Giải pháp nâng cao công tác quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng

Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
TÓM LƯỢC
Bài khoá luận là kết quả của quá trình thực tập, tìm hiểu, phân tích đánh giá về
hoạt động quản trị logistics của công ty cổ phần nội thất Sao Sáng. Là một doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thiết kế, gia công và trang trí nội thất, trong môi
trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, vấn đề quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh sao
cho hiệu quả nhất và đạt mức chi phí thấp nhất được lãnh đạo công ty quan tâm hàng
đầu. Chi phí vật liệu đầu vào ngày càng tăng dẫn đến việc tăng giá thành sản phẩm
đồng nghĩa với việc mất đi lợi thế cạnh tranh và làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
Một trong những nguyên nhân gây ra sự gia tăng chi phí trong sản xuất kinh doanh
chính là việc công ty chưa kiểm soát được chi phí logistics bao gồm chi phí cho hoạt
động dịch vụ khách hàng, mua hàng, vận chuyển, kho bãi,… Công ty không có nhiều
chuyên môn và kinh nghiệm về hoạt động logistics nên việc thực hiện hoạt động này
còn rườm rà và không chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của công ty là nghiên cứu tình hình
hoạt động hiện tại và xác định được nguyên nhân chính yếu, từ đó tìm giải pháp quản
trị logistics hiệu quả. Dựa trên những yếu tố này, bài khóa luận đi sâu tìm hiểu cơ sở lý
luận của logistics, thực tiễn hoạt động quản trị logistics của công ty Sao Sáng; đưa ra
nhận xét, đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện các hoạt động dịch vụ khách
hàng, quản trị mua hàng, quản trị vận chuyển và quản trị kho hàng; kiến nghị với công
ty có sự điều chỉnh phù hợp để khắc phục những khó khăn.
Quá trình nghiên cứu được tiếp cận bằng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp; nhìn nhận đánh giá những thành công, tồn tại,
nguyên nhân phát sinh, những kết quả phân tích, rút ra được kết luận về công tác quản
trị logistics của công ty cổ phần nội thất Sao Sáng. Đây là căn cứ để đưa ra các giải
pháp quản trị logistics hiệu quả, đóng góp vào sự tăng trưởng của hoạt động kinh
doanh và nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
Thông qua khoá luận này, cùng với các kết quả tích luỹ trong đó, em hy vọng sẽ
đóng góp thêm vào việc nghiên cứu về quản trị logistics trong doanh nghiệp.
1
1
1

1
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu, em đã hoàn thành xong bài khoá luận tốt nghiệp
với đề tài “Giải pháp nâng cao công tác quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất
Sao Sáng”. Để hoàn thành được khoá luận này, em đã nhận được sự giúp đỡ, hướng
dẫn tận tình của quý thầy cô Bộ môn Logistics - trường Đại học Thương Mại.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thạc sĩ - cô Phạm Thị Huyền đã nhiệt
tình giúp đỡ, hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đề tài này.
Em cũng xin cảm ơn sâu sắc Ban lãnh đạo công ty cổ phần nội thất Sao Sáng đã
tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn
thành tốt khoá luận tốt nghiệp.
Do giới hạn về thời gian thực tập, phạm vi nghiên cứu rộng và năng lực còn hạn
chế, bài viết của em đã có nhiều cố gắng song không tránh khỏi những sai sót. Em rất
mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy, cô để đề tài này được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Sinh viên
Hoàng Huyền Trang
2
2
2
2
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
MỤC LỤC
3
3
3
3
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
DANH MỤC BẢNG BIỂU

4
4
4
4
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình quản trị logistics
Hình 1.2: Sơ đồ quá trình đáp ứng đơn hàng
Hình 1.3: Sơ đồ quá trình mua hàng
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
Hình 2.2: Sơ đồ chung quá trình thực hiện đơn hàng
Hình 2.3: Sơ đồ thực hiện đơn hàng với đơn vị tổ chức
Hình 2.4: Sơ đồ thực hiện đơn hàng với khách hàng cá nhân
Hình 2.5: Sơ đồ thực hiện mua hàng
Hình 2.6: Sơ đồ tổ chức kho
Hình 2.7: Quy trình nhập kho vật tư 44
Hình 2.8: Quy trình xuất vật tư
Hình 2.9: Quy trình nhập kho thành phẩm
Hình 2.10: Quy trình xuất kho thành phẩm
5
5
5
5
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Tên viết tắt Ý nghĩa
1 CP Cổ phần
2 ERP Enterprise resource Planning - Phần mềm quản lý hệ thống
3 GDP Tổng sản phẩm quốc nội
4 ISO Tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế

5 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
6 TP Thành phố
6
6
6
6
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quản trị logistics là một chức năng quản trị mới được biết đến và phát triển ở
Việt Nam trong những năm gần đây, tuy nhiên nó lại nhận được sự quan tâm đặc biệt
vì sức ảnh hưởng của nó. Đối với quá trình hoạt động sản xuất và kinh doanh của các
doanh nghiệp nói chung và ngành nội thất nói riêng, quản trị logistics có vai trò rất
quan trọng, nó bao gồm chuỗi các hoạt động liên tục, hỗ trợ lẫn nhau, có liên quan đến
nhiều hoạt động khác của doanh nghiệp, từ xây dựng chiến lược đến hoạt động cụ thể
để thực hiện chiến lược; là mối liên kết xuyên suốt gần như toàn bộ quá trình sản xuất,
lưu thông và phân phối, giúp cho hoạt động lưu thông hàng hoá dễ dàng hơn, giúp
doanh nghiệp giải quyết bài toán dầu vào và đầu ra hiệu quả. Trong nền kinh tế thị
trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc đạt được lợi thế cạnh tranh ngày càng trở
nên khó khăn, thậm chí không tồn tại được lâu dài.Các doanh nghiệp phải giải quyết
bài toán làm thế nào để tối ưu hoá toàn bộ quá trình từ khâu đầu tiên của quá trình sản
xuất đến khâu cuối cùng, tạo ra sản phẩm có chất lượng và giá thành thấp nhất.Việc
quản trị logistics một cách hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu chi phí, rủi ro và tạo ra lợi thế
cạnh tranh lâu bền.Điều đó cho thấy được tầm quan trọng của hoạt động quản trị
logistics trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực trang trí, thiết kế, thi công, sản
xuất và buôn bán các sản phẩm nội thất, công ty cổ phần nội thất Sao Sáng phải đối
mặt với vấn đề là làm sao để quản trị logistics có hiệu quả nhất và có mức chi phí thấp
nhất, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao và khắt khe hơn đòi hỏi công ty phải tìm ra giải pháp cho hoạt động logistics. Từ

