luận văn quản trị marketing Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đà Nẵng

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
LỜI MỞ ĐẦU
Thời đại hiện nay là thời đại của công nghệ thông tin chính vì thế nên việc
các ngân hàng tạo ra những dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhằm giảm thời gian,
chi phí thanh toán và quan trọng hơn là giảm rủi ro trong kinh doanh đang ngày
càng được khách hàng quan tâm. Đặc biệt, sau khi gia nhập WTO thì sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng trong nước, nước ngoài và các tổ chức kinh doanh trên
lĩnh vực tài chính khác ngày càng khốc liệt, buộc chính chính các ngân hàng phải
không ngừng đổi mới công nghệ để tạo ra những dịch vụ tốt nhất, đáp ứng yêu
cầu ngày càng khắt khe của khách hàng đồng thời tự khẳng định chính mình.
Việc cung cấp các dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay còn gọi là
ngân hàng điện tử sẽ mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích to lớn. Vì lý do đó mà
hiện nay có không ít ngân hàng đã đầu tư kinh phí lớn cho hệ thống CNTT để tạo
ra sản phẩm mới của dịch vụ ngân hàng điện tử như: home banking, bsms
banking…
Là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong việc ứng dụng
công nghệ thông tin vào trong hoạt động dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên ngân hàng
BIDV chi nhánh Đà Nẵng vẫn chưa đầu tư đúng mức vào dịch vụ này, ngân hàng
gặp rất nhiều khó khăn trong việc triển khai cũng như thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ. Vì thế, trong quá trình thực tập tại ngân hàng em đã chọn đề tài:
“Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Đầu tư và
Phát triển chi nhánh Đà Nẵng”
Nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về Ngân Hàng điện tử
Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Đà Nẵng
Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân
hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đà Nẵng
Luận văn của em được hoàn thành dưới sự hướng dẫn tận tình của Thạc sĩ
Trịnh Thị Trinh, và sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo và các anh chị BIDV Đà Nẵng.
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh

Do thời gian thực tập và kiến thức còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi
những sai sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của quí thầy cô, các cô, chú, anh chị
trong BIDV Đà Nẵng để luận văn của em được hoàn thiện và có tính khả thi.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viện thực hiện
Thái Bình
Lớp K12QNH2
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1/ Tổng quan về Ngân Hàng điện tử:
1.1.1.Khái niệm:
Dịch vụ Ngân hàng điện tử( NHĐT) được giải thích như là khả năng của
một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu
ký tại ngân hàng đó, hay có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là khái
niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ
tin học vào các săn phẩm dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là
một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ
ngân hàng thông qua việc kết nối mạng vi tính của mình với ngân hàng.
1.1.2.Các hình thái phát triển dịch vụ NHĐT:
Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm,
thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng
điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung, hệ thống
NHĐT được phát triển qua các hình thái sau:
1.1.2.1.Brochure-ware:
Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là

xây dựng một website chứa đựng những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm
lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây là
một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí,
truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn được thực hiện qua hệ thống
phân phối truyền thông, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
1.1.2.2.E-commerce:
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
khoản, nhận thông tin chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như mọt
dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
1.1.2.3.E-business:
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách
hàng(front-end) và phía người quản lý(back-end) đều được tích hợp với Internet
và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản
phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và
quan hệ của khách hàng đới với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ
liệu giữa hộ sở ngân hàng và các kênh phân phối nhu chi nhánh, mạng internet,
mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được
nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên
kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hagf, và cơ quan quản lý.
1.1.2.4.E-Bank:
Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng vớ chất lượng tốt
nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu
thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kêh liên lạc này
nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng

biệt.
1.1.3.Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng điện tử:
1.1.3.1.Các dịch vụ NHĐT:
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần
đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng. HIện
nay ở nhiều nước trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã phát triển khá phổ biến, đa
dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ. Nhìn chung, các sản phẩm và dịch vụ bao
gồm các loại sau:
a) Call centre:
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với phone banking chỉ được
cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là
phải có người trực 24/24 giờ.
b) Phone banking:
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng điện thoại hoàn toàn
tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin
về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng
như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác
với trước đây khách hàng chỉ có thông tin của ngày hôm trước.
c) Mobile banking:
Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua Internet ra đời khi mạng lưới internet phát
triển đủ mạnh vào khoản thập niên 90. Phương thức này được ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động

không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để
trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin
cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau
đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp
một mã ssos định danh(ID).Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được
chuyển thành mã vạch dán lên điện thoại di động, giúp việc cung cấp thông tin
khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết
bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh
khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân(PIN) để khách hàng xác nhận
giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sauk hi hoàn
thành các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều
kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động.
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
d) Home banking:
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng
nhưng là mạng nội bộ(Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy
tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ homebanking khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo
Có… Để sử dụng được dịch vụ homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính ở
nhà kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện
thoại quay số , đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số
điện thoại này mới kết nối được với hệ thống Home Banking của Ngân hàng.
e) Internet banking:
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông
qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham
gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài
chính truy cạp thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao
dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có

