400 Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại Công ty du lịch và thương mại Nam Thái

Lời Mở đầu

Trong khoảng 10 năm trở lai đây thì du lịch tại Việt Nam phát triển với
tốc độ rất mạnh nếu như năm 1997 nước ta đón được 1,7 triệu lượt khách
quốc tế thì năm 2005 vưa qua chung ta đón được khoảng 3,6 triệu lượt
khách.Hàng năm du lịch đóng góp một khoản khá lớn vào ngân sách nhà
nước.Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nước ta rất chú trọng và tạo điều kiện cho
sự phát triển của ngành du lịch, khi Việt Nam được thế giới biết đến là điểm
đến an toàn, thân thiện thì du khách quốc tế đến nước ta ngày càng tăng qua
các năm.Du lịch phát triển đã tạo ra công việc cho rất nhiều lao động đặc biệt
là lao động tại các điểm du lịch đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho một số
ngành thủ công mỹ nghệ truyền thống có điều kiện khôi phục và phát
triển.Chính vì vậy mà tại Đại hội Đảng lần thứ IX đã xác định : “Phát triển du
lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.”, chính sự tạo
định hướng của Đảng đã làm cho du lịch nước ta phát triển mạnh trong thời
gian qua, hình ảnh nước Việt Nam kiên cường chống giặc ngoại xâm đã được
khách quốc tế biết đến thông qua hoạt động du lịch.Không làm Đảng và nhân
dân thất vọng trong những năm qua ngành du lịch đã từng bước hoàn thiện
mình để phục vụ du khách tốt hơn. Ngày nay khi mà khoa học công nghệ
ngày càng phát triển, thu nhập của con người ngày càng tăng, thời gian dành
cho hoạt động vui chơi, giải trí và đi du lịch ngày càng nhiều khi đó nhu cầu
tìm hiểu các nền văn hoá trên thế giới đã trở thành nhu cầu thiết yếu của
người dân và Việt Nam đã trở thành điểm đến được nhiều bạn bè trên thế giới
lựa chọn.Khi đó việc cần đội ngũ lao động hoạt động trong ngành du lịch có
trình độ cũng như có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách là một
việc thiết yếu và làm thế nào để đào tạo được đội ngũ nhân viên giỏi là bài
toán khó đối với ngành du lịch và trong những năm gần đây thì trình độ của
nhân viên trong ngành du lịch ngày càng được nâng cao và khách du lịch họ
cảm thấy hài lòng về trình độ cũng như thái độ làm việc của người lao
1
động.Hiện nay có nhiều cơ sở đào tạo về du lịch có thể đáp ứng được nhu cầu

của xã hội về chất lượng tuy nhiên do trang thiết bị để phục vụ cho công tác
đào tạo trong ngành du lịch còn hạn chế do vậy sinh viên du lịch vẫn chỉ được
học trên lý thuyết còn hoạt động thực hành thì lại gặp nhiều khó khăn chính vì
vậy trong những năm qua cũng như sắp tới thì nhà nước cũng như các công ty
du lịch hay khách sạn cần tạo điều kiện cho sinh viên có thể tới thực tập như
nhân viên thực sự để họ có thể làm quen với công việc trong tương lai chứ
không nên chỉ thực tập một kỳ như hiện nay và điều đặc biệt là cần chú trọng
kỹ năng ngoại ngữ cho sinh viên vì hiện nay khả năng ngoại ngữ của sinh
viên du lịch rất kém, muốn du lịch Việt Nam phát triển thì cần những lao
động có trình độ và khả năng ngoại ngữ để có thể giới thiệu về hình ảnh cũng
như con người Việt Nam tới bạn bè trên thế giới. Chúng ta có nhiều lợi thế để
phát triển du lịch, ngoài nguồn tài nguyên thiên nhiên ban tặng cho nước ta thì
chúng ta có nhiều di tích lịch sử, di sản văn hoá mà trong quá trình xây dựng
đất nước ông cha ta đã để lại cho thế hệ sau, một đât nước nhỏ như nước ta
mà có tới năm di sản thế giới như: Vịnh Hạ Long, Cố Đô Huế, Thánh địa Mỹ
Sơn,Phố cổ Hội An, vườn quốc gia Phong Nha- Kẻ Bàng. Đây chính là điều
kiện rất tốt để chúng ta phát triển du lịch.
Chính vì thấy được tầm quan trọng của công tác đào tạo và quản lý nhân
lực trong du lịch nên em đã lựa chọn đề tài: “ Thực trạng và giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực tại công ty du lịch và thương
mại Nam Thái.” Trong quá trình thực hiện đề tài em xin chân thành cảm ơn
Th.S.Lê Trung Kiên đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
2
Ch ươ ng I : Lý luận chung về quản lý nhân lực và sử dụng nhân
lực trong lĩnh vực du lịch
1. C¸c kh¸i niÖm nh©n lùc vµ qu¶n lý nh©n lùc trong du lÞch.
1.1. Khái niệm nguồn nhân lực (theo Giáo trình Quản trị nhân lực)
Nguồn nhân lực của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động
làm việc trong tổ chức đó.Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người
mà nguồn lực này bao gồm thể lực và trí lực.