những vấn đề chưa được hoàn thiện và những yêu cầu cấp bách cần giải quyết của
công ty đã dẫn đến việc lựa chọn đề tài “Giải pháp quản trị logistics tại công ty cổ
phần nội thất Sao Sáng” để thực hiện nghiên cứu.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Hoạt động logistics mới phát triển trong những năm gần đây ở Việt Nam, trở
thành nguồn đề tài nghiên cứu mới cho các chuyên gia và nghiên cứu sinh. Có rất
nhiều tài liệu, chuyên đề được thực hiện có đề cập đến công tác quản trị logistics:
- Tiểu luận “Mối quan hệ giữa các hoạt động logistics hỗ trợ và các hoạt động
logistics cơ bản và ảnh hưởng của quản trị mua hàng và quản trị kho đến hiệu quả
quản trị dự trữ” (2005) - Nhóm sinh viên ngành Kế toán - Đại học Thương Mại.
- Khoá luận “Hoàn thiện công tác quản lý nguyên vật liệu tại công ty cổ phần xây
dựng công trình 525” (2011) - sinh viên Đoàn Thanh Trà - Đại học Kiến trúc Đà Nẵng.
- Chuyên đề “Giải pháp hoàn thiện hệ thống phân phối tại công ty cổ phần
trang trí nội thất BeeHouse” (2013) - sinh viên Bùi Văn Huấn - Đại học Kỹ thuật
Công nghệ TP. Hồ Chí Minh .
7
7
7
7
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
- Khoá luận “Giải pháp nâng cao hiệu quả logistics tại công ty TNHH APL
Việt Nam” (2013) - sinh viên Trần Quang Đức - Đại học Hàng Hải.
Những tài liệu lịệt kê ở trên chủ yếu nghiên cứu hoạt động phân phối và mua
bán nguyên vật liệu vì đây là những hoạt động khá phổ biến ở các doanh nghiệp. Đây
là lĩnh vực còn mới đối với các doanh nghiệp Việt Nam, đặc biệt là những doanh
nghiệp chuyên về thiết kế, trang trí nội thất các dự án lớn như công ty Sao Sáng, hoạt
động logistics chưa thực sự được quan tâm đầu tư mà chủ yếu là thuê ngoài với chi phí
cao. Việc lựa chọn đề tài “Giải pháp quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất
Sao Sáng” sẽ bao quát được hầu hết các hoạt động tác nghiệp của quản trị logistics
trong một doanh nghiệp kinh doanh nội thất, tạo ra cái nhìn mới mẻ hơn cho những

doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ngành nghề này.
3. Mục đích nghiên cứu
Để giảm thiểu những khoản chi phí bất hợp lý, rút ngắn thời gian giao nhận,
cung ứng từ nhà cung ứng dến nhà sản xuất và từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng,
doanh nghiệp phải biết phối hợp thực hiện đồng bộ các giải pháp để tối ưu hoá chuỗi
hoạt động kinh tế; tổ chức sản xuất và phân phối hàng hoá một cách hiệu quả, đúng
chủng loại, đủ số lượng, đúng địa điểm, đảm bảo thời gian ngắn nhất với chi phí thấp
nhất mà vẫn thoả mãn các yêu cầu của xã hội, của người tiêu dùng. Hoạt động đó
chính là quản trị logistics
Trong khuôn khổ một bài khoá luận có thể đưa ra ba mục tiêu cơ bản đó là:
- Hoàn thiện cơ sở lý luận về quản trị logistics các vấn đề liên quan như: các
yếu tố tạo nên hiệu quả và hiệu năng, mục tiêu của logistics, vai trò của quản trị
logistics,…
- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị logistics tại
công ty cổ phần nội thất Sao Sáng.
- Dựa trên cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị logistics của
công ty, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị
logistics trong giai đoạn tiếp theo 2015-2018.
4. Phạm vi nghiên cứu
Trong giới hạn của một luận văn tốt nghiệp, đề tài tập trung nghiên cứu các vấn
đề sau:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần nội
thất Sao Sáng
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến
hoạt động quản trị logistics của công ty cổ phần nội thất Sao Sáng dưới góc độ quản trị
theo các hoạt động logistics chức năng bao gồm dịch vụ khách hàng, quản trị mua
hàng, quản trị vận chuyển và quản trị kho hàng; không tìm hiểu theo góc độ các chức
năng của quản trị như hoạch đinh, tổ chức, kiểm soát,…
8
8

8
8
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Dựa trên kết quả kinh doanh của công ty Sao Sáng trong ba năm
gần nhất từ năm 2012 đến năm 2014.
+ Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của công ty cổ phần nội
thất Sao Sáng.
- Hướng đề xuất các giải pháp giai đoạn 2015-2018: doanh nghiệp tiếp tục mở
rộng mạng lưới sản xuất kinh doanh; đầu tư dây chuyền sản xuất, phương tiện hiện đại
để giảm chi phí tối ưu với thời gian ngắn nhất mà vẫn đáp ứng được nhu cầu, chất
lượng; đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp,…
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tư liệu đã công bố đó là các báo cáo
tài chính của công ty, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ba năm 2012-
2014, báo cáo tình hình tiêu thụ sản phẩm qua các kênh, số lượng khách hàng,… Các
báo cáo này chủ yếu thu thập từ các phòng ban như: phòng kinh doanh, phòng kế toán,
… Bên cạnh đó là các trang web, sách báo, tạp chí liên quan như tạp chí doanh nghiệp,
tạp chí nội thất, tạp chí xây dựng,…
5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Nguồn thông tin sơ cấp thu thập được từ việc phỏng vấn một số cán bộ, nhân
viên trong công ty cổ phần nội thất Sao Sáng về nhu cầu và tình hình tiêu thụ sản
phẩm trong những năm qua. Đối tượng phỏng vấn là ban giám đốc, nhân viên phòng
kế toán, phòng kinh doanh, nhận viên quản lý vật tư, kỹ sư công trình của công ty. Đây
là những người nắm rõ tình hình sản xuất kinh doanh của công ty, thông tin tiếp cận
được từ họ sẽ dễ dàng hơn và có độ chính xác cao.
Trên cơ sở những dữ liệu thu thập được sử dụng một số phương pháp phân tích
số liệu như: phương pháp so sánh, phương pháp tỷ suất, tỷ lệ, phương pháp biểu đồ,…
6. Kết cấu đề tài

Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, hình vẽ, phần
mở đầu và phần kết luận, nội dung đề tài khoá luận gồm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về logistics và quản trị logistics
Chương II: Thực trạng hoạt động quản trị logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao
Sáng
Chương III: Giải pháp nâng cao công tác quản trị logistics tại công ty cổ phần nội
thất Sao Sáng
9
9
9
9
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ QUẢN TRỊ LOGISTICS
1.1. Khái niệm, mục tiêu
1.1.1. Khái niệm
a. Logistics
* Khái niệm, bản chất
Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hy Lạp - logistikos - phản ánh môn
khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố
tổ chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quá
trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu.
Có thể chia quá trình phát triển của logistics kinh doanh trên thế giới thành 5
giai đoạn:
- Logistics tại chỗ (Workplace logistics): là dòng vận động của nguyên vật liệu
tại một vị trí làm việc.
- Logistics cơ sở sản xuất (Facility logistics): là dòng vận động của nguyên liệu
giữa các xưởng làm việc trong nội bộ một cơ sở sản xuất. Cơ sở sản xuất có thể là một
nhà máy, một trạm làm việc trung chuyển, một nhà kho hoặc một trung tâm phân phối.
- Logistics công ty (Corporate logistics): là dòng vận động của nguyên vật liệu
và thông tin giữa các cơ sở sản xuất và các quá trình sản xuất trong một công ty. Với

