Thực trạng ứng dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. - TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

TÊN ĐỀ TÀI
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
(E-BANKING) TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN


SVTH NGUYỄN LÊ HẠNH TÂM
MSSV 0854030772
Ngành Tài chính-Ngân hàng
GVHD TS. NGUYỄN CHÍ ĐỨC



Thành phố Hồ Chí Minh-Năm 2012
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo gần đây, tốc độ tăng trưởng của thị trường
internet di động tại Việt Nam tăng 60% trong năm 2011. Đây là dấu hiệu cho thấy
nhu cầu sử dụng Internet, đặc biệt là Internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ. Nhìn
lại những năm gần đây, chúng ta đang chứng kiến sự kết thúc, cũng như ra đời của

rất nhiều dịch vụ (thư điện tử, Yahoo Messenger, Skype, dịch vụ điện thoại di
động,…). Có thể nhận thấy, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như
hiện nay, thì đầu tư vào NHĐT (E-banking) xem ra là một sự lựa chọn khác biệt,
khôn ngoan và hiệu quả để giải được bài toán: tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy
động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn. Với sự phát triển công nghệ như
vũ bão hiện nay, dịch vụ NHĐT nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho khách
hàng hiện đại. NHĐT đã chứng minh được sức hấp dẫn không thể phủ nhận bằng
cách tạo điều kiện cho sự trao đổi thông tin tài chính 24/7 giữa khách hàng và Ngân
hàng, đem lại sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện cho khách hàng qua các kênh
chính: Ngân hàng tại nhà (Home-banking, Internet-banking); Ngân hàng tự động qua
điện thoại (Phone-banking, Mobile banking). Khi đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT,
khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi: chỉ với thiết bị kết nối
Internet hoặc một chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra thông
tin tài khoản cá nhân, thanh toán trực tuyến, thanh toán các loại hóa đơn trả sau, đăng
kí các dịch vụ Ngân hàng… và còn rất nhiều tiện ích khác. Không chỉ đáp ứng nhu
cầu thiết thực của người dân, những sản phẩm hiện đại này còn mở ra cho Ngân hàng
cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Vì vậy, bên cạnh kế hoạch mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch thì
dịch vụ NHĐT cũng đang được các Ngân hàng đầu tư mạnh mẽ. Cuộc đua này không
chỉ cần đầu tư tài chính mà còn đòi hỏi cao về nhân lực, công nghệ và cả sự sáng tạo
trong phát triển dịch vụ. Nếu cuộc đua tăng vốn là cuộc đua cho sức mạnh, mở rộng
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 2

mạng lưới là cuộc đua mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng thì cuộc đua phát triển
dịch vụ NHĐT phần nào thể hiện đẳng cấp về hình ảnh của một Ngân hàng hiện đại.
Trong các Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, Sacombank là một trong những
NHTM ra đời khá sớm, có hệ thống mạng lưới rộng khắp và tiếp cận khá sớm với

công nghệ thông tin hiện đại. Đó là những lợi thế lớn giúp Sacombank nhanh chóng
ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT. Cho đến này, loại hình dịch vụ này tại
Sacombank khá đa dạng và tương đối phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng
khách hàng khác nhau. Sự ra đời của dịch vụ NHĐT không chỉ là cộc mốc quan
trọng trong lịch sử phát triển công nghệ của nhân loại mà còn là bước ngoặt lớn trong
quá trình chuyển hóa từ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng hiện đại của các
NHTM hiện nay.
1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Mặc dù dịch vụ NHĐT không còn quá xa lạ với người dân Việt Nam hiện nay,
nhưng hiệu quả khi triển khai dịch vụ vẫn chưa được như mong muốn. Một đại bộ
phận khách hàng vẫn chưa hiểu rõ cũng như chưa tận dụng hết các tiện ích của loại
hình dịch vụ hiện đại này. Hầu như khách hàng chỉ dừng lại ở việc sử dụng dịch vụ
thông qua máy ATM mà chưa có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của E-banking.
Đối với một nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều,
song trong định hướng lâu dài thì nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ không ngừng
tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế-xã hội, cho nên doanh số và lợi nhuận của
mảng dịch vụ này sẽ chiếm tỷ trọng đáng kể và trở
nên quan trọng hơn bao giờ hết
trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại. Vì thế, việc đẩy mạnh
phát triển loại hình dịch vụ này ngay từ bây giờ là vô cùng cần thiết nhất là trong giai
đoạn bùng nổ công nghệ thông tin hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, trong quá trình thực tập tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)-SGD, tôi đã tìm hiểu về
tình hình hoạt độ
ng kinh doanh cũng như công tác ứng dụng và phát triển dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng. Trong bối cảnh hiện nay, phát triển dịch vụ E-banking là một
trong những mối quan tâm hàng đầu của Sacombank nhằm khẳng định vị thế của
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 3

mình trong nước cũng như vươn xa ra tầm thế giới. Trên cơ sở nền tảng kiến thức cơ
bản về Ngân hàng đã được học tại trường Đại học Mở và thực tiễn thu được trong
quá trình thực tập tại Sacombank, tôi đã quyết định chọn đề tài “Thực trạng ứng
dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT (E-banking) tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín” làm đề tài luận văn của mình.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Làm sáng tỏ các lý luận cần thiết liên quan đến dịch vụ NHĐT để người đọc có
thể hiểu hơn về loại hình dịch vụ này;
Phản ánh, đánh giá thực trạng hoạt động của các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Sacombank. Bên cạnh những thành tựu đã đạt được, nhận biết rõ những hạn chế
trong quá trình triển khai dịch vụ và nguyên nhân của nó. Tiến hành thu thập và
phân tích khảo sát ý kiến khách hàng để tìm ra các thành phần, nhân tố tác động
đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại chính Ngân hàng này.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng với các tác động khách quan lẫn chủ quan ảnh
hưởng đến hiệu quả triển khai các dịch vụ NHĐT tại Sacombank, luận văn sẽ
đưa ra một số đề xuất đối với Sacombank cũng như một số kiến nghị lên NHNN
và Chính phủ nhằm tăng cường mở rộng và phát triển loại hình dịch vụ này tiến
xa hơn nữa.
1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nguồn số liệu được sử dụng chủ yếu là thu thập từ số liệu thứ cấp của Ngân
hàng Sacombank, các bài báo trên Internet, các bài nghiên cứu về dịch vụ thẻ, dịch
vụ Ngân hàng điện tử của một số tác giả và số liệu sơ cấp có từ khảo sát thực tế bằng
việc phát phiếu đánh giá cho KH.
Việc đánh giá số liệu trong bài luận văn chủ yếu dựa trên các phương pháp
thống kê, khảo sát thực tế, tổng hợp, so sánh và phân tích số liệu.
1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín trong giai đoạn 2006-2011.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 4

