Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
“ Hoàn thiện dịch vụ
khách hàng tại Công ty
TNHH viễn thông FPT
miền bắc”
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
1
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong tình hình cạnh tranh quy mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát
triển, doanh nghiệp phải sản xuất được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu
của các đối tượng tiêu dùng của mình. Đứng trên quan điểm khách hàng, các
yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm
hoặc dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. Ở bất
kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng là mối quan tâm ảnh hưởng đến quyết
định tiêu dùng của họ. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị
trường người tiêu dùng thay thế cho thị trường sản xuất trước kia, các doanh
nghiệp đang gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao phải sản xuất ra những mặt
hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ mà đảm bảo được lợi nhuận đồng thời luôn
sẵn có với giá cạnh tranh Trong bối cảnh như vậy, cách tốt nhất cho các doanh
nghiệp tồn tại và phát triển là đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua môi trường sản xuất kinh doanh
mà trong đó từng cá nhân ở từng cấp độ đều có ý thức về chất lượng, và đặc biệt
mọi quyết định đều dựa trên nguyên lý coi khách hàng là trung tâm. Do vậy có
thể coi dịch vụ khách hàng là lời giải cho bài toán cạnh tranh. Tuy nhiên, hiện

nay, tại việt nam dịch vụ khách hàng vẫn còn là vấn đề khá mới mẻ và còn nhiều
bất cập trong nhận thức của các doanh nghiệp về vấn đề này.
1.2 Xác lập và tuyên bố đề tài
Trên cơ sở nhận rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, dựa trên kiến
thức đã học, những hiểu biết thực tế trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH
viễn thông FPT miền bắc và tình hình hoạt động của công ty trong thưòi gian
qua em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH
viễn thông FPT miền bắc”
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Chuyên đề hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ khách hàng
tại công ty thương mại.
- Nghiên cứu thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn
thông FPT miền bắc.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
2
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại Công ty
TNHH viễn thông FPT miền bắc.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Do giới hạn về thời nghiên cứu nên tác giả tập trung nghiên cứu dịch vụ
khách tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc.
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1 Khái niệm. đặc điểm, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
tại các doanh nghiệp thương mại
1.5.1.1 Khái niệm về khách hàng và dịch vụ khách hàng
- Khái niệm khách hàng:
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết

định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị
trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường.
-Khái niệm dịch vụ khách hàng:
Đứng ở góc độ hậu cần theo nghĩa rộng: Dịch vụ khách hàng là thước
đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống hậu cần trong việc tạo ra sự hữu
dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao hàm
các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng ( Phân loại, kiểm tra, gom
hoặc tách các lô hàng, bao bì đóng gói, dán nhãn ), vận tải ( tổ chức vận tải
theo hình thức door – to – door, giao hàng tận nơi theo yêu cầu của khách hàng),
và các dịch vụ hậu mãi
Ở đa số các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ khách hàng được hiểu
theo mét trong ba cách:
+ Dịch vụ khách hàng là hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải
quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, những hoạt động đó có thể là: Lập
bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng, giải quyết các
khiếu lại
+ Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được
đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn, ví dụ: Khả năng
hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 48 tiếng đồng hồ
+ Dựa vào triết lý của tổ chức người ta định nghĩa, dịch vụ khách hàng là
một phần trong triết lý chung của công ty, phải thoả mãn nhu cầu một cách tốt nhất.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
3
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
1.5.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng
Để cung cấp dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả, các nhà quản trị
cần nắm rõ đặc điểm dịch vụ khách hàng, để từ đó có các chính sách dịch vụ
thích hợp, dịch vụ khách hàng có những đặc điểm sau:

- Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu
nhằm cung cấp sự thoả mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cầu về
dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính
là lợi Ých khách hàng được hưởng khi đi mua hàng.
- Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra giá trị cộng thêm
hữu Ých cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách
rời khỏi sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ rất
quan trọng. Đầu ra của dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn định do tính
đa dạng của người cung cấp và người phục vụ nên thường gặp khó khăn trong
việc đánh giá và kiểm soát chất lượng.
- Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi
có các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được dịch vụ
khách hàng và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch
vụ mới và những điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại.
1.5.1.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tại các doanh
nghiệp thương mại
Ở các doanh nghiệp thương mại, phát triển các dịch vụ khách hàng
nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho khách hàng;
tạo sự tín nhiệm, sự thuỷ chung, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp
thương mại. Qua đó doanh nghiệp thương mại xây dựng được đội ngũ khách
hàng trung thành đồng thời thu hút thêm các khách hàng mới, nâng cao phát
triển thị phần. Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa to lớn trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp thương mại:
- Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện, kịp thời, văn minh mọi nhu cầu của
khách hnàg đến với doanh nghiệp.
- Nâng cao thu nhập, nâng cao năng suất lao động và doanh thu của
doanh nghiệp, góp phần nâng cao năng suất xã hội.
- Tạo được quan hệ mua bán rộng rãi, thanh toán tin cậy có tác động
lớn trong củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:

K42C2
4
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
- Sử dụng hợp lý lao động xã hội, tạo điều kiện kinh doanh thương
mại văn minh, phù hợp với sự phát triển của khoa học- công nghệ mới và tiến bộ
văn minh nhân loại.
1.5.2 Phân loại dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp thương
mại
Các loại dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại được phân
theo các tiêu thức sau:
1.5.2.1 Phân loại theo quy trình mua bán hàng hoá
Có rất nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng. Nắm được một
số bản chất của dịch vụ khách hàng được thực hiện, theo cách này, dịch vụ
khách hàng được chia thành:
- Dịch vụ trước giao dịch
Các dịch vụ trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng
chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện. Việc này có
ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về tổ chức cũng nh mức độ hài
lòng của họ. Không phải mọi dịch vụ trước giao dịch đều liên quan đến hoạt
động hậu cần. Chúng được thiết lập trước khi tổ chức tiến hành dịch vụ khách
hàng và có ảnh hưởng đến hậu quả hoạt động hậu cần.
Các dịch vụ trước giao dịch bao gồm: Thông tin, giới thiệu, quảng
cáo, chào hàng về loại hàng hoá và dịch vụ kèm theo khi khách hàng mua bán.
Dịch vụ này nhằm cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm của công
ty và chào bán tới khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy được sự cần thiết và
sự phù hợp của các sản phẩm của công ty với nhu cầu của mình. Các thông tin
được cung cấp bao gồm chất lượng, giá cả, điều kiện vận chuyển, điều kiện
thanh toán, các ưu đãi khi mua sản phẩm Bên cạnh đó, có các dịch vụ giới
thiệu và cung cấp các văn bản về các chính sách dịch vụ khách hàng.

