Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sĩ kinh tế

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HÀ MINH TRUNG
ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA
CÁC KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH
BÌNH DƯƠNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HÀ MINH TRUNG
ĐỀ TÀI:
CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CỦA
KHU CÔNG NGHIỆP VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH
DƯƠNG.
Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN
Mã số: 60.31.05
Người Hướng Dẫn Khoa Học:

GS.TS. HOÀNG THỊ CHỈNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010


3

MỤC LỤC
Trang
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Vấn đề nghiên cứu ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 3
3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4
6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ SỰ HÀI LÒNG ................................................................................ 6
1.1 Giới thiệu .......................................................................................................... 6
1.2 Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................... 6
1.3 Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 8
1.3.1 Sự hài lòng..................................................................................................... 8
1.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman ............................................................ 9
1.4 Mô hình lý thuyết ........................................................................................... 12
1.5 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo Servqual và Servperf tại Việt Nam .... 15
1.6 Nghiên cứu có liên quan đến đề tài

tại Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore .................................................. 17


4

1.7 Mô hình nghiên cứu của đề tài....................................................................... 18
1.8 Phát triển các giả thuyết nghiên cứu.............................................................. 19
1.9 Tóm tắt chương ............................................................................................... 19
Chương 2. TỔNG QUAN VỀ CÁC KHU CÔNG NGHIỆP
VIỆT NAM – SINGAPORE, TỈNH BÌNH DƯƠNG......................... 21
2.1 Khái niệm về khu công nghiệp ...................................................................... 21
2.1.1 Nguồn gốc và sự hình thành khu công nghiệp ............................................ 21
2.1.2 Các loại hình khu công nghiệp .................................................................... 21
2.1.3 Khái niệm về khu công nghiệp ở Việt Nam ............................................... 24
2.2 Tổng quan về khu công nghiệp Việt Nam – Singapore................................. 26
2.2.1 Sự hình thành ............................................................................................... 26
2.2.2 Các tiện ích của khu công nghiệp Việt Nam - Singapore ........................... 29
2.2.2.1 Vị trí địa lý thuận lợi ................................................................................ 29
2.2.2.2 Cơ sở hạ tầng trong và ngoài khu công nghiệp ........................................ 29
2.2.2.3 Mô hình quản lý nhà nước “Một cửa, tại chổ” ........................................ 30
2.2.2.4 Công ty Liên doanh VSIP và các dịch vụ hỗ trợ ...................................... 31
2.2.2.5 Đào tạo nguồn nhân lực ........................................................................... 32
2.2.2.6 Các tiện ích liên quan khác ...................................................................... 32
2.3 Tóm tắt chương .............................................................................................. 32
Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................. 34
3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 34
3.1.1 Giới Thiệu ................................................................................................... 34
3.1.2 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát .............................................. 37
3.1.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát và kết quả khảo sát ................................ 40

5

3.1.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ........................................................................... 42
3.2 Kết Quả Nghiên Cứu ....................................................................................... 44
3.2.1 Giới thiệu ........................................................................................................ 44
3.2.2 Dữ liệu và phân tích thống kê mô t .......................................................... 44
3.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ............................................................................ 44
3.2.2.1.1 Phân theo địa bàn KCN và thời gian hoạt động của doanh nghiệp ...... 44
3.2.2.1.2 Phân theo qui mô vốn đầu tư của doanh nghiệp ................................... 46
3.2.2.1.3 Phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp ...................................... 47
3.2.2.1.4 Phân theo quốc gia đầu tư của doanh nghiệp ........................................ 48
3.2.2.1.5 Phân theo loại hình doanh nghiệp ......................................................... 49
3.2.2.1.6 Phân theo ngành nghề hoạt động của doanh nghiệp ............................ 49
3.2.2.1.7 Phân theo vị trí trong doanh nghiệp của
người đại diện trả lời khảo sát ............................................................... 51
3.2.2.2 Phân tích thống kê mô tả các thang đo .................................................... 51
3.2.2.2.1 Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 52
3.2.2.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................. 53
3.2.2.3 Tóm tắt kết quả phân tích thông kê mô tả dữ liệu mẫu ........................... 55
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 56
3.2.3.1 Mô tả thang đo lường và số biến quan sát ............................................... 56
3.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá ....................................................... 57
3.2.3.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......... 59
3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha) .................................... 61
3.2.5 Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu ........................................................ 62
3.2.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................... 63


