Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại cục thuế tỉnh Bình Dương

ðỖ HỮU NGHIÊM






K
K
H
H
Ả
Ả
O
O


S
S
Á
Á

T
T


M
M
Ứ
Ứ
C
C


ð
ð
Ộ
Ộ


H
H
À
À
I
I


L
L
Ò
Ò

N
N
G
G


C
C
Ủ
Ủ
A
A


N
N
G
G
Ư
Ư
Ờ
Ờ
I
I


N
N
Ộ
Ộ

P
P


T
T
H
H
U
U
Ế
Ế


ð
ð
Ố
Ố
I
I


V
V
Ớ
Ớ
I
I

C
C
H
H
Ấ
Ấ
T
T


L
L
Ư
Ư
Ợ
Ợ
N
N
G
G


D
D
Ị
Ị
C
C
H
H

V
V
Ụ
Ụ


C
C
Ô
Ô
N
N
G
G


T
T
Ạ
Ạ
I
I


C
C
Ụ
Ụ

C
C


T
T
H
H
U
U
Ế
Ế


T
T
Ỉ
Ỉ
N
N
H
H


B
B
Ì
Ì
N
N

H
H


D
D
Ư
Ư
Ơ
Ơ
N
N
G
G











Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ









NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG




TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯ
ỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH





L
L
Ờ
Ờ
I
I


C
C
A
A
M
M


ð
ð
O
O
A
A

N
N





Tôi: ðỗ Hữu Nghiêm


Xin cam ñoan rằng:


- ðây là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu và trình
bày.

- Các số liệu thu thập ñược và kết quả nghiên cứu trình bày
trong ñề tài này là trung thực.

- Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của ñề tài
nghiên cứu.

L
L
Ờ
Ờ
I
I

C
C
Ả
Ả
M
M


Ơ
Ơ
N
N













Sau quá trình học tập và nghiên cứu, tôi ñã hoàn thành luận văn
tốt nghiệp của mình. Kết quả hôm nay không chỉ do quá trình nổ lực của
bản thân, mà còn nhờ rất nhiều sự hỗ trợ, ñộng viên của mọi người. Vì
vậy, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô trường ðại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ñã

hết lòng truyền ñạt những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi ñược học
tại trường, ñặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Vũ Thị Minh
Hằng - Phó trưởng khoa Tài chính Nhà nước - trường ðại học Kinh tế
thành phố Hồ Chí Minh.
Lãnh ñạo và các anh, chị em ñồng nghiệp tại Văn phòng Cục thuế
tỉnh Bình Dương, ñã tạo ñiều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý
báu ñể tôi hoàn thành luận văn này.
Gia ñình, bạn bè, những người ñã ñộng viên, hỗ trợ và là chỗ dựa
tinh thần, chia sẻ khó khăn trong quá trình tôi thực hiện luận văn này.
Trong quá trình hoàn tất ñề tài, mặc dù ñã gắng sức tham khảo
nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến ñóng góp, song thiếu sót là ñiều
không thể tránh khỏi. Rất mong nhận ñược sự ñóng góp quý báu từ quý
Thầy, Cô, ñồng nghiệp và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn.

Tác giả: ðỗ Hữu Nghiêm


M
M
Ụ
Ụ
C
C


L
L
Ụ
Ụ

C
C



Trang
Lời cam ñoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục hình vẽ, biểu ñồ và bảng biểu
Lời mở ñầu 1
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và
mô hình lý thuyết 4
1.1 Một số vấn ñề cơ bản về dịch vụ công 4
1.1.1 Khái niệm 4
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 5
1.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ 6
1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 6
1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 8
1.1.3.3 ðo lường chất lượng dịch vụ - thang ño SERVQUAL 10
1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế 11
1.2.1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế 11
1.2.2 Một số dịch vụ hành chính về thuế 13
1.3 Một số vấn ñề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng 15
1.3.1 Khái niệm 15
1.3.2 Vai trò của việc ñáp ứng sự hài lòng của khách hàng 16
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 18
1.5 Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công,
ñảm bảo sự hài lòng cho người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước 20

1.5.1 Kinh nghiệm của Cục thuế ðà Nẵng 20
1.5.2 Kinh nghiệm của Cục thuế Hà Nội 21
1.5.3 Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu 22
1.5.4 Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh 23
1.6 Bài học kinh nghiệm 23

Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với
chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 25
2.1 Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức 25
2.1.2 Một số kết quả hoạt ñộng trong cung cấp dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh
Bình Dương 27
2.1.2.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước 27
2.1.2.2 Kết quả cung cấp các dịch vụ hành chính thuế 27
2.1.2.3 Kết quả xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng
ISO 9001:2000 tại Cục thuế Bình Dương trong cung cấp dịch vụ công 29
2.1.3 Nguyên nhân dẫn ñến cuộc khảo sát 31
2.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ
công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 33
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33
2.2.1.1 Nghiên cứu khám phá (ñịnh tính) 33
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức (ñịnh lượng) 34
2.2.2 Kết quả nghiên cứu 37
2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37
2.2.2.2 ðánh giá các thang ño 39
2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 40
2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42
2.2.2.3 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu bằng phân tích Hồi quy bội 44
2.2.2.4 Kiểm ñịnh phương sai ANOVA 46
2.2.3 ðánh giá mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng dịch vụ

công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 46
2.2.3.1 ðánh giá mức ñộ hài lòng chung 46
2.2.3.2 ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ tin cậy 48
2.2.3.3 ðánh giá sự hài lòng về mức ñộ ðáp ứng 49
2.2.3.4 ðánh giá sự hài lòng về Năng lực phục vụ 50
2.2.3.5 ðánh giá sự hài lòng về mức ñộ ðồng cảm 51
2.2.3.6 ðánh giá sự hài lòng về Phương tiện hữu hình 52

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với
chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 54
3.1 Mục tiêu chung khi xây dựng giải pháp 54
3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng
dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương 55
3.2.1 Xây dựng và ñưa vào hoạt ñộng cơ chế “Một cửa” trong cung cấp
dịch vụ về thuế 55
3.2.2 Tiếp tục triển khai áp dụng và nâng cấp các phiên bản mới hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 60
3.2.3 Kiện toàn tổ chức bộ máy và xây dựng ñội ngũ cán bộ, công chức
thuế 63
3.2.3.1 Về kiện toàn tổ chức bộ máy 64
3.2.3.2 Về công tác cán bộ 64
3.2.4 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ
thông tin, hiện ñại hóa công tác cung cấp dịch vụ thuế 68
3.2.4.1 Tăng cường trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật 68
3.2.4.2 Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện ñại hóa công tác cung cấp dịch
vụ thuế 69
3.2.5 ðẩy mạnh công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, nâng cao chất
lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ñộ hài lòng của người nộp thuế 71
3.2.5.1 Công tác tuyên truyền 72
3.2.5.2 Công tác hỗ trợ 72

3.2.5.3 Nâng cao chất lượng các cuộc khảo sát, thăm dò mức ñộ hài lòng
của người nộp thuế 73
3.2.6 Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, tố cáo về thuế 73
3.2.7 Tăng cường trao ñổi học tập kinh nghiệm với các Cục thuế trong nước và
kinh nghiệm một số nước về cung cấp dịch vụ thuế 74
3.3 Kiến nghị 74

Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục




DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT




CBCC Cán bộ, công chức
DN Doanh nghiệp
ISO International Standard Organization (Tổ chức
tiêu chuẩn quốc tế)
NNT Người nộp thuế
NSNN Ngân sách Nhà nước
SERVQUAL Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
TKTN Tự khai tự nộp
TTHC Thủ tục hành chính
UBND Ủy ban nhân dân

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ VÀ BẢNG BIỂU


HÌNH VẼ, BIỂU ðỒ
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ.
Hình 1.2 : Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế tự khai, tự nộp.
Hình 1.3 : Mô hình lý thuyết của ñề tài.
Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức bộ máy Cục thuế.
Hình 2.2 : Mô hình hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 tại Cục thuế Bình Dương.
Hình 2.3 : Quy trình thực hiện nghiên cứu.
Hình 3.1 : Lưu trình tổng quát cung cấp dịch vụ hành chính tại Cục Thuế

BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Số thu ngân sách qua các năm.
Bảng 2.2 : Mã hóa các thang ño chất lượng dịch vụ công về thuế.