- Các dịch vụ trong giao dịch
Các dịch vụ trong giao dịch bắt đầu của doanh nghiệp thương mại từ
khi giao tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp. Các dịch vụ trong giao dịch là
những yếu tố có tác động trực tiếp đến quá trình phân phối sản phẩm tới khách
hàng. Các dịch vụ đó là:
Dịch vụ giới thiệu sản phẩm: Công việc giới thiệu hàng hoá diễn ra
giữa nhân viên tiếp xúc với doanh nghiệp và khách hàng. Nhân viên cần tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các mặt hàng khác nhau để khách
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
5
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
hàng lựa chọn. Đưa ra các thông tin liên quan đến hàng hoá, các tính năng của
chúng để khách hàng có thể nắm bắt nhanh chóng.
Dịch vụ hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hoá: Đây là công việc
giúp khách hàng có thể xác định rõ nhu cầu của mình, từ đó nhân viên bán hàng
đưa ra các sản phẩm có công dụng tương tự nhau, nhân viên bán hàng sẽ đưa ra
những lời khuyên, những thông tin về sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của
khách hàng.
Dịch vô ký kết hợp đồng mua bán: Ký kết hợp đồng giúp quy kết trách
nhiệm giữa công ty với khách hàng, đảm bảo cho việc thực hiện thương vụ và
đó cũng là điều kiện rằng buộc trách nhiệm giữa bên mua và bên bán. Khi giao
dịch có sự cố thì quyền lợi của công ty cũng như khách hàng sẽ đảm bảo như
hợp đồng ký kết giữa công ty với khách hàng. Chu trình đặt hàng bao gồm các
bước: Khách hàng lên đơn đặt hàng; Công ty nhận đơn đặt hàng của khách hàng;
Xử lý đơn hàng; Tập hợp đơn hàng; Chuẩn bị hàng theo yêu cầu và gửi hàng đi;
Vận chuyển hàng hoá tới nơi đến quy định; Làm thủ tục cần thiết; Giao nhận
thực tế.
Dịch vô thanh toán: Khi khách hàng thanh toán tiền hàng, công ty cần

cung cấp các dịch vụ thanh toán sao cho nhanh chóng và thuận nhất cho khách
hàng của mình. Khách hàng có thể trả trước, trả sau, hay thanh toán ngay
Dịch vụ đóng gói hàng hoá: Hàng hoá phải được đóng gói cẩn thận
trước khi đưa lên phương tiện vận chuyển sao cho đảm bảo không bị hư hỏng
trong quá trình vận chuyển.
Dịch vụ vận chuyển hàng hoá: Một trong những tiêu chuẩn dịch vụ
khách hàng cơ bản là tốc độ và tính linh hoạt của cung ứng hàng hoá cho khách
hàng. Thời gian và độ ổn định trong cung ứng hàng hoá cho khách hàng chủ yếu
do vận chuyển đáp ứng.
Dịch vụ sản phẩm thay thế: Khi sản phẩm mà khách hàng yêu cầu
không có sẵn, để giữ chân khách hàng cần phảic có một sản phẩm tốt hơn thoả
mãn nhu cầu khách hàng ( nếu có thể ).
- Các dịch vụ sau giao dịch
Các dịch vụ sau giao dịch bao gồm:
Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác: Đây là một bộ phận
quan trọng của dịch vụ khách hàng, cần được quan tâm đúng mức và theo dõi
chặt chẽ nh những công việc trong khi giao dịch. Đặt biệt khi hàng hoá được
cung cấp là máy móc thiết bị thì dịch vụ này phải đưa lên hàng đầu, vì chi phí
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
6
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
cho lắp đặt, bảo hành, sửa chữa thường là rất lớn, đôi khi còn cao hơn để mua
chính những sản phẩm đó.
Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Khách hàng phải được tiếp cận
dễ dàng đến mỗi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng được nhu
cầu khách hàng cũng như trả lời những câu hỏi thắc mắc của khách hàng, cung
cấp các thông tin cho khách hàng.
Theo dõi sản phẩm: Đây là việc khá quan trọng của công ty . Chó ý,

theo dõi sản phẩm, phát hiện những tình huống có thể xảy ra và thông báo kịp
thời cho khách hàng. Trong trường hợp có thể xảy ra nguy hiểm cho khách hàng
thì công ty thu hồi sản phẩm kịp thời, tránh tổn thất và gây hại cho khách hàng.
Giải quyết khiếu lại, than phiền của khách hàng trả lại hàng: Để giải
quyết các than phiền của khách hàng cần có một hệ thống thông tin trực tuyến,
chính xác nhằm thu thập kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng.
1.5.2.2 Phân loại theo tính chất dịch vụ
Theo tính chất dịch vụ khách hàng có thì dịch vụ khách hàng bao
gồm:
- Dịch vụ sản xuất – kỹ thuật – hoàn thiện sản phẩm:
Đây là những hoạt động dịch vụ đòi hỏi người làm dịch vụ đối với
khách hàng phải hiểu biết tính chất vật lý hoá học, công dụng hoá học, công
dụng và sử dụng được các loại sản phẩm vật tư hàng hoá bán cho khách hàng.
Những dịch vụ này bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị vật tư hàng hoá, phân loại, chọn
lọc, ghép đồng bộ, đóng gói và gửi hàng.
- Dịch vụ về tổ chức nghiệp vụ kinh doanh thương mại
Các dịch vụ về tổ chức nghiệp vụ kinh doanh thương mại nhằm phục
vụ khách hàng như dịch vụ thông tin, quảng cáo sản phẩm, các dịch vụ phục vụ
mua bán, giao dịch như hướng dẫn đặt hàng, ký hợp đồng mua bán hàng hoá.
Doanh nghiệp thương mại còn có thể lợi dụng cơ sở vật chất, nghiệp vụ để thực
hiện các dịch vụ kinh doanh thương mại như: Dịch vụ đại lý mua bán hàng hoá
cho khách hàng, dịch vụ về ký gửi hàng hoá, dịch vụ về uỷ thác mua bán hàng
hoá
- Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng:
Đây là nhóm dịch vụ có liên quan tới việc vận chuyển hàng hoá đến
tận đơn vị sử dụng. Để thực hiện các dịch vụ này, doanh nghiệp thương mại có
thể tổ chức các đơn vị sản xuất bao bì vận chuyển, đóng gói hàng hoá phù hợp
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
7

Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
với từng loại phương tiện vận chuyển ( Đường sắt, đường bộ, đường thuỷ, máy
bay ), tổ chức giao nhận, bốc xếp hàng hoá từ các phương tiện vận chuyển
xuống và xếp lên các phương tiện vận chuyển.
Ngoài hai cách phân loại trên, người ta còn phân loại dịch vụ khách
hàng theo chủ thể thực hiện dịch vụ; hoặc phân loại theo địa điểm thực hiện dịch
vụ và một số tiêu thức khác.
1.5.2.3 Tình hình nghiên cứu về các đề tài năm trước
Dịch vụ khách hàng là một vấn đề không phải mới nhưng cũng không
phải là vấn đề cũ. Doanh nghiệp nào cũng thừ nhận: Để có thể nâng cao hiệu
quả kinh doanh, đưa doanh nghiệp tiến lên thì bước đầu doanh nghiệp phải
chiếm được lòng tin nơi khách hàng, thu hút khách hàng về phái doanh nghiệp;
Do vậy dịch vụ khách hàng có vị trí quan trọng.
Ở trường đã có một số luận văn và chuyên đề nghiên cứu về vấn đề
này, nhưng tại công ty TNHH viên thông FPT miền bắc chưa có công trình
nghiên cứu nào về vấn đề này: Tác giả của công trình nói trên đã đi thực tế tìm
hiểu thực trạng dịch vụ khách hàng từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện dịch vụ
khách hàng. Nhược điểm của các đề tài này là tác giả đánh giá chủ quan chất
lượng dịch vụ khách hàng một cách chủ quan theo cách nhìn nhận của họ.
1.5.2.4 Phân định nội dung nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ khách
hàng tại các doanh nghiệp thương mại
Trước thực trạng nghiên cứu vấn đề và tính cấp thiết của đề tài, chuyên
đề đi sâu vào hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu
đã xác định, đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung sau:
- Số lượng dịch vụ khách hàng tại công ty.
- Chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
- Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng tại công ty
- Quá trình cung ứng dịch vụ
- Giải pháp đưa ra để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty.

KẾT LUẬN
Dịch vụ khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với các doanh
nghiệp thương mại, phát triển các hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu
phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho khách hàng; Tạo ra sự tín
nhiệm, sự thuỷ chung, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp. Dịch vụ
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
8
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
khách hàng còn giúp doanh nghiệp tạo dựng tập khách hàng trung thành và thu
hút khách hàng mới, tăng doanh số, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp.
Hoạt động dịch vụ khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hiệu quả hoạt
động kinh doanh của công ty. Công ty cần có những lý luận cơ bản về dịch vụ
khách hàng để từ những lý luận cơ bản đó giúp cho các doanh nghiệp thương
mại có cái nhìn đúng về dịch vụ khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp
đề hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp thương mại. Những lý
luận và phân tích ở trên sẽ là tiền đề lý luận cơ bản cho các phân tích về thực
trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH
VIỄN THÔNG FPT MIỀN BẮC
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu vấn đề
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc
chúng tôi có nghiên cứu dịch vụ khách hàng tại công ty từ đó đưa ra những giải
pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty thông qua phương pháp thu thập
dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp.
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liêu sơ cấp
Mục tiêu của quá trình điều tra dữ liệu sơ cấp là thu thập ý kiến đánh giá

của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH viễn thông FPT miền
bắc từ đó đưa ra những giả pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu: Chúng tôi sử dụng phương pháp chủ yếu là
phỏng vấn 8 khách hàng đang trực tiếp sử dụng sản phẩm internet của công ty
với các câu hỏi sau:
Câu 1: Quý khách đánh giá nh thế nào về quy trình làm việc của công ty?
Kết quả: Nhìn chung quý khách hàng đều cho rằng Công ty có quy trình làm
việc thuận tiện, hiện đại, nhưng bên cạnh đó họ vẫn chưa hài lòng với một số
vấn đề trong việc thoả thuận ký kết hợp đồng và thanh toán với khách hàng.
Câu 2: Quý khách đánh giá nh thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên
Công ty?
Kết quả: Có một số khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên tư
vấn, họ cư sử thân thiện, đúng mực, nhưng cũng không Ýt người cho rằng nhân
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
9
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
viên của công ty thiếu nhã nhặn với khách hàng đặc biệt khi họ gọi điện tới công
ty để thắc mắc, khiếu lại thì nhận được các câu trả lời qua loa vì thế không làm
thoả mãn khách hàng.
Câu 3: Quý khách đánh giá nh thế nào về thời gian làm việc của công ty?
Kết quả: Hỗu hết khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng công ty có thời gian
làm việc thuận tiên, đúng giờ.
Câu 4: Quý khách đánh giá nh thế nào về chất lượng sản phẩm của công ty?
Kết quả: Hỗu hết khách hàng đều cho rằng chất lượng dịch vụ internet của công
ty khá tốt, đường truyền nhanh, ổn định, giá cả các gói dịch vụ internet băng
thăng rộng không quá cao.
2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn gốc thông tin: Nguồn thông tin tìm kiếm được chia làm 2 loại:

Nguồn thông tin bên trong công ty và nguồn thông tin bên ngoài công ty.
Nguồn thông tin bên trong công ty được thu thập ở đây là các báo cáo
tài chính, các kết quả đánh giá của công ty về dịch vụ khách hàng của công ty
trong 3 tháng cuối năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010 mà công ty đã điều tra và
đã cho gia kết quả thực tế.
Nguồn thông tin bên ngoài bao gồm các nguồn dữ liệu được thu thập
trên website: fpt.net, fpt.com,vn, fpttelecom.com.vn
2.1.3 phân tích dữ liêu
- Dữ liệu sơ cấp: Trên cơ sở thu thập thông tin qua việc khách hàng trả
lời các câu hỏi phỏng vấn về dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH viễn thông
FPT miêng bắc thông qua phương pháp tổng hợp và thống kê để phân tích sự hài
lòng của khách hàng.
- Dữ liệu thứ cấp: Để phân tích dữ liệu thứ cấp, em dùng phương pháp
phân tích thống kê và so sánh nhằm tìm ra sự khác biệt trong báo cáo kết quả
kinh doanh và báo cáo của công ty về việc điều tra sự hài lòng của khách hàng
vào 3 tháng cuối năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010 và so sánh giữa yêu cầu
đặt ra với thực tế kết quả thu được từ đó đưa ra được tình hình thực tế về dịch vụ
khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc và có những giải pháp
để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại công ty.
2.2 Đánh giá tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến
dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
10
Trng i hc Thng Mi Khoa Kinh doanh Thng
mi
Cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc cú tờn giao dch ting anh l:
FPT TELECOM NORTH CO., LTD
a ch: S 2, Hong Quc Vit, Cu Giy, H Ni

Mó s thu: 0102713634
in thoi/Fax: 84.4.73008888/84.4.73008889
Website: www.fpttelecom.com.vn
Cụng ty TNHH vin thụng FPT min bc c thnh lp ngy
31/01/1997, l n v cung cp dch v internet bng thụng rng. Vi phng
chõm Mi dch v trờn mt kt ni, cụng ty ó v ang tip tc v khụng
ngng u t, trin khai v tớch hp nhiu dch v gia tng cựng mt ng
truyn internet.
2.2.2 Lnh vc hot ng ca cụng ty
Cụng ty TNHH Vin thụng FPT min bc hot ng chớnh l kinh doanh
mng vin thụng internet bng thụng rng, cung cp h tng vin thụng internet
bng thụng rng. Cỏc sn phm internet bng thụng rng m cụng ty cung cp
bao gm:
- Dch vụ internet tc cao ADSL: MegaMe+, MegaYou+,
MegaSave+, MegaMe, MegaYou.
- Dch vụ Triple play
- Dch vụ internet cap quang-FTTH (Fiber To The Home)
- Truyn hỡnh tng tỏc Itv
2.2.3 C cu t chc ca cụng ty
SV: Nguyn Th Thuý Nga Lớp:
K42C2
11
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Phòng kế
toán
Phòng
hành
chính
Phòng

kinh
doanh
Phòng
kỹ thuật
Phòng
chăm
sóc
khách
hàng
Phòng
tổng
hợp
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc.

2.2.4 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của công ty những năm gần đây

Đơn vị tính: VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Doanh thu thuần 1.738.251.002 2.134.506.423 2.508.140.966
Lợi nhuận trước thuế 534.256.016 678.341.011 785.496.372
Nộp ngân sách nhà
nước
149.591.684 189.935.483 219.938.984
Tổng sè lao động 55 62 65
Thu nhập bình quân
(VNĐ/Tháng)
2.719.848 3.063.475 3.383.646
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH viễn

thông FPT miền bắc.
Qua bảng số liệu về tình hình hoạt động của công ty trong 3 năm 2007,
2008, 2009 ta thấy:
- Doanh thu năm 2009 tăng lên 17,5% so với năm 2008 tương ứng
373.634.543 (đồng), năm 2008 tăng so với năm 2007 là 22,79% tương ứng với
số tiền là 396.255.421 (đồng). Như vậy doanh thu năm 2007 so với năm 2008
tăng cao nhưng năm 2009 lại tăng không đáng kể. Sự tăng doanh thu dần chứng
tỏ hoạt động kinh doanh của công ty không được tốt.
- Lợi nhuận của công ty năm 2009 tăng 15,8% (tương ứng với số tiền
là 107.155.361 đồng) so với năm 2008, năm 2008 tăng 26,9% (tương ứng với số
tiền là 144.084.995 đồng) so với năm 2007. Điều này chứng tỏ tình hình kinh
doanh cảu công ty phát triển bình thường.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
12
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
- Thu nhập bình quân đầu người hàng năm tăng tuy nhiên do tốc độ
lạm phát năm 2009 cao vì thế đời sống nhân viên Ýt được cải thiện. Số lượng
nhân viên tăng song không đáng kể.
2.2.5 Nội dung dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông
FPT miền bắc
2.2.5.1 Số lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH viễn thông
FPT miền bắc
Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc hoạt động trong lĩnh vực
mạng viễn thông internet băng thông rộng. Các dịch vụ khách hàng mà công ty
cung cấp bao gồm:
- Dịch vụ giới thiệu sản phẩm: Dịch vụ này cung cấp các thông tin
về các gói dịch vụ internet băng thông rộng theo hình thức truy cấp ADSL. Dịch
vụ này được thực hiện giữa nhân viên tiếp xúc của công ty với khách hàng.

Khách hàng nói lên nhu cầu của mình, từ đó, nhân viên của công ty sẽ tư vấn
cho khách hàng về gói dịch vụ internet băng thông rộng phù hợp. Để khách hàng
tự tìm hiểu, công ty có trang Website và cataglo về gói dịch vụ internet do công
ty cung cấp để thuận tiện cho việc thu thập thông tin của khách hàng.
- Dịch vụ hướng dẫn lựa chọn: Nhân viên của công ty sẽ đưa ra lời
khuyên cho khách hàng là nên dùng gói dịch vụ internet nào và đưa ra lời
khuyên phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vô ký kết hợp đồng mua bán: Khi khách hàng có nhu cầu sử
dụng gói dịch vụ của công ty, nhân viên công ty sẽ mang hợp đồng cung cấp
dịch vụ internet băng thông rộng đến tận nhà khách hàng để thực hiện việc ký
kết. Chu trình đặt hàng kể từ khi khách hàng bắt đầu ký hợp đồng đến khi họ
nhận được dịch vụ internet của công ty.
- Dịch vô thanh toán tiền: Khách hàng có thể thanh toán tiền cho
công ty thông qua ngân hàng hoặc trực tiếp lên các điểm giao dịch của công ty
để thanh toán, hoặc công ty có nhân viên đến tận nhà khách hàng để tiến hành
quá trình thanh toán.
- Dịch vụ tư vấn hỗ trợ khách hàng: Công ty tư vấn hỗ trợ khách
hàng trong giờ hành chính qua số điện thoại 04.73008888 (ấn phím 2 để được hỗ
trợ, Ên phím 5 để báo hỏng) hoặc khách hàng có thể đến công ty. Công ty có
hẳn một website hỗ trợ khách hàng: www.member.fpt.vn
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
13
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
2.2.5.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH viễn
thông FPT miền bắc
Chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với công
ty. Công ty luôn cố gắng để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng vể chất lượng
dịch vụ của công ty.