6

3.2.6.1 Xây dựng mô hình hồi quy ....................................................................... 63
3.2.6.2 Xác định phương pháp hồi quy ................................................................. 64
3.2.6.3 Kết quả hồi quy ........................................................................................ 65
3.2.6.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy ...................................... 66
3.2.6.5 Dò tìm sự vi phạm các giả định trong mô hình hồi quy ........................... 69
3.2.6.5.1 Giả định về mối liên hệ tuyến tính ....................................................... 69
3.2.6.5.2 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư ............................................ 70
3.2.6.5.3 Giả định không có mối tương quan giữa các biến
độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) ...................................................... 70
3.2.6.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình ............................. 71
3.2.6.7 Tóm tắt kết quả hồi quy ............................................................................ 72
3.2.7 Phân tích ảnh hưởng của các đặc điểm của doanh nghiệp
đến sự đánh giá mức độ hài lòng ................................................................ 74
3.2.7.1 Kiểm

địa bàn KCN ................................................................... 75

3.2.7.2 Kiểm định theo vị trí trong doanh nghiệp
của người đại diện trả lời khảo sát ........................................................... 77
KẾT LUẬN VÀ GI Ý CHÍNH SÁCH .............................................................. 79
1. Kết luận về kết quả nghiên cứu ....................................................................... 79
2. Gợi ý chính sách ............................................................................................... 80
3. Giới hạn của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo ........................................... 87
3.1 Hệ thống thang đo lường và mô hình nghiên cứu .......................................... 87
3.2 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 88
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

7

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
KCN :

Khu công nghiệp

KCX :

Khu chế xuất

VSIP :

Việt Nam - Singapore industrial park (Khu công
nghiệp Việt Nam – Singapore)

VSIP 1 :

Vieät Nam - Singapore industrial park I (Khu công
nghiệp Việt Nam – Singapore I)

VSIP 2 :

Việt Nam - Singapore industrial park II (Khu công
nghiệp Việt Nam – Singapore II)

SERVQUAL :

Service quality (chất lượng dịch vụ)

8

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong
KCN (thang đo 2) ................................................................................................. 38
Bảng 3.2: Địa bàn nghiên cứu và tỷ lệ mẫu khảo sát thu được ........................... 40
Bảng 3.3: Địa bàn nghiên cứu và tỷ lệ mẫu khảo sát đủ điều kiện đưa vào phân tích
.............................................................................................................................. 41
Bảng 3.4: Phân theo địa bàn KCN và thời gian hoạt động ....................................... 45

Bảng 3.5: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô vốn đầu tư ............................... 47
Bảng 3.6: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo qui mô lao động của doanh nghiệp ...... 47
Bảng 3.7: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo quốc gia đầu tư ..................................... 48
Bảng 3.8: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo loại hình doanh nghiệp ........................ 49
Bảng 3.9: Mô tả dữ liệu mẫu phân theo ngành nghề hoạt động ......................... 49
Bảng 3.10 Phân theo vị trí trong doanh nghiệp của người trả lời khảo sát.......... 51
Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo sự hài long ................................................. 52
Bảng 3.12 Thống kê mô tả 10 biến quan sát chất lượng dịch vụ được doanh nghiệp
đánh giá cao nhất ................................................................................................. 53
Bảng 3.13 Thống kê mô tả 10 biến quan sát được doanh nghiệp đánh giá thấp nhất
.............................................................................................................................. 54
Bảng 3.14: Thống kê thang đo và số biến quan sát trong phân tích EFA ........... 57
Bảng 3.15 : Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 3 ........................... 58
Bảng 3.16: KMO và kiểm định Bartlett ............................................................... 58
Bảng 3.17: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội .................. 63


9

Bảng 3.18: Hệ số hồi quy (Coefficients) ............................................................. 65
Bảng 3.19: Các biến được đưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội ............. 66
Bảng 3.20: Model Summaryd .............................................................................. 67
Bảng 3..21: Phân tích phương sai của mô hình hồi quy (ANOVA)...................... 68
Bảng 3..22 Ma trận hệ số tương quan (Crrelations) ............................................. 71
Bảng 3.23.: Tổng hợp kết quả hồi quy và xác định các nhân tố ảnh hưởng
và không ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp ........................... 72
Bảng 3.24: Các thành phần của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ............ 73
Bảng 3.25 Giá trị trung bình trong đánh giá của các doanh nghiệp
ở VSIP 1 và VSIP 2 đối với các thành phần của các nhân toá ............................. 76


