luận văn quản trị marketing Giải pháp nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên

Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan rằng báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển
nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên” là công trình do em
tự nghiên cứu và hoàn thiện trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Du
lịch Kim Liên. Toàn bộ những tài liệu được đưa ra trong báo cáo này đều
được lấy từ các nguồn đáng tin cậy trong Công ty. Em xin cam đoan rằng báo
cáo này không phải là một công trình sao chép và xin chịu trách nhiệm hoàn
toàn với lời cam đoan của mình.
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt khoảng thời gian học tập tại trường Đại học Kinh tế
Quốc dân, chuyên ngành Quản trị Khách sạn thuộc Chương trình POHE,
em đã được tiếp thu nhiều kiến thức bổ ích cả về lý thuyết cũng như thực
hành. Đợt thực tập thứ hai vừa rồi tại Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
chính là cơ hội để em áp dụng những gì đã được học vào công việc thực tế,
cũng là bước đầu làm quen với môi trường khách sạn – môi trường làm
việc tương lai của mình.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giảng viên khoa Du lịch cũng
như Chương trình Tiên tiến, Chất lượng cao và POHE đã tạo điều kiện cho
chúng em để đợt thực tập được thành công.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hồng Thị Lan
Hương, giảng viên khoa Du lịch, trường Đại học Kinh tế Quốc dân vì đó
nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo để quá trình thực tập diễn ra được suôn sẻ
và đúng với yêu cầu, định hướng thực tập.
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1

DANH MỤC BẢNG BIỂ 7
DANH MỤC HÌN 8
DANH MỤC CHỮ VIẾT T 9
PHẦN MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1: GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH
THỰC TẬP 4
1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập – Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 4
1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của CTCP DL Kim Liên 4
1.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn 5
lịc khác nhau hơn để khách tham gia… 18
1.1. 3. Nhận 18
c phng họp quy mô vừa như của Công ty 23
1.1. 4. Phân 23
hía khách hàng, nhà cung cấp 25
đốithủ cạnh tranh 25
1.2. Mô tả quá trình thực tập 25
1.2 25
h mua bán, lưu kho diễn ra được thuận tiện và nhanh chóng hơn 29
ông ty: Hỗ trợ hành chính ( soạn thảo văn bản, in tài liệu …) 33
1.2.3 Nhận xét quá 33
bộ hậnLễ tân: 35
Chào đón khách 35
Giải đáp thắc mắc của khách 35
PHẦ N 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO 35
gồn nhân lực tại CTCP DL Kim Liên 35
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
(Nguồn: CTCP DL Kim Liên) 35
2 35
hhởng đến công tác kế hoạch hoá nguồn nhân lực trong Công ty 37

2 37
2 Xác định nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực tại CTCP DL Kim 37
ng phí không cần thiết do việc xác định nhu cầu thiếu chính 38
ukện cho mọi nhân viên đều có cơ hội được nâng cao trình độ 39
2 . 3 Tổ chức 39
ến hành đào tạo phát triển nguồn nhân lực tại CTCP DL Kim Liên 39
2.3.1 39
ocông tác đào tạo nên không có nhân viên được cử đi học tậ 41
u các chương trình ngắn hạn chứ chưa đầu tư vào các chương tr 44
in không cảm thấy nhàm chán và dễ dàng tiếp thu kiến thức mới qua
nhiều h 46
uy, quy chế, an ninh – an toàn thì ít có sự đổi mới t 47
h thu hàng nămtrong những năm gần đây đều giảm nhưng kinh phí
dành cho công tác đào 49
m tốt và chưa tốt, rút kinh nghiệm để thực hiện công tác đào tạo phát
triển nguồn nhân lực tốt hơ 51
vào những lần sau 51
tương ứng với đánh giá của cơ sở đào tạo, giúp cho quá trình đào tạo
phát triển n 56
cơ sở đào tạo uy tín, do vậy công tác tìm kiếm, liên hệ và ký kết các hợp
đồng diễn r 58
đánh giá từ các cấp quản lý, lãnh đạo và đánh giá của giảng viên đào tạo.
Cách đánh giá này vẫn mang tính chủ quan, phiến diện 60
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
PHẦN 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
CÔNG TÁC ĐÀO TẠO PHÁT TRI 60
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KI 60
ngoài 61
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo với quy mô rộ 61

