Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia.DOC

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Mục lục
Lời cảm ơn........................................................................................................
Lời mở đầu......................................................................................................1
Chơng 1: Cơ sở lý luận chung về công tác quản lý và sử
dụng nguồn nhân lực trong khách sạn ...................................5
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................5
1.1.1 Khái niệm khách sạn.................................................................................5
1.1.2 Kinh doanh khách sạn...............................................................................6
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn.........................................................6
1.1.2.2 Chức năng kinh doanh khách sạn.........................................................7
1.1.3 - Sản phẩm của khách sạn..............................................................................8
1.1.4 - Đặc điểm lao động trong khách sạn.............................................................9
1.1.5 Tổ chức lao động trong khach sạn...........................................................10
1.1.6 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn...............................................12
1.1.6.1 Khái niệm nguồn nhân lực.................................................................12
1.1.6.2 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực....................................................13
1.1.6.3 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực...................................................13
1.1.6.4 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực......................................................14
1.1.6.5 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn.........................15
1.1.6.6 Các nhân tố ảnh hởng đến quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn16
1.1.6.6.1 Quy mô thứ hạng
16
1.1.6.6.2 - Đặc điểm thị trờng khách mục tiêu của khách sạn 16
1.1.6.6.3 - Đặc thù của từng bộ phận và mối quan hệ giữa
chúng .18
1.1.6.6.4 Chất lợng đội ngũ lao động .
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia

Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
1.1.6.6.5 Trình độ năng lực t duy của ngời quản lý
1.1.6.6.6 - Đối thủ cạnh tranh
1.1.6.6.7 Luật lệ của nhà nớc .
1.2 - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn......................................
1.2.1 - Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực............................................................
1.2.1.1 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực...................................
1.2.1.2 Vai trò, mục tiêu của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực..................
1.2.1.3 Các phơng pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực..........................
1.2.2 Tổ chức thực hiện và các hoạt động đào tạo và phát triển..........................
1.2.3 - Chiêu mộ tuyển chọn
Chơng 2: Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực tại khách sạn Melia Hà Nội.........................................................
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn.........................................................................
2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự và bộ máy lao động của khách sạn............................
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn..........................................................
2.2.2 Cơ cấu lao động của khách sạn.....................................................................
2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận........................................................
2.3 Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn
Melia Hà Nội...............................................................................................................
2.3.1 Chính sách của khách sạn đối với đào tạo và phát triển...............................
2.3.2 Các hình thức đào tạo của nhân viên trong khách sạn..................................
2.3.3 Hiệu quả công tác đào tạo đã đạt đợc...........................................................
2.4 Một số tồn tại trong vấn đề đào tạo nhân sự....................................................
Chơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo
và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Hà Nội...................................................................................................................
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia

Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
3.1 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển chọn
3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân
Kết luận.......................................................................................................................
Tài liệu tham khảo
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vợt bậc của hoạt
động Du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch của Việt Nam. Ngành du lịch Việt
Nam đang trên đà phát triển với quy mô ngày càng to lớn hơn. Đối với một nớc
đang phát triển nh Việt Nam thì sự đóng góp của ngành du lịch là rất quan trọng .
Ng nh du l ch l ng nh công nghiệp không khói, đóng góp một phần không nhỏ
vào ngân sách nhà nớc. H ng n m, du lch Việt Nam đón hàng triệu lợt khách du
lich trong và ngoài nớc, nó cũng đã tạo ra công ăn việc làm cho rất nhiều lao động
hoạt động trong ngành du lịch và các ngành khác có liên quan. . Đặc biệt năm nay
là 2010 Việt Nam tổ chức kỷ niệm 1000 năm Thăng Long là điều kiện cho du lịch
phát triển hơn, tạo việc làm cho nhiều ngời lao động.
Do hoạt động của ngành du lịch phát triển nhanh, thị trờng đợc mở rộng, quan
hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nớc trên Thế giới không ngừng
đợc tăng cờng và củng cố . Hàng loạt các dịch vụ khách sạn vận chuyển,
i vi mi quc gia con ngi luôn l ngun lc c bn v quan trng
nht quyt nh s tn ti, phát trin cng nh v th ca quc gia đó trên th
gii. Trc đây ã có mt thi ngi ta ch coi trng máy móc thit b, coi công
ngh l trung tâm ca s phát trin cho nên ch hng v o hin i hóa máy móc
công ngh m xem nh vai trò ca con ngi, không chú trng n công tác o