công ty sản xuất, hoạt động logistics diễn ra giữa các nhà máy và kho chứa hàng; với
một đại lý bán buôn là giữa các đại lý phân phối của nó; còn với một đại lý bán lẻ, đó
là giữa đại lý phân phối và các cửa hàng bán lẻ của mình.
- Logistics chuỗi cung ứng (Supply chain logistics): là dòng vận động nguyên
vật liệu, thông tin, tài chính giữa các công ty (các xưởng sản xuất, các cơ sở trong
công ty) trong một chuỗi thống nhất.
- Logistics toàn cầu (Global logistics): là dòng vận động nguyên vật liệu, thông
tin và tiền tệ giữa các quốc gia.
* Vị trí, vai trò
Hoạt động logistics có vai trò ngày càng quan trọng trong các nền kinh tế hiện
đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu. Phần
giá trị gia tăng do ngành logistics tạo ra ngày càng lớn và tác động của nó thể hiện rõ
dưới những khía cạnh dưới đây:
- Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn
cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường.
- Tối ưu hoá chu trình lưu chuyển của sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến
khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
- Tiết kiệm và giảm chi phí trong lưu thông phân phối.
10
10
10
10
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
- Mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và
tiêu chuẩn hoá chứng từ trong kinh doanh đặc biệt trong buôn bán và vận tải quốc tế.
- Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản
xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm.
- Cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hoá và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng.
- Có vai trò hộ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt động sản xuất

kinh doanh.
b. Quản trị logistics
Trong phạm vi một doanh nghiệp, quản trị logistics được hiểu là một bộ phận
của quá trình chuỗi cung ứng, bao gồm việc hoạch định, thực hiện và kiểm soát có
hiệu lực, hiệu quả các dòng vận động và dự trữ hàng hoá, dịch vụ cùng các thông tin
có liên quan từ thời điểm khởi đầu đến các điểm tiêu thụ theo đơn đặt hàng nhằm thoả
mãn yêu cầu của khách hàng.
1.1.2. Mục tiêu của hoạt động quản trị logistics
Theo E.Grosvenor Plowman, mục tiêu của quản trị logistics là cung cấp cho
khách hàng 7 lợi ích: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng chất
lượng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí.
Các mục tiêu này đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện tốt hai yêu cầu cơ bản:
thứ nhất là cung ứng mức dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng và có ưu thế so với
đối thủ cạnh tranh; thứ hai là giảm chi phí logistics trong khi vẫn đảm bảo chất lượng
dịch vụ khách hàng và gia tăng lợi nhuận.
1.2. Mô hình quản trị logistics
Có thể biểu diễn quá trình quản trị logistics dưới dạng mô hình như sau:
Hình 1.1: Mô hình quản trị logistics
Logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động
liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo nên
11
11
11
11
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
sản phẩm từ giai đoạn nhập lượng đầu vào cho đến tiêu thụ sản phẩm cuối cùng. Các
nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật tư, nhân lực mà còn bao hàm cả
dịch vụ, thông tin, bí quyết và công nghệ. Các hoạt động này cũng được phối kết trong
một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi,
tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trưc, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến

thông tin, bao bì, đóng gói Nhờ sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được
hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo ra được sự thoả mãn khách hàng ở
mức độ cao nhất hay mang lại cho họ những giá trị gia tăng lớn hơn so với đối thủ
cạnh tranh.
1.3. Các hoạt động logistics cơ bản
1.3.1. Dịch vụ khách hàng
1.3.1.1. Khái niệm, vai trò
* Khái niệm
Trong hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu
ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Quan điểm lý thuyết cho rằng dịch vụ
khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp
mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Trên thực tế có nhiều cách tiếp cận khác nhau:
- Theo quan điểm của nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu
tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm ba
mức độ: (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hữu hiệu, (3) lợi ích gia tăng; dịch vụ khách
hàng được xem là mức thứ ba.
- Theo các nhà quản trị dịch vụ, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để
hoàn thành quá trình giao dịch Marketing; dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có
dịch vụ khách hàng kèm theo.
- Theo quan điểm ngành logistics, dịch vụ khách hàng liên quan tới các
hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Dưới góc độ này, dịch vụ
khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung
ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới
khách hàng).
Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa: dịch vụ khách hàng là
quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối
đa hoá tổng giá trị tới khách hàng.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi các
hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, thường bắt đầu
bằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách. Trong một số trường

hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợ khác.
* Vai trò
12
12
12
12
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
Tuỳ vào mức độ phát triển và tầm ảnh hưởng khác nhau tại doanh nghiệp, dịch
vụ khách hàng thể hiện những vai trò khác nhau. Dịch vụ khách hàng được xem xét
đơn giản là một hoạt động nhằm giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của
khách hàng, có thể là giải quyết đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả, bốc dỡ hàng, Do có
vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới
thái độ, hành vi, thói quen mua hàng của khách, từ đó tác động đến doanh thu bán
hàng. Dịch vụ khách hàng đóng vai trò là thước đo kết quả thực hiện, cung cấp phương
pháp lượng hoá sự thành công trong việc thực hiện tốt các chức năng của hệ thống
logistics tại doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có
được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh
thu và lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của
một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt
được sự hài lòng cao nhất.
1.3.1.2. Các nhân tố cấu thành
Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản: Thời gian, Độ tin
cậy, Thông tin, Sự thích nghi. Các nhân tố này ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua
và người bán. Đây cũng là căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng.
- Thời gian: là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi
mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn
hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hoá trong dự trữ.
Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và
lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên, nhìn từ góc độ người bán,

khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào
cũng thống nhất với quan niệm của người mua.
- Độ tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên. Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp, độ tin cậy có thể
quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng. Độ tin cậy thường được thể
hiện qua một số khía cạnh như: dao động thời gian giao hàng, phân phối an toàn, sửa
chữa đơn hàng.
- Thông tin: là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho
khách hàng về hàng hoá, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác,
nhanh chóng, dễ hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu
từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp.
- Sự thích nghi:là tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu cầu đa
dạng và bất thường của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng
hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những
yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên
không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng.
13
13
13
13
Hình thành đơn hàng
Hình thành đơn hàng
Chuyển đơn đặt hàng
Chuyển đơn đặt hàng
Xác nhận đơn hàng
Xác nhận đơn hàng
Thực hiện đơn hàng
Thực hiện đơn hàng
Thông báo về tình trạng đơn hàng
Thông báo về tình trạng đơn hàng

Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
1.3.1.3. Quá trình thực hiện đơn hàng
Dịch vụ khách hàng thể hiện chủ yếu qua các chu kỳ thực hiện đơn hàng. Các
tác nghiệp cơ bản trong quá trình đáp ứng đơn hàng bao gồm: hình thành đơn hàng,
chuyển đơn đặt hàng, xác nhận đơn hàng, thực hiện đơn hàng, thông báo về tình trạng
đơn hàng.

