Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho Website datxanh.com của CTCP Nhà Rẻ 24h

TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử ở Việt Nam đang có một sự phát triển mạnh mẽ cùng với
sự phát triển của công nghệ thông tin, mà cụ thể là mạng internet, các công nghệ
bảo mật và các phương tiện thanh toán trực tuyến, thương mại điện tử đã và đang
tác động mạnh mẽ tới nhiều người. Các đây vài năm, thương mại điện tử vẫn là khái
niệm khá mới mẻ đối với các doanh nghiệp trong nước. Tuy nhiên, trong bối cảnh
cạnh tranh ngày càng gay gắt, thương mại điện tử đang dần trở thành một xu thế và
việc xây dựng một thương hiệu điện tử là việc làm tất yếu cho những doanh nghiệp
muốn đứng vững trên thị trường trong thời đại công nghệ số.
Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H được thành lập vào tháng 10 năm 2011, kinh
doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử và bất động sản trên địa bàn thành phố Hà
Nội. Trải qua bốn năm hoạt động, công ty đã đạt được nhiều thành tựu to lớn nhờ áp
dụng mô hình kinh doanh hợp lý. Công ty đã lựa chọn cả hai hình thức kinh doanh
truyền thống và kinh doanh trực tuyến. Internet và các phương tiện truyền thông
trực tuyến đã hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động quảng bá, phát triển thương hiệu điện
tử của công ty.
Website www.datxanh.com là website rao vặt chính thức của công ty Cổ phần
Nhà Rẻ 24H. Sau nhiều năm được đưa vào hoạt động, website đã đem lại nhiều tín
hiệu khả quan cho hoạt động kinh doanh của công ty. Tuy nhiên, công ty còn gặp
nhiều khó khăn trong việc hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử.
Dựa trên những kiến thức thu được qua quá trình học tập trên ghế nhà trường
và xuất phát từ thực trạng của công ty, tôi quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch
vụ khách hàng điện tử cho Website datxanh.com của CTCP Nhà Rẻ 24h”.
Mục tiêu của nghiên cứu đề tài là: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng điện tử của doanh nghiệp, trên cơ sở hoạt động kinh doanh và thực
trạng các hoạt động dịch vụ khách hàng điện tử thông qua website
www.datxanh.com trong thời gian qua, qua đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn
thiện dịch vụ khách hàng điện tử cho công ty.
Đề tài gồm các chương, trong đó:
1
Chương 1: Các vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng điện tử.

Làm rõ lý thuyết về dịch vụ, khách hàng, dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách
hàng trong thương mại điện tử, lòng trung thành của khách hàng.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách
hàng tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24H.
Chương này chỉ ra thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử tại website
www.datxanh.com và lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam. Đánh giá tổng
quan về tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng
tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h.
Chương này nêu lên những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân
của nó và từ đó đề xuất một số giải pháp giúp hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện
tử của công ty.
2
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện khóa luận của mình, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và
hướng dẫn tận tình của thầy cô trong khoa Thương mại điện tử và thầy cô trong
khoa quản trị Thương mại điện tử. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô vì
đã cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu cũng như những kinh nghiệm thực tế
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thương mại.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyến Bình Minh đã
nhiệt tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi trong suốt quãng thời gian thực hiện đề tài.
Tôi xin cảm ơn quý công ty Cổ phần Nhà Rẻ 24H đã tạo mọi điều kiện tốt
nhất cho tôi được thực tập, làm việc tại công ty, trau dồi những kiến thức và kỹ
năng thực tế để hoàn thành tốt bài khóa luận của mình.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và động
viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận.
Dù đã cố gắng làm tốt bài khóa luận của mình, nhưng do còn hạn chế về mặt
kiến thức cũng như giới hạn về mặt không gian và thời gian nên đề tài sẽ không
tránh khởi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng
góp ý kiến của quý thầy cô và các bạn.

