luận văn quản trị chất lượng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
MỤC LỤC
Sau khi mua hàng ở Đại siêu thị Mê Linh khách hàng sẽ nhận được giấy bảo hành và toàn bộ
thông tin hướng dẫn bảo hành sản phẩm từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi sản phẩm có
lỗi khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp tới Đại siêu thị để bảo hành hoặc nhận được sự tư vấn đến
nhà sản xuất bảo hành sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm hư hỏng nhận được dịch vụ
bảo hành cũng được quy định cụ thể 21
Một quy trình bảo hành với tất cả các thông tin, hoạt động cũng được công ty xây dựng nhằm
thực hiện và quản lý tốt nhất dịch vụ quan trọng này của mình. Nhân viên chăm sóc khách hàng
sẽ là người giám sát toàn bộ hoạt động bảo hành sản phẩm của nhân viên bảo hành 22
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VIẾT TẮT
TTTM : Trung tâm thương mại
CTCPĐSTML : Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
KH : Khách hàng
NV :Nhân viên
NVBH :Nhân viên bảo hành
PMH :Phòng mua hàng
QLGH :Quản lý gian hàng
NCC :Nhà cung cấp
NVVC- LĐ :Nhân viên vận chuyển- lắp đặt
NV Thu ngân :Nhân viên thu ngân
TPKD :Trưởng phòng kinh doanh
ANNB :An ninh nội bộ
NVĐVLĐ :Nhân viên điều vận lắp đặt
BPBH :Bộ phận bảo hành
BPCSKH :Bộ phận chăm sóc khách hàng
CSKH :Chăm sóc khách hàng
NVBH :Nhân viên bán hàng
HH :Hàng hóa

SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
Sau khi mua hàng ở Đại siêu thị Mê Linh khách hàng sẽ nhận được giấy bảo hành và toàn bộ
thông tin hướng dẫn bảo hành sản phẩm từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi sản phẩm có
lỗi khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp tới Đại siêu thị để bảo hành hoặc nhận được sự tư vấn đến
nhà sản xuất bảo hành sản phẩm. Các yêu cầu đối với sản phẩm hư hỏng nhận được dịch vụ
bảo hành cũng được quy định cụ thể 21
Một quy trình bảo hành với tất cả các thông tin, hoạt động cũng được công ty xây dựng nhằm
thực hiện và quản lý tốt nhất dịch vụ quan trọng này của mình. Nhân viên chăm sóc khách hàng
sẽ là người giám sát toàn bộ hoạt động bảo hành sản phẩm của nhân viên bảo hành 22
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tầm quan trọng và tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Dịch vụ sau bán hàng đang dần trở thành một vấn đề mà dường như bất cứ công ty
nào cũng quan tâm hiện nay. Với triết lý kinh doanh hiện đại: “không chỉ quan tâm
đếngiao dịchmà phải quan tâm đến quan hệ vớikhách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn
quan trọng hơn có khách hàng mới" thì dịch vụ sau bán hàng còn tỏ ra quan trọng và cấp
thiết hơn bao giờ hết. Việc chú trọng phát triển các dịch vụ này sẽ giúp các công ty,
doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh rất lớn trên thị trường.
Nắm bắt được thực tế đang diễn ra, từ khi mới thành lập đến nay Công ty cổ
phần Đại siêu thị Mê Linh đã thành lập cho mình một hệ thống dịch vụ sau bán
hàng với đầy đủ các bộ phận như: Vận chuyển, lắp đặt, bảo hành, chăm sóc khách
hàng. Công ty luôn chú trọng tới việc tạo quan hệ tốt với khách hàng nhằm khuyến
khích khách hàng lần sau lại đến với Siêu thị. Tuy nhiên,sau nhiều năm đi vào hoạt
động, trải qua nhiều quá trình sửa đổi và bổ sung các dịch vụ sau bán hàng ở Mê
Linh vẫn còn cho thấy nhiều điểm bất cập, chưa hợp lý.
Nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh” sẽ giúp công ty có
được cái nhìn rõ nhất về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà họ đã sử dụng trong
những năm vừa qua. Đồng thời điều quan trọng nhất là chúng ta biết được cảm nhận
của khách hàng về các dịch vụ đó như thế nào từ đó đưa ra các đề xuất thay đổi hợp
lý giúp cho công ty có được các dịch vụ tốt hơn, tạo ra sự hài lòng cao hơn từ khách
hàng. Đây là một phần rất quan trọng giúp cho Mê linh bước tiếp vững chắc hơn
trên chặng đường tiếp theo.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu và đánh giá được thực trạng hoạt động các dịch vụ sau bán
hàng tại Mêlinh.
- Nghiên cứu được những phản ứng, mức độ hài lòng của khách hàng về
những chương trình dịch vụ sau bán hàng mà Mêlinh đã đưa ra.
- Từ đó phân tích được các thành công và hạn chế của các dịch vụ đã đưa ra
đồng thời cũng có được những đề xuất khắc phục thiếu sót.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ nguồn dữ liệu nội bộ của công ty.
Ngoài ra còn phải tìm hiểu thông tin sơ cấp từ khách hàng do đó phương pháp
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
nghiên cứu được lựa chọn là phương pháp Phỏng vấn trực tiếp cá nhân có dựng
bảng hỏi. Trong phương pháp này, công cụ được sử dụng là một mẫu bảng hỏi,
trong đó, các đáp viên sẽ lựa chọn phương án phù hợp với suy nghĩ của họ.
Bảng hỏi gồm 17 câu, được thiết kế theo trình tự logic, đáp ứng với mục tiêu
nghiên cứu và nhằm để thu được các thông tin khách quan và trung thực nhất từ đối
tượng được phỏng vấn. Thời gian để đáp viên trả lời các câu hỏi trong bảng hỏi
trung bình là 8 phút. Khoảng thời gian ngắn đủ thu thập các thông tin cần thiết mà
không làm đáp viên cảm thấy mệt mỏi.
Dữ liệu thu thập từ bảng hỏi được tổng hợp và phân tích, từ đó, đưa ra các thông
tin cần tìm hiểu. Toàn bộ bảng hỏi được đính kèm trong phụ lục của chuyên đề.

