khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ chuyên chở hàng hóa xuất khẩu bằng đường hàng không của tổng công ty hàng không việt nam - vietnam airlines trong thời gian tới

m ĩ ĩ ói "Ni 3 í. • À ỉ T H * J > M J
•
Xí • • :.'
.
'-U
'
l \'A KÍT'Ti DO - - N ọ •. " lùỉẲMỉivĩí- ĩi ít*.

KHOA LUẬN- TĨT

r Ki.TO.Ai

K
I
1
Ì

NGHIỆP
ị

:; im BỆ HỌNG MARKHING DỊCH I
y bi III HOA Ậi'iĩ KHẨU BẰNG WjfaHÀN8 aừíÌG
ĨRONÚ' TH7' «1
!iúfi CƠHG I feỉ KHỦNG VIỆT v»y, VIETHAIVIRÍÍMĨS I
[

.Tít;*?liến''


T R Ư Ờ N G Đ Ạ I H Ọ C NGOẠI T H Ư Ơ N G
K H O A KINH T Ê V À KINH D O A N H Q U Ố C T Ê

C H U Y Ê N N G À N H KINH T Ế Đ Ố I N G O Ạ I

KHOA LUẬN T Ĩ T NGHIÊP
Đề tài:

NGHIÊN CỨU HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ
CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHẨU BANG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG
CỦA TÔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - VIETNAM
AIRLINES TRONG THỜI GIAN TỚI

Sinh viên thực hiện

: Phạm Thầ Ngọc Hiển

Lớp

: A17

Khoa

: K42E - K T Đ N

Giáo viên hướng dẫn

: TS. Trần Sĩ Lâm

Ổ

Hà Nội - 2007
—ì

Tôi xin chăn thành cẩm ơn TS. Trần Si Lâm - giảng
viên trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, Anh
Mạnh Kiên - Trưởng Ban kế hoạch và tiếp thị hàng
hoa, Anh Đinh Mạnh Hùng cùng các anh chị làm việc
tại Ban kẽ hoạch và tiếp thị hàng hoa thuộc Tông cơng
ty /làng khơng Việt Nam - Vietnam Airlines, các cịng
ty giao nhận là khách hàng của Vietnam Airlines trong
thời gian qua đã tậntìnhgiúp dỡ tơi hồn thành Khoa
luận tất nghiệp này.

Đào


DANH MỤC BẢNG BIỂU V À sơ Đ ổ

ì
1

BANG BIÊU
Bảng 2.1. M ộ t số chỉ tiêu kết quả kinh doanh giai đoạn
2000-2006

2

Bảng 2.2. Sản lượng vận chuyển hàng hoa giai đoạn
2000-2006

3

Bảng 2.3. Săn lượng vận chuyển hàng hoa xuất khẩu giai đoạn
2000-2006

4

Bảng 2.4.Thị phần chuyên chở hàng hoa xuất khẩu giai đoạn
2000-2006

5

Bảng 2.5. Nhận xét tình hình chuyên chở hàng hoa xuất
khẩu

Trang
34

39

40

41

42

6

Bảng 2.6. Danh sách các khách hàng của Vietnam Airlines

46

7

Bảng 2.7. Ý kiến khách hàng về chính sách sản phẩm

56

Bảng 2.8. Ý kiến khách hàng về chính sách giá

57

9

Báng 2.9. Ý kiến khách hàng về chính sách phân phối

58

10

Bảng 2.10. Ý kiến khách hàng về chính sách xúc tiến và hỗ

8

trợ kinh doanh
li

Báng 2.11. Tổng hợp các ưu nhược điểm hoạt động
marketing

12

13

59

Bảng 3.1. Tổng hợp các ưu nhược điểm hoạt động marketing

66
74

Báng 3.2. Tổng kết một số giải pháp hoàn thi
n hoạt động
marketing

94


li

Sơ Đ Ổ

1

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Vietnam Airlines

2

Sơ đổ 2.2. Quy t ì h chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng
rn
không

3

Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức khai thác vận chuyển hàng hoa

4

Sơ đổ 2.4. Kênh phân phối dịch vụ chuyên chở hàng hoa
xuất khẩu

32
35
36
52


MỤC LỤC
LỜI NĨI Đ Ầ U

Ì

C H Ư Ơ N G ì: C ơ SỞ LÍ L U Ậ N VỀ MARKETING DỊCH v ụ C H U Y Ê N
CHỞ H À N G HOA BẰNG Đ Ư Ờ N G H À N G K H Ô N G

4

ì KHÁI Q U Á T V Ê C H U Y Ê N CHỞ H À N G HOA BẰNG Đ Ư Ờ N G H À N G
.
KHÔNG

4

1. Khái quát vận tải hàng không

4

2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không
5
2.1. Cảng hàng không.

5

2.2. Máy bay

6

2.3. Công cụ xếp dỡ và vận chuyển hàng hoa tại sân bay
3. D
ch vụ chun chở hàng hoa bàng đường hàng khơng

6
7

3.1. VỊ trí của dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không... 7
3.2. Đối tượng của dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng
không

8

3.3. Đặc điểm của dịch vạ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng
không

9

li. KHÁI Q U Á T VÊ MARKETING DỊCH v ụ C H U Y Ê N CHỞ H À N G HOA
BẰNG ĐƯỜNG H À N G K H Ô N G
1. Khái quát về marketing d
ch vụ
1.1. Định nghĩa và vai trò của marketing
1.2. Marketing dịch vụ
ỉ.2.1. Bản ch
t của dịch vụ
1.2.2. Bản ch
t của marketing dịch vụ

l o
lo
li
12
12
13


2 Khái quát niarketing dịch VỊ! chuyên chở hàng hoa bâng đriị; hàng khơng
.

14

HI. HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH v ụ C H U Y Ê N CHỞ H À N G HOA
BẰNG Đ Ư Ờ N G H À N G K H Ơ N G