thể truy cập vào các Website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân
hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ
mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ
thống bảo mật rất tốn kém.
1.1.3.2 Những tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng:
a) Sự tiện lợi, thuận tiện trong giao dịch:
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì họ có thể giao dịch
bất cứ điều gì với ngân hàng mà không cân phải lên ngân hàng. Điều này rất
quan trọng và có ý nghĩa rất lớn, vì trong cuộc sống hiện đại ngày nay khi nền
kinh tế ngày càng phát triển và người dân cũng ngày càng bận rộn với công việc
thì việc trả những khoản phí trong sinh hoạt hằng ngày như: tiền điện, tiền
nước,hay tiền điện thoại.v.v. khách hàng đều không có thời gian để trả. Vì thế
dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đã giúp cho khách hàng giảm được áp lực trong
cuộc sống. Từ nay khách hàng khi trả các khoản phí hay các khoản giao dịch thì
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
họ không cần phải lên tận nơi giao dịch mà chỉ cần ở nhà hay ở trong văn phòng
có nối mạng với ngân hàng là được.
b) Tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại:
Việc giao dịch với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng giúp cho
khách hàng giảm thiểu được chi phí đi lại cũng như tiết kiệm được thời gian đi
lại, từ đó khách hàng có thể giành thời gian đó để đầu tư vào công việc của mình
nhiều hơn.
c) Tăng mức độ hài lòng cho khách hàng:
Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng thì khách hàng phải trải qua
nhiều khâu và nhiều thủ tục rườm rà như ký giấy tờ, viết biên bản .v.v. làm cho
mức độ hài long của khách hàng không cao. Vì thế khi khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT thì họ cảm nhận được sự khác biệt, mọi giao dịch trở nên nhanh chóng
từ đó làm tăng mức độ hài long của khách hàng lên cao trong mỗi lần giao dịch
d) Thông tin chính xác và bảo mật:

NHĐT chính là hệ thống các nghiệp vụ ngân hàng điện tử đã được tiêu
chuẩn hóa nên các thông tin mà khách hàng yêu cầu sẽ được cung cấp một cách
tuyệt đối chính xác và có tính bảo mật cao.
e) Tránh được những sai sót từ nhân viên:
Và cuối cùng, điều này thì ít khi xảy ra nhưng đôi khi đối với mỗi khách
hàng trong những lần giao dịch của mình có thể đôi lần gặp phải. Đó chính là
thái độ phục vụ không được như mong muốn của nhân viên ngân hàng hay
những sai sót do các nhân viên tạo ra. Có thể là có nhiều lí do cho điều này
nhưng khách hàng thì không ai mong muốn điều này xảy ra với mình. Thực hiện
giao dịch với NHĐT những không mong muốn đó sẽ không còn nữa.
1.2.Những lợi ích mà ngân hàng đạt được và những trở ngại đối với ngân
hàng trong việc ứng dụng và phát triển dịch vụ NHĐT:
1.2.1 Những lợi ích mà ngân hàng đạt được:
1.2.1.1. Lợi ích dành cho ngân hàng :
Tăng khả năng chu chuyển vốn của Ngân hàng:
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
Về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của
Ngân hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ,
trao đổi tiền- hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng.
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính những tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm sẽ thu hút
thêm nhiều khách hàng mới và động thời giữ chân các khách hàng cũ. Với mô
hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng, Ngân hàng sẽ có thể đáp ứng nhu
cầu của nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Điều
này sẽ làm gia tăng khối lượng khách hàng của ngân hàng. Với việc cung cấp E-
Banking các khách hàng hay thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, đặt lệnh
mua bán chứng khoán, mua bán vàng sẽ cảm thấy thuận tiện và hài lòng hơn khi

thực hiện các giao dịch đó với E- Banking. Từ đó, các ngân hàng sẽ có càng
nhiều khách hàng đến mở tài khoản giao dịch với ngân hàng mình nếu như các
tiện ích mà ngân hàng này cung cấp càng nhiều .
Lợi ích tiếp theo mà ngân hàng có được là sự tiết kiệm.
Do được thực hiện tự động mà không cần phải trực tiếp đến quầy giao
dịch nên ngân hàng tiết kiệm được một khoản không nhỏ các chi phí cho nhân
viên hay các khoản chi cho việc tổ chức phòng giao dịch.
Và cuối cùng, từ những khoản chi phí được tiết kiệm ngân hàng sẽ tiến
hành nghiên cứu và đưa ra nhiều dịch vụ mới hơn đồng thời cải thiện chất lượng
các dịch vụ hiện tại làm tăng khả năng phục vụ và tăng mức độ hài lòng của
khách hàng hiện đang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Và đồng thời, việc
phát triển càng đa dạng danh mục dịch vụ trong đó có E- Banking sẽ làm tăng
khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng trong nước cũng như
với các ngân hàng nước ngoài. Từ đó, khối lượng khách hàng đến với ngân hàng
cũng lại càng đông hơn, thị phần được phát triển, tăng thêm nhiều nguồn thu cho
ngân hàng, uy tín cũng như hình ảnh ngân hàng ngày càng được khẳng định vững
chắc.
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
1.2.1.2. Lợi ích đối với nền kinh tế:
Ngoài những lợi ích dành cho khách hàng và ngân hàng thì NHĐT còn
giúp ích rất nhiều đối với nền kinh tế của quốc gia.
Trước tiên, việc tiêu thụ bằng tiền sẽ làm cho nhà nước tốn một khoảng
chi phí rất lớn trong việc in tiền và quản lý tiền đó. Thêm vào đó là việc xác định
lượng tiền đang lưu thông trong nền kinh tế cũng gặp rất nhiều khó khăn
NHĐT góp phần không nhỏ cho việc tháo gở những khó khăn trên, giúp
cho nhà nước có thể có được những thông tin đầy đủ và chính xác trong việc nộp
thuế một cách nhanh chóng và cập nhật.
Ngoài ra NHĐT còn là cầu nối của ngân hàng trong nước trong việc hội
nhập thương mại với ngân hàng quốc tế.

