luận văn quản trị kinh doanh Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo

Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
MỤC LỤC
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật
F&B Bộ phận ăn uống
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
HèNH
+ Member’s Guest daily drop in fee 52
BIỂU
Biểu đồ 1: Tỷ lệ khách đến tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Daewoo
Error: Reference source not found
Biểu đồ 2: Tỉ trọng khách quốc tế đến khách sạn Daewoo Error: Reference
source not found
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Nền kinh tế thế giới trong một vài năm trở lại đây đã trải qua những giai
đoạn hết sức khó khăn, điển hình là cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh
hưởng rất lớn đến tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hóa - xã hội của mỗi nước trên
thế giới, trong đó có Việt Nam. Mặc dù cơn bão cuộc khủng hoảng đã qua, các
nước đều đã có những bước đi đúng đắn trong việc khắc phục, nhưng những hậu
quả của nó đã gây ra vẫn còn ảnh hưởng tới một số lĩnh vực, trong đó có du lịch và
đặc biệt là trong kinh doanh khách sạn. Người dân đã thắt chặt chi tiêu hơn, và
khoản đầu tiên cần cắt giảm đó chính là việc đi du lịch. Do đó trong những năm
qua, du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam đều gặp nhiều khó khăn, việc kinh
doanh khách sạn cũng chịu nhiều tổn thất.

Một câu hỏi đặt ra đối với các cấp quản lý tầm vĩ mô nói chung và các nhà
quản lý khách sạn nói riêng là làm cách nào có thể khôi phục được lượng khách đã
mất đi đó. Có rất nhiều biện pháp được đưa ra, nhưng suy cho cùng, vấn đề cốt lõi
của các biện pháp đó phải có chính là tính hiệu quả. Hiệu quả là mối quan tâm của
bất kỳ một nhà quản trị nào, nó thể hiện sự thành công của cả một chiến lược kinh
doanh, kể cả khi việc kinh doanh đã đạt tới sự hiệu quả nhất định thì vẫn phải cần
nâng cao hiệu quả kinh doanh để phát triển tới một ngưỡng thành công hơn.
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh mang tính tổng hợp cao,
các hoạt động của nó bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch
vụ bổ sung. Trong đó dịch vụ bổ sung tuy luôn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu
kinh doanh toàn khách sạn nhưng vai trò của nó là không hề nhỏ, nhất là trong giai
đoạn hiện nay. Khi mà khách du lịch không chỉ có nhu cầu thiết yếu là ăn và ở mà
còn có nhu cầu được thư giãn, giải trí, khám phá…thì các dịch vụ bổ sung của
khách sạn sẽ tạo ấn tượng mạnh cho khách, tăng tổng chi tiêu và tăng sự thỏa mãn
của họ khi lưu lại tại khách sạn. Ngoài ra thị trường khách sạn đang bắt đầu sôi
động trở lại, rất nhiều khách sạn đã và đang được đầu tư xây dựng ở Việt Nam với
chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế, như vậy sự cạnh tranh là tất yếu diễn ra, để tồn tại
và cạnh tranh được thì các khách sạn không ngừng cải tiến dịch vụ vốn có và bổ
sung thêm các dịch vụ độc đáo và thu hút khác, chính điểm đó sẽ nâng cao sức cạnh
tranh của khách sạn, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
1
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Bên cạnh việc đẩy mạnh kinh doanh lưu trú, ăn uống, các khách sạn cũng
cần quan tâm hơn nữa đến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung , và phải được
xem như là một trong những chiến lược hàng đầu trong hoạt động quản trị kinh
doanh của khách sạn
Khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao được xây
dưng đầu tiên ở Hà Nội. Khách sạn như một quần thể khép kín với các bộ phận
buồng - phòng, khu văn phòng, hệ thống phòng họp, chuỗi nhà hàng cao cấp,