15

1. Nghiên cứu mơi trường marketing

15

2. Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu

17

2.1. Nghiên cứu thị trường
2.2. Lựa chọn thị trường mục

17
tiêu

17

2.2.1. Phân đoạn thị trường

75

2.2.2. Xác định thị trường mạc tiêu

19

2.2.3. Định vị thị trường

20

3. Chính sách marketing - mix trong hoạt động chun chở hàng hoa
bằng đường hàng khơng

21

3.1. Chính sách sân phẩm

21

3.2. Chính sách giá

23

3.3. Chính sách phân phối.

25

3.4. Chính sách xúc tiến, hổ trợ

28

C H Ư Ơ N G l i : THỚC TRẠNG HOẠT Đ Ộ N G MARKETING DỊCH vụ
C H U Y Ê N C H Ở H À N G HOA XUẤT KHAU BANG Đ Ư Ờ N G H À N G
K H Ô N G C Ủ A VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA

30

ì GIỚI THIỆU VỀ TỔNG C Ơ N G TY H À N G K H Ô N G VIỆT NAM .
VIETNAM AIRLINES

30

1. Lịch sử hình thành phát triển của Tổng công ty hàng không Việt Nam
- Vietnam Airlines

30

2. M ô hình tổ chức quản l của Tổng công ty hàng khơng Việt Nam í
Vietnam Airlines

31


3. Những thành tựu Vietnam Airlines đạt được trong thòi gian qua

33

li. TÌNH HÌNH CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG
HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA. 35
1. Cơ cấu tổ chức khai thác vận chuyển hàng hoa

35

2. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ chuyên chở hàng hoa
bằng đưộng hàng không của Vietnam Airlines

37

2.1. Săn bay

37

2.2. Đội máy bay

38

2.3. Các phương tiện chất xếp hàng theo đơn vị (ULD-Unit Load Device)
38
3. Những kết quả Vietnam Airlines đạt được trong lĩnh vực chuyên chở
hàng hoa

39

4. Tình hình chuyên chở hàng hoa xuất khẩu của Vietnam Airlines

40

IU. HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH v ụ CHUYÊN CHỞ H À N G HOA
XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES
TRONG THỜI GIAN QUA

42

1. Hoạt động nghiên cứu thị trưộng và xác định thị trưộng mục tiêu . . 4
..2
1.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường

42

1.1.1. Nội dung nghiên cứu thị trường

43

1.1.2. Các phương pháp nghiên cứu thị trường áp dụng

43

1.2.Hoạt động xác định thị trường mục tiêu và khách hàng mục
1.2.1. Thị trường mục tiêu
1.2.2. Khách hàng mục tiêu

2. Các chính sách marketing - mix
2.1. Chính sách sản phẩm
2.1.1. Chính sách đối với sản phẩm cơbản

45
45
45

47
47
47


2.1.2. Chính sách đối với sản phẩm bổ trợ

49

2.2. Chính sách giá

so

2.3. Chính sách phán phối.

SI

2.4. Chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh

52

IV. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG
HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA. 54
1. Thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ chuyên chở hàng hoa
xuất khẩu của Vietnam Airlines
2. Kết quả đánh giá của khách hàng

54
55

V. ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH v ụ CHUYÊN
CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA
VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN QUA

59

1. Một số ưu điểm

60

2. Một số tồn tại

62

3. Đánh giá chung

65

C H Ư Ơ N G in: M Ộ T số GIẢI P H Á P H O À N THIỆN HOẤT Đ Ộ N G

MARKETING DỊCH vụ CHUYÊN C H Ở H À N G HOA XUẤT KHẨU
BẰNG Đ Ư Ờ N G H À N G K H Ô N G C Ủ A TONG C Ô N G TY H À N G K H Ô N G
V Ệ T NAM - VEETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN TĨI

68

ì CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH
.
VỤ CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG HÀNG
KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN TỚI
1. Các nhân tố bên ngoài

68
68


1.1. Xu hướng tự do hoa bầu trời trên thế giới

68

1.2. Việt Nam gia nhập WTO

69

1.3. Sụ cạnh tranh ngày càng gay gắt.
2. Các nhân tố bên trong

71
72

2.1. Vietnam Airỉines gia nhập IATA

72

2.2. Văn hoa Tổng công ty

73

li. ĐỊNH HƯỚNG CHIÊN Lược PHÁT TRỂN DỊCH vụ CHUYÊN CHỞ
HÀNG HOA XUẤT KHAU CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI
GIAN TỚI VÀ NHŨNG VAN ĐÊ ĐẶT RA Đ ố i VỚI HOẠT ĐỘNG
MARKETING

74

1. Những định hướng chiến lược chung

74

2. Chiên lược cụ thạ

75

3. Những vấn đạ đặt ra đối vói hoạt động marketing dịch vụ chuyên chở
hàng hoa xuất khẩu bằng đường hàng không của Vietnam Airlines

77

HI. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ CHUYÊN CHỞ HÀNG HOA XUẤT KHAU BẰNG ĐƯỜNG
HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG THỜI GIAN TỚI... 79
1. Các giải pháp vi m ô

79

1.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường
1.2. Hồn thiện chính sách marketing hỗn hợp
ỉ.2.1. Hồn thiện chính sách s
n ph
m

79
81
81

1.2.2. Hồn thiện chính sách giá

84

1.2.3. Hồn thiện chính sách phân phối

85

Ì .2.4. Hồn thiện chính sách xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh

86


1.3. Các giải pháp vi mô khác hỗ trợ cho các chính sách marketing của
Vietnam Airlines

87

1.3.1. Đầu tu ứng dụng cơng nghệ thơng tin

87

Ì.3.2. Nâng cao trình độ nguồn nhân lực

88

Ì .3.3. Mở rộng hợp tác liền minh liên kết
2. Các giải pháp vĩ mô

90
91

2.1. Nhà nước tạo môi trường pháp lý thuận lợi

91

2.2. Chính sách ưu đãi về tài chính

92

2.3. Chính sách đầu tu phát tri
n cơ sở hạ tầng

92

KẾT LUẬN

96

DANH M Ụ C TÀI LIỆU T H A M KHẢO

97

PHỤ L Ụ C

99


3Chtìá

ln

tứ

ttụ/i/ẽp

LỜI NĨI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của để tài
Phát triển nền kinh tế trong x u thế hội nhập quốc tế ngày càng diễn ra
mạnh mẽ đòi hỏi sự phối hợp tất cả các nguồn lực, các ngành kinh doanh khác
nhau. Trong đó, vận tải hàng khơng là một ngành sản xuất kinh doanh dịch vệ có
vai trị rất quan trọng. Vói ưu thế về thời gian, độ an tồn và dịch vệ hiện đại,
chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không đang ngày càng chiếm ưu t h ế
trong các phương thức vận tải quốc tế. Đ ể đạt mệc tiêu của sản xuất kinh doanh
dịch vệ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không, việc phát triển và ứng
dệng hoạt động marketing vào lĩnh vực này là một nhiệm vệ cần thiết trong thòi
đại ngày nay.
Giữ vị t í chủ chốt trong ngành hàng không dân dệng Việt Nam là Tổng
r
công ty hàng không Việt Nam - Vietnam Aứlines. Phát triển dịch vệ chuyên chở
hàng hoa xuất khẩu bằng đường hàng không là một trong những m ố i quan tâm
của Tổng công ty. Nhằm nâng cao sức canh tranh của dịch vệ chuyên chở hàng
hoa xuất khẩu bằng đường hàng không trong điều kiện cạnh tranh ngày càng
khốc liệt địi hỏi Vietnam Airlines phát triển và hồn thiện hơn nữa hoạt động
marketing. Vói lí do đó, tơi đã chọn để tài "Nghiên cứu hoàn thiện hoạt động
marketing dịch vụ chuyên chà hàng hoa xuất khẩu bằng đường hàng không
cửa Tổng công ty hàng không Việt Nam

- Vietnam Airlines trong thời gian

tót' cho Khoa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mệc đích nghiên cứu
• Nghiên cứu cơ sở lý luận về marketing dịch vệ chuyên chở hàng hoa
bằng đường hàng khơng của Vietnam Aứlines.

• Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vệ chuyên chở hàng
hoa xuất khẩu bằng đường hàng khơng của Vietnam Aứlines trong thời gian
qua.

'f)hiíltt rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

Ì

Móp < ỉ 17- ~K42<*r XIA TCDQ.I


3CÍI

ílííitt tịi tttịltìêp

• Đ ề ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ chuyên
chở hàng hoa xuất khẩu bằng đường hàng không của Vietnam Aứlines trong
thời gian tói.
3. Đ ố i tượng và phạm vi nghiên cứu
• Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ chuyên chờ hàng
hoa xuất khẩu bằng đường hàng không của Vietnam Airlines trong giai đoạn

2000-2006.
• Tập trung phân tích các chính sách marketing hữn hợp truyền thống
bao gồm: chính sách sản phẩm (Production), chính sách giá (Price), chính sách
phân phối (Place), chính sách xúc tiến và h ữ trợ k i n h doanh (Promotion).
4. Phương pháp nghiên cứu
Vận dụng những lí luận nhà trường trang bị và các kiến thức thực t ế cùng
với việc sử dụng các phương pháp nghiện cứu khoa học sau:
• Phương pháp điều tra xã h ộ i học

• Phương pháp phân tích, đánh giá
• Phương pháp thống k ế
• Phương pháp so sánh
5. Kết cấu khoa luận
Ngoài l ờ i m ở đầu và kết luận, khoa luận tốt nghiệp được b ố cục thành ba
chương bao gồm:
• Chương ì: C ơ sở l luận về marketing dịch vụ chuyên chở hàng hoa
í
bằng đường hàng khơng.
• Chương Ù: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ chuyên c h ỏ hàng
hoa xuất khẩu bằng đường hàng khơng của Vietnam Aừlines trong thời gian
qua.
• Chng ni: M ộ t số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ
chuyên chở hàng hoa xuất khẩu bằng đường hàng khơng của Vietnam Airlines
trong thời gian tói.

'phạm

ĩĩhi

Qli/ọe laỉn

2

Móp c / l i 7-X42,' lílA TCÍĨ)<£7
r


3Chtiá

luận

im tii/ĩtĩẽp

Trong Chương ì tơi trình bày khái qt chung về dịch vụ chuyên chở
,
hàng hoa bằng đường hàng không, lý thuyết marketing dịch vụ chuyên chở
hàng hoa bằng đường hàng khơng và đi sâu vào cơ sở lí luận của hoạt động
marketing dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng khơng.
Chương n, sau k h i phân tích tình hình chuyên chở hàng hoa xuất khẩu
bằng đường hàng khơng của Vietnam Airlines, phân tích hoạt động marketing
dịch vụ chuyên chở hàng hoa xuất khẩu bằng đường hàng không trong thời gian
qua, tôi tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng và cuối cùng đưa ra những đánh
giá chung về hoạt động marketing dịch vụ chuyên chở hàng hoa xuất khẩu của
Vietnam Aứlines.
Chương i n , dểa vào phân tích các nhân t ố ảnh hưởng, các định hướng
chiến lược phát triển của Vietnam Airliness, tôi đề xuất một số giải pháp v i m ô
và vĩ m ô nhằm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ chuyên chở hàng hoa
xuất khẩu bằng đường hàng không của Vietnam Aứlines trong thời gian tới.
Sau đây là toàn bộ n ộ i dung của Khoa luận tốt nghiệp.

