đề cương ôn thi môn QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG đại học thương mại VCU

QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
Câu 1: KN quản trị. Phân tích các yếu tố nhân lực
a. KN: - Kd KSNH là một trong những hoạt động chính của ngành kd
du lịch và thực hiện nhiệm vụ của mình trong khuôn khổ của
ngành. Vì vậy ta có thể hiểu kinh doanh KSNH như sau: kd KSNH
là 1 trong những hoạt động kd các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các
dịch vụ bổ sung nhằm cung cấp cho khách du lịch trong tgian lưu
trú tại các điểm du lịch và đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân
doanh nghiệp.
- Kd ksnh là 1 mắt xích quan trọng ko thể thiếu trong mạng lưới du
lịch của các quốc gia và các điểm du lịch, và cũng chính hoạt động
kd ksnh đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho nền kte quốc dân như
nguồn ngoại tệ lớn, giải quyết công ăn việc làm, hoạt động kd ksnh
là hoạt động có hiệu quả nhất trong ngành du lịch, hoạt động kd
ksnh phát triển mạnh mẽ còn làm thay đổi cơ cấu đầu tư, tăng thu
nhập cho các vùng địa phương
b. Các nhân tố nhân lực:
1
- Nhân lực của doanh nghiệp là nguồn nhân lực con ng, là tập hợp
những ng lđ với những khả năng khác nhau, có vai trò khác nhau
và đc liên kết lại với nhau theo mục tiêu chung của doanh nghiệp
 Quản trị nhân lực là hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động
chức năng về thu hút, đào tạo và duy trì con ng của một tổ chức
nhằm đạt đc kết quả tối ưu cho cả tổ chức lần nhân viên
 Chức năng của quản trị nhân lực
- Nhóm chức năng thu hút nhân lực: nhóm chức năng này chú trọng
vấn đề đảm bảo có đủ số lg nhân viên vs phẩm chất phù hợp vs
công việc của ks, nh. Nhóm chức năng này bao gồm các hoạt động
chủ yếu như dự báo và hoạch định nhân lực; phân tích công việc;
tuyển chọn nhân lực; thu thập, lưu giữ và xử lý các thông tin về
nhân lực của ks, nh

- Nhóm chức năng đào tạo, phát triển: nhóm chức năng này chú
trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân
viên trong ks, nh có các kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để
hoàn thành tốt công việc đc giao và tạo đk cho nhân viên phát triển
tối đa các năng lực cá nhân.
- Nhóm chức năng duy trì nhân lực: duy trì và sử dụng có hiệu quả
nhân lực trong ks, nh
2
 Mục tiêu: + sd có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng suất lđ và
nâng cao tính hiệu quả của tổ chức
+ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên, tạo đk cho nhân
viên phát huy tối đa các năng lực các nhân, đc kích thích, động
viên nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành, tận tâm vs ks, nh
 Nguyên tắc:
- Nguyên tắc về thang bậc trong quản lý: khẳng định để một tổ chức
hoạt động phải có lánh đạo và các cá nhân trong tổ chức làm việc
phải tuân theo sự lãnh đạo nhất định nào đó. Mỗi cá nhân đều có
lãnh đạo và phải xác định đc vị trí của mình trong tổ chức
- Nguyên tắc thống nhất trong quản lý và điều hành: mỗi nhân viên
chỉ chịu trách nhiệm trc một và chỉ một cấp trên. Nếu đc tuân thủ
một cách chặt chẽ và các hoạt động đc điều phối nhịp nhàng sẽ
tránh đc tình trạng mâu thuẫn nội bộ
- Nguyên tắc ủy quyền: mức độ ủy quyền trong ks, nh phụ thuộc
vào:
+ năng lực, trình độ, uy tín, độ tin cậy của ng đc ủy quyền
+ đk, hoàn cảnh, tình huống công việc cụ thể, tổ chức cụ thể
 Nhân tố ảnh hưởng đến QTNL
- Nhóm nhân tố bên trong:
+ Quy mô ks, nh: quyết định số lg lđ đồng thời cũng gây ảnh
hưởng đến hoạt động QTNL

