Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt trên các tuyến nội thành TP.HCM

" , ' '
BQ GIAO Dl)C
VA
DAO
T~O
'
, ,
~
,
TRUONG D.4I HQC KINH TE TP. HO
CHI
MINH
DE
TAl
NGHIEN cuu KHOA HOC
CAP
B()
DANH GIA CHAT LUONG DICH
vu
vAN
TAl
HANH
. . . .
, A A
~
, ' '
KHACH CONG CONG BANG XE BUYT
VA
Slf
HAl
. .

LONG CUA NGu'OI DAN
TP
SU
DVNG XE BUYT
TREN
,
,.!
A '
CAC TUYEN NQI THANH TP.HCM
Ma
so'
: B 2007 - 09 - 27
Chu
nhi~m
d~
tai:
PGS, TS.
Nguy~n
Quang Thu
Thanh vien nghien cuu:
Ng6
ThiAnh
Doan Van Huy
Nguy~n
Thanh Hung
r ~ ·~
·
80
GIAO
DUC

o,:;;.:
·.
__
1·
TRV(JNG
E>J?.I
HQC
KINH
r£
;
:•'
.
·•
.
THUVlEN
I
s-)
AjJ.
~~
: _
__
_:__L :::: _._
__
=·-
., .·
.
;
-
-~
·

TP. HCM Thang
11
nam
2008
Trang
Chtidng 1:
T6ng
quan
v~
d~
tai
nghi@n
cuu
1
1.1
Gidi
thi~u
1
1.2
Mvc
tieu ciia
d~
tili 2
1.3 Phuong phap
va
ph~m
vi nghien
CUu
3

1.4
Y nghia
thl,l'c
ti~n
ciia
d~
tai

3
1.5
N()i dung ciia nghien
cU'u
4
1.6
Tinh hlnh nghien
cU'u
v~
VTHKCC
b~ng
xe buyt
Ci
VN 5
Chudng
2: Ly thuye't
v~
cha't luctng dich
VQ
- Gioi thif;u
hf;
thffng

VTHKCC
bAng
xe
buyt
TP.HCM
6
2.1
Gidi
thi~u

6
2.2
Cha't
lu<jng
dich
V\1

6
2.3
Sl,l'
thoa man

13
2.4 Gidi
thi~u
v~
sl,l'
phat trien ciia
h~
th6ng VYHKCC

b~ng
xe buyt

16
2.5
T6m
t~t
chuong

21
Chtio'ng
3:
Phlidng
phap
nghi@n
cuu
va ke't qua nghi@n
cuu

22
3.1 Gidi
thi~u

22
3.2
Thie't ke' nghien
cU'u

22
3.3 Thang do

26
3.3.1 Thang do cha't
lu<jng
dich
V\1
VTHKCC
b~ng
xe buyt

26
3.3.2 Thang do
mU'c
d()
hai long ciia hanh khach di xe buyt

28
3.4 M§u nghien
cU'u

29
3.4.1
Thong tin
m~u
nghien
cU'u

29
3.4.2 Phuong phap

xii'
ly
s6li~u

30
3.5
Kiem
dinh thang do va ke't qua nghien
cU'u

31
3.5.1 Kiem dinh thang do
b~ng
M
s6
tin
ch
Cronbach Alpha

31
3.5.2 Thang do
mll'c
d()
hai long cua hanh khach
sii'
dt.mg
xe
buyt

33

3.5.3
Phan
tich nhan
to'
kham
pha EPA

34
3.5.4
Di~u
chinh mo hlnh nghien
cll'u

47
3.5.5
Phan
tich
hai
quy

49
3.5.6
Phan
tich tu'ong quan

,

51
3.5.7
Danh

gia chung
v~
cha't
lu'<;fng
va
mll'c
d()
hai long cua
hanh
khach
sii'
dt.mg
djch vv
VTHKCC
b~ng
xe buyt tuye'n n()i thanh TP.HCM

52
3.6
T6m
t~t
chu'ong ,

54
Chu'dng
4:
Mqt
s6 y
kiln
dong gop

nh~m
niing cao chilt
lu'Q'ng
dich VI) VTHKCC
b~ng
xe
buyt
tuytn
nqi
thanh
TP.HCM ,
55
4.1
Djnh hu'dng phat
tri~n
xe
buyt TP.HCM

55
4.2
M()t
s6
y kie'n d6ng g6p
nh~m
nang cao cha't
lu'<;fng
djch vv VTHKCC
b~ng
xe buyt 56
4.2.1

Nang
cao cha't
lu'<;fng
phu'ong
ti~n
xe
buyt

,

.57
4 2 2
Th
r{
•
dA
h ?
t'
• K '
t'
K • A b , t 62
. . i:ll 9 p
l,lC
V\1
cua
a1
xe va 1ep v1en xe
uy

.

4.2.3
Tr~m
dung-
nha cho

66
4.2.4
S\f
an toan

70
4.3
T6m
tcft
chu'ong

72
Chu'dng
5:
Klt
lu~n

73
Tai
li~u
tham
khao

75
PHl)

Ll)C
Ph1,111:1c
1:
Dan
bai
thao
lu~n
nh6m

77
Ph1,1
lvc
2:
Bang
thiim do y kie'n danh gia cha't
lu'<;fng
djch vv VTHKCC
b~ng
xe
buyt
tuye'n
n()i
thanh TP.HCM

78
Ph\11\lc
3:
Mota
th6ng ke

81
Phvlvc
4: Phan tich nhan
to'

88
Trang
Bang
2.1: Lu6ng tuye'n
xe
buyt

17
Bang
2.2:
Bang
th6ng
ke
s6lu<;1ng
trl'_lm
dung, nha
chC1
nam
2002-2008

18
Bang
2.3:
Co
ca'u

doan
phu'ong
ti~n
phan theo
nh6m
xe
nam
2002-2008

19
Bang
2.4:
Co
ca'u
doan
phu'ong
ti~n
phan
theo
thanh
ph§n kinh te'
nam
2002-2008

.19
Bang
2.5:
Bang
th6ng
ke

san
lu'<;1ng
VTHKCC
nam
2002-2008

20
Bang
3.1: Thang do cha't
lu'<;1ng
djch vv VTHKCC bAng
xe
buyt

26
Bang
3.2:
Thang
do mll'c
d()
hai
long
cua
hanh
khach

28
Bang
3.3:
H~

s6
Cronbach Alpha
cua
cac
ye'u
t6
cha't
lu'<;1ng
djch vv
VTHKCC
bAng
xe
buyt

31
Bang
3.4:
H~
s6
Cronbach Alpha
cua
thang do mll'c
d()
hai
long
cua
hanh
khach

34

Bang
3.5: Ke't
qua
phan
tfch
EFA
cua
thang do cha't
lu'<;1ng
djch
V\1
VTHKCC

35
Bang
3.6:
H~
s6
Cronbach Alpha
cua
cac
ye'u
t6
cha't
lu'<;1ng
djch vv
VTHKCC

36
Bang

3.7:
H~
s6
Cronbach Alpha
cua
cac
ye'u
t6
cha't
lu'<;1ng
djch vv VTHKCC

38
Bang
3.8: Ke't
qua
EFA
cua
thang do cha't
lu'<jng
djch vv
xe
buyt
l§n 4

41
Bang
3.9: Ke't
qua
EFA

cua
thang do cha't
lu'<;1ng
djch
V\1
xe
buyt
lffn 5

.42
Bang
3.10: Ke't
qua
EFA
cua
thang do cha't
lu'<;1ng
djch
V\1
xe
buyt
I§n cu6i

.43
Bang
3.11:
H~
s6
Cronbach Alpha
cua

cac
ye'u
t6
cha't
lu'<;1ng
djch vv
VTHKCC
b~ng
xe
buyt
lffn
cu6i

.45
Bang
3.12:
Thang
do cha't
lu'<;1ng
djch vv VTHKCC
b~ng
xe
buyt da ki€m djnh so
b9

45
Bang
3.13:
H~
s6

Cronbach Alpha
cua
thang do
muc
d()
hai
long

47
Bang
3.14: Ke't
qua
EFA
cua
thang do mll'c
d()
hai
long
cua
hanh
khach

47
Bang
3.15:
H~
s6
cua
phu'ong trlnh hdi quy

.,50
Bang
3.16: Ki€m djnh
mo
hlnh h6i quy

,50
B
•
3 17
HA
""t·"o
·cr
,
""
t""
h'A
.~
51
ang . :
((so
u'
ng quan
g1
a
cac
yeu
o ng 1en
cuu

?
'I:-
.,?

? ,
,.,
, ,
,
.,
, ,
•
Bang
3.18:
D~em
trung bmh
cua
cac
yeu
to
danh
g1a
chat
lu'<;1ng
d!ch vv

52
B
? 3 19
1:'\'

R t
b'
h ? ,
, , , ,
d.<
h . , ,
dA
h'.
I'
53
ang . :
utem
rung m
cua
cac
yeu
to
an
g1a
muc
Q
a1
ong

.
IDnh 2.1: M6i
lien
h~
giua cha't
htc;fng

dich
V\1
va
S\1'
thoa
man
cua
khach
hang

15
IDnh 3.1: Mo hlnh nghien
cuu
ve
cha't
lu'c;fng
dich
V\1
VTHKCC
b~ng
xe
buyt

24
IDnh 3.2: Mo hlnh nghien cuu da dieu chinh

48
AT
CB-CNV
DNVT

HL
HTX
M
ME>QT
NL
DV
QD
SGGP
SdGTCC
SdGTVT
TD
TNHH
TDPV
TP.HCM
TTQL&E>H
UBNDTP
VTHKCC
XB
XNK
An
toan
Can
b()
cong
nhan
vien
Doanh
nghi~p
v~n
tai

Hai
long
Hc;fp
tac
xa
M~ng
xe
buyt
Muc
d()
quan tr9ng
Nang
llfc phvc vv
E>oan
vien.
Quye't dinh
Sai
Gon gilii ph6ng
SO'
Giao
Thong
Cong
Chanh
SO'
Giao Thong
V~n
Tai
Tr~m
dung
Trach

nhi~m
huu
h~n
Thai
d9 phvc vv
Thanh
ph6
H6 Chi Minh
Trung
tam
Quan
Ly
va
Dieu
hanh
Uy ban Nhan
Dan
thanh
ph6
V~n
tai
hanh
khach
cong
c()ng
Xe
buyt
Xua't
nh~p
khfiu

