Nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
j



PHM V THANH HÀ


NÂNG CAO HIU QU CHO VAY TIÊU
DÙNG TI NGÂN HÀNG THNG MI C
PHN Á CHÂU


Chuyên ngành: Kinh t tài chính – Ngân hàng
Mã s:60.31.12



LUN VN THC S

NGI HNG DN: PGS.TS.TRN HOÀNG NGÂN





THÀNH PH H CHÍ MINH – 2010

MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1
1.1
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
1

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
1
1.2
Cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại
6

1.2.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng
6

1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng
6

1.2.3 Các hình thức cho vay tiêu dùng

7

1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại
13
1.3
Phương pháp đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại
16

1.3.1 Khái niệm về hiệu quả cho vay tiêu dùng
16

1.3.2 Một số chỉ tiêu phản ánh và đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng
17

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng
24
Kết luận chương 1
29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
31
2.1
Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu
31

2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu
34

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu thời
gian qua
36
2.2
Thực trạng hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu
43

2.2.1 Tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu
43

2.2.2 Thực trạng hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu
52
2.3
Đánh giá chung hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á
Châu
58

2.3.1 Kết quả đạt được
58

2.3.2 Hạn chế
59
Kết luận chương 2
61
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
64
3.1
Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Á

Châu
64

3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Á Châu
64

3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng
65
3.2
Một số kiến nghị
66

3.2.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý vĩ mô của Nhà nước
66

3.2.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
67

3.2.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu
67
3.3
Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu
68

3.3.1 Giải pháp từ phía Nhà nước
68

3.3.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu
69
KẾT LUẬN

76
TÀI LIỆU THAM KHẢO










DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (Á Châu Commercial Bank)
CBTD : Cán bộ tín dụng
CS&QLTD : Chính sách và quản lý tín dụng
CV : Cho vay
GCNQSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất
GTVT : Giao thông vận tải
HĐQT : Hội đồng quản trị
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
TCBS : Hệ thống ngân hàng lõi, hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng trọn gói (The
Complete Banking Solution)
TCTD : Tổ chức tín dụng
TMCP : Thương mại cổ phần
TNDN : Thu nhập doanh nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Trang
Biểu số 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
35
Biểu số 2.2: Tổng hợp tình hình hoạt động tại ACB
36
Biểu số 2.3: Khả năng thanh toán
39
Biểu số 2.4: Khả năng sinh lời
40
Biểu số 2.5: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế
40
Biểu số 2.6: Biến động cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế
41
Biểu số 2.7: Cơ cấu dư nợ phân theo ngành nghề kinh doanh
42
Biểu số 2.8: Biến động cơ cấu dư nợ theo ngành nghề kinh doanh
42
Biểu số 2.9: Dư nợ cho vay tiêu dùng qua các năm tại ACB
49
Biểu số 2.10: Tăng trưởng cho vay tiêu dùng qua các năm tại ACB

50
Biểu số 2.11: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng trong tổng dư nợ cho vay tại
ACB
51
Biểu số 2.12: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm
51
Biểu số 2.13: Tỷ trọng dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm
52
Biểu số 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với ACB theo từng
yếu tố chi phối
53
Biểu số 2.15: Doanh thu từ cho vay tiêu dùng qua các năm tại ACB
55
Biểu số 2.16: Tập hợp chi phí liên quan đến cho vay tiêu dùng tại ACB
56
Biểu số 2.17: Lợi nhuận thu được từ cho vay tiêu dùng tại ACB
56
Biểu số 2.18: Tỷ trọng thu nhập từ lãi vay tiêu dùng tại ACB
57
Biểu số 2.19: Bảng tính hiệu quả cho vay tiêu dùng dạng thuận
57
Biểu số 2.20: Bảng tính hiệu quả cho vay tiêu dùng dạng nghịch
58
Biểu số 3.1: Các mục tiêu chủ yếu năm 2010 của ACB
65
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cần thiết của đề tài
- Nền kinh tế thị trường với xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các luồng tài
chính đã làm thay đổi căn bản hệ thống ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng thương
mại phải cải cách mạnh mẽ để nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả

hoạt động và năng lực quản trị rủi ro.
- Ngân hàng thương mại xác định cho vay tiêu dùng là thị trường lớn, nhiều tiềm
năng và đem lại lợi nhuận ngày càng cao cho ngân hàng. Bên cạnh việc đẩy
mạnh cho vay sản xuất kinh doanh, các ngân hàng thương mại đua nhau triển
khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng với thủ tục đơn giản, lãi suất thỏa thuận để
thu hút khách hàng.
- Ngân hàng TMCP Á Châu đã xác định mục tiêu là trở thành ngân hàng bán lẻ
hàng đầu tại Việt Nam, trong đó cho vay tiêu dùng luôn chiếm thị phần cao. Tuy
nhiên thực tế hoạt động trong những năm qua tại ACB, dư nợ và lợi nhuận từ cho
vay tiêu dùng vẫn còn thấp, hoạt động cho vay chưa đem lại hiệu quả cao. Để
nâng cao hiệu quả cho vay, ACB phải giải quyết rất nhiều vấn đề như yếu tố
nguồn lực, thủ tục cho vay, đa dạng hóa sản phẩm … Vì vậy, đề tài: “Nâng cao
hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” sẽ
góp phần thực hiện mục tiêu trên.
2. Mục đích nghiên cứu
- Thực hiện nghiên cứu các vấn đề cơ bản về hoạt động cho vay tiêu dùng và hiệu
quả cho vay tiêu dùng
- Phân tích, đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Á Châu, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao hiệu quả cho vay
tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là hiệu quả cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Á Châu.
- Phạm vi nghiên cứu là hiệu quả cho vay tiêu dùng tại NH TMCP Á Châu từ năm
2007 đến nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm: phương pháp phân tích định tính,
phân tích định lượng, thống kê, so sánh.
5. Kết cấu của Luận văn
Tên luận văn: Nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Á Châu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Á Châu
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Á Châu


















1
CHƯƠNG 1:
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền
kinh tế nói chung và đối với cộng đồng địa phương nói riêng. Có nhiều quan điểm
khác nhau về Ngân hàng thương mại:
- Theo Peter S.Rose: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung
cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với
bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
- Theo Luật các tổ chức tín dụng và Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật
các tổ chức tín dụng: Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là
nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
- Có quan điểm cho rằng: Ngân hàng thương mại là nơi trực tiếp giao dịch với
công chúng để nhận ký thác, cho vay và cung ứng những dịch vụ tài chính.
- Các quan điểm trên đều định nghĩa chính xác về ngân hàng thương mại trên các
góc độ khác nhau. Một cách chung nhất, Ngân hàng thương mại là doanh
nghiệp đặc biệt, chuyên kinh doanh tiền tệ với hoạt động thường xuyên là huy
động vốn, chiết khấu, cho vay, bảo lãnh, cho thuê và cung cấp các dịch vụ tài
chính.
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ và có
nhiều hoạt động kinh doanh đa dạng xuất phát từ nhu cầu thực tế thị trường. Nhìn
chung, Ngân hàng thương mại có các hoạt động chủ yếu sau:

2
1.1.2.1 Mua bán ngoại tệ:
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua
bán) ngoại tệ - một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền
khác và hưởng phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ

thường chỉ do các ngân hàng lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có
mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao.
1.1.2.2 Nhận tiền gửi
Cho vay được coi là hoạt động sinh lừoi cao, do đó các ngân hàng đã tìm mọi
cách để huy động được tiền. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản
tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng). Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền
gửi để bảo uqarn hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Trong cuộc cạnh
tranh để tìm và giành được các khoản tiền gửu, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi
như là phần thưởng cho khách hàng về việc bỏ nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho
phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh.
1.1.2.3 Cho vay
Sau khi huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trên thị trường, Ngân hàng
thương mại sẽ dùng một phần để dự trữ bắt buộc tại Ngân hàng Nhà nước, phần còn
lại được dùng để cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay
như sau:
Cho vay thương mại
Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho
vay đối với người bán (người bán chuyển các khoản phải thu cho ngân hàng để lấy
tiền trước). Sau đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay
trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ
nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng
Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá nhân
và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản vay tiêu dùng có khả năng xảy ra rủi ro vỡ
nợ tương đối cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong

3
cho vay đã bắt buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một
khách hàng tiềm năng. Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở
thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền

kinh tế phát triển.
Tài trợ cho dự án
Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các ngân hàng ngày nay càng
trở nên năng động trong việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới …, đặc biệt là trong
các ngành công nghệ cao.
1.1.2.4 Bảo quản vật có giá
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách
hàng trong kho bảo quản, Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách hàng tờ biên nhận
(giấy chứng nhận do ngân hàng phát hành). Do khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho
giấy chứng nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử dụng như tiền – dùng để thanh
toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành. Lợi ích của
việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng giấy thay cho bằng kim loại đã khuyến
khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để đổi lấy giấy chứng nhận của ngân
hàng. Đó là hình thức đầu tiên của giấy bạc ngân hàng. Ngày nay, vật có giá được
tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản.
1.1.2.5 Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán
Khi các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thất ngân hàng không chỉ
bảo quản mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Thanh toán qua
ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền
không cần phải đến ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách
(còn được gọi là séc), khách hàng mang giấy đến ngân hàng sẽ được nhận tiền. Các
tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết
kiệm chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho
các doanh nhân. Khi ngân hàng mở chi nhánh, thanh toán qua ngân hàng được mở
rộng phạm vi, càng tạo nhiều tiện ích cho các doanh nhân. Điều này khuyến khích
các doanh nhân gửi tiền vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thanh toán hộ. Như