1.6 KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN
Ngoài danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, phần kết luận, tài liệu
tham khảo, phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 4 chương:
Chương 1. Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu chung về bối cảnh ra đời của dịch vụ NHĐT, từ đó giải thích lý
do tại sao chọn đề tài này cho bài nghiên cứu và định hướng rõ mục tiêu nghiên cứu,
phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên của của bài.
Chương 2. Tổng quan về lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT
Chương này đi vào tìm hiểu về khái niệm của dịch vụ NHĐT cùng với các sản phẩm
chủ yếu. Đồng thời, bài nghiên cứu cũng phân tích cặn kẽ về các ưu và nhược điểm
của dịch vụ E-banking đối với Ngân hàng, khách hàng và đối với cả nền kinh tế song
song với việc nêu rõ các nhân tố tác động đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này.
Chương 3. Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT tại NHTM Cổ Phần Sài Gòn
Thương Tín
Chương 3 đã phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT tại
Sacombank trong thời gian qua, trong đó nêu rõ những kết quả đạt được, những mặt
còn hạn chế cũng như nguyên nhân của yếu tố này. Bên cạnh đó, chương này còn
trình bày kết quả cuộc khảo sát ý kiến khách hàng nhằm tăng tính khách quan cho bài
nghiên cứu cũng như để làm cơ sở cho việc đề xuấ
t giải pháp ở chương 4.
Chương 4. Một số giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM Cổ
Phần Sài Gòn Thương Tín
Trên cơ sở những vấn đề đã đề cập ở chương 3, chương này đã đề xuất một số giải
pháp cho Sacombank để phát triển hoạt động dịch vụ NHĐT tại chính NH này. Hơn
nữa, bài nghiên cứu cũng trình bày một số kiến nghị đối với NHNN và Chính phủ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 5

CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT
LIÊN QUAN ĐẾN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
2.1.1 Khái niệm
Trong tiếng Anh, “NHĐT” là Electronic-Banking, viết tắt là E-banking. Có rất
nhiều định nghĩa để diễn đạt E-banking.
Ở Việt Nam, theo Trương Đức Bảo(2003) thì E-banking được định nghĩa như là
“ khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu
thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lưu kí tại Ngân hàng đó, và đăng kí sử dụng dịch vụ mới”. Hay theo một cách
khác, NHĐT được định nghĩa như là “một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu, nắm bắt thông tin tài chính Ngân hàng, hoặc thực hiện hoặc
cung cấp các dịch vụ Ngân hàng tài chính có liên quan, thông qua việc kết nối máy
tính của mình với hệ thống mạng máy tính của Ngân hàng hoặc thông qua các
phương tiện truyền thông hiện đại kết nối không dây khác” (Nguyễn Đăng Dờn,
2009, tr.259). Còn theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được
Quốc Hội thông qua vào 29/11/2005, giao dịch điện tử là “giao dịch được thực hiện
bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động
dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang
học, điện từ hoặc công nghệ tương tự”.
Từ các khái niệm về E-banking ở trên, có thể hiểu NHĐT là mô hình cho phép
khách hàng truy cập từ xa đến Ngân hàng nhằm thu th
ập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán, sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản mở tại Ngân hàng thông
qua các phương tiện điện tử và kỹ thuật số.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của E-banking

Vào năm 1969, Ngân hàng Chemical Bank thuộc bang Nework (Mỹ) là Ngân
hàng đầu tiên ứng dụng dịch vụ NHĐT dưới hình thức máy rút tiền tự động ATM.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 6

Đây cũng là Ngân hàng khai sinh ra hầu hết các loại hình dịch vụ E-Banking sau này.
Tiếp đó là sự xuất hiện của dịch vụ Phone Banking vào những năm cuối thập kỉ 80
của thế kỉ XX. Khoảng chục năm sau, các dịch vụ Online Banking, Internet Banking,
và Home Banking ra đời. Các Ngân hàng ở Mỹ đã thu được một khoản lợi nhuận
trung bình từ 40% đến 45 % ( với khoảng 60 triệu hộ gia đình tiến hành giao dịch với
Ngân hàng qua Internet) từ
việc ứng dụng ban đầu các kênh giao dịch điện tử. Cho
tới ngày nay, E-Banking dần dần được phổ biến và áp dụng không chỉ trên toàn nước
Mỹ mà còn ở những Châu lục khác. Tại Hong Kong, E-banking phát triển từ năm
1990, còn các Ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua Internet từ
1997. Dịch vụ Internet bắt đầu hoạt động ở Thái Lan từ 2001.
Tại Việt Nam, 3/1995, Việt Nam gia nhập hệ thống thanh toán điện tử Swift.
Ngày 02/05/2002, h
ệ thống “ Thanh toán điện tử liên Ngân hàng” chính thức đi vào
hoạt động đưa lĩnh vực dịch vụ E-banking của Ngân hàng sang một bước phát triển
mới.
2.1.3 Các loại hình dịch vụ E-banking hiện nay
 Dịch vụ Ngân hàng qua máy ATM
ATM (Automatic Teller Machine) là máy giao dịch tự động có thể coi như một
điểm ứng tiền mặt điện tử. Ở đây chủ thẻ có thể rút tiền mặt,
nạp tiền vào tài khoản và sử dụng các dịch vụ khác như
chuyển khoản hay thanh toán các hóa đơn dịch vụ do Ngân
hàng cài đặt. Đây là hình thức trợ giúp cho khách hàng có thể
thực hiện mọi giao dịch tài chính cho phép mà không cầ

n phải
tới Ngân hàng bằng cách sử dụng các máy tính tự động được
dặt ở những khu vực phù hợp thuận tiện cho khách hàng.
Để rút tiền, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ (debit
card) và nạp mã số nhân dạng cá nhân (Personal Identity Number- PIN). Máy rút tiền
sẽ tự động truyền dữ liệu về Ngân hàng phát hành để chứng thực chủ thẻ và giao dịch
thẻ. Khách hàng cũng có thể
điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt một lần hoặc số lần
trong ngày phụ thuộc vào số dư trong tài khoản để đề phòng rủi ro khi bị mất thẻ và
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 7