hệ thống chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phòng tập aerobic, câu lạc bộ thẩm mỹ,…
với đầy đủ nội thất và trang thiết bị hiện đại. Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt
động từ tháng 4 năm 1996, chủ đầu tư là công ty Daeha của Hàn Quốc. Khách
sạn Daewoo là khách sạn liên doanh giữa công ty điện tử Hanel của Việt Nam
và tập đoàn công nghiệp Daewoo của Hàn Quốc. Mặc dù là một khách sạn có
một hệ thống các dịch vụ bổ sung phong phú và đã được thừa nhận về mặt chất
lượng nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như CSVCKT cũ và xuống cấp do
đã đi vào hoạt động được khá lâu, chưa được đầu tư cải tiến hiện đại để đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, hạn chế về đội ngũ nhân viên
cần được bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ, ngoài ra do tình hình kinh tế thế
giới và trong nước diễn biến phức tạp, nguồn khách giảm sút và sự cạnh tranh
ngày càng cao trên thị trường…đã khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh toàn khách sạn nói chung gặp nhiều
khó khăn. Từ những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài : “Giải pháp
nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội
Daewoo” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Xác lập và tuyên bố đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại khách sạn. Do dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn khá là phong
phú, đa dạng bao gồm các dịch vụ về giải trí, nghỉ dưỡng chăm sóc nâng cao sức
khỏe tới các dịch vụ như hội nghị hội thảo, bán hàng,…nên chuyên đề sẽ chỉ đi
nghiên cứu một cách tổng hợp về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, không đi
phân tích quá chi tiết từng dịch vụ riêng lẻ. Sau đó thông qua việc phân tích tình
hình chung về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn và các hạn chế
mà khách sạn còn tồn tại để đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
2
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Do đề tài đề cập đến vấn đề đưa ra một số giải pháp nâng cao hiệu quả
kinh doanh dịch vụ bổ sung nên trong chuyên đề này sẽ xác định các nhiệm vụ
cụ thể sau:
- Đưa ra những lý luận cơ bản phục vụ cho quá trình nghiên cứu của đề tài
- Dựa vào dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập, phân tích dữ liệu đó nhằm
chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, qua đó
đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung
- Nêu những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của nó, bên
cạnh chỉ ra những phát hiện trong quá trình nghiên cứu hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung trong khách sạn.
- Kết hợp với phương hướng kinh doanh và định hướng nâng cao hiệu quả
kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn, từ đó đề xuất 1 số giải pháp và kiến
nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung cho khách sạn trong
thời gian tới
Chuyên đề sẽ nghiên cứu các vấn đề trên nhằm mục tiêu thu hút khách, nâng
cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách trong quá trình tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn, từ đó đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ
bổ sung đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
4. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về phạm vi nội dung: chuyên đề tập trung nghiên cứu về hiệu quả kinh
doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo.
Về phạm vị thời gian: chuyên đề sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả
hoạt động kinh doanh do khách sạn cung cấp trong thời gian từ năm 2010-2012.
Trong đó tập trung nghiên cứu số liệu trong 2 năm 2011-2012 để những đánh giá
mang tính cập nhật hơn về tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Về phạm vi không gian: Do dịch vụ bổ sung trong khách sạn khá đa dạng,
việc nghiên cứu toàn bộ các dịch vụ đó sẽ gặp nhiều khó khăn trước hết về mặt thời
gian, nên vì vậy đề tài sẽ tập trung kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: Trung tâm
thể dục thể thao,quầy bar, dịch vụ tổ chức hội thảo, triển lãm, trung tâm thương mại
mà khách sạn cung cấp.

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
3
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
a/ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Trong việc thu thập dữ liệu các thông tin có liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung tại khách sạn, thì những dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:
- Các tài liệu từ sách đặc biệt là các giáo trình Kinh doanh khách sạn, Quản
trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Kinh tế du lịch…, báo, tạp chí, website về du
lịch, các luận văn khóa trước…. có nghiên cứu về đề tài hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung trong khách sạn hay các vấn đề có ảnh hưởng tới việc nghiên cứu trên.
Những thông tin này được coi như là nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài
- Những tài liệu như các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, các số liệu,
bản đánh giá về tình hình lao động, vốn, thị trường khách, hiệu quả sử dụng nguồn
lực… của khách sạn. Những thông tin này do khách sạn cung cấp và được coi là
nguồn thông tin thứ cấp bên trong.
b/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích nghiên cứu các vấn đề có
liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, luận văn đã
sử dụng phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi, là việc phát phiếu điều
tra cho khách hàng đến tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của khách sạn và phát
phiếu điều tra dành cho nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi khách hàng và nhân viên. (bảng
hỏi sẽ được liệt kê tại phần Phụ lục)
Do nội dung và yêu cầu của đề tài, chuyên đề tiến hành phương pháp phiếu
điều tra với 2 đối tượng là khách hàng và nhân viên. Có 7 bước tiến hành điều tra,
cụ thể như sau:
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu. Tìm hiểu thực trạng hiệu quả kinh
doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua hai đối tượng khách