Bảng 2.3 : Thống kê loại hình doanh nghiệp
Bảng 2.4 : Thống kê quy mô doanh nghiệp
Bảng 2.5 : Thống kê ngành nghề kinh doanh chính
Bảng 2.6 : Thống kê nơi liên hệ giải ñáp vướng mắc về thuế
Bảng 2.7 : Thống kê hình thức liên hệ với cơ quan thuế
Bảng 2.8 : Cronbach Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của người
nộp thuế về dịch vụ hành chính thuế
Bảng 2.9 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang ño chất lượng dịch
vụ (sau khi loại biến)
Bảng 2.10 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.11 : ðánh giá mức ñộ hài lòng chung
Bảng 2.12 : ðánh giá cụ thể từng mức ñộ hài lòng
Bảng 2.13 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ tin cậy
Bảng 2.14 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về ðộ ñáp ứng
Bảng 2.15 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về Năng lực phục vụ
Bảng 2.16 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về sự ñồng cảm
Bảng 2.17 : ðánh giá mức ñộ hài lòng về phương tiện hữu hình, công nghệ
LỜI MỞ ðẦU

1. Cơ sở hình thành ñề tài:
Quản lý thuế là một trong những công tác quan trọng của quản lý nền tài
chính quốc gia. Quản lý thuế ñể góp phần phát huy vai trò của thuế, tạo nguồn thu
cho ngân sách Nhà nước, ñồng thời phát hiện những sai sót và bất cập của hệ thống
thuế, từ ñó bổ sung, hoàn thiện chính sách thuế cho phù hợp với ñiều kiện phát triển
kinh tế, xã hội của ñất nước ở từng thời kỳ. Mục tiêu của quản lý thuế là nuôi dưỡng
thuế ngày càng trở thành nguồn thu ổn ñịnh và phát triển trong tương lai.
Nhìn chung, nước ta ñã có một hệ thống thuế và cơ chế quản lý thuế tương
ñối hoàn chỉnh, áp dụng thống nhất cho mọi thành phần kinh tế. Số thu thuế và phí
hàng năm là nguồn thu chính trong cơ cấu tổng thu NSNN, không những ñáp ứng
nhu cầu chi tiêu ngày càng tăng của các cấp Ngân sách mà còn dành một phần tích

lũy xây dựng cơ sở hạ tầng, góp phần xóa ñói, giảm nghèo và từng bước nâng cao
phúc lợi xã hội.
Tuy nhiên, thời gian qua công tác quản lý thuế còn tồn tại nhiều vấn ñề bất
cập về thủ tục, về cơ quan quản lý thuế và cán bộ thuế, gây nên nhiều bức xúc cho
nhân dân, và vô hình chung ñã tạo dựng những hình ảnh không “ñẹp” trong cảm
nhận của người nộp thuế ñối với cơ quan thuế, cán bộ thuế.
Riêng trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương, cùng với xu thế phát triển của tiến trình
hội nhập kinh tế quốc tế của cả nước, các hoạt ñộng sản xuất, kinh doanh, thu hút
ñầu tư nước ngoài ngày càng sôi ñộng và phát triển mạnh. Vì thế, quản lý thuế làm
sao tạo sự thông thoáng, ñơn giản, thuận tiện cho doanh nghiệp trên cơ sở pháp luật
nhằm thu hút ñầu tư tại ñịa phương luôn là vấn ñề ñược ñặt lên hàng ñầu.
ðề tài “Khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với chất lượng
dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương” ñược chọn ñể nghiên cứu nhằm tìm
ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng cho người nộp thuế, góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ công. Qua ñó, góp phần hoàn thiện công tác quản lý thuế tại Cục thuế
tỉnh Bình Dương, ñáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội chung của tỉnh nhà.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện với mục tiêu:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và
sự hài lòng của người nộp thuế theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
- Kiểm ñịnh mô hình giả thuyết và xác ñịnh các yếu tố tác ñộng ñến sự hài
lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ công theo từng mô hình chất lượng
dịch vụ.
- Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối
với dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương.
3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- ðối tượng nghiên cứu mà ñề tài hướng ñến là các doanh nghiệp trên ñịa bàn
tỉnh Bình Dương do Cục thuế quản lý, chia thành 3 nhóm ñối tượng: Doanh nghiệp
quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh và doanh nghiệp có vốn ñầu tư nước
ngoài.

