Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cố phần giải pháp phần mềm Hanel

LỜI CẢM ƠN
Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh
ngày càng gia tăng, khoa học kĩ thuật ngày một phát triển nhanh…Các doanh
nghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Nhu
cầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu
cầu của khách hàng, từ đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuyên biệt
đó nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút duy trì lòng trung thành của khách
hàng, từ đó đạt được mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Chỉ những lợi thế cạnh
tranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bắt chước bởi
đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứu
cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhu
cầu khách hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ
khách hàng.
Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng
đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công
nghệ CRM vẫn còn hạn chế. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng luôn được coi
trọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang
mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ tầm vai trò của CRM đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp và thực trạng ứng dụng CRM tại Công ty cổ phần giải pháp phần
mềm Hanel nên em đã lựa chọn đề tài “Ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát
triển quá trình Marketing tại Công ty cố phần giải pháp phần mềm Hanel” làm đề
tài khóa luận tốt nghiệp.
Để hoàn thành bài khóa luận này, ngoài sự cố gắng và nỗ lực của bản thân,
em còn nhận được sự giúp đỡ quý báu của thầy cô, anh chị, bạn bè.
Lời cảm ơn đầu tiên, em xin cảm ơn Th.S Vũ Trọng Nghĩa, Giảng viên bộ
môn Kinh tế lượng, Trường Đại học Thương Mại, người đã tận tình hướng dẫn và có
những ý kiến đóng góp quý báu giúp em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.
i
Em cũng xin gửi lời cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh, chị ở các phòng,

ban của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel… đã giúp đỡ em rất nhiều trong
việc thu thập số liệu, nắm bắt các thông tin về quá trình hoạt động kinh doanh, tình hình
ứng dụng và triển khai HTTT trong DN.
Với sự hiểu biết có hạn, nội dung khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu
sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô trong khoa để đề
tài được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Vũ Thị Xuân
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN I
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ IV
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT IV
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1
1.2. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2
1.3. MỤC TIÊU CỤ THỂ ĐẶT RA CẦN GIẢI QUYẾT TRONG ĐỀ TÀI

4
1.4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4
1.5. PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

4

1.6. KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN

5
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI.

7
2.1.1.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm quản trị quan hệ khách hàngtrong doanh
nghiệp 7
 !"#$%&'(!)%!
* +,-)./0
2.1.2.1. Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM trong DN 9
2.1.2.3. Sự kết hợp giữa hai bộ phận Marke^ng và quản trị quan hệ khách hàng 11
123$))4"5
2.1.3.2. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marke^ng 17
2.1.3.3. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng 17
2.2. CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT
ĐỘNG MARKETING TẠI DN

19
6)7))8!9:"8))!;+0
2.2.1.1. Lịch sử hình thành 19
2.2.1.2. Chiến lược phát triển 20
2.2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh 20
2.2.1.4. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng 20
<!)!=-$>? )="@=)
1AB"- !"#==-$ +,-)9:"8))
!;+1
2.2.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng 23
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI VIỆC ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ
HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MAKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL 34

3.2. CÁC ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL.

34
iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
S
TT
TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT
1
.
CNTT Công nghệ thông tin
2
.
CSDL Cơ sở dữ liệu
3
.
DN Doanh nghiệp
4
.
QHKH Quan hệ khách hàng
5
.
CBCNV Cán bộ công nhân viên
6
.
KH Khách hàng
7

.
TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
TIẾNG NƯỚC NGOÀI
S
TT
TỪ VIẾT
TẮT
NGHĨA TIẾNG
NƯỚC NGOÀI
NGHĨA TIẾNG
VIỆT
iv
1
.
CRM Customer Ralationship
Management
Quản trị quan hệ
khách hàng
2
.
ROI Return On Investment Chỉ số đầu tư hiệu
quả
3
.
SQL Stucted Query Language Ngôn ngữ truy vấn
có cấu trúc
4
.
CMMI Capability Maturity
Model Integration

Mô hình trưởng
thành năng lực tích hợp
v
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong tiến trình phát triển và hội nhập như hiện nay, đối với tất cả các doanh
nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ trên mọi lĩnh vực, mọi ngành
nghề thì mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh chủ yếu là gia tăng lợi nhuận,
doanh thu cho doanh nghiệp mình. Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp
không ai khác chính là khách hàng, theo Peter Drucker – một nhà quản trị kinh
doanh hàng đầu của Mỹ cho rằng “Mục đích của một đơn vị kinh doanh là tạo ra
khách hàng”. Khách hàng là nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp, cũng là nguồn
cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm,
dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của thị trường, giữ và
tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược của
mọi doanh nghiệp.
Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng hơn khi chi phí giữ khách hàng cũ ít
tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Theo một nghiên cứu của trường kinh doanh
Harvard: chi phí để tạo ra một khách hàng mới thường lớn hơn gấp 5 lần đến 10 lần chi
phí để duy trì một khách hàng đã có. Vậy câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được
những khách hàng cũ, khiến họ mãi trung thành với doanh nghiệp. Và “quản trị quan hệ
khách hàng” là một lời giải cho bài toán đó. Hiện nay, một trong những cách thức phổ
biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất đó là ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ,
phát triển quá trình quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. Một trong những
hoạt động mà CRM hướng tới là Marketing trong doanh nghiệp.
Mấy năm trở lại đây, cùng với xu hướng phát triển như vũ bão của toàn cầu
Internet xuất hiện như một đòn bẩy đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt của ngành
Marketing nói chung và các loại hình quảng cáo nói riêng. Internet xuất hiện và phát
triển với tốc độ thần kỳ đã làm phá vỡ thế độc quyền của ngành Marketing truyền thống.
Điều đó đã ảnh hưởng mạnh mẽ tới các doanh nghiệp, trong đó có các doanh nghiệp