10

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Mô hình hài lòng .................................................................................... 8
Hình 1.2:Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................... 10
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................. 15
Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu trong đề tài ........................................................... 31
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu .................................................................... 36
Hình 3.2 Đồ thị phân tán (Scatter) ....................................................................... 69
Hình 3.3: Biểu đồ P-P plot ................................................................................... 70


11

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Vấn đề nghiên cứu

Mô hình KCN là mô hình kinh tế mới tại Việt Nam, được hình thành và phát
triển gắn liền với công cuộc đổi mới được khởi xướng từ Đại hội Đại biểu toàn
quốc đảng cộng sản Việt Nam lần thứ VI (năm 1986) và bắt đầu phát triển mạnh
vào những năm đầu của thập niên cuối thế kỷ XX, bắt đầu từ sự ra đời của KCX
Tân Thuận vào năm 1991, đến nay đã lan tỏa nhanh chóng thành một lực lượng
kinh tế mạnh của đất nước. Thu hút đầu tư trong và ngoài nước, đa dạng hóa các
nguồn lực. ặc biệt chú trọng thu hút đầu tư nước ngoài, góp phần quan trọng trong
việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đa dạng
hóa ngành nghề, nâng cao trình độ công nghệ, khả năng cạnh tranh và mở rộng
quan hệ hợp tác quốc tế, bảo vệ môi trường sinh thái. Tính đến cuối tháng 09 năm
2010, cả nước đã có 254 KCN được thành lập với tổng diện tích đất tự nhiên gần 69
nghìn ha, trong đó diện tích đất công nghiệp có thể cho thuê đạt trên 45 nghìn ha.
Đã có 171 KCN đã đi vào hoạt động và 83 KCN đang trong giai đoạn đền bù giải
phóng mặt bằng và xây dựng cơ bản. Vốn đầu tư thực hiện của các doanh nghiệp có
vốn đầu tư nước ngoài trong KCN đạt gần 17 tỷ USD, chiếm 33% tổng vốn đầu tư
đăng ký; vốn thực hiện của các doanh nghiệp trong nước trong KCN đạt gần 130
nghìn tỷ đồng, chiếm 43% tổng vốn đầu tư đăng ký. Giải quyết việc làm cho gần
1,5 triệu lao động trực tiếp và khoảng 1,7 triệu lao động gián tiếp (Số liệu của Bộ
Kế hoạch và Đầu tư) [25].
Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore sau hơn 13 năm đi vào họat động với
kết quả đạt được rất đáng ghi nhận. Theo báo cáo của Ban quản lý VSIP, tính đến
tháng 08 năm 2010 đã có 344 dự án đầu tư vào 2 KCN (VSIP 1 và VSIP 2). Trong


12

đó đầu tư nước ngoài với tổng vốn đầu tư đăng ký 2,7 tỷ USD và đầu tư trong nước
với tổng vốn đầu tư đăng ký 1.500 tỷ đồng , là khu công nghiệp có diện tích cho
thuê đất lấp đầy trên 93%. Với kết quả đó, VSIP là một trong những KCN có tốc độ
thu hút đầu tư nhanh nhất, thành công nhất tại Việt Nam. Tại bài phát biểu của Thủ

