680 Quản lý nguồn nhân lực khách sạn (hòa Bình )

Luận văn tốt nghiệp Trờng ĐH KD & Công nghệ Hà Nội
LI M U
1. Lý do chn ti:
t nc c hi nhp, nn kinh t hng ti nhng dch v cao cp
cho ngi dõn .Chớnh vỡ vy ngnh du lch trong nuc cng khụng ngng
phỏt trin theo kp quỏ trỡnh cụng nghip hoỏ, ngnh cụng nghip khụng
ng khúi .
Trong lnh vc kinh doanh qun lý nhõn lc l vic quan trng gúp
phn nõng cao nng sut lao ng , em li hiu qu kinh t cao, mt khỏc
to iu kin cho ngi lao ng tho món nhu cu v vt cht v tinh thn,
to iu kin cho nhõn viờn phỏt huy ti a ngun nhõn lc.
Trong kinh doanh khỏch sn nhõn t con ngi l ng lc, quyt
nh s tn ti, phỏt trin ca mt khỏch sn. Cú th núi vic qun lý ngun
nhõn lc c coi l xng sng trong sn xut kinh doanh khỏch sn.Vỡ
vy ti thc trng v bin phỏp qun lý ngun nhõn lc khỏch sn
(Ho Bỡnh ) l lý do la chn cho khoỏ lun vn tt nghip vi mong
mun thụng qua nghiờn cu hat ng qun lý t ú xut cỏc bin
phỏp thớch hp nhm s dng ngun nhõn lc, gúp phn y mnh hot
ng kinh doanh ca khỏch sn Ho Bỡnh trong thi gian ti .
2. Mc tiêu của đề tài
+Mc ớch ti tp trung nghiờn cu hin trng qun lý ngun nhõn
lc ti khỏch sn Ho Bỡnh, t ú a ra cỏc bin phỏp nhm hon thin
c cu ngun nhõn lc.
3. Phm vi, i tng nghiờn cu :
i tng nghiờn cu ca lun vn l: cụng tỏc qun lý ngun nhõn
lc của khỏch sn Ho Bỡnh da trờn cỏc ti liu v s liu t nhiu ngun
khỏc nhau cú liờn quan n khỏch sn Ho Bỡnh. Lun vn s tp trung
phõn tớch lm rừ cụng tỏc qun lý nhõn lc ca khỏch sn Ho Bỡnh
trong thi gian õy .
Sinh viên: Nguyễn Thị Hằng Lớp: 1057DL
1

Luận văn tốt nghiệp Trờng ĐH KD & Công nghệ Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian chỉ trong khách sạn Hoà Bình,
về mặt thời gian trong những năm gần đây.
4. Phng phỏp nghiờn cu :
-Phng phỏp thu thập số liệu thông qua kho sỏt iu tra tỡm hiu c
th tin hnh kho sỏt tỡnh hỡnh qun lý nhõn lc ca khỏch sn, trc tip
phng vn ngỡ lao ng trong khỏch sn.
+Phng phỏp phõn tớch và tổng hợp: nghiờn cu sỏch bỏo, tp chớ
chuyờn ngnh ,cỏc bỏo cỏo thc trng qun lý nhõn lc trong tỡnh hỡnh phỏt
trin hot ng du lch t ú rỳt ra cỏc hng sut.
5.Kt cu của luận vn:
Ni dung lõn vn ngoi phn m u, kt lun, kin ngh, ti liu
tham kho gm 3 chng
Chng I Mt s vn kinh doanh khỏch sn v qun lý ngun nhõn lc
Chng II Thc trng cụng tỏc qun lý nhõn lc ti khỏch sn Ho Bỡnh .
Chng III Mt s bin phỏp nhm hon thin cụng tỏc qun lý ngun
nhõn lc ti khỏch sn Ho Bỡnh .
Sinh viên: Nguyễn Thị Hằng Lớp: 1057DL
2
Luận văn tốt nghiệp Trờng ĐH KD & Công nghệ Hà Nội
CHNG I
MT S VN KINH DOANH KHCH SN V QUN
Lí NGUN NHN LC TRONG KHCH SN
1.1 Khỏi nim về kinh doanh khách sạn
Ban u kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh dch v nhm
m bo ch ng qua ờm cho khỏch cú tin. Sau ú cựng vi nhng ũi
hi tho món nhu cu cao hn v mc cao hn ca khỏch du lch, mong
mun ca khỏch du lch ỏp ng ton b nhu cu ca khỏch.
Kinh doanh khỏch sn l hot ng cung cp cỏc dch v, phc v nhu
cu ngh ngi v n ung cho khỏch (theo ngha rng ) theo ngha hp kinh