hoạt động trong lĩnh vực phát triển phần mềm. Hanelsoft là một trong những doanh
nghiệp triển khai phần mềm, là điển hình cho một trong những các doanh nghiệp rất chú
trọng đến việc sản xuất phần mềm và không ngừng quan tâm tới việc tiếp thị, quảng cáo
sản phẩm của mình tới khách hàng. Với tiêu chí đặt khách hàng là trung tâm cho mọi
1
hoạt động, Hanelsoft đã và đang đi đúng hướng cho mục tiêu chiến lược kinh doanh dài
hạn của mình. Tuy nhiên, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty mới chỉ
quan tâm tới việc bán hàng và chăm sóc khách hàng mà chưa thực sự chú trọng đến công
tác Marketing. Chính vì thế, dữ liệu khách hàng của công ty không được sử dụng một
cách tối ưu nhất, gây lãng phí tài nguyên cho doanh nghiệp.
Dựa trên những nền tảng cơ sở và kì vọng vào những lợi ích mà CRM có thể
mang lại cho doanh nghiệp, em quyết định lựa chọn đề tài: “Ứng dụng phần mềm
CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing trong Công ty cổ phần giải pháp
phần mềm Hanel” với mong muốn nó sẽ là chìa khóa vàng mang lại thành công trong
lĩnh vực Marketing của công ty.
1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc áp dụng công nghệ thông tin đã trở
thành nhu cầu cấp bách cho các doanh nghiệp tìm cách nâng cao năng suất và hiệu suất
hàng ngày để có thể tồn tại và đứng vững trên thị trường. Trên thực tế, việc sử dụng các
phương tiện khoa học và công nghệ hiện đại ngày càng phổ biến. Quan trọng hơn, phần
lớn doanh nghiệp cũng bày tỏ ý muốn được quản lý nguồn thông tin sẵn có một cách
nhanh chóng, từ đó đạt được kết quả kinh doanh có lợi nhất, giảm chi phí và sức lao
động. Quản trị quan hệ khách hàng CRM là một phương thức kinh doanh mới bao
gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý mối
quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Vì vậy CRM đã, đang và sẽ được các doanh
nghiệp chú trọng đầu tư. Hiện nay có khá nhiều công trình nghiên cứu về CRM, ví
dụ như:
- Nguyễn Thị Lệ Thúy (2009), Đề tài tốt nghiệp “Quá trình triển khai áp dụng hệ
thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện nay”, Học Viện Ngân Hàng.
Đề tài tốt nghiệp nghiên cứu tổng quan về hoạt động quản lý quan hệ khách

hàng, thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM tại các
doanh nghiệp Việt Nam. Đề tài mới dừng lại ở việc nghiên cứu lợi ích của việc triển khai
ứng dụng phần mềm CRM mà chưa đưa ra được quy trình cụ thể cho việc ứng dụng
phần mềm CRM vào doanh nghiệp.
- Lê Thị Phương (2010), “Chiến lược CRM và hoạt động Marketing”, diễn đàn du
lịch Việt Nam (www.diendandulich.biz).
2
Bài viết đưa ra kiến thức cơ bản về CRM và quá trình tự động hóa trong hoạt
động Marketing khi DN triển khai ứng dụng phần mềm CRM. Tuy nhiên, bài viết chưa
đưa ra được quy trình ứng dụng phần mềm CRM và cũng chưa nêu lên được quy trình
phân tích dữ liệu Marketing trong hoạt động của phần mềm.
- Hứa Thanh Sơn (2010), Đồ án tốt nghiệp “Quản lý quan hệ khách hàng
CRM tại công ty OMNITECH”, Đại học Kinh tế quốc dân.
Nội dung đề tài: Đưa ra một số kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng CRM,
thực trạng ứng dụng CRM tại công ty OMNITECH: thu thập và quản lý thông tin khách
hàng, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, xử lý khiếu nại của khách hàng…,
đánh giá và đưa ra giải pháp: những thuận lợi và khó khăn của công ty khi triển khai
CRM, thành tựu đạt được và hạn chế, nguyên nhân của các tồn tại và đưa ra hướng giải
quyết.
Nội dung đề tài đã phán ánh tương đối sát quy trình kinh doanh cũng như thực
trạng ứng dụng CRM của công ty OMNITECH. Tuy nhiên, một số kiến thức đề tài đưa
ra chưa có căn cứ, và chưa đánh giá về lợi ích mà CRM mang lại cho công ty (đánh giá
bên trong và đánh giá bên ngoài).
- Nguyễn Văn Thắng (2011), “Bàn về CRM trong ngân hàng thương mại”,
Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Nội dung của bài viết trình bày khái niệm và sự phát triển của CRM, sự cần
thiết của CRM cho hoạt động của các ngân hàng thương mại và hiệu quả đạt được. Tuy
nhiên, bài viết này chỉ đề cập chung chung cho các ngân hàng thương mại mà không
phải là một ngân hàng cụ thể nên chưa nêu rõ được quy trình ứng dụng cũng như các
nguồn lực cần thiết để đưa hệ thống CRM vào vận hành.

