Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoanluận văn “Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại
của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là chân thực và chưa hề
được sử dụng để bảo vệ học vị nào. Mọi nguồn số liệu và các thông tin trích dẫn
trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gôc.
Tác giả luận văn
Phan Thanh Cảnh
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 4
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BÀN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
Các chỉ tiêu đánh giá: 19
- Mức tăng số lượng khách hàng là DNTM của chi nhánh 19
MSL = St- S t-1 19
Trong đó: 19
MSL: Mức tăng số lượng khách hàng là DNTM 19
St : Số lượng khách hàng là DNTM của chi nhánh năm thứ t 19
S t-1: Số lượng khách hàng là DNTM của chi nhánhnăm thứ t-1 19
b.Tỷ trọng khách hàng là DNTM trên tổng số lượng khách hàng của chi nhánh
19
TĐSL = * 100 20
STM: Số lượng khách hàng là DNTM của chi nhánh năm thứ t 20
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng khách hàng là DNTM chiếmtỷ trọng
bao nhiêu so với tổng số lượng khách hàng của chi nhánh 20
c.Phát triển khách hàng là DNTM theo không gian địa lý 20
Phát triển khách hàng theo không gian địa lý là làm tăng số lượng khách hàng
DNTM theo vùng địa lý 20
MĐL = St- St-1 20
Trong đó: 20

MĐL: Mức tăng số lượng khách hàng là DNTM theo không gian địa lý 20
St : Số lượng khách hàng là DNTM của chi nhánh năm thứ t 20
S t-1: Số lượng khách hàng là DNTM của chi nhánhnăm thứ t-1 20
d.Phát triển khách hàng DNTM theo loại hình sở hữu 20
Phát triển khách hàng DNTM theo loại hình sở hữu là làm tăng số lượng
khách hàng là DNTM theo loại hình sở hữu 20
MSH = St- St-1 20
Trong đó: 20
MĐL: Mức tăng số lượng khách hàng là DNTM theo hình thức sở hữu 20
St : Số lượng khách hàng là DNTM theo hình thức sở hữucủa chi nhánh
năm 20
thứ t 20
St-1: Số lượng khách hàng là DNTM theo hình thức sở hữucủa chi nhánhnăm
20
thứ t-1 20
e.Phát triển số dư huy động vốn của khách hàng là DNTM 20
Số dư huy động vốn tại một thời điểm nhất định phản ánh quy mô huy động
vốn của ngân hàng đối với khách hàng là DNTM tại thời điểm đó. Như vậy, số
dư huy động vốn đối với DNTM cho biết quy mô huy động vốn đối với khách
hàng là DNTM tại một thời điểm nhất định 20
Các chỉ tiêu đánh giá: 21
Mức tăng huy động vốn đối với khách hàng là DNTM 21
MHD = HDt – HDt-1 21
Trong đó: 21
MHD: Mức tăng số dư huy độngđối với khách hàng làDNTM 21
HDt : Số dư đối với DNTM năm t 21
HDt-1: Số dư đối với DNTM năm thứ t-1 21
Ý nghĩa: MHD cho thấy sự tăng lên về số tuyệt đối của số dư huy động 21
Nếu MHD>0: phản ánh ngân hàng đã phát triển số dư huy động đối với khách
hàng là DNTM 21

Nếu MHD<0: phản ánh ngân hàng đã bị giảm số dư huy động đối với khách
hàng là DNTM 21
Tốc độ tăng số dư tiền gửi đối với khách hàng là DNTM trên địa bàn Hà Nội
21
TĐDN = * 100 21
Trong đó: 21
TĐDN :Tốc độ tăng số dư huy động vốn đối với khách hàng là DNTM trên địa
bàn Hà Nội 21
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi số dư huy động vốn đối với
khách hàng là DNTM trên địa bàn Hà Nội năm nay so với năm trước là bao
nhiêu 21
f.Phát triển dư nợ tín dụng đối với khách hàng là DNTM 21
Dư nợ tín dụng tại một thời điểm nhất định phản ánh quy mô tín dụng của
ngân hàng tại thời điểm đó. Như vậy, dư nợ tín dụng của khách hàng là
DNTM cho biết quy mô tín dụng của khách hàng là DNTM tại một thời điểm
nhất định 21
Các chỉ tiêu đánh giá: 21
Mức tăng dư nợ tín dụng của khách hàng là DNTM 21
MDN = DNt – DN t-1 21
Trong đó: 22
MDN : Mức tăng dư nợ tín dụng của khách hàng làDNTM 22
DNt : Dư nợ tín dụng của khách hàng là DNTM năm t 22
DN t-1: Dư nợ tín dụng của khách hàng là DNTM năm thứ t-1 22
Ý nghĩa: MDN cho thấy sự tăng lên về số tuyệt đối của dư nợ tín dụng 22
Nếu MDN>0: phản ánh ngân hàng đã phát triển tín dụng với khách hàng là .22
DNTM 22
Nếu MDN<0: phản ánh ngân hàng đã thu hẹp tín dụng với khách hàng là 22
DNTM 22
Tốc độ tăng dư nợ tín dụng với khách hàng là DNTM trên địa bàn Hà Nội 22
TĐDN = * 100 22

