chú bổ sung một số phương phápđo
lường cụ thể sự hài lòng của khách hàng nhưđiều tra, dữ
liệu của khách hàng về chất lượng hàng giao, điều tra ý
kiến của người sử dụng, phân tích dữ liệu khách hàng bị
mất, ý kiến khen ngợi, báo cáo của nhà phân phối…
- Nhấn mạnh hànhđộng khắc phục và xử lý khắc phục
trong đánh giá nội bộ.
- Bổ sung phần ghi chú nhằm nhấn mạnh mứcđộ
vàphương pháp theo dõiđo lường cho mỗi quá trình cần
phải quan tâm tới tácđộng của chúng lên sự phù hợp với
yêu cầu của sản phẩm hay hiệu lực của HTQLCL.
- Nhấn mạnh kiểm tra tính hiệu lực của hànhđộng khắc

phục, phòng ngừa.
( Nguồn: Bureau Veritas Certification Vietnam - Báo cáo tại Hội nghị khách
hàng thường niên tổ chức ngày 19 tháng 12 năm 2009 tại Hà Nội ).
3.5 Vai trò và lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
3.5.1 Vai trò của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001
16
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là một hệ thống quản lý chất
lượng so với các hệ thống quản lý khác có nhiều ưu điểm và được áp dụng
rộng rãi ở các doanh nghiệp.Có thể coi nó là giấy thông hành để doanh nghiệp
đi vào thị trường thế giới.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 về hệ thống chất lượng được xây dựng trên
triết lý: “nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ
thống đó sản xuất ra sẽ tốt”. ISO 9001 nhấn mạnh vào việc phòng ngừa, mục
tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật về chất lượng.
3.5.2 Lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Việc áp dụng ISO 9001 đem đến một số lợi ích quan trọng như sau:
• Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt. Một hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9001 sẽ giúp cho tổ chứcquản lý
hoạt động sản xuất – kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm
thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm
lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, theo yêu cầu của tiêu chuẩn sẽ dẫn
đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, hệ thống quản lý chất
lượng rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.
• Tăng năng suất và giảm giá thành: thực hiện hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 giúp tổ chức tăng năng suất và giảm giá
thành. HTQLCL theo ISO 9001 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi
người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua
đó, sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng
và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.
Đồng thời, nếu một tổ chức có HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000

sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được cho cả công ty và khách hàng.
• Tăng tính cạnh tranh của tổ chức: có được một hệ thống quản
lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho tổ chức lợi thế
cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù
17
hợp với ISO 9000, tổ chức sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các
sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ đã cam kết. Trong thực
tế, phong trào áp dụng ISO 9001 được định hướng bởi chính người tiêu
dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ
mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định.
Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận
hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001. Một số doanh nghiệp
đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9001.
• Tăng uy tín của tổ chức về đảm bảo chất lượng: áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan
để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của tổ chức và chứng minh cho
khách hàng thấy rằng các hoạt động của tổ chức đều được kiểm soát. Hệ
thống quản lý chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc
xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không
ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn khách hàng, do
vậy nâng cao uy tín của công ty về chất lượng sản phẩm.
4. Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theoISO 9000 tại Việt
Nam
4.1. Tình hình áp dụng ISO trên thế giới
Đối với các nước, nhất là các nước đang phát triển, chất lượng vừa là
một bài toán vừa là một cơ hội. Là một cơ hội vì người tiêu dùng ngày nay
trên mọi quốc gia ngày càng quan tâm đến chất lượng hàng hoá và dịch vụ mà
họ mua, hệ thống thông tin lại mang tính chất toàn cầu, nên các doanh nghiệp
có điều kiện thuận lợi trong việc học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường
mà những người đi trước đã đi qua. Là một bài toán, vì các doanh nghiệp