Kích thước mẫu và phương pháp lấy mẫu:
Dựa theo thông tin về thị trường hiện tại của doanh nghiệp, dựa theo những
thiếu hụt về thông tin cần tìm hiểu, tính toán được kích thước mẫu tối ưu nằm trong
khoảng từ 150 – 200.
Để thu thập được thông tin có ý nghĩa cho doanh nghiệp, phương pháp lấy
mẫu phù hợp là “Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng”. Các phần tử
trong mẫu được khống chế 20% là những khách hàng đã từng mua hàng của Đại
siêu thị Mê Linh. Số lượng còn lại được phỏng vấn là những khách hàng đang tham
quan mua hàng ở Đại siêu thị.Khống chế tỷ lệ mẫu giúp thu thập đầy đủ những
thông tin khách quan mà khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp. Để thu thập được
số bảng hỏi quy định, mỗi phỏng vấn viên được chỉ định đến những điểm trong siêu
thị tiếp xúc với khách hàng và tiến hành phỏng vấn. Các phỏng vấn viên sẽ tiếp tục
quy trình cho đến khi đạt được số lượng bảng hỏi quy định.
Trong cuộc khảo sát, phỏng vấn viên đã thực hiện 200 lần phỏng vấn để thu
được 158 khách hàng đáp ứng đủ các tiêu chuẩn (trong đó 30 khách hàng được
doanh nghiệp chỉ định, 128 khách hàng là khách hàng được phỏng vấn ngẫu nhiên).
Đối với các đối tượng đáp viên là khách hàng đã mua hàng của Đại siêu thị
Mê Linh, phỏng vấn viên gọi điện, hẹn gặp gỡ, và tiến hành phỏng vấn khi nhận
được sự đồng ý của khách hàng. Đối với các đối tượng là khách hàng đang tham
quan và mua hàng ở Đại siêu thị, phỏng vấn viên tiếp xúc trực tiếp xin phỏng vấn
và tiến hành phỏng vấn ngay tại thời điểm đó.
Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập được được xử lý trên phần mềm
Excel và SPSS v.16
3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là “mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ sau bán hàng của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh Plaza”.
Thông qua những thông tin thu thập được từ mức độ hài lòng của khách hàng
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên

sẽ giúp cho công ty có được những thay đổi phù hợp hơn, nâng cao hơn chất lượng
dịch vụ của mình.
3.2.2. Vấn đề nghiên cứu
- Những dịch vụ sau bán hàng của Đại siêu thị Mêlinh.
- Những phản hồi từ phía khách hàng về các dịch vụ sau bán hàng ở Mêlinh.
4. Kết cấu của đề tài
• Phần mở đầu
•Phần nội dung:
- Chương I: Giới thiệu Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê linh và tình hình
hoạt động kinh doanh
- Chương II: Thực trạng dịch vụ sau bán hàng ở Công ty cổ phẩn Đại siêu
thị Mê linh
- Chương III: Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sau
bán hàng ở Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
- Chương IV: Những đề xuất giải pháp cho vấn đề nghiên cứu
•Phần kết luận
•Phụ lục
•Tài liệu tham khảo
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo Ts.Nguyễn Trung
Kiên, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt thời gian vừa qua.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
đã tạo điều kiện giúp đỡ em thực hiện chuyên đề thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
CHƯƠNG I: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẠI SIÊU THỊ MÊ LINH
VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
1.1. Tổng quan về công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
1.1.1. Vài nét về Trung tâm thương mại Mêlinh Plaza.
Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh nằm tại tòa nhà trung tâm thuộc Mêlinh

Plaza được Công ty T&M VIETNAM INVESTMENT JOIN STOK
COMPANY( 100% vốn đầu tư nước ngoài) đầu tư xây dựng.
Mêlinh Plaza là TỔ HỢP VẬT LIỆU XÂY DỰNG HOÀN THIỆN VÀ
TRANG THIẾT BỊ NỘT THẤT. TTTM Mêlinh Plaza là nơi trưng bày,giới thiệu,
kinh doanh các sản phẩm vật liệu xây dựng hoàn thiện và trang thiết bị nội thất cao
cấp. Sau khi tham khảo các mô hình trung tâm thương mại vật liệu xây dựng trên
thế giới và nghiên cứu kĩ thị trường Việt Nam, Công ty T&M Investment đã quyết
định xây dựng Mêlinh Plaza- một mô hình TTTM vật liệu xây dựng và trang thiết bị
quy nội thất mô lớn, chuyên phân phối, kinh doanh những sản phẩm chính hãng của
ngành vật liệu xây dựng, trang trí nội thất trong và ngoài nước. Nằm trên đường cao
tốc Thăng Long- Nội Bài, cách trung tâm Hà Nội hơn 10km, sát trục quốc lộ 18 nối
Hà Nội với các tỉnh phía Tây và Đông Bắc, tổ hợp Mêlinh Plaza được xây dựng trên
tổng diện tích sàn 67000m2 với tổng vốn đầu tư 24 triệu USD, bao gồm tòa nhà
chính và ba tòa nhà vệ tinh.
Tổ hợp thương mại Melinh PLAZA Hà Nội là mô hình TTTM vật liệu xây
dựng và trang thiết bị nội thất kết hợp với các dịch vụ vui chơi giải trí, ẩm thực lần
đầu tiên được xây dựng tại Việt Nam, bao gồm: Trung tâm thương mại với tổng
diện tích sàn 71.500. Tầng 1 là nơi trưng bày, kinh doanh vật liệu xây dựng; mô
hình công viên vui chơi giải trí; Siêu thị Big C và Khu mua sắm Shopping Mall.
Toà nhà Mê Linh nằm trong khuôn viên tổng thể của TTTM gồm khách sạn, văn
phòng, căn hộ cao cấp và trung tâm thể thao Fitness Club có diện tích gần 15.000
m2; Khu nhà hàng có diện tích 2.500 m2 và tổng kho Melinh PLAZA với tổng diện
tích 20.000 m2. Đây là một mô hình hoàn toàn mới ở Việt Nam nhưng đã được thử
ngiệm thành công ở nhiều nước.
Melinh PLAZA là nơi chuyên trưng bày, giới thiệu và kinh doanh sản phẩm
vật liệu xây dựng hoàn thiện và trang thiết bị nội thất cao cấp của các nhà sản xuất,
kinh doanh trong và ngoài nước cùng các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu từ hóa mỹ
phẩm, điện tử gia dụng, thời trang đến ẩm thực và dịch vụ vui chơi giải trí…
Tổ Hợp Thương Mại Melinh PLAZA Hà Nội đã chính thức đi vào hoạt động
ngày 12/09/2006. Với sự có mặt của Siêu Thị Big C, Khu mua sắm Shopping Mall

SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
và Mô hình vui chơi giải trí - Công viên Buratino, hiện nay Melinh PLAZA là mô
hình Tổ hợp thương mại đa năng kiểu mẫu hiện đại hàng đầu tại Việt Nam và trong
khu vực.
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mặt bằng tầng 1
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ mặt bằng tầng 2
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
Sơ đồ 1.3: Sơ đồ mặt bằng tầng 3
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh)
1.1.2. Lịch sử hình thành Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh
Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh được thành lập theo giấy chứng nhận
đăng kí kinh doanh số 0103026549 do UBND TP.Hà Nội cấp ngày 14/4/2006 với
sự tư vấn của tổ chức Global Ecomnomics( CHLB Đức). Melinh Hypermarket JSC
hiện đang tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh tại tòa nhà trung tâm thuộc
TTTM Mêlinh Plaza. Đây là nơi giới thiệu và cung cấp hơn 40000 mặt hàng với
nhiều chủng loại phong phú chủ yếu là các mặt hàng vật liệu xây dựng hoàn thiện,
dụng cụ xây dựng và đồ dùng dụng cụ gia đình.
Ngoài hình thức bán lẻ, Melinh Hypermarket còn có hình thức bán buôn cho
các khách hàng trong nước thông qua hệ thống đặt hàng, bán hàng qua điện thoại,
bán hàng trực tuyến qua mạng internet.
Melinh Hypermarket cũng là thành viên của hệ thống siêu thị vật liệu xây
dựng EMV- Profi và là Đại siêu thị vật liệu xây dựng hoàn thiện và đồ dùng dụng
cụ gia đình đầu tiên và duy nhất tại Việt nam.
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Melinh Hypermarket Joint Stock Company

Tên viết tắt bằng tiếng Anh: Melinh Hypermarket JSC
Cổ đông chính: Eurowindow Holding
Các sản phẩm kinh doanh chính: Vật liệu xây dựng hoàn thiện, dụng cụ xây
dựng và đồ dùng dụng cụ gia đình.
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
Địa chỉ trụ sở chính: Tầng 3 TTTM Melinh Plaza. Km8 đường Cao tốc Thăng
Long- Nội Bài, Hà Nội.
Tel: (84-4) 3 88 68 808
Fax: (84-4) 3 88 58 818
Hotline: 0984 333 111
Email:
Logo
( Nguồn: Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh
Slogan: “ Nơi khởi đầu cho ngôi nhà của bạn
1.1.3. ơ ấu tổ chức công ty
1.1.3.1.
Sơ đồ tổ chức công ty.( xem sơ đồ 1.4
Người đứng đầu Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh là Chủ tịch Hội đồng
quản trị Nguyễn Cảnh Hồng: Đây là người có quyền lực cao nhất công ty và giám
sát mọi hoạt động quan trọng của công ty. Do Chủ tịch ít khi có mặt tại công ty nên
Trợ lý chủ tịch sẽ là người hỗ trợ cho Chủ tịch trong việc nắm vững tình hình hoạt
động kinh doanh của Đại siêu thị
Dưới Chủ tịch hội đồng quản trị sẽ là Tổng giám đốc Phạm Viết Long: Tổng
giám đốc sẽ thay mặt Chủ tịch hội đồng quản trị quản lý, điều hành mọi hoạt động
kinh doanh của Công ty. Tổng giám đốc cũng sẽ là người điều hành các hoạt động ở
Melinh Hà Đông vừa khai trương. Giúp việc cho Tổng giám đốc sẽ có trợ lý tổng
giám đốc
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A

12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
Tổng giám đốc là người trực tiếp quản lý các phòng ban như: Phòng HCNS,
Phòng CNTT,Phòng KS , Phòng ANNB, Phòng Marketing, Phòng Kĩ thuật và
Phòng kế toán. Ngoài ra việc quản lý các hoạt động Kinh doanh Siêu thị, nội thất,
bán hàng dự án ở Melinh và Melinh Hà Đông Tổng giám đốc sẽ có được sự hỗ trợ
của Phó tổng giám
Phó tổng giám đốc là người trực tiếp quản lý các hoạt động kinh doanh,mua
bán của Công ty cả ở Melinh và Melinh Hà Đông. Tuy nhiên Phó tổng lại không
quản lý hoạt động của các phòng ban hành chính. Và Phó tổng cũng không có trợ lý
giúp việc cho mìn
Sơ đồ 1.4: Sơ đồ tổ chức công ty
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
( Nguồn: công ty cung cấp)
1.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
Phòng hành chính nhân sự:
Có nhiệm vụ: Giải quyết các vấn đề lương thưởng, chính sách đãi ngộ của
công ty đối với nhân viên; lên kế hoạch tuyển mộ, tuyển chọn người thích hợp với
những vị trí còn trống trong công ty; giám sát việc thực hiện giờ giấc làm việc của
các bộ phận- nhân viên thuộc phạm vi quản lý; tổ chức mua sắm hàng hóa, dịch vụ
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
theo yêu cầu của các phòng ban theo quy trình mua sắm cho tiêu dùng nội bộ của
Công ty; thiết lập mối quan hệ hợp tác với các phòng ban trong công ty,….
Phòng công nghệ thông tin:
Phòng công nghệ thông tin có hai bộ phận bao gồm: IT và DATA.
Bộ phận IT: Có chức năng quản trị, lắp đặt mạng máy tính, mạng điện thoại,

các trang thiết bị tin học, điện thoại cho toàn nhà TTTM Melinh Plaza; hỗ trợ người
sử dụng các bộ phận khác trong tòa nhà.
Bộ phận DATA: Quản lý và giám sát việc nhập dữ liệu của hệ thống hàng
ngày lên máy kiểm kê PDT; lưu trữ giữ liệu của công ty dưới dạng mềm;….
Phòng kiểm soát:
Được chia làm hai bộ phận chính là kiểm soát nội bộ và kiểm soát kinh doanh.
Có chức năng chính là thực hiện các chiến lược kiểm soát hoạt động của các
phòng ban; xây dựng hệ thống kiểm soát, văn bản pháp lý; quy trình quy phạm của
công ty; kiểm tra số liệu sổ sách, chứng từ thanh toán, chi phí của các bộ phận; quan
sát và đưa ra các kiến nghị đối với ban Giám đốc trong việc ngăn chặn gian lận,
tham nhũng và sai phạm của các phòng ban trong hoạt động và kinh doanh;…
Phòng an ninh nội bộ:
Có trách nhiệm giữ trật tự, giám sát đảm bảo an toàn tránh hành vi trộm cắp,
tổn thất hàng hóa trong siêu thị, giám sát việc ra vào của khách hàng và nhân viên
một cách phù hợp;….
Phòng kĩ thuật:
Có hai bộ phận chính trong phòng kĩ thuật là vận chuyển và lắp đặt bảo hành.
Bộ phận vận chuyển có chức năng vận chuyển hàng cho khách từ siêu thị đến
nơi khách nhận hàng;…
Bộ phận lắp đặt bảo hành: Lắp đặt các sản phẩm điện tử cho khách hàng tại
nơi giao hàng; giúp giải đáp các thắc mắc, khắc phục các sự cố, bảo hành các sản
phẩm hỏng hóc, lỗi kĩ thuật cho khách hàng khi mua hàng tại siêu thị, phối hợp
cùng các phòng ban trong các công việc khác,…
Phòng kế toán:
Phòng kế toán có 3 bộ phận chính là: kế toán, thu ngân và giao nhận hàng hóa.
Bộ phận kế toán: Lập báo cáo về vật tư, hàng hóa, doanh thu, bảng cân đối kế
toán, báo cáo tài chính theo định kì và theo quy định; theo dõi các hợp đồng bán
hàng; theo dõi công nợ; quản lý hàng tồn kho;…
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
15