to v phát trin ngun nhân lc dn ti cht lng ngun nhân lc không tng
xng vi s phát trin. Trong nhng nm gn đây cùng vi s phát trin ca
khoa hc công ngh v s ra i ca nn kinh t tri thc t ra nhng yêu cu
ng y c ng cao i vi ngun nhân lc nói chung v lc lng lao ng nói riêng.
Kh nng phát trin ca mi quc gia ph thuc ch yu v o cht lng ngun
lc con ngi, tri thc khoa hc công ngh. Nu nh trc đây s d tha lao
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
ng ph thông l mt li th thì ng y nay vn nhân lực có cht lng cao ca
mi quc gia s l li th, l v khí hiu qu nht t c th n h công mt
cách bn vng. Trong xu th to n cu hóa kinh t s cnh tranh gia các quc
gia trong mi lnh vc c bit l lnh vc kinh t ng y c ng quyt lit hn, gay
gt hn thế li th cnh tranh s thuc v quc gia n o có ngun nhân lc cht
lng cao. Ngun nhân lc nói chung, lao ng k thut có cht lng cao bói
riêng ang thc s tr th nh yu t c bn trong chin lc phát trin kinh t xã
hi ca mi quc gia.
Ngun nhân lc trong t chc cng ging nh ngun nhân lc ca mt
quc gia. Cht lng ngun nhân lc cng quyt nh n s th nh bi cng nh
li th canh tranh ca t chc đó trên th trng. Do đó công tác o to v phát
trin ngun nhân lc trong t chc ang l vn c các t chc quan tâm
h ng u hin nay. Nc ta ang tng bc y mnh s nghip công nghip
hóa, hin i hóa t nc, cùng vi xu hng hi nhp khu vc v quc t đòi
hi cht lng ngun nhân lc ng y c ng cao, nhu cu v lao ng k thut c
bit l lao ng trình cao cho các khu công nghip v các ng nh kinh t mi
nhn rt ln vì vy các t chc rt chú trng n vn o to v phát trin
ngun nhân lc.
Trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nh hiện nay, muốn tồn tại và
phát triển thì các doanh nghiệp phải tìm mọi biện pháp giảm thiểu chi phí và

không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh để làm đợc những vấn đề đó thì cần
phải đào tạo và phát triển nguồn nhân lực nh thế nào, đề tài Đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia làm khóa luận tốt nghiệp với mục
đích hiểu biết rõ hơn về khách sạn và mong muốn đợc góp một phần nhỏ vào sự
phát triển của khách sạn.
2. Mục đích và ý nghĩa đề tài
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
* Mục đích : Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn đặc điểm của lao động trong
khách sạn, vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Melia, từ đó
đa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lợng lao động trong khách sạn
* ý nghĩa:
1. Nghiên cứu vấn đề lý luận về công tác quản lý và sử dụng lao động trong
khách sạn
2. Phân tích vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Melia
3. Đa ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lợng lao động trong khách sạn
3. Đối tợng, phạm vi và phơng pháp nghiên cứu
* Đối tợng nghiên cứu của chuyên đề là: vấn đề đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực tại khách sạn Melia, với các đặc điểm và và giải pháp nâng cao công tác
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
* Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề về đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực trong phạm vi một doanh nghiệp cụ thể ở đây là khách sạn Melia.
* Phơng pháp nghiên cứu:
+ Phơng pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên nghành, các báo
cáo về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn, du lịch từ đó rút ra h-
ớng đề xuất.
+ Phơng pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu cơ cấu số lợng lao động để so sánh
về số tơng đối và tuyệt đối từ đó đa ra kêt luận tình hình đào tạo và phát triển

nguồn nhân lực trong khách sạn
4. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, bài khóa luận gồm 3 ch-
ơng
Chơng 1 : Cơ sở lý luận chung về công tác quản lý và sử dụng
nguồn nhân lực trong khách sạn.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Chơng 2: Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong
khách sạn Melia.
Chơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát
triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia.
Do thời gian và vốn hiểu biết kiến thức của em có hạn, ví vậy khóa luận này
không tránh khỏi những sai sót, em rất mong sự đóng góp nhiệt tình của các thầy
cô và các bạn để đề tài này hoàn thiện hơn. Hoàn thiện khóa luận này em xin gửi
lời cảm ơn tới các Thầy cô trong khoa của Trờng Đại học Dân Lập Đông Đô, ban
giám đốc , phòng nhân sự của khách sạn Melia và đặc biệt em xin chân thành cảm
ơn thầy giáo Tiến sỹ Phạm Trơng Hoàng Phó phòng, phụ trách phòng hợp
tác quốc tế của trờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân đã giúp em hoàn thiện khóa luận
này.
Chơng 1: Cơ sở lý luận chung về công tác quản lý và sử
dụng nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lu trú trong một
khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về các mặt ăn uống,
nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.
Khách sạn đợc phân làm hai loai:

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Loại đợc xếp hạng : Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, các khách sạn có
chất lợc phục vụ cao theo tiêu chuẩn quốc tế đợc phân thành năm hạng ( một sao,
hai sao, , năm sao) dựu trên các tiêu thức : Vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện
nghi phục vụ, các dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, an toàn vệ sinh,
an ninh.
Khách sạn hạng cao thì yêu cầu về chất lợng phục vụ trang thiết bị tiện
nghi, số lợng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, để đáp ứng đợc nhu cầu đa
dạng của khách hàng.
Loại không đợc xếp hạng: là loại có chất lợng phục vụ thấp, không đạt đợc
yêu cầu tối thiểu của hạng một sao theo tiêu chuẩn phân hạng. Loại khách sạn
này thờng phục vụ những đối tợng khách có khả năng chi phí thấp.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách Welcome to
Hospitality xuất bản năm 1995: Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cung có thể trả
tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có
ít nhất hai phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có gi-
ờng, điện thoại và vô tuyến. Ngoài ra dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch
vụ khác nh: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thơng mại( với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể xây
dung ở gần hoặc bên trong các khu thơng mại, khu du lịch nghỉ dỡng hoặc các sân
bay.
1.1.2 Kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con ngời ngày càng
đợc cải thiện tốt hơn, con ngời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn,
con ngời đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và
nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt
động của ngành. Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội
họp, cho các mối quan hệ , cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí, cũng ngày càng
tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh
khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (giải trí, thể thao, y tế,
dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là )
Ngày nay ngời ta vẫn thừa nhận cả nghĩa hẹp và nghĩa rộng của khái niệm kinh
doanh khách sạn và đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
Có thể đ a ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nh sau: Kinh doanh khách sạn là
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2.2 Chức năng kinh doanh khách sạn
- Chức năng về kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt
động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của
nghành. Mối quan hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc
gia không phải là mối quan hệ một chiều mà ngợc lại, kinh doanh khách sạn cũng
tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế- xã hội nói
chung của một quốc gia.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cờng thu hút vốn
đầu t trong và ngoài nớc, huy động vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Thật vậy, đầu t
vào kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của vốn đầu t cho nên chỉ từ sau khi

