luận văn khoa marketing Giải pháp marketing thu hút khách nội địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn với đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách nội
địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội” cùng với sự giúp đỡ của nhiều thầy
giáo, cô giáo bộ môn Marketing Du lịch, khoa Khách sạn Du lịch, trường Đại học
Thương Mại, ban lãnh đạo, bạn bè, nhân viên khách sạn Golden Cyclo Hà Nội đã tận
tình chỉ bảo cho em trong thời gian thực tập vừa qua.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Thạc sỹ Hoàng Thị Lan đã
hướng dẫn chu đáo cho em trong quá trình nghiên cứu đề tài này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ nhân viên của khách sạn Golden
Cyclo Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thu thập thông tin, số
liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Tuy em đã cố gắng để hoàn thành đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính
mong được sự góp ý từ thầy giáo, cô giáo và mọi người để em có thể hoàn thiện hơn
nữa đề tài nghiên cứu này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ,tháng ,năm 2015
Sinh viên


Dương Thùy Linh
2
MỤC LỤC
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU/SƠ ĐỒ
Tên bảng Nội dung Trang
Sơ đồ 1.1
Quá trình thông qua quyết định mua của khách du lịch nội
địa
9
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Golden Cyclo Hà NỘi 18

Bảng 2.1
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Golden Cyclo
Hà Nội trong 2 năm 2013 và 2014
Phụ lục
2
Bảng 2.2 Bảng giá phòng khách sạn Golden Cyclo Hà Nội 25
Bảng 2.3
Tình hình nhân sự của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội
2014
27
3
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ
NV Nhân viên
TRĐ Triệu đồng
ĐH Đại học
CĐ Cao đẳng
TC Trung cấp
THPT Trung học phổ thông
GT Giao tiếp
SL Số lượng
TL Tỉ lệ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, khi ngành dịch vụ phát triển không ngừng trên Thế giới nói chung và
Việt Nam nói riêng thì việc kinh doanh khách sạn càng trở nên phổ biến gia tăng
không ngừng cả về chất lượng và số lượng. Là ngành công nghiệp không khói cũng
như con gà đẻ trứng vàng của nền kinh tế, do đó ngành du lịch Việt Nam cũng đang
trên đà phát triển và khẳng định vị thế của mình trên thị trường quốc tế. Để phát triển
ngành du lịch cũng như thu hút khách hàng đến với dịch vụ khách sạn mà mình cung

cấp đòi hỏi việc đầu tư, sáng tạo, có những chiến lược để duy trì và phát triển dịch vụ
của mình. Ngoài ra, chính sách marketing đúng đắn cũng là một trong những yếu tố
tạo nên sự thành công cho ngành du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
4
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn đóng vai trò quan trọng trong
việc mang lại doanh thu và mang tới nhiều dịch vụ cho khách hàng như là dịch vụ lưu
trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí. Thị trường khách của việc kinh doanh khách
sạn rất phong phú như khách nước ngoài, khách nội địa, khách công vụ… Vì vậy, các
hoạt động marketing không những tìm kiếm khách hàng cho doanh nghiệp mà còn đẩy
mạnh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ trong quá trình tiêu dùng của khách.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Golden Cyclo Hà Nội, bên cạnh những
thành công mà khách sạn đã đạt được, em nhận thấy rằng khách hàng nội địa vẫn chưa
được khách sạn khai thác hiệu quả mà chủ yếu là khách nước ngoài. Doanh thu đến
chủ yếu là từ thị trường khách nước ngoài cụ thế với tỉ lệ lượt khách quốc tế chiếm
88,8% năm 2013 và 89,1% 2014. Trong khi đó, tỉ lệ lượt khách nội địa chỉ chiếm
11,2% năm 2013 và 10,9% năm 2014. Số liệu trên cho thấy việc khách sạn tập trung
quá nhiều vào đối tượng khách quốc tế mà chưa chú trọng vào thị trường khách nội
địa. Thị trường nội địa là một thị trường đầy tiềm năng, với lợi thế địa phương hiểu rõ
phong tục tập quán, thói quen tiêu dùng, dễ tiếp cận. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh
khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến
với khách sạn.
Với lý do trên em đã đề xuất một đề tài cho khóa luận của mình là: “Giải pháp
marketing thu hút khách nội địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.”
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay, đã có một số luận văn nghiên cứu về đề tài giải pháp marketing thu
hút khách du lịch nội địa như:
Trương Thị Hồng Nhung (2012), Giải pháp marketing thu hút khách tại khách
sạn Công Đoàn thuộc chi nhánh Công ty TNHH MTV du lịch Công Đoàn Việt Nam tại
Hải Phòng. Đề tài luận văn trên đã khái quát được một số lý luận cơ bản về hoạt động
marketing thu hút khách nội địa trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cũng nêu lên

được thực trạng và đưa ra được một số giải pháp về hoạt động marketing thu hút khách
nội địa của khách sạn.
Hà Duy Hà ( 2010), Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch nội địa của
công ty TNHH du lịch An Biên. Luận văn trên, tác giả đã nói được thực trạng
marketing thu hút khách nhưng các giải pháp mới chỉ đề cấp đến marketing mix mà
không đề cập đến các vấn đề liên quan về hoạt động marketing như nghiên cứu thị
trường hay định vị sản phẩm.
Vũ Thu Huyền (2011), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại
Công ty cổ phần truyền thông du lịch Việt- Hà Nội. Trong bài luận văn này tác giả
cũng đưa ra được các lý luận về marketing nhưng các giải pháp đưa ra chưa thật sự
hiệu quả.
5
Có thể nói, chưa có đề nào nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách nội
địa của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội. Vì vậy, đề tài “Giải pháp marketing thu hút
khách nội địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội” không trùng lặp cũng như
chưa được nghiên cứu.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài,“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với
khách sạn Golden Cyclo Hà Nội”: Đề xuất một số giải pháp marketing thu hút khách
khách du lịch nội địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
Đề tài có một số nhiệm vụ:
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội
đại trong kinh doanh khách sạn.
Nghiên cứu thực trạng về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của
khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
Đề xuất một số giải pháp kiến nghị về giải pháp marketing thu hút khách du
lịch nội địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn lien quan
đến hoạt động marketing thu hút khách nội địa đến khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.

