Đánh giá sự hài lòng của nông dân về chương trình khuyến nông tại tỉnh Gia Lai

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM





LÃ SN KA

ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA
NÔNG DÂN V CHNG TRÌNH
KHUYN NÔNG TI TNH GIA LAI





LUN VN THC S KINH T









TP. H CHÍ MINH - NM 2010

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. HCM

LÃ SN KA

ÁNH GIÁ S HÀI LÒNG CA
NÔNG DÂN V CHNG TRÌNH
KHUYN NÔNG TI TNH GIA LAI

Chuyên ngành: Kinh T Phát Trin
Mã s: 60.31.05

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC:
TS TRN NGUYN NGC ANH TH






TP. H CHÍ MINH - NM 2010

CNG HÒA XÃ HI CH NGHA VIT NAM
c lp – T do – Hnh phúc


BN CAM OAN

H tên hc viên cao hc: Lã Sn Ka
Ngày sinh: 02/09/1982 Ni sinh: Thanh Hóa
Trúng tuyn đu vào cao hc nm: 2006
Là tác gi ca đ tài lun vn: “ánh giá s hài lòng ca nông dân v chng trình
khuyn nông ti tnh Gia Lai”
Ngi hng dn khoa hc: Tin s Trn Nguyn Ngc Anh Th
Ngành: Kinh T Phát Trin Mã ngành: 60.31.05
Bo v lun vn ngày 14 tháng 4 nm 2010
im bo v lun vn: 7
Tôi cam đoan đã chnh sa ni dung lun vn thc s kinh t vi đ tài trên, theo
biên bn góp ý ca Hi đng chm lun vn thc s.


TP.H Chí Minh, ngày 26 tháng 4 nm 2008

Xác nhn ca ch tch Hi đng Ngi cam đoan





TÓM TT
 tài “ánh giá s hài lòng ca nông dân v chng trình khuyn nông ti
tnh Gia Lai” nhm khám phá và xem xét các nhân t tác đng đn s hài lòng ca
ngi dân tham gia chng trình khuyn nông. Da vào mc đ quan trng ca các
nhân t, nghiên cu có các gi ý nâng cao cht lng, hiu qu khuyn nông và kh
nng nhân rng ca các mô hình khuyn nông.
Nghiên cu đã ng dng mô hình ch s hài lòng ca M (ACSI) và đo
lng bng thang đo Servqual kt hp vi đc thù ca khuyn nông đ xây dng

mô hình nghiên cu. Mô hình nghiên cu đ xut các gi thuyt rng: chp nhn
cht lng dch v và chp nhn giá tr (hiu qu d án khuyn nông) đng bin vi
s hài lòng; s hài lòng v khuyn nông giúp chng trình khuyn nông đc nhân
rng. Kim đnh gi thuyt da vào mu nghiêu cu (182 phiu) đc phng vn h
nông dân tham gia khuyn nông trong thi gian t 2006 đn 2009 đ phân tích
thng kê.
Qua c lng và kim đnh mô hình nghiên cu, mô hình nghiên cu đã
gii thích đc 62% s tác đng ca các nhân t lên s hài lòng và các gi thuyt
đu đc chp nhn. Thang đo chp nhn cht lng gm bn nhân t: hu hình,
tin cy, đáp ng và cm thông đã gii thích 32% s tác đng. Thang đo hiu qu d
án gii thích 30% s tác đng. S hài lòng ca ngi dân gii thích 58% s tác
đng lên sc lan ta ca chng trình khuyn nông.
Nhìn chung, ngi dân tham gia chng trình khuyn nông có thin chí tt
vi chng trình khuyn nông và khuyn nông đã đt kt qu nht đnh v h tr
phát trin kinh t. Mc hài lòng ca ngi dân còn thp và mc đ lan ta ca
chng trình cha cao. Do đó, chng trình khuyn nông cn ci thin thông qua
nâng cao hn na cht lng dch v và hiu qu da án. Chng trình khuyn
nông cn phi hp hn vi các chính sách ca nhà nc đ chng trình đc đng
b. Ngoài ra, chng trình khuyn nông khi trin khai cn lu ý các loi hình
khuyn nông phi phù hp vi các nhóm đi tng có trình đ và thu nhp khác
nhau.
I
MC LC
Mc lc I
Danh mc các bng biu II
Danh mc các hình III
Danh mc thut ng vit tt IV