+ Đội ngũ lđ: là đối tg công tác QTNL trong ks, nh
3
+ Trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật: csvckt hiện đại, đồng bộ
sẽ tạo đk thuận lợi cho hoạt động
+ Trình độ, năng lực, tư duy của ng quản lý: ks, nh kdoand có phát
triển hay ko thì ngoài yếu tố nhân viên thì sự sáng suốt tài giỏi của
ng lãnh đạo cũng là một yếu tố quyết định
+ Kết quả kd: là thước đo sự thành công hay thất bại của bất kỳ
một doanh nghiệp nào
- Nhóm nhân tố bên ngoài:
+ Thị trường mục tiêu: là 1 yếu tố chi phối hoạt động QTNL trong
ks, nh. Là đoạn thị trường mà ks, nh tập trung thu hút và phục vụ
+ Môi trg pháp lý về lđ và quản lý, sd lđ: ks, nh là 1 đơn vị sd lđ
cho nên phải tuân thủ các quy định cảu nhà nc về lđ và quản lý, sd
lđ
+ Đối thủ cạnh tranh: bao gồm toàn bộ những ks, nh tham gia cùng
ngành nghề và cùng khu vực thị trường với ks, nh
+ Môi trg vh-xh, tự nhiên: luôn thay đổi tác động trực tiếp đến đs
sinh hoạt của ng lđ, tạo nên sự biến động đến cv của ng lđ
 Nội dung cơ bản của QTNL:
- Hoạch định nhu cầu nhân lực
- Phân tích công việc
- Tuyển chọn nhân lực
- Bố trí, sắp xếp lđ
- Đào tạo, phát triển nhân lực
- Đánh giá thực hiện cv
- Tạo động lực cho ng lđ
4
Các nd của công tác QTNL có mqh chặt chẽ vs nhau. Mỗi cv có
tác động nhiều đến các cv khác

Câu 2: Uy tín, thượng hiệu của KSNH phụ thuộc vào yếu tố nào
Vị trí địa lí, qui mô xây dựng, tiện nghi vật chất, chất lượng dịch vụ hay
trình độ tay nghề của nhân viên ? Nếu xét về khía cạnh vật chất, hai
khách sạn cũng cùng tiêu chuẩn sao thì cũng có trang thiết bị như nhau.
Xét về qui mô, khách sạn có số phòng nhiều chưa chắc đã tốt hơn khách
sạn có ít phòng hơn. Xét về con người hai khách sạn cùng đẳng cấp thì
nhân viên cũng cùng trình độ và năng lực ngang nhau…
Có thể nói, điều phân biệt rõ nhất giữa hai khách sạn cùng đẳng cấp
chính là thương hiệu của mỗi khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn,
thương hiệu không thể sờ thấy được, giá trị thương hiệu khó định giá
được cho nên việc định vị thương hiệu là một việc cực kỳ quan trọng
của hoạt động marketing trong khách sạn
5
Các yếu tố: an toàn, vị trí, csvc kỹ thuật, giá cả, sp, sự độc đáo, nguồn
nhân lực
Câu 3: KN kế hoạch? Tiêu chí và yêu cầu chính sách xd kế hoạch
 KN: - Kế hoạch là bản thiết kế những nội dung tổng quát đc sắp
xếp có khoa học theo một trình tự nhất định về thời gian cho phép
ks, nh triển khai có hiệu quả hoạt động kd của ks, nh.
- Kế hoạch là các chương trình hành động hoặc bất kỳ danh sách, sơ
đồ, bảng biểu được sắp xếp theo lịch trình, có thời hạn, chia thành
các giai đoạn, các bước thời gian thực hiện, có phân bổ nguồn lực,
ấn định những mục tiêu cụ thể và xác định biện pháp, sự chuẩn bị,
triển khai thực hiện nhằm đạt được một mục tiêu, chỉ tiêu đã được
đề ra
[1][2]
. Thông thường kế hoạch được hiểu như là một khoảng
thời gian cho những dự định sẽ hành động và thông qua đó ta hy
vọng sẽ đạt được mục tiêu. Nói đến kế hoạch là nói đến những
người vạch ra mà không làm nhưng họ góp phần vào kết quả đạt