hòg làm việc của cán bộ công nhân viê 61
hiều vị trí cán bộ quản lý chưa phù hợp nên k 62
tốt, việc tốt, cùng tương trợ lẫn nh 62
ơng, kỷ luật 62
Công ty tiến tới hoàn thiện hơn các quy chế, 62
viên các phòng trào thi đua 62
Tích cực tổ chức các cuộc thi nội bộ quy mô nhỏ và cử đại diện tham
dự các c 62
các công tác đánh giá kết quả sau đào tạo để đánh giá chính xác và có
biện pháp nâng cao chất lượng công tác đào tạo 63
y cổ phần Du lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn đề xuất một số biện pháp
để hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nh 63
hán, thương thuyết, ký kết các hợp đồng đào tạo với các c 65
chvà có sự chuẩn bị về lâu về dài cho công tác kế hoạch hoá nguồn nhân
lực, coi 66
n thì có thể cùng với các Công ty này phối hợp tổ chức các cuộc thi giữa
các đội ngũ nhân viên 67
huyên ngành Du lịch – Khách sạn… 68
ch – Khách sạn (các phần mềm sử dụng để quản lý thông tin khách, cơ
sở dữ liệu khách hàng, quản lý buồng…), kế toá 69
o pát triển nguồn nhân lực thì 72
goài bảng đánh giá thực hiện công việc của hân viên sau đà 72
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
ó lòng yêu nghề, nhiệt tình với công việc và sẵn sàng học hỏi, bởi 73
phận một số ít những người có kinh nghiệm, tay nghề cao và 74
độ nhưng lại sử dụng 76
hành thạo hai ngoại ngữ sẽ được t 76
c chuyên gia thuộc các cơ quan ban ngành 76
ngành Du lịch, triển khai các dự án đào tạo nhằm đá 77

gia vào hoạt động đào tạo phát triển nguồn nhânNam 77
ghiệp thành viên 77
Tổchức các 77
nh trong cả nước 78
Tổ chức các cuộc hội thảo, m 78
ạo nhằm đáp ứ 79
n mọi ý kiến đóng 80
PHỤ LỤ
Nghị quyết của đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2012, Công ty cổ phần
du lịch kim liên
Báo cáo của Ban giám đốc Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên 201
Báo cáo của Ban Kiểm soát năm 201
Báo cáo tài chính 200
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
DANH MỤC BẢNG BIỂ
2.3 . Điều kiện về nhân lực 9
Bảng 1.1: Số lượng nhân viên của C 9
m được chi phí nhân công 10
Bảng 1.2: Trình độ lao động của C 10
o với nhân viên nam 12
Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo lĩnh vực côn 12
thị trường khách Đông Nam Á 14
Bảng 1.4: Số lượng khách quốc tế và nội địa năm 14
àm để tăng doanh thu cho khách sạn 17
Bảng 1.5: Công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn Kim Liên I
và K 17
ản xuấtknh doanh tại CTCP DL Kim Liên 18
Bảng 1. 6 : Cơ cấu doanh thu của các hoạt động 18
u quả kih doanh của CTCP DL Kim Liên 20

Bảng 1.7 : Kết quả hoạ t động ki 20
y không nhiều và được cử đi với tần suất không thường xuyên, định kỳ.
40
Bản 40
n 42
Nội dng đào tạo của CTCP DL Kim Liên được xây dựng khá đầy đủ và
cụ thể: 42
Bảng 2.2 : Nội 42
g thiết bị phục vụ học tập 49
Chi phí cho tài liệu và giáo trình 49
Trợ cấp cho học viê 49
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
DANH MỤC HÌN
ình độ nguồn nhân lực 10
Hình 1.1: Cơ cấu nhân sự CTCP DL Kim Liê n theo gi 10
lực lao động trực tiếp 13
Hình 1.2: Cơ cấu nhân sự CTCP DL Kim Liên the 13
ình hình khách của Công ty: 15
Hình 1.3: Tình hình khách của C 15
ch và số lượng không nhiều 16
Hình 1.4: Thời gian l 16
n được thể hiện như sau: 27
Hình 1 27
ực tại CTCP DL Kim Liên bao gồm các bước thực hiện như sau: 35
Hình 2.1: Thứ tự các bước thực hiện 35
2.2.2 Các bước xác định nhu cầu đào tạo tại CTCP DL Kim Liên 38
Kết quả đạt được 51
2. 5.1 .1 Đánh giá kết quả học tập về chuyên môn, kỹ năng, nghiệp vụ của
nhân viên C 51

