Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo cơ chế Một cửa tại chi cục thuế quận Tân Bình Luận văn thạc sĩ

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
õõõõõ



PHM TH PHNG ANH



S HÀI LÒNG CA NGI NP THU V
CHT LNG DCHV CÔNG THEO C
CH “MT CA” TI CHI CC THU QUN
TÂN BÌNH


Chuyên ngành: Tài chính nhà nc
Mã s : 60.31.12



LUN VN THC S KINH T




Ngi hng dn khoa hc: PGS.TS.S ình Thành

TP.H CHÍ MINH – NM 2010


MC LC

Chng 1: Gii thiu 1
1.1. t vn đ 1
1.2.S lc v chi c th Qun Tân Bình 3
1.3.Mc tiêu nghiên cu 10
1.4.Phm vi và phng pháp nghiên cu 10
1.5.Ý ngha thc tin ca nghiên cu 11
1.6.Kt cu ca đ tài nghiên cu 11
CHNG II: C S LÝ THUYT ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA
NGI NP THU V DCH V CÔNG 12
2.1. Khái nim dch v và dch v công 12
2.2. Cht lng dch v - đo lng cht lng dch v 16
2.2.1. Cht lng dch v 16
2.2.2. Mô hình SERVQUAL 17
2.2.3.Thành phn cht lng dch v 20
2.2.4. o lng cht lng dch v - thang đo SERVQUAL 22
2.3. S hài lòng ca khách hàng 24
2.3.1. S hài lòng và mi quan h vi cht lng dch v 24
2.3.2. o lng s hài lòng ca khách hàng 25

2.4. Mô hình lý thuyt hài lòng ca ngi np thu v dch v công 28
Tóm tt 33
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ PHÂN TÍCH KT
QU NGHIÊN CU 34
3.1. Phng pháp nghiên cu 34
3.1.1. Nghiên cu đnh tính 35
3.1.2. Nghiên cu đnh lng 37
3.2. Phân tích d liu 39
3.2.1. Mô t mu 39
3.2.2. ánh giá thang đo qua h s tin cy Cronbach Alpha 41
3.2.3. Phân tích nhân t khám phá (EFA) 44
3.2.4. iu chnh mô hình lý thuyt 48
3.2.5. Kim đnh s phù hp ca mô hình nghiên cu bng phng pháp
phân tích hi quy bi 49
Tóm t
t 53
CHNG IV: ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA NGI NP THU V
CHT LNG DCH V CÔNG THEO C CH “MT CA” TI CHI
CC THU QUN TÂN BÌNH 54
4.1. ánh giá mc đ hài lòng chung 54
4.2. ánh giá s hài lòng v nng lc phc v ca công chc thu 55
4.3. ánh giá s hài lòng v th tc và các quy đnh 58
4.4. ánh giá s hài lòng v trang thit b, c s vt cht 59
Tóm tt 62
CHNG V: GII PHÁP VÀ KIN NGH 63
5.1. Các gii pháp nâng cao s hài lòng ca ngi np thu v dch v côcng
theo c ch “mt ca” ti Chi cc thu Qun Tân Bình 64
5.1.1. y mnh ci cách, h thôgns hóa th tc và các quy đnh v thu 66
5.1.2. Kin toàn t chc b máy và xây dng đi ng cán b công chc thu
71

5.1.3. Tng cng trang b c s vt cht, k thut, ng dng công ngh
thông tin, hin đi hóa công tác cung cp dch v thu 76
5.2. Mt s kin ngh 79
5.3. Mt s hn ch ca lun vn 81
KT LUN 83
Tài liu tham kho
Ph lc

DANH MC HÌNH V VÀ BNG BIU


HÌNH V
Hình 2.1: Mô hình cht lng dch v
Hình 2.2: Mô hình nghiên cu ca Anang Rohmawan (2004)
Hình 2.3: Mô hình nghiên cu lý thuyt
Hình 3.1: Quy trình thc hin nghiên cu
Hình 3.2: Mô hình nghiên cu lý thuyt đã điu chnh
Hình 3.3: Biu đ phân tán ca mô hình
Hình 5.1: Giao dch gia ngi np thu vi c quan thu theo c ch “mt
ca”

BNG BIU
Bng 3.1: Mã hóa các bin thang đo trc khi đa vào x lý
Bng 3.2: Thng kê loi hình kinh doanh
Bng 3.3: Thng kê phng pháp kê khai, tính thu
Bng 3.4: Thng kê cách gii quyt khi có vng mc v chính sách thu
Bng 3.5: Cronbach Alpha ca các thành phn thang đo s hài lòng ca
ngi np thu v dch v công ti Chi cc thu Qun Tân Bình
Bng 3.6: KMO and Bartlett’s Test (ca các bin đc lp)
Bng 3.7: Total Variance Explained (ca các bin đc lp)
Bng 3.8: Rotated Component Matrix (a) (ca các bin đc lp)
Bng 3.9: KMO and Bartlett’s Test (ca các bin ph thuc)
Bng 3.10: Total Variance Explained (ca các bin ph thuc)
Bng 3.11: Rotated Component Matrix (a) (ca các bin ph thuc)

