Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại đồng nai















HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG









ĐỒNG NAI, NĂM 2013














HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

T 



 60340102








TS. NGÔ QUANG HUÂN






ĐỒNG NAI, NĂM 2013
LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gởi lời cảm ơn đến:
Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học cùng toàn thể các quý Thầy, Cô giáo của
Trường Đại học Lạc Hồng tỉnh Đồng Nai đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cũng
như hết lòng truyền đạt, cung cấp những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tới Tiến sĩ Ngô Quang Huân
đã giúp tôi đặt ra định hướng nghiên cứu, tận tình chỉ bảo, hướng dẫn hoàn thiện
luận văn.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc BHXH tỉnh Đồng Nai, BHXH
các huyện, thị xã và thành phố trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, các anh, chị đồng

nghiệp, các phòng tiếp nhận quản lý hồ sơ, phòng thu, phòng chế độ BHXH, đã
giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai để phục vụ
cho việc nghiên cứu của đề tài
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn, đến gia đình, người thân, bạn bè
cùng các bạn học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh khóa 2 đã luôn động viên,
hỗ trợ giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện Luận
văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến của Thầy hướng dẫn và bạn bè, tham khảo nhiều
tài liệu song cũng không thể tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được những
ý kiến đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.

Đồng Nai, tháng 05 năm 2013
Người viết
Nguyễn Thị Thanh Hương
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn hoàn toàn được hình thành
và phát triển từ những nghiên cứu, quan điểm của chính bản thân tôi dưới sự hướng
dẫn khoa học của TS. Ngô Quang Huân.
Các số liệu và kết quả có được trong luận văn này là hoàn toàn trung thực,
có nguồn gốc rõ ràng.


TÁC GIẢ LUẬN VĂN



NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU………………………………………………………………………… 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI
VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG 4
1.1 Dịch vụ công bảo hiểm xã hội……………………………………………….4
1.1.1 Bảo hiểm xã hội 4
1.1.2 Dịch vụ 6
1.1.3 Dịch vụ công BHXH 7
1.2 Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam………………………… 10

1.2.1 BHXH trên thế giới 10
1.2.2 BHXH ở Việt Nam 12
1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……………………… 13
1.3.1 Chất lượng dịch vụ 13
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng 13
1.3.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng … …………………… 13
1.3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ………… ……………….15
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .16
1.4 Các mô hình lý thuyết và đánh giá sự hài lòng của khách hàng………… 17
1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17
1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) 20
1.4.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) ………… ………… 20
1.4.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ………….…… 21
1.5. Mô hình nghiên cứu đề suất và các giả thuyết………… ………… 24
1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề suất ………… ……………… 24
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu………… ……………… 25
1.6 Các thang đo ………… ……… … 26
1.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ………… … 26
1.6.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng………… ….… 27
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI TẠI
ĐỒNG NAI 29
2.1 Tổng quan về hoạt động của Bảo Hiểm Xã Hội Tỉnh Đồng Nai … 29
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ………… … 29
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH Tỉnh Đồng Nai.…… 30
2.1.3 Cơ cấu tổ chức BHXH Tỉnh Đồng Nai…… ……… 32
2.1.4 Mô hình hoạt động… ……… … 32
2.1.5 Kết quả thực hiện hoạt động BHXH của Tỉnh Đồng Nai qua các năm
2009, 2010 và 2011… ……… ……… 34
2.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch công BHXH trên địa

bàn Tỉnh Đồng Nai 38
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 38
2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 38
2.2.2 Quy trình khảo sát 39
2.2.3 Thang đo 41
2.2.4 Mẫu ……………………………………………… …………….… 44
2.2.4.1 Kích thước mẫu 44
2.2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 44
2.2.5 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 45
2.2.6 Kiểm định mô hình đo lường 55
2.2.6.1 Phân tích độ tin cậy của thang đo 55
2.2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 59
2.2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến độc lập trong mô
hình 59
2.2.6.4 Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến phụ thuộc trong mô
hình……………………………………………………………… 62
2.2.6.5 Phân tích tương quan và hồi quy 63
2.2.6.6. Kiểm định các giả thuyết 65
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ công của cơ quan BHXH từ phía khách
hàng …71
2.3.1 Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung 72
2.3.2 Đánh giá về sự tin cậy . 72
2.3.3 Đánh giá về năng lực phục vụ 73
2.3.4 Đánh giá về khả năng đáp ứng 74
2.3.5 Đánh giá về khả năng tiếp cận 74
2.3.6 Đánh giá về thông tin 75
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG BHXH TẠI ĐỒNG NAI 78
3.1 Định hướng phát triển của BHXH tỉnh Đồng Nai ………….……… ……78