Hình 1.2: Sơ đồ quá trình đáp ứng đơn hàng
- Hình thành đơn hàng: là hoạt động thu thập những yêu cầu về hàng hoá hoặc
dịch vụ của khách hàng. Khách hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào các
mẫu đơn đặt hàng; điện thoại trực tiếp cho nhân viên bán hành hoặc lựa chọn từ những
mẫu đơn đặt hàng trong máy tính.
- Chuyển đơn đặt hàng: là chuyển những yêu cầu đặt hàng từ nơi tiếp nhận tới
nơi xử lý đơn hàng. Có thể thực hiện chuyển thủ công bằng cách gửi thư tay đặt hàng
hoặc nhân viên bán hàng trực tiếp mang đơn đặt hàng tới điểm tiếp nhận đơn hàng, chi
phí thấp nhưng rất chậm. Hiện nay các doanh nghiệp chủ yếu áp dụng chuyển đơn đặt
hàng bằng phương tiện điện tử, nhanh chóng, chính xác và đáng tin cậy.
- Xác nhận đơn hàng: hoạt động này là rất cần thiết vì thông tin đặt hàng không
phải lúc nào cũng đúng theo yêu cầu để tiến hành thực hiện, hoặc có thể không được
trình bày một cách chính xác, hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thêm
trước khi đơn đặt hàng được thực hiện. Kiểm tra đơn đặt hàng có thể thực hiện một
cách thủ công hoặc được tự động hoá.
- Thực hiện đơn hàng: gồm 4 hoạt động: tập hợp hàng hoá trong kho, sản xuất
hoặc mua; đóng gói để vận chuyển; xây dựng chương trình giao hàng; chuẩn bị chứng
từ vận chuyển. Những hoạt động này có thể được thực hiện song song với việc kiểm
tra xác nhận đơn hàng.
- Thông báo về tình trạng thực hiện đơn hàng: hoạt động này không ảnh hưởng
đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Nó cam kết rằng một dịch vụ khách hàng tốt đã
được cung cấp thông quá việc duy trì thông tin cho khách hàng về bất cứ sự chậm trể
nào trong quá trình đặt hàng hoặc giao nhận hàng.

* Mối tương quan giữa thời gian và chất lượng dịch vụ khách hàng
14
14
14
14
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
Thời gian để hoàn thành các hoạt động trong một chu kỳ đặt hàng (order cycle)
là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng. Các yếu tố của thời gian
đặt hàng bao gồm: thời gian đặt hàng, thời gian tập hợp và xử lý đơn hàng, thời gian
bổ sung dự trữ, thời gian sản xuất và thời gian giao hàng. Những khoảng thời gian này
có thể được kiểm soát trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua việc lựa chọn và thiết kế cách
thức chuyển đơn đặt hàng, chính sách dự trữ, thủ tục xử lý đơn đặt hàng, phương thức
vận chuyển, phương pháp lập kế hoạch.
Đối với khách hàng, trình độ dịch vụ khách hàng cao có nghĩa là thời gian của
một chu kỳ đặt hàng phải ngắn và ổn định, vì vậy cải tiến chu kỳ thực hiện đơn hàng
sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các phương thức đặt hàng tiên
tiến cho phép rút ngắn khoảng thời gian này.Những hoạt động phát sinh với khách
hàng như trả lại sản phẩm, giải quyết khiếu nại và thanh toán hoá đơn vận tải không
phải là bộ phận của chu trình đặt hàng.
1.3.2. Quản trị mua hàng
1.3.2.1. Khái niệm, vai trò
* Khái niệm
Mua là hành vi thương mại nhưng đồng thời cũng là các hoạt động của doanh
nghiệp nhằm tạo nguồn lực đầu vào, thực hiện các quyết định của dự trữ, đảm bảo vật tư,
nguyên liệu, hàng hoá, cho sản xuất, cung ứng hàng hoá cho khách hàng trong kinh
doanh thương mại. Có thể định nghĩa như sau: “Mua là hệ thống các mặt công tác nhằm
tạo nên lực lượng vật tư, nguyên liệu, hàng hoá cho doanh nghiệp, đáp ứng các yêu cầu
dự trữ và bán hàng với tổng chi phí thấp nhất”.
Các hoạt động chủ yếu của quản trị thu mua bao gồm: Xác định nhu cầu hàng
hoá; tìm kiếm và lựa chọn nhà cung ứng; tiến hành mua; tiếp nhận, lưu kho, bảo quản

và cung cấp cho người sử dụng
* Vai trò
Hoạt động mua hàng có vai trò rất quan trọng, quản trị tốt việc mua hàng giúp
đảm bảo bổ sung dự trữ kịp thời, đáp ứng các yêu cầu vật tư nguyên liệu của quá trình
sản xuất, đáp ứng yêu cầu hàng hoá bán ra trong kinh doanh thương mại. Quá trình sản
xuất sản phẩm có chất lượng và liên tục phụ thuộc vào việc cung ứng vật tư, nguyên
liệu là những yếu tố đầu vào của hoạt động logistics, nghĩa là có liên quan đến quản trị
mua hàng và dự trữ. Việc cung ứng hàng hoá cho khách hàng trong kinh doanh thương
mại có đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng hay không sẽ phụ thuộc rất lớn vào
việc duy trì dự trữ, khi đó mua trở thành hoạt động đảm bảo thực hiện những quyết
định dự trữ của doanh nghiệp.
Thực hiện mua hợp lý giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí, tăng hiệu quả sử
dụng vốn, tăng hiệu quả kinh doanh. Chi phí mua và giá trị sản phẩm mua chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng trị giá sản phẩm (hàng hoá) bán ra. Vì vậy, chỉ cần giảm một tỷ lệ
15
15
15
15
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
nhỏ chi phí trong mua sẽ đảm bảo nâng cao hiệu quả lớn cho kinh doanh như tăng lợi
nhuận, giảm yêu cầu vốn trong mua và dự trữ, tăng tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư.
Mua tốt cho phép tối ưu hoá giá trị cho cả bên mua và bên bán. Mặc dù không trực
tiếp tác động tới khách hàng nhưng quản trị mua có vai trò tạo tiền đề quyết định đối
với chất lượng toàn bộ hệ thống.
1.3.2.2. Các quyết định cơ bản
Quá trình nghiệp vụ mua là tập hợp các công tác liên hệ kế tiếp nhau có tính
chu kỳ nhằm thực hiện từng thương vụ mua. Ngoài việc lựa chọn nguồn cung ứng, các
chính sách mua thì thiết kế và triển khai quá trình nghiệp vụ mua ảnh hưởng lớn đến
kết quả mua. Tuỳ thuộc vào các quyết định dự trữ, đặc điểm của nguồn cung ứng, sản
phẩm mua, yêu cầu của quá trình cung hàng hoá cho khách hàng mà quá trình nghiệp

