Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2015

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM








NGUYN THÚY LAN






GII PHÁP PHÁT TRIN
HOT NG NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGỂN HÀNG U T & PHÁT TRIN VIT NAM
GIAI ON 2010-2015







LUN VN THC S KINH T

TP. HCM - Nm 2010


B Giáo Dc và ào To
Trng i hc Kinh t Tp. HCM








NGUYN THÚY LAN





GII PHÁP PHÁT TRIN
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGÂN HÀNG U T & PHÁT TRIN VIT NAM
GIAI ON 2010-2015

LUN VN THC S KINH T


Ngành : Kinh t Tài chính – Ngân Hàng
Mư s : 60.31.12




Ngi Hng Dn Khoa Hc
PGS. TS. NGUYN NG DN






TP. HCM - Nm 2010


MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các bng biu và hình
PHN M U Trang 1

CHNG 1: TNG QUAN V NGỂN HÀNG THNG MI VÀ HOT
NG BÁN L CA NGỂN HÀNG THNG MI
1.1 TNG QUAN V NGỂN HÀNG THNG MI Trang 4
1.1.1 Khái nim và chc nng ca ngân hàng thng mi Trang 4
1.1.2 Phân loi Trang 5
1.1.3 Mt s dch v tiêu biu ngân hàng thng mi cung cp cho khách hàng
Trang 6
1.2 DCH V NGÂN HÀNG BÁN L Trang 7
1.2.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l Trang 7
1.2.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l Trang 9
1.2.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l Trang 9
1.2.4 Các sn phm dch v ngân hàng bán l Trang 10
1.3 HOT NG NGÂN HÀNG BÁN L TI VIT NAM Trang 13
1.3.1 Vit Nam là th trng ngân hàng bán l tim nng Trang 13
1.3.2 Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti các NHTM Vit Nam
Trang 14
1.4 KINH NGHIM PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L Trang 17
1.4.1 Kinh nghim t các ngân hàng nc ngoài hot đng ti Vit Nam Trang 17


1.4.2 Kinh ngim t các ngân hàng bán l hàng đu ti các quc gia khác trên th gii .
Trang 20
Kt lun chng 1 Trang 23
CHNG 2: ÁNH GIÁ HOT NG NGÂN HÀNG BÁN L TI NGÂN
HÀNG U T & PHÁT TRIN VIT NAM TRONG THI GIAN VA
QUA
2.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIN CA NGÂN
HÀNG U T & PHÁT TRIN VIT NAM Trang 24
2.1.1 Tng quan v Ngân hàng u t & Phát trin Vit Nam Trang 24
2.1.2 C cu t chc, b máy qun lý ca Ngân hàng u t và Phát trin Vit

Nam Trang 25
2.2 ÁNH GIÁ THC TRNG HOT NG NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGỂN HÀNG U T & PHÁT TRIN VIT NAM Trang 27
2.2.1 Kt qu hot đng kinh doanh: Trang 27
Huy đng vn dân c Trang 27
Tín dng bán l Trang 29
Hot đng kinh doanh th Trang 35
2.2.2 Nhng mt đt đc: Trang 41
V qun tr điu hành và mô hình t chc, qun lý Trang 41
V mng li kinh doanh NHBL Trang 42
V sn phm Trang 43
V nn khách hàng Trang 43
2.2.3. Các tn ti, hn ch: Trang 43
V qun tr, điu hành, mô hình t chc kinh doanh Trang 43
V kênh phân phi Trang 44
V nn khách hàng Trang 44


V công ngh Trang 44
V sn phm Trang 45
V ngun nhân lc Trang 46
Kt lun chng 2 Trang 46
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
TI NGỂN HÀNG U T & PHÁT TRIN VIT NAM GIAI ON 2010-
2015
3.1 NH HNG PHÁT TRIN HOT NG KINH DOANH NGÂN HÀNG
BÁN L BIDV GIAI ON 2010 – 2015 Trang 47
3.1.1 Mc tiêu, tm nhìn giai đon 2010-2015 Trang 47
3.1.2 Các mc tiêu c th Trang 47
nh v th trng Trang 47

Th phn Trang 47
Khách hàng Trang 48
a bàn mc tiêu Trang 48
Sn phm Trang 49
3.1.3 Các ch tiêu k hoch ch yu Trang 50
Nhóm ch tiêu v quy mô, tc đ tng trng Trang 50
Nhóm ch tiêu v cht lng, c cu, hiu qu Trang 50
3.1.4 Các nhim v trng tâm Trang 51
3.2 CÁC GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGỂN HÀNG U T & PHÁT TRIN VIT NAM Trang 52
3.2.1 Mt s gii pháp c bn đang đc các ngân hàng thng mi ti Vit Nam
nghiên cu thc hin Trang 52
3.2.1.1 a dng hóa các kênh phân phi và thc hin phân phi có hiu qu
Trang 52


3.2.1.2 a dng hóa sn phm và dch v Trang 53
3.2.1.3 Tng cng hot đng tip th và chm sóc khách hàng Trang 54
3.2.2 Các gii pháp c bn nhm thc hin thành công đnh hng phát trin hot
đng ngân hàng bán l ti Ngân hàng u t & Phát trin Vit Nam
Trang 55
3.2.2.1 Tng cng nng lc qun tr điu hành Trang 55
3.2.2.2 Hoàn thin mô hình t chc qun lý và kinh doanh NHBL Trang 56
3.2.2.3 V cng c mô hình t chc, qun lý hot đng NHBL ti Hi s chính
Trang 56
3.2.2.4 V mô hình t chc kinh doanh NHBL ti Chi nhánh Trang 57
3.2.2.5 Xây dng, phát trin và ti đa hoá giá tr ngun nhân lc Trang 57
3.2.2.6 Phát trin nn tng khách hàng vng chc và ti đa hoá giá tr khách hàng
Trang 60
3.2.2.7 y mnh nghiên cu và phát trin sn phm bán l Trang 65

