Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch ngân hàng Sài Gòn thương tín khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



HUỲNH THIÊN PHÚ



MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DNCH VỤ TẠI CÁC PHÒNG GIAO DNCH
NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, KHU VỰC
TP.HỒ CHÍ MINH



LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ



TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



HUỲNH THIÊN PHÚ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DNCH VỤ TẠI CÁC PHÒNG GIAO DNCH
NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN, KHU VỰC
TP.HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 603405

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ THANH HÀ


TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình theo
kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân tích các
tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp, hướng dẫn của PGS. TS. Lê Thanh Hà
để hoàn tất luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Học viên: Huỳnh Thiên Phú
Lớp Quản trị Kinh doanh, K 15
1
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Sơ đồ các chức năng cơ bản của ngân hàng
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Sacombank
Hình 2.2: Biều đồ tăng trưởng tài sản – nguồn vốn năm 2002 đến 2009
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2009
Hình 2.3: Biểu đổ kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2009

Bảng 2.5: Chỉ tiêu tài chính từ năm 2005 đến 2009
Hình 2.4: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ giữa Sacombank và ACB
Hình 2.5: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ giữa Sacombank và Techcombank
Hình 2.6:Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ giữa Sacombank và Vietcombank
Hình 2.7: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ giữa Sacombank và EAB
Hình 2.8: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ của giao dịch viên Sacombank và
ngân hàng bạn
Hình 2.9: Biểu đồ so sánh chất lượng phục vụ qua điểm giao dịch của Sacombank
và các ngân hàng bạn
Hình 2.10: Biểu đồ thời gian giao dịch khảo sát tại Sacombank
Hình 2.11: Biểu đồ các yếu tố liên quan đến SPDV NH được quan tâm.
Hình 3.1: Mô hình tổ chức Phòn giao dịch đế xuất
Bảng 2.1: Quy mô mạng lưới, nhân sự Sacombank
Bảng 2.2: Mạng lưới tính đến 31/12/2009
2
Bảng 2.3: Chỉ số hoạt động từ năm 2004 đến 2009
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2009
Bảng 2.5: Chỉ tiêu tài chính từ năm 2005 đến 2009
Bảng 2.6: 5 yếu tố quan trọng chi phối đến mức độ hài lòng của Khách hàng
Bảng 2.7: Đánh giá về cơ sở vất chất của trụ sở và trang phục của nhân viên
Bảng 2.8: Đánh giá về sự đáp ứng cho khách hàng
Bảng 2.9: Đánh giá về sự đồng cảm với khách hàng
Bảng 2.10: Đánh giá về sự tin cậy với khách hàng
Bảng 2.11: Đánh giá về năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng
Bảng 2.12: Mức độ hài lòng của khách hàng


TỪ VIẾT TẮT
ATM: máy rút tiền tự động
BGĐ: Ban giám đốc

CN/SGD: Chi nhánh/ Sở giao dịch của ngân hàng
D/A: nhờ chấp nhận thanh toán kèm chứng từ
D/P: nhờ thu kèm chứng từ
GDV: giao dịch viên
L/C: tín dụng thư
NH: ngân hàng
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NV: nhân viên
NVNH: nhân viên ngân hàng
NVQHKH: Nhân viên quan hệ khách hàng
PGD: Phòng giao dịch
Sacombank: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
TMCP: Thương mại cổ phần
Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TT: chuyển tiền thanh toán
1
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Tính cấp thiết của đề tài 4
2. Mục tiêu nghiên cứu 5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ
1.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6
1.1.1.2 Phân loại dịch vụ 6
1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 7

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 7
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7
1.1.2.2 Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ của khách hàng 8
1.1.2.3 Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ 9
1.1.2.4 Kiểm soát chất lượng dịch vụ 12
1.2 Dịch vụ ngân hàng 12
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 12
1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 14
1.2.2.1 Sản phNm qun lý tin 14
1.2.2.2 Sn phNm tín dng 15
1.2.2.3 Dch v thanh toán quc t 16
1.2.2.4 Sn phNm tin t 17
1.2.2.5 Dch v ngân hàng hin i 18
1.2.3 c im dch v ngân hàng 19
2
Tóm tt chương 1 20
CHƯƠNG 2: THC TRNG CHT LƯNG DNCH V TI H THNG
PHÒNG GIAO DNCH CA SACOMBANK
2.1 Gii thiu ngân hàng Sacombank 21
2.1.1 Lch s hình thành và phát trin 21
2.1.2 Cơ cu t chc 24
2.1.3 H thng mng lưi hot ng 26
2.1.4 S liu hot ng 26
2.2 Phân tích thc trng ngun lc, qui trình, chính sách 29
2.2.1 Cơ s vt cht 29
2.2.1.1 Mng lưi 29
2.2.1.2 Tr s 29
2.2.1.3 Trang phc, ngoi hình ca nhân viên 30
2.2.1.4 Công ngh ngân hàng 31
2.2.2 Ngun nhân lc 32

