Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn của công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC– Tập đoàn công nghệ CMC

Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
MỤC LỤC
với các gói cước như sau: 36
Internet th 36
ch vụ truyền dẫn nội hạt : 36
phải dò ngược chiều quang 36
ng mạng công cộng (Internet) 37
Dịch 37
+ Dịch vụ tr 37
ền dẫn quốc 38
ch vụ truyền dẫn liên tỉnh : 38
chủ : 38
Dịch vụ cho 38
dụng khác của mình lên Internet 39
dụng khác của mình 39
dụng khác của mình lên Internet 39
mình lên Inte 40
ụng khác củ 40
nh sách Ma rket ing & Chiến lược ki 48
theo modul Đà N ẵn 49
lược inh doanh theo hình thức 7 P dị 50
i chiến lược “khác biệt và tập trung” 64
Thực hiện chiến 64
i, gi ảm thiểu chi phí đầu tư ban đầu 64
Thực hiện chiến lược khác biệt 64
côngnghệ có nét tư 66
ng có nhu cầu sử dụng cao 69
Chnh sách giá linh hoạt theo t ừng khu vực, đ 69
điểmtừng vùng theo tháng 69
h ngiệp, khu dân cư tập trung 73
r u ề n k h ẩ u) 75

2.3.2 .5 Qui trình và các côn 75
c mon muốn của khách hàng 84
ận tình, lòng hiếu khách.v.v 87
Thực hiện chiến lược khác biệt dị 87
động sau cần phải thực hiện : 88
Thực hiện chiến lược bán hàng 88
ách hàng đặc biệt để có chính sách phục vụ cho phù hợp.T 99
sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng 101
Thực hiện chiến 101
các sản phẩm cùng loại của các nhà cung cấp khác. 102
Thực hiện 102
t lượng phục vụ các hà nh động cần phải thực hiện 102
Thực h 102
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 1502
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
DANH MỤC HÌNH
với các gói cước như sau: 36
Internet th 36
ch vụ truyền dẫn nội hạt : 36
phải dò ngược chiều quang 36
ng mạng công cộng (Internet) 37
Dịch 37
+ Dịch vụ tr 37
ền dẫn quốc 38
ch vụ truyền dẫn liên tỉnh : 38
chủ : 38
Dịch vụ cho 38
dụng khác của mình lên Internet 39
dụng khác của mình 39

dụng khác của mình lên Internet 39
mình lên Inte 40
ụng khác củ 40
nh sách Ma rket ing & Chiến lược ki 48
theo modul Đà N ẵn 49
lược inh doanh theo hình thức 7 P dị 50
i chiến lược “khác biệt và tập trung” 64
Thực hiện chiến 64
i, gi ảm thiểu chi phí đầu tư ban đầu 64
Thực hiện chiến lược khác biệt 64
côngnghệ có nét tư 66
ng có nhu cầu sử dụng cao 69
Chnh sách giá linh hoạt theo t ừng khu vực, đ 69
điểmtừng vùng theo tháng 69
h ngiệp, khu dân cư tập trung 73
r u ề n k h ẩ u) 75
2.3.2 .5 Qui trình và các côn 75
c mon muốn của khách hàng 84
ận tình, lòng hiếu khách.v.v 87
Thực hiện chiến lược khác biệt dị 87
động sau cần phải thực hiện : 88
Thực hiện chiến lược bán hàng 88
ách hàng đặc biệt để có chính sách phục vụ cho phù hợp.T 99
sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng 101
Thực hiện chiến 101
các sản phẩm cùng loại của các nhà cung cấp khác. 102
Thực hiện 102
t lượng phục vụ các hà nh động cần phải thực hiện 102
Thực h 102
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 1502

Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay và trong tương lai, Internet sẽ trở thành một trong những sản
phẩm không thể thiếu của mỗi người. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế
nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng cả về số lượng và chất
lượng. Trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông đang diễn ra hoạt động
cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông. Tính
chất quyết định của cạnh tranh ngày càng tăng lên khi khả năng cung cấp của
các doanh nghiệp kinh doanh mạng viễn thông đã vượt rất xa nhu cầu về
Internet,các dịch vụ truyền dẫn của người tiêu dùng. Vậy vấn đề sống còn
quyết định hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp này là khả năng cạnh
tranh. Doanh nghiệp nào thắng lợi trong cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ
thành công trên thị trường. Về phần mình khả năng cạnh tranh lại phụ thuộc
vào chất lượng hoạt động marketing của doanh nghiệp, vì lẽ đó tất cả các
doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường này đều tìm đủ mọi cách khai thác
tối đa các nguồn lực để tăng cường chất lượng hoạt động marketing. Mục tiêu
sống còn của doanh nghiệp trong hoạt động marketing là tăng số lượng bán,
chiếm lĩnh tỷ phần thị trường cao hơn và đặc biệt là nâng cao hình ảnh và uy
tín với khách hàng.
Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC ( CMCTI ) là công ty kinh
doanh dịch vụ viễn thông, Công ty có một tỷ phần thị trường lớn đã gặt hái
được nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông trên thị
trường. Tuy nhiên dưới áp lực của cạnh tranh, để duy trì và phát triển vị thế
của mình trên thị trường, Công ty luôn luôn phải tìm ra các giải pháp
marketing hữu hiệu và độc đáo nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh. Các giải
pháp marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh luôn là vấn đề được Ban
lãnh đạo và nhân viên CMCTI quan tâm nghiên cứu.
Mục đích tận dụng ưu thế các dịch vụ trên hạ tầng truyền dẫn có sẵn,

Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 1
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
mang đến cho người sử dụng nhiều hơn các tiện ích trên cùng một kết nối,
CMCTI chủ trương cung cấp các giá trị gia tăng để cung cấp nhiều hơn các
dịch vụ cho người sử dụng, trong đó có dịch vụ truy cập Internet trên nền
Truyền hình cáp. Việc triển khai dịch dịch vụ này đang trong quá trình thực
hiện. Để tổng kết ,khái quát hóa những kinh nghiệm thực tiễn em xin lựa chọn
đề tài: “Hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ giá trị gia tăng trên
mạng viễn của công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC– Tập đoàn công
nghệ CMC” làm đồ án tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động marketing CMCTI
trong những năm gần đây mà đề xuất những giải pháp cụ thể và thiết thực
nhằm hoàn thiện hoạt động marketing của Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông
CMC.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là tập trung nghiên cứu thực
trạng marketing của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực công nghệ thông
tin, trên cơ sở đó nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing dịch vụ giá
trị gia tăng của công ty trên thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi thời gian: từ năm 2010 đến năm 2012.
+ Phạm vi không gian: Tại phòng kinh doanh, Phòng Kỹ thuật dự án -
Ban Marketing – Ban chính sách - Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông
CMC .
Chuyên đề phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động marketing và
thực trạng của các hoạt động marketing của công ty theo các chiến lược
marketing cụ thể.
4. Phương pháp nghiên cứu.

Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 2
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng,
phương pháp logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê…
5. Kết cấu của chuyên đề
Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề của em được chia làm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động marketing đối với các
dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông của Công ty cổ phần hạ
tầng viễn thông CMC – Tập đoàn công nghệ CMC.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch
vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông của công ty cổ phần hạ tầng viễn
thông CMC– Tập đoàn công nghệ CMC.
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 3
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
1.1: Khái niệm và vai trò của hoạt động marketing của doanh nghiệp.
1.1.1: Khái niệm marketing trong hoạt động của doanh nghiệp:
Marketing là hoạt động thị trường phục vụ cho sản xuất kinh doanh của
các doanh nghiệp. Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị và
giá trị thặng dư phát huy tới cực điểm, trong kinh doanh cạnh tranh gay gắt,
nhiều vấn đề kinh tế xã hội xuất hiện làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc
hơn. Do đó vấn đề đạo đức xã hội, đạo đức kinh doanh được đặt ra đối với
marketing và marketing đã bao hàm các hoạt động thị trường và ngoài thị
trường và phải giải quyết hàng loạt vấn đề mang tính hệ thống. Nó vừa có ý
nghĩa với doanh nghiệp và ý nghĩa đối với xã hội.
Marketing là phương pháp quản lý của các nhà doanh nghiệp. Phương
pháp quản lý này ngày càng phát huy tác dụng và mang lại kết quả rất to lớn.

Người ta vận dụng marketing sang các lĩnh vực khác ngoài kinh doanh như:
marketing môi trường, marketing chính trị, marketing hàng hóa công cộng phi
lợi nhuận… Vì vậy khái niệm marketing cần được mở rộng cho thích hợp với
tình hình thực tế hiện nay:
Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi
nội dung lý thuyết hệ thống với các quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã
hội, tự nhiên… nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên
tham gia, đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến
trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức.
(sách marketing dịch vụ).
Từ quan điểm trên, lý thuyết hệ thống thích nghi với những quy luật
riêng của môi trường sẽ là hệ thống marketing môi trường, thích nghi với
những quy luật nào đó của xã hội (dân số) sẽ cho ta marketing xã hội…
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 4
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu
thị trường mục tiên bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào
toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua
phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự năng
động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và các
hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh
nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.1.2: Đặc điểm hoạt động marketing của doanh nghiệp dịch vụ:
- Vô hình: Dịch vụ viễn thông không thể cảm nhận, sử dụng trước khi
người ta mua nó. Do vậy khách hàng dựa vào các bằng chứng về chất lượng
dịch vụ, uy tín, thương hiệu để ra quyết định và nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông phải xây dựng được bức tranh mô tả rõ ràng các trải nghiệm của khách
hàng và đưa ra các tiêu chuẩn và mục tiêu chất lượng của mình trong từng