Bng 3.12: Model Summary (b)
Bng 3.13: ANOVA (b)
Bng 3.14: Coefficients(a)
Bng 4.1: Mc đ hài lòng chung
Bng 4.2: Mc đ hài lòng c th
Bng 4.3: Mc đ hài lòng v nng lc phc v ca công chc thu
Bng 4.4: Mc đ hài lòng v Th tc và các quy đnh
Bng 4.5: Mc đ hài lòng v Trang thit b, c s vt cht
Bng 5.1: Mc đ quan trng ca các nhân t nh hng










- 1 -

Chương 1:

1.1. Đặt vấn ñề
Cải cách và hiện ñại hóa hệ thống thuế là một trong những yêu cầu cấp
bách của nước ta ñể thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội trong thời
kỳ công nghiệp hoá, hiện ñại hóa ñất nước và chủ ñộng hội nhập kinh tế quốc
tế. Chiến lược cải cách hệ thống thuế ñến năm 2010 theo Quyết ñịnh
201/2004/QĐ-TTg ngày 6/12/2004 của Thủ tướng Chính phủ và Quyết ñịnh
số 1629/QĐ-BTC ngày 19/5/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành Kế

hoạch cải cách và hiện ñại hóa hệ thống thuế giai ñoạn 2005-2010, ñã ñặt ra
mục tiêu cải cách công tác quản lý thuế là: "nâng trình ñộ quản lý thuế của
Việt Nam ngang tầm với các nước trong khu vực, xây dựng ngành thuế Việt
Nam tiên tiến, hiện ñại và chuyên nghiệp nhằm ñảm bảo thực thi tốt pháp luật
thuế; ñảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả; phục
vụ tốt tổ chức, cá nhân nộp thuế và phù hợp với chuẩn mực quốc tế, nâng cao
tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của tổ chức, cá nhân nộp thuế; tăng
cường việc thanh tra, giám sát của cơ quan thuế; ñảm bảo nguồn thu cho
Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện ñại hoá
ñất nước."
Trên cơ sở mục tiêu ñã ñề ra, những năm qua, ngành Thuế ñã không
ngừng ñổi mới, cải cách công tác quản lý thuế, từng bước thực hiện thí ñiểm
cơ chế cơ sở kinh doanh tự kê khai, tự nộp thuế và bước ñầu ñã ñạt ñược
những kết quả nhất ñịnh. Theo cơ chế này, công tác quản lý thuế ñược chuyển
từ chế ñộ chuyên quản khép kín, cơ quan thuế tính thuế cho từng người nộp
thuế sang chế ñộ người nộp thuế tự giác căn cứ vào những quy ñịnh của pháp



- 2 -

luật thuế ñể xác ñịnh nghĩa vụ thuế của mình, ñồng thời kê khai, nộp thuế vào
ngân sách và chịu trách nhiệm trước pháp luật về tính trung thực, chính xác
của việc kê khai. Cơ quan thuế ñảm bảo tuyên truyền, giáo dục, hướng dẫn,
giải thích về chính sách và thủ tục thuế thường xuyên, liên tục ñể người nộp
thuế hiểu rõ, tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, ñồng thời giám sát chặt chẽ việc
tuân thủ nghĩa vụ thuế của người nộp thuế và thông qua công tác kiểm tra,
thanh tra ñể phát hiện, xử lý kịp thời, nghiêm minh những hành vi gian lận,
trốn thuế. Đây là cơ chế quản lý thuế hiệu quả, ñược hầu hết các nước trên thế
giới áp dụng, nó ñề cao tính tự giác của người nộp thuế và cho phép cơ quan

thuế phân bổ nguồn lực theo hướng chuyên môn hóa, chuyên sâu trong quản
lý, cải tiến các quy trình quản lý rõ ràng làm tăng sự minh bạch trong quản lý
thuế; giảm bớt chi phí quản lý.
Đồng hành cùng cơ chế “tự kê khai, tự nộp thuế” là mô hình hướng
dẫn, giải ñáp vướng mắc về chính sách thuế, quản lý thuế và giải quyết các
thủ tục hành chính thuế của người nộp thuế theo cơ chế “một cửa” theo Quyết
ñịnh số 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 của Bộ trưởng Bộ Tài chính. Theo
mô hình này, các giao dịch của người nộp thuế với cơ quan thuế ñược tiếp
nhận và phản hồi kết quả tại một bộ phận nhất ñịnh ñặt trong trụ sở cơ quan
thuế. Mô hình này cũng ñã nhận ñược nhiều sự ñồng tình và ủng hộ của cộng
ñồng người nộp thuế. Các thủ tục hành chính thuế ñã ñược sửa ñổi, hoàn thiện
dần theo hướng ñơn giản, rõ ràng, dễ thực hiện, giảm bớt nhũng nhiễu, phiền
hà ñối với người dân khi thực hiện nghĩa vụ thuế.
Hướng tới mục tiêu chung “cải cách thủ tục hành chính thuế”, với
phương châm là “người bạn ñồng hành” của người nộp thuế, Chi cục thuế
Quận Tân Bình ñã có những nỗ lực rất lớn trong công tác cải tiến, nâng cao
chất lượng dịch vụ công và ñược ñánh giá là một trong những chi cục thuế
quận huyện trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh tích cực thực hiện