Em xin trân thành cảm ơn!
Sinh viên
Trương Văn Lực
3
MỤC LỤC
4
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 2.1 Logo của công ty Trang
Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy công ty Trang
Bảng 2.1 Trang
Hình 2.3 Giao diện website Trang
Hình 2.4 Trang
Hình 2.5 Trang
Hình 2.6 Trang
Hình 2.7 Trang
Hình 2.8 Trang
Bảng 2.2 Trang
Hình2.9 Trang
Hình
2.10
Trang
Hình
2.11
Trang
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ad Quảng cáo
(advertisement)
DN Doanh nghiệp
NGOs …
CP Cổ phần

CRM
E-Brand
5
PR
SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
(Search Engine Optimization)
6
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.
Cùng với xu thế toàn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh mẽ,
hoạt động thương mại điện tử cũng trở nên đa dạng, phong phú và có ý nghĩa hết
sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu. Thương mại điện tử
là một lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất nhiều vấn đề như con người, văn
hóa, phong tục tập quán, công nghệ, hệ thống luật pháp… do vậy việc phát triển
thương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu hướng phát triển kinh tế hiện nay. Từ
nhiều năm qua, hoạt động kinh doanh thương mại điện tử đã được doanh nghiệp của
nhiều quốc gia quan tâm nghiên cứu và thực hiện. Việt Nam cũng không phải là
một ngoại lệ, cùng với xu hướng hội nhập nền kinh tế quốc tế, các doanh nghiệp
Việt Nam đã và đang từng bước áp dụng thành công các hoạt động kinh doanh
thương mại điện tử, trong thời gian đầu không tránh khỏi nhiều khó khăn bỡ ngỡ,
nhất là đây lại là lĩnh vực luôn sử dụng các công nghệ mới, luôn luôn thay đổi.
Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dung và nhà cung
cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc
cung cấp sản phẩm tốt mà dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và
quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy mà dịch vụ khách hàng tốt
luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp. Đối với Công ty cổ phần Nhà Rẻ
24H, sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng là nền tảng đem lại thành công cho
công ty. Tuy nhiên các dịch vụ khách hàng tại công ty còn rất nhiều hạn chế, các
giải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty còn rất mờ nhạt không có
mục tiêu cụ thể. Đó là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nguồn nhân lực phụ trách các

hoạt động này, mặt khác thì trình độ dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử
của công ty vẫn còn ở mức trung bình. Vì vậy vấn đề cấp thiết của công ty hiện nay
là phải có những biện pháp để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ
khách hàng có thể phát triển tốt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong thời
điểm này và trong tương lai khi mà TMĐT thực sự phát triển mạnh mẽ tại Việt
Nam.
7
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài.
Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa các kiến thức về dịch vụ khách hàng trong
thương mại điện tử.
Thứ hai, Tìm hiểu và đánh giá về thực trạng dịch vụ khách hàng trên website
của Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h.
Thứ ba, Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử
trên website của Công ty cổ phần Nhà rẻ 24h.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài.
3.1. Thời gian nghiên cứu.
Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như về nguồn thông tin thu thập nên
trong đề tài luận văn em tập trung nghiên cứu những vấn đề mang tính chất cần thiết
đối với dịch vụ khách hàng tại website www.datxanh.com của Công ty cổ phần Nhà
rẻ 24h trong thời gian 3 năm từ năm 2012 – năm 2014.
1.2. Không gian nghiên cứu.
Tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.datxanh.com của
Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H kinh doanh trong môi trường trực tuyến gắn liền với
các tác nghiệp trong môi trường thương mại truyền thống.
4. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì Luận văn của em gồm 3 chương chính như
sau:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về dịch vụ khách hàng
tại website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h.

- Chương 3: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại
website công ty Cổ phần Nhà rẻ 24h.
8
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
ĐIỆN TỬ.
1.1. Một số những khái niệm và phân định nội dung của đề tài.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng.
1.1.1.1. Dịch vụ.
Theo ISO 9000:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhà
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Theo Ph.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể
chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định hình và không tạo ra sự
sở hữu bất cứ cái gì. Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật
chất”.
Cũng có thể định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là kết quả của những hoạt
động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của
chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch…
Phân loại theo WTO, dịch vụ chia thành 12 ngành:
• Các dịch vụ kinh doanh.
• Dịch vụ bưu chính viễn thông.
• Dịch vụ xây dựng và các dịch vụ kỹ thuật liên quan.
• Dịch vụ phân phối.
• Dịch vụ giáo dục.
• Dịch vụ môi trường.
• Dịch vụ tài chính.
• Các dịch vụ xã hội và liên quan đến y tế.
• Các dịch vụ du lịch và liên quan đến lữ hành.
• Các dịch vụ giải trí, văn hóa, thể thao.
• Dịch vụ vận tải.
• Dịch vụ khác.

Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc
các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
• Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
9
• Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt
này sẽ không có mặt kia.
• Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất.
• Vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dung.
• Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
1.1.1.2. Khách hàng.
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các
nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách hàng
là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trước đây khi đề cập đến khách hàng, người ta chỉ nghĩ đến những đối tượng
bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp. Tuy nhiên hiện nay
khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ chức.
Khách hàng nội bộ:
• Những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức.
• Những người làm việc tại các chi nhánh khác nhau của tổ chức.
Khách hàng bên ngoài:
• Cá nhân.
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân
hàng và đối thủ cạnh tranh.
• NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.
• Các bên có quyền lợi liên quan như dân cư trong vùng, hội nghề nghiệp
10
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách
hàng của mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách
hàng” là những người làm ăn bên ngoài với công ty. Thực tế, mỗi một nhân viên

làm việc trong một công ty đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người
tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là
một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng bao gồm
khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ của công ty.
Khách hàng bên ngoài – Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
Bên cạnh những khách hàng này, còn có những khách hàng nội bộ: nhân viên
chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách
hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên,
có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó,
giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng (customer service) là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm
theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng thuộc
vào cấp độ 3, là hàng hoá bổ sung, nâng cao. Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch
vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn
luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm,
nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn,
hài lòng hơn. Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ khách
hàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh tranh trên thị trường càng mạnh
hơn.
11
Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản
phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường. Thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm
xem như là chưa hoàn chỉnh.
Khi khách hàng tiếp xúc và làm việc với các nhân viên trong doanh nghiệp,
thực chất họ đang có những đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua 6 điểm cơ bản sau:

– Sự thân thiện của nhân viên.
– Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
– Nhận được sự đối xử công bằng.
– Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
– Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,…
– Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ.
Khách hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản nói
trên, dĩ nhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt động của
doanh nghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích của
từng cá nhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian.
Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng,
doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân
viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,
quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh
thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty
một cách hiệu quả, thống nhất.
1.1.1.4. Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử.
12
Phạm vi của Thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt
động kinh tế, việc mua bán hàng hóa và dịch vụ chỉ là một trong hàng ngàn lĩnh vực
áp dụng của Thương mại điện tử. Theo nghĩa hẹp Thương mại điện tử chỉ gồm các
hoạt động thương mại được tiến hành trên mạng máy tính mở như Internet. Trên
thực tế, chính các hoạt động thương mại thông qua mạng Internet đã làm phát sinh
thuật ngữ Thương mại điện tử.
Thương mại điện tử gồm các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ qua
phương tiện điện tử, giao nhận các nội dung kỹ thuật số trên mạng, chuyển tiền điện
tử, mua bán cổ phiếu điện tử, vận đơn điện tử, đấu giá thương mại, hợp tác thiết kế,
tài nguyên mạng, mua sắm công cộng, tiếp thị trực tuyến tới người tiêu dùng và các
dịch vụ sau bán hàng.

Thương mại điện tử được thực hiện đối với cả thương mại hàng hóa (ví dụ như
hàng tiêu dùng, các thiết bị y tế chuyên dụng) và thương mại dịch vụ (ví dụ như
dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ pháp lý, tài chính); các hoạt động truyền thống
(như chăm sóc sức khỏe, giáo dục ) và các hoạt động mới (ví dụ như siêu thị ảo).
Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức
mua sắm của con người.
Dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng
Internet và các phương tiện truyền thông khác mà doanh nghiệp tiến hành để thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho
khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh
nghiệp có.
1.1.1.5. Lòng trung thành của khách hàng.
Lòng trung thành của khách hàng là sự gắn bó lâu dài và mật thiết đối với một
loại sản phẩm dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp
lại việc mua hoặc giới thiệu cho khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ của công ty.
Lòng trung thành và sự thỏa mãn có mối quan hệ với nhau. Một khách hàng
trung thành với công ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
của công ty ấy. Ngược lại, sự thỏa mãn càng làm cho khách hàng trở lên trung thành
với công ty hơn.
13
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố không bền vững, nó rất dễ thay đổi theo
thời gian. Ngược lại lòng trung thành thì bền vững không ít khi bị thay đổi mà giá
trị của nó lại còn có thể tăng lên theo thời gian.
Nguyên nhân phải quan tâm đến sự trung thành của khách hàng:
- Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của DN.
- Khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâu dài
thông qua việc mua hàng lặp lại, giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông qua việc
giảm chi phí: chi phí quảng cáo, tiêp cận, giới thiệu, xây dựng cơ sở dữ liệu mới,
tìm hiểu hành vi mua, phục vụ.
Xây dựng lòng trung thành là cả một quá trình liên tục không có điểm kết