3.2.2.8 Phát trin và nâng cao hiu qu mng li và kênh phân phi Trang 65
3.2.2.9 y mnh các hot đng truyn thông và Marketing NHBL Trang 66
3.2.2.10 Tng cng nng lc qun lý ri ro Trang 68
3.2.2.11 u t phát trin công ngh Trang 68
3.2.2.12 Xây dng chính sách đng lc tài chính Trang 70
3.3 KIN NGH I VI CHÍNH PH, NGỂN HÀNG NHÀ NC VÀ CÁC
C QUAN BAN NGÀNH Trang 71
Kt lun chng 3 Trang 72
KT LUN Trang 73
Tài liu tham kho
Ph lc
1

PHN M U
1. Lý do chn đ tài
Trong nhng nm va qua, hot đng ngân hàng nc ta đã có nhng chuyn bin
sâu sc. Quy mô kinh doanh ngày càng m rng c v s lng ln phm vi, các loi
hình kinh doanh đa dng và phong phú hn. Trc áp lc cnh tranh gia các ngân
hàng thng mi ngày càng gay gt và nhiu ngân hàng nc ngoài đang có ý đnh
thâm nhp vào th trng Vit Nam di hình thc ngân hàng 100% vn nc ngoài,
bn thân mi ngân hàng thng mi Vit Nam đã có nhng ci thin đáng k v nng
lc tài chính, công ngh, qun tr điu hành, c cu t chc và mng li kênh phân
phi, h thng sn phm trong vic phát trin dch v ngân hàng, trong đó có dch v
ngân hàng bán l. Nhiu loi hình dch v ngân hàng bán l đã đc trin khai thc
hin nh dch v tài khon, séc, th, qun lý tài sn, tín dng, cm c, tín dng tiêu
dùng…
Bên cnh nhng kt qu đt đc, dch v ngân hàng bán l ca các ngân hàng
thng mi Vit Nam nói chung và Ngân hàng u t & Phát trin Vit Nam nói riêng,
còn nhiu bt cp, cha xây dng đc phng án phát trin dch v ngân hàng bán l
mt cách đng b và hiu qu.

T thc t đó, phát trin dch v ngân hàng bán l đc xác đnh là mt b phn
quan trng trong chin lc phát trin ca các ngân hàng thng mi Vit Nam, bt
đu t s nm bt các c hi có đc t các th trng mi, t vic áp dng công ngh
và s dng h thng to ra nhiu sn phm dch v mi, phng thc phân phi hiu
qu, tng cng mi quan h gia khách hàng vi ngân hàng…Vì th tác gi chn
nghiên cu đ tài “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng u
T và Phát Trin Vit Nam giai đon 2010-2015” làm lun vn thc s ca mình.

2

2. Mc tiêu nghiên cu
H thng hóa c s lý lun v dch v ngân hàng bán l làm c s đ nghiên cu
quá trình trin khai và thc hin dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng u t và Phát
trin Vit Nam. T đó rút ra nhng thun li và khó khn cng nh nhng thành tu và
tn ti qua thc tin thc hin, đng thi đ xut các gii pháp nhm phát trin dch v
này ti Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam.
3. Phng pháp nghiên cu
- Phng pháp mô t.
- Phng pháp kho sát thc t.
- Phng pháp phân tích, gii thích, tng hp, so sánh nhm làm ni bt vn đ
cn nghiên cu t đó kin ngh nhng gii pháp phù hp.
4. Phm vi nghiên cu
Tp trung nghiên cu v hot đng kinh doanh ngân hàng bán l ti Ngân hàng
u T và Phát Trin Vit Nam và m rng nghiên cu kinh nghim xây dng chin
lc kinh doanh ti mt s ngân hàng thng mi khác.
5. Kt cu ca lun vn:
Ngoài phn m đu và kt lun, kt cu ca lun vn gm 3 chng:
 Chng 1: Tng quan v ngân hàng thng mi và hot đng bán l ca
ngân hàng thng mi.
 Chng 2: ánh giá hot đng ngân hàng bán l ti Ngân hàng u T và

Phát Trin Vit Nam trong thi gian va qua.
 Chng 3: nh hng và gii pháp phát trin dch v Ngân hàng bán l
Ngân hàng u T và Phát Trin Vit Nam giai đon 2010-2015.
3

6. ụ ngha ca vic nghiên cu
Vic nghiên cu đ tài nhm tìm ra nhng gii pháp thích hp và kh thi đ hoàn
thin hn vic cung ng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng u T & Phát Trin
Vit Nam. Xây dng h thng dch v ngân hàng bán l có cht lng, an toàn, đt
hiu qu kinh t cao trên c s tng cng hi nhp kinh t quc t, m rng th trng
dch v ngân hàng bán l, ng dng công ngh ngân hàng tiên tin, phát trin hp lý
mng li phân phi đ cung ng đy đ, kp thi, thun tin các sn phm dch v và
tin ích ngân hàng bán l cho mi đi tng khách hàng, trong đó chú trng đáp ng
dch v ngân hàng bán l cho khu vc doanh nghip va và nh và khách hàng cá nhân.