2.2.2.1 Tng quan 32
2.2.2.2 Tuyn dng 33
2.2.1.3 ào to 33
2.2.1.4 Chính sách ánh giá, ãi ng nhân s 34
2.2.3 Cơ cu t chc qun lý 34
2.2.4 Công tác phát trin sn phNm dch v 36
2.2.5 Ngun lc tài chính 37
2.2.6 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 37
2.3 Mt s khác bit gia PGD và CN nh hưng n cung ng dch v . 38
2.4 Thc trng cht lưng dch v ti các phòng giao dch ca Sacombank 39
3
2.4.1 Thc trng cht lưng dch v ti Sacombank có so sánh vi i th 39
2.4.2 Thc trng cht lưng dch v ti h thng phòng giao dch Sacombank 46
2.4.3 Các vn  tn ti ca cht lưng dch v ti Phòng giao dch 52
Tóm tt chương 2 53
CHƯƠNG III: MT S GII PHÁP NHM NÂNG CAO CHT LƯNG
DNCH V TI CÁC PHÒNG GIAO DNCH NGÂN HÀNG SACOMBANK
3.1 Gii pháp nâng cao cht lưng ngun nhân lc 54
3.1.1 Tuyn dng 54
3.1.2 ào to 55
3.1.3 Nâng cao s hài lòng ca nhân viên 55
3.2 Gii pháp liên quan n cơ ch qun lý, cơ cu t chc iu hành 55
3.2.1 Xây dng quy trình, hưng dn làm vic 55
3.2.2 Xây dng các tiêu chuNn cht lưng 56
3.2.3 iu chnh cơ cu t chc Phòng giao dch 57
3.3 Gii pháp liên quan n ci tin, phát trin sn phNm dch v 58
3.3.1 ng dng công ngh thông tin vào cung cp sn phNm dch v 58
3.3.2 Ci tin, b sung sn phNm 59
3.4 Gii pháp mng lưi, cơ s vt cht 60
3.4.1 Xây dng chin lưc mng lưi phòng giao dch phù hp 60

3.4.2 Xây dng chuNn v cơ s vt cht cho Phòng giao dch 60
3.5 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 60
3.5.1 T chc công tác chăm sóc khách hàng 60
3.5.2 Ghi nhn và phn hi thông tin khách hàng 61
KT LUN 63
4
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cp thit ca  tài
Vi s xut hin ngày càng nhiu ngân hàng nưc ngoài, có ưu th v qui
mô vn cũng như kinh nghim qun lý, công ngh và sn phNm a dng, áp lc
cnh tranh i vi h thng các ngân hàng trong nưc ln hơn bao gi ht, trưc
sc ép ó các ngân hàng thương mi c phn trong nưc hu ht xác nh chin
lưc cho mình là ngân hàng bán l, nhm phát huy li th am hiu v văn hóa, thi
gian hot ng trên th trưng ni a, mng lưi. Như chúng ta ã bit,  tr thành
mt ngân hàng bán l ln mnh, yu t mng lưi óng vai trò quyt nh, các ngân
hàng cn xây dng cho mình mt chin lưc mng lưi va m bo hiu qu
nhưng an toàn trong hot ng.
Trong h thng mng lưi ca các ngân hàng gm có: S giao dch/ CN,
Phòng giao dch, Qu tit kim, Văn phòng i din, im giao dch, máy giao dch
t ng; trong ó ch có S giao dch/ CN và Phòng giao dch là cung ng ưc
toàn din các sn phNm dch v cho th trưng, i vi vic thành lp CN òi hi v
vn, cơ cu nhân s ln hơn rt nhiu so vi Phòng giao dch (hin nay  thành lp
01 CN ti Tp.HCM hoc Hà Ni Vn iu l phi t 100 t, các tnh còn li 50 t,
cơ cu nhân s ít nht 30 ngưi), nên a s các ngân hàng u có xu hưng m rng
mng lưi ch yu thông qua h thng Phòng giao dch. Tuy nhiên do cơ cu t
chc, cơ ch hot ng nên vic cung ng dch v ca phòng giao dch chưa tt,
khách hàng còn phàn nàn và chưa mn mà vi vic giao dch ti phòng giao dch.
Hin nay cũng ã có nhng nghiên cu ánh giá cht lưng dch v, mc 
hài lòng ca khách hàng ti các ngân hàng, chưa có ánh giá cho các phòng giao
dch, trong khi ó vi chính sách m rng mng lưi theo hưng tăng s lưng

