Một số giải pháp phát triển hoạt động marketing cho khách sạn Hải Sơn

TRNG I HC M THÀNH PH H CHÍ MINH
KHOA QUN TR KINH DOANH
B(A



TRN TH THÙY DNG



MT S GII PHÁP PHÁT TRIN
HOT NG MARKETING CHO
KHÁCH SN HI SN



KHÓA LUN TT NGHIP
NGÀNH : QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành : KINH DOANH QUC T
Lp : QT03Q1
MSSV : 40300134


NGI HNG DN KHOA HC
OÀN TH M HNH

Thành ph H Chí Minh - Nm 2007
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH: Trn Th Thùy Dng i Khóa lun tt nghip

LI CM N
u tiên, em chân thành cm n quí thy cô trng i Hc M Thành Ph
H Chí Minh vì đã tn tâm ging dy, truyn đt nhng kin thc quí báu và b ích
cng nh đã to điu kin thun li cho em trong sut thi gian theo hc ti trng
đ em có th trang b nhng kin thc cn thit cho công vic mà em yêu thích
trong tng lai.
Tip theo em xin gi li cm n sâu sc đn cô oàn Th M Hnh, ngi
đã tn tình hng dn cho em trong sut thi gian em vit và hoàn thành bài khóa
lun.
Em cng xin cm n ban lãnh đo khách sn Hi Sn, nht là anh Nguyn
Nam Trung, Giám c khách sn Hi Sn, ngi đã nhit tình giúp đ em, cung
cp cho em nhng s liu cn thit đ em có th hoàn thành bài khóa lun này mt
cách tt đp. Bên cnh đó, em cng chân thành cm n ban lãnh đo cùng các
phòng ban trong khách sn đã to điu kin đ em có c hi tip cn đc vi thc
t, giúp em có thêm mt s kin thc thc t nhm b sung cho phn lý thuyt đã
hc ti trng.
Cui cùng là li cm n sâu sc mà em gi đn gia đình, bn bè, nhng
ngi đã luôn bên cnh đng viên, khuyn khích em hoc tp đ có đc kt qu hc
tp nh ngày hôm nay.
Mc dù đã n lc c gng đ hoàn thành bài khóa lun ca mình, song trong
quá trình vit, bn thân em cung không tránh khi nhng sai sót, rt mong s ch
dy ca thy cô và ban lãnh đi khách sn Hi Sn.

Sinh viên


Trn Th Thùy Dng
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH: Trn Th Thùy Dng v Khóa lun tt nghip

MC LC

CHNG M U Trang
Lý do la chn đ tài 1
Mc tiêu nghiên cu 2
Phng pháp nghiên cu 2
Gii hn đ tài 2

CHNG I
: C S LÝ LUN V MARKETING TRONG
KINH DOANH KHÁCH SN
1.1 Marketing và Marketing dch v 3
1.1.1 nh ngha và vai trò caMarketing 3
1.1.2 Marketing dch v 4
1.2 Hot đng Marketing trong khách sn 5
1.2.1 Chin lc Marketing trong khách sn 5
1.2.2 Hot đng Marketing đi vi khách sn 7
1.2.3 Vì sao Maketing li quan trng đi vi tng lai ca khách sn ? 9

CHNG II : HIN TRNG HOT NG MARKETING
TI KHÁCH SN HI SN
2.1 Gii thiu khách sn Hi Sn 10
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca khách sn Hi Sn 10
2.1.2 Nhim v - chc nng – mc tiêu ca khách sn Hi Sn 11
2.1.3 Các loi hình dch v trong khách sn 12
2.1.4 C cu t chc ca khách sn Hi Sn 14
2.1.5 Phân tích kt qu kinh doanh ca khách sn Hi Sn 16
2.2 Phân tích hin trng hot đng Marketing ca khách sn Hi Sn 17
2.2.1 Sn phm – dch v 17
2.2.2 Yu t con ngi 18

Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH: Trn Th Thùy Dng vi Khóa lun tt nghip
2.2.3 Kênh phân phi 19
2.2.4 Chiêu th 21
2.2.5 Giá 24
2.2.6 Gói dch v 25
2.2.7 i tác 26