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
có chính sách mở cửa của Đảng và nhà nớc đến nay đã thu hút đợc một lợng lớn
vốn đầu t của nớc ngoài vào ngành này.
- Chức năng về xã hội: Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ
ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông ngời dân đã góp phần nâng cao mức
sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng thêm nhu cầu
về tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nớc và các thành tựu của công cuộc xây
dựng và bảo vệ đất nớc của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nớc và lòng tự
hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động
này ngời dân các nớc, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau do đó tạo điều
kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi ngời từ khắp nơi, từ quốc gia, các châu lục
trên thế giới đến Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa mục đích vì hòa bình hữu
nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh
doanh khách sạn nói riêng . Các khách sạn lớn, hiện đại là nơi diễn ra các cuộc
họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, các
cuộc gặp gỡ công vụ kinh tế, chính trị văn hóa. Đó chính là nơi chứng kiến những
sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nớc và thế giới.Tại
các khách sạn cũng thờng tổ chức nhiều hoạt động văn hóa nh hòa nhạc, trng bày
nghệ thuật hoặc triển lãm Theo cách đó , kinh doanh khách sạn đóng góp tích
cực cho sự phát triển, giao lu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên
nhiều phơng diện khác nhau.
1.1.3 Sản phẩm của khách sạn
Khái niệm:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký bồng cho tới khi tiêu dung xong và rời khỏi khách sạn.

Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình: Do sản phẩm của
khách sạn không tồn tại dới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy cho
nên cả ngời cung cấp và ngời tiêu dùng không thể kiểm tra đợc chất lợng của nó
trớc khi bán và khi mua, sản phẩm của khách sạn không thể vận chuyển mà khách
phải đến khách sạn để tiêu dùng.
- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lu kho cất trữ đợc: quá trình
sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn gần nh trùng nhau về không
gian và thời gian. Đặc điểm này của khách sạn giống nh sản phẩm của ngành hàng
không, một máy bay có 100 chỗ ngồi, nếu chỉ bán đợc 60 chỗ thì 40 chỗ còn lại bị
ế, nh thế hãng hàng không đã không bù đắp đợc các chi phí cố định cho 40 chỗ
ngồi cũng tơng tự nh khách sạn nếu mỗi đêm mà khách sạn có những buồng
không có khách thuê thì khách sạn đã bị ế số buồng đó, số buồng bị ế đó thì
không thể bán bù vào ngày hôm sau do đó các khách sạn phải luôn tìm các biện
pháp để làm tăng tối đa số lợng buồng bán ra mỗi ngày.
- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là
khách du lịch, họ là những ngời có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao
hơn mức tiêu dùng thông thờng cho nên yêu cầu về chất lợng của sản phẩm mà họ
bỏ tiền ra trong thời gian đi du lịch là rất cao vì vậy khách sạn không còn sự lựa
chọn nào khác là phải cung cấp những dịch vụ có chất lợng cao nếu muốn bán sản
phẩm của mình cho đối tợng khách hàng rất khó tính, hay nói cách khác thì khách
sạn muốn tồn tại và phát triển thì có thể dựa trên việc luôn luôn đảm bảo cung cấp
những sản phẩm có chất lợng cao.
- Sản phẩm của khách sạn có tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ
các nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn thì có
nhiều chủng loại sản phẩm đặc biệt là các dịch vụ bổ xung và các dịch vụ bổ xung

giải trí ngày càng tăng lên. Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối với các
khách hàng mục tiêu và tăng tính cạch tranh của mình đối với các đối thủ cạnh
tranh thì phải tạo ra tính khác biệt của sản phẩm.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
- Sản phẩm của khách sạn chỉ đợc thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch
vụ đã buộc các khách sạn tìm mọi cách để kéo khách từ rất nhiều nơi khác nhau
đến với khách sạn để đạt đợc mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà quản lý còn
phải đứng trên lập trờng của khách hàng sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng
bố trí cũng nh mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất
bên trong và bên ngoài của 1 khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn chỉ đợc thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định: một khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật
chất kỹ thuật, các điều kiện này còn tùy thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia
cho tong loại, hạng và còn tùy thuộc vào mức độ hoạt động, phát triển kinh doanh
du lịch ở đó
1.1.4 Đặc điểm lao động trong khách sạn
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, ví vậy lao động trong khách sạn
chủ yếu là lao động dịch vụ
- Tính chuyên môn hóa cao dẫn đến khó thay thế lao động
- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lợng lao dộng nhiều
trong cùng một thời gian và không gian( cha kể có mặt của ngời tiêu dùng) nhiều
loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều
hành.
- Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lu
trú và ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
- Cờng độ lao động không đồng đều, mang tính thời điểm cao, đa dạng và