viên loại trung bình giảm nhiều hơn 52
2 .5.1 .2 Đánh giá kết quả học t 52
có hiệu quả rõ rệt 54
2.5.1 .3 Đánh giá kết quả học tập về kỹ năng giao tiếp , 54
giỏi trong mảng này 55
2.5.1 .4 Đánh giá kết quả học tập về kỹ năng quản trị, quản lý của nhân
55
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
DANH MỤC CHỮ VIẾT T
STT Cụm từ đầy đủ Chữ viết tắt
1 Công ty cổ phần Du lịch CTCP DL
2 DT Doanh thu
3 HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng, Du lịch được coi là
ngành công nghiệp không khói và là ngành kinh tế dịch vụ hàng đầu, phát triển
với tốc độ ngày càng cao, thu hút được nhiều thành phần kinh tế tham gia bởi
những lợi ích to lớn thấy rõ về kinh tế - xã hội mà lĩnh vực này mang lại. Tại
Việt Nam, theo các chuyên gia dự báo, trong khoảng thời gian 2012-2016,
Việt Nam sẽ có tốc độ tăng trưởng chung hàng năm trong mảng khách sạn đạt
15% - cao nhất châu Á, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam cũng tăng gấp
rưỡi sau 5 năm tính đến năm 2013. Đây là một tín hiệu vui đánh giá được sự phát
triển vượt bậc của ngành Du lịch nước ta trong những năm qua, tuy nhiên cũng
cho thấy trước môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp
tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh trong ngành Du lịch.
Về lý thuyết, muốn tồn tại và phát triển, bản thân các doanh nghiệp kinh

doanh trong ngành Du lịch cần phải tìm ra các giải pháp tích cực để có thể phát
triển kinh doanh, giảm thiểu chi phí, tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời giữ
vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường.
Để làm được những điều trên, các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành
Du lịch tại Việt Nam đã áp dụng nhiều biện pháp, chính sách giúp cho việc kinh
doanh được hiệu quả hơn mà một trong những biện pháp phổ biến nhất là đào
tạo phát triển nguồn nhân lực. Nguyên nhân bởi nguồn nhân lực chính là vốn quý
nhất của bất cứ xã hội hay tổ chức nào. Trong từng thời kỳ khác nhau, các doanh
nghiệp luôn có những vấn đề khó khăn khác nhau với mức độ ảnh hưởng khác
nhau, nhưng nguồn nhân lực vẫn luôn giữ vai trò then chốt, quyết định trực tiếp
đến sự thành bại trong các hoạt động của doanh nghiệp. Có thể thấy, yếu tố con
người luôn đóng vai trị quan trọng hơn cả, do vậy vấn đề về con người, mà cụ
thể ở đây là công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực luôn được các doanh
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
1
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
nghiệp quan tâm hàng đầu. Tuy công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tại
các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành Du lịch ở Việt Nam đã ít nhiều mang
lại hiệu quả, nhưng vẫn chưa phát huy được hết tiềm lực về nhân sự, vẫn chưa
khắc phục được hết tình trạng “thừa mà vẫn thiếu”.
Trong quá trình thực tập tại Công ty cố phần Du lịch Kim Liên, em nhận
thấy công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tại Công ty rất điển hình so với
mặt bằng chung về công tác phát triển nguồn nhân lực trong các công ty kinh
doanh Du lịch nói chung tại Việt Nam hiện nay, do vậy em đã lựa chọn viết đề
tài thực tập tốt nghiệp về “Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác
đào tạo phát triển nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung tìm hiểu về CTCP DL Kim Liên và mô tả quá trình thực
tập tại Công ty, hướng đến việc nghiên cứu đặc điểm nguồn nhân sự cũng như
thực trạng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực hiện nay của Công ty cổ