hàng và nhân viên.
- Bước 2: Xác định kích thước mẫu điều tra. Căn cứ vào lượng khách trung
bình trong tháng và đối tượng khách của loại hình dịch vụ bổ sung, em có thể
nghiên cứu và tiến hành phát phiếu trong 1 tuần, phát 50 phiếu khách hàng. Theo cơ
cấu khách sử dụng dịch vụ bổ sung, trong 50 phiếu khách hàng có 30 phiếu cho
khách Việt Nam, 10 phiếu khách Hàn Quốc, còn lại 10 phiếu dành cho khách các
quốc gia khác đảm bảo mẫu được chọn mang tính đại diện và phân loại đối tượng.
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
4
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Đối với nhân viên, điều tra chủ yếu được tiến hành đối với các nhân viên bộ
phận Fitness Center, Banquet và Bar ( Lake Views ) với tổng số phiếu 20 phiếu.
- Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra. Nội dung tập trung bao gồm:
+ Đối với nhân viên: Sự đa dạng của các sản phẩm bổ sung của khách sạn;
Cơ cấu, đối tượng khách và yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách; Mức giá dịch
vụ bổ sung; Vấn đề bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận dịch vụ bổ sung; Đánh
giá về CSVCKT tại bộ phận dịch vụ bổ sung; Hiệu quả về kênh phân phối, về quan
hệ hợp tác giữa thu hút khách và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung và vấn đề
nâng cao hiệu quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung chung.
+ Đối với khách hàng: Kênh thông tin tiếp cận dịch vụ bổ sung; Đánh giá về
sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bổ sung; Đánh giá về mức giá sản phẩm dịch vụ
bổ sung; Đánh giá về nhân viên phục vụ; Đánh giá về CSVCKT;Ý kiến về mức độ
hài lòng chung
- Bước 4: Phát phiếu điều tra. Thời gian tiến hành phát phiếu từ 15/04/2013
đến 20/04/2013.
+ Đối với nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung: Phát phiếu trong quá
trình thực tập tại bộ phận Banquet, thời điểm phát phiếu chủ yếu là giờ nghỉ ăn
trưa, tối hoặc lúc nhân viên rảnh rỗi, địa điểm là tại căng-tin khách sạn hoặc tại
bộ phận làm viêc.
+ Đối với khách hàng: Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ hội nghị hội

thảo, sẽ phát tại thời điểm trước giờ bắt đầu họp, khách đến sớm ngồi chờ tại phòng
họp. Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ bar trên lake view sẽ phát lúc khách
mới đến, đưa phiếu lúc hỏi khách dựng thức uống và thu lúc mang đồ uống ra,
khách sẽ điền trong khi đợi đồ uống. Với khách tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức đẹp
và tập thể dục thể hình, thẩm mỹ sẽ phát tại khu nghỉ ngơi giải lao của khách, lúc đó
khách tạm nghỉ và gọi đồ uống…
- Bước 5: Thu phiếu điều tra. Đối với khách hàng:số phiếu thu về là 44, tỷ lệ
thu hồi đạt 88%. Đối với nhân viên: số phiếu thu về là 14, tỷ lệ thu hồi đạt 93.3%.
- Bước 6: Tổng hợp kết quả điều tra. Tổng hợp số ý kiến cho mỗi câu hỏi ở
các mức độ khác nhau, sau đó quy ra tỷ lệ phần trăm. Để tổng hợp kết quả phiếu
điều tra, luận văn đã sử dụng phần mềm Microsoft Excell. Do hệ thống câu hỏi, các
chỉ tiêu đánh giá được sử dụng là khác nhau, được chia thành các mức độ từ 1 đến
5. Với thang điểm: Rất tốt: 5đ; Tốt: 4đ; Khá: 3đ; Trung bình (TB): 2đ;
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
5
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Kém:1đ.Chuyên đề tiến hành tính điểm trung bình đối với mỗi đáp án bằng công
thức tính điểm trung bình:
Số ý kiến ở mức i x i
Tổng số ý kiến
- Bước 7: Phân tích và kết luận. Từ những kết quả tổng hợp, tính toán ở trên,
chuyên đề tiến hành phân tích và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phương pháp
như phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, tổng hợp, phân tích
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Với mẫu phiếu điều tra ở phần phụ lục, đối tượng
khách hàng là khách nội địa và khách quốc tế với tổng cộng là 50 người vào thời
gian thực tập tại khách sạn Daewoo từ ngày 15/4/2013 đến20/4/2013, hình thức
phát phiếu là phát trực tiếp cho khách hàng. Kết quả thu về được là 44 phiếu, tỷ lệ
thu hồi đạt 88%, trong đó có (32 phiếu khách nội địa, 12 phiếu của khách Quốc tế)

