GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000 tại ngân hàng Techcombank

MỤC LỤC
MỞ BÀI................................................................................................. 1
Bảng các từ viết tắt...............................................................................2
DANH MUC BẢNG BIỂU...................................................................2
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ...........................................................3
PHẦN I:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK...................4
1.1. Những thông tin chung......................................................................4
1.2 Quá trình hình thành và phát triển..................................................5
1.3. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của Ngân hàng TCB....................8
1.3.1. Sản phẩm.......................................................................................8
1.3.2. Cơ cấu tổ chức............................................................................12
1.3.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị...................................................16
1.3.4. Nguồn nhân lực..........................................................................17
1.3.5. Đặc điểm về vốn.........................................................................18
1.3.6. Các hoạt động quản trị................................................................20
1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Techcombank
trong những năm gần đây......................................................................28
PHẦN II:
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000.........................................................31
2.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000...........31
2.1.1. ISO 9001:2000 là gì?..................................................................31
2.1.2. Nội dung cơ bản của ISO 9001:2000..........................................31
2.1.3. Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
...............................................................................................................32
2.1.4. Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2000............................................................................32
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân

hàng Techcombank...............................................................................34
2.1.6. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB......................................................42
2.1.7. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại
TCB qua những lần đánh giá.................................................................51
2.2. Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2000 của TCB.................................................................................54
2.2.1. Tác động tới kết quả kinh doanh.................................................54
2.2.2. Tác động tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.........................56
2.2.3. Nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thương hiệu............58
2.2.4. Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt...............................................61
2.2.5. Hoàn thiện hơn cơ cấu bộ máy tổ chức.......................................63
2.3. Đánh giá chung hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Ngân hàng TCB....................................63
2.3.1. Những ưu điểm............................................................................63
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................64
PHẦN III:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000.67
3.1. Phương hướng hoạt động của Ngân hàng Techcombank............67
3.2. Mở rộng giáo dục, đào tạo: nâng cao trình độ chuyên môn; bồi
dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên...................................69
3.3. Áp dụng phương pháp quản lý 6 Sigma.........................................69
3.4. Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ..........................70
3.5. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những
điểm không phù hợp và cải tiến chất lượng..........................................71
3.6. Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO.................................................73
KẾT LUẬN.........................................................................................75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................77
Website: Email : Tel : 0918.775.368

PHỤ LỤC............................................................................................78
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
MỞ BÀI
ISO 9001:2000 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng có thể
áp dụng cho mọi đối tượng. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này vào các
doanh nghiệp, các tổ chức đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều
thủ tục rườm ra, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực
trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt. Chính nhờ
những lợi ích đó mà đây được xem như một trong những giải pháp hay nhất, cần
thiết nhất để nâng cao năng lực bộ máy quản lý chất lượng. Techcombank là một
trong những ngân hàng đầu tiên áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 và cũng đã đạt đươc một số thành tựu. Chuyên đề này sẽ
nghiên cứu về hiệu quả của việc áp dụng hệ thống QLCL ISO tại Ngân hàng
Techcombank. Chuyên đề gồm 3 phần:
+ Phần I: Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương
Việt Nam – Techcombank
+ Phần II: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 tại Ngân hàng Techcombank.
+ Phần III: Một số giải pháp nâng cao hiêu quả của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Thạc sĩ Đỗ Thị Đông đã hướng dẫn
em hoàn thành được chuyên đề này.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng các từ viết tắt
Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt
ATM Automatic teller machine Máy rút tiền tự động
ĐGCLNB Đánh giá chất lượng nội bộ

HĐQT Hội đồng quản trị
HTCL Hệ thống chất lượng
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
KPH Không phù hợp
LC Letter of credit Thư tín dụng chứng từ
QLNNL Quản lý nguồn nhân lực
QMR Đại diện lãnh đạo về chất lượng
TCB Techcombank Ngân hàng kỹ thương
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TD Tuyển dụng
TMCP Thương mại cổ phần
TNBQ Thu nhập bình quân
TGĐ Tổng giám đốc
DANH MUC BẢNG BIỂU
Bảng biểu Tên bảng biểu Trang
Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của TCB qua các năm 18
Bảng 1.2 Quá trình tăng vốn điều lệ của TCB 19
Bảng 1.3 Tài sản, doanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách 28
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
của TCB qua các năm
Bảng 1.4 Cơ cấu nguồn vốn của TCB 29
Bảng 1.5 Quy mô nhân viên và TNBQ đầu người 1
tháng của TCB
30
Bảng 1.6 Một số chỉ tiêu tài chính khác của TCB 30
Bảng 2.1 Doanh thu của TCB qua các năm 54
Bảng 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm 55
Bảng 2.3 Số phàn nàn của khách hàng qua các năm 57

Bảng 2.4 Số lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ qua
các năm
59
Bảng 2.5 Số lượng thẻ được phát hành mới qua các
năm của TCB
60
Bảng 2.6 Số lượng điểm giao dịch qua các năm 73
DANH MỤC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ Trang
Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ chức của TCB 13
Biểu đồ 1 Biểu đồ tăng, giảm vốn điều lệ qua các năm
giai đoạn 1993 - 2008
19
Sơ đồ 2 Quá trình tuyển dụng tại TCB 27
Sơ đồ 3 Quá trình đánh giá chất lượng nội bộ 43
Sơ đồ 4 Quá trình kiểm soát, xử lý, khắc phục và
phòng ngừa các điểm KPH
47
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ Doanh thu qua các năm giai đoạn 54
Website: Email : Tel : 0918.775.368
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
2003 – 2008
Biểu đồ 2.2 Lợi nhuận sau thuế của TCB qua các năm giai
đoạn 2003 - 2008
55
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ số lượng phàn nàn của khách hàng
qua các năm giai đoạn 2003 - 2008
56
Biểu đồ 2.4 Biểu đồ số lỗi trong quá trình cung cấp dịch

vụ qua các năm giai đoạn 2003 - 2008
57
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng thẻ được phát hành mới qua
các năm trong giai đoạn 2003 - 2008
59
Sơ đồ 5 Sơ đồ xương cá 72
Sơ đồ 6 Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát 73
PHẦN I:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK.
1.1. Những thông tin chung
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Kỹ thương Việt Nam ( Tên giao
dịch là Techcombank) là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam,
hoạt động theo giấy phép số 0040NH-GP do Thống đốc Ngân hàng nhà nước cấp
ngày 08/08/1993.
- Hội sở chính ban đầu của Ngân hàng được đặt tại Số 14 Lý Thường Kiệt,
Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Hiện tại hội sở chính được đặt tại Số 70-72, Bà Triệu,
Quận Hoàn Kiến, Hà Nội.
- Điện Thoại: 043.9446368
- Fax: 043.9446362
Website: Email : Tel : 0918.775.368
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Email:
- Webside: http:/ www.techcombank.com.vn
- Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt
Nam, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh
cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá
trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát
triển của cộng đồng.

- Các hoạt động chính của Ngân hàng:
• Huy động vốn vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức
thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ
hạn bằng đồng Việt Nam.
• Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong
nước.
• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác
• Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với tổ chức và cá nhân tuỳ
theo tính chất và khả năng nguồn vốn.
• Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.
• Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo pháp luật hiện hành.
• Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.
• Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy
động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với
nước ngoài khi được ngân hàng Nhà nước cho phép.
1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Techcombank (TCB) thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm
1993. Ngân hàng được thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền
kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng. Sau hơn 15 năm hoạt động, hơn
15 năm phấn đấu và phát triển, giờ đây TCB đã trở thành một trong những ngân
Website: Email : Tel : 0918.775.368
5