Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, các ngân hàng TMCP đều hướng tới phát triển
dịch vụ NHBL, đây là hướng đi hoàn toàn đúng đắn bởi vì:
Dịch vụ NHBL đã và đang trở thành xu hướng của các ngân hàng thương mại
trên thế giới cũng như ở Việt Nam vì sự cạnh tranh ngày càng mạnh và khốc liệt của
các dịch vụ tài chính cũng như sự tham gia của nhiều tổ chức phi tài chính khiến cho
các ngân hàng thương mại gặp khó khăn hơn trong việc tìm kiếm lợi nhuận; bên
cạnh đó, thị trường bán lẻ là một trận tuyến mới còn bỏ ngỏ, rất nhiều tiềm năng với
một nước đang phát triển đông dân cư và có tiềm năng tiêu dùng lớn trong tương lai
như nước ta.Đồng thời, sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngày càng mạnh mẽ
chính là một trong những điểm mấu chốt để ngân hàng gia tăng doanh thu trong thời
điểm kinh tế khó khăn như hiện nay.
Bên cạnh đó, nhu cầu của xã hội về dịch vụ và các tiện ích của chúng ngày
càng gia tăng và đổi mới đòi hỏi các ngân hàng thương mại luôn luôn phải sáng tạo
ra nhiều dịch vụ mới; và thị trường dịch vụ ngân hàngbán lẻ là mảnh đất nhiều màu
mỡ để các ngân hàng có thể khai thác và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất và kịp
thời nhất.
Nhận thức được xu hướng tất yếu của xã hội,Ban lãnh đạo của khối NHTMCP
Việt Nam đều xác định mục tiêu hoạt động tới năm 2015 là trở thành NHBL, hướng
tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình,DNVVN trong việc chuyển sang ngân hàng đô
thị đa năng (ACB, Techcombank ). Các NHTMNN cũng đã xác định thị trường bán
lẻ trong kế hoạch cơ cấu lại ngân hàng, cổ phần hóa ngân hàng sau năm 2010.Sau

năm 2015, thị trường bán lẻ sẽ là thị trường chủ đạo mà các ngân hàng nước ngoài sẽ
khai thác mạnh sau khi đã đặt chân vững chắc vào thị trường Việt Nam.
Về phía ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, từ năm 2007, ngân hàng đã
đề ra chiến lược để phát triển sâu và rộng dịch vụ NHBL. Trải qua quá trình tìm
kiếm, sáng tạo và nỗ lực không ngừng để phục vụtốt nhất nhu cầu của hơn 86 triệu
dân, năm 2011, ngân hàng Techcombank đã được tạp chí Asian banking and Finance
trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2011”.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 5
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Nhận thấy phát triển dịch vụ NHBL là một định hướng đúng đối với ngân
hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trong hành trình phát triển; tuy nhiên để giữ vững
những thành tựu đạt được trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt đòi hỏi
nhiều giải pháp. Với lý do đó, em chọn đề tài “Giải phát triển dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012” làm đề
tài nghiên cứu trong khóa luận tốt nghiệp với mong muốn tìm hiểu thực trạng phát
triển cũng như đề xuất một số giải pháp, đóng góp một phần nhỏ trong việc định
hướng phát triển dịch vụ NHBL tại Techcombank trong giai đoạn mới.
2.Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL và
vận dụng vào kinh doanh ngân hàng.
Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng
thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, khóa luận nêu những thành tích, hạn chế
và nguyên nhân của hạn chế trong thời gian qua. Từ đó, khóa luận đề ra giải pháp
phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
3.Đối tượng nghiên cứu
Tất cả các vấn đề, chủ trương, chính sách và thực tiễn hoạt động dịch vụ
NHBL tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012.
4. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam giai đoạn 2010 – 2012.

5. Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu phổ biến như định
tính và định lượng, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải
và đưa ra kết luận, phương pháp điều tra, thống kê và so sánh.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 6
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
6. Bố cục khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo khóa
luận gồm 3 chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010 - 2012
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như trình độ nhận thức nên khóa
luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất mong nhận được sự góp
ý và hướng dẫn chỉnh sửa của các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn ThS. Phan Thị Hoàng Yến đã tận tình giúp đỡ,
hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 7
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BẢN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng đã được hầu hết các nhà
nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới ghi nhận là từ thời trung cổ trên cơ sở
sự phát triển của nền sản xuất và lưu thông hàng hóa.Quá trình phát triển kinh tế đã
đòi hỏi cần thiết sự xuất hiện của ngân hàng, và ngược lại, sự phát triển của hệ thống
ngân hàng lại trở thành động lực thúc đẩy phát triển kinh tế và trở nên không thể