Thể lực chỉ sức khoẻ của thân thể nó phụ thuộc sức vóc, tình trạng sức
khoẻ của từng con người,mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống,chế độ làm
việc, nghỉ ngơi, chế độ y tế.
Trí lực chỉ sức suy nghĩ, sự hiểu biết, sự tiếp thu kiến thức,tài năng cũng
như quan điểm, lòng tin, nhân cách… của từng con người.
1.2. Khái niệm quản lý nhân lực (theo Giáo trình Quản trị nhân lực)
Quản lý nhân lực là công tác quản lý con người trong phạm vi nội bộ
của tổ chức, là sự đối xử của tổ chức đối với người lao động.Nói cách
khác,quản lý nhân lực chịu trách nhiệm về việc đưa con ngườI vào tổ chức
giúp cho họ thực hiện công việc,thù lao cho sức lao động của họ và giải quyết
vấn đề phát sinh.
1.3. Hệ thống lao động trong kinh doanh lữ hành
1.3.1. Nhân viên Điều hành du lịch
Trong công ty lữ hành thì bộ phận điều hành là bộ phận lớn hơn cả, nó
gồm nhiều đối tượng phụ trách những công việc khác nhau như ký kết hợp
đồng, điều phối, văn thư… chức năng chính của bộ phận điều hành là tổ chức
chương trình du lịch trọn gói cho khách của công ty.
Về mặt tổ chức nhân sự, phòng điều hành thường được tổ chức thành các
nhóm chức năng nhỏ phụ trách những phần việc riêng biệt có tính chuyên
môn hoá cao. Sự phân chia đó có thể dựa theo các mảng công việc chủ yếu để
3
thực hiện nên chương trình du lịch hoặc dựa theo tính chất của các chương
trình du lịch.
1.3.2. Nhân viên Marketing du lịch
Nhân viên của bộ phận này rất quan trọng vì đây là bộ phận quyết định
tới khả năng thu hút khách của công ty lữ hành.Bộ phận này thường được tổ
chức theo khu vực thị trường ( như thị trường Châu Âu, Châu Á…) hoặc theo
đối tượng khách ( quốc tế, nội địa, công vụ hay du lịch trọn gói). Bộ phận này
thực hiện các hoạt động như nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng cáo,
tham gia hội chợ du lịch đặt quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách.

1.3.3. Hướng dẫn viên du lịch
Định nghĩa của trường ĐH British Columbia (Canada): “ Hướng dẫn
viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm
hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình
du lịch,nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch cung cấp
các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho
khách du lịch.”
Định nghĩa này xuất phát từ giác độ của người đào tạo hướng dẫn viên
du lịch vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của người hướng dẫn viên và mục đích của
hoạt động hướng dẫn.
Định nghĩa của Tổng cục Du Lịch Việt Nam: “ Hướng dẫn viên du lịch
là các cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm
cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành), thực
hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã
được ký kết.”
2. Vị trí, vai trò của lao động trong lĩnh vực lữ hành
Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi thành lập đều phải xét xem doanh
nghiệp của mình kinh doanh trong lĩnh vực nào? mặt hàng của doanh nghiệp
mình là gì? đối tượng khách của công ty là ai? Bán sản phẩm của doanh
4
nghiệp mình như thế nào? Có nghĩa là doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh
doanh như thế nao? Do đó có thể nói Hoạt động kinh doanh là đặc trưng quan
trọng nhất của mọi doanh nghiệp.Đây còn là đặc trưng của xã hội loài người,
họ tiến hành các hoạt động trao đổi để đáp ứng nhu cầu của mình.Ngay từ khi
xã hội loài người được hình thành thì hoạt động trao đổi cũng đã diễn ra họ
mang những thứ mình có để trao đổi lấy những cái mình thiếu như vậy họ đã
thực hiện hoạt động kinh doanh.Đây là hoạt động cơ bản của xã hội, là nền
tảng cho sư phát triển kinh tế của một quốc gia và từ khi nước ta đổi mới thì
Đảng và Nhà nước ta luôn khuyến khích các thành phân kinh tế tham gia vào
hoạt động sản xuất kinh doanh để đưa nước ta phát triển.Vậy thì thế nào là

kinh doanh? Theo Luật doanh nghiệp của Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa
Việt Nam thì: “ Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng
dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.” Hoạt động kinh doanh chịu
sự tác động của rất nhiều yếu tố nhưng trong nền kinh tế thị trường như hiện
nay thì yếu tố quan trọng nhất và cũng có tính chất quyết định sự sống còn
của doanh nghiệp chính là hệ thống luật pháp của mỗI quốc gia.Chính vì vậy
muốn một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp thì Nhà
nước cần xây dựng môi trường luật pháp hoàn chỉnh.Mỗi một doanh nghiệp
khi tham gia vào hoạt động kinh doanh thì cần chuẩn bị cho mình tất cả
những yếu tố mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải có như: vốn, trang
thiết bị kỹ thuật, máy móc… trong đó quan trọng nhất chính là yếu tố lao
động cho doanh nghiệp mà con người là trọng tâm.Trong chiến lược phát
triển của một doanh nghiệp không thể không có chiến lược về nhân lực của
doanh nghiệp mình.do vậy vai trò,vị trí của đội ngũ lao động được thể hiện ở
chỗ:
2.1. Đối với doanh nghiệp du lịch
Một xã hội được hình thành là do con người tạo ra, Một xã hội văn minh
hay không là do con người quyết định, của cải của xã hội đều do con người
5
làm ra nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của mình.Con người với sức lao
động của mình đã tác động vào đối tượng sản xuất để làm thay đổi bộ mặt đời
sống của con người.Theo giáo trình Kinh tế chính trị thì: “ Sức lao động là
khả năng lao động của con người là điều kiện tiên quyết của mọi quá trình sản
xuất và là lực lượng sản xuất sang tạo chủ yếu của xã hội.Nhưng sức lao động
mới chỉ là khả năng của lao động còn lao động là tiêu dung sức lao động trong
hiện thực.
Lao động không những tạo ra của cải vật chất để nuôi sống con người
mà còn cải tạo bản thân con người, phát triển con người cả về mặt thể lực và
trí lực.Trong quá trình lao động con người tích luỹ được kinh nghiệm sản