4


CHNG 1
TNG QUAN V NGỂN HÀNG THNG MI
VÀ HOT NG BÁN L CA NGỂN HÀNG THNG MI
1.1 TNG QUAN V NGỂN HÀNG THNG MI
1.1.1 Khái nim và chc nng ca ngân hàng thng mi:
Ngân hàng thng mi đã hình thành, tn ti và phát trin hàng trm
nm, gn lin vi s phát trin ca kinh t hàng hóa. S có mt ca ngân hàng thng
mi (NHTM) trong hu ht các hot đng kinh t, xã hi đã chng minh rng “ đâu
có mt h thng ngân hàng thng mi phát trin thì  đó có s phát trin cao
ca nn kinh t xã hi và ngc li”.
Theo đo lut Ngân hàng ca Cng hòa Pháp nm 1941 “Ngân hàng thng mi
là nhng c s mà ngh nghip thng xuyên là nhn tin bc ca công chúng di

hình thc ký thác, hoc di các hình thc khác, và s dng ngun lc đó cho chính h
trong các nghip v v chit khu, tín dng và tài chính”.
Theo lut các t chc tín dng Vit Nam có hiu lc vào tháng 10/1998 “Ngân
hàng là loi hình t chc tín dng đc thc hin toàn b hot đng ngân hàng và các
hot đng kinh doanh khác có liên quan”.
Ngh đnh s 49/2000/N-CP ngày 12/09/2000 ca Chính ph nêu rõ “Ngân hàng
thng mi là ngân hàng đc thc hin toàn b hot đng ngân hàng và các hot đng
kinh doanh khác có liên quan vì mc tiêu li nhun, góp phn thc hin các mc tiêu
kinh t ca nhà nc”.
Qua các khai nim v ngân hàng thng mi trên ta có th tóm lc v ngân hàng
thng mi nh sau:
5

Trc ht ngân hàng cng là mt loi hình doanh nghip, va hot đng theo lut
các t chc tín dng và theo lut doanh nghip. Là mt đn v có hot đng kinh doanh
bình thng nh các loi hình doanh nghip khác, bên cnh đó cng có các nghip v
kinh doanh rt đc bit. Do đó ngân hàng là loi hình doanh nghip đc bit. Ngân
hàng là mt trung gian tín dng, là cu ni gia ni tha vn và thiu vn.
Hot đng ca NHTM là hot đng kinh doanh.  kinh doanh các NHTM phi
có vn (vn ngân sách nhà nc cp nu là ngân hàng công, đc c đông đóng góp là
ngân hàng c phn…) phi t ch v tài chính, đc bit hot đng kinh doanh cn phi
đt đn mc tiêu tài chính cui cùng là li nhun.
Ngân hàng thng mi có các chc nng sau:
Chc nng làm trung gian tài chính.
Chc nng làm trung gian thanh toán và qun lý các phng tin thanh toán.
Chc nng to tin cung ng.
Chc nng làm dch v tài chính.
1.1.2 Phân loi:
- Da vào hình thc s hu: có th phân loi gm
 NHTM quc doanh: là các ngân hàng kinh doanh bng vn cp phát ca ngân

sách nhà nc.
 NHTM c phn: là nhng NH hot đng nh công ty c phn, ngun vn ban
đu do các c đông đóng góp. Ngân hàng c phn đc phân loi thành ngân hàng c
phn đô th và ngân hàng c phn nông thôn.
 NHTM liên doanh: có vn đc góp bi mt bên là ngân hàng Vit Nam và
bên còn li là ngân hàng nc ngoài, có tr s đt ti Vit Nam và hot đng theo lut
pháp Vit Nam.
6

 NHTM 100% vn nc ngoài, chi nhánh NHTM nc ngoài ti Vit Nam.
- Da vào chin lc kinh doanh: có th phân thành:
 Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tp trung cung cp mt vài sn phm cho
khách hàng, tuy s lng sn phm không ln nhng giá tr ca tng sn phm là rt
ln. Khách hàng ca ngân hàng ch yu là các công ty, xí nghip có quy mô ln, các
tp đoàn kinh t, các tng công ty.
 Ngân hàng bán l: ngân hàng loi này chú trng đn vic đa dng hóa các sn
phm. S lng sn phm rt nhiu, rt ln đ đáp ng đc các nhu cu ca nhiu
khách hàng. Tuy giá tr ca tng sn phm không ln nhng bù li là mt lc lng
khách hàng rt ln. Hot đng ca ngân hàng này ch yu là huy đng vn t mi
thành phn kinh t, và cho vay đ gii quyt vn đ tiêu dùng hoc các d án sn xut
vi quy mô nh và va
 Ngân hàng va bán buôn, va bán l: Là dng ngân hàng bao gm c hai hot
đng nêu trên. Ngân hàng nhm vào tt c các dng khách hàng t nh đn ln.
- Da vào lnh vc hot đng: có th phân thành:
 Ngân hàng chuyên doanh: ch hot đng kinh doanh chuyên môn hoá trong môt
lnh vc nào đó.
 Ngân hàng đa nng, kinh doanh tng hp: là ngân hàng hot đng  mi lnh
vc kinh t và thc hin bt k nghip v nào đc phép ca NHTM.
1.1.3 Mt s dch v tiêu biu NHTM cung cp cho khách hàng
- Dch v tin mt, thanh toán chuyn khon, u nhim chi, séc, th Dch v tin

gi, cho vay, bo lãnh
- Dch v chuyn tin, Bankdraft, t vn, u thác, kiu hi
- Dch v khu tr t đng, u nhim chi đnh k (Standing order)
7

