luận văn quản trị thương hiệu Kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
TÓM LƯỢC
Trong bối cảnh Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới.
Sự giao thương giữa Việt Nam với các nước ngày càng phát triển mạnh dẫn đến nhu
cầu về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu cũng không ngừng phát triển. Song
hành với nó là việc ra đời của các công ty dịch vụ giao nhận vận tải.
Trong một môi trường cạnh tranh toàn cầu, một môi trường giao lưu kinh tế quốc
tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng, sẽ là
yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty cũng như các quốc gia trên thị trường
thế giới. Công ty cổ phần VIETUNI cũng đang tìm những giải pháp để nâng cao chất
lượng sản phẩm của mình đồng thời góp phần xây dựng thương hiệu VIETUNI ngày
càng vững mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế.
Với đề tài khóa luận: “Kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong
quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI” em xin
tóm lược nội dung bài khóa luận như sau:
Phần mở đầu: Trình bày tính cấp thiết và tổng quan nghiên cứu đề tài, đồng thời
nêu rõ mục đích nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu để hoàn
thành bài khóa luận
Chương 1: Đưa ra một số khái niệm cơ bản liên quan đến quản lý chất lượng và
khái quát về hoạt động kiểm soát chất lượng đối với việc xây dựng và phát triển
thương hiệu.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan về công ty, tình hình hoạt động kinh doanh của
công ty cũng như nêu rõ thực trạng triển khai hoạt động kiểm soát chất lượng quy trình
cung cấp dịch vụ khách hàng.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kiểm soát chất
lượng quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương
hiệu tại công ty cổ phần VIETUNI. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả.

SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và thực tập, em đã hoàn thành bài khóa luận
tốt nghiệp. Ngoài sự nỗ lực và cố gắng của bản thân, em còn nhận được rất nghiều sự
giúp đỡ của thầy cô, bạn bè và gia đình. Thông qua bài khóa luận tốt nghiệp này, em
xin gửi lời cảm ơn tới tất cả những người đã giúp đỡ em trong quá trình thực hiện bài
khóa luận.
Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô Ths.Trần
Phương Mai, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình
làm khóa luận. Em xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô trong nhà trường và các thầy cô
khoa Kinh Doanh Thương Mại trường Đại học Thương Mại đã truyền đạt cho em
những kiến thức quý báu trong quá trình học tập để em có đủ kiến thức hoàn thành tốt
bài khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng các nhân viên trong công ty
cổ phần VIETUNI đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em được thực tập, tìm hiểu và học hỏi
kinh nghiệm để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh, quan tâm, động viên và cho
em những lời khuyên chân thành.
Tuy nhiên do điều kiện thời gian có hạn, cũng như kiến thức còn hạn chế nên
trong khóa luận tốt nghiệp này vẫn còn nhiều hạn chế, thiếu sót. Vì vậy, em kính mong
nhận được những ý kiến đóng góp, chỉ bảo của các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC

SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng1: Cơ cấu lao động của công ty cổ phần VIETUNI
Bảng 2: Bảng kết quả kinh doanh của công ty
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1: Biểu đồ đơn giản quy trình kiểm soát chất lượng
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần VIETUNI.

Hình 3: Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
Hình 4: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu tại công ty cổ phần
VIETUNI
Hình 5: Sơ đồ quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
MỞ ĐẦU
 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trong một môi trường cạnh tranh của toàn cầu, một môi trường giao
lưu kinh tế quốc tế lành mạnh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng một vai trò rất
quan trọng, sẽ là yếu tố quyết định sự thành bại của các công ty cũng như các quốc gia
trên thị trường thế giới.
Kinh nghiệm phát triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới đã chứng minh một
thực tế: quản lý chất lượng tốt luôn luôn dẫn đến hai hệ quả tự nhiên là giảm chi phí,
nâng cao sản xuất lao động và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường với nền kinh tế nhiều thành phần, cùng với sự mở
cửa của các nước trên thế giới làm cho sự cạnh tranh ngày càng diễn ra một cách quyết
liệt hơn. Để đứng vững trên thị trường đòi hỏi năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt
động của các tổ chức phải đủ mạnh. Trong đó năng lực cạnh tranh được thể hiện thông
qua lợi thế về năng suất và chất lượng sản phẩm. Chất lượng đang dần trở thành một
trong những nhân tố cơ ản quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế chuyên cung cấp
các dịch vụ giao nhận vận tải, là cầu nối giữa các hãng vận tải lớn với doanh nghiệp,
đảm bảo cho quá trình buôn bán trong và ngoài nước diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm
chi phí và hiệu quả. Công ty cũng không ngừng nỗ lực tìm kiếm những giải pháp để
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để xây dựng củng cố thương hiệu của
mình trên thị trường.
Tuy nhiên qua quá trình điều tra nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại công ty em
nhận thấy công tác kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng vẫn chưa thật
hiệu quả, gây ra lãng phí ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty.

Với những lý do đó, em đã chọn đề tài nghiên cứu: “kiểm soát quy trình cung
cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công
ty cổ phần VIETUNI”
 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Em nhận thấy rằng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về hệ thống quản trị
chất lượng của nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên thị trường Việt Nam. Cũng
như các đề tài nghiên cứu, đánh giá các hoạt động kinh doanh khác của công ty cổ
phần VIETUNI. Tuy nhiên, đến nay chưa có công trình khoa học nào đi sâu nghiên
4
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
cứu trực diện, có tính hệ thống và toàn diện về hên thống quản trị chất lượng của công
ty cổ phần VIETUNI. Trong thời gian thực tập tại công ty, em nhận thấy rằng hệ thống
quản trị chất lượng tại công ty còn nhiểu điểm yếu kém, bất cập. Công ty vẫn còn một
số vấn đề tồn tại cần phải khắc phục và sửa chữa để hoạt động kinh doanh đạt hiệu
quả. Qua điều tra cho thấy: công ty chưa có phòng quản trị chất lượng riêng. Vấn đề
chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty đều do phòng kinh doanh đảm nhiệm. như
vậy phòng kinh doanh không chỉ phải phụ trách các hoạt động kinh doanh, nghiên cứu
thị trường, khai thác – tìm kiếm khách hàng, nguồn hàng mà còn phải đảm nhận cả
nhiệm vụ quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
Phòng kinh doanh có quá nhiều nhiệm vụ cùng một lúc, do vậy áp lực quá nhiều cũng
làm ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ.
Đấy là lý do em chọn đề tài: “Kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng
trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI”
làm đề tài nghiên cứu.
 Mục đích nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động áp dụng hệ thống quản trị chất lượng
trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng của VIETUNI. Từ đó, đề xuất những
định hướng và giải pháp kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp dịch khách hàng của