PGD là ch yu, nht thit phi có ánh giá riêng i vi im giao dch này.
Vn  ưc ánh giá c th ti ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín khu
vc Tp.HCM.
5

2. Mc tiêu nghiên cu
ánh giá cht lưng dch v ti ca h thng phòng giao dch Sacombank trên
a bàn TpHCM, t ó  ngh các gii pháp nhm nâng cao cht lưng dch v ti
ca h thng phòng giao dch Sacombank.
+ Xem xét thc trng cht lưng cung ng dch v ti h thng Phòng giao
dch
+  xut các gii pháp nhm nâng cao cht lưng dch v ti h thng Phòng
giao dch.
3. i tưng, phương pháp và phm vi nghiên cu
i tưng: Cht lưng dch v mà các phòng giao dch Sacombank cung ng
cho khách hàng.
Phương pháp: kho sát thc t cht lưng dch v ti các Phòng giao dch
Sacombank, khu vc TP. HCM, phân tích các ngun lc, quy trình, chính sách nh
hưng n cht lưng dch v ngân hàng. Phân tích mi quan h gia các ngun
lc, chính sách qui trình vi các yu t còn hn ch ca cht lưng dch v  
xut các gii pháp nâng cao cht lưng dch v ti các Phòng giao dch.
Phm vi nghiên cu: do hn ch v thi gian và tài chính, nên lun văn ch
gii hn nghiên cu ti a bàn thành ph HCM.

4. Ý nghĩa thc tin ca  tài
Cho thy ươc nhng yu t tác ng n cht lưng dch v ca ngân hàng,
thc trng cht lưng ti các Phòng giao dch ca Sacombank, t ó  xut nhng
gii pháp thc t  ngân hàng có nhng ci to, thay i cho h thng PGD hin
ti, xây dng mô hình, cơ ch tt hơn cho các PGD mi thành lp.

6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DNCH VỤ


1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1.1.1 Khái nim v dch v
Hin nay có khá nhiu khái nim v dch v,  ây xin ưa ra ba khái nim
theo tôi là khá y .
Dch v là mt quá trình bao gm mt lot các hot ng ít hay nhiu là vô
hình, mà các hot ng này thưng xy ra trong quá trình giao dch gia khách
hàng và ngưi cung ng dch v và/ hoc các sn phNm hu hình, và/ hoc h thng
ca ngưi cung ng dch v mà ưc xem là gii pháp cho các vn  ca khách
hàng(Trích t Customer service for managers ca Vietnam airlines).
Dch v ưc hiu là nhng th tương t như hàng hóa nhưng là phi vt cht.(
Theo Wikipedia)
Dch v ưc nh nghĩa theo tiêu chuNn ISO 9004: ”Dch v là kt qu mang
li nh các hat ng tương tác gia ngưi cung cp và khách hàng, cũng như nh
các hat ng ca ngưi cung cp  áp ng nhu cu khách hàng”.
Tóm lại ta thấy dịch vụ: vô hình, là giải pháp cho các vấn đề, phi vật chất, là
kết quả của các hoạt động tương tác… không thể thấy trước được, phụ thuộc vào
giải pháp của bên cung ứng, vì là tương tác nên phụ thuộc vào bên nhận.