lộ mã số nhân dạng cá nhân, Đây là dịch vụ NHĐT ra đời đầu tiên và được ứng dụng
phát triển mạnh mẽ nhất trên thế giới cho tới nay.
 Dịch vụ Ngân hàng qua máy POS
Máy POS (Point of Sales hay Point of Service) là nơi thực hiện giao dịch hàng
hóa. Có thể gọi một cách đơn giản là “máy giao dịch hay máy “cà” thẻ hoặc máy tính
tiền”. Máy POS thường đặt tại quầy thu nhân của các đơn
vị chấp nhận thanh toán qua thẻ.
Việc giao dịch qua máy POS rất tiện lợi, khách hàng cần
một thẻ ATM ghi nợ (thẻ ATM debit) hay thẻ ATM ghi có
(thẻ ATM Credit) đến quầy giao dịch yêu cầu thanh toán
tiền hàng hóa và dịch vụ (như nhà hàng, khách sạn, spa, trung tâm chăm sóc sức
khỏe…) qua thẻ. Nhân viên tại quầy chỉ cho khách hàng vị trí máy POS, rồi khách
hàng cà thẻ ATM qua một khe trên máy POS. Khách hàng phải đợi đến khi máy POS
xác nhận đúng thẻ thì khách hàng nhập mã PIN vào (tức password). Thời gian thực
hiện công đoạn này chỉ tốn khoản 5 giây. Tiếp đến, nhân viên tại quầy sẽ nhập các
loại hàng hóa và dịch vụ khách hàng mua. Máy POS sẽ in ra 3 liên hóa đơn. Liên hóa
đơn đầu tiên là của khách hàng. Liên thứ hai và thứ ba là của người bán và Ngân

hàng. Khách hàng nên ký vào liên hóa đơn của người bán và Ngân hàng. Khách hàng
phải chú ý khi giao dịch cần phải tự mình nhập mã PIN, phải kiểm tra hóa đơn trước
khi kí vào hóa đơn và chữ kí trên hóa đơn phải giống với chữ kí trên thẻ ATM.
Có thể nói, giao dịch hàng hoá và dịch vụ qua máy POS đem lại rất nhiều lợi
ích cho người mua và người bán. Việc bảo quản và quản lý tiền cũng trở nên dễ dàng
hơn. Khách hàng không cần phải đem tiền mặt dày cộm trong túi để mua hàng hóa và
sử dụng dịch vụ có giá trị lớn. Nếu lỡ khách hàng mất thẻ ATM thì người nhặt được
cũng không thể sử dụng được thẻ. Khách hàng không tốn quá nhiều thời gian chờ đợi
cho một giao dịch.
 Dịch vụ Ngân hàng qua Internetbanking
Internet Banking là dịch vụ NHĐT dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực
hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 8

phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ
cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập
do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân
hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
Internet Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
• Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền
vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
• Chuyển khoản trong nội bộ Ngân hàng hoặc liên Ngân hàng.
• Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
• Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
Internet).
 Dịch vụ Ngân hàng qua Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức
này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ

(micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham
gia dịch vụ khách hàng đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan
trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như số đi
ện thoại di động, tài khoản cá
nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh
toán qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải là số
điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp
cho việc cung cấp thông tin khách hàng trong việc thanh toán được nhanh chóng,
chính xác, đơn giản hơn tại các điểm đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch
vụ
. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để
khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Sau khi
hoàn tất thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện
để thanh toán thông tin qua điện thoại di động.
1

 Dịch vụ Ngân hàng qua Phonebanking

1
Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, 2009
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 9

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động hoạt động 24/24. Khi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp
mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được cung
cấp mã tài khoản nhằm tạo thuận tiện trong giao dịch cũng như an toàn và bảo mật.
Khách hàng nhấn vào các phím điện thoại theo mã do Ngân hàng ấn định trước để
yêu cầu trả lời những thông tin cần thiế

t. Do tự động nên các loại thông tin được ấn
định trước, bao gồm thông tin về tỷ gia hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin
cá nhân cho khách hàng số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài
khoản, các thông báo mới nhất Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu
cầu cho các loại thông tin nói trên.
 Dịch vụ Ngân hàng qua Homebanking
Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (Internet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiế
n hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có,…Để sử dụng được dịch vụ
home banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của
Ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số
điện thoại và chỉ nhữ
ng số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home
banking của Ngân hàng.
 Các dịch vụ Ngân hàng khác
Dịch vụ Call Center, dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế
 Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử được sử dụng trong NHĐT
Tiền điện tử : đây là một phương thức thanh toán trên Internet. Người muố
n sử
dụng tiền điện tử yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát
hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) của ngân hàng và được
mã hoá bởi khoá công khai (Public key) của khách hàng. Nội dụng bức điện bao gồm
thông tin xác định người phát hành, địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết
hạn (nhằm tránh việc phát hành và sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 10

từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi
thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp
điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ. Nhà
cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mã thông điệp, đồng thời kiểm tra tính
xác thực của thông điệp thanh toán này với Ngân hàng phát hành cũng bằng mã hoá
công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiề
n điện tử.
Ví điện tử: là một tài khoản dùng để thanh toán trong
các giao dịch nhưng tiền trong ví chỉ là tiền ảo, khác với tài
khoản trong Ngân hàng là thật. Ví tiền điện tử đóng vai trò
là trung gian để thay mặt Ngân hàng thực hiện thanh toán
cho người sử dụng trong các hoạt động thương mại điện tử.
Người dùng chỉ cần đăng kí tài khoản ví điện tử qua website dịch vụ
của nhà cung
cấp, sau đó nạp tiền vào ví từ tài khoản Ngân hàng, tài khoản thẻ ATM
Chữ kí số: Chứng Thư Số (CTS) hay Chữ Ký Số (CKS) có tác dụng tương tự
như“con dấu và xác nhận con dấu” của người đóng dấu đối với doanh nghiệp hoặc
như là một “Chứng minh thư” đối với cá nhân, cung cấp bằng chứng cho sự nhận
diện của một đối tượng, sử
dụng trong môi trường máy tính và internet. Chứng thư số
để nhận diện một cá nhân, một máy chủ, hoặc một vài đối tượng khác và gắn định
danh của đối tượng đó với một khóa công khai (Public key) được cấp bởi những tổ
chức có thẩm quyền (NaCencomm, VNPT, FPT, Viettel,…) xác nhận định danh và
cấp các chứng thư số. Chứng thư số được tạo bởi nhà cung cấp dịch vụ chứng thực,
trong đó chứa public key của người dùng và các thông tin người dùng theo chuẩn
X.059.
2.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ NHĐT
n Đối với khách hàng
Ưu điểm