- 3 -

cơ chế “một cửa”. Tuy nhiên, sự tồn tại song song giữa những mặt ñạt ñược
và những tồn tại, bất cập là một ñiều tất yếu không chỉ của riêng Chi cục thuế
Quận Tân Bình mà của tất cả các cơ quan thuế trong quá trình cải cách, cải
tiến ñể ñi ñến hoàn thiện công tác quản lý thuế. Những hạn chế ñược ñặt ra
như: trình ñộ, năng lực quản lý còn chưa cao, chưa ñáp ứng ñược yêu cầu của
quản lý thuế hiện ñại; thủ tục hành chính thuế còn rườm rà, gây khó khăn cho
tổ chức, cá nhân nộp thuế; công tác tuyên truyền giáo dục pháp luật thuế còn

chưa thường xuyên, liên tục ñể nâng cao tính tuân thủ tự nguyện của người
dân; các nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế chưa thật
sự xuất phát từ người nộp thuế và phù hợp với từng nhóm người nộp thuế
khác nhau, cơ quan thuế mới chỉ cung cấp các nội dung, hình thức tuyên
truyền hỗ trợ theo chủ quan của ngành thuế
Nhằm ñánh giá hiệu quả thực hiện cơ chế “một cửa” trong quá trình cải
cách thủ tục hành chính thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình, việc khảo sát ý
kiến của các tổ chức, cá nhân người nộp thuế trên ñịa bàn Quận Tân Bình ñể
ñánh giá “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo
cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình” trong thời gian qua là
cần thiết, từ ñó làm cơ sở ñưa ra những kiến nghị, giải pháp ñể duy trì và phát
huy những kết quả ñã ñạt ñược cũng như khắc phục kịp thời những hạn chế,
bất cập, nhằm ñem ñến sự hài lòng và tin tưởng cho người nộp thuế ở chất
lượng phục vụ, góp phần thực hiện phương châm “cơ quan thuế coi tổ chức,
cá nhân nộp thuế là khách hàng”.
1.2. Sơ lược về Chi cục thuế Quận Tân Bình
Chi cục thuế Quận Tân Bình là tổ chức có tư cách pháp nhân, trực
thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng tổ chức thực hiện
công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách Nhà



- 4 -

Nuớc. Trụ sở ñặt tại 450 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, Thành
phố Hồ Chí Minh. Năm 2007, thực hiện quyết ñịnh 729/QĐ-TCT ngày
18/06/2007 của Tổng Cục Thuế, Chi cục ñã tổ chức, sắp xếp lại bộ máy quản
lý theo mô hình chức năng, luân chuyển cán bộ công chức và bố trí lại phòng
làm việc phục vụ cho công tác ñiều hành ñáp ứng yêu cầu của Luật quản lý
thuế. Kết quả công tác tổ chức bộ máy như sau:

- Tổng số cán bộ công chức Chi cục thuế Q.Tân Bình tính ñến ngày
31/10/2010 là 266 người, trong ñó Biên chế có 175 người; Hợp ñồng Cục có
95 người; Hợp ñồng Chi cục có 8 người. Đặc ñiểm nổi bật về nhân sự của ñơn
vị là mặt bằng trình ñộ khá cao so với các chi cục quận, huyện khác, tỷ lệ tốt
nghiệp ñại học, ñang học ñại học và trên ñại học chiếm trên 80% tổng số cán
bộ. Đội ngũ cán bộ công nhân viên thâm niên, có kinh nghiệm nghề nghiệp
dày dạn chiếm hơn 60% với thời gian công tác trên 10 năm, tập trung chủ yếu
ở ñộ tuổi từ 31 ñến 40 (chiếm 40%).
- Cơ cấu nhân sự của Chi cục thuế Quận Tân Bình có 01 Chi cục
trưởng và 04 Phó Chi cục trưởng, quản lý 21 Đội trực thuộc gồm: Đội Tuyên
truyền - Hỗ trợ; Đội Nghiệp vụ - Dự toán; Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ;
Đội Ấn chỉ; Đội Kê khai - Kế toán thuế; Đội Tin học; Đội Quản lý và cưỡng
chế nợ thuế; Đội Kiểm tra nội bộ; Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân; Đội
quản lý thu lệ phí trước bạ và thu khác; 06 Đội kiểm tra thuế; 05 Đội thuế liên
phường (xem Phụ lục 1).
Tính ñến ngày 30/10/2010, chi cục thuế Quận Tân Bình ñang quản lý
10.787 doanh nghiệp (trong ñó có khoảng 9.861 công ty trách nhiệm hữu hạn
và công ty cổ phần, chiếm 91%) và 17.602 hộ kinh doanh cá thể (trong ñó,
diện hộ trực tiếp kê khai tại cơ quan thuế có khoảng 2.364 hộ, chiếm 13%).