cf)hiíltt

rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

•í í 7- X-t2<'r x~ĩ*

~K'I>

3Chtìá

ln

tứ ttụ/i/ẽp

CHƯƠNG ì: Cơ SỞ LÍ LUẬN VẾ MARKETING DỊCH vụ
CHUN CHỞ HÀNG HOA BANG ĐƯỜNG HÀNG KHƠNG
ì. Khái qt về chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không
1. Khái quát vận tải hàng không
Ngành hàng không là một ngành vận tải cịn non trẻ so vói các phương
thức vận tải khác. Vận tải hàng không m ớ i chỉ ra đời và phát triển từ những
năm đầu của thế kạ XX.
Đặt nền m ó n g cho việc nghiên cứu chế tạo m á y bay đầu tiên là hoa sĩ,
nhà vật lí thiên tài Leonardo Devinci (1452-1519) với việc nghiên cứu chuyển
động bay của c h i m để thiết kế cánh m á y bay. R ồ i tiếp đến là các phát minh
sáng chế khác của các nhà khoa học từ các nước Anh, Pháp,... Đ ế n n ă m 1903,
tại Mỹ, anh em nhà Wright đã chế tạo được m á y bay 2 tầng, cánh gỗ, động cơ
xăng. H a i anh em nhà Wright được coi là những người đầu tiên trong lịch sử
chế tạo ra động cơ bay m à ngày nay gọi là m á y bay.
Chiến tranh thế giới thứ nhất (1914-1919) và chiến tranh thế giới t h ứ
hai (1936-1945) đã thúc đẩy sự phát triển của ngành hàng không để phục vụ
nhu cầu vận tải quân sự. Giai đoạn này ngành hàng không phát triển nhanh và
đạt nhiều thành tựu về tốc độ, độ an toàn.
Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, vận tải hàng không có những bước
tiến lớn do những thành tựu khoa học kĩ thuật mang l ạ i . V à t ừ đây vận t ả i
hàng không bắt đầu chuyển sang phục vụ cho mục đích dân sự. Trong hem 50
năm qua vận tải hàng không quốc tế đã phát triển m ộ t cách nhanh chóng. Sự
phát triển ấy được thể hiện ở các mặt. Đ ó là sự đổi m ớ i và áp dụng công nghệ
mới để sản xuất chế tạo và điều khiển m á y bay, động cơ m á y bay; vật liệu c h ế

tạo m á y bay được thay đổi và cải tiến; công nghệ thông t i n hiện đại được áp
dụng vào điều khiển bay trên không và mặt đất. Đ ố i tượng chuyên chở đa

'f)hiíltt rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

4

Móp

< ỉ 17- ~K42<*r XIA

TCDQ.I


3Chtiá luận im tii/ĩtĩẽp

dạng và khối lượng vận tải ngày càng tăng lên. Số lượng máy bay, sân bay và
các hãng hàng khơng cũng tăng nhanh chóng.
Cùng với sự phát triển của ngành hàng không thế giới, vận tải hàng
không Việt Nam cũng khơng ngừng lớn mạnh. Hiện nay, có bốn doanh nghiệp
Việt Nam đang hoạt động trên thị trường vận tải hàng không bao gồm: Hãng
hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), Hãng hàng khơng cổ phữn
Paciíic Airlines, Công ty bay dịch vụ Việt Nam (VASCO), Tổng công ty bay
dịch vụ Việt Nam (SFC). Trong số đó, Vietnam Airlines l hãng lớn nhất
à
chiếm khoảng 95-97% tổng doanh thu tồn ngành. Ngồi 4 doanh nghiệp Việt
Nam, cịn có 22 hãng hàng khơng quốc tế của nước ngồi đang khai thác bay
trên thị trường vận tải đường hàng không Việt Nam.
Nhìn chung những năm gữn đây ngành hàng khơng dân dụng Việt Nam
nói chung và Vietnam Airlines nói riêng đang phát triển cả về số lượng và

chất lượng để đáp ứng nhu cữu ngày càng tăng của nền kinh tế mới hội nhập
sâu rộng.
2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không
2.1. Cảng hàng khơng
Cảng hàng khơng (sân bay) là tồn bộ diện tích mặt đất với tồn bộ các
cơ sở hạ tững gồm đường cất hạ cánh, các toa nhà, nhà ga, kho tàng liên quan
đến sự di chuyển của máy bay và của hàng hoa do máy bay chuyên chở đế
n.
Sân bay bao gồm các khu vực chính: đường cất hạ cánh của máy bay; nơi đỗ
và cất giữ máy bay; khu vực điều hành bay; khu vực giao nhận hàng hoa; khu
vực đưa đón khách; khu vực quản lý hàng chính.
Khu vực giao nhận hàng hoa của sân bay gồm:
• Trạm giao nhận hàng xuất khẩu: nơi tiến hành kiểm tra hàng hoa, làm
thủ tục thông quan, lập chứng từ về hàng hoa, giao hàng hoa xuất khẩu, đóng
hàng vào các cơng cụ vận tải, xế hàng lén máy bay....
p
• Trạm nhận hàng nhập khẩu: nơi làm thủ tục thông quan, kiểm tra và
giao hàng cho người nhận hàng...