D€
tai B2007 - 09 - 27
1
Chlidng
1:
,:?
~
~
' , ,
TONG QUAN VE DE
TAl
NGHIEN CUU.
1.1 Gi(Ji thifU.
Quy
hm,lch
giao thong do thi trong thai ky hoi
nh~p
va
phat
tri~n
la
mot
vi~c
din
thie't
d6i
voi ta't
ca
cac
thanh

ph6lon
d
Vi~t
Nam
n6i chung va
cua
TP.HCM m()t trung
Him
van
h6a,
kinh te' va chfnh
tri
IOn
nha't nu'oc n6i rieng.
Phat
tri~n
phu'dng
ti~n
v~n
chuy~n
hanh
khach
cong
cong trong cac thanh
ph6I0n
d
nu'OC
ngoai
du'QC
coi la phu'dng

ti~n
V~n chuy~n
hi~u
qua nha't.
T~i
Vi~t
Nam n6i chung va TP.HCM n6i rieng, nguoi
dan
chu ye'u
sll'
d1,mg
phuong
ti~n
di
l~i
ca
nhan (chie'm 93%)
1
•
Di€u nay
dfrn
de'n
sg
gia
tango
nhi€m
vl kh6i xe
xa
ra, gia tang tai
n~n

giao thong, gia tang
sg
c6
k~t
xe
vao
giO
cao
di~m.
gay
t6n tha't ra't
IOn
hang
nam
cho
nha nuoc (tfnh m6i
nam
TP.HCM
thi~t
h~i
khoang 14000 ty d6ng do
k(ft xe
2
,
tai
n(;ln
giao thong
gay
thi~t
h<;1i

8500 ty
d6ng\
Han
nua,
Vi~t
Nam
nhu'
mot
di~m
h(fn
cua
tu'ong lai,
ngay
cang
c6 nhi€u
khach
du lich cling nhu'
cac
doanh
nhan
sang
Vi~t
Nam
tham
quan cling nhu' tlm kie'm co hoi dfiu
tu',
d~c
bi~t
tu
khi

Vi~t
Nam
gia
nh~p
WTO
(vao
thang
11
nam
2006). Vl
v~y,
vi~c
xay dlfng
mot
thanh
ph6
HCM
hi~n
d<;1i
va
van
minh
la
di~u
dn
phai
lam, trong d6,
phat
tri~n
h~

th6ng
v~n
tai
hanh
khach
cong cong
(VTHKCC)
b~ng
xe
buyt tuye'n
n()i
thanh TP.HCM voi cha't lu'qng cao la di€u khong
th~
thie'u.
Qua 7
nam
Thanh
Ph6
HCM dua dich
Vl;l
VTHKCC
b~ng
xe
buyt
de'n voi nguoi dan (tu
nam
2002 de'n
nam
2008),
h~

th6ng xe
buyt
da
phat
tri~n
khong ngung
va
ngay cang
kh~ng
dinh
vi
td
cua
mlnh trong
h~
th6ng
v~n
tai cong cong
cua
mot
do
thi
Ion. Theo
th6ng
ke
cua
sa
GTCC,
hi~n
t!;li

c6 khoang 3208 chie'c xe
buyt
dang
phl;lC
Vl;l
cho 153
tuye'n
xe
buyt
ch~y
trong 24
qu~n
-
huy~n
TP.HCM.
San
luqng
v~n
tai
hanh
khach cong
1
Phl;lm Xuiin Mai, Trffn
Quang
Tuyen.
Ba.i
"Tai
d(u
true
cd

ca'u va M th6ng
xe
buyt
TP.HCM

".
Thang
112008.
2
VietnamNet.
Bai
"Giai
quye't k((t
xe
o TP.HCM t6n chua toi 100
ty
d6ng".
Bao
di~n
til'
ngay
11/05/2008.
3
Bao
dic$n
til'
Nguoi
Lao
E>()ng.
Bai

"K((t
xe,
TNGT
gay
thi~t
hl;li
8500 ty
d6ng
m6i
nam
".
Ngay
12112/2006
Nguy€n Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-
Doan
van
Huy-
Nguyen Thanh Hung.
D~
tai
B2007-
09-
27
2
c()ng blnh quan tfnh de'n thang 10/2008
dc;tt
tren 1

tri~u
htcjt
hanh
khach/ngay, blnh quan
giai
doc;tn
2002-2008 tang 58%/nam
4
•
Sl,l'
ti~n
fch
cua
xe buyt, gia ve
re,
d~c
bi~t
trong thai
ky gia
xang
d~
u tang cao da
lam
gia tang nhanh chong
s6
hanh
khach
su
d1,mg
xe buyt.

Nh~m
phat
tri~n
h~
tho'ng
v~n
tai cong c()ng
b~ng
xe buyt theo
huang
giam
tai
nc;tn
giao
thong
do
phu'dng
ti~n
ca nhan gay ra, giam un
ta:c
giao thong
vao
giO
cao
di~m.
giam 0
nhi~m
moi tru'ong do kh6i xe
may
xa ra, tie't

ki~m
chi phi xang
d~u
cua nguoi dan, TP.
HCM
da
phat
d()ng phong trao nguoi dan
di
xe buyt, d()ng
vien
cac CB-CNV-DV
di
d~u
trong
phong
trao nay, it nha't 1
l~n/tu~n
m6i ngu'oi khong
su
dl,mg
phu'dng
ti~n
ca nhan rna
dung
xe
buyt (ba:t
d~u
tu thang 1/2009)
5

• Nhu'
v~y.
xe buyt da
d~n
trd thanh m()t phu'dng
ti~n
giao thong
quen
thu()c trong doi s6ng hang ngay cua ngu'oi
dan
thanh ph6.
C6
th~
n6i
sl,l'
phat
tri~n
h~
tho'ng xe buyt
n()i
thanh
m~c
du da c6 nhung ke't qua
kha
quan, song
v~n
con
nhi~u
di~u
ba't

c~p.
chua t6t,
dn
phan
tich,
di~u
chinh
d~
sao cho
mQi
ngttoi dan
d~u
mong mu6n
du'<Jc
su
d~;mg
loc;ti
xe nay.
Danh
gia cha't
lu'cjng
dich
V\J
VTHKCC
b~ng
xe buyt va do Iuong muc
d()
hai long
cua
nguoi

dan
su
dl;lng
xe buyt
cac
tuye'n n()i thanh TP.HCM la m()t
di~u
dn
phai lam va
nen
lam. Cha't
lu'<Jng
dich Vl;lla m()t
trong nhung tieu chi quan trQng nha't
d~
mQt
cong ty c6
th~
ec;tnh
tranh va dung vung tren
thi tru'ong.
Vi~c
danh
gia cha't
lu'cjng
dich
V\}
xe buyt se giup cho
cac
t6 chile

v~n
tai va so
GTVT TP.HCM
hi~u
ro hdn
v~
thang do cha't
lu'cjng
dich
V\},
cling nhu'
cac
ye'u
to'
tac d()ng
de'n
sl,l'
thoa man
cua
ngu'oi
dan
su
d\}ng
xe
buyt, tu d6 c6 nhung
di~u
chinh
hcjp
ly
d~

nang
cao
cha't
lu'cjng
xe buyt
phl;IC
Vl)
ngu'oi dan.
Xay
dl,l'ng
va quang
ba
hlnh
anh
xe buyt dyp
hdn
d~
ngu'oi
dan
TP
khong
con
ac cam
v~
xe buyt,
hQ
se
tl,l'
nguy~n
di xe buyt.

1.2M{lc tieu
ttJ
tiii.
Nh~m
danh gia cha't
lu<;5ng
dich
V\J
VTHKCC
b~ng
xe buyt va
sl;l
hai long cua ngu'oi
dan
TP.HCM d6i voi xe buyt
dn
phai c6 cac tieu chi do luang cha't
lu'<;5ng.
Tren the' gioi
4
Bao
cao
ke't qua
ho~t
d(>ng
v~n
tai hanh khach
bhg
xe buyt giai
do~n

2002-2008 ctia
TT
QL&BH
VTHKCC, ngay 19/11/2008.
5
Theo ph6ng slf ctia
Chu'clng
Trlnh
"Chao
ngay
mdi"
ctia HTV7 ngay 22/08/2008.
Nguy~n
Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-
Doan van
Huy-
Nguy~n
Thanh Hung.
da
c6 ra't nhieu nghien
CUll
ve
mo
hlnh thang do cha't h.tqng dich
Vl}.
Cac
nghien

CUll
nay
da
du'QC
ung
dl}ng va kiem dinh cho tung
lo£.ti
dich
Vl}.
Trong nghien
CUll
nay
chung toi
sll'
dl}ng
mo
hlnh
danh
gia cha't lu'qng d!ch
Vl}
SERVQUAL voi
ml}c
d!ch
kiem
dinh thang do
cha't lu'qng
cho djch
Vl}
v?n
t<li

hanh khach cong
c<)ng
b~ng
xe
buyt
t£.ti
TP.HCM. Voi
nhii'ng ly
do tren, de tai nghien cuu
nh~m
cac
ml}c
tieu sau day:
•
Xay
dlfng-
di€u chinh va
kiem
d!nh thang do cha't lu'qng dich
Vl}
VTHKCC
b~ng
xe
buyt
cac tuye'n
n()i
thanh TP.HCM.
•
Danh
gia