Khách hàng có tiết kiệm chi phí đi lại và thời gian giao dịch. Thay vì phải đến
Ngân hàng giao dịch trực tiếp, khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ với vài cái click
chuột, mọi giao dịch của sẽ được thực hiện trong vài phút. Khách hàng có thể ở bất
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 11

cứ đâu, dù đang vào bất cứ thời gian nào cũng đều có thể tiến hành giao dịch mà
không bị hạn chế về khoảng cách địa lý và thời gian. Nhờ lợi thế này của E-Banking,
họ có thể tiết kiệm các khoản chi phí đi lại và chi phí giao dịch.
Bảng 2.1: Phí giao dịch của các loại hình dịch vụ
Stt Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1 Giao dịch qua nhân viên Ngân hàng 1.07
2 Giao dịch qua điện thoại 0.54
3 Giao dịch qua ATM 0.27
4 Giao dịch qua Internet 0.015
(Nguồn: trang web )
Đây chính là kết quả nghiên cứu của Booz, Allen & Hamilton năm 2006. Kết
quả này cho thấy, khi sử dụng dịch vụ E-banking, khách hàng có thể tiết kiệm được
90% so với phí giao dịch truyền thống và thời gian giao dịch qua Internet bằng 7% so
với giao dịch qua fax và bằng 0,5/1000 thời gian giao dịch qua đường bưu điện.
Việc quản lý tài chính sẽ dễ dàng hơn cho khách hàng. Thông thường, khách
hàng phải tự tính toán các khoản chi tiêu hàng tháng và lên kế hoạch chi trả các
khoản chi phí như
: tiền điện nước hàng tháng, tiền học phí cho con cái, tiền trả
nợ…Tuy nhiên, khi tham gia vào dịch vụ E-banking, khách hàng không còn phải bận
tâm đến việc quản lý các khoản chi tiêu này. Mỗi tháng, NHĐT sẽ thay mặt khách
hàng tự động trích ra một khoản từ tài khoản để thanh toán các nhu cầu cần thiết cho
khách hàng. Không những thế, bộ phận nhắc nợ tự động sẽ hỗ trợ khách hàng trong
việc ghi nhớ các khoản nợ cũng nh

ư các khoản tiền gửi hàng tháng. Nhờ vậy mà việc
quản lý tiền mặt, chi tiêu của khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Khách hàng có điều kiện để cập nhật các thông tin bất kì lúc nào. Thông qua
các kênh của dịch vụ E-banking, khách hàng được Ngân hàng phục vụ tận nơi với
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 12

những thông tin “nóng hổi” nhất như tham khảo về lãi suất, chương trình khuyến mãi
và đặc biệt là tra cứu nhanh tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, biểu phí dịch vụ, mạng lưới
ATM, các phòng giao dịch của Ngân hàng …
Các rủi ro về tiền mặt sẽ được hạn chế. Đối với các giao dịch điện tử, tiền mặt
không còn cần thiết nữa. Việc không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro
mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn… sẽ giảm bớt được sự thiếu minh bạch so với giao dịch
bằng tiền mặt cho khách hàng.
Nhược điểm
Chi phí đầu tư cho các máy móc, thiết bị công nghệ phục vụ cho khách hàng
sử dụng dịch vụ E-banking tương đối cao. Để tham gia vào dịch vụ E-banking, khách
hàng buộc phải đầu tư vào những thiết bị như PC cá nhân, điện thoại được hỗ trợ các
tính năng đặc biệt (như điện thoại có hỗ trợ Wifi, GPRS, 3G…), các chi phí và thiết
b
ị nối mạng…Đó có thể là điều kiện bất lợi của nhiều khách hàng. Không phải ai
cũng có đủ tài chính để trang bị cho mình những máy móc với công nghệ hiện đại.
Việc sử dụng dịch vụ E-banking đòi hỏi khách hàng phải có một trình độ nhất
định về công nghệ. Một số dịch vụ trên E-banking đòi hỏi khách hàng cần phải nắm
được những kiến thức và nh
ững thao tác cơ bản nhất về máy tính cũng như các thiết
bị điện tử khác. So với giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng, đây có thể coi là một hạn
chế lớn nhất vì bất cứ một khách hàng nào cũng có thể tham gia giao dịch trong
phương thức giao dịch truyền thống mà không cần phải trang bị cho mình những hiểu

biết và kiến thức về máy tính và mạng. Bên cạnh đó, việc đối tượng sử dụng vụ E-
banking là người hưu trí với đặc điểm tuổi cao, mắt kém, sức khoẻ yếu, trí nhớ giảm
sút sẽ khiến họ gặp nhiều khó khăn.
Tính an toàn và bảo mật của hệ thống có thể bị đe dọa. Nguy cơ khách hàng
bị lộ thông tin và gặp rủi ro với tài khoản của mình khá cao nếu Ngân hàng không
chú trọng tới những giải pháp bảo mật tiên tiến và có những biện pháp phòng ngừa
chặt chẽ. Đây là một trong những yếu tố tác động tới sự e ngại sự dụng d
ịch vụ của
khách hàng mạnh nhất khi sử dụng các công cụ mang tính công nghệ cao. Việc rỏ rỉ
thông tin, nhầm lẫn hay ăn cắp tiền qua mạng vẫn thường xảy ra.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 13

Dịch vụ E-banking chưa đáp ứng hết các yêu cầu của khách hàng. Khi muốn
gửi tiền vào tài khoản, lập tài khoản hay làm thẻ, khách hàng phải tới giao dịch trực
tiếp tại Ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn có một số ít Ngân hàng có dịch vụ gửi tiền vào tài
khoản thông qua máy ATM như Ngân hàng Đông Á. Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT
không thể nào làm thỏa mãn khách hàng bằng việc đáp ứng đầy đủ các thông tin, giải
đáp các thắ
c mắc hay tư vấn cho khách hàng một cách cặn kẽ như nhân viên tại Ngân
hàng truyền thống.
o Đối với Ngân hàng
Ưu điểm
Dịch vụ NHĐT làm góp phần giảm chi phí tăng hiệu quả kinh doanh. Các
Ngân hàng sẽ tiết kiệm được một lượng các chi phí đáng kể khi ứng dụng dịch vụ E-
Banking. Cụ thể là các loại chi phí được tiết kiệm như chi phí cố định, chi phí nhân
công, chi phí thời gian Với chi phí cố định, khi sử dụng dịch vụ E-Banking Ngân
hàng có thể tiến hành giao dịch và làm việc vớ
i khách hàng ở bất kì đâu thông qua

mạng Internet vì thế sẽ không cần tốn chi phí thuê văn phòng, điểm làm việc giống
như giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng. Với công cụ là E-Banking, khách hàng có thể
giao dịch với Ngân hàng ở bất cứ thời điểm nào trong ngày 24/24h, và các giao dịch
này là giao dịch của khách hàng với hệ thống máy tính. Vì thế, Ngân hàng có thể cắt
giảm số lượng nhân viên cũng như chi phí nhân công. Đồng thời, Ngân hàng sẽ
không tố
n nhiều chi phí marketing như giao dịch truyền thống khi họ có thể tiếp thị,
quảng cáo về các sản phẩm thông qua chính website của Ngân hàng.
Dịch vụ E-banking góp phần thu hút nhiều khách hàng hơn cho Ngân hàng.
Với NHĐT, khách hàng sẽ được phục vụ 24/7 một cách nhanh chóng và tiện lợi hơn
Ngân hàng truyền thống. Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì
khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều
l
ĩnh vực kinh doanh của E-banking là rất cao. Nhờ chất lượng dịch vụ tốt, Ngân hàng
sẽ tạo được niềm tin trong lòng khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng.
Dịch vụ E-banking nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho Ngân hàng. Nhờ các
tính năng đặc biệt của NHĐT mà các giao dịch được diễn ra nhanh chóng, dễ dàng
thông qua các lệnh ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, ủy thác thanh toán…Bên cạnh đó,
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 14