thúc, đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, từ định hướng chiến lược chương trình hành
động cụ thể phải hướng vào khách hàng, đặc biệt là khách hàng hiện có.
1.1.2. Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website.
- Những chỉ dẫn về website: Ngoài việc chăm sóc khách hàng qua những mối
quan hệ sau bán hàng thì cần phải cung cấp cho khách hàng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
+ Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm
hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của doanh nghiệp. Sau đó, chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần
làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào?
Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Doanh
nghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi gói
hàng sau khi hàng được gửi đi.
14
+ Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy
chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp cung cấp
những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống
và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho khách
hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp khi
cần thiết.
- Trung tâm trả lời điện thoại (Call center):
+ Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các
hệ thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả
lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
+ Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp
đi lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp CallCenter xử lý vấn
đề này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động.
Các thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng
gọi đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ

khi nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách
hàng có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
+ Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có
thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs):
+ FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
15
+ Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc
của trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các
công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các
trang tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
+ Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp.
- Thư điện tử (E-mail):
+ Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
+ Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin (thư
từ) có thể được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua
các mạng máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ

một máy nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
- Những diễn đàn thảo luận:
+ Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến doanh nghiệp được rảnh rỗi hơn và những
nhân viên có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web đã thực
hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luận
này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về
dịch vụ của công ty họ.
- Hỗ trợ trực tuyến:
16
+ Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường
có các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như Hỗ trợ kinh doanh, dự
án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
+ Bên cạnh đó trong thương mại điện tử còn có thêm những hình thức hỗ trợ
khách hàng khác như:
• Thiết kết giao diện website.
• Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
• Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách hàng.
• Hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau (Users helping users). Có thể hiểu
là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được website
youtube.com sử dụng rất hiệu quả.
Trung tâm các đối tác trợ giúp (Partner Hellp center ).
1.1.3. Đặc điểm dịch vụ khách hàng.
- Hoạt động dịch vụ thì không thể xác định cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ

thuật hoặc bằng các chỉ tiêu chất lượng rõ ràng. Người được phục vụ chỉ có thể
đánh giá bằng giác quan của mình trên cơ sở cảm nhận thông qua danh tiếng hoặc
thực tế được phục vụ.
- Họat động dịch vụ khách hàng tạo ra “sản phẩm” dịch vụ và tiêu dùng dịch
vụ diễn ra đồng thời. Nó không thể cất trữ được trong kho.
- Dịch vụ khách hàng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng tiếp xúc, sự tương tác
qua lại giữa người cung cấp dịch vụ và người được phục vụ.
1.1.4. Ý nghĩa của dịch vụ khách hàng.
- Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của khách hàng,
tạo được sự tín nhiệm và thiện cảm với khách hàng và có tác dụng thu hút khách
hàng đến với doanh nghiệp. Từ đó đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển vật tư hàng hoá,
nâng cao được vòng quay của vốn lưu động.
- Dịch vụ khách hàng là một trong những thành phần quan trọng nhất
của marketing hỗn hợp cho các sản phẩm và dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất
lượng cao giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng ngày nay
không chỉ quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp giới thiệu mà còn quan tâm
đến tất cả các yếu tố bổ sung các của dịch vụ mà họ nhận được từ lời chào khi mà
17
họ vào một cửa hàng bán lẻ, để hoàn trả và giúp đỡ mà họ nhận được khi họ có
khiếu nại về một sản phẩm bị lỗi mà họ đã trả tiền cho.
- Hầu hết mọi người sẽ đồng ý rằng dịch vụ khách hàng là một trong những
phần quan trọng nhất của chiến lược tổng thể của công ty để tiến hành kinh
doanh. Nếu không có khách hàng thực sự thì sẽ không có một doanh nghiệp.
-Tạo ra được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác dụng lớn
trong củng cố vị thế doanh nghiệp trên thị trường.
- Phát triển các hoạt động dịch vụ và đa dạng hoá hoạt động dịch vụ còn giúp
cho doanh nghiệp thương mại đứng vững trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi.
1.2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
1.2.1 Các công trình nghiên cứu.
Để nghiên cứu các công trình trên webside không thể nói đến sự tìm tòi cho