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian: tập trung vào các bộ phận cung cấp các dịch vụ hành chính
công (tiếp xúc với doanh nghiệp) tại trụ sở Cục thuế tỉnh Bình Dương. Việc cung
cấp dịch vụ hành chính tại các Chi cục thuế huyện, thị không nằm trong phạm vi
nghiên cứu của ñề tài.
+ Thời gian: khảo sát ñược tiến hành từ tháng 11/2009 ñến 02/2010 là thời
gian cao ñiểm tổ chức các buổi tập huấn, giải ñáp thắc mắc, ñối thoại với doanh
nghiệp.
4. Phương pháp nghiên cứu:
ðề tài nghiên cứu ñược thực hiện bằng các phương pháp:
- Phương pháp ñịnh tính: với kỹ thuật thảo luận tay ñôi, trao ñổi với các
chuyên gia, cán bộ thuế, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp ñi làm thủ tục thuế.
Mục ñích của phương pháp này ñể ñiều chỉnh và bổ sung thang ño chất lượng dịch
vụ theo mô hình SERVQUAL.
- Phương pháp ñịnh lượng: dựa trên kết quả khảo sát bằng phiếu thăm dò ý
kiến doanh nghiệp. Thang ño ñược kiểm ñịnh bằng hệ số tin cậy cronbach alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA. Cuối cùng ñánh giá sự hài lòng của người nộp
thuế thông qua phương trình hồi quy bội. Tất cả các kỹ thuật trên ñược xử lý bằng
phần mềm SPSS 16.0.
- Ngoài ra, ñề tài còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh ñể
có kết luận chính xác hơn về vấn ñề nghiên cứu.
5. Những ñiểm mới của Luận văn
Cho ñến nay, ñã có nhiều công trình nghiên cứu về hệ thống chính sách thuế
nhằm hoàn thiện, nâng cao công tác quản lý thuế. Tuy nhiên, các công trình này còn
mang nặng tính chủ quan, chung chung, chưa thật sự ñặt vào vị trí của người ñi làm
thủ tục thuế. Vì suy cho cùng, cải cách hệ thống chính sách thuế ñều nhằm mục ñích
là thỏa mãn, nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, ñảm bảo kích thích sản xuất
kinh doanh phát triển.
ðề tài này sẽ ñánh giá một cách khách quan và có cơ sở khoa học mức ñộ hài
lòng của người nộp thuế thông qua chất lượng dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp.

ðứng ở góc ñộ của người nộp thuế tìm ra những bất cập ñể ñiều chỉnh, nâng cao
hiệu quả công tác quản lý thuế, góp phần thực hiện cải cách hành chính và hiện ñại
hóa ngành thuế trên ñịa bàn tỉnh Bình Dương.
6. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở ñầu, luận văn ñược chia làm 3 Chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mô
hình lý thuyết.
Chương 2: Thực trạng khảo sát mức ñộ hài lòng của người nộp thuế ñối với
chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế ñối với
chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG - SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

1.1 Một số vấn ñề cơ bản về dịch vụ công
1.1.1 Khái niệm
Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công. Theo TS Lê Chi Mai, Học
viện Hành chính quốc gia cho rằng: “Dịch vụ công là những hoạt ñộng phục vụ trực
tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và
công dân do Nhà nước ñảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực
hiện nhằm ñảm bảo trật tự và công bằng xã hội” [2]. Theo PGS.TS Nguyễn Như
Phát, Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật, “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ
ñược cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên
ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm ñáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt
pháp lý” [4].
Như vậy, có thể khẳng ñịnh, dịch vụ công là một hoạt ñộng thuộc phạm vi,
chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc dù có
nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc ñộ khác nhau,
nhưng về cơ bản ñều thống nhất tương ñối ở các ñặc ñiểm sau:

- Là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, ñơn vị sự nghiệp
Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, ñơn vị ngoài Nhà
nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;
- Nhằm ñáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết
yếu);
- Nhà nước là người chịu trách nhiệm ñến cùng trước nhân dân, xã hội về số
lượng, chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở ñây thể hiện qua việc hoạch ñịnh chính
sách, thể chế pháp luật, quy ñịnh tiêu chuẩn chất lượng, thanh kiểm tra, giám sát
việc thực hiện…
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
- ðối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (ñã trả qua hình
thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy ñịnh của pháp
luật [3].
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công
Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy
ñể ñánh giá chất lượng của dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào ñối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức ñộ
mà một dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và sự mong ñợi của khách hàng
(Wismiewski, M & Donnelly) [28].
Zeithaml [27] giải thích Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái ñộ
và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những
thứ ta nhận ñược.
Tony Bovaird (1996) [25] ñã phân biệt bốn khái niệm chính yếu của chất
lượng dịch vụ: Chất lượng là quy ñịnh chi tiết (bắt nguồn từ khía cạnh khoa học kỹ
thuật và văn hóa hợp ñộng), là sự phù hợp ý ñịnh hoặc ñáp ứng mục tiêu tổ chức
(bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống), là “ñáp ứng mong ñợi khách hàng” (bắt nguồn
từ tâm lý người tiêu dùng), là liên quan ñến cảm xúc nhiệt tình (từ khía cạnh tâm lý
xã hội).

