Thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính và nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh Bắc Ninh

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Mở đầu
Thực hiện đờng lối đổi mới chuyển nền kinh tế nớc ta vận hành theo cơ
chế thị trờng, định hớng Xã hội - chủ nghĩa, ngành Bu điện đã có sự chuyển
mình và phát triển. Với t cách là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng, dịch vụ bu
chính đã và đang phát triển nhanh chóng và chiếm vị trí vai trò đặc biệt quan
trọng, vừa tạo điều kiện cho phát triển vừa đáp ứng nhu cầu cơ bản và ngày càng
cao của đời sống kinh tế xã hội, với đặc điểm và xu thế chuyển dịch cơ cấu theo
hớng Công nghiệp hoá - Hiện đại hoá. Sự chuyển biến đó đã khẳng định kinh tế
dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế, hiệu quả của kinh tế thị
trờng chịu tác động và phụ thuộc phần lớn vào chất lợng của hoạt động thơng
mại dịch vụ.
Mặt khác dịch vụ bu chính đang phải đối mặt với môi trờng cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp. Thông tin đòi hỏi yêu cầu ngày càng
cao về mẫu mã, chủng loại, giá cả....... Hiện nay trên thị trờng nớc ta có khoảng
gần 20 công ty chuyển phát nhanh quốc tế nh: DHL, TNT.... Ngoài Tổng công
ty Bu chính - Viễn thông Việt Nam còn có hai công ty mới thành lập là Công ty
Viễn Thông - Quân Đội, Công ty cổ phần dịch vụ Bu chính Viễn Thông - Sài
Gòn. Chính vì vậy nâng cao chất lợng dịch vụ bu chính trở thành một đồi hỏi tất
yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Bu chính để có thể đáp ứng đợc yêu cầu
và nhiêm vụ của ngành Bu điện trong giai đoạn mới phù hợp với đòi hỏi khách
quan của sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc nâng cao chất lợng thông tin bu
chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị, kinh tế và xã hội. Nâng cao chất lợng
sản phẩm, dịch vụ ngày càng có ý nghĩa sống còn đối với các doang nghiệp đó
chính là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp có thể nâng cao đợc vị thế của
mình trên thị trờng.
Qua thực tập tại Bu điện Tỉnh Bắc Ninh và cũng xuất phát từ những vấn đề
nêu trên cùng sự hớng dẫn, giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo Công ty và các
thầy cô trong khoa Quản lý doang nghiệp đã cho em thấy một số bất hợp lý
1

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
trong thị trờng dịch vụ Bu chính. Đó là lý do khuyến khích em muốn đi sâu vào
nghiên cứu vấn đề Thực trạng thị trờng dịch vụ bu chính và đa ra một số
giải pháp và kiến nghị nhằm Nâng cao chất l ợng dịch vụ bu chính tại Bu
điện tỉnh Bắc Ninh. Đây là một vấn đề mang tính cấp thiết đối với ngành Bu
điện và phù hợp với chuyên ngành đào tạo quản lý doanh nghiệp, giúp nâng cao
nhận thức thực tế trong việc vận dụng kiến thức đã đợc học tại nhà trờng vào
hoạt động kinh doanh cụ thể.
Với yêu cầu của đề tài, luận văn đợc chia ra thành 3 chơng:
Chơng I : Khái quát chung về thị trờng dịch vụ bu chính.
Chơng II : Thực trạng về dịch vụ bu chính ở Bu điện tỉnh Bắc Ninh.
Chơng III : Một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lợng
dịch vụ bu chính ở Bu điện tỉnh Bắc Ninh.

2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng I
Lý LUậN Chung Về thị trờng dịch vụ bu chính
I. Khái niệm chung về dịch vụ và thị trờng dịch vụ.
1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.
1.1. Khái niệm dịch vụ.
Trớc đây khi nền kinh tế hàng hoá cha phát triển ngời ta cha quan tâm tới
dịch vụ, bởi dịch vụ là cái vô hình mà con ngời khó có thể nắm bắt cụ thể Dịch
vụ là sự đáp ứng một nhu cầu nào đó cho con ngời ví dụ: vận tải hàng hoá hành
khách, sửa sang sắc đẹp, truyền tải thông tin ....... Mỗi dịch vụ có một giá trị
khác nhau dới con mắt ngời cung cấp dịch vụ cũng nh ngời tiêu thụ sản phẩm
dịch vụ (khách hàng). Giá trị đó chỉ tồn tại khi thị trờng dịch vụ tồn tại Chính
điều này đã ảnh hớng đến những đặc điểm của thị trờng dịch vụ.
Cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hoá và phúc lợi xã hội nhu cầu vật
chất cũng nh tinh thần ngày càng cao, nền kinh tế có sự canh tranh gay gắt thì