Slf
hai long ctia ngu'oi dan thanh
ph6
d6i voi d!ch
Vl}
VTHKCC
b~ng
xe
buyt
cac tuye'n
n()i
thanh TP.HCM.
•
Dong
g6p
mQt
s6
y kie'n
nh~m
nang
cao
cha't lu'qng d!ch
Vl}
VTHKCC
b~ng
xe
buyt
va slf hai long ctia ngu'oi dan
sll'
dl}ng

xe buyt cac tuye'n
n<)i
thanh TP.HCM.
1.3 Phlidng phap
va
ph{lm vi nghien cuu.
Phf!.m
vi nghien cuu:
• Phuong
ti~n
v?n
t<li
h~mh
khach cong
c<)ng
b~ng
xe
buyt
•
Cac
tuye'n xe buyt n9i thanh TP.HCM
Bo1
tll(lng nghien cuu: Cha't lu'qng djch
Vl}
va slf hai long ctia ngu'oi
dan
TP.HCM d6i
voi
xe
buyt cac tuye'n

n<)i
thanh TP.HCM.
Phlldng
phap
nghien cuu:
•
Sll'
dl}ng
phu'ong
phap
dinh tfnh
de
phan tfch thlfc
tr£.tng
phat
trien
h~
th6ng
VTHKCC
b~ng
xe
buyt
cac
tuye'n
n()i
thanh TP.HCM va
kham
pha
cac
ye'u

t6
cha't
lu'qng dich
Vl}
xe buyt.
• Sll'
dl}ng
phu'ong
phap
djnh lu'qng
de
xay dlfng va
kiem
djnh thang do cha't lu'qng
djch
Vl}
VTHKCC
b~ng
xe buyt,
danh
gia muc d9
hai
long
cua
ngu'oi
dan
thanh
ph6
d6i voi
cac

tuye'n xe
buyt
n<)i
thanh TP.HCM.
1.4 y nghla
thJ!c
ti~n
cua nghien cuu.
Nguy~n
Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-
Doan
van
Huy-
Nguy€n Thanh Hung.
.J:Iv
LCI.i
D~VV
I -
V7
-
~I
Trong tlnh hlnh
hi~n
nay
khi rna gili xang dftu va
nhien
li~u

thu'ong xuyen bie'n
d()ng,
n~n
kttt
xe
trong
thanh
pho' HCM voi cac phu'dng
ti~n
giao thong ca nhan, tai
n~n
giao thong
va
0 nhi€m
moi
tru'ong do khoi
xe
xa ra thl
vi~c
phat
tri~n
h~
tho'ng
VTHKCC
b~ng
xe
buyt trong TP.HCM la m()t giai
phap
kha thi
nh~m

giam
chi phf,
giam
tai
n~n
va
giam o
nhiem
moi tru'ong.
Lam
gl
d~
xe
buyt
TP.HCM
phat
tri~n
b€n
vi'i'ng?
I>~
tra
IOi
diu
hoi
nay,
dn
giai quye't nhi€u va'n d€ trong do co
nang
cao cha't
lu'<jng

djch
Vl)
xe
buyt.
VOi
ffil)C
dich xay
dl)'ng
thang do cha't
lu'<jng
djch
Vl)
VTHKCC
b~ng
xe
buyt, ke't qua
cua
nghien cuu nay se giup
cac
cong ty VTHKCC TP.HCM
n~m
b~t
du'<JC
cac thanh phffn
Clla
chfft
lu'<jng
djch
Vl)
Va

mo'i
quan
h~
CUa
chung
VOi
Sl)'
thoa
man
cua
hanh
khach
stl'
dl)ng xe buyt.
Cac
cong ty
thl)'c
hi~n
djch
Vl)
se
co cai
nh1n
toan
di~n
han v€ cha't
lu'<Jng
djch
VlJ,
t~p

trung ngu6n
ll)'c,
nhan
hfc,
v~t
ll)'c
d~
ciii
thi~n
djch
Vl)
to't
hdn, gop phftn tung bu'oc cai
t~O
hlnh anh
xe
buyt,
t~o
du'<Jc
long tin
CUa
nguoi
dan
TP.
Ngoai
ra, ke't qua
cua
nghien
cuu
nay con co

th~
lam
cd
so cho
cac
nghien
CUu
tu'dng
tl)'
do'i
voi cac
lo~i
hlnh djch
Vl)
khac nhu' djch
VlJ
hai
quan, djch
VlJ
XNK.

Cuo'i
cung,
nghien
CUU
nay
se
la
m{)t
tai

li~U
tham khao v€ chfft
lu'<Jng
djch
VlJ
cua
nganh
VTHKCC,
dong
gop co
sd
ly
lu~n
cho
nhi'i'ng
nghien cuu tie'p theo.
1.5 Nl)i dung nghien cuu.
Chuang
1:
T6ng
quan v€ d€ tai nghien cuu.
Chuang
2:
Ly
thuye't v€ cha't
lu'<Jng
d!ch vv va
sl)'
thoa man.
GiOi

thi~u
h~
tho'ng
VTHKCC
b~ng
xe buyt
thanh
pho' HCM.
Chuang
3:
Phuong phap
nghien
cuu va ke't qua nghien cuu.
Chuang
4: M()t so' y kie'n dong gop
nh~m
nang
cao
cha't
lu'<Jng
djch
Vl)
VTHKCC
b~ng
xe
buyt
va
sl)'
hai
long

cua
ngu'oi dan TP. HCM.
Chuang
5:
Ke't
lu~n
Nguyen Quang
Thu-
Ngo Thi
A.nh-
I>oan van
Huy-
Nguyen Thanh Hung.
Llv
li:tl.D~VV/-
V7-
~I
.J
1.6
Tznh hinh nghien cuu
vi
VTHKCC bdng xe buyt dii
dli{Jc
thf/c
hi~n
ll
Vi~t
Nam.
Di€m qua m()t
s6

cong trlnh da va dang nghien cuu v€ VTHKCC
b~ng
xe
buyt
t~i
Vi~t
Nam
nhu
sau:
1)
D€ tai: ''
H~
chuang trlnh
h6
tr<;J
quan ly va ai€u ph6i
ho~
t d()ng giao thong
TP.HCM".
CNDT: TS
Tdn
Van Lang.
Nam
2000.
2)
D€ tai :
"A.p
dt,mg
ky
thu~t

t6i u'u hoa va mo phong vao
vi~c
nghien
cuu
tlnh hlnh
giao
thong trong
n()i
thanh TP.HCM". CN a€ tai : TS H6 Thanh Phong, Truong
DHBK-
TP. HCM.
Nghi~m
thu nam 2000.
3)
D€ tai: "
Cac
bi~n
phap
truoc
m~t
nh~m
giam kttt xe
t~i
TP.HCM.
CN
a€
Uti
:
PGS.TS H6 Thanh Phong, Truong
DHBK-

TP. HCM.
Nghi~m
thu
nam
2003.
4) Chuang trlnh phat tri€n VTHKCC
d~u
tu
xa h()i h6a 2000 xe
buyt.
Trung
Him
Di€u
Hanh
VTHKCC. Thang
12/2006-
12/2010.
5)
Mo hlnh ung
dl;lng
GPS va GIS
phl;lc
Vl;l
cong tac quan ly xe buyt tren dia ban
TP.HCM.
Le
van
Trung-
Dinh Vie't Chung.
Nam

2006.
6)
" Marketing cong c()ng voi
vi~c
cai
thi~n
cha't
lu<;Jng
dich
Vl;l
VTHKCC
b~ng
XC
buyt
t~i
Ha
N()i.
D€ tai B2007-06-48. CNDT: Vii Tri Dung.
7)
Danh
gia cha't
lu<;Jng
dich
Vl;l
xe buyt tren dia
ban
Ha
N()i.
Tdn
Thanh Van.

Lu~n
van
cao h9c nam 2007. Khoa
QLCN-
DHBK Ha N()i.
8)
D€ tai:"
Xac
dinh cac ye'u
t6
anh huang ae'n quye't dinh
di
xe buyt ciia nguoi dan
va m()t
s6
giai phap
mo
r()ng thi truong dich
Vl;l
xe buyt
t~i
TP.HCM". Luong Th€
Mi,
lu~n
van cao h9c
nam
2005. Truong DHKT, TP.HCM.
9)
D€ tai:" Do Iuong cha't
lu<;Jng

xe buyt cong c()ng
t~i
TP.HCM". D€ tai NCKH ciia
sinh vien truong DHKT, TP.HCM. Nam 2003. Khong tac gia.
Nguyen
Quang
Thu-
Ngo Thi
A.nh-
Doan van
Huy-
Nguyen Thanh Hung.
0
CHu'<1NG 2:
L
't
TliU~fT
Vi
CliXT
LI1C)~f3
VICii
VI)-
f31VI
TlilfU
lif
TliV~f3
VTiii\CC
13!~f3
XI: 13U.,T TV.IiCM
2.1 Gi6'i

thi~u.
Chuang 1 chung toi
da
giOi
thi~u
t6ng quan v€ nghien
cuu
g5m: mlJc tieu, d6i tuqng
va
ph(,lm
vi, phuong phap, y nghia
cua
nghien cuu,
nQi
dung nghien
cuu
va tlnh hlnh
nghien
cuu
trong nuoc
v€
chu d€ nay. Chuang 2
nay
se
giOi
thi~u
co
sd ly thuye't v€ cha't
luqng djch
Vl),

ly thuye't
v€
Slf
thoa man
cua
khach hang
Va
m6i lien
h~
gifi'a cha't luqng
Va
slf thoa
man
cua
khach hang. Chuang
nay
se
t~p
trung
vao
3 va'n d€ chfnh:(l) Ly thuye't
v€
cha't luqng djch
Vl;l
va thanh phftn cua n6; (2) Ly thuye't v€
Slf
thoa
man
cua
khach hang; (3)

Gioi
thi~u
v€ slf
phat
tri€n
cua
h~
th6ng VTKHCC
b~ng
xe
buyt
TP.HCM.
2.2
Cha't
ltf(jng
djch
Vt,I.
2.2.1 Khai
ni~m
chii't
lli(lng djch
v{l.
Djch
Vl,l
la
mQt
lo~i
san
phffm vo hlnh. Thuong
khach

hang
nh~n
du'qc
san
phffm
lot,1i
nay
thong qua cac
ho~t
d9ng giao tie'p,
nh~n
thong tin
su
dl;lng
va
cam
nh?n.
D?c
di€m
d?c
bi~t
cua
lo~i
hlnh nay la khach
hang
chi c6 th€ danh gia du'qc toan
bQ
cha't luqng cua
djch
VlJ

sau khi
da
"mua" va
"su
dl;lng" chung. Vi
dlJ,
khach
hang
phai
mua
m9t
tour du
ljch di trong nu'oc ho?c nuoc ngoai cua cong ty Saigontour thl khach
hang
moi bie't du'qc
cha't lu'qng
pht,Ic
Vl)
tour cua
cong
ty
d6 nhu' the' nao. Hay, cac sinh
vien
chi bie't v€ cha't
luqng
dao
t~o
cua
truong
Dt,ii