CHNG III: MT S GII PHÁP PHÁT TRIN HOT NG
MARKETING TI KHÁCH SN HI SN
3.1 Phân tích môi trng Marketing ca khách sn Hi Sn 27
3.1.1 Môi trng v mô 27
3.1.2 Môi trng vi mô 29
3.1.3 Môi trng ni b 33
3.2 Phân tích ma trn SWOT ca khách sn Hi Sn 34
3.3 Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing ti khách sn Hi Sn 38
3.3.1 Ci tin, nâng cao cht lng và đa dng hóa dch v 38
3.3.2 Không ngng nâng cao trình đ và quan tâm đn đi sng nhân viên 40
3.3.3 S dng hiu qu các kênh phân phi, chú trng xây dng và phát trin
kênh phân phi qua mng 42
3.3.4 S dng các công c chiêu th đa hình nh khách sn tip cn du khách
hn 43
3.3.5 Vn dng linh hot chin lc giá theo tng thi đim và cho tng thi kì
45
3.3.6 Thêm gói dch v mi 47
3.3.7 Liên kt vi các khách sn đi tác 47
3.3.8 T chc các chng trình 47
3.5 Kin ngh 48
KT LUN 50

Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH: Trn Th Thùy Dng vii Khóa lun tt nghip
TÀI LIU THAM KHO
Tài liu sách 51
Website 51

PH LC
Bng 1: Hot đng kinh doanh ca khách sn t nm 2003 đn nm 2006 52
Bng 2: Tình hình kinh doanh ca khách sn 52
Bng 3: Hot đng kinh doanh quý 1 và quý 2 ca khách sn nm 2007 53

GII THÍCH
T ng:
Marketing : Tip th
Bussiness Center : trung tâm thng mi
Ch vit tt:

1. SWOT
S : Strengths
W : Weaknesses
O : Opportunities
T : Threats
2. F& B : Food & Beverage
3. CLB : câu lc b

Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH: Trn Th Thùy Dng viii Khóa lun tt nghip
MC LC HÌNH
Hình 1: Marketing – Mix trong kinh doanh khách sn 6
Hình 2: S đ v mc tiêu ca Marketing trong kinh doanh khách sn 8
Hình 3: Logo khách sn Hi Sn 10
Hình 4: Khách sn Hi Sn 11
Hình 5: Cng vào Khách sn Hi Sn 11
Hình 6: Phòng Standar 12
Hình 7: Phòng Deluxe 12
Hình 8: Phòng First Class 12
Hình 9: Nhà hàng 13
Hình 10: Quy Bar 13
Hình 11: Câu lc b sc khe - Health Club 13
Hình 12: Bussiness Center 13
Hình 13: S đ c cu t chc khách sn Hi Sn 14

MC LC BNG, BIU 
Bng 1: Giá phòng khách sn Hi Sn 24
Bng 2: i tng khách 29
Bng 3: Giá phòng khách sn Duna 30
Bng 4: Giá phòng khách sn c Vng 31
Bng 5: Giá phòng khách sn Hà Hin 32
Biu đ: Tình hình kinh doanh ca khách sn Hi Sn t nm 2003 đn nm 2006
16

CHNG
M
U




Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 1 Khóa lun tt nghip

LÝ DO LA CHN  TÀI
Trong xu th hin nay, khi mà cánh ca giao lu hp tác bng con đng
thng mi đc m rng, Chính Ph Vit Nam đã quyt đnh min visa nhp cnh
cho công dân mt s nc nh : Nht Bn, Hàn Quc, Na Uy, Thy in, an
Mch,Phn Lan…, đc bit là s kin Vit Nam gia nhp WTO vào ngày
17/11/2006, to điu kin cho ngành du lch ca nc ta ngày càng phát trin.
Bên cnh đó nhiu chng trình hot đng xúc tin và qung bá du lch
nhm gii thiu đt nc và con ngi Vit Nam đn vi các bn bè khp nm
châu, góp phn thu hút ngày càng nhiu du khách, không ch là kiu bào mà còn là
nhng du khách quc t đn thm.

Vì th nhu cu v dch v lu trú ti khách sn đang có chiu hng gia tng
c v s lng ln cht lng, góp phn vào s thành công m mãn cho mt chuyn
đi hay mt tour du lch.
Hn na, ngày nay môi trng kinh doanh ti Vit Nam đã có nhng ci
thin rõ rt và có nhng thun li nh: vic kinh doanh ca doanh nghip đã đc
đn gin hóa thông qua lut doanh nghip đã đc ban hành và có hiu lc, điu
kin vay vn, tip cn vi nhng công ngh thông tin mi càng tr nên d dàng
hn.
Tuy nhiên điu này cng đem li khó khn, đó là nhiu doanh nghip ra đi
làm cho tình trng cnh tranh gia các doanh nghip càng tr nên gay gt, buc các
doanh nghip phi đa ra nhng gii pháp riêng cho hot đng Marketing, vì nó
đóng mt vai trò quan trng, quyt đnh s tn ti và phát trin ca doanh nghip.
Thy đc tm quan trng ca vic Marketing trong kinh doanh khách sn
ngày nay, tôi chn đ tài “Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho
khách sn Hi Sn” làm khóa lun tt nghip vi mong mun góp phn làm cho
công tác này ca khách sn Hi Sn tt hn.


Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 2 Khóa lun tt nghip
MC TIÊU NGHIÊN CU
-  tài phân tích và đa ra nhng đánh giá khách quan v hot đng
Marketing và môi trng Marketing ca khách sn Hi Sn, xác đnh nhng mt
mnh, mt yu, c hi, đe da ca khách sn.
-  xut nhng bin pháp hp lý phát trin hot đng Marketing ca khách
sn Hi Sn nhm mang li hiu qu kinh doanh cao hn cho khách sn.

PHNG PHÁP NGHIÊN CU
Bng phng pháp tng hp, thng kê, phân tích, so sánh, đánh giá đ tài,

đc và tìm hiu thông tin t vic tip xúc vi công vic thc t ti khách sn. ng
thi ngoài nhng kin thc đã hc em còn khai thác ngun thông tin qua báo chí và
các website đ nghiên cu.
Có 2 ngun thông tin c bn :
Ngun thông tin bên trong: ngun thông tin có sn t s sách, các báo
cáo doanh thu qua các nm ca khách sn Hi Sn.
Ngun thông tin bên ngoài: t các tài liu báo chí, các tp chí Marketing,
các website v du lch và khách sn.

GII HN  TÀI
Ch phân tích hot đng Marketing ca khách sn Hi Sn trong 4 nm, t
nm 2003 đn nm 2006 và quí 1, quí 2 ca nm 2007, đ ra “Mt s gii pháp
phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn”.














CHNG I
: C S LÝ LUN V
MARKETING TRONG KINH DOANH

KHÁCH SN
1.1 Marketing và Marketing dch v
1.1.1 nh ngha và vai trò ca Marketing
1.1.2 Marketing dch v
1.2 Hot đng Marketing trong khách sn
1.2.1 Chin lc Marketing trong khách sn
1.2.2 Hot đng Marketing đi vi khách sn
1.2.3 Vì sao Marketing li quan trng đi vi
tng lai khách sn




Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 3 Khóa lun tt nghip
1.1 Marketing và Marketing dch v:
1.1.1 nh ngha và vai trò ca Marketing:
Mc dù hot đng Marketing đã xut hin t rt lâu nhng cha mt ai có th
đnh ngha chính xác v nó. Sau đây là 2 đnh ngha v Marketing:
“Marketing là vic tin hành các hot đng kinh doanh có liên quan trc tip
đn dòng vn chuyn hàng hóa và dch v t ngi sn xut đn ngi tiêu dùng”.
(y Ban Các Hip Hi Marketing M - Trích sách Basic Marketing (Marketing cn
bn) ca GS. V Th Phú).
“Marketing là s phân tích, k hoch hoá, t chc và kim tra nhng kh nng
câu khách ca mt công ty cng nh nhng chính sách và hot đng vi quan đim
tho mãn nhu cu mong mun ca nhóm khách hàng mc tiêu.” (Philip Kotler -
Trích sách Basic Marketing (Marketing cn bn) ca GS. V Th Phú).
Qua các đnh ngha trên, chúng ta có th xác đnh đc phng châm t tng
chính ca Marketing là:

a. Coi rt trng khâu tiêu th, lý do tht đn gin: Mun tn ti và phát trin
công ty phi bán đc hàng.
b. Ch bán cái th trng cn ch không phi bán cái mình có sn.
c. Mun bit th trng và ngi tiêu dùng cn gì thì phi nghiên cu th
trng cn thn và phi có phn ng linh hot.
d. Marketing gn lin vi t chc và qun lý. Marketing đòi hi đa nhanh tin
b khoa hc vào sn xut và kinh doanh.
Bí quyt thành công trong Marketing là kh nng am hiu khách hàng và cung
cp đc cho h các sn phm khác bit mà khách hàng không tìm thy đc 
nhng ni khác.
Marketing có vai trò là hng dn, ch đo và phi hp các hot đng sn
xut kinh doanh ca các công ty. Qua đó, các quyt đnh đ ra trong sn xut kinh
doanh có c s khoa hc vng chc hn. Marketing xác đnh rõ phi sn xut cái gì,
bao nhiêu, sn phm có đc đim nh th nào, cn s dng nguyên vt liu gì, giá
bán nên là bao nhiêu… Marketing làm cho sn phm luôn thích ng vi nhu cu
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 4 Khóa lun tt nghip
ca th trng. Nó kích thích s nghiên cu và ci tin. Marketing có nh hng
quyt đnh đn doanh s, chi phí, li nhun (tc quyt đnh tình hình tài chính ca
công ty) và qua đó nh hng đn hiu qu ca sn xut kinh doanh.