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
Bộ phận thu ngân: Thực hiện việc kiểm tra hàng, tính tiền và thành toán tiền
hàng với khách, gói hàng cho khách ra về.
Bộ phận giao nhận hàng hóa: Nhận hàng hóa từ nhà cung cấp; dán mã số vạch
hàng hóa, đổi trả hàng với nhà cung cấp; tham gia bốc dỡ, sắp xếp hàng hóa vào
kho; lảm thủ tục xuất hàng hóa ra sàn hay xuất cho khách hàng; kết hợp cùng phòng
KSNB, phòng kinh doanh tham khảo nghiên cứu các tiêu chuẩn chất lượng hàng
hóa nhằm áp dụng vào ĐST;…
Phòng kinh doanh:
Xây dựng kế hoạch kinh doanh theo tuần, tháng, quý, năm và tổ chức thực
hiện các kế hoạch kinh doanh đó; tìm kiếm các kênh phân phối khác ngoài kênh bán
lẻ tại siêu thị; nghiên cứu tìm hiểu, thu thập thông tin và quản lý dữ liệu về khách
hàng, nhà cung cấp; theo dõi biến động giá cả của thị trường qua các ĐTCT, đề xuất
điều chỉnh giá bán kịp thời;….
Phòng bán hàng dự án:
Quản lý và bán hàng dự án nói cách khác là phòng bán hàng cho các tổ chức,
công trình, dự án với quy mô lớn, số lượng nhiều. Do đó, nhiệm vụ của phòng này
chính là tìm, thiết lập, xây dựng và bán hàng cho các khách hàng là tổ chức: công ty
xây dựng, khách sạn,….
Phòng Marketing:
Có nhiệm vụ lập và triển khai các chương trình, kế hoạch marketing, khuyến
mại cho khách hàng. Làm báo cáo tổng kết kết quả mà chương trình Marketing
mang lại;…
Marketing còn quản lý thêm hai phòng nhỏ nữa là Decor và Hậu mãi.
Bộ phận Decor: chuyên thiết kế banner, melinh post, các bảng biển quảng cáo,
trưng bày, các bảng giá,… trong Đại siêu thị.
Bộ phận Hậu mãi: hiện nay bộ phận hậu mãi ở Đại siêu thị kiêm luôn chức
năng chăm sóc khách hàng. Chức năng của bộ phận này là: có trách nhiệm đóng
dấu bảo hành cho khách hàng lúc giao hàng cho khách; phát hàng khuyến mại cho
khách trong các chương trình; làm thủ tục đổi trả hàng cho khách trong thời hạn bảo

hành tại Đại siêu thị; gọi điện đến danh sách khách hàng đã được cung cấp, tìm hiểu
nhu cầu, khó khăn vướng mắc của khách hàng, những điều họ phàn nàn, chưa hài
lòng về siêu thị và góp ý của họ cho sự phát triển của Đại siêu thị, đồng thời tư vấn
cho họ các chương trình khuyến mại; ngoài ra bộ phận này cũng tiếp nhận các phàn
nàn của khách hàng gọi về và phải liên hệ với bộ phận, nhân viên các phòng ban
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
khác để hỗ trợ khách hàng;….
1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Đại siêu thị
Mê Linh
1.1.4.1. Các ngành hàng kinh doanh trong Công ty
- Điện tử điện lạnh
- Gia dụng
- Dệt may
- Nội thất
- Thiết bị vệ sinh
- Thiết bị làm sạch
- Thiết bị điện,nước gia đình
- Dụng cụ thể thao
- Dụng cụ cầm tay
- Dụng cụ làm vườn
- Cửa, lan can
- Thiết bị an ninh, phòng cháy
- Đồ kim khí
- Xe đạp, mũ bảo hiểm
- Sơn, bả, hóa chất xây dựng
1.1.4.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
Doanh thu của Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh trong các năm như sau:
Bảng 1.1: Phân tích doanh số, lợi nhuận của công ty qua các năm từ 2010-2012

STT Năm
Doanh Thu
( Tỷ đồng)
Lợi nhuận gộp
( Tỷ đồng)
Tỷ lệ lợi
nhuận
gộp/doanh
thu (%)
Tỷ lệ tăng DT
qua các năm
(%)
1 2010 131 24 18.3
2 2011 138 28 20.3 5.3
3 2012 142 30 21.1 3.0
( Nguồn: Số liệu công ty cung cấp)
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy được tình hình kinh doanh của siêu thị là
rất khả quan. Doanh thu và lợi nhuận đều tăng dần qua các năm. Mặc dù những năm
gần đây nền kinh tế chung gặp rất nhiều khó khăn nhưng doanh thu của công ty vẫn
tăng chứng tỏ Đại siêu thị vẫn duy trì được sự tham quan mua sắm của khách hàng.
Hoạt động kinh doanh đạt được những kết quả như vậy không thể không kể đến
những đóng góp tích cực của hoạt động Marketing nói chung và chăm sóc khách
hàng nói riêng. Vì vậy để giúp cho hoạt động kinh doanh của Đại siêu thị tiếp tục
đạt được thành tựu lớn hơn nữa trong thời gian khó khăn sắp tới cần sự hỗ trợ rất
lớn từ phía các hoạt động Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở
đó tôi tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu sâu hơn về hoạt động sau bán hàng mà Đại siêu
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
thị đang thực hiện để tìm ra những điểm còn hạn chế, những thiếu sót và đưa ra giải