Trong đó: 22
TĐDN :Tốc độ tăng dư nợ tín dụng với khách hàng là DNTM trên địa bàn Hà
22
Nội 22
Ý nghĩa: Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ thay đổi của dư nợ tín dụng với khách
hàng là DNTM trên địa bàn Hà Nội năm nay so với năm trước là bao nhiêu 22
CHƯƠNG 2 35
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DNTM 35
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ NỘI 35
Trong những năm gần đây, cùng với sự khởi sắc của nền kinh tế đất nước, NH
TMCP CT CN Hà Nội đã thu được những thành qủa đáng khích lệ trong hoạt
động kinh doanh, tạo dựng được một vị trí quan trọng trong hệ thống cũng như
trong nền kinh tế. NH TMCP CT CN Hà Nội ngày càng khẳng định là đơn vị
đứng đầu trong toàn hệ thống. Trong thời gian qua NH TMCP CT CN Hà Nội
đã đạt được những thành tích đáng khích lệ trên các mặt hoạt động kinh
doanh, cụ thể như sau: 37
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng là DNTM 43
Đơn vị: KH 43
Nhìn vào bảng 2.4 ta thấy số khách hàng là DNTM có quan hệ với NH TMCP
CT CN Hà Nôi tăng qua các năm, năm 2008 số lượng khách hàng chỉ là 2.386
nhưng đến năm 2012 số lượng tăng lên là 3.003. Tuy nhiên tốc độ tăng lại
giảm xuống theo từng năm. Cụ thể năm 2009 tăng so với năm 2008 là 159
khách hàng nhưng đến năm 2012 số lượng khách hàng tăng chỉ là 109 khách
hàng so với năm 2011. Điều đó cho thấy công tác phát triển khách hàng là
DNTM có xu hướngphát triển chậm lại 43
Bảng 2.5: Tỷ trọng khách hàng là DNTMtrên tổng khách hàng 43
Đơn vị: KH 43
Nhìn vào bảng 2.5 ta thấy tỷ trọng của khách hàng là DNTM trên tổng số
khách hàng chiếm tỷ lệ khiêm tốn và còn có xu hướng giảm. Năm 2008 tỷ lệ

khách hàng DNTM /Tổng số khách hàng còn 23,27% nhưng đến năm 2012 tỷ
lệ này giảm xuống còn 14,45%. Điều này cho thấy công tác phát triển khách
hàng là DNTM so với phát triển khách hàng khác của chi nhánh đang có bước
thụt lùi. Chính vì vậy việc đưa ra giải pháp để phát triển khách hàng là DNTM
đặc biệt quan trọng 43
Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng là DNTM theo địa bàn 44
Đơn vị: KH 44
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng là DNTM theo hình thức sở hữu 45
Đơn vị: KH 45
CHƯƠNG 3 64
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TAI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 64
3.1. Định hướng kinh doanh của NH TMCP CT Việt Nam CN Hà Nội đến năm
2020 64
3.1.1. Mục tiêu và và kế hoạch phát triển của chi nhánh 64
3.1.2. Định hướng phát triển khách hàng là DNTM của NHTMCP CT CN Hà
Nội 65
3.2. Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng là DNTM của NH TMCP CTCN
Hà Nội 66
3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là DNTM 66
3.2.2. Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ phục vụ DNTM 67
3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing 68
Nền kinh tế càng phát triển, vai trò của hoạt động Marketing càng được khẳng
định 68
Hoạt động Marketing có tác dụng hỗ trợ rất lớn cho công tác phát triển khách
hàng. Việc thực hiện tốt hoạt động Marketing sẽ giúp duy trì và xây dựng mối
quan hệ tốt với khách hàng truyền thống đồng thời tiếp cận những khách hàng
có tiềm năng, có uy tín để hỗ trợ những khách hàng này về các dịch vụ ngân
hàng củaNH TMCP CT CN Hà Nội. Tuy nhiên, hoạt động này vẫn chưa được

chú ý đúng mức tại NH TMCP CT CN Hà Nội. Vì vậy, để phát triển khách
hàng là DNTM trên địa bàn Hà Nội, cần có biện pháp để hoàn thiện hoạt động
này 68
a. Chủ động tìm kiếm khách hàng 68
b. Nâng cao chất lượng phục vụ 69
d. Tăng cường công tác tư vấn cho các DNTM 70
3.2.4. Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thị trường tiềm năng 71
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quan hệ khách hàng 72
3.2.6. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại và phù hợp 72
3.2.8. Xây dựng nền khách hàng cơ bản 74
3.3. Một số kiến nghị 74
1.Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền 74
Thứ hai:Nhà nước cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đối với DNTM 74
Có khuôn khổ pháp lý hoàn thiện là điều quan trọng đầu tiên làm cơ sở cho việc
hoạch định chính sách hỗ trợ. Khuôn khổ pháp lý bao gồm những quy định có
liên quan đến DNTM và những quy định riêng cho loại hình doanh nghiệp này.
74
2.Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 77
Thứ nhất: NHNN cần không ngừng hoàn thiện môi trường pháp lý, chính sách
cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trong đó, NHHN cần tiếp tục đổi
mới nội dung các cơ chế cấp tín dụng ( cho vay, cho thuê tài chính, bảo lãnh )
để ban hành đồng bộ theo hướng thông thoáng, phù hợp với quan hệ dân sự,
tiếp tục có hướng dẫn về đơn giản hoá thủ tục, điều kiện cho vay. Ngoài ra,
NHNN cần ban hành và hoàn thiện quy chế các giao dịch cho thuê tài chính
bằng ngoại tệ, quy chế thương phiếu và giấy tờ có giá, quy chế về các nghiệp
vụ phái sinh tài chính, sửa đổi bổ sung một số điểm của cơ chế bảo đảm tiền
vay có liên quan trực tiếp đến các DNTM . NHNN nên đưa ra các quy định
cho vay linh hoạt trong quá trình cấp tín dụng cho các DNTM , đặc biệt là
phải tạo ra sự công bằng đối với các DNTM đến vay vốn 77
Thứ hai: Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin tín dụng. Hệ thống thông tin