HQC
Kinh Te' sau khi da
hQC
va
tO't
nghi~p
ra
truong.
MQt
d?c di€m khac la cha't luqng djch
Vl)
ra't d8 bj
anh
hu'dng bdi
cac
ye'u
tO'
ben
ngoai va hay bi nhftm
l~n.
La'y
VI
dl),
mQt
cong ty dang nh?n djch
Vl)
dao
t~o
nhan vien
cua

mlnh
tu
m9t
t6 chuc ben ngoai. Cu6i khoa
hQc,
vi~c
danh gia
hQc
vien cho
m9t
ke't qua
khong
tO't.
Di€u
nay
khong c6 nghia la cha't luqng djch
VlJ
dao
t~o
nay la chu'a t6t. Ne'u cac
hQC
vien
dUQC
CU
di
hQC
d€u
b?n
phai giai quye't cong
Vi~C

kinh doanh
hay
Slj
cQ'
CUa
cong
ty trong thai gian khoa
hQC
di8n ra nen thuong xuyen
V~ng
khong tham gia
cac
bu6i
hQC
thl
Nguy8n Quang
Thu-
Ngo Thj
Anh-
Doan
Van
Huy-
Nguy8n Thanh Hung.
vfi'n
d~
d
day
la ky
nang
quan

ly
CUa
Cong ty
chu
khong
phai
chfft
hi<;fng
dich
Vl;l
dao
te,tO
ye'u.
Tu
nhung
nam
1930, cha't
lu'<;fng
trong linh
VlfC
san
xua't
du'<;fc
xac
dinh
nhu'
ffiQt
ye'u
to' va ye'u to' cha't lu'qng thlfc slf trd
nen

quan
trQng
tu
sau chie'n
tranh
the' giOi lfin
thu
2.
E>i
d§u
trong
nghien
cuu
linh vrfc chfft
lu'<;fng
dich
v1,1la
W.Edwards
Deming,
Joseph
M.Juran
va
Kaoru Ishikawa. Vl the'
cac
dinh nghia
va
do
luang
cha't lliqng
d~u

ba:t
ngu6n
tu
nganh
san
xua't
san
ph§m
huu
hlnh.
Tuy
nhien,
vi~c
danh
gia
mQt
san
ph§m
huu
hlnh
c6
the
d6
dang
thong qua hlnh dang thie't ke'
san
ph§m,
mau
sa:c
cua

bao
bL. vl
n6
c6
the
so, ngll'i,
nhln hoijc ne'm
san
ph§m tru'oc khi mua.
Con
dich
Vl,l
la
m¢t
san
ph§m
VO
hlnh, chung
khong
d6ng
nha't vdi nhau,
khong
the
tach
ly chung, nha't
la
nhung
dich
v1,1
c6

ham
lu'qng
lao
d()ng cao, nghia la qua trlnh tieu dung dich
v1,1
thl cha't
lli<;fng
dich
v1,1
the
hi~n
trong qua
trlnh tlidng tac giii'a
khach
hang
va
nhan
vien
cua
cong
ty cung cffp dich
Vl,l.
Vl
v~y,
vi~C
danh
gia cha't lliqng dich
v1,1la
khong d6.
Cho

de'n
nay
c6
nhi~u
nha
nghien
cuu
da co' ga:ng dinh
nghia
va
do
luang cha't
lli<;1ng
dich
Vl,l.
Vi
d1,1,
Lehtinen
&Lehtinen
(1982) cho la cha't lu'qng dich
Vl,l
phai
du'<;fc
danh
ghi tren
hai
khia
C(;lnh,
(1) qua trlnh cung ca'p dich
Vl,l

va (2) ke't
qua
cua
dich
Vl,l.
Gronroos
(1984)
cling
d~
nghi
hai
thanh
phffn
cua
cha't lu'qng dich
v1,1,
d6
la
(1) cha't lliqng ky
thu~t,
la nhfi'ng gl rna
khach
hang
nh~n
du'QC
Va
(2) chfft
lu'<;fng
chuc
nang,

di6n
giai
dich
Vl,l
du'QC
cung
ca'p nhli the' nao. Tuy
nhien,
khi n6i de'n cha't lliqng dich
v1,1,
nglioi ta
khong
the
khong
n6i
de'n
Slf
dong
g6p
to
IOn
cua
Parasuraman
&ctg (1988,1991).
Parasuraman
& ctg (1988,
trang 17)
dinh nghia cha't lliqng dich
Vl,l
la

"muc
d¢
khac
nhau
giua
slf
mong
dqi
cua
nglioi
tieu
dung
V~
dich
Vl,l
Va
nh~n
thuc
CUa
hQ
V~
ke't qua
CUa
dich
Vl,l"
6
•
Parasuramen
& ctg (1985, 1988)
la

nhung
nglioi
tien
phong
trong
nghien
cuu
cha't
lu'<;jng
dich
Vl,l
b~ng
sll'
d1,1ng
nghien
CUU
dinh tfnh
Va
dinh
lu'<;fng
de
xay
dlfng
Va
kiem
dinh
thang do
cac
thanh
phfin

cua
cha't lu'qng dich
Vl,l.
Cac
nha
nghien
cuu
nay
dl(a
ramo
hlnh 5
khoang
each
va 5
thanh
phfin cha't
lli<;fng
dich
v1,1,
gQi
ta:t
la
SERVQUAL
(Nguy6n
E>lnh
ThQ
& ctg, trang 7-9). Trong
cac
mo hlnh cha't lu'qng dich
Vl,l,

mo
hlnh
ph6
bie'n nha't c6
the
6
Nguyen Thi Mai
Trang-
Tl,lp
chi phat tri€'n KH&CN
t~p
9,
S6
10,
niim 2006. Trang 58.
Nguy~n
Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-
E>oan
Van
Huy-
Nguy6n
Thanh
Hung.
0
n6i
la
mo

hlnh SERVQUAL, vl
v~y
nghien
cuu
t~p
trung
vao
mo
hlnh
nay
va
cac
mo
hlnh
di~u
chinh
tu
n6.
2.2.2 Mo hinh SERVQUAL.
Mo
hlnh cha't htqng dich
Vl;l
cua
Parasuramen & ctg.(1985)
da
khai
quat
du'qc t6ng
th€
cac

ye'u
t6
v~
cha't lttqng dich
Vl;l,
tuy nhien n6
mang
n~ng
tinh
khai
ni~m.
Cac
gia
thuye't
trong
mo
hlnh
nghien
CUll
dn
nhi~u
cac
nghien
cuu
khac
d€
ki€m
dinh. Trang d6
c6
nghien

CUll
ve
do Iuong cha't lu'qng
cua
dich
Vl;l
du'qc
cam
nh~n
bdi
khach
hang.
D€
thlfc
hi~n
du'<JC
dieu
nay,
dn
phai dinh nghia
cac
thanh phffn
cua
cha't lu'qng dich
Vl;l
du'QC
cam
nh~n
bC1i
khach

hang
d€
c6 th€ thie't ke'
m9t
thang
do
cho n6. NhG'ng
nghien
cuu dffu tien
cho
r~ng
ba't ky mQt djch
Vl;l
nao
thl cha't lu'qng
CUa
dich
Vl;l
cam
nh~n
bdi
khach
hang
CO
th€
bao
g6m
10
thanh
phffn, d6 la:

1) Tin
c~y
(reliability): n6i
len
kha
nang
thlfc
hi~n
dich
Vl;l
phu
hqp
va
dung
thai
h!;ln
ngay
lfin
dffu
tien.
2)
Dap
ung
(responsiveness): n6i
len
Slf
mong
mu6n
va
san

sang
cua
nhan
vien
ph1;1c
Vl;l
cung ca' p dich
Vl;l
cho
khach
hang.
3)
Nang
llfc
phl;lC
Vl;l
(competence): n6i
len
trlnh
dQ
chuyen
mon
d€
thlfc
hi~n
djch
Vl;l.
4)
Tie'p
c~n

(acess):
lien
quan de'n
vi~c
t!;lo
mQi
di~u ki~n
thu~n
l<Ji
cho
khach
hang
tie'p
C~n
VOi
dich
Vl;l.
5) Ljch Slf (courtesy): n6i
len
tfch
each
phl;lC
Vl;l
ni~m
nd, ton trQng
va
than
thi~n
vdi
khach

hang.
6)
Thong
tin (communication):
lien
quan de'n
cac
va'n
d~
giao tie'p, thong tin cho
khach
hang, giai thfch
cac
dich
Vl,l,
chi phi, giai quye't
cac
khie'u
n(;li,
th~c
m~c.
7) Tin
nhi~m
(credibility): ,n6i
len
kha
nang
t(;lo
long
tin cho

khach
hang,
lam
cho
khach
hang
tin
c~y
vao
cong ty.
8) An
toan (security):
Kha
nang
bao
dam
slf
an
toan
cho
khach
hang,
th€
hi~n
qua
slf
an
toan
v~
v~t

cha't, tai chinh va
bao
m~t
thong tin.
Nguy~n
Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-
Doan
Van
Huy-
Nguy~n
Thanh
Hung.
9) Hi€u
bitt
khach
hang
(undestandinglknowing the customer): th€
hi~n
qua kha
nang
hi€u
bitt
nhu
du
cua
khach
hang

qua
vi~c
tim
hi€u
nhung
doi hoi
cua
khach
hang,
quan
tam
dtn
h9 va
nh~n
di;ing
du'QC
cac
khach
hang
thu'ong xuyen.
lO)Phu'dng
tic$n
huu
hlnh (tangibles): th€
hic$n
qua ngoi;li hlnh, trang
phl;lC
cua
nhan
Vien

pht,IC
Vl,l,
cac
trang
thitt
bi
pht,IC
Vl,l
cho dich
Vl,l.
Mo
hlnh 10
thanh
phfin
cua
cha't
lu'c;Jng
dich
Vt,I
tren
(Nguy~n
Dlnh
Th9
&ctg.2003,
trang 9-10) da
bao
quat
hfiu
htt
cac