'f)hiíltt rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

5

Móp < ỉ 17- ~K42<*r XIA

TCDQ.I


3Chtiá luận im tii/ĩtĩẽp

• Trạm giao nhận hàng chuyển tải: nơi tập trung hàng hoa chuyển tải,
tiến hành các thủ tục để giao cho các hãng hàng không chuyển tiếp...
2.2. Máy bay
M á y bay là cơ sở vật chất chủ yếu của vận tải hàng hoa bằng đường
hàng không. Hoạt động chuyên chở hàng hoa có thể được thực hiện bởi nhiều
loại m á y bay khác nhau.
M á y bay chuyên dụng chở hàng hoa (AU cargo Aircraít) là m á y bay
chủ yếu dùng để chuyên chở hàng hoa. Loại máy bay này có thể chở tới hàng
chục, hàng trăm tấn hàng/chuyến. Tẩn suất bay thấp, chi phí hoạt động nhiều,
do đó loại m á y bay này chồ thích hợp với các hãng hàng khơng có t i ề m năng
lớn và k i n h doanh ở những k h u vực thị trường có luồng hàng luân chuyển l ớ n
và ổn định.
M á y bay chở khách (Passenger Aừcrt) cũng có thể kết hợp chuyên
chở một số hàng hoa. Tuy nhiên loại này chủ yếu để phục vụ cho chở khách
nên tải dành cho vận chuyển hàng rất ít.
M á y bay hỗn hợp (Combined Aừcraít) là loại m á y bay vừa chuyên chở
hành khách vừa chuyên chở hàng hoa ở cả boong chính và boong dưới. L o ạ i
m á y bay này có thể thay đổi nhanh tuy theo lượng hàng hoa hay hành khách
chuyên chở.
2.3. Công cụ xếp dỡ và vận chuyển hàng hoa tại sân bay
Công cụ xếp dỡ gồm hai loại chính là cơng cụ xếp d ỡ hàng hoa lên
xuống m á y bay và các công cụ vận chuyển hàng hoa từ và đến m á y bay. Các
cơng cụ này bao gồm:
• X e vận chuyển container/pallet
• Xe nâng hàng (Forklift Truck) để xếp dỡ container và pallet
• Thiết bị nâng container/pallet (Container/Pallet Loader)
• Băng chuyền hàng rời (Self Propelled Conveyor)
• Giá đỡ hay rơ-mc dùng để chở container/pallet

'f)hiíltt rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

6

Móp < ỉ 17- ~K42<*r XIA

TCDQ.I


3Chtiá luận im tii/ĩtĩẽp

Ngồi ra, cơng cụ xếp dỡ cịn bao gồm các thiết bị xếp hàng theo đơn vị
(Unit Load Device). Các công cụ này dùng để ghép các kiện hàng nhỏ hay các
kiện hàng lớn theo tiêu chuẩn nhất định phù hợp với cấu trúc của các khoang
chứa hàng trên máy bay. Chúng bao gồm pallet và container. Pallet là một bục
phảng có kích thước tiêu chuẩn dùng để tập hợp hàng hoa trên đó nhờm thuận
lợi cho việc xếp dỡ, bảo quản trong suốt quá trình chuyên chở. Container bao
gồm các container theo tiêu chuẩn của IATA được sản xuất chuyên dụng để
chuyên chở hàng hoa bờng máy bay và các container đa phương thức dùng cho
chuyên chở hàng hoa bờng máy bay và bờng các phương tiện vận tải khác.
3. Dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng khơng
3.1. Vị trí của dịch vụ chun chở hàng hoa bẵng đường hàng không
Chuyên chở hàng hoa bờng đường hàng không là sự di chuyển hàng hoa,
bưu kiện, bưu phẩm từ địa điểm này đến địa điểm khác bờng phương tiện vận
chuyển là máy bay. Vận tải hàng khơng nói chung và dịch vụ chun chở hàng
hoa bờng đường hàng khơng nóiriênglà ngành cịn khá non trẻ nhưng đã thể
hiện được vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc tế ngày nay.
Thứ nhất, chuyên chở hàng hoa bờng đường hàng không là huyết mạch
của nền kinh tế toàn cầu. Tuy chỉ chiếm 1 % tổng khối lượng hàng hoa chuyên
chở nhưng lại chiếm đến 20-30% tổng kim ngạch buôn bán quốc tế và với
doanh thu khoảng 55 tỷ USD/năm, tương đương 1 2 % doanh thu toàn ngành.

Như vậy rõ ràng hàng hoa được chun chở bờng đường hàng khơng là hàng
có giá trị cao trong thương mại quốc tế.
Thứ hai, chuyên chở hàng hoa bờng đường hàng khơng có vị t í số một
r
trong việc vận chuyển những mặt hàng mau hỏng, dễ thối, súc vật sống, chứng
từ, hàng nhạy cảm vói thời gian, các mặt hàng khẩn cấp... .Lợi thế về tốc độ và
độ an toàn đã khiến cho chuyên chở hàng hoa bờng đường hàng khơng đặc
biệt giữ vai trị quan trọng đối với các mặt hàng này.
Thứ ba, chuyên chở hàng hoa bờng đường hàng khơng là một mắt xích
quan trọng để liên kết các phương thức vận chuyển hàng hoa khác như chun

'f)hiíltt rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

7

Móp < ỉ 17- ~K42<*r XIA

TCDQ.I


3Chtiá luận im tii/ĩtĩẽp

chở hàng hoa bằng đường biển, chuyên chở hàng hoa bằng đường ô tô, bằng
đường sắt. Do đó m à có thể tận dụng l ợ i t h ế của các phương thức vận tải, tạo
sự thuận tiện cho dịch vụ chuyên chở.
3.2. Đối tượng của dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không
Đ ố i tượng của dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng khơng
bao gẩm ba loại hàng hoa chính. Đ ó là hàng hoa thơng thường, thư bưu kiện,
hàng chuyển phát nhanh.
Hàng hoa thông thường là những loại hàng hoa được vận chuyển bằng