được như bản kế hoạch đề ra
[2]
.
6
- Kế hoạch là bản tổng hợp một cách khoa học theo trình tự thời
gian các hoạt động của ks, nh giúp cho các ks, nh hoạt động hiệu
quả tối ưu.
- Xét về nd bản kế hoạch bao gồm: mục tiêu của ksnh, các hoạt động
của ksnh, các phg án triển khai các hoạt động, thời gian thực hiện
các hoạt động và các chỉ tiêu kết quả của các hoạt động đó
 Một số yêu cầu khi xd kế hoạch
- Xd k/h phải dựa trên cơ sở khả năng và nguồn lực của ks, nh
- Xd k/h phải tính đến những tác đông của môi trg kd
- Xd k/h phải xem xét yếu tố tgian
- Xd chỉ tiêu k/h phải dựa vào các chỉ tiêu thực tế đã thực hiện và
khả năng triển vọng của ks, nh
- k/h xd phải đảm bảo tính hệ thống, toàn diện và đầy đủ
- k/h xd phải tính đến yếu tố rủi ro
- k/h xd phải đảm bảo tính khả thi
 Nguyên tắc: Muốn thực hiện thành công thì một bản kế hoạch phải
đảm bảo được các yếu tố: thiết thực, liên kết được các nguồn lực,
xác định rõ ràng các phương pháp tiến hành và trách nhiệm, tiến
hành đánh giá, kiểm tra thường xuyên.
• Đảm bảo tính thiết thực: Mục tiêu mà kế hoạch thực hiện mang
tính chất lâu dài, rộng lớn. Vì thế, kế hoạch lập ra phải chắc chắn
thực hiện được trong tương lai.
• Xác định rõ ràng các phương pháp tiến hành và trách nhiệm
7
của từng thành viên: Một kế hoạch mang tính tổng thể chỉ có thể
thực hiện được khi nó đưa ra được các phương pháp tiến hành cụ

thể, rõ ràng, trong từng giai đoạn. Mỗi thành viên cần phải nắm
được rõ trách nhiệm của mình, để thực hiện đúng công việc, đúng
thời hạn, không làm ảnh hưởng tới hoạt động của các bộ phận
khác.
• Khai thác, liên kết được các nguồn lực: Một kế hoạch cần phải
khai thác được điểm mạnh mọi mặt của doanh nghiệp, đặc biệt là
điểm mạnh về nguồn nhân lực. Các thành viên trong ban lãnh đạo,
và giữa ban lãnh đạo với nhân viên cần phải liên kết chặt chẽ với
nhau, hiểu rõ giá trị của chiến lược đề ra và cùng quyết tâm thực
hiện. Một kế hoạch chiến lược mang tính chất tổng thể và liên tục,
vì vậy sự liên kết giữa các thành viên trong doanh nghiệp là hết
sức cần thiết.
• Đánh giá, kiểm tra thường xuyên: Các kế hoạch cần được kiểm
tra, đánh giá ít nhất một năm một lần, đảm bảo các mục tiêu của kế
hoạch không đi chệch hướng . Khi doanh nghiệp đang trong quá
8
trình có nhiều thay đổi thì kế hoạch cần đánh giá thường xuyên
hơn.
Câu 4: ND cơ bản của QTKSNH
a. Csvc kỹ thuật: bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn
uống của khách. Bao gồm các công trình bên trong và bên ngòai
ks, các thiết bị tiện nghi máy móc, các phg tiện, các vật dụng đc sd
trong quá trình hoạt động kd của ks
 Khu vực đón tiếp:
- Có vai trò trung tâm trong ks và là nơi mà phần lớn các dịch vụ
hàng hóa đc phục vụ và bán hàng tại đây, khu vực này của các ks
bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh công
cộng…
- Quầy lễ tân thường đc bố trí gần cửa ra vào chính của ks để tiện
quan sát khách ra vào. Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng nhày

giữa khách và nhân viên và đây cũng là nơi làm việc chính thức
của lễ tân ks
 Khu vực buồng phòng
- Một ks tồn tại đc nhờ kd buồng, nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ nhu
cầu nghỉ ngơi của khách. Nó đảm bảo sự yên tĩnh và tính tiện nghi,
9
đáp ứng nhu cầu sinh hoạt của khách trong tgian khách lưu trú tại
ks
- Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng ks và
cách bố trí của ks.
 Khu vực ăn uống: là 1 trong những nơi cung cấp dịch vụ ăn uống
và cũng là bộ phận quan trọng trong ks. Số lg, hình thức phụ thuộc
vào loại, kiểu, công suất và thứ hạng của ks
Để kd dịch vụ ăn uống trong nh, ks, cần có sự phồi hợp hoạt động
của 3 bộ phận sau:
- Bộ phận bàn: trong ks nh, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan
trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ
khách ăn uống hàng này và các bữa tiệc lớn nhỏ
- Bộ phận bar: là nơi phục vụ các loại đồ uống của khách như: rượu
nguyên chất, rượu pha chế, bia vá các loại đồ uống giải khát cho
khách. Bar có nhiều loại hình: Hotel Bar, Restaurant Bar, Night
Club Bar, Bar trà, Bar coffee…
- Bộ phận bếp: là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, csvc ở đây
phải đảm bảo đk làm việc của nhân viên, phù hơp với công nghệ
phục vụ và tiêu chuẩn vệ sinh
b. Nhân lực: Nội dung cơ bản của QTNL:
- Hoạch định nhu cầu nhân lực
- Phân tích công việc
- Tuyển chọn nhân lực
10