công đoạn của trải nghiệm khách hàng.
- Không thể tách rời: Dịch vụ viễn thông được sản xuất và tiêu thụ
cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ viễn thông và sự tương tác
giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ viễn thông là một phần của
dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác
phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng
khách hàng
- Tính thay đổi: Các dịch vụ viễn thông có tính thay đổi rất lớn do
chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp,
vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và
đào tạo t
, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự
thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu
khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 5
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
- Tính dễ bị diệt vong: Dịch vụ viễn thông không thể lưu trữ khi cầu về
dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho
khách hàng
nếu cung không đáp ứng được cầu, suy ra viễn thông phải có các biện
pháp để cân bằng cung cầu như chuyển bớt lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảm giá dịch vụ vào giờ
không cao để m
1.2: Vai trò của hoạt động marketing đối với doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ viễn thông.
- Marketing làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường: Thông qua
hoạt động marketing ta có thể nắm bắt được nhu cầu của thị trường thể hiện
thông qua yêu cầu của sản phẩm (tên gọi của dịch vụ viễn thông, thông tin về
kỹ thuật ), từ đó phải thiết kế đáp ứng được nhu cầu của thị trường để thực

hiện các hoạt động mua bán, phát triển thị trường.
- Marketing giúp lựa chọn, thực hiện phân phối: Đưa dịch vụ viễn
thông đến đúng khách hàng, vào đúng thời điểm với chi phí hợp lý nhất.
Marketing thực hiện nhiệm vụ: xây dựng cő sở hạ tầng mạng viễn thông, tổ
chức công tác bán hŕng, lŕm công tác sau bán hŕng…
- Marketing thực hiện chức năng xúc tiến bán sản phẩm: thông qua các
hoạt động quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại, tại trợ, tự thiên… các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông có thể đánh bóng thương hiệu, đưa
thông tin tới khách hàng và tạo niềm tin… Do vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi
cho hoạt động bán hàng.
1.3: Nội dung các chính sách marketing của doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ viễn thông:
1.3.1: Chính sách nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông.
* Công tác nghiên cứu thị trường.
+ Nghiên cứu thị trường khách hàng:
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 6
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
Là nghiên cứu về người mua hay sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp.
Cần phải phân biệt giữa khách hàng tổ chức và khách hàng hộ gia đình:
Khách hàng tổ chức mua hàng với số lượng lớn, dựng để kinh doanh, bán lại.
Còn khách hàng hộ gia đình mua với số lượng nhỏ và sẽ là người tiêu dùng
cuối cùng.
Phân đoạn thị trường khách hàng: Là cách chia thị trường tổng thể, đa
dạng, phức tạp thành những đoạn, khúc thị trường khác nhau sao cho đảm bảo
hai điều kiện sau:
- Những khách hàng nằm trong cùng một đoạn thị trường có phản ứng
tương đối đồng nhất với sản phẩm của nhà cung cấp.
- Những đoạn thị trường khác nhau thì có phản ứng khác nhau đối với

sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.
Lựa chọn thị trường mục tiêu: Là đoạn thị trường hấp dẫn nhất mà
người bán (nhà cung cấp) cần tìm các chính sách để lôi kéo họ. Đây là đoạn
thị trường đem lại lợi nhuận hấp dẫn nhất.
+ Phân tích thị trường cạnh tranh:
- Thị trường cạnh tranh là sự ganh đua giữa tất cả các doanh nghiệp để
dành lợi thế về các yếu tố sản xuất, khách hàng, thị phần, lợi nhuận…
- Công cụ cạnh tranh:
+ Cạnh tranh về giá: Các doanh nghiệp sẽ đưa ra các mức giá khác nhau
cho sản phẩm dịch vụ của mình để lôi kéo khách hàng. Chẳng hạn với những
đoạn thị trường khác nhau sẽ được áp dụng các mức giá khác nhau, hay nhà
cung cấp sẽ đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau với mức giá khác nhau
để khách hàng có thêm sự lựa chọn.
+Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ: Các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng
chú trọng vào xu thế cạnh tranh này vì nó bền vững và tạo được nhiều khách
hàng trung thành. Do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, do vậy khách
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 7
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
hàng không chỉ đòi hỏi mức giá thấp mà còn đòi hỏi ngày càng cao về chất
lượng của dịch vụ mà mình sử dụng, do vậy để giữ và lôi kéo thêm khách
hàng thì nhà cung cấp phải chú trọng tới chất lượng dịch vụ.
+ Cạnh tranh thông qua hoạt động xúc tiễn hỗn hợp: xây dựng quảng bá
thương hiệu, quảng cáo, tài trợ, từ thiện… nhằm đưa thông tin về sản phẩm
dịch vụ tới khách hàng và khuếch trương thương hiệu.
- Nơi dung phân tích cạnh tranh:
+ Nhận diện đầy đủ đối thủ cạnh tranh trên thị trường, đối thủ trực tiếp,
tiềm ẩn…
+ Phân tích điểm mạnh, điểm yếu từng đối tác cạnh tranh, cơ hội và
nguy cơ… để từ đó đưa ra các chính sách marketing phù hợp với từng thời