dịch vụ cũng ngày một gia tăng cả về chất lợng và số lợng, kinh tế dịch vụ ngày
càng chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế với khoảng 70% lao động làm việc
trong lĩnh vực dịch vụ và nhiều dịch vụ xuất hiện theo thời gian ở mọi lĩnh vực
nh dịch vụ vận tải, thông tin, công ích .... Các dịch vụ đóng vai trò ngày càng
cao trong đời sống sinh hoạt hàng ngày của con ngời, hiệu quả của sản xuất
kinh doanh theo cơ chế thị trờng một phần lớn phụ thuộc vào chất lợng của hoạt
động thơng mại và dịch vụ.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhng theo từ điển (BKVN
1995 Hà Nội) thì: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, đó là một công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của một ngời hay số đông ngời, là hoạt động có tính
chất kinh doanh và cũng đợc trả công, tuỳ theo sự phân công lao động nên có
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nhiều dịch vụ khác nhau nh: Dịch sản xuất kinh doanh, dịch vụ liên quan tới đời
sống ( khám chữa bệnh, thông tin giáo dục.....)
1.2. Đặc điểm của dịch vụ.
Thị trờng hàng hoá phát triển các dịch vụ cũng phát triển theo. Thị trờng
dịch vụ vừa mang đặc điểm của thị trờng hàng hoá nói chung, vừa có những đặc
điểm riêng do chịu ảnh hởng của 4 nhân tố cơ bản đặc thù của dịch vụ sau đây:
Tính chất vô hình: thể hiện ở chỗ là không thể sờ mó đợc, tiếp xúc
hoặc nghe, ngửi nhìn thấy đợc trớc khi quyết định mua sắm, trong khi đó trớc
khi mua hàng hoá, thông thờng ngời tiêu dùng có thể cầm, nắm xem xét và thử
dùng trớc.
Tính chất không xác định: chất lợng của dịch vụ thờng không xác định
một cách chính xác tại một thời điểm nhất định bởi chúng phần nào phụ thuộc
vào ngời cung cấp.
Tính chất khó chia cắt: đó là tính khó phân chia dịch vụ đang ở giai
đoạn nào từ ngời đa ra dịch vụ hoặc quá trình sắp đặt. Với dịch vụ ngời ta khó
xác định đợc nó nằm ở đâu trong 4 khâu sản xuất trao đổi phân phối

tiêu dùng.
Sự tồn kho: rất khó xác định khác với sản xuất hàng hoá dịch vụ chỉ là
những hoạt động đợc tiến hành liên tục theo yêu cầu phục vụ của ngời tiêu
dùng, nhiều khi dịch vụ chỉ xuất hiện trên cơ sở nhu cầu đã xuất hiện hay đã
hình thành trong ý tởng ngời tiêu dùng và quá trình sản xuất thờng gắn liền với
quá trình tiêu thụ hàng hoá.
2. Khái niệm chung và sự phát triển thị trờng dịch vụ bu chính.
2.1. Khái niệm chung về thị trờng dich vụ bu chính.
Thị trờng là một khâu tất yếu của quá trình tái sản xuất xã hội. Hàng hoá
đợc sản xuất là không phải với mục đích để tiêu dùng cho chính ngời sản xuất
ra nó, mà để bán. Hàng hoá đợc đem ra mua bán trao đổi trên thị trờng. Thị tr-
ờng là nơi tiêu thụ hàng hoá và cũng chính là nơi nhà sản xuất kinh doanh nắm
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
lấy các yêu cầu của ngời tiêu dùng để đáp ứng thoả mãn chúng một cách tốt
nhất theo khả năng của họ. Thị trờng trong nền kinh tế hàng hoá đợc hiểu theo
quan niệm marketing: Đó là một hệ thống bao gồm ngời mua, ngời bán hàng
hoá (sản phẩm hay dịch vụ) nào đó và một mối quan hệ cung cầu qua lại tác
động giữa họ, từ đó xác định giá cả, số lợng và chất lợng hàng hoá. Trong kinh
tế ngành Bu điện, khái niệm thị trờng cũng tuân theo khái niệm chung nhng
không kết thúc ở thời điểm khách hàng trả tiền cho nhân viên bu điện mà còn
tiếp tục cho đến khi tin tức đợc đa đến tay ngời nhận.
Thị trờng bu điện và cụ thể thị trờng bu chính cũng có đặc điểm nh thị tr-
ờng hàng hoá nói chung. Nó đợc vận hành theo cơ chế thị trờng thông qua tác
động của các quy luật kinh tế nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật
cạnh tranh, quy luật lu thông tiền tệ.... Nhằm giải quyết ba vấn đề cơ bản của xã
hội là (Sản xuất cái gì? sản xuất nh thế nào? phơng pháp ra sao?). Trên thị trờng
ngời bán hàng hay các nhà sản xuất phải tuân theo t tởng chủ đạo là phải sản
xuất và bán những th mà thị trờng và ngời tiêu dùng cần chứ không phải sản
xuất và bán những thứ mà ngời sản xuất hay ngời bán có.

2.2. Vài nét về sự phát triển của thị trờng dịch vụ bu chính.
Cùng với những thay đổi của cơ cấu kinh tế, cơ cấu quản lý nói chung
ngành Bu điện đã có nhiều thay đổi trong hoạt động sản xuất kinh doanh, phục
vụ để phù hợp với sự chuyển mình của đất nớc. Trớc những năm 1990 Tổng
Công ty Bu chính Viễn thồng Việt Nam gần nh là doanh nghiệp duy nhất phục
vụ chung cho nhu cầu về dịch vụ bu chính viễn thông trên thị trờng. Số lợng các
loại hình dịch vụ còn nhiều hạn chế, chủ yếu là những loại dịch vụ mang tính
truyền thống trên cơ sở khai thác tính năng chính của tổng đài và mạng lới.
Trên thị trờng các quan hệ mua ban trao đổi mang nhiều nét của loại hình thị tr-
ờng độc quyền hạn chế, ngời mua ít có ảnh hởng tới ngời bán. Song đây không
phải là thị trờng độc quyền hoàn hảo mà có sự điều tiết của Nhà nớc, các chỉ
tiêu chủ yếu theo kế hoạch nhà Nớc giao, giá cớc dịch vụ do Nhà nớc quy định
và quản lý. Chính vì vậy đã không khuyến khích đợc ngành Bu điện phát triển
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mạnh hay cố gắng tìm và mở rộng thị trờng cho mình. Giá trị của sản phẩm
ngành chiếm khoảng 0,1% trong cơ cấu tổng sản phẩm trong nớc. Việc cung
cấp các dịch vụ bu chính chủ yếu là dựa trên cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có của
ngành với công nghệ máy móc còn lạc hậu vấn đề đầu t đổi mới là rất hạn chế
do đó ngành Bu điện cha có khả năng chú ý tới nhu cầu đòi hỏi của thị trờng và
ngời tiêu dùng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động bu chính viễn thông, tại Đại
hội Đảng lần thứ VIII, IX vừa qua Đảng ta luôn xác định phải phát triển ngành
Bu chính Viễn thông hiện đại, đi trớc một bớc bớc để tạo điều kiện phát triển
cho các ngành kinh tế khác, cùng với sự chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan
liêu bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự điều tiết của Nhà nớc theo định hớng
Xã hội Chủ nghĩa. Tổng Công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam và các đơn vị
thành viên thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh theo hóng dẫn của Nhà nớc
thông qua chính sách quản lý vĩ mô. Nhờ đó ngành Bu điện có điều kiện vơn
lên đầu t phát triển. Dới ánh sáng các nghị quyết của đảng, lãnh đạo ngành Bu