- Đối với dữ liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp so sánh, tính toán để xử lý số
liệu có sẵn; sau đó dựng phương pháp phân tích để đưa ra những kết luận.
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
6
Điểm trung bình =
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
PHẦN NỘI DUNG
PHẦN I
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
I.1. Giới thiệu cơ sở thực tập
Khách sạn DAEWOO - HÀ NỘI
Địa chỉ : 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội
Điện thoại : +84 4 3831 5555
Website : www.hanoi-daewoohotel.co
I 1.1/ Lịch sử hình thành
Khách sạn Daewoo bắt đầu đi vào hoạt động vào năm 1996. Nằm ở trung tâm
thương mại phát triển nhất ở quân Ba Đình, là một trong những khách sạn lớn và
tiện nghi nhất trong thành phố. Khách sạn Daewoo tự hào là một trong những khách
sạn 5 sao lâu đời tại Hà Nội. Với sự kết hợp hài hòa cân đối với kiến trúc VNamiệt
đã đem lại cảm giác mới lạ và ấm cúng cho khách hàng. Khách sạn gồm 411 phòng
trong đó có 34 phòng Suite. Trong đó có 168 phòng Superior với diện tích 48m2
nhìn ra cảnh thành phố, 168 phòng Deluxe cũng có diện tích 48m2 nhìn ra cảnh hồ.
Còn các phòng Executive Deluxe sang trọng được sắp xệp từ tầng 15 đến tầng 17
của khách sạn. Khách sạn được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn chất
lượng cao. Khách sạn là nơi lý tưởng cho quý khách đến nghỉ ngơi thư giãn, giải trí
và ngắm cảnh hồ Thủ Lệ Khách sạn Daewoo có 3 nhà hàng và 2 bar. Mỗi nhà hàng
và bar mang một phong cách khác nhau nhưng đều tốt lên vẻ sang trọng hiện đại.
Nếu như nhà hàng Silk Road mang phong cách Trung Hoa với các món ăn chế biến
theo cách của người Quảng Đông thì Edo lại là một quán Bar Sushi sang trọng với
những chiếc bàn kiểu Teppanyaki nhìn rất thanh lịch. Bên cạnh đó , Café

Promenade là nơi mang đến cho quý khách những bữa buffet ngon lành vào buổi
sáng, trưa, tối. Nhà hàng Lake View Sky Lounge phục vụ nhiều món ăn đặc sắc.
Nhà hàng ở trên tầng 18 – tầng cao nhất của khách sạn nên quý khách có thể ngắm
nhìn khung cảnh thành phố tráng lệ vào ban đêm hay hồ Thủ Lệ thơ mộng. Palm
Court là bar tại sảnh, là nơi lý tưởng để uống café, ăn nhẹ hay thưởng thức âm
hưởng của đàn Piano, dàn nhạc sống vào buổi
ối.
Bên cạnh hệ thống nhà hàng, bar với các phong cách đặc trưng, Daewoo còn
hoàn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị có sức chứa hơn 800
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
7
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
khách và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu, internet, phục vụ
nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quý k
ch.
Ngoài ra, khách sạn có 1 bể bơi 80m, một trung tâm thể chất, một trung tâm
sức khỏe và một khu vườn với thiết kế sang
rọg.
I. 1.2/ Chức năng hoạt
ộng :
Khách sạn Daewoo – Hà Nội là khách sạn 5 sao với chức năng chính là cung
cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại cùng đẳng cấp phục
vụ chuyên nghiệ
nhất.
Bên cạnh những dịch vụ về lưu trú, ăn uống, khách sạn còn là địa điểm thu hút
khách bởi những dịch vụ bổ sung đa dạng, độc đáo và chất lượng. Các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn khá là đa dạng, bao gồm: Dịch vụ thể dục thể thao: Fitness
Centre; Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm; Dịch vụ thương mại: Business
Centre; Các dịch vụ khác: Dịch vụ cho thuê xe hơi, dịch vụ điện thoại đường dài
quốc tế trực tiếp : IDD – International Direct Dial, Bãi đỗ xe- Car Parking, dịch vụ

taxi; Các dịch vụ khách sạn cho thuê kinh doanh; Dịch vụ xe buýt tuyến
gắ….
I. 1.3/ Cơ cấu bộ máy tổ
hức :
Với hơn 600 nhân viên đang làm việc tại các bộ phận và chức vụ khác
nhau, việc quản lý và vận hành bộ máy tổ chức của khách sạn hoạt động có hiệu
quả là điều hết sức quan trọng. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội
Daewoo là điển hình cho cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, đáp ứng
được nhu cầu quản lý, đồng thời tạo mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận và
các cấp quản trị trong quá trình hoạt động. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
được trình bày ở
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
8
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
1
1
1
: Sơ đồ cơ cấu bộ máy
ổ hứI. 1. 4/ Thị trường hoạt
ng :
Thị trường khách mục tiêu mà khách sạn Daewoo hướng tới là thị trường
khách Châu Á mà trong đó, đối tượng khách chủ yếu là Hàn Quốc và Nhật
ản.
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
9
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Phần lớn thị trường khách của khách sạn hiện nay là đối tượng khách công vụ
và có khả năng chi trả cao. Tuy nhiên, khách sạn vẫn hướng đến chủ yếu là khách
Hàn Quốc mà chưa hướng tới các đối tượng khách Ch
Â.