1.1.1.2 Phân loi dch v
Dch v liên quan n th cht con ngưi: Chăm sóc sc kho, Vn chuyn
hành khách, Chăm sóc sc p, Tp th dc thNm m…
7
Dch v liên quan n trí tu con ngưi: Giáo dc , Truyn hình, Thông tin,
Nhà hát, Nhà bo tàng

Dch v liên quan n hàng hóa và các vt cht khác: Vn chuyn hàng hóa,
Bo trì và sa cha thit b công nghip, Bo trì cao c, Git i, Chăm sóc vưn và
cây cnh, Chăm sóc vt nuôi
Dch v liên quan n tài sn vô hình: Ngân hàng, Tư vn pháp lut, K toán,
Bo v an ninh, Bo him
1.1.1.3 c im dch v
 Tính ng thi (Simultaneity): sn xut và tiêu dùng dch v xy ra
ng thi; => chính vì là ng thi nên hu như rt khó  thy ưc
sai sót mà sa cha trưc ưc, i vi sn phNm hu hình có th nhìn
thy khim khuyt  làm li sn phNm khác, nhưng dch v thì ch có
sa sai, nhưng ngưi s dng cũng ã nhn ưc dch v không tt ri.
 Tính không th tách ri (Inseparability): sn xut và tiêu dùng dch v
không th tách ri. Thiu mt này thì s không có mt kia;
 Tính cht không ng nht (Variability):không có cht lưng ng
nht; do vy ph thuc rt nhiu vào cm nhn ca ngưi s dng
 Vô hình (Intangibility): không có hình dáng rõ rt, không tn kho, lưu
tr hay trưng bày. Không th thy trưc khi tiêu dùng;
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái nim cht lưng dch v
Cũng như dch v có khá nhiêu khái nim khác nhau thì cht lưng dch v
ph thuc vào văn hóa, lĩnh vc, ngành ngh nên cho n nay vn chưa có mt khái
nim thng nht v cht lưng dch v, sau ây là mt s khái nim mà qua quá
trình tham kho tài liu, nhn thy ưc nhiu son gi s dng.
8
Cht lưng dch v ưc xem như khong cách gia mong i v dch v và
nhn thc ca khách hàng khi s dng dch v (Parasurman, Zeithaml and Berry,
1985,1988).
Cht lưng dch v: là kt qu tng hp ca các ch tiêu th hin mc  hài
lòng ca ngưi s dng dch v i vi dch v ó.(B Bưu Chính Vin Thông,
TCN68-227:2006)

Zeithaml (1987: Cht lưng dch v là s ánh giá ca khách hàng v tính siêu
vit và s tuyt vi nói chung ca mt thc th. Nó là mt dng ca thái  và các
h qu t mt s so sánh gia nhng gì ưc mong i và nhn thc v nhng th
ta nhn ưc.
Lewis và Booms: Dch v là mt s o lưng mc  dch v ưc ưa n
khách hàng tương xng vi mong i ca khách hàng tt n âu. Vic to ra mt
dch v cht lưng nghĩa là áp ng mong i ca khách hàng mt cách ng nht.
Dch v là mt sn phNm kinh t không phi là mt vt phNm mà là công vic
ca con ngưi dưi hình thái là lao ng th lc, kin thc và k năng chuyên
nghip, kh năng t chc và thương mi.(Giáo trình kinh t các ngành thương mi
dch v_Trưng i hc Kinh t Quc dân 2003).
Ta thấy dù định nghĩa như thế nào thì chất lượng dịch vụ đề
u
nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho khác hàng, mức độ hài lòng của khách
hàng là thước đo chất lượng dịch vụ.
1.1.2.2 Mc  tha mãn v cht lưng dch v ca khách hàng.
Mc ích cui cùng trong vic ánh giá và nâng cao cht lưng dch v cũng
nhm là hài lòng khác hàng, thu hút nhiu khách hàng tăng hiu qu trong kinh
doanh.
Có nhiu quan im khác nhau v mc  tha mãn ca khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì s tha mãn ưc gii thích như là mt phn ng
mang tính cm xúc ca khách hàng v mt sn phNm hay dch v da trên nhng
kinh nghim cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rng “ S tha mãn là mc  trng
9
thái cm giác ca mt ngưi bt ngun t vic so sánh kt qu thu ưc t sn
phNm hay dch v vi nhng kỳ vng ca ngưi ó”.
Thông thưng các nhà kinh doanh dch v thưng cho rng cht lưng dch v
và s tha mãn nhu cu khách hàng là ng nht. Tuy nhiên nhiu nghiên cu cho
thy cht lưng dch v và s tha mãn nhu cu khách hàng là hai khái nim phân
bit. S tha mãn khách hàng là mt khái nim tng quát ch s hài lòng ca khách

hàng khi s dng sn phNm hay dch v trong khi cht lưng dch v tp trung vào
nhng thành phn c th ca dch v (Zeithaml & Bitner, 2000). Cht lưng dch v
như là nguyên nhân, còn s hài lòng là kt qu, s hài lòng có 3 cp :
Nu nhn ưc nh hơn kỳ vng thì khách hàng không hài lòng.
Nu nhn ưc bng vi kỳ vng thì khách hàng hài lòng.
Nu nhn ưc ln hơn kỳ vng thì khách hàng thích thú.

