Luận văn tốt nghiệp - Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ THẺ VÀ
PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện 4
1.1.1. Đề tài khoa học của Agribank 4
1.1.2. Luận án tiến sĩ 5
1.1.3. Luận văn thạc sĩ 7
1.1.4. Một số công trình đã công bố khác 9
1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu 10
CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM THẺ
VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13
2.1. Tổng quan về sản phẩm thẻ ngân hàng 13
2.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng 13
2.1.2. Phân loại sản phẩm thẻ ngân hàng 13
2.1.3. Chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ 16
2.2. Phát triển sản phẩm thẻ - Xu hướng tất yếu trong kinh doanh ngân hàng hiện
đại 17
2.2.1. Tính tất yếu khách quan của việc phát triển sản phẩm thẻ 17
2.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại
19
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng
thương mại 21
2.3. Qui trình phát triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại 25
2.3.1. Các khái niệm 25
2.3.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ 27
2.4. Kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ của một số ngân hàng thương mại
trong nước 31
2.4.1. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Vietinbank 31
2.4.2. Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - DongA Bank 32
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI
AGRIBANK 34

3.1. Giới thiệu Agribank 34
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 34
3.1.2. Mô hình tổ chức 34
3.1.3. Các kết quả đã đạt được 36
3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank 37
3.2.1. Mô hình tổ chức nghiệp vụ thẻ 37
3.2.2. Quy trình phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank 39
3.2.3. Đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của Agribank 44
3.2.4. Đánh giá hiệu quả sản phẩm thẻ của Agribank 53
3.3. Phân tích các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ của Agribank 62
3.3.1. Giải pháp về Marketing 62
3.3.2. Giải pháp về công nghệ 64
3.3.3. Giải pháp về liên kết 66
3.3.4. Giải pháp về quản lý rủi ro thẻ 67
3.3.5. Giải pháp về con người 69
3.3.6. Giải pháp về phí 69
3.4. Nhận xét về phát triển sản phẩm thẻ của Agribank 71
3.4.1. Kết quả đạt được 71
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế 71
CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI AGRIBANK
76
4.1. Định hướng phát triển sản phẩm thẻ và mục tiêu đến năm 2015 76
4.1.1. Định hướng phát triển sản phẩm thẻ của Agribank 76
4.1.2. Mục tiêu đến năm 2015 79
4.2. Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank 80
4.2.1. Giải pháp về bộ máy tổ chức 80
4.2.2. Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm 83
4.2.3. Nhóm giải pháp về Marketing 86
4.2.4. Nhóm giải pháp về công nghệ 90
4.2.5. Nhóm giải pháp về nhân lực 91

4.3. Một số kiến nghị 93
4.3.1 Với Chính phủ 93
4.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93
4.3.3. Với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 94
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TT Viết tắt Nội dung
1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
2 ATM Máy rút tiền tự động
3 Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam
4 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
5 EMV Ba tổ chức thẻ là Europay, MasterCard và Visa
6 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử
7 IPCAS Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng
8 Kiosk Banking Thiết bị cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động
9 NHTM Ngân hàng thương mại Việt Nam
10 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ
11 Smartlink Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink
12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế
13 VNBC Công ty Cổ phần thẻ thông minh VNBC
14 VND Đồng Việt Nam
DANH MỤC MÔ HÌNH
Mô hình 2.1: Quy trình phát triển sản phẩm thẻ 27
Mô hình 3.1: Bộ máy tổ chức của Agribank 35
Mô hình 3.2: Bộ máy tổ chức của Trung tâm Thẻ Agribank 38
Mô hình 3.3 : Mô hình tổ chức tại chi nhánh Agribank 38
Mô hình 4.1: Mô hình bộ máy tổ chức của Công ty Thẻ 80
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
Bảng 3.1: Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ 2007 – 2011 46
Bảng 3.2: Thị phần phát hành thẻ của Agribank từ 2007 - 30/6/2012 47
Bảng 3.3: Tỷ lệ rủi ro gian lận của thẻ Agribank từ 2008 - 2011 50

Bảng 3.4: Tỷ số lợi ích/chi phí của các sản phẩm thẻ Agribank 59
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ từ 2008 – 30/6/2012 46
Biểu đồ 3.2: Doanh số sử dụng thẻ Agribank từ năm 2006-2011 48
Biểu đồ 3.3: Số lượng ATM và EDC/POS từ năm 2006 đến 30/6/2012 51
Biểu đồ 3.4: Khả năng sinh lời của sản phẩm thẻ Agribank qua các năm (2005
- 2011) 60
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tế
thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chức kinh tế
Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược
phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hoá các hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu theo
thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là
yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Sự ra đời của sản
phẩm thẻ là một tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức thanh toán góp
phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu trong dân cư. Với ưu thế về thời
gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, sản
phẩm thẻ đã và đang trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng
trong các công cụ thanh toán không chỉ tại các nước phát triển mà còn tại các nước
đang phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng.
Với định hướng chiến lược đưa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc
thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Agribank đã triển
khai sản phẩm thẻ từ năm 1999 nhưng chủ yếu mang tính thử nghiệm. Từ năm 2003
đến nay, Agribank đã quan tâm đầu tư phát triển sản phẩm thẻ, từ hoàn thiện mô
hình tổ chức, bố trí cán bộ, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật,
hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị. Trung tâm Thẻ Agribank chính thức được
thành lập và đi vào hoạt động. Quá trình hoạt động đến nay sản phẩm thẻ đã đạt
được những kết quả khả quan. Tuy nhiên, sản phẩm thẻ của Agribank vẫn còn

