178 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Melia

§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ
SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN .............................5
1.1 – Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn.......................................5
1.1.1 – Khái niệm khách sạn................................................................................5
1.1.2 – Kinh doanh khách sạn..............................................................................6
1.1.2.1 – Khái niệm kinh doanh khách sạn........................................................6
1.1.2.2 – Chức năng kinh doanh khách sạn.......................................................7
1.1.3 - Sản phẩm của khách sạn..........................................................................8
1.1.4 - Đặc điểm lao động trong khách sạn..........................................................9
1.1.5 – Tổ chức lao động trong khach sạn.........................................................10
1.1.6 – Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn..............................................12
1.1.6.1 – Khái niệm nguồn nhân lực................................................................12
1.1.6.2 – Khái niệm quản trị nguồn nhân lực...................................................13
1.1.6.3 – Vai trò của quản trị nguồn nhân lực..................................................13
1.1.6.4 – Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực.....................................................14
1.1.6.5 – Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn........................15
1.1.6.6 – Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
..............................................................................................................16
1.1.6.6.1 – Quy mô thứ
hạng……………………………………………………… 16
1.1.6.6.2 - Đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn………………16
1.1.6.6.3 - Đặc thù của từng bộ phận và mối quan hệ giữa
chúng……………….18
1.1.6.6.4 – Chất lượng đội ngũ lao động………………………………………….
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i

-------------------------------------------------------------------------------------------------
1.1.6.6.5 – Trình độ năng lực tư duy của người quản lý…………………………
1.1.6.6.6 - Đối thủ cạnh tranh……………………………………………………
1.1.6.6.7 – Luật lệ của nhà nước………………………………………………….
1.2 - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn...................................
1.2.1 - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.........................................................
1.2.1.1 – Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực..................................
1.2.1.2 – Vai trò, mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.................
1.2.1.3 – Các phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.......................
1.2.2 – Tổ chức thực hiện và các hoạt động đào tạo và phát triển.........................
1.2.3 - Chiêu mộ tuyển chọn…………………………………………………
CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI.........................................................
2.1 – Giới thiệu chung về khách sạn.......................................................................
2.2 – Cơ cấu tổ chức nhân sự và bộ máy lao động của khách sạn..........................
2.2.1 – Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn........................................................
2.2.2 – Cơ cấu lao động của khách sạn...................................................................
2.2.3 – Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận......................................................
2.3 – Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn
Melia Hà Nội...........................................................................................................
2.3.1 – Chính sách của khách sạn đối với đào tạo và phát triển..............................
2.3.2 – Các hình thức đào tạo của nhân viên trong khách sạn................................
2.3.3 – Hiệu quả công tác đào tạo đã đạt được........................................................
2.4 – Một số tồn tại trong vấn đề đào tạo nhân sự...................................................
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO
TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN
MELIA HÀ NỘI....................................................................................................
3.1 –Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển chọn
3.2 – Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Kết luận...................................................................................................................
Tài liệu tham khảo
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vợt bậc của hoạt
động Du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch của Việt Nam. Ngành du lịch
Việt Nam đang trên đà phát triển với quy mô ngày càng to lớn hơn. Đối với một
nớc đang phát triển nh Việt Nam thì sự đóng góp của ngành du lịch là rất quan
trọng . Ngành du lịch là ngành công nghiệp không khói, đóng góp một phần
không nhỏ vào ngân sách nhà nớc. Hàng năm, du lịch Việt Nam đón hàng triệu
lợt khách du lich trong và ngoài nớc, nó cũng đã tạo ra công ăn việc làm cho rất
nhiều lao động hoạt động trong ngành du lịch và các ngành khác có liên quan. .
Đặc biệt năm nay là 2010 Việt Nam tổ chức kỷ niệm 1000 năm Thăng Long là
điều kiện cho du lịch phát triển hơn, tạo việc làm cho nhiều ngời lao động.
Do hoạt động của ngành du lịch phát triển nhanh, thị trờng đợc mở rộng,
quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nớc trên Thế giới không
ngừng đợc tăng cờng và củng cố . Hàng loạt các dịch vụ khách sạn vận chuyển,
Đối với mỗi quốc gia con người luôn là nguồn lực cơ bản và quan trọng
nhất quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như vị thế của quốc gia đó trên thế
giới. Trước đây đã có một thời người ta chỉ coi trọng máy móc thiết bị, coi
công nghệ là trung tâm của sự phát triển cho nên chỉ hướng vào hiện đại hóa
máy móc công nghệ mà xem nhẹ vai trò của con người, không chú trọng đến
công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực dẫn tới chất lượng nguồn nhân
lực không tương xứng với sự phát triển. Trong những năm gần đây cùng với
sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nền kinh tế tri thức đặt ra