khfa
qnh
cua
m()t dich
Vl,l.
Nhu'ng,
mo
hlnh
nay
lqi
khong
ddn gian trong
vic$c
do
luang
va
mang
n?ng
tfnh ly
thuytt.
Chfnh vl
v~y.
cac
nha
nghien
ctl'u da
nhieu
lfin
dieu
chinh va

ki€m
dinh mo hlnh
nay
va
di
dtn
ktt
lu~n
r~ng
cha't
lu'c;Jng
dich
v1,1
bao
g6m
5
thanh
phfin
cd
ban, d6 la:
1) Tin
c~y
(reliability):
th€
hi~n
qua kha
nang
thl,l'c
hic$n
dich

v1,1
phu
hc;Jp
va
dung
thai
hi;in
ngay
lfin dfiu tien.
2)
Dap
U'ng
(responsiveness): th€
hi~n
qua
sv
mong
mu6n
va
san
sang
cua
nhan
vien
ph1,1c
v1,1
cung ca'p dich
v1,1
cho
khach

hang.
3)
Nang
h,tc
pht,Ic
Vt,I
(assurannce): th€
hi~n
qua trlnh
d()
chuyen
mon
va
cung
each
pht,IC
Vl,l
lich
Sl,l',
niem
no
VOi
khach
hang.
4)
D6ng
cam
(empathy): th€
hic$n
sv

quan
tam
cham
s6c
dtn
tung
ca
nhan
khach
hang.
5) Phu'dng
tic$n
huu hlnh (tangibles): th€
hi~n
qua ngoi;li hlnh,
trang
pht,IC
cua
nhan
vien
pht,IC
Vl,l,
cac
trang
thitt
bi
pht,IC
Vl,l
cho dich
Vl,l.

2.2.3
Do
lztung chlit lll(lng djch V(l - Thang
do
SERVQUAL.
Parasuramen
& ctg (1988)
da
xay
dl,l'ng
va
ki€m
dinh thang do 5
th~mh
phfin
cua
cha't
lu'c;Jng
dich
Vt,I,
g9i la
thang
do SERVQUAL,
bao
g6m
22
bitn.
Thang
do
nay

du'c;Jc
cac
tac
gia
nay
ki€m
dinh va
dieu
chinh
nhieu
lfin va h9 da di
dtn
ktt
lu~n
r~ng
n6
la thang do
hoan
chinh
ve
chfft
lu'c;Jng
dich
Vl,l,
di;it
gia
tri
va
d()
tin

c~y,
phu
hc;Jp
cho
m9i
loi;li
hlnh dich
Nguy~n
Quang
Thu-
Ngo Thi
A.nh-
Doan
Van
Huy-
Nguy~n
Thanh
Hung.
.lV
V\1
khac nhau (Parasurarnan & ctg,1991). Thang do SERVQUAL cu6i cung g6rn
21
bie'n
quan
sat
nhu' sau:
Thanh
phOn tin
c{jy:
1.

Khi cong
ty
XYZ hua se thlfc
hi~n
rnQt
di~u
gl d6
vao
khming thai
gian
Ct;l
the, cong ty se
tht;t'C
hi~n
2.
Khi
b~n
c6 va'n
d~.
cong ty XYZ the
hi~n
st;t'
quan tarn chan thanh
trong giai quye't
va'n
d~
3.
Cong ty XYZ
tht;t'c
hi~n

djch
vt;t
dung ngay
tu
lffn
dffu
tien
4. Cong ty XYZ cung
cffp
d!ch
vt;t
dung
vao
thai diem rna cong ty hua
se
tht;t'c
hi~n
5.
Cong
ty
XYZ thong bao cho khach hang khi
nao
d!ch
Vt;l
se
du'<;fc
tht;t'c
hi~n
Thanh phOn dap ling:
6. Nhan

vien
trong cong ty XYZ
pht;tc
vt;t
b~n
nhanh chong, dung
h~n
7. Nhan vi
en
cong
ty
XYZ luon luon
san
sang giup do
b~n
8.
Nhan vien cong
ty
XYZ khong bao
gia
to ra qua
b~n
rQn
de
khong
dap ung
yeu
du
cua
b~n

Thanh phOn niing llfc phlJc
VlJ:
9.
hanh vi
cua
nhan vien trong cong ty XYZ ngay cang
t~o
st;t'
tin tu'dng
d6i voi
b~n
10.
b~n
earn tha'y an toan khi
tht;t'c
hi~n
giao dich
vOi
cong ty XYZ
11. Nhan
vien
trong cong
ty
XYZ bao
gia
cilng to ra lich
st;t',
nha
nh~n
voib~n

12.
Nhan
vien
trong cong ty XYZ c6 kie'n thuc
de
tra lai
cac
cau
hoi cua
b~n
Thanh philn
dOng
cam:
13. Cong
ty
XYZ
the
hi~n
st;t'
quan tarn de'n ca nhan
b~n
14. Cong ty XYZ c6 nhil'ng nhan vien the
hi~n
st;t'
quan tarn de'n ca nhan
b~n
15. Cong ty XYZ the
hi~n
st;t'
chu y

d~c
bi~t
de'n nhil'ng quan tarn
nhi~u
nha't
cua
b~n
16. Nhan
vien
trong cong ty XYZ hieu
du'<;fc
nhil'rig nhu
du
d~c
bi~t
cua
b~n
Thlmh philn phlldng ti?n hilu h'inh:
17. Cong ty XYZ c6 cac trang thie't
bi
hi~n
d~i
18. Cd
sd
v~t
cha't cua cong
ty
XYZ trong ra't hffp d§n
19. Nhan vien cong ty XYZ c6 trang
phl.Jc

gQn
gang, dt;p
20.
Cac
phu'ong
ti~n
v~t
cha't trong
ho~t
dQng djch
vt;t
cua
cong ty XYZ
ra't ha'p
d~n
21. Cong
ty
XYZ
b6
tri thai gian lam
vi~c
thu~n
ti~n.
Nguy€n Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-
Doan
Van
Huy-

Nguy€n Thanh Hung.
.1.1
Tuy nhien, nhtt
chung
ta
da
bie't m6i
nganh
djch
vt;t
ct;t
the
d€u
c6
nhung
d~c
thu
rieng
ciia chung. Nhi€u nha
nghien
cuu
khac
cung
da
kiem
djnh thang do
nay
voi nhi€u
lo~i
hlnh djch

vt;t
khac
nhau, d
cac
nttoc
khac
nhau. Ke't
qua
cho tha'y, d tung
nganh
djch
vt;t
khac
nhau va tung thj tru'ong
khac
nhau thl
CaC
thanh
phgn
CUa
chfi't
lu'Qng
djch
Vt;l
cfing
CO
the
khac
nhau.
Ch£ng

h<;1n,
Mehta
& ctg (2000), trong
mot
nghien
cuu
tC;ti
Singapore
da ke't
lu~n
ding: "cha't lu'qng djch
vt;t
sieu
thi chi
bao
g8m
hai
thanh
phgn, d6 la: phttong
ti<$n
huu
hlnh
va
nhan
vien
pht;tc
Vt;l
".
Nguy~n
Dlnh

ThQ
& ctg ( 2003)
kiem
djnh thang do
SERVQUAL cho thi tru'ong khu vui choi giai tri
ngoai
troi
tC;ti
TP.HCM
cho
tha'y, cha't
lu'Qng
djch
Vt;l
nay
bao
g8m
4 thanh phgn: Tin
c~y.
kha
nang
pht;tc
Vt;t,
St;l'
d8ng
cam, va
phu'ong
ti<$n
huu hlnh.
Nguy~n

Thi Mai Trang (2006) trong
mot
nghien
cuu
v€
cha't lu'qng
djch
vt;t
sieu
thi
tC;ti
TP.HCM
da
c6 ke't
lu~n
r~ng
"cha't lttqng djch
vt;t
sieu
thj
bao
g8m
5
thanh
phgn: chiing
loC;ti
hang
h6a, kha
nang
pht;tc

vt;t
ciia
nhan
vien, tru'ng
bay
hang
h6a,
m~t
b~ng
sieu thj,
va
muc do an toan trong
sieu
thj"
(TC;tp
chi
phat
trien
KH&CN,
T~p
9,
Sci
10-2006, trang 67). Nhu'
v~y,
de
ke't
lu~n
v€ thang
do
ciia

mot
nganh
djch
vt;t
chung ta
dn
phai
dt;t'a
tren
d~c
thu ciia
nganh
djch
vt;t
d6, sau d6
phai
c6 nhung di€u
chinh
thang do
SERVQUAL cho
phil hqp voi tll'ng nghien cuu
ct;t
the.
2.2.4 Chilt lll(lng djch V{l vljn
ti'd
cong
CQng.
Do lu'ong cha't
lu'Qng
djch

Vt;l
va
Slf
thoa
man
ciia
khach
hang
thu'ong
t~p
trung nghien
cuu
vao hai nganh:
khach
du ljch va
nganh
v~n
tai.
Nghien
cuu
Slf
hai
long
ciia
khach
hang
trong
nganh
du ljch thu'ong
sii'

dt;tng
thang do
SERVQUAL
voi 22 bie'n
quan
sat
ciia
Parasuraman
& ctg (1991). Trong khi d6
st;l'
hai
long ciia
khach
hang
trong
v~n
tai
hanh
khach
cong
thu'ong
du'QC
danh
gia tren
CO
Sd
cac
tieu
chi chfi't lu'qng
du'QC

cac
cong
ty
V~n
tai
du'a
ra
(Karen & ctg, 2001). Di€u nay
d~n
de'n
cac
ke't
qua
danh
gia
mC;tng
n~ng
tinh chii
quan, khong chinh
xac
va khong khoa
hQC.
Seock
- Jin Hong & ctg (2006) trong
mot
nghien
cuu
cha't lu'qng djch
Vt;l
v~n

tai hang
hoa
hang khong
tC;ti
Han
Qu5c
da
du'a
ramo
hlnh 4
thanh
phgn:
Nguy~n
Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-
Doan
Van
Huy-
Nguy~n
Thanh Hung.
1.
Kha
nang
cung ca'p djch vu (Supply capabillity):
th~
hi~n
qua
co

sa
h<;1
tffng
san
sang
dap
ung
cac
djch
Vl.J
V~n
tai
hang
hoa
hang
khong.
2.
Trach
nhi~m
d6i voi djch
Vl.J
(Service accountability): c6 trach
nhi~m
d6i
vOi
djch
Vl.J
v~n
tai
hang