doanh khỏch sn ch m bo vic phc v nhu cu ng, ngh cho khỏch.
Kinh doanh khỏch sn khụng ch cung cp dch v t mỡnh m nhim
m cũn bỏn cỏc sn phm thuc cỏc ngnh v lnh vc khỏc ca nn kinh t
quc dõn nh : nụng nghip,ch bin, cụng nghip nh, dch v ngõn hng,
dch v bu chớnh vin thụng Kinh doanh khỏch sn ngy cng c m
rng v phong phỳ, a dng v th loi .
Túm li Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn c s
cung cp cỏc dch v lu trỳ, n ung v cỏc dch v b sung cho khỏch,
nhm ỏp ng cỏc nhu cu n, ngh v gii trớ ca h ti cỏc im du lch
nhm mc ớch cú lói.
1.2.Nhng c im kinh doanh khỏch sn.
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:
-V trớ ca kinh doanh khỏch sn.V trớ ca kinh doanh khỏch sn
quyt nh vai trũ cho kinh doanh khỏch sn. Kinh doan khỏch sn nm
v trớ thun li nh: nm trung tõm thnh ph, trung tõm thng mi, tin
ng giao thụng, ni cú cnh quan pvv, s thu hỳt c nhiu khỏch.
Vỡ th, cỏc nh u t cng nh cỏc nh kinh doanh luụn tỡm nhng v trớ
tt p xõy dng v kinh doanh khỏch sn.
Sinh viên: Nguyễn Thị Hằng Lớp: 1057DL
3
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
-Vốn đầu tư xây dựng khách sạn và duy tu, bảo dưỡng khách sạn lớn
do đó nhà kinh doanh khách sạn luôn luôn chú ý đến việc duy tu , bảo
dưỡng để giữ gìn khách sạn luôn luôn mới, kinh doanh được lâu dài.
-Sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, đặc tính của sản phẩm chủ
yếu là sản xuất và tiêu dùng cùng một địa điểm, cùng một thời gian, không
thể lưu kho, không thể mang đi nơi khác tiêu thụ được. Đồng thời cũng
không thể đề khách đựợc, do đó kinh doanh có hiệu quả đòi hỏi khách sạn
phải thu hút được nhiều khách đến khách sạn và chất lượng phụ vụ khách
phải cao.

-Đối tượng phục vụ khách của khách sạn là khách với những thành
phần tuổi tác, dân tộc nghề nghiệp, tôn giáo, phong tục tập quán, thoí quen
sinh hoạt khác nhau. Vì thế nguời ta thường ví khách sạn như một xã hội
thu nhỏ, ở đó có người già, người trẻ, có các chính khách, các văn nghệ sỹ,
các nhà khoa học và có cả nhiều tầng lớp. Xuất phát từ đặc điểm này,
khách sạn phải luôn coi trọng khách hàng, thỏa mãn nhu cầu đầy đủ của họ
nhằm thu được hiệu quả kinh tế cao.
-Thời gian phục vụ 24/24 giờ, bất cứ lúc nào khách đòi hỏi khách sạn
phải phục vụ, điều này tác động đến sắp xếp lao động sao cho hợp lý để
phục vụ khách một cách tốt nhất.
-Lực lượng lao động trong khách sạn đông , vì các công việc trong
khách sạn không thể tự động hoá để phục vụ khách được. Nếu như nhà máy
sản xuất có thể tự động hoá được nhiều công đoạn thì ở khách sạn không
thể tự động hoá việc chế biến món ăn, phục vụ cho khách ăn, đón triếp
khách và việc phục vụ buồng…vv
-Cơ cấu nghề nghịêp lao động trong khách sạn đa dạng, không chỉ có
ngưòi phục vụ có nghiệp vụ chuyên môn như: lễ tân, phục vụ buồng, phục
vụ bàn, chế biến món ăn mà cả những ngưòi có nghề nghiệp khác như thợ
điện, thợ nước, ngưòi chăm sóc vườn hoa cây cảnh…vv. Vì vậy trong quản
lý kinh doanh khách sạn cần chú ý đến các đối tượng này.
Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
4
Luận văn tốt nghiệp Trờng ĐH KD & Công nghệ Hà Nội
Kinh doanh khỏch sn ũi hi s phi hp cht ch v ng b gia
cỏc b phn trong khỏch sn t ngi bo v n ln tõn, nhõn viờn phc
v bung, nhõn viờn phc v bn, bar, nhõn viờn ch bin mún nvv.Nu
khụng cú s phc v ny cht lng phc v khỏch s khụng m bo.
1.3 Nhõn lc trong khỏch sn :
Theo khỏi nim chung: v nhõn lc trong khỏch sn l tp hp ngun
nhõn lc ca ton th i ng cỏc b nhõn viên trong khỏch sn.