vụ mua khác nhau. Có thể minh hoạ bằng sơ đồ:
Hình 1.3: Sơ đồ quá trình mua hàng
* Quyết định mua
Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua là xác định nhu cầu mua hàng hoá. Mua
được tiến hành khi có quyết định đặt hàng bổ sung dự trữ tuỳ thuộc vào mô hình kiểm
tra dự trữ áp dụng, khi đòi hỏi phải đáp ứng lô hàng cung ứng trực tiếp cho khách hàng
hoặc khi phải khai thác những cơ hội trên thị trường (mua mặt hàng mới, mua để tận
dụng sự biến động của giá cả trên thị trường, ). Dự báo nhu cầu mua để hạn chế sự
lãng phí vật tư, nguyên liệu và theo dõi, đánh giá việc sử dụng chúng; là căn cứ để tính
giá thành, tính toán nhu cầu vốn. Cần phải xác định được các đặc điểm của lô hàng cần
mua: loại sản phẩm cần mua, số lượng, chất lượng, thời gian nhập hàng, giá cả nhằm
tiến hành đặt hàng hoặc thương lượng với các nhà cung ứng
Tuỳ thuộc vào sự biến động giá mua trên thị trường để đưa ra quyết định thời
điểm mua: Mua tức thời hay mua trước.
Mua tức thời là mua để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ trong thời gian hiện tại (vật tư,
nguyên liệu cho sản xuất, hàng hoá để cung ứng cho khách hàng ) trong trường hợp
giá mua trên thị trường ổn định hoặc có xu hướng giảm.
Mua trước là mua để đáp ứng nhu cầu tiêu thụ trong một thời gian dài khi giá
mua trên thị trường có xu hướng tăng nhanh, mua trước sẽ được lợi giá thấp nhưng
16
16
16
16
Người mua lập đơn hàng
Người mua lập đơn hàng
Giao dịch bằng các phương
tiện thông tin
Giao dịch bằng các phương
tiện thông tin
Nhà cung ứng chấp nhận

đơn hàng/ ký hợp đồng
Nhà cung ứng chấp nhận
đơn hàng/ ký hợp đồng
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
không có lợi vì làm tăng dự trữ. Để quyết định nên mua trước hay không cần so sánh
tổng chi phí bao gồm giá trị mua và chi phí dự trữ giữa các phương án.
Cần xác định phương thức mua: Mua lại không điều chỉnh, mua lại có điều
chỉnh hoặc mua mới.
- Mua lại không điều chỉnh được tiến hành đối với nhà cung ứng đã có quan hệ
mua theo mối liên kết chặt chẽ, vì vậy không cần phải điều chỉnh và thương lượng về
nguồn hàng, người mua chỉ cần thực hiện theo hình thức đặt hàng đơn giản.
- Ngược lại, phương thức mua lại có điều chỉnh là phương thức mua lại nhưng
cần thương lượng, điều chỉnh để đi đến thống nhất giữa người mua và người bán về
hàng hoá, giá cả, cách thức cung ứng, khi môi trường thay đổi và những quyết định
mua bán của các bên không phù hợp; nếu không đi đến thống nhất có thể phải chuyển
nguồn cung ứng.
- Mua mới là phương thức mua bắt đầu tạo lập mối quan hệ với nguồn cung
ứng để mua trong trường hợp doanh nghiệp mới bắt đầu kinh doanh hoặc kinh doanh
mặt hàng mới, thay đổi công nghệ chế tạo sản phẩm, hoặc không triển khai được
phương thức mua có điều chỉnh, hoặc xuất hiện nguồn hàng mới với những đề nghị
hấp dẫn.
* Xác định nhà cung ứng
Việc lựa chọn người cung ứng với tổng giá cả và chi phí vận tải nhỏ nhất có
ảnh hưởng không nhỏ tới chi phí của toàn bộ quá trình sản xuất và kết quả kinh doanh.
Vì vậy, việc tính toán đầy đủ các khía cạnh cần thiết để lựa chọn nhà cung ứng phù
hợp là một trong những vấn đề quan trọng của các doanh nghiệp. Mỗi ngành nghề lại
có nhu cầu cung cấp nhiều chủng loại hàng hoá, vật tư khác nhau, do vậy phải tìm
kiếm và lựa chọn nhiều nhà cung ứng khác nhau để tránh rủi ro và hạn chế quyền lực
của nhà cung ứng gây sức ép cho bên mua. Việc mua hàng chủ yếu thực hiện quá các
trung gian (các hãng kinh doanh hàng hoá, vật tư, các tổ chức đại lý phân phối độc

quyền, ). Nếu mua trực tiếp từ nơi sản xuất sẽ có lợi hơn, việc mua qua trung gian sẽ
làm tăng chi phí mua nhưng lại phù hợp với sự thay đổi của môi trường.
* Đặt hàng, ký hợp đồng mua
Đặt hàng, ký hợp đồng mua nhằm tạo nên hình thức pháp lý của quan hệ mua
bán. Có thể tiến hành theo hai cách:
- Cách 1:
17
17
17
17
Người mua lập đơn hàng/dự thảo
hợp đồng
Người mua lập đơn hàng/dự thảo
hợp đồng
Hai bên trực tiếp gặp nhau và
đàm phán
Hai bên trực tiếp gặp nhau và
đàm phán
Hai bên thống nhất đơn
đặt hàng và ký hợp đồng
Hai bên thống nhất đơn
đặt hàng và ký hợp đồng
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
- Cách 2
Để đàm phán đạt kết quả, cần tuân thủ quy trình bao gồm các giai đoạn:
chuẩn bị, tiếp xúc, đàm phán, ký hợp đồng, rút kinh nghiệm. Những thông tin cần
có trong đơn hàng hoặc hợp đồng mua bán: tên, địa chỉ bên mua; số, ký hiệu đơn
hàng; thời gian lập đơn hàng; tên, địa chỉ nhà cung cấp; tên, chất lượng, quy cách
loại hàng hoá cần mua; số lượng mua; giá cả; thời gian, địa điểm giao hàng; thanh
toán; ký tên

* Nhập hàng
Là quá trình thực hiện đơn hàng, hợp đồng mua bán và đưa hàng hoá vào các
cơ sở logistics (kho, cửa hàng bán lẻ). Nội dung nhập hàng bao gồm giao nhận hàng
hoá và vận chuyển.
Giao nhận hàng hoá là quá trình chuyển giao quyền sở hữu hàng hoá giữa
nguồn hàng và doanh nghiệp. Quá trình giao nhận có thể tại kho của nhà cung ứng
hoặc tại cơ sở logistics của bên mua. Trong trường hợp giao nhận tại kho của nhà
cung ứng, bên mua phải chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hoá. Nội dung giao
nhận hàng hoá bao gồm tiếp nhận số lượng và chất lượng hàng hoá, làm chứng từ
nhập hàng.
Nhà cung ứng thường chịu trách nhiệm vận chuyển hàng hoá, bởi nó có thể tiết
kiệm được chi phí cho cả người mua và bán. Nhưng trong trường hợp nhất định, bên
mua phải tự mình vận chuyển hàng hoá (do đặc điểm hàng hoá phải có phương tiện
vận tải chuyên dụng, hoặc nhà cung ứng không có khả năng tổ chức vận chuyển hàng
hoá). Trong trường hợp này, bên mua phải có phương án vận chuyển hợp lý đảm bảo
chi phí thấp nhất.
* Đánh giá sau mua
Là việc đo lường kết quả sau mua theo các tiêu chuẩn, xác định nguyên nhân
của thương vụ không đáp ứng yêu cầu.
Các tiêu chuẩn đánh giá sau mua:
- Tiêu chuẩn lô hàng: mức độ đáp ứng yêu cầu mua về số lượng, cơ cấu, chất lượng.
- Tiêu chuẩn hoạt động: gồm thời gian thực hiện đơn hàng hoặc hợp đồng, tính
chính xác của thời gian và địa điểm giao nhận.
- Tiêu chuẩn chi phí: Mức độ tiết kiệm chi phí trong quá trình mua.
So sánh kết quả thực hiện với các tiêu chuẩn, nếu thực hiện chưa tốt các tiêu
chuẩn đặt ra, cần xác định nguyên nhân để có hành động thích hợp.
18
18
18
18

Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
1.3.3. Quản trị vận chuyển
1.3.3.1. Khái niệm, vai trò
* Khái niệm
Vận tải là hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm thay đổi vị trí của
hàng hoá và con người từ nơi nay đến nơi khác bằng các phương tiện vận tải. Vận
chuyển hàng hoá, xét theo quan điểm quản trị logistics, là sự di chuyển hàng hoá trong
không gian bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu của
mua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Vận chuyển hàng hoá là sản phẩm dịch vụ nên nó có tính vô hình, tính không
tách rời, không ổn định và không lưu giữ được. Các thành phần tham gia vận chuyển
bao gồm: người gửi hàng và người nhận hàng; đơn vị vận tải; chính phủ và công
chúng.
Quản trị vận chuyển là việc sử dụng các phương tiện chuyên chở để khắc phục
khoảng cách về không gian của sản phẩm và dịch vụ trong hệ thống logistics theo yêu
cầu của khách hàng.
Quản trị vận chuyển là một chức năng trọng tâm trong hệ thống logistics của
doanh nghiệp, có tác động trực tiếp và dài hạn đến chi phí và trình độ dịch vụ khách
hàng, đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
* Vai trò
Vận tải hàng hoá có vài trò rất quan trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh
thương mại. Hoạt động này được liên kết các tác nghiệp sản xuất - kinh doanh ở các
địa bàn khác nhau của doanh nghiệp. Vận chuyển để cung cấp nguyên vật liệu, bán
thành phẩm và hàng hoá đầu vào cho các cơ sở trong mạng lưới logistics; đảm bảo cung
ứng hàng hoá tới khách hàng an toàn, đúng thời gian và địa điểm, mức giá hợp lý.
Một hệ thống vận chuyển chi phí thấp và năng động sẽ góp phần nâng cao năng
lực cạnh tranh quốc gia trên thị trường toàn cầu, tăng hiệu quả sản xuất và giảm giá cả
hàng hoá. Vì vậy, vận chuyển hàng hoá đảm bảo hai nhiệm vụ cơ bản: nâng cao chất
lượng dịch vụ logistics và giảm tổng chi phí của toàn bộ hệ thống.
1.3.3.2. Các quyết định cơ bản

a. Thiết kế mạng lưới và tuyến đường vận chuyển
Mạng lưới và tuyến đường vận chuyển cần được thiết kế để đảm bảo sự vận
động hợp lý của hàng hoá trong chuỗi logistics theo những điều kiện nhất định. Có
nhiều phương án vận chuyển khác nhau: vận chuyển thẳng đơn giản; vận chuyển thẳng
với tuyến đường vòng; vận chuyển qua trung tâm phân phối; vận chuyển qua trung
tâm phân phối với tuyến đường vòng và vận chuyển đáp ứng nhanh.
19
19
19
19
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
b. Lựa chọn đơn vị vận tải
Căn cứ vào nhu cầu dịch vụ khách hàng, đặc trưng dịch vụ và chi phí từng loại
phương tiện, khả năng cung ứng của đối thủ cạnh tranh, để lựa chọn đơn vị vận tải
thích hợp với mục tiêu chiến lược và mạng lưới vận chuyển đã thiết kế. Doanh nghiệp
có thể làm hợp đồng thuê ngoài các đơn vị vận tải nếu không đủ điều kiện tự đầu tư
phương tiện vận tải. Vận chuyển theo hợp đồng có khả năng cung cấp nhiều loại dịch
vụ khác nhau, có thể đáp ứng được nhiều yêu cầu của khách hàng. Với những đơn vị
vận tải mà doanh nghiệp đã từng ký hợp đồng vận chuyển thì có thể dễ dàng đánh giá
chất lượng dịch vụ và thương lượng chi phí với họ. Với những đơn vị vận tải mà
doanh nghiệp chưa từng sử dụng dịch vụ của họ, có thể thu thập thông tin qua bạn
hàng, báo chí hoặc hiệp hội vận tải; cân nhắc yếu tố chi phí và chất lượng dịch vụ để
có sự lựa chọn đúng đắn. Có ba loại hợp đồng vận chuyển: dài hạn, ngắn hạn và hợp
đồng từng chuyến.
Một số doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có khả năng sở hữu các phương tiện
vận tải và vật tư có thể tự cung cấp dịch vụ vận chuyển cho riêng mình. Loại hình vận
chuyển riêng này giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và tính
ổn định của quá trình sản xuất kinh doanh, khắc phục nhược điểm về sự bất ổn định
của việc thuê ngoài các hãng vận chuyển. Các đơn vị vận tải thường có nhiều khách
hàng và không phải lúc nào cũng thoả mãn các yêu cầu vận chuyển đặc biệt của mỗi

khách hàng. Nếu khối lượng hàng hoá vận chuyển lớn và đều đặn, doanh nghiệp có thể
tận dụng tối đa công suất của các phương tiện thì chi phí vận chuyển có thể thấp hơn
so với thuê ngoài, mặc dù chi phí đầu tư ban đầu lớn và có thể nảy sinh một số vấn đề
về lao động và quản lý. Hầu hết các phương tiện vận chuyển riêng do doanh nghiệp sở
hữu là xe trọng tải vừa và nhỏ, có tính linh hoạt và cơ động cao, chi phí đầu tư không
quá cao, đồng thời cũng là công cụ quảng cáo di động hiệu quả của doanh nghiệp trên
đường phố.
Một loại hình vận chuyển khác chịu sự kiểm soát của chính quyền và công chúng
đó là vận chuyển công cộng. Loại hình này có trách nhiệm cung cấp dịch vụ vận chuyển
phục vụ công dân và nền kinh tế quốc dân với mức giá chung do nhà nước quy định,
không có sự phân biệt đối xử. Công ty vận chuyển công cộng không được quyền từ chối
trong phạm vi địa bàn và mặt hàng quy định, dù việc vận chuyển đó có thể không đem lại
lợi nhuận. Các đơn vị này phải chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn hàng hoá trên lộ
trình, do vậy nhà quản trị không cần mua bảo hiểm hàng hoá khi sử dụng dịch vụ vận
chuyển công cộng. Tuy nhiên, loại hình này ở Việt Nam thủ tục hành chính còn rườm rà,
phức tạp, chưa chuyên nghiệp.
c. Phối hợp vận chuyển hàng hoá
Hoạt động vận chuyển hàng hoá trong doanh nghiệp khá đa dạng, phức tạp,
tương tác với nhiều chức năng logistics khác. Để đạt được mục đích tối ưu hoá hoạt
20
20
20
20
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
động vận chuyển và hệ thống logistics, nhà quản trị phải có tầm nhìn chiến lược và
khả năng phối hợp nhiều phương án vận chuyển khác nhau.
Doanh nghiệp cần cân nhắc đến mật độ khách hàng và khoảng cách từ doanh
nghiệp/trung tâm phân phối tới địa điểm giao hàng khi thiết kế mạng lưới vận chuyển
để có các phương án phối hợp khác nhau ở từng khu vực. Khi số lượng khách hàng
cần phục vụ lớn và mật độ dày đặc xung quanh một trung tâm phân phối, nên sử dụng