điện đã sớm nắm bắt đợc tình hình và đòi hỏi của đát nớc đối với ngành, từ đó
đề ra chủ trơng: táo bạo đúng đắn, sáng tạo nhằm đa ngành thoát khỏi tình trạng
lạc hậu trì trệ nhanh chóng đa mạng thông tin liên lạc của nớc ta hoà nhập với
thế giới.
Nền kinh tế Việt Nam từ sau năm 1990 đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ
và đạt mức tăng trởng đáng mừng (với tốc độ phát triển kinh tế khoảng 7,5%/
năm) đời sống ngời dân ngày càng đợc cải thiện và nâng cao. Trong môi truờng
phát triển chung đó, thị trờng dịch vụ bu chính viễn nói chung và dịch bu chính
nói riêng cũng có những thay đổi đáng kể đáp ứng nhu cầu của ngời dân, giá trị
sản phẩm của ngành Bu điện không ngừng đợc gia tăng trong cơ cấu tổng sản
phẩm quốc dân.
Nhiều dịch vụ bu chính viễn thông mới đợc đa ra thị trờng với chất lợng
phục vụ ngày càng cao đã chiếm đợc sự mến mộ đông đảo của khách hàng ở
mọi thành phần kinh tế. Quy mô thị trờng ngày càng đợc mở rộng đến các vùng
6
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
sâu vùng xa, trong mọi tầng lớp nhân dân, trên thị trờng bu chính viễn thông nói
chung và trong ngành Bu điện đã bắt đầu nảy sinh yếu tố cạnh tranh Việc xuất
hiện các liên doanh sản xuất thiết bị bu chính viễn thông, các công ty cung cấp
dịch vụ bu chính viễn thông nh: Công ty dịch vụ Viễn thông Quân đội, Công ty
Cổ phần dịch vụ Viễn thông Sài Gòn... đã làm cục diện thị trờng thay đổi.
Khách hàng đã có ảnh hởng nhiều hơn tới các quyết định sane xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn các loại hình dịch vụ từ các nhà
cung cấp dịch vụ để thoả mãn tối đa cầu của mình.
Có thể thấy thị trờng dịch vụ bu chính viễn thông những năm gần đây có
nhiều biến động, xu hớng phát triển dịch vụ bu chính viễn thông là hớng vào đa
dạng hoá và hiện đại hoá dịch vụ ngày càng cao. Tập trung nhiều vào những
dịch vụ có liên quan trực tiếp đến hoạt động xây dựng và phát triển kinh tế xã
hội đất nớc nh dịch vụ điện thoại, chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh,
EMS ..... Dịch vụ bu chính viễn thông sẽ trở nên phổ biến và có tính thiết yếu

trong đời sống dân c, thông tin đợc phát triển tới các vùng miền núi, vùng sâu,
vùng xa Phơng thức phục vụ đợc cải thiện từ chỗ cung cấp các dịch vụ một cách
thụ động đã chuyển sang một cách chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ. Ng-
ời tiêu dùng đợc đặt vào vị trí trung tâm trong hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn chú trọng tới nhu cầu của khách hàng để
đa ra những dịch vụ với chất lợng hoàn hảo nhất. Cơ cấu khách hàng sử dụng
dịch vụ của bu điện cũng khác xa. Trớc đây đối tợng sử dụng dịch vụ của bu
điện chủ yếu là các cơ quan, đơn vị sản xuất kinh doanh nhng trong những năm
gần đây thì đã gia tăng một số lợng lớn khách hàng là t nhân. Điều này cho thấy
cơ cấu khách hàng đang dần chuyển dịch từ phía cơ quan doanh nghiệp nhà nớc
sang các thành phần kinh tế khác với tiềm năng sử dụng dịch vụ đa dạng. Việc
đi sâu tìm hiểu khuyến khích và mở rộng thị trờng đầy tiềm năng này sẽ đem lại
hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp bu
chính viễn thông.
7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3. Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ bu chính.
Ngay khi nền kinh tế nớc ta chuyển sang vận hành theo cơ chế thị trờng
khi phân chia nền kinh tế thành 3 nhóm ngành cơ bản: nông nghiệp, công
nghiệp dịch vụ, ngời ta xem bu chính viễn thông là một ngành dịch vụ thuộc kết
cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì
tỷ trọng dịch vụ sẽ càng cao trong tổng thu nhập quốc dân, do vậy nhu cầu về b-
u chính viễn thông sẽ ngày càng cao.
ý nghĩa chính trị: thông tin bu chính là công cụ phục vụ Đảng và Nhà
nớc trong sự nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành đợc chính quyền
thì phục vụ cho việc quản lý mọi mặt của đời sống xã hội. Bằng các hoạt động
của mình thông tin bu chính góp phần tuyên truyền đờng lối của Đảng và Nhà
nớc đến mọi tầng lớp nhân dân và góp phần tuyên truyền các sự kiện, thông tin
chính trị trong và ngoài nớc.
ý nghĩa kinh tế: qua việc gửi đi các bản thanh toán, các bản thiết kế,