những hạn chế và tồn tại, chưa tương xứng với tiềm lực mà Agribank hiện có.
Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách là một người công tác trong đơn vị
cung cấp sản phẩm thẻ, tôi đã chọn đề tài “Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” nhằm góp phần giải quyết các
vấn đề nêu trên.
1
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát
triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá đúng thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank.
- Đưa ra những giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển sản phẩm thẻ tại
Agribank.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển sản
phẩm thẻ tại Agribank trong giai đoạn 2007 – 2011 và tìm giải pháp phát triển sản
phẩm thẻ Agribank trong giai đoạn 2012 - 2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
* Thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn đối với các cán bộ cấp cao của ngân hàng, điều
tra, phỏng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank. Sử dụng phương
pháp thu thập bảng hỏi và phỏng vấn chuyên gia.
- Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin từ sách báo chuyên ngành, các báo cáo
của Hội thẻ, báo cáo của Agribank, các đề tài khoa học có liên quan đến sản phẩm
thẻ, các tài liệu của Agribank.
* Phân tích dữ liệu:
Tác giả sử dụng các phương pháp kỹ thuật như thống kê, sử dụng biểu đồ,
bảng dữ liệu, mô hình, so sánh và đánh giá để xử lý và phân tích dữ liệu thu được.
Trên cơ sở thực trạng phát triển sản phẩm thẻ của Agribank, tác giả đã sử
dụng phương pháp tổng hợp và phân tích, tiếp cận các kinh nghiệm phát triển sản

phẩm thẻ, tham khảo ý kiến chuyên gia và vận dụng các kiến thức có được từ thực
tế công tác tại Agribank trong việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm
thẻ của Agribank.
2
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 4 chương:
Chương 1:Tổng quan các vấn đề nghiên cứu về thẻ và phát triển thẻ ngân
hàng thương mại
Chương 2:Những vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm thẻ và phát triển sản
phẩm thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank
Chương 4: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank
3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ
THẺ VÀ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện
Qua quá trình nghiên cứu tài liệu phục vụ việc viết luận văn thạc sĩ của mình,
tôi nhận thấy, mặc dù thẻ là một lĩnh vực mới nhưng các vấn đề về thẻ đã nhận
được sự quan tâm của nhiều công trình nghiên cứu khác nhau. Liên quan đến đề tài
tôi đang nghiên cứu có một số công trình nghiên cứu như sau:
1.1.1. Đề tài khoa học của Agribank
Về lĩnh vực thẻ, hiện nay Agribank mới chỉ có một đề tài khoa học “Xây
dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015, tầm nhìn 2020” của Trung tâm Thẻ
Agribank - bảo vệ tại Hội đồng khoa học Agribank năm 2011.
Đề tài đã nêu được tổng quan quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới
và Việt Nam, các kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ tại một số ngân hàng ở Việt
Nam và trên thế giới và rút ra một số bài học kinh nghiệm cho hoạt động phát triển
sản phẩm thẻ của Agribank. Đồng thời, đề tài cũng phân tích được thực trạng phát

triển sản phẩm thẻ của Agribank giai đoạn 2003-2010 về tổ chức, nghiệp vụ phát
hành và thanh toán thẻ, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ, marketing tiếp thị
sản phẩm và công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cũng như đánh giá, chỉ ra
những tồn tại, hạn chế trong hoạt động nghiệp vụ thẻ của Agribank. Ngoài ra, đề tài
nêu lên xu hướng phát triển sản phẩm thẻ tại Việt Nam và trên thế giới, đưa ra chiến
lược phát triển sản phẩm thẻ của Agribank giai đoạn 2011 -2015, tầm nhìn đến 2010
và một số giải pháp để thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm thẻ đến 2015.
Đề tài mới được hoàn thiện trong thời gian gần đây (năm 2011) nên số liệu
cũng như đánh giá về thực trạng phát triển sản phẩm thẻ của đề tài khá chính xác và
cập nhật. Hơn thế nữa, phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn ở sản phẩm dịch vụ
4
thẻ của Agribank, rất phù hợp với đề tài phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam mà tôi đang nghiên cứu.
Tuy vậy, đề tài chưa đề cập đến các khái niệm, các lý luận cơ bản về sản
phẩm thẻ, không đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của ngân
hàng thương mại. Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại
cũng chưa được đề tài đề cập đến. Đề tài cũng chưa thực hiện đánh giá hiệu quả của
các sản phẩm thẻ của Agribank. Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát
triển sản phẩm thẻ của Agribank đã được đề tài nhắc đến, tuy nhiên mới chỉ dừng
lại ở mức độ đánh giá mà chưa đi sâu vào phân tích.
1.1.2. Luận án tiến sĩ
Một số luận án tiến sĩ có liên quan đến đề tài phát triển sản phẩm thẻ mà tôi
đang nghiên cứu là:
- Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại
nhà nước Việt Nam” của NCS Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ tại Hội đồng Đại học Kinh
tế quốc dân, năm 2009.
Luận án trình bày một số lý luận cơ bản về thẻ của ngân hàng thương mại,
thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam
giai đoạn 2006 - 2008, định hướng phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam và một số giải
pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam.