- 5 -

Từ năm 2005 ñến nay, Chi cục thuế Quận Tân Bình ñã liên tục hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ thu nộp ngân sách Nhà nước và ñược công nhận là
một trong những ñơn vị tiêu biểu xuất sắc, dẫn ñầu phong trào thi ñua ngành
Thuế, góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của ñịa phương. Dự
toán pháp lệnh thu ngân sách nhà nước năm 2010 ñược Cục thuế Thành phố
Hồ Chí Minh giao theo Thông báo số 3919/TB-CT ngày 23/12/2009 là 1.376

tỷ 500 triệu ñồng, tăng 34,75% so với dự toán pháp lệnh năm 2009; trong ñó
chỉ tiêu thu thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 1.020 tỷ ñồng, tăng
29,26% so với dự toán pháp lệnh năm 2009. Tính ñến ngày 30/10/2010, Chi
cục Thuế Quận Tân Bình ñã thu ñược 1.286 tỷ 303 triệu ñồng, ñạt 93,45% dự
toán pháp lệnh năm 2010, tăng 31,21% so với cùng kỳ năm 2009; trong ñó số
thuế công thương nghiệp ngoài quốc doanh là 881 tỷ 312 triệu ñồng, ñạt
86,4% dự toán pháp lệnh năm 2010, tăng 29,96% so với cùng kỳ năm 2009
(xem Phụ lục 2).
Luật Quản lý thuế ra ñời và có hiệu lực từ ngày 01/7/2007 ñã quy ñịnh
các nội dung căn bản trong công tác quản lý thuế, tạo tiền ñề cho việc quản lý
và thu, nộp ngân sách một cách hiệu quả. Luật Quản lý thuế cùng với cơ chế
“tự khai, tự nộp” ñã phân ñịnh rõ trách nhiệm, quyền hạn của cơ quan thuế
cũng như của người nộp thuế (xem Phụ lục 3). Theo ñó, người nộp thuế dựa
trên thực tế kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của ñơn vị mình ñể tự tính,
tự kê khai, nộp thuế vào ngân sách nhà nước và chịu trách nhiệm về tính
chính xác, trung thực của hoạt ñộng này; cơ quan thuế có trách nhiệm hướng
dẫn, hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ và giám sát việc thực hiện kê khai, nộp ngân
sách của người nộp thuế. Song hành cùng cơ chế này, chương trình “cải cách
thủ tục hành chính” theo Đề án 30 ñã ñược Chính phủ phê duyệt ngày
10/01/2007 với mục tiêu: ñơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh vực
quản lý nhà nước nhằm ñảm bảo sự thống nhất, ñồng bộ ñơn giản, công khai,



- 6 -

minh bạch của thủ tục hành chính; tạo sự thuận lợi cho cá nhân, tổ chức và
doanh nghiệp trong tiếp cận và thực hiện thủ tục hành chính; nâng cao hiệu
lực, hiệu quả quản lý nhà nước và thúc ñẩy phát triển kinh tế - xã hội; góp
phần phòng, chống tham nhũng và lãng phí.

Thực hiện theo tinh thần ñó, ngành thuế nói chung, trong ñó có Chi cục
thuế Quận Tân Bình cũng ñã từng bước rà soát, ñối chiếu và thống kê lại các
thủ tục hành chính thuế ñang ñược cơ quan thuế cung cấp hiện nay ñể có kế
hoạch cải cách, ñơn giản hóa phù hợp theo yêu cầu của thực tiễn. Cụ thể có
các dịch vụ cơ bản sau:
(1) Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
:
Theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, người nộp thuế tự tính toán, tự kê khai
và nộp thuế vào ngân sách nhà nước. Cơ quan thuế có trách nhiệm tuyên
truyền, phổ biến rộng rãi các chính sách pháp luật thuế dưới nhiều hình thức,
hỗ trợ người nộp thuế thực hiện các thủ tục hành chính thuế, hướng dẫn, giải
ñáp các vướng mắc trong quá trình thực thi chính sách, pháp luật thuế…
nhằm ñảm bảo cho người nộp thuế thực hiện ñúng các quy ñịnh pháp luật.
(2) Đăng ký thuế và cấp mã số thuế
:
Tổ chức, cá nhân có phát sinh nghĩa vụ thuế phải thực hiện ñăng ký
thuế với cơ quan thuế. Cơ quan thuế tiếp nhận và giải quyết hồ sơ ñăng ký
thuế trong thời hạn 10 ngày làm việc. Người nộp thuế chỉ ñược cấp một mã số
thuế duy nhất ñể sử dụng trong suốt quá trình hoạt ñộng từ khi ñăng ký thuế
cho ñến khi giải thể, chấm dứt hiệu lực mã số thuế.