thiếu được.Dưới áp lực cạnh tranh và nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, các
hoạt động ngân hàng ngày một trở nên phong phú và đa dạng và dần thâm nhập vào
các chức năng hoạt động của các tổ chức tài chính khác. Đến lượt mình, các tổ chức
tài chính phi ngân hàng cũng đang từng bước thực hiện các dịch vụ kinh doanh ngân
hàng, do đó để đưa ra một khái niệm về một NHTM trở nên khó khăn. Sau đây là
một số định nghĩa về ngân hàng thường thấy:
Theo Thomas P. Fitch, Dictionary of Banking Terms: “Bank is organization,
usually a corporation, that accepts deposits, makes loans, pays checks, and performs
related services for the public”, tạm dịch sang tiếng việt là: Ngân hàng là một tổ
chức, thường là một công ty, nhận tiền gửi, thực hiện cho vay, thanh toán séc, và
thực hiện các dịch vụ có liên quan đến công chúng”. Định nghĩa này hướng tới các
dịch vụ mà ngân hàng cũng ứng cho khách hàng.
Theo khái niệm của Fed và cũng được hầu hết các nước hiện nay sử dụng thì
bất kỳ một doanh nghiệp nào cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút
tiền theo yêu cầu (như bằng cách ký phát sec hay chuyển tiền điện tử) và cho vay
thương mại hay cho vay kinh doanh khác (như cho vay các doanh nghiệp tư nhân để
tăng hàng tồn kho hay mua thiết bị mới) đều được coi là ngân hàng.
Theo đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 8
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng
tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và dịch vụ tài
chính.
Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010 do Quốc hội nước cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam ban hành định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại là loại
hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc
một số các nghiệp vụ sau đây:

a, Nhận tiền gửi;
b, Cấp tín dụng;
c, Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Tóm lại, hiện nay khái niệm về ngân hàng vẫn còn chưa thống nhất, nhưng từ
việc phân tích và khai thác các khái niệm nêu trên chúng ta có thể đưa ra một định
nghĩa khái quát như sau:
“NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với các hoạt
động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ
khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận”.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Hoạt động của các NHTM ngày càng đa dạng và phong phú theo thời gian
cùng với sự phát triển của nền kinh tế, song ngân hàng luôn duy trì ba mảng nghiệp
vụ truyền thống đó là:
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Giống như bất kỳ một doanh nghiệp nào, ngân hàng muốn kinh doanh được
thì phải có vốn, hay nói cách khác, ngân hàng kinh doanh tiền tệ dưới hình thức huy
động vốn sau đó cho vay, đầu tư và thực hiện các dịch vụ khác. Chính vì vậy, hoạt
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 9
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
động huy động vốn đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát
triển của ngân hàng.
Thông qua việc thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương
mại đóng vai trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người cần vốn, đứng ra huy
động vốn từ nhiều nguồn và bằng nhiều các biện pháp khác nhau như nhận tiền
gửi,vay vốn từ NHTW hoặc các tổ chức tín dụng khác…
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
Hoạt động sử dụng vốn hay còn gọi là nghiệp vụ tài sản có, là hoạt động mang
lại phần lớn thu nhập, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nhằm
đạt được mức lợi nhuận tối đa mà vẫn đảm bảo được tính an toàn trong hoạt động
ngân hàng thì các ngân hàng cần duy trì một cơ cấu tài sản có một cách hợp lý.

Hoạt động sử dụng vốn bao gồm các hoạt động cơ bản sau:
• Hoạt động tín dụng
Tín dụng là hoạt động đặc trưng của các NHTM, chiếm tỷ trọng lớn nhất
trong tổng tài sản và đem lại nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Song đây cũng là
hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro lớn nhất mà các ngân hàng phải đối mặt.
• Hoạt động đầu tư
Có thể nói hoạt động đầu từ đã và đang đem lại cho ngân hàng nguồn thu
nhập quan trọng thứ hai sau hoạt động tín dụng. Đây là nghiệp vụ mà NHTM dùng
vốn của mình mua các chứng khoán (các chứng khoán chính phủ và một số chứng
khoán công ty) hoặc đầu tư theo dự án.
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động trung gian thanh toán của
ngân hàng càng trở nên quan trọng. Với việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, ngân
hàng sẽ thu được phí nhưng quan trọng hơn cả đó là thu hút khách hàng nhằm cạnh
tranh và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Một số các dịch vụ phổ biến mà các
NHTM cung ứng đó là: ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, chuyển tiền trong nước và quốc
tế, nhờ thu séc, mở hoặc thanh toán L/C, thanh toán D/A và D/P. Bên cạnh đó, ngân
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 10
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
hàng cũng cung cấp các dịch vụ thẻ(thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa,thẻ thanh toán
quốc tế ), tư vấn tài chính, cho thuê két sắt…
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
1.2.1. Khái niệm dịch vụ NHBL
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua
đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ có thể tiếp cận đến dịch vụ ngân hàng,
tạo một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Thuật ngữ “Ngân hàng bán
lẻ”có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking”, hiểu theo nghĩa đen thông thường là việc
người bán cung cấp các sản phẩm, dịch vụ trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng với
số lượng nhỏ và không qua trung gian. Ngược lại với “bán buôn”là việc cung cấp với
số lượng lớn thông qua người trung gian, các nhà phân phối.Hiện nay có khá nhiều