Ngân hàng cũng dễ dàng hơn trong việc huy động vốn hay cho vay thông qua các
kênh của hệ thống điện tử mà không mất nhiều thời gian. Quá trình luân chuyển tiền
diễn ra tuần hoàn, tiếp diễn không ngừng giữa Ngân hàng và khách hàng giúp cho
Ngân hàng có thể sử dụng nguồn vốn một cách hiệu quả nhất.
Dịch vụ E-banking phát triển sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh cho Ngân
hàng. Việc ứng dụng có hiệu quả các thành tựu khoa học công nghệ vào dịch vụ
NHĐT sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, góp phần nâng cao uy tín cho
Ngân hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ E-banking còn là một công cụ nhằm quảng bá,

khuếch trương thương hi
ệu của Ngân hàng một cách sinh động, hiệu quả và tiết kiệm
thông qua các giao diện trên Internet, điện thoại. Ngoài những sản phẩm, dịch vụ của
mình, các Ngân hàng có thể liên kết với các côngty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiệních nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, đầu
tư vàng…Tóm lại, dịch vụ NH
ĐT có rất nhiều tiện ích. Nhờ đó mà dịch vụ E-
banking sẽ giúp Ngân hàng tạo lập và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và
bền vững hơn. Nhờ vậy có thể nâng cao năng lực cạnh tranh so với các Ngân hàng
khác.
Tạo tiền đề thuận lợi cho các Ngân hàng trong hội nhập kinh tế quốc tế.
Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các Ngân hàng đang có xu hướng phát triển
thành các Ngân hàng đa năng có mạng lướ
i rộng khắp trên toàn cầu, đa dạng các hình
thức phục vụ và cung cấp các sản phẩm xuyên biên giới. Mô hình hiện đại đã mang
lại cho hệ thống Ngân hàng trên thế giới một lượng khách khổng lồ và nguồn lợi
đáng kể.
Nhược điểm
Ngân hàng phải tốn chi phí đầu tư ban đầu khá lớn. Để ứng dụng được hoạt
động E-Banking trong Ngân hàng đòi hỏi một khoản đầu t
ư khá lớn như đầu tư về cơ
sở hạ tầng vật chất công nghệ, máy móc, phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực
Không chỉ có vậy, các chi phí để duy trì và phát triển hệ thống trong quá trình vận
hành cũng cần một khoản tiền lớn. Vì thế, chỉ những Ngân hàng lớn có khả năng tài
chính mới có thể triển khai và ứng dụng dịch vụ E-Banking.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 15

Ngân hàng sẽ gặp nhiều rủi ro khi ứng dụng công nghệ. Đối với Ngân hàng,
do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao,
việc phát hiện và sửa chữa các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể
thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và
mất thời gian. Vius, ph
ần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ
thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn
công làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc
đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực
tội phạm hoàn chỉnh. Không nh
ững tổn hại tới hệ thống mà còn sẽ rất khó cho Ngân
hàng trong việc thuyết phục khách hàng tin tưởng vào dịch vụ NHĐT.
p Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT phát triển không chỉ có ý nghĩa đối vối Ngân hàng và khách
hàng mà còn mang lại các lợi ích to lớn tới nền kinh tế, như:
Hoạt động của NHĐT là giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. E-banking
phát triển nghĩa là nhà nước đã hạn chế được một khoản chi phí trong việc in ấn và
quản lý số tiền mặt in ra cho thị trường. Ngoài ra, các dị
ch vụ của NHĐT còn phần
nào giúp nhà nước xác định được lượng tiền lưu thông trên thị trường, giải quyết các
khó khăn trong việc đưa ra các chính sách tài khóa để ổn định thị trường tài chính.
Quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa diễn ra dễ dàng và nhanh chóng. Các
dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng giảm lượng giao dịch tiền mặt, giúp người bán
nhanh chóng nhận được tiền thanh toán cho dù cách xa về khoảng cách địa lý, sớm
thu hồi vốn để tiế
p tục sản xuất. Nhờ có dịch vụ NHĐT mà nguồn vốn luôn sẵn có và
khách hàng dễ dàng sử dụng trong khoản thời gian nhanh nhất. Như vậy, trong nền
kinh tế luôn có sự luân chuyển không ngừng của đồng vốn nên làm tăng sự lưu thông
của tiền tệ và hàng hóa.
Dịch vụ E-banking thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử. Các dịch vụ

NHĐT ra đời
đã làm cho vấn đề thanh toán trở nên đơn giản và thuận tiện hơn rất
nhiều thông qua các kênh thanh toán trực tuyến. Đây chính là nền tảng của hệ thống
thương mại điện tử. Người mua chỉ cần vài động tác click chuột để đặt hàng, mua
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 16

hàng và thực hiện lệnh thanh toán. Do vậy, việc đa dạng và phát triển các dịch vụ E-
banking sẽ hoàn thiện hóa thương mại điện tử trong nền kinh tế.
Tóm lại, sự phát triển của dịch vụ NHĐT không chỉ góp phần tạo nên một thị
trường tài chính sôi động mà còn góp phần thúc đẩy các hoạt động về thương mại,
dịch vụ và du lịch, tạo điều kiện để
mở rộng quan hệ kinh tế với các nước trong khu
vực và ngoài thế giới.
2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking
n Nhân tố chủ quan
Khả năng nguồn vốn của Ngân hàng
Nguồn vốn của Ngân hàng quyết định rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ
NHĐT. Để vận thiết lập và vận hành được hệ thống này, Ngân hàng phải đầu tư vào
máy móc, hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin như: điện thoại, máy tính, thiết bị thanh
toán điện tử (ATM, POS ) và các dị
ch vụ truyền thông (thuê bao nội mạng, phí nội
mạng, truy cập mạng ). Không những thế, việc tìm kiếm và xây dựng đội ngũ nhân
viên có trình độ để vận hành được hệ thống hiện đại này cũng mất khá nhiều vốn và
thời gian. Do vậy, các Ngân hàng lớn có tiềm lực về tài chính mạnh sẽ chiếm nhiều
ưu thế hơn trong việc triển khai các dịch vụ E-banking so với những Ngân hàng nhỏ
với ngu
ồn vốn yếu.
Trình độ công nghệ