4
vậy, một dịch vụ mới, quan trọng nhất được phát triển đó là tài khoản tiền gửi
giao dịch, cho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá

và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi mới này được xem là một trong
những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng. Cùng với sự phát
triển của công nghệ thông tin, nhiều thể thức thanh toán được phát triển như Ủy
nhiệm chi, nhờ thu, thanh toán bằng điện, thẻ …
1.1.2.6. Quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và
nhiều cá nhân. Nhờ đó, ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhiều khách
hàng. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc thu ngân,
nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân
hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư
phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn
cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
1.1.2.7. Tài trợ các hoạt động của Chính Phủ
Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở
thành trọng tâm chú ý của các Chính Phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là
cấp bách trong khi thu không đủ, Chính Phủ các nước đều muốn tiếp cận với
các khoản cho vay của ngân hàng. Trong điều kiện các ngân hàng tư nhân
không muốn tài trợ cho Chính Phủ vì rủi ro cao, Chính Phủ thường dùng một số
đặc quyền trao đổi lấy các khoản vay của những ngân hàng lớn. Khi ngân hàng
Trung ương thành lập, Chính Phủ đều tìm cách tham dự hoặc trực tiếp can thiệp
để có được các khoản tín dụng lớn. Ngày nay, Chính Phủ giành quyền cấp phép
hoạt động và kiểm soát các ngân hàng. Các ngân hàng được cấp giấy phép
thành lập với điều kiện là họ phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các
chính sách của Chính Phủ và tài trợ cho Chính Phủ. Các ngân hàng phải mua
trái phiếu Chính Phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân
hàng huy động được hoặc phải cho vay với các điều kiện ưu đãi cho các doanh
nghiệp của Chính Phủ.

5
1.1.2.8. Bảo lãnh

Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng rất lớn và do ngân
hàng nắm giữ tiền gửi của các khách hàng, nên ngân hàng có uy tín trong bảo lãnh
cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ bảo lãnh ngày càng đa dạng
và phát triển mạnh. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu
hàng hoá và trang thiết bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng
khác …
1.1.2.9. Cho thuê thiết bị trung và dài hạn
Nhằm để bán được các thiết bị, đặc biệt là các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng
sản xuất và thương mại đã cho thuê (thay vì bán) các thiết bị. Cuối hợp đồng thuê,
khách hàng có thể mua (do vậy còn gọi là hợp đồng thuê mua). Rất nhiều ngân hàng
tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần
thiết thông qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách
hàng thuê. Hợp đồng cho thuê thường phải đảm bảo yêu cầu khách hàng phải trả tới
hơn 2/3 giá trị của tài sản cho thuê. Do vậy, cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều
điểm giống như cho vay, và được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.
1.1.2.10. Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia về
quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý
tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác
vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác phát hành, uỷ thác đầu tư… Thậm chí, các ngân
hàng đóng vai trò là người được uỷ thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách
hàng đã qua đời bằng cách công bố tài sản, bảo quản các tài sản có giá. Nhiều khách
hàng còn coi ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính. Ngân hàng sẵn sàng
tư vấn về đầu tư, quản lý tài chính, về thành lập, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp.
1.1.2.11. Cung cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng nhằm
thoả mãn mọi nhu cầu. Ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán,
cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác

6

mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp,
các ngân hàng thành lập công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán.
1.1.2.12. Cung cấp các dịch vụ đại lí
Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng thương mại không thể thiết lập chi nhánh
hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Trong hệ thống các ngân hàng thương mại, ngân
hàng này cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác như thanh toán
hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ
…
1.2 Cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về cho vay tiêu dùng
- Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của
người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn tài chính quan
trọng giúp cho những người này trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng gia đình và
phương tiện đi lại … Bên cạnh đó, những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và
du lịch … cũng có thể được tài trợ bởi cho vay tiêu dùng.
- Cho vay tiêu dùng đóng vai trò ngày càng quan trọng và đem lại thu nhập ngày
càng cao cho ngân hàng, đồng thời giúp cho cá nhân, hộ gia đình có thể mua
sắm, chi tiêu phục vụ cuộc sống hàng ngày mà không cần phải chờ đến khi tích
lũy đủ tiền.
1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng
- Khách hàng vay: là cá nhân và hộ gia đình
- Mục đích: đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân như mua nhà, xây dựng, sửa chữa
nhà, chữa bệnh, đi học … Nhờ vay tiêu dùng, các cá nhân và hộ gia đình được
hưởng các tiện ích trước khi tích luỹ đủ tiền và đặc biệt quan trọng hơn nó rất cần
thiết cho những trường hợp khi cá nhân có các chi tiêu có tính cấp bách. Tuy vậy,
nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì cũng rất tai hại vì nó có thể làm cho
người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi
tiêu trong tương lai, còn nghiêm trọng hơn, nếu mất khả năng chi trả thì người
này có thể gặp rất nhiều phiền toái trong cuộc sống.