1.2.2 Những khó khăn của Ngân hàng trong việc ứng dụng và phát triển
dịch vụ NHĐT:
Vốn đầu tư:
NHĐT là một loại sản phẩm của công nghệ hiện đại, nó đòi hỏi cần phải
có một số vốn đầu tư rất lớn. Vì thực tế hiện nay hầu hết cách loại máy móc này
chúng ta đầu phải nhập khẩu từ nước ngoài nên số tiền bỏ ra là không hề nhỏ >45
tỷ VNĐ chưa kể các khoảng chi phí như : chi phí hệ thống dự phòng, chi phí bảo
trì bảo dưỡng, đổi mới công nghệ sau này. Thêm vào đó là lực lượng cán bộ, đội
ngũ kỹ sư phải có trình độ chuyên môn cao về điện tử cũng như trình độ vận
hành hệ thống, điều này cũng làm cho ngân hàng tốn thêm chi phí rất lớn trong
việc bồi dưỡng nâng cao tay nghế của nhân viên.
Rủi ro cao:
Bên cạnh vấn đề về vốn và công nghệ một vấn đề nữa cũng gây nên rất
nhiều khó khăn cho ngân hàng trong việc triển khai và phát triển các dịch vụ E-
Banking là vấn đề về tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking. Rủi ro
trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu
truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp
bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không
biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Với các NHTM ở nước ta, công
nghệ chủ yếu là được mua từ nước ngoài nên sự chủ động nắm bắt công nghệ
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
không cao, việc phát hiện và kịp thời sửa chữa, khắc phục những “lỗ hổng” của
phần mềm nhập từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách tốt nhất, khả
năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Virus, sâu máy tính,
phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc
giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu
“từ chối dịch vụ” làm tê liệt website là rất có thể xảy ra. Ngoài ra phải kể đến
chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang
ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những

công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn. Chính vì những lí do kể trên
mà việc phát triển các dịch vụ E- Banking của các NHTM vẫn luôn tiềm ẩn nhiều
rủi ro.
1.3. Xu hướng tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT:
Hiện nay thì xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT đang là trọng tâm của các
ngân hàng do những nguyên nhân sau:
Đầu tiên phải nói đến đó là do công nghệ thông gian ngày càng phát triển
một cách hiện đại và cung ứng rộng rãi trong đời sống của người dân. Nếu như
cách đây khoảng 10-15 năm trước, khi công nghệ thông tin vẫn còn là mơ hồ đối
với người dân, tất cả các giao dịch như: rút tiền phải xếp hàng, gửi tiền cũng phải
xếp hàng là điều thường gặp. Thì ngày nay việc rút tiền hay gửi tiền không còn là
mối bận tâm của người dân khi mà hàng loạt các máy rút tiền tự động như ATM
xuất hiện hàng loạt, người dân chỉ mất có vài giây là có thể giao dịch với ngân
hàng thông qua thẻ. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng giúp cho
ngân hàng nâng cao được vị thế của mình với đối thủ cạnh tranh. Quan trọng hơn
đó chính là khi Việt Nam đã gia nhập với thương mại quốc tế thì việc áp dụng
công nghệ tiến tiến sẽ giúp cho các ngân hàng có thể sánh bước cùng với các
ngân hàng trong và ngoài khu vực. Khi đã có được điểm khởi đầu về công nghệ
thì việc triển khai các dịch vụ điện tử là vấn đề tất yếu của ngân hàng như : dịch
vụ internet banking, home banking.v.v.
Do tính ưu việt của dịch vụ với sự phát triển của CNTT đã tạo ra một sản
phẩm mang đầy tính ưu việt, nó đã khắc phục được những hạn chế của giao dịch
trực tiếp. Với việc sử dụng NHĐT sẽ giúp các NH nâng cao công suất dịch vụ,
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
tiết kiệm chi phí nhân công, chi phí cho dịch vụ, mở rộng giao diện với KH và
quản lý tốt hơn dữ liệu về KH, đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của KH về chất
lượng dịch vụ cũng như thời gian, tránh được thái độ quan liêu, cửa quyền, thờ ơ
của nhân viên phục vụ trong giao dịch.
Sự hạn chế trong việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch, khi giao dịch