1.1.2.3 Các lý thuyt ánh giá v cht lưng dch v
Qua tham kho các tài liu v cht lưng dch v, tác gi nhn thy có khá nhiu
nghiên cu nhm mc ích o lưng cht lưng dch v, trong ó ni bc hơn c là:
• Lehtinen, U & J. R. Lehtinen(1982) cho rng cht lưng dch v ưc ánh
giá trên 2 mt: quá trình cung cp dch v và kt qu ca dch v.
• Gronroos ưa ra 2 lĩnh vc ca cht lưng dch v:
Cht lưng k thut: nói n nhng gì ưc phc v
Cht lưng chc năng: chúng ưc phc v như th nào
• Parasuraman, Zeithaml & Berry ưa ra mô hình 5 khong cách cht lưng
dch v (Xem hình 1.1).



10
Hình 1.1 (Ngun: Nguyn ình Th & ctg. 2003, trích t Parasuraman & ctg.
[1985:44)]

Khoảng cách 1: ây chính là s khác bit gia s kỳ vng ca khách hàng v dch
v s nhn ưc và nhn thc ca công ty v nhng kỳ vng ca khách hàng, t ó
không thit k ưc sn phNm dch v như mong i ca khách hàng.
Khoảng cách 2: Có th công ty ã nhn bit ưc kỳ vng ca khách hàng v dch
v nhưng li không th chuyn hoá chúng thành nhưng tiêu chuNn cht lưng c th
cho dch v ca mình và áp ng theo úng kỳ vng ca khách hàng.

Khoảng cách 3: xut hin trong quá trình chuyn giao các tiêu chuNn cht lưng
dch v  áp ng kỳ vng ca khách hàng, hay nói cách khác là do nhng nhân
11
viên, phương tin cũng như iu kin phc v ã không ưa ưc cht lưng dch
v ã ưc xác nh n vi khách hàng.
Khoảng cách 4: ây là khong cách gia cht lưng dch v thc t và s kỳ vng
ca khách hàng dưi tác ng ca thông tin tuyên truyn bên ngoài như qung cáo,
chiêu th, … mà công ty ã thc hin trưc ó.
Khoảng cách 5: khi khách hàng cm nhn ưc cht lưng dch v sau khi s
dng, h s có s so sánh nó vi cht lưng dch v mà h kỳ vng ban u. Nu có
s khác bit thì ó chính là khong cách th 5.
Trong 5 khong cách này, khong cách 5 chính là mc tiêu cn nghiên cu vì
nó xác nh ưc mc  tho mãn ca khách hàng khi h nhn bit ưc mc 
khác nhau gia kỳ vng và dch v nhn ưc. S khác bit này chính là do 4
khong cách t 1 n 4 to ra. Cn xóa dn các khong cách  nâng cao cht lưng
dch v
 có th o lưng ưc cht lưng dch v, Parasuraman & ctg (1988) cũng
khái nim hoá các thành phn ca cht lưng dch v cm nhn bi khách hàng
thành năm phn cơ bn là:
• Phương tiện hữu hình: Th hin qua cơ s vt cht như công c, phương tin,
ngoi hình, trang phc ca nhân viên cung cp dch v kp thi cho khách hàng.
• Tin cậy: Th hin kh năng thc hin dch v phù hp và úng thi hn ngay ln
u tiên.
• Đáp ứng: Th hin qua s mong mun và sn sàng ca nhân viên phc v cung
cp dch v kp thi cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ: Th hin qua trình  chuyên môn và cung cách phc v, lch
s, nim n vi khách hàng.
• Đồng cảm: Th hin s quan tâm chăm sóc n tng cá nhân khách hàng.
Tác gi nhn thy mô hình o lưng như trên rt rõ ràng và chi tit các thành
phn cht lưng dch v, tác gi cũng s dng các thành phn trên  kho sát cht