Những đánh giá về chất lượng cung cấp dịch vụ internet được dựa trên
chỉ tiêu đánh giá theo hệ thống ISO 9001 và kết quả thực hiện của công ty đã
làm so với thực tế vào 3 tháng cuối năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010 thông
quan bảng sau:
Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng
TT Chỉ tiêu chất lượng Đơn vị
Năm 2009 Năm 2010
Thực
tế
Tăng
/giảm so
với tiêu
chuẩn (%)
Thực
tế
Tăng
/giảm so
với tiêu
chuẩn
(%)
1 Thời gian mạng hoạt
động ổn định
% 99 2 98.9 -0.1
2 Thời gian xử lý sự cố Giờ <=1 0 0.29 -71
3 Thời gian đáp ứng yêu
cầu của khách hàng
Giờ <=1 1 <=1 1
4 Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu
của khách hàng
% >=98 1 98.11 0.11

5 Tỷ lệ khiếu nại % 0.05 -50 0.02 -96
Bảng 2.2 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ internet băng thông rộng
vào 3 tháng cuối năm 2009 và 3 tháng đầu năm 2010.
Qua bản trên ta thấy thời gian mạng hoạt động tốt của năm 2010 chưa
hoàn thành kế hoạch, chỉ hoàn thành được 99,9% kế hoạch. Nhưng năm 2009
hoàn thành vượt kế hoach là 2%. Điều đó chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ giảm
mà nguyên nhân là do số thuê bao internet tăng mạnh so với sự cải tiến và nâng
cấp hệ thống máy chủ. Điều đó khẳng định rõ hơn ở tỷ lệ khiếu lại không tăng
mà còn giảm đó là năm 2009 giảm so với kế hoạch là 50% và năm 2010 thì
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
14
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
giảm so với kế hoạch là 96%. Tuy nhiên tỷ lệ đáp ứng yêu cầu của năm 2010
tăng 0,11% nhưng không mạnh bằng năm 2009 1%.
2.2.5.3 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH viễn thông
FPT miền bắc
Các hoạt động dịch vụ khách hàng không chỉ quan hệ trực tiếp đến
phát triển sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển,
hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con
người. Một trong những khó khăn trong việc quản lý dịch vụ khách hàng so với
quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác
định tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo. Sản phẩm dịch vụ là
vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải người cung
ứng và người bán. Khách hàng đánh giá một dịch vụ được cung ứng thông qua
đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm chủ quan của mình.
Từ những nghiên cứu sâu rộng và hành vi đánh giá của khách hàng,
công ty đưa ra bốn tiêu chí để đánh giá dịch vụ:
1. Độ tin cậy: Công ty luôn đảm bảo thông tin về nhu cầu khách hàng, thông

tin về khách hàng cập nhập và xử lý luôn chính xác và kịp thời để luôn
đúng hẹn với khách hàng, đảm bảo thông tin giữa khách hàng với công ty
luôn chính xác.
2. Độ đáp ứng: Trình độ chuyên nghiệp của nhân viên; Độ đáp ứng về
những thay đổi từ phái khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ; Quy
trình làm việc; Chính sách dịch vụ khách hàng; giá sản phẩm.
3. Độ chuyên nghiệp: Trình độ giao tiếp; Sản phẩm giao cho khách hàng
đúng cam kết; Sự đảm bảo về thời gian khi hẹn khách hàng; Giải quyết
các vấn đề khiếu lại cho khách hàng; Trả lời thoả đáng các câu hỏi/yêu
cầu của khách hàng.
4. Độ tận tâm: Nhân viên thân thiện; tận tâm với các yêu cầu của khách
hàng; Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.
2.2.5.4 Quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng
Quá trình cung ứng dịch vụ có vai trò vô cùng quan trọng trong dịch
vụ khách hàng. Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc rất chú trọng đến quá
trình cung ứng cho khách hàng luôn đảm bảo dịch vụ khách hàng đáp ứng nhanh
nhất và đảm bảo chất lượng tốt nhất dến khách hàng.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
15
Trng i hc Thng Mi Khoa Kinh doanh Thng
mi
Quỏ trỡnh cung cp dch v internet bng thụng rng
Khụng
Khụng
Cú
Cú
Hỡnh 2.1 Quỏ trỡnh cung cp dch v internet bng thụng rng.
Quy trỡnh hot ng h tr khỏch hng
SV: Nguyn Th Thuý Nga Lớp:

K42C2
16
Marketing dịch vụ Tiếp nhận thông tin đăng ký
Lãnh đạo duyệt
Ký hợp đồng
Tạo Account, xuất
hoá đơn
Phân công kiểm soát
Bàn giao vật t khuyến
mại, cài đặt và nghiệm
thu dịch vụ
Chuyển lu quản lý
thông tin khách hàng
Kiểm soát ký kết hợp
đồng gia tăng (nếu có)
Phân công kéo cáp, cài
đặt và triển khai, nghiệm
thu dịch vụ gia tăng
Duyệt vật t thi công
Triển khai kéo cốp, thực
hiện hợp đồng giá trị gia
tăng
Đồng ý
Triển
khai đ
ợc
Trng i hc Thng Mi Khoa Kinh doanh Thng
mi
Khụng
Cú

Hỡnh 2.2 Quy trỡnh hot ng h tr khỏch hng
Quy trỡnh qun lý khỏch hng
SV: Nguyn Th Thuý Nga Lớp:
K42C2
17
Yêu cầu hỗ
trợ
Tiếp nhận và phân
loại phản hồi
Hỗ trợ gián tiếp
Báo cáo
Hỗ trợ trực tiếp
Kết thúc
V ớng
mắc đ
ợc giải
quyết
Liên hệ với
khách hàng
hẹn thời gian
V ớng
mắc đ
ợc giải
quyết
Thông tin về
nhu cầu khách
hàng
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
Hình 2.3 Quy trình quản lý khách hàng