những yêu cầu ngày càng cao đối với nguồn nhân lực nói chung và lực lượng
lao động nói riêng. Khả năng phát triển của mỗi quốc gia phụ thuộc chủ yếu
vào chất lượng nguồn lực con người, tri thức khoa học công nghệ. Nếu như
trước đây sự dư thừa lao động phổ thông là một lợi thế thì ngày nay vốn nhân
lực có chất lượng cao của mỗi quốc gia sẽ là lợi thế, là vũ khí hiệu quả nhất để
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
đạt được thành công một cách bền vững. Trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế sự
cạnh tranh giữa các quốc gia trong mọi lĩnh vực đặc biệt là lĩnh vực kinh tế
ngày càng quyết liệt hơn, gay gắt hơn thế lợi thế cạnh tranh sẽ thuộc về quốc
gia nào có nguồn nhân lực chất lượng cao. Nguồn nhân lực nói chung, lao
động kỹ thuật có chất lượng cao bói riêng đang thực sự trở thành yếu tố cơ bản
trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của mỗi quốc gia.
Nguồn nhân lực trong tổ chức cũng giống như nguồn nhân lực của một
quốc gia. Chất lượng nguồn nhân lực cũng quyết định đến sự thành bại cũng
như lợi thế canh tranh của tổ chức đó trên thị trường. Do đó công tác đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức đang là vấn đề được các tổ chức quan
tâm hàng đầu hiện nay. Nước ta đang từng bước đẩy mạnh sự nghiệp công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, cùng với xu hướng hội nhập khu vực và quốc
tế đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực ngày càng cao, nhu cầu về lao động kỹ
thuật đặc biệt là lao động trình độ cao cho các khu công nghiệp và các ngành
kinh tế mũi nhọn rất lớn vì vậy các tổ chức rất chú trọng đến vấn đề đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực.
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, muốn tồn tại
và phát triển thì các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và
không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh để làm được những vấn đề đó thì
cần phải đào tạo và phát triển nguồn nhân lực như thế nào, đề tài “ Đào tạo và
phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia” làm khóa luận tốt nghiệp
với mục đích hiểu biết rõ hơn về khách sạn và mong muốn đợc góp một phần

nhỏ vào sự phát triển của khách sạn.
2. Mục đích và ý nghĩa đề tài
* Mục đích : Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm của lao động trong
khách sạn, vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Melia, từ
đó đa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động trong khách sạn
* Ý nghĩa:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
1. Nghiên cứu vấn đề lý luận về công tác quản lý và sử dụng lao động trong
khách sạn
2. Phân tích vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Melia
3. Đa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động trong khách
sạn
3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là: vấn đề đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực tại khách sạn Melia, với các đặc điểm và và giải pháp nâng cao công
tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
* Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề về đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực trong phạm vi một doanh nghiệp cụ thể ở đây là khách sạn
Melia.
* Phương pháp nghiên cứu:
+ Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên nghành, các
báo cáo về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn, du lịch từ đó
rút ra hướng đề xuất.
+ Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu cơ cấu số lượng lao động để so
sánh về số tương đối và tuyệt đối từ đó đa ra kêt luận tình hình đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực trong khách sạn
4. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, bài khóa luận gồm 3