Về thời gian: Dữ liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật trong 2 năm
2013-2014.
Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
* Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn và được tập hợp trước nhằm phục vụ
cho mục tiêu dự án khác đang tiến hành. Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu bên trong và
bên ngoài khách sạn.
Các số liệu được lấy từ phòng kế toán, bộ phận lễ tân, bộ phận buồn, bộ phận
bếp. Bao gồm các dữ liệu từ sách, báo, tạp chí du lịch, internet, website của khách sạn,
Các dữ liệu thu thập bao gồm: Các kết quả nghiên cứu và báo cáo kết quả kinh
doanh của khách sạn năm 2013 - 2014.
* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra: Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung cần thu thập
qua phiếu điều tra là các thông tin đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing
thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
6
Xác định mẫu điều tra: Đối tượng phát phiếu là khách du lịch nội địa đến với
khách sạn Golden Cyclo Hà Nội. Phát 30 phiếu điều tra.
Thiết kế phiếu điều tra: Các câu hỏi liên quan đến hoạt động marketing thu hút
khách nội địa. Bao gồm các câu hỏi lựa chọn, câu hỏi đóng và đánh giá mức động
quan trọng liên quan đến hoạt động marketing khách sạn.
Phát phiếu điều tra: Phát phiếu trực tiếp cho khách tới khách sạn tại quầy lễ tân.
Thời gian phát từ 1/3 đến 25/3/2015.
Thu thập và phân tích phiếu điều tra: Sau thời gian phát phiếu điều tra thu được
28 phiếu hợp lệ.
Ngoài ra còn sử dung phương pháp phỏng vấn chuyên sâu các nhà quản trị cấp
cao trong khách sạn để hiểu rõ hơn về các đối tượng khách của khách sạn, về cơ cấu
khách cũng như xác định được đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn.
Nội dung phỏng vấn: Các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hút

khách du lịch nội địa của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
Đối tượng phỏng vấn: Ông Trần Anh Khoa: Chủ đầu tư, tổng giám đốc khách
sạn. Bà Đỗ Thị Khánh: Giám đốc điều hành khách sạn.
* Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp tổng hợp: Sử dụng các dữ liệu thứ cấp để tham khảo, thống kê,
tổng hợp số liệu các nội dung liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội.
Phương pháp so sánh: Đánh giá các số liệu qua hai năm 2013-2014. So sánh
kết 2quả kinh doanh hai năm cũng như các chính sách marketing mà khách sạn đã sử
dụng để thu hút khách du lịch nội địa.
Phương pháp phân tích: Phân tích các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận, cơ cấu
khách để thấy thực trạng khách du lịch nội địa lưu trú tại khách sạn.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo. Đề tài
được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
nội địa trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách nội địa của khách sạn
Golden Cyclo Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện hoạt động
marketing thu hút khách nội địa của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội
7
8
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Khái luận về Marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh
khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khách sạn
Trong du lịch, khách sạn chính là loại hình lưu trú cơ bản nhất. Cùng với sự

phát triển vượt bậc của ngành du lịch thì ngành kinh doanh khách sạn cũng đạt được
những thành công nhất định. Từ khách sạn với quy mô nhỏ tới khách sạn có quy mô
lớn với chất lượng đạt tiêu chuẩn năm sao mang đẳng cấp quốc tế, từ những khách sạn
hoạt động độc lập tới những khách sạn tập đoàn đa quốc gia. Có nhiều cách hiểu khác
nhau về khách sạn, tuy nhiên theo giáo trình Marketing Du lich, trường Đại Học
Thương mại có định nghĩa cơ bản về khách sạn như sau:
“Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, các hoạt động nhằm mục
đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các
khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ (kéo dài đến vài thàng nhưng
ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên). Cơ sở có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ
ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác.”[25,3].
1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
Có nhiều quan điểm khác nhau về kinh doanh khách sạn nhưng chung lại, theo
giáo trình Marketing Du lịch, trường Đại học Thương mại có định nghĩa như sau:
“Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác
nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi
cho các khách hàng nghỉ lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ nào đó ngoại trừ việc
cho lưu trú thường xuyên.”
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm về dịch vụ nên
các dịch dịch trong kinh doanh khách sạn mang đủ các điểm của dịch vụ như: tính vô
hình, không sản xuất trước, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không lưu kho và
dự trữ.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc lớn vào nguồn tài nguyên du lịch tại
các điểm du lịch. Nơi nào càng có nhiều danh lam thắng cảnh, tài nguyên thiên nhiên
phong phú, đẹp và thu hút thì việc kinh doanh khách sạn càng phát triển mạnh đem lại
nguồn thu cho địa phương và nhà nước. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu
tư ban đầu để đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị hiện đại. Vì các dịch vụ
cung cấp có tính vô hình, đòi hỏi nhiều lao động sống trong việc phục vụ khách hàng.
9

Kinh doanh khách sạn có tính cố định. Cơ sở vật chất của khách sạn sử dụng
nhiều vốn về đất đai có tính cố định, không thể di chuyển được. Khách hàng bắt buộc
phải đến tận nơi để sử dụng dịch vụ, vì vậy cũng không thể mang dịch vụ lưu trú đến
tận nơi đê phục vụ khách hàng.
Do đặc trưng của hoạt động du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn có tính
thời vụ rõ rệt. Thời điểm chính vụ, khách sạn thường xuyên xảy ra tình trạng quá tải,
lượng khách có nhu cầu lớn nhưng ngược lại vào thời điểm trái vụ, lượng khách giảm
rõ rệt, công suất đi xuống.
Việc kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm, 24/24h, do đó cần phải đảm bảo
tính ổn định trong việc cung ứng các dịch vụ trong từng thời điểm nhất định cũng như
giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng.
Việc sử dụng nhiều lao động sống trong kinh doanh khách sạn nên có thể thấy
việc nhân viên dễ dàng tiếp xúc với khách một cách trực tiếp. Điều này dẫn đến việc
đào đạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là hết sức quan trọng.
Kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp cao, vì vậy đòi hỏi sự phối kết hợp giữa
nhiều bộ phận trong khách sạn cũng như các tổ chức khác ngoài khách sạn. Từ đó hoạt
động kinh doanh khách sạn mới có thể duy trì và phát triển được.
1.1.2 Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch chính là đối tượng mà các doanh nghiệp du lịch, các cơ sở kinh
doanh lưu trú, chương trình du lịch… muốn hướng tơi. Để có thể phát triển thì việc
hiểu và nghiên cứu về khách hàng này sẽ đem lại kết quả tốt cho việc kinh doanh.
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc
kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận được thu
nhập ở nơi đến.”
Khách du lịch quốc tế: (International tourist): là người nước ngoài, người Việt
Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. ( Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005).
Khách du lịch nội địa: là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc
tịch nào, đi đến một nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó,
trong thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí,

