luận văn khoa quản trị nhân lực Cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
TÓM LƯỢC
Công ty cổ phần đầu tư giải pháp Đông Nam Á được thành lập năm 2010, hoạt
động hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ phát triển và bảo trì các hệ thống ứng
dụng cho các tập đoàn và công ty có mạng lưới hoạt động trên toàn Đông Nam Á. Tuy
thành lập chưa lâu nhưng tên tuổi của Công ty đang được thị trường biết tới như một
doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á, qua tìm hiểu về
quá trình, cách thức cung ứng dịch vụ em đã nhận thấy được tầm quan trọng của việc
áp dụng cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực vào quá trình hoạt động của công ty
đã đem lại nhiều lợi ích vô cùng thiết thực, đặc biệt có vai trò rất lớn trong việc tạo
dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu cho công ty. Vì
thế đã mạnh dạn chọn đề tài: “Cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực nhằm xây
dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á ” làm đề
tài khoá luận cho mình. Nội dung đề tài gồm có 4 phần:
Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của việc cải tiến chất
lượng, xác lập và tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề ra phương pháp nghiên cứu; xây
dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận áp dụng cải tiến quy trình quản trị nguồn
nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại các doanh nghiệp.
Chương này đưa ra một số khái niệm về chât lượng, xây dựng và phát triển thương
hiệu doanh nghiệp, cũng như vai trò và mối liên hệ giữa chúng.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng cải tiến quy trình quản trị
nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải pháp
Đông Nam Á. Nội dung của chương 2 tập trung giới thiệu về công ty cổ phần giải
pháp Đông Nam Á, kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây. Đưa ra thực
trạng hoạt động áp dụng cải tiến chất lượng nhân sự tại công ty cùng việc đưa ra kết
quả phân tích xử lý dữ liệu từ dữ liệu thứ cấp, từ đó rút ra những thành công, hạn chế
và nguyên nhân.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm tăng cường áp dụng cải tiến chất lượng
để xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á.

Đưa ra phương hướng phát triển của công ty trong thời gian tới cũng như định hướng
về việc thực hiện cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực từ đó đưa ra một số đề
xuất về việc tăng cường áp dụng cải tiến chất lượng trong xây dựng và phát triển
thương hiệu.
SVTH: Thái Thị Hường i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
LỜI CẢM ƠN
Trong xu thế phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế nước ta hiện nay. Đặc
biệt khi Việt Nam đã gia nhập WTO kèm theo sự suy thoái trầm trọng nền kinh tế thế
giới thì sự cạnh tranh và đào thải càng trở nên quyết liệt. Doanh nghiệp muốn nâng cao
khả năng cạnh tranh trên thị trường phải chọn cho mình một hướng đi riêng trong kinh
doanh cũng như trong cách quản lý. Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có chọn cách thức
kinh doanh, đầu tư như thế nào đi nữa, thì con người cũng là yếu tố quan trọng quyết
định sự thành công cho doanh nghiệp. Ngày nay một số doanh nghiệp đã và đang áp
dụng cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực. Với triết lý con người là trung tâm của
mọi sự phát triển: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng
đãng, tiện lợi thì tinh thần của người lao động sẽ thỏa mái hơn, năng suất và điều kiện
lao động sẽ cao hơn.
Hiện nay một số nước đã áp dụng mô hình này trong đó có các doanh nghiệp
Việt Nam. Công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á là một trong số đó. Là một công ty
chuyên hoạt động trong lĩnh vực phát triển phần mềm cho các đối tượng doanh nghiệp,
tổ chức, đã ứng dụng cải tiến chất lượng vào công ty của mình mang lại một môi
trường làm việc hiệu quả. Nhận thấy được tầm quan trọng của nó em quyết định chọn
đề tài “Cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển
thương hiệu tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á” làm đề tài cho khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, nhóm em rất mong nhận được sự
thông cảm và chỉ bảo của các thầy giáo, cô giáo.
Em xin trân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Ths. Trần Phương Mai - giảng
viên Bộ môn Quản trị chất lượng, Khoa Kinh doanh thương mại đã tận tình giúp đỡ

em hoàn thành đề tài này. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới ông Phạm Quang Hải -
Giám đốc Công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á đã nhiệt tình chỉ bảo và giúp đỡ em
trong thời gian thực tập tại công ty cũng như làm khoá luận.
Em xin chân thành cảm ơn!
SVTH: Thái Thị Hường ii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC i
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG v
DANH MỤC CÁC HÌNH v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.Tính cấp thiết của đề tài 1
3.Mục đích nghiên cứu 2
4.Phạm vi nghiên cứu 3
5. Phương pháp nghiên cứu 3
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 3
Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát
tổng hợp của người điều tra. Những quan sát này có được trong quá trình tham
gia vào các công việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý
thức thực hiện, tuân thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và
đưa ra những giải pháp nhằm cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu
quả cao nhất góp phần tạo dựng, phát triển thương hiệu cho công ty 3
5.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu 3
6.Kết cấu đề tài 4
1.1.1. Một số khái niệm về chất lượng, quản trị chất lượng trong việc xây dựng và phát triển
thương hiệu tại doanh nghiệp 5
Khái niệm chất lượng và quản trị chất lượng 5
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả

năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới
quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm
vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh vực quản lý (quản lý hành
chính công, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn ) 5
1.1.2. Khái niệm cải tiến chất lượng và quản lý nguồn nhân lực 7
1.1.3. Mối quan hệ giữa cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực với hoạt động xây dựng
và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp 9
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á 20
2.1.1. Giới thiệu chung 20
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty 21
Qua đây có thể thấy công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á có cơ cấu tổ chức
không quá cồng kềnh, các phòng ban được phân chia hợp lý đảm bảo được yêu cầu của hoạt
động kinh doanh. Các phòng ban hoạt động độc lập tuy nhiên đều có sự liên kết với nhau tạo
SVTH: Thái Thị Hường iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
ra dòng thông tin xuyên suốt thống nhất, đảm bảo được tiến độ công việc đem lại kết quả
cao 22
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á (2011 –
2014) 22
2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý nguồn nhân lực tại công ty cổ phần
giải pháp Đông Nam Á 24
2.2.1. Giới thiệu về nguồn nhân lực tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á. 24
2.2.2. Các bước thực hiện cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực tại công ty cổ phần giải
pháp Đông Nam Á 24
2.2.3. Tác động của việc cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực tới hoạt động xây dựng
và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á 28
2.3. Kết luận 29
2.3.1. Thuận lợi 29
2.3.2. Những khó khăn khi Công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á áp dụng cải tiến quy
trình quản lý nguồn nhân lực trong các hoạt động của Công ty 29

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ TĂNG CƯỜNG ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT
TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU GIẢI PHÁP ĐÔNG
NAM Á 31
3.1 Phương hướng hoạt động của công ty Cổ phần giải pháp Đông Nam Á trong thời gian
tới 31
3.2 Quan điểm giải quyết vấn đề của công ty Cổ phần giải pháp Đông Nam Á 32
3.3 Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chương trình cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực
nhằm nâng cao chất lượng hoạt động trong xây dựng và định vị thương hiệu của công ty Cổ
phần giáp pháp Đông Nam Á 32
3.3.5.Đẩy mạnh phong trào cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực 34
3.3.6. Kiến nghị giúp tăng cường áp dụng cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực nhằm
tăng cường và phát triển thương hiệu của công ty Cổ phần giapr pháp Đông Nam Á 35
Đối với nhà nước 35
KẾT LUẬN 36
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 37
SVTH: Thái Thị Hường iv
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Tên Bảng Trang
1 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của công ty từ 2011- 23
2
Bảng 2.2: Số liệu thống kê trình độ nhân lực và mức lương bình quân của
nhân viên công ty
24
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT Tên Hình Trang
1 Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức 22
SVTH: Thái Thị Hường v
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT Chữ viết tắt Nội dung chữ viết tắt
1 GVHD Giáo viên hướng dẫn
2 Th.s Thạc sí
3 SVTH Sinh viên thực hiện
4 CBCNV Cán bộ công nhân viên
5 ASE Đông Nam Á
6 ISO Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
SVTH: Thái Thị Hường vi
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển cùng với sự hội nhập
ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế thế giới đã đem lại cho các doanh nghiệp trong
nước rất nhiều cơ hội phát triển. Nhưng bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng gặp phải
không ít những khó khăn, thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh trong nước đã
khốc liệt, nay lại càng khốc liệt hơn bởi có sự tham gia của các doanh nghiệp nước
ngoài.
Ngày nay, khái niệm chất lượng và quản trị chất lượng không còn xa lạ với các
doanh nghiệp Việt Nam. Muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường mỗi
doanh nghiệp cần chọn cho mình một hướng đi riêng trong kinh doanh cũng như trong
cách thức quản lý. Tuy nhiên, dù doanh nghiệp có chọn cách thức kinh doanh nào, đầu
tư loại thiết bị máy móc hay công nghệ nào đi nữa, con người cũng vẫn là yếu tố quyết
định đem lại thành công cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ triết lý con người là trung tâm của mọi sự phát triển, cải tiến chất
lượng đã được hình thành và được áp dụng tại Nhật Bản như một nền tảng để áp dụng
thành công hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của cải tiến chất lượng là tạo nên và
duy trì một môi trường làm việc thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và hiệu quả tại
mọi vị trí làm việc. Cải tiến chất lượng là hoạt động dành cho tất cả mọi người và
không loại trừ bất kì ai trong công ty. Hiện nay thì cải tiến chất lượng đã được rất

nhiều doanh nghiệp áp dụng thực hiện.
Đặc biệt hiện nay khi mà thương hiệu là vấn đề thời sự nóng hổi nhưng điều
quan trọng hơn là nó thực sự có ý nghĩa đối với thực tiễn hoạt động sản xuất kinh
doanh với bất cứ doanh nghiệp nào. Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng hơn tới
việc xây dựng và phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp. Một trong những cách
được các doanh nghiệp hiện nay tiến hành thực hiện nhằm xây dựng thương hiệu của
mình chính là tạo dựng văn hoá doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng
cho khách hàng. Và một trong những công cụ hỗ trợ đắc lực chính là việc cải tiến chất
lượng nhân sự trong công ty.
Công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á được thành lập năm 2006, hoạt động
với chức năng chính là cung cấp dịch vụ phát triển và bảo trì các hệ thống ứng dụng
phần mềm cho các tập đoàn và công ty có mạng lưới hoạt động trên toàn thế giới. Tuy
SVTH: Thái Thị Hường 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
thành lập chưa lâu nhưng tên tuổi của công ty đang được thị trường biết tới như một
doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt.
Chính vì vậy mà em quyết định chọn đề tài: “Cải tiến quy trình quản trị
nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải
pháp Đông Nam Á”
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Có nhiều đề tài đã thực hiện nghiên cứu về việc áp dụng cải tiến chất lượng vào
thực tế hoạt động của doanh nghiệp. Tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á trước
đây đã có một số đề tài nghiên cứu về hệ thống, quy trình thiết kế thi công hệ thống
bảo trì phần mềm, tuy nhiên mảng văn hóa doanh nghiệp trong hệ thống nhân sự, đặc
biệt là việc áp dụng cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực vào thực tế nhằm xây
dựng và phát triển thưong hiệu của công ty.
Chính vì vậy có thể thấy “Cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực nhằm
xây dựng và phát triển thương hiệu tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á” là
một hướng đề tài có tính thực tế cao, thực tiễn với hoạt động của công ty và thực tế
hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp.

Có thể khẳng định rằng các đề tài nghiên cứu này hiện tại trong thư viện và tại
công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á là chưa hề có vì vậy đề tài không hề bị trung
lặp.
3. Mục đích nghiên cứu
Hoạt động áp dụng cải tiến chất lượng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu
của công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á đối với thị trường trong nước.
Đề tài nghiên cứu nhằm những mục tiêu hệ thống hoá lý luận về hoạt động cải
tiến chất lượng đã được học nhằm cụ thể hoá kiến thức đã được học trong nhà trường.
Đồng thời vận dụng những cơ sở lý luận về hoạt động cải tiến chất lượng (quy
trình các bước thực hiện, vai trò, yếu tố tác động…) từ đó làm rõ thực trạng của vấn đề
áp dụng cải tiến chất lượng tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á.
Bên cạnh đó đề tài nghiên cứu còn phân tích ưu điểm, nhược điểm áp dụng cải
tiến chất lượng với hoạt động xây dựng và phát triển doanh nghiệp tại công ty cổ phần
giải áp Đông Nam Á. Từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị giúp cải tiến quy trình
quản lý nguồn nhân lực tại công ty cổ phần giải pháp Đông Nam Á.
SVTH: Thái Thị Hường 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
4. Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu về hoạt động cải tiến chất lượng nhân
sự nằm trong hoạt động phát triển và bảo trì dịch vụ phần mềm tới các đối tượng
doanh nghiệp, tổ chức trong phạm vi cả nước.
Thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dữ liệu của doanh nghiệp kể từ năm
2011 đến năm 2014 và giải pháp được đề xuất cho 5 năm tới tức năm 2020.
Đối tượng nghiên cứu: Các nội dung và nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng cải
tiến chất lượng nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần giải
pháp Đông Nam Á.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là dữ liệu thứ cấp được thu thập tại công ty cổ phần
giải pháp Đông Nam Á từ hồ sơ năng lực, kinh nghiệm của công ty , và từ các báo cáo

tổng kết tình hình kinh doanh hàng năm nguồn từ phòng kế toán tài chính.
Các văn bản quy định, nội quy trong công ty. Ngoài ra còn sử dụng các nguồn
thứ cấp bên ngoài như các bài báo, báo cáo tài chính, tổng kết nghiên cứu khoa học,
giáo trình và tài liệu tham khảo khác nhưu website, kỷ yếu nghiên cứu khoa học…
Phương pháp quan sát tổng hợp: Đây là phương pháp dựa trên những quan sát
tổng hợp của người điều tra. Những quan sát này có được trong quá trình tham gia vào
các công việc thực tế của công ty. Nhận biết được thái độ làm việc, ý thức thực hiện,
tuân thủ các bước của quy trình, hiệu quả từ đó phán đoán và đưa ra những giải pháp
nhằm cải tiến cách thức thực hiện nhằm đem lại hiệu quả cao nhất góp phần tạo dựng,
phát triển thương hiệu cho công ty.
5.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Do số lượng tập mẫu điều tra không lớn nên các phiếu điều tra đều được xử lý
đơn giản bằng tính toán, tổng hợp thông thường không sử dụng công cụ, phần mềm hỗ
trợ nào khác. Các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong đề tài.
Phương pháp so sánh: Áp dụng phương pháp này để so sánh kết quả năm này
so với năm trước về tình hình tăng giảm các chỉ tiêu, qua đó công ty có những hướng
giải quyết cụ thể trong tương lai. Phương pháp này được tiến hành thông qua việc tổng
hợp các số liệu và đem ra đối chiếu để thấy sự thay đổi giữa các năm.
SVTH: Thái Thị Hường 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
Phương pháp phân tích tổng hợp: Dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng
quan nhất về hiệu quả áp dụng cải tiến chất lượng trong công ty, từ đó rút ra được
những thành công, tồn tại và nguyên nhân, hướng đề xuất trong thời gian tới của công
ty.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài lời nói đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài được xây dựng với kết cấu
gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Một số khái niệm về hoạt động cải tiến quy trình quản lý nguồn
nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu tại các doanh nghiệp.
Chương 2: Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần giải pháp

Đông Nam Á.
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị nhằm tăng cường áp dụng cải tiến quy trình
quản lý nguồn nhân lực nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của công ty cổ phần
giải pháp Đông Nam Á.
SVTH: Thái Thị Hường 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN QUY TRÌNH
QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC NHẰM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN
THƯƠNG HIỆU TẠI CÁC DOANH NGHIỆP.
1.1. Các khái niệm cơ bản.
1.1.1. Một số khái niệm về chất lượng, quản trị chất lượng trong việc xây
dựng và phát triển thương hiệu tại doanh nghiệp.
• Khái niệm chất lượng và quản trị chất lượng
Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến chất lượng và
tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp
sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện rộng rãi trong các lĩnh
vực quản lý (quản lý hành chính công, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn ).
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng
phổ biến và rất thông dụng hằng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất
cứ ở đâu hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy
nhiên, hiểu thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản.
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được
thống nhất, dễ dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn
ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Yêu cầu có
nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn. Do tác dụng thực tế
của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh
doanh quốc tế hiện nay. Định nghĩa chất lượng trong ISO 9000 là thể hiện sự thống
nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ

quan của khách hàng.
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần
phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản trị chất lượng là một khía cạnh
của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động
quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu,
SVTH: Thái Thị Hường 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ
thống chất lượng.
Vào những năm đầu của thế kỷ XX, người ta quan niệm quản lý chất lượng
là kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất. Đến giai đoạn tiếp theo vào
những năm 50 của thế kỷ XX: Phạm vi nội dung chức năng quản lý chất lượng được
mở rộng hơn nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào giai đoạn sản xuất. Ngày nay, quản lý
chất lượng đã được mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý. Quản
lý chất lượng ngày nay phải hướng vào phục vụ khách hàng tốt nhất, phải tập trung
vào nâng cao chất lượng của quá trình và của toàn bộ hệ thống. Đó chính là quản lý
chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM).
Theo TCVN 5914 – 1994: “Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một
tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của
nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi
ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
• Thương hiệu, quản trị thương hiệu
Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu đã được nhắc đến rất nhiều trong các tài liệu,
sách báo, phương tiện thông tin đại chúng và trong cuộc sống hàng ngày. Mỗi người
đều có những cách hiểu khác nhau và đều cảm nhận được vai trò nào đó của thương
hiệu.Trong văn bản pháp luật của Việt Nam, khái niệm thương hiệu không được định

nghĩa cụ thể mà chỉ có những thuật ngữ liên quan khác như nhãn hiệu hàng hóa, tên
thương mại, chỉ dẫn địa lý, tên gọi xuất xứ và kiểu dáng công nghiệp.
Định nghĩa thương hiệu trên góc độ marketing, theo Hiệp hội Marketing Hoa
Kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình
vẽ, hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch vụ
của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm (dịch vụ) đó với đối thủ
cạnh tranh.
Theo Dacid A.Aaker: Thương hiệu là một cam kết tuyệt đối về chất lượng,dịch
vụ và giá trị trong một thời gian dài và đã được chứng nhận qua sử dụng và sự thỏa
mãn của khách hàng hoặc Thương hiệu là hình ảnh có tính chất văn hóa, lý tính, trực
quan và độc quyền mà bạn liên tưởng khi nhắc đến một công ty hay một sản phẩm.
SVTH: Thái Thị Hường 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
Tại Việt Nam cũng xuất hiện khá nhiều các quan điểm khác nhau về thương
hiệu, tiêu biểu là 4 quan điểm sau:
Quan điểm 1- Thương hiệu là nhãn hiệu
Quan điểm 2- Thương hiệu là nhãn hiệu đã được bảo hộ và đã nổi tiếng
Quan điểm 3- Thương hiệu là khái niệm chỉ chung các đối tượng sở hữu công
nghiệp được bảo hộ như nhãn hiệu, tên thương mại, chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ
Quan điểm 4 - Thương hiệu là dành cho doanh nghiệp còn nhãn hiệu là dành
cho hàng hóa
Ở Việt Nam, thương hiệu là một thuật ngữ phổ biến trong marketing thường
được người ta sử dụng khi đề cập tới: Nhãn hiệu hàng hoá (thương hiệu sản phẩm),
tên thương mại của tổ chức, cá nhân dùng trong hoạt động kinh doanh
(
thương hiệu
doanh nghiệp
)
, các chỉ dẫn địa lý và tên gọi xuất xứ hàng hóa.
Có rất nhiều các khái niệm về thương hiệu đã được đưa ra. Mỗi khái niệm đều

thể hiện quan điểm nhìn nhận từ những góc độ khác nhau. Tuy nhiên trong khuôn khổ
nghiên cứu của đề tài em lựa chọn khái niệm dưới đây được coi là khái quát và sát với
đòi hỏi và mục tiêu nghiện cứu của đề tài:
"Thương hiệu một hoặc một tập hợp các dấu hiệu để nhận biết và phân biệt
sản phẩm, phân biệt doanh nghiệp, là hình tượng về sản phẩm và doanh nghiệp trong
tâm trí khách hàng mục tiêu và công chúng" (Theo PGT.TS Nguyễn Quốc Thịnh).
Thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bên
trong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tin
của người tiêu dùng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Giá trị
của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho
doanh nghiệp trong tương lai. Nói cách khác, thương hiệu là tài sản vô hình nhưng
đem lại giá trị hữu hình cho doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm cải tiến chất lượng và quản lý nguồn nhân lực
• Cải tiến chất lượng.
Cải tiến chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chất
lượng. Cải tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm
tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt được những
tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng. Theo ISO 9000: 2000 thì :
SVTH: Thái Thị Hường 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
“cải tiến chất lượng là một phần của quản lý về chất lượng tập trung và nâng cao khả
năng thực hiện các yêu cầu”.
• Quản lý nguồn nhân lực.
Mỗi hình thái kinh tế xã hội đều gắn liền với một phương thức sản xuất nhất
định, xu hướng của quản trị ngày càng phức tạp cùng với sự phát triển ngày càng cao
của nền kinh tế xã hội. Trên thị trường ngày nay, các doanh nghiệp đang đứng trước
thách thức phải tăng cường tối đa hiệu quả cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình.
Điều này đòi hỏi phải có sự quan tâm tới chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tới các
phương thức Marketing và bán hàng tốt cũng như các quy trình nội bộ hiệu quả. Các
doanh nghiệp hàng đầu thường cố gắng để tạo sự cân bằng giữa tính chất nhất quán và

sự sáng tạo. Để đạt được mục tiêu này, họ dựa vào một số tài sản lớn nhất của mình đó
chính là “nguồn nhân lực”.
Công tác quản trị nhân sự giúp tìm kiếm, phát triển và duy trì đội ngũ nhân
viên và quản lý chất lượng - những người tham gia tích cực vào sự thành công của
công ty. Các tổ chức trông mong vào các nhà chuyên môn về quản trị nhân sự giúp họ
đạt được hiệu quả và năng suất cao hơn với một hạn chế về lực lượng lao động. Một
trong những yêu cầu chính của quản trị nhân sự là tìm ra đúng người, đúng số lượng
và đúng thời điểm trên các điều kiện thỏa mãn cả doanh nghiệp và nhân viên mới. Khi
lựa chọn được những người có kỹ năng thích hợp làm việc ở đúng vị trí thì cả nhân
viên lẫn công ty đều có lợi.
Quản lý nhân sự được hiểu là những tác động hợp quy luật của chủ thể quản lý
nhân sự đến các khách thể quản lý nhân sự nhằm đạt được các mục tiêu quản lý nhân
sự đã đề ra.
Quản lý nhân sự là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn điều chỉnh, kiểm tra sự trao
đổi chất (năng lượng, thần kinh, bắp thịt, ) giữa con người và các yếu tố vật chất của
tự nhiên (công cụ, đối tượng lao động, năng lượng, ) trong quá trình tạo của cải vật
chất, tinh thần để thỏa mãn nhu cầu của con người nhằm duy trì, bảo vệ, sử dụng và
phát triển tiềm năng vô hạn của con người. Không một hoạt động nào của tổ chức
mang lại hiệu quả nếu thiếu quản lý nhân sự. Hay nói cách khác, mục tiêu của bất kỳ
tổ chức nào cũng là nhằm sử dụng một cách có hiệu quả nhân sự của tổ chức để đạt
mục tiêu đặt ra.
SVTH: Thái Thị Hường 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
1.1.3. Mối quan hệ giữa cải tiến quy trình quản trị nguồn nhân lực với hoạt
động xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp.
Có thể dễ dàng thấy được cả hai đều hướng tới mục tiêu chiến lược chung của
mỗi doanh nghiệp là phát triển doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận.
Thực hiện tốt việc cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực góp phần tạo dựng văn
hoá doanh nghiệp, bản sắc riêng, ảnh hưởng tích cực tới hoạt động xây dựng và phát
triển nguồn nhân sự cũng như thương hiệu của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với các

doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm dịch vụ thì các yếu tố đi kèm góp phần làm gia
tặng giá trị nhận được sẽ giúp củng cố tạo niềm tin về chất lượng sản phẩm.
1.2. Nội dung của hoạt động cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực
nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp
1.2.1. Vai trò và lợi ích của việc cải tiến quy trình quản lý nguồn nhân lực
trong các doanh nghiệp.
Cải tiến chất lượng là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chất
lượng. Cải tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm
tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt được những tăng
trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng. Theo ISO 9000: 2000 thì : “cải
tiến chất lượng là một phần của quản lý về chất lượng tập trung và nâng cao khả năng
thực hiện các yêu cầu”.
Do sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các
yếu tố nhu cầu, thị hiều khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức to lớn là
phải cải tiến liên tục chất lượng. Cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể
hiện:
Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng
hoàn thiện hơn chất lượng của sản phầm hàng hóa, dịch vụ cũng như các hoạt động
khác.
Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được
chi phí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong
quá trình.
Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu
quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có sang
kiến phù hợp.
SVTH: Thái Thị Hường 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt
động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng

được nhu cầu của khách hàng.
1.2.2. Quy trình cải tiến chất lượng trong doanh nghiệp
Quy trình cải tiến chất lượng giúp ta hiểu cách xếp đặt sự ưu tiên các mục
tiêu kinh doanh ảnh hưởng như thế nào hành động của doanh nghiệp: “Cải tiến liên tục
cần thiết đối với cả hai loại chất lượng do áp lực cạnh tranh. Nhu cầu của khách hàng
là một mục tiêu di động. Chi phí cho cạnh tranh cũng là một mục tiêu di động. Tuy
nhiên, sự cải tiến cả hai loại chất lượng đã có những tiến bộ khác nhau trong quá khứ.
Lý do chính là các nhà quản lý cấp cao, có lẽ là phần lớn, đã đặt việc tăng doanh thu ở
mức ưu tiên cao hơn là cắt giảm chi phí. Sự khác biệt trong việc đặt mức ưu tiên được
phản ánh trong cách thức sắp xếp, tổ chức doanh nghiệp.” Và đoạn sau Juran mô tả thú
vị về tâm lý của quản lý cấp cao của doanh nghiệp: “Quản lý cấp cao không những chỉ
tập trung cho việc tăng doanh thu mà một số trong đó còn coi việc cắt giảm lãng phí
kinh niên như một công việc có đẳng cấp thấp và không phù hợp với vị trí của họ. Đặc
biệt trong trường hợp các ngành công nghiệp công nghệ cao.” Có khá nhiều những
nhận định như vậy trong các bài viết của Juran.
1.2.3. Các bước thực hiện cải tiến quy trình quản lý tại doanh nghiệp
• Giai đoạn 1: Cam kết của ban giám đốc.
Mục đích: Định rõ vị trí, vai trò của ban giám đốc về chất lượng.
Biện pháp:
Nhấn mạnh sự cần thiết phải đề phòng sai sót.
Có chính sách chất lượng cụ thể, rõ ràng.
Nhìn nhận cải tiến chất lượng là biện pháp thực tế để tăng lãi suất của xí
nghiệp.
• Giai đoạn 2: Nhóm cải tiến chất lượng.
Mục đích: Quản trị chương trình cải tiến chất lượng,
Biện pháp:
Triệu tập cán bộ phụ trách các bộ phận để thành lập nhóm cải tiến chất lượng.
Thông báo với các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương
trình.
Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến

chất lượng.
SVTH: Thái Thị Hường 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
Đề bạt nhóm trưởng.
• Giai đoạn 3: Đo lường chất lượng.
Mục đích: Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát hiện những sai sót về đo
lường, hiệu chỉnh và nêu các biện pháp để đo lường chất lượng.
Biện pháp:
Cần xác định xí nghiệp đang ở trình độ nào về mặt chất lượng.
Thiết lập những cách đo lường chất lượng thích hợp đối với từng khu vực hoạt
động.
• Giai đoạn 4: Giá của chất lượng.
Mục đích: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng và sử dụng nó như
là một công cụ của quản trị.
Biện pháp: Cần phải thông tin cho bộ phận chuyên trách chất lượng các yếu tố
cấu thành giá của chất lượng một cách chi tiết. Giá của chất lượng càng cao thì càng
phải áp dụng các biện pháp sửa chữa.
• Giai đoạn 5: Nhận thức được chất lượng.
Mục đích: Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm thường xuyên đến
chất lượng, coi chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chính
mình.
Biện pháp:
Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một cách thường xuyên
nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả do không có chất
lượng.
Các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức
và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo
đến mọi thành viên.
• Giai đoạn 6: Hành động sửa chữa.
Mục đích: Vạch ra những phương pháp cho phép giải quyết dứt điểm những sai

sót về chất lượng đã phát hiện được.
Biện pháp: Theo kinh nghiệm của một số nước, người ta lập ra 3 cấp hoạt động
thường xuyên cho việc sửa chữa các sai sót như sau :
Hàng ngày ở các bộ phận sản xuất
SVTH: Thái Thị Hường 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
Hàng tuần, ở cấp lãnh đạo sản xuất và lãnh đạo chất lượng ở các phân xưởng.
Hàng tháng ở cấp Tổng giám đốc và các cấp có thẩm quyền khác.
• Giai đoạn 7: Phát động phong trào cải tiến chất lượng.
Mục đích : Xem xét lại mọi hoạt động chất lượng, phát động chính thức phong
trào ‘Chương trình không lỗi” (ZD - Zero Defects).
Biện pháp :
Làm cho mọi người hiểu rõ khái niệm ZD và những lợi, hại của việc làm đúng
ngay từ đầu.
Phát hiện những thành viên tích cực ở các bộ phận.
Kích thích bằìng mọi hình thức để tăng dần số người tự nguyện tham gia phong
trào ZD
Nghiên cứu và đề xuất chính sách của xí nghiệp về việc đánh giá và công nhận
công lao động của các thành viên trong phong trào ZD.
• Giai đoạn 8: Đào tạo, huấn luyện về chất lượng.
Mục đích : Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên
để họ biết phải làm gì và có thể tham gia tích cực vào phong trào cải tiến chất lượng.
Biện Pháp:
Việc đào tạo, huấn luyện về chất lượng được thực hiện đối với tất cả các thành
viên, từ cấp cao đến cấp thấp.
Mỗi giai đoạn của phong trào cải tiến chất lượng có một nội dung huấn luyện
bổ ích và áp dụng ở chính ngay giai đoạn đó.
Các lớp huấn luyện phải linh hoạt, nhẹ nhàng không chiếm quá nhiều thời gian
tác nghiệp, sản xuất.
• Giai đoạn 9: Ngày làm việc không lỗi - Ngày ZD

Mục đích: Tạo ra một sự kiện để mọi thành viên tự ý thức được những sự thay
đổi về chất lượng đã xảy ra.
Biện pháp:
Không nên kéo dài quá 1 ngày để tổ chức ngày làm việc không lỗi.
Ngày làm việc không lỗi phải được tổ chức kỹ càng cả về nội dung lẫn hình
thức.
• Giai đoạn 10: Định ra các mục tiêu.
SVTH: Thái Thị Hường 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
Mục đích: Thúc đẩy các cá nhân, các nhóm xác định những mục tiêu cải tiến
cho bản thân họ và cho cả nhóm.
Biện Pháp:
Sau ngày ZD, người phụ trách từng đơn vị có nhiệm vụ tạo điều kiện cho từng
cá nhân tự đặt ra những mục tiêu cụ thể, khả thi mà họ sẽ phấn đấu đạt được. Đây phải
là những mục tiêu có thể đạt được trong vòng 30 ngày, 60 ngày hay 90 ngày. Tất cả
các mục tiêu đề ra phải cụ thể và đo lường được.
• Giai đoạn 11: Lại bỏ những nguyên nhân sai sót.
Mục đích: Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho lãnh đạo biết những trở
ngại mà họ gặp phải trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết.
Biện pháp:
Có phương tiện truyền tin đơn giản, phổ biến. Khuyến khích các thành viên nêu
lên mọi thắc mắc về kỹ thuật, về thủ tục mà họ gặp phải và không thể tự giải
quyết được.
Bất luận vấn đề nêu ra như thế nào chăng nữa cũng phải được lãnh đạo trả lời
nghiêm túc, có biện pháp giải quyết ngay, tốt nhất là trong vòng 24 tiếng.
Chỉ khi nào mọi thành viên đều tin rằng mình có thể thông báo mọi vấn đề mà
không sợ cấp trên khiển trách và chắc chắn sẽ không trả lời, không khí tin cậy lẫn nhau
được tạo ra thì chương trình cải tiến chất lượng mới có thể thực hiện được.
• Giai đoạn 12: Công nhận công lao.
Mục đích: Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn nữa chương trình cải

tiến chất lượng.
Biện pháp:
Cần phải lập nên các chương trình khen thưởng đối với những người đã đạt
được mục tiêu hoặc có những thành tích nổi bật.
Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắng, công
bằng. Không được hạ thấp họ bằng cách chỉ trao cho họ một phần thưởng.
• Giai đoạn 13:: Hội đồng chất lượng.
Mục đích: Tổ chức những cuộc gặp gỡ thường xuyên các chuyên gia chất lượng
để trao đổi kinh nghiệm về quản trị chất lượng.
SVTH: Thái Thị Hường 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
Biện pháp: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất
lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà ho cùngü quan tâm, trao
đổi kinh nghiệm và rút ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
• Giai đoạn 14 : Trở lại điểm xuất phát.
Mục đích: Nhấn mạnh rằng chương trình cải tiến chất lượng thường kéo dài từ
12 đến 18 tháng. Mỗi đơn vị phải trải qua nhiều chương trình thì nhận thức và thực
hiện về chất lượng mới có nề nếp.
Việc lập lại chương trình khiến cho công tác cải tiến chất lượng sẽ trở nên
thường xuyên, hiện diện mọi nơi, mọi lúc và là một bộ phận không thể thiếu được
trong hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chất lượng chưa bám rễ vào doanh nghiệp thì
không bao gió doanh nghiệp đạt được chất lượng cả.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động cải tiến quy trình quản lý nguồn
nhân lực tại doanh nghiệp
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
• Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến khả
năng phát triển của các doanh nghiệp nói chung và quản lý chất lượng sản phẩm nói
riêng. Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các
doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm.

Những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động trực tiếp tới hướng tiêu dùng, cơ cấu
mặt hàng và những yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
Những điểm và xu thế phát triển kinh tế thế giới trong giai đoạn hiện nay đã
và đang ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng
phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên thế giới. Những đặc điểm nổi bật của môi
trường kinh tế thế giới hiện nay :
Một là, quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế
kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Tự do hóa thương mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết
trong phát triển vừa tạo áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu thiết kế phát
triển sản phẩm mới đến áp dụng các phương pháp quản lý nhằm không ngừng cải tiến
nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng với những đòi hỏi khắt
khe về chất lượng và các tiêu chí an toàn của sản phẩm. Cạnh tranh mang tính quốc tế
SVTH: Thái Thị Hường 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
gia tăng cả về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đặt ra những đòi hỏi
cấp bách buộc các doanh nghiệp phải quan tâm tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Hai là, sự phát triển không ổn định của nên kinh tế thế giới những năm gần đây
cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh thế dẫn
đến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát cảu nhu cầu tiêu dùng qua đó ảnh hưởng đến
những đòi hỏi về các tiêu chuẩn chất lượng đặt ra.
Ba là, sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành
công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên
thiên nhiên. Sự khan hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản
xuất và tiêu dùng sản phẩm với các tiêu chí tiết kiệm hơn, tạo nhiều giá trị gia tang
hơn từ các thuộc tính của sản phẩm trên một đơn vị nguồn lực đầu vào. Tác động trực
tiếp và sâu sắc nhất đến xu hướng phát triển sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là cuộc
khủng hoảng dầu mỏ trên thế giới hiện nay.
• Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát
triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những

mong đợi của khách hang. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ
thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Nhu
cầu càng phong phú , đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện chất lượng để
thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hang. Yêu cầu về mức chất lượng
đạt được của sản phẩm phản ánh trình độ, tính chất của nhu cầu. Đến lượt mình nhu
cầu lại phụ thuộc vào tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, thói
quen, truyền thống, phong tục tập quán, văn hóa, lối sống và mục đích sử dụng sản
phẩm của khách hang. Xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận
động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất hướng đến phát triển chất lượng
của sản phẩm.
Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là nhu cầu đa dạng, đòi hỏi
ngày càng cao, thay đổi nhanh. Nhận thực và yêu cầu của khách hang không chỉ là
những chi tiêu chất lượng mà còn những đòi hỏi khắt khe hơn về đảm bảo sự an toàn
của sản phẩm an toàn, không gây ô nhiễm môi trường, cung cấp những thông tin cần
thiết về sản phẩm. Khách hang ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Khách hang ngày
SVTH: Thái Thị Hường 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
càng gây sức ép lớn đối với các doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải không
ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng.
Một yếu tố khác có ảnh hưởng trực tiếp và rất lớn đến chất lượng sản phẩm,
dịch vụ là mức độ và tính chất cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh tạo sức ép buộc
các doanh nghiệp phải không ngừng cảu tiến nâng cao chất lượng. Đặc điểm tính chất
và mức độ cạnh tranh trên thị trường có tác đọng mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng
cao chất lượng hay đổi mới sản phẩm. Trong nhiều trường hợp đổi mới sản phẩm hoặc
cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ lại đến từ áp lực của cạnh tranh hoặc sự
học hỏi từ đối thủ cạnh tranh. Chuẩn đối sánh đang là một trong những phương pháp
cải tiến có hiệu quả giúp các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm nhờ học hỏi những kinh nghiệm, ý tưởng từ các đối thủ cạnh tranh tốt nhất trên
thị trường.
Đặc điểm hết sức quan trọng trong giai đoạn ngày nay là áp lực cạnh tranh

mang tính toàn cầu. Mọi sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường đều chịu áp lực
của sản phẩm tương tự cùng loại từ các doanh nghiệp khác trên thế giới. Các doanh
nghiệp không có cách nào khác là chấp nhận và tìm mọi giải pháp để vươn lên trong
môi trường cạnh tranh gay gắt đó. Cạnh tranh bằng chất lượng và sự khác biệt về các
thuộc tính chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những chiến lược quan trọng của
các doanh nghiệp.
• Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của
trình độ tiến bộ khoa học công nghệ cảu một giai đoạn lịch sực nhất định. Chất lượng
sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật, công nghệ tạo ra
sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật,
công nghệ để tạo ra sản phẩm. Đây là giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể
đạt được. Tiến bộ khoa học công nghệ là giải pháp, và là cơ sở tạo khả năng không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Những tác động của tiến bộ khoa học công nghệ
đến chất lượng sản phẩm thông qua:
Một là, đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao
hơn trong sản xuất.
Hai là, cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới và rẻ
hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm và lợi ích của người tiêu dùng.
SVTH: Thái Thị Hường 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
Ba là, hình thành và ứng dụng phương pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần
giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm.
Bốn là, một trong những đặc điểm nổi bật của môi trường khoa học công nghệ
ngày nay là sự phát triển và đưa vào ứng dụng rất nhanh của công nghệ mới, đặc biệt
là sự phát triển của công nghệ tin học đã làm thay đổi cách tư duy cũ. Nhiều phương
pháp quản lý, tổ chức truyền thống không còn phù hợp. Ứng dụng công nghệ tin học
vào các hoạt động quản lý đang ngày càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời gian
nghiên cứu thiết kế, phát triển sản phẩm mới, chu trình cải tiến chất lượng diễn ra
nhanh và hiệu quả hơn

• Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh
doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý
kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư nghiên
cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải
nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các
doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Mặt khác,
cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trường lành mạnh công bằng đảm bảo quyền lợi cho
doanh nghiệp sản xuất đầu tư cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người
tiêu dùng trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng sản phẩm. Một cơ chế phù hợp sẽ kích
thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm đông cơ nâng
cao chất lượng.
Quá trình đổi mới cơ chế quản lý kinh tế do Đảng và Nhà nước ta khởi xướng
trong giai đoạn vừa qua đã tạo ra động lực mới cho các doanh nghiệp Việt Nam quan
tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhiều hơn. Các doanh nghiệp Việt Nam ngày
càng nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Nhờ sự
quan tâm đầu tư cho cải tiến nâng cao chất lượng hướng tới người tiêu dùng nhiều
doanh nghiệp đã và đang dần từng bước khẳng định vị thế trên thị trường trong nước
và quốc tế.
SVTH: Thái Thị Hường 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
1.3.2. Các nhân tố bên trong( 4M)
• MEN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp)
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sản
phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp cho doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên
cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh
nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ
phận trong doanh nghiệp. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên

ngoài mà còn phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành
và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng
là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
• MACHINES (Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh
nghiệp)
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công
nghệ. Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động
hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Nếu một khi công nghệ lạc hậu thì khó có
thể tạo ra được sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về
mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật. Vì vậy, quản lý công nghệ tốt, trong đó
xác định đúng phương hướng đầu tư phát triến sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao
chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một
biện pháp quan trọng hiện nay của mỗi doanh nghiệp.
• MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của
doanh nghiệp).
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành
các thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên
vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác
nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn
hóa của nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm. Do đó, để
thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm
bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Một hệ thống cung ứng tốt là một hệ thống
có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất.
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng ổn định với một
SVTH: Thái Thị Hường 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Trần Phương Mai
số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng để đảm bảo chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp.
• METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp)

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp
là một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức
năng. Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh
nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm
lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, cũng
như trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu
chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp.Theo W. Edwards Deming thì có tới 85%
những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì thế, hoàn thiện quản lý là
cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi
phí và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật khác.Các mục tiêu kinh doanh chiến lược của tổ
chức.
SVTH: Thái Thị Hường 19