chương
Chương 1 : Cơ sở lý luận chung về công tác quản lý và sử dụng
nguồn nhân lực trong khách sạn.
Chương 2: Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong
khách sạn Melia.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Do thời gian và vốn hiểu biết kiến thức của em có hạn, ví vậy khóa luận
này không tránh khỏi những sai sót, em rất mong sự đóng góp nhiệt tình của các
thầy cô và các bạn để đề tài này hoàn thiện hơn. Hoàn thiện khóa luận này em
xin gửi lời cảm ơn tới các Thầy cô trong khoa của Trường Đại học Dân Lập
Đông Đô, ban giám đốc , phòng nhân sự của khách sạn Melia và đặc biệt em xin
chân thành cảm ơn thầy giáo – Tiến sỹ Phạm Trương Hoàng – Phó phòng, phụ
trách phòng hợp tác quốc tế của trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp em
hoàn thiện khóa luận này.
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác quản lý và sử
dụng nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong một
khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về các mặt ăn
uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
Khách sạn được phân làm hai loai:
Loại được xếp hạng : Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, các khách sạn có
chất lược phục vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế được phân thành năm hạng ( một
sao, hai sao, …, năm sao) dựu trên các tiêu thức : Vị trí, kiến trúc, trang thiết bị,
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
tiện nghi phục vụ, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, an toàn
vệ sinh, an ninh.
Khách sạn hạng cao thì yêu cầu về chất lượng phục vụ trang thiết bị tiện
nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, để đáp ứng được nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
Loại không được xếp hạng: là loại có chất lượng phục vụ thấp, không đạt
được yêu cầu tối thiểu của hạng một sao theo tiêu chuẩn phân hạng. Loại khách
sạn này thường phục vụ những đối tượng khách có khả năng chi phí thấp.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “ Welcome to
Hospitality” xuất bản năm 1995: “ Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cung có thể trả
tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải
có ít nhất hai phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải
có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài ra dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm
các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại( với
thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có
thể xây dung ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng
hoặc các sân bay.
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày
càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh
thần hơn, con người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng
nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện
cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ , cho việc chữa bệnh, vui chơi giải
trí,… cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung
của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ
sung (giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…)
Ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa hẹp và nghĩa rộng của khái niệm kinh
doanh khách sạn và đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách
sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ
tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2.2 Chức năng kinh doanh khách sạn
- Chức năng về kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt
động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của
nghành. Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc
gia không phải là mối quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn
cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế- xã
hội nói chung của một quốc gia.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút
vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Thật
vậy, đầu tư vào kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của vốn đầu tư cho
nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước đến nay đã thu
hút được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này.
- Chức năng về xã hội: Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan,
nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng
cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
thêm nhu cầu về tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu
của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục
lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động
này người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau do đó tạo
điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp nơi, từ quốc gia, các
châu lục trên thế giới đến Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa mục đích vì hòa
bình hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng . Các khách sạn lớn, hiện đại là nơi
diễn ra các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các chuyên đề,
các đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ kinh tế, chính trị văn hóa. Đó chính là nơi
chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong
nước và thế giới.Tại các khách sạn cũng thường tổ chức nhiều hoạt động văn
hóa như hòa nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm … Theo cách đó , kinh
doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia
và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Khái niệm:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký bồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi khách
sạn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của
khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho
nên cả người cung cấp và ngời tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng
của nó trước khi bán và khi mua, sản phẩm của khách sạn không thể vận chuyển
mà khách phải đến khách sạn để tiêu dùng.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lu kho cất trữ được: quá
trình “ sản xuất” và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn gần nh trùng nhau về
không gian và thời gian. Đặc điểm này của khách sạn giống như sản phẩm của
ngành hàng không, một máy bay có 100 chỗ ngồi, nếu chỉ bán đợc 60 chỗ thì 40
chỗ còn lại bị ế, như thế hãng hàng không đã không bù đắp được các chi phí cố
định cho 40 chỗ ngồi cũng tương tự nh khách sạn nếu mỗi đêm mà khách sạn có
những buồng không có khách thuê thì khách sạn đã bị ế số buồng đó, số buồng
bị ế đó thì không thể bán bù vào ngày hôm sau do đó các khách sạn phải luôn
tìm các biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu
là khách du lịch, họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả
cao hơn mức tiêu dùng thông thường cho nên yêu cầu về chất lượng của sản
phẩm mà họ bỏ tiền ra trong thời gian đi du lịch là rất cao vì vậy khách sạn
không còn sự lựa chọn nào khác là phải cung cấp những dịch vụ có chất lượng
cao nếu muốn bán sản phẩm của mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính,
hay nói cách khác thì khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì có thể dựa trên
việc luôn luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao.
- Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ
các nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn thì
có nhiều chủng loại sản phẩm đặc biệt là các dịch vụ bổ xung và các dịch vụ bổ
xung giải trí ngày càng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với
các khách hàng mục tiêu và tăng tính cạch tranh của mình đối với các đối thủ
cạnh tranh thì phải tạo ra tính khác biệt của sản phẩm.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng: sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp
dịch vụ đã buộc các khách sạn tìm mọi cách để kéo khách từ rất nhiều nơi khác
nhau đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản

lý còn phải đứng trên lập trường của khách hàng sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế,
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
xây dựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang
trí nội thất bên trong và bên ngoài của 1 khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: một khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật, các điều kiện này còn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc
gia cho tong loại, hạng và còn tùy thuộc vào mức độ hoạt động, phát triển kinh
doanh du lịch ở đó
1.1.4 Đặc điểm lao động trong khách sạn
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, ví vậy lao động trong khách sạn
chủ yếu là lao động dịch vụ
- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động
- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao dộng
nhiều trong cùng một thời gian và không gian( chưa kể có mặt của người tiêu
dùng) nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức
quản lý điều hành.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh
lưu trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Cường độ lao động không đồng đều, mang tính thời điểm cao, đa dạng
và phức tạp.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, ngoại ngữ
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động( giờ trong ngày, ngày trong
tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm)
Tất cả các đặc điểm trên đã đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực
của khách sạn phả đáp ứng được các yêu cầu sau:
Thứ nhất vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong

khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn
hơn so với các lĩnh vực khác.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng
chức danh bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất
và tinh thần.
1.1.5 Tổ chức lao động trong khách sạn
Việc thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phải phân tích các
đặc điểm của lao động trong khách sạn, mặt khác phải dựa vào các khả năng tổ
chức lao động có thể trong khách sạn: khả năng chuyên môn hóa, khả năng bộ
phận hóa , khả năng sử dụng quyền lực, khả năng kiểm soát, khả năng điều phối.
Khả năng chuyên môn hóa: là theo nguyên lý thâm canh bảo đảm chất
lượng và năng suất cao hơn quảng canh hoặc trăm hay không bằng tay quen.
Khả năng bộ phân hóa là phân chia theo chưc năng và tính chất các công
việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau. Mỗi bộ phân có thể gọi là
phòng ban, tổ tùy theo điều lệ của doanh nghiệp hoặc theo quy định của các văn
bản quy phạm pháp luật khác.
Khả năng sử dụng quyền lực: là tập trung thống nhất hay giao và chia sẻ
quyền lực cho từng chức danh tương ứng.
Khả năng kiểm soát là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sát viên.
Phạm vi giám sát nhỏ hay lớn ( hẹp hay rộng) phải căn cứ vào sô lượng cụ thể.
Khi lựa chọn phạm vi kiểm soát cần căn cứ vào các yếu tố: tính tương tự của
công việc, đào tạo và chuyên môn hóa, sự ổn định của công việc, sự thường
xuyên tác động qua lại, sự hợp nhất công việc, sự phân tán nhân viên
Khả năng điều phối các hoạt động : là sự điều khiển các hoạt động khác
nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau tạo ra hành động thống nhất để thực
thi nhiệm vụ. Ba hình thức có thể áp dụng trong khách sạn là: liên hợp góp phần,
liên hợp liên tục và liên hợp tương hỗ xoay chiều

+ Liên hợp góp phần là các hoạt động được thực hiện bởi các cá
nhân khác hoặc các nhóm chức năng nhưng ít bị ảnh hưởn của tác động qua lại.
Do đó càn phải tiêu chuẩn hóa các chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên. Ví
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
dụ: nhân viên điện thoại, nhân viên phục vụ buồng và nhân viên thu tiền mỗi
người có thể thực hiện nhiệm vụ của họ một cách độc lập, các nỗ lực cố gắng
của họ đều hướng tới một kết quả cụ thể như các cuộc điện thoại được xử lý
đúng cách, nhanh, kịp thời chính xác; buồng ngủ và khu vực hành lang được vệ
sinh sạch sẽ, sắp xếp một cách gọn gàng, ngăn nắp, có tính thẩm mỹ cao; thu
đúng thu đủ và chính xác các khoản tiêu dùng của khách tại khách sạn. Đòi hỏi
sự tăng cường và hoạt động có hiệu quả của công tác giám sát.
+ Liên hợp liên tục là đầu ra của công việc này trở thành đầu vào
của công việc kia ( tính dây chuyền trong sản xuất dịch vụ). Vì vậy cần có sự
liên kết chặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuât dây chuyền của
khách sạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất và chất lượng cao. Trong
kinh doanh khách sạn, hình thức liên hợp liên tục là khá phổ biến. Điển hình là
quy trình làm thủ tục đăng ký buồng cho khách cần co sự liên hợp giữa bộ phận
đón tiếp, bộ phận buồng và bộ phận kế toán hoặc hoạt động giữa bộ phận phục
vụ bàn với bếp hay bar. Sản phẩm đầu ra của bộ phận này trở thành nguyên liệu
đầu vào của bộ phận kia. Hình thức liên hợp liên tục này sẽ đạt được kết quả tốt,
khi mà hệ thống phân phối và phục vụ được tổ chức một cách hợp lý, được tiêu
chuẩn hóa, các mắt xích giữa các công việc phải được quan tâm đúng mức vì ở
ngay mỗi mắt xích thường có nhiếu vấn đề phát sinh
+ Liên hợp tương hỗ xoay chiều là sự điều phôi mang tính quy mô
lớn. Trong đó, các bộ phận hoặc cá nhân cung cấp cho nhau đầu vào và cả đầu
ra. Đầu ra của bộ phận( cá nhân) này là đầu vào dưới dạng thông tin cho các bộ
phân( cá nhân) khác. Do đó kết quả hoạt động của bộ phận này có ảnh hưởng
trực tiếp tức thời tới kết quả và chất lượng hoạt động của bộ phận khác trong