Nhìn chung, qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những
ñặc ñiểm cơ bản sau:
 Nó khó ñánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
 Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong ñợi của khách hàng với những hoạt ñộng cụ thể của một tổ chức
nhằm ñáp ứng những mong ñợi ñó.
 Những ñánh giá của chất lượng không chỉ ñược tạo ra từ dịch vụ nó
còn bao gồm những ñánh giá về quá trình thực thi dịch vụ ñó.

Dịch vụ công với ñặc ñiểm là dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước
cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà
nước, là ñáp ứng sự mong ñợi của các nhóm lợi ích (stakeholder) và mục tiêu của tổ
chức (Tony Bovaird & Elike Loffler) [25]. Vì vậy, chất lượng dịch vụ công ñược
ñánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật ñúng quy ñịnh và trách nhiệm, thái ñộ phục
vụ của công chức, ñảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự
an ninh và phát triển xã hội.
1.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ công
1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
ðể ñánh giá và ño lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [19, 20] ñã
ñưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này ñược trình bày ở
Hình 1.1.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết
ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển ñổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những ñặc tính
chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức ñược kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển ñổi kỳ vọng này

thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo ñúng kỳ vọng
cho khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn ñề này là khả năng chuyên môn của
ñội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều của cầu về dịch vụ. Có
những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho công ty không thể ñáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí ñã ñược xác ñịnh. Trong dịch vụ, các nhân
viên liên hệ trực tiếp với khách hàng ñóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo
ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên ñều có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí ñã ñề ra.


















Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44)

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác ñộng vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo
khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận ñược khi chúng không thực hiện theo ñúng
những gì ñã hứa hẹn. ðây là khoảng cách thứ tư.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin ñến
khách hàng
Chuyển ñổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của cô
ng ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Khoảng cách 4

KHÁCH HÀNG
NHÀ TIẾP THỊ

giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận ñược khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ ñược xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg [19, 20] cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước ñó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, ñể rút ngắn khoảng cách thứ
năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các
khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể ñược biểu
diễn như sau:
CLDV = F {(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong ñó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lượng 1, 2, 3, 4, và 5.
1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg [19, 20] cho chúng ta
một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các ñồng sự cho
rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể
mô hình thành mười thành phần, ñó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ñúng
thời hạn ngay lần ñầu tiên.
2. ðáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình ñộ chuyên môn ñể thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu ñể nắm
bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan ñến việc tạo mọi ñiều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ ñợi của
khách hàng, ñịa ñiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với

khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan ñến việc giao tiếp, thông ñạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về
những vấn ñề liên quan ñến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết
khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực
tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan ñến khả năng bảo ñảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật
thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những ñòi hỏi của khách hàng, quan tâm ñến cá nhân họ và nhận dạng
ñược khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu ñiểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược ñiểm
là phức tạp trong việc ño lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể
sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không ñạt giá trị phân
biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này ñã nhiều lần kiểm ñịnh mô hình này và ñi
ñến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, ñó là:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
ñúng thời hạn ngay lần ñầu tiên.
2. ðáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình ñộ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. ðồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc ñến từng cá
nhân khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.1.3.3 ðo lường chất lượng dịch vụ: thang ño SERVQUAL
Parasuraman & ctg [19, 20] ñã xây dựng và kiểm ñịnh thang ño năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang ño SERVQUAL (Service Quality) bao
gồm 22 biến. Thang ño này ñã ñược các tác giả này kiểm nghiệm và ñiều chỉnh
nhiều lần và kết luận rằng nó là thang ño phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang
ño SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang ño SERVQUAL bao
phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn ñề ñặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ.
Parasuraman & ctg [19, 20] khẳng ñịnh rằng SERVQUAL là thang ño hoàn chỉnh
về chất lượng dịch vụ, ñạt giá trị và ñộ tin cậy và có thể ñược ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những ñặc thù
riêng của chúng nên tùy từng ngành dịch vụ mà thay ñổi, bổ sung các biến cho phù
hợp.
1.2 Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
1.2.1 Tổng quan về thuế, cơ chế quản lý thuế
Thuế là một bộ phận của cải xã hội ñược tập trung vào quỹ NSNN, theo ñó
các thể nhân, pháp nhân phải chuyển giao bắt buộc một phần của cải của mình cho
Nhà nước mà không gắn với bất kỳ sự ràng buộc nào về sự hoàn trả lợi ích tương
quan với số thuế ñã nộp nhằm trang trải các chi phí duy trì sự tồn tại, hoạt ñộng của
bộ máy nhà nước và chi phí công cộng, ñem lại lợi ích chung cho cộng ñồng [9].
Quản lý thuế là hoạt ñộng tổ chức, ñiều hành và giám sát của cơ quan thuế
nhằm ñảm bảo người nộp thuế (NNT) chấp hành nghĩa vụ nộp thuế vào NSNN theo
quy ñịnh của pháp luật. Quản lý thuế có vai trò bảo ñảm cho chính sách thuế ñược
thực thi nghiêm chỉnh trong thực tiễn ñời sống kinh tế xã hội. Chính sách thuế
thường ñược thiết kế nhằm thực hiện những chức năng cao cả của thuế như: ñiều

