luận văn khoa thương mại điện tử Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT

1
TÓM LƯỢC NGHIÊN CỨU
Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau bán hàng
cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT”
Giáo viên hướng dẫn: TS. Chử Bá Quyết
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Huyền
Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Nhằm đưa ra được các nhận xét và kiến nghị về sự hài
lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trên website www.bizweb.vn
của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT.
Nội dung chính: Gồm Phần mở đầu và 3 chương
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Phần này nêu lên tính cấp thiết của
đề tài, các giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu, tình hình khách thể nghiên cứu của
các công trình năm trước, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán
hàng. Trong chương 1 trình bày lý thuyết liên quan đến dịch vụ hỗ trợ trực tuyến,
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, một số công cụ của dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về cung cấp
dịch vụ sau bán hàng qua website bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT.
Chương 2 trình bày phương pháp nghiên cứu trong đề tài, giới thiệu về Công ty
Cổ phần Công nghệ DKT và website bizweb.vn, tập trung tình bày kết quả thu
được về dịch vụ sau bán hàng qua Website.
Chương 3: Các kết luận và khuyến nghị về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cung cấp
qua website www.bizweb.vn. Nội dung chương 3 phân tích về các kết luận đưa ra
được từ kết quả nghiên cưu, trên cơ sở đó tìm ra được những kết quả đạt được
và những hạn chế, nguyên nhân còn tồn tại hạn chế đó. Từ đó đưa ra những
khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đối với Công ty và cơ quan
Nhà nước.
1
2

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài khóa luận này lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn trường
Đại học Thương Mại, các thầy cô trong khoa Thương mại điện tử đã tạo điều kiện
tốt nhất cho chúng em được thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp này.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Chử Bá Quyết – Trưởng Bộ
môn Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại đã dành
thời gian và tâm huyết hướng dẫn em hoàn thành khóa luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn quý anh, chị Ban nhân sự và bộ phận kinh doanh
cùng Ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT đã tận tình chỉ bảo, tạo
điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt
nhiệm vụ được giao.
Mặc dù đã có rất nhiều cố gắng hoàn thiện bài khóa luận nhưng những thiếu sót là
không thể tránh khỏi, em mong nhận được sự góp ý, tư vấn của quý thầy cô giúp em
hoàn thiện hơn khóa luận của mình!
Em xin chân thành cảm ơn!
2
3
MỤC LỤC
3
4
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH ẢNH
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động KD của Công ty giai đoạn 2012 - 2014
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Công ty
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al
Hình 1.2: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT
Hình 2.2: Trang chủ website bizweb.vn

4
5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
KD : Kinh doanh
DN : Doanh nghiệp
TMĐT : Thương mại điện tử
MBTT : Mua bán trực tuyến
WTO
DKT
: World Trade Organization – Tổ chức Thương mại thế giới
Công ty Cổ phần Công nghệ DKT
5
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Trong thời đại bùng nổ thông tin, khi Internet ngày càng không thể thiếu
trong đời sống cũng như hoạt động kinh doanh (KD) của con người thì thương
mại điện tử (TMĐT) ngày càng trở thành sự lựa chọn tối ưu của nhiều cá nhân và
doanh nghiệp (DN). Nhờ ứng dụng TMĐT, các DN có thể dễ dàng và nhanh chóng
tiếp cận những thông tin liên quan tới thị trường, sản phẩm, tài chính, và duy
trì các mối liên hệ với khách hàng và đối tác hiệu quả hơn.
Cùng với sự phát triển Internet thì bên cạnh nhu cầu về vật chất thì nhu cầu
về dịch vụ ngày càng tăng lên và chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống xã
hội. Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với
mỗi DN khi tham gia vào môi trường KD. Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi DN,
nó giúp cho các DN có thể chiến thắng trong cuộc cạnh tranh đầy khốc liệt hiện
nay. Một trong các dịch vụ góp phần tạo dựng lòng tin cho khách hàng đó là dịch
vụ sau bán hàng. Không phải chỉ cung cấp một sản phẩm tốt là lấy được lòng tin
của khách hàng mà chính là dịch vụ kèm theo sản phẩm đó có hoàn hảo và thoả
mãn nhu cầu của khách hàng hay không.
Đối với một DN nói chung cũng như DN TMĐT nói riêng, chất lượng dịch vụ