toàn khách sạn. Hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều là đặc trưng điển hình
của tổ chức lao động trong khách sạn. Ví dụ bộ phận đón tiếp của khách sạn và
bộ phận phục vụ buồng là một hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều đặc
trưng. Khi có khách trả buồng, bộ phận đón tiếp phải thông báo cho bộ phận
buồng có buồng trống chưa làm vệ sinh. Đến lượt mình bộ phận buồng đã làm
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
vệ sinh các buồng mà khách vừa trả đã được chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng đón tiếp
khách mới. Như vậy , cả bộ phận đón tiếp và phục vụ buồng đều cung cấp đầu
vào đầu ra cho nhau, phối hợp nhịp nhàng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ
dịch vụ buồng ngủ.
1.1.6 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1.6.1 Khái niệm nguồn nhân lực:
Bất kỳ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người
hay nguồn nhân lực của nó, nên có thể nói nguồn nhân lực của tổ chức bao gồm
tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu
là nguồn nhân lực của mỗi con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí
lực, thể lực chỉ sức khỏe của thân thể
1.1.6.2 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực:
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt động
quản trị quan trọng bậc nhất của khách sạn, có thể xem là một công việc khó
khăn và gai góc vì tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn( hệ số luân
chuyển lao động cao) so với các hoạt động kinh doanh khác vì sản phẩm của
khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
1.1.6.3 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực:
Ngành khách sạn được tạo thành bởi các đơn vị kinh doanh khác nhau rất
lớn về quy mô và loại hình. Các khách sạn nhỏ có thể cho rằng không cần đến
một giám đốc hay một chuyên gia quản trị nhân lực riêng biệt. Dù khách sạn có
quy mô lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nguồn nhân lực trong

khách sạn. Sự khác biệt ở chỗ trong bộ máy tổ chức của khách sạn có bộ phận
chuyên môn riêng với các chuyên gia quản trị nguồn nhân lực hay chức năng
này là kiêm nhiệm của chủ khách sạn, giám đốc hay trưởng các bộ phận . Yếu tố
quan trọng bậc nhất tao ra dịch vụ khách sạn là con người. Chất lượng người lao
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
động trong khách sạn quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho
khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trường . Quản lý
ở mỗi cấp trong khách sạn suy cho cùng đều hướng về khách của khách sạn.
Đây là một yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra sức cạnh tranh và lợi thế cạnh
tranh. Khách sạn chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào
tạo và khích lệ những con người giỏi thông qua việc thực hiện tốt chức năng
quản trị nguồn nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản của hoạt
động quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề có liên quan tới con người gắn với
công việc vủa họ trong bất cứ tổ chức nào. Không một hoạt động nào của tổ
chức mang lại hiệu quả nếu thiếu“ quản trị nguồn nhân lực”. Quản trị nguồn
nhân lực là nguyên nhân của thành công hay thất bại đối với bất cứ tổ chức nào.
Có thể khẳng định quản trị nguồn nhân lực là một bộ phạn không thể thiếu của
quản trị kinh doanh.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách
và các hoạt động chức năng để thu hút đào tạo và duy trì phát triển sức lao động
con người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn
thành viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của qunr trị kinh doanh , nó
liên quan tới con người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn,
làm cho họ có thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác tổ chức thu
hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên
thực thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác

định tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tương lai, lập kế hoạch phát triển
nguồn nhân lực khách sạn.
1.1.6.4 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực:
Đối với các khách sạn nói riêng, các tổ chức kinh tế xã hội nói chung,
công tác quản trị nguồn nhân lực đều có ba mục tiêu cơ bản sau:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
+ Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và
nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân
viên phát huy tối đa năng lực. Cá nhân được kích thích, động viên nhiều nhất tại
nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn.
+ Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng được tư
tưởng quản lý và phát triển của khách sạn.
1.1.6.5 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
+ Thu hút nguồn nhân lực : chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo có
đủ số lượng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn.
Chức năng này boa gồm những hoạt động chủ yếu như : dự báo và hoạch định
nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực, thu thập, lưu giữ và xử lý
thông tin về nhân lực của khách sạn.
+ Đào tạo, phát triển: chức năng này chú trọng đến việc nâng cao năng
lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kỹ năng trình độ
lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần
thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân, các khách sạn thờng
áp dụng các chương trình đinh hướng và đào tạo cho nhân viên mới xác định đ-
ợc thực tế, giúp nhân viên làm quen với công việc của khách sạn. Đồng thời các
khách sạn thường lập các kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân viên mỗi khi có sự
thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoăc quy trình công nghệ, kỹ thuật.
Chức năng này thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn

luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dưỡng nâng cao trình độ
lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
+ Duy trì nguồn nhân lực : chức năng này chú trọng tới duy trì và sử
dụng có hiệu quả nhân lực trong khách sạn. Chức năng này có 2 nhóm chức
năng nhỏ đó là kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối quan hệ
lao động tốt đẹp trong khách sạn. Chức năng kích thích động viên liên quan đến
chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong
khách sạn làm việc hăng say nhiệt tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành
công việc với chất lượng cao. Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các
hoạt động nhằm hoàn thiện môi trờng làm việc và các mối quan hệ trong công
việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố tranh chấp lao động,
giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao
động . Giải quyết tốt chức năng quan hệ lao động vừa giúp cho các khách sạn
tạo ra bầu không khí tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, vừa làm cho
nhân viên được thỏa mãn với công việc và với khách sạn.
1.1.6.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong
khách sạn:
Công tác quản trị nhân lực là hoạt động không thể thiếu được trong quản
trị kinh doanh. Tất cả các doanh nghiệp khách sạn đều ý thức được điều đó và
họ đã và đang nỗ lực phấn đấu để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực trong
khách sạn. Song không phải bất cứ khách sạn nào cũng thu được sự hiệu quả
trong công tác này. Bởi một nguyên nhân quan trọng là công tác quản trị nhân
lực không chỉ bị chi phối bởi trình độ và năng lực của người quản lý mà nó còn
bị tác động lớn của rất nhiều các nhân tố chủ quan. Sau đây là một số nhân tố
tiêu biểu :
1.1.6.6.1. Quy mô thứ hạng khách sạn
Ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực. Quy mô của khách