7
- Thời hạn vay: đây là các khoản cho vay ngắn hạn, trung dài hạn.
- Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao,
vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất của các loại cho
vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp.
- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế
- Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất. Thông
thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ
phải chịu. Việc đưa ra một lịch trả nợ phù hợp với thu nhập của người đi vay
trong một kỳ hạn nhất định sẽ là yếu tố mang tính quyết định trong việc chấp
thuận vay vốn.
- Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu
cầu vay tiêu dùng của khách hàng
- Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao
- Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá
trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những người này.
- Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trong, quyết
định sự hoàn trả của khoản vay.
- Lợi nhuận từ cho vay tiêu dùng cao: Do rủi ro và chi phí cho vay tiêu dùng lớn
nên các ngân hàng thường quy định lãi suất cho vay tiêu dùng cao, nhằm đảm
bảo nguồn thu nhập của ngân hàng và giúp ngân hàng hạn chế được tổn thất có
thể xảy ra.
1.2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại được phân loại theo nhiều tiêu chí
khác nhau. Nhìn chung, cho vay tiêu dùng bao gồm các hình thức chủ yếu sau:
1.2.3.1. Căn cứ vào mục đích vay:
Cho vay tiêu dùng được phân chia thành hai loại:
Cho vay đối với bất động sản
Cho vay đối với bất động sản là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua
sắm, xây dựng và cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. Cho

8
vay tài trợ đối với bất động sản khác với phần lớn các hình thức cho vay khác trên
một số khía cạnh chủ yếu sau:
- Thứ nhất, quy mô của khoản vay bất động sản thường lớn hơn nhiều so với các
khoản vay tiêu dùng khác như mua sắm phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình …
- Thứ hai, đây là khoản vay có thời hạn dài nhất so với khoản cho vay khác. Các
khoản vay có thời hạn càng dài thì càng chứa đựng nhiều nguy cơ rủi ro, trong
quá trình cho vay có thể xảy ra rất nhiều vấn đề ảnh hưởng đến khả năng trả nợ
của khách hàng như ốm đau, bệnh tật, sự thay đổi môi trường làm việc làm ảnh
hưởng đến thu nhập …
- Thứ ba, cần đặc biệt quan tâm đến định giá tài sản đảm bảo của khoản vay. Tài
sản đảm bảo cho khoản vay này chủ yếu là bất động sản. Do thời hạn cho vay
dài, để hạn chế rủi ro tín dụng có thể xảy ra cũng như biến động giá bất động sản
trên thị trường, việc định giá tài sản đảm bảo có vai trò đặc biệt quan trọng. Việc
đánh giá giá trị tài sản đảm bảo phải tuân theo tiêu chuẩn của Ngành, của Chính
Phủ và cần phải đánh giá tính khả mại của tài sản, đảm bảo việc tiến hành phát
mại được thuận lợi, dễ dàng.
Cho vay tiêu dùng thông thường
Cho vay tiêu dùng thông thường là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các
chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành và du lịch … Khi xem
xét, đồng ý cho vay, yếu tố cần phải quan tâm đầu tiên là thu nhập để trả nợ của
người vay, mức độ ổn định của nguồn thu nhập, tư cách đạo đức, địa vị xã hội của
khách hàng, sau đó mới xem xét đến giá trị của tài sản đảm bảo.
1.2.3.2. Căn cứ vào phương thức hoàn trả:
Cho vay tiêu dùng được phân chia thành ba loại:
Cho vay trả góp
Cho vay trả góp là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó người đi vay trả nợ (gồm
số tiền gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời
hạn cho vay. Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị

9
lớn và thu nhập từng định kỳ của người vay không đủ khả năng thanh toán hết một
lần số nợ vay.
Cho vay trả một lần
Theo phương thức này tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một
lần khi đến hạn. Hình thức cho vay này được áp dụng đối với các khoản vay có giá
trị nhỏ với thời hạn không dài, đáp ứng nhu cầu từng lần, không thường xuyên của
khách hàng như khoản vay để chi trả cho những chuyến đi nghỉ, tiền viện phí, mua
các dụng cụ gia đình …
Cho vay tuần hoàn
Cho vay tuần hoàn là khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng cho phép khách
hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài
khoản vãng lai. Theo phương pháp này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận
trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được
ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo
một hạn mức tín dụng.
1.2.3.3. Căn cứ vào phương thức cho vay:
Căn cứ vào phương thức cho vay, cho vay tiêu dùng được phân thành Cho vay tiêu
dùng gián tiếp và Cho vay tiêu dùng trực tiếp.
Cho vay tiêu dùng gián tiếp
Cho vay tiêu dùng gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản
nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người
tiêu dùng. Thông thường cho vay tiêu dùng gián tiếp được thực hiện theo sơ đồ sau:


10
1- Ngân hàng và công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán nợ. Trong hợp đồng, ngân
hàng thường đưa ra các điều kiện về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền
bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu …

2- Công ty bán lẻ và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hoá.
Thông thường người tiêu dùng phải trả trước một phần giá trị tài sản.
3- Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng.
4- Công ty bán lẻ bán bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng.
5- Ngân hàng thanh toán tiền cho Công ty bán lẻ.
6- Người tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng.
 Cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số ưu điểm sau:
- Cho phép ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay tiêu dùng.
- Cho phép ngân hàng giảm được chi phí trong cho vay.
- Là nguồn gốc của việc mở rộng quan hệ với khách hàng và các hoạt động ngân
hàng khác.
- Trong trường hợp có quan hệ với những công ty bán lẻ tốt, cho vay tiêu dùng
gián tiếp an toàn hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp.
 Bên cạnh một số ưu điểm vừa kể, cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số
nhược điểm sau:
- Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng đã được bán chịu nên
không đánh giá chính xác khả năng trả nợ, tư cách đạo đức của người mua…. Do
vậy, loại hình cho vay này tiềm ẩn rủi ro tín dụng có thể xảy ra đối với NH.
- Thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu
hàng hoá. Ngân hàng không thể kiểm tra chính xác việc mua bán hàng, công ty
bán lẻ và người mua có thể thông đồng để thực hiện hành vi lừa đảo vay vốn
ngân hàng, khai khống hóa đơn chứng từ mua bán hàng hóa.
- Kỹ thuật nghiệp vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạp cao.
Do những nhược điểm kể trên nên có rất nhiều ngân hàng không mặn mà với cho
vay tiêu dùng gián tiếp. Còn những ngân hàng nào tham gia vào hoạt động này thì
đều có các cơ chế kiểm soát tín dụng rất chặt chẽ.

11
 Cho vay tiêu dùng gián tiếp thường được thực hiện thông qua các phương
thức sau:

- Tài trợ truy đòi toàn bộ: Theo phương thức này khi bán cho ngân hàng các
khoản nợ mà người tiêu dùng đã mua chịu, công ty bán lẻ cam kết sẽ thanh toán
cho ngân hàng toàn bộ các khoản nợ nếu, khi đến hạn, người tiêu dùng không
thanh toán cho ngân hàng.
- Tài trợ truy đòi hạn chế: Theo phương thức này, trách nhiệm của công ty bán lẻ
đối với các khoản nợ người tiêu dùng mua chịu không thanh toán chỉ giới hạn
trong một chừng mực nhất định, phụ thuộc vào các điều khoản đã được thoả
thuận giữa ngân hàng với công ty bán lẻ. Ngân hàng yêu cầu công ty bán lẻ phải
thực hiện các cam kết sau:
+ Công ty bán lẻ phải chịu trách nhiệm thanh toán một phần nợ trong trường
hợp người mua chịu không đủ các tiêu chuẩn tín dụng do ngân hàng đề ra.
+ Công ty bán lẻ cam kết chịu trách nhiệm cho toàn bộ số nợ đã bán chịu cho
đến khi ngân hàng thu hồi được các khoản nợ đúng hạn.
+ Toàn bộ trách nhiệm thanh toán nợ của công ty bán lẻ được giới hạn trong
phạm vi số tiền dự phòng ký gửi tại ngân hàng. Số tiền dự phòng có tác dụng hạn
chế rủi ro cho ngân hàng khi người mua chịu không trả nợ.
- Tài trợ miễn truy đòi: Theo phương thức này sau khi bán các khoản nợ cho ngân
hàng, công ty bán lẻ không còn trách nhiệm cho việc chúng có được hoàn trả hay
không. Phương thức này chứa đựng rủi ro cao cho ngân hàng nên chi phí tài trợ
thường được ngân hàng tính cao hơn so với các phương thức nói trên và các khoản nợ
được mua cũng được kén chọn rất kỹ. Ngoài ra, chỉ có những công ty bán lẻ rất được
ngân hàng tin cậy mới được áp dụng phương thức này.
- Tài trợ có mua lại: Khi thực hiện cho vay tiêu dùng gián tiếp theo phương thức
miễn truy đòi hoặc truy đòi hạn chế, nếu rủi ro xảy ra, người tiêu dùng không trả
nợ thì ngân hàng thường thanh lý tài sản để thu hồi nợ. Trong trường hợp này,
nếu có thoả thuận trước thì ngân hàng có thể bán trở lại cho công ty bán lẻ phần

12
nợ mình chưa được thanh toán, kèm với tài sản đã được sử dụng trong một tài
sản nhất định.