Ngun nhõn lc trong khỏch sn uc phõn ra:
-Lao ng qun lý: ú l nhng ngi lao ng cao nht trong khỏch
sn v trong cỏc b phn.
-Lao ng giỏn tip: ú l nhng ngi lm tham mu giỳp cho cụng
tỏc qun lý khỏch sn oc tt nht: t chc, hnh chớnh, k toỏnvv
Lao ng trc tip kinh doanh, ú l nhng ngũi lm cỏc b phn
trc tip phc v khỏch nh: L tõn, buụng bar, bpvv
Lao ng kinh doanh, ú l nhng ngũi lm cỏc b phn bo dừng,
trụng xe, chm súc vn hoa, cõy cnh, tp vvv
Mi cỏ nhõn ng gúp sc mỡnh bng cỏc hỡnh thc khỏc nhau nh b
phn qun lý ngun nhõn lc, ch o, iu hnh, tuyn m nhõn viờn, nh
l tõn lm cụng vic tip tõn nhng cui cựng tp hp ngun nhõn lc ny
thnh mt sc mnh quyt nh s phỏt trin trong kinh doanh khỏch sn.
1.3. Cụng tỏc qun lý nhõn lc trong khỏch sn.
1.3.1 Vai trũ b phn qun tr ngun nhõn lc
Kinh doanh khỏch sn uc to bi cỏc n v kinh doanh khỏc nhau
rt ln v quy mụ v loi hỡnh, dự khỏch sn ln hay nh u phi coi trng
chc nng qun lý ngun nhõn lc trong khỏch sn, yu t quan trng bc
nht to ra dch v khỏch sn l con ngui, cht lng ngũi lao ng trong
khỏch sn quyt nh dch v l khỏch sn cung cp cho khỏch hng v
quyt nh s thnh cụng khỏch sn trờn th trng.
Qun lý mi cp trong khỏch sn suy cho cựng u phi hng vo
Sinh viên: Nguyễn Thị Hằng Lớp: 1057DL
5
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
khách của khách sạn đây là yếu tố quan trọng bậc nhất tạo ra sức cạnh tranh
và lợi thế cạnh tranh, khách sạn chỉ có thể tồn tại và phát triển bằng cách
thu hút đào tạo khích lệ con ngưòi phải thông qua thực hiện tốt chức năng
quản lý nguồn nhân lực, để thu hút nhân lực có năng lực, tuyển chọn, giới
thiệu, sắp đặt nhân viên, xác định tiềm năng của họ trong khách sạn, để thu

hút nguồn nhân lực cho sự phát triển trong tương lai, phải lập kế hoạch phát
triển nguồn nhân lực cho khách sạn.
1.3.2 Mục tiêu quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn
Mục tiêu quản lý nhân lực nhằm đảm bảo cho khách sạn một lực
lưọng lao động có hiệu quả để đạt mục tiêu này các nhà quản lý phải biết
cách tận dụng, phát triển đánh giá nhân viên của mình.
Công tác quản lý nguồn nhân lực có 3 mục tiêu cơ bản sau:
+Sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và
nâng cao hiệu quả kinh doanh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân
viên ,tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa nguồn năng lực cá nhân
được kích thích, động viên nhân viên làm việc để nhân viên có trách nhiệm
với công việc, nhiệt thành với khách sạn. Vì vậy khách sạn phải chú trọng
bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhân viên ..
để nhân viên nhận thấy việc, sức mình bỏ ra được đề bù một cách xứng
đáng.
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưỏng đến công tác quản lý nhân lực trong
khách sạn:
Quản lý là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của
hoạt động kinh doanh khách sạn nhưng bên cạnh đó còn chịu tác động các
yếu tố khách quan và chủ yếu như : đặc điểm hoạt động kinh doanh khách
sạn, loại kiểu, quy mô khách sạn, thứ hạng khách sạn, cấu trúc, trang thiết
bị, tính thời vụ của thị trưòng du lịch mà khách sạn đang phục vụ .
*Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: là sản xuất và bán ra các
sản phẩm dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng yêu cầu của khách. Song những
Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
6
Luận văn tốt nghiệp Trờng ĐH KD & Công nghệ Hà Nội
mỏy múc khụng th thay th c con ngũi nờn s tỏc ng quan trng
na ú l phi cú t chc lao ng qua qua trớnh phc v mt cỏch ti u,
tn tõm trong tng khõu phc v.

*Tớnh thi v: cỏc doanh nghip khỏch sn v dch v cú tớnh thi v
do tỏc ng ca cỏc yu t nh: thi tit, khớ hu, mựa du lch, l hi, iu
kin thi gian nhn ri, phong tc tp quỏn vo thi im du lch, nhõn
lc cn huy ng ln m bo khõu phc v tt, chu ỏo, nhng ngoi
thi v, nu khỏch sn vn duy trỡ c cu ngun nhõn lc s dn ti tỡnh
trng d tha lao ng lm cho chi phớ tng cao trong khi thu nhp li
gim, khỏch sn cú th dn ti tỡnh trng l.Do vy khỏch sn phi iu
chnh c s lao ng, ỏp dng c ch tuyn dng lao ng cng l lao
ng mm.
*Loi kiu quy mụ khỏch sn: cú nh hng ti vic t chc lao ng
v cỏc nhim v c th trong ton khỏch sn, quy mụ khỏch sn quyt nh
tớ s lng lao ng v phng thc t chc qun lý i ng lao ng
theo kiu chuyờn mụn hoỏ hay hỡnh thc kim nghim. Nu quy mụ khỏch
sn ln thỡ s lng lao ng s nhiu hn v vic t chc i ng lao ng
thng xuyờn theo hỡnh thc chuyờn mụn hoỏ
+Th hng khỏch sn: tỏc ng ti s lng, cht lng ca cỏc dch
v trong khỏch sn. Do ú nú quyờt nh ti s t chc v qun lý cht
lng lao ng trong khỏch sn.
+Cu trỳc trang thit b ca khỏch sn: quyt nh ti s lng v cht
lng ca cỏc dch v trong khỏch sn, nu trang thit b hin i s tit
kim c lao ng sng, ngc li nu trang thit b lc hu ,vi cu trỳc
khụng hp lý thỡ cn nhiu lao ng hn. Nhng khi cú trang thit b hin
i thỡ ũi hi cú i ng nhõn viờn cú tay ngh, trỡnh k thut cao,
mang tớnh chuyờn mụn s dng thnh tho mỏy múc ú.
*Nhõn t khỏch v c im tõm lý xó hi ca h ;
Xỏc nh khỏch hng l thng l mc tiờu, em li doanh thu cho
Sinh viên: Nguyễn Thị Hằng Lớp: 1057DL
7
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
khách sạn. Ví dụ như Mỹ gọi khách hàng là Ông Chủ, Nhật gọi khách hàng