1.1.2 Marketing dch v:
Dch v là nhng công vic, quy trình và nhng hot đng. Bn cht dch v là
mt sn phm. Dch v có liên quan nhiu hn đn khách hàng trong quá trình sn
xut và con ngi đc xem nh mt b phn ca sn phm. Dch v khó gi vng
các tiêu chun v kim soát cht lng hn.
Marketing Mix đc đnh ngha là: “S phi hp hay sp xp nhng thành phn
ca Marketing sao cho phù hp vi thc t. Nu s phi hp hay sp xp này mà
tt, hp lý thì công vic kinh doanh ca xí nghip s đt hiu qu kinh doanh cao ”.

i vi sn phm thì Marketing Mix là s phi hp ca 4 yu t: sn phm
(Product), Chiêu th (Promotion), Giá c (Price), Phân phi (Place).
i vi dch v thì Marketing Mix là s phi hp 7 bin s: Sn phm (Product),
Chiêu th (Promotion), Giá c (Price), Phân phi (Place), Con ngi (People), Quy
trình (Process), Chng c hu hình (Physical Evidence).
Các yu t cn xét đi vi 7 bin s là:
- Sn phm
: đc trng sn phm, mc cht lng, ph tùng, đóng gói, bo hành,
chui sn phm, nhãn hiu.
- Chiêu th
: chng trình, nhân viên bán, qung cáo, khuyn mãi, qung bá.
- Giá c
: linh hot, mc giá, điu kin, khác bit hóa, ph cp.
- Phân phi
: loi kênh phân phi, trng bày, nhà trung gian, v trí đim bán, vn
chuyn, lu kho.
- Con ngi
: nhân viên, khách hàng, thông đt vn hóa và giá tr, nghiên cu
nhân viên.
- Minh chng hu hình
: thit k phng tin, trang b, du hiu, trang phc nhân
viên, các minh chng hu hình khác.
- Quy trình
: lung hot đng, s bc, mc đ liên quan ca khách hàng.
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 5 Khóa lun tt nghip
1.2 Hot đng Marketing trong khách sn:
Khách sn (Hotel) có ngun gc t ting Pháp. Khi nói ti khách sn, ngi
ta hiu đó là c s cho thuê phòng tr, nhng không ch khách sn mi có dch v

lu trú mà các c s khác cng có dch v này nh: nhà tr, nhà khách, nhà ngh,
bit th. Khách sn không ch là ni cung cp ch  cho khách, mà còn có th có
các dch v khác nhm đáp ng nhu cu cn bn ca con ngi nh: n, ung, gii
trí, th giãn …
Do đó, Tng cc Du lch Vit Nam đã đa ra đnh ngha v khách sn nh
sau: “Khách sn là c s lu trú nhm đm bo tiêu chun cht lng, và tin ngh
cn thit đ phc v khách trong mt thi gian nht đnh, theo yêu cu ca khách
v các mt : n ng, vui chi, gii trí và các dch v cn thit khác”.

1.2.1 Chin lc Maketing (Marketing Mix) trong khách sn:
Theo Kotler, Marketing Mix đc đnh ngha là: “S phi hp nhng bin s
Marketing có th kim soát mà khách sn s dng đ theo đui nhng kt qu mong
mun trong th trng mc tiêu”.
Marketing Mix trong khách sn là s phi hp cht ch 8 bin s: Sn phm
(Product), Chiêu th (Promotion), Giá c (Price), Con ngi (People), Phân phi
(Place), Chng trình (Programming), Gói dch v trong khách sn (Packaging),
i tác (Partnership).
Marketing Mix là biu hin c th nht v s linh hot ca các doanh nghip
kinh doanh khách sn trc nhng thay đi ca th trng mc tiêu cho phù hp vi
tình hình mi. Marketing Mix luôn luôn gn vi mt phân khúc th trng hoc th
trng mc tiêu đã chn.
Khi xác đnh đc th trng mc tiêu thì vic thit lp mt Marketing Mix là
điu quan trng và cn thit, thit lp nó da trên các yu t: sn phm, con ngi,
chiêu th, phân phi, giá c, chng trình, gói dch v trong khách sn, đi tác. Các
yu t này s chi phi ngun lc khách sn. Ngun lc khách sn bao gm: tài
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 6 Khóa lun tt nghip
chính, nhân s, hot đng điu hành, nng lc qun lý, đa đim, hình nh khách
sn.