đội vận chuyển riêng để chủ động cung ứng và khai thác tối đa công suất phương tiện
với tuyến đường vòng. Nếu mật độ khách hàng đông nhưng khoảng cách xa trung tâm
phân phối , nên sử dụng dịch vụ vận chuyển công cộng cho quãng đường dài tới
kho/nhà phân phối gần khu vực khách hàng sẽ hiệu quả hơn và tránh lãng phí. Khi mật
độ khách hàng thưa thớt thì việc sử dụng vận chuyển hợp đồng với đơn vị vận tải nhỏ
sẽ tối ưu hơn.
Phối hợp vận chuyển cũng tuỳ thuộc vào quy mô nhu cầu thị trường và loại
hình sản phẩm. Đối với mặt hàng giá trị cao, nhu cầu đặt hàng lớn, có thể chia nhỏ dự
trữ chu kỳ để tiết kiệm chi phí vận chuyển. Đối với một số mặt hàng giá trị thấp như
nhóm hàng vật liệu xây dựng (cát, đá, xi măng, ), cà phê, cao su, chi phí vận chuyển
có thể chiếm đến 50% giá trị lô hàng. Tổ chức vận chuyển tối ưu sẽ giảm chi phí, rủi
ro, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
d. Hệ thống chứng từ trong vận chuyển hàng hoá
Trong hợp đồng mua bán bao gồm nhiều điều khoản về vận chuyển, quy định
trách nhiệm của người bán và người mua trong việc thanh toán và tổ chức chuyên chở
hàng hoá. Kèm theo quá trình vận chuyển đó là các chứng từ, văn bả khác nhau nhằm
xác nhận tính pháp lý, quyền lợi và trách nhiệm của các bên tham gia (người gửi,
người nhận và đơn vị vận tải).
Một số chứng từ cơ bản trong vận tải nội địa:
- Vận đơn: bản hợp đồng hợp pháp giữa người thuê vận chuyển và đơn vị vận tải.
- Hoá đơn vận chuyển: chứng từ do đơn vị vận tải phát hành và ký kết với
người thuê để thanh toán phí vận chuyển.
- Khiếu nại vận chuyển: khiếu nại về việc mất mát hư hỏng hay chậm trễ hoặc
nhầm lẫn trong thanh toán phí.
1.3.4. Quản trị kho hàng
1.3.4.1. Khái niệm, vai trò
* Khái niệm
Kho là loại hình cơ sở logistics thực hiện vịêc dự trữ, bảo quản và chuẩn bị
hàng hoá nhằm cung ứng hàng hoá cho khách hàng với trình độ dịch vụ cao nhất và
chi phí thấp nhất.

21
21
21
21
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
Kho chứa là bộ phận trực tiếp thực hiện nhiều nội dung hoạt động logistics của
doanh nghiệp.
Quản trị kho bao gồm việc thiết kế mạng lưới kho tàng (số lượng, vị trí và quy
mô); tính toán và trang bị các thiết bị nhà kho; tổ chức các nghiệp kho, quản lý hệ
thống thông tin giấy tờ chứng từ, tổ chức quản lý lao động trong kho, giúp cho sản
phẩm được duy trì một cách tối ưu ở những vị trí cần thiết xác định trong hệ thống
logistics, nhờ đó các hoạt động được diễn ra một cách bình thường.
* Vai trò
Hoạt động kho có liên quan trực tiếp đến việc tổ chức, bảo quản hàng hoá dự
trữ, chuẩn bị lô hàng theo yêu cầu kinh doanh của doanh nghiệp. Kho hàng hoá giúp
đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất và phân phối hàng hoá; góp phần làm
giảm chi phí sản xuất, vận chuyển, phân phối; hỗ trợ quá trình cung cấp dịch vụ khách
hàng thông qua việc đảm bảo hàng hoá sẵn sàng về số lượng, chất lượng, trạng thái lô
hàng, góp phần giao hàng đúng thời gian và địa điểm; hỗ trợ việc thực hiện quá trình
“logistics ngược” thông qua việc thu gom, xử lý, tái sử dụng bao bì, sản phẩm hỏng,
sản phẩm thừa, Trong điều kiện khó khăn, doanh nghiệp càng phải cố gắng giảm bớt
nhu cầu về kho bãi. Điều này đòi hỏi phải nắm vững mối liên hệ của kho với các hoạt
động logistics khác như vận chuyển, sản xuất, dịch vụ khách hàng và nhất là phải hoà
hợp với tổng chi phí logistics.
1.3.4.2. Hệ thống bảo quản
Bảo quản hàng hoá là một trong những chức năng cơ bản, trọng yếu trong tổ chức
hoạt động kho của doanh nghiệp. Để thực hiện tốt hoạt động này, mọi loại hình nhà kho
đều duy trì một hệ thống bảo quản hàng cần thiết phù hợp với yêu cầu của từng đối tượng
và mục tiêu dự trữ. Một hệ thống bảo quản bao gồm các yếu tố chính sau:
- Quy trình nghiệp vụ kho: thể hiện ở nội dung và trình tự thực hiện các tác

nghiệp với dòng hàng hoá lưu chuyển qua kho; tuỳ thuộc đặc điểm và yêu cầu bảo
quản lô hàng, điều kiện không gian, thời gian hoạt động của kho, yêu cầu sản xuất
kinh doanh cụ thể của doanh nghiệp và yêu cầu của khách hàng.
- Điều kiện không gian công nghệ kho: cấu trúc nhà kho và các bộ phận diện
tích trong kho. Đây là yếu tố quan trọng đảm bảo không gian cho các tác nghiệp trong
kho diễn ra một cách bình thường, liên tục và có hiệu quả; phù hợp với quy trình công
nghệ kho, với quá trình tổ chức lao động trong kho và việc bố trí các trang thiết bị kho
đã được xác định.
- Trang thiết bị công nghệ: đây là yếu tố về công cụ và phương tiện lao động, có
liên quan đến yêu cầu về đảm bảo hàng hoá, tổ chức lao động, thực hiện các tác nghiệp
với hàng hoá trong kho và phương tiện vận tải khi thực hiện việc giao nhận hàng hoá.
- Tổ chức lao động trong kho: phân công các loại lao động trong kho theo chức
trách nhiệm vụ, gắn với các đối tượng có liên quan (nhân viên kho, các đối tượng giao
22
22
22
22
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
dịch trong nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp ); xây dựng chế độ bảo quản theo lô
hàng; xây dựng và quản lý định mức hao hụt hàng hoá theo các khâu của quy trình
nghiệp vụ kho.
- Hệ thống thông tin và quản lý kho: bao gồm thẻ kho, hồ sơ về nhà cung cấp,
hồ sơ khách hàng, hồ sơ hàng hoá, hồ sơ đặt hàng, các loại báo cáo được sắp xếp theo
một hệ thống quy chuẩn, thuận lợi cho việc cập nhật, xử lý, lưu trữ, tra cứu và cung
cấp thông tin. Mục đích là đảm bảo sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác với
bộ phận kho và quản lý hoạt động của kho.
Kho có thể thuộc quyền sở hữu và sử dụng của riêng doanh nghiệp, do doanh
nghiệp tự đầu tư xây dựng, có quyền sở hữu hàng hoá dự trữ và bảo quản tại kho; có
thể đáp ứng mọi yêu cầu về dự trữ, bảo quản hàng và cung ứng mà không gặp phải rào
cản về vị trí, điều kiện thiết kế hay trang thiết bị, khả năng kiểm soát cao và có tính

linh hoạt.
Ngoài ra, kho cũng có thể hoạt động như một đơn vị kinh doanh độc lập cung
cấp một loạt các dịch vụ tiêu chuẩn cho khách hàng như dự trữ, bảo quản và vận
chuyển trên cơ sở thù lao cố định hoặc biến đổi; có chi phí thấp hơn nhưng có trình độ
chuyên môn và nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp, hiệu quả, cho phép doanh nghiệp đáp
ứng nhanh với nguồn hàng, khách hàng và nhu cầu thời vụ.
1.3.4.3. Nghiệp vụ kho
* Nghiệp vụ tiếp nhận hàng
Tiếp nhận là công đoạn trung gian giữa quá trình nghiệp vụ mua hàng, nghiệp
vụ vận chuyển và nghiệp vụ kho. Cần phải đảm bảo các yêu cầu như sau: trách nhiệm
vật chất cụ thể giữa đơn vị cung ứng và người nhận hàng; kiểm tra việc thực hiện kế
hoạch nhập hàng, việc thực hiện hợp đồng mua bán và vận chuyển; đảm bảo tiếp nhận
kịp thời, nhanh chóng và chính xác.
* Quá trình tác nghiệp trong kho
Đây là công đoạn cơ bản và phức tạp nhất, quyết định chất lượng công tác kho,
Quá trình tác nghiệp kho bao gồm ba nội dung: phân bố và chất xếp hàng hoá ở kho;
chăm sóc và giữ gìn hàng hoá; tập hợp đơn hàng và chuẩn bị giao hàng.
- Phân bố và chất xếp hàng hoá: đảm bảo thuận tiện cho việc bảo quản, tiếp
nhận và phát hàng, tận dụng tốt nhất diện tích và dung tích kho hàng hoá; phải phân
theo khu vực và loại hàng, tránh ảnh hưởng lẫn nhau giữa các loại hàng hoá và môi
trường bảo quản, bố trí lân cận những hàng hoá có liên quan với nhau trong tiêu dùng;
đảm bảo trật tự, vệ sinh, dễ tìm, dễ lấy, dễ kiểm kê, đảm bảo mỹ quan cho kho hàng.
- Bảo quản, chăm sóc hàng hoá: quản lý nhiệt độ, độ ẩm (thông gió, hút ẩm); vệ
sinh, sát trủng ở kho; phòng cháy chữa cháy; tăng cường bảo mật; giám sát chất lượng
hàng hoá, đảm bảo hao hụt ở mức thấp nhất.
23
23
23
23
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng

- Tập hợp đơn hàng và chuẩn bị giao hàng: kiểm tra thông tin đơn hàng và dự
trữ trong kho; chọn và lấy hàng ra khỏi nơi bảo quản; biến đổi mặt hàng theo yêu cầu;
tổng hợp lô hàng theo địa chỉ khách hàng; Chuẩn bị sẵn sàng cho việc vận chuyển
(đóng gói, dán nhãn, xếp thứ tự).
* Phát hàng
Phát hàng là công đoạn nghiệp vụ cuối cùng thể hiện chất lượng của toàn bộ
quá trình nghiệp vụ kho hàng hoá. Các thao tác chủ yếu:
- Xếp lịch chạy xe theo thứ tự ưu tiên về mức độ cấp bách và thời hạn;
- Chất xếp hàng lên phương tiện vận tải;
- Kiểm tra chứng từ, hoá đơn thanh toán và lệnh xuất kho, làm chứng từ giao
hàng, giấy phép vận chuyển;
- Kiểm tra, theo dõi tình hình giao hàng và bán buôn hàng hoá từ kho, biến
động của dự trữ, ghi chép bổ sung cẩn thận, kịp thời khi xuất hàng.
1.4. Các nhân tố tác động đến quản trị logistics
* Các nhân tố bên ngoài
- Yếu tố chính trị, pháp luật: Khi tham gia vào kinh doanh, các doanh nghiệp
phải hiểu và nắm vững pháp luật trong nước và pháp luật quốc tế, chú ý tới sự ổn định
của môi trường chính trị tại thị trường mà mình kinh doanh. Một quốc gia hay một khu
vực có sự bất ổn về chính trị sẽ gây ra những rủi ro lớn cho doanh nghiệp, hoạt động
logistics bị gián đoạn.
- Yếu tố kinh tế: Sự thay đổi của các yếu tố như tốc độ tăng trưởng GDP, tỷ giá
hối đoái, lãi suất vay vốn, chính sách tài chính, tín dụng, có thể làm thay đổi mục
tiêu, phương hướng và cả chiến lược kinh doanh bao gồm cả hoạt động logistics của
doanh nghiệp.
- Yếu tố công nghệ: Việc áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ vào logistics
giúp tăng khả năng kiểm soát, tăng năng suất và chất lượng sản xuất kinh doanh, giảm
chi phí hoạt động và gia tăng lợi nhuận.
- Yếu tố cơ sở hạ tầng: Đầu tư xây dựng hệ thống giao thông vận tải, hệ thống
thông tin, bến cảng, nhà kho, tốt là điều kiện thuận lợi cho phát triển logistics, đặc
biệt là vận tải hàng hóa.

- Yếu tố khách hàng: Khách hàng chiếm vị trí trung tâm trong mọi hoạt động
của chuỗi logistics. Doanh nghiệp phải bán được hàng, nghĩa là phải có khách hàng đặt
mua hàng hóa, như vậy hoạt động logistics mới được tiến hành hiệu quả.
* Các nhân tố bên trong
- Tiềm lực doanh nghiệp: như quy mô kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ
cấu tổ chức, trình độ chuyên môn, Doanh nghiệp có quy mô lớn, cơ sở vật chất đầy
đủ mới đảm bảo khả năng cung ứng nhiều loại hàng hóa, dịch vụ, cho nhiều đối tượng
24
24
24
24
Giải pháp quản trị Logistics tại công ty cổ phần nội thất Sao Sáng
khách hàng ở các thị trường khác nhau. Nhân viên trong doanh nghiệp là những người
trực tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng nên cần phải có chuyên môn, nghiệp vụ cao
để phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Hệ thống thông tin: Doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống thu thập thông tin
về các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nguồn hàng
Thu thập được nhiều thông tin thực tế, cập nhật kịp thời giúp doanh nghiệp nắm bắt
được nhiều cơ hội tốt trong kinh doanh, từ đó có kế hoạch quản trị logistics phù hợp.
25
25
25
25