Khóa luận các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Phố nướng – khách sạn đệ nhất

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH




TÊN ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG
PHỐ NƯỚNG – KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Khóa luận tốt nghiệp Đại học

Ngành : Quản trị Du lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn






GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Hằng

SVTH: Vũ Thị Hoa
MSSV: 106405069
Lớp: 06DDL2






TP.HCM, tháng 07 – 2010

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế
đến Việt Nam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế
được nâng cao cũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng
được quan tâm đúng mức.
Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như
doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là
lý do giải thích cho sự ra đời hàng loạt các đơn vị cơ sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách từ bình dân đến cao cấp. Và từ đây đã tạo nên những cuộc cạnh
tranh gay gắt trong kinh doanh ăn uống. Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sự tìm tòi
khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới
lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có
thể làm hài lòng khách hàng. Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
và so với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh
tranh gay gắt như hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có
được lượng khách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết
sức cần thiết.
Vì vậy, em chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất”.
2. Mục đích nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh Nhà hàng thuộc
Khách sạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng
Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận Nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
3. Phạm vi nghiên cứu
Phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng Phố Nướng – Khách sạn Đệ Nhất

Do không tiếp cận trực tiếp được với khách hàng nên lấy kết quả tham dò từ kết
quả điều tra của Nhà Hàng Phố Nướng.
4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cuối năm của khách sạn, các
luận văn trước đây.
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn
Phương pháp định lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm
của khách hàng qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 50 khách hàng của khách
sạn Đệ Nhất.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố
Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
Chương III: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố
Nướng – Khách sạn Đệ Nhất.
6. Ý nghĩa thực tiễn
Hiện nay, Khách sạn Đệ Nhất có kế hoạch xây dựng và thực hiện hệ thống quản
lý chất lượng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nhất quán về chất lượng nhằm đáp
ứng tối đa sự thỏa mãn của khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Nên
việc nghiên cứu chất lượng phục vụ có ý nghĩa quan trọng đối với khách sạn.
Kết quả nghiên cứu đề tài đã cung cấp cho các nhà quản trị nhà hàng khách sạn
một cái nhìn chi tiết hơn về chất lượng phục vụ và tác động của chất lượng phục vụ đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ nhà hàng khách sạn. Quan
trọng hơn là đưa ra các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1

Khái niệm và đặc điể m về chất lượng phục vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định
sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự
phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu
chuẩn ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc
trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu
đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng
thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc. Theo từ điển bỏ túi của
Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,
dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF
X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu của người sử dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
1.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi
đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là
đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.( trích từ cuốn
“Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín
và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin
tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.1.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không
thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất kho đo lường.

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố
khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy
ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái
tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những
yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận
chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ
của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có
thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử
của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách
sạn.
1.1.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục
vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã
khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền
ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác
nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn ngày càng
tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với

những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được
một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn.


Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của
khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách
hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của
khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem
xét.
1.1.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia
trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách
sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng
để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm
mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên
ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy
móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận
về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là
những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi
đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động

tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của
khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải
thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách
thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu của khách sạn.


1.1.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi
lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong
khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú
trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn
cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không
thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới
các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể
chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì
không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong nhữn g lời nói
suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các
đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất
lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này.
Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để
gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế
áp dụng mãi không cần thay đổi.

Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị
trường.
1.2 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn
1.2.1 Vai trò




Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn.
Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì
phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ
thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì
yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài
lòng nhất.
1.2.2 Ý nghĩa
1.2.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất
lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền
miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách
cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho
hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ
và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi
đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết
quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không

khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất
nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.
Như vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn sẽ giúp khách sạn giữ chân
khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn
giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho
khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng
doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương
uy tín cho thương hiệu khách sạn - điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong
thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.

1.2.2.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý
trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi
rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư
trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để
đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải
mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy
những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền
hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên
thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng
phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm
một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất
lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh
nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn
giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các doanh

nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi
phí kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo
khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục
vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát
quá trình phục vụ.