tiền bạc mẫu hàng hoá thông tin bu chính nối liền sản xuất với tiêu dùng, sản
xuất với sản xuất. Điều đó cho phép rút ngắn thời gian, không gian của quá
trình sản xuất của xã hội, kết quả là làm tăng năng suất lao động.
Với t cách là một phơng tiện - thông tin bu chính góp phần tuyên truyền
phổ biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học kỹ thuật
phát triển trong mọi ngành nghề và mọi thành phần kinh tế.
Với t cách là một lĩnh vực kinh tế, thông tin bu chính đã góp phần vào thu
nhập quốc dân nộp ngân sách nhà nớc giải quyết công ăn việc làm cho nhiều
ngời trong xã hội.
ý nghĩa đối với đời sống xã hội: từ lâu thông tin bu chính đã trở
thành phơng tiện giao lu tình cảm của nhân dân, là sợi dây nối liền tình cảm
giữa các thành viên trong từng gia đình và xã hội, rút ngắn khoảng cách về thời
gian và không gian giữa đô thị và nông thôn, giữa đông bằng và miền núi. Đồng
thời là phơng tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí của nhân dân dân và góp
phần xây dựng nền văn hoá mới cho nhân dân.
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
ý nghĩa quốc tế: thông qua hoạt động của mình, thông qua việc thi
hành các văn bản pháp luật của Nhà nớc, các hiệp định ký kết căn cứ vào hiến
chơng, công ớc của liên minh Bu chính thế giới (UPU) thông tin bu chính góp
phần tăng cờng quan hệ kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật, ngoại giao giữa các
nớc ta và các nớc khác trên thế giới.
II. Phân loại thị trờng Bu chính.
Bu chính và Phát hành báo chí là một trong những lĩnh vực hoạt động
chính của ngành Bu điện Việt Nam.
Bu chính Việt Nam là thành viên của Bu chính thế giới (UPU) với 189 nớc
hội viên. Bu chính Việt Nam đồng thời là thành viên của liên minh Bu
chính khu vực Châu á - Thái Bình Dơng (APPU) với mạng đờng th quốc tế
bằng máy bay và thuỷ bộ nối liền tất cả các nớc trên thế giới, với mạng đờng th
trong nớc sử dụng máy bay, xe lửa và 100% ô tô chuyên ngành ở mạng liên tỉnh

cùng một số lớn ô tô chuyên ngành ở mạng nội tỉnh, với mạng lới hơn 3000 bu
cục và hơn 5400 trạm bu điện xã và hàng nghìn đại lý, kiốt trên khắp mọi vùng
lãnh thổ của tổ quốc, Bu chính Việt Nam đang dầm bắt nhịp vào tốc độ phát
triển chung nhằm đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng của xã hội.
1. Dịch vụ bu chính truyền thống bao gồm:
+ Dịch vụ bu phẩm thờng:
Nhận, phát, chuyển các loại th tín, tài liệu mẫu hàng, hàng hoá trong và
ngoài nớc bằng đờng bay, đờng bộ, trọng lợng đến 2kg, bu phẩm trong và ngoài
nớc bao gồm: th, bu thiếp, ấn phẩm học phẩm ngời mù, túi M và gói nhỏ.
- Th: bản chữ viết, sao hoặc in mang nội dung thông tin riêng giữa ngời gửi
và ngời nhận. Th đợc bỏ trong phong bì hoặc gói dán kín và đợc đảm bảo bí mật
th có khối lợng tối đa là 2kg. Trong th không đợc đựng tiền, vật phẩm hàng hoá.
- Bu thiếp: đợc làm bằng bìa hoặc giấy có đủ độ dai, bền thuận lợi cho việc
khai thác, bu thiếp đợc gửi trần.
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- ấn phẩm: các bản chữ viết, bản in hoặc trên những vật liệu thờng dùng
cho ấn loát và đợc in hoặc sao thành nhiều bản giống nhau. Khối lợng tối đa của
mỗi ấn phẩm là 5kg, túi M là túi chứa sách, báo, tạp chí... Khối lợng tối đa là
30kg
- Học phẩm ngời mù: là th in viết bằng chữ nổi hoặc những bản in nổi
dành cho ngời mù, khối lợng tối đa của mỗi gói ấn phẩm là: 5kg và đợc miễn c-
ớc.
- Gói nhỏ: là loại bu phẩm có chứa vật phẩm, hàng hoá, khối lợng tối đa
của mỗi gói nhỏ là: 2kg.
+ Bu phẩm thờng có chứng nhận gửi (gọi tắt Bu phẩm A):
Là dịch vụ khi gửi ngời gửi đợc Bu điện cấp 1 biên nhận chứng nhận
gửi bu phẩm A có cớc hạ hơn bu phẩm ghi số.
+ Bu phẩm ghi số (bảo đảm):
Là bu phẩm đợc mang 1 số hiệu riêng và đợc ghi chép vào sổ sách trong