3.2 Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
BHXH tại Đồng Nai 79
3.2.1 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy 79
3.2.2 Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ 81
3.2.2.1. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 81
3.2.2.2. Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH.83
3.2.3 Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng 83
3.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính
sách BHXH 83
3.2.3.2 Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH các dịch vụ BHXH 84
3.2.4 Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận 86
3.2.5 Giải pháp cải thiện về thông tin 87
3.3 Một số kiến nghị… ……………………………………….…………… 88
3.3.1 Đối với Nhà Nước 89
3.3.2 Đối với BHXH Việt Nam 91
3.3.3 Đối với UBND tỉnh Đồng Nai…………………………………………93
3.3.4 Đối với các cơ quan BHXH……………………………………………93
KẾT LUẬN 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ASXH: An sinh xã hội
BHTN: Bảo hiểm thất nghiệp
BHXH: Bảo hiểm xã hội
BHYT: Bảo hiểm y tế
BNN: Bệnh nghề nghiệp
CNTT: Công nghệ thông tin
DVC: Dịch vụ công

DNNN: Doanh nghiệp nhà nước
DNTN: Doanh nghiệp tư nhân
ĐTNN: Đầu tư nước ngoài
FDI: Đầu tư trực tiếp nước ngoài
GDP: Tổng thu nhập quốc dân
HCSN: Hành chính sự nghiệp
HĐND: Hội đồng nhân dân
ILO: Tổ chức lao động quốc tế
KCB: Khám chữa bệnh
LĐTB&XH: Lao động thương binh và xã hội
TCTS: Trợ cấp thai sản
NLĐ: Người lao động
NSDLĐ: Người sử dụng lao động
NSNN: Ngân sách nhà nước
MSLĐ: Mất sức lao động
QLNN: Quản lý nhà nước
SXKD: Sản xuất kinh doanh
TNLĐ: Tai nạn lao động
UBND: Ủy ban nhân dân



DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 21
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 21
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ 22
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu lý thuyết 25
Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của BHXH Đồng Nai………………………………32
Hình 2.2: Quy trình tiến hành nghiên cứu 41

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số lượng hồ sơ thu BHXH, BHYT, BHTN từ 2009 – 2011 ………….34
Bảng 2.2: Số lượng hồ sơ chi trả chế độ BHXH, BHYTtừ 2009 – 2011 …………34
Bảng 2.3: Số lượt người đến tư vấn, thắc mắc về chế độ BHXH, BHYT, BHTN
giai đoạn 2009 – 2011……………………………………………………35
Bảng 2.4: Tổng hợp lượt đối tượng thụ hưởng chế độ BHXH (2009-2011) …… 35

Bảng 2.5: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ hưu trí hàng tháng
(2009-2011)……………………………………………………………35
Bảng 2.6: Số lượt người và số tiền chi trả BHXH một lần (2009-2011) …………36
Bảng 2.7: Số người được hưởng và số tiền chi trả chế độ MSLĐ, Tuất hàng tháng
và TNLĐ-BNN hàng tháng (2009 - 2011)…………………………….36
Bảng 2.8: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả các chế độ BHXH ngắn hạn
(2009-2011)……………………………………………………………37
Bảng 2.9: Số lượt người được hưởng và số tiền chi trả trợ cấp BHXH một lần
(2009-2011)…………………………………………………………….37
Bảng 2.10: Tuổi đáp viên 45
Bảng 2.11: Giới tính đáp viên 46
Bảng 2.12: Nghề nghiệp đáp viên 47
Bảng 2.13: Trình độ học vấn đáp viên 48
Bảng 2.14: Thu nhập đáp viên 49
Bảng 2.15: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 50
Bảng 2.16: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính
thức…………………………………………………………………….50
Bảng 2.17: Hình thức BHXH khách hàng chọn 51
Bảng 2.18: Phân tích việc khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ trong thời gian tới 52
Bảng 2.19: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH 53
Bảng 2.20: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách
hàng 54
Bảng 2.21.1: Cronbach’s Alpha: Về Sự tin cậy 56
Bảng 2.21.2: Cronbach’s Alpha: Về năng lực phục vụ 56
Bảng 2.21.3: Cronbach’s Alpha: Về khả năng đáp ứng 57
Bảng 2.21.4: Cronbach’s Alpha: Về khả năng tiếp cận 57
Bảng 2.21.5: Cronbach’s Alpha: Về thông tin 58
Bảng 2.21.6: Cronbach’s Alpha: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha với biến phụ thuộc
trong mô hình 58
Bảng 2.21.7: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha tổng hợp 59

Bảng 2.22: Total Variance Explained………………………………………………60
Bảng 2.23: Rotated Component Matrix
a
61


Bảng 2.24: KMO and Bartlett's Test ……………………………………………….62
Bảng 2.25: Total Variance Explained………………………………………………62
Bảng 2.26: Component Matrix …………………………………………………….63
Bảng 2.27: Correlations (Tương quan)…………………………………………… 63
Bảng 2.28: Model Summary
b
…………………………………………………… 65
Bảng 2.29: ANOVA
b
……………………………… …………………………….66