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn
nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người
lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và
trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ
giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có
uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với
lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân
viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp
vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.
Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi
dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho
khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp
khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều

thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong
giai đoạn phát triển hiện nay.
1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.3.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong khách sạn có
cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm
giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện
lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số
lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được
hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý
khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm
dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật
chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục
vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng
một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao
chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách
sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói
đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp. Nhân viên
trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng
của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với
đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra
là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy
nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất

lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ
trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình
độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả
năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập
thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh
hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.3.3 Quy trình phục vụ



Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản
lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ
của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu
chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục
tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không
có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới
khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được
thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục
vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục
vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất
lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc
có theo đúng quy trình không.
1.3.4 Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được
hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận

hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục
vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,
tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh
giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng
cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng
bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt
hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách
cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được nhữn g lời
khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những
nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách
sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ
PHẬN NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG - KHÁCH
SẠN ĐỆ NHẤT
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Đệ Nhất
Tên Việt Nam: Khách sạn Đệ Nhất
Tên đối ngoại: FIRST HOTEL
Địa chỉ giao dịch: 18 Hoàng Việt, phường 4, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh
.Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199
Fax: (848) 8.444282
Email :
Website : www.firsthotel.com.vn

www.Denhat.vn
www.saigontourist.com/fisrt

2.1.1 Vị trí của khách sạn
Khách sạn Đệ Nhất tọa lạc tại 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, Tp Hồ
Chí Minh cách trung tâm thành phố 7 km và cách sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng
2 km. Khách sạn mong muốn là cánh cửa đầu tiên của thành phố Hồ Chí Minh mở ra đón
bạn bè quốc tế đến với các di sản thiên – văn hóa nổi tiếng thế giới và các trung tâm
thương mại lớn của Việt Nam, Lào, Campuchia.
Khách Sạn Đệ Nhất được lãnh đạo qua các thời kỳ giám đốc sau:
Ông Nguyễn Khoa Toàn (1981-1983)
Ông Nguyễn Trung Chính( 1984)
Ông Nguyễn Thanh Phong ( 1985-1995)
Ông Nguyễn Văn Lộc (1995-> nay)



Hiện nay, quyền Giám đốc là ông Huỳnh Văn Phát cùng đội ngũ nhân viên hơn 400
người, ngoài ra còn có nhân viên bán thời gian.
2.1.2 Số lượng dịch vụ khách sạn
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng
phục vụ các món ăn Á, Âu. Đặc biệt là Phố Nướng Đệ Nhất, số 21 Hoàng
Việt với hàng trăm các món nướng đặc sắc…
Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày
Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy
bay du lịch trong và ngoài thành phố…
Thu đổi ngoại tệ.
Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.

Điện thoại nội hạt, quốc tế
Cáp truyền hình
Sauna – Massage
Giặt ủi
Hồ Bơi ( 06h-> 22h)
Xe đưa đón sân bay.
Dịch vụ tiệc và tiệc cưới cho 1000 khách
Dịch vụ hội nghị với tiện nghi cho khoảng 600 khách
Dịch vụ phục vụ tiệc ngoài
Dịch vụ đổi ngoại tệ
Gọi cấp cứu theo yêu cầu
Dịch vụ giữ em bé.
Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và nước ngoài
2.1.3 Cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật tại khách sạn



Hiện nay, Khách sạn có 108 phòng, các nhà hàng, quầy bar, business center, dịch
vụ massage, CLB Bingo, văn phòng kinh doanh, vũ trường, sân tennis, hồ bơi, phòng tập
thể dục, phòng họp, phòng hội nghị với sức chứa 3000 chỗ.
108 phòng được chia làm 2 khu vực :
Khách sạn Đệ Nhất – 18 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh
( Khu A: 18 phòng).
Khách sạn Đệ Nhất – 23 Hoàng Việt, phường 4, quận Tân Bình. TP Hồ Chí Minh
( Khu B: 90 phòng).
Có 5 loại phòng:
Deluxe Suit
Deluxe
Suit

Superior
Standard.
Mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với nhà vệ sinh riêng, có bồn
tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế. truyền hình cáp (Cable TV: CNN,
MTV, Star sport,…), minibar, các dịch vụ khác. Riêng phòng Deluxe Suit và Suit có
thêm phòng khách.
Các nhà hàng:
Nhà hàng Hoa Sứ 1, số 20 Hoàng Việt ( khu C1)
Nhà hàng Hoa Sứ 2,số 25 Hoàng Việt ( khu C2)
Nhà hàng Hoa Sứ Đỏ, số 21 Hoàng Việt( Khu C3)
Nhà hàng A
Nhà hàng B
Nhà hàng Phố Nướng
2.1.4 Cơ cấu tổ chức và số lượng CBCNV của khách sạn
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn Đệ Nhất
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Đệ Nhất