Phn 1: GII THIU 1
1. Vn đ nghiên cu 1

2. Mc tiêu nghiên cu 2
3. Phm vi và phng pháp nghiên cu 2
4. Ý ngha thc tin đ tài 3
5. Kt cu lun vn 3

Phn 2: NI DUNG NGHIÊN CU 5
Chng 1: C S LÝ THUYT 5
1.1. Gii thiu 5
1.2. Khuyn nông 5
1.2.1. Khái nim khuyn nông 5
1.2.1 Ni dung chng trình khuyn nông giai đon 2006 – 2010 7
1.2.3. c trng ca khuyn nông 7
1.2.3.1. Hàng hóa và dch v khuyn nông 8
1.2.3.2. Khuyn nông trong c cu dch v công ca Vit Nam 8
1.3. S hài lòng và mô hình đo lng 10
1.3.1. Khái nim 10
1.3.2. Mô hình ch s hài lòng khách hàng 11
1.3.3. Phng pháp đo lng 14
1.4. Kt lun 21
Chng 2: PHNG PHÁP XÂY DNG MÔ HÌNH NGHIÊN CU 22
2.1. Gii thiu 22
I
2.2. Mô hình nghiên cu và các gi thuyt 22
2.3. Thit k nghiên cu 23
2.3.1. Quy trình nghiên cu 24
2.3.2. Nghiên cu khám phá 25
2.3.3. Thit lp bng câu hi và mã hóa 26
2.3.4. Nghiên cu chính thc 28
2.4. Phng pháp phân tích 28
2.4.1. Lp bng tn s 28

2.4.2. H s tin cy Cronbach alpha 28
2.4.3. Phân tích nhân t khám phá EFA 29
2.4.4. Xây dng phng trình hi qui 30
2.4.5. Phân tích phng sai ANOVA 31
Chng 3: CHNG TRÌNH KHUYN NÔNG  H. KRÔNG PA 33
3.1. Gii thiu 33
3.2. c đim t nhiên – xã hi 33
3.2.1. T nhiên 33
3.2.2. Kinh t - xã hi 34
3.2.2.1. Dân c 34
3.2.2.2. C s h tng 34
3.2.2.3. Ngành nông nghip 35
3.3. Ni dung chng trình khuyn nông 35
Chng 4: KT QU NGHIÊN CU 38
4.1. Gii thiu 38
4.2. Tóm tt thông tin mu nghiên cu 38
4.3. ánh giá thang đo 40
4.3.1. H s tin cy Cronbach alpha 41
4.3.1.1. Thành phn chp nhn giá tr 41
4.3.1.2. Thành phn chp nhn cht lng dch v 41
4.3.1.3. Thành phn hài lòng 43
I
4.3.1.4. Thành phn sc lan ta 44
4.3.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 44
4.3.2.1. Thành phn các yu t tác đng 44
4.3.2.2. Thành phn hài lòng và sc lan ta 46
4.4. Kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên cu 48
4.4.1. Mô hình hi qui cht lng tác đng đn hiu qu d án 48
4.4.2. Mô hình hi qui yu t tác đng đn s hài lòng 50
4.4.3. Mô hình hi qui s hài lòng tác đng đn sc lan ta 53

4.5. Phân tích s khác bit theo đc đim cá nhân 54
4.5.1. Khác bit theo trình đ 55
4.5.2. Khác bit theo thu nhp 56
4.5.3. Khác bit theo loi hình khuyn nông 56
4.6. Gi ý chính sách 57
Phn 3: KT LUN 61
1. Gii thiu 61
2. Kt qu nghiên cu 61
3. Hn ch và hng nghiên cu tip theo 63

TÀI LIU THAM KHO 64
PH LC 1 Dàn ý tho lun 67
PH LC 2 Bng câu hi điu tra 68
PH LC 3 Kt qu x lí s liu thng kê 71
PH LC 4 Báo cáo Khuyn nông 85
II

DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 3.1. Ngun vn phc v nông nghip giai đon 2006 – 2008 36
Bng 4.1. Phân b phiu điu tra theo đa bàn nghiên cu 38
Bng 4.2: Các yu t cá nhân ca mu nghiên cu 39
Bng 4.3. H s tin cy Cronbach alpha ca thang đo Hiu qu D Án 41
Bng 4.4. H s tin cy Cronbach alpha ca thang đo Cht Lng Dch V 42
Bng 4.5. H s tin cy Cronbach alpha ca thang đo Hài Lòng 43
Bng 4.6. H s tin cy Cronbach alpha ca thang đo Sc Lan Ta 44
Bng 4.7. Kim nh KMO and Bartlett's Test cho các nhân t tác đng 44
Bng 4.8. Kim đnh KMO và Bartlett's Test cho thang đo Hài Lòng 46
Bng 4.9. Phân tích nhân t ca thang đo Hài Lòng 46
Bng 4.10. Kim nh KMO và Bartlett's Test cho thang đo Sc Lan Ta 47
Bng 4.11. Phân tích nhân t ca thang đo Sc Lan Ta 47

Bng 4.12. H s hi qui ca các mô hình Hiu Qu D Án 49
Bng 4.13. Kt qu hi qui ca mô hình Hài Lòng 50
Bng 4.14. Phân tích phng sai mô hình Hài Lòng 50
Bng 4.15. Thng kê phn d mô hình Hài Lòng 51
Bng 4.16. H s hi qui ca các mô hình Hài Lòng 51
Bng 4.17. H s hi qui ca mô hình Sc Lan Ta 53