tín dụng là công cụ hữu hiệu hỗ trợ cho hoạt động cho vay của ngân hàng. Đây
là nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy, chứa đựng đầy đủ thông tin liên
quan đến tình hình tài chính tiền tệ trong nền kinh tế thị trường. Nó giúp giảm
sự không cân xứng về thông tin giữa người vay và người cho vay. Từ đó, ngân
hàng có cơ sở đánh giá rủi ro chính xác hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động cho
vay. Do vậy, NHNN phải tập trung nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động
của trung tâm cung cấp thông tin và phòng ngừa rủi ro CIC. Hiện nay, CIC đã
trở thành người đồng hành cùng ngân hàng. Hoạt động của trung tâm gần đây
cũng tương đối hiệu quả, thu thập được lượng lớn thông tin tín dụng trong nền
kinh tế từ các đối tượng khác nhau. Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn nữa hệ thống
thông tin trung tâm, Nhà nước nên có quy định yêu cầu các tổ chức tín dụng
thường xuyên báo cáo thông tin lên trung tâm. Đồng thời cập nhật thông tin
khách hàng liên tục thường xuyên từ trung tâm nhằm nắm vững tình hình tài
chính của khách hàng 78
Thứ ba: NHNN nên xây dựng hệ thống đăng ký tài sản thế chấp, cầm cố tiến
tới nối mạng toàn quốc nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các DNTM đến vay
vốn, mặt khác giúp ngân hàng hạn chế được các hành vi lừa đảo dùng một tài
sản đi cầm cố thế chấp ở nhiều ngân hàng. Bên cạnh đó, NHNN cũng cần quan
tâm đến việc thành lập trung tâm phát mại tài sản cầm cố, thế chấp để thuận
lợi hơn trong việc định giá lại, rao bán những tài sản đó, giúp ngân hàng tiết
kiệm thời gian và chi phí trong việc bán tài sản để thu hồi vốn 78
Thứ tư: NHNN cần đưa ra các biện pháp nhằm cải tổ thủ tục hành chính, giảm
bới các thủ tục cho vay, giảm tối đa thời gian thẩm định giúp cho các doanh
nghiệp không bị bỏ lỡ các cơ hội kinh doanh đồng thời ngân hàng cũng có thể
giảm chi phí cho việc cấp tín dụng 78
Thứ năm: Công tác thanh tra, kiểm tra cần được đổi mới để đơn giản hơn, bớt
tốn kém nhân lực, chi phí và thời gian như hiện nay mà vẫn hiệu quả. Thường
xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các thanh tra viên, hạn chế thủ tục
tiếp đón tốn kém, lãng phí, ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác kiểm tra
cho nhanh chóng hiệu quả 78

Thứ sáu: NHNN nên có chính sách phối hợp với các cơ quan nghiên cứu,
trường đại học và các viện có uy tín trong nước soạn thảo chương trình bổ túc
kiến thức về nghiệp vụ, kinh tế, chính trị, xã hội, công nghệ thông tin… để đội
ngũ cán bộ ngân hàng có điều kiện trau dồi và tiếp nhận các kiến thức mới.
Trình độ kiến thức, tư tưởng của cán bộ nhân viên ngân hàng có được nâng lên
thì mới có khả năng vận dụng chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà nước
một cách đúng đắn và nhanh chóng. Đặc biệt trong thời đại thông tin như ngày
nay, nhân viên ngành ngân hàng càng cần có kiến thức tổng hợp để hoàn thành
nhiệm vụ được giao, vươn lên và tránh tụt hậu quá xa so với khu vực và thế
giới 79
3.Kiến nghị đối với NHTMCP CT 79
Thứ nhất: Nâng cao năng lực quản lý và năng lực lập, trình bày dự án sản xuất
kinh doanh 80
Các DNTM phải đẩy mạnh công tác tổ chức học tập, bồi dưỡng, tập huấn
nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên để họ có thể nhanh chóng tiếp thu công
nghệ mới, tăng năng suất lao động từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Đồng thời cũng phải chú trọng đến công tác nâng
cao năng lực quản lý của chủ doanh nghiệp, của ban quản trị nhằm tạo ra đội
ngũ các nhà doanh nghiệp tài ba biết đưa doanh nghiệp mình đi lên 80
Các DNTM cần hiểu biết và nắm được các quy định của ngân hàng về điều
kiện vay vốn, các thủ tục vay vốn, để có thể rút ngắn thời gian hoàn thiện hồ
sơ vay vốn 80
Doanh nghiệp cũng cần hiểu phương pháp lập dự án, phương án kinh doanh để
có thể trình bày, giải trình lôgic về phương án, dự án khả thi của doanh
nghiệp. Thực tế nhiều trường hợp dự án, phương án kinh doanh của khách
hàng hiệu quả nhưng do khách hàng không có kỹ năng lập dự án dẫn đến mất
nhiều thời gian giải trình, lỡ cơ hội kinh doanh của khách hàng 80
Thứ hai: Chấp hành nghiêm túc các quy định kế toán, kiểm toán. Hiện nay
việc thực hiện công tác kế toán chưa được các DNTM quan tâm đúng mức.
Báo cáo tài chính của một số doanh nghiệp còn sơ sài, hạch toán không đúng

hoặc không đầy đủ, thiếu minh bạch, do vậy không được ngân hàng chấp
nhận 80
Vì vậy, DNTM cần tổ chức bộ máy kế toán chuyên nghiệp hơn, người đứng
đầu bộ máy cần được đào tạo chuyên nghiệp, sử dụng phần mềm kế toán để
hạch toán và lập các báo cáo tài chính sẽ giúp tránh nhiều sai sót, số liệu dễ
đọc, dễ kiểm tra 80
Thứ ba: DNTM cần tìm cách để nâng cao quy mô vốn tự có của mình để đáp
ứng yêu cầu về vốn chủ hữu, tài sản đảm bảo khi đến vay vốn ngân hàng.
Doanh nghiệp có thể huy động vốn dược từ nhiều nguồn khác nhau như: cổ
phần hoá, kêu gọi các nhà đầu tư hay tăng vốn từ chính những cán bộ nhân
viên của doanh nghiệp. Tăng vốn tự có không chỉ giúp doanh nghiệp hoạt
động ổn định hơn mà còn tạo điều kiện cho các DNTM có thể tiếp cận được
các nguồn vốn tín dụng lớn hơn đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất kinh
doanh 80
Trong quá trình hoạt động các DNTM phải luôn biết thích ứng với môi trường
kinh doanh, đổi mới công nghệ khi cần thiết để nâng cao tính cạnh tranh cho
sản phẩm và tạo niềm tin cho ngân hàng 81
Thứ tư: Các DNTM cũng phải chú ý đến việc tăng cường hợp tác, liên kết với
nhau để nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc tham gia vào các hiệp
hội. Trong trường hợp nếu doanh nghiệp muốn xin vay vốn nhưng không đủ
tài sản đảm bảo thì hiệp hội doanh nghiệp có thể dùng uy tín của mình để bảo
lãnh cho doanh nghiệp đó. Nếu có điều kiện các doanh nghiệp nên có Website
rêng để giới thiệu về doanh nghiệp mình. Đồng thời đây cũng là một kênh
thông tin để ngân hàng tham khảo 81
Thứ năm: Các DNTM cần đăng ký tham gia đánh giá lại giá trị tài sản do Cục
quản lý vốn và tài sản tổ chức để được xác định đúng giá trị hiện tại của tài
sản, tránh tình trạng ngân hàng đánh giá không chính xác giá trị các tài sản
bảo đảm của doanh nghiệp dẫn đến không đủ tài sản thế chấp cho món vay.
Đồng thời doanh nghiệp nên mua bảo hiểm cho tài sản, đặc biệt là các tài sản
có giá trị lớn nhằm hạn chế rủi ro trong kinh doanh. Mặt khác đối với những