Giám
đốc

BP
.
Kinh
doanh

BP
.K
ế
toán &
k
ế hoạch

Bp
. Ti
ếp
tân

BP. Kỹ
thuật
Phó

Giám
đốc

BP. Bếp

BP
. HC
& Nhân
sự
BP
. Nhà
hàng

BP.
Phòng
K
ế toán

TC &
Đào tạo

Đ
ặt
phòng
S
ửa

chữa

Giặt ủi
NH Ph
ố
Nướng
Mua bán

Lương
b
ổng &
Thi đua

Lễ tân

Trang trí

Giao
nhận
phòng
NH
L
ẩu
(C1, C2,
A)

Chế biến


Vệ sinh

NH Hoa
Sứ Đỏ
Tr. T
ầng


Chỉ dẫn


Kế
hoạch

Sale &
Mar
T

ổ chức
sự kiện


Tổng đài

Phó
giám
đốc
T
ổ
ch
ức
Hành
chính

BP. Bảo
vệ
An ninh
& an
toàn

PCCC



2.1.4.2 Số lượng CBCNV của khách sạn
Khách sạn có hơn 400 nhân viên chính thức làm ở tất cả các bộ phận. Riêng đối
với bộ phận nhà hàng, nơi diễn ra các hoạt động kinh doanh sôi nổi nhất, có thêm đội ngũ
nhân viên tăng cường khi có các tiệc lớn như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc sinh

nhật…

Bảng 2.1 Bảng số lượng nhân viên
STT

B
Ộ PHẬN

S
Ố LAO
ĐỘNG
1

Văn ph
òng

4

2

Phò
ng TC_ HC

13

3

Phòng KTTV

38

4

Phòng K
ỹ thuật & Môi
trường
30

5

Phòng B
ảo vệ

29

6

Phòng Kinh doanh

7

7

B
ộ phận Quản lý Tiền
sảnh
35

8

B
ộ phận Quản gia

33

9

B
ộ phận Nh
à hàng

159

10

B
ộ phận Bếp

70


T
ổng cộng

418


( Nguồn:Khách sạn Đệ Nhất)
2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.1.5.1

Thuận lợi
Năm 2007 ngành Du lịch Việt Nam và Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung gặp
nhiều thuận lợi từ sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế
giới (WTO) từ đó các chủ trương chính sách của nhà nước đã được cải cách tạo điều kiện
thông thoáng nhằm thu hút vốn đầu tư nước ngoài thông qua các nhà kinh doanh, khách
quốc tế đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội kinh doanh.

Việt Nam được Tổ chức du lịch quốc tế đánh giá là một trong 10 điểm đến du lịch
hàng đầu thế giới giai đoạn 2006 - 2015 đã tạo cơ hội cho cho chúng ta quảng bá, thu hút
khách du lịch đến Việt Nam.

Thương hiệu của Tổng công ty nói chung và của Khách sạn nói riêng tiếp tục
được khẳng định trong ngành du lịch Việt Nam thông qua các sự kiện, lễ hội…
2.1.5.2

Khó khăn

Trong quá trình phát triển kinh doanh sự cạnh tranh giữa các đơn vị ngày càng
mạnh và quyết liệt hơn không riêng gì dịch vụ ăn uống mà cả dịch vụ phòng ngủ.
Giá cả xăng dầu, vàng, bất động sản biến động mạnh làm cho giá cả thị trường
không ổn định.
Một số dự án đầu tư xây dựng cơ bản được tổng công ty phê duyệt nhưng quá
trình triển khai thực hiện còn gặp nhiều khó khăn nhất định.
Tuy nhiên trong năm 2007 Khách sạn được sự quan tâm chỉ đạo, tạo điều kiện của
Tổng công ty cùng với sự quyết tâm, nỗ lực, năng động sáng tạo của toàn thể CBCNV
Khách sạn đã thực hiện tốt các biện pháp kinh doanh góp phần hoàn thành kế hoạch
doanh thu Khách sạn được giao trước thời hạn 34 ngày, lãi vượt trên 3 tỷ đồng ( tính đến
thời điểm 17/11/2007).
2.1.5.3

Tình hình doanh thu
Bảng 2.2 Bảng thống kê doanh thu và lợi nhuận từ năm 2000 đến năm
2007