III

DANH MC CÁC HÌNH
Hình 1.1. C cu dch v công ca Vit Nam 9
Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng ca M 12
Hình 1.3. Mô hình ch s hài lòng ca châu Âu 12
Hình 1.4. Mô hình cht lng dch v (Gronroos 1982) 15
Hình 1.5. Mô hình tng hp cht nhn v cht lng (Gronroos 1988) 16
Hình 1.6. Mô hình nm khong cách v cht lng dch v ca Parasuraman 17
Hình 1.7. Các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 20
Hình 2.1. Mô hình nghiên cu s hài lòng khuyn nông 24
Hình 2.2. Qui trình nghiên cu 25
Hình 4.1. Mô hình c lng s hài lòng v chng trình khuyn nông 54

IV
DANH MC THUT NG VIT TT
ACSI: Ch s hài lòng ca M
ECSI: Ch s hài lòng ca Châu Âu
EFA: Phân tích nhân t
KN: Khuyn nông
NN & PTNT: Nông nghip và phát trin nông thôn
PTKTXH: Phát trin kinh t xã hi
SI: Ch s hài lòng

1

Phn 1
GII THIU
1. Vn đ nghiên cu
Chin lc tng trng và gim nghèo toàn din 2001-2010 (đc lng ghép
vào K hoch PTKTXH, 2006-2010) và chng trình ci cách hành chính công ca
Vit Nam rt u tiên v các dch v khuyn nông - lâm  nhng vùng gp nhiu
khó khn. Mc đích ca chng trình nhm đm bo ngi nghèo và ngi dân tc
thiu s đc tip cn vi các dch v khuyn nông. Nhà nc duy trì h thng
khuyn nông min phí cho nông dân, ngi nghèo và ngi dân tc thiu s. Nh
vy, Vit Nam đã có kt qu đáng k trong vic cung cp rng rãi các dch v xã
hi c bn cho ngi dân có mc thu nhp thp.
Tuy nhiên, trong nghiên cu v đánh giá nghèo theo vùng ti Tây nguyên
(2003), ba dch v quan trng và nh hng nhiu nht ti mc sng ca ngi
nghèo trong vùng là các dch v: y t, giáo dc và khuyn nông. Nghiên cu ca
Bob Baulch (2007) cho thy mc sng h gia đình các dân tc thiu s  Tây
Nguyên còn thp và tc đ tng trng chm hn đáng k so vi mc bình quân c
nc. Ngi dân đa phng gp khó khn trong phát trin kinh t là do các đc thù
kinh t - xã hi. Chính sách nhà nc h tr đi tng này vn cha có tác dng rõ

rt. Nghiên cu li các chính sách, phng pháp đánh giá chính sách thông qua ly
ý kin ngi dân cng là mt cách tip cn có giá tr. Vin nghiên cu Kinh t Tp.
H Chí Minh đã thc hin nghiên cu đánh giá ch s hài lòng ca ngi dân v
dch v công trên đa bàn Tp. H Chí Minh (2006 và 2008). Kt qu đo lng ch
s hài lòng dch v công giúp cho nhà làm chính sách có c s đnh hng các gii
pháp hoàn thin cht lng cung ng dch v công cng nh nâng cao hiu qu
công tác ci cách hành chánh.
ây là tin đ cho nghiên cu chính sách h tr phát trin ca nhà nc đn
ngi dân. Nghiên cu này tp trung đánh giá thái đ ca ngi dân đi vi chng
trình khuyn nông đã thc hin. Nghiên cu chn đa bàn thí đim là tnh Gia Lai
thuc Tây Nguyên vi đc thù là t l ngi dân tc đa phng cao. Mc đích trên
2

đc thc hin trong nghiên cu: “ánh giá s hài lòng ca nông dân v chng
trình khuyn nông ti tnh Gia Lai”.
2. Mc tiêu nghiên cu
Thông qua đánh giá ch s hài lòng ca ngi dân gián tip phn ánh cht
lng dch v công cung cp và gi ý các phng pháp tip cn và nâng cao cht
lng dch v công.
 tài gii quyt các vn đ sau:
1. Xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca ngi dân đa phng;
2. Xây dng thang đo các yu t tác đng đn hài lòng;
3. Xây dng và kim đnh mô hình lý thuyt v mi quan h gia các yu t trên
vi s hài lòng ca dân đa phng;
4. Gi ý chính sách v cách phng pháp tip cn ca các d án công phù hp nhu
cu ca cng đng.
3. Phm vi và phng pháp nghiên cu
Phm vi nghiên cu tp trung ti Huyn Krông Pa. ây là đa phng có s
tp trung ln ngi dân tc Jrai c trú. H.Krông Pa có v trí trí đa lý xa tnh l, c
s h tng lc hu, mt đ dân c thp và điu kin kinh t xã hi kém phát trin.