Thông qua tài trợ có mua lại sẽ giúp ngân hàng hạn chế được rủi ro và tìm kiếm
được nhiều khách hàng hơn thông qua hệ thống các cửa hàng bán lẻ.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp:
Cho vay tiêu dùng trực tiếp là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng trực tiếp
tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này.
Cho vay tiêu dùng trực tiếp được thực hiện qua sơ đồ sau:

1- Ngân hàng và người tiêu dùng ký kết hợp đồng vay
2- Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ
3- Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ
4- Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng
5- Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho ngân hàng
 So với cho vay tiêu dùng gián tiếp, cho vay tiêu dùng trực tiếp có một số
ưu điểm sau:
- Trong cho vay tiêu dùng trực tiếp ngân hàng có thể tận dụng được sở trường của
nhân viên tín dụng. Những người này thường được đào tạo chuyên môn và có
nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng cho nên các quyết định tín dụng trực
tiếp của ngân hàng thường có chất lượng cao hơn so với trường hợp chúng được
quyết định bởi những công ty bán lẻ hoặc nhân viên tín dụng của công ty bán lẻ.
Ngoài ra, trong hoạt động của mình, nhân viên tín dụng ngân hàng có xu hướng
chú trọng đến việc tạo ra các khoản cho vay có chất lượng tốt trong khi nhân viên
của những công ty bán lẻ thường chú trọng đến việc bán cho được nhiều hàng.

13
Bên cạnh đó, tại các điểm bán hàng, các quyết định tín dụng được đưa ra vội
vàng và như vậy có thể có nhiều khoản tín dụng được cấp ra một cách không
chính đáng. Hơn nữa, trong một số trường hợp, do quyết định nhanh, công ty bán
lẻ có thể từ chối cấp tín dụng đối với khách hàng tốt của mình. Nếu người cấp tín
dụng là ngân hàng, điều này có thể được hạn chế.
- Cho vay tiêu dùng trực tiếp có ưu điểm là linh hoạt hơn so với cho vay tiêu dùng

gián tiếp.
- Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng, có rất nhiều lợi thế có thể
phát sinh, có khả năng làm thoả mãn quyền lợi cho cả hai phía khách hàng lẫn
ngân hàng.
- Thông qua cho vay tiêu dùng trực tiếp, nhân viên ngân hàng sẽ tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng, giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng,
tư vấn tài chính cho khách hàng, đồng thời bán chéo sản phẩm ngân hàng,
quảng bá hình ảnh của ngân hàng …
1.2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại
- Quy trình cho vay giúp cho quá trình vay diễn ra thống nhất, khoa học, hạn chế,
phòng ngừa rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng, góp phần đáp ứng ngày một
tốt hơn nhu cầu vay vốn của khách hàng. Quy trình này cũng xác định người thực
hiện công việc và trách nhiệm của các cán bộ liên quan trong quá trình cho vay.
- Quy trình cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại gồm các bước sau đây:
Bước 1: Phỏng vấn ban đầu
- Cán bộ tín dụng phỏng vấn khách hàng và xác định nhu cầu của khách hàng.
- CBTD hướng dẫn các tiêu chuẩn cho vay của ngân hàng, xác định yêu cầu vay
vốn của khách hàng có phù hợp với các quy định cho vay tiêu dùng hay không.
- Trong giai đoạn này, CBTD có đủ thông tin chi tiết về khách hàng (thu nhập,
việc làm, tài sản …) để ra quyết định từ chối đối với khách hàng không đủ điều
kiện vay vốn.
- Nếu khách hàng đủ điều kiện vay vốn, CBTD hướng dẫn khách hàng về các tài
liệu cần thiết để làm hồ sơ vay vốn.

14
Bước 2: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn và phân tích tín dụng
- CBTD hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn đầy đủ, yêu cầu khách hàng
hoàn thiện nếu hồ sơ chưa đầy đủ. Thông thường bộ hồ sơ cho vay bao gồm hồ
sơ pháp lý, hồ sơ tài chính, hồ sơ tài sản đảm bảo và các giấy tờ khác liên quan
đến mục đích sử dụng vốn (nếu có).

- Phân tích tín dụng là phân tích khả năng tín dụng hiện tại và tiềm tàng của khách
hàng về sử dụng vốn, khả năng hoàn trả nợ vay ngân hàng. Mục tiêu của phân
tích tín dụng là xác định khả năng và ý muốn của người xin vay trong việc hoàn
trả nợ vay, phù hợp với các điều khoản của hợp đồng tín dụng. Phân tích tín dụng
được chia ra làm hai lĩnh vực: phân tích tài chính và phân tích phi tài chính đối
với khách hàng. Thông thường phân tích tín dụng bao gồm các nội dung sau:
 Phân tích, kiểm tra tính pháp lý của khách hàng: Khách hàng vay vốn phải
có đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự theo đúng quy định của pháp
luật. Khách hàng phải có lịch sử tín dụng tốt, tư cách đạo đức tốt, có ý thức và
cam kết phải hoàn trả nợ vay gồm gốc và lãi đầy đủ, đúng hạn.
 Kiểm tra mục đích của khoản tín dụng đề nghị cấp: CBTD phải tìm hiểu,
kiểm tra mục đích sử dụng vốn có phù hợp với chính sách tín dụng của ngân
hàng hay không, có bị sử dụng sai mục đích không, nhu cầu vốn có hợp lý
không. Đây là khâu rất quan trọng, giúp nhân viên ngân hàng phát hiện và ngăn
chặn kịp thời các rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra.
 Xác định mức thu nhập. Mức thu nhập và sự ổn định của nguồn thu nhập là
yếu tố rất quan trọng. Những khách hàng có mức lương cơ bản và thu nhập tích
luỹ cao sẽ được đánh giá cao. Cán bộ tín dụng sẽ kiểm tra, xác minh tính chính
xác của thu nhập, mức sống … để xác định khả năng trả nợ của khách hàng.
Ngoài ra cán bộ tín dụng còn phải đánh giá tính ổn định về việc làm để đảm bảo
nguồn thu nhập trả nợ ngân hàng.
 Phân tích tình hình quan hệ với các TCTD: Xem xét lịch sử quan hệ tín dụng
của khách hàng: dư nợ ngắn, trung, dài hạn tại các Ngân hàng, mục đích vay vốn
và uy tín thanh toán.