tài sản thế chấp có mua bảo hiểm sẽ dễ được ngân hàng chấp nhận hơn vì nó
giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng khi phát mại 81
Thứ sáu: Các DNTM cần phải đổi mới thiết bị công nghệ. Do hạn chế về quy
mô và nguồn tài chính nên đối với DNTM vấn đề trước mắt chưa phải là công
nghệ hiện đại mà phải chọn công nghệ phù hợp, xuất phát từ nhu cầu thị
trường về sản phẩm để lựa chọn công nghệ. Tuy nhiên, trong quá trình sử
dụng phải quan tâm cải tiến kỹ thuật để nâng cao năng lực trong công nghệ
hiện có. Các doanh nghiệp cần có chương trình đổi mới công nghệ để tăng
năng suất lao động, tiết kiệm chi phí, nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong đó
chú trọng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn chất lượng
quốc tế. Bên cạnh việc cải tiến kỹ thuật công nghệ cần phải đào tạo, nâng cao
tay nghề của người lao động để theo kịp sự hiện đại của máy móc, nâng cao
hiệu quả sử dụng máy, hạn chế hiện tượng lãng phí nguồn lực. Ngoài ra, việc
ứng dụng một công nghệ cân xứng sẽ giúp các DNTM có thể tiếp cận được
các dịch vụ hiện đại của ngân hàng cung cấp ( ngân hàng điện tử, giao dịch
trực tuyến…) 81
Thứ bảy: Khi đã vay được vốn, các DNTM cần phải sử dụng vốn đúng mục
đích, kinh doanh trung thực, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn để có khả năng trả
nợ ngân hàng đầy đủ và đúng hạn 82
KẾT LUẬN 82
DNTM nói chung và DNTM nói riêng có vai trò quan trọng và chiếm ưu thế trong
nền kinh tế thị trường của Việt Nam hiện nay. Vì thế việc phát triển khách hàng đối
với các doanh nghiệp này là chiến lược của NH TMCP CT CN Hà Nộivà NHTMCP
CT Việt Nam CN Hà Nội nói riêng. Thấy được điều này NH TMCP CT CN Hà
Nộiđã có nhiều chú ý đến các doanh nghiệp này. Tuy nhiên trong thực tế mối quan
hệ của NH TMCP CT CN Hà NộiCN Hà Nội với các DNTM còn nhiều bất cập,
nhiều khi chưa tìm được tiếng nói chung. Vì thế việc tìm ra các giải pháp phát triển
khách hàng đối với DNTM của NH TMCP CT CN Hà NộiCN Hà Nội là một vấn
đề vô cùng cần thiết. Với mong muốn đưa ra một số giải pháp để giải quyết vấn đề
nêu trên, khoá luận đã hoàn thành nội dung cơ bản sau: 83

1.Khái quát vấn đề lý luận chung về DNTM và vai trò khách hàng là DNTM đối
với sự phát triển của NHTM 83
2.Trình bày và phân tích thực trạng hoạt động phát triển khách hàng là DNTMcủa
NH TMCP CT CN Hà NộiCN Hà Nội thời gian gần đây, từ đó nêu ra những mặt
còn tồn tại cần giải quyết và nguyên nhân của tồn tại đó 83
3.Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển khách hàng là DNTM củaNH TMCP
CT CN Hà Nội 83
Tuy nhiên việc phát triển khách hàng là DNTM là một vấn đề lớn, cần có hệ thống
giải pháp và điều kiện thực hiện đồng bộ. Do đó trong bài khoá luận này, em chỉ
muốn đóng góp nhỏ trong tổng thể các giải pháp phát triển khách là DNTM tại NH
TMCP CT CN Hà Nội. 83
Để giải pháp được thực thi và phát huy tác dụng cần có sự nỗ lực từ bản thân các
DNTM , sự quan tâm phối hợp hỗ trợ của Chính phủ, của Ngân hàng nhà nước, NH
TMCP Công thương Việt nam cũng như các cấp, ngành có liên quan 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
I. Tiếng Việt
STT Chữ viết tắt Đầy đủ tiếng Việt
1 CN Chi nhánh
2 DNTM Doanh nghiệp thương mại
3 NHNN Ngân hàng nhà nước
4 NH TMCP CT
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt
Nam
5 NHCT Ngân hàng Công Thương
6 KH Khách hàng
7 P.QHKHDN Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp
8 P.KHDN Phòng KH Doanh nghiệp
9 BIDV Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
II. Tiếng Anh

STT Chữ viết tắt Đầy đủ tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt
1 Vietinbank
Vietnam Joint Stock
Commercial Bank for
Industry and Trade
Ngân hàng thương mại cổ
phần Công thương Việt Nam
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại NH TMCP CN Hà Nội 38
Bảng 2.2 Tình hình dư nợ cho vay tại NH TMCP CT CN Hà Nội 39
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh ngoại tệ 40
Bảng 2.4 Số lượng khách hàng là DNTM 43
Bảng 2.5 Tỷ trọng khách hàng là DNTM trên tổng số khách hàng 43
Bảng 2.6 Cơ cấu khách hàng là DNTM theo địa bàn 44
Bảng 2.7 Số lượng khách hàng là DNTM theo hình thức sở hữu 45
Bảng 2.8 Số dư huy động vốn của khách hàng là DNTM theo loại hình
doanh nghiệp
47
Bảng 2.9 Dư nợ cho vay của khách hàng là DNTM theo loại hình doanh
nghiệp
49
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triền khách hàng đang là một trong những công tác quan trọng của tất cả
các doanh nghiệp từ sản xuất cho đến kinh doanh, lưu thông, phân phối hàng hóa
đến ngân hàng. Đặc biệt đối với ngân hàng - một trung gian phân phối loại hàng
hoá đặc biệt là tiền tệ thì khách hàng còn quan trọng hơn vì khách hàng của ngân
hàng vừa là người cung cấp lại vừa là người tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ do ngân
hàng sáng tạo ra.