xuất, làm giàu tri thức mình, hoàn thiện cả thể lực và trí lực.Do vậy lao động
là yếu tố tích cực nhất, yếu tố tiến bộ nhất và quan trọng nhất của quá trình
sản xuất. Bất kỳ doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nào đi chăng nữa kể
cả lĩnh vực du lịch thì yếu tố lao động vẫn là yếu tố quan trọng nhất, nó ảnh
hưởng đến mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Trước đây
khoa học công nghệ chua phát triển thì con người với tư cách là lao động
chính đã tham gia vào tất cả các khâu của quá trình sản xuất. Cũng chính con
ngườI đã phát minh ra các máy móc kỹ thuật hiện đại để nhằm mục đích phục
vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình cũng như đưa xã hội loài
người ngày càng phát triển hơn.Trong lĩnh vực du lịch mà đặc biệt là hoạt
động kinh doanh lữ hành thì con người lại đặc biệt quan trọng, có thể nói
trong lĩnh vực du lịch – ngành kinh doanh dịch vụ thì lao động sống chiếm tỷ
lệ rất cao và gần như không thể thay thế.Tóm lại bất kỳ một doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực nào đi chăng nữa thì công tác quản lý nhân lực bao
giờ cũng quan trọng nhất và không thể thay thế.
2.2. Đối với xã hội
Ngay từ khi xuất hiện con người đã tiến hành các hoạt động khác nhau
như: kinh tế, xã hội, văn hoá… trong đó hoạt động kinh tế luôn là hoạt động
trung tâm và là cơ sở cho hoạt động khác.Xã hội càng phát triển thì các hoạt
6
động trên càng trở nên phong phú, đa dạng và phát triển ở trình độ cao
hơn.Muốn tồn tại thì con người phải có những nhu cầu thiết yếu của mình
như: ăn, mặc, ở, đi lại…và tiến hơn nữa là các nhu cầu cao cấp hơn như: nhu
cầu tìm hiểu, nhu cầu tự khẳng định…Để thực hiện được những nhu cầu đó
thì con người phải tạo ra chúng tức là con người phải tiến hành các hoạt động
sản xuất và không ngừng mở rộng quy mô.Xã hội không thể tồn tại nếu như
không có hoạt động sản xuất. Do vậy sản xuất ra của cải vật chất chính là hoạt
động cơ bản nhất của con người.Con ngườI không chỉ lao động theo quy trình
có sẵn mà con ngườI luôn biết đúc rút những kinh nghiệm để có thể tạo ra
những sản phẩm độc đáo hơn, tạo ra những công nghệ mớI và áp dụng vào

trong hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm mục đích phục vụ nhu cầu của con
người.
Đối với các doanh nghiệp lữ hành thì chính các nhân viên của công ty là
những người thiết kế chương trình du lịch và bán chúng cho khách.Họ cũng
chính là người phục vụ cho khách trong quá trình thực hiện Tour.Điều này
gián tiếp giúp xã hội ngày càng phát triển, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho
người lao động.Chính các công ty lữ hành mà trực tiếp là nhân viên của mình
đã giúp quảng bá hình ảnh của nước ta tới bạn bè trên thế giới. Họ cũng chính
là những nhà thiết kế tuyệt vời, họ tạo ra các sản phẩm độc đáo được thị
trường chấp nhận điều này giúp cho doanh nghiệp có được lợi nhuận cao, có
thể cạnh tranh và đúng vững trên thị trường.Việc tổ chức, quản lý nhân lực
trong công ty hợp lý và khoa học sẽ giúp công ty tận dụng được tối đa chất
xám của mọi người đồng thời cũng giúp công ty tiết kiệm được những khoản
chi phí quản lý không nhỏ trong đó có chi phí quản lý do bộ máy cồng kềnh
tạo ra
2.3. Đối với bản thân người lao động
Con người tham gia vào quá trình lao động không chỉ đóng vai trò tạo ra
của cải vật chất cho xã hội, thoả mãn nhu cầu của xã hội và của bản thân mà
đó còn là quá trình tích luỹ kinh nghiệm cho bản thân để tự hoàn thiện bản
7
thân hơn.Nhu cầu của con người là vô hạn khi đã thoả mãn nhu cầu này rồi thì
lại xuất hiện nhu cầu cao hơn.Quá trình sản xuất thực ra cũng chỉ nhằm mục
đích phục vụ con người.Trong quá trình sản xuất họ học hỏi những cái mới
của đồng nghiệp, cái hay của xã hội, qua đó tích luỹ những kiến thức đó cho
bản thân, họ tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp và được doanh nghiệp trả
lương và họ dùng những đồng tiền này để nhằm mục đích nâng cao sự hiểu
biết cho bản thân,tự hoàn thiện bản thân mình hơn.
3. Công tác tổ chức quản lý nhân lực trong doanh nghiệp là một khoa học và
nghệ thuật
Một doanh nghiệp nếu biết cách tổ chức bộ máy nhân lực hợp lý với

doanh nghiệp mình thì doanh nghiệp đó hoạt động sẽ rất hiệu quả trong mọi
lĩnh vực tất nhiên là còn nhiều yếu tố tác động nữa nhưng đây là mảng rất
quan trọng của doanh nghiệp.
Nói đến quản trị nhân lực là chúng ta nói đến một môn khoa học thực
sự.Đây chính là một hệ thống các nguyên tắc, kiến thức được đúc rút, kiểm
nghiệm qua thực tế để thể hiện chức năng quản lý con người.Quản lý nhân lực
trải qua nhiều thế kỷ được nhiều nhà quản lý, nhà khoa học nghiên cứu, tìm
hiểu,đúc kết thành nhiều trường phái khác nhau,được thực tiễn chấp nhân và
ngày nay đã được viết thành sách, giảng dạy tại nhiều trường Đại học và được
nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công vào mô hình quản lý nhân viên của
công ty mình.
Quản lý nhân lực lien quan đến con người vì con người là đối tượng của
quản lý, trong quá khứ cũng như trong hiện tại thì con ngườI luôn luôn thay
đổI và phát triển.Con người với kiến thức và kinh nghiệm của mình luôn
muốn thay đổi mọi thứ và mong muốn chúng ngay càng tốt đẹp hơn tức là
con người luôn muốn vươn tới cái đẹp.Con người không ngừng cải tiến kỹ
thuật,công nghệ tiên tiến hiện đại để nhằm mục đích làm cho cuộc sống ngày
càng nâng cao.Người quản lý giỏi cần phải biết làm như thế nào để sử dụng
hết tài năng của nhân viên đồng thời cần tìm hiểu xem trong quá trình lao
8
động thì người lao động muốn gì, cần gì. Nói chung công tác quản lý con
người là công việc rất khó nó đòi hỏi cần phải có trình độ hiểu biết cao, nắm
bắt được nhu cầu tam lý của con người. Chính vì vậy quản lý nhân lực là cả
một nghệ thuật.
4. Khái quát chung về công ty lữ hành,hoạt động kinh doanh lữ hành và vai
trò của kinh doanh lữ hành
4.1. Khái niệm về công ty lữ hành
Theo giáo trình Quản Trị kinh doanh lữ hành của Khoa Du Lịch và
Khách sạn - trường ĐHKTQD thì: “ Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư
cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lờI

bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.”
Theo cách phân loạI của Tổng cục du lịch Việt Nam thì doanh nghiệp lữ
hành được chia làm hai loại:
+Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây
dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của
khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam,
người nước ngoài đang cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện
các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói
cho lữ hành nội địa.
+Doanh nghiệp lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây
dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác
để thực hiện các dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được
các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động
rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du
lịch.Các công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hang
hàng không, tàu biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty
lữ hành.Kiểu tổ chức các công ty lữ hành trên rất phổ biến ở Châu Âu, Châu
9
Á và đã trở thành những tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối
mạnh mẽ thị trường du lịch thế giới.Ở giai đoạn này công ty lữ hành không
chỉ là người bán (phân phối) người mua sản phẩm của nhà cung cấp du lịch
mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó có thể
nêu một định nghĩa công ty lữ hành như sau:
Công ty lữ hành là loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh
chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình
du lịch trọn gói cho khách du lịch.Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến
hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch
hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các

nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
4.2. Khái niệm về hoạt động kinh doanh lữ hành
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (TCDL – quy chế quản lý lữ hành
ngày 29/4/1995) thì:
+ “ Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là việc thực hiện các
hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn hay
từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua
các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và
hướng dẫn du lịch.Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức
mạng lưới đại lý lữ hành”.
+ “Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel sub – Agency business) là việc
thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn
tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung
cấp thong tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng”.
10
4.3. Vai trò của kinh doanh lữ hành
4.3.1. Quan hệ cung cầu trong du lịch
Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu
ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài.Mối quan hệ
này có nhiều điểm bất lợi cho kinh doanh du lịch và khách du lịch:
+ Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn cầu du
lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi.Các tài nguyên du lịch và phần lớn những cơ
sở kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hang, cơ sở vui chơi giải trí đều
không thể cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi cho khách du lịch
được.Muốn có được những giá trị đó thì khách du lịch phải rời nơi ở thường
xuyên của mình để đến với tài nguyên du lịch, các cơ sở kinh doanh du
lịch.Muốn tồn tại được thì các doanh nghiệp du lịch phải tìm mọi cách để thu
hút khách đến với chính mình.Như vậy trong du lịch chỉ có dòng chuyển động
một chiều của cầu đến với cung không có chiều ngược lại như trong các
ngành kinh doanh khác.

+ Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị trong kinh
doanh du lịch chỉ cần đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch.khi đi
du lịch, khách du lịch co nhu cầu về mọi thứ,từ tham quan các tài nguyên du
lịch tới ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu, cũng như thưởng thức các giá trị văn
hoá tinh thần… có nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hàng ngày thì
khách du lịch còn nhiều nhu cầu đặc biệt khác.Điều này khiến cho quá trình
phục vụ khách du lịch rất khó khăn và phải làm thế nào để có thể thoả mãn
nhu cầu của khách trong khi nhu cầu của con người là vô tận.
+ Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảng
cáo,khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để tổ
chức các chuyến du lịch có chất lượng cao phù hợp với nhu cầu.Trừ những
hãng hàng không lớn, các tập đoàn khách sạn, lữ hành quốc tế, phần lớn các
cơ sở kinh doanh du lịch vừa và nhỏ đều không đủ khả năng tài chính để
quảng cáo một cách hữu hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng như:
11
báo, đài, ti vi…Do vậy hầu như thông tin về doanh nghiệp không thể trực tiếp
đến được với khách du lịch.Bản thân khách du lịch lại gặp vô vàn khó khăn
khi đi du lịch như: ngôn ngữ,phong tục tập quán, sự hiểu biết về điểm đến…
chính vì vậy mà giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh còn nhiều khoảng
cách.
+ Do kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên không
ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn.Họ chỉ muốn
một công việc chuẩn bị đó là tiền cho chuyến đi, còn lại thì các công ty du
lịch phải chuẩn bị phục vụ tốt nhất.
Tất cả các điểm đã phân tích trên cho thấy cần phải có them một tác
nhân trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch.Tác
nhân đó là công ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạt động kinh
doanh lữ hành.
4.3.2.Vai trò của công ty lữ hành
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây để nhằm thực hiện