sau bán hàng giúp giảm thiểu khó khăn cho khách hàng, gia tăng độ tin cậy cho
khách hàng để khách hàng gắn bó hơn với DN và góp phần thu hút các khách
hàng mới.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Sự hài lòng của
khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất cứ một DN nào hoạt động trong
bất cứ lĩnh vực KD nào của nền kinh tế muốn đạt tới.
Với Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, để duy trì ưu thế dẫn đầu về công nghệ
cũng như ứng dụng TMĐT so với các Công ty khác trong ngành thì cùng với chiến
lược mở rộng thị trường trong thời gian tới thì dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trên
website đang rất được chú trọng, đặc biệt là website www.bizweb.vn .
2. GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
2.1. Giả thuyết nghiên cứu
Từ những vấn đề cấp thiết đã nêu ở trên có thể thấy dịch vụ hỗ trợ khách
hàng sau bán là hoạt động có vai trò và ý nghĩa to lớn đối với DN. Trong quá
trình thực tập thực tế tại Công ty Cổ phần Công nghệ DKT, em đã nghiên cứu thực
tế dịch vụ hỗ trợ tại Công ty nói chung và tại website www.bizweb.vn nói riêng và
nhận thấy dịch vụ tại Công ty có những thành công, hạn chế nhất định. Chính vì
vậy em chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
sau bán hàng cung cấp qua website www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần
Công nghệ DKT” làm đề tài nghiên cứu khoá luận của mình.
Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá giúp nhận thấy được mối quan hệ
tương quan dương giữa hoạt động KD của DN với mức độ hài lòng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng, một khi dịch vụ khách hàng được thực hiện tốt thì sẽ đem
lại sự hài lòng cho khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng; từ đó đánh gía được
dịch vụ nào khách hàng đã hài lòng, dịch vụ nào khách hàng chưa hài lòng giúp
tìm ra được dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào cho phù hợp nhất với Công
ty.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu

Một số câu hỏi nghiên cứu đặt ra trong quá trình nghiên cứu đề tài như sau:
(1) Những dịch vụ điện tử hỗ trợ khách hàng sau bán mà Công ty đang cung
cấp là gì?
(2) Khách hàng hài lòng với dịch vụ nào và chưa hài lòng với dịch vụ nào
được cung cấp trên Website bizweb.vn?
(3) Khuyến nghị nào đưa ra để cải thiện chất lượng dịch vụ này của Công
ty?
3. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ NGHIÊN CỨU
Khá nhiều người đã nghiên cứu về vấn đề sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ hỗ trợ mua bán trong nhiều năm trở lại đây. Tuy nhiên, dịch vụ điện tử
sau bán hàng hay nói cách khác là dịch vụ hỗ trợ sau bán trên website thì lại
chưa được nghiên cứu hay nhắc đến nhiều, chỉ tiêu biếu có liên quan trong một
số công trình nghiên cứu sau:
- Chử Bá Quyết (2013), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt
Nam hiện nay”, Luận án tiến sĩ
Nghiên cứu đưa ra định nghĩa mua bán trực tuyến (MBTT) và dịch vụ hỗ
trợ MBTT, đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ MBTT, đề xuất việc phân loại dịch vụ hỗ
trợ MBTT thành năm nhóm: dịch vụ chợ điện tử; dịch vụ đảm bảo an toàn giao
dịch MBTT; dịch vụ thanh toán điện tử; dịch vụ thực hiện đơn hàng và logistics;
các dịch vụ khác, làm cơ sở cho việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ hỗ
trợ MBTT tại các quốc gia, nền kinh tế trên thế giới và Việt Nam.Đề xuất hai mô
hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT: (i) Mô hình tích hợp chuỗi cung ứng dịch vụ
hỗ trợ và; (ii) Mô hình trung gian thông tin TMĐT.Nghiên cứu kinh nghiệm phát
triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, DN ứng dụng TMĐT trên thế giới, từ
đó rút ra những bài học cho Việt Nam (nhất là cho các DN) có thể vận dụng.Khái
quát một số điều kiện cho cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam,
phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
giai đoạn 2006-2011, chỉ rõ những thành công và tồn tại, nguyên nhân của thành
công và tồn tại.
- Nguyễn Thị Hạnh (2009), “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ TMĐT trên

website www.vtic.vn”, Khóa luận tốt nghiệp của Khoa TMĐT, Đại học Thương Mại.
Nghiên cứu nên ra những kiến thức về các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các DN
hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế, đặc biệt đối với các DN xuất nhập khẩu để
đưa ra những quyết đinh tác nghiệp hợp lý nhằm tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng
và phát huy tối ưu các lợi thế nguồn nhân lực, cũng như thỏa mãn các yêu cầu
khác trong KD TMĐT. Đồng thời nêu lên thực trạng và các giải pháp hoàn thiện
các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cho các DN tại website www.vtic.vn.
- Phạm Thị Minh Hà (2008), đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”-
Khoa Quản Trị KD – Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài luận
văn nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về chất lượng dịch vụ cùng với các mô hình
chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó đề tài đánh giá thực tế về chất lượng dịch vụ của
cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
- Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về “Mối quan hệ chất
lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng”. Nghiên cứu này đưa ra
giả thuyết và chứng minh mối tương quan dương giữa chất lượng dịch vụ trực
tuyến với sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng các dịch vụ. Nghiên cứu
được thực hiện đối với năm ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử.
- Laudon, K. C., và C. G. Traver (2005) đã xem dịch vụ hỗ trợ cho các ứng
dụng TMĐT là một yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT. Các trụ cột khác là: (i)
Con người, (ii) Các chính sách công, (iii) Marketing và quảng cáo, (iv) Các đối tác
KD. Các dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT gồm 3 nhóm chính: (1) Các dịch
vụ thanh toán điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật, (3) Các dịch vụ logistics.
4. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra được các nhận xét và kiến
nghị về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng trên website
www.bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT.
Để thực hiện được mục tiêu trên phải đạt được các mục tiêu cụ thể sau đây:
Một là, xác đinh được những dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán hàng mà công