khong khi c6 slf
c6
tai
n(;ln.
3.
Phi d!ch
Vl.J
C(;lnh
tranh (Competitiveness
of
service fees):
Th~
hi~n
qua
chi phi
phai
tnl
cho d!ch
Vl.J
v~n
tai
hang
h6a
qu6c te'
hang
khong. Cha't luqng djch
Vl.J
cao voi chi phi thffp,
giam
duqc chi phi

v~n
chuy~n.
4.
Kha
nang
quan
ly
(Management
capability):
cac
buoc
cffn thlfc
hi~n
trl1oc
khi
thlfc
hi~n
djch
Vl.J:
bao
dam
may
m6c
thie't bj cffn thie't;
xay
dlfng
ffiQt
h~
th6ng
thong

tin;
phat
tri~n
quan
di~m
dich
Vl,l
trong
nhan
vien.
Thang
do
SJH (vie't Hit)
bao
g6m
18 bie'n
quan
sat
sau:
Thimh phOn khd
nang
cung ctlp djch
V(l:
1.
C6
kha
nang
d6i ph6 voi nhu
du
v~n

tai
qu6c te'
tang
len
2.
C6
kha
nang
l~p
ke'
ho<;1ch
v~n
tai
hi~u
qua
3.
C6
kha nang thlfc
hi~n
v~n
chuy~n
cac
chuye'n
hang
di;ic
bi~t
4.
S6luqng
duong
v~n

tai qu6c te' thlfc
hi~n
5.
Nhu
du
may
m6c
thie't bi cffn thie't
6.
Hi~u
qua
sll'
dl.Jng
khong gian
Thimh phOn trach
nhifm:
7.
C6
kha
nang
quan
ly
cac
tai
n(;ln
v~n
chuy~n
hang
hoa
duong

khong
8.
C6
kha
nang
giai quye't
cac
khie'u
n<;1i
9.
C6
kha
nang
cung
ung
hang
hoa
dung
thai
gian thie't ke'
Thimh phOn
phi
djch V(l
C{lnh
tranh:
10.
Hi~n
di~n
cua
h~

th6ng
danh
gia
co
sa
11.
Hi~n
di~n
cua
h~
th6ng
danh
gia
b~ng
ty
s6
tren
t6ng
s6
hang
hoa duqc
A h
/1
v(;ln
c
uyen
12.
Hi~n
di~n
cua

danh
gia
XNK
khac nhau
Thanh phOn khd
nang
qudn ly:
13. Slf
thu~n
ti~n
cua
h~
th6ng
v~n
tai
tren
mi;it
da't
14.
H~
th6ng thong tin
15.
Lien
doanh
v~n
tai
qu6c te'
~16.
Kha
nang

dam
phan
voi cffu
cua
cac
chu
tau
17.
M6i
quan
h~
giii'a
cac
nhan
vi
en
18.
De
dang
xU'
ly voi
cac
dic3u
ki~n
h<Jp
d6ng
c6
th~
bi thay
d6i

Nguyen Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-
Doan
Van
Huy-
Nguyen
Thanh
Hung.
Nghien
CUll
cac
ye'u
to'
cha't
lu'qng
dich
Vl;J
v~n
tai
h~mh
khach cong tren co sd du
lic$u
di€u tra tu khach hang
sti'
dl;lng
dich
Vl;J
nay giup

Chung
ta hi€u dung hon ban chfft
CUa
vffn
de, bao ham ca tfnh khoa
hQC
va tfnh chfnh xac. Friman & ctg (1998) da xay d\fng thang
do
cha't lu'qng
v~n
tai hanh khach cong tren co sd du
lic$u
dieu tra
tU
khach hang.
Ke't
qua cho
thffy
thang
do
chfft
lu'qng
v~n
tai
h~mh
khach cong g5m 3 thanh phftn: thai do ung xu cua
nhan vien
phl;Jc
vl;}
(thai

do
va hanh dong), sv tin
c~y
va sv
d6
dang (thong tin). Mot
nghien
CUll
khac cua Friman & ctg (2001) da d\fa tren thang
do
5 thanh phftn cha't lu'qng
djch
Vl;l
SERVQUAL cua Parasuraman & ctg (1991) d€ xay d\fng thang do chfft
lu'qng
dich
Vl;l
v~n
tai hanh khach cong. Thang
do
du'qc
ki€m dinh
t£,ti
9 thanh
ph6
cua Chau Au va con
l£,ti
4
th~mh
phftn

nhu'
sau:
1.
Tin
c~y
(reliability): Th\fc
hic$n
djch
Vl;l
nhu'
da hua (ngay tu
lftn
dfiu
tien)
2.
S\f
an toan (safety): Th€
hic$n
qua kha nang tranh
du'qc
cac tai
n£.ln
giao thong khi
sti'
dl;lng
cac phu'ong
tic$n
v~n
tai cong cong.
3.

Tic$n
nghi (comfort): Th€
hic$n
qua moi tru'ong
v~t
cha't
nhu'
thie't ke' cua phu'ong
tic$n
V~n
tai cong, cac thie't bj
l~p
d?t tren phu'ong
tic$n
nay
phl;JC
Vl;l
cho hanh khach hay
va'n
de
vc$
sinh.
4.
Thai
do
ung
xti'
cua nhan vien
phl;JC
Vl;l

(staff behavior): Th€
hic$n
qua each
phl;IC
Vl;l
va giao tie'p ung
Xti'
CUa
tai
xe'
Va
cclC
nhan
Vien
phl;JC
Vl,l
tren phu'ong
tic$n
V~n
tai
con
g.
2.3 St! tho a man.
2.3.1
Khai
nifm
vi
slj thoa miin.
Chfft
lu'qng djch

Vl;l
la nguyen nhan (ngu5n
go'c)
t(;lO
nen
st;(
hai long cua khach hang.
C6 nhi€u quan di€m khac nhau ve
st;(
hai long cua khach hang (Oliver 1997).
St;I'
hai long
cua khach hang
Ut
st;(
mong dqi
tru'oc
va sau khi mua mot san phffm hay mot djch
Vl;J.
Bachele (1995, 81) dinh nghia
st;(
thoa man cua khach hang la mot phan ung mang tfnh
cam
XUC
CUa
khach hang dap
l£,ti
VOi
kinh
nghic$m

CUa
hQ
do'i
VOi
mot san phffm hay djch
Vl;J.
Con Kotler (2001)
ll;li
cho
r~ng
"st;(
thoa man cua khach hang la muc
do
tr£,tng
thai cam
Nguy6n
Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-
Doan Van
Huy-
Nguy6n Thanh Hung.
giac
cti.a
khach
hang khi so
sanh
gia
tri

thu duqc
tu
san
phffm rna
khach
hang
cam
nh?n
duqc voi nhil'ng ky
VQng
cti.a
hQ
v€
san
phffm d6 ".
Nhu
v?y, c6 th€
phan
ra
ba
mile
dQ
thoa
man
khac
nhaudtfa
VaO
StJ'
chenh
l~ch

giil'a ke't qua thtfc
hi~n
Va
ky
VQng
cua
khach
h~mgnhu
sau:
• Ne'u ke't qua thtfc
hi~n
cti.a
san
phffm kern hdn ky
VQng
cti.a
nguoi mua,
hQ
se
bi
thfft
VQng
• Ne'u ke't qua thtfc
hi~n
cti.a
san
phffm
tltdng
ling voi ky
VQng

cti.a
nguoi mua,
hQ
se
hai
long
• Ne'u ke't qua thtfc
hi~n
cti.a
san
phffm nhi€u hon
ca
ky
VQng
cua
nguoi mua,
hQ
se
pha'n khfch
Tse
& ctg 1988 dinh nghia
StJ'
tho a
man
la
sv
phan
ling
cua
nguoi

tieu
dung
d6i voi
vi~c
uoc luqng
sv
khac
nhau giil'a nhung mong mu6n truoc d6 (ho?c
nhung
tieu
chuffn cho
sv
th€
hi~n)
va
sv
th€
hi~n
thtfc
sv
cti.a
san
phffm
nhu
la
mQt
cha'p
nh?n
sau
khi

dung
n6.
N6i
mQt
each
khac,
chung
ta c6 th€ hi€u stf
thoa
man
cti.a
khach
hang
la
stf
phan
ling
cua
nguoi
tieu
dung
vOi
vi~c
duqc
dap
ling nhung mong mu6n
cti.a
h9 (Oliver 1997). Dinh
nghia
nay

ham
y
r~ng
sv
thoa
man
chinh la
sv
hai
long
cti.a
khach
hang
khi
tieu
dung
mQt
san
phffm
dap
ling tren
va
duoi
mile mong mu6n.
St! thoa
man
cti.a
khach
hang
mang tinh quye't d!nh de'n

thanh
cong
va
tha't
bl;li
cti.a
mQt
t6 chile kinh doanh. Thtfc te' cho tha'y, ne'u cong ty gia
tang
duqc
5%
khach
hang
trung
thanh
thllqi
nhu?n
se
tang
len
khoang 25-85%.
Ho?c
eli trung blnh mQt
khach
hang
khong
hai
long, h9
se
n6i

ll;li
sv
kh6
chiu d6 cho 9-10 nguoi nghe,
con
mQt
khach
hang
duqc thoa
man
se
k€
ll;li
cho 5 ngltoi
khac
v€ nhil'ng
cam
nh?n
t6t dttp d6i
VOi
san
phffm
Va
dich
Vl,l
cua
cong ty. Vl v?y, khi
cong
ty khong
lam

thoa
man
khach
hang
thl
cong
ty
danh
ma't ca
khach
hang
hi~n
c6 va
khach
hang
ti€m nang.
2.3.2
Phan
bi?t
Sl/
thoa
miin
cua
khach
hlmg
vUi
chat
[ll(lng
san
pha·m

hay
djch V{l.
Thuong thl
cac
nha kinh doanh dich
Vl,l
cho
r~ng
cha't luqng
cti.a
d!ch
Vl,l
chinh la mile
d()
thoa
man
cua
khach hang.
Nguyen
Quang
Thu-
Ngo
Thi
Anh-
Doan
Van
Huy-
Nguyen
Thanh
Hung.