các khái niệm về ngân hàng bán lẻ:
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”(David Cox, 1997) thì ngân hàng bán lẻ
được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): NHBL là dịch vụ điển hình của
ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng
giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài
khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ
NHBL là sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể
tiếp cận trực tiếp tới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện tử
viễn thông và công nghệ thông tin.
Như vậy hiểu theo một cách đầy đủ và phổ biến nhất thì dịch vụ NHBL là
dịch vụ ngân hàng cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 11
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngânhàng bán lẻ
1.2.2.1. Đối tượng khách hàng đa dạng
Đối tượng chủ yếu mà các dịch vụ NHBL hướng tới là khách hàng cá nhân,
hộ gia đình, các DNVVN. Dân số thế giới ngày càng tăng cao, cùng với đó là thu
nhập, nhận thức và mức sống của người dân dần được cải thiện theo đà phát triển của
kinh tế. Do đó, đây trở thành một thị trường rộng lớn, đa dạng và hết sức tiềm năng.
Song, vì số lượng khách hàng lớn lại thuộc các tầng lớp dân cư khác nhau dẫn đến
hành vi tiêu dùng, sự nhạy cảm đối với các loại hình dịch vụ cũng khác nhau.Điều
này đặt ra cho các ngân hàng cần có hiểu biết nhất định về từng nhóm khách hàng và
lựa chọn các hình thức tiếp cận cũng như sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng nhóm
khách hàng.

1.2.2.2. Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô giao dịch lại nhỏ
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng của dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số
lượng giao dịch là rất nhiều và thường xuyên.Song, mục đích sử dụng dịch vụ của
khách hàng cá nhân hay hộ gia đình chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu thường nhật như
chuyển tiền, thanh toán, tiết kiệm nên giá trị giao dịch không lớn. Còn đối với các
DNVVN do quy mô hoạt động nhỏ nên giá trị các khoản giao dịch cũng ở mức thấp.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL. Sự thường xuyên và ổn
định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng
trưởng bền vững cho ngân hàng. Hơn thế nữa, nó còn góp phần đảm bảo an toàn
trong hoạt động ngân hàng do giá trị giao dịch nhỏ lẻ nên rủi ro tiềm ẩn trong đó là
không đáng kể.
1.2.2.3. Phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại
Dân số gia tăng cùng với nhận thức và nhu cầu của khách hàng ngày một cao
như giao dịch một cách nhanh chóng, thuận tiện, an toàn với chi phí thấp…Vì vậy để
mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL thì cần thiết phải ứng dụng thành tựu khoa học
kỹ thuật, công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Chính nhờ sự phát triển của khoa
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 12
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
học kỹ thuật, điện tử, viễn thông, internet mà dịch vụ NHBL mới được cung cấp
ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như hiện nay.Nhờ sự hỗ trợ của công
nghệ, khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bất cứ thời điểm nào trong
ngày và ở bất cứ đâu, không bị ngăn cách bởi vị trí địa lý.Bên cạnh đó, ngân hàng có
cơ hội để đa dạng hóa, nâng cao tiện ích sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
1.2.2.4. Danh mục sản phẩm đa dạng
Xuất phát từ đặc điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL là đối tượng khách hàng
rất đa dạng về độ tuổi, trình đồ, nghề nghiệp, địa điểm, cư trú cho nên muốn phát
triển dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải có một danh mục sản phẩm đa dạng,
phong phú, không ngừng cải tiến để có thể đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng

khách hàng.
1.2.2.5. Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp
Khách hàng của dịch vụ NHBL phân bố rộng khắp, để phân khúc bán lẻ phát
triển lớn mạnh, đòi hỏi ngân hàng cần có mạng lưới kênh phân phốinhằm mở rộng
phạm vi hoạt động và tiếp cận đến mọi đối tượng khách hàng. Mạng lưới phân phối
này bao gồm cả kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp:
- Kênh phân phối trực tiếp: Hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân
hàng ngày càng tăng, nằm ở những vị trí thuận tiện cho giao thông đi lại và giao
dịch.
- Kênh phân phối gián tiếp: Bao gồm Ngân hàng tự động và ngân hàng điện
tử. Ngân hàng tự động là hệ thống kiot banking bao gồm các điểm đặt ATM và POS.
Ngân hàng điện tử là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng
lưới điện tử viễn thông và internet, bao gồm PC banking, Home Banking, Phone
Banking, Mobile banking, SMS banking, Internet Banking.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 13
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHBL
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, sự phát triển của dịch vụ NHBL góp
phần đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ, kích thích sản xuất kinh doanh, tiên dùng
và nâng cao đời sống dân cư thông qua việc tận dụng và khai thác hiệu quả tiềm
năng to lớn về vốn trong nền kinh tế, đặc biệt là đối với các nước đang phát triển.
Hơn nữa, dịch vụ NHBL góp phần to lớn trong việc chuyển đổi từ nền kinh tế
tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, tiết
kiệm chi phí và tạo điều kiện để NHNN kiểm soát và điều hành chính sách tiền tệ,
minh bạch hóa, phòng chống tham nhũng, trốn thuế và gian lận thương mại…
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập ổn định, đáng
kể và phân tán rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Số lượng khách hàng lớn, nhu cầu
đa dạng, giao dịch diễn ra thương xuyên, nhờ vậy mà ngân hàng có được nguồn thu

khá chắc chắn và đáng kể. Hơn thế nữa, giá trị mỗi khoản giao dịch thường nhỏ do
đó hạn chế được tổn thất xảy ra cho ngân hàng trong mảng huy động vốn và cho vay.
Gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc tận dụng nguốn vốn trong
thanh toán của khách hàng đang duy trì trên tài khoản thanh toán. Đây là tài khoản
mà thông thường ngân hàng không phải trả lãi, hoặc trả lãi rất thấp làm cho chi phí
đầu vào của vốn huy động giảm, tạo sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho
vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL hướng tới đa dạng cùng với số lượng
lớn, giúp các NHTM có thể chiếm lĩnh thị trường, khẳng định thương hiệu và uy tín,
đồng thời nâng cao khả năng thich ứng, cạnh tranh trước những biến động của thị
trường.
Thông qua việc cung ứng dịch vụ NHBL đến các khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, DNVVN, các NHTM giảm thiểu được rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh tiền
tệ.Mặc dù việc tập trung vào một số ít khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí giao
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 14
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
dịch, tăng cường hiệu quả trong quản lý nhưng lại tiềm ẩn rủi ro tập trung, rủi ro mất
vốn cao.Chính vì vậy, bằng cách cung ứng dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng
nhỏ lẻ, giá trị mỗi giao dịch tuy không cao nhưng sẽ tránh được tổn thất cho ngân
hàng gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
1.2.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ NHBL mang lại sự an toàn, thuận tiện, nhanh chóng và tiết kiệm thời
gian cũng như chi phí giao dịch cho khách hàng. Đối với những giao dịch tiền gửi,
khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho khoản tiền dư thừa chưa sử dụng đến, vừa tăng
thu nhập vừa đảm bảo an toàn. Đối với những giao dịch vay tiền, ngân hàng cũng có
rất nhiều các sản phẩm cho vay để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng
một cách nhanh chóng với chi phí hợp lý.Bên cạnh đó, nhờ sự hỗ trợ của công nghệ,
khách hàng có thể tiến hành các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng, thuận
tiện và tránh được các rủi ro so với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
Trong bối cảnh kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, ngân hàng là địa chỉ