pháp khắc phục kịp thời để có thể giúp siêu thị hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của
mình. Nhằm mang tới cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc tốt nhất từ đó tạo
niềm tin, thói quen mua sắm của họ đối với Đại siêu thị Mêlinh.
1.1.5. Sơ lược về hoạt động Marketing ở Công ty cổ phần Đại siêu
thị Mêlinh.
1.1.5.1. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm chủ đạo của Đại siêu thị là vật liệu xây dựng hoàn thiện, dụng cụ
xây dựng và đồ dùng dụng cụ gia đình. Tuy nhiên, ngoài các sản phẩm chủ đạo, để
đảm bảo phục vụ ngày càng hoàn thiện hơn nhu cầu khách hàng, công ty cổ phần
Đại siêu thị đã quyết định mở rộng thêm danh mục, cũng như chủng loại sản phẩm
kinh doanh. Công ty đã quyết định mở thêm ngành hàng mới đó chính là ngành
hàng thực phẩm.
Ngoài quyết định mở tộng thêm danh mục, chủng loại sản phẩm kinh doanh,
công ty còn đa dạng hóa nhãn hiệu sản phẩm, nhà cung cấp không chỉ trong nước
mà còn cả nước ngoài. Do đó, sản phẩm tại công ty cổ phần Đại siêu thị Melinh vô
cùng đa dạng, phong phú, chất lượng tốt, đảm bảo rõ ràng nguồn gốc xuất xứ cùng
với việc được trưng bày trong một không gian rộng, khoa học, sáng tạo nên đã làm
tôn thêm giá trị cho sản phẩm cũng như khách hàng mua sở hữu sản phẩm đó.
Nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và phong phú, chất lượng cuộc
sống ngày một nâng lên, thời gian dành cho việc đi chợ mua sắm ngày càng được
tính toán cẩn thận sao cho tiện lợi và đạt được hiệu quả cao nhất. Nắm bắt được tâm
lý người tiêu dùng, do đó việc mở rộng thêm ngành hàng thực phẩm, cũng như đa
dạng phong phú trong chủng loại, nhãn hiệu, nhà cung cấp,… đã góp phần giúp
người tiêu dùng tăng thêm cơ hội mua sắm cũng như khả năng lựa chọn sản phẩm.
Đây là quyết định hoàn toàn đúng đắn và sáng suốt vì công ty đã xuất phát từ tâm
lý, nhu cầu của khách hàng để đưa ra quyết định/ giải pháp.
1.1.5.2. Chính sách giá
Với mục tiêu tăng tối đa việc hớt phần ngon của thị trường: nhu cầu hiện tại
của khách hàng, và giá cao thể hiện một hình ảnh sản phẩm thượng hạng chất lượng
cao nên chính sách giá mà Công ty cổ phần Đại siêu thị Melinh đang áp dụng là

chính sách giỏ cao hướng đến đối tượng khách hàng là những người có thu nhập
cao. Với đoạn thị trường đã được lựa chọn, với mục tiêu kinh doanh, mục tiêu định
giá và chính sách sản phẩm đã áp dụng thì chính sách giá trên là hoàn toàn phù hợp
và xác đáng.
Phương pháp định giá sản phẩm để bán cho khách hàng và được xác định như
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
sau: Mỗi ngành hàng được áp đặt một mức lợi nhuận riêng và:
Giá sản phẩm bán ra thị trường = Giá nhập chưa VAT + các khoản chi
phí để bán được sản phẩm đó + phần trăm lợi nhuận yêu cầu cho ngành hàng
đó + VAT
Với phương pháp định giá trên có ưu điểm là luôn đảm bảo được mức lợi
nhuận cố định nhưng nó cũng có nhược điểm là không linh hoạt với môi trường
biến động, cạnh tranh khốc liệt. Tuy nhiên, do Đại siêu thị Melinh là siêu thị đầu
tiên và lớn nhất, hiện đại nhất về kinh doanh vật liệu xây dựng hoàn thiện, dụng cụ
xây dựng và đồ dùng dụng cụ gia đình cùng với nhóm đối tượng khách hàng mục
tiêu mà công ty hướng đến nên nó đảm bảo được mức độ cạnh tranh thấp và hầu
như không đấng kể. Do đó, phương pháp định giá trên hoàn toàn có khả năng phát
huy tác dụng giúp công ty hoàn thành mục tiêu kinh doanh của mình.
Ngoài định giá niêm yết cho sản phẩm. Đại siêu thị cũng phải định giá cho
hàng khuyến mại vì để kích thích tiêu dùng nên hệ thống các siêu thị nói chung và
Đại siêu thị Mêlinh nói riêng thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại.
Để định được mức giá hàng khuyến mại phù hợp, thu hút người tiêu dùng và đảm
bảo tính cạnh tranh trên thị trường, Đại siêu thị đã thường xuyên cử nhân viên
chuyên trách đi khảo sát thị trường: tìm hiểu chương trinh khuyến mại mà các siêu
thị khác sử dụng, mức giá họ đưa ra như thế nào,… trên cơ sở đó cộng với tính toán
chi phí mà công ty bỏ ra sẽ đưa ra một mức giá khuyến mại cạnh tranh nhất.
1.1.5.3. Chính sách phân phối
Nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, Công ty cổ phẩn Đại siêu thị

Melinh đã có chính sách hỗ trợ vận chuyển với những mặt hàng cồng kềnh, nằm
trong danh mục hàng được hỗ trợ vận chuyển. Công ty miễn phí trong vòng 30Km
cho những mặt hàng được hỗ trợ vận chuyển và từ Km thứ 31khách hàng trả phí
theo quy định và sẽ vận chuyển cho khách hàng trong vòng 48h tính từ thời điềm
thanh toán( trừ trường hợp khách hàng hẹn cụ thể thời gian giao hàng).
Với chính sách này, đã giúp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giúp
khách hàng an tâm đến Đại siêu thị mua hàng mà không sợ hàng cồng kềnh khó vận
chuyển về nhà.
1.1.5.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Là một Đại siêu thị về vật liệu xây dựng hoàn thiện và trang thiết bị trang trí
nội thất với mục tiêu:
- Thúc đẩy tăng doanh số bán hàng
- Thu hút thêm khách hàng mới
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
- Tăng thêm lòng trung thành của khách hàng
- Tăng dòng vận động của hàng hóa tránh sự tồn đọng quá lâu và không có
giao dịch
- Quảng bá, đưa thương hiệu đến gần hơn với khách hàng
Để đạt được những mục tiêu như trên, công ty đã sử dụng công cụ xúc tiến
hỗn hợp chủ lực là: bán hàng cá nhân và khuyến mãi.
Ngoài ra, do là một bộ phận nằm trong tổng thể cấu thành nên Mêlinh Plaza
nên không thể thiếu được các chương trình quảng bá hình ảnh thương hiệu Melinh
Plaza đến khách hàng mà công ty phối hợp với tập đoàn thực hiện.
Tương ứng với những công cụ đó, phương tiện được sử dụng là lực lượng bán
hàng cá nhân, tờ rơi, báo, tạp chí, internet và truyền hình với các hình thức tương
ứng là: bán hàng trực tiếp cho khách hàng, các banner,pano, áp phích, các bài PR,
các clip quảng cáo giới thiệu về Melinh Plaza nói chung và Đại siêu thị nói riêng.
Kế hoạch quảng cáo năm 2012 như sau: Phụ lục 1