. 1.5 / Bộ phận sinh viên thực
ập :
Được sự chấp thuận của Ban Giám Đốc và phòng nhân sự của khách sạn, em
đã được thực tập ở các bộ phận
 au :
Bộ phận ăn uống
&B)
- Bộ phận tiệc B
quet
Người phụ trách : Mr. Ngô Văn
ường
Chức danh : Banquet M
ager
- Bộ phận nhà h
g Âu
Người phụ trách : Mr Trịnh Than
Hải
Chức danh : Café Promenade M
 ager
Bộ phận buồng (House-kee
ng )
Người phụ trách : Mrs Nguyễn Thị Thu
hủy
Chức danh : Supe
 isor
Bộ phận lễ tân (Front o
ice)
Người phụ trách: Nguyễn Quan
Điệp
Chức danh: FO m

 ager
Bộ phận Sale& Mar
ting
Người phụ trách: Trần Thị H
Yến
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
10
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Chức Saledanh: m
ager
I.2. Mô tả quá trình t
c ập
I. 2.1/ Bộ phận
ễ Tân
I.2.1.1. Vai trò của bộ phận
ễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp
mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho
hách.
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và
là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khác
hàng.
Bộ phận lễ tân đóng vai trị vô cùng quan trọng trong việc giúp ban giám đốc
vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị
ường.
I.2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận
ễ tân
Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khá
sạn.
Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho

hách.
Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khá
sạn.
Trực tiếp và phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khá
sạn.
Thanh toán và tiễn
hách.
Tham gia vào chiến lược marketing của khá
sạn.
*Các vị trí trong bộ phận l
•tân :
Front Office Ma
•ger :
Nhân viên đón tiếp (Recept
•nist)
Nhân viên đặt phòng ( Reservati
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
11
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
•ist )
Nhân viên t
•g đài
Nhânviên t hu
•gân :
Nhân viên bộ phận giao tiếp khách hàng (Guest Re
tion)
Mỗi vị trí trong bộ phận lễ tân sẽ có những nhiệm vụ công việc khác nhau
mang tính chuyên môn hóa cao, tuy nhiên vẫn có sự liên kết chặt chẽ giữa các vị trí
để tạo thành mạng lưới hoạt động tổng hợp hiệu quả và dễ dàng cho nhà quản lý

nắm bắt được tình hình hoạt động, nhược điểm của bộ phận để có biện pháp khắc
phục kị
thời.
I.2.1.3. Hoạt động của bộ phận
ễtân
* Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 5 bộ phậ
•nhỏ :
Bộ phận đặt phòng (Rserv
• ion)
Bộ phận đón tiếp (Rec
•tion)
Bộ phận thu ngân ( Cashier & Night A
•itor)
Bộ phận tổng đài ( Switchboard Op
•ator)
Bộ phận giao tiếp với khách ( Guest Re
tion)
Các bộ phận muốn hoạt động tốt trước tiên đều phải hiểu biết về sản phẩm của
khách sạn, đặc biệt là sản phẩm về dịch vụ l
trú.
Khách sạn Daewoo có 330 phòng Deluxe, 47 phòng Executive và 34 phòng
No Rate from
Deluxe Room 234 $240
Grand Deluxe Room 66 $280
Club Room 77 $330
Deluxe Suite 14 $450
Club Suite 15 $650
Senator Suite 2 $1500
Ambassador Suite 1 $2000
Presidential Suite 1 $3500

Royal Suite 1 $4800
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
12
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
uites2
2
: Bảng giá phòng k
c sạn
* Ca là
việc :
Bộ phận lễ tân có
ca :
Ca sáng : 630
14 g30
Ca chều : 14 g30
22g30
Ca đêm : 22g3
g30
Bộ p h ận lễ tân gồm 30
•ười.
Front office manaer, ass istant manager, 3 duty
•aager
B ộ pận lễ t ân : 2 supervisor, 11 n
•nviên
B ộ phận tổng đài : 1 sup và 5nh
• v ên
B ộ phậnđặt phò ng : 1 assistant và 4 n
•n iên
B ộ phận Bellboy : 3 sup và 10 nhâ
viên.

I.2.1.4. Quy trình làm việc của bộ phậ
 lễ tân
Quy trình nhận đặt phòng khá
sạn :
Bước 1 : Nhận yêu cầu đặ
phòng
Bước 2 : Xác định khả năng đáp ứng của kh
h sạn
Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của
khách sạn vào ngày khách đặt qua bảng sắp xếp đặt phòng trên máy tính với hệ
thống CRS ( Computer reservation system) để xác định khả năng tiếp nhận đặt
phòng củ
khách.
Bước 3 : Thỏa thuận và thuyết phục khách đ
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
13
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
- phòng
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của
hách :
Nhân viên thông báo lại cho khách, thỏa thuận về giá phòng, các dịch vụ kèm
theo và các yêu cầu đặc bi
- khác.
Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu củ
khách:
Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi.
Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu sang khách sạn cùng tập đoàn và
hẹn một ị
khác .
Bước 4: Nhập thông tin đặ