quan hệ cung cầu:
- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch.Hệ thống các điểm bán, các đại lý tạo thành
mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.Trên cơ sở đó rút
ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với nhà kinh doanh du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này
nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như: vận chuyển, lưu trú,tham quan, vui
chơi giải trí…thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo, đáp ứng được nhu
cầu của khách.Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó
khăn lo ngại của khách du lịch tạo cho họ sự an toàn, tin tưởng vào thành
công của chuyến đi.
- Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong
phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hang…
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
12
khõu cui cựng.Nhng tp on l hnh, du lch mang tớnh cht ton cu s
gúp phn quyt nh xu hng tiờu dung trờn th trng hin ti v trong
tng lai.
Di õy l s th hin vai trũ ca cụng ty l hnh trong mi quan h
cung cu du lch (trang 26- giỏo trỡnh Qun tr kinh doanh l hnh):
Khi s dng dch v ca cỏc cụng ty l hnh, khỏch du lch thu c cỏc
li ớch sau:
+ Khi mua chng trỡnh du lch trn gúi, khỏch du lch ó tit kim c
c thi gian v chi phớ cho vic tỡm kim thụng tin, t chc, sp xp b trớ cho
chuyn du lch ca h
Sơ đồ 1: Vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối quan hệ
cung - cầu du lịch.
+ Khỏch du lch s tha hng nhng tri thc v kinh nghim ca
chuyờn gia t chc du lch ti cỏc cụng ty l hnh, cỏc chng trỡnh va
phong phỳ hp dn to iu kin cho khỏch du lch thng thc mt cỏch kho

hc nht.
13
Kinh doanh lưu trú ăn
uống (Khách sạn, nhà
hàng )
Kinh doanh vận chuyển
(hàng không, ôtô )
Tài nguyên du lịch
(thiên nhiên, nhân tạo )
Các cơ quan du lịch
vùng, quốc gia
Các công ty
lữ hành du
lịch
Khách du
lịch
+ Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch.Các
công ty lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn nhiều so với mức giá công bố
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình
du lịch luôn có mức giá hấp dẫn đối với khách.
+ Một lợi ích không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp
cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định
mua sản phẩm và tiêu dùng nó.Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả lời hướng
dẫn của nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du
lịch.Khách du lịch vừa có quyền lựa chọn vừa yên tâm và hài lòng với quyết
định của chính bản thân họ.
Các nhà sản xuất hàng hoá và dịch vụ du lịch thiết lập mối quan hệ chặt
chẽ với các công ty lữ hành vì những lý do sau:
+ Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có
kế hoạch.Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng ký kết giữa hai bên các nhà cung

cấp đã chuyển bớt một phần những rủi ro có thể xảy ra tới công ty lữ hành.
+ Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,
khuyếch trương của các công ty lữ hành.Đặc biệt đối với các nước đang phát
triển, khi khả năng tài chính còn hạn chế, thì mối quan hệ với công ty lữ hành
lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch
quốc tế.
4.4. Đặc điểm của kinh doanh của công ty lữ hành
4.4.1.Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung
cấp.Trong hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản
phẩm của nhà sản xuất tới khách du lịch.Các đại lý du lịch không tổ chức sản
xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán
hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch.Các dịch vụ trung
gian bao gồm:
14
+ Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay
+ Đăng ký đặt chỗ trên các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường
sắt...
+ Môi giới cho thuê ô tô
+ Môi giới bán bảo hiểm
+ Đăng ký đặt chỗ và bán chương trình du lịch
+ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn
+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác
4.4.2.Kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ
hành du lịch.Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà sản xuất riêng
lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách mức giá gộp.Có nhiều
tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch.Ví dụ như các chương trình du
lịch nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch ngắn ngày hay dài ngày, các
chương trình tham quan văn hoá và các chương trình giải trí.Khi tổ chức các

chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với
khách du lịch cũng như nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt
động trung gian.
4.4.3.Kinh doanh lữ h nh tà ổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi
hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
du lịch.Vì lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết
các lĩnh vực có liên quan đến du lịch:
+ Kinh doanh khách sạn nhà hàng
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giả trí
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thuỷ…
+ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác liên kết trong du lịch
15
Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản
phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
5. Nội dung của công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực
5.1. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ hành
Do du lịch là ngành kinh tế tổng hợp nên lao động trong ngành du lịch
cũng rất khác biệt so với ngành khác.Đối với kinh doanh lữ hành thì lao động
làm việc trong công ty lữ hành chủ yếu thực hiện công việc nhằm tạo ra các
chương trình du lịch có chất lượng sau đó tiến hành các hoạt động xúc tiến để
bán chương trình du lịch đó.Sau đó còn phải tổ chức thực hiện chương trình
du lịch đã bán cho khách với chất lượng cao nhất.Vì vậy lao động trong lĩnh
vực du lịch có những đặc điểm chung sau:
5.1.1.Thời gian lao động.
Do du lịch là ngành mà sản phẩm của nó chủ yếu là dịch vụ do vậy mà
thời gian lao động khác hẳn so với ngành khác.Những ngày nghỉ của lao động
ngành khác thì lại là ngày làm việc vất vả của ngành du lịch trong đó có hoạt
động kinh doanh lữ hành.Thường vào ngày nghỉ lễ thì hoạt động của công ty