- Dch v cho thuê két st, bo him, bt đng sn.
- Dch v thanh lý tài sn theo di chúc ca khách hàng.
- Dch v thit lp và thm đnh d án, môi gii tin t.
- Dch v ngân hàng trên th trng chng khoán.
- Dch v mua bán ngoi t, thanh toán quc t
1.2 DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
1.2.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l
Th trng bán l là mt cách nhìn hoàn toàn mi v th trng tài chính, qua đó,
phn đông nhng ngi lao đng nh l s đc tip cn vi các sn phm dch v ngân
hàng, to ra mt th trng tim nng đa dng và nng đng.
i tng tham gia vào th trng dch v ngân hàng bán l bao gm:
- Các t chc tài chính, đc bit là các NHTM, các t chc tài chính phi ngân hàng.
- Các tp đoàn phi tài chính và các t chc tài chính trong tp đoàn.
- Khách hàng: ch yu là khách hàng cá nhân, h gia đình, các doanh nghip va và
nh.
Hin nay, có nhiu khái nim v dch v ngân hàng bán l theo nhiu cách tip cn
khác nhau. Ngân hàng bán l thc ra là hot đng bao trùm tt c các mt tác nghip ca
NHTM nh tín dng, các dch v ch không ch là dch v ngân hàng.
Theo WTO, dch v ngân hàng bán l là loi hình dch v đin hình ca ngân hàng
ni khách hàng cá nhân có th đn giao dch ti các đim giao dch ca ngân hàng đ
thc hin các dch v nh gi tin, vay tin, thanh toán, kim tra tài khon, dch v th.
i vi các ngân hàng thng mi, dch v NHBL gi vai trò quan trng trong vic nâng
cao nng lc cnh tranh, m rng th phn, mang li ngun thu n đnh và cht lng
8

cho các ngân hàng. Bên cnh đó, nó mang li c hi đa dng hóa các sn phm và dch
v phi ngân hàng, c hi bán chéo vi cá nhân và doanh nghip nh.
Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin Công ngh Châu Á, dch v NHBL là
dch v cung ng sn phm - dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các doanh
nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh, khách hàng có th tip cn trc tip
vi sn phm và dch v ngân hàng thông qua các phng tin đin t vin thông và công
ngh thông tin.
Nh vy, chúng ta có th hiu theo cách ph bin nht, dch v ngân hàng bán l
là dch v ngân hàng cung cp các sn phm dch v tài chính cho khách hàng là các cá
nhân, h gia đình, các doanh nghip va và nh.
 xác đnh mc đ thc hin dch v ngân hàng bán l ca mt NHTM, các t
chc tài chính ln trên th gii da vào các tiêu chí sau: Giá tr thng hiu; Hiu lc
tài chính; Tính bn vng ca ngun thu; Tính rõ ràng trong chin lc; Nng lc bán
hàng; Nng lc qun lý ri ro; Kh nng to sn phm; Thâm nhp th trng; u t
vào ngun nhân lc.
ó cng chính là mc tiêu mà các NHTM Vit Nam cn quan tâm thc s khi phát
trin dch v ngân hàng bán l ca mình. Trong hot đng bán l ca ngân hàng có 3
vn đ cn quan tâm:
- Xây dng kênh phân phi là mi quan tâm ln ca dch v ngân hàng bán l, mà
đc trng là s dng h thng công ngh thông qua các phng tin, các kênh phân
phi. Các NHTM ln trên th gii đang th nghim các k nng phân phi đa kênh
(multi chanel distribution skills) trong trin khai dch v ngân hàng bán l.
- Xác đnh khách hàng và nhu cu ca khách hàng qua vic tìm hiu k h th
trng, t đó xây dng mi liên kt và c ch to thun li cho giao dch tài chính. Vic
tìm tòi nhng th trng cha khai phá là điu quan trng, bao gm khách hàng, loi sn
9

phm mà h cn và kênh phân phi. Vì vy, vi nhng th trng mi ni hoc đang
phát trin, khi mà ngi dân cha làm đc làm quen nhiu vi các dch v ngân hàng
thì tim nng ca th trng bán l là vô cùng ln.

- Kt hp thng mi và tài chính, các hot đng tài chính vi nhau trong mi liên
h chung, chú trng vào các mi liên kt mi nh bancassurance, ngân hàng- chng
khoán
1.2.2 c đim ca dch v ngân hàng bán l
Khác vi dch v bán buôn, đi tng phc v ch yu ca dch v ngân hàng bán
l vô cùng ln (các khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh) nhng giá tr tng
khon giao dch không cao.
Sn phm ca dch v ngân hàng bán l va có sn phm thuc tài sn n va có
sn phm thuc tài sn có (tài khon tit kim, tài khon vãng lai, thanh toán hóa đn,
th ghi n và th tín dng, vay tiêu dùng, )
S phát trin dch v ngân hàng bán l ph thuc rt nhiu vào trình đ công ngh
thông tin ca nn kinh t nói chung và ca bn thân mi ngân hàng nói riêng. Ngoài ra,
mt trong nhng yu t thành công ca dch v NHBL là kênh phân phi sn phm.
1.2.3 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l
i vi nn kinh t: Dch v NHBL trc tip làm bin đi t nn kinh t tin mt
sang nn kinh t không dùng tin mt, nâng cao hiu qu qun lý ca nhà nc, gim chi
phí xã hi ca vic thanh toán và lu thông tin mt. Bên
cnh đó, thông qua dch v
ngân hàng bán l, quá trình chu chuyn tin t
đc tng cng và có hiu qu hn,
tn dng và khai thác các tim nng v
vn đ góp phn thúc đy sn xut kinh doanh
và tiêu dùng, nâng cao đi
sng ca ngi dân. Dch v ngân hàng bán l không ch góp
phn huy đng ngun lc trong nc cho nn kinh t mà còn gm c ngun lc t nc
10

ngoài thông qua hot đng chi tr kiu hi, chuyn tin và kinh doanh ngoi t.
i vi ngân hàng: Cung cp các dch v tài chính cá nhân hay hot đng NHBL
là mt trong nhng hot đng truyn thng hình thành nên h thng NHTM th gii.