điểm, tận dụng mọi cơ hội để phát huy các điểm mạnh và hạn chế các nguy cơ
có thể xảy ra.
1.3.2: Chính sách marketing hỗn hợp của dịch vụ viễn thông.
Maketing hỗn hợp là tập hợp những công cụ maketing mà công ty
sử dụng theo đuổi những mục tiêu maketing trên thị trường mục tiêu.
Trong maketing hỗn hợp có hàng chục công cụ khác nhau nhưng ở đây ta
đưa ra 4 công cụ chủ yếu là: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối
(place), xúc tiễn hỗn hợp (promoction). Ngày nay, theo triết lý marketing
hiện đại thì công thức marketing hỗn hợp là sự kết hợp của 4P cũ và có
thêm 3 thành tố mới đó là Process (Quy trình), Physical Evidence (Cơ sở
vật chất , con người (People).
Trong thời kỳ hiện nay, hoạt động marketing trong các doanh
nghiệp chủ yếu là dựng marketing hỗn hợp. Bởi đây là một công cụ hoạt
động sẽ đưa các doanh nghiệp đạt đến mục tiêu cao nhất.
Những người làm marketing thông qua các quyết định và kế hoạch
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 8
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
phân bổ kinh phí marketing để đưa ra một chương trình chiến lược
marketing hỗn hợp cụ thể.
Hình 1.1 Mĩ hình 7 P trong marketing dịch vụ
Phối thức 4P (marketing mix) bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và
truyền thông được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp cho tiếp thị sản
phẩm. Mô hình phối thức tiếp thị 4P giúp doanh nghiệp xác định các sản
phẩm sẽ bán, định giá bán, chọn kênh bán hàng phù hợp và chọn các hình
thức truyền thông quảng bán sản phẩm đến các đối tượng khách hàng mục
tiêu khác nhau.
Loại hình doanh nghiệp dịch vụ thì hoàn toàn khác với doanh nghiệp
bán sản phẩm. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính
vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất

lượng… Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù
hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó marketing dịch vụ cần phải có mô
hình phối thức tiếp thị riêng.
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 9
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ
nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện,
giáo dục, du lịch, nghĩ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm
7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thông
(promotion); Con người (People); Quy trình (process) và Môi trường dịch vụ
(Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm
và 3P được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ.
Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình,
tính không đồng nhất, không thể tách rời được, khó kiểm soát chất lượng…
Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn
toàn với lĩnh vực dịch vụ.
1.3.2.1 Product - Chiến lược sản phẩm:
+ Sản phẩm viễn thông là quá trình hoạt động bao gồm nhiều công
đoạn, nhiều yếu tố nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách
hàng mà không có sự chuyển dịch quyền sở hữu (thông tin của khách hàng,
nội dung đàm thoại …).
+ Các nhà quản trị marketing xem xét sản phẩm dịch vụ dưới hai mức
độ là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cốt lõi là các dịch vụ cơ
bản, dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường thỏa mãn một
nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể… Dịch vụ bao
quanh là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho
khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
+ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông thì dịch vụ cốt lõi là

truyền dẫn, internet, truyền hình theo yêu cầu các dịch vụ bổ sung như: gửi tin
nhắn, GPRS, nhạc chờ, cuộc gọi nhỡ, chuyển tiền… các nhà quản trị
marketing sử dụng công cụ sản phẩm dựa trên một số chính sách sau:
- Quyết định về dịch vụ sơ đẳng: Công ty phải quyết định cung ứng cho
thị trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung đạt đến một mức độ
nào đó, từ đó chi phối tới mức lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứng
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 10
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
với những chi phí thanh toán.
- Quyết định về dịch vụ tổng thể: cần xem xét lợi ích tổng thể mà hệ
thống dịch vụ mang lại, đồng thời so sánh nó với lợi ích mà hệ thống dịch vụ
của các hãng cạnh tranh mang lại.
- Quyết định đa dạng hóa dịch vụ để thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách
hàng.
- Các quyết định liên quan đến quản lý cung cấp dịch vụ cho khách
hàng.
- Quyết định về phát triển cung ứng dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ.
- Quyết định về mức độ phát triển cung ứng dịch vụ tăng thêm làm tăng
lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ cơ bản ở mức độ nhất định
- Điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu sản
phẩm không tốt thì mọi nổ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại
1.3.2.2 Chiến lược về giá của dịch vụ.
+ Giá có vai trò quan trọng trong marketing hỗn hợp dịch vụ, nó quyết
định lợi nhuận của doanh nghiệp, đồng thời quyết định mức giá trị của dịch
vụ sơ đẳng mà khách hàng nhận được, tạo dựng hình ảnh và định vị dịch vụ.
Giá dịch vụ giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tác
động tới sự nhận biết dịch vụ của người tiêu dùng. Với tác động này giá cả
tạo thuận lợi để doanh nghiệp tạo thị phần lớn nhất trên thị trường. Doanh
nghiệp có thể thực hiện mức giá thấp chiếm lĩnh thị trường, với lợi thế quy

