Đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hàng không của hãng hàng không Vietnam Airlines tại thị trường TPHCM

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH




NGUYN TH LAN PHNG



O LNG CHT LNG DCH V VN CHUYN HÀNG HÓA
HÀNG KHÔNG CA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES
TI TH TRNG TP. H CHÍ MINH



CHUYÊN NGÀNH QUN TR KINH DOANH

LUN VN THC S






HNG DN KHOA HC
PGS. TS. NG TH THANH PHNG

TP. H CHÍ MINH, THÁNG 10 - 2010

DANH MC BNG

Bng 2.1 Tin đ nghiên cu

DANH MC HÌNH
Hình 1.1. Quy trình vn chuyn hàng hóa ti Vn phòng KV min Nam ca Vietnam
Airlines
Hình 1.2: Khác bit gia hàng hóa và dch v
Hình 1.3: Nhn thc khách hàng v dch v cht lng và mc tho mãn khách hàng
Hình 1.4: Mô hình 5 khong cách nhn thc cht lng dch v (Parasuraman, 1991)
Hình 2.1 quy trình nghiên cu
Hình 2.2 Mô hình nghiên cu đ ngh
Hình 3.1 C cu t chc ca TCT hàng không Vit Nam
Hình 3.2 : s đ mng đng bay quc t ca Vietnam Airlines
Hình 3.3: s đ mng đng bay quc ni ca Vietnam Airlines





DANH MC CH VIT TT

HK: hàng không
DV: dch v
VCHH: vn chuyn hàng hóa
VNA: Vietnam Airlines
KH: khách hàng
NV: nhân viên

TP: thành ph
IATA (The International Air Transport Association): Hip hi vn ti hàng không quc t
ICAO (International Civil Aviation Organization): T chc hàng không dân dng quc t





MC LC
 Trang
0
LI M U
97
1
1
0.1. Lý do chn đ tài
98
1
2
0.2. Tìm hiu và xác đnh vn đ
99
1
3
0.3. Mc tiêu và câu hi nghiên cu
100
2
4
0.3.1. Mc tiêu nghiên cu
101
2

5
0.3.2. Câu hi nghiên cu
102
2
6
0.4. Phm vi nghiên cu
103
2
7
0.5. Phng pháp nghiên cu
104
3
8
0.6. Ý ngha khoa hc
105
3
9
0.7. Ý ngha thc tin ca nghiên cu
106
3
10
0.8. Kt cu ca lun vn
107
3
11
CHNG 1: GII THIU CHUNG V VNA VÀ DCH V VN CHUYN
HÀNG HÓA CA HÃNG
108
5
12

1.1. Gii thiu v VNA
109
5
13
1.1.1. Gii thiu chung
110
5
14
1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin:
111
5
15
1.1.2.1. Lch s hình thành:
112
5
16
1.1.2.2. nh hng phát trin
113
6
17
1.1.3. S đ c cu t chc
114
6
18
1.2. Gii thiu s nét v nng lc vn chuyn hàng hóa ca VNA
115
7
19
1.2.1. Tàu bay vn chuyn hàng hóa
116

7
20
1.2.2. Thit b cht xp
117
7



21
1.2.3. Các đng bay
118
10
22
1.2.3.1. ng bay thng
119
10
23
1.2.3.2. ng bay ni chuyn
120
10
24
1.2.3.3. Liên doanh vn ti hàng hóa quc t
121
11
25
1.2.4. Dch v vn chuyn hàng hóa
122
11
26
1.2.4.1. Hàng hóa thông thng

123
11
27
1.2.4.2. Hàng hóa đc bit
124
11
28
1.2.5. S lc s liu vn chuyn hàng hóa ca VNA ti thành ph H Chí
Minh qua các nm 2005 - 2009
125
12
29
1.2.5.1. Th trng quc ni
126
13
30
1.2.5.2. Th trng quc t
127
14
31
TÓM TT CHNG 1
128
15
32
CHNG 2: C S LÝ LUN
129
16
33
2.1. S hài lòng ca khách hàng
130

16
34
2.1.1. Các thành t ca s hài lòng
131
16
35
2.1.2. Lý lun v s hài lòng ca khách hàng
132
17
36
2.1.3. o lng s hài lòng ca khách hàng
133
19
37
2.2. Cht lng dch v
134
20
38
2.2.1. Cht lng dch v nh là tin đ cho s hài lòng
135
20
39
2.2.2. Các quan đim hin nay v cht lng dch v
136
20
40
2.2.3. ánh giá cht lng dch v
137
21
41