suốt quá trình chuyển phát. khi ký gửi bu phẩm ngời gửi đợc cấp biên lai và khi
phát bu phẩm Bu điện lấy chữ ký của ngời nhận để làm bằng chứng đã phát.
+ Bu kiện
- Bu kiện trong nớc: nhận chuyển, phát các bu kiện hàng trong nớc khối l-
ợng tối đa cho mỗi bu kiện, đơn chiếc trao đổi trong nớc là 31,5kg trờng hợp
đối với vật phẩm nguyên khối lợng không thể chia tách thì đợc yêu cầu vợt mức
giới hạn trên những mức tối đa không vợt quá 50kg.
- Bu kiện trao đổi với ngoài nớc: bu kiện gửi ra nớc ngoài đợc nhận gửi tới
31,5kg. Trừ một số nớc có bu kiện dới hoặc trên mức 31,5kg thực hiện theo
thoả thuận với từng nớc (có thông báo) cụ thể tại các bu cục.
+ Dịch vụ chuyển tiền:
Bu chính Việt Nam có dịch vụ th chuyển tiền và điện chuyển tiền nhằm
nhận gửi chuyển, phát tiền tới ngời nhận trong lãnh thổ Việt Nam. Ngoài ra Bu
chính Việt Nam đã tham gia hiệp định chuyển tiền quốc tế và đã mở dịch vụ th
chuyển tiền trao đổi 1 chiều (Từ nớc ngoài đến Việt Nam) với Pháp, Nhật, Bỉ
10
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Latvia, Xlôvakia, Séc Malaysia, Xingapo, Mỹ, Trung Quốc, Lào và đang tiếp
tục đàm phán để mở thêm một số dịch vụ với một số nớc khác.
+ Dịch vụ điện hoa:
Dịch vụ điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc
mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa hoặc tiền, hoặc các vật phẩm, hàng hoá (đ-
ợc phép lu thông) phát đến ngời nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc chia buồn.
Sau khi phát Bu điện chuyển phiếu hồi đáp có bút tích của ngời nhận đến ngời
gửi hiện nay dịch vụ này đã đợc mở ở 64 tỉnh, Thành phố trong toàn quốc.
+ Tem Bu chính Việt Nam.
Bu chính Việt Nam đợc quyền phát hành tem Bu chính để thanh toán cớc
phí bu phẩm và phục vụ ngời chơi tem theo công ớc liên minh Bu chính thế giới
(UPU) và theo quy định của nhà nớc Việt Nam.
Bu chính Việt Nam sản xuất, cung ứng tem cớc phí, bu thiếp, phong bì tiêu

chuẩn Việt Nam trên mạng lới Bu chính toàn lãnh thổ Việt Nam, Bu chính Việt
Nam kinh doanh xuất nhập khẩu tem chơi, văn hoá phẩm phục vụ ngời chơi tem
ở trong và ngoài nớc.
Bu chính Việt Nam tổ chức tham gia các hội chợ, triển lãm tem trong nớc
và quốc tế.
+ Dịch vụ Phát hành báo chí.
Hiện nay Bu điện đã và đang phát hành hơn 781 loại báo chí trong đó có
395 loại báo chí trong nớc và 386 loại báo chí nớc ngoài nhập khẩu.
- Đối với báo chí xuất bản trong nớc: tại các cơ sở có nhận đặt mua báo
chí xuất bản trong nớc với hình thức dài hạn là 1 năm, 6 tháng, 3 tháng, 1 tháng
theo yêu cầu của bạn đọc thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan bu điện.
- Đối với bu chính nớc ngoài nhập khẩu: bu điện thông báo danh mục
báo chí nớc ngoài nhập khẩu và tổ chức nhận đặt mua báo chí với bạn đọc mỗi
năm 2 lần thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan bu điện.
- Đối với báo chí bán lẻ: tại các cơ sở bu điện có bán lẻ báo ra hàng ngày,
báo tuần, các loại tạp chí xuất bản trong nớc và một số tạp chí nớc ngoài.
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trên đây là các dịch vụ Bu chính Việt Nam, ngành Bu điện đang từng
bớc cải tiến các dịch vụ bu chính hiện có và mở thêm các dịch vụ mới để đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
2. Dịch vụ bu chính không truyền thống (dịch vụ mới)
+ Dịch vụ phát quà tại nhà:
Là dịch vụ bu phẩm - bu kiện đến đợc đúng ngời nhận có họ tên địa chỉ
ghi trên bu phẩm bu kiện. Bu phẩm bu kiện sử dụng dịch vụ phát tận tay đợc
phát đúng ngời nhận hai lần đầu, nếu nh không phát đợc đến tay ngời nhận mà
ngời gửi không có yêu cầu gì thì bu điện sẽ hoàn trả cho ngời gửi trờng hợp ng-
ời nhận đồng ý uỷ quyền cho ngời nhận thay bu điện sẽ phát cho ngời đợc uỷ
quyền.
+ Chuyển tiền nhanh:

Dịch vụ cho phép chuyển tiền trong vòng 24 giờ giữa các tỉnh, thành phố
và 48 giờ giữa các thị trấn, huyện (kể từ khi nhận tiền cho đến khiphát đợc tiền
cho ngời nhận) dịch vụ này đợc cung cấp tại 467 bu cục thuộc 64 tỉnh, thành
phố trong cả nớc.
+ Dịch vụ uỷ thác:
Là dịch vụ mà khách hàng thoả thuận và uỷ quyền cho bu điện một phần
hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân phát hàng tới ngời nhận theo yêu
cầu về địa điểm, phơng thức vận chuyển, thời gian giao nhận. Khách hàng có
thể gửi khối lợng hàng hàng lớn tối thiểu một lần từ 31,5kg trở lên nếu khối l-
ợng hàng từ 200kg trở lên đợc giảm từ 5-10% mức cớc theo quy định.
+ Dịch vụ bu phẩm không địa chỉ:
Là dịch vụ Bu điện nhận, chuyển, phát các ấn phẩm bu thiếp do các cơ
quan, t nhân kinh doanh dùng để thông tin, tuyên truyền quảng cáo, khuyến mại
đến các đối tợng sử dụng.
+ Dịch vụ chuyển tiền điện tử quốc tế:
Là dịch vụ chuyển tiền nhanh tức thời chiều đến (từ quốc tế đến trả tiền
cho ngời nhận tại Việt Nam).
12
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Ngời nhận đến tại các bu cục trung tâm tỉnh thành phố có mở dịch vụ
chuyển tiền quốc tế, cung cấp các chi tiết cần thiết (do ngời gửi cung cấp cho
ngời nhận) để làm thủ tục nhận tiền.
+ Dịch vụ EMS thoả thuận (bu phẩm chuyển phát nhanh):
Nhận chuyển phát nhanh các loại th từ, tài liệu, vật phẩm hàng hoá trong
và ngoài nớc theo chỉ tiêu thời gian đợc công bố trớc, trọng lợng tối đa 31,5kg.
Bu phẩm EMS đợc u tiên từ khi nhận gửi đến khi phát quà cho ngời nhận trong
thời gian ngắn nhất, giá cớc hợp lý, chất lợng tối u, miễn phí khi phát tại địa chỉ
theo yêu cầu.
+ Dịch vụ tiết kiệm bu điện:
Là hình thức thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân c

nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn đầu t cho các dự án của chính phủ theo luật
khuyến khích đầu t trong nớc.dịch vụ tiết kiệm bu điện nhận giao dịch bằng tiền
Việt Nam đồng.
Dịch vụ tiết kiệm bao gồm:
- Tiết kiệm có kỳ hạn: gồm kỳ hạn 03 tháng, 12 tháng, 16 tháng và 24
tháng.
- Tiết kiệm không kỳ hạn:
- Tiết kiệm gửi góp: gồm kỳ hạn 06 tháng, 12 tháng, 18 tháng và 24 tháng.
Mức gửi tối thiểu của dịch vụ tiết kiệm đợc quy định là đối với tài khoản có kỳ
hạn : 50.000đ và đối với tài khoản gửi góp: 50.000đ.
+ Dịch vụ Bu gửi khai giá:
Là dịch vụ bu chính công thêm mà ngời sử dụng dịch vụ (ngời gửi) có thể
sử dụng thêm khi gửi các loại th, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là bu gửi)
qua đờng bu chính bằng cách kê khai giá trị nội dung hàng gửi. Nếu bu gửi bị
mất thì ngời sử dụng dịch vụ đợc bồi thờng theo giá trị đã khai.
+ Dịch vụ Datapost: (dịch vụ lai ghép điện tử)
13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Là dịch vụ lai ghép giữa bu chính tin học viễn thông nhằm tạo ra
một công nghệ chuyển th tín đến nhiều khách hàng với số lợng lớn và trong thời
gian ngắn nhất. Điểm mạnh của Datapost chính là việc kết hợp đợc thế mạnh
của bu phẩm truyền thống (phát đến tay ngời nhận). Với thế mạnh của công
nghệ thôn tin Datapost mang lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp th-
ờng xuyên thông tin qua th tín tới nhiều khách hàng với số lợng lớn và thời gian
ngắn nhất. Datapost mang lại khả năng cho phép khách hàng có thể gửi th tín,
ấn phẩm có nội dung giống hoặc khác nhau tới nhiều ngời nhận với số lợng
không hạn chế.
III. Chất lợng thông tin bu chính.
Chất lợng dịch vụ bu chính đợc biểu hiện trên hai mặt là chất lợng sản
phẩm và chất dịch vụ.

1. Chất lợng sản phẩm.
Là toàn bộ tính năng của sản phẩm phù hợp với điều kiện kỹ thuật nhất
định nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của xã hội. Đối với sản phẩm
ngành dịch vụ bu chính những tính năng thể hiện chất lợng bao gồm:
- Nhanh chóng: đòi hỏi quá trình truyền đa thông tin, tin tức phải nhanh
chóng đến tay ngời nhận.
- Chính xác: các bu phẩm truyền đi đúng hớng, đúng địa chỉ.
- An toàn: không để xảy ra h hỏng, mất mát, rách nát, tiết lộ nội dung.
- Tính lịch sự: thể hiện sự văn minh khiêm tốn, chu đáo, thông cảm,
phong cách phục vụ trong giao tiếp với khách hàng.
- Tính toàn diện: thể hiện ở phạm vi phục vụ, số quầy giao dịch khả năng
cung cấp các dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng cung cấp các dịch vụ
theo yêu cầu cá nhân.
- Tính tiện lợi: vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cung
cấp thông tin, nơi đỗ xe....
- Tính ổn định và thờng xuyên: khách hàng luôn cần sự ổn định trong
quan hệ nhà cung cấp dịch vụ.
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Cảnh quan môi trờng: vị trí bu cục, quầy giao dịch, không gian nơi làm
việc phòng đợi các dịch vụ hỗ trợ.
Trong nền kinh tế thị trờng chất lợng sản phẩm trở thành tiền đề cho hiệu
quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp bu chính, làm tăng lợi nhuận
và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng các dịch vụ truyền thống và
nâng cấp cho khách hàng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã
hội.
Ngày nay trong điều kiện cạnh tranh thì khách hàng đợc coi là Thợng
đế. Các thợng đế của ngành bu chính thờng rất khó tính và luôn đòi hỏi phục
vụ cũng nh chất lợng sản phẩm ngày càng cao và không ngừng phát triển. Do

vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bu chính nói chung, Bu điện Bắc Ninh
nói riêng phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lợng sản phẩm trên cơ sở
điều kiện kinh tế cơ sở hạ tầng hiện có. Vấn đề này các doanh nghiệp cần tìm ra
các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lợng sản phẩm mà chi phí lại giảm để
hạ giá thành sản phẩm.
Do vậy, cần phải thờng xuyên đánh giá đúng tình hình chất lợng và có
những biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách
hàng.
2. Chất lợng phục vụ.
Chất lợng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ
bu chính, nó thể hiện sự tiện lợi của phơng tiện thông tin bu chính đối với khách
hàng sử dụng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bu điện vui vẻ, hoà nhã
tận tình nhanh chóng, trang trí nội thất cũng nh các thiết bị phục vụ khách hàng
tạo bầu không khí tin tởng, hấp dẫn khách hàng.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin bu chính, chất lợng sản
phẩm và chất phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng đối với khách hàng là mức
15
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
độ thông tin nhu cầu của họ, mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ
thông tin một cách thuận tiện về thời gian và địa điểm với chất lợng cao. Nh vậy
chất lợng phục vụ thông tin bu chính không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính quy
định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu dịch vụ đặt ra. Giữa hai
đặc điểm này có sự khác biệt rất lớn. Một bu phẩm đa đến tay ngời nhận
nguyên vẹn đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhng ở bu cực gửi khách hàng
phải chờ qua lâu trong một căn phòng chật hẹp, lại thiếu ân cần, lich sự của
nhân viên thì trong trờng hợp trên thì dịch vụ không thể đạt đợc chất lợng cao.
Chất lợng phục vụ thờng đợc đánh giá bằng các chỉ tiêu:
- Mức độ gần lại của mạng lới với ngời sử dụng: tức là bán kính phục vụ
bình quân càng nhỏ chứng tở các diểm thông tin càng gần với ngời sử dụng,
chất lợng phục vụ là tốt và ngợc lại.

- Thời gian chờ đợi trung bình: đợc đánh giá bằng thời gian chờ đợi trung
bình của một khách hàng để đợc phục vụ. Chỉ tiêu này càng nhỏ thì càng tốt và
ngợc lại.
- Chất lơng thanh toán: đợc đo bằng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc
thanh toán không đúng. Trong trờng hợp đơn giản có thể đo bằng số vụ khách
hàng khiếu nại về việc thanh toán không đúng.
- Chất lợng giải quyết khiếu nại, bồi thờng: vấn đề giải quyết khiếu nại và
bồi thờng xảy ra khi tổn thất về vật chât hoặc tinh thần đối với khách hàng
nhiệm vụ của công nhân viên bu chính là không gây nên căng thẳng mà phải cố
gắng với tất cả khả năng, tìm nguyên nhân và cách giải quyết để làm hài lòng
khách hàng.
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
17
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chơng II
Thực trạng hoạt động và chất lợng dịch vụ b-
u chính ở bu điện tỉnh bắc ninh.
I. Khái quát về bu điện tỉnh bắc ninh.
1. Quá trình hình thành và phát triển của Bu điện tỉnh Bắc Ninh.
Bu điện tỉnh Bắc Ninh sau đây gọi tắt là Bu điện Bắc Ninh là tổ chức kinh
tế, đơn vị thành viên, hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bu chính Viễn thông
Việt Nam. Sau khi tỉnh Bắc Ninh đợc tách khỏi tỉnh Hà Bắc. Bu điện Bắc Ninh
đợc thành lập theo quyết định số 118/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 17/6 1997 của
Hội đồng quản trị Tổng công ty Bu chính Viễn Thông Việt Nam. Từ khi thành
lập đến nay Bu điện Bắc Ninh đã từng bớc trởng thành và ngày càng phát triển
lớn mạnh hơn.
Là một doanh nghiệp nhà nớc Bu điện tỉnh Bắc Ninh Có nhiệm vụ tổ
chức, xây dựng, quản lý vận hành khai thác mạng lới bu chính - viễn thông ở
địa phơng để kinh doanh, phục vụ đảm bảo thông tin liên lạc trên địa bàn Bắc

Ninh. Ngành Bu chính viễn thông đợc ví nh Mạch máu trong cơ thể liên tục
tuần hoàn Truyền thông tin trong nớc và quốc tế đã góp phần không nhỏ vào
công cuộc xây dựng đất nớc, nhất là đất nớc đang bớc vào thời kỳ công nghiệp
hoá - hiện đai hoá đất nớc thì ngành Bu chính càng trở nên không thể thiếu đợc.
Bớc vào công cuộc đổi mới Bu điện Bắc Ninh đã đợc sự chỉ đạo của lãnh
đạo ngành, cùng với sự cố gắng nỗ lực của cán bộ công nhân viên và với phơng
châm đi thẳng vào công nghệ hiện đại theo hớng tự động hoá và đa dịch vụ nên
đã có bớc phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Hiện nay dịch vụ bu chính
của Bu điện Bắc Ninh bao gồm: dịch vụ bu phẩm, bu kiện, dịch vụ ghi số, EMS
thoả thuận, dịch vụ chuyển tiền.vv...... Các dịch vụ này đợc tăng cờng triển khai
phục vụ đông đảo quần chúng nhân dân và cũng đợc mở ra tại các bu cục trong
toàn tỉnh, đợc khách hàng nồng nhiệt đốn nhận. Song song với công tác đầu t
máy móc thiết bị hiện đại, Bu điện Bắc Ninh trong những năm qua đã xây dựng
18
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nâng cấp cơ sở hạ tầng nơi giao dịch để phục vụ khách hàng. Lãnh đạo Bu điện
Bắc Ninh cũng luôn quan tâm và tích cực đào tạo bồi dỡng nâng cao trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cho toàn thể cán bộ công nhân viên để quản lý điều
hành và khai thác có hiệu quả mạng lới bu chính - viễn thông đã đợc trang bị,
đồng thời không ngừng đổi mới phong cách phục vụ tận tình văn minh lịch sự
đối với khách hàng đẩy mạnh công tác phát triển đa dịch vụ, nâng cao chất lợng
dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2. Đặc điểm về lao động.
Là một ngành dịch vụ, nhng đây là một ngành đòi hỏi công nghệ hiện đại
vì thế Bu điện Bắc Ninh phải không ngừng nâng cao chất lợng các dịch vụ ngày
càng đáp ứng đợc với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật. Việc phân bố sắp
xếp lực lợng lao động do đặc điểm và quy trình sản xuất và do Bu điện Bắc
Ninh quyết định ngoại trừ bộ phận lao động trực tiếp giao dịch với khách hàng ở
các bu cục. Nói chung phần lớn lao động của bu điện thuộc bộ phận sản xuất có
tính dây chuyền nh khai thác phổ thông đóng gói vận chuyển.