Khai
ni~m
"slf thoa
man
ctia
khach
hang"
va cha't
lu'cjng
djch
v1,1"
c6 slf
khac
nhau dlfa
tren
nhii'ng
phan
tfch quan
h~
nhan
qua ctia chung. Slf
thoa
man
ctia
khach
hang
nhln
chung
la
mot

khai
ni~m
rong
hdn cha't
lu'cjng
djch
Vl,l.
Nhu'
v~y.
ta c6
th~
xem
cha't
lu'cjng
djch
Vl,l
nhu' la
mot
ye'u
to'
tac
dong
vao
slf thoa
man
ctia
khach
hang. Mo'i
quan
h~

nay
du'cjc
mo
ta trong hlnh 2.1.
Cha't
lu'cjng
djch
vu
Nhan
to' tlnh huo'ng
Cha't
lu'cjng
san
ph~m
Slf
thoa
man
ctia
khach
hang
Gia
Nhan
to'
ca
nhan
Ngu6n: Zeithaml
va
Bitner ( 1996), Services Marketing,
McGraw-
Hill, trang 123

Hinh 2.1:
Mo'i
lien
h~
gifi'a cha't
htQ'ng
djch
Vl}
va
srf
thoa
man
cua
khach
hang.
Slf
thoa
man
cua
khach
hang
la
mot
khai
ni~m
rong,
bao
g6m
nhi8u ye'u
to'

tac
dong
nhu':
chfft
lu'cjng
djch
Vl,l,
chfft lu'cjng
san
ph~m,
cac
nhan
to' tlnh huo'ng,
cac
nhan
to'
ca
nhan.
C6
nhi8u
nghien cuu cho tha'y cha't
lu'cjng
djch
Vl,l
va
Slf
thoa
man
con
khac

nhau (j
mot
khfa
C(_lnh
khac
nii'a d6 la
S\.f
thoa
man
cua
khach
hang
la
mot
khai
ni~m
t6ng
quat, n6i
len
Slf
hai
long
cua
hQ
khi tieu
dung
mot
djch
Vl,l.
Con cha't lu'cjng djch

Vl,l
chi
t~p
trung
vao
cac
thanh phfin
c1,1
th~
ctia djch
Vl,l
(Nguyen
Dlnh Th9 & ctg, 2003, trang 11).
Ch~ng
h<J,n,
chung ta c6
th~
nghe v8 cha't lu'cjng djch
v1,1
ctia khu du ljch nghi du'ong Blnh
Chau
la ra't t6t,
nhung
chung
ta c6 thoa
man
v8 cha't
lu'cjng
djch
v1,1

nay
hay
khong
thl chi khi
chung
ta
du'cjc
Sti'
d1,1ng
cac
djch
Vl,l
t(_li
khu nghi du'ong
nay
chung ta
moi
CO
th~
danh
gia
du'QC.
2.3.3 Mo'ilien h? giila slj thoa miin cua khach
himg
va
chat
lll(lng dfch V{l.
Cha't
lu'cjng
djch

Vl,l
va
Slf
thoa
man
tuy la hai khai
ni~m
khac
nhau nhu'ng c6
lien
quan
cMt
che
voi nhau trong
nghien
cuu v8 dich
Vl,l
(Parasuraman & ctg, 1988). Ne'u cha't
lu'cjng
Ou'QC
cai
thi~n
nhu'ng khong dlfa
tren
nhu cffu
CUa
khach
hang
thl khong
bao

gio
khach
Nguyen
Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-
Doan
Van
Huy-
Nguyen
Thanh
Hung.
hang
thoa man
du'QC
djch
Vl,l
d6. Nhu'
v~y,
khi
sii'
dl,lng
djch
Vl,l,
khach
hang
se
thoa
man

ne'u
cam
nh~n
du'qc djch
Vl,l
d6 c6 cha't lu'qng cao.
Ngu'QC
lqi, khach hang
se
khong hai long
khi cam
nh~n
du'qc djch
v1,1
c6 cha't lu'qng tha'p. Tuy nhien c6 ra't
It
nghien ctl'u ki€m djnh
mtl'c do giiii thlch
cac
thanh phftn cua cha't lu'qng djch
Vl,l
d6i voi
sl,l'
thoa
man
cua khach
hang
trong tung nganh dich vu
c1,1
th~.

2.4 Gidi
thi~u
v~
srf.
phat
tri~n
cua
h~
thffng VTKHCC bdng
xe
buyt
TP.HCM.
Phat tri€n
h~
th6ng giao thong cong cong la
mot
nhu cftu ta't ye'u khong
th~
thie'u trong
quy
hoqch do thi, nha't la cac thanh
ph6
IOn
nhu' TP.HCM va Ha Noi. Hdn the' nua, a
cac
thanh
ph6
rna ngu'oi dan chu ye'u
su
d1,1ng

cac
phu'dng
ti~n
ca nhan
d~
di
h;li
nhu' a
Vi~t
Nam
thl
con
gay
o nhi6m moi tru'ong, tai nqn giao thong va
cac
va'n de lang phi chi phi xa
hoi
khac.
Nh~n
bie't
du'qc
va'n
de,
TP.HCM da di tien phong trong
vi~c
khoi
ph1,1c
va
phat
tri€n

h~
th6ng VTHKCC
b~ng
xe
buyt. UBND TP.HCM da dftu
tu'
vao
m(;lng
lu'oi xe buyt
th€
nghi~m
voi
cac
yeu
du:
xe moi, chqy dung tuye'n, dung bi€u d6 chqy xe, dung d6n tnl
khach dung
ndi quy dinh, gia ve re
a€
khuye'n khlch ngu'oi
dan
di xe buyt. Ngay
21110/2002 TP.HCM da
du'a
vao
hoqt dong thl di€m 8 tuye'n xe buyt voi gia
ve
a6ng
h(;lng
la 1000d/lu'Qt

hanh
khach (HK). Khi mqng lu'oi di vao khai thac n6 da tqo du'qc bo
m~it
moi
cho VTHKCC n6i chung va
v?n
tiii xe buyt n6i rieng, tqo
sl,l'
thi~n
cam
va thu hut
sl,l'
quan
tam,
su
dl,lng
cua hanh khach. Qua 7
nam
hoqt dong,
s6
lu'qng
hanh
khach
di
tren
cac
tuye'n buyt ngay
cang
tang,
tll'

99 ngan lttqt HK/ngay
nam
2002 tang
len
810 ngan lttqt
HK/ngay vao
nam
2007. Tlnh de'n thang 10/2008 blnh quan
san
lu'qng
hanh
khach
su
d1,1ng
xe buyt (cac loqi) tren 1
tri~u
lu'qt HK/ngay.
Tang
san
lu'qng buyt blnh
quan
giai
OO(;ln
2002-
2008 tang 58%/nam dap
U'ng
du'qc 6% nhu cftu di lqi
cua
ngu'oi
dan

TP.HCM.
7
Hifu
qua
hoQt
dQng
~ua
mQng
lztm
tuytn:
7
Baa
cao
ke't qua
hol;lt
d9ng
v~n
tai
h~mh
khach
b~ng
xe
buyt giai
dol;ln
2002-2008 ciia
Trung
Tam
QL&BH
VTHKCC (ngay 1911112008).
Nguy6n Quang

Thu-
Ngo Thi
Anh-
Doan
Van
Huy-
Nguy6n Thanh Hung.
J.
I
•
T6ng
s6
cac
lo?i
tuye"n
buyt
tfnh
de"n
thang 9/2008 la 153 tuye"n,
tang
56
tuye"n
so
voi
nam
2002. Trong
d6
c6 116
tuye"n
tr<;f

gia,
tang
71
tuye"n
so voi
nam
2002.
Xem
bang
2.1.
•
M?ng
htoi
tuye"n
buyt
da
ke"t
n6i
du'QC
gifi'a khu vlfc trung
tam
thanh
ph6
voi khu
vlfc ngo?i
thanh
va
mot
s6
tinh 1i€n k€.

• Dlfa
theo quy
ho?ch
24
hanh
lang
tn;Ic
chfnh da
du'<;fc
UBNDTP
phe
duy~t.
hi~n
c6
khoang
15
tuye"n
hi~n
tr?ng
phu
h<;fp
VOi
quy
hO?Ch,
6
tuye"n
da phu
h<;fp
v€ hu'ong
tuye"n

nhu'ng
h~
th6ng
cd
sd
h~
tftng chua
6n
djnh
va
3
tuye"n
dn
c6 slf di€u chinh.
Bang
2.1: Lu6ng tuye'n buyt (DVT: tuye'n)
Lo~i
hinh
tuy~n
·
.
2002··
2003
2004
2005
2006
2007
2008
. .
Buyt

c6
trQ'
gia
45
66
89
98
118
117 116
-
Tuy~n
ph6
thOng
45 66 88
92
110
114
113
-
Tuy~n
HS-SV-CN 0 0 1
6
8
3 3
Buyt
khong
trQ'
gia
52
38

31
45
28
34
37
TOns;~
c9ng
97
104
120
143
146
151
153
Ngubn: Bdo cdo cua Trung Tam QL&DH VTHKCC (ngay 19111/2008).
Cd
s/1
hg,
tflng:
Be'n biii:
•
Nha
ga
hanh
khach
di
xe
buyt:
Hi~n
nay Trung

Tam
QL&DH
VTHKCC
dang
quan
ly 4
be"n
danh
rieng cho
xe
buyt
d6 la:
Tr~m
di€u
hanh
Sai
Gon,
Nha
Ga
hanh
khach
xe
buyt
Ch<;f
Lon,
ga
hanh
khach
Qu~n
8

va
bai
xe
van
Thanh. Ngoai ra
con
cac
be"n
xe
lien
tlnh
khac
CO
xe
buyt
du'QC
b(}
tri
mot
phftn
di~n
tfch
de
hO?t dong
chung
nhu':
Be"n
xe
Mi€n
Dong,

be"n
xe
Mi€n
tay,
Be"n
xe
Nga
Tu' Ga.
•
Cac
be"n
tuye"n
xe
buyt: Ngoai
cac
tuye"n
c6 dftu cu6i
be"n
la
cac
be"n
xe, da
s6
con
l~i
dung
long
18
duong
lam

ndi
d~u/da
do khong c6
di~n
tfch da't
danh
rieng cho
ho?t
dong
VTHKCC.
•
C6
2
bai
gifi'
xe
mi~n
phi
t~i
Thu
Due
va Cu Chi
phl;lC
Vl;l
cho
hanh
khach
su
dl;lng
xe

buyt.
Nguy~n
Quang
Thu-
Ngo Thi
A.nh-
Doan
Van
Huy-
N
Tr~m
dll'ng, nha
chO':
Tinh
de'n
thang 9 nam 2008,
t~i
TP.HCM c6 khoang 4.289 vt tri d6n tra khach, trong
d6
c6
363 nha cho, 1.982
tn,1
dung, 274 bang treo va 3.714 6 son du'qc
bO'
tri tren
kha:p
h~
thO'ng
m~ng
luoi tuye'n buyt.