sạn quyết định số lợng người lao động đồng thời với phơng thức quản trị nhân
lực. Đối với khách sạn có quy mô lớn thì số lượng lao động cần thiết trong
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
khách sạn phải lớn, và phơng thức quản lý của khách sạn phải được hoạch định
rõ ràng, sẽ có nhiều bộ phận chuyên môn hoá. Song ngược lại một khách sạn
nhỏ, nếu duy trì nguồn lao động lớn thì sẽ tạo ra sự lãng phí nhân lực và nó ảnh
hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất kinh doanh.
Hạng của khách sạn sẽ tác động đến số lượng và chất lợng các dịch vụ
trong khách sạn từ đó nó quyết định đến công tác quản trị nhân lực. Cụ thể là nó
ảnh hưởng đến tổ chức tuyển chọn, với việc đào tạo và phát triển nguồn lực...
1.1.6.6.2. Đặc điểm thị trường khách mục tiêu của khách sạn
Mỗi khách sạn đều định hướng cho mình một thị trường mục tiêu và
chính thị trường mục tiêu này đã tác động đến hướng quản trị nhân lực của
khách sạn
*Đối tượng khách:
Trong thị trường mục tiêu, đối tượng khách mà khách sạn hướng tới là
ai?, và đối tượng khách đó có những đặc điểm gì trên các phương diện nh nhân
chủng học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức... ); tâm lý
(mức độ yêu thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng...); văn hoá (truyền
thống văn hoá, phong tục tập quán, tín ngưỡng...). Chính những đặc điểm này có
ảnh hưởng quyết định tới phương thức và cấp độ chất lượng phục vụ và có nghĩa
là nó tác động đến công tác quản trị lao động tại khách sạn.
*Nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn:
Từ đặc điểm khách của thị trường mục tiêu dẫn tới nhu cầu tiêu dùng các
sản phẩm của khách sạn và trên cơ sở đó khách sạn sẽ quyết định cung cấp sản
phẩm vơí chất lượng, số lượng và chủng loại ra sao? Và để cung ứng sản phẩm
có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách tiêu dùng, người quản lý phải có các
biện pháp hữu hiệu trong quản lý. Ngày nay, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại

thuộc về chất lượng sản phẩm. Do vậy mà công tác quản trị nhân lực đã được
các nhà quản lý sử dụng triệt để nhằm đa ra sản phẩm cao và có tính cạnh tranh.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
*Tính biến động của số lượng khách.
Đặc điểm này đã gây khó khăn không nhỏ trong công tác quản trị nhân
lực. Sự biến động của số lượng khách đã tác động đến số lượng lao động trong
khách sạn thường xuyên và liên tục. Vào thời điểm chính vụ lượng khách đông
nguồn lao động không đủ để phục vụ, khách sạn buộc phải tuyển thêm nhân lực
và sự quản lý phải có sự điều chỉnh. Song khi ngoài thời vụ thì lại dẫn đến sự
lãng phí nguồn lực nếu vẫn duy trì phương thức quản trị nhân lực như vậy. Do
đó nhà quản lý phải có sự thay đổi chẳng hạn cho một nguồn lao động đi đào
tạo. Có thể nói để khắc phục tình trạng này đòi hỏi công tác quản lý nhân sự
phải phù hợp trong mỗi thời điểm.
1.1.6.6.3.Tính đặc thù của từng bộ phận và mối quan hệ giữa chúng
Mỗi bộ phận trong khách sạn có các chức năng chuyên biệt do vậy mà
nhiều khi sự quản lý áp đặt lên chúng cũng rất khác nhau. Có bộ phận áp dụng
phạm vi kiểm soát rộng, những cũng có bộ phận áp dụng phạm vi kiểm soát hẹp.
Bên cạnh đó công tác quản trị nhân lực phải làm sao để có thể thiết lập
được hệ thống quản lý nối liền các bộ phận chức năng, các phòng ban nhằm đảm
bảo sự hoạt động thống nhất có hiệu quả và thông tin chính xác và thông suốt.
1.1.6.6.4.Chất lượng của đội ngũ lao động
Công tác quản trị nhân lực chịu ảnh hưởng bởi nguồn nhân lực có những
đặc điểm gì ? Mỗi khách sạn có những đặc trưng về nhân lực hoàn toàn khác
nhau, do dố mà các chính sách quản lý về lao động cũng khác nhau. Đối với
những khách sạn nguồn nhân lực có trình độ cao cũng như có kinh ngiệm. Điều
này là xu thế lớn của khách sạn như vậy công tác quản trị nhân lực phải chú
trọng đến các chế độ lương, thưởng xứng đáng cho trình độ lao động của họ,
khuyến khích họ tiếp tục phát huy và trong quản lý nhân sự có thể áp dụng phạm