2.2.3.1. Khái nim
138
21
42
2.2.3.2. Mô hình khong cách (GAPs) cht lng dch v
139
23
43
2.2.4. o lng cht lng dch v
140
25



44
2.3. Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
141
25
45
2.4. Mô hình nghiên cu và thang đo mc đ đánh giá ca khách hàng v cht
lng vn chuyn hàng hóa
142
26
46
2.3.2. Thang đo
143
27
47
TÓM TT CHNG 2
144

28
48
CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU
145
29
49
2.1. Thit k nghiên cu
146
29
50
2.2. Nghiên cu s b
147
30
51
2.3. Nghiên cu chính thc
148
30
52
2.3.1. Mu nghiên cu
149
30
53
2.3.2. Phng pháp x lý s liu
150
30
54
TÓM TT CHNG 3
151
31
55

CHNG 4: KT QU NGHIÊN CU
152
32
56
4.1. Phng pháp x lý s liu
153
32
57
4.2. Mô t mu
154
32
58
4.3. ánh giá s b thang đo bng Cronbach Alpha
155
35
59
4.3.1. i vi bin phng tin hu hình
156
35
60
4.3.2. i vi bin “tin cy”
157
35
61
4.3.3. i vi bin “đáp ng”:
158
36
62
4.3.4. i vi bin “nng lc phc v”:
159

36
63
4.3.5. i vi bin “đng cm”
160
37
64
4.4. Phân tích nhân t khám phá EFA cho thang đo các yu t nh hng đn s
tha mãn ca khách hàng s dng dch v ca VNA
161
38
65
4.5. Cronbach Alpha ln 2
162
41



66
4.5.1. Cronbach Alpha ln 2 cho bin v1 - “kh nng đáp ng và nng lc phc
v”
163
41
67
4.5.2. Cronbach Alpha ln 2 cho bin v2 - “tin cy”
164
42
68
4.6. Phân tích hi quy
165
43

69
4.6.1. nh hng ca bin “hoàn toàn hài lòng vi cht lng ca Vietnam
Airines ” đn s tha mãn ca khách hàng
166
44
70
4.6.2. nh hng ca bin “VNA là s la chn hàng đu” đn s tha mãn
ca khách hàng
167
47
71
TÓM TT CHNG 4
168
52
72
CHNG 5: MT S GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V VN
CHUYN HÀNG HÓA CA VNA TI TH TRNG TP. H CHÍ MINH
169
54
73
5.1. Nhn xét
170
54
74
5.2. Gii pháp nâng cao cht lng dch v giao nhn hàng hóa ca VNA ti th
trng TP. H Chí Minh
171
55
75
5.2.1. Cn thc hin vic đánh giá v s tha mãn ca khách hàng mt cách

thng xuyên
172
55
76
5.2.2. Xây dng và cng c h thng tip thu góp ý ca khách hàng và phn hi
thông tin
173
55
77
5.2.3. Cn rà soát và cng c quy trình thc hin nhm nâng cao cht lng
thc hin ngay trong ln tip xúc đu tiên
174
56
78
5.2.4. H tr khách hàng nhiu hn na trong vic gii quyt các s c nh
chm, hy chuyn bay
175
57
79
5.2.5. Tng cng nng lc phc v thông qua đào to nâng cao kin thc và
k nng phc v khách hàng.
176
57
80
5.3. Kin ngh
177
58
81
TÓM TT CHNG 5
178

59
82
ng thi, tôi cng đ xut mt s kin ngh nhm nâng cao cht lng phc
v hàng hóa ca VNA.
179
59



83
KT LUN
180
60
1


0
LI M U
12
0.1. Lý do chn đ tài
Trong bi cnh hp tác và hi nhp vào nn kinh t th gii, ngành vn ti
hàng không là mt trong nhng ngành dch v mang tính quc t cao. Nu phân
chia theo đi tng vn chuyn, ngành vn ti hàng không phc v hai đi tng
chính là vn chuyn hành khách và vn chuyn hàng hóa. Trong đó, vn chuyn
hành khách là lnh vc đã phát trin mnh m.  th trng Vit Nam, vn chuyn
hàng hóa bng đng hàng không gn đây đã có
nhng bc khi sc, to đc sc
mnh riêng, và dn bt phá ra khi cái bóng ca vn chuyn hành khách. Chính vì
vy tôi chn lnh vc vn chuyn hàng hóa bng đng hàng không đ nghiên cu
phc v cho đ tài tt nghip cao hc ca mình.