- Bố trí, sắp xếp lđ
- Đào tạo, phát triển nhân lực
- Đánh giá thực hiện cv
- Tạo động lực cho ng lđ
Các nd của công tác QTNL có mqh chặt chẽ vs nhau. Mỗi cv có
tác động nhiều đến các cv khác
c. c/sách kdoanh: Đó là các giải pháp về nhân lực, nguồn lực tài
chính, tổ chức quản lý
kinh doanh, quản lý sản xuất,… nhằm thực hiện ñược chiến lược
kinh
doanh ñã hoạch ñịnh. Hay nói một cách khác ñó là việc sắp xếp và
bố trí
các nguồn lực của công ty ñể thực hiện thành công chiến lược kinh
doanh
ñã lựa chọn, như:
- Sắp xếp cơ cấu tổ chức doanh nghiệp cho phù hợp: hoàn thiện cơ
cấu
tổ chức ñể hợp lý hoá việc phát huy các nguồn lực nhằm ñảm bảo
khả năng xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ, ñáp ứng tốt
nhu cầu thị trường.
- Phân bổ, duy trì và phát triển nguồn nhân lực: nhằm nâng cao chất
lượng ñội ngũ lao ñộng trong ñơn vị ñể thực hiện tốt mục tiêu
chiến
lược ñã ñề ra.
11
- Phân bổ nguồn lực tài chính: sao cho có hiệu quả tạo ñiều kiện
triển
khai chiến lược.
- Hoàn thiện chính sách Marketing: với mục ñích ñảm bảo khả năng
sinh lời, tạo thế lực và an toàn trong cạnh tranh.

Câu 5: vai trò và chức năng của đào tạo và phát triền nhân lực
 Mục đích:
- Giúp cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn (nâng cao chất
lượng và năng suất). Đáp ứng các nhu cầu của doanh nghiệp bằng
cải tiến năng lực của đội ngũ nhân viên.
- Cập nhật các kỹ năng và kiến thức mới cho nhân viên. Huấn luyện
cho nhân viên đưa vào những phg pháp làm việc mới. Cải thiện
kiến thức kỹ thuật về công nghệ mới cho nhân viên. Về dài hạn,
đào tạo tạo đk cho nhân viên thích nghi sâu sắc với một công nghệ
mới.
- Tạo nên thái độ làm việc đúng đắn, trung thành với tổ chức.
- Phát huy tính chủ động và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
- Tránh tình trạng quản lý lỗi thời .Đào tạo còn có thể giúp tổ chức
thấy trước những thay đổi.
- Giải quyết các vấn đề về tổ chức (giải quyết các xung đột).
- Xd và củng cố nền văn hóa doanh nghịêp.
- Định hướng công việc mới cho nhân viên
12
- Chuẩn bị đội ngũ cán bộquản lý chuyên môn kế cận (giúp cho
nhân viên có cơ hội thăng tiến).
- Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên.
- Giúp tổ chức thích ứng với sự thay đổi của môi trg.
 Vai trò:
- ĐTvPTNL là một trong những biện pháp tích cực tăng khả năng
thích ứng của doanh nghiệp trước sự thay đổi của môi trg.
- ĐTvPTNL cung cấp cho doanh nghiệp nguồn vốn nhân sự chất
lượng cao góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh. Đào tạo được
coi là một vũ khí chiến lược của tổ chức nhằm nâng cao khả năng
cạnh tranh trước các đối thủ.
- Góp phần thực hiện tốt chiến lược chung về nhân sự của một