Luận án đưa ra một số khái niệm về thẻ của ngân hàng thương mại, đồng
thời nêu các cách phân loại thẻ khá đầy đủ. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
cũng được NCS Hoàng Tuấn Linh trình bày trong luận án. Về quy trình thanh toán
thẻ, NCS Hoàng Tuấn Linh nêu rõ quy trình thanh toán tại từng bên liên quan:
+ Tại ĐVCNT hoặc điểm ứng tiền mặt
+ Tại ngân hàng thanh toán thẻ
+ Tại TCTQT
Và theo từng loại giao dịch đặc biệt:
+ Giao dịch ứng tiền mặt tại ĐVCNT
+ Giao dịch không xuất trình thẻ
5
+ Giao dịch truy thu
+ Giao dịch hoàn trả
+ Giao dịch nhờ thu.
Tuy nhiên, đây mới chỉ là quy trình thanh toán áp dụng cho thẻ quốc tế giao
dịch tại thiết bị chấp nhận thẻ của ngân hàng không phải là ngân hàng phát hành
chứ chưa phải quy trình áp dụng chung cho tất cả các loại thẻ, cho tất cả các trường
hợp sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, một số khái niệm được trình bày rất cụ thể nhưng lại
hoàn toàn không sử dụng đến trong các nội dung khác của luận án (thẻ du lịch và
giải trí, thẻ tài khoản), trong khi đó một số khái niệm được sử dụng đến rất nhiều lại
chỉ được nêu tên (thẻ nội địa, thẻ quốc tế).
Ngoài ra, do phạm vi nghiên cứu của đề tài khá rộng nên các nội dung được
trình bày còn mang tính tổng quát, chưa đi sâu vào phân tích các khía cạnh đã được
nhắc đến trong luận án. Số liệu được sử dụng trong luận án là giai đoạn 2006 -
2008, là tương đối ngắn để có thể đưa ra những đánh giá chuẩn xác về thực trạng
hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam trong thời kỳ nghiên cứu của luận án.
Hầu hết các giải pháp được luận án đưa ra hiện nay đã áp dụng trong thực tế, vì vậy
vấn đề đặt ra là cần có những giải pháp cho những giai đoạn tiếp theo.
- Luận án “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam” của NCS Vũ Thị Ngọc Dung, bảo vệ tại Hội đồng Đại học Kinh tế quốc dân,

năm 2009.
ATM, POS, Kiosk Banking là những thiết bị giao dịch tự động chấp nhận thẻ
và là những kênh phân phối gián tiếp trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng hiện
đại. Sự phát triển của các kênh phân phối này liên quan mật thiết đến sự phát triển
sản phẩm thẻ. Tại luận án này, NCS Vũ Thị Ngọc Dung đã đưa ra được một số chỉ
tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM, cụ thể:
+ Thị phần và số lượng khách hàng.
+ Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
+ Hệ thống phân phối đa dạng đặc biệt các kênh hiện đại phát triển.
+ An toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
6
+ Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ.
+ Tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu của ngân hàng.
NCS Vũ Thị Ngọc Dung cũng phân tích các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến
phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM theo hai nhóm:
+ Nhân tố khách quan: môi trường chung; môi trường ngành; khách hàng
+ Nhân tố chủ quan: năng lực tài chính; năng lực quản trị điều hành; năng
lực quản trị rủi ro; trình độ công nghệ; uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương
mại; mạng lưới kênh phân phối; hoạt động Marketing ngân hàng; sản phẩm và định
giá; quy trình, tổ chức cung cấp dịch vụ; chất lượng dịch vụ; hệ thống thông tin
khách hàng; nguồn lực cán bộ ngân hàng.
Tuy các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng kể trên là tổng quát cho
hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại, nhưng từ đó cũng có thể rút ra một
số tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng cho phát triển sản phẩm thẻ của
Agribank.
1.1.3. Luận văn thạc sĩ
Sau khi nghiên cứu một số luận văn thạc sĩ trong giai đoạn từ 2007 đến nay,
tôi nhận thấy có một số luận văn thạc sĩ có cùng hướng nghiên cứu về lĩnh vực thẻ
của Agribank, đó là:
* Giai đoạn 2007 - 2008 có các luận văn sau đây:

- Nguyễn Khánh Ngọc “Nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2007.
- Đặng Thùy Linh “Phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2007.
- Phạm Thị Hương “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2008.
Cả ba luận văn kể trên đều có đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn giai đoạn 2003 - 2007, là thời kỳ đầu
phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam. Trước năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
7
mới chỉ có một sản phẩm thẻ duy nhất là thẻ ghi nợ nội địa Success, chưa có các sản
phẩm thẻ nội địa khác cũng như các sản phẩm thẻ quốc tế. Các TCTQT như Visa,
Master, JCB cũng đến sau năm 2007 mới kết nối với Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam. Thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2003 - 2007 đã
có một tổ chức chuyển mạch thẻ là Công ty Cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc
gia Việt Nam (Banknetvn) tuy nhiên đến cuối năm 2007, Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam mới kết nối thành công với tổ chức chuyển mạch
thẻ này. Thị trường thẻ Việt Nam thời điểm đó còn non trẻ và ít cạnh tranh. Bởi
vậy, ba luận văn kể trên chưa hình dung được thị trường thẻ nói chung và sản phẩm
thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng với tốc
độ phát triển vượt bậc ngày nay, các giải pháp được đưa ra trong các luận văn kể
trên cũng không còn phù hợp với tình hình phát triển sản phẩm thẻ hiện nay.
* Giai đoạn 2009 – 2011 có các luận văn sau đây:
- Trần Thị Kim Nhung “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Học viện Ngân
hàng, năm 2009.
- Giang Thị Hồng Liễu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh
Khoa Kinh tế, năm 2009.

- Nguyễn Minh Hoa “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại hệ
thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” – Đại học Quốc
gia Hà Nội Trung tâm Phát triển hệ thống và Đại học California Miramar Hoa Kỳ,
năm 2009.
- Lê Thị Mỹ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam” - Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2010.
- Phạm Ngọc Thơ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam” – Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2010.
- Hà Thị Ngọc Lan “Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2012 -2017” - Đại
8
học Quốc gia Hà Nội Trung tâm Phát triển hệ thống và Đại học California Miramar
Hoa Kỳ, năm 2011.
Các luận văn trên đã trình bày được các nội dung:
+ Một số lý luận cơ bản về thẻ của ngân hàng thương mại.
+ Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank.
+ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ/nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại
Agribank.
Tuy nhiên, các luận văn kể trên đều trình bày phần thực trạng phát triển dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam rất sơ sài, số
liệu sử dụng trong cả ba luận văn, ngoại trừ số liệu về số lượng thẻ có từ năm 2003
đến 2009 thì các số liệu khác đều lấy trong hai năm 2008 và 2009. Số lượng biểu
đồ, bảng số liệu trong các luận văn cũng rất hạn chế. Phần thực trạng dịch vụ thẻ
chưa có sự phân tích sâu sắc, chưa đánh giá hiệu quả dịch vụ thẻ. Một số giải pháp
đưa ra trong phần giải pháp phát triển dịch vụ thẻ chưa đạt được mục tiêu giải quyết
những hạn chế được đưa ra trong phần thực trạng phát triển dịch vụ thẻ.
1.1.4. Một số công trình đã công bố khác
Ngoài ra, liên quan đến đề tài tôi đang nghiên cứu còn có một số bài báo trên
các tạp chí chuyên ngành như:
- ThS. Trịnh Thanh Huyền “Những rào cản trong phát triển thanh toán

không dùng tiền mặt ở Việt Nam” – trang 7, Tạp chí Ngân hàng số 20 tháng
10/2010.
- ThS Lê Văn Hải “Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần thúc đẩy mở rộng thanh
toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế” – trang 30, Tạp chí Ngân hàng số 6
tháng 3/2011.
- ThS Bùi Quang Tiên “Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển các phương
tiện thanh toán hiện đại tại Việt Nam” – trang 4, Tạp chí Thị trường Tài chính tiền
tệ số 8 (329) ngày 15/4/2011.
9
- ThS Trịnh Thanh Huyền “Cần phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
theo chiều sâu” – trang 18, Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ số 22 (343) ngày
15/11/2011.
- ThS Bùi Quang Tiên “Định hướng phát triển thị trường thanh toán thẻ tại
Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015” – trang 19, Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ số
10 (355) ngày 15/5/2012.
Các đề tài, luận án, luận văn cũng như các bài báo kể trên đã cho tôi nhiều
góc nhìn về thị trường thẻ Việt Nam nói chung và sản phẩm thẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng.
Cùng với thời gian và sự biến động của hoàn cảnh kinh tế - xã hội, việc tiếp
tục nghiên cứu hoàn thiện đề tài phát triển sản phẩm thẻ là một tất yếu. Với đề tài
“Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam”, tôi hy vọng sẽ kế thừa được những luận điểm của các công trình nghiên
cứu trên, đồng thời đưa ra những đánh giá của bản thân, những giải pháp hiệu quả
giúp NHTM nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt
Nam nói riêng có thể phát triển sản phẩm thẻ trong giai đoạn 2012-2015.
1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu
Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ
nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng. Đồng thời, đây cũng là
ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh
tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Tuy vậy, sản