khách hàng và hỗ trợ khách hàng theo: sách, đề tài, luận văn, báo cáo, phiếu điều
tra, các báo cáo trên tạp chí, phỏng vấn khách hàng, trên internet, có rất ít, để
nghiên cứu vấn đề trên cần phải có các phương pháp nghiên cứu:
• Phương pháp theo cách điều tra trực tiếp với khách hàng.
Phỏng vấn khách hàng trên mẫu phiếu dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Công
ty đã đưa ra nhằm tìm được giải pháp nghiên cứu dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để khách hàng hiểu được thương mại điện tử nó là dịch vụ tốt nhất hiện nay.
• Phương pháp theo các nguồn tài liệu nhỏ:
Thu thập các thông tin từ bên ngoài vào, các bài báo, các tạp chí thường kỳ,
các ấn phẩm thương mại điện tử,
Lấy các tài liệu trong Công ty của các năm về trước như: Các bảng tổng kết,
hoạt động sản xuất kinh doanh trong Công ty của các năm gần đây.
• Phỏng vấn trực tiếp:
Hỏi trực tiếp những lãnh đạo phòng Thương mại điện tử, những người có
những chuyên môn khác nhằm để đánh giá về dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất.
Tìm ra những nguyên nhân còn tồn tại của vấn đề.
1.2.2 .Sách và giáo trình.
Tài liệu trong nước:
CN. Nguyễn Duy Quang & KS. Nguyễn Văn Khoa, 2006, Thương mại điện tử
thực tế và giải pháp, NXB Giao Thông vận tải.
Cuốn sách là một tài liệu tham khảo toàn diện về các lĩnh vực khi ứng dụng
TMĐT như: kiến thức chung về TMĐT, tiếp thị trực tuyến, xây dựng web kinh
18
doanh, phương thức thanh toán, các công nghệ và công cụ hỗ trợ, bảo mật trong
kinh doanh trực tuyến và đưa ra những lời khuyên bổ ích cho người đọc. Cuốn sách
đã tham khảo và tổng hợp được từ rất nhiều chuyên gia kinh tế cũng như các tập
đoàn Thương mại điện tử lớn trên thế giới và Việt Nam.
Nhóm tác giả; Cẩm Nang Ứng Dụng Thương Mại Điện Tử; 2008; sở Thương
mại Thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu này được biên soạn dựa trên kết quả khảo sát tình hình ứng dụng

Thương mại Điệntử của các doanh nghiệp tại TP.HCM. Cuộc khảo sát được tiến
hành trên 375 doanh nghiệpvào tháng 12/2005. Công trình này nằm trong khuôn
khổ Chương trình Phát triển Thươngmại Điện tử của TP.HCM do Sở Thương mại
chủ trì nhằm giúp doanh nghiệp nâng cao khảnăng cạnh tranh trong giai đoạn hội
nhập kinh tế quốc tế.
Nội dung và kết cấu của tài liệu được lựa chọn dựa theo tình hình ứng dụng
Thương mại điện tử mà cuộc khảo sát tìm hiểu được. Các vấn đề được nêu là những
khía cạnh được cácdoanh nghiệp rất quan tâm. Giải đáp các câu hỏi mà doanh
nghiệp thường gặp trong quá trình triển khai ứng dụng Thương mại điện tử. Giáo
trình thương mại điện tử căn bản - đại học kinh tế quốc dân, Trần Văn Hòe, 2007.
Nội dung của giáo trình khái quát về tình hình thương mại điện tử hiện nay
phù hợp với mức độ phát triển thương mại điện tử. Giáo trình được sử dụng làm tài
liệu giảng dạy và tham khảo cho sinh viên, doanh nhân.
Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2014, Cục Thương mại điện tử và
Công nghệ thông tin - Bộ Công thương.
Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2014 do Cục TMĐT và CNTT (Bộ
Công Thương) biên soạn là ấn phẩm tóm tắt những thay đổi quan trọng của TMĐT
trong năm 2014 như tổng hợp, phân tích những chủ trương, chính sách thúc đẩy ứng
dụng TMĐT, tổng hợp điều tra, phân tích về tình hình hoạt động của các doanh
nghiệp TMĐT, hiện trạng ứng dụng TMĐT của cộng đồng trong nước và trên thế
giới
Tài liệu nước ngoài:
June Campbell; Beginer guide to Ecommerce; 2008; Nightcats Multimedia
Productions.
Cuốn sách đưa ra những hiều biết cho người mới bắt đầu nghiên cứu về
Thương mại điện tử. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một cách
cô đọng, giúp người đọc am hiểu hơn về Thương mại điện tử và các điều kiện cần
thiết cho việc áp dụng Thương mại điện tử trong một doanh nghiệp.
19
Janice Reynolds; The Complete E-Commerce Book: Design, Build and