tiết kinh tế vĩ mô, phục vụ mục tiêu tăng trưởng của ñất nước hay phân phối thu
nhp nhm đm bo s công bng gia các tng lp dân c trong xã hi. Tuy
nhiên các mc tiêu này ch tr thành hin thc nu qun lý thu thc hin điu
hành, giám sát tt đ NNT phi np đúng, np đ và np đúng hn s thu phi
np vào NSNN. Vì vy, có th khng đnh, Qun lý thu có vai trò quyt đnh
cho s thành công ca tng chính sách thu.
V c ch qun lý thu, hin nay hu ht các c quan thu ti các nc
trên th gii đã và đang chuyn đi theo c ch qun lý thu mi hiu qu hn –
c ch t khai, t np thu (TKTN) (hình 1.2)
c đim ch yu ca c ch này là NNT t xác đnh s tin thu phi
np và t np s tin đó. NNT phi chu trách nhim v vic kê khai và np thu
ca mình. C quan thu phi la chn các trng hp có th sai sót trong kê khai
hoc c tình kê khai thiu thu, trn thu đ thc hin thanh tra, kim tra và x
pht các hành vi vi phm [8]. ây là c ch đc phân đnh rõ rang gia c quan
thu và NNT, trong đó NNT phi làm nhiu vic hn vi trách nhim cao hn so
vi trc đây. C quan thu chuyn sang tp trung vào công tác qun lý, hng
dn, thanh tra NNT, to điu kin tt nht đ NNT thc hin các ngha v thu.

Hình 1.2. Mô hình phân chia trách nhim theo c ch TKTN
(Ngun : Tng cc thu, Tài liu tp hun trin khai thc hin c ch t kê khai,
t np thu tháng 12/2005, trang 4)

C quan
thu thc
hin
tuyên
truyn và
h tr
NNT thc
hin
ngha v
thu
NNT tính toán s tin thu phi np NSNN
NNT cn c s k toán và các chng t k
toán liên
q
uan
NNT khai thu và xác đnh s tin thu phi
n
p
NSNN

Trách
nhim
ca
NNT
CQT tip nhn h s khai thu và kim tra h
s thu
(
mc đn
g
in
)
CQT theo dõi quá trình np thu ca NNT và
đôn đc, cng ch thu s tin thu còn n và
NSNN
CQT chn lc các trng hp cn thit phi
thanh tra
,
kim tra


Trách
nhim
ca c
quan
thu
(CQT)
CQT tin hành thanh tra, kim tra các trng
h
p
và x l