- Đỗ Thanh Huyền (2011), Đề tài tốt nghiệp “Áp dụng CRM trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tam Trinh”,
ĐH Kinh tế quốc dân.
Nội dung đề tài đã đưa ra kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng, khái niệm
và cấu trúc của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Bên cạnh đó còn đề cập tới việc
áp dụng CRM trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn chi nhánh Tam Trinh.
3
Kế thừa thành tựu của các công trình nghiên cứu trên, bên cạnh những giải pháp áp
dụng CRM và mô hình Marketing mà các tác giả đã đưa ra, bài khóa luận của em xin
được đi sâu vào phân tích và đưa ra giải pháp, quy trình ứng dụng phần mềm quản trị
quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của DN. Ngoài ra,
bài khóa luận còn đề xuất một phần mềm CRM cụ thể và các điều kiện liên quan khi ứng
dụng phần mềm đó vào hoạt động quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần giải pháp
phần mềm Hanel.
1.3. Mục tiêu cụ thể đặt ra cần giải quyết trong đề tài
Từ những nguyên nhân ở trên, cùng điều kiện thời gian và khả năng của bản
thân, với đề tài em đặt ra mục tiêu nghiên cứu:
- Giúp hiểu rõ hơn về CRM và lợi ích mà nó mang lại trong hoạt động quản trị
QHKH và hoạt động Marketing của DN.
- Đưa ra những phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing của DN để
tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu, phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp ứng
dụng phần mềm CRM nhằm cải thiện hiệu quả Marketing của DN.
- Đưa ra các định hướng phát triển và giúp DN dự trù về con người, tài chính,
công nghệ để tiến hành ứng dụng phần mềm CRM cho DN.
1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát
triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel. Đề tài đi sâu
vào khía cạnh ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình quản trị QHKH
cụ thể là quá trình Marketing của công ty. Vì thế, đề tài đi sâu vào phân hệ Marketing

trong chiến lược CRM của DN.
Không gian, thời gian: Đề tài sẽ giới hạn nghiên cứu ứng dụng phần mềm
CRM tại bộ phận Marketing của phòng quản trị QHKH tại Công ty cổ phần giải pháp
phần mềm Hanel.
1.5. Phương pháp thực hiện đề tài
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
Để đạt được mục tiêu đề ra ở trên, em đã tiến hành một số cuộc nghiên cứu với
nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ quá trình phỏng vấn bằng phiếu điều tra trắc
nghiệm đối với 5 CBCNV của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel. Nội dung
phiếu điều tra là tìm hiểu về hiện trạng ứng dụng phần mềm CRM trong công ty. Kết
4
hợp với đó là phương pháp quan sát mở, phương pháp này cho em có một cái nhìn toàn
diện hơn không dừng lại trong phạm vi Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel mà
cả ở những công ty phát triển phần mềm khác.
Đối với những thông tin sơ cấp: trước hết, em sử dụng những thông tin từ nội
bộ của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel như hóa đơn giao dịch, phiếu thanh
toán, báo cáo tài chính, báo cáo tuần – tháng – quý của các CBKD, báo cáo tổng kết năm
của ban giám đốc, số liệu về nhân lực, cơ sở hạ tầng… Bên cạnh đó, hiện nay CRM tại
Việt Nam còn khá mới mẻ, tài liệu thứ cấp mà em sử dụng vào đề tài chủ yếu là ấn phẩm
“Quản trị quan hệ khách hàng” do PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, các bài viết về
CRM trên một số website như www.crmviet.com, www.chungta.com Đặc biệt,
trong quá trình tìm hiểu đề tài, em còn tham khảo một số luận văn tốt nghiệp của các
khóa trước về bố cục trình bày, nội dung cơ bản của một chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để
làm cơ sở cho bài viết của mình.
- Phương pháp xử lý dữ liệu:
Từ những dữ liệu thu thập được em tiến hành phân tích dữ liệu dựa trên một số tiêu
chí như chất lượng và số lượng, không gian và thời gian, quy mô và mức độ… để đưa ra
những mô tả cụ thể về số liệu đó theo phương thức nhất định. Kết quả của phương pháp
này cho ta cái nhìn tổng quát về dữ liệu thu thập được cả về bề rộng và chiều sâu của dữ
liệu, rất phù hợp cho việc mô tả và đánh giá hoạt động quản trị QHKH cũng như hoạt

động Marketing.
Ngoài ra, trong bài còn sử dụng phương pháp ước lượng để ước lượng yêu cầu,
ước lượng chi phí và ước lượng kết quả của việc ứng dụng phần mềm CRM để hỗ trợ,
phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel.
1.6. Kết cấu của khóa luận
Ngoài danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tài liệu
tham khảo và các phụ lục thì khóa luận được thiết kế bao gồm 3 nội dung chính như sau:
Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Phần 2: Cơ sở lý luận về ứng dụng phần mềm CRM vào quản trị QHKH để hỗ trợ,
phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần cổ phần giải pháp phần mềm Hanel.
5
Phần 3: Định hướng phát triển và các đề xuất đối với việc ứng dụng phần mềm
CRM để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm
Hanel.
6
PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG PHẦN MỀM CRM VÀO
QUẢN TRỊ QHKH ĐỂ HỖ TRỢ, PHÁT TRIỂN QUÁ TRÌNH MARKETING
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HANEL.
2.1. Cơ sở lý luận của đề tài.
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1.1. Khái niệm về Marketing trong doanh nghiệp
- Khái niệm Marketing trong doanh nghiệp
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về Marketing, có quan điểm cho rằng
Marketing là hình thức “Tiếp thị”, “Làm thị trường”, “Nghệ thuật thương mại”, “Nghệ
thuật bán hàng”… Những quan điểm đó chỉ phản ánh một phạm vi hẹp của Marketing.
Sau đây, em xin đưa ra một khái niệm về Marketing theo quan điểm của I.Ansoff, một
chuyên gia nghiên cứu về Marketing của Liên Hợp Quốc, một khái niệm được nhiều nhà
nghiên cứu hiện nay cho là khá đầy đủ, thể hiện tư duy Marketing hiện đại và đang được
chấp nhận rộng rãi: “Marketing là khoa học điều hành toàn bộ hoạt động kinh
doanh kể từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của

thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng”.
Từ khái niệm trên, Marketing bao hàm nội dung tương đối rộng, khâu đầu tiên là
nghiên cứu nhu cầu thị trường, sau đó đầu tư sản xuất trên cơ sở quy mô thị trường hay
lượng cầu đã xác định được, đồng thời phải tính đến nhu cầu trong tương lai, tiếp đến là
các hoạt động sản xuất, định giá, phân phối, yểm trợ và tất nhiên là bao gồm cả các hoạt
động sau bán hàng của một công ty, tổ chức.
- Quan điểm về chiến lược Marketing trong quản trị quan hệ khách hàng
Trong CRM chiến lược Marketing trực tiếp tới khách hàng được hiểu là một chuỗi
các hoạt động kinh doanh tác động đến khách hàng. Để thực hiện được chiến lược này,
doanh nghiệp phải hiểu và phân đoạn được khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh của
mình thông qua các công cụ hữu dụng như quản lý xây dựng các kế hoạch Marketing,
quản lý thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhờ đó làm tăng hiệu quả của đầu tư.
2.1.1.2. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng và phần mềm quản trị
quan hệ khách hàngtrong doanh nghiệp.
- Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
7
Trong những năm gần đây, một chiến lược kinh doanh mới được nhắc đến như
một sự kết hợp hài hòa giữa Marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Đến nay doanh
nghiệp đã rất quen với thuật ngữ “Quản trị quan hệ khách hàng” viết tắt CRM (Customer
Relationship Management). Thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những
câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM chính xác là gì?”. Có rất nhiều DN định
hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra định nghĩa mang tính định hướng cho mình.
Dưới đây em xin nêu ra định nghĩa CRM dưới cách nhìn kinh doanh:
“CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả
năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và
phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyển từ việc hướng vào sản phẩm
sang việc hướng vào khách hàng”.
Khái niệm trên và thực tế thị trường cho thấy, khi giá cả và chất lượng sản phẩm đã
đạt đến mức độ bão hòa hoặc có xu hướng kích thích tiêu dùng kém đi, thì việc sản xuất
sản phẩm mới, cũng như nâng cấp sản phẩm cũ, cho khách hàng cũ là một điều rất đáng

xem xét. Tuy nhiên, không phải mọi khách hàng đều mang lại lợi nhuận như nhau và vì
thế, không phải mọi khách hàng đều được quan tâm cùng một mức như nhau. Một khách
hàng tốt là một khách hàng mang lại lợi nhuận lớn nhất với chi phí nhỏ nhất. Với quan
điểm trên, khách hàng cần được hiểu một cách nhấn mạnh đó là khách hàng tiềm năng.
Do đó, một vấn đề đặt ra cho CRM là nhận diện khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến
lược phù hợp nhằm củng cố lòng trung thành của họ. Để thực hiện mục tiêu đó, chiến
lược CRM được thực hiện bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược kinh
doanh. Có thể xếp các hoạt động này vào 3 nhóm chính: Marketing, bán hàng và dịch vụ
hậu mãi. Đây là các yếu tố chính trong quá trình hình thành khoa học CRM.
- Khái niệm về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
“Phần mềm CRM là một phần mềm hỗ trợ DN thực hiện toàn bộ các quy
trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, bán hàng, công tác
tiếp thị, khả năng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm
mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất
cho công ty”.
Phần mềm CRM có nhiều tính năng, trong đó có những tính năng cơ bản là:
8
- Quản lý thông tin của khách hàng, lịch sử làm việc với khách hàng, quản lý
các hoạt động liên quan đến khách hàng như: cuộc hẹn, cuộc gọi, email.
- Quản lý các chiến dịch Marketing.
- Quản lý khách hàng tiềm năng.
- Quản lý cơ hội.
- Quản lý dự án.
- Quản lý email, tài liệu, ghi chú.
- Quản lý báo giá.
- Quản lý hợp đồng.
- Quản lý các vụ việc.
- Quản lý lịch làm việc của các cá nhân, của nhóm, và các phòng ban.
- Thống kê báo cáo.
2.1.2. Một số lý thuyết về ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng

để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại DN.
2.1.2.1. Quy trình triển khai ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách
hàng CRM trong DN
Để triển khai ứng dụng phần mềm quản trị QHKH thành công chúng ta phải chú
trọng tới các thông tin như: Tính năng của phần mềm, chi phí của đầu tư, ước lượng kết
quả đạt được… Quy trình triển khai ứng dụng được thực hiện các bước sau:
- Bước 1: Phân tích môi trường kinh doanh của DN
Phân tích môi trường bên trong và bên ngoài của DN để tìm ra điểm mạnh, điểm
yếu của DN. Bên cạnh đó, từ các hoạt động kinh doanh chủ yếu của DN, cách thức hoạt
động của DN, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và phương thức hoạt động
của các đối thủ chính giúp DN có chiến lược đúng đắn khi quyết định áp dụng phần
mềm CRM.
Ví dụ: Khi phân tích môi trường kinh doanh, DN nhận thấy tuy giá cả sản phẩm
của công ty thấp hơn so với những sản phẩm cùng loại trên thị trường nhưng điều đó lại
không được khách hàng biết đến nhiều. Vậy DN nên chọn những sản phẩm có thể hỗ trợ
tối đa hoạt động Marketing của mình để từ đó có thể quảng bá thông tin về giá cả đến
người tiêu dùng một cách hiệu quả.
- Bước 2: Thiết lập mục tiêu của kế hoạch
Những mục tiêu kế hoạch được thiết lập dựa trên các yếu tố SMART (Specific,
Measurable, Achievable, Realistic, Time bound). Các mục tiêu phải được xây dựng cụ
9
thể và thiết thực đối với DN. Bên cạnh những mục tiêu DN phải đưa ra các chiến lược
chủ đạo và dự trù một số biện pháp thực hiện để đạt được mục tiêu đó.
Ví dụ: Mục tiêu của kế hoạch là gia tăng số người giao dịch trực tuyến thông qua
trang Web của công ty quý 4 năm 2012 là 180 triệu người thì DN cần lựa chọn phần
mềm hỗ trợ tối đa hoạt động bán hàng.
- Bước 3: Lựa chọn giải pháp phần mềm CRM cho DN
Có 4 hình thức để DN lựa chọn ứng dụng phần mềm cho hoạt động của mình đó là
mua phần mềm, tự phát triển phần mềm, thuê phần mềm hay dùng phần mềm miễn phí.
Tùy thuộc vào từng khả năng và yêu cầu về hoạt động mà các DN lựa chọn cách thức