an toàn để khách hàng thực hiện mọi giao dịch từ gửi tiền đến ủy thác đầu tư do sự
am hiểu thị trường tài chính – tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, đội ngũ nhân viên
được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.
Hiện nay, do cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng gay gắt, các ngân
hàng không ngừng đa dạng hóa, nâng cao các tiện ích sản phẩm, xây dựng chiến lược
cạnh tranh về giá và đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, gói
dịch vụ tiện lợi với chi chi phí hợp lý. Nhờ đó mà khách hàng được phục vụ một
cách tốt nhất và với chi phí thấp nhất.
Nhờ ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin, điện tử viễn
thông trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngày nay khách hàng có thẻ
thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, ở đâu mà không phải trực tiếp đến ngân hàng
trong giờ hành chính, không bị hạn chế về thời gian và không gian giao dịch.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 15
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
1.2.4. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
1.2.4.1. Các tiêu chí định tính
a. Mức độ hài lòng cho khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ NHBL của
NHTM, thông qua việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ
với kỳ vọng trước khi dùng. Kỳ vọng của khách hàng đều dựa trên kinh nghiệm
trước đây của khách hàng, từ bạn bè, từ những thông tin mà ngân hàng cung cấp và
từ quảng cáo của các đối thủ cạnh tranh. Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại
thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn.Nếu hiệu quả sản phẩm
dịch vụ mang lại khớp hoặc cao hơn cả kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng
và vui vẻ. Do đó, Ngân hàng cần thiết tạo ra một mức kỳ vọng cho khách hàng ở
mức hợp lý, nếu quá thấp, khách hàng sẽ hài lòng nhưng đổi lại khó khăn trong việc
thu hút khách hàng. Nhưng nếu quá cao, thì khách hàng có thể thất vọng với sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng qua đó ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của
ngân hàng. Khách hàng là người trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, vì vậy mức độ hài lòng của họ chính là thước đo chất lượng của các dịch vụ

NHBL.
b. Tính tiện ích của sản phẩm, dịch vụ NHBL
Tính độc đáo và những tiện ích sản phẩm dịch vụ đem lại cho khách hàng là
một trong những yếu tố quyết định cho sự thành bại của một sản phẩm trong điều
kiện cạnh tranhkhốc liệt như hiện nay. Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều có sẵn
những thuộc tính cơ bản nhất định, nhưng lại dễ bị bắt chước nên trong quá trình
cung ứng, ngân hàng luôn tìm cách hoàn thiện sản phẩm dịch vụ bằng cách bổ sung
thêm các thuộc tính mới, nhằm tạo ra sự vượt trội so với các sản phẩm dịch vụ tương
tự trên thị trường nhằm thu hút khách hàng. Việc hoàn thiện và gia tăng tiện ích cho
các sản phẩm dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là cần thiết vì nó không chỉ
giúp ngân hàng duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Thông qua
việc đánh giá tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ, có thể thấy được sự phát triển dịch
vụ NHBL của ngân hàng.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 16
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
1.2.4.2. Các tiêu chí định lượng
a. Tính đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHBL
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn, bao gồm khách hàng cá
nhân, hộ gia định và các DNVVN. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập,
nhận thức và mức sống của người dân ngày một cao do đó mà nhu cầu về dịch vụ
ngân hàng cũng tăng mạnh và cần được thỏa mãn. Chính vì vậy, chỉ khi ngân hàng
phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh thì
ngân hàng mới thỏa mãn tối đa khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình
ảnh của ngân hàng trên thị trường. Sản phẩm mới ở đây được hiểu là sản phẩm lần
đầu tiên được đưa vào trong danh mục của ngân hàng, và có thể chia làm hai loại:
- Sản phẩm mới hoàn toàn: Là loại sản phẩm mới với cả ngân hàng và thị
trường. Ưu điểm của sản phẩm mới này là ngân hàng không phải đốimặt với cạnh
tranh, xây dựng được hình ảnh trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường và thu
lợi nhuận. Nhưng nhược điểm là, ngân hàng có thể phải đối mặt với nhiều rủi ro do
vốn đầu tư lớn, thiếu kinh nghiệm, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm mới