ty đang cung cấp.
Hai là, mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ được cung cấp.
Ba là, đưa ra một số khuyến nghị về các dịch vụ điện tử của công ty.
5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ sau
bán hàng cung cấp qua website của DN.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: nghiên cứu trên website www.bizweb.vn của Công ty
Cổ phần Công nghệ DKT.
Phạm vi thời gian: từ tháng 03 năm 2015 đến tháng 05 năm 2015.
6.KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài kiệu tham khảo và phụ lục, khóa
luận tốt nghiệp bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán
hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng về
cung cấp dịch vụ sau bán hàng qua website bizweb.vn của Công ty Cổ phần Công
nghệ DKT
Chương 3: Các kết luận và khuyến nghị về dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cung
cấp qua website www.bizweb.vn
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ
TRỢ TRỰC TUYẾN SAU BÁN HÀNG
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong

(2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà DN có thể cống hiến cho khách
hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
Theo Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể và cũng có thể không liên quan
đến một sản phẩm vật chất”
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng
Dịch vụ hỗ trợ MBTT là loại hình dịch vụ hỗ trợ trong lĩnh vực ứng dụng
TMĐT. Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động hoặc các chứa năng bổ sung cần
thiết để hoàn thành thành công các giao dịch MBTT. Dịch vụ hỗ trợ có vị trí là
hoạt động bổ sung, tăng cường cho các hoạt động chính, giúp cho quá trình hoặc
hoạt động chính thực hiện hoàn thiện, hoặc tiến hành dễ dàng hơn, nhanh chóng
với hiệu quả hơn.[5, tr.22]
Từ góc độ mua hàng trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ MBTT là các dịch vụ được
người mua sử dụng nhằm giảm bớt khó khăn trong quá trình mua sắm trực
tuyến. Ví dụ, sử dung dịch vụ tìm kiếm so sánh giá, người mua có thể nhanh
chóng lựa chọn mặt hàng với giá cả so sánh, tiết kiệm thời gian, chi phí mua
hàng và thực hiện mua sắm trực tuyến thành công.[5, tr.22]
Từ góc độ bán hàng trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ MBTT là các dịch vụ được
tích hợp trên website bán hàng hoặc do bên bán tự cung cấp trong các giai đoạn
của quá trình bán hàng trực tuyến nhằm trợ giúp DN bán hàng hóa hiệu quả.[5,
tr.23]
Từ góc độ cung ứng, dịch vụ hỗ trợ MBTT là các dịch vụ được DN và người
tiêu dùng sử dụng trong hoạt động mua, bán trực tuyến. Nó là các dịch vụ thuê
ngoài hoặc cung ứng miễn phí mả DN, người tiêu dùng sử dụng do không thể tự
phục vụ.[5, tr.23]
Kết luận lại, khái niệm dịch vụ hỗ trợ MBTT được hiểu như sau: “Dịch vụ hỗ
trợ MBTT là những dịch vụ hoặc quy trình được DN và người tiêu dùng sử dụng
trong hoạt động mua, bán hoặc giao dịch mua bán qua Internet”.[5, tr.23]

Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sau bán hàng được hiểu là những dịch vụ hoặc
quy trình được DN và người tiêu dùng sử dụng qua Internet sau khi DN hoàn tất
quá trình chuyển giao sản phẩm cho người tiêu dùng. Quá trình này giúp DN hỗ
trợ, giải đáp cho khách hàng những khó khăn thắc mắc trong quá trình sử dụng
sản phẩm, dịch vụ mà DN cung cấp.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách
hàng
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu
của họ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et
al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người
đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực
tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al
(Nguồn: 1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)
Khoảng cách [1 ] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo
ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trởngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này
trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đa định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất

quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam
kết.
Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985)
(dẫn theo 18 Nguyễn Đinh Thọet al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử
dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với
nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng
dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành
dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía
cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc
lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng
góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền
thông? Các nhà quản lý dịch vụ làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách
thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình
xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên
ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm (Hình 1.2):
Hình 1.2: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Brogowicz và cộng sự (1990))
1.1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong
khái niệm của marketing về sự thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