trong các quốc gia phát triển đã rất tiến xa trong việc cung cấp sản phẩm và
dịch vụ có chất lượng tốt.Lấp được khoảng cách là một công việc khó khăn vì
18
nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thay đổi cách suy nghĩ và cung cách quản
lý đã hình thành từ lâu đời. Các doanh nghiệp mong muốn làm việc theo quy
trình của một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp nhằm cung cấp ra thị
ttường những sản phẩm đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng với chi
phí nhỏ nhất để từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh và nâng cao vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường.Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời đã một phần nào đáp
ứng được những nhu cầu bức thiết của các doanh nghiệp, và đã dược các quốc
gía hưởng ứng mạnh mẽ. Hiếm có bộ tiêu chuẩn nào của ISO lại được áp
dụng rộng rãi và thống nhất về nhiều phương diện như bộ tiêu chuẩn ISO
9000.Theo thống kê thì số các doanh nghiệp và các quốc gia áp dụng
ISO9000 ngày càng tăng nhanh. Năm 1998 số chứng chỉ được cấp ra chỉ đạt
217.487 thì đến năm 2002 con số này đã lên tới 561.747 và năm 2011 đã tăng
lên là 1.484.651 chứng chỉ. Như vậy, chứng tỏ các doanh nghiệp ngày càng
nhận thức rõ vai trò và sự cần thiết của ISO 9000 đối với tổ chức mình vì các
tiêu chuẩn ISO 9000 là một nguồn chứa các bí quyết công nghệ quan trọng để
phát triển kinh tế và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.
4.2. Tình hình áp dụng ISO 9000 tại các doanh nghiệp Việt Nam:
Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ nhất năm 1995 được coi là một
mốc son đánh dấu và mở đầu cho việc truyền bá các hệ thống quản lý chất
lượng tiên tiến vào Việt Nam. Hội nghị đã được nghe các tham luận của nhiều
chuyên gia nước ngoài và trong nước, giới thiệu những kinh nghiệm quí báu
trong việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng ở các nước công nghiệp
tiên tiến cũng như ở các nước đang phát triển cao trong thập niên 80, 90.
Để làm tốt công tác hội nhập và phát triển, thúc đẩy nhanh quá trình tự
do hoá thương mại và đầu tư, sau khi nghiên cứu, xem xét khả năng áp dụng
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, Tổng cục TCĐLCL đã nhanh chóng tuyên
truyền, phổ biến sâu rộng về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và thực hiện biện pháp

19
hỗ trợ các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên
tiến này.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 quy tụ kinh nghiệm được Quốc tế thừa nhận
trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các mối
quan hệ giữa người mua và người sản xuất. ISO 9000 phù hợp với mọi đối
tượng áp dụng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực: sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và các cơ quan hành chính sự nghiệp và thực sự đem lại kết
quả cao.
Ở nước ta, do bối cảnh lịch sử của một nền kinh tế đang chuyển đổi, cơ
sở hạ tầng, công nghệ còn thấp, trình độ quản lý còn hạn chế, nên việc áp
dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ thực sự được triển khai tới các doanh nghiệp
bắt đầu từ năm 1996. Được sự chỉ đạo của Tổng cục TCDLCL, các Chi cục
trong thời gian qua cũng đồng loạt ra quân, thường xuyên tổ chức, tập huấn,
hội nghị, hội thảo, tuyên truyền, quảng bá về hiệu quả của ISO 9000, tham gia
tư vấn cho các doanh nghiệp. Nhiều đơn vị thuộc Tổng cục, cũng phối hợp
với một số Bộ, Ngành, tổ chức tuyên truyền sâu rộng về ISO 9000 từ Trung
ương cho đến địa phương, cơ sở.
Trong giai đoạn từ 1995 đến năm 1998, theo chương trình của tổ chức
ESCAP, 10 doanh nghiệp trong toàn quốc đã được hỗ trợ, tư vấn xây dựng và
áp dụng ISO 9000. Trong khuôn khổ dự án EU- Việt Nam về tiêu chuẩn chất
lượng, 20 doanh nghiệp khác đã được chọn lam thí điểm để áp dụng ISO
9000.
Kết quả áp dụng tại một số doanh nghiệp cho thấy: yếu tố quyết định
cho sự thành công hệ thống quản lý chất lượng tại doanh nghiệp là nhận thức
và quyết tâm của lãnh đạo, sự tham gia của tất cả các thành viên trong doanh
nghiệp, và việc duy trì hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng theo đúng
nội dung của ISO 9000 đồng thời phải thường xuyên đánh giá kết quả hoạt
20
động của từng bộ phận thông qua các công cụ thống kê, phải thực hiện cải

tiến liên tục theo chu trình PDCA. Xác định được sự cần thiết của việc áp
dụng quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho nên đến nay cả nước đã có
khoảng 1200 đơn vị tổ chức được cấp chứng chỉ ISO 9000, bao gồm mọi
hình thức sở hữu, qui mô và loại hình kinh doanh. Trong giai đoạn đầu, hầu
hết các doanh nghiệp liên doanh hay 100% vốn nước ngoài áp dụng ISO
9000, đến nay tỉ lệ này đã nghiêng về phía doanh nghiệp 100% vốn trong
nước. Theo thống kê số chứng chỉ ISO 9001 đã cấp cho các đơn vị thể hiện
qua bảng sau:
Năm Số chứng nhận ISO 9001 đã cấp tại Việt Nam
2000 184
2001 245
2002 612
2003 1237
2004 1598
2005 2461
2006 3167
2007 4282
2008 3971
2009 7333
2010 2036
2011 4779
2012 6144
Nguồn: Từ ISO, EFC thực hiện biên soạn
Trong những năm qua cùng với sự hướng dẫn và tư vấn của các tổ chức
tư vấn về chất lượng. Các doanh nghiệp đã và đang áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng tăng lên bởi vì họ nhận thấy
rõ sự cần thiết của ISO 9000 đối với tổ chức của họ, thấy rõ lợi thế mà ISO
9000 đem lại. Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và bước đầu đã đạt được những kết quả
tốt đẹp.