trực tiếp thì việc giao dịch đó có thành công hay không có tốt đẹp hay không đều
phải phụ thuộc rất lớn vào nhân viên giao dịch. Những cử chỉ hành động, lời nói,
tâm lý của nhân viên giao dịch đều được khách hàng đánh giá vì thế đưa công
nghệ vào các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng có thể giúp ngân hàng giảm
được sự hạn chế đó.và mang lại sự hài long cho khách hàng.
1.4.Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ NHĐT tại Việt Nam:
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin và xu thế toàn cầu hóa
hiện nay luôn dặt các doanh nghiệp dù thuộc bất cứ lĩnh vực nào cũng phải đối
mặt với những thách thức để tồn tại và phát triển. Ngành ngân hàng Việt nam
cũng không tránh khỏi những thách thức đó và nó cần có sự phản ứng cần thiết
để đương đầu cạnh tranh là điều tất yếu xảy ra. Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ra
đời một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình đó của hệ
thống ngân hàng nước ta. Các yếu tố nền tảng cho sự ra đời của dịch vụ NHĐT
tại Việt Nam bao gồm:
1.4 .1 Điều kiên công nghệ:
Đây là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân
hàng điện tử, bao gồm công nghệ thông tính toán và công nghệ truyền thông:
1.4 .1.1. Hạ tầng công nghệ thông tin:
Công nghệ tính toán: Vào đầu những năm 1980, máy tính đầu tiên ra đời
và bắt đầu được nhập vào Việt Nam, mở đầu một thời kỳ phát triển nhanh chóng
tin học ở Việt Nam. Cuối năm 1994- đầu năm 1995, Việt Nam bắt đầu triển khai
chương trình Quốc gia về công nghệ thông tin, các công ty hàng đầu thế giới như
IBM, Compag.v.v. bắt đầu tham gia vào thị trường Việt Nam. Đây là bước đệm
quan trọng cho sự phát triển về công nghệ của Việt Nam, những chiếc máy tính
càng ngày càng hiện đại đã xuất hiện và nó là công cụ đắc lực cho con người
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
trong việc tính toán. Vì thế để phát triển được dịch vụ NHĐT thì cần phải phát
triển công nghệ máy tính một cách hoàn hảo.
Công nghệ truyền thông: Là một trong những yếu tố quan trọng quyết

định đến chất lượng và sự thành công của các giao dịch điện tử. Hiện nay với sự
xuất hiện của rất nhiều nhà mạng như VNPT, FPT,Viettel … đã phủ song toàn bộ
cả nước với tốc độ đường truyền cực nhanh đã tạo điều kiện cho các dịch vụ phát
triển mạnh mẽ.
- Chứng từ điện tử:
Đây cũng là một yếu tố quan trọng trong giao dịch thanh toán điện tử, đây
còn là nhu cầu của nền kinh tế đang chuyển đổi, phát triển và là xu thế của thời
đại kĩ thuật số ngày nay. Chứng từ điện tử là chứng từ kế toán mà các yếu tố của
nó được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử đã được mã hóa mà không có sự thay
đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính hoặc trên vật mang tin như băng
từ, đĩa từ, các loại thẻ thanh toán. Việc chuyển từ chứng từ giấy sang chứng từ
điện tử là một công nghệ hoàn toàn mới, không có tiền lệ, mỗi bước chuyển đổi
nhỏ trong công nghệ này đều liên quan đến tiền bạc và tài sản của Nhà Nước.
- An toàn thông tin trên mạng:
E- Banking là các giao dịch điện tử nên đòi hỏi phải có một sự an toàn và
bảo mật cao. Khi làm việc với thế giới của các máy tính nối mạng, ta phải đối
mặt với các hiểm họa liên quan đến việc bảo mật các luồng thông tin truyền trên
đó. Đó là các nguy cơ dữ liệu bị chặn, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp; người
dụng thay đổi đặc điểm của họ để gian lận; người dùng bất hợp pháp trên một
mạng truy nhập một mạng khác. Các giải pháp an toàn thường sử dụng là mã hóa
đường truyền, xác nhận bằng chữ kí điện tử, sử dụng công cụ Firewall.
- Mã hóa đường truyền: đây là cách chuyển thông tin sang một dạng khác
với dạng ban đầu. Việc mã hóa được thực hiện dựa trên một tập các quy tắc mà
thực thể gửi và nhận quy ước sử dụng, tập các quy tắc đó là mật mã.
- Chữ kí điện tử: là công cụ điện tử kí vào tài liệu điện tử mà có tác dụng
xác thực tính trung thực của tài liệu điện tử đã kí. Chữ kí điện tử được thể hiện
bằng nhiều hình thức như: xuất trình username, password và nhấn nút submit
cũng có thể xem là đã thực hiện một chữ kí điện tử. Dịch vụ ngân hàng khi người
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh

truy cập vào mạng sẽ có khả năng thanh toán hoặc chuyển tiền trong hệ thống.
Do đó người dùng được quản lý chặt và hệ thống phải đảm bảo an toàn bảo mật
cho người dùng để tránh việc giả mạo để ăn cắp tiền từ tài khoản của họ.
- Giải pháp Firewall: Đây là kĩ thuật tích hợp vào hệ thống để chống lại sự
truy cập trái phép nhằm bảo vệ nguồn thông tin nội bộ cũng như chống lại sự
xâm nhập vào hệ thống của một số thông tin không mong muốn. Firewall là cơ
chế bảo vệ mạng tin tưởng khỏi các mạng không tin tưởng, bảo vệ một hệ thống
mạng riêng hoạt động trong môi trường mạng chung.
Tóm lại, để giao dịch điện tử được thực hiện hoạt động thành công thì cần
có sự phối hợp của nhiều yếu tố, sự nỗ lực của nhiều bộ phận, ban ngành. Ngoài
ra còn có nhiều yếu tố khác như: luật giao dịch điện tử, văn bản pháp lí quan
trọng đặt nền móng cho việc triển khai các giao dịch điện tử, yếu tố con người là
đội ngũ cán bộ ngân hàng có trình độ và khách hàng có kiến thức cơ bản về dịch
vụ NHĐT.
1.4.2. Điều kiện pháp lí:
Dịch vụ NHĐT tử là một dịch vụ mới nên nó chỉ có thể hoạt động có hiệu
quả và an toàn khi các được công nhận về mặt pháp lí. Chính vì thế, để khuyến
khích các ngân hàng ngày càng hiện đại hoá và đa dạng hoá các sản phẩm của
mình, Chính phủ đã ban hành các Luật, nghị định sau:
Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH 11 ban hành ngày 29/11/2005 và
chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006.
Nghị định số 57/2006/ NĐ- CP ban hành ngày 9/6/2006 nhằm hướng dẫn
thi hành Luật giao dịch điện tử
Nghị định số 26/2007/NĐ- CP ban hành ngày 15/02/2007 quy định chi tiết
ti hành luật giao dịch điện tử về chữ kí số và dịch vụ chứng thực chữ kí số.
Nghị định số 27/2007/ NĐ- CP ban hành ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi
hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
Nghị định 35/2007/NĐ- CP ban hành ngày 08/03/2007 quy định về giao
dịch điện tử trong Ngân hàng.
1.4.3 Điều kiện về con người:

SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
- Nguồn lực của ngân hàng:
Để phát triển dịch vụ e-banking, ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật và
khoa học cao thì mới có thể vận hành được hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và các
tình huống bất ngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ e-banking.
- Năng lực phục vụ
Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ
mới được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó khăn trong việc phân
biệt nó được tạo ra bởi ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không những cạnh
tranh bằng những sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng
cao khả năng cạnh tranh của mình. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ
là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có
thể hiểu năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh như trình độ chuyên môn; thái
độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân
viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng. Trong môi
trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay thì năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân
hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.
- Mức sống của người dân:
Mức sống của người dân là một yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ
NHDT. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, thì họ sẽ không quan tâm
đến cá dịch vụ ngân hàng. Và điều đương nhiên họ sẽ sử dụng tiền mặt trong
thanh toán của mình. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống là yếu tố
quan trọng quyết định khả năng việc phát triển các dịch vụ NHĐT có khả thi hay
không.
1.5. Những rủi ro thường gặp trong việc triển khai và phát triển dịch vụ
E- Banking:
Đối với dịch vụ E- Banking, các ngân hàng cũng phải đối mặt với những
rủi ro vốn có của những dịch vụ ngân hàng truyền thống như:
- Rủi ro thị trường:

Rủi ro thị trường là rủi ro phát sinh do việc mua bán các tài sản trong điều
kiện có thay đổi về lãi suất thị trường, về tỷ giá và về giá tài sản khác. Với E-
Banking khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch chuyển khoản, mua bán
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
ngoại tệ.…nên khi các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ các giao
dịch mua bán ngoại tệ diễn ra nhanh chóng và số lượng càng nhiều thì rủi ro thị
trường cũng có nguy cơ gia tăng.
- Rủi ro tín dụng:
Rủi ro tín dụng là rủi ro mà các dòng tiền được hẹn trả theo các hợp đồng
tín dụng từ các khoản cho vay và đầu tư chứng khoán không được trả đầy đủ.
Dịch vụ E- Banking có thể giúp khách hàng thực hiện được các khoản vay từ xa,
các hoạt động vay vốn vì thế cũng được xúc tiến mạnh mẽ và diễn ra nhanh
chóng thông qua kênh giao dịch điện tử. Tuy vậy, cơ chế cho vay từ xa cũng
tiềm tàng những rủi ro cho ngân hàng. Những sai sót trong quá trình thẩm
định khách hàng có nguy cơ tăng cao hơn so với hoạt động cho vay khi thực
hiện với kênh giao dịch truyền thống. chính điều này sẽ làm tăng khả năng
những khoản trả của khách hàng sẽ không được thực hiện như đã thoả thuận
trong hợp đồng. rủi ro tín dụng vì thể tăng lên.
- Rủi ro hoạt động:
Rủi ro hoạt động là rủi ro mà những công nghệ hoặc hệ thống hỗ trợ hiện
hành có thể gặp trục trặc hoặc bị hỏng. Rủi ro hoạt động là rủi ro thường gặp
nhất khi triển khai và cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các thiết bị máy
móc bị hỏng, các trang Web bị lỗi hay các chương trình nhiều lúc bị lỗi không
hoạt động được là một biểu hiện của dạng rủi ro này. Ngoài ra, những sai sót do
vô ý hay cố ý của nhân viên ngân hàng trong quá trình nhập dữ liệu hay thực
hiện các thao tác trong quá trình giao dịch với khách hàng cũng là một dạng của
rủi ro hoạt động.
- Rủi ro công nghệ:
Rủi ro công nghệ là rủi ro phát sinh khi việc đầu tư công nghệ không mang