Các dch v công cung cp cng đng ch yu da vào s tr cp ca nhà nc
hoc h tr ca t chc quc t.
i tng nghiên cu là các ch các h gia đình tham gia các chng trình
khuyn nông trong thi gian t 2006 đn 2009, c trú ti 13 xã và 1 th trn ca
Huyn Krông Pa.
Các phng pháp thc hin:
- Phng pháp chuyên gia;
- Phng pháp điu tra xã hi hc;
- Phng pháp thng kê mô t kt hp vi so sánh;
- Phng pháp s dng mô hình đnh lng.
Qui trình:
- Xây dng mô hình lí thuyt và các gi thuyt nghiên cu;
3

- Nghiên cu khám phá da trên c s lí thuyt kt hp tho lun nhóm đ hiu
chnh các yu t b sung vào thang đo đnh danh;
- Nghiên cu chính thc đc thc hin thông qua k thut phng vn trc tip các
ch h. iu tra này nhm mc đích cung cp bng s liu thc t ti đa phng;
- Phân tích s liu đ đánh giá thang đo và kim đnh mô hình nghiên cu. Công c
thng kê đc s dng là kim đnh s b bng h s tin cy (Cronbach alpha) đ
loi b các bin không tác đng. Phân tích nhân t khám phá (EFA) đ rút gn và
nhóm các bin vào nhân t đi din. Phân tích hi quy tuyn tính bi theo các nhân
t đ kim đnh gi thuyt. Phn mm x lý s liu thng kê là SPSS 16.
4. Ý ngha thc tin đ tài
 tài này đem li mt s ý ngha v mt lý thuyt cng nh thc tin cho
các cp chính quyn và các c quan chuyên ngành trong vic thc hin các chng
trình nh khuyn nông, y t, giáo dc…
C th nh sau:
- Giúp cho các c quan làm chính sách và d án nhn bit các yu t tác đng đn
s hài lòng v dch v công ca ngi dân;

- Cung cp công c khách quan đánh giá hiu qu chính sách nhà nc đã và đang
thc hin;
- Là c s cho vic xây dng và hiu chnh trong thit k và trin khai d án mi
phù hp vi nhu cu ngi dân hn;
- To tin đ thun li cho nhà nghiên cu ng dng mô hình  đa phng khác
hoc lnh vc liên quan.
5. Kt cu lun vn
Kt cu ca lun vn này đc chia thành 3 phn.
Phn 1: Gii Thiu
Phn 2: Ni Dung Nghiên Cu
Chung 1: C s lý thuyt
Chng 2: Phng pháp xây dng mô hình nghiên cu
Chng 3: i tng nghiên cu
4

Chng 4: Kt qu nghiên cu
Phn 3: Kt Lun

5

Phn 2
NI DUNG NGHIÊN CU
Chng 1
C S LÝ THUYT
1.1. Gii thiu
Chng mt trong phn ni dung tp trung gii thiu mô hình đánh giá s
hài lòng v hàng hóa và dch v. Mô hình ch s hài lòng đc xây dng cn c vào
các quan đim v tâm lí hc, các đc thù v lnh vc hàng hóa dch v, các đc thù
v vn hóa và th hiu Do vy, mô hình ch s hài lòng cng đc thit k đa đng
phc v cho các mc tiêu nghiên cu khác nhau.
Mô hình đo lng ch s hài lòng v khuyn nông cn xem xét các yu t
sau:
- Khái nim v hàng hóa và dch v khuyn nông;
- Khái nim v s hài lòng và các trng phái đo lng s hài lòng ca khách hàng

đi vi hành hóa và dch v.
1.2. Hàng hóa và dch v khuyn nông
1.2.1. Khái nim khuyn nông
Khái nim khuyn nông theo ngha t ng có ngha khuyn khích phát trin
nông nghip, theo ting Anh “Agricultural extention” ngha là m rng nông
nghip. Hot đng khuyn khích phát trin nông nghip đã ra đi t lâu và gn lin
vi vic phát trin nông nghip. Tuy nhiên, khuyn nông đóng vai trò ngày càng
quan trng khi khoa hc k thut phát trin và nhu cu chuyn giao khoa hc k
thut ng dng vào nông nghip nhm nâng cao nng sut và phát trin kinh t.
 Vit Nam, hot đng khuyn nông đã hình thành rt lâu nhng núp di
danh ngha khác nhau. Trc yêu cu sn xut, ngày 23 tháng 3 nm 1993 Th
tng chính ph ra N 13/CP v vic thành lp h thng Khuyn nông, Khuyn
ng, Khuyn lâm ca c nc.
Nm 2000, Cc Khuyn Nông đ ra khái nim khuyn nông nh sau:
“Khuyn nông là cách đào to và rèn luyn tay ngh cho nông dân, đng thi giúp
6

h hiu đc nhng chính sách nông nghip, nhng kin thc v k thut, kinh
nghim v qun lý, thông tin v th trng, đ h có đ kh nng đ gii quyt vn
đ ca gia đình và cng đng nhm đy mnh sn xut, ci thin đi sng, nâng cao
dân trí, góp phân xây dng và phát trin nông thôn mi”.
Khái nim trên đã th hin rõ bn cht công vic cng nh mc tiêu cui
cùng ca khuyn nông là :
- Hot đng khuyn nông thc cht là công tác đào to nông dân thông qua
(truyn thông – hun luyn nông dân);
- Nông dân bit và t chn hành đng ca h;
- Nhm phát trin nông nghip và nông thôn;
- Nhm nâng cao đi sng kinh t, vn hóa, xã hi cho ngi dân.
Bn cht mc tiêu cn bn ca khuyn nông xem ra khá thng nht gia các
quc gia, nhim v chc nng ca c quan khuyn nông không thng nht gia các