15
 Định giá tài sản đảm bảo: Giá trị tài sản đảm bảo được xác định căn cứ vào
thông tin mua bán thực tế trên thị trường và tính khả mại của tài sản. Việc xác
định giá trị tài sản đảm bảo và các biện pháp bổ sung như bảo vệ, quản lý tài sản
đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức cấp tín dụng cho khách hàng.

Bước 3: Quyết định tín dụng
- Ra quyết định tín dụng như thế nào – chấp thuận hay không chấp thuận là công
việc cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng đến tiến trình hoạt động của khách hàng và uy
tín của ngân hàng. Nếu từ chối ngân hàng phải có văn bản thông báo và nêu lý do
từ chối, và người ra quyết định phải ghi ý kiến từ chối lên hồ sơ xin cấp. Ngược
lại, nếu chấp thuận ngân hàng sẽ tiến hành ký kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng
cầm cố, thế chấp trước khi giải ngân. Đây là hành vi pháp lý rất quan trọng làm
cơ sở để tiến hành cấp tín dụng cho khách hàng và kiểm soát thu hồi vốn đã cấp.
- Người ra quyết định tín dụng phải chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, hợp lý của
các yếu tố liên quan đến khoản tín dụng được cấp như mục đích, điều kiện giải
ngân, thu nợ Người ký kết hợp đồng tín dụng là người đại diện theo pháp luật
của ngân hàng để ký vào văn bản xác lập nghĩa vụ và quyền hạn của các bên
trong quan hệ tín dụng.
Bước 4: Giải ngân
- Đây là nghiệp vụ cấp tiền cho khách hàng trên cơ sở mức tín dụng đã cam kết
theo hợp đồng. Việc phát tiền vay phải có hàng hóa đối ứng, phù hợp với mục
đích vay của hợp đồng tín dụng. Việc giải ngân cho khách hàng có thể thực hiện
giải ngân một lần hoặc nhiều lần, tùy thuộc vào mục đích sử dụng vốn của khách
hàng và mỗi lần nhận tiền vay ngân hàng và khách hàng lập, ký kết khế ước nhận
nợ ghi rõ mục đích vay vốn, thời hạn, lãi suất, dư nợ Ngân hàng có thể thực
hiện giải ngân bằng tiền mặt trực tiếp cho người vay hoặc chuyển khoản cho nhà
cung cấp, thông thường để đảm bảo vốn vay được sử dụng đúng mục đích, ngân
hàng thường giải ngân chuyển khoản trực tiếp cho bên bán hoặc đơn vị thi công.
Bước 5: Kiểm tra, giám sát mục đích sử dụng vốn vay
- Ngân hàng kiểm tra, giám sát mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm:

16
 Đảm bảo khoản vay đang được sử dụng đúng mục đích, phù hợp thỏa thuận
giữa ngân hàng và khách hàng trong hợp đồng tín dụng, hợp đồng đảm bảo tiền
vay và các cam kết khác nếu có.