phòng
Sau khi đã thỏa thuận với khác, nhân viên tiến hành nhập các thông tin đặt
phòng vào máy tính theo quy định của khá
- sạn :
Thông tin về khách hàng ( Tân khách, số điện thoại, tên người đặt p
- ng, )
Yêu cầu của khách ( Số phòng, loại phòng, số người, ngày giờ đến, ngày giờ
đi, số hiệu chuyến bay, yêu cầu đặc
- ệt, )
Nếu khách đặt phòng có bảo đảm ( Phương thức bảo đảm, loại thẻ tí
dụng…)
Bước 5 : Khách sạn khẳng định việc đ
phòng
Bước 6 : Lưu thông tin đ
phòng
Bước 7 : Nhận khẳng định lại từ khác
hàng :
Bước 8 : Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận
tiếp
Sau quá trình thực tập và quan sát tại bộ phận này em đã rút ra được một số
kinh nghiệm và quy tắc lưu ý khi làm vị trí một nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đặt
phòng c
- khách
Nhân viên phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lờ
- điện .
Nhân viên phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng
tên củ
- khách.
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
14

Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Phát âm rõ ràng, không sử dụng tiếng long hay thuật ngữ gây hiểu nhầm
ch
- khách.
Gợi ý khách thuê phòng giá cao hoặc sử dụng dịch vụ của khách sạn bằng
cách miêu tả lợi ích và giá trị
- dụng.
Thống nhất giá phòng với khách, thông báo rõ giá phòng bao gồm dịch
- ụ nào.
Ghi lại tên, số điện thoại
- ên hệ.
Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện ( kí hiệu chuyến
bay, chuyến tàu của k
- ch )
Nhắc lại tất cả các thông tin với khách để đảm bảo sự c
- nh xác
Nhân viên kết thúc cuộc nói chuyện bằng cách sử dụng tân khách và cám ơn
về việc lựa chọn khách sạn để đặ
 phòng.
Quy trình đón tiếp và đăng ký khá
sạn :
Bước 1 : Chào đ
khách
Bước 2 : Xác định việc đặt phòng trước c
khách
Khách có đặt phòng
- rước :
Hỏi tân khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn
- trước
Xác định lại các thông tin và loại phòng c

- khách
Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không ( gợi ý để bán được loại phòng có
mức giá c
- hơn )
Tiến hành làm thủ tục đăng kí kh
h sạn.
Khách không đặt phòng trước (khách v
- g lai)
Nhận yêu cầu c
- khách
Xác định khả năng đáp ứng của k
- ch sạn
Thỏa thuận và thuyết ph
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
15
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
khách
Lưu ý : Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ
tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Nếu khách sạn không đáp ứng được
yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân phải khéo léo thuyết phục để giữ khách và
tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên phải xin
lỗi, hẹn 1 dịp khác và giúp đỡ khách tìm đến khách sạn tương đương cùng t
đoàn.
Bước 3 : Điền phiếu đăng ký
ạm trú
Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán c
khách
Bước 5 : Bố trí phòng và đưa chìa khóa phòng ch
khách.
Bước 6 : Giới thiệu các thông tin về các dịch vụ trong kh

h sạn.
Bước 7 : Đưa khách l
phòng
Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ và cập nhật t
 ng tin
Phục vụ khách lưu trú tại kh
h sạn
Giao, nhận chìa khóa cho
- hách :
Giao chìa khóa phòng c
- khách
Nhận và bảo quản chìa khóa phòng c
- kách
Tr ong quá trình thực tập em cũng được trainee và cách xử lý của một nhân
viên lễ tânki gặp tr ư ờng hợp chìa khóa ph
g bị mất
Các bước g
quyết :
Cung cấp thông tin
- o khách :
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
Chìa
khóa bị
mất
Hỏi
khách
Tìm
trong
nội bộ
Ghi vào

sổ giao
ca
Tạm ngừng
cho thuê
phòng này
16
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các công ty lớn , các
hãng hàng không,
- hà hàng,
Những địa điểm thăm quan, khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, các
cửa hàng tron
- thành phố.
Lịch trình chuyến bay, giá vé
 giờ bay,
Quy trình trả phòng và
anh toán :
Bước 1 : Khẳng định lại việc khá
trả phòng
Bước 2 : Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trn
khách sạ n
Bước 3 : Chuẩn bị hồ sơ thanh to
cho khách
-
Hồ sơ gồm :
Phiếu đăn
- ký khách sạn
Các loại hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và cá
- phiếu ký nợ.
Phiếu thanh toán trước của k