Đây là nhân tố quan trọng để phát triển dịch vụ E-banking của một Ngân
hàng. Công nghệ Ngân hàng càng hiện đại bao nhiêu thì Ngân hàng càng có nhiều cơ
hội và khả năng cung cấp các dịch vụ tiên tiến với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu
phong phú, đa dạng của khách hàng bấy nhiêu. Trình độ công nghệ Ngân hàng cao
cũng đồng nghĩa với độ ổn định và an toàn cao của hệ thống – nh
ững yếu tố tác động
trực tiếp và mạnh mẽ đến tâm lý của khách hàng khi lựa chọn Ngân hàng. Thường thì
một hệ thống công nghệ đầy đủ các yêu cầu cơ bản:
+ Công nghệ Ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập
trung cho toàn hệ thống. Theo đó, toàn bộ dữ liệu của Ngân hàng phải được tập trung
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 17

tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi thay đổi phải được cập nhật một cách chính xác, tức
thời. Kết quả này cho phép việc gửi tiền một nơi, rút tiền một nơi, khách hàng cũng
có thể thực hiện giao dịch trên tài khoản của mình tại bất cứ chi nhánh nào của Ngân
hàng nơi mình mở tài khoản.
+ Xây dựng hệ thống mạng nội bộ giữa các chi nhánh và mạng viễn thông đả
m bảo
chất lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống.
+ Công nghệ hiện đại phải cho phép kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự
động ( ATM, POS ), các hệ thống thông tin công cộng( Internet, điện thoại công
cộng )
+ Đảm bảo tính an toàn bảo mật cho khách hàng. Đây là yêu cầu có tính tuyệt đối về
mặt kỹ thuật. Bởi lẽ dịch vụ E-banking là kết quả củ
a quá trình ứng dụng công nghệ
hiện đại. Dựa trên nền tảng công nghệ tin học. Vì vậy những rủi ro về kỹ thuật là rất
cao: rủi ro do tin tặc tấn công, virus, lỗi đường truyền Chính vì thế, đòi hỏi Ngân
hàng phải có hệ thống an ninh mạng tốt, hệ thống mã hóa các dữ liệu với độ tin cậy

cao cũng như hệ thống đường truyền tức và chính xác. Tất cả những yêu c
ầu này đều
dựa trên sự phát triển công nghệ của Ngân hàng.
Đội ngũ nhân viên
Một hệ thống công nghệ dù hiện đại đến đâu nhưng nếu không có những người sử
dụng và quản trị tốt thì cũng không thể vận hành hiệu quả. Để đảm bảo cho sự phát
triển của E-banking, Ngân hàng cần phải xây dựng một đội ngũ nhân vừa am hiểu
các sản phẩm dịch v
ụ của Ngân hàng vừa có kiến thức về công nghệ thông tin đồng
thời cũng phải sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ hiện đại. Ngoài ra, bộ phận
IT chuyên trách trong việc bảo trì và quản lý hệ thống cũng đóng vai trò rất quan
trọng.
o
Nhân tố khách quan
Nhu cầu khách hàng
Sự phát triển của một sản phẩm hay dịch vụ nào cũng đều phải dựa trên nhu
cầu của thị trường. Công tác triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT có mang lại hiệu
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 18

quả hay không đều phải dựa trên cơ sở nắm bắt các nhu cầu của khách hàng để có sự
tính toán và chuẩn bị phù hợp. Đối với các dịch vụ E-banking, nhu cầu của khách
hàng bị tác động nhiều yếu tố. Trước hết phải nói đến tâm lý thích sử dụng tiền mặt
trong thanh toán hằng ngày của khách hàng. Vì E-banking chưa tạo dựng được lòng
tin trong lòng khách hàng nên một đại bộ phận khách hàng vẫn còn nghi ngại trong
việc s
ử dụng dịch vụ NHĐT và vẫn thích giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng. Việc nắm
giữ tiền mặt sẽ tạo tâm lý an tâm cho họ hơn là giao dịch thông qua các thiết bị điện
tử không được nhìn thấy tiền một cách trực tiếp. Chính tâm lý này sẽ gây nhiều bất

lợi cho công tác triển khai và phát triển dịch vụ E-banking của Ngân hàng. Bên cạnh
đó, mức sống của người dân cũng là yếu tố quan tr
ọng quyết định đến nhu cầu sử
dụng dịch vụ E-banking. Khi người dân có thu nhập thấp, hay nói cách khác là có ít
tiền thì họ sẽ chẳng bảo giờ quan tâm đến các dịch vụ của Ngân hàng. Do vậy, phát
triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là yếu tố tiên quyết để phát triển các dịch vụ
NHĐT.
Điều kiện về mặt bằng công nghệ
Việc phát triển dịch vụ E-banking c
ủa Ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào sự
phát triển khoa học công nghệ của mỗi quốc gia. Những quốc gia có công nghệ phát
triển sẽ là nền tảng tốt cho các Ngân hàng trong công tác triển khai và ứng dụng dịch
vụ NHĐT. Mặt bằng công nghệ của một quốc gia không chỉ bao gồm sự phát triển
của các cơ sở hạ tầng về kỹ thuật công nghệ mà còn liên quan tới trình độ, sự hi
ểu
biết của người dân về công nghệ hiện đại. Nếu đại bộ phận khách hàng đều là những
người trẻ tuổi, ham học hỏi và dễ tiếp thu các công nghệ tiên tiến thì việc việc ứng
dụng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại sẽ trở nên dễ dàng hơn bao giờ
hết.
Sự hỗ trợ từ phía nhà nước
Bên cạnh nỗ lực của Ngân hàng trong quá trình phát triể
n dịch vụ, cũng cần
phải có sự hỗ trợ từ phía nhà nước . Ngoài việc ban hành các văn bản, điều luật giúp
các Ngân hàng hoàn thiện cơ sở pháp lý cho các giao dịch điện tử hay sự hỗ trợ về
mặt kĩ thuật, công nghệ, chính phủ cũng cần có những chính sách, đề án trong việc
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 19