13
0.2. Tìm hiu và xác đnh vn đ
Hin nay, dch v vn chuyn hàng hóa bng đng hàng không đã phát trin
mnh m, đóng góp đáng k vào s ln mnh ca mt hãng hàng không. Ti th
trng Vit Nam, hãng hàng không quc gia Vit Nam (VNA) đã có k hoch
thành lp mt hãng hàng không chuyên v vn chuyn hàng hóa. Ngoài VNA, gn
đây còn có mt hãng hàng không vn chuyn hàng hóa ra đi, đó là Công ty Trãi
Thiên. Theo k hoch ban đu, Trãi Thiên s ct cánh vào thá
ng 7/2010, nhng vì
mt s lý do khách quan, hãng di lch bay đn đu tháng 9. Tuy nhiên, hn mt
tháng qua, hãng hàng không này gn nh không có đng thái nào cho thy s ct
cánh.

Là mt doanh nghip nhà nc, khi đi mt vi kinh t th trng, VNA nhn
đc nhiu s h tr ca nhà nc t đào to, ngun vn đn chính sách, … Tuy
nhiên s canh tranh trong ngành vn ti hàng không ngày càng cao, đc bit là trên
th trng vn ti hàng không quc t. Hin nay ti th trng Vit Nam, đã có mt
hn 40 hãng hàng không quc t, trong đó có nhiu hãng hàng không chuyên v vn
chuyn hà
ng hóa nh:
Lufthansa cargo, DHL Aviation, FedEx, Cargolux, Air
hongkong, Thai Airways cargo, China cargo airlines,… c thù ca các các sn
phm trong ngành dch v vn ti hàng hóa có s khác bit lý tính không nhiu. Vì
2


vy, s cnh tranh chính nm  vn đ cht lng dch v đ to ra s tha mãn cho
khách hàng và là c s đ phát trin kinh doanh, nht là trong bi cnh cnh tranh
nh hin nay. Cng bi vì l đó mà vic đánh giá cht lng dch v vn chuyn
hàng hóa ca nhà cung cp dch v là rt quan trng và cn thit.

14
0.3. Mc tiêu và câu hi nghiên cu
38
0.3.1. Mc tiêu nghiên cu
Mc tiêu nghiên cu ca đ tài này nhm:
- H thng hóa các khái nim v cht lng.
- Nghiên cu cách thc nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi dch
v vn chuyn hàng hóa ca VNA.
-  xut gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v vn chuyn hàng hóa ca
VNA.
39
0.3.2. Câu hi nghiên cu
Nhng nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v vn
chuyn hàng hóa ti Vit Nam?
Tóm li, mc tiêu nghiên cu là tìm hiu nhu cu ca khách hàng và s đánh
giá ca h v cht lng dch v vn chuyn hàng hóa ca VNA đ rút ngn khong
cách gia cht lng khách hàng mong đi và cht lng khách hàng nhn đc,
nhm góp phn nâng cao cht lng phc v sao cho ngày càng đáp ng đ
c nhu
cu ca hành khách.
15
0.4. Phm vi nghiên cu
 tài mà tôi thc hin là “o lng cht lng dch v vn chuyn hàng hóa
hàng không ti th trng thành ph H Chí Minh ca hãng hàng không VNA”
Do gii hn v kh nng và thi gian có hn nên đ tài không đi vào nghiên
cu v nng lc vn chuyn hàng hóa ca toàn b hãng mà ch điu tra, kho sát v
cht lng vn chuyn hàng hóa ca Hãng ti th trng Tp. H Chí Minh - th
trng ln nht ca H
ãng.
S liu đc thu thp thông qua kho sát ti Phòng thng mi hàng hóa -

Vn phòng khu vc phía nam ca VNA tháng 8/2010.
3


16
0.5. Phng pháp nghiên cu
Nghiên cu khám phá đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính
thông qua k thut tho lun. Thông qua thu thp t nghiên cu  bc này nhm
khám phá, điu chnh và b sung các thang đo nhng yu t tác đng đn s tha
mãn ca khách hàng v vic vn chuyn hàng hóa hàng không thông qua hãng
VNA.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh
lng, dùng k thut thu thp thông tin trc tip bng cách phng vn đi tng
nghiên cu ti Phòng thng mi hàng hóa - Vn phòng khu vc min Nam
. Mc
đích ca nghiên cu đ sàng lc các bin quan sát, xác đnh các thành phn cng
nh giá tr và đ tin cy ca thang đo các yu t tác đng đn s tha mãn ca ca
khách hàng. Phng pháp đ tin cy Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá
và phân tích hi quy tuyn tính thông qua phn mm S
PSS phiên bn 16.0 đ đánh
giá thang đo và kim đnh mô hình nghiên cu.
17
0.6. Ý ngha khoa hc
 tài ng dng mô hình Servequal, cách thc đo lng cht lng dch v
vào vn ti hàng hóa hàng không, tìm ra và điu chnh các yu t phù hp vi ngành
dch v này.
18
0.7. Ý ngha thc tin ca nghiên cu
Trong bi cnh cnh tranh khc lit ca th trng hàng không nh hin nay,
kt qu nghiên cu s giúp VNA bit đc mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi

dch v ca mình. ng thi xác đnh rõ các yu t tác đng đn s tha mãn ca
khách hàng khi s dng dch v cng nh cách thc đo lng các yu t nà
y. T đó
VNA có th đ ra nhng chin lc, lên k hoch c th đ ci tin hot đng và có
nhng hành đng thit thc mang li s tha mãn cho khách hàng mt cách tt
nht, thu hút khách hàng và tng kh nng cnh tranh.
19
0.8. Kt cu ca lun vn
Chng 1: Gii thiu chung v VNA và dch v vn chuyn hàng hóa ca Hãng

Chng 2: C s lý lun
4


Chng 3: Phng pháp nghiên cu
Chng 4: Kt qu nghiên cu
Chng 5: Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v vn chuyn hàng hóa ca
VNA ti th trng Tp. H Chí Minh







5


1
CHNG 1: GII THIU CHUNG V VNA VÀ DCH V

VN CHUYN HÀNG HÓA CA HÃNG
Sau khi trình bày c s lý lun và phng pháp nghiên cu. Chng này tôi s
gii thiu s nét v Hãng hàng không quc gia Vit Nam t khi mi hình thành,
tim lc và quá trình phát trin kinh doanh cng nh gii thiu s b v dch v vn
chuyn hàng hóa hin nay ca Hãng.
20
1.1. Gii thiu v VNA
40
1.1.1. Gii thiu chung
Tên doanh nghip: Tng Công ty Hàng không Vit Nam
a ch: S 200 Nguyn Sn, Phng B , Qun Long
Biên, TP. Hà Ni, Vit Nam
Website:
Giy chng nhn KKD/Quyt đnh thành lp s
952/Q-TTg ngày 23/6/2010 ca Th tng Chính ph
41
1.1.2. Quá trình hình thành và phát trin:
73
1.1.2.1. Lch s hình thành:
Lch s ngành hàng không dân dng Vit Nam bt đu t ngày
84
15 tháng 01
nm
85
1956, khi
86
Th tng Chính ph
87
Vit Nam Dân ch Cng hòa ký Ngh đnh s
666/TTg thành lp Cc Hàng không Dân dng Vit Nam. Khi đu vi đi ng

máy bay nh ch gm 05 chic, VNA đã tri qua nhiu giai đon phát trin trc khi
tr thành nh ngày nay. Vi tên gi là Hàng không dân dng Vit Nam, VNA bt
đu bay vi t cách mt hãng hàng không đc lp ngay sau khi tip qun sân bay
Gia Lâm.
Nm 1976, VNA đi tên thành Tng cc hàng không dân dng Vit Nam. T
nm đó VNA bt đu đi và
o hot đng thng xuyên, chuyên ch 21.000 hành
khách trong đó 7.000 hành khách trên chuyn bay quc t và 3.000 tn hàng hoá.
Tháng 4/1993, VNA đi tên thành Hãng Hàng không Quc gia Vit Nam và là
doanh nghip nhà nc trc thuc
88
Cc Hàng không Dân dng Vit Nam.
6


Vào ngày
89
07 tháng 05 nm
90
1996, Tng công ty hàng không Vit Nam đc
thành lp trên c s sát nhp 20
91
doanh nghip hot đng kinh doanh hàng không
vi Hãng Hàng không Quc gia Vit Nam là nòng ct. Hãng tng là c đông chi
phi ca hãng hàng không th hai ca
92
Vit Nam –
93
Pacific Airlines nhng c phn
ca hãng đã đc chuyn sang

94
B Tài chính vào tháng 01 nm
95
2005.
Vào ngày 20/10/2002, VNA gii thiu biu tng mi - Bông Sen Vàng, th
hin s phát trin ca VNA đ tr thành Hãng hàng không có tm c và bn sc
trong khu vc và trên th gii.
Tháng 10/2003, VNA tip nhn và đa vào khai thác chic máy bay hin đi
vi nhiu tính nng u vit Boeing 777 đu tiên trong s 6 chic Boeing 777 đt
mua ca Boeing. S kin này đánh du s khi đu ca chng trình hin đi hóa
đi bay ca hãng.
Nm
2007, sau khi đc đt đc chng ch uy tín v an toàn khai thác ca
Hip hi Vn ti Hàng không Quc t (IATA), VNA đã chính thc tr thành thành
viên ca Hip hi Vn ti Hàng không Quc t và khng đnh cht lng dch v
mang tiêu chun quc t ca mình.
Ngày 10/6/2010 hãng hàng không VNA chính thc gia nhp Skyteam. S kin
VNA chính thc gia nhp SkyTeam m ra mt giai đon mi khi hành khách đc
hng cht lng dch v đng nht tiêu chun quc t ca liên m
inh cùng cam kt
phc v khách hàng ngày mt tt hn ca hãng.
74
1.1.2.2. nh hng phát trin
Nhm khng đnh thng hiu quc t và th mnh v đi bay tr, hin đi,
VNA đã đ li n tng mnh m khi cùng vi Công ty cho thuê tàu bay Vit Nam
(VALC) mà VNA là mt trong nhng sáng lp viên, k ý mt hp đng mua máy bay
ln gm 12 chic Boeing 787, 10 chic Airbus A350 - 900, 20 chic Airbus A321
và 5 chic ATR72 - 500 trong nm 2007. VNA hy vng s m rng đi bay lên
mc 104 chic máy bay hin đi vào nm
2015 và 150 chic vào nm 2020.

42
1.1.3. S đ c cu t chc
7


Hình 3.1: C cu t chc ca VNA
(Ngun: www.vietnamairlines.com.vn)
21
1.2. Gii thiu s nét v nng lc vn chuyn hàng hóa ca VNA
43
1.2.1. Tàu bay vn chuyn hàng hóa
Airbus A320/A321
Tm bay (vi ti đa hành khách): 4400 - 5600 Km
Ti trng vn chuyn hàng hóa/chuyn bay: 2 - 2.5 tn
Airbus A330
Tm bay(vi ti đa hành khách): 10,500 km
Ti trng vn chuyn hàng hóa/chuyn bay: 15 tn

Boeing 777-200ER
Tm bay (vi ti đa hành khách): 14316 Km
Ti trng vn chuyn hàng hóa/chuyn bay: 13 - 17 tn

(ngun: www.vietnamairlines.com.vn/ vantaihanghoa)
44
1.2.2. Thit b cht xp
8


VNA trang b đy đ các phng tin cht xp đ đm bo vn chuyn hàng
hóa nhanh chóng, an toàn và thun li.

LD3-45: Container
ID Code: AKH
Kích thc đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562 x 1534 mm)
Chiu cao: 46 inch (1143 mm)
Trng lng cht xp ti đa: 2500 lb (1134 kg)
Trng lng rng t: 170 lb (78 kg)
Th tích trong: 127 ft3 (3,6 m3)
Loi tàu bay s dng: A320/A321

LD3: Container
ID Code: AKE
Container vt liu nhôm, ca bt/kim loi
Kích thc đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562x 1534mm)
Chiu cao: 64 inch (1625 mm)
Trng lng cht xp ti đa: 3500 lb (1587kg)
Trng lng rng t: 148 lb (67 kg)
Th tích trong: 160 ft3 (4,5 m3)
Loi tàu bay s dng: B777/A330
LD3: Container
ID Code: AKE
Container vt liu nh (Twintex)
Kích thc đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562x 1534mm)
Chiu cao: 64 inch (1625 mm)
Trng lng cht xp ti đa: 3500 lb (1587kg)
Trng lng rng t: 148 lb (67 kg)
Th tích trong: 160 ft3 (4,5 m3)
Loi tàu bay s dng: B777/A330
LD
3: Container

9


ID Code: AKE
Container vt liu nhôm có hp chng trm
Kích thc đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562x 1534mm)
Chiu cao: 64 inch (1625 mm)
Trng lng cht xp ti đa: 3500 lb (1587kg)
Trng lng rng t: 148 lb (67 kg)
Th tích trong: 160 ft3 (4,5 m3)
Loi tàu bay s dng: B777/A330
Kích thc hp chng trm: 1260 x 1260 x 510 mm

Pallet
ID Code: PKC
Kích thc đáy: 61,5 x 60,4 inch (1562 x 1534 mm)
Trng lng cht xp ti đa: 2500 lb (1134 kg)
Trng lng rng: 130 lb (60 kg)
Th tích: 116 ft3 (3,6 m3)
Loi tàu bay s dng: A320/A321

Pallet
ID Code: PMC
Kích thc đáy: 125 x 96 inch (3175 x 2438 mm)
Trng lng cht xp ti đa: 15000 lb (6800 kg)
Trng lng rng: 265 lb (120 kg)
Th tích: 388 ft3 (12 m3)
Loi tàu bay s dng: B767/B777/A300/A330
Pallet
ID Code: PAG

Kích thc đáy: 125 x 88 inch (3175 x 2235 mm)
Trng lng cht xp ti đa: 15000 lb (6800 kg)
Trng lng rng: 250 lb (115 kg)
Th tích: 355 ft3 (11 m3)
Loi tàu bay s dng: A300/A330/B767/B777
10


45
1.2.3. Các đng bay
75
1.2.3.1. ng bay thng
ng bay này phc v dch v vn chuyn trc tip ca VNA. Hin ti, VNA
cung cp dch v vn ti hàng hóa bay thng ti các thành ph/đa đim sau:
- Các đim đn quc t: Campuchia (Phnom Penh, Siem Reap), ài Loan
(Taipei, Kaoshiung), c (Frankfurt), Hàn Quc (Seoul, Busan), Hng Kông,
Lào (Vientiane, Luang Prabang), Malaysia (Kuala Lumpur), Nga (Moscow),
Nht (Tokyo, Osaka, Fukuoka, Nagoya), Pháp (Paris), Thái Lan (Bangkok),
Trung Quc (Guangzhou, Beijing, Kunming), Singapore, Úc (Sydney,
Melbourne), M (Anchorage, Los Angeles, Chicago, New York, Dallas,
Atlanta, Miami, Seattle, San Francisco).
Hình 3.2: S đ mng đng bay quc t và ni đa






Ngun:
96

www.vietnamairlines.com.vn
- Các đim đn ni đa: Ban Mê Thut, Cà Mau, Cn Th, Chu Lai, Côn o,
à Lt, à Nng, ng Hi, in Biên, Hà Ni, Hi Phòng, Hu, Nha Trang,
Pleiku, Phú Quc, Qui Nhn, Rch Giá, Thành ph H Chí Minh, Tuy Hòa,
Vinh.
76
1.2.3.2. ng bay ni chuyn

11


ây là dch v vn chuyn liên chng gia VNA và các hãng khác. VNA có
th phc v vn chuyn hàng hóa ti các đim đn trên th gii nh Châu Âu, Nam
M, Nht Bn, Úc và New Zealand.
77
1.2.3.3. Liên doanh vn ti hàng hóa quc t
Liên danh hp tác vi các hãng hàng không ln nh Korean Air, China
Airlines, Eva Air, cung cp cho khách hàng dch v ni chuyn đáng tin cy ti
các đim đn khác ti các thành ph chính trên th gii ngoài các đim đn trên
đng bay thng ca VNA.
46
1.2.4. Dch v vn chuyn hàng hóa
78
1.2.4.1. Hàng hóa thông thng
Cùng vi s tng trng ca th trng vn ti hàng hóa hàng không, mng
đng bay ca VNA ti các thành ph trên th gii cng không ngng m rng.
Khác vi các hãng vn ti hàng hóa hàng không khác  Vit Nam, dch v ca
VNA bay trc tip ti 24 thành ph ln ti Châu Á, Úc và Châu Âu Vì th, khách
hàng s tit kim chi phí, thi gian và tránh đc nhng rc ri khác trong vic thu
xp và chuyn tip hàng hóa  các sân bay trung chuyn.

79
1.2.4.2. Hàng hóa đc bit
- Hàng mau hng:
Hàng mau hng là các loi hàng hoá đc bit mà trng
thái hoc tính cht ban đu có th b h hng khi chu tác
đng ca s thay đi quá mc v nhit đ, đ m hoc thi
gian do chuyn bay b chm ch trong quá trình vn chuyn.
Các loi hàng mau hng thng gp có th bao gm
các loi hàng sau đây:
+ Tht, cá hi sn, rau qu ti hoc đông lnh, trng p.

+ Cá, cua, tôm sng (dùng đ n) gm c tôm hùm.
+ Hoa và cây trng.
+ Sô-cô-la và sn phm ng cc ch bin.
+ Huyt thanh, Vc-xin.
12


+ ng vt sng: ng vt sng đc chp nhn vn chuyn khi ngi gi
thu xp trc vi VNA và đm bo đã có xác nhn đt
ch t đim xut phát đn đim đích ca lô hàng, đng
thi lô hàng đã đáp ng đy đ các yêu cu vn
chuyn theo Hng dn khai thác hàng hóa ca VNA
và quy đnh vn chuyn đng vt sng ca IATA hin
hành. Mt s chng loi thng gp trong vn chuyn
đng vt sng trên các chuyn ba
y ca VNA: Các loi
chim, gà, ngan, vt, chó, mèo, cá nhit đi các loi,
kh, bò sát các loi tr rn đc, các loi đng vt nh khác.
- Hàng nguy him:

Hàng hóa nguy him là nhng vt hoc cht có kh nng gây nguy hi đi vi
sc kho, an toàn, tài sn hoc môi trng khi vn chuyn bng đng hàng không.
Cn c và
o tính cht đc trng, Hip hi vn ti hàng không quc t phân loi hàng
nguy him vn chuyn bng đng hàng không nh sau: cht n; cht khí; cht
lng d cháy; cht rn d cháy; các cht có kh nng t bùng cháy; các cht khi tip
xúc vi nc, ta ra khí d cháy; cht ô-xy hóa và cht pe-rô-xit hu c; cht đc và
cht lây nhim; vt liu phóng x; cht n m
òn; hàng nguy him khác.
- Hàng nhy cm:
Hàng nhy cm là nhng lô hàng có giá tr cao hn so vi hàng hoá thông
thng, trong quá trình vn chuyn d xy ra rách v, moi rch, mt cp. Thông
thng hàng nhy cm có th bao gm các loi hàng sau:
+ Máy quay phim, máy chp nh;
+ Máy tính xách tay; thit b s h tr cá nhân (PDAs);
+ in thoi di đng, th đin thoi;
+ ng h.
- Dch v tr hàng nhanh trong ngà
y.
47
1.2.5. S lc s liu vn chuyn hàng hóa ca VNA ti thành ph H Chí Minh
qua các nm 2005 - 2009
13


80
1.2.5.1. Th trng quc ni
Bng 3.1: Sn lng và doanh thu vn chuyn hàng hóa trong nc ca VNA

Ngun: Tng hp t www.vietnamshipper.com
Biu đ 3.1: Sn lng vn chuyn hàng hóa th trng quc ni ca VNA


Nhn xét:

Khi lng vn chuyn hàng hóa quc ni tng liên tc qua các nm t 2005
đn 2009. Mc dù giai đon t 2007 - 2009 tình hình kinh t gp nhiu khó khn do
lm phát xy ra, khi lng vn chuyn hàng hóa nm 2007 vn tng nh 3.201.608
kg so vi nm 2006 (9,6%) tng ng vi mc tng doanh thu là 33.779.100 ngàn
đng (19,4%). Tng t, mc tng trng khi lng vn chuyn và doanh thu nm
2008 so vi nm
2007 là 18,9% và 30,6%; nm 2009 so vi 2008 là 11,6% và
22,2%. Tình hình tng trng nm 2009 có phn gim sút, điu này có th gii thích
qua mt vài lý do sau:
- Giá xng du tng mnh nên các hãng hàng không gp nhiu khó khn, trong
đó có VNA.
Nm Sn lng th trng
quc ni (kg)
Doanh thu quc ni
(ngàn đng)
2005 29.108.657 116.059.379
2006 33.244.960 173.948.540
2007 36.446.568 207.727.639
2008 43.321.866 271.258.401
2009 48.340.920 331.431.358
14



- VNA là hãng hàng không ln nht ca Vit Nam, bên cnh Jetstar Pacific
Airlines, có mng đng bay rng ln. Tuy nhiên, trong nhng nm gn đây
các hãng hàng không trong nc khác cng bt đu đi vào hot đng, chia s
th trng nh Indochina Airlines, Mekong Airlines, Vietjet Air,…
81
1.2.5.2. Th trng quc t
Bng 1.2: Khi lng và doanh thu vn chuyn hàng hóa quc t ca VNA





Ngun: Tng hp t www.vietnamshipper.com
Biu đ 1.2: Sn lng vn chuyn hàng hóa th trng quc t ca VNA


Nhn xét:

Qua biu đ trên ta thy khi lng hàng hóa vn chuyn quc t không cao.
Sn lng vn chuyn nm 2005 và 2006 xp x bng nhau (ln lt là 19.029.650
kg và 19.196.726 kg). Nm 2007, sn lng st gim còn 16.060.109kg do nh
hng ca khng hong kinh t th gii. Sn lng nm 2008 tng trng tr li
tuy không đáng k (tng 1.177.777 kg) và sang nm 2009 li st gim còn
15.650.362kg. Tình hình vn chuyn hàng hóa nê
u trên có th lý gii qua mt s
nguyên nhân nh sau:
Nm Sn lng th trng
quc t (kg)

Doanh thu quc t
(USD)
2005 19.029.650 36.013.697
2006 29.196.726 37.524.909
2007 16.060.109 29.648.053
2008 17.237.886 29.829.207
2009 15.650.362 22.896.579
15


- Giao nhn hàng hóa ngày càng din ra gay gt trên th trng quc t do các
hãng hàng không nc ngoài có lch s lâu đi nên rt chuyên nghip v cung
cách phc v, máy bay và thit b hin đi, nng lc phc v tt, h thng
thông tin liên lc, theo dõi lô hàng hin đi. Trong khi đó, tình hình kinh t li
có nhiu bin đng, giá xng du tng nên giá vn chuyn cng tng làm cho
Doanh thu ca th trng quc t không ca
o.
- Tham gia vào th trng vn chuyn hàng hóa quc t có nhiu hãng hàng
không chuyên vn chuyn hàng hóa nh Lufthansa cargo, DHL Aviation,
FedEx, Cargolux, Air hongkong, Thai Airways cargo, China cargo airlines,….
Trong khi đó VNA là hãng va vn chuyn hành khách và vn chuyn hàng
hóa nên nng lc vn chuyn không cao.
- Bên cnh đó, mng đng bay ca VNA cng cha đc rng ln. Hin nay,
VNA ch mi có đng bay đn các thành ph ln, thành ph chính ca các
quc gia nên ít nhiu cng còn hn ch.
- Máy bay ca VNA cng cha đc trang b hin đi và cng cha nhiu bng
các hãng hàng không khác.
2
TÓM TT CHNG 1
Trên đây là vài nét v Hãng hàng không quc gia Vit Nam vi quá trình hình

thành, phát trin, cng nh khái quát v dch v vn ti hàng hóa ca Hãng.







16


3
CHNG 2: C S LÝ LUN
Phn m đu đã gii thiu tng quát v vn đ nghiên cu và đnh hng các
bc nghiên cu. Chng 1 ca phn ni dung s tóm lc các lý thuyt liên quan
v cht lng và qun tr cht lng dch v đng thi gii thiu các phng pháp
đánh giá cht lng dch v trong quy trình phc v vn chuyn hàng hóa ca
VNA. Các lý thuyt này s cho ta cái nhìn h thng v vn đ nghiê
n cu và s
đc vn dng trong đ tài đ đánh giá cht lng phc v ca VNA.
22
2.1. S hài lòng ca khách hàng
48
2.1.1. Các thành t ca s hài lòng
Không ging các sn phm vt cht hay các dch v thun túy, tri nghim
thân thin là s hn hp ca sn phm và dch v. S tha mãn vi các tri nghim
thân thin ví d nh là  ti khách sn hay đi n  nhà hàng, là tng hòa ca toàn b
s tha mãn ca các yu t riêng l hay là đóng góp ca các sn phm v
à dch v
to nên kinh nghim.

Hin nay cha có ý kin thng nht gia các chuyên gia v các yu t ca s
tha mãn trong lnh vc dch v.
Reuland et al. đa ra s hài lòng v dch v là s hn hp ca 3 yu t:
- Sn phm vt cht trong mt ngành hp nh là thc n hay nc ung ti nhà
hàng;
- Hành vi hay thái đ ca nhân viên chu trách nhim đón tip khá
ch, phc v
ba n và thc ung và ngi tip xúc trc tip vi khách hàng;
- Môi trng nh là vn phòng, s đ, trang thit b, ánh sáng,…
Các tác gi khác nhau có các quan đim khác nhau v các thành t ca s hài
lòng ca khách hàng”.
Tác gi Czepiel et al. (1985) đa ra quan đim s tha mãn dch v bao gm
hai yu t đc lp:
- Yu t chc nng, ví d nh thit b cht xp, m
áy bay vn chuyn
- Yu t v hình thc, ví d nh vic đóng gói, cht xp, vn chuyn
17


 chng minh cho s đc lp ca hai yu trên, tác gi đã ch ra rng, khách
hàng ca nhà hàng phn hi v yu t này rt khác so vi yu t kia “dch v thì
tuyt vi còn thc n thì không”
Tác gi Davis và Stone (1985) chia lnh vc dch v làm hai yu t: dch v
trc tip và dch v gián tip. Ví d, trong vn chuyn hàng hóa dch v trc tip là
tip nhn, cân đo hàng, gia
o và nhn hàng hóa, quá trình vn chuyn hàng hóa;
trong khi đó dch v gián tip bao gm làm chng t, ni đu xe, bo v,
Hình 2.1: Quy trình giao nhn hàng hóa ti Vn phòng KV min Nam ca VNA

Ngun: Phòng Thng mi hàng hóa - Vn phòng khu vc Min Nam
49
2.1.2. Lý lun v s hài lòng ca khách hàng
Bán và Tip th
Tip nhn và Cân hàng hoá
(Phc v hàng hoá đi)
Xut AWB
Cht xp, Làm tài liu
chuyn bay và bàn giao
hàng hoá cho Tiags
(
Phc v hàn
g
hoá đi

)
Theo dõi hàng hoá cho đn khi
khách hàng nhn hàng
X lý kiu ni, bi thng
X lý bt
thng
t gi ch
Tip nhn hàng hóa đn
(Phc v hàng đn)
Kéo vào kho hàng
X lý bt thng
Kim đm
Tr cho khách