hoặc sản phẩm không phù hợp.
- Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng nhưng không mới với thị trường: Đây là
loại sản phẩm đã có trên thị trường nhưng hiện tại ngân hàng mới cung ứng. Ưu
điểm là ngân hàng có thể sử dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm được chi phí liên
quan đến việc nghiên cứu và rút được kinh nghiệm thực tiễn từ ngân hàng đi trước.
Tuy nhiên, nhược điểm của loại sản phẩm này là, do sản phẩm ra đời sau nên để
chiếm lĩnh thị trường là điều không dễ dàng, ngân hàng buộc phải tại ra được sự
khác biệt hoặc vượt trội hơn so với đối thủ cạnh trang thì mới giành được thị phần.
Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện thông
qua số lượng các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng cung ứng.Đánh giá việcgia
tăng sự đa dạng trong các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được xác định theo công
thức:
x =
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 17
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Trong đó:
X: là mức độ gia tăng sự đa dạng đối với mỗi nhóm sản phẩm, dịch vụ
Yo: là số lượng tương ứng với mỗi nhóm sản phẩm, dịch vụ năm t
Y1: là số lượng tương ứng với mỗi nhóm sản phẩm, dịch vụ năm t+1
b.Sự tăng trưởng quy mô và tỷ trọng nhu nhập từ hoạt động bán lẻ
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng thể hiện qua thu nhập có
được từ việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHBL. Bất kỳ một sản phẩm nào do
ngân hàng cung cấp trước hết đều xuất phát từ lợi ích của khách hàng nhưng đồng
thời nó cung phải đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Những thu nhập có thể đo
lường được mà dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng có thể kể đến là phí phát
hành, thanh toán thẻ, phí chuyển tiền, lãi suất cho vay…Bên cạnh đó, còn nhiều các
lợi ích khác mang tính định tính mà hoạt động bán lẻ mang lại như hỗ trợ chéo cho
khách hàng bán buôn, tăng cường uy tín và vị thế cho ngân hàng.
Mức độ tăng trưởng quy mô từ hoạt động bán lẻ được xác định theo công
thức:

X = . 100
Trong đó:
X là mức tăng trưởng về quy mô thu nhập từhoạt động bán lẻ (%)
Y0 là thu nhập từ hoạt động bánlẻ năm t
Y1 là thu nhập từ hoạt động bán lẻ năm t+1
Quy mô thu nhập từ dịch vụ NHBL gia tăng cho thấy được sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng cũng như chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng. Ngược lại, khi mà quy mô thu nhập từ dịch vụ NHBL giảm xuống,
tức là khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ít đi, cũng có thể do sản
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 18
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
phẩm dịch vụ hoặc chất lượng phục vụ của ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu
ngày một cao của khách hàng.
Tỷ trọng thu nhậptừ hoạt động bán lẻ so với tổng thu nhập của ngân hàng
được xác định như sau:
X=
Trong đó:
- X là tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ
- Y là thu nhập từ hoạt động bán lẻ
- Y’ là Tổng thu nhập của ngân hàng
c. Sự mở rộng hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ hiệu quả giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch
vụ và giao tiếp với thị trường. Có hai hình thức của kênh phân phối đối với sản phẩm
dịch vụ NHBL:
- Kênh phân phối trực tiếp: Đây là kênh phân phối truyền thống và quan trọng
nhất của các ngân hàng. Nhờ vào mạng lưới chi nhánh và các phòng giao dịch rộng
khắp mà ngân hàng có thể tiếp cận, nắm bắt nhu cầu khách hàng qua đó cung cấp các
sản phẩm dịch vụ phù hợp đến tận tay người tiêu dùng. Khi lựa chọn được khu vực
phát triển dịch vụ NHBL thì ngân hàng nên đầu tư mở rộng hệ thống phân phối trực
tiếp ở đó sao cho vị trí phù hợp, thuận tiện giao thông đi lai, có cơ hội phát triển dịch

vụ và tạo điều kiện dễ dàng cho người dân giao dịch. Việc mở rộng hệ thống các
kênh phân phối trực tiếp cho thấy được tiềm lực tài chính, sự phát triển về quy mô
cũng như khả năng phục vụ của ngân hàng trong phân khúc thị trường bán lẻ.
Sự mở rộng hệ thống kênh phân phối trực tiếp được thể hiện thông qua sự gia
tăng về số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch.Và sự tăng trưởng về kênh phân
phối trực tiếp được xác định như sau:
X=
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 19
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Trong đó:
• X là sự tăng trưởng về các chi nhánh và phòng giao dịch
• Y1 là số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch năm t+1
• Yo là số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch năm t
- Kênh phân phối gián tiếp: Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống thì các
ngân hàng hiện nay cũng không ngừng phát triển kênh phân phối gián tiếp dựa trên
nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin. Đặc biệt trong trường hợp các kênh phân
phối trực tiếp của ngân hàng bị hạn chế về không gian và thời gian phục vụ.Các dịch
vụ ngân hàng điện tử và hệ thống ngân hàng tự động ngày càng mở rộng, đa dạnh
hóa – hiện đại hóa để đáp ứng được nhu cầu ngày càng khắt khe của người tiêu dùng
như được sử dụng dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Qua đó, kích thích dịch vụ NHBL tăng
cao, khẳng định được uy tín và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Sự mở rộng hệ thống kênh phân phối gián tiếp được thể hiện thông qua sự gia
tăng về số lượng các POS, ATM. Mức độ gia tăng được xác định như sau:
X=
Trong đó:
- X là mức độ tăng trưởng ATM/POS
- Y1 là số lượng các ATM/POS năm t+1
- Y0 là số lượng các ATM/POS năm t
d. Sự gia tăng về số lượng khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ NHBL phục vụ chủ yếu nhu cầu của số đông dân cư