Maintain a Successful Web-Based Business; 2008;
Cuốn sách đưa ra cách thức xây dựng một mô hình thương mại điện tử thành
công cho các công ty như thế nào, các nhân tố quan trọng được đề cập đến bao
gồm: kinh nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng của thiết kế website, các chương
trình cơ bản, các dịch vụ hữu ích…Cuốn sách đi từ việc lập kế hoạch, thực thi đến
những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ chân lôi kéo khách
hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đồng thời đưa ra các lựa chọn, giải pháp
hoàn hảo cho từng trường hợp cụ thể.
Thomas L.Fiedman, The Lexus anh Oliver tree, 1999.
Nhà báo người Mỹ Thomas L. Friedman, một trong những chuyên gia hàng
đầu thế giới về kinh tế toàn cầu hóa cũng đã khẳng định trong cuốn sách xếp hạng
best seller “The Lexus and Olive tree”: thương mại điện tử là một nguyên liệu quan
trọng, như một tài nguyên, nó sẵn sàng cho bất kỳ ai khai thác, là cái chung ai cũng
có thể nắm bắt, có thể biến nó thành
tài sản của mình.
One-click: Jeff Bezos and the rise of Amazon.com, Richard Brandt, 2012
One-Click mô tả sự tiến hóa của Amazon kể từ những ngày đầu, những hiểu
biết từ mô hình kinh doanh của họ vào lý do tại sao và làm thế nào nó đã tăng
trưởng như nó đã làm . Cuốn sách này cho thấy mô hình kinh doanh của Amazon
rút một trong những cách thuận tiện nhất và dễ tiếp cận các cửa hàng trực tuyến của
bạn đang chạy . Mặt khác tay One-click cũng làm sáng tỏ các kỹ năng quản lý , tính
cách và tầm nhìn của Jeff Bezos , một nhân vật lớn hơn cuộc sống trong thế giới của
thương mại điện tử , và ảnh hưởng của nó đã có trên sự thành công của công ty.
In the Plex: How google thinks, works and shapes our lives, Steven Levy,
2011.
Cuốn sách này được viết bởi một phóng viên công nghệ cao cấp của người được
tiếp cận độc đáo vào Google " thế giới" bên trong " Googleplex " , kinh doanh
quảng cáo internet lớn nhất thế giới . Bên trong Googleplex , Steven ghi tất cả về
cách Google là có thể liên tục mở rộng tầm với của họ bằng cách tạo ra các sản
phẩm chuyển hóa với mục tiêu chung của việc tăng hiệu quả và năng suất, chủ yếu

dưới một logic mã nguồn mở.
20
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CÔNG TY CỔ
PHẦN NHÀ RẺ 24H.
2.1. Phương pháp nghiên cứu.
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
Để thu thập dữ liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu, em đã thu thập thông tin,
dữ liệu qua các nguồn thứ cấp và sử dụng phiếu điều tra cũng như các câu hỏi phỏng
vấn.
Việc thu thập dữ liệu là công việc đầu tiên của quá trình nghiên cứu. Phương
pháp thu thập dữ liệu là cách thức thu thập dữ liệu và phân loại sơ bộ các tài liệu
chứa đựng các thông tin liên quan tới đối tượng nghiên cứu của đề tài mình thực
hiện. Về nguyên tắc, tất cả các thông tin liên quan tới đối tượng nghiên cứu thuộc
các nguồn khác nhau với các hình thức công bố khác nhau đều phải được thu thập.
Các nguồn thông tin cần thu thập có thể từ các cơ quan lưu trữ phổ biến thông tin,
tư liệu khoa học - công nghệ có vị trí quan trọng đặc biệt, tiếp theo đó là các thư
viện khoa học, cơ quan, giáo viên hướng dẫn, bạn bè, Internet, câu hỏi điều tra
phỏng vấn chuyên gia… Sau khi đã thu thập đầy đủ các thông tin cần thiết thì ta
tiến hành phân loại sơ bộ các tài liệu đó. Có thể phân loại theo tên tác giả, theo thời
gian công bố hoặc theo hình thức công bố. Từ đó rút ra kết luận có cần thêm những
tài liệu nào nữa thì bổ sung vào, nếu đủ rồi thì tiến hành bước tiếp theo là xử lý dữ
liệu.
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu.
2.1.2.1. Phương pháp tổng hợp, thống kê, phân loại và chọn lọc dữ liệu.
Dữ liệu thu thập được tổng hợp từ rất nhiều nguồn khác nhau nên rất đa dạng.
Việc sử dụng dữ liệu nào, bỏ dữ liệu nào hoặc dữ liệu nào sẽ được sử dụng cho phần
nào trong nội dung bài luận? Để trả lời câu hỏi này thì ta cần thêm bước thống kê, phân
loại và chọn lọc dữ liệu, qua bước này thì các dữ liệu sẽ được phân về nhiều mảng khác
nhau, các số liệu sẽ được chọn lọc và loại bỏ bớt, chỉ những dữ liệu nào cần thiết cho