máy bay (trừ thư, bưu kiện, bưu phẩm, và hàng chuyển phát nhanh). Đ a số
hàng hoa chuyên chở bằng m á y bay trong thương mại quốc t ế là hàng hoa
thơng thường, nó chiếm khoảng 8 0 % tổng k h ố i lượng vận chuyển. Hàng hoa
thơng thường bao gẩm các loại chính như:
• Hàng có giá trị cao: bao g ẩ m những loại hàng có giá trị vận chuyển t ừ
1000 USD/kg trở lên; vàng, bạch kim, đá quý hoặc các sản phẩm bằng vàng,
bạch kim; tiền, séc du lịch, thẻ tín dụng, các loại chứng t ừ có giá; k i m cương
và các đổ đá quý, đẩ trang sức....
• Hàng dễ hỏng do thời gian: bao gẩm hoa quả tươi, thực phẩm đơng lạnh.
• Hàng nhạy cảm với thị trường: hàng theo mùa, hàng mốt, hàng thời trang.
• Đ ộ n g vật sống: gẩm động vật nuôi trong nhà, động vật ở các vườn thú.
Loại này cần có yêu cầu về k i ể m dịch và chăm sóc đặc biệt, địi h ỏ i vận
chuyển nhanh.
Thư - bưu kiện (air mail) chiếm chỉ 4 % tổng hàng hoa chuyên chở bằng
đường hàng không, bao gẩm thư, bưu phẩm dùng để biếu tặng, vật kỉ niệm.
Những loại này đòi h ỏ i thời gian vận chuyển nhanh, độ an toàn cao
Hàng chuyển phát nhanh gẩm các chứng từ, các loại sách báo, tạp chí
và đặc biệt là hàng cứu trợ khẩn cấp. L o ạ i này chỉ chiếm 1 6 % tổng hàng hoa
chuyên chở bằng đường hàng khơng.

'f)hiíltt rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

8

Móp < ỉ 17- ~K42<*r XIA TCDQ.I


3Chtìá

luận

im tii/Ịtỉẽp

3.3. Đặc điểm của dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không
V ậ n tải hàng hoa nói chung và dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng
đường hàng khơng nói riêng là một loại hình dịch vụ đặc biệt. K ế t quả m à
dịch vụ này tạo ra chính là sự thay đổi vị t í của hàng hoa trong không gian.
r
Chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng khơng có các ưu điểm sau.
• Xét về tốc độ, khơng một loại hình vận tải nào có ưu t h ế như m á y bay.
V ứ i tốc độ 900 km/h, chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không cao gấp 8
- 9 lần các phương thức vận t ả i khác. R õ ràng chuyên chở hàng hoa bằng
đường hàng không là phương thức vận chuyển nhanh nhất hiện nay.
• Xét về độ an tồn, chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không là
cách thức gửi hàng an tồn nhất đối vói các chủ hàng. So v ứ i các phương thức
t
vận tải khác, thì vận chuyển hàng hoa bằng đường hàng khơng í bị tổn thất,
thiệt hại nhất. Chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng khơng có đặc trưng thời
gian vận chuyển ngắn nhất, trang thiết bị phục vụ vận chuyển hiện đại, m á y
bay lại ở độ cao trên 9km, trên tầng địa l i nên trừ những lúc cất cánh, hạ cánh
cịn thì máy bay hầu như khơng bị tác động bởi các điều kiện thiên nhiên như
sét, m ư a bão trong hành trình. Đ ặ c điểm này của dịch vụ chuyên chở hàng hoa
bằng đường hàng không dẫn đến tiết k i ệ m chi phí bao gói trong vận chuyển
cũng như tiết k i ệ m chi phí về phí bảo h i ể m cho hàng hoa chun chở.
• Về kỹ thuật cơng nghệ: Chun chở hàng hoa bằng máy bay áp dụng
công nghệ hiện đại, tiên tiến nhất. Tốc độ vận chuyển bằng đưòng hàng khơng
cao và chủ yếu chỉ chun chở hàng hoa có giá trị cao, hàng giao ngay, hàng
khẩn cấp, do vậy địi h ỏ i độ an tồn tuyệt đối. V ậ n chuyển bằng đường hàng
không không cho phép sai sót do tai nạn hàng khơng mang tính huy diệt, vì
t h ế m à nó địi h ỏ i những tiêu chuẩn khắt khe về kỹ thuật công nghệ. V ứ i hệ

thống công nghệ thông t i n hiện đại này các hãng hàng khơng có thể chuyển
các chứng từ vận tải và trao đổi thông t i n nhanh nhạy v ứ i nhau cũng như v ứ i
các đại lý giao nhận.

'phạm ~hị ')(,/,>,• Tùiển

9

Móp , 417- X42& 7C7* X'D

3Chtiá luận im tii/ĩtĩẽp

• Về dịch vụ: Do chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không tương
đối nhỏ so v ớ i các ngành vận chuyển khác, dịch vụ tốt là vấn đềrất quan trọng
để có thể thu hút được khách hàng. Dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường
hàng khơng có tiêu chuẩn cao hơn hẳn so vói các phương thức khác, được đơn
giạn hoa vềthủ tục và chứng từ do m á y bay bay thẳng, í qua các trạm k i ể m
t
tra, k i ể m soát.
Bên cạnh những ưu điểm trên, dịch vụ này cũng có m ộ t số hạn c h ế nhất

định.
• Cước phí chun chở hàng hoa bằng đường hàng khơng cao nhất do
chi phí trang thiết bị, sân bay lớn. Vì t h ế m à chuyên chở hàng hoa bằng đường
hàng không bị hạn c h ế đối v ớ i việc vận chuyển những mặt hàng giá trị thấp
như nguyên liệu, sạn phẩm nông nghiệp do cước chiếm một tỉ l ệ quá lớn.
• Chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không hạn c h ế đối v ớ i việc
chuyên chở những hàng hoa k h ố i lượng lớn, hàng cồng kềnh do m á y bay có
trọng t ạ i và dung tích nhỏ. Thơng thường m ộ t m á y bay chỉ có khạ năng

chuyên chở khoạng 60 tấn một chuyến. So v ớ i tàu biển có khạ năng chuyên
chở hàng trăm ngàn tấn thì sức chở của m á y bay rất nhỏ.
• Chun chở hàng hoa bằng đường hàng khơng đòi h ỏ i đầu tư l ớ n vềcơ
sỏ vật chất kĩ thuật cho máy bay, sân bay, đào tạo nhân lực..., do đó m à các
nước đang phát triển và các nước nghèo gặp khó khăn đối v ớ i việc phát triển
dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng khơng.
Có thể thấy rằng ưu t h ế của việc sử dụng dịch vụ chuyên chở hàng hoa
bằng đường hàng không vẫn lớn hơn trong tương quan v ớ i nhược điểm. Do đó
dịch vụ chuyên chở này đang có x u hướng sử dụng ngày càng nhiều trong
thương m ạ i quốc tế đặc biệt là đối v ớ i mặt hàng nhạy cạm về thời gian, mặt
hàng yêu cầu an toàn cao, hàng giá trị cao.