Tuy nhiên ngun lc ca khách sn còn chu nh hng ca các yu t bên
ngoài khách sn nh: các công ngh mi đang phát trin, cu trúc ca kênh phân
phi, hành đng ca đi th cnh tranh, thái đ chính tr/xã hi và đo đc, lut
pháp và quyt đnh ca Nhà Nc, các yu t quyt đnh th trng và đng lc ca
khách hàng. Khi các yu t ca Marketing đã đc hình thành thì ngun lc ca
khách sn cng hình thành và phù hp vi các yu t bên ngoài khách sn s làm
cho tình hình kinh doanh trong khách sn ngày thành công và đt đc hiu qu tt.
Quá trình này đc th hin qua hình 1:

Hình 1: Marketing – Mix trong kinh doanh khách sn
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 7 Khóa lun tt nghip
Sn phm khách sn: là tt c nhng dch v hàng hóa mà khách sn cung cp
nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng k t khi h liên h vi khách sn ln đu đ
đng ký phòng cho ti khi tiêu dùng xong ri khi khách sn.
Con ngi trong khách sn:
bao gm nhân viên phc v trong khách sn và
khách hàng.
Phân phi trong khách sn
: là quá trình hot đng nh đó mà khách đn đc
vi sn phm thông qua môi gii trung gian.
Chiêu th
: làm cung cu nhanh chóng gp nhau, làm cho sn phm dch v bán
đc nhiu hn, nhanh hn, làm cho th lc khách sn đc tng cng, cng c.
nh giá
: mt mc giá đúng đn khi đt các mc tiêu: tng mãi v v khi lng
và các giá tr phn đu, gia tng th phn; ti đa hóa li nhun, nâng cao hiu qu
vn đu t; gi cho khách sn n đnh bng cách chp nhn giá cnh tranh hoc né
tránh cnh tranh v giá.

Gói dch v trong khách sn
: dch v chính trong khách sn là dch v phòng ng
và n ung, ngoài ra có thêm các dch v tính chi phí (kê thêm ging, thuê xe, đt
tour, vé máy bay…), các dch v u đãi (phòng tp th dc, massage…).
i tác
: là nhng khách sn cùng h thng hoc nhng khách sn có mi quan
h tt vi khách sn ca mình (hp tác, trao đi kinh nghim, gii thiu khách sn
đi tác khi khách sn ca mình ht phòng, các công ty l hành…).
Chng trình
: t chc các chng trình hot đng khuyn khích khách hàng chi
tiêu, đa ra chng trình v m thc, gii trí nhân các ngày l, các s kin…

1.2.2 Hot đng Marketing đi vi khách sn:
Hot đng Marketing ch yu ca mt khách sn là quá trình s dng mi
ngun lc đ có th giành, duy trì, phát trin th trng khách hàng cho khách sn.
Mc tiêu ca hot đng Marketing là có đc khách hàng và gi đc khách
hàng.  có đc khách hàng, khách sn phi thit lp thng hiu tt. Mun thit
lp thng hiu tt, trc ht khách sn phi thit k tt sn phm, dch v, đng
thi tng cng các hot đng xúc tin, thit lp mi quan h vi đi tác Mt
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 8 Khóa lun tt nghip
khác, khách sn phi chú trng đn vic bán sn phm, dch v.  sn phm, dch
v ca khách sn có th tiêu th tt, ngoài vic tng cng các hot đng xúc tin,
thit lp mi quan h vi các đi tác…, khách sn phi xác đnh mc giá phù hp,
thit lp các kênh tiêu th hiu qu.
Có đc khách hàng đã khó, gi khách hàng càng khó hn. Do đó, khách sn
phi luôn có nhng sn phm, dch v tt nht nhm tha mãn nhu cu ca khách
hàng. Sn phm, dch v tt ngha là sn phm, dch v đó phi phong phú, đa dng,
c s h tng, trang thit b đu tt, ngun nhân lc có cht lng cao. S tha mãn

ca khách hàng đc đánh giá bi vic khách hàng có công nhn các sn phm,
dch v đó có đúng vi cht lng mà khách sn đã gii thiu, cùng vi sn phm,
dch v đó có to ra đc s gn bó ca khách đi vi khách sn nh khách sn
mong mun.
Quá trình này đc th hin qua hình 2:





















Hình 2: S đ v mc tiêu ca Marketing trong kinh doanh khách sn.