nội dung đề tài mới được giữ lại. Nhất là các loại dữ liệu thứ cấp được thu thập từ
Internet thì bước chọn lọc càng trở nên cần thiết. Các câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu,
21
những bảng hỏi hay những số liệu thu thập được từ các phòng ban của công ty cũng
cần được tổng hợp, thống kê và phân loại mới có thể mang ra phân tích được.
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.
Dữ liệu sau khi được tổng hợp, thống kê, phân loại và chọn lọc sẽ được mang
phân tích. Các phiếu điều tra và các bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên sâu sau khi
được tổng hợp lại sẽ được so sánh, lập bảng phân tích để rút ra được những kết luận
phục vụ bài luận. . Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, các phần
mềm thống kê xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết, phục vụ cho mục đích nghiên
cứu. Phân tích dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích so sánh số
liệu, báo cáo giữa các năm 2012 – 2014.
2.2. Đánh giá tổng quan về tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi
trường đến vấn đề nghiên cứu.
2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng.
2.2.1.1. Khái quát về Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H.
Ngành nghề kinh doanh: Công ty cổ Phần Nhà Rẻ 24H hoạt động trên lĩnh
vực bất đông sản và truyền thông.
Được thành lập năm 2011, đến nay doanh nghiệp đã sở hữu sàn bất động sản NR,
Website: quảng cáo www.datxanh.com- một trong những website cung cấp thông
tin về bất động sản tốt nhất trên thị trường, với đội ngũ lên đến gần 30 nhân viên
làm việc chuyên nghiệp. Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H được thành lập bởi các thành
viên nhiều kinh nghiệm và tâm huyết trong lĩnh vực quy hoạch, đầu tư và kinh
doanh các dự án bất động sản.
Từ khi thành lập, Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H luôn xác định mục tiêu của
mình là “Chung sức vì sự an cư của cộng đồng” và phấn đấu trở thành một tập đoàn
đầu tư hàng đầu tại Việt Nam, khu vực trong lĩnh vực quy hoạch, phát triển, kinh
doanh bất động sản. Với tôn chỉ “sức vì sự an cư của cộng đồng”, Công ty cổ phần
Nhà Rẻ 24H lấy con người làm trung tâm, là tài sản lớn nhất của doanh nghiệp để

xây dựng một tập thể trí thức trẻ, năng động, đoàn kết và nhiệt huyết. Công ty cổ
phần Nhà Rẻ 24H sẽ nỗ lực hơn nữa để những tiềm năng trên mọi cá nhân được
phát huy hết sức sáng tạo, khơi dậy và phát triển mạnh mẽ tiềm năng con người.
Khẳng định vị thế của một doanh nghiệp trẻ, một thương hiệu của sự năng động, trẻ
trung, hiện đại, chuyên nghiệp.
22
Là đối tác chiến lược của VTC, Tinmoi, Doisongphapluat
Công ty kinh doanh trong lĩnh vực thương mại điện tử, bất động sản. Website
www.datxanh.com và www.nhare24h.vn và www.nhare24h.com được đưa vào hoạt
động trong năm 2011 và trở thành website chính thức của công ty.
Sản phẩm của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H hướng tới:
• Xây dựng.
• Quảng cáo truyền thông.
• Bất động sản.
• Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H.
• Ngày thành lập: ngày 12 tháng 10 năm 2011
• Logo:
Hình 2.1: Logo của công ty.
• Trụ sở công ty: Phòng 201, Tòa 1/172 Nguyễn Tuân, Thanh Xuân, Hà Nội.
• Điện thoại: (04) 6682 2560 – 0936 355 118 – 0962 703 428.
• Fax: (04) 6682 2560.
• Email: .
• Website: , www.nhare24h.com, www.nhare24h.vn,
23
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần.
Lĩnh vực kinh doanh của Nhà Rẻ 24h bao gồm:
Sàn giao dịch bất động sản DABA; quảng cáo; truyền thông.
Triết lý kinh doanh:
Phát triển không đơn thuần chỉ là doanh thu và lợi nhuận: kết quả cuối cùng của sự
phát triển của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H là vì sự giàu mạnh của đất nước, đem