phần Du lịch Kim Liên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tại Công ty.
3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: nguồn nhân lực và công tác đào tạo phát triển nguồn
nhân lực hiện nay tại Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
Phạm vi nghiên cứu: Nhân sự và các hoạt động liên quan đến công tác đào
tạo phát triển nguồn nhân lực hiện nay tại Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên từ
năm 2010 đến nay.
Phương pháp nghiên cứu: bao gồm các phương pháp quan sát, nghiên cứu,
tổng hợp, phân tích và đánh giá dựa trên những lý luận chung về nhân sự, hoạt
động đào tạo phát triển nguồn nhân lực và những thông tin, tài liệu có được từ
Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
2
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
4. Nội dung nghiên cứu của đề tài
Bao gồm 3 phần chính:
Phần 1: Giới thiệu về cơ sở thực tập – CTCP DL Kim Liên
Phần 2: Thực trạng công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực tại Công ty
cổ phần Du lịch Kim Liên.
Phần 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác đào tạo phát triển
nguồn nhân lực tại Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
Do quá trình thực tập cũng như kiến thức của bản thân em còn nhiều hạn
chế nên đề tài này khó tránh khỏi thiếu sót. Em chân thành mong nhân được ý
kiến đóng góp quý báu của các thầy cô trong khoa Du lịch, trường Đại học Kinh
tế Quốc dân cũng như toàn thể nhân viên Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên để
đề tài này của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
3
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ MÔ TẢ QUÁ
TRÌNH THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu về cơ sở thực tập – Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên
1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của CTCP DL Kim Liên
Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên là một đơn vị kinh doanh thuộc Tổng
Cục Du lịch Việt Nam, được Nhà nước công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn 3
sao, tham gia hoạt động kinh doanh dưới những tên gọi khác nhau qua từng thời
kỳ:
- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC- CCG 12/5/1961)
- Khách sạn Chuyên gia Kim Liên (1971)
- Khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên (QĐ 191/BT 29/8/1992)
- Công ty Du lịch Bông Sen Vàng (QĐ 276TCGL/QĐ-TCGL 25/11/1994)
- Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên (QĐ số 454/QĐ-TCGL 16/10/1996)
- Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên (QĐ số 468/QĐ-TCDL 29/02/2008)
Tên Tiếng Anh: Kim Lien Tourism Joint Stock Company
Tên viết tắt: KLC
Địa chỉ: Số 5-7 Đào Duy Anh, Phường Phương Mai, Quận Đống
Đa, Hà Nội
Điện thoại: 04 38522522
Fax: 04 38524919
Email:
Website: www.kimlientourism.com.vn
Vốn điều lệ: 44.000.000.000 VND
Người đại diện
theo pháp luật:
Ông Tạ Xuân Lai, Chủ tịch HĐQT
Được thành lập vào ngày 19/05/1961, tính đến nay CTCP DL Kim Liên đã
đi vào hoạt động được 52 năm. Trải qua quãng thời gian dài hoạt động, khách
sạn Kim Liên đã không ngừng phấn đấu hoàn thành tốt các nhiệm vụ Đảng và
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51

4
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
Nhà nước giao, xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất , trưởng thành về mọi mặt, hội
nhập với xu thế phát triển của ngành du lịch cả nước, trong khu vực và trên thế
giới. Do có chủ trương, biện pháp về kinh doanh phục vụ và xây dựng đơn vị
đúng nên chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng được nâng cao, sức cạnh tranh
ngày càng lớn. Công ty phát triển một cách toàn diện với môi trường kinh doanh
trong sạch an toàn, đảm bảo nghĩa vụ nộp ngân sách, lợi nhuận tăng, đời sống và
điều kiện làm việc cho người lao động ngày một được cải thiện. Nhiều năm liền
Công ty đã hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch, tạo dựng được thương hiệu, quan
tâm và thực hiện tốt các công tác xã hội, đền ơn đáp nghĩa và từ thiện. Công ty
phục vụ nhiều các Đại hội đại biểu toàn quốc. Với tất cả những đóng góp kể trên,
Công ty đã được Đảng, Nhà nước, Chính phủ, các Bộ, ban ngành, đoàn thể từ
trung ương đến địa phương và Tổng cục Du lịch trao tặng nhiều phần thưởng cao
quý:
- Huân chương Lao động hạng III vào các năm 1985 và 1996.
- Bằng khen của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng tặng năm 1990.
- Huân chương Lao động hạng I cho tập thể công ty năm 2000.
- Huân chương chiến công hạng III cho tập thể công ty năm 2001.
- Huân chương chiến công hạng II cho tập thể công ty năm 2004.
- Đơn vị Anh hùng Lao động năm 2006.
- Các bằng khen và cờ đơn vị dẫn đầu phong trào thi đua ngành Du lịch các
năm 1998, 999, 2000, 2001, 2002,2003, 2004, 2005.
1.1.2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn
1.1.2.1 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT)
Trải qua quá trình hình thành và phát triển, nhờ đầu tư liên tục bằng vốn
vay ngân hàng, vốn tích luỹ, vốn vay của cán bộ công nhân viên và các nguồn
vốn khác lên đến hàng trăm tỉ đồng, với những lần sửa chữa và xây mới, đến nay
Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên đã tạo nên một cơ ngơi khang trang, hiện đại.
1.1.2.1.1 CSVCKT phục vụ lưu trú

Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
5
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
CSVCKT phục vụ lưu trú chiếm tổng diện tích 3,6 ha, sử dụng kinh doanh
3,3 ha, bao gồm 438 phòng khách sạn trong đó có 70 phòng tương đương tiêu
chuẩn 4 sao, còn lại là các phòng với trang thiết bị hiện đại đúng với tiêu chuẩn
khách sạn 3 sao được chia làm 2 khu:
- Khách sạn Kim Liên I gồm Nhà 4A ( 32 phòng), Nhà 4B (35 phòng),
Nhà 5 (58 phòng), Nhà 9 (64 phòng), chủ yếu phục vụ khách quốc tế.
- Khách sạn Kim Liên II gồm Nhà 1 (47 phòng), Nhà 2 (63 phòng), Nhà 6
(63 phòng), Nhà 8 (32 phòng), chủ yếu phục vụ khách nội địa.
- 13 phòng chức năng và trực ban.
- Bộ phận đón tiếp: gồm lễ tân I và lễ tân II.
+ Lễ tân I: thuộc Nhà 4 có tiền sảnh 50m2, diện tích quầy 13m
2
và các
trang thiết bị như lễ tân II. Quầy lễ tân được ốp bằng gỗ, mặt quầy bằng đá.
Trang thiết bị gồm có: 3 máy tính nối mạng, tủ đựng chìa khó phòng, máy in,
máy Fax, điện thoại trực tiếp gọi ra nước ngoài, máy photocopy, đồng hồ treo
tường của một số nước trên thế giới, truyền hình cáp, điều hồ nhiệt độ, máy đếm
tiền, hệ thống đèn, nền trải thảm. Bên cạnh đó còn có phòng khách, quầy lưu
niệm và quán bar rộng 17m
2
, kê 2 dãy ghế sofa đối diện nhau cùng một số bể cá,
cây cảnh.
+ Lễ tân II thuộc nhà 5, có diện tích sảnh là 35m
2
, quầy lễ tân 8m
2
, quầy có

chiều dài 2,6m và rộng 0,6m được làm bằng gỗ, mặt bàn bằng foocmica màu
trắng. Quầy có một tủ cao bằng gỗ đựng chìa khó phòng. Trang thiết bị gồm: 2
máy vi tính nối mạng liên kết với các bộ phận khác, 2 máy điều hồ nhiệt độ 2
chiều, điện thoại, 1 tivi màu, một bản đồ thành phố, một máy đếm tiền và hệ
thống đèn chùm, đèn treo nhỏ cùng một số bàn ghế bố trí xen kẽ với chậu cây
cảnh.
1.1.2.1.2 CSVCKT phục vụ ăn uống
Bao gồm 7 nhà hàng (Nhà hàng Hoa Sen 1,2,3,5,6,7 và 9) với sức chứa
trung bình từ 50 đến 1000 khách. Mỗi nhà hàng đều được trang bị đầy đủ:
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
6
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
- CSVCKT khu vực nấu nướng bao gồm: bếp ga, lò nướng bánh, bàn sửa
soạn thực phẩm bằng gỗ bọc nhôm dày, bồn rửa, tủ lạnh, bếp ăn Á, bếp ăn Âu, lò
làm nóng thức ăn, lò rán, lò hấp hơi, máy hút gió, bồn rửa, tủ làm mát, hệ thống
hút hơi nóng, tường bếp lát gạch men trắng, nhà kho đựng đồ khô và gia vị, tủ
đông lạnh, bàn đựng nguyên vật liệu chế biến, quạt gió và các loại đồ đựng thức
ăn cùng các dụng cụ chế biến thức ăn khác.
- CSVCKT khu vực tiếp đón khách bao gồm: bàn, ghế với váy chụp và nơ,
đèn chùm, sân khấu, các loại đồ dùng ăn, uống, thảm trải sàn và hệ thống âm
thanh, ánh sáng.
1.1.2.1.3 CSVCKT của dịch vụ bổ sung:
- Tổng đài điện thoại 1000 số.
- Phòng tắm hơi, massage với trang thiết bị hiện đại.
- Khu giặt là với diện tích khoảng 70 .
- Các kiosk bán hàng lưu niệm, sách và tạp chí.
- Các phương tiện cho thuê vận chuyển khách để đáp ứng nhu cầu đi lại của
khách hàng (2 xe Toyota 12 chỗ ngồi, một xe Hải Âu, 1 xe Nissan 4 chỗ ngồi).
- Sân tennis, bể bơi
- Dịch vụ Internet