quc gia do phm vi hot đng ca khuyn nông rt rng. Các quc gia có điu kin
khác nhau v đt đai khí hu điu kin kinh t vn hóa nên h hiu khuyn nông
theo ngha khác nhau.
 phù hp vi thc t sn xut hin nay, ngh đnh s 56/2005N-CP ngày
24/6/2005 và TT s 60 /2005/TT/BNN đã quy đnh mc tiêu khuyn nông – khuyn
ng:
- Nâng cao nhn thc v tr trng chính sách pháp lut, kin thc k nng v
khoa hc k thut, qun lý, kinh doanh cho ngi sn xut.
- Góp phn thúc đy chuyn dch c cu kinh t nông nghip, nông thôn, nâng cao
nng sut, cht lng hiu qu, phát trin sn xut theo hng bn vng, to vic
làm, tng thu nhp, xóa đói gim nghèo, góp phn thúc đy quá trình công nghip
hóa, hin đi hóa nông nghip, nông thôn.
- Huy đng ngun lc t các t chc, cá nhân trong và ngoài nc tham gia khuyn
nông khuyn ng
iu 3 N s 56/2005/N-CP đã quy đnh “ nguyên tc hot đng ca
khuyn nông, khuyn ng” gm 5 điu nh sau:
7

- Xut phát t nhu cu ca ngi sn xut và yêu cu phát trin nông nghip thy
sn;
- To s liên kt cht ch gia nhà qun lý, nhà khoa hc, nhà doanh nghip vi
ngi sn xt và gia ngi sn xut vi nhau;
- Xã hi hóa hot đng khuyn nông khuyn ng;
- Dân ch công khai có s tham gia t nguyn ca ngi sn xut.
1.2.1 Ni dung chng trình khuyn nông giai đon 2006 - 2010
Chính ph c th bng “Chng trình mc tiêu quc gia gim nghèo giai
đon 2006 – 2010” và “Chng trình Phát trin kinh t - xã hi các xã đc bit khó
khn vùng đng bào dân tc và min núi giai đon 2006 – 2010” (Chng trình 135
giai đon II) vi s tham gia ca các B, ngành, các t chc đoàn th có liên quan.
Mc tiêu chính ca chng trình là đy nhanh tc đ gim nghèo; ci thin

mt bc điu kin sng và sn xut  các xã nghèo, xã đc bit khó khn; nâng
cao cht lng cuc sng ca nhóm h nghèo nhm hn ch tc đ gia tng khong
cách chênh lch v thu nhp, mc sng gia thành th và nông thôn, gia đng bng
và min núi.
i tng ca chng trình là ngi nghèo, h nghèo, xã đc bit khó khn,
xã nghèo; u tiên đi tng h nghèo mà ch h là ph n, h nghèo dân tc thiu
s, h nghèo có đi tng bo tr xã hi (ngi già, ngi tàn tt, tr em có hoàn
cnh đc bit).
Các chính sách và d án thc hin ch yu gm:
1. Nhóm chính sách, d án đ to điu kin cho ngi nghèo phát trin sn xut,
tng thu nhp;
2. Nhóm chính sách to c hi đ ngi nghèo tip cn các dch v xã hi;
3. Nhóm d án nâng cao nng lc và nhn thc.
1.2.3. c trng ca hàng hóa và dch v khuyn nông
Trong quá trình sn xut và tiêu dùng, hot đng khuyn nông cung cp dch
v cho nông dân. Theo mi quan h cung cu, nhà nc là đn v cung cp dch v
và nông dân là ngi tip nhn dch v khuyn nông. Do vy, khuyn nông cng
8

đc xem nh mt loi hàng hóa và dch v đc bit. Hàng hóa và dch v đc bit
 ch ch th cung cp là nhà nc nên có các tính cht khác vi hàng hóa thông
thng do t nhân cung cp. Nhóm hành hóa và dch v này gi là hàng hóa và dch
v công. H thng hàng hóa và dch v công cng khá phc trong c cu dch v
công ca Vit Nam.  rõ ràng hn, dch v khuyn nông cn xem xét di hai góc
đ sau:
- Chng trình khuyn nông thuc nhóm hàng hóa và dch v công cng;
- Chng trình khuyn nông thuc nhóm dch v phát trin kinh t ca Vit Nam.
1.2.3.1. Hàng hóa và dch v công
Trong xã hi có nhiu loi hàng hóa và dch v mà t nhân không th cung
cp mà ch yu nhà nc hay cng đng đm trách. Nhng loi hàng hóa này gi là