tướng Singapore Lý Hiển Long nhân lễ kỷ niệm 10 năm ngày thành lập VSIP (ngày
26 tháng 09 năm 2006): “Trong một thập kỷ qua, VSIP đã lớn mạnh và trở thành
một trong những KCN thành công nhất tại Việt Nam, với môi trường sản xuất đẳng
cấp thế giới, uy tín và lợi nhuận đã biến VSIP thành một KCN kiểu mẫu”.
Bên cạnh sự thành công của một số KCN, phần lớn các KCN khác trên địa
bàn tỉnh Bình Dương cũng như trên cả nước vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn, hạn
chế. Thể hiện qua khả năng thu hút đầu tư, hiệu quả lấp đầy của các KCN. Tính
đến tháng 6 năm 2010, tỉ lệ lắp đầy KCN trên cả nước chỉ chiếm 62%. Việc nghiên
cứu về những vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động của các KCN đang được các
địa phương, các ngành, các cấp quan tâm. Ở tầm vó mô cấp quốc gia hoặc cấp tỉnh
cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về thu hút đầu tư nước ngoài hiệu quả,
đặc biệt là nghiên cứu thu hút đầu tư vào các KCN. Đối tượng trong các nghiên cứu
thường là các chính sách ưu đãi thu hút đầu tư, các tác động của đầu tư nước ngoài
đến môi trường tự nhiên, môi trường kinh tế - xã hội,…Tuy nhiên cho đến nay việc
đặt các doanh nghiệp làm trung tâm cho đối tượng nghiên cứu để xem các doanh
nghiệp mong muốn gì ở các KCN, các địa bàn có KCN hầu như chưa được quan
tâm. Đề tài “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với
chất lượng dịch vụ của các Khu Công Nghiệp Việt Nam – Singapore, tỉnh Bình
Dương” tiếp cận nghiên cứu ở góc độ đánh giá mức độ hài lòng của các doanh
nghiệp đang hoạt động trong các khu công nghiệp Việt Nam - Singapore, trong đó
đặt các doanh nghiệp làm trung tâm cho việc nghiên cứu. Nhằm tìm ra những yếu


13

tố thực sự có tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp trong KCN. Thông qua
nghiên cứu này, đề tài hướng đến việc đưa ra những kết quả dựa trên những luận cứ
khoa học nhằm cung cấp những thông tin hữu ích cho các cấp quản lý quan tâm.
Góp phần cho sự phát triển của VSIP nói riêng và những KCN khác nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của VSIP trên góc độ thu hút đầu tư vào
KCN, thông qua phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của các khách hàng
là các doanh nghiệp đang hoạt động trong VSIP. Nhằm tìm ra các yếu tố thực sự tác
động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp, từ đó có những chính sách để cải thiện
mức độ hài lòng, đáp ứng các mong muốn của các doanh nghiệp và nhà đầu tư. Qua
đó cũng cố và tăng cường khả năng thu hút đầu tư của VSIP.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những yếu tố nào có liên quan đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối
với chất lượng dịch vụ của KCN?
- Những tiêu chí và thang đo nào có thể phù hợp để đo lường các yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của KCN?
- Phương pháp nào để nhận ra các yếu tố thực sự có tác động đến sự hài lòng
của các doanh nghiệp?
- Những gợi ý chính sách nào cho các cấp quản lý trong việc cải thiện mức
độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của KCN?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các doanh nghiệp đã đi vào hoạt động
trong tại 2 KCN là VSIP1 và VSIP2 trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Các khảo sát của
nghiên cứu được thực hiện tại VSIP 1 và VSIP 2 trên địa bàn tỉnh Bình Dương;
Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 1


14

Diện tích được quy hoạch là 500 ha, tọa lạc trên 3 xã Bình hòa, Bình chuẩn
và Thuận giao thuộc huyện Thuận An tỉnh Bình Dương, phía tây giáp quốc Lộ 13
(đại lộ Bình Dương) cách trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh 17 km về phía Bắc,
cách sân bay Tân Sơn Nhất và cảng Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 20 km.
Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore 2
Diện tích được qui hoạch là 345 ha, toạ lạc trên địa bàn phường Hoà Phú, thị

xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. Nằm trong qui hoạch của Khu Liên hợp Công
nghiệp - Dịch vụ - Đô thị tỉnh Bình Dương. Cách Khu công nghiệp Việt Nam –
Singapore 1 về phía đông bắc 22 km, cách thị xã Thủ Dầu Một 15 km.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1, nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và phát triển hệ thống
khái niệm/thang đo lường và các biến nghiên cứu từ đó tiến hành xây dựng
bảng câu hỏi điều tra khảo sát.
Giai đoạn 2, nghiên cứu định lượng: tiến hành khảo sát thu thập thông tin,
phân tích dữ liệu, ước lượng và kiểm định các mô hình nghiên cứu thông qua
các kỹ thuật: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định
thang đo (Cronbach Alpha), ước lượng và kiểm định mô hình hồi quy bội, và
các phân tích khác với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS for Window 16.0.
6. Kết cấu của đề tài:
Phần mở đầu: giới thiệu tổng quan về vấn đề nghiên cứu và ý nghóa thực
tiễn của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng


15

Trình bày hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết, mô hình lý thuyết và các kết quả
của những nghiên cứu trước đóù có liên quan đến vấn đề nghiên cứu của đề
tài. Mô hình nghiên cứu của đề tài, xác định thang đo lường nghiên cứu đánh
giá sự hài lòng của các doanh nghiệp trong KCN trong bối cảnh nghiên cứu
và phát triển các giả thuyết nghiên cứu ban đầu.
Chương 2: Tổng quan về các khu công nghiệp Việt Nam – Singapore
Trình bày nguồn gốc và sự hình thành KCN, các loại hình KCN hiện nay trên
thế giới và khái niệm về KCN ở Việt Nam. Sự hình thành của VSIP và các

đặc điểm về dịch vụ của VSIP.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Trình bày các phương pháp nghiên cứu được ứng dụng trong đề tài, mô tả
phương thức thu thập dữ liệu, xác định phương pháp chọn mẫu điều tra, cỡ
mẫu điều tra, và các kỹ thuật phân tích dữ liệu.
Trình bày các kết quả nghiên cứu đạt được để giải quyết, trả lời các câu hỏi
của nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và cuối cùng là kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu đã đặt ra.
Kết luận và gợi ý chính sách
Trình bày tóm tắt các kết quả nghiên cứu đã đạt được.
Đề xuất gợi ý chính sách từ kết quả nghiên cứu.
Những hạn chế của đề tài và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo.


16

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.1 Giới thiệu
Để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu: những nhân tố nào tác động đến sự hài
lòng của các doanh nghiệp trong KCN đối với chất lượng dịch vụ của KCN?
Chương này sẽ đề cập đến lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong
dịch vụ, cơ sở các lý thuyết về thang đo và mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài
lòng. Đề xuất mô hình nghiên cứu được sử dụng trong đề tài. Xác định những thang
đo đánh giá sự hài lòng dựa trên mô hình lý thuyết, những nghiên cứu thực nghiệm
trước đây có liên quan. Từ đó hình thành nên những giả thuyết trong mô hình
nghiên cứu ban đầu.
1.2 Khái niệm về dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình cho

nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong định
nghóa dịch vụ [20] như sau:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”
Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:
- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh
giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy,
để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất
lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được.


17

- Tính không thể tách rời (inseparability): đặc thù của dịch vụ là được sản
xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên
cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con
người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung
cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc
biệt của thị trường dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ
được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty
dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các
nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính
sau:

+ Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi
“sản xuất” dịch vụ.
+ Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản
xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề
chất lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao


18

gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ
giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
+ Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của
con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị
nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem
lại thành công trong ngành dịch vụ.
+ Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay đổi
theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
+ Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi hỏi
phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
1.3 Kiến thức về sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Sự hài lòng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ
sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000, dẫn theo Lin,
2003) [18].

MONG ĐI

KHOẢNG
CÁCH

CHẤT LƯNG
CẢM NHẬN

Hình 1.1: Mô hình hài lòng

HÀI LÒNG


19

Sự hài lòng của khách hàng được định nghóa như là kết quả của sự đánh giá
cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm nhận
được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng
không hài lòng. Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản
phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp. Hài lòng là hàm số
của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Lin,
2003).
Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Sự hài lòng của khách
hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gắn bó với
nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá
trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chất chủ quan, dựa
vào cảm xúc, xúc cảm (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongmasak, 2001) [24].
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều ý
kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố (antecedent) của chất lượng dịch vụ hay
ngược lại. Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeitheml, Bitner, Bolton và Drew
ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn tới chất lượng dịch vu, coi chất lượng dịch vụ như
là sự lượng giá tổng quát dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên biệt
qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và
Oliver khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách

hàng (Thomasak, 2001). Corin và Taylor (1992) [19] đưa ra kết quả nghiên cứu
khuyến cáo là chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự
hài lòng của khách hàng có sự ảnh hưởng có ý nghóa đến khuynh hướng mua haøng.