21
4.3. Những điều cần lưu ý khi áp dụng ISO 9000:
Quá trình xúc tiến quản lý chất lượng theo ISO 9000 ở Việt Nam, có
thể rút ra một số vấn đề cần lưu ý sau đây:
- Tránh ngộ nhận khi xây dựng hệ thống chất lượng.
• Trình độ công nghệ: Không nhất thiết doanh nghiệp phải có trình độ
công nghệ thật tiên tiến mới phấn đấu có hệ thống quản lý chất lượng theo
ISO 9000 và được chứng nhận ISO 9000.
• Chất lượng sản phẩm: Doanh nghiệp sản xuất các sản phẩm có chất
lượng cao nhưng ổn định và được khách hàng chấp nhận đặt mua vì phù hợp
với yêu cầu sử dụng của họ, mặc dù đôi khi các sản phẩm này không hoàn
toàn đáp ứng đúng yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế hay quốc gia nhưng
vẫn đảm bảo về các yếu tố an toàn, vệ sinh, sức khoẻ và môi trường, vẫn có
thể xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn của ISO 9000.Điều quan
trọng là sự phù hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn mà công ty đã được khách
hàng chấp nhận.
• Trình độ công nhân: ISO không đòi hỏi mọi công nhân sản xuất
phải có học vấn cao mà chỉ đòi hỏi họ được đào tạo và đạt đến sự thành theo
yêu cầu cho công việc.
- Ngộ nhận và vướng mắc trong khi xây dựng hệ thống.
• Các tiêu chuẩn ISO 9000 không đề cập đến khía cạnh tài chính như
quản lý tài sản cấu trúc hành chính. Do đó khi xây dựng ISO 9000 doanh
nghiệp không cần đề cập mọi phạm vi tài chính kế toán trong hệ thống văn
bản chất lượng. Người tư vấn và đánh giá viên bên ngoài không có quyền
xem xét hay đề cập đến vấn đề tài chính kế toán.
• Tổ chức nhân sự: Theo tiêu chuẩn của ISO 9000 người lãnh đạo tối
cao phải bổ nhiệm một người đại diện của lãnh đaọ, được gọi là phụ trách
chất lượng (PTCL). Người PTCL có năng lực chuyên môn và có thực quyền
trong lãnh đạo là một thuận lợi đáng kể. Trong thực tế, người phụ trách chất
lượng phải giành ít nhất là 60%-80% thời gian cho việc xây dựng hệ thống.

22
• Hệ thống văn bản: Vì muốn được sớm chứng nhận ISO 9000, có
đơn vị cho rằng có thể tham khảo “sao chép” các văn bản của những cơ sở đã
được chứng nhận để rút ngắn quá trình hoàn tất văn bản, nhưng họ không biết
rằng như vậy sẽ không mô tả chính xác những gì đang xảy ra trong cách vận
hành doanh nghiệp và không được các cán bộ và nhân viên sử dụng làm cơ sở
cho việc cải tiến chất lượng. Những văn bản như vậy càng không thể làm cơ
sở cho việc đánh giá nội bộ.
- Những ngộ nhận sau khi xây dựng hệ thống.
Trên nguyên tắc, việc đánh giá hệ thống cho mục đích chứng nhận chỉ
được thực hiện sau khi các cuộc đánh giá nội bộ đã được đánh giá một cách
thoả đáng cho toàn hệ thống. Nhiệm vụ của người PTCL là giúp người đánh
giá hệ thống bên ngoài hiểu và đồng tình với mình về sự hợp lý hay phù hợp
của hệ thống chất lượng của mình. Có thời gian, người đánh giá bên ngoài
được gọi là “thanh tra”nên đã đem lại những ấn tượng về quyền uy mà họ
không có. Do đó, việc đánh giá hệ thống chất lượng có thể coi như việc hợp
tác chặt chẽ giữa người đánh giá chất lượng bên ngoài và người phụ trách
chất lượng. Một thái độ đúng đắn và hợp tác từ người PTCL, sự cởi mở, kiên
nhẫn để nắm vững hiện trình của người đánh giá bên ngoài – Sự hợp tác AB
như vậy sẽ giúp cho doanh nghiệp thấy rõ cái được và cái chưa được trong hệ
thống chất lượng của mình, nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất cho việc cải tiến
chất lượng liên tục.
- Ngộ nhận về chứng chỉ ISO
Một hệ thống chất lượng chỉ thực sự được thừa nhận phù hợp tiêu
chuẩn sau khi nhận được chứng chỉ.Tiếp đó, doanh nghiệp cần tư 3 đến 5 năm
để phát huy toàn bộ các lợi ích của hệ thống chất lượng. Cứ 6 tháng hoặc 1
năm, các chuyên gia lại được cử đến thực hiện việc đánh giá định kỳ nhằm
duy trì hiệu năng của hệ thống. Mỗi lần đánh giá tiếp theo, chuyên gia càng
23
đào sâu thêm và khắt khe hơn trước những thiếu sót của công ty, và vì vậy