T khi hình thành đn nay, hot đng NHBL đã đóng vai trò quan trng to nn tng
phát trin bn vng cho các NHTM. Hot đng NHBL góp phn to lp ngun vn và
thu nhp n đnh cho các ngân hàng, phân tán ri ro và là lnh vc ít chu nh hng
ca chu k kinh t. Bên cnh đó, hot đng NHBL góp phn quan trng trong vic đa
dng hoá sn phm và dch v phi ngân hàng, m rng kh nng mua bán chéo gia cá
nhân và doanh nghip vi NHTM, t đó gia tng và phát trin mng li khách hàng
hin ti và tim nng ca NHTM, nâng cao nng lc cnh tranh, n đnh hot đng cho
ngân hàng.
Vai trò này càng th hin rõ trong giai đon khng hong kinh t th gii va qua,
trong khi hu ht các NHTM có chin lc tp trung vào hot đng bán l đã tr vng
thì nhiu ngân hàng đu t ln phá sn (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoc lâm
vào khó khn cng phi chuyn hng sang phát trin hot đng NHBL. Vì vy, xu
hng là hu ht các NHTM trên th gii ngày nay đu phát trin hot đng NHBL.
i vi khách hàng: Cung cp các sn phm mt cách đa dng, thun tin và an
toàn cho khách hàng. Trong nn kinh t th trng, các doanh nghip va và nh,
khách hàng cá nhân khó có điu kin cnh tranh v vn, công ngh vi các doanh
nghip ln. Chính phát trin dch v ngân hàng bán l đã h tr tích cc các đi tng
khách hàng này phát trin thông qua tip cn ngun vn vay t ngân hàng, s dng các
sn phm dch v ngân hàng và nâng cao hiu qu đu t ngun lc ca mình.
1.2.4 Các sn phm dch v ngân hàng bán l
- Huy đng vn: Thông qua các bin pháp và công c đc s dng, ngân hàng
thng mi huy đng ngun vn t các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh
nghip va và nh theo các hình thc: Tin gi không k hn, tin gi có k hn, tin
11

phát hành k phiu, trái phiu và các khon tin gi khác. Khách hàng cá nhân, doanh
nghip va và nh có ngun vn nhàn ri không ln nhng vi s lng khách hàng đông
s to nên nn tng huy đng vn ln cho ngân hàng thng mi. Tuy nhiên, ngun vn
huy đng t các khách hàng s dng dch v ngân hàng bán l thng không đng đu v
không gian đa lý do nh hng t ngun thu nhp và trình đ dân trí.

- Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh là nghip v có ca ngân
hàng thng mi. T trng cho vay đi vi khách hàng cá nhân, doanh nghip va và nh
ngày càng ln trong tng d n và góp phn tng doanh thu, li nhun cho ngân hàng
thng mi. Vi tim nng th trng ln, dch v cho vay khách hàng cá nhân, doanh
nghip va và nh không ngng phát trin. Bên cnh đó các đi tng khách hàng vay rt
nhy cm vi các yu t lãi sut, thi hn và th tc… nên ngân hàng thng mi b tác
đng mnh bi yu t cnh tranh trên th trng và kh nng trc li ca khách hàng.
- Các sn phm dch v thanh toán: đóng vai trò cc k quan trng trong vic to
doanh thu dch v cho ngân hàng thng mi. Hin nay ngân hàng thng mi đang áp
dng các phng thc thanh toán nh: Chuyn tin trong ni b h thng ngân hàng,
chuyn tin qua ngân hàng thng mi khác, chuyn tin qua ngân hàng nc ngoài và
thanh toán bù tr. Các hình thc thanh toán bao gm: Séc, y nhim chi, y nhim thu, th
tín dng, th thanh toán…. Dch v thanh toán đóng vai trò cc k quan trng trong vic
to doanh thu dch v cho ngân hàng thng mi.
- Dch v ngân hàng đin t:
 Internet Banking: là dch v ngân hàng mà khách hàng giao dch vi ngân hàng
thông qua Internet. Khách hàng có th kim tra các thông tin v tài khon, s d, tin gi,
tin vay và thc hin các giao dch nh chuyn tin, thanh toán hóa đn
 Telephone Banking: là loi hình dch v mà khách hàng s dng đin thoi gi đn
mt s máy c đnh ca ngân hàng cung cp dch v đ thc hin các giao dch hoc kim
12

tra thông tin tài khon.
 Mobile Banking: là loi hình dch v ngân hàng giao dch qua đin thoi di đng.
Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua đin thoi di đng có th truy cp các
thông tin v tài khon cá nhân hoc thc hin các giao dch thanh toán hoá đn và nhn
thông tin v t giá hi đoái, giá c th trng, lãi sut tit kim
 Home Banking: là dch v ngân hàng mà các giao dch đc tin hành
ti nhà thông qua h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. Thông qua
dch v Home Banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, t giá, lãi

sut, báo n, báo có
- Dch v th: Th thanh toán là phng tin thanh toán không dùng tin mt mà ch
th có th s dng đ rút tin mt, chuyn khon, vn tin s d…ti ngân hàng đi lý, các
máy rút tin t đng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v. Dch v th góp phn
quan trng cho ngân hàng thng mi trong huy đng vn, thu dch v và nâng cao hình
nh ca ngân hàng thng mi trong công chúng. Sn phm dch v th đi lin vi ng
dng công ngh ca ngân hàng thng mi và kh nng liên kt gia ngân hàng thng mi
trong khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.
- Các sn phm dch v khác: thu h, chi h, hot đng kiu hi…
 Hot đng kiu hi là mt sn phm dch v ngân hàng ch yu phc v chuyn
tin ca các cá nhân đi ra nc ngoài hoc t nc ngoài v Vit Nam. Hin nay các ngân
hàng thng mi đang khai thác các kênh kiu hi chuyn tin thông qua các công ty dch
v kiu hi trong nc và quc t, t chc tín dng đc phép chuyn tin kiu hi.
 Dch v thu h, chi h là dch v mà ngân hàng đc các ch tài khon y nhim
thc hin các dch v thu h tin np vào tài khon, chi tin phc v các nhu cu hot đng
kinh doanh ca ch tài khon.
 Ngân hàng thng mi có th nhn gi h các tài sn quý him, các tài sn khác
13