ĐVT:1000đ

Chỉ
tiêu

Doan
h thu
Kho
ả
n tích lũy
Thu
nhập bình
quân
Năm
94,03
18,19
3,500

(Nguồn Khách sạn Đệ Nhất)
Tổng doanh thu đạt 650 tỉ đồng, bình quân qua mỗi năm đạt 129 tỉ. Năm có tổng
doanh thu cao nhất 166,6 tỉ (2008), năm có tổng doanh thu thấp nhất trong nhiệm kỳ
(2005) đạt 94 tỉ đồng, lãi gộp đạt 203,7 tỉ đồng chiếm 31% trên tổng doanh thu.
Khoản tích lũy đạt 143 tỉ chiếm 22% trên tổng doanh thu so với giai đoạn 5 năm (
2000- 2004 ) tổng doanh thu tăng 140% lãi gộp tăng 217% tốc đọ tăng doanh thu
bình quân 24% / Năm, lãi tăng bình quân 31% / Năm thu nhập bình quân người
lao động /Tháng tăng gấp đôi ( Năm 2005 so với Năm 2000).
2.2 Giới thiệu về nhà hàng Phố Nướng – khách sạn Đệ Nhất
Tên Việt Nam: Nhà hàng Phố Nướng.
Tên đối ngoại: First grill Restaurant.
Địa chỉ giao dịch: 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM
Điện thoại: (848) 8.441.175 hoặc 8.441.199
Fax: (848) 8.444282.
Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn thức uống cho khách với đủ các món Âu, Á,
Việt, quầy Bar của nhà hàng với đầy đủ các loại rượu sẵn sàng phục vụ khách hàng khi
có yêu cầu các loại thức uống của nhà hàng Khách sạn Đệ Nhất cộng thêm 5% phí gồm
2% phí phục vụ và 3% phí là thuế VAT.
2.2.1 Vị trí và lĩnh vực hoạt động của nhà hàng Phố Nướng
Nhà hàng Phố Nướng là một trong chuỗi bộ phận nhà hàng của khách sạn
Đệ Nhất, Nhà hàng Phố Nướng tọa lạc 21 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình,
2005

6,000

2,000

Năm
2006

109,6
68,000
22,56
9,000
4,400

Năm
2007
13,64
1,000
30,28
6,000
5,200

Năm
2008
16,66
3,100
35,24
6,000
6,000

Năm
2009
14,32
9,500
53,10
0,000
6,800

TP.HCM, có vị trí thuận tiện là nằm gần với khách sạn Đệ Nhất, nhà hàng chuyên
tổ chức các buổi hội nghị, tiệc liên hoan, sinh nhật, họp mặt phục vụ khách lẻ và
khách tiệc cung cấp dịch vụ ẩm thực ăn uống. Nằm gần khu mua sắm Phan Khang
– Đệ Nhất. Với hơn 6000m2 dấu mình trong một không gian xanh giữa lòng thành
phố, “ Phố Nướng – Đệ Nhất ” thật sự là nơi để khách hàng đến tận hưởng không
khí trong lành cùng những món ăn ngon bên gia đình và người thân sau một tuần
làm việc vất vả, lo toan. Còn gì thú vị hơn khi quý khách vừa thưởng thức những
món ăn ngon với thực đơn phong phú gồm nhiều món mang tên là Nhà hàng Phố
Nướng với thế mạnh chủ yếu là các món nướng như: thỏ nướng ngũ vị, tôm càng
đút lò phô mai, heo sữa quay, tôm nướng mà nhà hàng cũng phục vụ đặc sản ba
miền của Việt Nam như: canh cua rau mồng tơi, cá lóc kho tộ, nước mắm kho
quẹt, rau muống xào chao…tới các loại hải sản tươi sống cùng với một vài món
ngon Phố Nướng như: sườn non Phố Nướng, lẩu hải sản Phố Nướng…hấp thu tinh
hoa ẩm thực của mọi miền đất nước, vừa ngắm nhìn trẻ nhỏ đùa vui trong làn nước
trong xanh của hồ bơi Đệ Nhất.
Không còn lo nghĩ, âu lo gì ở đây khi quý khách hòa mình trong không khí
đồng ấm của gia đình, sôi nổi của vòng tay bạn bè, hạnh phúc của tình cảm lứa đôi
và thành công của các bước khởi đầu những niềm vui mới.
Nếu thích yên tĩnh, quý khách có thể đặt bàn trên ngôi nhà sàn gỗ nguyên
bản của dân tộc Mường vẫn còn giữ nguyên dấu ấn thời gian và đường nét kiến
trúc đặt trưng như truyền thống của người dân tộc ít người.
Đối với nhà hàng Phố Nướng, thực khách không chỉ được thưởng thức
những món ăn ngon, khung cảnh đẹp, không khí trong lành trong bên cạnh gia
đình, bạn bè với cung cách phục vụ và sự đón tiếp thân thiện, chu đáo của toàn thể
nhân viên nhà hàng sẽ thực sự làm cho quý khách cảm thấy hài lòng, tin tưởng,
hứa hẹn ngày trở lại.
Trong các nhà hàng của khách sạn Đệ Nhất, địa điểm Phố Nướng Đệ Nhất
có một nét riêng khá độc đáo, với diện tích 1000m2 với khung cảnh nhà hàng thiết
kế theo phong cách nhà rường của các dân tộc Tây Bắc.
Nằm bên cạnh hồ bơi không gian động, sân tennis, Phố Nướng Đệ Nhất