Hiện tại phát triển DNTM đang được Đảng và Nhà nước rất coi trọng, được
coi là một trong những trọng tâm trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của
nước ta. Các DNTM không ngừng phát triển cả về lượng và chất, ngày càng khẳng
định vài trò trong nền kinh tế quốc dân và trở thành động lực tăng trưởng của nền
kinh tế. Đặc biệt là Việt Nam bước vào hội nhập từ một nền kinh tế chưa phát triền.
Một thực trạng là các DNTM hoạt động trong lĩnh vực lưu thông và phân
phối nên có mối quan hệ đặc biệt với ngân hàng đặc biệt trong tất cả các lĩnh vực
như vay vốn cho các hoạt động mở rộng kinh doanh, hoạt động thanh toán…
Điều đó cho thấy việc phát triển khách hàng là DNTM hiện nay là cơ hội đối
với các NHTM nói chung và NHTMCP CT Việt Nam đặc biệt là NHTMCP CT CN
Hà Nội, phù hợp với xu thế phát triển của nền kinh tế, phù hợp với chủ trương
đường lối của Đảng và Nhà nước giúp cho NHTM đa dạng hóa cơ cấu khách hàng
từ đó nâng cao được lợi nhuận, nâng cao được vị thế cạnh tranh.
Nắm được chủ trương của Đảng và Nhà nước cũng như nhận thức được xu
hướng phát triển của nền kinh tế, NHTMCP CT đặc biệt là NHTMCP CTCN Hà
Nội trong thời gian qua đã đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng là DNTM.
Hoạt động phát triền khách hàng đối với loại hình doanh nghiệp này đã thu được
nhiều kết quả đáng khích lệ nhưng cũng bộc lộ nhiều khó khăn hạn chế đòi hỏi chi
nhánh phải nỗ lực tìm cách giải quyết để có thể phát triển và nâng cao tính cạnh
tranh trên thị trường.
2
NHTMCP CTCN Hà Nội là một một trong những chi nhánh hàng có quy mô
lớn nhất của NHTMCP CT vì vậy chỉ tiêu kinh doanh của Hội sở chính phân bổ về
cho chi nhánh là rất cao đặc biệt là các chỉ tiêu về huy động vốn, cho vay, lợi
nhuận Chính vì vậy việc phát triển khách hàng đặc biệt là DNTM là rất cấp thiết.
Xuất phát từ quan điểm đó, là một cán bộ làm việc trực tiếp tại Ngân hàng em đã
chọn đề tài: “Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại của NH TMCP
CTCN Hà Nội” cho luận văn của mình
2. Mục đíchvà nhiệm vụ nghiên cứu luận văn.
 Mục đích nghiên cứu: Đề tài tiên cứu đề xuất phương hướng và những giả

pháp để phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại của NH TMCP
CT CN Hà Nội
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về phát triển khách hàng của ngân hàng
thương mại đặc biệt là khách hàng là doanh nghiệp thương mại
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển khách hàng là các doanh nghiệp
thương mại của NHTMCP Công thương chi nhánh Hà Nội
- Trên cơ sở thực phân tích trạng phát triển khách hàng là các doanh nghiệp thương
mại của NH TMCP CT CN Hà Nội còn nhiều hạn chế, từ đó đề xuất những giải
pháp nhằm phát triển khách hàng DNTM của NH TMCP CT CN Hà Nội
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Thực trạng phát triển khách hàng
DNTM của các ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Hoạt động phát triển khách hàng DNTM
của NH TMCP CT giai đoạn từnăm 2008đến năm 2012 của NH TMCP CT
CN Hà Nội.
3
4. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của
chủ nghĩa Mác – Lênin kết hợp với phương pháp phân tích và tổng hợp,
phương pháp thống kê, phương pháp sơ đồ, biểu đồ, hình vẽ và các phương
pháp kinh tế khác.
- Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp qua báo cáo của
ngân hàng và cơ quan thống kê.
5. Tổng quan các công trình nghiên cứu:
Một số đề tài có liên quan đã được nghiên cứu:
Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại
tại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam ” của học viên Nguyễn Thị
Thu Hương, Đại học kinh tế quốc dân, năm 2011.
Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam tại địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2010 - 2020” của
học viên Phan Thị Thanh Thủy, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2011.
Các công trình khoa học trên nghiên cứu về phát triển khách hàng là doanh
nghiệp thương mại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam và xây
dựng chiến lược phát triển khách hàng. Đối với phát triển khách hàng là doanh
nghiệp thương mại tại NHTM CP CT chưa có công trình nào được nghiên cứu.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn được được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển khách hàng là doanh nghiệp
thương mại của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại
của NH TMCP CT CN Hà Nội
Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng là doanh nghiệp thương mại
của NH TMCP CT CN Hà Nội
4
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BÀN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Sự cần thiết phát triền khách hàng là doanh nghiệp thương mại đối
với ngân hàng thương mại
1.1.1. Đặc điểm hoạt động và phân loại DNTM
Khái niệm DNTM:Doanh nghiệp thương mại là doanh nghiệp chuyên hoạt động
trong lĩnh vực mua bán hàng hóa và thực hiện các hoạt động dịch vụ nhằm thõa
mãn nhu cầu của khách nhằm thu lợi nhuận.
1.1.1.1. Đặc điểm hoạt động
Đặc điểm hoạt động của các DNTM là mối quan tâm của các NHTM vì đây
làđốitượng khách hàng ngàycàng có vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
Trên cơ sở đặc điểm hoạt động của DNTM và giúp ngân hàng đưa ra các sản phẩm