lữ hành diễn ra rất mạnh.Họ bán chương trình du lịch cho khách đồng thời
phải tổ chức thực hiện chương trình đó.Trong suốt thời gian diễn ra chuyến đi
thì có thể nói công việc của hướng dẫn viên là vất vả nhất hầu như thời gian
làm việc là 24h/24h.Khi khách cần nhu cầu gì thì phải đáp ứng bằng hết khả
năng của mình.Đêm hôm phải ra sân bay đón khách sau đó đưa họ về nghỉ ở
khách sạn và hôm sau đưa họ đi du lịch.Trong suốt hành trình của đoàn thì
ngoài công việc giới thiệu cho khách thông tin về điểm đến thì hướng dẫn
viên phải lo cho họ ăn ở …áp lực đối với hướng dẫn viên rất lớn do có nhiều
khách khó tính, họ coi hướng dẫn viên là người phục vụ nên họ có quyền ra
lệnh, quát mắng…Tuy nhiên đây lại là công việc giúp người ta trưởng thành
nên nhiều đồng thời kiến thức về các mặt của đời sống xã hội cũng rất phong
phú.
16
Đối với nhân viên bộ phận điều hành và thị trường thì thời gian lao động
của nhân viên cũng như các ngành khác.Ngày làm 8h có thể nghỉ thứ bảy
hoặc chủ nhật tuỳ từng công ty.Nhân viên thị trường thì tìm đoàn khách cho
công ty, bán cho họ chương trình du lịch của công ty bằng nhiều cách khác
nhau.Còn nhân viên điều hành thì họ có nhiệm vụ phải tổ chức thực hiện
chương trình du lịch đã bán cho khách, tất cả các thông tin, khâu chuẩn bị họ
đều phải thông báo cho hướng dẫn của đoàn để có thể phục vụ khách tốt hơn.
Do đặc thù riêng của du lịch phải chịu yếu tố mùa vụ chính vì thế thời
gian lao động của nhân viên ngành du lịch nói chung và lữ hành nói riêng rất
khác biệt.Vào chính vụ khi mà lượng khách tới công ty đông thì lao động
trong lữ hành hoạt động hết công suất,công việc rất vất vả khi vào mùa du
lịch, và hầu như thời gian này thì lao động trong lữ hành mà đặc biệt là hướng
dẫn thường xuyên phải vắng nhà.Trong khi đó vào mùa không phải mùa du
lịch thì lượng khách vắng do vậy công việc trong thời gian này tương đối
nhàn đối với hướng dẫn viên nhưng lại vất vả đối với bộ phận thị trường do
họ phải tìm kiếm nguồn khách cho công ty cũng như quảng bá hình ảnh của
công ty đến khách hàng.

17
5.1.2.Cưòng độ lao động
Như đã nói ở trên thì nhìn chung lao động trong lữ hành làm việc với
cường độ lao động không cao do hoạt động kinh doanh lữ hành chịu tác động
của yếu tố mùa vụ.Chính vụ thì cường độ lao động cao đối với tất cả nhân
viên trong công ty nhưng cao hơn cả chính là hướng dẫn viên của công ty,
vừa chuẩn bị bài thuyết minh cho khách vừa phải tìm thông tin về điểm đến
để giới thiệu cho khách đồng thời cần có những kiến thức khác để có thể trả
lời nếu khách có hỏi.Ngoài ra tại điểm đến hướng dẫn viên có thể thiết lập
mối quan hệ với các nhà cung cấp tại đó cho công ty, đồng thời có thể khảo
sát khu du lịch đó để có thể thiết kế một chương trình du lịch đặc biệt mà
không một công ty nào có.Nhìn chung cường độ lao động của hướng dẫn viên
rất cao họ luôn ở trong tư thế sẵn sàng phục vụ cho khách tại bất kỳ thời điểm
nào của chuyến đi.Đồng thời sau chuyến đi họ có nhiệm vụ duy trì mối quan
hệ với khách để có thể năm sau họ lại đến với công ty và sử dụng dịch vụ của
công ty.
5.1.3.Tính chất công việc trong kinh doanh lữ hành
Ngành du lịch là ngành dịch vụ chính vì thế mà kinh doanh lữ hành cũng
là kinh doanh dịch vụ.Chúng ta bán cho khách chất lượng của chương trình
du lịch và chất lượng phục vụ của nhân viên do đó mà nhiệm vụ của hướng
dẫn viên rất quan trọng.Họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cũng là người
trực tiếp phục vụ họ trong chuyến đi.Họ chính là đại diện của công ty, bộ mặt
của công ty đi phục vụ khách.Do vậy hướng dẫn viên hoàn thành xuất sắc
nhiệm vụ của mình và để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách thì công ty sẽ hoạt
động rất hiệu quả.Trái lại khi khách có ấn tượng không tốt về hướng dẫn viên
thì lần sau họ sẽ không quay trở lại công ty nữa.Đồng thời công ty cũng mất
luôn nguồn khách trong tương lai khi mà đoàn khách trước họ đã chê chất
lượng phục vụ của công ty và họ sẽ khuyên người thân hoặc bạn bè mình
không nên mua chương trình du lịch của công ty.Ngoài ra do đặc thù của
18

công việc mà hướng dẫn viên thường xuyên vắng nhà không có điều kiện
chăm sóc gia đình.Nếu không có sự thông cảm thì rất dễ dẫn tới tan vỡ hạnh
phúc gia đình.Một điều nữa mà ai cũng biết đó là lữ hành là ngành dịch vụ,
không sản xuất ra sản phẩm vật chất mà sản phẩm của ngành là phi vật chất
và chỉ khi tiêu dùng sản phẩm thì mới cảm nhận hết giá trị của nó.Do đó lao
động trong kinh doanh lữ hành khó có thể thay thế được bằng máy móc hiện
đại.Nếu muốn tăng năng suất lao động trong lữ hành thì không còn cách nào
khác chính là đào tạo nhân viên của mình để họ có được kỹ năng phục vụ tốt
nhất nâng cao chất lượng của chương trình du lịch.Đây là biện pháp nâng cao
năng xuất lao động tốt nhất của bất kỳ doanh nghiệp lữ hành muốn tồn tại
được trên thị trường.
5.2. Công tác tổ chức và quản lý nhân lực trong kinh doanh lữ hành
Như đã đề cập ở trên thì trong chiến lược phát triển của bất kỳ một công
ty nào trên thị trường thì không thể thiếu được công tác tổ chức và quản lý
nhân lực trong công ty vì nó quyết định sự thành công hay thất bại của công
ty.Đặc biệt là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ như doanh
nghiệp lữ hành hay khách sạn do trong doanh nghiệp này cần nhiều lao động
có chất lượng để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch.Do
vậy dưới đây là những bước quan trọng nhất trong công tác tổ chức quản lý
nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nói chung và trong hoạt động kinh
doanh lữ hành nói riêng:
5.2.1.Mô tả công việc cần thực hiện
Vậy trước tiên chúng ta hiểu thế nào là công việc? Theo giáo trình Quản
trị nhân lực -trường ĐHKTQD thì: “ Công việc là tất cả những nhiệm vụ
được thực hiện bởi một người lao động họăc tất cả những nhiệm vụ giống
nhau được thực hiện bởi một số người lao động.”
Trước khi tiến hành tuyển chọn nhân lực cho công ty thì các bộ phận,
phòng ban trong công ty cần xem xét bộ phận mình thiếu nhân viên làm công
19
việc gì, công việc đó như thế nào?…sau đó chuyển xuống phòng nhân lực để