ứng dụng phần mềm cho DN mình.
Hiện nay có rất nhiều công ty phần mềm cung cấp sản phẩm phần mềm CRM như
Microsoft Dynamic CRM, Sage ACT!CRM, Maximizer CRM, BSC Venus CRM, Misa
CRM, VDSoft- CRM, Zoho CRM…, vì vậy hầu hết các DN lựa chọn giải pháp mua
phần mềm CRM cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của mình. Khi lựa chọn phần
mềm các DN cần chú ý tới những yếu tố sau:
+ Phù hợp với yêu cầu hoạt động của DN: Mỗi DN hoạt động ở một lĩnh vực khác
nhau, có mục tiêu chiến lược khác nhau. Chính vì vậy đối tượng khách hàng và chiến
lược thu hút khách hàng của mỗi DN là khác nhau. Vì vậy, phải lựa chọn phần mềm phù
hợp với DN để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
+ Cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả đạt được: Chi phí DN phải bỏ ra khi
ứng dụng phần mềm phải phù hợp với tình hình tài chính của DN. Không thể mua một
phần mềm với chi phí rất lớn trong khi DN có tài chính eo hẹp. Ngoài ra, cũng cần phải
cân nhắc hiệu quả đạt được khi sử dụng phần mềm. Nếu chi phí bỏ ra lớn hơn so với lợi
ích mà nó mang lại thì DN không nên lựa chọn phần mềm đó.
+ Phù hợp về nguồn nhân lực: Con người là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống,
vì vậy DN nên lựa chọn phần mềm giúp khai thác tối đa nguồn nhân lực của mình và tiết
kiệm được thời gian và chi phí vào việc đào tạo và chuyển giao công nghệ.
+ Khả năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN: Lựa chọn phần mềm có khả
năng tích hợp với các ứng dụng khác của DN không chỉ mang lại hiệu quả cho hoạt động
quan hệ khách hàng mà còn giúp DN tăng hiệu quả hoạt động khác, giúp các hoạt động
liên kết với nhau một cách chặt chẽ nhất
10
- Bước 4: Các biện pháp thực hiện kế hoạch
Sau khi thiết lập mục tiêu, DN cần có biện pháp cụ thể để thực hiện kế hoạch đề ra
như đầu tư cơ sở hạ tầng, tổ chức lại nhân sự, đào tạo nguồn nhân sự để có thể triển khai
ứng dụng phần mềm một cách hiệu quả. Cơ sở hạ tầng cần chuẩn bị phải phù hợp cho
quy trình triển khai ứng dụng phần mềm như máy móc, trang thiết bị phần cứng, hệ điều
hành thích hợp với phần mềm sử dụng.
Ví dụ: Nếu công ty quyết định lựa chọn phần mềm VDSoft- CRM thì phải có máy

chủ Webserver Apache 1.3 trở lên.
- Bước 5: Dự trù ngân sách
Đây là khâu rất quan trọng trong quy trình triển khai ứng dụng phần mềm CRM
vào DN. DN cần phải dự trù ngân sách về: Mua phần mềm, phần cứng, văn phòng làm
việc, đào tạo nhân lực, triển khai ứng dụng…
- Bước 6: Ước lượng hiệu quả
DN phải ước lượng chi phí khi ứng dụng phần mềm, doanh thu mà nó có thể mang
lại, lợi nhuận mà DN có thể đạt được khi ứng dụng phần mềm. Từ đó DN có những so
sánh và quyết định lựa chọn phần mềm mang lại lợi nhuận lớn nhất cho DN.
2.1.2.2. Lý Thuyết về đánh giá hiệu quả Marketing
Hoạt động Markerting được coi là hiệu quả nếu:
- Thông tin khách hàng được sử dụng một cách tối đa, hiệu quả, được cập nhật
thường xuyên và có thể tái sử dụng
- Phân loại khách hàng và có những chiến lược cụ thể đối với từng nhóm
khách hàng.
- Tạo dựng niềm tin đối với khách hàng và duy trì mối quan hệ cũng như sự
hài lòng của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của DN.
- Thu hút được khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của DN. Tìm
kiếm được khách hàng tiềm năng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự,
duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại.
2.1.2.3. Sự kết hợp giữa hai bộ phận Marketing và quản trị quan hệ khách
hàng
Trong kinh doanh hiện nay, CRM chính là vũ khí mạnh nhất giúp doanh nghiệp,
những nhà quản lý đảm bảo việc giữ gìn và phát triển quan hệ khách hàng. Chúng ta
cũng không thể phủ nhận vai trò của Marketing hiện đại trong việc định hướng vào
11
khách hàng. Mặc dù thuật ngữ CRM suốt hiện sau Marketing, và CRM xuất phát từ hoạt
động thực tiễn của Marketing quan hệ mà ra. Hiện nay có hai quan niệm đang được các
chuyên gia quan tâm, xoay quanh vấn đề là: CRM nằm trong Marketing hay Marketing
nằm trong CRM, và hoạt động nào sẽ bổ trợ cho hoạt động nào?