- Dịch vụ VISA, cho thuê phiên dịch viên, hướng dẫn viên du lịch
- Phòng hội nghị với sức chứa từ 50 đến 600 chỗ
- Dịch vụ cho thuê văn phòng làm việc và nhà ở
Kể từ khi chính thức được Nhà nước giao vốn, khách sạn Kim Liên đã
nhiều lần tiến hành cải tạo, nâng cao điều kiện về cơ sở vật chất nhằm đáp ứng
tốt hơn nhu cầu của khách. Kết quả hoạt động kinh doanh từ đó đến nay đã
khẳng định được hướng đổi mới theo chiều sâucủa kháh
ạn l hoàn toàn đ úng đắn .
1.
2.2. Điều kiện về sản phẩm
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
7
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
Khách sạn Kim Liên cung cấp cho khách hàng sản phẩm thuộc các lĩnh vực
dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung và các tour du lịch trọn gói. So sánh
với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn hoạt động như khách sạn ASEAN,
khách sn Dân Chủ, khách sạn Hồ Bình … thì sản phẩm và sự đa dạng về sản
phẩm của khách sạn Kim Liên luôn làm hài lòng khách ở mức cao và luôn
đượcung ứng
-ịp thời cho khách . Cụ thể:
Dịch vụ Lưu trú : có mức doanh thu chiếmtỷ trọng đáng kể - khoảng 50 %
tổng doanh thu của khách sạn. Phòng được thiết kế đẹp, trang trí nội thất có tính
thẩm mỹ . Dịch vụ lưu trú được khách hàng đánh giá cao. Công tác tổ chức phục
vụ được thực hiện tốt. Khách sạn chào bán nhiều loại phòng với các mức giá và
chất lượng phòng khác nhau cho
-hù hợp nhất đốivới khách.
Dịch vụ ăn uống : lĩnh vực kinh doanh quan trọng và hiệu quả nhất của
khách sạn Kim Liên với mức doanhthu chiếm trung bình trê 55 % tổng lợi nhuận
Công ty . Nguồn thu chủ yếu của hoạt động này là do kinh doanh tiệc cưới mang
lại (chiếm khoảng 80%

-anh thu từ bộ phận ăn uốn)
Dịch vụ vui chơi giải trí : những dịch vụ này của khách sạn còn chưa đầy đủ,
quy mô còn nhỏ, bao gồm b bơi, masages
-na, karaoke , sân ten nis …
Lĩnh vực kinh doanh lữ hành : ộ phận Lữ hành của Công ty t hường xuyên
tổ chức các chương trình du lịch, tham quan trong và ngoài nước, phục vụ đa
phần cho khách quốc tế. Công ty còn có dịch vụ cho xe đưa đón khách đến sân
bay hay đến các địa điểm khác trong thành phố, dịch vụ lm VISA, thông tin vé
máy bay , cho thuê hướng dẫn iê
-du lịch, phiên dịch viê …
Dịch vụ tổ chức sự kiện : Chủ yếu là kết hợp với bộ phận Nhà hàng để tổ
chức tiệc cưới. Theo số liệu từ bộ phận Nhà hàng của khách sạn, trung bình mỗi
nhà hàng 1 tháng tổ chức 7 đám cưới. Bên cạnh đó, các Nhà hàng còn được sử
dụng với mục đích tổ chức các hội nghị, hội thảo. Hoạt động này nhằm mục đích
tăng lượng khách công vụ đến lưu trú tuy nhiên cơ sở vật chất phục vụ hội nghị,
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
8
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
i tho cn chưa hoàn thiện.
1.1
Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Số lượng
(người)
733 615 541 509 488 460
Tỷ lệ %
giảm so
với năm
trước
16% 12% 6% 4% 6%
2.3 . Điều kiện về nhân lực

Bảng 1.1: Số lượng nhân viên của C
P DL Kim Liên
ăm 2007-2012
(ĐVT: Ngườ
(Nguồn: CTCP DL Kim Liên)
Từ năm 2007, Ban giám đốc đã nêu lên một trong những mục tiêu của
Công ty là giảm số lượng nhân viên xuống còn dưới 480 người. Do đó, giai đoạn
2007 – 2012, Công ty đã tiến hành nhiều biện pháp nhằm giảm số lượng tuy
nhiên vẫn giữ nguyên chất lượng của nhân viên thông qua công tác phát triển
nguồn nhân lực. Số lượng nhân viên giảm dần qua các năm. Năm 2007 số lượng
nhân iên rất lớn (733 người) Đ ến năm 2012, số lượng n hân viên Công ty là 460
người – đạt mục tiêu mà Ban giám đốc đề ra. Con số này phù hợp với quy mô
cũng như các đặc điểm khác của Công ty, khiến cho năng suất làm việc ổn định
hơn, nhân viên thực hiện đầyđủ các trách nhiệm của mìn h với chất lượng công
việc tốt trong khi cắt g
Trình
độ
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số
lượng
Tỷ
trọng
Số
lượng
Tỷ
trọng
Số
lượng
Tỷ
trọng