ý
vi
p
h

m sau thanh
,
kim tra
NNT np h s khai thu cho CQT

1.2.2.Mt s dch v hành chính thu
Trên c s thc hin các chc nng, nhim v ca mình, c quan thu đng
thi cung cp các dch v hành chính công v thu [9] cho NNT trên các lnh
vc c bn sau:
1.2.2.1. Tuyên truyn h tr v thu
Cơ quan thuế tuyên truyền, phổ biến các chính sách pháp luật về thuế rộng
rãi thông qua các phương tiện thông tin ñại chúng, là nơi trực tiếp hỗ trợ NNT trong
việc thực hiện chính sách, pháp luật thuế và các thủ tục hành chính thuế, giải ñáp
các vướng mắc về nghiệp vụ thuế cho NNT, tổ chức tập huấn các chính sách thuế
mới và cung cấp các thông tin, chương trình hỗ trợ cho việc thực hiện các chính
sách thuế nhanh, ñúng quy ñịnh.
1.2.2.2 ðăng ký thuế
ðăng ký thuế là việc NNT thực hiện khai báo sự hiện diện của mình và
nghĩa vụ phải nộp một (hoặc một số) loại thuế với cơ quan quản lý thuế. Chỉ những
người có nghĩa vụ thuế mang tính thường xuyên, ñịnh kỳ mới phải ñăng ký thuế.
NNT chỉ ñược cấp một mã số thuế duy nhất ñể sử dụng trong suốt quá trình hoạt
ñộng từ khi ñăng ký thuế cho ñến khi không còn tồn tại.
Cơ quan quản lý thuế thiết lập ñầu mối quản lý thông qua việc cấp mã số
thuế cho NNT, quản lý theo dõi mã số thuế và chấm dứt hiệu lực mã số thuế, thu
hồi chứng nhận ñăng ký thuế và thông báo công khai danh sách các mã số thuế

chấm dứt hiệu lực sử dụng.
1.2.2.3 Khai thuế
Khai thuế là việc NNT tự xác ñịnh số thuế phải nộp phát sinh trong kỳ kê
khai thuế theo quy ñịnh của từng Luật thuế. NNT sử dụng hồ sơ khai thuế của từng
loại thuế theo quy ñịnh của Luật quản lý thuế ñể kê khai số thuế phải nộp vào cơ
quan thuế và tự chịu trách nhiệm về tính chính xác của các số liệu trong hồ sơ khai
thuế.
Cơ quan thuế tôn trọng việc tự tính thuế và khai thuế của NNT, ñồng thời có
các biện pháp giám sát hiệu quả, vừa bảo ñảm khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện
của NNT, vừa bảo ñảm phát hiện, ngăn ngừa những trường hợp vi phạm pháp luật
về thuế.
1.2.2.4 Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế, miễn, giảm thuế ñối với các trường hợp
thuộc diện hoàn thuế, miễn giảm thuế theo quy ñịnh tại các văn bản pháp luật về
thuế. Cơ quan thuế có trách nhiệm nhận hồ sơ ñề nghị của NNT theo quy ñịnh và ra
giải quyết hồ sơ hoàn thuế, miễn giảnm thuế theo thời gian luật ñịnh (15 ngày ñối
với hồ sơ thuộc diện hoàn trước, kiểm tra sau; 60 ngày ñối với hồ sơ kiểm trước,
hoàn sau; 30 ngày ñối với hồ sơ miễn, giảm thuế và 60 ngày ñối với hồ sơ miễn
giảm cần kiểm tra thực tế).
1.2.2.5 Kiểm tra, thanh tra thuế
Kiểm tra, thanh tra thuế là hoạt ñộng giám sát của cơ quan thuế ñối với các
hoạt ñộng, giao dịch liên quan ñến phát sinh nghĩa vụ thuế và tình hình thực hiện
thủ tục hành chính thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm bảo ñảm pháp
luật thuế ñược thực thi nghiêm chỉnh trong ñời sống kinh tế xã hội.
Việc kiểm tra, thanh tra thuế phải tuân theo các nguyên tắc: thực hiện trên cơ
sở phân tích thông tin, dữ liệu liên quan ñến NNT, ñánh giá việc chấp hành pháp
luật của NNT, không cản trở hoạt ñộng bình thường của NNT và tuân thủ quy ñịnh
của Luật quản lý thuế, các quy ñịnh của pháp luật có liên quan.
1.2.2.6 Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế
NNT, tổ chức, cá nhân, công dân có quyền khiếu nại với cơ quan quản lý

thuế hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền về việc xem xét lại quyết ñịnh của cơ
quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức thuế khi có căn cứ cho rằng
quyết ñịnh hoặc hành chính ñó trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp
của mình.
Cơ quan quản lý thuế khi nhận ñược khiếu nại về việc thực hiện pháp luật về
thuế phải xem xét, giải quyết trong thời hạn theo quy ñịnh của pháp luật về khiếu
nại, tố cáo.