công ty.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa kiến thức về quản trị kinh doanh liên quan đế lĩnh vực quản trị chất
lượng sản phẩm và kiểm soát chất lượng quy trình. Từ đó chọn ra cách tiếp cận phù
hợp nhất.
- Phân tích, đánh giá thực trạng kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm. Tìm
hiểu mối quan hệ trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ.
- Đưa ra giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của
VIETUNI nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả
kinh doanh của công ty.
 Phạm vi nghiên cứu
Hoạt động quản trị chất lượng bao trùm mọi lĩnh vực, mọi khâu và mọi yếu tố
(hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng). Do hạn chế về mặt thời gian và kinh nghiệm thực tế cũng như đảm bảo khuôn
5
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
khổ của một luận văn tốt nghiệp, để tài chỉ tập trung nghiên cứu kiểm soát quy trình
cùng cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI.
Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động kiểm soát quy trình cung
cấp dịch vụ khách hàng được tổ chức trên phạm vi miền Bắc.
Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu của doanh nghiệp kể từ năm
2012 đến năm 2014 và giải pháp được đề xuất cho 5 năm tới tức năm 2019.
Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động
kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm xây dựng và phát triển thương
hiệu của công ty cổ phần VIETUNI.
 Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty cổ phần
VIETUNI từ hồ sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty VIETUNI, và từ các báo cáo
tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phòng kế toán tài chính. Các văn bản

quy định, nội quy trong công ty. Ngoài ra còn sử dụng các nguồn thứ cáp bên ngoài
như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học, giáo trình và tài liệu
tham khảo khác như website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học…
- Thu thập dữ liệu sơ cấp - Điều tra khảo sát bằng câu hỏi: Phát phiếu điều tra: trong
phạm vi nghiên cứu của đề tài sử dụng 2 phiếu điều tra, một cho nhân viên trong công
ty, một cho các khách hàng.
- Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát tổng
hợp của người điều tra. Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào các
công việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện, tuân
thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp nhằm
cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát
triển thương hiệu cho công ty.
 Kết cấu đề tài
Đề tài gồm:
Phần một: mở đầu
Phần hai: nội dung
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ
khách hàng trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu
6
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình kiểm soát quy trình cung
cấp dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần VIETUNI
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng trong quá trình xây dựng và
phát triển thương hiệu của công ty cổ phần VIETUNI.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KIỂM SOÁT QUY
TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG QUÁ TRÌNH XÂY
DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU.
 Các khái niệm cơ bản

 Chất lượng và vai trò của chất lượng
 Khái niệm chất lượng
Hiện nay, theo tài liệu của các nước trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lượng khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi quan niệm đều có những
căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa
học quản trị chất lượng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tùy thuộc vào góc độ
xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế - xã hội và
nhằm những mục tiêu khác nhau mà người ta đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về
chất lượng sản phẩm.
• Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: chất lượng là một tập hợp các đặc trưng nội tại
của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được,
những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó.
• Theo quan điểm của nhà sản xuất: chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước.
• Theo quan điểm của người tiêu dùng: chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với mục
đích sử dụng của người tiêu dùng.
• Theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế: chất lượng là mức độc của một tập hợp các đặc
tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. (Theo ISO 9000:2005).
Dựa vào khái niệm này, cục đo lường chất lượng nhà nước Việt Nam đã đưa ra
khái niệm: “chất lượng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tập hợp tất cả các tính
chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của người sử dụng nhưng cũng đảm
bảo các tiêu chuẩn thiết kế và khả năng sản xuất của từng nước”. (TCVN ISO
9000:2005).
7
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
 Vai trò của chất lượng
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống người dân ngày càng nâng cao nên những
đòi hỏi về chất lượng cũng đang tồn tại song song với những đòi hỏi về số lượng.
người tiêu dùng sẵn sang trả giá cao hơn cho những sản phẩm có chất lượng cao hơn.

Vì thế, chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh. Cụ thể:
- Chất lượng là một trong những nhân tố hình thành nên đồng thời làm gia tăng khả
năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường.
- Quan tâm đến chất lượng là một trong những phương thức tiếp cận và tìm cách đạt
được những thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
- Chất lượng là một trong những nhân tố có vai trò quyết định đến thương hiệu của
doanh nghiệp.
 Quản trị chất lượng và quy trình quản trị chất lượng
 Bản chất của quản trị chất lượng
Trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số quan điểm sau:
Theo bộ tiêu chuẩn JIS (Japanese Industrial Standards), quản lý chất lượng là hệ
thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa
ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của
người tiêu dùng.
Theo giáo sư, tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản trị chất lượng của Nhật Bản cho rằng quản trị chất lượng là quá trình nghiên cứu
triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất,
có ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong
bộ tiêu chuẩn ISO9000 cho rằng quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản
trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng
bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất
định. Trong các tài liệu của bộ tiêu chuẩn ISO9000, đặc biệt là trong mục tiêu chất
lượng và chính sách chất lượng, mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng rất được nhấn
mạnh và đề cao.
Như vậy, càng dịch chuyển sang yếu tố thị trường, càng dịch chuyển sang các
nền kinh tế phát triển, yếu tố khách hàng và yêu cầu thỏa mãn nhu cầu khách hàng

8
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
ngày càng được đề cao, ngày càng được coi trọng. Chính vì vậy, nghiên cứu nhu cầu
khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong
quản trị chất lượng hiện đại.
Từ những quan điểm trên, có thể khai thác quản trị chất lượng theo một góc độ
khác “ quản trị chất lượng là quá trình hoạch định, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá
và điều chỉnh (nếu cần) một chương trình cải tiến chất lượng”
 Quy trình quản trị chất lượng
Xét về nội dung cũng như tuần tự, quản trị chất lượng tiếp cận theo quá trình
gồm 4 bước sau:
- Hoạch định chất lượng:
Hoạch định chất lượng là quá trình xác định các mục tiêu chất lượng cần đạt
cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạt được các mục tiêu đó. Hoạch định
chất lượng cũng bao gồm công tác xây dựng lộ trong và các kế hoạch tổng thể cũng
như cụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng:
Là các kỹ thuật và các hoạt động tác nghiệp được tiến hành để kiểm tra, rà soát
chất lượng sản phẩm.
- Đảm bảo chất lượng: là mọi hoạt động nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất lượng
cụ thể nào đó.
- Cải tiến chất lượng: là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản phẩm
nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
 Kiểm soát chất lượng
 Khái niệm
Kiểm soát chất lượng là một trong những chức năng cơ bản, thiết yếu của quản
trị chất lượng trong các doanh nghiệp. kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển,
đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương
pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra.