- 7 -

(3) Thay ñổi phương pháp tính thuế:
Trong quá trình hoạt ñộng sản xuất kinh doanh, người nộp thuế có
quyền ñăng ký thay ñổi phương pháp tính thuế cho phù hợp với ñặc ñiểm chế
ñộ hóa ñơn, chứng từ của ñơn vị mình.
Có 2 phương pháp tính thuế giá trị gia tăng:

- Phương pháp khấu trừ thuế: là phương pháp cơ bản, áp dụng ñối
với các tổ chức, cá nhân kinh doanh có hoạt ñộng mua, bán hàng hóa, dịch vụ
ñảm bảo ñược ñầy ñủ hóa ñơn, chứng từ theo quy ñịnh.
- Phương pháp trự tiếp: gồm 2 hình thức:
+ Trực tiếp trên giá trị gia tăng: áp dụng ñối với các cơ sở kinh
doanh vàng, bạc, ñá quý, ngoại tệ; các cá nhân sản xuất kinh doanh nhỏ chưa
thực hiện ñầy ñủ các ñiều kiện về kế toán, hoá ñơn chứng từ ñể làm căn cứ
tính thuế theo phương pháp khấu trừ thuế.
+ Trực tiếp trên doanh thu: chỉ áp dụng ñối với các cơ sở sản
xuất kinh doanh thực hiện ñược ñầy ñủ hóa ñơn, chứng từ bán hàng, xác
ñịnh ñược doanh số bán hàng theo hóa ñơn bán hàng nhưng không có ñủ
hóa ñơn mua hàng.
(4) Cấp phát hóa ñơn
:
Khi bắt ñầu hoạt ñộng sản xuất kinh doanh và phát sinh doanh thu,
người nộp thuế phải liên hệ với cơ quan thuế ñể ñược cấp phát hóa ñơn hoặc
ñăng ký sử dụng hóa ñơn tự in. Đây là chứng từ gốc ghi nhận các nghiệp vụ
kinh tế phát sinh ñể tổ chức, cá nhân kinh doanh dùng làm cơ sở hạch toán kế
toán.



- 8 -

(5) Nộp hồ sơ khai thuế:
Người nộp thuế tự xác ñịnh số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ ñể kê
khai vào hồ sơ khai thuế theo quy ñịnh của Luật Quản lý thuế và nộp cho cơ
quan thuế theo thời hạn quy ñịnh, ñồng thời tự chịu trách nhiệm về tính chính
xác, trung thực của số liệu trong hồ sơ khai thuế.
Theo cơ chế “tự khai, tự nộp”, cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận

hồ sơ khai thuế của người nộp thuế và có các biện pháp kiểm tra, giám sát
hiệu quả, vừa ñảm bảo khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của người nộp
thuế, vừa phát hiện, ngăn ngừa kịp thời những trường hợp vi phạm pháp luật
thuế.
(6) Hoàn thuế và miễn, giảm thuế
:
Cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế và miễn, giảm thuế ñối với các
trường hợp thuộc diện ñược hoàn và miễn, giảm theo quy ñịnh của pháp luật
thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ ñề nghị của người nộp thuế
và tiến hành giải quyết, hồi báo trả kết quả theo ñúng thời gian luật ñịnh.
(7) Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, nộp thuế
:
Người nộp thuế ñược gia hạn nộp hồ sơ khai thuế, gia hạn nộp thuế
trong trường hợp bất khả kháng do thiên tai, hoả hoạn, tai nạn bất ngờ theo
quy ñịnh của pháp luật thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ ñề
nghị gia hạn của người nộp thuế, tiến hành xem xét, xác minh, giải quyết hồ
sơ và hồi báo kết quả theo thời gian quy ñịnh của pháp luật thuế.
(8) Xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế
:
Người nộp thuế có quyền ñề nghị cơ quan thuế quản lý trực tiếp xác
nhận việc hoàn thành nghĩa vụ thuế hoặc xác nhận số tiền thuế, tiền phạt còn
phải nộp ñến thời ñiểm ñề nghị xác nhận. Cơ quan thuế có trách nhiệm ra văn



- 9 -

bản xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế theo thời gian
luật ñịnh.
(9) Khiếu nại về thuế