mô, dịch vụ vẫn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trong marketing hỗn
hợp công cụ giá luôn giữ vị trí quan trọng, hỗ trợ tích cực các công cụ khác và
mang lại hiệu quả rõ rệt. Giá cả một số loại dịch vụ rất nhạy cảm, rất được xã
hội quan tâm.
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 11
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
+ Căn cứ để ra quyết định: Đó là những vấn đề thường đề cập, song
không phải tât cả đều phụ thuộc mục tiên định giá. Để thực hiện định giá có
hiệu quả doanh nghiệp phải quyết định các vấn đề có liên quan tới những nội
dung như:
- Vị trí dịch vụ trên thị trường.
- Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp.
- Chu kỳ của dịch vụ.
- Độ co giãn nhu cầu.
- Khả năng cung ứng dịch vụ.
- Các yếu tố cấu thành chi phí.
- Hiện trạng nền kinh tế.
- Khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong các yếu tố trên có những vấn đề ảnh huởng trực tiếp tới các
quyết định về giá của các thành viên tham gia thị trường dịch vụ: nhu cầu, chi
phí, cạnh tranh.
+ Một số phương pháp định giá áp dụng hiện nay là: Nhu cầu, chi phí,
giá và chi phí của các hãng cạnh tranh cùng những nhân tố liên quan khác là
những căn cứ của việc cân nhắc, xem xét trong việc định giá và qua đó lựa
chọn phương pháp định giá cho thích hợp. Chúng ta có thể tham khảo một số
phương pháp sau:
- Định giá trọn gói dịch vụ: đó là tận dụng chi phí cố định, tăng hiệu
quả của chi phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp, các dịch vụ
có thể san sẻ chi phí chung cho nhau. Dịch vụ tác động lẫn nhau trong cung

ứng và tiêu dùng phổ biến là dịch vụ trọn gói.
- Định giá kiểm soát nhu cầu: Để thực hiện phương pháp định giá này,
các hãng dịch vụ đứng trước rất nhiều vấn đề như: quản lý nguồn lực, kỹ năng
dịch vụ, trình độ quản lý… Nhu cầu dịch vụ rất khó dự đoán và thường thay
đổi đột ngột. Do vậy doanh nghiệp cần nắm được các thời điểm nhu cầu khác
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 12
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
nhau.
- Định giá bằng chi phí cộng thêm.
- Định giá thông qua phân tích hồ vốn và lợi nhuận mục tiêu.
- Định giá dựa trên người mua.
- Định giá dựa trên cạnh tranh.
- Định giá đấu thầu.
1.3.2.3 Place - Chiến lược phân phối.
+ Khái niệm phân phối:
- Phân phối là cách thức dịch chuyển hàng hóa, dịch vụ từ nhà cung cấp
(sản xuất) tới người tiêu dùng cuối cùng.
- Phân phối vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với nhà sản xuất: phân
phối cho phép nhà sản xuất lựa chọn cách thức cung cấp sản phẩm dịch vụ
đến người tiêu dùng và lựa chọn cách thức phân phối hợp lý nhất.
- Phân phối có vai trò là cầu nối cho cung cầu gặp nhau (đưa sản phẩm
tới người tiêu dùng và phản ánh nhu cầu của người tiêu dùng).
+ Các loại kênh phân phối trong dịch vụ.
- Theo quan điển marketing, kênh phân phối là tập hợp các doanh
nghiệp và các cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau tham gia và quá trình
đưa hàng hóa từ người sản xuất tới người tiêu dùng.
- Kênh phân phối trực tiếp là kênh thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh
trực tiếp có hai loại là kênh phân phối tại doanh nghiêp và loại kênh phân
phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng. Kênh trực tiếp có ưu điểm quan

trọng là tạo thuận lợi xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, thường xuyên giữa
người cung ứng và người tiêu dùng.
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 13
Người cung cấp dịch
vụ.
Dịch vụ tạinhà
Người tiêu dùng.
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
Hình 1.2: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp
- Kênh gián tiếp: khác với kênh phân phối trực tiếp, kênh này có sự
tham gia của trung gian là các đại lý và môi giới.
Hình 1.3: Sơ đồ kênh phân phối trung gian
+ Những quyết định trong phân phối dịch vụ: Để có được hệ thống
phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch vụ cụ thể của mình
cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòi hỏi. Trên cơ
sở đó doanh nghiệp phải giải quyết một số vấn đề:
- Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp.
- Số lượng trung gian và tổ chức trung gian
- Điều kiện hạ tầng.
- Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên.
- Quyết định về sự liên kết giữa các thành viên trong kênh.
- Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ doanh nghiệp.
Trong quá trình thực hiện phân phối có thể ứng dụng kĩ thuật hoặc sự
hỗ trợ của hàng hoá hiện hữu làm cho dịch vụ tới thị trường khách hàng thuận
tiện hơn. Sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật cũng làm thay đổi vị trí của dịch
vụ, làm cho dịch vụ khác trước. Những kênh phân phối dịch vụ thường là
những người cung cấp dịch vụ. Nên chọn hệ thống phân phối đặc quyền, việc
xác định đặc quyền gắn liền với chất lượng dịch vụ.
Trong maketing dịch vụ thì Place cũng có thể mở rộng thêm là Địa