2.2.6 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng tại
công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc
2.2.6.1 Nhân tố nội tại
• Yếu tố con người
Nguồn nhân lực bao gồm các yếu tố chất lượng lao động, cơ cấu trình độ
chuyên môn, kinh nghiệm làm việc. Sự hài lòng của khách hàng có được là do
đội ngũ nhân sự này tạo nên và họ là người trực tiếp thi hành các nhiệm vụ và
xử lý tác nghiệp.Xuất phat từ thực tế cho thấy trách nhiệm của họ đối với công
việc là vô cùng quan trong , trách nhiệm cao thì hiệu quả thực tế trong công việc
càng cao và ngược lại. Nhân sự là động lực nhưng cũng có thể là rào cản trong
công việc nâng cao dịch vụ khách hàng, vì vậy chế độ đãi ngộ hợp lý nguồn
nhân lực là một trong những chính sách quan trọng mang tính chiến lược đẻ đảm
bảo sự phát triển của công ty.
• Nguồn lực tài chính
Trước đây các doanh nghiệp thường chicho hoạt động dịch vụ khách
hàng khá Ýt vì họ chưa nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng với doanh thu,
lợi nhuận của doanh nghiệp. Ngày nay khi cạnh tranh gay gắt hơn chất lượng
hàng hoá tương đương nhau thì họ chuyển sang cạnh tranh cạnh tranh dịch vụ
khách hàng gay gắt hơn. Vì mỗi dịch vụ khách hàng khác nhau sẽ có một mức
chi phí khác nhau.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
18
Th«ng tin kh¸ch
hµng ® îc cung
cÊp
Thanh lý hîp ®ång Söa ®æi hîp ®ång T¹o vµ cËp nhËp th«ng
tin kh¸ch hµng míi
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại

Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc có nguồn lực tài chính lớn với
sự hỗ trợ của tập đoàn FPT, do đó mà công ty dành 10% lợi nhuận cho ngân
sách dịch vụ khách hàng.
• Chiến lược của công ty
Chiến lược dịch vụ khách hàng ằnm trong chiến lược chung của công ty.
Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi hoạt
động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các chiến lược khách nhau sẽ theo đuổi
các mục tiêu khác nhau do đó cần mức dịch vụ khách hàng khác nhau. Chiến
lược mà công ty TNHH viễn thông FPT đưa ra là “ mọi dịch vụ trên một kết
nôi”
• Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất trong dịch vụ khách hàng khá quan trọng nó hỗ trợ để
dịch vụ khách hàng tốt hơn, chính vì vậy công ty luôn tu sửa và đổi mới trang
thiết bị kỹ thuật cần thiết cho dịch vụ khách hàng: Máy móc, trang thiết bị, dụng
cụ, bàn ghế, nhà quầy để phục vụ cho qua trình dịch vụ khách hàng mà công ty
cung cấp cho khách hàng.
2.2.6.2 Nhân tố bên ngoài
• Nhân tè kinh tế
Từ sau cải cách kinh tế, nền kinh tế nước ta trở thành nền kinh tế hàng hoá
nhiều thành phần. Tốc độ phát triển nhanh, GDP tăng xấp xỉ 8%/năm. Cuộc
sống người dân được cải thiện rõ rệt. Sự ra đời của nhiều thành phần kinh tế
khác nhau ngoài doanh nghiệp nhà nước đó góp phần làm đa dạng hoá nền kinh
tế và tận dụng tốt nguồn lực của xã hội. Năm 2006 đánh dấu một mốc quan
trọng trong lịch sử kinh tế nước ta khi mà việt nam chính thức trở thành viên
thức 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO, công nhận nước ta là một nước
có nền kinh tế thị trường. Đây sẽ là một cơ hội mới nhưng cũng là một đe doạ
đối với các doanh nghiệp trong nước, không lâu nữa họ sẽ đối mặt với sự ồ ạt
xâm lấn của các tập đoàn nước ngoài. Trong tiến trình đó thương mại điện tử là
một trong những ngành phải chịu áp lực lớn, đặc biệt khi việt nam cam kết mở
rộng thị trường công nghệ thông tin cho các nhà đầu tư nước ngoài.

Đối với công ty TNHH viễn thông FPT miền abức thì áp lực thị trường
là sự tăng lên của nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet băng thông rộng. Chính vì
vậy, công ty cần có các chính sách kinh doanh dịch vụ cũng nh cung ứng dịch
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
19
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
vụ khách hàng sao cho tốt nhất để tạo uy tín và vị thế vững chắc trong lòng
người tiêu dùng.
• Nhân tố chính trị
Dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng Sản và Nhà nước, giờ đây, việt nam là
một điểm đến an toàn, một môi trường đầu tư an toàn và hiệu quả đối với các
doanh nghiệp. Nước ta được thế giới biết đến là một nước ưa chuộng hoà bình,
quan hệ hữu nghi và thân thiện đối với thế giới. Nền kinh tế dưới sự chỉ đạo vĩ
mô của nhà nước đã đi đúng hướng và mang lại những hiệu quả tốt đẹp, nền
kinh tế phát triển, đời sống nhân dân được nâng cao, chính trị ổn định.
Hệ thống pháp luật ngày càng đựoc hoàn thiện, với hệ thống luật kinh tế,
luật doanh nghiệp, luật doanh nghiệp nhà nước, luật phá sản Tạo ra một hành
lang vững chắc cho các doanh nghiệp hoạt động. Tuy nhiên vẫn còn những yếu
kém khi vẫn còn những khe hở trong hệ thống luật pháp để cho những kẻ lợi
dụng “lách luật”, tham ô, tham nhòng tiÒn của của nhà nước và nhân dân. Bên
cạnh đó, hệ thống luật doanh nghiệp và luật kinh tế còn gây nhiều khó khăn cho
các doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh, bên cạnh đó là hệ thống thuế hoá
còn nặng nề đối với các doanh nghiệp tư nhân và công ty TNHH.
Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc chịu sự điều tiết vĩ mô của nhà
nước, luôn tuân thủ theo những gì pháp luật quy định và thực hiện tốt nghĩa vụ
đối với nhà nước và hoạt động kinh doanh theo pháp luật.
• Nhân tố văn hoá
Nước ta có nền văn hoá đa dạng và không ngừng tiếp thu những tinh hoa