lưng dch v trong  tài này.
12
Nhiu nghiên cu khác nhau v cht lưng dch v s dng b thang o trên
ca Parasuraman  o mc  cht lưng dch v = mc  cm nhn – giá tr kỳ
vng, mi yu t ánh giá 2 ln. Nhưng sau ó, t nghiên cu thc nghim Cronnin
và Taylor  xut s dng mô hình Servperf , qua tham kho mt s nghiên cu
như: (1)Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C. (2000). Identifying shortcomings in the
measurement of service quality. Journal of Outcome Measurement,4(1), 425-447 ;
(2) Nguyn Huy Phong, Phm Ngc Thúy. SERVQUAL HAY SERVPERF – Mt
nghiên cu so sánh trong ngành siêu th bán l ti Vit Nam, Science & Technology
Development, Vol 10, No.08 – 2007….thang o Servperf có ưu th hơn hn khi ch
s dng các câu hi ánh giá b qua phn câu hi kỳ vng nên s ơn gin hơn, hơn
na các kt qu nghiên cu cũng cho thy mô hình Servperf tt hơn Servqual, do ó
trong nghiên cu này tác gi  tài s dng mô hình Servperf  kho sát cht lưng
dch v ti ngân hàng.

1.1.2.4 Kim soát cht lưng dch v
Xây dng ưc cht lưng dch v tt nhưng nu không có công c  kim
soát tình hình thc hin, cũng như ci tin khi có s thay i ca các yu t bên
trong cũng như bên ngoài, dn già cht lưng s gim sút, do ó cn thc hin các
bin pháp  kim soát hin thc v cht lưng dch v nh kỳ, t xut, mt s
công c kim soát cht lưng thông thưng:
- Phiu kim tra: lp mt bng chuNn v cht lưng dch v, sau ó tin hành
kho sát  ánh giá.
- Biu  Pareto: s dng biu  này  phân loi các thành phn cht
lưng dch v thành ch yu và th yu, t ó có nhng iu chnh ưu tiên và kp
thi
- Chương trình kho sát bí mt: thành lp các i kim tra bí mt, các i này
s gi danh như khách hàng thông thưng  n thc hin giao dch, t ó ghi
nhn và ánh giá cht lưng dch v.

13
1.2 DNCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dch v ngân hàng ưc hiu là các nghip v ngân hàng v vn, tin t,
thanh toán,… mà ngân hàng cung cp cho khách hàng áp ng nhu cu kinh doanh,
sinh li, sinh hot cuc sng, ct tr tài sn,… và ngân hàng thu chênh lch lãi sut,
t giá hay thu phí thông qua dch v y.
Theo thông lê quc t hot ng ca ngành ngân hàng thuc phân loi các
ngành dch v. Tuy nhiên,  nưc ta còn có mt s quan im khác nhau v khái
nim dch v ngân hàng. Mt s ý kin cho rng, các hot ng sinh li ca ngân
hàng thương mi ngoài hot ng cho vay thì ưc gi là hot ng dch v. Quan
im này phân nh rõ hot ng tín dng, mt hot ng truyn thng và ch yu
trong thi gian qua ca các NHTM Vit Nam, vi hot ng dch v, mt hot ng
mi bt u phát trin  nưc ta. S phân nh như vy trong xu th hi nhp và m
ca th trưng dch v tài chính hin này cho phép ngân hàng thc thi chin lưc
tp trung a dng hoá, phát trin và nâng cao hiu qu ca các hot ng phi tín
dng. Còn quan im th hai thì cho rng, tt c các hot ng nghip v ca mt
ngân hàng thương mi u ưc coi là hot ng dch v. Ngân hàng là mt loi
hình doanh nghip kinh doanh tin t, cung cp dch v cho khách hàng. Trong
phân t các ngành kinh t ca Tng cc Thng kê Vit Nam, Ngân hàng là ngành
ưc phân t trong lĩnh vc dch v.
Thc tin gn ây khái nim v dch v ngân hàng phù hp vi thông l quc
t ang tr nên ph bin trên các din àn, trong gii nghiên cu và cơ quan lp
chính sách. Theo tác gi  tài, toàn b các hot ng ca ngân hàng là hot ng
dch v.


14
Nhng chc năng cơ bn ca ngân hàng a năng ngày nay:

Hình 1.2: Sơ  các ch năng cơ bn ca ngân hàng.