n . Khái quát về marketing dịch vụ chuyên chỏi hàng hoa bằng đường
hàng không
1. Khái quát vê marketing dịch vụ

'f)hiíltt rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

10

Móp < ỉ 17- ~K42<*r XIA

TCDQ.I


3Chtiá luận im tii/ĩtĩẽp

1.1. Định nghĩa và vai trò của marketing
Lý thuyết marketing đã xuất hiện từ những n ă m đầu của t h ế kỉ X X ở
M ỹ r ồ i sau đó lan rộng khắp cấc nước có nền k i n h tế thị trường. Marketing đã

phát triển từ quan điểm đơn giứn là hoạt động tiêu thụ và tiếp thị đến quan
điểm đầy đủ bao gồm các hoạt động từ nghiên cứu nhu cầu thị trường tiêu
dùng đến cách thức đáp ứng những nhu cầu đó.
Cho đến nay đã có hơn 200 định nghĩa khác nhau về marketing. C ó t h ể
kể đến một số định nghĩa tiêu biểu về marketing như sau. Theo Hiệp h ộ i
marketing và quứng cáo M ỹ năm 1956 thì: "Marketing là tiến hành các hoạt
động k i n h doanh có liên quan trực tiếp đến dò vận chuyển hàng hoa hoặc
ng
dịch vụ từ người sứn xuất đến ngưòi tiêu dùng". Còn theo định nghĩa của H i ệ p
hội Marketing M ỹ 1985: " Marketing là m ộ t quá trình nhằm lên kế hoạch và
triển khai việc thực hiện k ế hoạch, xác định giá cứ, yểm trợ và truyền bá các ý
tưởng, phân phối hàng hoa, hoặc cung cấp dịch vụ phục vụ nhằm thoa m ã n
mục tiêu của các cá nhân và các tổ chức".
Qua các khái niệm này, marketing thực tế là một q trình liên tục
nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của thị trường. D o đó có thể kết luận về
marketing một cách ngấn gọn thông qua định nghĩa của Philip Kotler:
"Marketing là hoạt động của con người nhằm hướng tới việc thoa m ã n nhu cầu
và ước muốn thông qua trao đổi".
T ừ các khái niệm trẽn chúng ta có thể rút ra các bứn chất của
marketing. Marketing chỉ sứn xuất và tạo ra những cái thị trường cần thông
qua hoạt động nghiên cứu thị trường. Marketing nhằm theo đuổi l ợ i nhuận t ố i
ưu chứ không phứi l ợ i nhuận t ố i đa. Marketing là q trình liên tục có điểm
bắt đầu chứ khơng có điểm kết thúc. Marketing thoa m ã n nhu cầu hiện tại và
gợi m ở nhu cẩu tương lai.
Do những đặc điểm và bứn chất như trên, marketing có vai trị đặc biệt
quan trọng trong hoạt động k i n h doanh của các doanh nghiệp. M ộ t doanh
nghiệp muốn tồn tại phứi có các hoạt động chức năng như sứn xuất, tài chính,

'f)hiíltt rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

li

Móp < ỉ 17- ~K42<*r XIA

TCDQ.I


3Chtiá luận im tii/ĩtĩẽp

quản trị nhân sự... và tất cả các hoạt động đó khơng thể tách rịi m ộ t chức
năng là kết n ố i m ọ i hoạt động doanh nghiệp v ớ i thị trường. V à chỉ có
marketing m ớ i có vai trị quyết định và điều phối sự kết n ố i các hoạt động
k i n h doanh của doanh nghiệp v ớ i thị trường, có nghĩa là đảm bảo cho hoạt
động k i n h doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường,
nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chặ dựa vững chắc nhất cho m ọ i
quyết định kinh doanh. Vì t h ế marketing có vai trị đặc biệt quan trọng trong
hoạt động kinh doanh.
1.2. Marketing dịch vụ
1.2.1. Bản chất của dịch vụ
Bên cạnh sản xuất hàng hoa hữu hình, ngành sản xuất dịch vụ đang
ngày càng phát triển mạnh mẽ và sẽ tạo ra vô số công ăn việc làm trong tương
lai. Ngành sản xuất dịch vụ xuất hiện ở m ọ i nơi, dưới m ọ i hình thái khác
nhau. N ó bao gồm k h u vực dịch vụ thuộc chính phủ quản l như toa án, bệnh
í
viện, dịch vụ bưu chính viễn thơng, nhà trường; k h u vực sản xuất dịch vụ phi
lợi nhuận thuộc k h ố i tư nhân như bảo tàng, h ộ i từ thiện; k h u vực sản xuất dịch
vụ vì mục đích l ợ i nhuận như các hãng hàng không, các ngân hàng, khách sạn,
công t y bảo hiểm...
V ậ y dịch vụ là gì? Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là hành động hay hoạt
động do một bên cung cấp cho bèn khác, có tính vơ hình, khơng tạo ra sở hữu.