dịch vụ tốt nhất để phục vụ DNTM ngày càng tốt hơn và mang lại hiệu quả ngày
càng cao cho chính ngân hàng. Đặc điểm hoạt động của các DNTM thể hiện ở các
điểm sau:
a. Vốn lưu động chiếm tỷ lệ lớn, lưu chuyển nhanh.
Khác với doanh nghiệp sản xuất lấy việc sản xuất ra sản phẩm theo nhu cầu tiêu
dùng làm hoạt động chính. DNTM ra đời và hoạt động trong lĩnh vực lưu thông nhằm
chuyển đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng một cách thuận lợi nhất và thực
hiện các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng.
Do chỉ làm nhiệm vụ chuyển hàng hóa nên vốn lưu động chiếm tỷ lệ lớn
(hơn 80%) trong vốn kinh doanh, tính chất chu chuyển vốn lưu động nhanh hơn đặc
biệt phần vốn cho dự trữ hàng hóa. Chi phí kinh doanh của DNTM bao gồm 2 loại
chi phí: Chi phí có tính chất sản xuất như dự trữ, gia công chế biến và hoàn thiện
sản phẩm, các chi phí này đảm bảo cho hoạt động tiếp tục quá trình sản xuất trong
lưu thông. Loại chi phí thứ hai là chi phí để bán hàng như: chi phí cho hoạt động
5
quảng cáo, khuyến mại, cho các hoạt động yểm trợ bán hàng. Cả hai loại chi phí
này đều cần thiết khách quan như chính quá trình lưu thông trong tái sản xuất xã
hội.
Do vốn lưu động chiếm tỷ lệ lớn (hơn 80%) trong vốn kinh doanh, tính chất
chu chuyển vốn lưu động nhanh hơn nên hầu hết các DNTM đều gặp khó khăn về
vốn. Nguồn vốn tự có thấp và khả năng tiếp cận với các nguồn vốn từ những tổ
chức tín dụng thấp khiến các DNTM gặp hàng loạt các khó khăn trong quá trình
điều hành sản xuất kinh doanh của mình. Chính vì vậy các DNTM rất cần sự hỗ trợ
vốn từ ngân hàng.
b. Thị trường của DNTM đa dạng
Do sản phẩm của DNTM trên cung ứng cho khách hàng về bản chất là dịch
vụ phục vụ khách hàng. Đặc điểm này làm sản phẩm của DNTM phong phú hơn so
với doanh nghiệp sản xuất. Tại cùng một thời điểm DNTM có thể lựa chọn đầu vào
để cung ứng nhiều loại sản phẩm, cho các nhu cầu khác nhau, vì vậy danh mục sản
phẩm phong phú, đa dạng hơn và có thể thay đổi danh mục sản phẩm theo nhu cầu

của thị trường.
Mặt khác do chuyên mua bán trên thị trường nên DNTM có điều kiện thuận
lợi hơn để thay đổi thị trường của mình ở các khu vực địa lý khác nhau. Đặc điểm
này đòi hỏi hoạt động kinh doanh của DNTM phải thường xuyên nghiên cứu thị
trường để nắm bắt nhu cầu và chủ động xây dựng chiến lược phát triển thị trường,
chú trọng cả thị trường đầu vào và thị trường đầu ra để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tuy nhiên cũng vì lý do thiếu vốn mà các DNTM có nhiều hạn chế trong
việc quảng cáo về sản phẩm, nắm bắt thông tin về thị trường và các hoạt động
Marketing khác. Những điều này đã hạn chế khả năng chiếm lĩnh và mở rộng thị
trường làm cho sức cạnh tranh của các DNTM thường thấp.
c. Tính linh hoạt cao
DNTM có những ưu điểm nổi bật mang lại tính hiệu quả trong hoạt động
của mình như: Bộ máy tổ chức đơn giản, gọn nhẹ, có tính năng động, sự linh
hoạt cao và khả năng thích ứng lớn trước những biến động của thị trường.
6
Vì chịu ảnh hưởng lớn từ môi trường bên ngoài nên trong hoạt động kinh
doanh các DNTM có tính chất nhạy cảm cao đối với sự thay đổi không ngừng của
thị trường. Họ luôn phải cập nhật các thông tin từ thị trường, từ các đối thủ.
Bên cạnh đó, chỉ cần một lượng vốn bổ sung không nhiều, các doanh nghiệp
này có thể dễ dàng tăng mức dự trữ, gia công chế biến và hoàn thiện sản phẩm,
đồng thời mở rộng hoạt động xúc tiến bán hàng. Ngoài ra, các DNTM có thể dễ
dàng thay đổi và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình. Do đó các doanh
nghiệp này có thể thay đổi một cách linh hoạt theo xu hướng của thị trường mà
không cần quá nhiều vốn đầu tư. Tuy nhiên, vốn lại luôn là vấn đề khó khăn của các
doanh nghiệp này, vì vậy nếu được đánh giá đúng khả năng, có dự án khả thi việc
đầu tư cho các DNTM sẽ đem lại lợi nhuận cao cho các NHTM.
Từ những đặc điểm hoạt động của các DNTM trên chúng ta có thể rút ra
những đặc điểm khách hàng là DNTM như sau:
Thứ nhất, nguồn vốn tín dụng cung cấp cho các DNTM gắn liền với quá
trình luân chuyển vốn của các DN này. Xét về bản chất, tín dụng chính là quá trình