1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng:
1.2.2.1 Sn phNm qun lý tin

Chuyn tin trong nưc:

áp ng nhu cu thanh toán chuyn khon (thanh toán tin hàng hóa, dch v, tin
lương, chi phí in, nưc, in thoi, phí bo him…) ca khách hàng.

Thu h ti quy:

Ngân hàng ký hp ng thu h ti quy tin cho các công ty như thu h tin in,
in thoi, nưc, thu h cho các t chc khác dưi các hình thc: thu h ti im
ch nh, thu h tin mt ti các quy giao dch ca ngân hàng, thu h t ng t tài
khon.


15


Dch v chi h:

Ngân hàng chi h cho các i tác hoc chi lương cho can b nhân viên, có các hình
thc như : chi h ti a im ch nh, chi h ti quy, chi h vào tài khon hoc
th ATM.

t quy giao dch ti im ch nh:

Ngân hàng s n tr s hoc a im do khách hàng yêu cu  thu, chi h tin

mt. Dch v này giúp khách hàng gim thiu chi phí và ri ro nu phi vn chuyn
tin mt n np ti ngân hàng.

1.2.2.2 Sn phNm tín dng
Cho vay ngn hn:

Sn phNm tín dng này thích hp vi nhng khách hàng cn b sung vn lưu
ng cho quá trình hot ng sn xut kinh doanh và dch v ca mình bao gm:
• Thanh toán trong nưc tin nguyên nhiên liu, tin lương, công c sn xut, mua
hàng hóa kinh doanh, chi phí thuê thit b, chi phí thanh toán cho nhà thu, tin thu
xut nhp khNu…
• Thanh toán nưc ngoài tin nhp khNu nguyên nhiên vt liu (thanh toán theo
phương thc L/C, TT, D/A, D/P…)
• Tài tr xut khNu (thu mua hàng xut khNu…)
• Bao thanh toán ni a: ng trưc tin bán hàng trên cơ s m bo bng khon
phi thu.
• Thu chi tài khon

Cho vay trung dài hn:

• Cho vay u tư xây dng mi
• Cho vay u tư m rng, u tư thit b b sung
• Cho vay tr n nưc ngoài
16
• Cho vay các phương án kinh doanh có thi hn trên mt năm (thi công tr chm,
bán hàng tr chm…)
• Cho vay tr góp doanh nghip va và nh.

Dch v bo lãnh:

• Bo lãnh d thu
• Bo lãnh thc hin hp ng
• Bo lãnh thanh toán
• Bo lãnh bo hành
• Bo lãnh vay vn
• Bo lãnh thu
• Bo lãnh hoàn thanh toán
• Các loi bo lãnh khác

1.2.2.3 Dch v thanh toán quc t

Chuyn tin ra nưc ngoài (TTR):
Khách hàng mun thanh toán tin hàng nhp khNu, phí dch v, hoa hng…cho i
tác hay mun chuyn li nhun, doanh thu ưc chia và thu nhp v nưc (i vi
các nhà u tư nưc ngoài

Thư tín dng (L/C):

• Thư tín dng nhp khNu:
Khách hàng nhp khNu hàng hóa và phía i tác mun chn mt phương thc thanh
toán m bo, ngân hàng s phát hành L/C cho khách hàng và thc hin thanh toán
cho nưc ngoài khi nhn b chng t giao hàng hp l.
• Thư tín dng xut khNu:
Khách hàng cn xut khNu hàng hóa và mun ưc m bo thanh toán, i tác m
L/C và ngân hàng nưc ngoài thông báo L/C qua ngân hàng ca khách hàng, vic
17
chuyn b chng t và thanh toán u ưc ngân hàng h tr tư vn. Ngân hàng
cũng có th chit khu b chng t nhm h tr vn cho khách hàng.

Nh thu chng t (D/A, D/P):

• Nh thu xut khNu:
Sau khi xut khNu hàng hóa ra nưc ngoài, khách hàng có th chuyn b chng t
cho Ngân hàng nh thu h tin.
• Nh thu nhp khNu:
Khách hàng nhp khNu hàng hóa theo phương thc nh thu (collection) và nh ngân
hàng nhn b chng t, kim tra và thc hin thanh toán h.

1.2.2.4 Sn phNm tin t

Tin gi có kỳ hn
:
Giao dch hoán i ngoi t vàng:

Giao dch giao ngay

Dch v này giúp khách hàng có ngay ngun ngoi t  thanh toán nưc
ngoài, tr n vay hay thanh toán nhng L/C n hn.