chương trình chất lượng sẽ không thể dừng lại và ngày càng hoàn thiện hơn.
Chứng chỉ ISO 9000 là chứng chỉ từ một tổ chức có tín nhiệm của thị trường,
nhưng sự thừa nhận cuối cùng phải là sự thừa nhận của người tiêu thụ sản
phẩm.Vì vậy chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ.Phải không ngừng
được cải tiến và nâng cao mới đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu
dùng. Duy trì hệ thống chất lượng chỉ để bảo vệ chứng chỉ mà quên sự cam
kết đầu tư vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục, giảm phế thải, tăng
năng suất nhằm đáp ứng mỗi ngày một hữu hiệu cho nhu cầu và mong mỏi
của khách hàng, có thể đưa doanh nghiệp đến bại sản vì tăng phí tổn, hướng
nội, xa thực tế.
4.4. Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9000 trong ngành ngân hàng.
Đa số các doanh nghiệp Việt Nam đã có nhận thức được tầm quan
trọng và ý nghĩa của việc xây dựng, áp dụng và được chứng nhận phù hợp với
tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đó là nền tảng cơ bản để tạo tiền đề chọ họ dễ
dàng hội nhập, phát triển và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường trong
nước và quốc tế.
Trong thời gian qua, hoạt động xây dựng, áp dụng và chứng nhận phù
hợp tiêu chuẩn tại Việt Nam đã có bước tiến dài. Trước đây, các hoạt động
này hoàn toàn phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài hay các tổ chức nước
ngoài, đến nay Việt nam cũng đã có những tổ chức được chứng nhận trong
nước mà cũng được quốc tế công nhận. Đối với các doanh nghiệp sau khi xây
dựng và áp dụng các tiêu chuẩn, đặc biệt là tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đạt
được nhiều thành tựu và lợi ích.Lợi ích đầu tiên là nâng cao năng lực quản lý
- quản lý có bài bản, có hệ thống, thứ hai là góp phần nâng cao trách nhiệm, lề
lối làm việc của lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong tổ chức.Áp dụng các
24
tiêu chuẩn cũng hỗ trợ cho công tác lập kế hoạch, lập mục tiêu và biện pháp
thực hiện các kế hoạch, mục tiêu đó. Thực hiện tốt công tác quản lý quá trình
sẽ làm giảm sai lỗi, giảm những lãng phí,… góp phần làm giảm chi phí cho tổ

chức. Từ đó, chất lượng và hiệu quả công việc được nâng cao, tạo thành
phong trào văn hoá về chất lượng trong tổ chức, nâng cao uy tín và sức cạnh
tranh cũng như doanh thu, lợi nhuận của các tổ chức.
Ban lãnh đạo BIDV đã thấy được những lợi ích mà HTQLCL ISO có
thể mang lại cho Ngân hàng mình, vì vậy từ năm 2000 đã bắt đầu xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và trở thành ngân
hàng đầu tiên của Việt Nam áp dụng HTQLCL này. Ban lãnh đạo đã định
hướng cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và
phạm vi áp dụng.
Trong ngành ngân hàng, BIDV có rất nhiều đối thủ lớn như Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam,
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn và một số ngân hàng cổ phần
khác bắt đầu phát triển như Ngân hàng TMCP quân đội Việt Nam, Ngân hàng
Techcombank Để có thể cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường đòi
hỏi BIDV cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm
của mình. Trước những yêu cầu đó, BIDV thấy rằng ISO 9001có thể giúp ích
cho Ngân hàng rất nhiều, nó có thể giúp cho việc quản lý các hoạt động kinh
doanh được quản lý một cách có hệ thống, đúng kế hoạch. giảm thiểu rủi ro,
… Đồng thời khi được cấp giấy chứng nhận phù hợp với các yêu cầu của bộ
tiêu chuẩn cũng được xem như một tấm giấy thông hành trên thị trường trong
nước và nước ngoài, uy tín sẽ được nâng cao, tăng thêm sức cạnh tranh cho
ngân hàng.
Việc áp dụng HTQLCL cũng sẽ là một bằng chứng khách quan để có
thể chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đáp
25