 Những nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu.
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện
đúng những yêu cầu.
 Nội dung của kiểm soát bao gồm:
- Kiểm soát quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế.
- Kiểm soát các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị.
- Kiển soát nguyên vật liệu đầu vào.
9
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
- Kiểm soát từng công đoạn trong quá trình sản xuất và chất lượng của bán thành phẩm
trong từng công đoạn.
- Kiểm soát chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng.
- Kiểm soát việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau
khi bán hàng.
Như vậy kiểm soát chất lượng được thực hiện xuyên suốt quá trình từ thiết lập hệ
thống mục tiêu, chỉ tiêu chất lượng, thiết kế sản phẩm, quá trình sản xuất chuyển hóa
đầu vào thành đầu ra cho đến quá trình phân phối và tiêu dùng.
 Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ là một lĩnh vực vô cùng quan trọng của nền kinh tế quốc dân. Sự phát
triển của khu vực dịch vụ cũng như tỷ trọng của nó trong tổng sản phẩm quốc dân của
một quốc gia phản ánh trình độ phát triển kinh tế - xã hội của quốc gia đó. Đối với các
doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dịch vụ đi kèm sản phẩm là một bộ phận không thẻ
thiếu và ngày càng trở nên quan trọng trong việc đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. đặc biệt,
ở các nước phát triển, dịch vụ không chỉ giữ vai trò quan trọng trong việc tiêu thụ sản
phẩm mà nó đã trở trành vũ khí cạnh tranh hữu hiệu. Vì vậy, phát triển các ngành dịch
vụ trong nền kinh tế nói chung và phát triền các dịch vụ đi kèm đối với các sản phẩm

nói riêng là một nhiệm vụ cấp thiết của nền kinh tế xã hội.
Dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua – người bán và bên thứ
ba – các nhà thầu phụ. Kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm
hay dịch vụ được trao đổi.
Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nếu được thực hiện tốt, chúng
không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ mà có thể lôi kéo, thu hút
thêm được khách hàng mới. Đây chính là điểm mấu chốt giúp các doanh nghiệp đứng
vững trên thương trường và thành công.
 Thương hiệu và phát triển thương hiệu
 Thương hiệu là gì?
Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu,
sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày. Mỗi người
đều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thương
hiệu. Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được định
nghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tên
thương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp.
10
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ:
Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ,
hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ của
một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ
cạnh tranh.
Theo Dacid A.Aaker: Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng, dịch
vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa
mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực
quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm.
Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương
hiệu, tiêu biểu là 4 quan điểm sau:

- Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu
- Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng
- Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công
nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi
xuất xứ
- Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành
cho hàng hóa
Ở Việt Nam, thương hiệu là một thuật ngữ phổ biến trong marketing thường
được người ta sử dụng khi đề cập tới: Nhãn hiệu hàng hoá (thương hiệu sản phẩm), tên
thương mại của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh
(
thương hiệu
doanh nghiệp
)
, các chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hóa.
Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra. Mỗi khái niệm đều thể
hiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau. Tuy nhiên trong khuôn khổ
nghiên cứu của đề tài em lựa chọn khái niệm dưới đây được coi là khái quát và sát với
đòi hỏi và mục tiêu nghiện cứu của đề tài:
"Thương hiệu một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt sản
phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong tâm
trí khách hàng mục tiêu và công chúng".
Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bên
trong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tin
của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Giá trị
11
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho
doanh nghiệp trong tương lai. Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưng

đem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp.
 Phát triển thương hiệu
Phát triển thương hiệu là việc phát triển hình ảnh sản phẩm, dịch vụ trên thị
trường của một doanh nghiệp. Hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh thương hiệu
thông qua gia tăng giá trị cảm nhận và mở rộng thương hiệu để nâng cao giá trị tài sản
thương hiệu.
Đây là quá trình lâu dài với sự quyết tâm và khả năng vận dụng hợp lý tối đa các
nguồn lực, và biện pháp để làm sao sản phẩm có được một vị trí trong tâm trí khách
hàng. Việc tạo ra các yếu tố thương hiệu chỉ là những bước khởi đầu quan trọng để có
được những căn cứ những yếu tố vật chất cụ thể nhằm liên kết bộ nhớ của khách hàng
đến với doanh nghiệp và sản phẩm của doanh nghiệp. Quá trình xây dựng thương hiệu
của doanh nghiệp cần phải làm sao để khách hàng biết đến thương hiệu(thông qua các
yếu tố nhận diện thương hiệu ) và rồi hình ảnh thương hiệu được cố định trong tâm trí
khách hàng với sự tin tưởng và yêu mến của họ vì thông qua và ẩn chứa đằng sau
những hình ảnh đó là hình ảnh mà họ đang sở hữu, là sự quan tâm và trân trọng của
doanh nghiệp là giá trị cá nhân gia tăng mà họ có được khi tiêu dùng sản phẩm.
Như vậy, có thể hình dung quá trình xây dựng thương hiệu là một chuỗi các tác
nghiệp liên hoàn và tác động qua lại với nhau, thường bao gồm các nhóm tác nghiệp
cơ bản như : Tạo ra các yếu tố nhận diện thương hiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu
và cố định hình ảnh đó đến với những nhóm khách hàng mục tiêu, áp dụng các biện
pháp để duy trì thương hiệu ; làm mới và phát triển hình ảnh thương hiệu…Xây dựng
thương hiệu luôn đi cùng với bảo vệ thương hiệu, bảo vệ để xây dựng và xây dựng sẽ
tăng cường năng lực bảo vệ. Thuật ngữ bảo vệ thương hiệu cũng cần được hiểu với
nghĩa rộng, và không chỉ là xác lập quyền bảo hộ đối với một số yếu tố thương hiệu,
mà quan trọng hơn doanh nghiệp cần thiết lập các rào cản kinh tế, kĩ thuật nhất định để
chống lại sự xâm phạm thương hiệu từ bên ngoài và những sa sút hình ảnh thương
hiệu ngay từ bên trong. Với quan điểm này rõ ràng xây dựng thương hiệu là một thuật
ngữ với nội hàm rất rộng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng và cạnh tranh càng
gay gắt như hiện nay. Một thương hiệu được xây dựng thành công sẽ mang đến cho