với tập hợp những nhu cầu đa dạng và khắt khe. Trong phân khúc thị trường này,
khách hàng sẽ chỉ sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL của mộtngân hàng nếu nó đem
lại cho khách hàng những tiên ích vượt trội, chất lượng phục vụ tốt, nếu không, họ
sẵn sàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng khác. Lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ này tăng trưởng qua các năm cho thấy dịch vụ mà ngân
hàng cung ứng phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 20
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Gia tăng số lượng khách hàng được xác định như sau:
X=
Trong đó:
- X là mức độ gia tăng số lượng khách hàng (%)
- Y1 là số lượng khách hàng năm t+1
- Y0 là số lượng khách hàng năm t
e. Sự gia tăng về đối tượng khách hàng
Để thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, điều cần thiết là các ngân
hàng phải xác định được đối tượng khách hàng mà mình sẽ hướng tới là ai, để từ đó
đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp và cách thức tiếp cận hợp lý. Đối tượng khách
hàngngân hàng hướng tới càng rộng thì khả năng gia tăng thị phần, thu nhập cũng
như thương hiệu của ngân hàng trên thị trường ngày càng tăng.
Sự gia tăng về đối tượng khách hàng được thể hiện thông qua số các đối
tượng ngân hàng hướng tới qua các năm, và được xác định dựa trên công thức:
X=
Trong đó:
- X là mức độ gia tăng về đối tượng khách hàng
- Y0 là số các đối tượng khách hàng năm t
- Y1 là số các đối tượng khách hàng năm t+1
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL rộng lớn và đa dạng do đó chịu sự
tác động của nhiều nhân tố bao gồm cả nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan:

1.2.5.1. Các nhân tố khách quan
• Môi trường kinh tế
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 21
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Nền kinh tế phát triển ổn định và vững chắc sẽ tạo thuận lợi cho việc phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ do thu nhập bình quân tăng, nhận thức, đời sống dân
cư được cải thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh được đẩy mạng, nhu cầu chi tiêu và
sử dụng sản phẩm cũng theo đó mà gia tăng. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái,
thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không
hiệu quả làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng giảm sút, ảnh hưởng đến hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
• Môi trường chính trị - pháp luật
Xuất phát từ tính đặc thù và tầm quan trọng của lĩnh vực ngân hàng đối với sự
phát triển của nền kinh tế mà ngành kinh doanh ngân hàng chịu sự giảm sát chặt chẽ
của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ.Môi trường pháp ý đem đến
cho ngân hàng một loạt cơ hội nhưng cũng kèm theo đó những thách thức lớn. Một
nên kinh tế chính trị ổn định, vững chắc sẽ là nền tảng cho dịch vụ NHBL phát triển
an toàn, hiệu quả và bền vững. Ngược lại, khi chính trị bất ổn, nhiều biến động, hệ
thống pháp luật không đầy đủ, thiếu đồng bộ, kém minh bạch thì việc phát triển các
dịch vụbán lẻ sẽ gặp nhiều khó khăn, hạn chế.
• Môi trường văn hóa – xã hội
Đối tượng khách hàng mà dịch vụ NHBL hướng tới là đại đa số quần chúng
bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN. Phân khúc bán lẻ đa dạng
về độ tuổi, trình độ, nhận thức, nghề nghiệp, thị hiếu, nhu cầu, thói quen chi tiêu…
nên những ảnh hưởng về văn hóa – xã hội cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển
của dịch vụ NHBL. Cụ thể, xã hội ngày càng phát triển thì nhận thức của người dân
cũng ngày một nâng cao, các nhu cầu ngày một đa dạng và khắt khe, việc thanh toán
bằng tiền mặt trở nên không còn phù hợp và đáp ứng được nhu cầu thì các dịch vụ
NHBL an toàn, thuận tiện, hiện đại và đa tiện ích sẽ có cơ hội phát triển. Ngược lại,
khi nhận thức của người dân còn hạn chế, chưa tiếp cận được với các ứng dụng