ca khách hàng trong thi gian nht đnh và có thu phí.
1.3 HOT NG NGÂN HÀNG BÁN L TI VIT NAM
1.3.1 Vit Nam là th trng ngân hàng bán l tim nng
T cui nm 2007 đn nay, nn kinh t Vit Nam gp rt nhiu khó khn, thách
thc (xut khu gim, lm phát tng, đu t nc ngoài và kiu hi đu gim mnh )
do nhng yu t tiêu cc xut hin sau thi gian tng trng nóng và nh hng ca
khng hong kinh t toàn cu. Nhng nhìn chung, nn tng c bn ca nn kinh t vn
đc duy trì, chính tr xã hi vn n đnh, nn kinh t vn đt đc tc đ tng trng
khá so vi khu vc và tng bc hi nhp sâu rng hn vi kinh t th gii.
Tc đ tng trng GDP bình quân đt 7% - 8%/nm trong gn mt thp k qua
và d báo vn tip tc tng trng khong 4% – 6% trong vài nm ti. Dân s hin nay

là 85,8 triu ngi vi 2/3 s dân trong đ tui lao đng (theo kt qu thng kê
01/4/2009). Thu nhp ca ngi dân ngày càng đc ci thin, GDP bình quân đu
ngi theo giá thc t hin nay đt trên 1.000 USD. Vi mc tiêu hi phc và gi vng
tng trng kinh t, trong nm 2009, Chính ph đã thc hin các chính sách kích thích
tiêu dùng và đu t, bao gm c vic min thu, gim thu và h tr lãi sut cho kinh
doanh, xây dng c s h tng, bt đng sn, giáo dc và y t. Môi trng pháp lý và
các c ch chính sách ca Nhà nc đang dn hoàn thin. Tt c các yu t này là c
hi ln đ các NHTM m rng hot đng NHBL ti Vit Nam.
Môi trng chính tr và xã hi n đnh, kinh t phát trin, dân s đông, đi sng
nhân dân ngày càng đc ci thin, xu hng tiêu dùng và s dng dch v ngày càng
cao cùng vi s phát trin còn thp các dch v tài chính cá nhân đã làm cho th trng
NHBL Vit Nam đc đánh giá là có rt nhiu tim nng và c hi phát trin cho các
NHTM trong nc và ngoài nc.
14

Theo kho sát ca mt s t chc nghiên cu, mc dù hin nay quy mô ca th
trng NHBL Vit Nam còn nh, mi ch có khong 37% ngi dân Vit Nam m tài
khon ti ngân hàng nhng vài nm gn đây và trong thi gian ti s tip tc có tc đ
phát trin rt nhanh. Theo d đoán, doanh thu t ngành ngân hàng bán l s tng
khong 25% mi nm trong vòng 5-10 nm ti.
1.3.2 Thc trng phát trin dch v ngân hàng bán l ti các NHTM Vit Nam
Trong nhng nm qua, ngành ngân hàng đã có s tng trng nhanh chóng v c
s lng và quy mô. Hin ti s lng ngân hàng hot đng trên th trng Vit Nam
đã đt trên 80 ngân hàng, hu ht các NHTM hot đng ti Vit Nam đu có đnh
hng tp trung phát trin hot đng NHBL . S lng ngân hàng tng thêm tp trung
ch yu vào hai khi ngân hàng thng mi c phn và chi nhánh ngân hàng nc
ngoài.
Áp lc cnh tranh gia các khi Ngân hàng thng mi có vn Nhà nc và khi
Ngân hàng thng mi C phn ngày càng mnh m đc bit trong thi gian gn đây
có s chuyn dch mnh m v th phn t khi ngân hàng thng mi có vn Nhà

nc sang khi ngân hàng TMCP, ch yu là th phn khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghip va và nh. Bên cnh đó trong nhng nm qua đã xut hin rt
nhiu các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính cung cp các dch v tài chính
cho các khách hàng cá nhân đã to ra mt áp lc cnh tranh không nh đi vi các
ngân hàng trong hot đng kinh doanh ngân hàng bán l.
Các ngân hàng thng mi quc doanh (NHTMQD), trc đây ch yu phc v
các doanh nghip và các d án ln, hot đng ngân hàng bán l ch yu  dch v huy
đng tit kim dân c. Nhng đn nay các NHTMQD bên cnh vic phát trin hot
đng ngân hng bán buôn đu đy mnh cung cp dch v NHBL. Mc dù hu nh các
NHTMQD đu cha t chc đc hot đng NHBL thc s chuyên nghip nhng vi
li th v quy mô và thng hiu, các NHTMQD đã chim th phn đáng k trong dch
15