Do đó tuy là một ngành dịch vụ nhng có những bộ phận, tính chất sản xuất
thể hiện rất rõ và nó cũng tạo ra giá trị nh quá trình sản xuất công nghiệp.
Tổng số lao động của Bu điện Bắc Ninh năm 2002 là 470 ngời năm 2003 là
497 ngời, năm 2004 là 534 ngời năm 2004. ở bộ phận bu chính thì bộ phận khai
thác có 20 ngời, phát th báo và vận chuyển là 28 ngời. Đến năm 2005 lao động ở
bộ phận khai thác là 25 ngời còn lao động phát th báo là và vận chuyển là 35 ngời.
Bu điện Bắc Ninh sử dụng nhiều thiết bị có tỷ trọng phần mềm và là nơi có nhiều
tiềm năng ứng dụng tin học để nâng cao năng xuất, chất lợng, hiệu quả khai thác
dịch vụ bu chính viễn thông và đặc biệt hơn tin học đang trở thành dịch vụ kinh
doanh phần mềm của bu điện. Chính vì vậy trình độ của công nhân trong Bu điện
Bắc Ninh có ảnh hởng nhiều đến chất lợng dịch vụ. Với thiết bị máy móc hoạt
động nh hiện nay thì bắt buộc nhân viên bu điện phải có trình độ chuyên môn về
nghiệp vụ, khả năng nắm bắt tiến bộ kỹ thuật nhanh. Bên cạnh đó thì kỹ năng giao
tiếp của nhân viên ở bộ phận giao dịch cũng luôn đợc đề cao và luôn có những lớp
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
đào tạo ngắn hạn, bởi lẽ ngời công nhân có trình độ lao động cao sẽ mang lại cho
khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lợng cao. Nhận thức đợc tầm quan
trọng này hàng năm Bu điện Bắc Ninh đều tổ chức thi nâng bậc và công tác nâng
cao trình độ tay nghề của công nhân luôn đợc đặc biệt chú ý.
Ví dụ năm 2004 cử 50 ngời đi bồi dỡng tại trung tâm Bu chính Viễn thông
I và bổ túc nghề cho 100 công nhân và cử 40 ngời đi học các lớp kỹ năng mới
do chuyên gia giảng dạy.
Tóm lại, yếu tố con ngời là yếu tố quan trọng nhất tác động trực tiếp đến
việc bảo đảm từng chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và chất lợng phục vụ do đó, tìm
cách thức biện pháp tổ chức lao động sao cho có khoa học, hợp lý là vấn đề bu
điện đặc biệt quan tâm và khi đa ra biện pháp tổ chức lao động cần phải nghiên
cứu kỹ tính hiệu quả sản xuất thực tế, có nh vậy với đa ra quyết định đúng đắn.
3. Tình hình thực hiện kế hoạch sản lợng và doanh thu của Bu điện Bắc Ninh
3.1. Tình hình thực hiện doanh thu.

Thực hiện đờng lối đổi mới của Đảng, ngành Bu điện nói chung và dịch vụ
bu chính nói riêng đã đạt đợc những thành tựu quan trọng. Với phơng châm tận
dụng tối đa năng lực mạng lới hiện có, đổi mới công nghệ không ngừng phát
triển mạng lới bu chính với nhiều loại hình dịch vụ chất lợng cao đáp ứng nhu
cầu thông tin xã hội, mở rộng sản xuất kinh doanh có hiệu quả Bu điện Bắc
Ninh đã không ngừng mở rộng diện phục vụ đa các dịch vụ bu chính đến gần
ngời tiêu dùng bằng phơng pháp tăng số lợng các bu cục nhằm rút ngắn bán
kính phục vụ, tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng các nhu cầu thông tin của khách
hàng.
Trong những năm gần đây, ngoài việc phát triển các dịch vụ truyền thống
nh: bu phẩm, bu kiện, th chuyển tiền ... Bu điện đã không ngừng đổi mới đa các
dịch vụ bu chính mới có chất lợng cao đi vào hoạt động nh: chuyển tiền nhanh,
bu chính uỷ thác, EMS, bu phẩm không địa chỉ ... Vì vậy kết quả kinh doanh
dịch vụ bu chính của Bu điện Tỉnh đạt mức tăng trởng nhanh và đợc thể hiện
qua bản sau:
20