Mc tiêu
Marketing

Gi đc khách hàng Có đc khách hàng
S tha mãn
khách hàng

Sn phm dch
v hiu qu

Bán sn phm
dch v

Thu hút khách
hàng bng
thng hiu tt
-Các sn phm
dch v có cht
lng cao
-Các sn phm
dch v to s
gn bó ca
khách vi
doanh n
g
hi
p
-Sn phm dch
v phong phú
-C s h tng,
trang thit b tt
-Ngun nhân lc
cht lng cao

-Xác đnh
mc giá phù
hp
-Thit lp các
kênh tiêu th
hiu qu

-Thit k sn
phm
-Xúc tin sn
phm quan h
đi tác

Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 9 Khóa lun tt nghip
1.2.3 Vì sao Marketing li quan trng đi vi tng lai ca khách sn ?
Các doanh nghip đu mun cho vic kinh doanh khách sn ngày càng tt,
to nhiu li nhun. Do đó, h luôn tìm cách thu hút khách hàng đn khách sn, đ
lng khách ngày mt nhiu thêm, làm công sut phòng tng lên. Chính vì th, mt
trong nhng công c giúp đ các doanh nghip thc hin điu này là Marketing.
Hin nay, công tác Marketing trong khách sn tht s rt quan trng và cn thit, là
công vic không th thiu khi doanh nghip mun phát trin hn na trong tng
lai. Công tác Marketing hin nay không ch đn thun là nhng yu t: con ngi,
giá c, h thng phân phi, chiêu th mà còn bao gm nhng yu t khác nh đi
tác, chng trình… Do đó, nhà qun tr Marketing phi xác đnh rõ, c th nhng
vic đã, đang và s làm nhm hoàn thin công tác Marketing ti khách sn mình.

CHNG II
: HIN TRNG HOT NG
MARKETING TI KHÁCH SN HI SN
2.1 Gii thiu khái quát v khách sn Hi Sn
2.3 Phân tích hin trng hot đng Marketing ca
khách sn Hi Sn

Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 10 Khóa lun tt nghip
2.1 Gii thiu khách sn Hi Sn:
Khách sn Hi Sn có tên trong nc là khách sn Hi Sn, tên quc t là Hai
Son Hotel Company Limited, và tên giao dch là Hai Son Hotel. Khách sn này nm
 88 Lê Lai, Phng Phm Ng Lão, Qun 1, Thành Ph H Chí Minh và đc cp
hng 2 sao vi tng s phòng là 40 phòng.
Các dch v kinh doanh chính ca khách sn bao gm: phòng ng; nhà hàng,
quy bar; dch v vui chi gii trí; dch v cho thuê xe, đt vé máy bay,…
Khách sn ta lc ngay trung tâm Thành Ph H Chí Minh, mt trung tâm
vn hóa ln ca Vit Nam, tp trung nhiu khu trung tâm thng mi, khu vui chi
gii trí. Khách sn nm trên đng Lê Lai, con đng mà ch mt b 10 phút là đn
ngay khu ch Bn Thành, là khu ch sm ut  Thành Ph H Chí Minh. ng thi
du khách có th tp th dc, hít th bu không khí trong lành vào mi bui sm mai
ti công viên 23.9 ngay gn bên. i din là con đng Phm Ng Lão, con đng
dành riêng cho khách du lch “tây ba lô” t các nc v đây tham quan và sinh
sng. Ngoài ra, vi v trí này du khách cng thun tin cho vic ra sân bay, đi vui
chi, mua sm… Vi các điu kin trên to nên nhng thun li cho vic kinh
doanh ca khách sn.

Hình 3: Logo khách sn Hi Sn

2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca khách sn Hi Sn:
Khách sn Hi Sn đc xây dng vào đu nhng nm 70 ca th k XX.
Ban đu khách sn ch là ni lu trú cho các chuyên gia nc ngoài ca chính
quyn Sài Gòn c. Sau ngày gii phóng, khách sn đc chuyn thành ni lu trú
cho các cán b trc thuc Ban Qun Tr Thành y TP H Chí Minh, v sau là Ban
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 11 Khóa lun tt nghip
Qun Tr ng y Q.1 TP H Chí Minh. Lúc này khách sn đã đc giao cho công
ty Bch ng.
Nm 2000, công ty Bch ng đu t nâng cp c s h tng ln th nht và
vic tu b này ch mang tính cht tm thi. Cui nm 2001, khách sn đc S du
lch Vit Nam xp hng 2 sao. Nm 2003, khách sn chuyn sang mô hình kinh
doanh c phn hóa và vn trc thuc công ty c phn Bch ng. Nm 2006, khách
sn li bt đu xung cp, đi ng nhân viên thiu, doanh thu gim, khách sn đóng
ca hn 5 tháng đ sa cha. Cui tháng 12 nm 2006 khách sn m ca hot đng
tr li.