văn hoá của nhân loại. Đây là một lợi thế lớn đối với các doanh nghiệp việt nam
so với các doanh nghiệp nước ngoài. Sự khác biệt về văn hóa sẽ tạo nên một rào
cản không nhỏ đối với các doanh nghiệp nước ngoài muốn xâm nhập vào thị
trưuờng việt nam và muốn hiểu rõ khách hàng của mình, vì vậy, thưuờng gặp
khó khăn về sự khác biệt hoá.
Tuy nhiên, nền văn hoá của nước ta cũng có nhiều điểm hạn chế. Sự xuất
phát quá thấp, một nền nông nghiệp lúa nước đã ăn sâu vào nền văn háo, tạo cho
người dân thói quen không tốt. Đó là sự ỷ lại, lười biếng, thiếu trách nhiệm
trong công việc. Trình đọ dân trí của nước ta còn thấp, số lao động phổ thông
còn chiém tỷ lệ cao. Trong thời gian tới, theo xu hướng hội nhập, môi trường
văn hoá của nước ta có nhiều thay đổi, ảnh hưởng của avưn háo nước ngoài du
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
20
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
nhập, môi trường văn hoá của nước ta sẽ có nhiều thay đổi. Tuy nhiên, bên cạnh
sự thay đổi sẽ tồn tại những nét văn hoá đặc trưng của người việt.
Công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc có đội ngũ lao động có chất
lượng cao, lực lượng nhân viên có tỷ lệ trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao và đội
ngũ kỹ thuật khá tốt. Công ty định hướng xây dựng nền văn hoá doanh nghiệp
phát huy tính sáng tạo mỗi cá nhân và tinh thần đoàn kết sẽ là động lực thúc đẩy
sự phát triển của công ty.
• Nhân tố cạnh tranh
Công ty có các đối thủ cạnh tranh trong khu vực thị trường là các công ty:
Tập đoàn bưu chính viẽn thông việt nam (VNPT), VNN, Tởp đoàn viễn thông
quân đội viêttl, công ty Netnam, trung tâm truyền hình cáp việt nam vctv Và
về lâu dài phải tính đến sự xuất hiện của các tập đoàn kinh tế nước . Chính vì
vậy, công ty đã nỗ lực không ngừng trong cung ứng dịch vụ khách hàng, lấy
lòng tin của khách hàng, chiến thắng cạng tranh.

Do sự biến động của thị trường nên công ty sẽ gặp nhiều khó khăn trong
việc giữ chân khách hàng cũng nh có thêm khách hàng mới. Chính những yếu tố
đó đã tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp để thu
hút khách hàng về phái mình. Đó sẽ là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp
kinh doanh mạng viễn thông nói chung và Công ty TNHH viễn thông FPT miền
bắc nói riêng.
2.3 Kết quả điều tra dịch vụ khách hàng
2.3.1 Tình hình chất lượng dịch vụ internet
Qua quá trình điều tra và thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ khách
hàng mà công ty TNHH viễn thông FPT đã khảo sát vàv đưa ra bảng chỉ tiêu
đánh giá trong 3 tháng cuối năm 2009 và 3 tháng dần năm 2010 về dịch vụ
khách hàng so với mục tiêu đặt ra:
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
21
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng
TT Chỉ tiêu đánh giá Đơn vị
Năm 2009 Năm 2010
Dự kiến Thực tế Thực tế Thực tế
1
Mức độ hãi hùng
của khách hàng
% 80 98
80 85.73
2 Số độc giả/tháng Người 500000 835000 800000 1210181
3
Thời gian cài đặt
và hướng dẫn

Giờ 2 0.7
2 0.6
4
Thời gian hỗ trợ
kỹ thuật
Giờ 2 0.8
1 0.6
5
Thời gian mạng
hoạt động tốt
% 99 99.97
99 99.4
6
Thời gian mở dịch
vụ
Giờ 2 0.5
2 0.6
7
Thời gian phản
hồi giải quyết
khiếu nại
Giờ 24 0.61
24 11.18
8
Thời gian truy cập
thông tin
Phút 5 4
5 4.55
9
Thời gian xử lý sự

cố
Giờ 1 0.5
1 0.29
10
Tiến độ triển khai
hợp đồng đóng hạn
% 90 90
90 84.63
11
Tỷ lệ hợp đồng
được ký theo kế
hoạch
% 85 73.6
85 96.39
12
Tỷ lệ khiếu nại về
cước phí
% 1 0.09
0.25 0.28
13
Tỷ lệ khiếu nại về
dịch vụ hỗ trợ
% 1 0.08
0.5 0.45
14 Tỷ lệ nợ quá hạn % 10 2,69 10 13.78
15 Tỷ lệ sai sót % 1 0 1 0.05
Bảng 2.3: Chỉ tiêu đánh giá 3 tháng cuối năm 2009 và 3 tháng đầu năm
2010 về dịch vụ khách hàng của công ty
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2