vi kiểm soát rộng. Ngược lại nếu nguồn lực là hoàn toàn mới trình độ chưa cao
thì công tác quản trị phải đi sâu vào vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực,
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
phạm vi kiểm soát có thể là hẹp nhằm quan tâm sát sao đến người lao động cho
họ làm quen với nghề... Nói tóm lại đặc điểm nguồn nhân lực đã chi phối trên
diện rộng công tác quản trị và sử dụng lao động.
Điều kiện kinh tế chính trị xã hội tại quốc gia
ở những nước có nền kinh tế phát triển cao và chính trị xã hội ổn định đó
là yếu tố quan trọng thúc đẩy du lịch phát triển. Một nền kinh tế mạnh kết hợp
với sự bình ổn của xã hội thì sẽ khiến trình độ nhận thức của con người phát
triển ở mức cao và như vậy trình độ của nguồn nhân lực là cao. Sự phát triển sẽ
khiến cho các nhà quản lý có nhiều kinh ngiệm trong quản trị nhân lực. Kinh
ngiệm đi đôi với đặc điểm nguồn nhân lực sẽ đưa đến công tác quản trị nhân lực
dễ dàng và có hiệu quả hơn.
1.1.6.6.5. Trình độ năng lực tư duy của người quản lý
Nó là nhân tố chủ quan tác động đến cơ cấu tổ chức và quản lý lao động.
Một người cán bộ có trình độ họ sẽ biết mình phải làm gì để tạo cơ cấu lao động
hợp lý. Sự phân công lao động có hiệu quả cao nhất nhằm phát huy khả năng trí
tuệ của người lao động. Tư duy phẩm chất của người lãnh đạo sẽ tác động đến
tâm lý lao động của người nhân viên. Phẩm chất của người lãnh đạo là tốt phấn
đấu vì lợi ích tập thể thì sẽ tạo ra ê kíp quản lý vững chắc thúc đẩy công tác
quản trị nhân lực.
1.1.6.6.6. Đối thủ cạnh tranh
Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định những
cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại
thuộc về chất lượng. Và các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngoài phạm vi
nói trên. Các đặc trưng trong kinh doanh khách sạn là nó cung cấp chủ yếu là
dịch vụ. Do vậy sự tham gia của nhân tố con người với tư cách là người phục vụ

là không thể thiếu được. Và chính vì vậy mà sự cạnh tranh về nhân lực khách
sạn ngày một gay gắt. Nhân lực khách sạn là nguồn tài nguyên quí giá của khách
sạn nó góp phần quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm. Hiện nay để nâng
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
cao tính cạnh tranh, các khách sạn phải duy trì cho mình một nguồn nhân lực với
người lao động có khả năng và trí tuệ cao, điều này không phải có được một
cách dễ dàng. Do vậy mà các khách sạn phải tìm mọi cách để lôi kéo những
người tài giỏi vận t điều tất yếu là hình thành môi trường cạnh tranh về nhân lực
không kém phần gay gắt. Để có đội ngũ lao động có trình độ và tay nghề cao thì
không còn con đường nào khác là con đường quản trị nhân lực có hiệu quả. Nó
được thể hiện thông qua chính sách nhân sự hợp lý, chính sách đào tạo, lương
thưởng tạo bầu không khí lành mạnh gắn bó. Bên cạnh đó khách sạn phải chú
trọng đến quyền lợi mà người lao động được hưởng để động viên khuyến khích
người lao động.
Đã có rất nhiều khách sạn đã vô tình coi nhẹ sự quản lý và sử dụng nhân
lực, và kết quả là sự ra đi của hàng loạt những người lao động có năng lực. Điều
này đồng nghĩa với việc giảm sút chất lượng sản phẩm và có nguy cơ đóng cửa.
Do đó để duy trì và phát triển nguồn nhân lực đòi hỏi phải có chính sách quản trị
nhân lực hợp lý.
1.1.6.1.7. Luật lệ của nhà nước
Luật lao động nước ta đã được ban hành việc sử dụng lao động và ngăn
cấm bất cứ việc sử dụng lao động vào các hoạt động phi đạo đức, bất hợp pháp.
Do vậy mà các chính sách quản trị nhân lực của các khách sạn dựa trên cơ sở
luật lao động.
1.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn .
1.2.1 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
1.2.2.1 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
+ Khái niệm đào tạo: là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao

động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính
là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao
động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
+ Khái niệm phát triển: là các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi
công việc trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc
mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức.
1.2.2.2 Vai trò, mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Vai trò:
- Đáp ứng yêu cầu của việc tổ chức hay nói cách khác là để đáp ứng nhu
cầu tồn tại và phát triển của tổ chức.
- Đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động.
- Đào tạo và phát triển là những giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi
thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc.
- Giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo là người có khả
năng tự giám sát.
- Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Tạo điều kiện cho áp dụng kỹ thuật và quản lý vào doanh nghiệp
- Duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực
- Tạo ra sự gắn bó của người lao động đối với doanh nghiệp
- Tạo ra tính chuyên nghiệp củ người lao động
- Tạo cho người lao động có cách nhìn, cách tư duy mới trong công việc.
Mục tiêu:
Mục tiêu nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính
hiệu quả của tổ chức và cho người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững

nghề nghiệp của mình thực hiện chức năng, nhiệm vụ một cách tự giác, với thái
độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc
trong tương lai.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
1.2.2.3 Các phương pháp đào tạo và phát triển
Có nhiều phương pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Mỗi một
phương pháp có cách thức thực hiện, ưu nhược điểm riêng mà các tổ chức cần
cân nhắc để lựa chọ cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động
và về nguồn tài chính của mình. Sau đây , chúng ta nói tới các phương pháp đào
tạo và phát triển nhân lực chủ yếu đang được thực hiện ở các nước và ở nước ta
Đào tạo trong công việc:
Đào tạo trong công việc là các phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm
việc, trong đó người học sẽ học được những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
công việc thông qua thực tế thực hiện và thường là dưới sự hướng dẫn của người
lao động lành nghề hơn.
Nhóm này bao gồm những phương pháp như
+ Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Đây là phương pháp phổ biến
dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các công nhân sản
xuât và kể cả một số công việc quản lý. Quá trình đào tạo bắt đầu từ việc giới
thiệu, giải thích của người dạy về mục tiêu của công việc , người dạy còn chỉ
dẫn một cách tỉ mỉ, theo từng bước về cách quan sát , trao đổi, học hỏi và làm
thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn chỉ dẫn của người dạy
+ Đào tạo theo kiểu học nghề; phương pháp này được bắt đầu bằng việc
học lý thuyết ở trên lớp, sau đó các học viên được đưa đến làm việc dưới sự
hướng dẫn của công nhân lành nghề trong một vài năm, các học viên được thực
hiện các công việc đến khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề . Phương
pháp này dùng để dạy nghề hoàn chỉnh cho công nhân, đây là phương pháp
thông dụng ở Việt Nam.

+ Kèm cặp và chỉ bảo: phương pháp này dùng để giúp cho các cán bộ
quản lý các nhân viên giám sát có thể học được các kỹ năng, kiến thức cần thiết
cho công việc trước mắt và công việc cho tương lai thông qua sự kèm cặp chỉ
bảo của người quản lý giỏi hơn. Có ba cách để kèm căp chỉ bảo:
- Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
§µo t¹o vµ ph¸t triÓn nguån nh©n lùc trong kh¸ch s¹n Melia §Æng Xu©n §¹i
-------------------------------------------------------------------------------------------------
- Kèm cặp bởi cố vấn
- Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn
+ Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: đây là phương pháp chuyển
người lao động từ công việc này sang công việc khác nhằm giúp cho họ có nhiều
kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau, những kinh nghiệm và kiến
thức thu được qua quá trình đó sẽ giúp cho họ có khả năng thực hiện được
những công việc cao hơn trong tương lai. Có thể luân chuyển và thuyên chuyển
công việc theo ba cách:
Chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương vị quản lý ở một bộ phận
khác trong tổ chức nhưng vẫn với chức năng và quyền hạn như cũ.
Người quản lý được cử đến nhận cương vị công tác mới ngoài lĩnh vực
chuyên môn của họ.
Người quản lý được bố trí luân chuyển công việc trong phạm vi nội bộ
một nghề chuyên môn.
Những ưu điểm của đào tạo trong công việc:
- Đào tạo trong công việc thường không yêu cầu một không gian hay
những trang thiết bị riêng biệt đặc thù.
- Đào tạo trong công việc co ý nghĩa thiết thực vì học viên được làm việc
và có thu nhập trong khi học .
- Đào tạo trong công việc mang lại một sự chuyển biến gần như ngay tức
thời trong kiến thức và kỹ năng và kỹ năng thực hành.
- Đào tạo trong công việc cho phép học viên thực hành những gì mà tổ

chức trông mong ở họ sau khi quá trình kết thúc
- Đàotạo trong công việc tạo điều kiện cho học viên được làm việc cùng
với những đồng nghiệp tương lai của họ; và bắt chước những hành vi
lao động của đồng nghiệp .
Những nhược điểm của các phương pháp đào tạo trong công việc:
- Lý thuyết được trang bị không có hệ thống .
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------