- ch ( nếu có )
Liên cà
- thẻ tín dụng
H
- đơn tổng hợp
Thư cảm
khá ch hàng.
Bước 4 : Kiểm tra số tiền đặ
 cọc của khách
Công việc sau khi khách trả phòng và
- i khách sạn :
Cập nhật tìn
trạng phòng :
Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong nhân viên cập nhật tình trạng
phòng để thông báo cho bộ phận buồng chuẩn bị , làm vệ sinh để sẵn sàng bán phòn
- cho khách mới.
Lập hồ sơ
u khách hàng :
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
17
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Hồ sơ lưu khách hàng là tập hợp các thông tin cá nhân, sở thích và tài chính
của khách
- ở khách sạn.
Chuyển hồ sơ thanh toán của khách
 o bộ phận kế toán :
Quy trình giải quyết
hàn nàn của khách :
Đây là công việc đòi hỏi tính tinh tế, tế nhị, khéo léo và chuyên nghiệp của
một nhân viên lễ tân, khi gặp trường hợp khách hàng phàn nàn

- hân viên cần lưu ý:
Mời khách ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, có thể
gây tiế
- xấu cho khách sạn.
Lắng nghe kỹ lờ
- phàn nàn của
- ách.
Xin lỗi khách
Tỏ r
- thông cảm với khách
Tìm hiểu kỹ sự việc và đưa ra các câu hỏi đển khách có cơ hội giải thích.
Nhân viên khi nghe khách phàn nàn nên ghi chép lại các vấn đề chí
- mà khách phàn nàn.
Nhắc lại tóm tắt vấn đề của khách đề họ biết rằng nhân viên đã hiểu rõ vấn
- mấu chốt của khách
Đưa ra phương án giải quyết và giải quyết vấn đề của khách ngay lập tức (nếu
có thể) hoặc thông báo với các bộ phận liên quan nhanh chóng giải qu
- t vấn đề của khách.
Kiểm tra tiến trì
- giải quyết vấn đề.
Hỏi kh
- h đã hài lòng chưa?
Liên lạc sau với khách và ghi chép vào sổ để khách sạ
 kịp thời khắc phục.
Trên đây là những kĩ năng nghiệp vụ mà bản thân em đã quan sát cũng như đã
trực tiếp trải nghiệm qua thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân. Em đã hiểu thêm về
vai trò, hoạt động, cách thức phân công công việc và cách liên kết quản lý nhân sự
của những vị trí quan lý. Bên cạnh đó vì bộ phận lễ tân là đại diện cho hình ảnh và
tính chuyên nghiệp của khách sạn nên tất cả các nhân viên trong bộ phận bên cạnh
việc nắm rõ nghiệp vụ cần nhanh nhẹn, tinh tế, giao tiếp tốt để xử lý những tình

huống trong công việc. Đây là những điều mà trong lý thuyết em không được học rõ
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
18
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
ràng và thực tế, thời gian thực tâp tuy ngắn nhưng giúp em có thêm nhiều kĩ năng
ứng dụng bổ ích cho công
ệc của mình sau này
.22/ Bộ phận buồng
I. 2.2.1. Vai
ò của bộ phận buồng
Mặc dù tên gọi của bộ phận là bộ phận buồng nhưng công việc của bộ phận
không chỉ giới hạn trong công tác làm vệ sinh phòng khách mà òn gồm các khu vực
n hư văn phòng, khu vực công cộng( sản
vườn hoa, bể bơi…)
Khách sạn hoạt động 24h một ngày và 365 ngy trong một năm và k hách sạn
luôn cần phải đảm bảo các khu vực trong khách sạn được vệ sinh sạch sẽ. Bên cạnh
đó, bộ phận buồng phòng còn chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng bằng những
dịch vụ như giặt là, trang trí hoa,… Vì thế vai trò của bộ phận buồng đóng góp cho
khách
n là rất quan trọng
I.2.2.2. Nghiệp
ụ của bộ phận buồng
Bộ phận buồng trong khách sạn có các c
- c năng cơ bản sau :
Cung cấp phòng sạch cho
- t cả các khách hàng
Duy trì v
- sinh toàn khách sạn
Hợp tác với lễ tân để cung
- ấp các dịch vụ khác

Phụ trách hoa tr
- g trí cho khách sạn
Đào tạo và huấn luyện nh
- viên trong bộ phận
Kiểm soát các loại đồ dùng và vật d
g trong phòng khách
Đây là khách sạn 5 sao với số lượng phòng lớn cùng chất lượng phục vụ
chuyên nghiệp nên nhiệm vụ của bộ phận buồng không chỉ bao gồm cung cấp
phòng sạch và duy trì vệ sinh cho khách sạn như những gì chúng em đã được học
trong lý thuyết mà còn góp phần không nhỏ vào cung cấp dịch v
chăm sóc khách hàng
* Các vị trí
•rong bộ phận buồng:
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
19
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Ex
•utive Housekepper:
Assistant
•ecutive Houseke
•er
Laundry Manager
Room Attendant, PA Attendant
Laundry Attendants
I.2.2.3. Hoạt đ
gcủa bộ phận buồng
* Ca làm viêc: ch
làm 4 ca.Tron đó:
C1: 8g0
– 16g 00 (ca chnh)