:
Người nộp thuế, tổ chức, cá nhân có quyền khiếu nại với cơ quan quản
lý thuế hoặc cơ quan nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết ñịnh
của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức quản lý thuế khi
có căn cứ cho rằng quyết ñịnh hoặc hành vi ñó trái pháp luật, xâm phạm
quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Khi nhận ñược khiếu nại về việc thực hiện
pháp luật về thuế, cơ quan quản lý thuế phải xem xét, giải quyết trong thời
hạn theo quy ñịnh của pháp luật về khiếu nại, tố cáo.
(10) Chấm dứt hiệu lực mã số thuế
:
Tổ chức, cá nhân kinh doanh chấm dứt hoạt ñộng hoặc cá nhân chết,
mất tích, mất năng lực hành vi dân sự theo quy ñịnh của pháp luật thì mã số
thuế ñã cấp cho tổ chức, cá nhân ñó chấm dứt hiệu lực. Trong trường hợp ñó,
tổ chức, cá nhân hoặc người ñại diện theo pháp luật của người nộp thuế có
trách nhiệm thông báo với cơ quan thuế quản lý trực tiếp ñể thực hiện thủ tục
chấm dứt hiệu lực mã số thuế và cơ quan thuế có trách nhiệm thông báo công
khai việc chấm dứt hiệu lực mã số thuế.
(11) Các dịch vụ khác
:
Ngoài các dịch vụ nói trên, tùy theo yêu cầu thực tế của người nộp
thuế, cơ quan thuế còn cung cấp các dịch vụ khác như: trích lục hồ sơ khai lệ
phí trước bạ, cấp lại sổ mua hóa ñơn… Cơ quan thuế có trách nhiệm tiếp nhận
hồ sơ ñề nghị của người nộp thuế và giải quyết, hồi báo kết quả theo thời gian
quy ñịnh.



- 10 -

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của ñề tài nhằm xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng
ñến chất lượng dịch vụ công trong quá trình thực hiện cơ chế “một cửa” tại
Chi cục thuế Quận Tân Bình. Từ ñó, ñưa ra những kiến nghị, giải pháp cải
thiện và nâng cao chất lượng phục vụ, ñem ñến sự hài lòng cho người nộp
thuế trên ñịa bàn quận Tân Bình.
1.4. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đối tượng nghiên cứu là các tổ chức, cá nhân có
hoạt ñộng sản xuất kinh doanh trên ñịa bàn Quận Tân Bình; khách thể nghiên
cứu chủ yếu là các dịch vụ công ñược cung cấp ở bộ phận “một cửa” thuộc
Chi cục thuế Tân Bình.
- Về thời gian: khảo sát ñược thực hiện vào các ngày cao ñiểm nộp
hồ sơ khai thuế từ tháng 9 năm 2009 ñến tháng 01 năm 2010.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp ñịnh tính: ñược sử dụng trong khâu nghiên cứu sơ
bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm giữa các cán bộ thuế làm việc tại bộ phận
“một cửa”, trao ñổi với các chuyên gia, phỏng vấn một số doanh nghiệp ñến
giao dịch tại cơ quan thuế. Phương pháp này dùng ñể khám phá, ñiều chỉnh và
bổ sung thang ño chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.
- Phương pháp ñịnh lượng: ñược thực hiện bằng các bảng câu hỏi
chi tiết khảo sát ý kiến của doanh nghiệp về dịch vụ công tại Chi cục thuế
Quận Tân Bình. Mẫu ñược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với kích thước
n = 211. Phương pháp này nhằm kiểm ñịnh thang ño lường và mô hình lý
thuyết. Thang ño ñược kiểm ñịnh bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân



- 11 -

tích nhân tố khám phá EFA và ñánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phương

trình hồi quy bội.
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế
nói riêng, các cơ quan thuế ñang từng ngày tìm cách ñơn giản hóa, gọn nhẹ
hóa các thủ tục hành chính thuế. Với mục ñích xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng
ñến chất lượng dịch vụ công, nghiên cứu này sẽ chỉ ra những thành phần của
dịch vụ công, ñồng thời ñưa ra những ñánh giá ngẫu nhiên thực trạng chất
lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình
thông qua mẫu khảo sát 211 người nộp thuế. Từ ñó, giúp cơ quan thuế có cái
nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ công, làm cơ sở hoạch ñịnh cải thiện
dịch vụ một cách có tập trung và phân phối nguồn lực hợp lý, kích thích cán
bộ thuế nâng cao chất lượng phục vụ.
Hiện nay, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chủ yếu tập trung ở các
dịch vụ do tư nhân cung cấp, chưa có nhiều nghiên cứu cho lĩnh vực công. Đa
số các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công chỉ mới dừng lại ở cơ sở lý luận
chung chung, ñưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mang tính
chủ quan (ñứng trên quan ñiểm của cơ quan thuế). Chính vì thế, kết quả
nghiên cứu này còn mang một ý nghĩa thiết thực góp phần bổ sung vào mảng
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công với những ñánh giá mang tính khách
quan (ñứng trên ý kiến của người nộp thuế) và có cơ sở khoa học.
1.6. Kết cấu của ñề tài nghiên cứu
Bố cục chính của ñề tài gồm 5 chương:
- Chương 1: giới thiệu bối cảnh chọn ñề tài, sơ lược vài nét về Chi
cục thuế Quận Tân Bình và các dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, mục tiêu