đến cuộc sống tốt đẹp cho con người, trong đó hạt nhân là cho toàn thể nhân viên
Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H. Đoàn kết, chân thành, cùng nhau gắn bó, hăng say
làm việc và không ngừng sáng tạo để xây dựng ngôi nhà chung Nhà Rẻ 24H. Hạt
nhân cuối cùng và quan trọng nhất của Nhà Rẻ 24H là sự tiến bộ và phát triển của
con người. Con người là trung tâm phát triển của Nhà Rẻ 24H. Kỷ luật là sức mạnh
của Nhà Rẻ 24H. Kỷ luật là công cụ quản lý để duy trì tổ chức luôn đi đúng hướng
theo những chuẩn mực đã đề ra.
Tầm nhìn:
• Trở thành một sàn giao dịch bất đống sản lớn mạnh, tạo dựng được một
thương hiệu uy tín trong lĩnh vực môi giới, phân phối bất động sản. Có một quy mô
lớn và chuyên nghiệp.
• Đào tạo đội ngũ nhân viên năng động, thích ứng nhanh với thị trường và tâm
huyết với nghề môi giới bất động sản.
• Phát triển mạnh trong lĩnh vực quảng cáo, tiếp thị dự án, môi giới, đầu tư dự
án bất động sản.
Sứ mệnh:
• Luôn nỗ lực để trở thành một đơn vị chuyên nghiệp. Cung cấp các giải pháp
toàn diện về sản phẩm và cách thức giao dịch bất động sản cho khách hàng.
• Luôn nỗ lực cũng cấp những sản phẩm hoàn hảo nhằm đem lại những lợi
nhuận tối đa cho khách hàng, đối tác, kiến tạo môi trường thân thiện, giàu tính nhân
văn mang lại đời sống chất lượng cho các thành viên của mình.
Giá trị cốt lõi:
Luôn coi khách hàng và thành công của khách hàng là những giá trị quan
trọng nhất. Sự hài lòng và đánh giá cao cua khách hàng chính là động lực để cho
công ty tiếp tục hoàn thành tốt vai trò của nhà tư vấn giao dịch bất động sản có uy
24
tín, khẳng định được vị thế của mình trên thị trường môi giới bất động sản. Tất cả
nỗ lực của chúng tôi nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ, sản phẩm
cùng sự tư vấn, hỗ trợ nhằm mang lại lợi ích cho khách hàng.
Hoạt động kinh doanh bất động sản là một trong những yếu tố có sức ảnh

hưởng lớn nhất tới nền kinh tế của mỗi quốc gia, nhất là đối với những nền kinh tế
còn non trẻ như Việt Nam. Ngành nghề kinh doanh bất động sản thực sự đã trở
thành mối quan tâm của toàn xã hội, có sức ảnh hưởng vĩ mô đến cấu trúc kinh tế
quốc gia, cơ cấu đời sống dân sinh. Theo nhiều chuyên gia nhận định: "Ngành bất
động sản tại Việt Nam rất giàu tiềm năng, tuy nhiên vẫn còn cần nhiều thay đổi".
Bằng những trải nghiệm thực tế trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản, Công
ty cổ phần Nhà Rẻ 24H đặt sứ mệnh phát triển của doanh nghiệp nằm trong sự phát
triển của ngành bất động sản Việt Nam. Chúng Tôi luôn đặt nhiệm vụ "Chung sức
vì sự an cư của cộng đồng" hay xa hơn nữa là vì một quốc gia giàu mạnh.
Website www.datxanh.com được xây dựng tạo môi trường kinh doanh bất
động sản tốt nhất cho khách hàng. Với phương châm hoạt động "Mỗi khách hàng là
một cơ hội", nhu cầu của khách hàng là hành động:
Dịch vụ chất lượng.
Giá cả phải chăng.
Thông tin chính xác.
Sản phẩm đa dạng.
Chúng Tôi tự tin đáp ứng hoàn hảo nhu cầu kinh doanh bất động sản của mọi
khách hàng và trở thành môi trường kinh doanh bất động sản lành mạnh, đa dạng
nhất trên thị trường Việt Nam.
Trong thời gian tới, website www.datxanh.com sẽ không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ để đáp ứng lại sự ủng hộ của khách hàng.
2.2.1.2. Quá trình thành lập của Công ty cổ phần Nhà Rẻ 24H.
25