chuyển dịch vốn dưới hình thức tiền tệ hay hiện vật của một tổ chức hay cá nhân
cho một tổ chức hay cá nhân khác sử dụng trong một thời gian nhất định trên
nguyên tắc phải hoàn trả. Bởi vậy, quá trình vận động của vốn tín dụng thường
được biểu diễn với công thức T-T’.
Nhìn vào công thức đó ta thấy dường như sụ vận động của vốn tín dụng độc
lập với sự chu chuyển vốn của các DNTM . Thực ra không phải như vậy mà vốn tín
dụng luôn gắn liền với quá trình luân chuyển vốn của các DNTM . Bởi lẽ, hành vi
cho vay và thu nợ chính là hành vi bắt đầu và kết thúc của một chu kỳ sản xuất kinh
doanh. Trong tín dụng cho các DNTM, các NHTM cho vay khi các DNTM phát
sinh nhu cầu vốn để mua vật tư, hàng hóa hoặc trang trải trong quá trình kinh
doanh, đồng thời khi hàng hóa được tiêu thụ, DNTM có nguồn tiền vào, ngân hàng
sẽ tiến hành thu hồi nợ. Từ đặc điểm này mà các ngân hàng thường quy định cơ sở
để xác định thời hạn cho vay, đó là phải căn cứ vào chu kỳ luân chuyển vốn của các
DNTM . Đồng thời các NHTM cần phải chủ động kiểm tra, bám sát quá trình hoạt
7
động sản xuất kinh doanh của các DNTM để thu hồi nợ đúng hạn, tránh tình trạng
các DNTM sử dụng nguồn tiền này để đưa vào mục đích kinh doanh khác và có thể
dẫn đến nợ quá hạn cho các NHTM.
Thứ hai, DNTM cần vốn tín dụng từ NHTM chủ yếu để đáp ứng những nhu
cầu vốn lưu động tạm thời thiếu hụt trong quá trình kinh doanh của các DNTM .
Khi kết thúc chu kỳ kinh doanh, vốn được giải phóng ra dưới hình thái tiền tệ thì
các DNTM sẽ hoàn trả vốn vay cho ngân hàng. Thời gian luân chuyển vốn của các
DNTM là ngắn dẫn đến thời hạn cho vay vốn lưu động của các NHTM cũng ngắn
tương ứng. Dư nợ tại mỗi thời điểm của các DNTM có thể không lớn nhưng doanh
số giải ngân cho các DNTM là rất lớn. Chính vì đặc điểm này mà các NHTM cần
phải chủ động bám sát hoạt động của các DNTM để xác định chính xác thời điểm
mà các DNTM có nhu cầu về vốn lưu động.
Thứ ba, DNTM rất cần các hình thức tín dụng phong phú nhằm đáp ứng
nhu cầu hết sức đa dạng của các doanh nghiệp này. Vì vậy để góp phần phân tán
rủi ro, đồng thời tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường tín dụng, các NHTM

không ngừng phát triển các hình thức cho vay trong nghiệp vụ tín dụng của mình.
Thứ tư, DNTM cần vốn có tỷ lệ cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng rất cao, và
đây là nghiệp vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại. Sở dĩ như vậy là xuất phát từ
đặc trưng của các DNTM và của các NHTM. NHTM là ngân hàng kinh doanh tiền
gửi, mà trong đó chủ yếu là tiền gửi ngắn hạn, nên để đảm bảo khả năng thanh
khoản của mình, các NHTM đã và đang đẩy mạnh cho vay chủ yếu là ngắn hạn. Và
trong cơ cấu dư nợ cho vay của các NHTM thì tỷ trọng tín dụng ngắn hạn vẫn luôn
chiếm tỷ trọng cao (từ 60%-80% tổng dư nợ).
Từ việc phân tích các đặc điểm tín dụng cho các DNTM để đáp ứng kịp thời
và đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp này đồng thời tăng
thu nhập và tăng sức cạnh tranh cho NHTM.
1.1.1.2. Phân loại DNTM
Trong những năm gần đây với đường lối phát triển kinh tế nhiều thành phần,
các loại hình DNTM càng trở nên phong phú đa dạng:
8
a. Căn cứ vào tính chất các mặt hàng kinh doanh có thể chia thành:
 Doanh nghiệp kinh doanh chuyên môn hóa: đó là các doanh nghiệp chuyên
kinh doanh một hoặc một số mặt hàng có cùng công dụng, trạng thái tình
chất hoặc phục vụ cho những nhu cầu nhất định trong nền kinh tế quốc dân.
Ví dụ các tổng công ty của Bộ Công Thương hoặc Tổng công ty Vật tư nông
nghiệp
 Doanh nghiệp kinh doanh tổng hợp: Là các doanh nghiệp kinh doanh nhiều
mặt hàng có công dụng, trạng thái khác nhau phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng
trên phạm vi lãnh thổ nhất định. Ví dụ công ty của tỉnh(thành phố),
quận(huyện) thường là các đơn vị kinh doanh tổng hợp.
 Các doanh nghiệp đa dạng hóa kinh doanh: là của doanh nghiệp kinh doanh
nhiều mặt hàng (giống kinh doanh tổng hợp) và nhiều lĩnh vực kinh doanh
như sản xuất, dịch vụ, kinh doanh hàng hóa
b. Theo quy mô của doanh nghiệp chia thành:
 DNTM có quy mô nhỏ;

 DNTM có quy mô vừa;
 DNTM có quy mô lớn;
Để xếp loại doanh nghiệp người ta thường căn cứ vào hệ thống các tiêu thức
khác nhau. Đối với DNTM tiêu thức để xếp loại là số vốn kinh doanh, số lượng lao
động, doanh số hàng hóa lưu chuyển hàng năm, phạm vi địa bàn kinh doanh
Trong thực tế người ta coi các tập đoàn kinh doanh, các tổng công ty 90 và
91là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các doanh nghiệp thương mại đa số là các
doanh nghiệp vừa và nhỏ.
c. Theo phân cấp quản lý chia ra:
 DNTM do Trung ương quản lý: bao gồm các DNTM do các Bộ, các
ngành của Trung ương quản lý, như DNTM của Bộ Công Thương, của
các Bộ ngành khác trong nền kinh tế quốc dân
 DNTM do các địa phương quản lý: Bao gồm các DNTM thuộc các tình,
thành phố, quận(huyện), thị trấn, thị xã quản lý. Các doanh nghiệp địa
phương quản lý đại đa số là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, kinh doanh
tổng hợp trên địa bàn của địa phương.
d. Theo chế độ sở hữu tư liệu sản xuất có:
 Doanh nghiệp thương mại nhà nước: Theo Điều 1 Luật Doanh nghiệp nhà
9
nước năm 2003 có hiệu lực từ 1/7/2004, “doanh nghiệp nhà nước là tổ chức
kinh tế do Nhà nước sở hữu toàn bộ vốn điều lệ hoặc có cổ phần, vồn góp chi
phối được tổ chức dưới hình thức công ty nhà nước, công ty cổ phần, công ty
trách nhiệm hữu hạn”. Như vậy DNTM nhà nước có thể có các hình thức tổ
chức sau:
 Công ty nhà nước
 Công ty cổ phần nhà nước
 Công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước một thành viên
 Công ty trách nhiệm hữu hạn nhà nước hai thành viên trở lên
 Doanh nghiệp có cổ phần, vốn góp chi phối của Nhà nước
 Công ty nhà nước giữ quyền chi phối doanh nghiệp khác