Số
lượng
Tỷ
trọng
Số
lượng
Tỷ
trọng
Thạc sĩ 1 0.16 3 0.6 5 1.0 6 1.2 7 1.3
Đại học 196 31.9 207 38.3 223 43.9 255 52.3 263 57.2
Dưới
đại học
418 67.9 331 61.1 281 53.7 227 46.5 190 41.3
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
9
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
Tổng 615 541 509 488 460
m được chi phí nhân công.
Bảng 1.2: Trình độ lao động của C
g ty giai đo
2008-2012
(ĐVT: Người)
(Nguồn: CTCP DL Kim Liên)
Bảng số liệu trên cho thấy trình độ của đội ngũ nhân viên Công ty được cải
thiện dần theo thời gian, với số lượng nhân viên có bằng cấp bậc đại học, trên đại
học tăng dần lên và bậc dưới đại học giảm dần đi. Điều này thể hiện Công ty chú
trọng hơn vào việc tuyển dụng những ứng viên có kiến thức chuyên môn sâu và
có những phương án đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nhằm nâng a
ình độ nguồn nhân lực .
Hình 1.1: Cơ cấu nhân sự CTCP DL Kim Liê

n theo gi
tính giai đ
n 2007-2012
(ĐVT: Người)
guồn: CTCP DL Kim Liên)
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
10
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
Nhìn vào biểu đồ trên, có thể thấy rõ nỗ lực của Ban giám đốc CTCP DL
Kim Liên trong việc cân bằng số lượng lao động nam và số lượng lao động nữ
trong công ty. Nhìn chung số lượng nam – nữ khá cân bằng, tuy nhiên số lượng
lao động là nam vẫn chiếm phần nhiều hơn do đặc thù công việc tại Công ty là
khá nặng, thêm vào đó lại được chia theo ca, giờ làm việc kéo dài, ngày nghỉ
không cố định nên nhân viên nữ khó đáp ứng được
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
11
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
Lĩnh
vực
công
tác
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Số
lượng
Tỷ
trọng
Số
lượng
Tỷ
trọng

Số
lượng
Tỷ
trọng
Số
lượng
Tỷ
trọng
Khối
quản
lý
25 3% 23 3% 21 2% 18 4%
Khối
hỗ trợ
70 15% 67 15% 65 16% 62 13%
Khối
trực
tiếp
446 82% 419 82% 402 82% 380 82%
Tổng
số
541 100% 509 100% 488 100% 460 100%
o với nhân viên nam.
Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo lĩnh vực côn
tác tại CTCP
L Kim Liên
(ĐVT: Người)
(Nguồn: CTCP DL Kim Liên)
CTCP DL Kim Liên trong những năm gần đây có sự thay đổi về số lượng
nhân lực ở khối quản lý và khối hỗ trợ tuy nhiên vẫn hoàn toàn giữ nguyên tỷ

trọng lao động trực tiếp. Cụ thể số lượng nhân viên quản lý giảm dần cho đến
năm 2012 mới tăng lên 4% và nhân viên hỗ trợ giảm đều trong khi số lượng
nhân viên trực tiếp vẫn chiếm tỷ trọng 82% qua các năm. Với cách phân bố nhân
sự quản lý tại các bộ phận và bộ máy nhân sự như hiện nay, thông tin đảm bảo
được truyền đi hiệu quả hơn rất nhiều và Công ty cũng chú trọng tuyển dụng, đề
bạt các cá nhân có khả năng vào vị trí quản lý nên đến năm 2012 số lượng nhân
viên khối quản lý đã tăng lên. Số lượng nhân viên khối hỗ trợ giảm là do Công
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
12
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
ty mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, không chịu rủi ro từ công việc mà
nhân viên không trực tiếp thực hiện mà thay vào đó các công việc chủ yếu do
nhân viên trực tiếp đảm nhận và chịu trách nhiệm. Công ty cũng rất chú trọng
việc đào tạo và phát triển nguồn
lực lao động trực tiếp.
Hình 1.2: Cơ cấu nhân sự CTCP DL Kim
Liên the
độ tuổ
ai đoạn 2007-2012
(ĐVT:%
(Nguồn: CTCP DL Kim Liên)
Đa số nhân viên CTCP DL Kim Liên có độ tuổi cao. Họ đều là những
người có kinh nghiệm lâu năm và đều đã được đào tạo nghiệp vụ tại các trường
lớp du lịch nên trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên trong
khách sạn nói chung là tương đối cao. Công ty ố gắng duy trì nhân viên c ú độ
tuổi từ 30 đến 45, hạn chế số lượng nhân sự quá trẻ và quá lớn tuổi với mục đích
để đội ngũ nhân viên luôn trong tình trạng chất lượng tốt nhất – có đầy đủ kinh
nghiệm chuyên môn, cách làm việc hợp với môi trường Công ty, công việc ổn
định và luôn sẵn sàng tiếp thu những điều mới mẻ. Thêm vào đó, số lượng nhân
viên trẻ có tuổi đời dưới 30 được tuyển vào rất hạn chế. Khi được tuyển vào

Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
13
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
nhân viên trẻ sẽ được làm việc và được truyền đạt kinh nghiệm từ những người
hơn tuổi, có kinh nghiệm hơn. Điều này là một điểm mạnh khi thế hệ nhân viên
về sau này được định hướng và rèn giũa từ sớm, tuy nhiên cũng là điểm yếu bởi
nhân viên mới dễ có cảm giác bị áp lực và khó có thể có sự sáng tạo theo
mìn trng cách làm việc.
1.1. 2.4 . Nguồ
khách của CTCP DL Kim Liên
Thị trường khách hàng mục tiêu mà Công ty hướng đến là khách công vụ
nội địa có khả năng chi trả ở mức trn trung bình và khách du lị ch nước ngoài
đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc và các nước khác. Thời gian lưu trú của khách ở
vào mức trung bình ( dao động từ 1 đến 2 tuần) với mức chi tiêu trung bình và
yêu cầu về chất
ượng dịch vụ không quá cao.
Về thị trườngtiềm năng, trong những năm gầ n đây, Công ty đã có những
chiến lược nhắm đến khách hàng người Trung Quốc, Nhật Bản. Ngoài ra Công
ty cũng nhắm đến thị trường khách hội nghị, hội thảo và hướng tới mở rộ
ST
T
Chỉ tiêu ĐVT 2010 2011 2011/2010 2012 2012/2011
1 Lượt khách
+ Quốc tế
+ Nội địa
Lượt
người
130.100
5.326
124.774

136.693
3.748
132.945
+5,07 %
-29,63 %
+6,55 %
116,343
4,372
111,971
-14,89%
+16,65%
-15,78%
2 Ngày khách
+ Quốc tế
+ Nội địa
Ngày
khách
211.410
13.939
197.471
223.944
9.302
214.642
+5,93%
-33,23%
+8,70%
179.057
5,827
173,230
-20,04%

-37,36%
-36,57%
thị trường khách Đông Nam Á.
Bảng 1.4: Số lượng khách quốc tế và nội địa năm
010-2011 của CTCP DL Kim
ên
(Nguồn: CTCP DL Kim Liên)
Từ bảng trên ta thấy đư
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
14
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
ình hình khách của Công ty:
Hình 1.3: Tình hình khách của C
P DL Kim
iên năm 2010 – 2012
(ĐVT
%)
(Nguồn: CTCP DL Kim Liên)
Năm 2011 lượng khách có tăng nhưng lại ngay lập tức giảm mạnh vào năm
2012, thậm chí còn thấp hơn cả năm 2010. Lý do vì năm 2012 không có nhiều sự
kiện được tổ chức tại Hà Nội. Lượng khách đổ về các điểm đến khác do quá
trình Namxúc tiến quảng bá du lịch Việt . Thêm nữa, tình hình kinh tế khó khăn
khiến các doanh nghiệp vừa và nhỏ giảm bớt chi phí dành cho hội nghị, hội thảo.
Các doanh nghiệp lớn lại chỉ nhắm đến các dịch vụ cao hơn nên lượng khách đến
khách sạn không nhiều. Từ đầu năm 2010, Khách sạn đã tập trung đầu tư vào
công tác thị trường, tổ chức một số hoạt động tiếp xúc với khách hàng tại các
tỉnh miền Trung và miền Nam, thu hút các hội nghị của các ngành, cơ quan để
khai thác tối đa nguồn khách hàng truyền thống củ
Công ty trong nhiều năm qua.
So với khách nội địa, lượng khách quốc tế chiếm tỷ trọng rất ít. Khách quốc

tế đến đây chủ yếu là khách du lịch theo đoàn từ Trung Quốc và Hàn Quốc. Họ
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
15
Báo cáo thực tập nghiệp vụ quản lý khách sạn
đến theo mùa d
ch và số lượng không nhiều.
Hình 1.4: Thời gian l
trú bình quân/ 1 khách (
T: ngày)
(Nguồn: CTCP DL Kim Liên)
Do những lý do như đã nêu trên, thời gian lưu trú trung bình cũng bị giảm
xuống vào năm 2012. Điều này đã được Ban giám đốc Công ty dự đoán từ trước.
So với 2 năm trước đó thì thời gian lưu trú trung bình của khách quốc tế giảm rất
mạnh trong khi đối với khách nội địa lại rất ổn định. Nguyên nhân là do các hội
nghị, hội thảo vẫn được tổ chức, do đó thu hút khách công vụ đến lưu trú. Tuy
nhiên khách đến lưu trú vì nhu cầu du lịch lại giảm. Kéo dài thời gian lưu trú của
khách là mục tiêu lâu dài mà khách sạn cần phải
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Công suất sử dụng
buồng trung bình
72.8 70.5 70.0
Trần Nhật Hà Lớp POHE 51
16