phẩm thẻ của Agribank vẫn chưa có vị trí tương xứng so với những tiềm lực hiện
có.
Sau khi nghiên cứu các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên
cứu của mình, tôi nhận thấy cần tiếp tục nghiên cứu và trình bày trong luận văn của
mình các nội dung sau:
- Tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại
Dù phân tích bất cứ vấn đề nào thì cũng cần phải có cơ sở để phân tích và
đánh giá. Cơ sở để phân tích và đánh giá chính là các tiêu chí đánh giá. Sản phẩm
10
thẻ là hữu hình nhưng nó mang lại những giá trị vô hình - là những dịch vụ, tiện ích
từ thẻ mà khách hàng sử dụng thẻ được hưởng. Để có thể đánh giá sự phát triển sản
phẩm thẻ, cần phải đánh giá sự phát triển theo cả chiều rộng và chiều sâu.
+ Theo chiều rộng: đánh giá sự phát triển theo chiều rộng là đánh giá sự phát
triển về mặt số lượng. Đối với phát triển sản phẩm thẻ, phát triển theo chiều rộng
thể hiện ở các tiêu chí sau:
• Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ.
• Sự tăng trưởng số lượng sản phẩm thẻ phát hành và thị phần.
• Doanh số sử dụng thẻ.
+ Theo chiều sâu: đánh giá sự phát triển theo chiều sâu là đánh giá sự phát
triển về mặt chất lượng. Đối với phát triển sản phẩm thẻ, phát triển theo chiều sâu
thể hiện ở các tiêu chí sau:
• Sự đa dạng về chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ.
• Sự an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ.
• Sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ.
• Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại
Quy trình phát hành và thanh toán thẻ đã được một vài công trình nghiên cứu
đề cập đến, tuy nhiên, chưa có một công trình nào đề cập đến quy trình phát triển
sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại. Quy trình phát triển sản phẩm thẻ thể
hiện các bước cần thực hiện khi phát triển sản phẩm thẻ, từ đó có thể nhìn ra được

những bất cập, những thiếu sót của Agribank trong việc phát triển sản phẩm thẻ và
tìm hướng khắc phục những tồn tại đó, góp phần phát triển sản phẩm thẻ một cách
hiệu quả và bền vững.
- Đánh giá hiệu quả sản phẩm thẻ
Để có góc nhìn đầy đủ về việc phát triển sản phẩm thẻ của các ngân hàng
thương mại nói chung và Agribank nói riêng thì việc đánh giá hiệu sản phẩm thẻ là
cần thiết. Việc đánh giá hiệu quả này sẽ dựa trên cơ sở phân tích thu và chi phí của
các sản phẩm thẻ.
- Các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Agribank trong giai đoạn tiếp theo
11
Tuy tất cả các luận văn và công trình nghiên cứu về vấn đề phát triển thẻ của
Agribank nói riêng và các NHTM nói chung đều đưa ra các giải pháp để phát triển
thẻ, nhưng chưa tập trung vào mục tiêu phát triển sản phẩm và còn thiếu tính hệ
thống, chưa giải quyết được hết các hạn chế đưa ra. Với luận văn này, ngoài việc
tổng hợp và hệ thống lại các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ đã được những người
đi trước đưa ra, tôi cũng trình bày một số giải pháp trên quan điểm cá nhân nhằm
đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ của Agribank.
Những vấn đề trên là một phần trong rất nhiều vấn đề cần tiếp tục nghiên
cứu nhằm mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại một cách hiệu
quả và bền vững, mang lại lợi ích cho các ngân hàng. Tất cả các vấn đề nêu trêu sẽ
được tôi giải quyết trong các chương tiếp theo của luận văn này.
12
CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN
PHẨM THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Tổng quan về sản phẩm thẻ ngân hàng
2.1.1. Khái niệm về thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng
công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là công cụ

thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán
hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiển mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn
mức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thẻ.
Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là thể hiện sự cam kết của ngân hàng đảm
bảo thanh toán cho những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng
cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Với ưu thế về thời
gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả trong quá trình sử dụng và phạm vi thanh
toán rộng, ngày nay, thẻ ngân hàng đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có
vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung và
Việt Nam nói riêng.
2.1.2. Phân loại sản phẩm thẻ ngân hàng
Dù do tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân hàng đều
được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản
như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ,
ngày hiệu lực và tên chủ thẻ,…
Xem xét từ các góc độ khác nhau, có các cách phân loại thẻ khác nhau.
2.1.2.1. Xét theo đặc tính kỹ thuật
- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trên
công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này.
13
Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ
bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic card): là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau của thẻ,
mọi thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ dựa trên
kỹ thuật thư tín. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc
lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ
mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật
mã hoá, bảo mật thông tin Bởi vậy, thẻ từ có tính bảo mật không cao, dễ bị kẻ
gian lợi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ hoặc tạo các giao dịch giả, gây thiệt hại
cho chủ thẻ và ngân hàng.