khuyến khích người dân sử dụng thẻ trong thanh toán hằng ngày, các doanh nghiệp

trả lương qua thẻ nhằm hạn chế tối đa viêc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế.
Qua đây có thể thấy, sử phát triển của dịch vụ NHĐT không chỉ xuất phát từ nỗ lực
của bản thân Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác trong môi trường
kinh tế trong đó nhà nước đóng vai trò khá qua trọ
ng.
2.2 CÁC NGHIÊN CỨU ĐÃ THỰC HIỆN LIÊN QUAN ĐẾN
ĐỀ TÀI
Dịch vụ NHĐT mới phát triển từ những năm 2002 trở lại đây nên các nghiên
cứu liên quan đến đề tài này chưa nhiều. Tuy nhiên, qua quá trình tìm hiểu từ nhiều
nguồn khác nhau, tôi cũng đã thu thập được một số bài nghiên cứu về mảng dịch vụ
này trong đó bao gồm luận văn tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu khoa học và luận văn
thạc sỹ. Mặc dù đều có điể
m chung là nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ E-banking
nhưng mỗi bài nghiên cứu đều có cách nhìn nhận ở các khía cạnh khác nhau của vấn
đề. Chính điều này đã giúp cho tôi có một cái nhìn tổng thể, bao quát hơn về sự tồn
tại và phát triển của dịch vụ NHĐT cả về không gian lẫn thời gian. Tuy nhiên, vì
được nghiên cứu tại thời điểm cách đây khoảng 2 đến 4 năm nên một số thông tin và
quan đ
iểm trong các bài nghiên cứu không còn phù hợp với sự phát triển của dịch vụ
NHĐT hiện nay.
Trước hết, phải nói đến luận văn tốt nghiệp được thực hiện 2008 của sinh viên
Phan Thị Thanh Nhàn với đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại đối với
các NHTM Việt Nam”. Ưu điểm của bài luận văn là đã cung cấp một cái nhìn tổng
quát về thực trạng
ứng dụng và phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại của các NHTM
Việt Nam. Theo quan điểm của tác giả, NHĐT là một trong những dịch vụ nằm trong
Ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, theo một số quan điểm trong các tài liệu khác cho
thấy dịch vụ Ngân hàng hiện đại chính là dịch vụ NHĐT. Vì phạm vi nghiên cứu khá
rộng là các NHTM Việt Nam nên bài nghiên cứu này chỉ tập trung ở chiều rộng mà
chưa đi vào nghiên cứu chiều sâu th

ực trạng cụ thể tại mỗi Ngân hàng. Do vậy, các
nhận định của bài mang tính chung chung đã dẫn đến các giải pháp đưa ra khá mơ
hồ, lý thuyết và thiếu tính thực tiễn.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 20

Mặc dù có cùng quan điểm về khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại và dịch
vụ NHĐT với bài nghiên cứu trên, nhưng luận văn thạc sỹ kinh tế “ Hoạt động dịch
vụ Ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi
nhánh thành phố Hồ Chí Minh” của cử nhân Bế Thị Lan Phương đã phản ánh một
cách cụ thể và toàn diện hơ
n về thực trạng dịch vụ E-banking tại một Ngân hàng cụ
thể đó là Vietcombank Hồ Chí Minh. Ưu điểm lớn nhất của bài nghiên cứu này có sự
tìm hiểu, nghiên cứu về thực trạng ứng dụng dịch vụ Ngân hàng hiện tại tại một số
quốc gia trên thế giới như Estonia, Hoa Kỳ từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho
Việt Nam cũng như cho Vietcombank trong công tác phát triển mô hình dịch vụ
hiện
đại này. Tác giả đã kết hợp hài hòa giữa ứng dụng lý thuyết và tiếp thu kinh nghiệm
thực tế từ các nước đi trước để có những giải pháp mang tính thiết thực hơn. Mặc dù
vậy, theo ý kiến của tôi, bài nghiên cứu này có phần đi sâu vào các vấn đề không
phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Cụ thể là các thông tin liên quan đến “Các cam kết
trong Hiệp định thương mại song phương Việt Nam-Hoa K
ỳ liên quan đến lĩnh vực
Ngân hàng” hay “ Các cam kết đa phương với WTO trong lĩnh vực Ngân hàng”. Tác
giả đã đưa ra nhiều thông tin nhưng không có sự liên kết với vấn đề cần nghiên cứu
đã làm cho các lý thuyết này trở nên dư thừa và bài nghiên cứu có phần đi lạc hướng
ở mục cơ sở lý luận.
Thêm một luận văn thạc sỹ khác về đề tài E-banking đó là luận văn thạc sỹ
kinh tế của cử nhân Lưu Thanh Thảo với đề tài là “Phát triển dịch vụ NHĐT tại

Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu”. Bài nghiên cứu đã giới thiệu một cách
chi tiết và đầy đủ các dịch vụ của E-banking trên lý thuyết cũng như trên thực tế của
Ngân hàng Á Châu, phần cơ sở lý luận cũng được tác giả khai thác một cách triệt để.
Đây chính là ưu điểm củ
a bài. Tuy nhiên, việc thiếu nguồn số liệu về thực trạng sử
dụng các dịch vụ E-banking của khách hàng tại ACB là một trong những thiếu sót
của bài. Điều này sẽ làm mất đi sự đánh giá khách quan và toàn diện cho bài nghiên
cứu vì người đọc không thể thấy được hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại
ACB qua các năm như thế nào.
Trong các bài nghiên cứu về lĩnh vự
c NHĐT mà tôi đã tham khảo thì đề tài
nghiên cứu khoa học “ Phát triển dịch vụ E-banking ở Việt Nam trong giai đoạn
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 21

phục hồi kinh tế” của sinh viên Trương Quang Hà là được nghiên cứu 2010 gần với
thời điểm hiện tại nhất. Do đó, nguồn số liệu cũng như thông tin mà bài nghiên cứu
đề cập đến có phần mới hơn so với các bài nghiên cứu trước nên có lợi thế hơn trong
việc phản ánh một cách chân thực và chính xác quá trình phát triển của dịch vụ
NHĐT tại Việt Nam. Cũng giống như m
ột số bài nghiên cứu khác, tác giả cũng đã có
sự đúc kết kinh nghiệm từ các nước trên trên thế giới để làm cơ sở cho việc đưa ra
các giải pháp của vấn đề. Không những thế, vì phạm vi của bài nghiên cứu khá rộng
nên để tránh tình trạng phản ánh chung chung thực trạng của vấn đề nghiên cứu, tác
giả đã chọn ra 2 Ngân hàng tiêu biểu là Vietcombank và Vietinbank để làm đối tượng
nghiên cứu sau khi đã đi
ểm qua sơ lượt về tình hình tại các Ngân hàng ở Việt Nam.
Điều này đã phần nào nêu bật được thực trạng hoạt động của dịch vụ NHĐT ở Việt
Nam trong giai đoạn phục hồi kinh tế một cách chi tiết hơn. Tuy vậy, bài nghiên cứu

cũng không tránh khỏi vấp phải một số hạn chế trong việc đưa ra các giải pháp còn
quá chung chung, mang tính lý thuyết nhiều hơn là thực tiễn.
Nhìn chung, các bài nghiên cứu về dịch vụ NHĐT được nêu ở trên đều có
những ưu điểm riêng và một số thiếu sót nhất định. Hơn nữa, sự khác biệt về không
gian, thời gian của các bài nghiên cứu trên đã tạo ra những quan điểm, cách đánh giá
về thực trạng vấn đề khác nhau vì cứ qua một năm thì hoạt động dịch vụ E-banking
tại các Ngân hàng ở Việt Nam lại có những b
ước chuyển biến mới. Do vậy, bên cạnh
việc tiếp thu nguồn kiến thức bổ ích để làm cơ sở cho việc tiếp tục phát triển vấn đề
nghiên cứu, bài nghiên cứu của tôi sẽ cố gắng khắc phục những thiếu sót, hạn chế đã
được rút ra từ các bài nghiên cứu trên.
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Để có cơ sở để phân tích đề tài, trước hết dùng phương pháp nghiên cứu sơ bộ
thông qua việc đọc, tổng hợp, phân tích từ Internet, giáo trình, sách báo, các tài liệu
có liên quan kết hợp với trao đổi, học hỏi kiến thức từ các nhân viên Ngân hàng về
lĩnh vực E-banking.
Sau đó, dùng phương pháp thu thập và thống kê số liệu thứ cấp từ nguồn
thông tin của Sacombank đồng thời tiến hành khảo sát thực tế lấy ý kiến KH
để có
nguồn số liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích.
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 22