Quan niệm về CRM trong Marketing: Marketing và CRM xuất hiện ở những thời
kỳ khác nhau trong quá trình phát triển kinh doanh. Marketing xuất hiện trước CRM.
Marketing xuất hiện và tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp. Khi nhận thấy nhu cầu cần
phải lưu giữ lại khàng thì CRM xuất hiện để lưu giữ lại những thông tin khách hàng.
Theo quan điểm này, nhiều người cho rằng Marketing mới là hoạt động chính trong
doanh nghiệp, CRM chỉ là một công cụ để bổ trợ cho Marketing. Đến một thời điểm
nhất định, doanh nghiệp nhận thấy CRM là cần thiết và là vũ khí cạnh tranh thì CRM
được nhấn mạnh nhiều hơn. Như vậy, có thể nói rằng CRM nằm trong Marketing. Nó
giống như một trong những công cụ mà Marketing hiện đại vẫn thường sử dụng. Và
trong tương lai CRM sẽ là một công cụ được phát triển mạnh mẽ hơn và phát triển trong
một số ngành cụ thể. CRM và Marketing sẽ hỗ trợ đắc lực cho nhau. Qua Marketing sẽ
xác định được khách hàng nào quan tâm để đưa vào chương trình CRM. CRM lại giúp
doanh nghiệp giữ chân khách hàng thông qua các chương trình Marketing thích hợp.
Quan niệm về Marketing trong CRM: Theo quan điểm này thì chiến lược CRM
được coi là chiến lược trung tâm của doanh nghiệp. Đứng trên phương diện là một chiến
lược CRM người ta sẽ đánh giá vai trò của Marketing. Không thể phủ nhận Marketing là
một khâu vô cùng quan trọng trong quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp. Trong
12
môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp luôn phải nỗ lực nhằm thu hút
cũng như giữ chân khách hàng, bên cạnh đó khách hàng cũng ngày càng trở nên kos tính
hơn. Chính vì vậy, đối với các doanh nghiệp, hình thức Marketing đại chúng là không
còn phù hợp, mà thay vào đó họ ứng dụng Analytic CRM với các khâu trong Marketing:
Marketing đại chúng, Marketing phân loại, Marketing với khách hàng mục tiêu,
Marketing trên cơ sở sự kiện. Đây không chỉ là cách các doanh nghiệp đạt được kết quả
tốt hơn trong tiếp thị, mà còn giúp các doanh nghiệp tận dụng được tối đa nguồn lợi khi
triển khai CRM.
Trong bước đầu tiên của Analytic CRM, tất cả những thông tin đáng tin cậy về
khách hàng sẽ được tập hợp lại, từ đó, doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu chính xác
phục vụ cho chiến dịch tiếp thị. Khâu Marketing đại chúng là bước tiếp thị tiếp cận nhiều
khách hàng một lúc, thăm dò thái độ, phản ứng của khách hàng với sản phẩm. Tuy

nhiên, để tiếp cận đúng đối tượng, từng cá nhân, từng nhóm khách hàng đòi hỏ có những
bước tiếp thị tinh tế hơn.
Sau bước đầu tiên, Marketing phân loại tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, dịch
vụ đặc trưng tới từng nhóm đối tượng khách hàng, Analytic CRM trong khâu thứ hai này
sẽ giúp doanh nghiệp hình thành nhiều nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí khác nhau
như tuổi tác, thói quen, nhu cầu, sở thích hay thu nhập,…từ đó có những thiết kế sản
phẩm, dịch vụ và thông điệp đặc trưng phù hợp với từng đối tượng. Bởi vậy có thể nói
vai trò của CRM trở thành trung tâm trong hoạt động của doanh nghiệp. Từ định hướng
CRM, doanh nghiệp có thể hoạch định các chiến lược Marketing phù hợp với từng nhóm
phân loại khách hàng.
Ngày nay, doanh nghiệp không chỉ có thể lấy dữ liệu khách hàng khi khách hàng
trực tiếp đến giao dịch với doanh nghiệp nữa. Họ có thể có được những dữ liệu quý giá
đó thông qua các tổ chức khác như các công ty nghiên cứu thị trường, hay những doanh
nghiệp khác muốn bán lại danh sách khách hàng cho họ. Như vậy, có thể nói rằng không
phải chỉ bằng cách bắt đầu với hoạt động Marketing doanh nghiệp mới có thể có được
một danh sách khách hàng cần quan tâm. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không chú trọng
đến các hoạt động Marketing bằng các hoạt động CRM thì sẽ dẫn đến hậu quả là doanh
nghiệp không biết được cách thức làm thỏa mãn những nhu cầu cơ bản của khàng như
thế nào.
13
Chúng ta không thể phủ nhận vai trò của Marketing trong thời kỳ cạnh tranh của
các hoạt động CRM. Marketing là một phạm trù hoạt động rộng lớn và có nhiều lĩnh vực
riêng lẻ có thể phát triển độc lập nhau. CRM là một hình thức phát triển của Marketing
quan hệ. Do vậy, CRM có khả năng hoạt động độc lập cũng như bổ trợ rất nhiều cho
hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
14
2.1.2.4. So sánh Marketing trong ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng với
Marketing truyền thống
Bảng 2.1. So sánh Marketing trong ứng dụng phần mềm quản trị QHKH với
Marketing truyền thống