Nhu'
v~y.
c6 th6 tha'y co
sd
h~
t~ng
ngay cang du'qc hoan
thi~n
nh~m
dap ung
tO't
han nhu d u
di
l~i
cua
ngu'oi
dan
thanh ph6. Trung
tam
cling dang nghien
CUll
dieu chinh
cac
tr~m
dung ' nha cho tren
cac
tuye'n xe buyt
nh~m
khai thac
cac

tuye'n
buyt
c6
hi~u
qua
han cfing nhu' g6p
ph~n
giam un
ta:c
giao thong tren dia
ban
TP.HCM. Xem
bang
2.2. M()t
tht,tc
te'
hi~n
nay la
cac
be'n bai
ph1,1c
Vl,l
VTHKCC con thie'u ra't nhi€u.
Bang
2.2:
Bang
tho'ng
k@
so'lu'f/ng
tr~m

dll'ng , nha
chO'
nam
2002 - 2008
STT
Chi
ti@u
2002
2003 2004 2005 2006
2007
2008
1 Nha cho
232
232 228 231
305 365 363
2
Tr~mdung
1.122
1771 1952 1663 1620 1900 1982
3
Bang
treo 0
669
917
820 721 600 274
4 6 son
1354
2672
3097
2714

3607 3800 3714
Ngu6n: Bao
cao
cua
Trung
tam
QLEJH- Sif GTVT, TP.HCM ( 11/2008)
Cd
cau
doan phtidng
ti~n:
Nam
2002-
2005 So GTCC TP da
tht,tc
hi~n
2 dlf
an
dffu
tu'
xe buyt: dlf
an
1318
xe
buyt va dlf
an
400
xe
chuyen
du'a

ru'oc
hQC
sinh, sinh vien, cong nhan. Hai dlf
an
nay da
g6p phffn
to
Ion trong
vi~c
phat trien
h~
thO'ng
xe buyt TP.HCM.
Cu6i
nam
2005 tie'p
tl,IC
thi di6m
du'a
2 xe buyt hai
t~ng
vao
ho~t
d()ng tren tuye'n
be'n
xe Chq
Lon-
E>~i
h9c Nong Lam. Xe du'qc trang bi
h~

thO'ng
camera, loa lien lqc, thai
dQ
ph~c
Vl:l
ljch
Slf
CUa
lai xe - tie'p vien da
lam
cho
hanh
khach tin tu'ong.
Nam
2006, thi di6m
them
6 xe buyt c6 thie't bi h6 trq cho ngu'oi khuye't t?t
ho~t
d()ng tren 3 tuye'n:
Be"n
Thanh-
Blnh
Tay
(1
xe),
be"n
xe Chq
Lon-
Thu Due ( 2xe) va
be'n

xe Chq
Lon-
Cu Chi
(3
xe).
Nguyen Quang
Thu-
Ngo Thj
Anh-
E>oan
Van
Huy-
Nguy~n
Thanh Hung.
S61i~u
th6ng
ke
ve
co
ca'u
do~m
phttong
ti~n
nam
2002-2008
phan
theo
nh6m
xe
du'<;Jc

trlnh
bay
trong
bang
2.3.
Bang
2.3:
Cd
ca'u
doan
phu'dng
ti~n
phan
theo nh6m xe
nam
2002-2008
Nh6m
xe
DVT
KET QUA
D~T
DU'Q'C
2002 2003 2004 2005 2006 2007
2008
12-16
gh~
Xe 1.513 1.296 1.236 1.050
1.007
824 782
17-25

gh~
Xe 199 138 204 242
252
257
257
26-39
gh~
Xe
68 305 644 835 825 846 883
Tr~n
39
gh~
Xe
320 306 756
1.121
1.206 1.279
1.284
Buyt 2 tflng
Xe
0 0 0
2 2 2 2
TOng c{»ng Xe 2.100 2.045 2.840 3.250 3.292 3.208
3.208
Ngu6n: Bao cao cua Trung tam
QLDH-
S(J
GTVT, TP.HCM
(1
1/2008)
Ne'u

nam
2002
s6
xe
buyt c6
may
l(;lnh
chi chie'm 8.5% t6ng
s6
xe, thl de'n
nam
2007 xe
buyt
c6
may
l(;lnh
da
tang
len
69%. Cha't
ltt<;Jng
phu'ong
ti~n
v~n
tai
ngay
cang
du'QC
nang
cao, g6p phffn thu

hut
sl;l'
di
l';ti
ctia
ngttC1i
dan
b~ng
xe
buyt
nhieu
hon.
S61i~u
th6ng
ke
ve
co
ca'u
doan
phttong
ti~n
phan
theo
thanh
phffn kinh te'
nam
2002-
2008
dtt<;5c
trlnh

bay
trong
bang
2.4.
Bang
2.4:
Cd
ca'u
doan
phu'dng
ti~n
phan
theo
thanh
ph§n
kinh te'
nam
2002-2008
Thanh
phAn
kinh
te
DVT
KET
QUA
DAT
DU'O'C
2002
2003
2004

2005 2006 2007 2008
Qu6c doanh
Xe
68 179 595 648
646 667 675
Li~n
doanh Xe 58
61
65
75
84
80 80
TNHH Xe
40 60 75
121
138 116
116
KhOi
HTX Xe 1.934 1.745 2.105 2.406
2.424 2.345 2.337
TOng c{»ng
2.100 2.045 2.840 3.250
3.292 3.208 3.208
Ngu6n: Bao cao cua Trung tam
QLDH-
S(J
GTVT, TP.HCM ( 1 112008)
San
lzt{lng
VTHKCC

qua ctic niim:
San
ltt<;1ng
xe
buyt
nam
2007 d';tt 296.2
tri~u
HK. Trong d6 c6 tr9 gia chie'm 91.3%,
buyt khong tr9 gia chie'm 8.3%.
Voc
tfnh
nam
2008
san
ltt<;1ng
buyt
d';tt 340.6
tri~u
HK.
Xem
bang
2.5.
Nguyen Quang
Thu-
Ngo Th!
Anh-
Doan
Van
Huy-

Nguyen
Thanh
Hung.
Bang 2.5:
Bang
tho'ng
ke
san
lu'(jng VTHKCC
nam
2002-2008 (DVT:
tri~u
HK)
Buyt
TOng
CQng
Nam
%
Taxi
Ghi
chu
C6TG
%tang
Khong
TG
C9ng
VTHKCC
tang
1 2
3 4

5
6
7
8
9
2002
21,4
-
14,8
36,2
-
21,1 57,3
2003
66,6
212% 6,9 73,5 103% 15,7 89,2
2004
113,7
71%
8,4
122,1 66% 41,2 163,3
2005
199,7
76%
9,0 208,7
71% 45,9 254,6
2006
235,7
18%
17,7 253,4
21%

55,5 308,9
2007
270,7 15% 25,5 296,2
17%
84,0
380,3
2008
315,3
16%
25,3
340,6 15%
108,9 449,5
U'&c
2008
Ngu6n: Bdo cao cua Trung tam
QLEJH-
Sa
GTVT, TP.HCM ( 1112008)
Chinh sach
va
cd
ciiu gia ve:
Gia
ca
luon la ye'u
tO'
quan
trQng
tac
d<)ng

de'n
hanh
vi tieu dung hang h6a ctia
khach hang.
DO'i
voi VTHKCC
b~ng
xe buyt cling v?y. Gia
vela
ye'u
tO'
quye't dinh de'n
vi~c
nguoi dan co
sll'
dt;mg
xe buyt
d~
di
l~i
hay khong.
Thanh
phO'
da thlfc
hi~n
chfnh sach h6 trq, khuye'n khfch nguoi
dan
sll'
d1:1ng
h~

thO'ng
xe
buyt
d~
di
l~i
b~ng
vi~c
trq gia cho xe buyt. Hdn nii'a, cling co nhieu
lo~i
ve
d~
ngu'oi dan co
th~
hfa ch9n cho phu hqp voi nhu
du
va tgn sua't di
l~i
ctia mlnh
nhu':
Ve
htqt, ve t?p, ve thang.
Ve
lu(lt: Du'qc mua trlfc tie'p tren xe, co gia tri cho 1
1gn
di
l~i.
Gia ve luqt thu'ong la
3000-
4000 d6nglhanh khach/lu'qt, tuy theo quang du'ong

di
du'oi
31
km, hay tren
31
km.
Ve
t{jp:
Ve
du'qc
ban
tru'oc, 1 t?p c6 30 ve, m6i ve
sll'
d1:1ng
cho
m<)t
lgn di
l~i.
Gia ve t?p re
hdn ve lu'qt
(b~ng
75% gia ve lu'qt). Co hai
lo~i
ve t?p:
lo~i
69000 d6ng/1 t?p 30 ve
(1
ve
c6
gia tri tu'dng du'dng voi 1 ve

lu'Qt
lo~i
3000 d6ng),
lo~i
90000 d6ng/1 t?p 30 ve
(1
ve c6
gia tri tu'dng du'dng 1 ve
lu'Qt
lo~i
4000 d6ng).
~
Ve
thdng: Ve
ban
tru'oc, hanh khach mua ve thang se
sll'
d1:1ng
cho tuye'n da mua, khong
giOi
h~n
sO'
1gn
di
l~i
trong thang. Gia ve thang c6 nhieu mile khac nhau: ve hanh khach 1
Nguyen Quang
Thu-
Ngo Thi
Anh-

Doan Van
Huy-
Nguyen Thanh Hung.