- 12 -

nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của ñề tài, phạm vi và phương pháp nghiên cứu,

kết cấu của ñề tài.
- Chương 2: ñề cập ñến các lý thuyết làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
- Chương 3: trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu và phân
tích dữ liệu nghiên cứu.
- Chương 4: ñánh giá chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một
cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình qua mẫu khảo sát mức ñộ hài lòng của
người nộp thuế.
- Chương 5: ñề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và kết luận vấn ñề
nghiên cứu.
Ngoài ra, ñề tài còn có các phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo.




- 13 -

Chương 2:

2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công
Theo quan ñiểm truyền thống, dịch vụ là những gì không phải nuôi
trồng, không phải sản xuất. Với chuyên gia marketing Philip Kotler (2003)
[10]
,
dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,
chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó, sản phẩm
của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Nói tóm lại, dịch
vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông ñợi, vượt ra ngoài sản
phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
Dịch vụ có những ñặc ñiểm cơ bản sau:

- Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất thông thường, sản phẩm
dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thấy, không nếm, không sờ… ñược
trước khi mua.
- Tính không ñồng nhất: Cùng một loại dịch vụ, gần như không thể
cung ứng hoàn toàn giống nhau ở các lần.
- Tính không chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là
quá trình tiêu thụ dịch vụ, do ñó không thể che dấu ñược các lỗi sai sót của
dịch vụ.
- Tính không lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm
tra chất lượng trước khi cung ứng. Vì vậy, người cung ứng chỉ còn cách làm
ñúng từ ñầu và làm ñúng mọi lúc.



- 14 -

- Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có
thể ñược hoàn tiền lại, nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ cho người
cung cấp.
- Tính không ổn ñịnh: Các dịch vụ rất không ổn ñịnh, nó phụ thuộc
vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và ñịa ñiểm thực hiện dịch vụ ñó.
- Tính cá nhân: Khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào
cảm nhận cá nhân, tùy theo trạng thái tâm lý của mỗi người.
Đó là khái niệm về dịch vụ nói chung. Trong nghiên cứu này, chúng ta
chỉ quan tâm ñến một loại dịch vụ là dịch vụ công.
Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát (2002)
[9]
, Viện nghiên cứu Nhà nước
và Pháp luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ ñược cung cấp bởi các cơ
quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang

tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.
Theo TS. Lê Chi Mai (2009)
[7]
, Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch
vụ công là những hoạt ñộng phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước ñảm
nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo ñảm
trật tự và công bằng xã hội”.
Theo TS. Phạm Hồng Thái (2002)
[13]
, Học viện Hành chính quốc gia:
“Dịch vụ công là hoạt ñộng của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi
chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo ñảm cung ứng các hàng hóa
công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”.
Tuy có nhiều quan ñiểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản,
dịch vụ công có những ñặc ñiểm chung như sau:



- 15 -

- Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự
nghiệp) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài Nhà
nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước.
- Dịch vụ công ñáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người
dân, của xã hội.
- Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số
lượng dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch ñịnh chính
sách, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra,
giám sát việc thực hiện…

- Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, ñối tượng thụ
hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp
phí, lệ phí theo quy ñịnh của pháp luật.
Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do
Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của
người dân, xã hội không nhằm mục ñích lợi nhuận.
Căn cứ vào ñiều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công
ở nước ta thành hai loại cơ bản sau:
- Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan
ñến hoạt ñộng thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa
trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực ñể ñáp
ứng, ñảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, ñảm bảo và
duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân
(duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan,
thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công.



- 16 -

- Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ
bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của
xã hội. Loại dịch vụ này ñược gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho
cộng ñồng, gồm các loại:
+ Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan ñến nhu cầu
và quyền lợi cơ bản ñối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y
tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng
cháy chữa cháy, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo…
+ Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật

chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng ñiện, nước, giao
thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây
dựng ñường xá, cầu cống… Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh
nghiệp công ích cung ứng nên còn gọi là dịch vụ công ích.
2.2. Chất lượng dịch vụ - ño lường chất lượng dịch vụ
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Người tiêu dùng có thể dễ dàng ñánh giá một sản phẩm hữu hình thông
qua hình dáng, màu sắc… vì có thể nhìn thấy, sờ, ngửi hoặc nếm trước khi
mua. Trong khi ñó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không ñồng nhất và
cũng không thể tách ly ñược. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của
công ty cung cấp dịch vụ. Do vậy, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ rất khó
khăn và phức tạp.
Có nhiều quan ñiểm khác nhau trong việc ñịnh nghĩa và ño lường chất
lượng dịch vụ. Chẳng hạn, Lehtinen & Lehtinen (1982)
[24]
cho là chất lượng
dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ
và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
[22]
cũng ñề nghị hai lĩnh vực của