Việc cung cấp dịch vụ có thể gắn hay không gắn v ớ i sản phẩm vật chất". Còn
theo tác giả Lưu Văn Nghiêm trong cuốn "Quản trị marketing dịch v ụ " thì:
"Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân t ố không hiện hữu, giải quyết
các m ố i quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản m à khách hàng sở hữu v ớ i
người cung cấp khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. sản phẩm của dịch vụ
có thể trong phạm v i hoặc vượt quá phạm v i của sản phẩm vật chất".
T ừ định nghĩa trên có thể rút ra các đặc điểm của dịch vụ, đó là tính vơ
hình, tính khơng thể tách rời, tính biến đổi, và tính khơng thể lưu g i ữ được.

'f)hiíltt rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

12

Móp < ỉ 17- ~K42<*r XIA

TCDQ.I


3Chtiá luận im tii/ĩtĩẽp

T h ứ nhất, dịch vụ có tính vơ hình. Khác vói các sản phẩm hữu hình
khác, dịch vụ khơng thể nhìn thấy, cảm thấy, nghe thấy được trước k h i khách
hàng có được sản phẩm. Do đó m à người mua dịch vụ khơng thế biết được
liệu h ọ có thoa m ã n với dịch vụ hay không cho đến k h i họ sử dụng dịch vụ đó.
Vì t h ế thơng thường người mua dịch vụ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua sự phân phối, sự phục vụ và giá cả. N h i ệ m vụ cạa các nhà marketing dịch
vụ là phải chuyển các địch vụ vơ hình thành những l ợ i ích hiện hữu hay nói
cách khác là hữu hình hoa yếu tố vị hình trong dịch vụ.
T h ứ hai, dịch vụ có tính khơng thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và
tiêu dùng đồng thời với nhau. N ó khơng giống như sản phẩm hữu hình, sau

quá trình sản xuất, được lưu kho sau đó m ớ i phân phối đến người tiêu dùng
cuối cùng, sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Do đó,
người sử dụng dịch vụ có thể chứng kiến q trình dịch vụ được tạo ra và đồng
thòi họ cũng tham gia vào hoạt động sản xuất dịch vụ cho chính mình.
T h ứ ba, dịch vụ có tính khơng ổn định. Dịch vụ phụ thuộc vào người
cung cấp, vào địa điểm và thời gian cung cấp dịch vụ nên những sản phẩm
dịch vụ cùng loại cũng có thể khác nhau lớn. Vì vậy để đảm bảo chất lượng
dịch vụ ln làm vừa lịng khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ trước hết
phải đào tạo nhân viên, phát triển các hệ thống k i ể m tra, giám sát quá trình
phục vụ.
T h ứ tư, dịch vụ có tính khơng lưu g i ữ được. Dịch vụ không thể tồn kho,
không cất g i ữ được và không vận chuyển được từ k h u vực này sang k h u vực
khác. K h i khách hàng cần phục vụ thì phải phục vụ ngay chứ khơng thể d ự trữ
sau mói phục vụ được.
Ì .2.2. Bản chất của marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự phát triển marketing vào lĩnh vực dịch vụ. T u y
nhiên dịch vụ là lĩnh vực phát triển rất đa dạng, biến đ ổ i phức tạp, cho đến nay
có nhiều định nghĩa khác nhau về marketing dịch vụ nhưng chưa có một định
nghĩa nào có thể khái qt được một cách đầy đạ.

'f)hiíltt rỉllỉ OitỊỌ? 3t>!ĩ'lt

13

Móp < ỉ 17- ~K42<*r XIA

TCDQ.I


3Chtiá luận im tii/ĩtĩẽp

Theo tác giả Lưu Văn Nghiêm trong cuốn "Quản trị marketing dịch v ụ "
thì: "Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoa m ã n
nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân
phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thoa m ã n nhu cầu đó". Hay nói cách
khác, marketing dịch vụ có thể hiểu là hoạt đớng nhằm thoa m ã n nhu cầu con
người về dịch vụ thông qua mua bán dịch vụ.
Hoạt đớng marketing diễn ra trong tồn bớ q trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước và sau tiêu dùng. Marketing dịch vụ
cũng mang những đặc điểm của marketing hàng hoa, tuy nhiên nó phản ánh
bản chất của dịch vụ. Đ ó là m ọ i quyết định của marketing dịch vụ đều phải
hướng tới người tiêu dùng dịch vụ, do người tiêu dùng đóng vai trị trung tâm
và trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Do dịch vụ có tính vơ hình
nên marketing dịch vụ có nhiệm vụ làm cho dịch vụ trở nên hữu hình đối v ớ i
khách hàng nhằm tạo niềm tin cho khách hàng k h i sử dụng dịch vụ.
2. Khái quát marketìng dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng khơng
Marketing nói chung và marketing dịch vụ chun chở hàng hoa bằng
đường hàng khơng nói riêng đều nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ v ớ i chất
lượng và mức giá phù hợp, giao đúng lúc, đúng nơi. N ó cũng liên quan đến
hoạt đớng xác định, d ự đoán nhu cầu khách hàng và cách thức để thoa m ã n
nhu cầu đó đổng thời tạo ra l ợ i nhuận cho doanh nghiệp.
Cuốn "Cargo Marketing" của Tố chức vận chuyển hàng hoa bằng
đường hàng khơng thế giói I A T A đã định nghĩa về marketing dịch vụ chuyên
chở hàng hoa bằng đường hàng không mớt cách cụ thể hơn: " V a i trò của
marketing trong lĩnh vực chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không là xác
định nhu cẩu của khách hàng ở các phân đoạn thị trường khác nhau, và cung
cấp dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng đường hàng không v ớ i mức giá được
coi là kinh tế đối v ớ i hãng hàng không và khách hàng"
N h ư vậy, hoạt đớng marketing dịch vụ chuyên chở hàng hoa bằng
đường hàng khơng là hoạt đớng nghiên cứu, tìm hiểu cũng như d ự báo nhu cầu

rphạm

-TA/ ')<
1

4

Móp < Ị17- TÍ42,', X7*

~KflK£J