12
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
doanh nghiệp nhiều lợi thế nhất định, vì thế, việc xem nhẹ vấn đề xây dựng thương
hiệu hay cũng như xây dựng thiếu bài bản sẽ đưa đến sự suy thoái và thua kém của
doanh nghiệp trước các đối thủ cạnh tranh. Ở đây cũng cần phân biệt xây dựng thương
hiệu với xây dựng thương hiệu mạnh. Xây dựng thương hiệu mạnh là phải tạo ra cho
thương hiệu một vị thế cao so với các thương hiệu cạnh tranh thông qua uy tín với bạn
hàng và người tiêu dùng, thông qua năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và sản
phẩm, thông qua quy mô của khách hàng trung thành, thông qua khả năng chiếm lĩnh
thị trường và giá trị tài chính của thương hiệu.
 Sự cần thiết của việc kiểm soát chất lượng trong quá trình xây dựng và phát triển
thương hiệu
Hoạt động kiểm soát nhằm phát hiện ra những sai lệch để ngăn ngừa và sửa chữa.
Trong thực tế thì kế hoạc có được xây dựng tốt nhất thì cũng có thể không thực hiện
được hoàn hảo. Chính vì vậy mà hệ thống kiểm soát trở thành chức năng quản trị kinh
doanh của doanh nghiệp. Kiểm soát tạo ra chất lượng tốt hơn cho hoạt động. Quản trị
chất lượng ngày nay dẫn đến sự phát triển của kiêm soát và cũng làm nảy sinh nhiều
quan điểm, thái độ và cách thức để đạt tới kiểm soát có hiệu quả.
Kiểm soát nhằm đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện
theo đúng những yêu cầu kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức. Mục tiêu của kiểm
soát là đảm bảo quá trình được thực hiện theo đúng yêu cầu, sản xuất ra những sản
phẩm và dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Điều này giúp doanh nghiệp củng cố lòng
tin của khách hàng đến sản phẩm của mình, tăng cường sức mạnh thương hiệu thông
qua giá trị cảm nhận.
 Nội dung cơ bản về kiểm soát quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng.
 Vai trò của việc kiểm soát chất lượng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp
Kiểm soát chất lượng là một đòi hỏi cần thiết tất yếu vì không có kiểm soát thì
không biết được quá trình thực hiện như thế nào. Không có hoạt động kiểm soát không

có được cơ sở dữ liệu chất lượng cần thiết làm cơ sở cho các quyết định trong quản lý
chất lượng. Các hoạt động thiết kế phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, cải tiến
quá trình, hoạch định chất lượng, điều chỉnh kế hoạch mục tiêu chất lượng hay những
quyết định đánh giá xác nhận chấp nhận nguồn cung ứng nguyên vật liệu, đều phải
dựa trên những thông tin thu được từ kiểm soát. Kiểm soát chất lượng cung cấp cơ sở
13
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5


 !"# 
$%&&' !"
()*+,&- ./
012$%&
&'"3,&-4)
3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
dữ liệu quan trọng cho việc ra các quyết định trong quản lý chất lượng một cách chính
xác có hiệu quả hơn.
Kiểm soát chất lượng giúp phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lý
gây ra sự không phù hợp của sản phẩm, dịch vụ làm giảm mức thỏa mãn khách hàng
và tăng những lãng phí. Thông qua kiểm soát chất lượng đánh giá hiệu quả hoạt động
quản lý chất lượng của một cơ sở sản xuất kinh doanh, đánh giá chất lượng sản phẩm,
dịch vụ có đạt được với những yêu cầu, tiêu chuẩn đã đề ra hoặc với các yêu cầu của
hợp đồng mua bán. Đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu mua vào và độ tin cậy của hệ
thống cung ứng nguyên vật liệu. đánh giá được khả năng và độ biến thiên của quá
trình và ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát hiện nguyên nhân
dẫn đến sự biến động vượt giới hạn cho phép và đưa ra những hoạt động điều chỉnh,
các biện pháp khắc phục cần thiết kiệp thời. Phân tích thông tin, dữ liệu chất lượng thu
được từ kiểm tra, kiểm soát các quá trình giúp cho doanh nghiệp chủ động trong thiết
lập hệ thống quản lý chất lượng phòng ngừa sự không phù hợp một cách có hiệu quả.

Hoạt động kiểm soát còn cung cấp những thông tin cần thiết có căn cứ khoa học cho
việc ra các quyết định chấp nhận hay bác bỏ lô sản phẩm.
 Quy trình kiểm soát chất lượng
Biểu đồ tiến trình đơn giản thể hiện quy trình kiểm soát chất lượng:
14
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Hình 1: Biểu đồ đơn giản quy trình kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lượng cần thực hiện thông qua các bước sau:
- Bước 1: xác định đối tượng kiểm soát chất lượng. Bước đầu tiên cần xác định được là
kiểm soát cái gì? Đối tượng của kiểm soát có thể là các quy trình, các hoạt động, các
yếu tố nguyên vật liệu đầu vào, bán thành phẩm hoặc sản phẩm cuối cùng.
- Bước 2: chọn phương pháp kiểm soát. Dựa vào đặc điểm riêng biệt của các chỉ tiêu
chất lượng cần kiểm soát để lựa chọn phương pháp kiểm soát thích hợp.
- Bước 3: quyết định các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra. Mục tiêu kiểm tra chỉ nói lên
đích cuối cùng cần đạt được trong hoạt động kiểm soát mà chưa nói lên được để đạt
mục đích đó cần kiểm tra những chỉ tiêu chất lượng nào.
- Bước 4: tiến hành kiểm soát, đo lường đánh giá chất lượng. Sử dụng các phương tiện
cần thiết để kiểm soát đánh giá mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng so sánh
với các tiêu chuẩn đề ra hoặc các yêu cầu trong các hợp đồng kinh tế.
- Bước 5: so sánh tiêu chuẩn/kết quả dự kiến: hành động so sánh với tiêu chuẩn thường
được coi là công việc của một trong tài. Trọng tài có thể là một người hoặc một thiết
bị. Công việc của trọng tài là thực hiện các hoạt động nhằm đánh giá chất lượng của
các quá trình, các hoạt động hoặc lô sản phẩm.
- Bước 6: thực hiện các tác động quản lý thích hợp: trong bất cứ hệ thống kiểm soát chất
lượng tốt nào, chúng ta đều cần một phương tiện để thực hiện ành động san bằng sự
khác biệt giữa hiệu suất đo lường được và hiệu suất mong muốn
 Phương pháp kiểm soát chất lượng
Kiểm soát chất lường bằng các công cụ thống kê: là việc sử dụng các công cụ
thống kê trong thu thập, phân loại, xử lú và trình bày các dữ liệu thống kê thu được