(Spreng, Mackenzie & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố
quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong KD và các chiến lược KD phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & cộng tác, 1996). Có nhiều
quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman & cộng sự, 1988; Spreng & cộng sự, 1996;
Terry, 2002).
Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng phục vụ hai vai trò, cung cấp thông tin
và thái độ giao tiếp với khách hàng. Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài lòng của
khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì khách hàng phản
hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách
hàng của mình (Varva, 1997).
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ HỖ TRỢ TRỰC TUYẾN
1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Là một loại hình dịch vụ, do đó dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cũng mang những
đặc điểm của dịch vụ là: (i) Tính vô hình; (ii) Tính không mất đi và chuyển quyền
sở hữu; (iii) Tính không phân chia và không lưu trữ được; (iv) Tính không ổn
định chất lượng.
(i) Tính vô hình
Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến có tính vô hình. Ví dụ như dịch vụ an ninh bảo
mật, dịch vụ tư vấn khách hàng trực tuyến, dịch vụ thanh toán điện tử là những
dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đều có tính vô hình. Khi một người tiêu dùng sử dụng
dịch vụ tư vấn trực tuyến, họ có thể chưa biết chắc chắn hiệu quả của hoạt động
tư vấn khi nó chưa diễn ra, nghĩa là khi chưa tiêu dùng. Người sử dụng các dịch
vụ đó buộc phải tin người cung cấp.
(ii) Tính không mất đi và chuyển quyền sở hữu

Việc cung ứng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến không làm nhà cung ứng mấy đi
dịch vụ của mình. Sau mỗi lần cung ứng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến không mất đi
mà ngược lại, khả năng chất lượng dịch vụ được tăng lên do quá trình tích lũy
kinh nghiệm của nhà cung ứng. Tính không chuyển quyền sở hữu thể hiện ở chỗ
một dịch vụ không giống một hàng hóa hữu hình. Khi nhận một dịch vụ cung ứng
tức là DN nhận quyền sử dụng và ít khi nói đến quyền sở hữu dịch vụ đó. Một
khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn trực tuyến không có nghĩa là khách hàng đó
sẽ sở hữu các ý kiến của nhà tư vấn, mà thực chất là qua tư vấn, khách hàng sẽ ra
quyết định hợp lý để giải quyết vấn đề cảu mình.[5, tr.23, 24]
(iii) Tính không phân chia và không lưu trữ được
Khác với của cải vật chất có thể phân chia và lưu trữ, quá trình sản xuất và
sử dụng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến diễn ra đồng thời. Các dịch vụ không thể
được sản xuất ra và dự trữ trong kho, sau đó mới tiêu thụ. Các dịch vụ không thể
tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng loạt vật chất tồn tại không phụ
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. Ví dụ, một DN cung ứng
dịch vụ mở gian hàng điện tử và các dịch vụ có liên quan như đặt tên gian hàng,
thuê website hosting thì quá trình thiết lập gian hàng điện tử, lưu trữ và cập
nhật thông tin hàng hóa trên website cho DN mở gian hàng điện tử là quá trình
tạo ra dịch vụ. Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cũng có tính không lưu trữ được.
Điều này giải thích tại sao nhiều nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo biểu ngữ trên
các website thường có chính sách giá tăng động.
(iv) Tính không ổn định chất lượng.
Đối với DN sản xuất hàng hóa thường được lựa chọn các tiêu chuẩn chất
lượng (ISO) để công bố với khách hàng nhằm tăng tính tin cậy khi khách hàng
mua sản phẩm của DN. Ví dụ, chất lượng dịch vụ tư vấn trực tuyến có thể không
đáp ứng nhu cầu khách hàng khi nhân viên tư vấn thiếu kinh nghiệm.[5, tr.24]
1.2.2. Phân loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Dịch vụ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, sau đây là một vài
cách phân loại dịch vụ tiêu biểu:
- Phân loại dịch vụ hỗ trợ trực tuyến theo các nhà nghiên cứu