là: Thượng đế”.Vì vậy nhà quản lý cần phải cho nhân viên hiểu đựơc khách
du lịch có vai trò quan trọng với công ty, đựơc xem như xương sống trong
lĩnh vực kinh doanh, đem lại doanh thu chính khách hàng đã trả lương cho
nhân viên.
+Đối thủ cạnh tranh :Kinh tế trong lĩnh vực kinh doanh thì cạnh tranh
luôn là yếu tố quan tâm, ngưòi ta có thể cạnh trạnh rất nhiều sản phẩm như
giá cá, chất lượng ,nhưng để khách hàng tin vào sản phẩm của mình, tìm
đến với mình thì điều đó rất khó khăn trong nền kinh tế thị trưòng, cạnh
tranh sản phẩm mà quên đi nguồn nhân lực thì nó cũng làm cho doanh thu
bị tụt xuống. Vì vậy nhân lực là yếu tố quan trọng, để tồn tại và phát triển
các ngành quản lý cần sử dụng một cách hiệu quả. Để làm được điều đó các
công ty khách sạn phải có chính sách hợp lý với những nhân viên như tăng
lương, thưỏng, biết cách lãnh đạo ,tạo bầu không khí gắn bó, có văn hoá.
Nếu sự quản lý của lãnh đạo không hợp lý sẽ làm cho nhân viên không gắn
bó với công việc, thậm trí nhân viên sẽ tìm đến khách sạn khác, điều này
gây tổn thất cho khách sạn, khách sạn mất công đào tạo lại nhân viên mới,
làm mất nhiều chi phí thời cũng như tiền bạc .Vì vậy phát triển nguồn nhân
lực đòi hỏi phải có chính sách ,biện pháp quản lý nguồn nhân lực một cách
hợp lí.
1.3.4 Những yêu cầu với đối với công tác quản lý nguồn nhân lực
trong khách sạn.
Công tác quản lý nhân lực phải tuân theo những quy định, quy chế của
nhà nước về lao động. Điều này có nghĩa là khách sạn phải đảm bảo quyền
lợi cũng như nghĩa vụ của người lao động một cách hợp lý thao đúng quy
định hiện hành. Người lao động phải đựơc hưỏng mọi chế độ như tiền
lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cũng như mọi phúc lợi công
cộng khác.
* Đảm bảo tính hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí sức lao động.
Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
8

LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
Bất cứ doanh nghiệp nào khi kinh doanh cũng đều nhằm mục tiêu lợi
nhuận và hiệu quả kinh tế cao, công tác tổ chức quản lý lao động, với cơ
cấu lao động hợp lý, sử dụng lao động có hiệu quả, để góp phần nâng cao
năng suất lao động, làm cho ngưòi lao động có trách nhiệm hơn với khách
sạn, với công việc của mình.
Bên cạnh đó khi sử dụng lao động, các nhà quản lý phải tiết kiệm lao
động để giảm chi phí so với doanh thu, mặt khác chi phí cũng là một chỉ
tiêu quan trọng để đánh giá hiệu qủa kinh tế, vì trong chi phí có lương dành
cho ngưòi lao động, nếu giảm chi phí sức lao động ,tức là giảm quỹ tiền
lương dẫn đến tổng chi phí giảm xuống, như vậy sẽ làm giảm giá thành sản
phẩm. Do đó khách sạn có thể cạnh tranh được về giá so với khách sạn
khác. Đây chính là hình thức nâng cao hiêu quả kinh tế.
*Nâng cao chất lượng phục vụ bằng cách trình độ chuyên môn nghiệp
vụ và thái độ phục vụ của ngưòi lao động đây là biện pháp quan trọng lôi
kéo thu hút khách hàng, nếu nhân viên phục vụ một cách nhiệt thành, tận
tâm trong từng khâu phục vụ thì tạo ấn tưọng với khách, khách sẽ đến đông
hơn, tạo thêm doanh thu cho khách sạn và ngược lại.
2.3.5 Các nguyên tắc quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn.
Quản lý nguồn nhân lực theo 5 nguyên tắc
*Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc trong quản lý.
Nguyên tắc này đòi hỏi mô hình quản lý sao cho hệ thống thông tin
liên tục và xuyên suốt các thông tin về quết định từ tổng giám đốc nhân
viên một cách nhanh chóng và chính xác. Bên cạnh đó tính thang bậc giúp
nhân viên định rõ vị trí của mình và mình chịu sự quản lý trực tiếp của ai,
vì thế nhân viên không đựơc phép vượt quyền quản lý.
*Nguyên tắc uỷ quyền: Nhà quản lý cao nhất và giỏi đến đâu cũng
không thể làm hết mọi việc mọt cách hoàn hảo, nếu muốn làm tốt chức
năng quản lý của mình thì họ phải biết uỷ quyền cho cấp dưới trong phạm
vi cho phép, điều này tạo cho nhà quản lý cũng như nhân viên có trách

Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
9
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
nhiệm hơn với công vịec, tạo năng suất lao động cao hơn.
- Sự uỷ quyền cho ai, mức nào, khi nào, đó là sự lựa chọn khôn ngoan
của nhà lãnh đạo.
-Mức độ uỷ quyền: nhân viên cấp dưói đi thu thập thông tin, nhân viên
cấp dưói có thể đưa ra một vài giải pháp để cấp trên lựa chọn.
-Cấp dưới có quyền ra quyết định nhưng phải báo cáo cho cấp trên
trước khi tiến hành.
-Cấp dưói có toàn quyền quyết định trước khi báo cho cấp trên
-Cấp dưới có toàn quyền quyết định không cần thiết liên lạc với lãnh
đạo trong mọi vấn đề.
Có thể nói nếu không có nguyên tắc uỷ quyền này có thể dẫn tới tình
trạng trì trệ, nhưng nếu sự uỷ quyền không rõ ràng thì gây ra mâu thuẫn
làm việc giữa cấp trên và cấp dưới. Do vậy cấp trên cần có sự cân nhắc
trong việc uỷ quyền.
*Nguyên tắc thống nhất và điều hành:
Đây là nguyên tắc đề cao vai trò của nhà quản lý, sự thống nhất mệnh
lệnh nhà quản lý có sự mâu thuẫn và chồng chéo, điều này gây cho cấp
dưói sự khó khăn , không biết phải thực hiện theo mệnh lệnh nào.vì vậy
nhà quản lý cần có sự thống nhất ,nếu là tốt đựoc điều này công việc cuả
khách sạn trở nên hiệu quả hơn.
*Nguyên tắc tạo cơ hội bình đẳng
Đây là nguyên tắc tạo cho nhân viên thoải mái về công việc, nhà quản
lý phải biết phân chia công việc một cách hợp lý, không đựơc thiên vị trong
công việc, họ cảm thấy ai cũng có trách nhiệm truớc công việc của mình,
chế độ khen thưỏng phải công bằng, hợp lý …
*Nguyên tắc đào thải: Có thể nói đây là nguyên tắc khá rõ ràng nếu
nhân viên làm sai, không thực thi mệnh lệnh của nhà quản lý,của cấp trên,

tự ý làm, chưa có sự đồng ý của cấp trên, trong quá trình làm việc có nhiều
sai sót thì đưa ra hình thức kỷ luật, đào thải nhân viên, đưa ra nguyên tắc
Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
10
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
này nhân viên biết mình phải làm gì, có trách nhiệm vơí công việc của
mình.
Tóm lại năm nguyên tắc này có quan hệ mật thiết với nhau, hỗ trợ
nhau, tạo cho bộ máy quản lý linh hoạt và hiêu quả.
1.3.6. Nội dung quản lý nhân lực trong khách sạn.
Quản lý nguồn nhân lực là chức năng chung củ quản lý, xem con
người với tư cách là nguồn nhân lực nó bao gồm những nội sung sau:
*Phân tích nhiệm vụ:
Nguyên tắc của việc phân tích nhiệm vụ của từng chức danh phải có
sự liên kết kỳ vọng của ngưòi sử dụng, kỳ vọng của ngưòi lao động, kỳ
vọng của đồng nghiệp, kỳ vọng của xã hội.
Việc phân tích nhiệm vụ giúp cho các nhà quản lý, nhân viên nắm
đựơc chức danh của mình. Có thể nói việc phân tích nhiệm vụ trong khách
sạn được bắt đầu từ khi khách đến khách sạn, nhân viên gác cửa chào đón
khách , mang hành lý cho khách vào quầy tiếp tân….cho đến khi khách ra
khỏi khách sạn.
Việc phân tích nhiệm vụ có thể dựa vào :
-Chức năng cơ bản xảy ra trong quá trình thực hiện nhiệm vụ sử dụng
thông tin, quan hệ với cá nhân khác, với các thao tác cụ thể.
-Chức vụ và nội dung
- Theo cấp bậc kỷ thuật: Chức danh, bậc thợ, nội dung.
Phân tích công việc là một trong những nội dung quan trọng trong
việc quản lý nguồn nhân lực, đặc biệt với khách sạn thì nó lại càng chú
trọng và quan tâm hơn nữa vì khách sạn đòi hỏi nhu cầu dịch vụ cao.
*Mô tả công việc:

Mô tả công việc là liệt kê cô đọng và chính xác những việc mà nhân
viên đảm nhận chức danh đó phải thực hiện, bản mô tả công việc cho biết
ngưòi mang chức danh đa phải làm gì, bằng cách nào, các kiến thức kỹ
năng cần thiết, điều kiện thực hiện…
Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
11
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
Cấu trúc của bản mô tả công việc:
+ chức danh
+ Bộ phận
+ Ngưòi lãnh đạo trực tiếp.
+ Chức trách chính, chức trách hỗ trợ.
+ Khả năng kỹ năng kiến thức.
+ Tiêu chuẩn đào tạo (bằng cấp).
+ Thời gian và điều kiện thực hiện.
*Xác định định mức công việc.
Định mức lao động là số lượng nhân viên cần thiết để thực hiện một
khối lượng công việc trong một đơn vi thời gian.
-Yêu cầu của định mức lao động trong khách sạn.
+ Định mức lao động đó phải là định mức lao đọng trung bình tiên
tiến, đó là định mức có khả năng thực hiện đựơc nếu ngưòi lao đọng có sự
đầu tư phấn đấu.
+ Định mức lao động không đựoc phép cố định nó phải được thay đổi
theo thời gian, thời điểm.
+ Định mức công việc không đựoc có tính dập khuôn mà phải tuỳ vào
điều kiện của từng cơ sở.
-Để xây dựng đựơc định mức lao động một cách hợp lý người ta
thường dựa vào:
+Dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận.
+ Dựa trên số lưọng chủng loại, cơ cấu các dịch vụ bổ sung đi kèm.

- Đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu
+ Tính thời vụ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách sạn.
+ Thống kê định mức lao động khách sạn trong từng thời kỳ.
+ Thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh.
+ Tham khảo định mức lao đọng trung bình cua các khách sạn tiên
tiến làm ăn có hiệu quả trong vùng.
Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
12
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
+ Lấy ý kiến của nhân viên các bộ phận phục vụ trực tiếp.
+Khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật.
+ Xu hưóng thay đổi nhu cầu của khách.
+Dựa vào kế hoạch phát triển cuả khách sạn.
*Chiêu mộ và tuyển chọn.
Chiêu mộ, thực chất là quảng cáo để thu hút ngưòi lao động đến với
khách sạn, để hoạt động này thực hiện thành công, hiệu quả cần có :
+ kế hoạch cụ thể rõ ràng.
+ Dự kiến các nguồn cung cấp lao động.
+ Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo.
+ Thời gian, hình thức nhập hồ sơ.
- Quá trình chiêu mộ đựoc thực hiện theo các bước:
+ Xác định chỉ tiêu và chất lưọng chiêu mộ dựa vào nhu cầu lao động
của khách sạn để đưa ra các tiêu chuẩn cho các ứng viên (thể chất, giáo
dục, kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật, các phẩm chất cá nhân, yêu
cầu điều kiện, ăn ở, đi lại, thời gian làm việc.
+ Chiêu mộ tại chỗ bên trong khách sạn.
+ Chiêu mộ từ bên ngoài khách sạn.
+ Chi phí cho hoạt động chiêu mộ.
+ Quảng cáo.
- Các công việc cần tiến hành trong quá trình tuyển chọn.

Công tác chuẩn bị: cung cấp thông tin tuyển chọn trên các phưong tiện
thông tin đại chúng : đài, báo, vô tuyến…
-Nguyên tắc tuyển chọn.
+Căn cứ vào đơn xin việc, lý lịch, bằng cấp và giấy chứng chỉ về trình
độ chuyên môn của ngưòi xin việc.
+Căn cứ vào hệ thống các câu hỏi và trả lời để tìm hiểu người xin
việc, câu hỏi này do khách sạn đề ra.
*Bổ nhiệm và giao việc:
Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
13
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
Sau khi có kết quả tuyển chọn, các bộ phận quản lý nhân lực có trách
nhiệm gửi thư mời ngưòi trúng tuyển đến nhận việc, làm thủ tục như giao
quyết định bổ nhiệm và các giấy tờ có liên quan.
Sau đó giới thiệu về khách sạn như: truyền thống, khách hàng, sản
phẩm, mục tiêu của khách sạn, bộ máy tổ chức, kỷ luật lao động, nội quy
của khách sạn.
*Đánh giá và thực hiện :
Đánh giá và thực hiện công việc đựơc thực hiện theo nhiều mục tiêu
khác nhau như: cung cấp các thông tin phản hồi cho ngưòi lao động, thực
hiện công việc của họ so với tiêu chuẩn và với nhân viên khác, giúp ngưòi
lao động điều chỉnh, sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công
việc, kích thích động viên làm việc, đồng thời đánh giá, ghi nhận những ưu
điểm của họ, đào tạo nhân viên, thăng chức, tạo cho nhân viên cảm thấy
thân thiện với nhân viên, với khách…
*Đào tạo nghề nghiệp:
Hình thức đào tạo: đào tạo mới, học việc, đào tạo tại chỗ bằng cách
nhân viên cũ kem nhân viên mới, đào tạo nhân viên thực hiện các công việc
trong khách sạn cho thích hợp và đem lại hiệu quả hơn….
*Đánh giá hiêu quả sử dụng nguồn nhân lực:

*Quản lý thu nhập của ngưòi lao động.
Thực hiện các biên pháp khuyến khích ngưòi lao động chủ động, tích
cực sáng tạo để hoàn thành các công việc đựơc giao theo chức danh, làm
cho các thành viên trong khách sạn đều có mong muốn vui lòng khách đến,
vừa long khách đi, có thể khuyến khích nhân viên làm việc bằng vật chất,
tinh thần.Về vật chất: tăng lương, thưỏng, các loại tiền phúc lợi cho ngưòi
lao động nếu làm tốt công việc của mình….
Tóm lại: để trở thành nhà quản lý nhân lực thành công thì cần phải
nắm vững, thực hiện nhũng nội dung trên.
Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
14
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
1.4. Các biện pháp quản lý lao động:
Quản lý lao động bằng biện pháp kinh tế để thúc đẩy ngưòi lao động
làm viêc nhiệt thành, có trách nhiệm với khách sạn, với công việc mình
làm. để đưa ra biện pháp này thì các nhà quản lý nguồn nhân lực đã đua ra
biện pháp như công tác tiền lương, tiền thưởng…
Tiền lương là khoản tiền trả cho ngưòi lao động khi hoàn thành công
việc nào đó. Tiền lương phải dựa trên sự thoả thuận giữa ngưòi có sức lao
động và ngưòi sử dụng lao động. song mức độ tiền lương luôn luôn lớn hơn
hoặc bằng lương tối thiểu.
Tiền thưỏng là khoản tiền trả cho ngưòi lao động khi họ thực hiện tốt
công việc của mình, các hình thức thưỏng trong khách sạn như: thưỏng
năng suất, thưởng chất lượng, tiết kiệm, có ý tưởng hay, đảm bảo giờ hoặc
vượt chỉ tiêu giờ làm việc…Nhung khi xét thưỏng cho nhân viên thì ngưòi
quản lý phải đảm bảo thật công bằng, chính xác….
-Đưa ra bảng chấm công hàng ngày, thẻ nhân viên, biểu tên, trang
phục, an toàn vệ sinh. Biện pháp này sẽ khiến cho nhân viên không thể thắc
mắc và thục hiện đúng, nếu nhân viên làm sai thì bị trừ tiền lương, cắt
thưởng….

Các biện pháp quản lý hành chính:
Bên cạnh việc sử dụng biện pháp kinh tế, việc quản lý hành chính
nhân sự tổng khách sạn cũng rất cần thiết. sau đây là biện pháp hành chính
thường được sử dụng.
+ Xây dựng các danh hiệu thi đua: lao động tiên tiến, chiến sỹ thi đua,
nhân viên suất sắc trong quý, trong tháng.
+ Xây dựng các hình thức khen thưỏng, giấy khen, bằng khen. ..
+ Xây dựng các nội quy, quy chế của khách sạn.
Giám sát thực hiện nội dung, nội quy, quy chế khách sạn và luật pháp,
nhà nước, nhân viên.
Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
15
LuËn v¨n tèt nghiÖp Trêng §H KD & C«ng nghÖ Hµ Néi
Kết luận chươngI
Công tác quản lý nguồn nhân lực trong khách sạn đã đựơc rất nhiều
doanh nghiệp kinh doanh loại hình này quan tâm, chú trọng nâng cao chất
lượng cuộc sống nhân viên đựơc thể hiện bằng việc chi trả tiền lương,
thưởng cho cán bộ công nhân viên.Vậy để quản lý tốt nhân lực, để đạt hiệu
quả cao trong viẹc kinh doanh của khách sạn đòi hỏi nhà quản lý phải có
kiến thức đầy đủ và sự hiểu biết rộng rãi, chặt chẽ, đồng thờì hiểu đựơc tâm
lý khách hàng, nhân viên để quản lý tốt.

Sinh viªn: NguyÔn ThÞ H»ng Líp: 1057DL
16
Luận văn tốt nghiệp Trờng ĐH KD & Công nghệ Hà Nội
CHNG II
THC TRNG CễNG TC QUN Lí NHN LC
TI KHCH SN HO BèNH
2.1. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca cụng ty khỏch sn
Ho Bỡnh.