hàng hóa công. Ví d: quc phòng đm bo an toàn, giáo dc…  xem xét khuyn
nông có đy đ tính cht ca hành hóa và dch công cn tìm hiu v khái nim hàng
hóa dch và dch v công.
Hàng hóa và dch v công là nhng loi hàng hóa và dch v mà vic cá
nhân này th hng do hàng hóa đó to ra không ngn cn nhng ngi khác cùng
đng thi hng th li ích ca nó. Do vy hàng hóa và dch v công có hai thuc
tính:
- Hàng hóa và dch v công không có tính cnh tranh trong tiêu dùng;
- Hàng hóa và dch v công không có tính loi tr .
Chng trình khuyn nông là hàng hóa và dch v do nhà nc cung cp.
Nhà nc trin khai các chng trình khuyn nông đ thay đi quan nim, cách
thc sn xut nhm thúc đy nng sut và phát trin kinh t. Chng trình khuyn
nông cung cp min phí đ nông dân có th tip cn kin thc và k nng mi d
dàng ti trm khuyn nông hay ngoài thc t. Do vy, chng trình khuyn nông có
đy đ tính cht ca hàng hóa và dch v công.
Theo kinh t hc, nguyên nhân sut hin ca hot đng khuyn nông nh là
hàng hóa dch v có ngoi tác lên th trng sn xut nông nghip. Ngoi tác ca
dch v khuyn nông có tính tích cc. Nhà nc đóng vai trò ngi bán cung cp
9

các chng trình khuyn nông đn ngi nông dân tiêu dùng dch v này. Trong
trao đi này ch ngi tiêu dùng (nông dân) có li trc tip nh ng dng k thut
mi vi sn xut. Ngi cung cp (nhà nc) không thu li trc tip (dch v tr
cp) nên nhà nc chu thit. Nhng xét góc đ tng th, xã hi đc li t sn
lng gia tng và ng dng k thut lan truyn t nông dân này đn nông dân khác
trong cng đng. Do vy, chi phí nhà nc b ra cân xng vi li ích xã hi mang
li đng thi gia tng sn lng.
1.2.3.2. C cu dch v công ca Vit Nam
Theo khái nim hàng hóa và dch v công, nhà nc cung cp các loi hàng
hóa và dch v đu đc gi là hành hóa và dch v công. Dch v công ca nhà

nc thng đc phân chia làm 3 cp đ: hot đng công v, hot đng hành
chính công, cung ng dch v công. Hot đng hành chính công và hot đng công
v do nhà nc đc quyn đm trách đm trách. Cung ng dch v công do nhà
nc và các thành phn kinh t khác tham gia Cùng vi quan đim trên, TS.Lê Chi
Mai có s phân bit c th hn qua s đ sau:
Hình 1.1. C cu dch v công ca Vit Nam

Ngun: Ci cách dch v công  Vit Nam (2003), p.27
Trong c cu này, c quan hành chính cung ng: giy phép, công chng là
dch v đc quyn ca nhà nc. Dch v công cng do các đn v s nghip có thu
đm trách. Dch v công ích: v sinh môi trng, nc sch, giao thông công
Dch v công
Dch v HC công Dch v công cng
Dch v xã
hi:
Trng
hc;
Bnh vin;
N/c Khoa
hc;
…
Dch v
công ích:
Cung cp
đin;
Nc; v
sinh MT;
Xây dng
đng; …
Thu các khon phí đóng góp

Gii quyt khiu ni, t cáo
Dch v
phát trin
kinh t:
Khuyn
nông,
khuyn
lâm,
khuyn ng
Cp giy phép
C
p giy chng nhn, xác nhn

10

cng do các doanh nghip hot đng công ích cung ng. Dch v xã hi : y t,
giáo dc, vn hoá, khoa hc, công ngh do các t chc s nghip cung ng. Dch
v phát trin kinh t: khuyn nông, khuyn lâm, khuyn ng do đn v s nghip
đm trách.
Xut phát t mc tiêu xã hi hóa dch công, t nhân tham gia vào mt s lnh
vc ca dch v công cng đ hn ch s quá ti và nâng cao cht lng dch v
cho cng đng. Dch v xã hi và dch v công ích đã có s tham gia ca t nhân.
Dch v phát trin kinh t vn duy nht do nhà nc cung cp và duy trì vi mc
tiêu thúc đy sn xut nông – lâm – ng nghip và phát trin nông thôn.
1.3. S hài lòng
1.3.1. Khái nim
Ngun gc ngôn ng hc s hài lòng (satisfication) theo ting Latin bt
ngun t satis (đ) và facre (thc hin). Do vy, sn phm và dch v đem li s hài
lòng có kh nng cung cp  mc đ. Theo quan đim này (Oliver, 1997, p.13) cho
rng: S hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic đc đáp ng

nhng mong mun. nh ngha này có hàm ý rng s tha mãn chính là s hài lòng
ca ngi tiêu dùng trong vic tiêu dùng sn phm hoc dch v do nó đáp ng
nhng mong mun ca h, bao gm c mc đ đáp ng trên mc mong mun và
di mc mong mun.
Bên cnh đnh ngha trên, Kotler (2001) có quan mim nh sau: S hài lòng
là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu
thu đc t sn phm vi nhng k vng ca ngi đó. Theo đó, s hài lòng có ba
cp đ:
- Nu nhn thc ca khách hàng nh hn k vng thì khách hàng cm nhn không
hài lòng.
- Nu nhn thc bng k vng thì khách hàng cm nhn hài lòng.
- Nu nhn thc ln hn k vng thì khách hàng cm nhn là hài lòng hoc thích
thú.
11