 Chủ động phát hiện và cảnh bảo rủi ro có thể xảy ra để có những biện pháp
xử lý nhằm thu hồi được nợ gốc và lãi đúng hạn.
- Tùy từng mục đích sử dụng vốn của khách hàng, ngân hàng kiểm tra giám sát
mục đích sử dụng vốn vay bằng hình thức kiểm tra thực tế hoặc kiểm tra qua
chứng từ hoặc kết hợp cả hai hình thức.
- Kiểm tra thực tế là việc thực hiện kiểm tra trực tiếp mục đích sử dụng vốn vay và
tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh của khách hàng tại nơi cư trú. Kiểm tra
chứng từ là việc người kiểm tra yêu cầu khách hàng cung cấp các chứng từ
chứng minh cho mục đích sử dụng vốn vay.
- Ngân hàng còn thực hiện kiểm tra bảo đảm tiền vay, kiểm tra việc sử dụng tài
sản hợp lý đúng cam kết trong hợp đồng. Việc kiểm tra được thực hiện bằng cách
kiểm tra tại chỗ hiện trạng của tài sản và thông qua các báo cáo thường kỳ của
khách hàng về tình trạng của tài sản.
- Việc kiểm tra mục đích sử dụng vốn và tài sản đảm bảo phải được lập thành văn
bản và nếu thấy có dấu hiệu vi phạm phải báo cáo cấp có thẩm quyền để có các
biện pháp xử lý kịp thời.
1.3 Phương pháp đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương
mại
1.3.1. Khái niệm về hiệu quả cho vay tiêu dùng
- Hiệu quả – hiểu theo nghĩa rộng là sự so sánh giữa lợi ích với chi phí để đạt được
lợi ích đó. Hiệu quả cho vay tiêu dùng được đo bằng khả năng sinh lời của cho
vay tiêu dùng so với các loại hình cho vay khác.
- Khả năng sinh lời được đo bằng lợi nhuận thu được so với đồng vốn bỏ ra. Khả
năng sinh lời cao thì hoạt động kinh doanh đó đem lại hiệu quả cao.

17
1.3.2. Một số chỉ tiêu phản ánh và đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng
Để phản ánh và đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng, có thể sử dụng nhiều chỉ tiêu
khác nhau, trong đó có 2 nhóm chỉ tiêu chính:
- Nhóm chỉ tiêu định tính: Nhóm chỉ tiêu này dùng để đánh giá các yếu tố không

lượng hóa được như mức độ hài lòng của khách hàng, lợi thế cạnh tranh của sản
phẩm trên thị trường, khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường.
- Nhóm chỉ tiêu định lượng: Nhóm chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả cho vay
tiêu dùng thông qua việc tính toán các chỉ tiêu cụ thể, phân tích biến động của
các chỉ tiêu qua các năm, từ đó đưa ra nhận xét, đánh giá về hiệu quả hoạt động.
1.3.2.1. Chỉ tiêu định tính
1.3.2.1.1 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm cho vay tiêu
dùng
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng
là một chủ đề quan trọng đối với Ngân hàng - nhà cung cấp dịch vụ tài chính,
nhằm tạo nên sự trung thành của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tiêu
dùng, đặc biệt quan trọng đối với sự cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD trên thị
trường hiện nay.
- Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các
Ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng, để từ
đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Sự khác biệt của dịch vụ Ngân
hàng so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có
những phương thức riêng và gắn liền với chất lượng dịch vụ mà thường được
khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng thì không
những Ngân hàng đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại, mà còn đứng trước
nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì một khách hàng nếu
thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác.
- Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá bằng sự cảm thụ chủ quan của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Sự phục vụ và chất lượng dịch vụ trong
cung cấp dịch vụ khách hàng của Ngân hàng hoàn toàn không phải là mối quan

18
hệ đối ứng đơn giản, máy móc. Việc khách hàng có hợp tác với nhân viên tín
dụng hay không, có tuyên truyền cho Ngân hàng hay không đều phụ thuộc vào
cảm nhận chủ quan của khách hàng về quá trình phục vụ và kết quả phục vụ.

Cách nhìn chủ quan của khách hàng và cá tính của họ có liên hệ với thời gian
phục vụ và trường hợp phục vụ. Điều này đòi hỏi nhân viên tín dụng phải hiểu
được quan điểm của khách hàng và các nhân tố tâm lí, xã hội, môi trường ảnh
hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, sự trao đổi qua lại giữa khách hàng
và nhân viên tín dụng trong quá trình thẩm định.
Phương pháp đánh giá:
- Phương pháp thường dùng để xem xét mức độ hài lòng của khách hàng là khung
lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác
nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách
hàng: kỳ vọng về tiện ích của sản phẩm, dịch vụ trước khi mua và cảm nhận sau
khi đã trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào ngành Ngân hàng, có thể hiểu sự
hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết, khách hàng hình thành
trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất
lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng mà Ngân hàng có thể mang lại cho họ trước
khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của Ngân hàng
đó. Sau đó, việc sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng giúp khách hàng có thể
thấy được tiện ích thực sự của sản phẩm cho vay tiêu dùng là tốt hay xấu. Khách
hàng sau đó sẽ so sánh hiệu quả mà sản phẩm cho vay tiêu dùng này mang lại
giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm.
- Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng mà họ sử dụng. Ngoài phần thông tin
cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm các câu hỏi
đặc trưng và những phương án trả lời khác nhau để đánh giá cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng. Với cách thiết kế bảng câu hỏi như
vậy, khách hàng sẽ cho biết kỳ vọng và cảm nhận của mình về các thuộc tính do
sản phẩm cho vay tiêu dùng mang lại bằng cách lựa chọn các phương án thích