họ tiến hành tuyển chọn nhân viên.Khi tuyển chọn nhân viên thì thông thường
cán bộ công ty làm nhiệm vụ này phải giả thích về công việc mà nếu trúng
tuyển thì họ phải làm những nhiệm vụ gì, trách nhiệm của bản thân đối với
công việc như thế nào,và những vấn đề có liên quan đến công việc. Thông
thường bản mô tả công việc gồm các bước sau:
+ Phần xác định công việc: tên công việc (chức danh công việc), mã số
của công việc, tên bộ phận hay địa điểm thực hiện công việc, chức danh lãnh
đạo trực tiếp, số người phải lãnh đạo dưới quyền, mức lương …Phần này còn
bao gồm một hoặc một vài câu tóm tắt về mục đích hoặc chức năng công
việc.
+ Phần tóm tắt về nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc công việc: là phần
tường thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách
nhiệm thuộc về công việc.Phần này bao gồm các câu mô tả chính xác,nêu rõ
người lao động phải làm gì? thực hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm như thế
nào, tại sao phải thực hiện nhiệm vụ đó.
+ Các điều kiện làm việc: bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất
( máy móc,trang thiết bị cho công việc, hệ thống máy tính kết nối Internet …
tuỳ từng công việc mà cần điều kiện như thế nào.Thời gian làm việc,điều kiện
về vệ sinh an toàn lao động, phương tiện đi lai phục vụ công việc và điều kiện
khác.
Mỗi công ty trong lĩnh cực cụ thể sẽ áp dụng khác nhau không có một
hình thức cụ thể nào áp dụng chung cho tất cả các ngành.
Bản mô tả công việc có tác dụng sau:
+ Là cơ sở để cho doanh nghiệp tiến hành công tác tuyển chọn nhân viên
và bố trí công việc cho nhân viên trong công ty.
+ Là cơ sở giúp công ty phân loại được chất lượng nhân viên, ai không
thực hiện tốt công việc của mình thì có thể bị kỷ luật, ai thực hiện tốt thì được
20
khen thưởng.Đây cũng là cơ sở giúp công ty xây dựng bảng lương hợp lý nhất
nhằm đảm bảo sự công bằng giữa nhân viên trong công ty.

+ Giúp công ty có chiến lược nhân lực hợp lý ở tại công ty mình.
+ Dựa vào những yêu cầu của nhân viên được mô tả trong bản này thì
công ty có thể tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên.Trang bị cho họ trang
thiết bị phục vụ cho công việc tốt nhất.
+ Dựa vào đây công ty có thể phát hiện được những người có năng lực
để đào tạo họ làm ở những vị trí cao.
21
5.2.2.Tuyển mộ và tuyển chọn nhân viên
5.2.2.1.Quá trình tuyển mộ
Theo giáo trình Quản trị nhân lực thì: “ Tuyển mộ là quá trình thu hút
những người xin việc có trình độ từ lực lượng lao động xã hội và lực lượng
lao động bên trong tổ chức.” Quá trình tuyển mộ có ảnh hưởng lớn đến hiệu
quả của quá trình tuyển chọn.trong thực tế sẽ có người lao động cso trình độ
cao nhưng không được tuyển chọn vì họ không biết các thông tin về tuyển
mộ, hoặc không có cơ hội nộp đơn xin việc.Công tác tuyển mộ có ảnh hưởng
lớn đến chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
Khi doanh nghiệp muốn phát triển được thì họ ngoài những trang thiết bị
cần thiết cho công việc còn có đội ngũ nhân viên có chất lượng để có thể thực
hiện, hoàn thành tốt công việc được giao đồng thời đưa ra ý kiến của bản thân
để công việc thực hiện được tốt hơn.Chính vì vậy mà công tác tuyển mộ rất
quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đặc
biệt là các doanh nghiệp lữ hành.Đây là giai đoạn ban đầu trước khi là nhân
viên của doanh nghiệp và các doanh nghiệp khi cần tuyển mộ nhân viên thì họ
phải thông báo trong nội bội cơ quan cũng như trên các thông tin đại chúng để
mọi người có thể biết thông tin cần tuyển, vị trí công việc…làm như vậy thì
chất lượng nguồn nhân lực đến nộp hồ sơ tại công ty mới cao.Sau quá trình
tuyển mộ thì doanh nghiệp cần phải đánh giá quá trình tuyển mộ để hoàn
thiện công tác này tốt hơn và doanh nghiệp cần chú ý một số điểm sau:
+ Tỷ lệ sàng lọc hồ sơ có hợp lý không ?
+ Đánh giá hiệu quả của công tác quảng cáo tuyển mộ