1.2.2.7 Cấp phát ấn chỉ thuế
Cơ quan quản lý thuế giải quyết yêu cầu mua hóa ñơn, ñăng ký sử dụng hóa
ñơn tự in và thanh quyết toán ấn chỉ thuế cho NNT.
1.2.2.8 Theo dõi nợ ñọng thuế
Cơ quan quản lý thuế theo dõi tình hình kê khai, nộp thuế của NNT, phân
loại nợ thuế theo quy ñịnh, phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT trên ñịa bàn
thuộc phạm vi quản lý, ñề xuất các biện pháp thực hiện cưỡng chế, ra quyết ñịnh và
thực hiện cưỡng chế thi hành quyết ñịnh hành chính thuế theo thẩm quyền.
1.3 Một số vấn ñề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong dịch vụ. Vì vậy, khi ñánh giá dịch
vụ người ta thường ñề cập ñến hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng
của khách hàng”.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Philip Kotler [23], sự thỏa mãn là mức ñộ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản
phẩm với những kỳ vọng của người ñó.
Trong một ñịnh nghĩa khác, sự hài lòng của khách hàng là sự yêu thích trong
việc ñánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả khác nhau và các kinh nghiệm
liên quan ñến việc sử dụng hay tiêu dùng dịch vụ (Bachelet) [24]. ðể ñánh giá về sự
hài lòng, khách hàng cần có các kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp trong
khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ không cần kinh nghiệm này. Phần lớn các nhà

nghiên cứu ñều ñồng ý rằng ñánh giá là kết quả của một quá trình so sánh. ðánh giá
ñược dựa trên quá trình nhận thức trong ñó khách hàng so sánh những mong ñợi
trước ñó của họ về kết quả dịch vụ với những gì họ thật sự nhận ñược từ dịch vụ.
Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế ñáp ứng hoặc vượt các mong ñợi
của họ. Tương tự, nếu các mong ñợi cao hơn kết quả thực tế thì sẽ dẫn ñến sự không
hài lòng. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn có thể hình thành từ những yếu
tố có hoặc không liên quan ñến chất lượng như nhu cầu, cảm nhận về sự công
bằng… Nói chung, dù ñề cập ñến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức ñộ hài lòng
của khách hàng thì yêu cầu ñặt ra ñối với nhà quản lý là làm sao rút ngắn khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng ñáp ứng của doanh nghiệp. Mặt
khác, sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không ñịnh lượng
ñược nên việc ño lường sẽ không chính xác, ñòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống
kê.
1.3.2 Vai trò của việc ñáp ứng sự hài lòng của khách hàng
Ngày nay, một tổ chức có giao dịch với khách hàng muốn duy trì hoạt ñộng
ổn ñịnh và phát triển ñều phải quan tâm ñến khách hàng, phải nghiên cứu thu hút
ngày càng nhiều khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ. Muốn ñạt ñược mục tiêu
ñó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng. Hầu như tất cả các hoạt ñộng, chương
trình và chính sách của một tổ chức ñều cần ñược ñánh giá về khía cạnh làm hài
lòng khách hàng.
Việc ño lường sự hài lòng của khách hàng giúp ñạt ñược các mục ñích sau:
 Hiểu ñược mức ñộ hài lòng của khách hàng ñể quyết ñịnh các hoạt ñộng
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nếu kết quả không ñạt ñược
hoặc mức ñộ hài lòng khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể ñược
tìm hiểu và hành ñộng khắc phục có thể ñược thực hiện.
 Biết ñược ý kiến ñánh giá một cách khách quan, mang tính ñịnh lượng
hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
 ðể biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi
của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên.
 ðể xác ñịnh tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất ñến

chất lượng ñược tiếp nhận.
 ðể xác ñịnh xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không
thiện chí ñối với những tính năng cụ thể.
 ðể dự báo những cải tiến quan trọng nhằm ñạt chất lượng ñược ñánh giá
cao nhất.
 ðể biết ñược xu thế khách hàng ñánh giá về chất lượng của tổ chức.
 ðể so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
 ðể xác ñịnh những mong ñợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào ñó
khách hàng thường ñánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ
chức cung cấp.
ðối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler [25] cho rằng: quản trị
công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công
mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch,
trách nhiệm giải trình và thông qua ñối thoại dân chủ. ðánh giá khu vực công trong