- Thẻ chip (Smart Card - thẻ thông minh): là loại thẻ được sản xuất dựa trên
nền tảng kỹ thuật vi xử lý. Mặt trước thẻ được gắn một chip điện tử theo nguyên tắc
xử lý như một máy tính nhỏ. Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại nhất của thẻ hiện
nay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn cho
chủ thẻ và cho ngân hàng.
- Thẻ từ có chip (thẻ lưỡng tính): là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm mục
đích sử dụng được cả trên hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanh
toán thẻ chip. Đây là giải pháp trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip.
2.1.2.2. Xét theo tính chất thanh toán
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép người sử dụng khả năng
chi tiêu trước trả tiền sau, theo đó, chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín
dụng để rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cửa hàng, khách
sạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này. Mỗi lần chi trả hoặc rút tiền mặt là một lần
chủ thẻ nhận nợ vay ngân hàng.
Gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
không phải trả tiền ngay, và chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc
điểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit
card) hay chậm trả.
14
Để được sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ phải có một số điều kiện nhất định.
Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định và chủ
thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân
hàng. Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền vay.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với
tài khoản tiền gửi. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền
mặt trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi của chính họ tại ngân hàng. Loại thẻ này khi
sử dụng để mua hàng hoá dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng,
khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách
sạn Ở đây ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ. Khách hàng

chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng là có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ.
- Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ được quy định mệnh giá, được sử
dụng để thay thế tiền mặt trong thanh toán hàng ngày. Thẻ trả trước được coi như
một loại thẻ dữ trữ giá trị, người sử dụng thẻ phải trả trước một số tiền nạp trong
thẻ. Thẻ có thể do ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành, cũng có thể do các doanh
nghiệp liên kết với ngân hàng phát hành cho khách hàng để khuyến khích sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Loại thẻ này mang đầy đủ tính năng như một thẻ tín dụng hay ghi nợ như:
- Cà thẻ tại quầy giao dịch của ĐVCNT.
- Đặt hàng và thanh toán qua thư hoặc điện thoại.
- Thanh toán trực tuyến qua Internet.
- Rút tiền mặt từ máy ATM.
Ngoài những tiện ích trên, thẻ trả trước còn có thêm những lợi ích sau:
- Chủ thẻ không cần mở tài khoản tại ngân hàng.
- Không cần thực hiện ký quỹ hoặc tín chấp.
- Một số loại thẻ trả trước không định danh như thẻ du lịch (travel prepaid
card), thẻ quà tặng (gift card) có thể được giao cho người dưới 18 tuổi sử dụng.
15
2.1.2.3. Xét theo phạm vi lãnh thổ
- Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng
tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó.
- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các
ngoại tệ mạnh để thanh toán.
2.1.2.4. Xét theo góc độ chủ thẻ
- Thẻ cá nhân: là thẻ cấp cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện
phát hành thẻ, cá nhân này chịu trách nhiệm đối với các giao dịch phát sinh từ thẻ.
- Thẻ công ty: là thẻ do một tổ chức/công ty đứng tên xin phát hành thẻ và ủy
quyền cho cá nhân thuộc tổ chức/công ty đó sử dụng. Tổ chức/công ty xin phát
hành chịu trách nhiệm đối với các giao dịch phát sinh từ thẻ bằng tài sản của tổ
chức/công ty đó.

2.1.2.5. Xét theo tính năng, tiện ích của thẻ
- Thẻ hạng chuẩn (Standard Card)
- Thẻ hạng vàng (Gold Card)
- Thẻ hạng bạch kim (Platium Card)
2.1.3. Chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ
2.1.3.1. Ngân hàng phát hành thẻ/Tổ chức phát hành thẻ
Là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp
vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng. Ngân hàng
phát hành thẻ chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ.
Đồng thời, thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc tế,
ngân hàng phát hành thẻ phải được phép và tuân theo những quy định của TCTQT.
2.1.3.2. Ngân hàng thanh toán thẻ/Tổ chức thanh toán thẻ
Là ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện
thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng
hàng hóa, dịch vụ trên địa bàn. Ngân hàng thanh toán thẻ đóng vai trò là trung gian
giao dịch thẻ, được cái ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền hoặc là thành viên của
một tổ chức thẻ.
16
2.1.3.3. Chủ thẻ
Là cá nhân, tổ chức đăng ký phát hành thẻ tại ngân hàng, được ngân hàng
cho phép sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ.
2.1.2.4. Đơn vị chấp nhận thẻ
Là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ là
phương tiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký kết với ngân hàng thanh toán
thẻ. ĐVCNT sử dụng các thiết bị chuyên dùng (EDC/POS) để thực hiện giao dịch
thẻ. Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho ĐVCNT thu hút
thêm khách hàng, tăng doanh số bán hàng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.
2.1.2.5. Các chủ thể trung gian
- Tổ chức chuyển mạch thẻ: là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối
hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ

theo thỏa thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan.
- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu,
gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền cho hiệp hội các tổ chức tín dụng lập ra.
Các TCTQT không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lập các quy tắc và trật
tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu.
2.2. Phát triển sản phẩm thẻ - Xu hướng tất yếu trong kinh doanh ngân
hàng hiện đại
2.2.1. Tính tất yếu khách quan của việc phát triển sản phẩm thẻ
Kể từ khi tiền tệ xuất hiện, con người đă quen với một phương tiện thanh
toán chủ yếu của tiền đó là tiền mặt. Nhưng khi nền kinh tế thị trường ngày càng
phát triển, việc trao đổi, mua bán hàng hóa, dịch vụ càng nhiều hơn, trên phạm vi
rộng hơn. Thanh toán bằng tiền mặt đă bộc lộ những hạn chế của nó như: cồng
kềnh, bất tiện, thiếu an toàn, không đảm bảo vệ sinh, đặc biệt là chiếm nhiều thời
gian để kiểm đếm về số lượng và phát hiện tiền thật giả. Chính vì thế, con người
luôn mong muốn một phương tiện thanh toán khác thuận tiện hơn, nhẹ nhàng hơn,
nhanh hơn và an toàn hơn.
17
Thêm vào đó, sự phát triển kỳ diệu của khoa học công nghệ và những ứng
dụng của nó trong thực tiễn đă có ý nghĩa to lớn đối với cuộc sống của nhân loại.
Có thể nói, thẻ là kết quả của sự ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh
toán. Sự phát triển của khoa học công nghệ đă cho phép dịch vụ này ngày một phát
triển với sự kết nối mạng lưới thanh toán rộng khắp toàn cầu và ngày càng mang
đến nhiều tiện ích cho người sử dụng.
Thẻ đáp ứng đúng yêu cầu của nền kinh tế - xã hội hiện nay. Khi xã hội càng
phát triển, kinh tế tăng trưởng ổn định, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng
cao, đòi hỏi phải có những phương thức thanh toán hiện đại phù hợp, đồng thời, có
thể khắc phục được các hạn chế về mặt không gian và thời gian. Thẻ có thể hạn chế
được nhiều hình thức tội phạm, vì nó là một phương tiện thanh toán rất minh bạch
với tên của chủ thẻ và tổ chức phát hành thẻ thể hiện rất rõ trên thẻ cũng như thông
tin quan trọng khác nằm trong dải băng từ hoặc trong chip điện tử. Nó giúp cho các

cơ quan quản lý Nhà nước kiểm soát được thu nhập của người dân, hạn chế được
hành vi buôn bán gian lận, rửa tiền, trốn thuế, tham nhũng…
Mặt khác, một thực tế khách quan hiện nay là các ngân hàng thương mại
đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn:
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh
thêm những nhu cầu mới.
- Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại sản
phẩm thẻ khác nhau.
- Khả năng thay thế nhau của các sản phẩm thẻ ngân hàng.
- Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn.
Trong những điều kiện đó, các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi
mới và tự hoàn thiện mình trên tất cả phương diện.
Như vậy, phát triển sản phẩm thẻ là tất yếu khách quan mà các ngân hàng
thương mại phải theo đuổi để đáp ứng yêu cầu của điều kiện kinh tế - xã hội hiện
đại, của nhu cầu không ngừng thay đổi của người tiêu dùng, để bắt kịp với kỹ thuật
mới, công nghệ mới và để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Để có
18
thể phát triển một sản phẩm mới thành công, doanh nghiệp phải hiểu khách hàng,
hiểu thị trường, hiểu đối thủ cạnh tranh và phát triển sản phẩm mang lại giá trị ưu
việt cho khách hàng.
2.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương
mại
2.2.2.1.Theo chiều rộng
a. Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ
Đa dạng về chủng loại sản phẩm là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ra
nhiều loại sản phẩm từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, phong phú về chủng
loại và mẫu mã. Đây là một trong những phương thức căn bản để nâng cao sức cạnh
tranh trên thị trường. Sản phẩm thẻ càng đa dạng về chủng loại thể hiện sự đầu tư
của ngân hàng vào quá trình phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng càng lớn,
đồng thời cho thấy hiệu quả của quá trình phát triển sản phẩm của ngân hàng đó.

b. Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và thị phần
Tiêu chí này đánh giá sự thành công của phát triển sản phẩm thẻ, tính hấp
dẫn của sản phẩm thẻ trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Công thức:
Số lượng thẻ phát hành năm (i+1) – số lượng thẻ phát hành năm i
T
i+1
= x 100%
Số lượng thẻ phát hành năm i
Tổng số lượng thẻ phát hành của ngân hàng đến năm i
P
i
= x 100%
Tổng số lượng thẻ phát hành của toàn thị trường đến năm i
Trong đó:
T
i+1
là tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành năm i+1 so với năm i.
P
i
là thị phần thẻ phát hành của ngân hàng năm i.
c. Doanh số sử dụng thẻ
Doanh số sử dụng thẻ cũng là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển sản phẩm
thẻ. Doanh số sử dụng càng lớn cũng có nghĩa là sản phẩm thẻ được nhiều người sử
19
dụng hoặc sử dụng với số lượng lớn. Điều này đồng nghĩa với việc sản phẩm đã thu
hút được một số lượng lớn khách hàng hoặc khách hàng sử dụng thẻ nhiều.
2.2.2.2.Theo chiều sâu
a. Sự đa dạng về chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển sản phẩm. Nhu cầu của

khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng không ngừng đổi
mới và cải tiến sản phẩm của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năng
cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất.
Khi mới ra đời, sản phẩm thẻ của các ngân hàng thương mại chủ yếu chỉ để
sử dụng để rút tiền, chuyển tiền, vấn tin, in sao kê thì hiện nay với những chỉnh sửa
nhỏ trong hệ thống phần mềm, sản phẩm thẻ còn có thể thanh toán hóa đơn, chi trả
tiền điện sinh hoạt, điện thoại, tiền nước, tiền gas và mua bảo hiểm,…
b. Sự an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ
Trong bất kỳ hoạt động nào cũng hàm chứa rủi ro. Tâm lý của khách hàng là
luôn mong muốn sự an toàn, sợ rủi ro tổn thất. Bởi vậy, nếu sản phẩm thẻ mang lại
sự an toàn trong thanh toán và sử dụng sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn, từ
đó gia tăng số lượng khách hàng và số lượng thẻ phát hành. Sự an toàn trong thanh
toán và sử dụng thẻ thể hiện ở tỷ lệ rủi ro gian lận thẻ của ngân hàng.
c. Sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ
Bên cạnh mong muốn về sự an toàn, khách hàng còn luôn mong muốn sự
thuận tiện. Sản phẩm thẻ phải mang lại sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng,
có như thế mới có thể thay thế các phương tiện thanh toán khác. Sự thuận tiện trong
thanh toán và sử dụng thẻ thể hiện ở sự sẵn có và sẵn sàng của hệ thống các thiết bị
chấp nhận thẻ như ATM, EDC/POS, Kiosk Banking. Hệ thống thiết bị chấp nhận
thẻ của ngân hàng càng lớn, các thiết bị hoạt động ổn định sẽ giúp khách hàng càng
thuận tiện hơn khi sử dụng sản phẩm thẻ và ngân hàng cũng sẽ có được nguồn thu
càng lớn từ việc thu phí sử dụng các thiết bị chấp nhận thẻ của mình. Đồng thời, sự
thuận tiện cũng thể hiện ở việc chấp nhận sử dụng và thanh toán thẻ của các
ĐVCNT, các website cung cấp dịch vụ mua sắm online,…
20
d. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà ngân
hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng mình đang có. Việc làm này sẽ giúp ngân hàng tạo dựng

niềm tin và uy tín đối với khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng hiện có và thu
hút khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện trong quá
trình ngân hàng cung cấp các thông tin, các dịch vụ liên quan đến sản phẩm thẻ cho
khách hàng, đó là thái độ tận tình, chu đáo khi tiếp xúc khách hàng, xử lý nhanh
chóng và triệt để những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng, giảm thiểu tối đa
những sai sót, nhầm lẫn trong giao dịch với khách hàng,…
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng
thương mại
2.2.3.1. Các yếu tố khách quan
a. Yếu tố kinh tế
Những thay đổi của yếu tố kinh tế tạo ra những cơ hội và thách thức đối với
ngân hàng trong kinh doanh sản phẩm thẻ. Một số chỉ tiêu chủ yếu thuộc yếu tố
kinh tế ảnh hưởng tới phát triển sản phẩm thẻ gồm:
- Tốc độ tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế: Nếu nền kinh tế tăng
trưởng cao sẽ góp phần làm cho quy mô kinh tế lớn lên, kích thích mọi lĩnh vực
kinh tế phát triển trong đó có lĩnh vực thẻ.
-Thu nhập bình quân đầu người: Thu nhập bình quân đầu người tăng sẽ kích
thích nhu cầu tiêu dùng của dân cư kéo theo sản phẩm thẻ có điều kiện phát triển
mạnh mẽ. Ngược lại, nếu thu nhập giảm, tiêu dùng của dân cư giảm sút, việc phát
triển thẻ sẽ kìm hãm không phát triển được.
b. Yếu tố công nghệ
Một trong những yếu tố quyết định sự thành công của việc phát triển sản
phẩm thẻ là hạ tầng công nghệ. Sự phát triển công nghệ tạo ra những bước phát
triển mới cho ngân hàng cả về việc giảm chi phí sản xuất cũng như khả năng phát
21