doanh nghiệp và cao hơn là chiến lược chung về nhân lực của quốc
gia
Câu 6: Chiến lược Mar trong KSNH
Để xd 1 chính sách Mar trong ks, nh , nhà quản trị mar phải thực hiện
qua 4 giai đoạn:
 Xác định các mục tiêu của doanh nghiệp
13
- Xác lập trình tự các mục tiêu: là việc sắp xếp các mục tiêu theo thứ
tự tầm quan trọng của chúng, việc xác lập và lựa chọn chiến lược
sẽ đc đưa vào trình tự này, nhằm đáp ứng các mục tiêu tiếp theo
- Điều chỉnh các mục tiêu: xd 1 hệ thống các mục tiêu. Các hệ thống
này biểu thị tầm quan trọng của mỗi mục tiêu.
- Quy định giới hạn: là quy định cho tất cả các mục tiêu các giới hạn
mà chúng phải đath đc và chỉ tập trung vào 1 mục tiêu bao trùm
 Phân tích, dự đoán các khả năng có thể có trong thực tế và những
đk cụ thể của từng khả năng
- Khả năng và yêu cầu bắt buộc xuất phát từ chính doanh nghiệp:
cần phải tính đến điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp và các
yêu cầu bắt buộc khác nhau bắt nguồn từ bên trong mà chính sách
mar sẽ phải tính đến. bao gồm các vđề như nguồn lực tài chính,
khả năng kỹ thuật, các đặc điểm hạn chế và thế mạnh của sp hiện
tại và các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp.
- Những yêu cầu đặt ra từ phía mt bên ngoài doanh nghiệp: cần phải
nêu bật những đặc tính về cơ cấu của mt, bao gồm:
+ những yêu cầu bắt buộc do pháp luật quy định:
+ các đặc tính về cơ cấu của thị trg
- Một số đặc điểm của thị trg mà doanh nghiệp phải xem xét trong
tiến trình xd chính sách mar:
14
+ thứ 1: là những đặc tính về cơ cấu thị trg có thể là toàn bộ phạm

vị của thị trg, nó tồn tại độc lập với doanh nghiệp khi doanh nghiệp
ko chiếm 1 vị trí quan trọng trên thị trg
+ t2: một số thói quen, hình ảnh, động cơ và thái độ cũ đã ăn sâu
vào ng tiêu dùng mà dnghiep ít có khả năng thay đổi bằng các phg
tiện riêng của mình
+ t3: cơ cấu phân phối của sp mà doanh nghiệp đang bán ra trên thị
trường và nhất là tỷ lệ tương đối của các kênh chủ yếu trong việc
phân phối sp
+ t4: cơ cấu của cạnh tranh nhất là về số lg quy mô và thế lực của
các xí nghiệp cạnh tranh
- Xác lập các phg án Mar:
+ lựa chọn đối tượng thực hiện chiến lược:
• Các khách hàng độc quyền hiện tại của doanh nghiệp
• Các khách hàng hỗn hợp của doanh nghiệp và của các đối thủ cạnh
tranh với mình trên cùng 1 đoạn thị trường
• Các khách hàng của đối thủ cạnh tranh
• Khai thác mạnh mẽ khách hàng của mình
• Đấu tranh có tính chất cạnh tranh
• Mở rộng thj trường
+ lựa chọn chiến lược duy nhất hoặc chiến lược phân biệt:
• Chiến lược duy nhất là cung cấp cho toàn bộ thị trường sp cùng
loại, với những mức giá giống nhau theo cùng các kênh phân phối
và với cùng 1 chính sách giao tiếp
15
• Chiến lược phân biệt: làm thay đổi 1 số yếu tố của mar theo những
đoạn thị trg
+ xác định tinh thần của chiến lược vị trí và nhân tố thúc đẩy
• Vị trí của sp: đc xác định so với sp cạnh tranh. Vị trí này có thể đc
xác định theo chất lg, giá cả, công dụng, cơ hội tiêu thụ…
• Các nhân tố thúc đẩy: là các mặt của mar mà doanh nghiệp sẽ tính

đến mà chủ yếu để đảm bảo cho sự thành công của sp
+ xác định khái quát mar:
• Xác lập chính sách sp: sp là sự kết hợp vật phẩm và dịch vụ mà
dnghiep cung cấp cho thị trường mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu
hay ước muốn của khách hàng
• Xác lập chính sách giá cả: là 1 trong những nội dung chú trọng
nhất, dnghiep phai xác định rõ mục tiêu định giá của mình
• Xác lập chính sách xúc tiến: bao gồm 5 công cụ chính đó là quảng
cáo, mar trực tiếp, bán hàng trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công
chúng và tuyên truyền
- Đánh giá và lựa chọn mar: dựa theo các nguyên tắc
+ nguyên tắc 1: chính sách mar phải thể hiện sự cố gắng hợp lý của
doanh nghiệp
+ nguyên tắc 2: chính sách mar phải đảm bảo mqh biện chứng giữa
doanh nghiệp và thị trường
16
17