phức tạp.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, ngoại ngữ
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động( giờ trong ngày, ngày trong
tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm)
Tất cả các đặc điểm trên đã đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực của
khách sạn phả đáp ứng đợc các yêu cầu sau:
Thứ nhất vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lợng lao động trong khi
lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hớng tăng và lớn hơn so
với các lĩnh vực khác.
Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể chính xác cho từng
chức danh bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất và
tinh thần.
1.1.5 Tổ chức lao động trong khách sạn
Việc thiết lập tổ chức bộ máy của khách sạn một mặt phải phân tích các đặc
điểm của lao động trong khách sạn, mặt khác phải dựa vào các khả năng tổ chức
lao động có thể trong khách sạn: khả năng chuyên môn hóa, khả năng bộ phận hóa
, khả năng sử dụng quyền lực, khả năng kiểm soát, khả năng điều phối.
Khả năng chuyên môn hóa: là theo nguyên lý thâm canh bảo đảm chất lợng
và năng suất cao hơn quảng canh hoặc trăm hay không bằng tay quen.
Khả năng bộ phân hóa là phân chia theo chc năng và tính chất các công việc
mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau. Mỗi bộ phân có thể gọi là phòng
ban, tổ tùy theo điều lệ của doanh nghiệp hoặc theo quy định của các văn bản quy
phạm pháp luật khác.
Khả năng sử dụng quyền lực: là tập trung thống nhất hay giao và chia sẻ
quyền lực cho từng chức danh tơng ứng.

Khả năng kiểm soát là định lợng phạm vi kiểm soát cho giám sát viên.
Phạm vi giám sát nhỏ hay lớn ( hẹp hay rộng) phải căn cứ vào sô lợng cụ thể. Khi
lựa chọn phạm vi kiểm soát cần căn cứ vào các yếu tố: tính tơng tự của công việc,
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
đào tạo và chuyên môn hóa, sự ổn định của công việc, sự thờng xuyên tác động
qua lại, sự hợp nhất công việc, sự phân tán nhân viên
Khả năng điều phối các hoạt động : là sự điều khiển các hoạt động khác
nhau tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau tạo ra hành động thống nhất để thực
thi nhiệm vụ. Ba hình thức có thể áp dụng trong khách sạn là: liên hợp góp phần,
liên hợp liên tục và liên hợp tơng hỗ xoay chiều
+ Liên hợp góp phần là các hoạt động đợc thực hiện bởi các cá nhân
khác hoặc các nhóm chức năng nhng ít bị ảnh hởn của tác động qua lại. Do đó càn
phải tiêu chuẩn hóa các chức năng nhiệm vụ của từng nhân viên. Ví dụ: nhân viên
điện thoại, nhân viên phục vụ buồng và nhân viên thu tiền mỗi ngời có thể thực
hiện nhiệm vụ của họ một cách độc lập, các nỗ lực cố gắng của họ đều hớng tới
một kết quả cụ thể nh các cuộc điện thoại đợc xử lý đúng cách, nhanh, kịp thời
chính xác; buồng ngủ và khu vực hành lang đợc vệ sinh sạch sẽ, sắp xếp một cách
gọn gàng, ngăn nắp, có tính thẩm mỹ cao; thu đúng thu đủ và chính xác các khoản
tiêu dùng của khách tại khách sạn. Đòi hỏi sự tăng cờng và hoạt động có hiệu quả
của công tác giám sát.
+ Liên hợp liên tục là đầu ra của công việc này trở thành đầu vào của
công việc kia ( tính dây chuyền trong sản xuất dịch vụ). Vì vậy cần có sự liên kết
chặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuât dây chuyền của khách sạn tạo
ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất và chất lợng cao. Trong kinh doanh khách
sạn, hình thức liên hợp liên tục là khá phổ biến. Điển hình là quy trình làm thủ tục
đăng ký buồng cho khách cần co sự liên hợp giữa bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng
và bộ phận kế toán hoặc hoạt động giữa bộ phận phục vụ bàn với bếp hay bar. Sản

phẩm đầu ra của bộ phận này trở thành nguyên liệu đầu vào của bộ phận kia. Hình
thức liên hợp liên tục này sẽ đạt đợc kết quả tốt, khi mà hệ thống phân phối và
phục vụ đợc tổ chức một cách hợp lý, đợc tiêu chuẩn hóa, các mắt xích giữa các
công việc phải đợc quan tâm đúng mức vì ở ngay mỗi mắt xích thờng có nhiếu vấn
đề phát sinh
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
+ Liên hợp tơng hỗ xoay chiều là sự điều phôi mang tính quy mô lớn.
Trong đó, các bộ phận hoặc cá nhân cung cấp cho nhau đầu vào và cả đầu ra. Đầu
ra của bộ phận( cá nhân) này là đầu vào dới dạng thông tin cho các bộ phân( cá
nhân) khác. Do đó kết quả hoạt động của bộ phận này có ảnh hởng trực tiếp tức
thời tới kết quả và chất lợng hoạt động của bộ phận khác trong toàn khách sạn.
Hình thức liên hợp tơng hỗ xoay chiều là đặc trng điển hình của tổ chức lao động
trong khách sạn. Ví dụ bộ phận đón tiếp của khách sạn và bộ phận phục vụ buồng
là một hình thức liên hợp tơng hỗ xoay chiều đặc trng. Khi có khách trả buồng, bộ
phận đón tiếp phải thông báo cho bộ phận buồng có buồng trống cha làm vệ sinh.
Đến lợt mình bộ phận buồng đã làm vệ sinh các buồng mà khách vừa trả đã đợc
chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng đón tiếp khách mới. Nh vậy , cả bộ phận đón tiếp và
phục vụ buồng đều cung cấp đầu vào đầu ra cho nhau, phối hợp nhịp nhàng trong
quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ buồng ngủ.
1.1.6 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1.6.1 Khái niệm nguồn nhân lực:
Bất kỳ tổ chức nào cũng đợc tạo thành bởi các thành viên là con ngời
hay nguồn nhân lực của nó, nên có thể nói nguồn nhân lực của tổ chức bao
gồm tất cả những ngời lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực đợc
hiểu là nguồn nhân lực của mỗi con ngời mà nguồn lực này gồm có thể lực và
trí lực, thể lực chỉ sức khỏe của thân thể
1.1.6.2 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực:

Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn là một trong những hoạt
động quản trị quan trọng bậc nhất của khách sạn, có thể xem là một công
việc khó khăn và gai góc vì tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn( hệ
số luân chuyển lao động cao) so với các hoạt động kinh doanh khác vì sản
phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
1.1.6.3 Vai trò của quản trị nguồn nhân lực:
Ngành khách sạn đợc tạo thành bởi các đơn vị kinh doanh khác nhau rất lớn
về quy mô và loại hình. Các khách sạn nhỏ có thể cho rằng không cần đến một
giám đốc hay một chuyên gia quản trị nhân lực riêng biệt. Dù khách sạn có quy
mô lớn hay nhỏ đều phải coi trọng chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách
sạn. Sự khác biệt ở chỗ trong bộ máy tổ chức của khách sạn có bộ phận chuyên
môn riêng với các chuyên gia quản trị nguồn nhân lực hay chức năng này là kiêm
nhiệm của chủ khách sạn, giám đốc hay trởng các bộ phận . Yếu tố quan trọng bậc
nhất tao ra dịch vụ khách sạn là con ngời. Chất lợng ngời lao động trong khách sạn
quyết định chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết
định sự thành công của khách sạn trên thị trờng . Quản lý ở mỗi cấp trong khách
sạn suy cho cùng đều hớng về khách của khách sạn. Đây là một yếu tố quan trọng
bậc nhất tạo ra sức cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh. Khách sạn chỉ có thể tiếp tục
tồn tại và phát triển bằng cách thu hút, đào tạo và khích lệ những con ngời giỏi
thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nguồn nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực là một trong những chức năng cơ bản của hoạt
động quản trị, giải quyết tất cả các vấn đề có liên quan tới con ngời gắn với công
việc vủa họ trong bất cứ tổ chức nào. Không một hoạt động nào của tổ chức mang
lại hiệu quả nếu thiếu quản trị nguồn nhân lực. Quản trị nguồn nhân lực là
nguyên nhân của thành công hay thất bại đối với bất cứ tổ chức nào. Có thể khẳng
định quản trị nguồn nhân lực là một bộ phạn không thể thiếu của quản trị kinh

doanh.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lý, chính sách
và các hoạt động chức năng để thu hút đào tạo và duy trì phát triển sức lao động
con ngời của khách sạn nhằm đạt đợc kết quả tối u cho cả khách sạn lẫn thành
viên. Quản trị nguồn nhân lực là một phần của qunr trị kinh doanh , nó liên quan
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
tới con ngời trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn, làm cho họ có
thể đóng góp tốt nhất vào sự thành công của khách sạn.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn liên quan tới công tác tổ chức thu
hút các ứng cử viên cho công việc, tuyển chọn, giới thiệu, sắp đặt nhân viên thực
thi nhiệm vụ cụ thể, trả công xứng đáng với sức lao động mà họ bỏ ra, xác định
tiềm năng của họ cho sự phát triển trong tơng lai, lập kế hoạch phát triển nguồn
nhân lực khách sạn.
1.1.6.4 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực:
Đối với các khách sạn nói riêng, các tổ chức kinh tế xã hội nói chung, công
tác quản trị nguồn nhân lực đều có ba mục tiêu cơ bản sau:
+ Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động
và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo điều kiện cho
nhân viên phát huy tối đa năng lực. Cá nhân đợc kích thích, động viên nhiều
nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm với khách sạn.
+ Xây dựng đội ngũ ngời lao động có chất lợng cao đáp ứng đợc t tởng
quản lý và phát triển của khách sạn.
1.1.6.5 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn
+ Thu hút nguồn nhân lực : chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo
có đủ số lợng nhân viên với phẩm chất phù hợp cho công việc của khách sạn.
Chức năng này boa gồm những hoạt động chủ yếu nh : dự báo và hoạch định