C2: 14g0
– 22g 00 (ca chnh)
C3: 15
0 – 23g 00 (ca hụ)
C4: 16
0 – 24g 00 (ca phụ)
Có 29 nhân viên chính thức. Trong mỗi ca làm việc, mỗi nhân viên phụ trách
13 phòng. Thường sẽ có 2 nhân viên phụ trách 1 tầng, có 1 người là trưởng tầng sẽ
chịu trách nhiệm ghi và nộp report cho quản lý. Trong ca làm việc của mình, mọi
người sẽ được quản lý phân công làm việc tại tầng của mình. Trong trường hợp tầng
không có nhiều phòng cần dọn thì người quản lý sẽ phân công nhân viên tầng đó đi
xuống cá
Lương tháng = Lương cơ bản + Service charge
tầng khác trợ giúp.
Cả bộ phận được 5% service charge trong đó 20% cho quản lý và 80% ch
toàn bộ nhân viên.
I.2.3.4. Quy trình làm v
c của bộ phận buồng
Quy trình làm việc trong bộ phận buồng được chia ra làm 2 quy trình. Đó là
dọn phòng khách đang ở và dọn p
 ng khách check out.
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
20
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Quy trình dọn
hòng khách đang ở :
Bước 1 : Vào buồng
Bước 2 : Dọn dẹp
à kiểm tra ban đầu
Bước 3 : L

vệ sinh phòng tắm
ước 4 : Làm giường
Tháo ga trải giường, thay vỏ chăn, gối. Đối với phòng khách ở thì sẽ gập hở
đệm, đặt gối nằ
chứ không dựng lê
Bước 5 : Lau bụi
Bước 6
Kiểm tra lần cuối
Sau khi lau bụi phòng khách, nhân viên cũng phải nhìn lại một lượt quanh
phòng để đảm bảo cả phòng đều sạch sẽ, gọn gàng theo đúng tiêu ch
 n của khách sạn.
Quy trình làm phòn
khách check out :
Bước 1 : Dọn dẹp v
kiểm tra ban đầu
Bước 2 : Làm
ệ sinh phòng tắm
B
c 3 : Làm giường
Bước 4 : Lau bụi
Bước 5 : Hút bụi
Bước 6
Kiểm tra lần cuối
Bước 7 : Thông báo trả phòng sạch và sẵn sàng đ
tiếp khách mới.
Nhân viên sau khi hoàn thành xong công việc của mình tại các tầng sẽ ra sắp
xếp xe đẩ
cho ca làm việc sau.
Trong một ca làm việc, nhân viên sẽ có 3 đợt trả khăn cho phòng giặt là. Mỗi
lần trả sẽ ghi rõ số lượng từng loại khăn : khăn tắm,

 ăn chân, khăn tay,
Nhận xét sau khi thực
p tại bộ phận buồng :
So với lý thuyết chúng em được học trên trường thì những quy trình cơ bản
trên là khá tương đồng, giống với những gì chúng em đã học trong lý thuyết. Tuy
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
21
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
nhiên, khi thực hành, chúng em được làm ỉmỉ các công việc hơn , mang yêu cầu đặc
thù của khách sạn, với tốc độ nhanh hơn khi học trên lớp vì mỗi cả làm việc chỉ có
tối đa 2 nhân viên làm 30 phòng nên phải đảm bảo thời gian và chất lư
g công việc được giao
2./ Bộ phận ăn uống
I. 2.3.1. Vai
ò của bộ phận ăn uống
Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, khách sạn Daewoo còn
cung cấp tới các thượng khách các món ăn ngon và phong cách phục vụ tuyệt vời.
Doanh thu của bộ phận ăn uống đúng một vai trò không nhỏ tới doanh thu của
khách sạn. Vì thế nghiệp vụ bàn, bar là quan trọng đối với việc đem lại cho khách
hàng sự hài lòng và phong thá
ụcvụ chuyên nghiệp .
I. 2.3.2. Nghiệp
- ụ của bộ phận ăn uống
Cung cấp dịch vụ ẩm thực cho toàn bộ khách trong cũng như ngoài khách sạn
với các nhà h
- g phong cách khác nhau.
Tổ chức các sự kiện: cưới xin, tiệ
- khai trương, sinh n
t…Cho thuê phòng họp
* Các vị trí

•rong bộ phận
•n uống:
F&B Maager
•sistant F&B M anager
Café promenade Manager, Silk Road Manager, Lobby bar Manager, Room
Service Manager, Banquet Manager, Edo Manager, Lakeview Manager ( Giám đốc
•c nhà hàng khác
•hau)
F&B A
enant:
Bếp Trưởng:
I. 2.3.3. Hoạt độ
của bộ phận ăn uống
Khách sạn Daewoo có 3 nhà hàng lớn, 2 quầy bar và 1 phòng tiệc rộng có
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
22