v NHBL (t trng huy đng vn nm 2007 chim 58%, nm 2006 là 69%; t trng tín
dng nm 2007 là 57%, nm 2006 là 67%).
Các ngân hàng thng mi c phn (NHTMCP) ngay t khi thành lp đã xác đnh
chú trng phát trin hot đng NHBL. Trong nhng nm qua tng ngun vn và th
phn ca các NHTMCP tng trng nhanh chóng, ch yu nh vào các đi tng là
các doanh nghip nh và va, h sn xut kinh doanh và cá nhân (th phn huy đng
vn nm 2007 là 33%, nm 2006 là 23%; th phn tín dng nm 2007 là 34%, nm
2006 là 24%).
Áp lc cnh tranh ca các ngân hàng nc ngoài đi vi các ngân hàng thng
mi trong nc ngày càng tr lên gay gt, nht là khi Vit Nam thc hin d b hoàn
toàn các bo h v tài chính và ngân hàng vào nm 2011 theo cam kt khi gia nhp
WTO Hin ti các ngân hàng nc ngoài có mt ti Vit Nam đu là nhng ngân hàng
ln có b dày kinh nghim trong hot đng kinh doanh NHBL nh HSBC, ANZ,
Citibank… Nh u th v công ngh, các ngân hàng nc ngoài trin khai nhiu sn
phm ngân hàng bán l hin đi (nh cho vay qua internet, qua đin thoi di đng, tài
tr mua bt đng sn và các sn phm th tín dng quc t ). i tng khách hàng cá
nhân mà các ngân hàng này hng ti thng là nhóm khách hàng có thu nhp cao.

Các NHTM đang phát trin hot đng NHBL thông qua vic m rng mng li
chi nhánh, phòng giao dch, ng dng công ngh thông tin vào các hot đng ngân
hàng (nh chng trình core banking, lp đt h thng máy ATM, POS, E-banking,
Mobi-banking, Phone-banking, Contactcenter ) và đa dng hoá các sn phm dch v,
tng cng các chng trình qung cáo, khuyn mi nhm thu hút khách hàng. Tuy
nhiên, ngoi tr s ít các ngân hàng nc ngoài vi công ngh NHBL hin đi nhng
ch yu tp trung vào đi tng khách hàng có thu nhp cao, thì nhìn chung dch v
NHBL ca các ngân hàng thng mi Vit Nam đu còn nhiu tn ti cn khc phc.
ó là:
16

Hu ht các ngân hàng Vit Nam cha xây dng đc phng án phát trin dch
v NHBL đng b; dch v cha phong phú cha đáp ng nhu cu đa dng ca khách
hàng; dch v NHBL hin đi còn nhiu hn ch; phng pháp giao dch truyn thng
cha đc phát huy đy đ đ lôi kéo khách hàng; công tác marketing và gii thiu sn
phm cng cha bài bn, chuyên nghip.
S dng công ngh hin đi là công c đ phát trin hot đng NHBL nhng còn
thp và cha đt kt qu nh mong mun: các NH đã đu t lp đt máy ATM rt tn
kém nhng đ t l rút tin mt chim gn 90% s tin trên tài khon; vic s dng đ
chuyn khon hoc thanh toán qua máy POS còn ít do đn v chp nhn th cha
nhiu; thanh toán séc đc s dng hn ch; S dng Core banking là mt h thng
phân h c bn ca NH nh tin gi, tin vay, khách hàng đ phát trin thêm nhiu
dch v, sn phm và qun lý ni b cht ch có hiu qu hn; nhng mi ch có 16
NH đu t vào core banking, vic vn hành core banking cha mang li hiu qu nh
mong mun, nguyên nhân là các quy trình nghip v do NHNN ban hành cha tng
thích nh phân loi tài khon, mu báo cáo thng thay đi; S dng internet banking
cha ph bin, cht lng ca các nhà cung cp mng công ngh thông tin quc gia
cha tt; mc đ ng dng công ngh ca các NH còn nhiu bt cp, nn tng công
ngh thp, bo mt thông tin cha cao, trình đ cán b công ngh cha đáp ng trc
yêu cu m rng, phát trin dch v NHBL nht là các sn phm mi.

Môi trng pháp lý còn nhiu bt cp, c th là các quy đnh v thanh toán không
dùng tin mt đã li thi nhng cha đc thay đi, khó m rng đim chp nhn
thanh toán th (máy POS), dch v thanh toán séc, chuyn khon bng u nhim chi, u
nhim thu, chuyn tin đ m rng thanh toán không dùng tin mt trong nn kinh t;
mt s vn bn ca c quan qun lý đc xây dng trên c s giao dch theo phng
pháp th công không tng thích vi quy trình x lý bng công ngh.

17

1.4 KINH NGHIM PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG BÁN L
1.4.1 Kinh nghim t các ngân hàng nc ngoài hot đng ti Vit Nam
Theo thông tin t website ca Tp chí The Asian Banker, trong các NHTM hot
đng ti Vit Nam, không có ngân hàng trong nc nào đot gii NHBL tt nht trong
sut nhng nm va qua. Trong khi đó, ngân hàng ANZ đc Tp chí này trao gii
NHBL tt nht Vit Nam trong các nm 2003, 2004, 2007 và 2008; ACB đot gii này
vào nm 2005 và nm 2006 là HSBC. The Asian Banker trao gii này da trên tiêu chí
là ngân hàng đã to đc doanh thu bán l tng vt và dn đu tt c các ngân hàng ti
Vit Nam (k c ngân hàng quc t và ni đa) v li nhun t hot đng kinh doanh và
tng trng v s lng khách hàng.
Kinh nghim t ANZ cho thy: Cht lng dch v đc nâng cao và thi gian
chp thun các khon tín dng ngn hn đã giúp ngân hàng ANZ đc đánh giá là có
kh nng x lý công vic u vit hn so vi các ngân hàng quc t và ni đa. ng
thi, ngân hàng này cng đã xây dng đc h thng kim soát ri ro rt thành công và
xem đây cng là mt ch s đ đánh giá kh nng làm vic ca nhân viên. ANZ đã phát
trin đi ng t vn đ h tr tr thành ngân hàng đi đu trên th trng trong mt s
lnh vc, đc bit là cho vay mua nhà và th tín dng. Ngoài ra, ANZ cng không
ngng gii thiu nhng sn phm, dch v ngân hàng cp nht nht nh: Tài khon
Thông minh, Tài khon c li Trc tuyn cho các khách hàng Vit Nam. Cùng vi
vic đu t ln vào qun tr ri ro, ngân hàng này đã trin khai nhiu quy trình và h
thng mi. Bt chp lm phát cao, tng trng tín dng nóng và khng hong tài chính,