được đánh giá là khu vui chơi, giải trí, ẩm thực mang tính gia đình, “ một địa chỉ
sinh hoạt ba thế hệ ” như cách gọi của nhiều thực khách quen thuộc.
2.2.2 Số lượng CBCNV

Nhà hàng Phố Nướng xây dựng và đưa vào phục vụ khách hàng từ năm
1991
Một ca làm việc có khoảng 35 nhân viên chính thức và khoảng 10 nhân
viên thời vụ. Nhân viên làm việc theo ca gãy:
6 AM – 10 AM
6 PM – 10 PM
Tổ trưởng 5 người:
Anh Nguyễn Văn Cường
Anh Trần Văn Tiến
Anh Lê hoàng Bình
Chị Vũ Thu Phương
Anh Hoàng Văn Lương
Trưởng bộ phận Nhà hàng Ông Phạm Quốc Dũng
Phó bộ phận Nhà hàng Ông Nguyễn Anh Tú
Trưởng cụm Ông Nguyễn Văn Tới
Phó cụm Ông Trần Hoàng Nam
Bộ phận bếp:
Trưởng bộ phận Ông Đỗ Quang Long
Phó bộ phận Ông Nguyễn Thái Sang
2.2.3

Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Nhà hàng Phố Nướng được chia làm năm khu vực ngoài trời ( Khu 1, Khu
2, Khu 3, Khu 4, Khu 5) 1 nhà sàn gỗ, 1 nhà cọ 2 phòng lạnh ( Phòng lạnh A thuộc
khu 2, Phòng lạnh B thuộc khu 5) bao gồm hồ bơi của khách sạn. Nhà bếp với đầy
đủ dụng và trang thiết bị phục vụ cho việc chế biến thức ăn phục vụ cho thực

khách, khu vực cung cấp hoa tươi và bóng bay nếu khách có yêu cầu. Ở mỗi khu
đều được trang bị đầy đủ như tivi màn hình phẳng phục vụ nhu cầu giải tri nếu
khách có nhu cầu hát Karaoke nhà hàng cũng sẵn sàng phục vụ và tủ đựng dụng cụ
( chén, bát, đuỗi, muỗng, dĩa ) Có hai quầy bar thuận tiện cho việc phục vụ . Bộ
phận thu ngân chung với quầy bar tính tiền ra hóa đơn và xuất hóa đơn đỏ khi
khách có yêu cầu đồng thời bộ phận này cũng bán vé cho khách muốn sử dụng hồ
bơi
Hiện nay, cơ sở vật chất và trang thiết bị trong nhà hàng Phố Nướng đã
được đầu tư mua sắm đầy đủ và theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Có sức chứa hơn 400 khách trong và ngoài nước, nhà hàng Phố Nướng đã trang bị
đầy đủ dụng cụ ăn uống cũng như các trang thiết bị phục vụ các bữa tiệc như hội
họp, sinh nhật…

2.2.4 Tổ chức của Nhà hàng phố nướng
Sơ đồ 2.2 Tổ chức nhà hàng phố nướng

2.2.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của từng nhân viên
trong nhà hàng Phố Nướng
Trưởng bộ phận: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động
kinh doanh của nhà hàng Phố Nướng trước trưởng bộ phận nhà hàng.
Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và huấn luyện nhân viên trong nhà hàng
Phố Nướng, việc huấn luyện nhân viên có thể được thực hiện trong hoặc ngoài giờ
làm việc.
Là người có thể lập bảng chấm công, danh sách nghĩ lễ, giờ giấc làm việc
và ngày nghỉ cuối tuần.
Trưởng nhóm
Trưởng bộ phận
Phó bộ phận
Quản lý Trưởng bar
B
ộ phận vệ sinh
và dụng cụ
Cashier Tiếp tân Bếp trưởng
Nhân viên
pha chế
Busboy
Thợ bếp Nhân viên
Nhân viên
phục vụ