Chi phí dành cho hoạt động Marketing năm 2012 như sau:
Bảng 1.2: Chi phí phát sinh trong hoạt động Marketing của ĐST năm 2012
STT CHI PHÍ
THÀNH TIỀN
( Triệu đồng)
1 Chi phí In tờ rơi 113
2 Chi phí Chuyển phát 20
3 Chi phí đăng báo, tạp chí 159
4 Chi phí khác 278
Tổng 570
( Nguồn: Số liệu do công ty cung cấp)
Với mục tiêu kích thích tiêu thụ thì việc thường xuyên đưa ra chương trình
khuyến mại cho khách hàng và quảng bá, giới thiệu cho họ biết đến chương trình
khuyến mại qua tờ rơi, báo chí,internet,… là hoàn toàn hợp lý. Với mỗi phương tiện
khác nhau sẽ cho công ty tiếp cận đến với những nhóm khách hàng khác nhau.
Thông qua đó công ty không chỉ đạt được mục đích tăng doanh số bán hàng mà còn
xây dựng được hình ảnh cho Đại siêu thị Mê linh nói riêng và thương hiệu cho
Melinh Plaza nói chung.
1.2. Thực trạng dịch vụ sau bán hàng của công ty cổ phần Đại siêu thị Mê Linh
1.2.1. Các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mêlinh.
1.2.1.1. Giới thiệu các dịch vụ sau bán hàng ở Đại siêu thị Mê linh
Dịch vụ vận chuyển- lắp đặt:
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
Dịch vụ vận chuyển là hoạt động chỉ sự di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng
đến nơi nhận hàng với sự ký kết hợp đồng vận chuyển giữa hai bên nhận và gửi.
Hàng hóa sẽ được vận chuyển bằng nhiều phương tiện khác nhau. Dịch vụ vận
chuyển đúng một vai trò trọng yếu của các khâu phân phối và lưu thông hàng hóa.
Dịch vụ lắp đặt là hoạt động doanh nghiệp lắp đặt sản phẩm tại nơi sử dụng

cho người mua tiêu dùng.
Nắm bắt được tầm quan trọng của các dịch vụ này nên Đại siêu thị Mêlinh đã
thành lập riêng cho mình một bộ phận vận chuyển lắp đặt nhằm đảm bảo cung cấp
cho khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển và lắp đặt tốt nhất thông qua việc
quản lý, giám sát quá trình vận chuyển lắp đặt hàng hóa tại nhà khách hàng.
Tại Đại siêu thị Mê Linh chỉ các mặt hàng có trong danh mục được vận
chuyển- lắp đặt khách hàng mới nhận được dịch vụ này. Và khách hàng sau khi
mua hàng và đăng kí thủ tục vận chuyển sẽ được vận chuyển và lắp đặt miễn phí
trong phạm vi bán kính 30Km. Đối với các mặt hàng vận chuyển- lắp đặt xa hơn
khách hàng sẽ phải bỏ thêm chi phí cho công ty.
Một quy trình vận chuyển- lắp đặt đã được công ty xây dựng và đưa vào hoạt
động. Đó sẽ là căn cứ cho toàn bộ các hoạt động của nhân viên cũng như những già
khách hàng sẽ nhận được từ dịch vụ.
Ngoài ra toàn bộ quá trình vận chuyển và lắp đặt cho khách hàng cũng sẽ được
công ty quản lý một cách chặt chẽ bởi bộ phận chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ bảo hành:
Bảo hành hàng hoá là việc sửa chữa lại những hàng hoá bị lỗi như xước,
nứt, thiếu kinh phụ kiện, cong vênh lệch, hư hỏng phụ kiện do nhiều nguyên
nhân khác nhau, vẫn còn trong thời hạn bảo hành của Công ty đối với từng
chủng loại hàng hóa.
Để đảm bảo thực hiện tốt dịch vụ sau bán hàng, nâng cao uy tín của Công ty
cũng như kiểm soát tốt nhất chất lượng dịch vụ hàng hóa nhập vào, bán ra Đại siêu
thị Mêlinh luôn chú trọng và nâng cấp dịch vụ bảo hành của mình. Dịch vụ bảo
hành được áp dụng cho tất cả cả các hàng hóa bán ra của Công ty.
Sau khi mua hàng ở Đại siêu thị Mê Linh khách hàng sẽ nhận được giấy
bảo hành và toàn bộ thông tin hướng dẫn bảo hành sản phẩm từ nhân viên chăm
sóc khách hàng. Khi sản phẩm có lỗi khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp tới Đại siêu
thị để bảo hành hoặc nhận được sự tư vấn đến nhà sản xuất bảo hành sản phẩm.
Các yêu cầu đối với sản phẩm hư hỏng nhận được dịch vụ bảo hành cũng được
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A

21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
quy định cụ thể.
Một quy trình bảo hành với tất cả các thông tin, hoạt động cũng được công ty
xây dựng nhằm thực hiện và quản lý tốt nhất dịch vụ quan trọng này của mình.
Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người giám sát toàn bộ hoạt động bảo hành
sản phẩm của nhân viên bảo hành.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm quy định sự thống nhất hoạt động cung
cấp và quản lý các Dịch vụ khách hàng của Công ty CP Đại siêu thị Mê Linh nhằm
đảm bảo và không ngưng nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng của Công ty CP Đại siêu thị Mê Linh được hiểu là các
hoạt động:
- Tư vấn bước đầu về sản phẩm, dịch vụ và các chính sách công khai của Đại
siêu thị Mê Linh cho khách hàng và đối tác.
- Khảo sát, thăm hỏi ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của Công ty.
- Quản lý thông tin khách hàng nhằm tìm kiếm, duy trì và làm tăng trưởng
doanh số mua đối với những khách hàng key.
- Thông tin tới cho khách hàng những chương trình khuyến mại đặc biệt của
Mê Linh.
- Kiểm soát được các hoạt động, dịch vụ trong giao dịch giữa nhân viên Đại
siêu thị với khách hàng.
- Theo dõi, phối hợp xử lý các thông tin ngay từ khi khách mua hàng đến khi
vận chuyển, lắp đặt và bàn giao sản phẩm hoàn chỉnh tới khách hàng:
- Hoạt động của nhân viên bán hàng
- Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Đại siêu thị
- Chăm sóc các đối tượng khách hàng:
 Khách hàng tiềm năng: là khách hàng đang có nhu cầu tìm hiểu và mua
hàng của Đại siêu thị.