Theo E. Turban et al. (2006, 2010), để triển khai các ứng dụng TMĐT yêu
cầu sử dụng các dịch vụ hỗ trợ TMĐT. Các dịch vụ hỗ trợ TMĐT chủ yếu nhất bao
gồm: (1) Dịch vụ đảm bảo an toàn TMĐT; (2) Dịch vụ thanh toán điện tử; (3) Dịch
vụ thực hiện đơn hàng và logistics; (4) Dịch vụ cơ sở hạ tầng và công nghệ.
- Phân loại theo tổ chức thương mại thế giới (WTO)
Theo phân loại WTO, có 11 ngành dịch vụ lớn, dịch vụ hỗ trợ MBTT là
những dịch vụ nằm trong một số ngành như dịch vụ KD thuộc ngành 1, dịch vụ
liên lạc thuộc ngành 2, dịch vụ phân phối thuộc ngành 4 và dịch vụ vận tải thuộc
ngành 11. Rất nhiều dịch vụ mới phát sinh trong TMĐT và MBTT nhưng chưa
được liệt kê và phân loại trong WTO như: dịch vụ đảm bảo an toàn và bảo mật
máy tính, dịch vụ thanh toán điện tử, các dịch vụ cung cấp trên Internet
- Dịch vụ mang tính thương mại và dịch vụ không mang tính thương mại:
Dịch vụ mang tính chất thương mại: là dịch vụ được thực hiện, được cung
ứng nhằm mục đích KD để thu lợi nhuận. Ví dụ, dịch vụ tài chính, dịch vụ viễn
thông…
Dịch vụ không mang tính chất thương mại: là những dịch vụ được cung ứng
không nhằm mục đích KD, không vì thu lợi nhuận. Là các dịch vụ công cộng do
các đoàn thể, các tổ chức xã hội phi lợi nhuận cung ứng hoặc do cơ quan nhà
nước khi các cơ quan này thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình. Ví dụ, dịch vụ
y tế cộng đồng, dịch vụ hành chính công…
- Dịch vụ về hàng hóa và dịch vụ về tiêu dùng
Dịch vụ phân phối: vận chuyển, lưu kho, bán buôn, bán lẻ, quảng cáo, môi
giới
Dịch vụ sản xuất: ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các dịch vụ về kỹ sư và
kiến trúc công trình, dịch vụ kế toán, dịch vụ pháp lý
Dịch vụ xã hội: dịch vụ sức khỏe, y tế, giáo dục, dịch vụ vệ sinh, dịch vụ bưu
điện, viễn thông, các dịch vụ nghe nhìn và các dịch vụ xa hội khác
Dịch vụ cá nhân: dịch vụ sửa chữa, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ
giải trí, dịch vụ văn hóa, dịch vụ du lịch…
1.2.3. Vai trò vị trí của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến

1.2.3.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Đối với hoạt động mua bán của DN, người tiêu dùng
Ngoài vai trò phục vụ hoạt động mua hàng, bán hàng trực tuyến, giảm bớt
những khó khăn trở ngại trong quá trình MBTT, giúp giao dịch MBTT thành công,
vai trò của dịch vụ hỗ trợ MBTT còn có thể xem xét trên các đặc điểm sau:
Là nguồn lực bên ngoài bổ sung cho các nguồn lực bên trong của DN. Hai
nguồn lực này được DN phối kết hợp với nhau để thực hiện các giao dịch MBTT
thành công. Thông thường, trong các giao dịch MBTT, các bên có thể thực hiện
một số công việc gì tự làm, công việc gid thuê ngoài, chi phí và thời gian bỏ ra,
hiệu quả kinh tế như thế nào.
Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đóng vai trò “cầu nối” giữa người mua và
người bán, giúp họ tăng thêm sự tin cậy với nhau. Ví dụ, dịch vụ chợ điện tử, thiết
kế website TMĐT, dịch vụ tìm kiếm thông tin trên Internet, dịch vụ xếp hạng
website TMĐT đóng vai trò kết nối người mua, người bán giúp họ nhanh chóng
“gặp nhau” trong môi trường Internet rộng lớn. Dịch vụ gắn nhãn website TMĐT
uy tín hỗ trợ DN bán hàng trong việc tạo niềm tin cho người mua, tăng mức độ
an toàn khi giao dịch trên website của DN.
Các dịch vụ hỗ trợ MBTT có vai trò “kích thích” các bên lựa chọn phương
thức giao dịch MBTT, khai thác được lợi thế của TMĐT. Việc thiếu các dịch vụ hỗ
trợ MBTT là một trong những nguyên nhân khiến các giao dịch mua bán không
được thực hiện. Như vậy, dịch vụ hỗ trợ MBTT vừa đóng vai trò kích cung, có
thêm DN tham gia bán hàng trực tuyến, vừa kích cầu, có thêm DN, người tiêu
dùng mua hàng trực tuyến.
Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh mua
và cạnh tranh bán của DN, giúp người mua lựa chọn người bán hàng hóa thỏa
mãn nhu cầu, giá thành rẻ, so sánh được giá bán từ các website bán hàng khách
nhau, làm nảy sinh nhiều ý tưởng KD mới và những mô hình KD mới trên mạng.
Ví dụ mô hình KD mới ra đời gần đây của Groupon, muachung.vn, hotdeal.vn là
những minh chứng tiêu biểu.[5, tr.27]
Ngoài ra, đối với phát triển kinh tế, xã hội và thương mại của mỗi quốc gia,

các dịch vụ hỗ trợ MBTT thúc đẩy việc chuyển đổi các phương thức KD và cách
thức mua sắm, tiêu dùng của DN, người tiêu dùng và công đồng xã hội; thúc đẩy
phát triển TMĐT và thương mại truyền thống; sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT giúp
các quốc gia tiết kiệm được các nguồn lực, tài nguyên thiên nhiên, giảm bớt các
vấn đề xã hội.
Tóm lại, các dịch vụ hỗ trợ MBTT đóng vai trò quan trọng cả góc độ vi mô và
vĩ mô. Không chỉ giữ vai trò hỗ trợ thuần túy trong các hoạt động mua, hoạt động
bán, giao dịch MBTT của các DN, người tiêu dùng mà nó còn có vai trò đáng kể
đối với nền kinh tế, tạo công ăn việc làm, bình đẳng xã hội và nâng cao mức sống
công đồng.[5, tr.27, 28]
1.2.3.2. Vị trí của dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
i) Là một yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng MBTT
Các lĩnh vực được đánh giá là: mức độ kết nối Internet, môi trường KD,
khách hàng và sự chấp nhận KD TMĐT, môi trường pháp lý, các dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến, cơ sở hạ tầng văn hóa và xã hội. Các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bao
gồm: các dịch vụ môi giới trực tuyến, dịch vụ đưa trang web lên mạng Internet,
nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng, dịch vụ phát triển web, dịch vụ tư vấn KD trực
tuyến Các dịch vụ này chiếm khoảng 10% trong các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT.[5, tr.29]
ii) Là một trụ cột – yếu tố cấu thành khung TMĐT
Dịch vụ hỗ trợ MBTT có thể được xem như là một yếu tố cấu thành của
khung TMĐT. Theo Laudon, K. C. (2005), thuật ngữ “Khung TMĐT” được mô tả là
một kết cấu ba tầng, trong đó tầng trên cùng là các ứng dụng TMĐT, tầng giữa là
các yếu tố cấu thành khung (trụ cột), tầng dưới cùng là các cơ sở hạ tầng. MBTT
là một loại ứng dụng TMĐT thuộc tầng trên cùng. Các ứng dụng TMĐT có thể
triển khai nhờ sự phối kết hợp của năm trụ cột và năm cơ sở hạ tầng. Năm trụ
cột là: Con người, các chính sách công, Marketing và quảng cáo, các dịch vụ hỗ
trợ, các đối tác KD. Năm cơ sở hạ tầng là: Hạ tầng dịch vụ KD, hạ tầng phân phối
thông điệp và thông tin, hạ tầng công nghệ, hạ tầng mạng và hạ tầng truyền
thông.[5, tr.30]

1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ
đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding &
ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn
của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố
khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman,
1985, 1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
1.2.4. Các công cụ của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.4.1. Trung tâm trả lời điện thoại
Khái niệm trung tâm trả lới điện thoại là khái niệm chỉ trung tâm hỗ trợ
khách hàng qua điện thoại. Trung tâm trả lời điện thoại đang dần trở thành một
công cụ hữu hiệu của DN trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động
KD, nâng cao tính cạnh tranh của DN trong bối cảnh hội nhập với thế giới.
Trung tâm trả lời điện thoại ngày nay mang nghĩa rộng hơn trước. Đó
không chỉ là trung tâm để liên lạc qua điện thoại mà là "Trung tâm chăm sóc
khách hàng từ xa" của các công ty, đặc biệt là các công ty đa quốc gia. Thường

đây là các DN trong lĩnh vực TMĐT, tiếp thị từ xa, cung cấp sản phẩm máy tính,
công nghệ thông tin, ngân hàng, dịch vụ tài chính, tín dụng, bảo hiểm, vận tải và
đại lý vận chuyển, khách sạn. Họ phải sử dụng trung tâm trả lời điện thoại trong
cung cấp dịch vụ vì phải giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng, cùng một
lúc. Trung tâm trả lời điện thoại đang dần trở thành một công cụ hữu hiệu của
DN trong việc chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động KD, nâng cao tính cạnh
tranh của DN trong bối cảnh hội nhập với thế giới.
1.2.4.2 . Hệ thống các câu hỏi thường gặp
Hệ thống các câu hỏi thường gặp là hệ thống các câu trả lời cho các câu hỏi
chung, thường được hỏi về thắc mắc của khách hàng, được trả lời một cách cụ
thể trên website.
Hệ thống này giúp DN đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách hàng và nội
dung trả lời từ phía DN, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với người xem về dịch vụ
của mình cung cấp. Tích hợp chức năng giúp khách hàng thuận tiện gửi những yêu
cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến DN.
Các công ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này
trên các trang tin điện tử của mình, hệ thống các câu hỏi này có thể nằm bất kỳ vị trí
nào trên trang, song thông thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
1.2.4.3 . Thư điện tử
Thư điện tử là một hệ thống chuyền nhận thư qua các mạng máy tính, một
phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin có thể được gửi đi ở dạng
mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng máy tính đặc biệt
là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy nguồn tới một hay
rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Thư điện tử rất tiện lợi để DN tư vấn và giải đáp các vấn đề cho khách hàng
một cách nhanh chóng.
1.2.4.4. Những chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website là thông tin hướng dẫn về các trang web trên
website, giúp hỗ trợ truy cập website hiệu quả và nhanh hơn.
Các chỉ dẫn đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ

sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt
những sản phẩm của DN. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và
những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại
thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển
hàng hoá như thế nào? Đồng thời website cung cấp cho khách hàng một nơi để
họ có thể ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những
vấn đề cần hỗ trợ. Cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ
để họ có thể liên hệ với DN khi cần thiết.
1.2.4.5 . Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là các trang diễn đàn được lập ra để giúp trao
đổi các thông tin, giúp nhau giải đáp các vấn đề liên quan.
Một ưu điểm của hình thức chăm sóc khách hàng này là tính công khai của
các diễn đàn, tức là bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu
hỏi của khách hàng khác, điều này giúp cho DN được rãnh rỗi hơn, các nhân viên
có thêm thời gian để làm những việc khác.
1.2.4.6. Hỗ trợ trực tuyến
Hỗ trợ trực tuyến bao gồm phần mềm chat trực tuyến và các phần mềm hỗ
trợ khác như hỗ trợ qua yahoo hay skype. Phần mềm chat trực tuyến là phần
mềm hỗ trợ người quản trị website tương tác với người xem một cách trực tiếp
mà không yêu cầu người dùng cài thêm phần mềm nào (khác với skype và
yahoo), tất cả đều được trao đổi ngay trên cửa sổ trình duyệt. Với các phần mềm
như skype hay yahoo thì mang tính cá nhân hóa hơn, khách hàng có thể trao đổi
riêng với một nhân viên hỗ trợ cả trong hoặc ngoài giờ hành chính.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG QUA
WEBSITE BIZWEB.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Trong quá trình điểu tra, nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu

thứ cấp là phương pháp sử dụng phiếu điều tra và phương pháp phỏng vấn.
- Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: Đối tượng được điều tra là khách
hàng của Công ty, các vấn đề liên quan đến hoạt động ứng dụng TMĐT, thực
trạng hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên website bizweb.vn.
Cách thức tiến hành phương pháp sử dụng phiếu điều tra:
Hình thức điều tra: Đưa ra một mẫu phiếu điều tra bao gồm nhiều câu hỏi trắc
nghiệm gửi tới khách hàng.
Nội dung của phiếu điều tra: Phiếu điều tra gồm nhiều câu hỏi khác nhau liên
quan đến website bizweb.vn và việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán
trên website bizweb.vn.
Cách thức gửi phiếu điều tra tới khách hàng: Phiếu điều tra được soạn thảo
trên docs.google.com và được gửi tới email của khách hàng trong cơ sở dữ liệu của
Công ty.
- Phương pháp phỏng vấn: Đối tượng chủ yếu là lãnh đạo Công ty, bộ phận
chăm sóc khách hàng của Công ty. Mục đích là tìm hiểu quan điểm của họ về dịch
vụ chăm sóc khách hàng, tìm ra những vấn đề và nguyên nhân tồn tại của vấn đề
nhằm đề ra phương hướng giải quyết cho hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ.
- Kết quả sơ bộ:
Tổng số phiếu điều tra phát đi là 40 phiếu điều tra được gửi tới khách hàng,
tổng số phiếu thu về là 40 phiếu điều tra (đạt tỉ lệ 100%) , theo đúng thời gian. Sau
khi loại bỏ những phiếu không đầy đủ thông tin thì tổng số phiếu hợp lệ thu được là
40 phiếu, đạt 100%. Số lượng được phỏng vấn là 3 người gồm 1 lãnh đạo và 2 nhân
viên bộ phận chăm sóc khách hàng. Phiếu điều tra và phiếu câu hỏi phỏng vấn được
trích ở phần Phụ lục 1, 2.
2.1.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin thu thập để làm nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:
- Nguồn tài liệu bên trong DN: Bảng tổng kết, hoạt động KD trong 2 năm gần
đây lấy từ phòng kế toán – Tài chính và phòng tổng hợp của Công ty Cổ phần Công
nghệ DKT, tìm hiểu thông tin trực tiếp trên website bizweb.vn của Công ty Cổ phần

Công nghệ DKT.
- Nguồn tài liệu bên ngoài DN: các bài khóa luận, luận văn về dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trên website, về dịch vụ hỗ trợ sau bán; các website, bài báo, dữ liệu
thống kê của các tổ chức, website hiệp hội TMĐT, báo cáo TMĐT qua các năm.
2.1.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp định lượng
Dữ liệu thu thập được cho đến ngày 20/04/2015 được xử lý bằng Phần mềm
Microsoft Excel, còn được gọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, là chương
trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft Office của hãng phần mềm Microsoft.
Cũng như các chương trình bảng tính Lotus 1-2-3, Quattro Pro… bảng tính của
Excel cũng bao gồm nhiều ô được tạo bởi các dòng và cột, việc nhập dữ liệu và lập
công thức tính toán trong Excel cũng có những điểm tương tự, tuy nhiên Excel có
nhiều tính năng ưu việt và có giao diện rất thân thiện với người dung. Và nó có thể
tạo ra các báo cáo dạng bảng, biểu đồ, hình vẽ
2.1.2.2. Phương pháp định tính
Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng
vấn chuyên sâu. Có 2 phương pháp định tính thương được sử dụng:
Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai phương pháp bổ sung cho nhau.
Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữ kiện và giải thích chúng theo căn
nguyên. Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người ta đưa ra sự liên quan giữa các
dữ kiện và tạo thành quy tắc.
2.2. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ DKT VÀ WEBSITE
BIZWEB.VN
2.2.1. Giới thiệu về Công ty
2.2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Công ty
Công ty Cổ phần Công nghệ DKT (tên tiếng Anh: DKT TECHNOLOGY JOINT
STOCK COMPANY, tên viết tắt: DKT TECHNOLOGY., JSC) được thành lập vào ngày
20/08/2008 với niềm đam mê và khát vọng thành công trong lĩnh vực TMĐT.
- Loại hình DN: Công ty cổ phần
- Website: www.dkt.com.vn

- Email:
- DKT luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng
dịch vụ.
- Tháng 3/2010, DKT cho ra mắt thị trường sản phẩm chủ lực là: Giải pháp
bán hàng trực tuyến Bizweb.vn. Bizweb đã vinh dự nhận được 2 giải thưởng lớn
là giải Sao Khuê năm 2012 và Nhân Tài Đất Việt năm 2013.
- Năm 2013, DKT cho ra mắt sản phẩm chủ lực thứ 2 là sàn giao dịch TMĐT
Hangtot.com.
- Bên cạnh những sản phẩm chủ lực, DKT còn có trang thông tin tổng hợp
Lamsao.com với phương châm “Giúp bạn trả lời mọi thứ”, Lamsao.com đã và
đang trở thành một trang thông tin điện tử hàng đầu cung cấp kiến thức ở mọi
lĩnh vực đời sống cho độc giả. Giải pháp email marketing Bizmail.vn và mạng
quảng cáo trực tuyến Vietclick.com cũng là sản phẩm DKT xây dựng phát triển và
đã đồng hành, hỗ trợ 5000 khách hàng Bizweb trong các chiến dịch truyền thông,
quảng cáo.
- Năm 2014, một dự án trọng điểm mới được DKT chú trọng là phần mềm
quản lý bán hàng Sapo.
- Ngày 12/3/2015, Công ty Cổ phần Công nghệ DKT đã chính thức trở thành
chủ sở hữu mới của Sieuweb.vn - website thiết kế web dựng sẵn với gần 80.000
người dùng. Sieuweb.vn là sản phẩm của Công ty Cổ phần Brodev Việt Nam. Ra
mắt được hai năm, sản phẩm này có gần 80.000 người dùng với 400 lượt đăng
ký xây dựng website bán hàng online mỗi ngày.
- Trụ sở: Tầng 4 - Tòa nhà Hanoi Group, 442 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
- Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh: Lầu 3 - Tòa nhà Lữ Gia, Số 70 Lữ Gia,
Phường 15, Quận 11, thành phố Hồ Chí Minh.
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức Công ty và kết quả hoạt động KD của Công ty
- Cơ cấu tổ chức của Công ty
Công ty Cổ phần Công nghệ DKT gồm 1 Chủ tịch Hội đồng quản trị - Giám
đốc Công ty là ông Trần Trọng Tuyến, 1 Phó Giám đốc là bà Nguyễn Thị Minh
Khuê và các phòng ban: phòng KD, phòng nhân sự, phòng kỹ thuật, phòng tài

chính kế toán, phòng thiết kế, phòng chăm sóc khách hàng.
Sơ đồ tổ chức của Công ty được biểu diễn như Hình 2.1:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Công nghệ DKT
(Nguồn: Phòng nhân sự của Công ty DKT)