Thiết kế nghiên cứu của cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng gồm các nội dung sau:
n
Mục đích nghiên cứu
Thông qua các phiếu điều tra để thu thập những ý kiến đánh giá của KH về
các dịch vụ E-banking của Ngân hàng Sacombank. Từ đó giúp NH đề ra những chính
sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

o
Phương pháp phân tích: phát phiếu thăm dò thực tế, thống kê mô tả và tổng hợp.
p Quy mô mẫu: chọn khoản 150 KH
q Địa điểm chọn mẫu: chọn mẫu tại khu vực tại Sacombank-SGD, trường Đại học
Mở, Đại học Ngân hàng, các chợ và các khu dân cư tại quận 3 vì các khu vực này tập
trung đầy đủ các nhóm KH là học sinh, người đi làm, tiểu thương, nội trợ có thể
giúp cho kết quả khảo sát mang tính toàn diện.
r Số lượng phiếu điều tra đã phát ra: 150 phiếu
s Tổng số phiếu thu về và hợp lệ: 147 phiếu
t Nội dung bảng câu hỏi ( xem phụ lục)
Từ các nguồn thông tin và dữ liệu trên, tiến hành xử lý số liệu, sau đó so sánh và
phân tích để đưa ra những nhận định, đánh giá về thực trạng hoạt động dịch vụ E-
banking tại Sacombank.



LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 23

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH
VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƯƠNG TÍN
3.1 THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ TẠI
SACOMBANK
Tính đến cuối năm 2011, Sacombank là Ngân hàng TMCP có mạng lưới rộng
nhất: phủ kín miền Tây, miền Đông Nam Bộ- Tây Nguyên và miền trung với hơn
400 chi nhánh, phòng giao dịch tại 3 nước Đông Dương là lợi thế trong việc phát
triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
Trong năm 2011 đã phát triển thêm 56 PGD (trong đó có 1 PGD tại

Campuchia), tiến hành thủ tục chuyển đổi CN Phnômpênh thành NH trực thuộc với
100% vốn Sacombank. Tính đến 2011, Sacombank có quan hệ đại lý với 10.339 đại
lý của 305 Ngân hàng tại 81 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Được thành lập
vào 21/12/1990, cho đến nay các dịch vụ E-banking mà Sacombank đã cung cấp bao
gồm: thẻ thanh toán, dịch vụ qua máy ATM, dịch vụ thanh toán qua máy POS,
InternetBanking, MobileBanking, PhoneBanking, Ủy thác thanh toán hóa đơn.
Dịch vụ
thẻ ra đầu tiên khi Sacombank đưa máy ATM vào sử dụng vào
05/2003. Đây là một bước đột phá trong việc thay đổi thói quen người tiêu dùng từ
giữ tiền mặt sang mở tài khoản gửi tiền tại Ngân hàng. Sau hơn một năm ngoài chức
năng là rút tiền mặt, máy ATM của Sacombank cho phép khách hàng thanh toán các
hóa đơn như điện, nước, Internet… và các chi phí cho các công ty có liên kết với
Sacombank mở đầu là phí bảo hiểm Prudential Việt Nam. Dịch vụ SMSBanking
được Sacombank triển khai vào 2006 trong khi MobileBanking(M-Plus) và
InternetBanking chỉ m
ới được triển khai từ 2008.
Mới đây, 08/03/2012 Sacombank cũng đã chính thức triển khai kênh dịch vụ
Ủy thác thanh toán dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tại
Sacombank. Theo đó, Sacombank sẽ gửi lịch nhắc số tiền và nội dung thanh toán qua
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GVHD: TS. Nguyễn Chí Đức

SVTH: Nguyễn Lê Hạnh Tâm 24

email hoặc tin nhắn cho khách hàng, đồng thời tự động trích tiền từ tài khoản khách
hàng để thực hiện giao dịch thanh toán các hóa đơn tiêu dùng phát sinh, hoặc chuyển
khoản theo các nhu cầu và lịch định kỳ mà khách hàng đăng ký. Với tiềm năng của
Ngân hàng hiện tại, hoạt động dịch vụ NHĐT của Sacombank hứa hẹn sẽ mang lại
nhiều thành công hơn nữa trong tương lai.
3.1.1 Dịch vụ qua thẻ và ATM/POS
 Đôi nét về sản phẩm ( xem phụ lục 1)

 Tình hình triển khai dịch vụ và thành quả đạt được
Sản phẩm thẻ của Sacombank với nhiều chủng loại đã cung cấp cho người dùng
thẻ nhiều tiện ích và lựa chọn như: thẻ nội địa Passportplus, thẻ nội địa
SacomVisaDebit, thẻ Ladiesfirst, thẻ ParsonPrivilege… trong đó thẻ tín dụng là một
lợi thế của Sacombank.
Hiện nay, hệ thống đã được online và kết nối thành công với hai liên minh thẻ lớn
nhất Việt Nam hiện nay là công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam
(Banknetvn) và công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink, mang lại nhiều tiện ích hơn
cho khách hàng. Vừa qua, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) đã
kết nối thành công với 2 liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam hiện nay là Công ty cổ
phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam (Banknetvn) và Công ty cổ phần
Dịch vụ thẻ Smartlink (Smartlink) nhằm mở rộng phạm vi sử dụng và gia tăng tiện
ích cho chủ thẻ Sacombank trong và ngoài nước. Theo đó, các tính năng của thẻ ghi
nợ nội địa PassportPlus và thẻ Viễn Thông A Club Card của Sacombank được mở
rộng từ việc chỉ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM của Sacombank, nay chủ
thẻ có thể thực hiện các giao dịch: thanh toán hàng hoá, tra cứu số dư, rút tiền mặt,
sao kê tài khoản, chuyển khoản tới thẻ Sacombank tại hơn 4.500 máy ATM và
14.000 điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc của 38 Ngân hàng thành viên thuộc
Banknetvn và Smartlink. Ngược lại, chủ thẻ ghi nợ của các Ngân hàng thành viên
thuộc 2 liên minh Banknetvn và Smartlink cũng có thể giao dịch tại hệ thống máy
ATM và máy POS của Sacombank trên toàn quốc. Ngoài ra, thẻ ghi nợ nội địa
PassportPlus của Sacombank còn có thể giao dịch tại các máy ATM có thương hiệu