 Doanh nghiệp thương mại tập thể: DNTM mà vốn kinh doanh do tập thể
người lao động tự nguyện góp vốn vào để cùng nhau hoạt động
 Công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty cổ phần
 Công ty liên doanh với nước ngoài
 Doanh nghiệp tư nhân: do các tư nhân trong nước và nước ngoài bỏ vốn
đăng ký kinh doanh
Không thuộc loại hình doanh nghiệp, ở Việt Nam còn có hệ thống những
người buôn bán nhỏ, đó là các hộ cá thể có các cửa hàng, quầy hàng kinh doanh các
hàng hóa phục vụ nhu cầu tiêu dùng của nhân dân.
Ngoài ra còn có loại hình pha trộn giữa các hình thức trên. Cùng với sự phát
triển kinh tế, các loại hình doanh nghiệp thương mại có xu hướng ngày càng đa
dạng, phức tạp, đan xen nhiều chế độ sở hữu khác nhau. Ngày nay với chủ trương
phát triển nền kinh tế nhiều thành phần, các doanh nghiệp thuộc các loại hình sở
hữu khác nhau đều bình đẳng trước pháp luật, vì vậy việc phân loại các loại hình
DNTM chỉ có ý nghĩa trong nghiên cứu, việc nhận dạng các loại hình DNTM liên
quan đến xác định cơ cấu tổ chức quản lý, phương thức huy động vốn, chỉ đạo các
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đồng thời làm cơ sở cho việc quy hoạch lại
cơ cấu các loại hình DNTM trong tương lai.
1.1.2. Sự cần thiết phát triển khách hàng là DNTM của các NHTM
1.1.2.1. Khách hàng và phân loại khách hàng là DNTM theo quan điểm của
NHTM
 Khái niệm khách hàng:
10
Từ xưa tới nay việc tìm câu trả lời cho 3 vấn để kinh tế cơ bản là sản xuất cái
ǵ, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai luôn mang một ý nghĩa vô cùng quan
trọng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường (khi mà mua bán đều gắn với nhu cầu
thị trường) thì sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào
việc giải quyết triệt để 3 vấn đề kinh tế trên. Sản phẩm sản xuất ra trong nền kinh tế
thị trường không phải để thỏa mãn nhu cầu của người sản xuất ra nó mà là để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Theo website tratu.baamboo.com: “Khách hàng là đối tượng mua hàng hoặc sử
dụng dịch vụ, trong quan hệ với đối tượng bán hàng hoặc cung cấp dịch vụ.”
Theo Từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán hàng
hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các
công ty, tổng công ty…”.
Theo giáo trình Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp thương mại của Đai học
Kinh tế quốc dân: “ Khách hàng là đối tượng phục vụ, tạo ra lợi nhuận, đem lại
thành công và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. “.
Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sản
phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận các dòng chữ trên nhãn mác, và đưa ra một đống những
câu hỏi. Câu nói: “Khách hàng bao giờ cũng đúng” không hề hàm chứa bất cứ một
sự mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.
Khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng, không thể tách rời trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng là tài sản vô
hình có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp luôn phải đặt
khách hàng ở vị trí trung tâm để hướng tới thỏa mãn nhu cầu của họ một cách tốt
nhất, hiệu quả nhất.
Như vậy, tựu chung lại, Khách hàng được hiểu là những cá nhân, nhóm
người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng
và mong muốn được thỏa mãn.
 Khách hàng của NHTM
Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm
11
người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn
được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung
cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu . Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra
khi vay vốn từ ngân hàng. Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan
hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay
thất bại của khách hàng là nhân tố cùng tồn tại và phát triển của ngân hàng, ngược
lại với sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng , số lượng sản phẩm, dịch vụ lại tạo

điều kiện thành công trong kinh doanh của khách hàng.
 Phân loại khách hàng là DNTM theo quan điểm NHTM
a. Phân loại theo loại hình doanh nghiệp:
Hiện tại Ngân hàng đang thực hiện phân loại các doanh ngiệp thương mại theo
các loại hình sau:
1. Công ty nhà nước: là tổ chức kinh tế do nhà nước sở hữu toàn bộ vốn điều lệ,
được tổ chức dưới hình thức công ty nhà nước theo quy định của Luật doanh nghiệp
nhà nước năm 2003 nhưng chưa thực hiện chuyển đổi mô hình theo quy định của
Luật doanh nghiệp năm 2005.
2. Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do nhà nước sở hữu 100% vốn điều
lệ: là doanh nghiệp do một tổ chức nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ của
doanh nghiệp.
3. Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên trở lên có phần vốn góp của nhà
nước trên 50% vốn điều lệ hoặc nhà nước có quyền chi phối: là doanh nghiệp có từ
một thành viên trở lên là tổ chức nhà nước có tổng vốn góp trên 50% vốn điều lệ
của doanh nghiệp hoặc nhà nước giữ quyền chi phối đối với doanh nghiệp.
4. Công ty trách nhiệm hữu hạn khác: là công ty trách nhiệm hữu hạn nhưng không
được xếp vào nhóm công ty trách nhiệm hữu hạn quy định tại điểm 2 và 3 Phụ lục
này.
5. Công ty cổ phần có vốn cổ phần của nhà nước chiếm trên 50% vốn điều lệ hoặc
tổng số cổ phiếu có quyền biểu quyết của công ty; hoặc nhà nước giữ quyền chi