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
nhân lực; phân tích công việc; tuyển chọn nhân lực, thu thập, lu giữ và xử lý
thông tin về nhân lực của khách sạn.
+ Đào tạo, phát triển: chức năng này chú trọng đến việc nâng cao
năng lực của nhân viên đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kỹ năng
trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc đợc giao và tạo điều
kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân, các khách
sạn thờng áp dụng các chơng trình đinh hớng và đào tạo cho nhân viên mới
xác định đợc thực tế, giúp nhân viên làm quen với công việc của khách sạn.
Đồng thời các khách sạn thờng lập các kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân
viên mỗi khi có sự thay đổi về nhu cầu sản xuất kinh doanh hoăc quy trình
công nghệ, kỹ thuật. Chức năng này thờng thực hiện các hoạt động nh: h-
ớng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho công nhân; bồi dỡng
nâng cao trình độ lành nghề và cập nhật kiến thức quản lý.
+ Duy trì nguồn nhân lực : chức năng này chú trọng tới duy trì và sử
dụng có hiệu quả nhân lực trong khách sạn. Chức năng này có 2 nhóm chức
năng nhỏ đó là kích thích, động viên nhân viên và duy trì phát triển mối
quan hệ lao động tốt đẹp trong khách sạn. Chức năng kích thích động viên
liên quan đến chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên
nhân viên trong khách sạn làm việc hăng say nhiệt tình, có ý thức trách
nhiệm và hoàn thành công việc với chất lợng cao. Chức năng quan hệ lao
động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trờng làm việc và các
mối quan hệ trong công việc nh: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu
tố tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trờng làm việc, y tế,
bảo hiểm và an toàn lao động . Giải quyết tốt chức năng quan hệ lao động
vừa giúp cho các khách sạn tạo ra bầu không khí tập thể và các giá trị truyền
thống tốt đẹp, vừa làm cho nhân viên đợc thỏa mãn với công việc và với

khách sạn.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
1.1.6.6 Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong
khách sạn:
Công tác quản trị nhân lực là hoạt động không thể thiếu đợc trong quản trị
kinh doanh. Tất cả các doanh nghiệp khách sạn đều ý thức đợc điều đó và họ đã và
đang nỗ lực phấn đấu để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực trong khách sạn.
Song không phải bất cứ khách sạn nào cũng thu đợc sự hiệu quả trong công tác
này. Bởi một nguyên nhân quan trọng là công tác quản trị nhân lực không chỉ bị
chi phối bởi trình độ và năng lực của ngời quản lý mà nó còn bị tác động lớn của
rất nhiều các nhân tố chủ quan. Sau đây là một số nhân tố tiêu biểu :
1.1.6.6.1. Quy mô thứ hạng khách sạn
ảnh hởng trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực. Quy mô của khách sạn
quyết định số lợng ngời lao động đồng thời với phơng thức quản trị nhân lực. Đối
với khách sạn có quy mô lớn thì số lợng lao động cần thiết trong khách sạn phải
lớn, và phơng thức quản lý của khách sạn phải đợc hoạch định rõ ràng, sẽ có nhiều
bộ phận chuyên môn hoá. Song ngợc lại một khách sạn nhỏ, nếu duy trì nguồn lao
động lớn thì sẽ tạo ra sự lãng phí nhân lực và nó ảnh hởng trực tiếp đến hiệu quả
sản xuất kinh doanh.
Hạng của khách sạn sẽ tác động đến số lợng và chất lợng các dịch vụ trong
khách sạn từ đó nó quyết định đến công tác quản trị nhân lực. Cụ thể là nó ảnh h-
ởng đến tổ chức tuyển chọn, với việc đào tạo và phát triển nguồn lực...
1.1.6.6.2. Đặc điểm thị trờng khách mục tiêu của khách sạn
Mỗi khách sạn đều định hớng cho mình một thị trờng mục tiêu và chính thị
trờng mục tiêu này đã tác động đến hớng quản trị nhân lực của khách sạn
*Đối tợng khách:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Trong thị trờng mục tiêu, đối tợng khách mà khách sạn hớng tới là ai?, và
đối tợng khách đó có những đặc điểm gì trên các phơng diện nh nhân chủng học
(độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, nhận thức... ); tâm lý (mức độ yêu
thích mạo hiểm, đặc điểm mua bán, tiêu dùng...); văn hoá (truyền thống văn hoá,
phong tục tập quán, tín ngỡng...). Chính những đặc điểm này có ảnh hởng quyết
định tới phơng thức và cấp độ chất lợng phục vụ và có nghĩa là nó tác động đến
công tác quản trị lao động tại khách sạn.
*Nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn:
Từ đặc điểm khách của thị trờng mục tiêu dẫn tới nhu cầu tiêu dùng các sản
phẩm của khách sạn và trên cơ sở đó khách sạn sẽ quyết định cung cấp sản phẩm
vơí chất lợng, số lợng và chủng loại ra sao? Và để cung ứng sản phẩm có khả năng
thoả mãn nhu cầu của khách tiêu dùng, ngời quản lý phải có các biện pháp hữu
hiệu trong quản lý. Ngày nay, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại thuộc về chất lợng
sản phẩm. Do vậy mà công tác quản trị nhân lực đã đợc các nhà quản lý sử dụng
triệt để nhằm đa ra sản phẩm cao và có tính cạnh tranh.
*Tính biến động của số lợng khách.
Đặc điểm này đã gây khó khăn không nhỏ trong công tác quản trị nhân lực.
Sự biến động của số lợng khách đã tác động đến số lợng lao động trong khách sạn
thờng xuyên và liên tục. Vào thời điểm chính vụ lợng khách đông nguồn lao động
không đủ để phục vụ, khách sạn buộc phải tuyển thêm nhân lực và sự quản lý phải
có sự điều chỉnh. Song khi ngoài thời vụ thì lại dẫn đến sự lãng phí nguồn lực nếu
vẫn duy trì phơng thức quản trị nhân lực nh vậy. Do đó nhà quản lý phải có sự thay
đổi chẳng hạn cho một nguồn lao động đi đào tạo. Có thể nói để khắc phục tình
trạng này đòi hỏi công tác quản lý nhân sự phải phù hợp trong mỗi thời điểm.
1.1.6.6.3.Tính đặc thù của từng bộ phận và mối quan hệ giữa chúng
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia

Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Mỗi bộ phận trong khách sạn có các chức năng chuyên biệt do vậy mà
nhiều khi sự quản lý áp đặt lên chúng cũng rất khác nhau. Có bộ phận áp dụng
phạm vi kiểm soát rộng, những cũng có bộ phận áp dụng phạm vi kiểm soát hẹp.
Bên cạnh đó công tác quản trị nhân lực phải làm sao để có thể thiết lập đợc
hệ thống quản lý nối liền các bộ phận chức năng, các phòng ban nhằm đảm bảo sự
hoạt động thống nhất có hiệu quả và thông tin chính xác và thông suốt.
1.1.6.6.4.Chất lợng của đội ngũ lao động
Công tác quản trị nhân lực chịu ảnh hởng bởi nguồn nhân lực có những đặc
điểm gì ? Mỗi khách sạn có những đặc trng về nhân lực hoàn toàn khác nhau, do
dố mà các chính sách quản lý về lao động cũng khác nhau. Đối với những khách
sạn nguồn nhân lực có trình độ cao cũng nh có kinh ngiệm. Điều này là xu thế lớn
của khách sạn nh vậy công tác quản trị nhân lực phải chú trọng đến các chế độ l-
ơng, thởng xứng đáng cho trình độ lao động của họ, khuyến khích họ tiếp tục phát
huy và trong quản lý nhân sự có thể áp dụng phạm vi kiểm soát rộng. Ngợc lại nếu
nguồn lực là hoàn toàn mới trình độ cha cao thì công tác quản trị phải đi sâu vào
vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, phạm vi kiểm soát có thể là hẹp nhằm
quan tâm sát sao đến ngời lao động cho họ làm quen với nghề... Nói tóm lại đặc
điểm nguồn nhân lực đã chi phối trên diện rộng công tác quản trị và sử dụng lao
động.
Điều kiện kinh tế chính trị xã hội tại quốc gia
ở những nớc có nền kinh tế phát triển cao và chính trị xã hội ổn định đó là
yếu tố quan trọng thúc đẩy du lịch phát triển. Một nền kinh tế mạnh kết hợp với sự
bình ổn của xã hội thì sẽ khiến trình độ nhận thức của con ngời phát triển ở mức
cao và nh vậy trình độ của nguồn nhân lực là cao. Sự phát triển sẽ khiến cho các
nhà quản lý có nhiều kinh ngiệm trong quản trị nhân lực. Kinh ngiệm đi đôi với
đặc điểm nguồn nhân lực sẽ đa đến công tác quản trị nhân lực dễ dàng và có hiệu
quả hơn.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
1.1.6.6.5. Trình độ năng lực t duy của ngời quản lý
Nó là nhân tố chủ quan tác động đến cơ cấu tổ chức và quản lý lao động.
Một ngời cán bộ có trình độ họ sẽ biết mình phải làm gì để tạo cơ cấu lao động
hợp lý. Sự phân công lao động có hiệu quả cao nhất nhằm phát huy khả năng trí
tuệ của ngời lao động. T duy phẩm chất của ngời lãnh đạo sẽ tác động đến tâm lý
lao động của ngời nhân viên. Phẩm chất của ngời lãnh đạo là tốt phấn đấu vì lợi
ích tập thể thì sẽ tạo ra ê kíp quản lý vững chắc thúc đẩy công tác quản trị nhân
lực.
1.1.6.6.6. Đối thủ cạnh tranh
Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định những
cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại
thuộc về chất lợng. Và các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngoài phạm vi nói
trên. Các đặc trng trong kinh doanh khách sạn là nó cung cấp chủ yếu là dịch vụ.
Do vậy sự tham gia của nhân tố con ngời với t cách là ngời phục vụ là không thể
thiếu đợc. Và chính vì vậy mà sự cạnh tranh về nhân lực khách sạn ngày một gay
gắt. Nhân lực khách sạn là nguồn tài nguyên quí giá của khách sạn nó góp phần
quan trọng quyết định chất lợng sản phẩm. Hiện nay để nâng cao tính cạnh tranh,
các khách sạn phải duy trì cho mình một nguồn nhân lực với ngời lao động có khả
năng và trí tuệ cao, điều này không phải có đợc một cách dễ dàng. Do vậy mà các
khách sạn phải tìm mọi cách để lôi kéo những ngời tài giỏi vận t điều tất yếu là
hình thành môi trờng cạnh tranh về nhân lực không kém phần gay gắt. Để có đội
ngũ lao động có trình độ và tay nghề cao thì không còn con đờng nào khác là con
đờng quản trị nhân lực có hiệu quả. Nó đợc thể hiện thông qua chính sách nhân sự
hợp lý, chính sách đào tạo, lơng thởng tạo bầu không khí lành mạnh gắn bó. Bên
cạnh đó khách sạn phải chú trọng đến quyền lợi mà ngời lao động đợc hởng để
động viên khuyến khích ngời lao động.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia
Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Đã có rất nhiều khách sạn đã vô tình coi nhẹ sự quản lý và sử dụng nhân
lực, và kết quả là sự ra đi của hàng loạt những ngời lao động có năng lực. Điều này
đồng nghĩa với việc giảm sút chất lợng sản phẩm và có nguy cơ đóng cửa. Do đó
để duy trì và phát triển nguồn nhân lực đòi hỏi phải có chính sách quản trị nhân
lực hợp lý.
1.1.6.1.7. Luật lệ của nhà nớc
Luật lao động nớc ta đã đợc ban hành việc sử dụng lao động và ngăn cấm
bất cứ việc sử dụng lao động vào các hoạt động phi đạo đức, bất hợp pháp. Do vậy
mà các chính sách quản trị nhân lực của các khách sạn dựa trên cơ sở luật lao
động.
1.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn .
1.2.1 Đ o tạo v phát triển nguồn nhân lực
1.2.2.1 Khái niệm đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
+ Khái niệm đào tạo: là các hoạt động học tập nhằm giúp cho ngời lao
động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó
chính là quá trình học tập làm cho ngời lao động nắm vững hơn về công việc
của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của ngời
lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
+ Khái niệm phát triển: là các hoạt động học tập vợt ra khỏi phạm vi công
việc trớc mắt của ngời lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên
cơ sở những định hớng tơng lai của tổ chức.
1.2.2.2 Vai trò, m c tiêu c a o t o v phát tri n ngu n nhân l c
Vai trò:
- Đáp ứng yêu cầu của việc tổ chức hay nói cách khác là để đáp ứng
nhu cầu tồn tại và phát triển của tổ chức.
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia

Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
- Đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của ngời lao động.
- Đào tạo và phát triển là những giải pháp có tính chiến lợc tạo ra lợi thế
cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc.
- Giảm bớt sự giám sát vì ngời lao động đợc đào tạo là ngời có khả năng
tự giám sát.
- Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức.
- Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Tạo điều kiện cho áp dụng kỹ thuật và quản lý vào doanh nghiệp
- Duy trì và nâng cao chất lợng của nguồn nhân lực
- Tạo ra sự gắn bó của ngời lao động đối với doanh nghiệp
- Tạo ra tính chuyên nghiệp củ ngời lao động
- Tạo cho ngời lao động có cách nhìn, cách t duy mới trong công việc.
Mục tiêu:
Mục tiêu nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao
tính hiệu quả của tổ chức và cho ngời lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm
vững nghề nghiệp của mình thực hiện chức năng, nhiệm vụ một cách tự giác,
với thái độ tốt hơn, cũng nh nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công
việc trong tơng lai.
1.2.2.3 Các phng pháp o t o v phát tri n
Có nhiều phơng pháp để đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Mỗi một ph-
ơng pháp có cách thức thực hiện, u nhợc điểm riêng mà các tổ chức cần cân nhắc
để lựa chọ cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm về lao động và về nguồn
tài chính của mình. Sau đây , chúng ta nói tới các phơng pháp đào tạo và phát triển
nhân lực chủ yếu đang đợc thực hiện ở các nớc và ở nớc ta
Đào tạo trong công việc:
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Melia

Đặng Xuân Đại
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Đào tạo trong công việc là các phơng pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm
việc, trong đó ngời học sẽ học đợc những kiến thức, kỹ năng cần thiết cho công
việc thông qua thực tế thực hiện và thờng là dới sự hớng dẫn của ngời lao động
lành nghề hơn.
Nhóm này bao gồm những phơng pháp nh
+ Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc: Đây là phơng pháp phổ biến dùng
để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các công nhân sản xuât và kể
cả một số công việc quản lý. Quá trình đào tạo bắt đầu từ việc giới thiệu, giải thích
của ngời dạy về mục tiêu của công việc , ngời dạy còn chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, theo
từng bớc về cách quan sát , trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dới
sự hớng dẫn chỉ dẫn của ngời dạy
+ Đào tạo theo kiểu học nghề; phơng pháp này đợc bắt đầu bằng việc
học lý thuyết ở trên lớp, sau đó các học viên đợc đa đến làm việc dới sự hớng dẫn
của công nhân lành nghề trong một vài năm, các học viên đợc thực hiện các công
việc đến khi thành thạo tất cả các kỹ năng của nghề . Phơng pháp này dùng để dạy
nghề hoàn chỉnh cho công nhân, đây là phơng pháp thông dụng ở Việt Nam.
+ Kèm cặp và chỉ bảo: phơng pháp này dùng để giúp cho các cán bộ
quản lý các nhân viên giám sát có thể học đợc các kỹ năng, kiến thức cần thiết cho
công việc trớc mắt và công việc cho tơng lai thông qua sự kèm cặp chỉ bảo của ng-
ời quản lý giỏi hơn. Có ba cách để kèm căp chỉ bảo:
- Kèm cặp bởi ngời lãnh đạo trực tiếp
- Kèm cặp bởi cố vấn
- Kèm cặp bởi ngời quản lý có kinh nghiệm hơn
+ Luân chuyển và thuyên chuyển công việc: đây là phơng pháp chuyển
ngời lao động từ công việc này sang công việc khác nhằm giúp cho họ có nhiều
kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau, những kinh nghiệm và kiến
thức thu đợc qua quá trình đó sẽ giúp cho họ có khả năng thực hiện đợc những
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------