Phương thức
so sánh
Marketing trong CRM Marketing truyền thống
1. Phương
thức
Sử dụng Internet và các thiết bị số
hóa, không phụ thuộc vào các hãng truyền
thông
Chủ yếu sử dụng các
phương tiện truyền thông đại
chúng
2. Không
gian
Không bị giới hạn Bị giới hạn
3. Thời
gian
Mọi nơi, phản ứng nhanh, cập nhật
thông tin sau vài phút
Mất nhiều thời gian và
công sức
4. Khách
hàng
Có thể chọn được đối tượng cụ thể,
tiếp cận trực tiếp khách hàng với những
chiến lược cụ thể
Không chọn được một
nhóm đối tượng cụ thể
5. Phản hồi Khách hàng nhận được thông tin và
phản hồi ngay lập tức
Mất thời gian dài để

khách hàng tiếp cận thông tin
và phản hồi
6. Chi phí Tiết kiệm được tối đa chi phí Chi phí tương đối lớn
7. Sử dụng
và lưu trữ thông tin
Thông tin được sử dụng linh hoạt và
lưu trữ dễ dàng. Có thể tái sử dụng thông
tin
Thông tin khó lưu trữ
và tái sử dụng
2.1.3. Phân định nội dung nghiên cứu
2.1.3.1. Cấu trúc phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
Một phần mềm quản trị QHKH có cấu trúc gồm 3 phần chính: Hỗ trợ hoạt động
Marketing, hỗ trợ hoạt động bán hàng, hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hình 2.2. Cấu trúc CRM

15
- Hoạt động tiếp thị (Marketing):
Marketing là một trong những hoạt động cơ bản của quy trình kinh doanh đối với
một tổ chức. Đó là tổng hợp những mối quan hệ làm hài lòng khách hàng mà kết quả là
mang lại giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Hoạt động Marketing hiệu quả đem
đến rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. CMR thực sự là một công cụ hữu dụng để nhà
quản lí xây dựng các kế hoạch marketing, quản lí thực hiện, kiểm soát và đánh giá nhờ
đó làm gia tăng hiệu quả của đầu tư.
- Hoạt động bán hàng:
CRM hỗ trợ quản lí các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến bán hàng như thiết lập
kế hoạch, dự báo bán hàng, thiết kế chính sách, hỗ trợ bán hàng, tự động hóa lực lượng
bán hàng, quản lý dây truyền cung ứng, quản trị các đại lý và đối tác.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng:
Marketing với khách hàng tốt sẽ mang lại khách hàng cho doanh nghiệp, tuy nhiên

nguồn khách hàng đó có quay lại với doanh nghiệp nữa hay không lại phụ thuộc phần
lớn vào hoạt động thứ ba của một quy trình kinh doanh cơ bản - chăm sóc khách hàng.
Theo thời gian, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được khẳng định tầm quan
trọng khi mà người ta nhận thức được rằng chi phí để có được khách hàng mới lớn hơn
16
rất nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Những tính năng hỗ trợ của CRM thực
sự mang đến rất nhiều lợi ích cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là sự hỗ trợ
đối với Contact Center- trung tâm chuyên giao dịch với khách hàng bằng việc trả lời điện
thoại, thư, phúc đáp email giải đáp thắc mắc cũng như hỗ trợ khách hàng.
2.1.3.2. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing
Các hoạt động chủ yếu mà CRM mang lại cho Marketing DN:
Thiết lập kế hoạch: Dựa vào những cơ sở dữ liệu như tên chiến dịch Marketing,
loại hình, nhóm đối tượng, giá cả, doanh số mục tiêu, thời gian, sẽ giúp doanh nghiệp có
được hành lang giúp vạch ra một con đường để chiếm lĩnh thị trường.
Quản lý các kế hoạch Marketing: CRM mang đến giải pháp cho việc quản lí chiến
lược Marketing trong suốt quá trình thực hiện chiến dịch dựa trên những số liệu được
cập nhật liên tục để có được những điều chỉnh phù hợp.
Hỗ trợ thực hiện: CRM là một công cụ hữu ích để hỗ trợ thực hiện các chiến dịch
Marketing:
-CRM giúp quản lý, phân vùng khách hàng. Thông tin khách hàng được cập nhật,
thống nhất và sử dụng liên tục.
-CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý hàng ngàn email, gửi email cá nhân đến khách
hàng.
-CRM giúp doanh nghiệp quản lý số điện thoại của khách hàng để tiến hành thực
hiện gửi tin nhắn hàng loạt.
Đánh giá các kế hoạch Marketing: CRM cho phép doanh nghiệp thực hiện được cả
chức năng đánh giá hiệu quả của hoạt động Marketing.
Như vậy, CRM thực sự đã mang đến cho doanh nghiệp những công cụ đắc dụng
để thực hiện hoạt động Marketing một cách hiệu quả.
2.1.3.3. Một số phần mềm ứng dụng trong quản trị quan hệ khách hàng

- Phần mềm CRMVIET. Công ty TNHH ALTALAB:
Các doanh nghiệp Việt chúng ta đang quá quan tâm đến việc lôi kéo
khách hàng mới khi chúng ta chi quá nhiều tiền cho Internet Marketing để mang về
các khách hàng mới nhưng có một "MỎ VÀNG" là những khách hàng cũ thì chúng
ta lại lưu bằng Excel, sổ sách, điện thoại, và hậu quả chúng ta bỏ phí rất nhiều
thông tin quan trọng của khách hàng: Trao đổi, giao dịch, lịch sử mua hàng. Chính
17
điều này dẫn đến chỉ có dưới 10% các doanh nghiệp Việt áp dụng CRM so với gần
100% ở các Doanh nghiệp nước ngoài Gần như 100% các doanh nghiệp nước ngoài
đều sử dụng CRM để quản lý khách hàng và chăm sóc trước và sau bán hàng. Phần
mềm CRM là một trong các nút thắt để chúng ta học tập Người châu Âu, Người Mỹ
về chăm sóc khách hàng.
- Phần mềm DVSoft- CRM. Trung tâm Phần mềm và Giải pháp công nghệ,
trực thuộc Công ty CP Sinh Viên sản xuất:
Là phần mềm hỗ trợ hoạt động quản trị QHKH thông qua 3 ngôn ngữ: Anh, Đức,
Việt. Phần mềm có 15 chức năng cơ bản, tạo lập môi trường làm việc hiệu quả và tương
tác cao. VDSoft- CRM được phát triển trên nền hệ điều hành Unix/Linux, Webserver
Apache từ 1.3 trở lên, hệ quản trị CSDL MySQL, bảo mật bởi SSL và ngôn ngữ lập trình
ứng dụng trên Web PHP. VDSoft- CRM giúp DN giảm tối đa chi phí cho việc tìm kiếm
khách hàng, giao dịch khách hàng nhờ cơ sở dữ liệu tập trung. Ngoài ra, nó còn giúp
người sử dụng quản lý, lưu trữ, lập dự báo, hỗ trợ E- Marketing hay cập nhật thông tin ở
bất kỳ nơi đâu mà không cần phải tới văn phòng/chi nhánh.
- Phần mềm MISA CRM.NET 2008. Công ty CP MISA.
MISA CRM.NET 2008 là phần mềm hỗ trợ toàn bộ các công đoạn của quá trình
kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặt chẽ với
nhau, sử dụng thông tin thống nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệu
trùng lặp trong nhiều công đoạn. Có thể dễ dàng hình dung rằng kết quả Marketing trong
các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng
lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng khi theo dõi các cơ hội bán hàng. Khi
chiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết được sử dụng để theo dõi hợp đồng,

chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng,… rồi cuối cùng là việc chăm sóc khách hàng,
tiếp nhận các phản hồi của khách hàng và đánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinh
doanh để đúc kết và điều chỉnh các kế hoạch và chiến dịch kế tiếp. MISA CRM.NET
2008 có các chức năng chủ yếu như hỗ trợ Marketing, quản lý công tác bán hàng, quản
lý sau bán hàng, quản lý công việc, lập báo cáo, biểu đồ phân tích, quản trị và bảo mật hệ
thống… Hiện nay, có 2 phiên bản của MISA CRM.NET 2008 là MISA CRM.NET
2008 Express và MISA CRM.NET 2008 Professionl.
- Phần mềm Microsoft Dynamics CRM. Công ty phần mềm Microsoft
18
Microsoft Dynamics CRM được biết đến như một giải pháp quản lý khách hàng
toàn diện. Nó cung cấp công cụ và các khả năng cần thiết để tạo ra và duy trì dễ dàng
hình ảnh rõ nét nhu cầu của khách hàng, từ những dữ liệu liên lạc đầu tiên cho đến đáp
ứng các dịch vụ. Với các phân hệ về Sales, Marketing và Services, Microsoft Dynamics
CRM đưa ra một giải pháp nhanh, linh động và có đủ khả năng để định hướng chắc
chắn, có thể kiểm tra sự tiến triển trong một quá trình, cho phép quan hệ gần gũi hơn với
khách hàng và giúp các DN đạt được mức hiệu suất mới.
Được xây dựng trên nền .NET nên rất an toàn và có thể nâng cấp các công cụ và
kỹ thuật chuẩn bao gồm Microsoft SQL Server™, Microsoft Biz Talk® Server và
Microsoft Visual Studio. Microsoft Dynamics CRM được tích hợp trực tiếp vào Outlook
và các ứng dụng Microsoft Office khác như Microsoft Office Word, Excel®,
PowerPoint®, tạo môi trường làm việc quen thuộc thoải mái cho người sử dụng. Ngoài
ra, phần mềm còn sử dụng công nghệ điện toán đám mây, do vậy rất an toàn và thuận
tiện cho người sử dụng.
Yêu cầu về hệ thống khi sử dụng Microsoft Dynamics CRM là Microsoft
Windows® 2000 Server, Microsoft SQL Server 2000 hoặc Microsoft Exchange 2000
Server.
2.2. Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel và thực trạng quản trị quan
hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại DN
2.2.1. Giới thiệu tổng quát về Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel
2.2.1.1. Lịch sử hình thành

Năm 2011, một nhóm kỹ sư công nghệ thông tin giàu kinh nghiệm tại Việt
Nam và Singapore đã thành lập Công ty Cổ phần Phát triển công nghệ Đa Bảo, đây
là tiền thân của Công ty Cổ phần Giải pháp phần mềm Hanel.
Tháng 1 năm 2013, Công ty Cổ phần Phát triển công nghệ Đa Bảo được Công
ty TNHH MTV Hanel đầu tư và đổi tên thành Công ty Cổ phần Giải pháp phần
mềm Hanel (HanelSoft), chính thức trở thành thành viên của một tập đoàn công
nghệ hàng đầu Việt Nam và bước đầu gây dựng chỗ đứng tại thị trường nội địa.
Tháng 8 năm 2013, tập đoàn Forval và cổ đông Singapore chính thứ trở thành
cổ đông chiến lược của HanelSoft, đặt nền tảng cho sự phát triển mạnh mẽ của
HanelSoft trên thị trường quốc tế.
19
Hiện nay, HanelSoft có trụ sở chính đặt tại Khu công nghệ cao Hanel tại
Hà Nội và hai văn phòng đại diện tại Singapore và Tokyo.
2.2.1.2. Chiến lược phát triển
Sản phẩm dịch vụ: HanelSoft cung cấp các giải pháp CNTT trọn gói trên
nền tảng các công nghệ hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế CMMI level3.
Văn hóa doanh nghiệp: HanelSoft xây dựng môi trường làm việc thân
thiện, chuyên nghiệp, phát huy sức mạnh trí tuệ cá nhân và tập thể.
Nhân sự: Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự đáp ứng nhu
cầu của thị trường.
2.2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh
Giải pháp CNTT – Tư vấn CNTT
2.2.1.4. Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ tổ chức của công ty
(Nguồn: Website doanh nghiệp)
20
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
Giám đốc khối phần
mềm

Giám đốc khối sản
phẩm
Giám đốc tài chính
Nhóm Mobile
Nhóm Tester
Nhóm QA
Nhân sự
Tài chính
Truyền thông
Gia công phần
mềm
Giải pháp ECM