Giao dch kỳ hn
:
Vi dch v này, khách hàng s mua, bán vi nhau vi s lưng ngoi t theo mt
mc t giá xác nh  thi im hin ti và vic thanh toán s ưc thc hin vào
mt thi im xác nh trong tương lai (sau t 03 ngày n 365 ngày).Dch v này
giúp khách hàng hn ch ưc ri ro bin ng v t giá cũng như m bo ngun
vn trong thanh toán.

Giao dch hoán i:

Khi s dng giao dch này, khách hàng ưc mua giao ngay ngoi t này ng thi

bán kỳ hn ngoi t này cho ngân hàng vào ngày hiu lc thanh toán kỳ hn và
18
ngưc li. Dch v này cũng giúp khách hàng bo him ri ro bin ng t giá và
m bo thanh khon ngun vn kinh doanh ca mình.


Giao dch quyn chn:

 hn ch ri ro, khách hàng cũng có th thc hin giao dch quyn chn.
Ngân hàng s bán cho khách hàng quyn ưc mua (hoc quyn ưc bán) mt loi
tin này  thanh toán bng mt loi tin khác vi s tin giao dch và t giá xác
nh ngay ti thi im ký hp ng trong mt khong thi gian hoc vào mt ngày
n nh trong tương lai.

Dch v kinh doanh hp ng tương lai hàng hóa:
Hp ng tương lai hàng hóa là cam kt mang tính pháp lý v vic mua hoc bán
mt lưng nht nh mt loi tài sn nào ó (cao su, cà phê…) ti mt ngày xác
nh trong tương lai vi mc giá tha thun trưc
Thc hin giao dch hàng hóa tương lai giúp khách hàng:
• Phòng nga ri ro (m bo giá tr cho các loi hàng hóa h cho rng giá
c s bin ng theo hưng bt li)
• Thc hin u cơ (các hot ng u tư và giao dch)
• Có kh năng to li nhun vi s bin ng giá ca th trưng
• Qun lý chi phí hiu qu
• D dàng xác nh giá c

1.2.2.5 Dch v ngân hàng hin i
Phonebanking:

Là dch v ngân hàng qua in thoi: khách hàng s kt ni vi ngân hàng qua in

thoi c nh  truy cp t ng các thông tin v t giá, lãi sut, s dư và giao dch
tài khon… 24/24 gi, 07 ngày/tun, k c ngày l hoàn toàn min phí.

19
Mobilebanking:
Là dch v ngân hàng qua in thoi di ng: dch v mà ngân hàng cung cp thông
tin v tài khon và các thông tin ngân hàng khác bng hình thc tin nhn gi n
các thuê bao in thoi ca ch tài khon hay ngưi ưc y quyn thông qua mng
in thoi di ng.

Homebanking:

Là dch v ngân hàng ti nhà: qua màn hình máy tính ti văn phòng làm vic, khách
hàng có th truy vn các thông tin ngân hàng như t giá, lãi sut, biu phí… c bit
là các thông tin mi nht v s dư và hot ng tài khon.

Internetbanking:
Là sn phNm dch v mi phát trin ca sacombank, mang ngân hàng n tn nhà
cho khách hàng mt cách an toàn, nhanh chóng, tin li và tit kim thi gian.
Khách hàng ch cn truy cp n web site: www.e-sacombank.com.vn là có th
kim tra s dư tài khon, xem và in sao kê hàng tháng, cp nht nhng thông tin
mi nht v ngân hàng, tham kho thông tin v t giá, lãi sut, giá chng khoán…

1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:
- Xu hưng giao dch t trc tip chuyn sang trc tuyn ngày càng nhiu.
- Kênh phân phi: trc tip không qua trung gian, hoc i lý. Do yêu cu v
bo mt thông tin, cũng như yu t chuyên môn cao trong sn phNm dch v, mà
ngân hàng phi trc tip cung ng n khách hàng, iu này òi hi tim lc tài
chính mnh  có th xây dng cơ s vt cht, không như mt s ngành dch v có
th tn dng kênh phân phi qua các i lý, trung gian phân phi.

- Không có s khác bit nhiu gia dch v gia các ngân hàng, do vy s
khác bit trong cht lưng dch v ca các ngân hàng ph thuc vào con ngưi và