cht lng qun tr ri ro ca ANZ Vit Nam đc đánh giá tt theo tiêu chun
Australia. ANZ cng ch đng tng cng lc lng bán hàng và đc bit chú trng
đn công tác đào to và chuyên môn hoá đi ng nhân viên. Phân khúc dch v t phc
v nh internet banking và ATM đc m rng. B sung thêm máy ATM vi nhiu
chc nng hn và cht lng cao hn ca trung tâm chm sóc khách hàng đã m rng
18

quy mô ca ngân hàng mt cách đáng k. H thng qun lý hàng đi cng to thun li
hn cho khách hàng và hiu qu ca chi nhánh ngân hàng.
Nh vy, có th thy rng nhiu NHTM ca Vit Nam đt mc tiêu tr thành ngân
hàng bán l hàng đu hoc phát trin song song c dch v ngân hàng bán buôn ln
ngân hàng bán l, song nhng ngân hàng này vn cha th đc công nhn là ngân
hàng bán l tt nht. Các NHTM trong nc liên tc to thêm các tin ích mi ca các
sn phm dch v cng vi vic m rng các kênh phân phi truyn thng ln phi
truyn thng nhm to tin đ cho s phát trin ca dch v NHBL trong tng lai.
Song do tính d bt chc ca các sn phm, dch v nên hu ht các ngân hàng đu có
danh mc sn phm, dch v tng t nhau, cha to đc s khác bit trong cung cp
dch v NHBL đn khách hàng.
Trong khi các ngân hàng trong nc còn gp rt nhiu khó khn trong vic phát
trin dch v NHBL các Ngân hàng nc ngoài li đang m rng sân chi bán l ti
chính th trng này. Nhiu ngân hàng nc ngoài đã và đang có ý đnh thâm nhp vào
th trng Vit Nam di hình thc ngân hàng 100% vn nc ngoài. Ví d đin hình
là vic Ngân hàng Standard Chartered m NHBL ti TP. HCM vào tháng 6/2007, tip
tc khai trng chi nhánh th hai ti Hà Ni va qua cùng vi vic không ngng b
sung nhân viên và m thêm các chi nhánh, máy ATM. Standard Chartered nhn đc
Gii thng Dch v tài chính bán l xut sc nht nm 2007 ca Tp chí Asian Banker
và va đc Retail Banker International bình chn là NHBL tt nht châu Á nm 2008.
Rõ ràng, vi kinh nghim hot đng ti hn 70 quc gia và s am hiu th trng trong
nc, vic nhng ngân hàng ln nh Standard Chartered m ngân hàng con 100% vn
nc ngoài và tham gia sâu rng vào lnh vc này s mang li mt bc tranh mi cho

khu vc NHBL. Mng li rng khp ti khu vc và trên khp th gii còn cho phép
ngân hàng này tích cc trong vai trò cu ni cho các doanh nghip va và nh ca Vit
Nam tip cn th trng mi và các đi tác nc ngoài.
19

Citibank cng đang phát trin dch v ngân hàng bán l ti Vit Nam t gia
tháng 10/2009. Vi th mnh là có nhiu kinh nghim ca mt ngân hàng ln trên th
gii cng vi s am hiu v th trng Vit Nam do đã hot đng  đây t nm 1993
nên vic trin khai dch v ngân hàng bán l cho khách hàng cá nhân ti th trng Vit
Nam mà đu tiên là ti TP. HCM thì Citibank s có đc nhiu thun li. Dch v mi
mà ngân hàng này m ra nhm ti nhóm khách hàng cá nhân có nhiu nhu cu giao
dch vi nc ngoài nh có ngi thân đang đi du hc, ngi thân đang sinh sng  các
nc, nht là M, da trên dch v ngân hàng trc tuyn và mng li ca Citibank
trên toàn th gii.
Mt xu hng khác là các ngân hàng đang có xu hng liên kt vi nhng đi tác
chin lc nhm cung cp đc nhng dch v có tính cnh tranh cao, phát trin thành
nhng tp đoàn tài chính bán l đa nng. Ví d nh ngày 26/8/2009, Ngân hàng TMCP
Phng ông (OCB) đã bán thêm 5% c phn cho Ngân hàng Pháp BNP Paribas
(BNPP) đ tng vn điu l t 1.475 t đng lên 2.000 t đng, qua đó nâng t l s hu
c phn ca BNPP trong OCB t 10 lên 15% - là bc đi to tin đ đ OCB tip tc
tng vn lên 3.000 t đng trong nm 2010 và cng c mc tiêu tr thành mt NHBL
hin đi và nng đng. ích ngm mà OCB hng đn sau khi bán thêm 5% c phn
cho BNPP là phát trin thành NHBL vi khách hàng ch đo là các cá nhân, doanh
nghip nh và va. Hin nay, đi tng khách hàng cá nhân đang chim hn 65% s
d huy đng vn cng nh cho vay ca OCB.  thc hin mc tiêu nói trên, s vn
thu đc t vic bán c phn ln này ch yu đc OCB s dng đ m rng mng
li, đu t phát trin công ngh đ tip cn khách hàng tt hn.
Hay nh ngân hàng ACB đã bán 8,56% c phn cho Standard Chartered vào nm
2005 đ phát trin thành NHBL đa nng, đng thi tip tc liên kt vi nhiu đi tác
chin lc khác.