354 Thực trạng và biện pháp để hoàn thiện công tác tổ chức quản lý nhân lực tại khách sạn Guoman

Lời nói đầu
Trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, muốn tồn tại vững, phát
triển và củng cố uy tín của mình, mỗi doanh nghiệp phải vận động tích cực, phát
huy tìm tòi mọi biện pháp giảm tối thiểu chi phí và không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh doanh. Một biện pháp hiệu quả hiện nay đã và đang thực đợc nhiều cơ sở
kinh doanh khách sạn quan tâm là quản lý tối u nguồn nhân lực. Nếu việc quản lý
nhân lực tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh tế cao, đồng thời tạo điều kiện cho ngời lao
động thoả mãn nhu cầu về vật chất và tinh thần.
Trong loại hình kinh doanh khách sạn du lịch, nhân tố con ngời là một động
lực, quyết định sự tồn tại, phát triển và hng thịnh của một doanh nghiệp rất lớn. Do
đó, việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó có những giải pháp nhằm sử dụng
hợp lý nguồn nhân lực là một biện pháp hữu hiệu. Biện pháp này đợc coi "xơng
sống" của toàn bộ hệ thống giải pháp trong sản xuất kinh doanh của khách sạn. Vì
vậy đề tài " Thực trạng và biện pháp để hoàn thiện công tác tổ chức quản lý
nhân lực tại khách sạn Guoman" đợc lựa chọn cho bài tiểu luận. Với mong
muốn thông quan việc nghiên cứu hoạt động quản lý để từ đó đề xuất một số giải
pháp thích hợp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực góp phần đẩy mạnh hoạt
động kinh doanh của Khách sạn Du lịch Guoman trong thời gian tới.
Tuy nhiên do hạn chế tài liệu, kinh nghiệm còn thiếu, và chỉ trong khuôn
khổ bài tiểu luận nên không thể tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong
nhận đợc ý kiến đóng góp của Thầy cô và bạn bè.
Em xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo, Cô giáo khoa Quản lý Doanh nghiệp
đã giúp đỡ và chỉ bảo tận tình để em hoàn thành bài viết này
1
phần I
Một số cơ sở lý luận
1.1. Khái niệm về nhân lực
Lao động là hoạt động có mục đích, có ý thức củ con ngời nhằm thay đổi
những vật thể tự nhiên phù hợp với nhu cầu của mình. Lao động là sự vận động
tiêu hao của sức lao động trong quá trình tạo ra của cải vật chất, là sự kết hợp giữa
sức lao động và t liệu sản xuất. Lao động bao gồm lao động sống (lao động hiện

tại) và lao động vật hoá (lao động quá khứ). Lao động vật hoá chính là lao động đ-
ợc kết tinh trong sản phẩm của các quá trình lao động trớc.
Nh vậy, nhân lực đợc hiểu là nguồn lực của mỗi con ngời bao gồm khả năng
về thể lực và trí lực tồn tại trong cơ thể sống của con ngời.
- Thể lực của con ngời phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ, mức sống, mức
thu nhập, chế độ ăn uống, nghỉ ngơi bồi dỡng chế độ y tế...thể lực con ngời cũng
phụ thuộc vào yếu tố tuổi tác thời gian và giới tính...
- Trí lực là mặt tiềm tàng rất lớn của con ngời, bao gồm tài năng trí tuệ
cũng nh năng khiếu, lòng tin, nhân cách. Trí lực không chỉ do thiên bẩm mà còn
phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện, phấn đấu và tu dỡng của mỗi cá nhân.
Thật vậy, khái niệm nhân lực chỉ là một phạm trù nhỏ trong phạm trù lao
động. Nói đến nhân lực ngời ta thờng hiểu nhân lực là yếu tố lao động sống (lao
động hiện tại) trong phạm trù lao động trên.
Do vậy trong thực tế ngời ta không sử dụng các khái niệm trên chính xác
tuyệt đối nh trong kinh tế chính trị mà họ thờng xuyên có sự biến tấu linh hoạt.
Ngời ta thờng xuyên sử dụng khái niệm "lao động" chỉ nhằm vào đối tợng là "lao
động sống" hay nói cách khác là "nhân lực". Ví dụ: Lao động trong khách sạn, lao
động trong du lịch.
2
1.2.Nhân lực trong khách sạn
Theo khái niệm chung về nhân lực thì nhân lực trong khách sạn là tập hợp
nguồn nhân lực của toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn.
Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình bằng các hình
thức khác nhau. Ngời làm công tác quản lý chỉ đạo điều hành, nhân viên lễ tân là
các thủ tục tiếp nhận, đa tiễn khách, ngời đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu nớng
các món ăn cho các bữa ăn... Nguồn lực đóng góp của mỗi ngời có khác nhau về
cơ cấu về trí lực hoặc thể lực. Song, tập hợp những nguồn lực này là một sức mạnh
- một yếu tố cực kì quan trọng quyết định sự thành công hay thấy bại của hoạt
động kinh doanh khách sạn. Nói cách khác, nhân lực trong khách sạn là một yếu
tố quan trọng hàng đầu cần chú trọng để khách sạn tồn tại và hoạt động có hiệu

quả giữa một môi trờng cạnh tranh đầy biến động và thách thức.
Tuy vậy, khi nói về "nhân lực trong khách sạn" ngời ta chỉ đơn thuần hiểu là
tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn (kể cả trong và
ngoài biên chế, lao động trực tiếp và lao động gián tiếp... lao động quản lý và lao
động nghiệp vụ trong hoạt động sản xuất) góp sức lực và trí tuệ để nhằm đạt đợc
mục tiêu của khách sạn.
Quản lý nhân lực, hay thờng gọi là quản lý lao động, là lĩnh vực theo dõi h-
ớng dẫn, điều chỉnh, kiểm tra sự trao đổ chất lợng, thần kinh, cơ bắp giữa con ngời
với các yếu tố vật chất của tự nhiên (công cụ, t liệu lao động đối tợng lao động,
năng lợng...) trong quá trình tạo ra của cải vật chất, tinh thần để thoả mãn nhu cầu
của con ngời, nhằm duy trì, bảo vệ, sử dụng và phát triển tiềm năng của con ngời.
Nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn lực của toàn thể đội ngũ cán bộ
công nhân viên trong khách sạn. Nhân lực trong khách sạn là tập hợp nguồn lực
của toàn thể đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. Nhân lực huy động trong
hoạt động hàng ngày của khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp. Đội ngũ cán bộ
công nhân viên thờng xuyên phải làm việc trong môi trờng tâm lý phức tạp.
3
Khả năng cơ giới hoá và tự động hoá của đội ngũ cán bộ công nhân viên
trong khách sạn rất thấp. Ngoài ra, nhân lực trong khách sạn còn phải đợc bố trí
theo mức độ chuyên môn hoá cao, thời gian lao động của cán bộ công nhân viên
lại phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách. Do đó, nguồn nhân lực trong kinh
doanh khách sạn có rất nhiều khác biệt so với các ngành khác. Điều đó đòi bộ
phận nhân lực phải nắm bắt đợc các đặc điểm này và từ đó có các chính sách sử
dụng hợp lý nguồn nhân lực, để tránh tình trạng lãng phí sức lao động, giảm sút
chất lợng phục vụ dẫn đến việc giảm hiệu quả kinh doanh. Đồng thời, nếu làm tốt
công tác này thì đảm bảo đủ cho khách sạn có một lực lợng lao động có hiệu quả.
4
phần II:
Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn
Guoman

2.1. Lợc sử quá trùnh hình thành và phát triển của công ty khách sạn du lịch
Guoman
Khách sạn Guoman trực thuộc công ty HLL.GUOCO Việt nam, là công ty
liên doanh giữa tập đoàn HoggLcong (Malaysia) và công ty vật t kỹ thuật vận tải ô
tô thụôc Bộ giao thông vận tải.
Hợp đồng đợc ký kết ngày 03/07/1993 với thời gian hoạt động là 30 năm tỷ
lệ góp vốn đầu t 3/7. Trong đó Việt nam chiếm 26,9%. Khách sạn đã đi vào hoạt
động từ tháng 10/1997 và ngày 05/04/2000 đợc Tổng cục Du lịch Việt nam công
nhận là khách sạn bốn sao.
2.1.1.Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một chỉ tiêu quan trọng dể đánh giá chất lợng
phục vụ. Muốn nâng cao chất lợng phục vụ để đạt hiệu quả kinh tế thì phải đầu t
hoàn thiện trang thiết bị - cơ sở vật chất kỹ thuật. Công ty khách sạn du lịch
Guoman hoàn toàn ý thức đợc điều đó. Đến năm 2000, cơ sở vật chất của công ty
đợc trang bị đầy đủ và đã đợc Tổng công ty Du lịch Việt nam công nhận là khách
sạn bốn sao.
* Khu vực lu trú: Kinh doanh lu trú là một hoạt động kinh doanh chính của
khách sạn với tổng số phòng là 249. Tất cả các phòng trong khách sạn Guoman
đều đợc trang bị tiện nghi hiện đại, tiêu chuẩn quốc tế bởi khách sạn Guoman chủ
yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội địa có khả năng thanh toán cao.
Trong mỗi phòng đều có điện thoai gọi trực tiếp ra nớc ngoài. Đặc biệt có hai điện
thoại đặt ở phòng khách và phòng vệ sinh. Ngoài ra ở mỗi phòng nói trên đều đợc
5
trang bị những tiện nghi đắt tiền để đáp ứng nhu cầu cuả khách hàng: bàn ghế
salon, tủ đựng quần áo, máy điều hoà, sartellite Tivi, hộp ký thác an toàn, milibar,
máy cà fê, máy sấy khô tóc, hệ thống nớc nóng lạnh, thiết bị báo cháy... có phòng
không hút thuốc...
- Khu vực ăn uống: khách sạn Guoman có cơ sở ăn uống bao gồm:
+ Cà fê Paradise trên tầng hai
+ Helmsman bar dới tầng một

+ Phòng hút thuốc Cigar và uống rợu ở tầng trệt
Khách sạn Guoman có kiến trúc tiện nghi đầy đủ và sang trọng, phòng hội
thảo có sức chứa 100 ngời và 80 ngời cho tiệc.
* Các dịch vụ khác: ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch
thì những dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách có thể thoải mái trong chuyến du lịch và
nh vậy chất lợng du lịch mới có thể nâng cao.
Phòng tập thể dục thể hình: có trang bị đầy đủ các dịch vụ Massage và tắm
hơi. Ngoài ra, khách sạn Guoman còn có các dịch vụ khác nh tổng đài điện thoại,
giặt là, bể hơi, sân tennis, phơng tiện vận chuyển.
2.1.2.Nguồn khách đến khách sạn
Bảng. Số lợng khách quốc tế và nội địa đến khách sạn năm 2000
Quốc tịch Số lợt khách Tỷ trọng %
Pháp 3.785 45%
Nhật 2.523 30%
úc
589 7%
Việt nam 252 3%
Nớc khác 1.262 15%
Tổng số 8.411 100%
Nguồn: khách sạn Guoman
Qua bảng trên ta thấy đối tợng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách du
lịch quốc tế. Số khách du lịch nội địa đến khách sạn chỉ chiếm một tỷ trọng rất
nhỏ trong tổng số khách của khách sạn. Nguyên nhân chính dẫn dến tình trạng
6
trên là do khả năng chi trả của khách nội địa còn thấp. Vì vậy muốn tăng số khách
đến khách sạn việc đầu t vào cơ sở hạ tầng, đặc biệt là sự nâng cao chất lợng
khách sạn nguồn lực của khách sạn là rất cần thiết.
2.2. Thực trạng công tác quản lý nhân lực tại khách sạn Guoman
* Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của khách sạn
Năm đầu mới đợc thành lập, khách sạn Guoman đã gặp một số khó khăn do

cơ cấu tổ chức còn nhiều lỏng lẻo và bất hợp lý. Sau hơn ba năm tích cực hoàn
thiện, sửa đổi đến nay công ty khách sạn Guoman đã có một cơ cấu tổ chức khá ổn
định.
Mô hình quản lý của khách sạn Guoman đợc tổ chức theo hớng trực tiếp.
Trong đó tổng giám đốc thực hiện chức năng điều hành với tất cả các bộ phận kinh
doanh cùng với các giám đốc bộ phận. Nhóm bộ phận chức năng điều hành kinh
doanh gồm có ba phòng: Tổ chức hành chính, kế hoạch nghiệp và kế toán thống
kê. Các phòng ban này thực hiện chức năng tham mu cho tổng Giám đốc về toàn
bộ các mặt của của khách sạn trên cơ sở tiếp nhận và phân tích xử lý các nguồn
thông tin từ các cơ sở kinh doanh, đồng thời các phòng ban này đều tham gia vào
việc quản lý một số bộ phận kinh doanh trực tiếp: bên bộ phận sản xuất đợc chia
thành các đội: Đội buồng, đội lễ tân và cửa hàng ăn uống. Đứng đầu mỗi đội là
các giám đốc và trợ lý. Ngoài ra khách sạn còn có hai bộ phận phục chung cho
toàn khách sạn: đội bảo vệ, đội tu sửa.
phần III
Một số biện pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân
lực tại công ty khách sạn du lịch Guoman
3.1. Phơng hớng và mục tiêu của khách sạn Guoman trong htời gian tới
Công ty khách sạn du lịch Guoman đang từng bớc phát triển và đi lên. Mặc
dù vậy, khách sạn vẫn còn tồn tại không ít khó khăn, đòi hỏi phải có sự nỗ lực vợt
7