CNTT hiện đại hoặc khách hàng vẫn duy trì thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt thì các
dịch vụ NHBL chưa thể phát triển được.
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 22
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
• Môi trường công nghệ
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện, hỗ trợ triển khai các sản
phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân
cư dưới nhiều hình thức khác nhau. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT
góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô
hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch
thẻ, tiết giảm đáng kể chi phí giao dịch. Hơn thế nữa, sự phát triển của CNTT có tác
dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ
cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng, chính xác.
1.2.5.2. Các nhân tố chủ quan
• Giá trị thương hiệu và tiềm lực tài chính
Trong phân khúc bán lẻ, ngân hàng càng có thương hiệu, có uy tín, vị thế cao
thì càng dễ dàng tiếp cận, thu hút khách hàng mới, củng cố duy trì lòng trung thành
của khách hàng, đưa ra chính sách giá cao, tăng cường mở rộng mạng lưới các kênh
phân phối và tạo ra rào cản với các đối thủ cạnh tranh Hơn nữa, nền tảng phát triển
dịch vụ NHBL chính là hệ thống CNTT do đó đòi hỏi ngân hàng phải có tiềm lực tài
chính mạnh để hiện đại hóa cộng nghệ, triển khai các chiến lược kinh doanh, đầu tư
xây dựng cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới chi nhánh…
• Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL, ngân hàng cần xác đinh được điểm
mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức để đưa ra được định hướng và chiến lược kinh
doanh phù hợp, giúp cho các cán bộ nhân viên xác định rõ được mục tiêu, phương
hướng và kế hoạch hoạt động trong từng giai đoạn; tạo điều kiện cho nhà quản trị
xây dựng các chính sách và đưa ra các quyết định; nâng cao tính chủ động, khả năng
nắm bắt cơ hội và ứng phó với các thách thức của thị trường cho ngân hàng.

• Chất lượng nguồn nhân lực
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 23
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ NHBL, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng do
khách hàngtrong phân khúc này khá là nhạy cảmvới các chính sách chăm sóc, đãi
ngộ của ngân hàng. Nếu cán bộ có trình độ nghiệp vụ cao, chuyên nghiệp, sáng tạo,
am hiểu sản phẩm dịch vụ thì thao tác công việc nhanh chóng, ít xảy ra sai sót, đáp
ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, thuận tiện.
• Khả năng mở rộng hệ thống các kênh phân phối
Với vai trò quan trọng là cấu nối giữa ngân hàng và khách hàng, các ngân
hàng hiện nay cần xây dựng các mạng lưới chi nhánh, PGD rộng khắp, thuận tiện
giao thông đi lại hay đa dạng hóa, hiện đại hóa các kênh phân phối gián tiếp như
ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động.
1.3. Các dịch vụ NHBL cơ bản đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình
1.3.1. Huy động vốn
 Đặc điểm các nguồn vốn huy động từ cá nhân:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng:huyđộngvốnthôngquatàikhoảntiềngửithanhtoán,tiềngửi tiết kiệm, giấy tờ có giá,
tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ
và phát triển công nghệ.
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện
về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân
hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác từ các tổ chức kinh
tế, từ tổ chức tín dụng khác.
- Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động
vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải đi xác định: tạo
nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu.

Nguyễn Thị Huệ Mỹ 24
Khoá luận tốt nghiệp Học viện ngân hàng
 Vai trò của nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và hộ gia đình
với ngân hàng
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho các ngân hàng.
Huy động vốn cá nhân là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của
NHTM bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế. Tốc độ huy động vốn cá
nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của nguồn vốn, đồng thời cho thấy
nguồn lực nội tại trong dân cư.
- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy động
vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như ít huy động
được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu chủ yếu từ nguồn vốn trung dài
hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống người dân ngày càng được cải
thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong
dân cư sẽ không ngừng tăng lên. Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư
trong cơ cấu vốn trung dài hạn của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong
tương lai, tuy mức độ cạnh tranh trong thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định của
nguồn vốn từ cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau :
+ Luồng tiền chu cấp thấp: tiền của các cá nhân khi được gửi vào ngân hàng
thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng lãi, dự phòng cho những
nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu chuyển của luồng tiền này khá
thấp trong một khoảng thời gian nhất định
+ Ít chịu tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ ít xảy ra ở đại bộ phận do
tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng nhất.
+ Thói quen giao dịch: phương thức thanh toán phổ biến của người dân Việt
Nam là tiền mặt, thanh toán bằng chuyển khoản chưa phổ biến. Số dư tài khoản tiền
gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn. Tuy nhiên tính ổn định của luồng tiền này
cũng chỉ ở mức độ tương đối do các nguyên nhân sau đây có thể ảnh hưởng:
Nguyễn Thị Huệ Mỹ 25