+ Đảm bảo công bằng của tất cả hồ sơ xin việc
+ Thông tin thu thập được đã đảm bảo cho quá trình tuyển mộ chưa?
+ Các tiêu chuẩn dùng để loại bỏ những người không đủ điều kiện đã
hợp lý chưa?
+ Chi phí tài chính cho quá trình tuyển mộ…
22
5.2.2.2.Quá trình tuyển chọn
Sau khi kết thúc quá trình tuyển mộ thì người lao động xin việc bước vào
giai đoạn quan trọng nhất đó là quá trình tuyển chọn nhân viên cho doanh
nghiệp.Đây là giai đoạn để doanh nghiệp có thể lực chọn được những người
có phẩm chất tốt, có kỷ luật lao động, trung thực trong công việc, gắn bó với
công ty và cùng công ty vượt qua những kho khăn trong cuộc cạnh tranh với
doanh nghiệp khác trên thị trường, không ngại khó khăn trong công việc.Có
thái độ tốt, quan hệ với đồng nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp khi gặp
khó khăn.Nói tóm lại đây là quá trình quan trọng nhất trong doanh nghiệp đặc
biệt là trong ngành du lịch nơi cần nhiều lao động.
Do đặc thù của ngành du lịch cho nên ngoài trình độ chuyên môn ra thì
lao động trong ngành này cần ngoại hình tốt, có sức khoẻ, có thể thường
xuyên phải vắng nhà, có khả năng giao tiếp tốt.Đối với doanh nghiệp lữ hành
quốc tế thì cần nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt, có trình độ
chuyên môn cao do khách du lịch có khả năng chi trả cao cho chuyến đi của
mình,đặc biệt là hướng dẫn viên họ làm việc trực tiếp với khách, họ vừa là đại
diện cho công ty để thực hiện hợp đồng với khách thì họ đồng thời cũng đại
diện cho một quốc gia để giới thiệu cho khách về các nguồn tài nguyên du
lịch của nước mình cũng như nền văn hoá của quốc gia.Chính vì vậy mà công
tác tuyển chọn nhân viên cho bộ phận hướng dẫn rất quan trọng.Ngoài nhiệm
vụ trên hướng dẫn viên còn có nhiệm vụ giải thích cho khách hiểu được chính
sách của quốc gia do nước ta có nhiều thế lực phản động chống phá cách
mạng, hướng dẫn viên phải giải thích cho khách hiểu được những yếu tố nhạy
cảm trong chính trị.

Để công tác tuyển chọn đạt được múc tiêu đề ra thì doanh nghiệp lữ hành
cần quan tâm đến những yếu tố sau:
+ Đánh giá các giá trị của thủ tục tuyển chọn nhân viên: Thủ tục tuyển
chọn đóng góp rất lớn vào sự thành công trong việc xác định được những
23
người thực hiện tốt công việc.Cần xem xét thủ tục đã hợp lý hay chưa có phải
thay đổi gì không?
+ Tuyển chọn chủ quan: Trong tuyển chọn để đạt được kết quả cao thì
phải chú ý tới tuyển chọn chủ quan đó là sự lựa chon của chính những người
đi xin việc, họ đóng vai trò thúc đẩy đối với tổ chức khi quyết định thuê ai, vì
họ nắm được đầy đủ thông tin đúng và chính xác nhất về bản thân mình, dự
đoán được mức độ hoàn thành công việc trong tương lai.
+ Thử việc: Các tổ chức có thể sử dụng một giai đoạn thử việc trong giai
đoạn thuê mướn của họ để giúp những người làm thuê mới và bảo vệ tổ
chức.Trong giai đoạn thử việc các công nhân mới có thể nhận được những lời
chỉ bảo trong công việc từ công nhân cũ để khi làm chính thức sẽ không bỡ
ngỡ trong công việc.Trong giai đoạn này những người không thực hiện được
công việc thì họ sẽ bị sa thải và những người làm tốt sẽ được nhận vào làm
chính thức.
5.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là hoạt động để duy trì và nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực trong công ty, là điều kiện quyết định để doanh
nghiệp có thể đứng vững và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh, do đó
trong doanh nghiệp công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cần được
thực hiện một cách có tổ chức và có kế hoạch.
Phát triển nguồn nhâ lực( theo nghĩa rộng ) là tổng thể các hoạt động học
tập có tổ chức được tiến hành trong những thời gian nhất định để tạo ra sự
thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động.
Trước hết, phát triển nguồn nhân lực chính là toàn bộ những hoạt động
học tập được tổ chức bởi doanh nghiệp, do doanh nghiệp cung cấp người lao

động.Các hoạt động đó có thể cung cấp trong vài giờ, vài ngày thậm trí là vài
năm, tuỳ vào mục tiêu học tập ; nhằm tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp
cho người lao động theo hướng đi lên tức là nhằm nâng cao khả năng và trình
24
độ cho họ.Như vậy, xét về nội dung thì phát triển nguồn nhân lực bao gồm ba
loại hoạt động chính là: giáo dục, đào tạo, và phát triển.:
+ Giáo dục: được hiểu là các hoạt động để chuẩn bị cho con người
bước vào một nghề nghiệp hoặc chuyển sang nghề mới, thích hợp hơn.
+ Đào tạo: được hiểu là hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao
động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ của mình.Đó
chính là quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc
của mình, là những hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của
người lao động để thực hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
Phát triển: là các hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc
trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa
trên cơ sở định hướng tương lai của doanh nghiệp.
Cả ba hoạt động trên không thể thiếu một hoạt động trong quá trình
đào tạo nguồn nhân lực cho tổ chức nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cũng
như kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên trong doanh nghiệp.Bởi vì trong quá
trình hội nhập như hiện nay thì cần những nhân viên có trình độ, hiểu biết sâu
sắc về hoạt động của công ty cũng như định hướng của công ty trong tương
lai. Do vậy đội ngũ nhân viên hiện tại của công ty có thể bị lạc hậu so với sự
phát triển của xã hội vì vậy mà các doanh nghiệp cần thường xuyên đào tạo
nâng cao nghiệp vụ kỹ năng cho nhân viên của mình. Trong lữ hành cũng
vậy, khi mà nhu cầu đòi hỏi chất lượng phục vụ của nhân viên đối với khách
ngày càng cao do họ có khả năng chi trả cao thì công tác đào tạo nhằm nâng
cao kỹ năng phục vụ rất quan trọng đối với nhân viên của công ty.Nó quyết
định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.Những lý do chính sau
làm cho công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức là rất
quan trọng:

+ Để đáp ứng nhu cầu công việc của công ty hay nói cách khác là để đáp
ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
25