- 17 -

chất lượng dịch vụ, ñó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật liên quan ñến những gì ñược phục vụ và chất lượng chức
năng nói lên chúng ñược phục vụ như thế nào. Nói ñến chất lượng dịch vụ
không thể không ñề cập ñến ñóng góp lớn của Parasuraman & ctg (1985,

1988)
[26-27]
về mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch
vụ, gọi tắt là SERVQUAL, trong ñó, chất lượng dịch vụ ñược cho là mức ñộ
khác nhau giữa sự mong ñợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả dịch vụ. Đây có lẽ là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình
chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch
vụ công ñược hiểu là mức ñộ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành
chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của
các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công ñược ñánh giá dựa trên kết
quả thực thi pháp luật và thái ñộ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm
ñảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.
2.2.2. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988)
[26-27]
ñã xây dựng một mô
hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu ñể ñảm bảo chất
lượng mong ñợi của dịch vụ. Dựa vào kết quả nghiên cứu, các nhà khoa học
ñã ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Ý nghĩa của mô hình
này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công
của việc cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ
vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty
dịch vụ không hiểu biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của



- 18 -

Khoảng cách_3
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Chuyển ñổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng
Dịch vụ
chuyển giao
Thông tin ñến
khách hàng
Khoảng cách_5
Khoảng cách_4
Khoảng cách_2
Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Khách
hàng
Nhà
tiếp
thị
Khoảng
cách
_1
dịch vụ mình cung cấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng ñể thỏa mãn nhu cầu của họ.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:44)
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển ñổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
ñặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận
thức ñược kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có



- 19 -

thể chuyển ñổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và
chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng cho khách hàng. Nguyên nhân chính
của vấn ñề là khả năng chuyên môn của ñội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như
dao ñộng quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao
làm cho công ty không thể ñáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển
giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh. Trong quá
trình cung ứng dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng
ñóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên,
không phải lúc nào và không phải tất cả các nhân viên ñều có thể hoàn thành

nhiệm vụ theo các tiêu chí ñã ñề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự tác ñộng của các phương tiện
quảng cáo và thông tin ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia
tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách
hàng cảm nhận ñược khi chúng không ñược thực hiện theo ñúng những gì ñã
hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược. Chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận
ñược khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ ñó ñược xem là
hoàn hảo.
Parasuraman và các cộng sự (1985)
[26]
cho rằng chất lượng dịch vụ là
hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào
các khoảng cách trước ñó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4). Vì thế, ñể rút ngắn



- 20 -

khoảng cách thứ năm , hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ
phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách còn lại.
Theo ñó, mô hình chất lượng dịch vụ ñược biểu diễn như sau:
CLDV = F { KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }
Trong ñó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.2.3. Thành phần chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985)
[26]
cho rằng: bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành mười
thành phần: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận; (5)
Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng;
(10) Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, ñể ñơn giản trong việc ño lường, qua
nhiều lần kiểm ñịnh, Parasuraman và các cộng sự ñã ñi ñến kết luận: chất
lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, gọi tắt là 5 tiêu thức RATER
(viết tắt của Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy –
Responsiveness):
1. Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ ñã hứa hẹn một
cách ñáng tin cậy và chính xác, gồm các yếu tố:
- Thự hiện ñúng những gì ñã cam kết với khách hàng.
- Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu ñáo các vấn ñề của
khách hàng.
- Thực hiện dịch vụ ñúng ngay từ lần ñầu tiên.
- Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ ñược thực
hiện.



- 21 -

2. Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân
viên phục vụ, ñặc biệt là khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của khách
hàng, gồm các yếu tố:
- Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng ñối với nhân viên.
- Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.
- Thái ñộ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên.

- Trình ñộ, kiến thức của nhân viên.
3. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, trang thiết bị
phục vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, gồm các yếu tố:
- Trang thiết bị hiện ñại.
- Điều kiện vật chất có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn.
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
- Hình thức bề ngoài của ñiều kiện vật chất phù hợp với lĩnh vực
dịch vụ cung cấp.
- Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt ñộng ñối với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, lưu ý, chăm sóc ñối với từng cá
nhân khách hàng, gồm các yếu tố:
- Chú ý ñến từng cá nhân khách hàng.
- Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân ñối với khách hàng.
- Hiểu biết của nhân viên về nhu cầu ñặc biệt của khách hàng.
- Xem lợi ích của khách hàng là trên hết.
5. Đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng phục vụ, hỗ trợ khách hàng và
cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, kịp thời, gồm các yếu tố: