CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN
CHUYỂN HÀNH KHÁCH
1.1. Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hành khách
1.1.1. Khái niêm về dịch vụ vận chuyển hành khách
Dịch vụ vận tải là một ngành dịch vụ truyền thống, phục vụ hành khách là
một khái niệm đa diện, một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp nhiều
thuộc tính của sản phẩm về kỹ thuật, kinh tế, xã hội … tuỳ thuộc các góc độ khác
nhau.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách, hành khách vừa là đối tượng chuyên chở
vừa là khách hàng tiêu dùng sản phẩm. Bởi vậy, chất lượng vận tải hành khách chính
là sự đánh giá của khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến trực tiếp đến bản thân
hành khách trong suốt quá trình chuyên chở. Việc quản lí chất lượng tổng hợp -
TQM trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực để đảm bảo và nâng cao chất lượng vận tải
hướng tới tiêu chuẩn hoá chất lượng vận tải hành khách ngành đường bộ trong môi
trường sản xuất, kinh doanh biến động và đầy cạnh tranh. Để thực hiện TQM trong
quản lý chất lượng vận tải hành khách, chuyên đề tập trung nghiên cứu hệ thống các
chỉ tiêu đánh giá chất lượng theo quan điểm phục vụ khách hàng từ đó xây dựng chỉ
tiêu chất lượng công tác phục vụ cho từng nhóm công việc, gắn liền với trách nhiệm
của nhân viên thực hiện; cải tiến hệ thống tổ chức và xây dựng quy chế, chế độ công
tác hợp lý nhằm xác định trách nhiệm với sự cam kết đảm bảo chất lượng và quyền
lợi của các thành viên toàn ngành; đổi mới cơ chế giám sát và kiểm tra chất lượng từ
khâu đầu tiên và khâu cuối cùng của quá trình vận tải bằng các giải pháp đầu tư hợp
lý hệ thống thông tin, hệ thống giám sát, đo lường và đánh giá chất lượng vận tải; tổ
chức công tác đào tạo nhằm làm rõ nhận thức về chất lượng vận tải và lợi ích của
TQM trong quản lý chất lượng, từ đó tạo niềm tin và động lực cho mọi thành viên
trong ngành hướng tới mục tiêu thoả mãn mọi nhu cầu, yêu cầu của khách hàng; liên
tục cải tiến chất lượng nhằm đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải.
1.1.2. Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách
 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe ô tô theo tuyến cố định
1. Kinh doanh vận tải hành khách theo tuyến cố định có xác định bến đi, bến

đến và ngược lại với lịch trình, hành trình phù hợp do doanh nghiệp, hợp tác xã
đăng ký và được cơ quan quản lý tuyến chấp thuận.
2. Tuyến vận tải hành khách cố định bằng xe ô tô bao gồm: tuyến liên tỉnh và
tuyến nội tỉnh. Tuyến liên tỉnh có cự ly từ 300 km trở lên phải xuất phát và kết thúc
tại bến xe đầu mối của huyện trở lên.
3. Nội dung quản lý tuyến
a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến;
tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến;
b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến, công bố tuyến;
c) Chấp thuận mở tuyến, ngừng hoạt động tuyến, khai thác trên tuyến, bổ
sung hoặc ngừng hoạt động của phương tiện.
4. Khai thác tuyến
a) Doanh nghiệp, hợp tác xã được đăng ký khai thác trên các tuyến đã công
bố;
b) Doanh nghiệp, hợp tác xã được đăng ký mở tuyến mới. Thời gian khai thác
thử là 6 tháng, kết thúc thời gian khai thác thử doanh nghiệp, hợp tác xã báo cáo cơ
quan quản lý tuyến để công bố tuyến;
c) Chỉ những doanh nghiệp, hợp tác xã đã tham gia khai thác thử mới được
tiếp tục khai thác trong thời gian 12 tháng tiếp theo kể từ khi công bố tuyến;
d) Định kỳ, căn cứ vào lưu lượng hành khách đi lại trên tuyến và chất lượng
phục vụ của các doanh nghiệp, hợp tác xã, cơ quan quản lý tuyến chấp thuận việc tăng
số lượng doanh nghiệp vận tải hoặc bổ sung xe của doanh nghiệp đang khai thác.
5. Bộ Giao thông vận tải quy định về việc công bố, tổ chức quản lý tuyến vận
tải hành khách cố định theo cự ly và phạm vi hoạt động.
 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt
1. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe buýt theo tuyến cố định có các
điểm dừng, đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành trong phạm vi nội
thành, nội thị, phạm vi tỉnh hoặc trong phạm vi giữa 2 tỉnh liền kề; trường hợp
điểm đầu hoặc điểm cuối của tuyến xe buýt liền kề thuộc đô thị đặc biệt thì không
vượt quá 3 tỉnh, thành phố. Cự ly tuyến xe buýt không quá 60 km.

a) Biểu đồ vận hành: tần suất tối đa là 30 phút/lượt đối với các tuyến trong nội
thành, nội thị; 45 phút/lượt đối với các tuyến khác;
b) Khoảng cách tối đa giữa 2 điểm dừng đón, trả khách liền kề trong nội
thành, nội thị là 700 m, ngoài nội thành, nội thị là 3.000 m;
2. Nội dung quản lý vận tải hành khách bằng xe buýt
a) Theo dõi, tổng hợp lưu lượng và nhu cầu đi lại của hành khách trên tuyến,
tình hình hoạt động của các doanh nghiệp, hợp tác xã trên tuyến;
b) Xây dựng quy hoạch mạng lưới tuyến;
c) Công bố tuyến: số hiệu tuyến, điểm đầu, điểm cuối, điểm dừng đỗ, lộ trình
tuyến, tần suất chạy xe;
d) Điều chỉnh lộ trình, ngừng hoạt động tuyến;
e) Quyết định các tuyến xe buýt theo hình thức đặt hàng, đấu thầu .
f) Xây dựng và quản lý kết cấu hạ tầng (kể cả đáp ứng nhu cầu giao thông tiếp
cận) phục vụ xe buýt;
g) Ban hành các chính sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triển
vận tải hành khách bằng xe buýt trên địa bàn;
h) Quyết định và quản lý giá cước.
3. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh ban hành quy hoạch mạng lưới tuyến, xây dựng
và quản lý kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động xe buýt, công bố tuyến, giá vé, các
chính sách ưu đãi của nhà nước về khuyến khích phát triển vận tải hành khách
bằng xe buýt trên địa bàn.
 Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi
1. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có hành trình và lịch trình theo
yêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền căn cứ vào kilômét xe lăn
bánh;
2. Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn trên nóc xe; hộp đèn phải được bật sáng
khi xe không có khách và tắt khi trên xe có khách.
3. Lái xe phải đủ 21 tuổi trở lên.
4. Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức và quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng.
 Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng

1. Kinh doanh vận tải hành khách theo hợp đồng là kinh doanh vận tải hành
khách có lộ trình và thời gian theo yêu cầu của hành khách, có hợp đồng vận tải bằng
văn bản.
2. Xe hoạt động phải có hợp đồng vận tải ghi rõ số lượng hành khách; trường
hợp xe vận chuyển hành khách với cự ly từ 100 ki lô mét trở lên phải kèm theo
danh sách hành khách; không được đón thêm khách ngoài số lượng, danh sách theo
hợp đồng; không được bán vé cho hành khách đi xe.
 Kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô
1. Kinh doanh vận tải khách du lịch là kinh doanh vận chuyển khách theo
tuyến, chương trình và địa điểm du lịch.
2. Khi vận chuyển hành khách, lái xe phải mang theo chương trình du lịch và
danh sách hành khách, không được đón thêm khách ngoài danh sách, không được
bán vé cho hành khách đi xe.
 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe ô tô
1. Xe vận chuyển hàng hóa thông thường (trừ taxi chở hàng) khi chở hàng hóa
trên đường, lái xe phải mang theo hợp đồng vận tải hoặc giấy vận chuyển.
2. Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải.
a) Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng xe taxi tải là việc sử dụng xe ô tô có
trọng tải dưới 1.500 kg để vận chuyển hàng hóa, cước tính theo kilômét xe lăn
bánh.
b) Mặt ngoài hai bên thành xe hoặc cánh cửa xe sơn chữ “TAXI TẢI”, số điện
thoại liên lạc, tên đơn vị kinh doanh.
3. Kinh doanh vận tải hàng hóa siêu trường, siêu trọng.
a) Kinh doanh vận tải hàng siêu trường, siêu trọng là việc sử dụng xe ô tô phù
hợp để kinh doanh vận chuyển các loại hàng siêu trường, siêu trọng;
b) Khi vận chuyển, lái xe phải mang theo giấy phép sử dụng đường bộ;
c) Đơn vị kinh doanh chịu trách nhiệm gia cố cầu đường bộ theo yêu cầu của
cơ quan quản lý đường bộ.
4. Vận chuyển hàng nguy hiểm tuân theo Nghị định của Chính phủ quy định
danh mục hàng nguy hiểm, vận chuyển hàng nguy hiểm và thẩm quyền cấp phép

vận chuyển hàng nguy hiểm.
Vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
Biểu hiện cụ thể của yếu tố này là thị phần mà doanh nghiệp chiếm lĩnh trên thị
trường, uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, thậm chí cả uy tín của doanh nghiệp
với đối thủ cạnh tranh. Tất cả các yếu tố đó sẽ cho biết doanh nghiệp đang ở vị trí nào trên
thị trường. Đây là một tài sản vô hình quan trọng, đặc biệt trong thời điểm cạnh tranh ngày
càng gay gắt như hiện nay. Nhân tố này được tích luỹ trong suốt quá trình sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp, mang tính lâu dài. Vì vậy, nó tạo ra lợi thế to lớn cho doanh
nghiệp, giúp cho doanh nghiệp có nhiều ưu thế hơn so với đối thủ, doanh nghiệp ngày càng
có khả năng mở rộng được thị phần, nâng cao được doanh số tiêu thụ, góp phần tăng lợi
nhuận của doanh nghiệp.
Chất lượng, giá cả sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
Chất lượng sản phẩm tác động trực tiếp đến người tiêu dùng nên nó quyết định đến
khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nó đảm bảo cho doanh nghiệp mở rộng thị phần,
tiêu thụ sản phẩm nhiều hơn, đảm bảo thu hồi vốn nhanh cho sản xuất. Ngoài ra, nếu sản
phẩm của doanh nghiệp đạt được chuẩn mực quốc tế và khu vực về mọi phương diện là
nhân tố rất quan trọng trong tình hình cạnh tranh mang tính toàn cầu. Sản phẩm không chỉ
đáp ứng được nhu cầu trong nước mà còn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng trên
khắp thế giới. Do đó, khi sản phẩm của doanh nghiệp đạt được đúng tiêu chuẩn quy định,
nghĩa là sản phẩm của doanh nghiệp có thể xuất khẩu ra thị trường nước ngoài, được người
tiêu dùng tin tưởng và là phương tiện, biện pháp quan trọng đảm bảo cho các hoạt động sản
xuất kinh doanh được tiến hành thuận lợi, đạt được kết quả tối ưu.
Cùng với yếu tố chất lượng sản phẩm, gía thành là yếu tố đặc biệt quan trọng quyết
định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, trực tiếp ảnh hưởng đến lợi nhuận của
doanh nghiệp. Nếu chênh lệch giữa giá bán và giá thành cá biệt của doanh nghiệp càng cao
so với đối thủ thì khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp càng lớn và đây chính là vũ khí lợi
hại trên thương trường cạnh tranh về giá.
Trình độ tổ chức sản xuất và quản lý của doanh nghiệp
Trình độ tổ chức sản xuất và quản lý của doanh nghiệp cao sẽ giúp cho việc phát
huy tối đa hiệu quả sử dụng các yếu tố vật chất cũng như phi vật chất của doanh nghiệp,

trước hết trong việc quản lý và sử dụng vốn. Nếu trình độ quản lý và sử dụng vốn của