20

1.3.2 Thang đo Servqual của Parasuraman
Parasuraman (et al, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &ø ctg, 2003) [14]
được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể
và chi tiết trong lónh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ.
Mô hình Servqual của Parasuraman trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ được
trình bày ở hình 1.2 dưới đây.


21

Khoảng cách {5}

Khoảng cách {1}

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách{4}

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách {3}

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách {2}
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ
(Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)
Khoảng cách {1} là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi
không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra
sai biệt này.


22

Khoảng cách {2} được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

Khoảng cách {3} hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách {4} là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam
kết.
Khoảng cách {5} hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman (et al, 1985, dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp
ứng; (4) Năng lượng phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín
nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt
giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra
thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành
phần như sau:


23

1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn.
3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sản sàng phục vụ khách
hàng một cách kịp thời.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch

lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
5. Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
1.4 Mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng
Mô hình SERVQUAL bao gồm 3 phần. Hai phần đầu tiên gồm 2 bộ với 22
mục hỏi thể hiện 5 thành phần hình thành chất lượng: bộ câu hỏi thứ nhất dùng để
xác định mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, bộ câu hỏi thứ hai dùng để xác
định cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ được nhà cung ứng thực hiện. Khách
hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ theo thang điểm Likert
từ 1 (hoàn toàn không đồng y)ù đến 7 (hoàn toàn đồng ý). Khoảng cách giữa mong
đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi. Điểm dương
chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âm chỉ ra
dịch vụ có chất lượng kém. Phần thứ ba đo lường mức độ quan trọng của 5 yếu tố
hình thành chất lượng đối với khách hàng. Mô hình SERVQUAL được gọi là mô
hình phi khẳng định (disconfirmation model)
Năm thành phần của thang đo SERVQUAL là:


24

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông.
(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin
cậy và chính xác.
(3) Đáp ứng (Responsiveness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ kịp thời.
(4) Đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
(5) Cảm thông ( Empathy): Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá
nhân khách hàng.

Độ tin cậy của các thành phần đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha trong
nghiên cứu của PZB (parasuraman, Zeithhaml và Berry) ở các ngành điện thoại bảo
hiểm, ngân hàng ở Mỹ đạt rất cao, từ 0.83 - 0.93. Sự kết hợp giữa 5 thành phần này
với đánh giá chất lượng tổng quát khá chặt chẽ và có ý nghóa thống kê (PZB, 1991)
[23].
Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố
cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hoặc nhiều hơn 5 thành phần kể
trên. Sự khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự
khác nhau trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần
đối với một công ty cung cấp dịch vụ (PZB, 1991). Những nhân tố của chất lượng
dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lãnh vực nghiên cứu (Bakabus và
Boller, 1992; Cronin và Taylor, 1992; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh
Toàn, 2005) [5].


25

Từ khi được đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. PZB (1991) [23] cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần
của servqual có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghóa để tóm tắt những
tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng của dịch vụ; đồng thời, các
ông cũng đưa ra chỉ dẫn là (1) SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, (2) có
thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng
phải tượng tự với các mục hỏi của SERVQUAL và sắp xếp vào một trong những
thành phần của SERVQUAL, (3) SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả
bằng những nghiên cứu định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các
khoảng cách được nhận ra bởi SERVQUAL.
Có nhiều phê bình, câu hỏi về khái niệm, giá trị và khả năng tiếp cận của
thang đo SERVQUAL. Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra
thang đo SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001) [24]. SERVPERF xác

định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay
vì cả mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Các nhà nghiên cứu sau đó đã
nghiên cứu 4 mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá tính hiệu quả của
SERVQUAL và SERVPERF, đó là:
(1) SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = cảm nhận – mong đợi.
(2) SERVQUAL có trọng số: chất lượng dịch vụ = trọng số*(cảm nhận – mong
đợi)
(3) SERVPERF: chất lượng dịch vụ = cảm nhận
(4) SERVPERF có trọng số: chất lượng dịch vụ = trọng số * cảm nhận
Kết luận từ nghiên cứu này là SERVPERF không có trọng số đo lường cảm
nhận dịch vụ được thực hiện tốt hơn các thang đo khác về chất lượng dịch vụ