dưới dạng nào đó cho phép người thực hiện quá trình có thể nhận biết được thực trạng
của quá trình, nhờ đó tạo cơ sở khoa học và thực tiễn cho việc ra quyết định về chất
lượng.
Người ta dùng các công cụ thống kê để kiểm soát những biễn động của các quá
trình. Từ đó, đưa ra những kết luận và giải pháp để đảm bảo chất lượng sản phẩm theo
đúng tiêu chuẩn đặt ra. Quá trình là tổng hợp sự phối hợp của người cung ứng, người
sản xuất, thiết bị, nguyên vật liệu, phương pháp môi trường trong sự kết hợp thống
nhất để tạo sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sử dụng cá kỹ thuật thống kê
trong kiểm soát chất lượng cho chúng ta biết quá trình có ổn định, có kiểm soát được
không. Nhờ việc áp dụng các kỹ thuật thống kê sẽ tìm ra nguyên nhân gây biến đổi
quá trình để có biện pháp giải quyết thích hợp.
15
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Có hai loại nguyên nhân dao động là nguyên nhân chung phổ biến và nguyên
nhân đặc biệt. Nguyên nhân thứ hai là những nguyên nhân đặc biệt làm cho quá trình
biến động đột biến và trở nên bất bình thường. Nếu những nguyên nhân này được khắc
phục thì quá trình sẽ trở nên ổn định.
Việc sử dụng các công cụ thống kê sẽ tiết kiệm được thời gian trong tìm kếm các
nguyên nhân, tiết kiệm chi phí những hoạt động thừa và nhận biết sự báo động những
trục trặc sắp xảy ra giúp đưa ra những giải pháp kịp thời.
Có 7 loại công cụ thống kê truyền thống được dùng kiểm soát chất lượng như
sau:
- Sơ đồ lưu hình: là hình thức thể hiện toàn bộ các hoạt động cần thực hiện của một quá
trình sản xuất thông qua những sơ đồ khối và các ký hiệu nhất định.
- Sơ đồ nhân quả: hay còn gọi là sơ đồ Ishikawa hoặc sơ đồ xương cá được dùng để
biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó.
- Biểu đồ pareto: thực chất biểu đồ pareto là biểu đồ hình cột phản ánh các dữ liệu chất
lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên
giải quyết.

- Phiếu kiểm tra chất lượng: được thiết kế một cách khoa học để ghi các số liệu bằng
cách ghi các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật của sản phẩm sau đó dùng các
phiếu này để phân tích, đánh giá tình hình chất lượng sản phẩm và đưa ra những quyết
định xử lý hợp lý. Có hai loại phiếu kiểm tra chủ yếu là phiếu kiểm tra để ghi chép lại
và phiếu kiểm tra để kiểm tra.
- Biểu đồ phân bố mật độ: thực chất biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho
thấy hình ảnh sự thay đổi biến động của một tập hợp các dữ liệu theo những hình dạng
nhất định. Căn cứ vào dạng phân bố bằng đồ thị đó sẽ thấy tình hình các tiêu chí chất
lượng hoặc của quá trình, để từ đó đưa ra các giải pháp kịp thời.
- Biểu đồ kiểm soát: biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi chỉ tiêu chất lượng về đánh giá
quá trình sản xuất có ở trạng thái kiểm soát hay chấp nhận được hay không. Trong
biểu đồ kiểm soát có sự kết hợp giữa đồ thị và các đường kiểm soát và có ghi các giá
trị thống kê đặc trưng thu thập từ các nhóm mẫu được chọn ra liên tiếp trong quá trình
sản xuất.
- Biểu đồ phân tán: thực chất là một đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên nhân
và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
 Tổ chức kiểm soát chất lượng
16
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Ngày nay hoạt động kiểm soát chất lượng trong các doanh nghiệp được tổ chức
thực hiện theo cơ chế phối kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận kiểm soát với bộ phận quản
lý và người lao động trực tiếp. Kiểm soát chất lượng được tiến hành đối với tất cả các
điều kiện đảm bảo cho quá trình sản xuất, các hoạt động và kết quả của các hoạt động.
Những nội dung chính của việc kiểm soát chất lượng gồm:
- Thứ nhất: kiểm soát hoạch định các quá trình cung ứng dịch vụ
Trong quá trình hoạch định các quá trình cung ứng dịch vụ phải kiểm soát tốt
nguồn nhân lực, các phương pháp và các văn bản giúp doanh nghiệp xác định được
các yếu tố sau:
• Nhu cầu thiết lập các quá trình, tài liệu và việc cung cấp các nguồn lực cụ thể đối với

dịch vụ.
• Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi,
kiểm tra và thử nghiệp cụ thể cần thiết đối với dịch vụ và các chuẩn mực chấp nhận
dịch vụ.
- Thứ hai: kiểm soát các quá trình liên quan đến khách hàng
Hoạt động xác định các yêu cầu liên quan đến dịch vụ của khách hàng và xem
xét thật kỹ lưỡng các yêu cầu liên quan đến dịch vụ cần phải được kiểm tra cẩn thận
trước khi tiến hành cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Thứ ba: kiểm soát mua hàng
Doanh nghiệp phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm soát để đảm bảo sản
phẩm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sắm đã quy định. Cần kiểm soát thêm về
thông tin mua hàng, phải miêu tả sản phẩm được mua một cách rõ ràng.
- Thứ tư: kiểm soát hoạt động sản xuất và cung ứng dịch vụ
Công đoạn này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra dịch vụ cho nên doanh
nghiệp phải lập kế hoach, tiến hành cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát.
- Thứ năm: kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.
Doanh nghiệp phải xác định việc theo dõi đo lường cần thực hiện, các phương
tiện theo dõi và đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của dịc vụ
với các yêu cầu đã được xác định trong hợp đồng mua bán với khách hàng. Dựa trên
các yêu cầu đó, doanh nghiệp phải thiết lập các quá trình để đảm bảo rằng việc theo
dõi và đo lường có thể tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cầu
theo dõi và đo lường.
 Các nhân tố ảnh hưởng tới kiểm soát chất lượng của doanh nghiệp
 Quan điểm, nhận thức của ban lãnh đọa về tầm quan trọng của kiểm soát chất lượng:
17
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Với bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh nào thì quan điểm, nhận thức của lãnh
đạo sẽ làm nên sự thành công hay thất bại cho công ty. Là những người đứng đầu, điều
hành mọi hoạt động của công ty thì lãnh đạo chính là kim chỉ nam cho mọi hoạt động.

Hoạt động kiểm soát của doanh nghiệp có được chú trọng, đề cao hay không phụ
thuộc vào quan điểm, nhận thức của lãnh đạo công ty.
 Ý thức, trình độ năng lực của đội ngũ làm công tác kiểm soát chất lượng
Đội ngũ làm công tác chất lượng là những người thẩm định, kiểm tra chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ý thức, trình độ và năng lực của họ sẽ quyết định
tới hiệu quả của hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ
 Các công cụ kiểm soát
Việc sử dụng các công cụ kiểm soát sẽ quyết định hiệu quả của hoạt động kiểm
soát chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Mỗi một doanh nghiệp kinh dịch vụ sẽ có những quy trình kiểm soát chất lượng
dịch vụ khác nhau do đặc điểm của dịch vụ mà công ty cung cấp. Do đặc điểm về
nguồn lực, nhân lực của công ty. Lựa chọn công cụ kiểm soát nào để phù hợp với hoạt
động kiểm soát của doanh nghiệp, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực của
công ty sẽ quyết định việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả hay
không hiệu quả.
 Phương pháp, phương tiển kiểm soát chất lượng.
Cũng giống như việc lựa chọn các công cụ kiểm soát, việc lựa chọn phương
pháp, Phương tiện kiểm soát chất lượng như thế nào sẽ quyết định hiệu quả của hoạt
động kiểm soát. Doanh nghiệp cần có những định hướng rõ ràng ngay từ khi lập kế
hoạch để có thể lựa chọn phương pháp, phương tiện tốt nhất, hiệu quả nhất và phù hợp
nhất với tình hình của doanh nghiệp, tránh gây thất thoát mà không hiệu quả.
 Đặc tính sản phẩm và đặc trưng của quá trình cung ứng dịch vụ
Mỗi một sản phẩm, một quá trình cung ứng lại yêu cầu những hoạt động kiểm
soát chất lượng khác nhau. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải nắm rõ sản phẩm
mình kinh doanh là gì? Quá trình cung ứng dịch vụ đó có đặc điểm ra sao? Từ đó đưa
ra những kế hoạch kiểm soát chất lượng, khác nhau một cách hiệu quả, tiết kiệm chi
phí và tận dụng được tối đa nguồn nhân lực
18
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KIỂM
SOÁT QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN VIETUNI
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần VIETUNI
2.1.1. Giới thiệu chung
Công ty cổ phần VIETUNI là công ty giao nhận vận tải quốc tế được thành lập
năm 2008, là công ty chuyên cung cấp các dịch vụ vận chuyển đường biển, đường
hàng không, vận tải nội địa đa phương thức. công ty liên kết chặt chẽ với các đại lý ở
nhiều quốc gia trên thế giới, đặc biệt là Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung
Quốc…
- Tên công ty: công ty cổ phần VIETUNI
- Tên giao dịch Tiếng Việt: công ty cổ phần VIETUNI
- Văn phòng chính: P748, Tầng 7, Tòa nhà Văn Nam, Đường Láng, Ngã Tư Sở, Đống
Đa, Hà Nội.
- Điện thoại: 043.772.6858
- website: vietuni.com.vn
- Mã số thuế: 02011290570
- Số lượng thành viên: 36
- Lĩnh vực hoạt động: vận tải và giao nhận hàng hóa
- Loại hình kinh doanh: Đại lý giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.
Công ty cổ phần VIETUNI là một công ty tư nhân, có tư cách pháp nhân, có con
dấu riêng, hạch toán độc lập. Cũng như các công ty dịch vụ khác, công ty luôn hoạt
động theo phương châm: “Đảm bảo uy tín, phục vụ nhanh chóng, an toàn chất lượng,
mọi lúc mọi nơi”.
Chính vì thế tuy mới thành lập từ năm 2008, nhưng công ty đã tạo dựng cho
mình một vị thế khá vững trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và
đã được nhiều khách hàng lớn cả trong và ngoài nước tin cậy và lựa chọn.
Công ty không chỉ mở rộng được mạng lưới kinh doanh mà còn mở rộng ra các
loại hình kinh doanh như: bảo hiểm, tư vấn pháp lý, chứng từ ngân hàng, phân phối…
Công ty luôn nỗ lực nâng cao chất lượng các dịch vụ để tạo dựng được lòng tin và sự

ủng hộ của khách hàng.
2.1.2. cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của công ty
 Chức năng và nhiệm vụ
• Chức năng chính của công ty là:
19
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
- Phối hợp với các tổ chức khác trong và ngoài nước để tổ chức chuyên chở, giao nhận
hàng hóa xuất nhập khẩu, hàng ngoại giao, hàng quá cảnh, hàng hội chợ triển lãm,
hàng tư nhân, tài liệu chứng từ liên quan, chứng từ phát nhanh.
- Nhận ủy tháng dịch vụ về giao nhận, kho vận, thuê kho bãi, mua bán cước các phương
tiện vận tải (ô tô, tàu biển, máy bay, container…) thực hiện các dịch vụ khác liên quan
đến hàng hóa nói trên như: việc gom hàng, chia hàng lẻ, làm thủ tục xuất khẩu, nhập
khẩu, thủ tục hải quan, mua bảo hiểm hàng hóa và giao hàng đó cho người chuyên chở
để chuyên chở đến nơi quy định.
Ngoài ra công ty còn thực hiện các dịch vụ tư vấn về vấn đề giao nhận, vận tải
kho hàng và ngoài nước. Làm đại lý cho các hãng tàu, hãng hàng không trong và ngoài
nước, liên doanh liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước trong lĩnh vực vận
chuyển, giao nhận, kho bãi, thuê tàu…
• Nhiệm vụ:
- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh theo quy chế hiện
hành nhằm thực hiện mục đích và chức năng mà công ty đề ra.
- Bảo đảm việc bảo toàn và bổ sung vốn trên cơ sở tự tạo nguồn vốn, bảo đảm trang trải
về tài chính, sử dụng hợp lý theo đúng chế độ, sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn,
làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước.
- Thông qua các liên doanh, liên kết trong và ngoài nước để thực hiện việc giao nhận,
chuyên chở hàng hóa bằng các phương thức tiên tiến, hợp lý, an toàn trên các luồng,
các tuyến vận tải, cải tiến việc chuyên chở, chuyển tải, lưu kho, lưu bãi giao hàng hóa
và đảm bảo hàng hóa an toàn trong phạm vi trách nhiệm của mình.
- Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản các chế độ chính sách các bộ

và quyền lợi của người lao động theo chế độ tự chủ, chăm lo đời sống, đào tạo bồi
dưỡng nhằm nâng cao trình độ cho cán bộ công nhân của công ty để đáp ứng được yêu
cầu, nhiệm vụ kinh doanh ngày càng cao.
 Cơ cấu tổ chức của công ty
Là một công ty chuyên về dịch vụ, VIETUNI không cần quá nhiều nhân sự
nhưng tất cả liên kết chặt chẽ với nhau, mỗi người được phân bổ một nhiệm vụ rõ ràng
cụ thể, kết nối công việc của từng người thành một công việc chung nhằm đạt được
mục tiêu chung của công ty. Hoạt động của từng thành viên ở công ty đều được chỉ
20
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
5+678
9+6,&-:
;
<=>?
;
<=4 <=@ <=3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
dẫn và giám sát của Hội đồng quản trị với một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ, đơn giản mà
hoạt động rất hữu ích
Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần VIETUNI.
Theo sơ đồ trên ta thấy Hội động quản trị điều hành mọi hoạt động của công ty
như:
- Quyết định các hoạt động kinh doanh của công ty.
- Tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh của công ty.
- Ban hành các quy chế quản lý nội bộ.
- Bổ nhiệm, miễn nhiệm các chức danh quản lý…
 Trực tiếp quản lý các bộ phận trong công ty.
 phòng kinh doanh:
Bộ phận kinh doanh gồm có các mảng: mua bán cước vận tải nội địa, quốc tế.
Nhân viên kinh doanh tìm kiếm khách hàng, tiếp nhận nhu cầu xuất nhập khẩu của đại

lý hoặc khách hàng có nhu cầu, chào giá dịch vụ của công ty đến đại lý, khách hàng,
đàm phán với các hãng tàu, hãng hàng không để có giá cước tốt nhất cho khách
hàng… sau đó tiến hành xem xét và báo giá, hai bên thỏa thuận và ký kết hợp đồng
giao nhận.
 phòng giao nhận
- Thực hiện tất cả các nội dung công việc trong hoạt động kinh doanh XNK: từ khi lên
chứng từ đến khi hoàn tất thủ tục xuất hàng đi nước ngoài hoặc nhập hàng về kho của
doanh nghiệp đăng ký làm dịch vụ.
- Giải quyết mọi vướng mắc của khách hàng một cách nhanh gọn và dứt điểm cho từng
lô hàng. Tiết kiệm chi phí mức thấp nhất, tạo uy tín tốt đối với khách hàng
 phòng chứng từ
21
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Quản lý lưu trữ chứng từ và các công văn, soạn thảo bộ hồ sơ Hải quan, các công
văn cần thiết giúp cho bộ phận giao nhận hoàn thành tốt công việc được giao. Thường
xuyên theo dõi quá trình làm hàng, liên lạc tiếp xúc với khách hàng để thông báo
những thông tin cần thiết cho lô hàng. Theo dõi booking hàng hóa, thông báo tàu đến,
tàu đi cho khách hàng, chịu trách nhiệm phát hành vận đơn, lệnh giao hàng…
 phòng kế toán
Phụ trách công việc thu chi của công ty, hach toán đầy đủ các nghiệp vụ kế toán
phát sinh, báo cáo các số liệu chính xác định kỳ, theo dõi và tổ chức cho hoạt động
kinh doanh liên tục và hiệu quả, chi tạm ứng cho nhân viên giao nhận hoàn thành công
tác. Cung cấp các số liệu, thông tin phục vụ công tác dự báo.
 Nhìn chung các phòng ban trong công ty có mối quan hệ chặt chẽ và hỗ trợ lẫn nhau,
hoạt đông thông suốt nhằm đầy mạnh kinh doanh giao nhận vận tải có hiệu quả trong
bối cảnh thị trường ngành đang cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
 Tình hình sản xuất kinh doanh và kết quả hoạt động của công ty
 Tình hình sản xuất kinh doanh
 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh chính

Công ty cổ phần VIETUNI là một doanh nghiệp kinh doanh và hoạt động trong
lĩnh vực xuất nhập khẩu với các ngành nghề kinh doanh được xác định trong giấy
chứng nhận đăng ký kinh doanh như sau:
• Dịch vụ vận tải:
- Vận tải nội địa
- Đại lý vận tải quốc tế bằng đường biển và hàng không
• Ủy thác xuất nhập khẩu:
- nhập khẩu hàng hóa
- xuất khẩu hàng đi các nước
- ký kết hợp đồng thương mại
• Dịch vụ giao nhận:
- giao nhận hàng hóa nội địa
- dịch vụ gom hàng
- dịch vụ thủ tục hàng hóa XNK, hàng chuyển cửa khẩu
• Đại lý giao nhận cho các công ty ở nước ngoài:
- Hiện nay, công ty đang làm đại lý cho các công ty giao nhận hàng hóa ở các nước
trong khu vực như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc…
- Các dịch vụ do đại lý cung cấp gồm: liên lạc với hãng tàu, thông báo cho khách hàng,
mua bán cước, đặt chỗ, khai thuê hải quan…
 Thị trường khách hàng chính
22
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
Quá trình quốc tế hóa đời sống kinh tế thế giới đang diễn ra nhanh và mạnh tạo
nhiều điều kiện thuận lợi cho những quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Trong
mối quan hệ với các nước, vấn đề kinh tế luôn được đặt lên hàng đầu và con đường
buôn bán ngoại thương là nhân tố chính để hiện thực hóa điều đó. Để đạt được những
bước tiến vững chắc khi tiến ra thị trường thế giới đòi hỏi các doanh nghiệp phải có
tầm nhìn sâu rộng về các kỹ năng nghiệp vụ ngoại thương, từ thăm dò thị trường, lựa
chọn đối tác…

- Thị trường chính:
Lãnh đạo công ty luôn trú trọng công tác khai thác thị trường hiện tại và tìm
kiếm thị trường mới. Lãnh đạo công ty đã xác định tăng cường kinh doanh các đơn
hàng xuất trực tiếp (FOB) để nâng hiệu quả kinh doanh và xây dựng thương hiệu.
Thông qua các chương trình xúc tiến xuất khẩu công ty đã ký được nhiều đơn hàng,
tạo mối quan hệ tốt với các bạn hàng nước ngoài.
Sau 6 năm hoạt động, VIETUNI đã mở rộng thị trường ra thị trường nước ngoài.
Hiện nay, công ty đang làm đại lý cho các công ty giao nhận hàng hóa ở các nước
trong khu vực như: Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ, Đài Loan, Trung Quốc…
- Khách hàng chính:
Với các hoạt động chính như: dịch vụ giao nhận, làm thủ tục vận đơn, ủy thác
xuất nhập khẩu… khách hàng chính của Vietuni là các doanh nghiệp, các tổ chức kinh
tế sản xuất và buôn bán hàng hóa trong và ngoài nước. Công việc chính của VIETUNI
là tìm kiếm những khách hàng có nhu cầu chuyên chở hàng hóa từ nơi này tới nơi
khác, trong nước và ngoài nước. VIETUNI sẽ nhận ủy thác giao nhận hàng hóa, tổ
chức và bố trí phương tiện vận tải, làm thủ tục vận chuyển… nhằm đưa hàng hóa tới
đúng thời gian, đúng địa điểm yêu cầu. Công ty luôn chú trọng tới chất lượng dịch vụ
để làm hài lòng khách hàng nhất có thể. Cụ thể như: phương châm phục chu đáo, tận
tình, giá cả và dịch vụ cạnh tranh, thực hiện tốt và có hiệu quả các hoạt động vận tải và
thủ tục giấy tờ. Chính vì vậy công ty luôn được khách hàng tin cậy và đánh giá cao về
chất lượng và giá cả.
 Các yếu tố nguồn lực chủ yếu của doanh nghiệp
- Nguồn lực tài chính
Nguồn vốn trong công ty qua các năm không ngừng tăng lên, hiệu quả sử dụng
vốn cũng tăng lên. Trước tình hình thực tế hiện nay, không một doanh nghiệp nào
đứng tại chỗ mà có thể tồn tại được. Thị trường ngày càng mở rộng hơn, lĩnh vực và
ngành nghề kinh doanh đa dạng hơn. Do vậy, doanh nghiêp đã biết cách sử dụng hiệu
23
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai

quả nguồn vốn của mình một cách linh hoạt. Tình hình vốn cho hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty cổ phần VIETUNI trong 3 năm từ 2012-2014:
- Vốn điều lệ: 3.160.000.000 VNĐ
- Vốn lưu động: 2.096.000.000 VNĐ
- Vốn cố định: 1.064.000.000 VNĐ
- Nguồn lực về nhân lực:
Mặc dù mới thành lập, số lượng nhân sự ít là 36 nhân viên. Nhưng tất cả nhân
viên của VIETUNI đều rất năng động, trẻ trung tốt nghiệp đại học trở lên. Tất cả đề có
trình độ lao động và tay nghề khá cao, có tinh thần trách nhiệm cao và thích ứng nhanh
với sự thay đổi của môi trường, đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng. Số cán
bộ công nhân viên của công ty trong những năm gần đây có tăng nhưng với mức độ
thấp, đó là sự quán triệt tinh thần gọn nhẹ và hiệu quả trong cơ cấu quản lý, tiết kiệm
chi phí, lấy hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu số một.
Về vấn đề nhân lực, công ty luôn coi yếu tố chất lượng là hàng đầu. Cũng xuất
phát từ đó, công ty thường xuyên coi trọng công tác đào tạo, áp dụng những biện pháp
khích lệ nhằm phát huy tính năng động sáng tạo, nâng cao tri thức và tay nghề để họ
sẵn sàng gắn bó với công ty.
Công ty rất coi trọng công tác nâng cao chất lượng lao động và đào tào nguồn
nhân lực. Hàng năm, công ty đầu tư hàng trăm triệu đồng cho hoạt động đào tạo và
kiểm tra, bảo vệ sức khỏe định kỳ cho cán bộ công nhân viên. Các khóa đào tạo ngắn
hạn và dài hạn về các chủ đề chuyên môn và nghiệp vụ khác nhau nhằm bổ sung và
cập nhật kiến thức cho nhân viên được tiến hành thường xuyên.
Năm
Chỉ tiêu
2012 2013 2014 So sánh
2014/2013(%)
Lao động 15 21 36 71%
Trình độ 100% đại học 100% đại học 100% đại học
Bảng1: cơ cấu lao động của công ty cổ phần VIETUNI
 Kết quả hoạt động của công ty

Công ty cổ phần Vietuni là một công ty mới thành lập từ năm 2008. Mặc dù vậy
nhưng đến nay công ty đã trở thành một đơn vị khá vững mạnh và kinh doanh rất hệu
24
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Phương Mai
quả. Điều đó được thể hiện qua kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm gần đây
2012-2014. (trích lược báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần
Vietuni từ năm 2012-2014)
(Đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu
2012 2013 2014 So sánh
2012/2013
Doanh thu 25400 28200 31600 12%
Chi phí 20530 22450 24300 8.2%
Lợi nhuận trước thuế 4870 5750 7300 26.9%
Lợi nhuận sau thuế 3749,9 4427,5 5621 27%
Bảng 2: Bảng kết quả kinh doanh của công ty
Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu hoạt động kinh doanh của công ty không
ngừng tăng trưởng. Cụ thể:
- Doanh thu năm 2014 so với năm 2013 tăng 12% tương ứng 3400 triệu đồng.
- Lợi nhuận sau thuế năm 2014 tăng 27% so với năm 2013
Nguyên nhân là do:
- Tình hình kinh tế thế giới đang hồi phục dần sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu
diễn ra năm 2008. Hoạt động sản xuất buôn bán phát triển trở lại kéo theo đó là hoạt
động xuất nhập khẩu cũng phát triển theo, do vậy doanh thu của công ty cũng tăng
theo.
- Kinh tế thế giới đang phát triển theo mô hình kinh tế phẳng. Hoạt động buôn bán của
các doanh nghiệp không chỉ dửng lại trong phạm vi lãnh thổ một quốc gia mà đã vượt
ra khỏi biên giới tới các nước khác. Chính vì vậy mà tập khách hàng của công ty cũng
mở rộng sang một số quốc gia như Trung Quốc, Hồng Kong, Đài Loan… số lượng

đơn đặt hàng tăng lên kéo theo doanh thu cũng tăng lên.
- Lãnh đạo công ty chú trọng nhiều đến công tác đào tạo nhân sự, năng lực làm việc của
đội ngũ nhân viên ngày càng được nâng cao thông qua các lớp đào tạo bồi dưỡng
nghiệp vụ.
25
SVTH: Trần Thị Mận Lớp: K47T5