đi công việc, hội họp, thăm thân ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến.
(Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005).
1.1.3 Khái niệm về marketing và marketing trong kinh doanh khách sạn, du lịch
Khái niệm về marketing
“Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện,
10
kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách
hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” [16,3].
Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người
trong doanh nghiệp, và những hoạt động của các công ty hỗ trợ để có thể mang lại hiệu
quả cho hoạt động kinh doanh.
Marketing trong kinh doanh khách sạn:
Ngày nay khi mà doanh nghiệp nào muốn định hướng ra thị trường đều phải đặt
hoạt động marketing lên tầm quan trọng hàng đầu. Thành công của marketing dựa vào
cả những nhân tố của marketing mix và môi trường marketing. Lịch sử hình thành
ngành khách sạn, du lịch đã trải qua nhiều thay đổi nhanh chóng. Quá trình thay đổi
đang tiếp diễn là không thể tránh khỏi và marketing sẽ đóng vai trò chủ đạo trong khả
năng công ty đương đầu với những thay đổi đó.
Marketing ngày nay càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành kinh doanh
dịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói riêng. Cạnh tranh ngày càng gay gắt,
phân đoạn thị trường với tính phức tạp ngày càng cao, khách hàng ngày càng có kinh
nghiệm đã nhấn mạnh hơn vai trò của marketing trong kinh doanh khách sạn. Số lượng
khách sạn, số doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, kinh doanh các dịch vụ du lịch ngày
càng nhiều, xu hướng hình thành các hệ thống công ty đặc quyền và các tập đoàn hiện
diện ở mọi nơi trong ngành. Bằng cách dựa vào nguồn lực mạnh, các chương trình
quốc gia về du lịch, họ đã gắng sức mạnh marketing và làm tăng cạnh tranh trong
ngành. Không phải chỉ cạnh tranh trong ngành mà còn chủ yếu cạnh tranh với những
người ngoài ngành.
Du khách ngày càng tinh tế và có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng các dịch vụ

trong khách sạn. Họ có đầy đủ thông tin để đánh giá các khách sạn tại nhà qua các
chiến dịch quảng cáo, khuyến mại… Để được họ chấp nhận đòi các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn, phải có các dịch vụ và sản phẩm chất lượng tốt và hoạt động
marketing cũng phải sâu sắc hơn.
Hoạt động marketing của khách sạn không chỉ phục thuộc vào nỗ lực riêng của
khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạt động của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ
hành, công ty vận chuyển…
1.1.4 Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch nội địa
1.1.4.1 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa thường có xu hướng đi theo gia đình từ 3 người trở lên
hoặc đi theo nhóm bạn bè thân thiết. Thời gian lưu trú thường là vài ngày hoặc hơn tùy
vào mục đích chuyến đi của khách.
Khách nội địa thường đi du lịch vào các dịp lễ tết, dịp nghỉ dài theo các ngày
được phép nghỉ theo quy định của pháp luật như quốc tế lao động 1/5… Tập trung
11
nhiều vào mùa hè khi thời tiết nóng bức là loại hình du lịch biển trở nên đông hơn bình
thường và công suất cũng tăng lên rõ rệt…
Yếu tố về giá cả cũng như các dịch vụ trong chuyến du lịch được khách nội địa
quan tâm rất nhiều. Họ thường không mua trọn gói, có thể mua từng phần riêng trong
một chương trình du lịch chứ không dùng trọn toàn bộ.
1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch nội địa
Các nhân tố giao tiếp
- Các yếu tố văn hóa: Có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi của người tiêu dùng.
Người mua chịu ảnh hưởng sâu sắc của nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội
mà họ được xếp vào.
Nền văn hóa: Đây là yếu tố quyết định căn bản nhất những mong muốn và hành
vi của một người. Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen,
tập quán, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người.
Nhánh văn hóa: Một nền văn hóa lại có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên
những đặc điểm đặc thù hơn. Những nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các

nhóm chủng tộc và các vùng địa lý.
Tầng lớp xã hội: Từng tầng lớp trong xã hội là những bộ phận tương đối đồng
nhất và khá bền vững bao gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm
và hành vi. Các tầng lớp xã hội có những sở thích khác nhau. Người làm marketing
hiểu được những sở thích này sẽ rất quan trọng trong việc xây dựng được chính sách
sản phẩm và các kích thích marketing khác một cách thích hợp để thu hút khách du
lịch tốt hơn.
- Những yếu tố xã hội: Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của các
yếu tố xã hội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trog, địa vị trong xã hội.
Nhóm tham khảo: Hành vi mua của mỗi người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm
tham khảo trong đó có những nhóm ảnh hưởng trực tiếp và những nhóm ảnh hưởng
gián tiếp. Nhóm tham khảo có tác động mạnh đến hành vi mua của khách hàng, nhất là
trong ngành dịch vụ khách sạn.
Người định hướng dư luận: Mọi nhóm xã hội đều có những người định hướng
dư luận, họ hoạt động như những kênh thông tin cho những người khác. Những người
này thường là những người có những kiến thức và thông tin chi tiết về dịch vụ của các
khách sạn, du lịch.
Gia đình: Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng lớn
nhất đến hành vi của khách hàng. Trong tường hợp quyết định mua những dịch vụ đắt
tiền thường có sự bàn bạc chung với bố mẹ.
Vai trò và địa vi: Mỗi người thường tham gia vào các nhóm xã hội khác nhau.
Vị trí của họ trong mỗi nhóm được xác định căn cứ vào vai trò và địa vị của họ trong
Ý thức được nhu cầuTìm kiếm thông nĐánh giá các phương ánQuyết định mua hàngĐánh giá sau khi mua
12
nhóm. Các yếu tố cá nhân và tâm lý
- Những yếu tố cá nhân: Tuổi tác và chu kì sống, hoàn cảnh kinh tế, lối sống,
nhân cách và ý niệm bản thân,
- Những yếu tố tâm lý: Động cơ, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và thái
độ, tự nhận thức…
1.1.4.3 Quá trình thông qua quyết định mua của khách du lịch nội địa

Khách du lịch nội địa trải qua năm giai đoạn của quá trình mua sắm đó là:
Sơ đồ 1.1: Quá trình thông qua quyết định mua của khách du lịch nội địa
- Ý thức được nhu cầu: Khi người mua hay khách du lịch nội địa cảm thấy có
sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn thì nảy sinh nhu cầu. Nhu cầu có
thể bắt nguồn từ những tác nhân kích thích nội tại hay bên ngoài
- Tìm kiếm thông tin: Khi có nhu cầu thì người tiêu dùng sẽ tìm các thông tin
hay khách du lịch nội địa cũng vậy. Mối quan tâm then chó của những người làm
marketing là nguồn thông tin chủ yếu mà người tiêu dùng tìm đến và quyết định mua
lần sau.
- Đánh giá các phương án: Giai đoạn tiếp theo là khách du lịch nội địa áp dụng
những tiêu chuẩn cá nhân của mình để đánh giá những nhãn hiệu, sản phẩm trong tập
lựa chọn của mình. Tiêu chuẩn mà khách hàng đưa ra có thể là chủ quan như thương
hiệu, uy tín… của khách sạn hay khách quan như giá cả của các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn.
- Quyết định mua hàng: Khi khách du lịch nội địa đã lựa chọn sản phẩm khách
sạn phù hợp với tieu chuẩn của mình thì họ có ý định mua sản phẩm này. Tuy nhiên
còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyết định mua. Đó là thái độ
của người khác như bạn bè, gia đình… và tình huống bất ngờ.
- Đánh giá sau khi mua: Sau khi khách du lịch nội địa mua và sử dụng dịch vụ,
họ đánh giá sản phẩm bằng cách so sánh với mong muốn ban đầu. Nếu khách hàng hài
lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ quay trở lại, quan trọng hơn là họ sẽ
có xu hướng chia sẻ những nhận xét tốt về nhãn hiệu đó và ngược lại.
13
1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa trong kinh
doanh khách sạn
1.2.1 Nghiên cứu thị trường
Trong môi trường marketing đầy thay đổi thì các doanh nghiệp cần phải nắm
được những mong muốn luôn thay đổi của khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
họ. Mặt khác, cũng cần phải biết được các sáng kiến mới của đối thủ cạnh tranh, đánh
giá đúng về đối thủ cạnh tranh về điểm mạnh cũng như điểm yếu của họ,… Để thực

hiện tốt nhiệm vụ đó thì mỗi doanh nghiệp cần thu thập thông tin cũng như nghiên cứu
thị trường tìm ra những điểm tích cực có lợi cho hoạt động của doanh nghiệp. Nếu
công tác nghiên cứu được làm cẩn thận, chi tiết, chính xác thông tin, kịp thời giúp
người làm marketing đưa ra một chiến lược phù hợp mang lại hiệu quả cao.
1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1 Khái niệm phân đoạn thị trường
“ Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành
ra các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một
nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm
nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.”[118, 3].
Việc phân đoạn thị trường là một trong những nguyên tắc cơ bản của
marketing. Xuất phát điểm của việc phân đoạn là ở chỗ một doanh nghiệp chỉ có thể
luôn luôn làm vừa lòng một số người và đôi khi có thể làm vừa lòng cho tất cả mọi
người, chứ không thể luôn luôn làm vừa lòng tất cả mọi người.
Phương pháp phân đoạn:
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn có thể chọn lựa một trong ba phương
pháp phân đoạn sau đây:
- Phân đoạn một lần. Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân
đoạn thị trường.
- Phân đoạn hai lần. Sau khi đã phân đoạntheo một tiêu thức căn bản, tiếp tục
chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai. Đây là phương pháp hay được sử
dụng nhất trong kinh doanh khách sạn. Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch thường
dùng tiêu thức phân theo mục đích chuyến đi sau đó dùng tiêu thức địa lý để xác định
chính xác những thị trường mục tiêu rõ nét hơn.
- Phân đoạn nhiều lần. Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng 2
hay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường.
Nhìn chung hai phương pháp sau thường có hiệu quả hơn, tuy nhiên việc chọn
được chính xác tiêu thức phân đoạn căn bản ban đầu là chìa khóa cho sự thành công,
đó phải là đặc tính có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi mua của khách hàng.
1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

14
Việc phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức phân đoạn khác nhau cho phép
các doanh nghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường và quyết định xem mình sẽ xâm
nhập vào những phân đoạn thị trường nào có lợi nhất.
Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị trường khác nhau, khách sạn phải
quyết định sẽ nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường. Việc quyết định này đôi khi cũng
rất khó khăn đối với các doanh nghiệp khách sạn. Thông thường có 5 phương án lựa
chọn các phân đoạn thị trường như sau:
- Tập trung vào một đoạn thị trường: Phương án này phù hợp với các khách sạn
nhỏ. Tuy nhiên nó cũng có rủi ro cao do có khả năng thị trường đó giảm nhu cầu…
- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Khách sạn chọn một số đoạn thị trường phù hợp
với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lợi.
Phương án này có ưu điểm là hạn chế được rủi ro.
- Chuyên môn hóa sản phẩm: Khách sạn cung cấp một dịch vụ cho một số đoạn
thị trường. Khách sạn có thể gây dựng được uy tín cho sản phẩm song sẽ trở nên rủi ro
nếu xuất hiện sản phẩm thay thế.
- Chuyên môn hóa thị trường: Khách sạn tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu
của một nhóm khách hàng cụ thể. Khách sạn cũng có thể tạo dựng được uy tín cho các
dịch vụ của mình. Tuy nhiên sẽ trở nên rủi ro khi thị trường đó giảm nhu cầu.
- Phục vụ toàn bộ thị trường: Khách sạn có ý định phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng với tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Phương án này phù hợp với các
doanh nghiệp lớn.
1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu
Định vị thị trường là việc thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp
nhằm chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
Quy trình định vị gồm 5 bước: Chuẩn bị tài liệu, quyết định, khác biệt hóa, thiết
kế, thực hiện.
Để định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn có thể dùng các phương pháp sau:
Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm.

Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng.
Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể.
Xác định vị thế đối với các loại khách hàng.
Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm
Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4 Các chính sách marketing thu hút khách nội địa đến khách sạn
1.2.4.1 Chính sách sản phẩm
15
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm ra
thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kì
kinh doanh của khách sạn để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả.
Quyết định về danh mục sản phẩm: Danh mục sản phẩm là tập hợp các chủng
loại sản phẩm và các đơn vị sản phẩm do một người bán cụ thể đem chào bán cho
người mua. Danh mục sản phẩm được phản ánh qua bề rộng, bề dài, bề sâu và mức độ
hài hòa của nó.
Quyết định về sản phẩm dịch vụ
- Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm:
Kéo dài xuống phía dưới: Khách sạn bổ sung thêm những sản phẩm có cấp thấp
hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng.
Kéo dài lên phía trên: Khách sạn phục vụ cho thị trường có khả năng chi trả ở
mức trung bình và thấp có thể tính đến việc xâm nhập vào những thị trường có khả
năng chi trả cao hơn, do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn.
Kéo dài ra cả hai phía: Khách sạn nhằm vào phần giữa của thị trường có thể kéo
dài chúng loại sản phẩm của mình ra cả hai phía
Phát triển sản phẩm mới
- Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh tranh,
doanh nghiệp không thể tòn tại và phát triển nếu chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có.
Sản phẩm mới có thể là những sản phẩm mới về mẫu mã cải tiến, mới về nguyên tắc
hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế, thử nghiệm của khách sạn.
1.2.4.2 Chính sách giá

Chính sách giá bao gồm toàn bộ các quyết định về giá mà người quản trị phải
soạn thảo và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi. Giá
là yếu tố linh hoạt, giá có thể tăng hoặc giảm tùy vào từng thời điểm. Giá cả là yếu tố
duy nhất tạo nên doanh thu, quyết định thu nhập lợi nhuận của khách sạn.
Một số mục tiêu định giá:
Tối đa hóa lợi nhuận: Doanh nghiệp có uy tín, thương hiệu trên thị trường, sản
phẩm có chất lượng cao và môi trường kinh doanh cho phép họ thực hiện được mục
tiêu tài chính, họ sẽ cố gắng ấn định giá theo xu hướng mức giá đó đem lại doanh thu
và lợi nhuận tối đa.
Chiếm lĩnh thị phần: Có nhiều khách sạn muốn đạt thị phần lớn nhất để gặt hái
lợi nhuận lâu dài nhờ hiệu quả gia tăng quy mô. Để thực hiện mục tiêu này, các doanh
nghiệp thường xuyên định giá theo xu hướng đặt mức giá thấp, hy vọng đạt được quy
mô thị trường lớn nhất mà họ mong muốn.
Dẫn đầu về chất lượng: Doanh nghiệp sẽ ấn định ở mức giá cao để trang trải
cho các chi phí, đồng thời sử dụng chất lượng và giá gây ảnh hưởng tới khách hàng.
16
Tồn tại: Các khách sạn sẽ chọn mục tiêu tồn tại làm mục tiêu chính thức của
mình, nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn do cạnh tranh quá quyết liệt hoặc cầu thị
trường thay đổi quá đột ngột.
1.2.4.3 Chính sách phân phối
Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu
cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Chính sách
phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh mỗi khách sạn.
Để thu hút khách du lịch nội địa, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần xây
dựng chính sách phân phối như sau:
Địa điểm khách hàng: Số lượng, sự phân tán về địa lý.
Đặc tính của sản phẩm dịch vụ
Các loại hình trung gian sẵn sàng, các điểm mạnh điểm yếu của các loại hình.
Căn cứ tình hình cạnh tranh trên thị trường.
Đặc điểm của doanh nghiệp: Sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ,

kênh quá khứ, các chính sách marketing hiện đại.
1.2.4.4 Chính sách xúc tiến
Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào
hàng, chiêu khách và xác lập một quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và các khách
hàng tiềm năng của khách sạn. Trong chính sách xúc tiến gồm năm công cụ xúc tiến
chủ yếu:
Quảng cáo: Là mọi hình thức gián tiếp, khuếch trương các ý tưởng hàng hóa
hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền.
Khuyến mại: Bao gồm các biện pháp nhằm đến kích thích nhu cầu của thị
trường trong một thời gian ngắn hay khuyến mại là cải tiến tạm thời các điều kiện mua
hàng nhằm làm cho nó hấp dẫn hơn và từ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản
phẩm trên thị trường.
Bán hàng trực tiếp: Là một phần của công tác truyển thông, đó là một dạng
truyền thông mang tính cá nhân, nó bổ sung cho các dạng truyền thông khác.
Quan hệ công chúng: Là một vấn đề không thể thiếu trong mối quan hệ của
doanh nghiệp. Quan hệ công chúng tốt hay xấu có ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp
Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông
marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên các
giao dịch kinh doanh tại mọi điểm.
1.2.4.5 Chính sách con người
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng của marketing trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ khách sạn, du lịch.
17
Các chính sách về nhân lực trong khách sạn có vai trò vô cùng quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Từ người lãnh đạo cấp cao cho đến nhân viên
tiếp xúc với khách hàng trực tiếp. Người quản lý cần hoạch định, tuyển dụng, bố trí sử
dụng, đào tạo và đánh giá đãi ngộ nhân viên.
1.2.4.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vu ngoại vi

có lien quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói.
Lập chương trình là sự triển khai các hoạt động, các sự kiện đặc biệt hay những
chương trình để gia tăng sự tiêu dùng của khách hàng hoặc làm tăng sự hấp dẫn cho
sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn.
Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có lien quan chặt chẽ vơi nhau, đóng
vai trò quan trọng đối với ngành du lịch, nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách
du lịch trong các chương trình trọn gói, giúp khách sạn đối phó được với vấn đề cân
đối cung cầu. Những sản phẩm đặc biệt có sức mạnh hấp dẫn của mình đã đem lại một
sức hút mới. Lập chương trình sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút khách vào lúc trái vụ
và duy trì được sở thích khách hàng.
1.2.4.7 Chính sách quan hệ đối tác
Kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn là ngành công nghiệp có nhiều cơ hội để
thiết lập mối quan hệ đối tác giữa các doanh nghiệp khác với nhau. Các doanh nghiệp
quan hệ mật thiết với nhau đưa một số sản phẩm du lịch cho khách hàng. Sự phối hợp
này không chỉ mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp tham gia đối tác mà còn mang lại
lợi ích cho khách hàng. Về cơ bản chúng ta có thể xem xét quan hệ đối tác như là một
phần trong các biến số khác của marketing mix trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và
lĩnh vực khách sạn nói riêng. Song, do tầm quan trọng của nó ở đây chúng ta xét đến
nó như là một biến số độc lập.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội
địa đến khách sạn
1.3.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường dân số: Những người làm marketing trong khách sạn phải quan tâm
sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác
nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình…
Môi trường kinh tế: Để phân tích được môi trường kinh tế, những người làm
marketing phải theo dõi thật chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các
kiểu chi tiêu của người tiêu dùng để có những dự đoán cho phù hợp.
Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường này giúp những người làm
công tác marketing biêt được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướng

18
trong môi trường tự nhiên như thiếu hụt nguyên liệu, ô nhiễm, việc bảo vệ môi trường,
việc khai thác các điểm đến du lịch…
Môi trường công nghệ: Người làm công tác marketing cần theo dõi các xu
hướng phát triển của công nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Môi trường chính trị: Môi trường này bao gồm hệ thống luật pháp, bộ máy thực
thi luật pháp (các cơ quan nhà nước) và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng
đến quản trị marketing cuả doanh nghiệp. Người làm marketing nắm vững các đạo luật
để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và xã hội,…
Môi trường văn hóa: Những người làm công tác marketing hết sức quan tâm
đến việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội
marketing và những đe dọa mới. Cung cấp các dịch vụ nhưng phải đảm bảo được các
giá trị về văn hóa, thuần phong mỹ tục của từng địa phương.
1.3.2 Môi trường ngành
Những người cung ứng: Người cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn, du
lịch là những cá nhân, tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn
hoạt động bình thường. Việc nắm vững những yếu tố thường xuyên thay đổi từ nhà
cung ứng giúp cho doanh nghiệp nắm được tình hình và đảm bảo cung ứng các dịch vụ
cho khách sạn đạt chất lượng tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đói thủ cạnh tranh là
điều kiện cực kì quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing có hiệu quả. Các doanh
nghiệp khách sạn phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh
phân phối, các hoạt động khuyến mãi của mình…so với các đối thủ cạnh tranh. Nhờ
vậy họ có thể phát hiện được những lĩnh vực mình có ưu thế hay bất lợi cạnh tranh.
Các trung gian marketing: Việc phân tích tình hình các trung gian marketing để
biết được những thay đổi từ đó có biện pháp ứng phó kịp thời là những việc phải làm
thường xuyên.
Công chúng trực tiếp: Để thành công các doanh nghiệp phải thường xuyên phân
tích, phân loại và thiết lập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp.

Khách hàng: Mục đích của marketing là thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu và
mong muốn của khách hàng mục tiêu. Những người làm marketing phải nghiên cứu
mong muốn, nhận thức, sở thích và các hành vi mua sắm của họ.
1.3.3 Môi trường vi mô
Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh vì
nó quyết định ngân sách cho hoạt động marketing. Việc thực hiện các chiến lược
marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những
khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro bất trắc có thể xảy ra.
19
Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: Trong các khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở
vật chất và công nghệ tiên tiến để có thể tạo ra được các dịch vụ có chất lượng.
Đội ngũ nhân viên marketing: Là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến
việc xây dựng chiến lược và triển khai các hoạt động marketing. Đồng thời là yếu tố
tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất với đối thủ cạnh tranh.
Trình độ tổ chức quản lý: Ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài
lòng khách. Hoạt động trong khách sạn rất đa dạng song phải được diễn ra chu đáo và
nhanh chóng nên đòi hỏi phải có trình độ tổ chức, quản lý cao, đảm bảo ra được các
quyết định nhanh chóng và chính xác.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN CYCLO HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động
marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội
2.1.1 Tổng quan tình hình về khách sạn Golden Cyclo Hà Nội
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Golden Cyclo Hotel hoạt động dưới sự điều hành của công ty TNHH
Anh Khoa .
Tên đầy đủ: Golden Cyclo Hotel
Tel: (+84-4) 38287777. Fax(+ 84-4) 39380236
Địa chỉ: 25-27 Ngõ Trạm, 36-38 Hà Trung.
Email:

Website: goldencyclohotel.com
20
Khách sạn Golden Cyclo Hotel đạt tiêu chuẩn 3 sao với chiều cao 9 tầng cộng
với một tầng hầm. Hai mặt tiền xuyên suốt từ Ngõ Trạm sang Hà Trung. Cửa Ngõ
Trạm khu vực tiền sảnh, cửa Hà Trung là nhà hàng của khách sạn kết hợp cùng các bộ
phận khác đón tiếp khách.
Nằm trong khu vực phố cổ của thủ đô Hà Nội khách sạn Golden Cyclo Hotel
Chính thức đi vào hoạt động vào năm 2013 nhưng khách sạn đã thu hút được không ít
lượt khách đến sử dụng dịch vụ tại đây một số những địa điểm du lịch gần khách sạn
mà du khách có thể thăm thú như Nhà thờ Hà Nội, Lăng Chủ Tịch Hồ Chí Minh, phố
cổ. Tuy hoạt động chưa được lâu nhưng khách sạn đã phần nào chứng tỏ bản thân về
việc cung cấp dịch vụ khách sạn không chỉ cho khách trong nước mà cho khách nước
ngoài với chất lượng cao nhất.
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Cơ cấu của khách sạn Golden Cyclo Hotel được xây dựng theo mô hình cấu
trúc trực tuyến - chức năng. Theo cơ cấu này thì giám đốc khách sạn sẽ nắm quyền
quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là người
đưa ra các quyết định về tài chính cũng như các vẫn về khác trong khách sạn như nhân
sự, tiền lương, thưởng…
Ưu điểm: Theo mô hình này, mọi hoạt động đều tuân thủ theo nguyên tắc chỉ
huy, tạo sự thống nhất trong khách sạn. Từng bộ phận được chuyên môn hóa, tạo năng
suất lao động cao trong công việc. Giúp khách sạn dễ dàng trong công tác tuyển dụng.
Không đòi hỏi nhà quản trị cấp cao chuyên môn sâu toàn diện. Nhà quản trị cấp cao
phối kết hợp với các nhà quản trị cấp thấp cũng như các trưởng bộ phận trong việc
quản lý và điều hành khách sạn.
Nhược điểm: Nhân viên chỉ biết đến nghiệp vụ của mình mà không hiểu biết
các bộ phận khác dẫn đến việc khó phối hợp và xu hướng vì lợi ích riêng không để ý
đến lợi ích chung của tập thể. Tính chuyên quyền được thể hiện khá rõ nét trong mô
hình này. Mặc dù có sự kết hợp với các trưởng bộ phận nhưng các quy định vẫn chỉ
dựa duy nhất vào dám đốc. Nhất nhất tuân theo mệnh lệnh cấp trên, không có sự tiếp

xúc, ý kiến từ nhân viên thấp nhất.
Ban giám đốc
Bộ phận nhà hàngBộ phân Lễ Tân Bộ phận bảo vệBộ phận nhân sự Bộ phận bếp
Bộ phận kế toánBộ phận kĩ thuậtBộ phận chăm sóc khách hàngBộ phận sale & markengBộ phận Buồng phòng
21
(Nguồn Golden Cyclo hotel)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Golden Cyclo Hotel
2.1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Mặc dù khách sạn Golden Cyclo hotel vẫn còn khá mới nhưng đó không phải
là điều khó khăn ngăn cản khách sạn tiếp tục duy trì và phát huy các lĩnh vực kinh
doanh đa dạng của mình.
ủa mình. Hiện nay, khách sạn đang khai thác kinh doanh tại các lĩnh vực bao gồm:
- Kinh doanh lưu trú: Khách sạn Golden Cyclo Hotel là một khách sạn 3 sao có
quy mô vừa trên 50 phòng. So với mặt bằng các khách sạn cùng hạng thì số lượng như
vậy khá là nhiều và đa dạng.
- Kinh doanh ăn uống: Nhà hàng của khách sạn nằm ngay tại tầng 1 của tòa
nhà, đối diện sảnh đón khách nối liền với nhau theo thiết kế xuyên suốt từ trong ra
ngoài. Sức chứa của nhà hàng lên tới gần 100 người. Phục vụ các món ăn Việt Nam,
món ăn Âu, Á. Các món ăn được thực hiện theo quy trình A La Các nên rất đảm bảo
độ tươi ngon cũng như hấp dẫn của món ăn. Không gian sang trọng, lịch sự và đầy tinh
tế góp phần tạo sự hoàn hảo cho dịch vụ.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác: đặt chương trình du lịch cho khách
hàng, giặt là, điện thoại quốc tế và đường dài, đặt xe đón và tiễn sân bay, đặt chuyến
du lịch cho khách, phòng tập thể hình, tổ chức sự kiện vừa và nhỏ như đám cưới, tiệc
sinh nhật,…
22
2.1.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2013-2014
Dựa vào Bảng 2.1 Phục lục 2, bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh
của khách sạn Golden Cyclo Hotel trong 2 năm 2013 và năm 2014 ta thấy:
- Về doanh thu: tổng doanh thu của khách sạn năm 2014 tăng 3414 triệu đồng so

với năm 2013, tương ứng với tỷ lệ tăng 19,89% Trong đó:
Doanh thu lưu trú năm 2014 so với 2013 tăng 2612 triệu đồng, tương ứng với tỷ
lệ tăng 21,44% , tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2014 tăng so với năm 2013 là 0,92.
Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2014 tăng so với năm 2013 là 815 triệu đồng,
tương ứng với tỷ lệ tăng 34,90, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2014 cũng tăng
so với năm 2013 là 2,26.
Doanh thu ăn uống năm 2014 giảm 113 triệu đồng so với 2013, tương ứng với tỷ
lệ giảm là 4,12%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2014 giảm so với 2013
là 3,2. Mặc dù doanh thu ăn uống giảm nhưng chiếm tỉ trọng nhỏ do đó tổng doanh thu
vẫn tăng.
- Về chi phí: Tổng chi phí của khách sạn năm 2014 tăng 1106 triệu đồng so với
năm 2013, tương ứng tỷ lệ tăng 14.7%, tỷ suất chi phí giảm đi 2,33 so với năm 2013 .
Chi phí tiền lương cho nhân viên tăng 966 triệu đồng so với năm 2013, tương
ứng tỷ lệ tăng 64,9, tỷ trọng tăng 8,99 so với năm 2014.
Chi phí lưu trú năm 2014 tăng 399 triệu đồng so với năm 2013, tương ứng tỷ lệ
tăng 15,52 , tỷ trọng tăng lên so với năm 2013 là 0,61.
Chi phí ăn uống năm 2014 giảm 539 triệu đồng so với năm 2013, tương ứng tỷ
lệ giảm 25,59, tỷ trọng giảm 9,66.
Chi phí khác năm 2014 tăng 190 triệu đồng so với năm 2013, tương ứng tỷ lệ
tăng 14,07%, tỷ trọng tăng 0,66.
- Về lao động: Tổng số lao động của khách sạn năm 2014 tăng 11 người so với
năm 2013 , tương ứng với tỷ lệ tăng 45,83% . Trong đó:
Số lao động của bộ phận lễ tân năm 2014 tăng 2 người, tương ứng với sự tăng so
với năm 2013 là 66,76%.
Số lao động của bộ phận nhà hàng năm 2014 tăng 2 người, tương ứng với sự
tăng so với năm 2013 là 66,67%.
Số lao động của bộ phận buồng năm 2014 tăng 2 người, tương ứng với sự tăng
so với năm 2013 là 40%.
- Về vốn kinh doanh: Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2014 tăng 10000
triệu đồng so với năm 2013 tương ứng với tỷ lệ tăng 25%

Tổng tiền thuế mà khách sạn nộp vào ngân sách nhà nước năm 2014 tăng 724
triệu đồng, tương ứng tăng 30,04% so với 2013. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh
23
thu nhỏ hơn hơn tốc độ tăng của tổng thuế nên tỷ suất thuế GTGT năm 2014 giảm so
với năm 2013.
- Về thuế: Lợi nhuận trước thuế:
Tổng mức lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2014 tăng 2398 triệu đồng so
với năm 2013, tương ứng với tỷ lệ tăng 24.87%
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu nhỏ hơn hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi
nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng so với năm 2013.
- Về lợi nhuận: Tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2014 tăng 1799
triệu đồng so với năm 2013, tương ứng với tỷ lệ tăng 24,88% .
Qua phần phân tích trên, ta thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn khá tốt,
cho thấy khách sạn quản lí rất tốt về mặt tài chính làm cho tốc độ tăng của doanh thu ()
nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí. Đồng thời cho thấy khách sạn đang có xu hướng
mở rộng quy mô kinh doanh của khách sạn, và nâng cao chất lượng lao động để tăng
năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
2.1.1.5 Thị trường khách của khách sạn
Khách sạn Golden Cyclo Hotel có hai thị trường lớn là khách quốc tế và khách
nội địa. Khách nội địa: thường là khách du lịch và công vụ, công tác. Thị trường khách
nội địa tuy tăng qua các năm nhưng vẫn không phải thị trường tập trung của khách
sạn. Thị trường khách quốc tế tăng cực mạnh tại khách sạn, do thời gian kinh doanh
năm 2014 có nhiều kinh nghiệm hơn rút ra từ năm 2013, cùng với việc tập trung khai
thác thị trường này nhiều nên khách sạn thu hút khách nươc ngoài rất nhiều như khách
Pháp, Nhật, Úc, Trung quốc, các khách Châu Âu rất nhiều…Năm 2014 cũng là một
thành công to lớn của khách sạn. Từ thực tế có thể thấy mặc dù thị trường khách quốc
tế chiếm tỉ lệ cao trong cơ cấu khách nghỉ tại khách sạn, nhưng khách sạn nên đi khai
thác thị trường nội địa bởi thị trường này dễ tiếp cận cũng như dồi dào trên thị trường.
2.1.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách
du lịch nội địa của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
Yếu tố tự nhiên: Khách sạn Golden Cyclo có vị trí thuận lợi, nằm trong khu vực
Phố Cổ Hà Nội. Gần nhiều địa điểm tham quan nổi tiếng như Hồ Hoàn Kiếm, Lăng
Bác, Quốc Tử Giám,… do đó rất có nhiều điều kiện để phát triển. Không chỉ thu hút
khách về những địa điểm tham quan các di tích mà còn rất nhiều trung tâm mua sắm,
vui chơi, giải trí phục vụ cho du khách trong và ngoài nước.
Yếu tố kinh tế: Các yếu tố kinh tế tác động không nhỏ vào hoạt động kinh doanh
của khách sạn như lạm phát, khủng hoảng, suy thoái… Tỉ lệ thất nghiệp gia tăng , quỹ
thời gian ít đi thì việc chi tiêu mạnh tay cho các dịch vụ khách sạn cũng giảm. Chính
điều đó khiến mỗi khách sạn phải có những chính sách giá hợp lý.
24
Yếu tố chính trị: Chính trị ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn, song nó chi phối đến tổng thể và toàn diện hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Việt Nam là một đất nước có nền chính trị ổn định, an toàn điều này tạo thuận lợi
cho ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ.
Yếu tố văn hóa - xã hội: Với lợi thế nằm trong khu vực Phố Cổ của Thủ đô Hà
Nội ngàn năm văn hiến với nhiều danh lam thắng cảnh cũng như địa danh nổi tiếng.
Đây là điều kiện thuận lợi để tạo nên sức hấp dẫn thu hút du khách đến với khách sạn
Golden Cyclo. Các giá trị văn hóa được khai thác triệt để trong việc tạo dựng thương
hiệu, gây ấn tượng tốt cho khách hàng.
Yếu tố dân số: Cho đến nay Việt nam có đến hơn 90000 dân , con số này ngày
một gia tăng. Số người trong độ tuổi lao động chiếm tỷ lệ cao, cũng là một trong
những điểm tạo nên lợi thế cho việc kinh doanh khách sạn.
2.1.2.2 Môi trường ngành
Khách hàng: Mục tiêu của hoạt động marketing là nhằm thỏa mãn tốt nhất cho
nhu cầu của khách hàng. Do đó, khách hàng chính là yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt
động marketing của khách sạn. Từ khách hàng mà khách sạn có thê lấy ý kiến tiếp thu
để thúc đẩy hoạt động marketing thù hợp hơn với nhu cầu mà khách hàng đang cần.
Đối với khách sạn Golden Cyclo Hà Nội thì thị trường khách nội địa của khách sạn
thường là khách du lịch và khách công vụ. Do đặc thù của từng đối tượng khách mà

các chính sách marketing của khách sạn cũng cần quan tâm đến các nhu cầu tiêu dùng
của khách, thói quen vùng miền, các món ăn đặc trưng từng vùng miền cũng được đáp
ứng sao cho phù hợp với khách khi đến Hà Nội.
Đối thủ cạnh tranh: Hội nhập với Thế giới, lợi thế các điểm đến du lịch, nhiều
danh lam thắng cảnh nổi tiếng thu hút. Chính vì vậy mà việc nhiều khách sạn mở ra
cạnh tranh là điều tất yếu. Trong số đó thì phân khúc 3 sao đang cạnh tranh cực kì
khốc liệt trên thị trường hiện nay. Trên địa bàn Thành Phố Hà Nội hiện có hơn 500
khách sạn, riêng khách sạn 3 sao chiếm khá lớn khoảng gần 200 khách sạn. Do đó nó
ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh khách sạn Goden Cyclo Hà Nội. Một
trong những đối thủ của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội là Golden Silk Hotel,
Indochina Legend 2 Hotel, Authentic Hotel… Các khách sạn thuộc phân khúc này
ngày càng cạnh tranh gay gắt, do số lượng cũng như chất lượng gia tăng và số lượng
khách sạn với hạng khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của
khách sạn Golden Cyclo Hà Nội. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi quyệt định
lưu trú tại khách sạn.
2.1.2.3 Môi trường vi mô
Khả năng tài chính: Với tổng vốn kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2013
và 2014 lên đến gần 100000(trđ) khẳng định việc kinh doanh khách sạn mang tính lâu
25
dài, đòi hỏi nhiều thời gian và sức lực. Việc kinh doanh đi vào ổn định, các chính sách
được thúc đẩy tạo nên doanh thu ổn đinh cho khách sạn. Hiệu quả kinh doanh tăng lên
rõ rệt qua thời gian. Khách sạn dần dần khẳng định vị thế trên thị trường kinh doanh
khách sạn, củng cố tài chính từ lợi nhuận, đầu tư phát triển trang thiết bị phục vụ hoạt
động tác nghiệp của nhân viên.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật phản ánh bộ mặt và chất lượng
dịch vụ của khách sạn. Với thiết kế 9 tầng, cũng với 1 tầng hầm, với diện tích mặt sàn
hơn 100m
2
, không gian rộng dãi mang tới việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng được
phục vụ một cách tốt nhất. Trang thiết bị tiện nghi phòng cũng được khách sạn đầu tư

bằng gỗ như tủ, giường, tủ gương,… Ngoài ra, những chính sách giá, sản phẩm,
marketing đều có ảnh hưởng sâu sắc từ yếu tố này. Chất lượng các trang thiết bị càng
cao thì giá thành sản phẩm dịch vụ càng nhiều. Các hoạt động marketing phải dựa trên
nền tảng cơ sở vật chất kĩ thuật để hoạch định các chính sách sao cho phù hợp với khả
năng của mình. Khách sạn không ngừng nâng cao, hiện đại hóa cơ sở vật chất giúp đáp
ứng nhu cầu của khách hàng ngày một cao.
Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
dịch vụ. Là yếu tố tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính vì vậy khách sạn luôn trú
trọng công tác quản trị nhân lực cũng như đào tạo nâng cao để phù hợp với chất lượng
cũng như thỏa mãn khách hàng. Với khách sạn Golden Cyclo mới được xếp hạng 3
sao có cơ cấu các bộ phận theo cấu trúc trực tuyến chức năng bao gồm nhiều bộ phận
như buồng, lễ tân, bếp… Số lượng lên đến gần 40 người, do đó đòi hỏi việc đào tạo
nghiệp vụ cũng không hề dễ dàng. Nhân viên chuyên nghiệp sẽ góp phần tạo sự hài
lòng cho khách hàng nhiều hơn, giúp họ có thể đánh giá cao về sản phẩm dịch vụ cho
khách sạn.
2.2 Kết quả phân tích về thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch
nội địa của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội
2.2.1 Nghiên cứu thị trường
Nhận thấy thị trường khách nội địa là thị trường tiềm năng, trong tương lai sẽ
mang lại doanh thu gia tăng cho khách sạn. Khách sạn đã nghiên cứu thị trường qua tài
liệu sách, báo, internet, băng đĩa ghi hình,… Ngoài ra, khách sạn có sử dụng phương
pháp điều tra tiến hành phỏng vấn tại chỗ các khách sạn. Nội dung nghiên cứu tập
trung chủ yếu vào đặc điểm tiêu dùng, ý kiến của tập khách hàng về chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Tuy nhiên công việc này vẫn chưa diễn ra thường xuyên và thực sự