Hai khái nim trên cùng đ cp vn đ thái đ ca khách hành khi tiêu dùng
sn phm so vi nhng mong mun trc đó. Oliver đnh ngha bng cách mô t
đc tính tâm lý. Kotler đnh ngha bng mô t quá trình thay đi thái đ ca khách
hàng theo đó ta d dàng nhn bit mc đ hài lòng.
Ngày nay, s hài lòng đc xem là mt yu t quan trng đ duy trì đc
thành công lâu dài trong kinh doanh và các chin lc kinh doanh phù hp nhm
thu hút và duy trì khách hàng. Chính vì vy vic đo lng ch s hài lòng đc xây
dng và ng dng nhm đo lng s thõa mãn ca khách hàng đi vi các ngành,
các doanh nghip  nhiu quc gia phát trin trên th gii.
1.3.2. Mô hình đo lng hài lòng
Ch s hài lòng khách hàng đc xem là công c chun mc đ đánh giá hot
đng ca các doanh nghip, các ngành và các lnh vc. ánh giá s hài lòng ca
khách hàng nhm to ra c s trong hoch đnh chin lc kinh doanh ca doanh
nghip và hình thành các chin lc marketing cho sn phm, dch v nói riêng và
marketing đa phng cho mt vùng hoc mt quc gia nói chung. Mô hình ch s

hài lòng (Customer Satisfaction Index) đã công b  nhiu quc gia nh Thy in
(SCSB) nm 1989, M (ACSI) nm 1994, Trung Quc (CCSI) nm 1999, EU
(ECSI) nm 1999…
Hin nay, Vit Nam cha thit lp đc ch s hài lòng khách hành chun
chung cho quc gia.  thit k mô hình phù hp cho nghiên cu, hai trng phái
phái ni ting đc nhiu nghiên cu s dng là mô hình ch s hài lòng ca M và
châu Âu. Da vào các phân tích đánh giá nhm la chn mô hình phù hp vi
nghiên cu.
Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M (American Customer Satisfaction
Index – ACSI)




12

Hình 1.2. Mô hình ch s hài lòng ca M








Ngun: www.theacsi.org
Nm 1994, ch s hài lòng khách hàng ca M (American Customer
Satisfaction Index (ACSI)) đc công b. Fornell và cng s Trng đi hc
Michigan xây dng và đc đo lng trong nhiu lnh vc.
Mô hình ch s hài lòng khách hàng các quc gia EU (European Customer

Satisfaction Index – ECSI)
Hình 1.3. Mô hình ch s hài lòng ca châu Âu














Ngun: Development of indicators on consumer satisfactionand Pilot survey p.19
Nm 1999, ch s hài lòng khách hàng ca 12 quc gia thành viên EU
(European Customer Satisfaction Index (ECSI)) đã trin khai đng lot tin hành.
Mô hình này da trên mô hình các nc thành viên và quc gia sáng lp Thy in
(Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB)).
Hình
nh
(Image)
Giá tr
 cm
nhn
(Perceived
value)
S h

ài lòng
ca khách
hàng (SI)
S
 than phin
(Complaint)
S mong đi

(Expectations)

Ch
t
l
ng cm nhn
(Perceived quality)
S
 trung th
ành
(Loyalty)
Giá tr
 cm
nhn
(Perceived
value)
S h
ài lòng
ca khách
hàng (SI)
Ch
t l


ng cm nhn v
:

– Sn phm
(Perceved quality-
Product)
– Dch v

(Perceved quality–Service)

S
 trung th
ành
(Loyalty)
S mong đi
(Expectations)

13

Nhn xét:
- Hai mô hình ging nhau:
+ S mong đi: mc đ cht lng mà khách hàng k vng nhn đc thông qua
hình nh và cht lng v sn phm và dch v da trên kinh nghim có trc hoc
qua kênh thông tin khác.
+ Cht lng cm nhn đc chia thành hai loi:
 Cht lng cm nhn sn phm hu hình (s đánh giá v tiêu dùng sn phm
gn đây ca khách hàng đi vi sn phm)
 Cht lng cm nhn dch v vô hình (s đánh giá các dch v liên quan nh
dch v trong và sau khi bán, điu kin cung ng, giao hàng… ca chính sn

phm).
+ Giá tr cm nhn: mc đ đánh giá hay cm nhn đi vi cht lng sn phm so
vi chi chí b ra bng tin và không bng tin (ri ro, thi gian, c hi …) mà
khách hàng tiêu dùng sn phm đó.
+ S hài lòng ca khách hàng: đc xem nh yu t trung tâm, va đóng vai trò kt
qu ca các yu t tác đng lên hài lòng va đóng vai trò là tin t ca lòng trung
thành. Lòng trung thành th hin s tin tng vào nhà cung cp sn phm – dch v.
Nó quyt đnh đn vic tái mua li sn phm – dch v ngha là nh hng đn
doanh thu và li nhun ca nhà cung cp trong tng lai.
- Hai mô hình trên có s khác bit vi nhau:
+ S mong đi ca ECSI ch tác đng lên cht lng cm nhn và giá tr cm nhn,
còn ACSI ngoài ra còn tác đng trc tip lên SI;
+ Yu t hình nh đc đa thêm vào ECSI và có tác đng trc tip lên các bin
mong đi, cm nhn cht lng sn sm – dch v và giá tr cm nhn;
+ Cht lng cm nhn ca ECSI tách thành hai thành phn: cht lng sn phm
và cht lng dch v;
+ S hài lòng ACSI dn đn hai kt qu là than phin v sn phm và tin tng
trung thành vào sn phm. ECSI ch quan tâm đn kt qu cui cùng là lòng trung
thành.
14