Khỏch sn Ho Bỡnh l mt doanh nghip 100% vn nh nc, trc
thuc cụng ty du lch H Ni.Khỏch sn Ho Bỡnh nm v trớ thun li gia
trung tõm th ụ,cú mt v th c a l 3 mt ph (Lý Thng Kit ,Ngụ
Quyn,Vng c )vi tng din tớch trờn 2000m2.Khỏch sn Ho Bỡnh
khi u l mt khỏch sn 2 tng c xõy dng nm 1926 theo kin trỳc
Phỏp dnh cho quan chc vi tờn y n tng Le Spenlendide.Khỏch
sn c xõy dng t lõu i nờn
mang v p c kớnh ,sang trng
.To nh khỏch sn l mt cụng
trỡnh kin trỳc p v c nhõt H
Ni.

Tờn n v :Khỏch sn Ho Bỡnh
Tờn giao dch :Ho Bỡnh hotel
a ch :27 Lý Thng Kit H
Ni
Tel:0438253315-0438253692

Fax:048269818
Email:ks

Easy
Sinh viên: Nguyễn Thị Hằng Lớp: 1057DL
17
Luận văn tốt nghiệp Trờng ĐH KD & Công nghệ Hà Nội

.

Website:

T 1940-1946: Thỏng 10/1969 Khỏch sn c giao cho cụng ty du
lch H Ni qun lý cho n nay .Thi kỡ u nhng nm 80, khỏch sn
Ho Bỡnh l khỏch sn u tiờn v duy nht H Ni ún khỏch quc t v
Vit kiu .

T nm 1986-1993: T khi cú chớnh sỏch m ca thỡ lng khỏch
quc t n khỏch sn cng gim hn do H Ni mc lờn rt nhiu khỏch
sn cú cht lng tng t. n cui nm 1988, cụng ty du lch H Ni
thc hin phõn cp cho doanh nghip trong cụng ty v t lỳc ny khỏch sn
Ho bỡnh bc sang mt giai on mi Giai on kinh t c lp, tng
cng ch quyn v ch ng kinh doanh .

T nm 1993 n nay: khỏch sn Ho Bỡnh sau mt thi gian trm
lng ó thay i mỡnh phự hp vi nn kinh t th trũng, doanh thu khụng
ngng tng lờn, i ng nhõn viờn tr trung, giu nng lc, nng ng,
nhit thnh trong cụng vic v tn tõm trong tng khõu phc v. Chớnh l
ú giỳp khỏch sn ho Bỡnh tr thnh 1 khỏch sn nh nc cú ting, hn
na, trong thi gian ti khỏch sn Ho Bỡnh c c phn hoỏ, iu ny
giỳp khỏch sn nng ng hn, cú nhiu c hi i mi .

T 1993-1996 khỏch sn c ci to v nõng cp lờn thnh khỏch sn
3 sao theo tiờu chun quc t, vi tng s 103 phũng. c chia lm 2 khu
Ho Bỡnh (87phũng ), Ho Bỡnh 2 (16phũng )vi din tớch bung phũng
Sinh viên: Nguyễn Thị Hằng Lớp: 1057DL
18
Luận văn tốt nghiệp Trờng ĐH KD & Công nghệ Hà Nội
rng rói, thoỏng mỏt, trn cao, ca s ln, tin nghi hin i, dch v hon
ho. khỏch sn Ho Bỡnh l mt a ch ỏng tin cy ca khỏch du lch v
thng gia.Vi nhu cu gi trớ ngh ngi ca khỏch nh: massage, lu
nim, git l mt khỏc Ho Bỡnh cũn kinh doanh n nhanh, tra,t

chc hi ngh tic ci.Ti õy quý khỏch cú th khỏm phỏ ngh thut m
thc ru vang ca tõy nam nc Phỏp.

Khỏch sn Ho Bỡnh nm trung tõm th ụ, ni õy din ra cỏc hot
ng kinh t -vn hoỏ, chớnh tr -xó hi, trung tõm mua bỏn, nờn thu hỳt
c nhiu du khỏch trong v ngoi nc. Bờn cnh ú khỏch sn Ho
Bỡnh ang chu sc ộp cnh tranh ca 1 lot cỏc khỏch sn kinh doanh trờn
cựng a bn nh khỏch sn Kim Liờn, khỏch sn Thng Li, v giỏ c,
qung cỏo, dch v Do vy khỏch sn Ho Bỡnh cn phi phn u khụng
ngng duy trỡ v th ca mỡnh v cú th nõng cp lờn hng cao hn.
trong thi gian gn õy khỏch sn ó cú nhiu i mi, a dng hoỏ cỏc sn
phm, dch v ca mỡnh v ang tin ti c phn hoỏ trong nm ti .
2.2. c im c s vt cht trong khỏch sn.

C s vt cht k thut l mt ch tiờu quan trng ỏnh giỏ cht
lng phc v .Mun nõng cao cht lng phc v t hiu qu kinh t
thỡ phi u t trang thit b hin i, c s vt cht k thut, hu ht cỏc
trang thit b, ni tht v cỏch bi trớ ca khỏch sn c sp xp, la
chn sao cho phự hp vi kin trỳc Phỏp. Sau mt thi gian nõng cp, c
s vt cht ca khỏch sn c phõn b nh sau :

Sinh viên: Nguyễn Thị Hằng Lớp: 1057DL
19