điểm: một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi hàng
chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 14
Người
cung cấp
dịch vụ.
Đại lý và môigiới Người tiêu
dùng.
Đại lýcấp 1 Đại lý cấp 2
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng
gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ càng cao.
1.3.2.4 Promotion - Chiến lược xúc tiến hỗn hợp.
Truyền thông: nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của
khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đảm bảo sự nhất
quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải
cần phải bám sát với định vị thương hiệu.
a. Quảng cáo:
Là một trong những hoạt động chính trong các chính sách giao tiếp
khuếch trương mang tính phổ biến mà các nhà cung cấp dịch vụ sử dụng.
Chức năng quảng cáo trong dịch vụ là xác định thông tin về dịch vụ, phát
triển khái niệm về dịch vụ, nhận thức tốt hơn về dịch vụ và số lượng dịch vụ,
hình ảnh của dịch vụ, mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng.
Do đặc điểm không hiện hữu của dịch vụ đã mang lại nhiều khó khăn
cho hoạt động quảng cáo. Quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập
chung vào các đầu mối hữu hình, vào các dấu hiệu vật chất nhằm giúp đối
tượng nhận tin nhận dạng rõ nét về dịch vụ. Chằng hạn các công ty viễn thông
thường lấy hình ảnh quảng cáo là những chiếc điện thoại, các cột phát sóng
Trong quảng cáo dịch vụ, phương tiện quảng cáo, tin quảng cáo, xác

định mục đích quảng cáo và ngân sách cũng là vấn đề của việc hoạch định
chính sách quảng cáo:
+ Phương tiện quảng cáo: Có thể sử dụng những phương tiện thông tin
đại chúng như: tivi, phát thanh, truyền thanh, báo chí, phim ảnh, những vật
mang tin thông dụng như pa nô áp phích, điện thoại, truyền miệng, thư từ và
các công cụ ngoài trời
+ Tin quảng cáo cần chú ý tới một số vấn đề sau:
- Xác định nội dung, hình thức, bố cục của tin.
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 15
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
- Đặc điểm của thông tin.
- Không khí, môi trường dịch vụ.
- Phạm vi mức độ đại chúng của tin.
+ Mục đích quảng cáo: Mục đích quảng cáo là những nội dung yêu cầu
phải thực hiện được của hoạt động quảng cáo. Để kiểm tra mục đích quảng
cáo đạt được mức độ nào cần xem xét qua một số phương tiện như:
- Khách hàng mục tiêu (đối tượng nhận tin) tiếp nhận tin quảng cáo như
thế nào?
- Sự nhận thức và thái độ của khách hàng khi nhận thông điệp quảng
cáo. Họ nhận thức tới đâu, tán thành hay phản đối?
Quảng cáo cần chú ý sử dụng thông tin truyền miệng. Thông tin truyền
miệng có thể được thực hiện dưới các hình thức như:
- Tác động qua lại.
- Kinh nghiệm dịch vụ.
- Giá trị mong đợi/ sự mua bán.
- Truyền miệng/ chuyển giao dịch vụ.
b. Khuyến mại.
Khuyến mại là hoạt động người bán tác động đến lợi ích kinh tế của
khách hàng nhằm kích thích tới khách hàng làm tăng nhanh nhu cầu về dịch

vụ tại chỗ tức thì.
Các chương trình khuyến mại chủ yếu tập chung vào ba đối tượng:
* Khách hàng: Khuyến khích khách hàng tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm
dịch vụ của công ty bằng việc tạo ra nhiều lợi ích phụ thêm như: giải thưởng,
giảm cước, tặng quà tri ân khách hàng…
* Lực lượng trung gian: khuyến khích lực lượng này tham gia phân
phối nhiều dịch vụ hơn, nhất là đối với các dịch vụ mới, bằng cách thực hiện
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 16
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
chiết khấu chức năng cao hơn, phối hợp với quảng cáo
* Nhân viên cung ứng: Tăng cường các phần thưởng (tăng lương, bậc,
khuyến khích theo tỉ lệ doanh thu, cơ hội thăng tiến ) giải thưởng cho những
người cung ứng giỏi, thúc đẩy họ nâng cao hiệu suất bán hàng hơn nữa.
Để tổ chức được hoạt động khuyến mại, khi lập chương trinh cần thực
hiện theo các bước:
+ Quyết định mục tiêu của khuyến mại, những yếu tố thông tin và các
thành phần marketing hỗn hợp.
+ Quyết định sự cân đối các hoạt động khuyến mại giữa khách hàng,
trung gian và nhân viên cung ứng dịch vụ.
+ Quyết định các cụng cụ khuyến mại được sử dụng.
+ Quyết định những nội dung quản trị của chương trình khuyến mại
gồm các vấn đề:
- Xác định khối lượng cần tiêu thụ.
- Thiết lập các điều kiện kiểm tra.
- Quyết định thời gian khuyến mại.
- Chọn phương thức phân phối.
- Lịch trình hoạt động khuyến mại.
- Ngân sách dành cho khuyến mại.
- Kiểm nghiêm trước của các chương trình khuyến mại.