Hình 4: Khách sn Hi Sn Hình 5: Cng vào Khách sn Hi Sn

2.1.2 Nhim v - chc nng – mc tiêu ca khách sn Hi Sn:
a) Nhim v:
Khách sn luôn làm hài lòng du khách ngay ln đu tiên đn khách sn, s
dng hiu qu ngun vn, không ngng đu t, tích ly vn, thng xuyên ci tin
nâng cao c s vt cht, tin nghi, trang thit b, đm bo thu nhp n đnh cho

nhân viên, bi dng nâng cao trình đ chuyên môn, nghip v cho nhân viên.
Ban lãnh đo phi nm đc chin lc phát trin chung ca ngành du lch,
lp k hoch nhm to uy tín cho khách sn trong ngành du lch, thc hin tt các
ch đ qun lý tài chính, qun lý tài sn, , cng nh chính sách ca Nhà Nc,
tham gia các hot đng t thin, …
b) Chc nng:
Cung ng dch v cho khách hàng trong và ngoài nc nh: dch v lu trú,
nhà hàng, quy bar, dch v cho thuê xe…và các dch v vui chi gii trí khác.
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 12 Khóa lun tt nghip
c) Mc tiêu:
Ti đa hóa li nhun – phát trin và hi nhp, khách sn luôn chú trng nâng
cao cht lng sn phm, cht lng dch v, phc v đng thi t chc thc hin
tt chính sách môi trng theo tiêu chun ISO 14001

2.1.3 Các loi hình dch v trong khách sn:
a) Dch v phòng:
Ü Phòng Standard:
Loi phòng thông thng vi trang thit b
tng đi đy đ, nhng vn đm bo tính tin
nghi cho khách.
Có 1 ging đôi hoc 2 ging đn, có bn
tm đng.
Hình 6: Phòng Standar Din tích: 18 m
2

Ü Phòng Deluxe:
Loi phòng thông dng cho khách du lch bi
không gian luôn to nên s m cúng, có đy đ

không gian cho sinh hot.
Gm 1 ging đn và 1 ging đôi hoc 2
ging đn, có bn tm nm.
Hình 7: Phòng Deluxe Din tích: 22 m
2

Ü Phòng First Class:
Khác vi 2 loi phòng trên là có th đt
thêm 1 ging đn (extra), thng là 1
ging đn và 1 ging đôi hoc 3 ging
đn, phòng này thng dành cho gia đình, có
bn tm nm.
Din tích : 25 m
2
Hình 8: Phòng First Class
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 13 Khóa lun tt nghip
b) Dch v n ung:
Ü Nhà hàng:
V trí: tng 1
Sc cha: 70 gh
Din tích:100 m
2
Cung cp cho khách nhiu món n đa dng,
phong phú, khung cnh sang trng, lch s, phong
Hình 9: Nhà hàng cách phc v chu đáo.
Ü Quy bar:
V trí: tng 1
Sc cha: 20 gh

Cho du khách nhng phút th giãn vi nhng ly
ru cocktail, cùng nhng điu nhc, giúp cho
du khách quên đi cng thng, mt mi trong
Hình 10: Quy Bar công vic.
c) Dch v vui chi gii trí: Câu lc b sc khe - Health club:
V trí: lu 6
Gi hot đng: 10:30am – 00:00am
Giá vé: t 80.000 VN đn 100.000 VN
áp ng nhu cu chm sóc sc khe, phc hi
sc khe vi các dch v nh: massage, sauna,
Hình 11:CLB sc khe teambath, jaccuzi, gi đu,…
d) Dch v đt vé máy bay, thuê xe… đó là Bussiness center:
V trí: tng trt
Là ni đ khách  tr có th thun tin cho vic
đt vé máy bay, tàu la, xem kch, ca nhc, thi
trang, dch v th ký, Internet, photocopy,gi
fax…cùng nhiu dch v tin ích khác.
Hình 12: Bussiness Center
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 14 Khóa lun tt nghip
2.1.4 C cu t chc ca khách sn Hi Sn:

Hình 13: S đ c cu t chc khách sn Hi Sn
a) B phn đi snh (Front Office):
Là b mt ca khách sn, thng xuyên tip cn vi khách, thông tin tuyên
truyn, gii thiu các hot đng, giá c phc v khách v các mt n, , vui chi
gii trí, các tin nghi, trang thit b đã có… và tip nhn nhng ý kin đóng góp
thit thc ca khách.
B phn

đi snh
(Font
Office)
B phn
Ti
p
tân
B phn
Bo v


Vn
phòng
hành
B phn V
sinh công
cng
B phn
Git i
B phn
d

n Phòn
g
B phn


i xe
B phn
Tn

g
đài
B phn
phòng
(House
Keeping)
Phó
giám đc
Phó
giám đc
Giám c
Dch v
và m
thc (F
& B)
Nhà hàng
B phn
k
 toán
Business
cente
r
B phn Bán hàng và
Tip th
(Sale & Marketing)
B phn k
thut bo trì
CLB health
club
Qun bar

Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 15 Khóa lun tt nghip
b) B phn phòng (House Keeping):
Tìm hiu tâm lý ca khách đ to s thoi mái, hài lòng d chu ca khách khi
lu trú ti khách sn, trc tip liên h thng xuyên vi tip tân đ bit nhng thông
tin v khách nhm phc v khách tt hn, cung cp nhng phòng bung theo đúng
tiêu chun và kp thi.
c) B phn m thc và dch v (F&B):
Là ni đáp ng nhu cu ca khách v m thc, dch v vui chi gii trí tt
nht, là ni tôn trng s thích ca khách.
d) B phn Bán hàng và Tip th (Sale & Marketing):
Hoch đnh chin lc kinh doanh, tip th cho khách sn trong ngn hn và
dài hn, s dng ngun ngân sách tip th hiu qu, ph trách vic t chc, trin
khai thc hin k hoch đn các b phn có liên quan trong tng thi kì và s kin
trong nm, hiu rõ đi th canh tranh đ phn công li các chin lc Marketing
ca h, luôn bit to ra c hi Maketing (m rng th trng, th trng mi) và
mi quan h tt vi khách hàng, đm bo ngun khách n đnh cho khách sn.
g) B phn K Toán:
Hch toán chính xác, kp thi, kim tra tình hình tài v, hot đng kinh t và
kinh doanh, cung cp cho Giám đc nhng thông tin chi tit v k toán tài v.
h) B phn bo v:
Bo đm an toàn v tính mng, tài sn cho du khách và cho nhân viên, giúp
khách sn hot đng tt hn, bo v đc li ích, làm tng uy tín ca khách sn.
i) B phn k thut:
Bo trì máy móc, trang thit b đin, phng tin đ dùng, dch v gia dng
luôn trong tình trng tt, h tr đc lc nht cho b phn phòng bung.
k) Vn phòng hành chính:
Qun lý b phn nhân s, gii quyt tin lng, ch đ chính sách cho nhân
viên, theo dõi công vn đn và đi, son tho các vn bn cho khách sn, qun lý

công tác đào to, hun luyn nhân viên, chm lo đi sng ca ngi lao đng, ph
trách vic phòng cháy cha cháy và an ninh trt t ca khách sn.
Mt s gii pháp phát trin hot đng Marketing cho khách sn Hi Sn

SVTH : Trn Th Thùy Dng Trang 16 Khóa lun tt nghip
2.1.5 Phân tích kt qu kinh doanh ca khách sn Hi Sn:
T Bng 1 phn ph lc, ta thy doanh thu ca khách sn t nm 2003 đn
nm 2005 không n đnh. Nm 2004 tng doanh thu đt đc là 1 t 526 triu đng,
vt k hoch 1,73%, tng 7,39% so vi nm 2003. Nm 2005 tng doanh thu đt
đc là 1 t 549 triu đng, ch đt 99,625% so vi k hoch mc dù so vi nm
2004 đã tng 1,5%. n nm 2006, doanh thu gim mnh, 542 triu đng ch đt k
hoch đ ra là 33,875%.
Da vào bng 2 phn ph lc, ta thy li nhun gia tng đu 2 nm 2004 và
2005. Li nhun nm 2004 tng 48 triu đng, nm 2005 tng 24 triu đng. n
nm 2006 li nhun gim mnh, c nm ch thu đc 54,2 triu, gim 366,8 triu so
vi nm 2005.
Biu đ : Tình hình kinh doanh ca khách sn Hi Sn
t nm 2003 đn nm 2006
0
500
1,000
1,500
2,000
2003 2004 2005 2006
Doanh thu
L

i nhu

n

S d doanh thu và li nhun nm 2006 st gim nghiêm trng là vì nm 2006,
sau khi kinh doanh đc na nm thì doanh thu và li nhun gim sút nhiu, tình
hình kinh doanh ca khách sn đang đng trc nhiu khó khn, c s h tng b
xung cp trm trng, không th tip tc cung cp dch v tt cho du khách.
ng trc tình hình này, Ban giám đc khách sn quyt đnh tm ngng
kinh doanh hn 5 tháng đ sa cha, nâng cp các trang thit b, b sung thêm dch
v nhm đáp ng nhu cu ca khách ngày mt tt hn.
Nhìn vào ph lc 3 có th nói rng chính nh quyt đnh đúng lúc này mà
trong quý 1 nm 2007 công sut phòng đã đt đc t 75%, quý 2 là 87%, ha hn