22
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
Qua đã ta thấy:
- Mức độ hài lòng của khách hàng năm 2009 đạt mức vượt kế hoạch
99.97% so với kế hoạch 80%, nh vậy đã tăng 19,97%. Đến năm 2010 thì vẫn
tăng nhưng không lớn bằng chỉ tiêu đạt 80,73% so với chỉ tiêu 80%
- Tỷ lệ sai sãt ta thấy trong năm 2009 không xảy ra sai sãt nhưng đến năm
2010 thì tỷ lệ sai sãt là 0,05 nhưng vẫn không vượt mức kế hoạch đặt ra là 1.
- Tỷ lệ hợp đồng được ký theo kế hoạch năm 2009 giảm so với kế hoạch
đặt ra , nã chỉ đạt 73,6% so với kế hoạch là 85% thì nó giảm 11,4 % nhưng đến
năm 2010 thì có sự tăng đáng kể đạt 96,39% so với kế hoạch là 85% và đã tăng
được 11,39%.
- Tiến độ thực hiện hợp đồng đóng hạn trong năm 2009 thì đảm bảo tiêu
chuẩn đề ra và đạt 90% tức là vẫn còn 10 % hợp đồng không đảm bảo đóng
hạn . Đến năm 2010 thì giảm mạnh và chỉ đáp ứng được 84,63 % hợp đồng là
đóng hạn giảm so với chỉ tiêu 90% là 5,37 % điều đã cũng có nghĩa là tỷ lệ hợp
đồng không đóng hạn là 15,37 % .
- Thời gian xử lý sự cố trong năm 2009 đã vượt mức kế hoạch và khả
năng xử lý sự cố chỉ trong 0,5 giờ tăng gấp đôi so với kế hoạch là 1 giờ . Đến
năm 2010 thì hời gian xử lý sự cố còng nhanh hơn và chỉ mất 0,29 giờ để xử lý .
- Thời gian hoạt động tốt trong năm 2009 thì thời gian này vượt mức kế
hoạch và đạt 99,97 % trong tổng thời gian hoạt động vượt mức kế hoạch là
99% . Đến năm 2010 thì vẫn tăng nhưng không đáng kể mà chỉ đạt 99,4% so với
kế hoạch là 99%.
2.3.2 Các phản hồi và khiếu lại của khách hàng và kết quả xử lý trong
năm 2009 (kể cả các phản hồi nội bộ) được tổng hợp lại nh sau:
- Nguyên nhân chủ yếu của khiếu nại:
Bị mất mật khẩu truy cập Internet: Hiện tượng này trong năm 2009 tuy đã
giảm nhiều nhưng vẫn xảy ra một số trường hợp .

Quản lý mật khẩu truy cập không tốt: Hiện tượng này thường diễn ra ở các
cơ quan, công ty dẫn đến nhiều người biết mật khẩu, cho người ngoài công ty sử
dụng dấn đến cước phí sử dụng tăng vọt.
Giải thích các chính sách khuyến mại chưa rõ ràng đã dẫn đến có trường
hợp khách hàng thắc mắc về chinh sach khuyến mại.
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ triển khai:
+ 98% khách hàng hãi hùng về thái độ phục vụ của nhân viên.
+ 99% khách hàng hãi hùng về chất lượng đường truyền internet.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
23
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng hỗ trợ:
+ 93% khách hàng hãi hùng về thái độ phục vụ cũng nh tiến độ hỗ trợ
của nhân viên.
+ 96% khách hàng hãi hùng về chất lượng và tốc độ đường truyền sau
khi nhận hỗ trợ.
KẾT LUẬN
Dựa vào những lý luận cơ bản đã được xây dựng ở chương 1, chương
này tôi đã đi vào phân tích toàn bộ khái quát chung về công ty về thực trạng hoạt
động dịch vụ khách hàng tại công ty TNNH viễn thông FPT miền bắc, những
ảnh hưởng của nhân tố môi trường tác động đến việc hoàn thiện dịch vụ khách
hàng tại công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc. Qua quá trình thu thập dữ liệu
thứ cấp và dữ liệu sơ cấp về dịch vụ khách hàng tại công ty, tôi đã có những con
số thực tế đánh giá mức dịch vụ khách hàng thực tế mà công ty đạt được so với
mục tiêu đưa ra, những ý kiến của khách hàng về việc hoàn thiện dịch vụ khách
hàng, khách hàng có gì chưa hài lòng về dịch vụ khách hàng của công ty và
khách hàng đã hài lòng những dịch vụ nào của công ty. Từ thực tế đó rót ra kết
luận về các thành công và những hạn chế còn tồn tại trong công tác dịch vụ

khách hàng tại và đưa ra những giải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại
công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc mà tôi sẽ đề cập ở chương 3.
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
24
Trường Đại học Thương Mại Khoa Kinh doanh Thương
mại
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VIỄN THÔNG FPT MIỀN BẮC
3.1 Câc két luận và phát hiện về hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại
công ty TNHH viễn thông FPT miền bắc
3.1.1 Các kết luận
- Dịch vụ khách hàng:
Khách hàng đánh giá tốt các yếu tố: Thời gian phản hồi giải quyết khiếu
lại, thời gian xử lý sự cố, tiến độ triển khai hợp đồng đúng hạn. Độ đáp ứng về
những thay đổi của công ty từ phía khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ
internet; Thời gian hẹn gặp khách hàng; Thái độ phục vụ cũng như tiến độ hỗ trợ
của nhân viên; Chất lượng và tốc độ đường truyền sau khi nhận được hỗ trợ.
Tuy nhiên khách hàng vẫn chưa bằng lòng với một số khiếu nại về việc
triển khai dịch vụ chậm: Khiếu nại về cước phí liên quan đến một phần đến việc
khách hàng chuyển đổi dich vụ nhưng chưa làm thanh lý dứt điểm dịch vụ trước
(mặc dù đã được hướng dẫn)
- ChÊt lượng dịch vụ Internet tốc độ cao:
Khách hàng đánh giá khá tốt về sản phẩm Internet băng thông rộng của
công ty. Khách hàng đánh giá: Tốc độ truy cập mạng của công ty khá nhanh,
thời gian mạng hoạt động ổn định.
3.1.2. Các phát hiện
3.1.2.1 Những thành công trong dịch vụ khách hàng của công ty TNHH
viện thông FPT miền Bắc

Công ty đã xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng. Công ty đã vạch ra
những chiến lược phát triển bao gồm hàng loạt các mục tiêu và con đường thực
hiện các mục tiêu đó, đưa ra các tiêu chuẩn giá trị làm định hướng hành vi cho
các nhân viên trong công ty.
Công ty đã cải tiến quy trình làm việc của khách hàng, nhận nhưng khó
khăn về mình, tạo nhưng gì thuận lợi nhất cho khách hàng, tiết kiệm cho khách
hàng về thời gian và chi phí. Qua đó thực hiện quy trình làm việc này tới các
chức năng, nhiệm vụ của từng phòng chuyên môn.
Công ty thiết lập và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trong quá
trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Công ty TNHH viễn thông FPT miền
bắc luôn cho rằng bồi dưỡng và phát triển đội ngũ nhận viên không chỉ giúp cho
SV: Nguyễn Thị Thuý Nga Líp:
K42C2
25