- Đánh giá, kiểm tra chương trình hoạt động khuyến mại.
c. Hoạt động quan hệ công chúng ( PR ) :
Quan hệ công chúng, hay giao tiếp cộng đồng (tiếng Anh: public
relations, viết tắt là PR) là việc một cơ quan tổ chức hay doanh nghiệ
chủ động quản lý các quan hệ giao tiếp cộng đồng để tạo dựng và giữ
gìn một hình ảnh tích cực của mình. Các hoạt động quan hệ công chúng bao
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 17
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
gồm các việc quảng bá thành công, giảm nhẹ ảnh hưởng của các thất bại,
công bố các thay đổi, và nhiều hoạt động khác
Định nghĩa PR: - Quan hệ công chúng là một chức năng quản trị nhằm
mục đích thiết lập, duy trì sự truyền thông 2 chiều, sự hiểu biết, chấp nhận và
hợp tác giữa một tổ chức và “công chúng” của họ. …Quan hệ công chúng bao
gồm sự quản lý những vấn đề hay sự kiện ma tổ chức cần phải nắm được dư
luận của quần chúng và có trách nhiệm thông tin cho họ
Có thể hiểu PR là: Tạo các mối liên hệ ảnh hưởng đối với
môi trườ bên trong và bên ngoài của doanh nghi
.
Công chúng bao gồm các tầng lớp nhân dân sinh sống trong xã h
.
Công chúng theo nghĩa đối tượng trọng tâm ảnh hưởng đến doanh nghi
:
- Khách hàng hiện tại và tiềm nă
.
- Cơ quan truyền thông báo chí (Đài Truyền hình, báo viết, đài phát
thành, báo điện tử Internet, .
)
Chính qền
(chính phủ, UBND tỉnh - quận, huyện, sở - bộ,

.)
- Dân chúng trong khu
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 18
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
ực
- Các đoàn thể (côn đoàn, Đ ảng,
àn, )
- Hội bảo vệ người tiêu
ùng,
- Cổ của
do
nghiệp
- Cán bộ - Nhân viên do
h nghiệp
Quan hệ công chúng là các hoạt
ng nhằm:
- Tiếp xúc (Họp báo, hội nghị k
ch hàng)
- Lắng nghe (khách hàng nói về
ản phẩm)
- Trao đổi, truyền đạt (về ảnh hưởng sản phẩm với người tiêu
ùng, )
- Tạo lập hình ảnh và ấn tượng (tài trợ học bổng cho sinh viên, tổ chức
cuộc thi cúp truyền
ình, Các
hoạt động
hướng về công chúng được doanh nghiệp qui họach theo từng thời
điểm: có thể rộng hay hẹp với các
ối tượng.

Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 19
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
Hơn thế nữa PR còn là một trong những công cụ hỗ trợ bán hàng hữu
hiệu đối với tất cả các doanh nghiệp, tổ chức hoặc cá nhân. Những người
muốn tạo ra một tầm ảnh hưởng nhất định của mình đối với những đối tượng
nhất định. Tuỳ vào mục đích của mình và đối tượng mà mình muốn tác động,
các tổ chức hoặc cá nhân này sẽ có những cách thức và hình thức tiếp cận
khác nhau: có thể tích cực tham gia vào các hoạt động xã hội như các hoạt
động từ thiện, chăm sóc sức khoẻ cộng đồng do các tổ chức hoạt động nhằm
mục đích xã hội tổ chức nhằm tạo ra hình ảnh một tổ chức hoặc cá nhân có
trách nhiệm với công đồng; Tất cả những hình thức đó nhằm tạo ra một hình
ảnh đẹp, nổi bất và rộng khắp về bản thân tổ chức hoặc cá nhân với mong
muốn thông qua những hình ảnh được đánh bóng đó, công chúng sẽ trở nên
gần gũi và dành nhiều thiện cảm, quan tâm
tới họ.
1.3.2.5 People –
n người
Chữ P thứ 5 đó là People – Con người. Bạn hãy phát triển thói quen suy nghĩ
về những con người bên trong và bên ngoài của bạn vốn chịu trách nhiệm cho
từng yếu tố trong các chiến lược và hoạt động Marketng hay b
n hàng.
Thật ngạc nhiên khi rất nhiều chủ doanh nghiệp hay các doanh nhân
dành quá nhiều thời gian nghĩ về từng yếu tố của các chiến lược Marketing
mà có ít sự quan tâm tới thực tế rằng mỗi một quyết định và chính sách được
hiện bởi những con người cụ thể theo những cách thức cụ thể. Khả năng lựa
chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người thích hợp với những năng lực
và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất qu
trọng.
Trong cuốn sách best-selling của mình, Good to Great – Từ tốt tới vĩ

Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 20
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
đại, tác giả Jim Collins khám phá ra rằng yếu tố quan trọng nhất được áp dụng
bởi các công ty tốt nhất đó là họ luôn đưa được những con người tốt nhất lên
xe và đưa những con người kém cỏi ra khỏi xe. Một khi các công ty này tuyển
dụng được những nhân viên thích hợp, bước thứ hai đó là đặt những con
người thích hợp đó vào những chiếc ghế thích hợp
rên xe.
Để thành công trong kinh doanh, bạn phải phát triển được thói quen suy
nghĩ về chính xác những ai sẽ thực hiện từng nhiệm vụ và trách nhiệm. Trong
nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ chưa thể tiến lên cho đến khi bạn có thể
thu hút và đặt những con người thích hợp vào những vị trí thích hợp. Không ít
các kế hoạch kinh doanh tốt nhất được xây dựng song rồi bị bỏ vào ngăn bàn
chỉ vì người xây dựng ra chúng không thể tìm kiếm những con người có khả
năng thực thi thành công
hoạch.
Bạn nên phát triển thói quen suy nghĩ về cách thức bạn được định vị
trong trái tim và tâm trí các khách hàng của bạn. Mọi người suy nghĩ và nói
về bạn như thế nào khi bạn không có mặt? Mọi người suy nghĩ và nói về công
ty bạn như thế nào? Sự định vị nào bạn có trong thị trường của bạn, về các từ
ngữ cụ thể mọi người sử dụng khi họ miêu tả về bạn và về những chào hàng
của bạ
tới họ?
Trong mọi trường hợp, mức độ những đặc tính này được in đậm và sâu
trong tâm trí các khách hàng sẽ quyết định khả năng họ mua sắm sản phẩm
hay dịch vụ của bạn, đồng thời quyết định họ sẽ mua bao nhiêu. những suy
nghĩ và nhìn nhận của các khách hàng về bạn là nhân tố quyết định thành
công trong một thị trường c
h tranh

Hãy phát triển thói quen suy nghĩ về cách thức bạn có thể cải thiện mức
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 21
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
độ định vụ của mình. Hãy bắt đầu bằng việc xác định vị thế mà bạn thích có.
Nếu bạn có thể tạo dựng được ấn tượng thích hợp trong trái tim và tâm trí các
khách hàng, nó sẽ là gì? Bạn sẽ cần phải làm những gì trong từng giao tiếp
với các khách hàng để các khách hàng suy nghĩ và nói về bạn đúng với cách
thức bạn muốn? Những thay đổi nào bạn sẽ cần tới trong lối giao tiếp với
khách hàng ngày nay để được nhìn nhận là sự lựa chọn mua sắm
t nhất?
Phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu nhà hàng có những món
ăn ngon mà người phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của
khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi k
ch hàng
1.3.2.6 Pocess (Q
trình)
Chữ P tiếp theo đó Process (Qy
ình) .
Quy trình: là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ. Vì đặc
tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và
nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy
trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của
khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, chẳng hạn một khách hàng không
thể đời hàng chục phút để mua được phần thức
nhanh…
Quy trình: bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định của quy trình và
chất lượng của từng phần trong quy
ình đó.
Qu trình: Trong những trường hợp trên, để giảm thiểu mức độ quá lệ

thuộc vào yếu tố Con người, các doanh nghiệp như CMCTI, CMCTelecom…
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 22
Đồ án tốt nghiệp Viện kinh tế - trường ĐHBK - HN
cần phải chú trọng đến yếu tố Quy trình (Process) - xây dựng các quy trình
nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ thể sao
cho bất kỳ nhân viên nào, ở bất kỳ trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch
vụ cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định
của công ty. Với khách hàng họ cảm thấy sự chuyên nghiệp, tự tin vào sản
phẩm mà mình dự k
n mua 1.3.2. 7 Môi trường dịch vụ - Physical eid
ce :
Môi trường dch vụ: là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường
phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví
dụ, khi một bệnh nhận tìm đến một nha sĩ thì yếu tố phòng khám sạch sẽ,
trang nhã, yên tĩnh hay trên tường treo nhiều giấy chứng nhận, bằng khen,
bằng cấp, bài báo viết về vị nha sĩ này sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn từ bện
nhân.
Marketing dịch vụ là một mô hình hoàn toàn khác với sản phẩm vì vậy
với loại hình dịch vụ thì bạn cầu thấu hiểu 7P để mang đến chất lượng dịch vụ
như mong đợicủa khá
h hàng.
Nhưng cũng có thể hiểu là Cơ sở hạ tầng, vật chất kĩ thuật, Cơ sở hạ
tầng, vật chất kĩ thuật, các yếu tố hỗcho
chiến lược ke
ng
.
Chính môi trường mà dịch vụ là nơi văn phòng, cửa hàng nhân viên của
công ty và khách hàng giao tiếp. Minh chứng về vật chất cũng bao gồm các

phương tiện để dịch vụ. Ví dụ văn phòng công ty được thiết kế hiện đại, cửa
Sinh viên : Lê Mạnh Hùng – AL07- 15023
Lớp Quản trị doanh nghiệp – khóa 2 Page 23