- Kt lun: Mô hình ECSI đc xây dng vi thành phn phân tích chi tit. Nó
thích hp đc doanh nghip s dng nhiu hn. ECSI đánh giá hài lòng mang tính
khá tng quát. ECSI đ cp các vn đ doanh nghip quan tâm nh: thng hiu
doanh nghip (biu đt qua hình nh); cht lng cm nhn (bao hàm quá trình
cung cp sn phm đn khách hàng và khâu dch v sau giao hàng). i vi chng
trình khuyn nông do nhà nc đc quyn cung cp thì vn đ thng hiu khó thay
đi. Chng trình khuyn nông thuc dch v công nên không cn thit phi chia
nh cht lng cm nhn thành hai thành phn. Mô hình ACSI thit k khá phù
hp vi mc tiêu nghiên cu nhng thành phn s tham phin và lòng trung thành

nên gp li. Mc tiêu nghiên cu là mc đ hài lòng ánh hng đn quyt đnh
hành đng tái tiêu dùng sn phm – dch v.
1.3.3. Phng pháp đo lng
Ch s hài lòng khách hàng ca M do Fornell cùng cng s đi hc
Michigan xây dng. Trong mô hình này nguyên nhân ca hài lòng cu thành bi
khác bit gia mong đi vi cht lng nhn đc và giá tr nhn đc, thanh đo
đc s dng là da trên thanh đo Servqual. Kt qu cui cùng ca hài lòng là biu
hin lòng trung thành.
Thang đo servqual (Service - Quality) là thang đo cht lng dch v do tác
gi chính là Parasuraman. Nguyên tc ca thang đo này da trên khong cách gia
mong đi (trc tiêu dùng) và cht lng cm nhn (sau tiêu dùng). Gronroos cng
da trên nguyên tc này đ xây dng thang đo cht lng dch v nhng phng
pháp đo lng khong cách đó thì khác. C hai phng pháp xây dng thanh đo này
đu đc s dng ph bin đ đo lng cht lng dch v.
Trong mô hình ch s hài lòng, thang đo cht lng dch v đc s dng đ
đo lng mc đ hài lòng là cha đy đ. Ngoài yu t cht lng dch v còn các
yu t khác tác đng đn hài lòng. Thang đo cht lng dch v cn ci tin đ phù
hp cho đo lng s hài lòng. Trong quá trình ci tin thang đo, thang đo servqual
có nhiu u đim hn thang đo ca Gronroos. Các thang đo đc trình bày chi tit
di đây:
15

Thang đo cht lng ca Gronroos
Gronroos đ xut mô hình cht lng dch v vi phng pháp đo da trên
c s khác bit gia s mong đi và chp nhn dch v. Mô hình cht lng dch v
ca Gronroos vào nm 1982 cho rng cht lng dch v đc xem xét da trên hai
tiêu chí là cht lng k thut (Technical quality) và cht lng chc nng
(Functional quality). Trong đó:
- Cht lng k thut là nhng gì đc phc v, ví d nh h thng máy vi tính
hóa, các gii pháp k thut, công ngh.

- Cht lng chc nng là chúng đc phc v nh th nào. Ví d ca cht lng
chc nng bao gm thái đ, hành vi ca nhân viên đi vi khách hàng …
Hình 1.4. Mô hình cht lng dch v (Gronroos 1982)











Ngun: Trích Oksana, Customer satisfaction: review of literature and application to
the product-service systems, p.30
Gronroos cho rng cht lng k thut là điu kin nn tng trong khi cht
lng chc nng là nhm to li th cnh tranh và có vai trò quan trng xây dng
chin lc. Gronroos phát trin mô hình cht lng cho nhiu doanh nghip và lnh
vc sn phm và dch v.  nhn mnh vai trò quan trng ca chp nhn cht
lng, Gronroos đã thay th bng khái nim “tng hp chp nhn cht lng”.
Cht lng dch v chp nhn
Perceived service quality
Dch v mong đi
Expected service
Dch v chp nhn
Perceived service
Hình nh tng hp
Corporate image

Cht lng chc nng
Funtional quality
Kh nng k thut ca nhân viên
(Employees’ technical ability)

H
 thng máy

tính (
Computer
ised

system
)

Mashines

Gii pháp k thut (Technical solution)
Quan đim (Attitude)
Quan h quc t
(
Intenational

relatio
nship
)

Hà
nh vi

(
Behavior
)

Liên h
 khách h
àng

(
Customer contact
)

Kh nng tip cn (Accessibility)
S hin din (Appearance)
S hài lòng dch v (Service mindedness)
Cht lng k thut
Technical quality