 Khách hàng đang có giao dịch mua bán với Đại siêu thị.
 Khách hàng đã mua hàng của Đại siêu thị. Quy trình này nhằm quy định sự
thống nhất hoạt động cung cấp và quản lý các Dịch vụ khách hàng của Công ty CP
Đại siêu thị Mê Linh nhằm đảm bảo và không ngưng nâng cao chất lượng dịch vụ
cho khách hàng
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
1.2.2. Thực trạng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty cổ phần Đại siêu thị Mêlinh
1.2.2.1. Dịch vụ vận chuyển- lắp đặt.
Quy trình dịch vụ vận chuyển- lắp đặt ở Công ty
Sơ đồ1.5: Quy trình vận chuyển- lắp đặt:
( Nguồn: công ty cung cấp)
Diễn giải sơ đồ quy trình Vận chuyển- lắp đặt:
 Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ PKD về lịch vận chuyển cho KH
NVBH chuyển cho NV Điều vận 01 bản sao Đơn đặt hàng, nếu:
- Đã xác định ngày giờ giao hàng, tiếp tục thực hiện bước 2: Ghi sổ kế
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
hoạch giao hàng.
- Chưa xác định ngày giờ giao hàng, khi nhận được thông tin yêu cầu
chuyển hàng từ khách hàng, NVBH lập Yêu cầu giao hàng chuyển cho NV
Điều vận.
Đối với đơn hàng có giá trị lớn, lượng hàng hóa nhiều, hoặc giao đi xa,
PKD cần báo kế hoạch giao hàng trước 2 ngày để chuẩn bị hàng hóa.
Để đảm bảo việc chuẩn bị đầy đủ nhân lực, các thông tin về khách hàng
phải được ghi đầy đủ trên Đơn đặt hàng và phiếu yêu cầu giao hàng: nhà
riêng/chung cư, vị trí lắp hàng, có thang máy hay không, ô tô có đi vào được
trong ngõ không ?

 Bước 2: Ghi sổ kế hoạch giao hàng
Căn cứ vào Đơn đặt hàng và Phiếu yêu cầu giao hàng từ PKD, NV ĐV lưu
thông tin giao hàng vào sổ kế hoạch theo từng ngày.
 Bước 3: Lập và báo cáo kế hoạch vận chuyển lắp đặt cho ngày hôm sau
- Căn cứ vào sổ kế hoạch giao hàng, NV ĐV lập kế hoạch vận chuyển lắp
đặt, trong đó nêu rõ kế hoạch điều xe, nhân viên lắp đặt, lái xe, số xe, tên thợ
kỹ thuật, giờ đi và giờ về dự kiến, kho xuất hàng.
- Gửi Bảng Điều vận lắp đặt cho BLĐ, các bộ phận TCKT, GNHH,
ANNB, CSKG trước 17h30 hàng ngày.
- Và gửi lại cho P.TCKT Bảng điều vận lắp đặt (nếu từ lúc 17h30 đến
19h30 có sự thay đổi bổ sung) để P.TCKT cập nhật kịp thời chuẩn bị đầy đủ bộ
chứng từ giao hàng thu tiền bàn giao cho NV ĐV trước 9h00 sáng ngày kế tiếp.
- Đối với đơn hàng có giá trị lớn/giao đi xa, NV Điều vận cần lên lịch trước để
thủ kho và thợ vận chuyển lắp ráp có kế hoạch chuẩn bị hàng, hoặc tháo dỡ hàng
trước một ngày.
- BPCSKH căn cứ Bảng Điều vận lắp đặt làm cơ sở để BPCSKH theo dõi chất
lượng dịch vụ theo quy trình chăm sóc khách hàng.
 Bước 4: Tiếp nhận hồ sơ giao hàng từ BP Thu ngân
Bộ hồ sơ giao hàng gồm có:
- Phiếu thu tiền (01 liên)
- Lệnh xuất kho kiêm phiếu xuất (03 liên).
- Hóa đơn GTGT (01 liên).
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
- Biên bản giao hàng và thu tiền (02 liên).
- Phiếu bảo hành sản phẩm.
- Phiếu vận chuyển, giấy nhận nợ (nếu có)
Các loại chứng từ khác nếu có.
Trên sổ bàn giao ghi rõ loại chứng từ, ngày giờ nhận chứng từ.

Bộ hồ sơ này được giao ngay sau khi hoàn thiên và phải trước 9h00 sáng
hàng ngày.
 Bước 5: Bàn giao hồ sơ giao hàng cho NV VC-LĐ
Căn cứ vào kế hoạch giao hàng, NV ĐV-LĐ giao chứng từ nhận từ BP Thu
ngân cho NV VC-LĐ được phân công đi giao hàng và lắp đặt đơn hàng đó.
 Bước 6: Thông báo lịch vận chuyển cho khách hàng
Sau khi lên kế hoạch giao hàng, NV ĐV phải gọi điện thoại thông báo cho
Khách hàng trước 1 ngày về kế hoạch giao hàng và số tiền hàng còn phải thanh toán
cho Công ty ngay sau khi nhận hàng đầy đủ.
Nếu khách hàng đồng ý thống nhất với NV ĐV thời gian cụ thể giao hàng và
bố trí người nhận hàng và thanh toán tiền hàng đầy đủ cho Công ty.
Nếu khách hàng có yêu cầu thay đổi lịch giao hàng và thanh toán số tiền hàng
còn lại thì quay lại bước 2
 Bước 7: Xuất hàng
Căn cứ vào bộ chứng từ giao hàng, hàng hóa sẽ được xuất ra với sự chứng
kiến và bàn giao giữa 3 bên: thủ kho, nhân viên LĐ-VC, An ninh nội bộ. Lệnh xuất
kho kiêm phiếu xuất sẽ được ký bởi 3 bên vào 3 liên và An ninh nội bộ đóng dấu an
ninh nội bộ vào 01 liên để xuất trình Bảo vệ cho hàng ra khỏi cửa. Hàng siêu thị
phải có phiếu vận chuyển và hóa đơn GTGT.
 Bước 8: Vận chuyển và lắp đặt
Nhân viên Vận chuyển – lắp đặt vận chuyển và lắp đặt hàng cho KH tại nơi
chỉ định.
 Bước 9: Ghi nhận kết quả sau khi lắp hàng
Sau khi lắp hàng, NV VC-LĐ đề nghị khách hàng kiểm tra và xác nhận kết
quả vào Biên bản giao hàng và thu tiền.
- Nếu hàng hóa đạt yêu cầu, chuyển bước 13.
- Nếu hàng hóa chưa đạt yêu cầu, chuyển bước 10.
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
25
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên

 Bước 10: Chuyển thông tin cho BPCSKH
Chuyển Bản sao biên bản giao hàng và thu tiền cho BPCSKH
BPCSKH sẽ tiếp tục phân tích tình trạng đơn hàng đó:
- Nếu không đạt chất lượng, chuyển bước 11.
- Nếu không đạt vì lý do khác (kê không vừa, màu không hợp…), chuyển
bước 12
BPCSKH cập nhật thông tin về tình hình VCLĐ và tiến hành theo các bước
trong quy trình chăm sóc khách hàng
 Bước 11: Chuyển QT Bảo hành
Nếu liên quan tới chất lượng sản phẩm, NV CSKH sẽ tiếp tục xử lý theo các
bước của QT Bảo hành.
 Bước 12: Chuyển QĐ Đổi, trả hàng
Nếu vì các lý do khác: kê không vừa, màu sắc không hợp…NV CSKH tiếp tục
xử lý theo Quy định Đổi trả hàng.
 Bước 13: Thu tiền
NV VC-LĐ ghi rõ số tiền hàng thu được, đề nghị khách hàng ký xác nhận và
ghi rõ họ tên trên Biên bản bàn giao hàng và thu tiền.
 Bước 14: Thực hiện nộp tiền vào thu ngân và bàn giao chứng từ.
NV VC-LĐ sau khi giao và lắp đặt hàng cho khách, nộp tiền (nếu có) và chứng
từ cho thu ngân và giao một liên xanh phiếu xuất cùng phiếu thu cho điều vận.
Những điểm tiếp xúc với khách hàng trong quy trình
Qua quy trình dịch vụ vận chuyển- lắp đặt chúng ta có thể thấy được các điểm
tiếp xúc của công ty với khách hàng trong dịch vụ. Phân tích các điểm tiếp xúc này
sẽ giúp chúng ta nhìn nhận được những gì khách hàng sẽ gặp và nhận được qua dịch
vụ mà công ty cung cấp.
- Đầu tiên đó là Bước 6: Thông báo lịch vận chuyển cho khách hàng:
Điểm quan trọng trong bước này đó chính là nhân viên điều vận lắp đặt sẽ hẹn
trước với khách hàng về thời gian tiếp nhận hàng hóa và thanh toán toàn bộ số tiền
còn lại cho công ty. Đại siêu thị thường vận chuyển và lắp đặt sản phẩm cho khách
hàng theo khu vực. Các sản phẩm của khách hàng ở khu vực gần nhau sẽ được vận

chuyển và lắp đặt cùng một chuyến nhằm tiết kiệm chi phí cho công ty. Do đó đây
là một bước rất quan trọng trong quy trình nhằm sắp xếp được một lịch hẹn hợp lý
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
26
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Trung Kiên
với khách hàng và phù hợp với quá trình vận chuyển lắp đặt của công ty cho nhiều
khách hàng. Ở đây khách hàng sẽ tiếp xúc với nhân viên điều vận lắp đặt qua điện
thoại vì vậy Đại siêu thị sắp xếp những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, sắp xếp
lịch tốt, đồng thời đó là thái độ trong lời nói với khách hàng phải chuẩn mực. Có
như vậy mới thỏa thuận được với khách hàng về thời gian cũng như phương thức
thanh toán tiền sản phẩm một cách hợp lý. Tạo được sự thoải mãi, vui vẻ với khách
hàng, thuận lợi cho việc vận chuyển và lắp đặt của nhân viên siêu thị về sau.
- Điểm tiếp xúc thứ hai với khách hàng trong quy trình vận chuyển- lắp
đặt đó là Bước 8: Vận chuyển – lắp đặt:
Trong bước này có 2 bước nhỏ là quá trình vận chuyển hàng hóa cho khách
hàng và lắp đặt sản phẩm tại nơi sử dụng cho họ. Công ty cổ phẩn Đại siêu thị
Mêlinh có cho mình một đội ngũ vận chuyển chuyên nghiệp với nhiều phương tiện
mới, hiện đại, đa dạng, phục vụ được khách hàng từ nhiều nơi trong khu vực và các
tỉnh. Về lắp đặt công ty cũng tuyển chọn được những kĩ sư có năng lực chuyên môn
cao, có sự am hiểu về các sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng.
Đối với quá trình vận chuyển luôn có các tiêu chí quan trọng hàng đầu nhằm
mang tới sự hài lòng cho khách hàng đó là trách nhiệm của nhân viên vận chuyển
trong việc đảm bảo giờ giấc đưa hàng đến nơi khách hàng nhận. Đảm bảo được sự
liên lạc với khách hàng một cách cụ thể, chính xác. Ngoài ra là đảm bảo cho chất
lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển được tốt, không bị hỏng hóc.
Đối với quá trình lắp đặt cũng có nhiều điểm mà công ty quan tâm tới khi
nhân viên lắp đặt tiếp xúc với khách hàng. Đầu tiên đó là thái độ phục vụ của nhân
viên lắp đặt. Nhân viên lắp đặt sản phẩm tại nơi sử dụng sẽ phải thực hiện theo yêu
cầu của khách hàng do đó họ sẽ phải đảm bảo được thái độ tốt trong quá trình làm
việc. Bên cạnh đó là chất lượng của quá trình lắp đặt. Công ty luôn đảm bảo chất

lượng tốt nhất về sản phẩm mang đến cho người sử dụng nên chất lượng lắp đặt
luôn được ưu tiên cao nhất. Đó cũng sẽ là điểm tạo ra sự hài lòng lớn nhất cho
khách hàng.
Bên cạnh đó sau khi lắp đặt xong sản phẩm cho khách hàng nhân viên lắp đặt
cũng cần có những hướng dẫn cụ thể về phương pháp sử dụng sản phẩm hiệu quả
cũng như cách thức tự kiểm tra, bảo dưỡng sản phẩm tại nhà cho khách hàng. Nhân
viên cần thể hiện được sự am hiểu về sản phẩm của mình để truyền đạt lai cho
khách hàng. Khi mà khách hàng có được cách sử dụng hiệu quả và tự bảo quản
được sản phẩm của mình thì công ty sẽ được lợi rất nhiều cho công việc bảo hành
về sau nếu có.
- Điểm tiếp xúc với khách hàng tiếp theo trong quá trình vận chuyển- lắp
đặt đó là bước 9: Gi nhận kết quả sau khi lắp hàng:
SV: Nguyễn Văn Hiếu Lớp: Marketing 51A
27