lại sự tiết kiệm về chi phí như dự liệu. Mục đích của việc đầu tư công nghệ là cắt
giảm chi phí hoạt động, gia tăng lợi nhuận và giành thị trường mới. Việc đầu tư,
cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một hình thức đầu tư về công
nghệ. Việc đầu tư ban đầu đối với dịch vụ này rất tốn kém nên nếu không triển
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
khai và ứng dụng tốt, không thu hút được nhiều khách hàng thì sẽ mang lại nhiều
tổn thất cho ngân hàng.
- Rủi ro danh tiếng:
Rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh khi hệ thống vận hành không được đúng
như mong muốn của khách hàng, gây ra những sai sót đáng tiếc làm thiệt hại về
tài sản hay thời gian của của khách hàng làm khách hàng có những quan điểm và
thái độ tiêu cực với ngân hàng. Rủi ro danh tiếng là rủi ro mà những thiệt hại về
tài sản của có thể xảy ra cũng như hình ảnh, uy tín của ngân hàng có thể bị ảnh
hưởng xấu. Rủi ro danh tiếng còn có thể phát sinh do những thông tin về sản
phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng không được phổ biến rõ ràng cho khách hàng
dẫn đến những trúc trắc trong hiểu biết của khách hàng về sản phẩm và từ đó dẫn
đến những sai sót đáng tiếc khi thực hiện giao dịch. Ngoài ra, những bất cẩn của
khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ điện tử như vô ý để lộ mã số
giao dịch cũng như chữ kí điện tử để người khác biết được và truy cập vào tài
khoản của mình gây nên những mất mát về tài sản của khách hàng cũng khiến
cho ngân hàng bị ảnh hưởng về uy tín. Tóm lại, rủi ro danh tiếng thường là hệ
quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở những nhóm rủi ro
khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động.
- Rủi ro pháp lý:
Rủi ro pháp lý là rủi ro phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân
thủ pháp luật, các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do quy định
không rõ các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Ngân
hàng có thể gặp rủi ro này khi kẻ gian xâm nhập vào mạng của ngân hàng để lừa
khách hàng. Kết quả là ngân hàng là đối tượng bị khởi kiện của khách hàng.

SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.Giới thiệu chung về ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh Đà Nẵng:
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Đầu tư và Phát triển
chi nhánh Đà Nẵng :
Nhằm đảm bảo công tác cho vay
và thanh toán vốn đầu tư xây dựng cơ
bản để khắc phục hậu quả của chiến
tranh và đầu tư xây dựng quê hương mới,
ngày 15/11/1976 Ngân hàng Kiến Thiết
Quảng Nam – Đà Nẵng được thành lập.
Nhiệm vụ của ngân hàng Kiết Thiết
Quảng nam – Đà Nẵng là cấp phát tín
dụng, thanh toán và quản lí vốn đầu tư xây dựng cơ bản trên địa bàn tỉnh Quảng
Nam – Đà Nẵng.
Ngày 24/06/1981 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được thành
lập thì Ngân hàng Kiến Thiết Quảng Nam – Đà Nẵng cũng được đổi tên thành
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Quảng Nam – Đà Nẵng.
Ngày 20/11/1994 khi nhiệm vụ cấp phát vốn được chuyển sang Cục Đầu
tư thì Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng hoạt động như một
Ngân hàng Thương Mại.
Ngày 01/01/1997 tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng được chia tách thành hai
đơn vị hành chính đó là tỉnh Quảng Nam và Thành phố Đà Nẵng thì Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Quảng Nam – Đà Nẵng cũng được đổi tên thành Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Thành phố Đà Nẵng.
Năm 2004, Chi Nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quận Liên Chiểu
trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng được tách ra và trở thành

Chi nhánh cấp I với tên gọi là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân, như vậy
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng cùng lúc có hai đơn vị thành viên trực thuộc
Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam đó là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Thành phố Đà Nẵng và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân. Hiện chi nhánh
chính đang đóng tại 90 Nguyễn Chí Thanh – ĐN.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ:
BIDV Đà Nẵng được NHĐT & PTVN ủy nhiệm thực hiện các chức năng, nhiệm
vụ kinh doanh như sau:
-Nhận tiền gửi tiết kiệm, bán kỳ phiếu, trái phiếu bằng VNĐ và ngoại tệ.
- Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với tát cả
các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn.
- Cho vay chiết khấu các chứng từ có giá.
- Thực hiện các loại bảo lãnh.
- Dịch vụ chuyển tiền, thanh toán trong nước và quốc tế qua mạng vi tính,
nghiệp vụ nhờ thu…
- Tiếp nhận vay vốn và tài trợ của các tổ chức KT-XH và các tổ chức tín
dụng tiền tệ trong nước và quốc tế.
Thực hiện hoạt động kinh doanh ngoại tệ, tư vấn khách hàng về các vấn
đề liên quan đến lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán quốc tế.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý:
2. 1.3.1. Cơ cấu tổ chức:
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
2.1.3.2.Chức năng của các phòng ban:
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
2.1.3.2.1. Chức năng chung của các phòng ban:
Đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc Chi nhánh xây dựng kế

hoạch, chương trình công tác, các biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ thuộc
chức năng nhiệm vụ được phân giao, các văn bản hướng dẫn, pháp chế thuộc lĩnh
vực nghiệp vụ được giao.
Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao; trực tiếp thực hiện, xử
lý, tác nghiệp các nghiệp vụ thuộc lĩnh vực được giao, theo đúng quy chế, thẩm
quyền, quy trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh
của toàn Chi nhánh.
Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính tuân thủ đúng đắn chính xác, trung
thực đảm bảo an toàn, hiệu quả trong phạm vi nghiệp vụ của Phòng được giao,
góp phần đảm bảo an toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn Chi nhánh.
Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Chi nhánh theo quy trình
nghiệp vụ; chịu trách nhiệm về những ý kiến tham gia theo chức năng, nhiệm vụ
của Phòng về nghiệp vụ và các vấn đề chung của Chi nhánh.
Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, phân
tích, bảo mật, cung cấp…) tổng hợp và lập các báo cáo, thống kê trong phạm vi
nhiệm vụ, nghiệp vụ của Phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành của Chi
nhánh, của BIDV và theo yêu cầu của các cơ quan quản lý Nhà nước.
Thường xuyên cải tiến phương pháp làm việc, đào tạo, rèn luyện cán bộ
về phong cách giao dịch, kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp để nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển. Giữ uy tín, tạo hình
ảnh, ấn tượng tốt đẹp về Chi nhánh/BIDV. Nghiên cứu, đề xuất nâng cao ứng
dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ mà phòng được giao quản lý. Thường
xuyên tự kiểm tra việc thực hiện nghiệp vụ được phân công.
Xây dựng tập thể đoàn kết vững mạnh, tuân thủ nội quy lao động, thoả
ước lao động tập thể, tham gia phong trào thi đua, góp phần xây dựng Chi nhánh
vững mạnh. Thực hiện tốt công tác đào tạo cán bộ của phòng để góp phần phát
triển nguồn nhân lực của Chi nhánh.
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
2.1.3.2.2 Nhiệm vụ của các phòng ban:

 Phòng Quan hệ khách hàng 1(doanh nghiệp)
- Tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: Tham mưu, đề xuất chính
sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm;
Chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì và phát triển qua hệ hợp tác với khách hàng và
bán sản phẩm của ngân hàng
- Công tác tín dụng: Trực tiếp đề xuất hạn mức, giowishanj tín dụng; Thu
thập thông tin, phân tích, thẩm định đánh giá dự án, khoản vay; Theo dõi, quản lý
tình hình hoạt động của khách hàng. Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi( kể cả
các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng). Đề xuất cơ cấu lại thời hạn trả nợ, theo dõi
thu đủ nợ gốc, lãi, phí(nếu có) đến khi tất toán hợp đồng tín dụng. Xử lý khi
khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng. Phat hiện kịp thời các
khoản vay có dấu hiệu rủi ro và đề xuất xử lý. Phân loại, rà soát phát hiện rủi ro.
Lập báo cáo phân tích, đề xuất các biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro. Thực hiện
xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàng và tham gia ý kiến về việc trích lập dự
phòng rủi ro tín dụng. Theo dõi việc sử dụng hạn mức của khách hàng.
- Tài trợ dự án: Trực tiếp thẩm định từ đầu các chỉ tiêu taifchinhs, kinh tế-
kỹ thuậ, hiệu quả dự án của khách hàng. Chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ
tài trợ dự án. Tìm kiếm dự án tốt của các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng. Tư vấn, giới thiệu cho khách hàng lựa chọn sản phẩm, phương thức tài trợ,
phương án thu xếp tài chính và các điều kiện cần đáp ứng.
 Phòng Quan hệ khách hàng 2(cá nhân)
- Tiếp thị và phát triển khách hàng
- Bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Công tác tín dụng: Tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ
vay vốn. Thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo thẩm
định. Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, chiết
khấu, cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Thông báo cho khách hàng về quyết định
cấp tín dụng. Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn; Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ
giải ngâ, đề xuất giải ngân trình lãnh đạo; Theo dõi tình hình hoạt động của
SVTH: Thái Bình

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
khách hàng; Đôn đốc khách hàng trả nợ gốc,lãi, phí đến khi tất toán hợp đồng.
Xử lý khi khách hàng không thực hiện đúng các điều khoản thỏa thuận trong hợp
đồng; Thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng, chấm điểm khách hàng.
 Phòng Quản lý rủi ro:
- Quản lý tín dụng: tham mưu đề xuất chính sách, biện pháp phát triển và
nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá
rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng cua chi nhánh; Duy trì và áp dụng hệ
thống đánh giá, xếp hạng tín dụng vào việc quản lý danh mục. Giám sát việc
phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro. Đầu mối phối hợp với các bộ phận liên
quan thực hiện đánh giá tài sản đảm bảo. Thu thập, quản lý thông tin về tín dụng.
Thực hiện việc xử lý nợ xấu.
- Quản lý rủi ro tín dụng: Chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập,
vận hành, thực hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của chi nhánh.
- Quản lý rủi ro tác nghiệp: Đề xuất, hướng dẫn các chương trình, biện
pháp triển khai để phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro tác nghiệp trong các khâu
nghiệp vụ tại Chi nhánh.
- Phòng chống rửa tiền: Hướng dẫn, kiểm tra, hỗ trợ Phòng Dịch vụ khách
hàng va các phòng liên quan thực hiện công tác phòng chống rửa tiền.
- Quản lý hệ thống chất lượng ISO: Xây dựng, kiểm tra, đánh giá, duy trì
hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị trong Chi nhánh.
- Kiểm tra nội bộ: tổ chức các cuộc kiểm tra/thanh tra/kiểm toán tại chi
nhánh theo quy định.
+ Phòng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp:
- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng
- Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định của
Nhà nước và của BIDV trong hoạt động tác nghiệp của Phòng, đảm bảo an toàn
về tiền và tài sản của ngân hàng và khách hàng.
SVTH: Thái Bình

Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh
+ Phòng dịch vụ khách hàng Cá nhân:
- Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng là cá nhân tại
quầy giao dịch.
- Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các gia dịch phat sinh
theo quy định của Nhà nước và của BIDV.
- CHịu trách nhiệm hoàn toàn về tự kiểm tra tính tuân thủ các quy định
của Nhà nước và của BIDV trong hoạt động tác nghiệp của phòng.
+ Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ:
- Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ;
Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ về quỹ như xuất, nhập, thu chi tiền mặt, ấn chỉ
quan trọng, tài sản giữ hộ…; Phối hợp vớ các phòng ban khác để đảm bảo cho
các giao dịch được thông suốt, an toàn và thuận tiện cho khách hàng.
+ Phòng Thanh toán quốc tế:
Trực tiếp thực hiện tác nghiệp các giao dịch tài trợ thương mại với khách
hàng
Phối hợp với các phòng liên quan để tiếp thị, tiếp cận phát triển khách
hàng, giới thiệu và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại. Theo dõi, đánh giá
việc sử dụng các sản phẩm tài trợ thương mại, đề xuất cải tiến nâng cao chất
lượng sản phẩm, dịch vụ. Tiếp thu, tiềm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách
hàng, trước hết là các dịch vụ liên quan đến nhiệ vụ đối ngoại. Tiếp nhận các ý
kiến phản hồi từ khách hàng và đề xuất cách giải quyết; Tư vấn cho khách hàng
về các giao dịch đối ngoại, hợp đồng thương mại quốc tế…
Chịu trách nhiệm về việc phát triển và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh
doanh đối ngoại của Chi nhánh; chịu trách nhiệm về tính chính xác, đúng đắn,
đảm bảo an toàn tiền vốn tài sản của Chi nhánh BIDV và của khách hàng trong
các giao dịch kinh doanh đối ngoại.
+ Phòng kế hoạch tổng hợp:
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh

Công tác kế hoach tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế
hoạch tổng hợp; Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh
doanh; Tổ chức triển kai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh.
Tổ chức quản lý hoạt động huy động vốn, cân đối nguonf của chi nhánh.
Chịu trách nhiệm đề xuất các chính sách, biện pháp, giải pháp phát triển nguồn
vốn.
Công tác điện toán: Trực tiếp thực hiện theo đúng thẩm quyền, đúng quy
định, quy trình công nghệ thông tin tại Chi nhánh; Hướng dẫn, đào tạo, kiểm tra
các phòng, các đơn vị trực thuocj Chi nhánh, các cán bộ trực tiếp sử dụng để vận
hành thành thọ, đúng thẩm quyền, chấp hành quy định và quy trình của BIDV
trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Hỗ trợ các khách hàng lớn sử dụng dịch vụ
có tiện ích và cung ứng công nghệ cao; Đảm bảo hệ thống tin học tại Chi nhánh
vận hành liên tục, thông suốt; Bảo mật thông tin, đảm bảo an ninh mạng; Tham
mưu, đề xuất với giám đốc Chi nhánh về kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin.
+ Phòng tài chính kế toán:
Tổ chức thực hiện công tác kế toán, tài chính cho toàn bộ hoạt động của
chi nhánh. Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt động tài chính,
kiểm soát, lưu trữ bảo quản chứng từ, sổ sách kế toán theo quy định. Chịu trách
nhiệm về số liệu của báo cáo tài chính; là đầu mối quản lý số liệu, dữ liệu kế
toán, cung cấp thông tin hoạt động của chi nhánh.
+ Phòng tổ chức nhân sự:
Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình nghiệp
vụ.
Đè xuất, hướng dẫn các phòng/ Tổ thuộc Hội sở Chi nhánh và các đơn vị
trực thuôc thực hiện công tác quant lý cán bộ và quản lý lao động. Tơ chức triển
khai thực hiện và quản lý công tác thi đua khen thưởng.
Đầu mối thực hiện công tác chính sách đối với cán bộ đương chức và cán
bộ nghĩ hưu của chi nhánh.
SVTH: Thái Bình
Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Trịnh Thị Trinh

Tham gia ý kiến về kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân sự cho
mở rộng mạng lưới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm…
Quản lý hồ sơ ( sắp xếp, lưu trữ, bảo mật) hồ sơ cán bộ.
+ Văn phòng:
Thực hiện công tác hành chính: Quản lý, lưu trữ hồ sơ, tài kiệu, sách báo,
công văn đi-đến theo quy đúng quy trình, quy chế bảo mật; Quản lý, sử dụng con
dấu của Chi nhánh theo đúng quy dịnh của pháp luật và của BIDV; Tổ chức hoặc
đại diện cho Chi nhánh trong quan hệ giao tiếp, đón tiếp các tổ chức/cá nhân
trong và ngoài hệ thống BIDV; Kiểm tra, giám sát, tổng hợp, báo cáo về việc
chấp hành nội quy lao động, nội quy cơ quan…;Xây dựng, thông báo chương
trình công tác và lịch làm việc của ban giám đốc đến các đơn vị liên quan; Triển
khai thực hiện công tác phục vụ các cuộc họp, hội nghị do Chi nhánh tổ chức,
hoặc do BIDV giao cho Chi nhánh tổ chức…
Thực hiện công tác quản trị, hậu cần.
+ Phòng giao dịch:
Tư vấn và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng; Xử
lý các nghiệp vụ phát sinh trong giao dịch với khách hàng; Kiểm tra tính pháp lý,
tính đầy đủ, tính đúng đắn của các chứng từ giao dịch, đảm bảo an toàn về tiền,
tài sản của ngan hàng và khách hàng.
Thực hiện công tác phòng, chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh
theo quy định của Nhà nước và của BIDV, phát hiện, báo cáo và xử lý kiệp thời
các giao dịch đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp.
Tổ chức lưu trữ hồ sơ, thực hiện thu thập, xử lý, phân tích, bảo mật, cung
cấp…thông tin liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị theo quy định.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong những năm gần
đây:
2.1.4.1. Tình hình huy động vốn:
SVTH: Thái Bình