Bảng 2.30: Coefficients (H
1
, H
2
, H
3
, H
4
, H
5
)……………………………………….66
Bảng 2.31: ANOVA

b
Thời gian sử dụng dịch vụ – Mức độ hài lòng chung ………68
Bảng 2.32: ANOVA
b
Cách thức giao dịch khác nhau – Mức độ hài lòng chung …69
Bảng 2.33: ANOVA
b
Phương tiện liên hệ trao đổi thông tin – Mức độ hài lòng
chung……………………………………………………………………69
Bảng 2.34: ANOVA
b
Xem sử dụng dịch vụ công BHXH là giao dịch thuận lợi –
Mức độ hài lòng chung ……………………………………………….69
Bảng 2.35: ANOVA
b
Độ tuổi – Mức độ hài lòng chung …………… ………… 70
Bảng 2.36: Độ tuổi – Sự khác biệt về mức độ hài lòng chung…………………… 71
Bảng 2.37: Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung ………………………………….72
Bảng 2.38: Đánh giá về sự tin cậy………………………………………………… 72
Bảng 2.39: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ……………………… 73
Bảng 2.40: Đánh giá về khả năng đáp ứng ……………………………………… 74
Bảng 2.41: Đánh giá về khả năng tiếp cận …………………………………………74
Bảng 2.42: Đánh giá về thông tin………………………………………………… 75




DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tuổi đáp viên…………………………………………………………45

Biểu đồ 2.2: Giới tính đáp viên 46
Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp đáp viên 47
Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn đáp viên 48
Biểu đồ 2.5: Thu nhập đáp viên 49
Biểu đồ 2.6: Thời gian gần nhất khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH 50
Biểu đồ 2.7: Phân tích việc khách hàng xem dịch vụ BHXH là giao dịch chính
thức 51
Biểu đồ 2.8: Hình thức BHXH khách hàng chọn 52
Biểu đồ 2.9: Hình thức liên hệ trao đổi thông tin với cơ quan BHXH 53
Biểu đồ 2.10: Tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến việc giao dịch của khách
hàng 54


















1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Bảo hiểm xã hội (BHXH) là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính
xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là
quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức
quản lý sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH.
Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức,
cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức
đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ đối tượng
hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm,
tin tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt
ra đối với ngành BHXH Đồng Nai là cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách
làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng tin học
vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp phần thực hiện
tốt chính sách của Đảng và Nhà nước.
Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai”, và cũng đồng thời
tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công
BHXH qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa
sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cho BHXH trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.
2. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Mục đích của đề tài là góp phần nâng cao sự hài lòng, thỏa mãn của người
lao động (khách hàng) khi tham gia dịch vụ công của BHXH, khách hàng an tâm và
tin tưởng vào chính sách BHXH. Từ đó giúp cho BHXH phát triển bền vững.
Mục tiêu của luận văn :
Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.

Khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong dịch vụ công của BHXH
đến sự hài lòng của khách hàng địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
2

Đề suất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
công của BHXH địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đề tài khảo sát chỉ tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại đang trực tiếp
sử dụng dịch vụ công của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
Chú trọng tới mối quan hệ tương tác giữa người với người về cách cư xử,
sự hiểu biết, và đánh giá của khách hàng về khâu thủ tục của BHXH, trình độ
nghiệp vụ và sự đồng cảm của nhân viên,
4. Phƣơng pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu:
a) Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được tiến hành qua hai bước: Bước một dựa vào lý thuyết của thang
đo SERVQUAL và phỏng vấn định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Bước hai dùng phỏng vấn định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng
câu hỏi với khách hàng của BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
Sau đó tiến hành phân tích khám phá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới.
Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, và sau
cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối ràng buộc giữa các nhân tố với
sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
b) Qui trình nghiên cứu:
- Xác định mục tiêu nghiên cứu: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai” để phác thảo nên
những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn giải pháp.
- Thu thập số liệu từ các bảng tổng hợp số liệu được công bố của các
tổ chức, tham khảo ý kiến của các phòng nghiệp vụ có liên quan đến đề tài
nghiên cứu để lựa chọn giải pháp phù hợp.
- Thu thập số liệu từ các khách hàng được khảo sát nhằm mục đích thăm dò

mức độ hài lòng của khách hàng đối với thái độ phục vụ của nhân viên BHXH.
- Rút ra kết luận, đề xuất ý kiến trên các kết quả ghi nhận được cho các
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH đối với Cơ quan BHXH tỉnh
Đồng Nai.


3

5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, người trực tiếp sử dụng
dịch vụ công của BHXH địa bàn Tỉnh Đồng Nai qua đó:
Xác định được nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công của
BHXH của cơ quan BHXH trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai.
Đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu của cơ quan BHXH trên địa bàn
Tỉnh Đồng Nai.
Xây dựng được thang đo sự hài lòng của khách hàng trong ngành BHXH,
đánh giá được thực trạng sự hài lòng của khách hàng đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nói chung.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, luận văn được trình bày theo kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ công bảo hiểm xã hội và các mô hình
lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công BHXH tại Đồng Nai.
Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ công BHXH tại Đồng Nai.

4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG
BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội
1.1.1. Bảo hiểm xã hội
- Khái niệm BHXH
Bảo hiểm xã hội đầu tiên được thiết lập tại nước Phổ vào năm (1850) và đã
được hoàn thiện ở những năm (1883-1889). Với mục đích bảo hiểm: ốm đau; rủi ro
nghề nghiệp; tuổi già, tàn tật. Đối tượng tham gia là các thành viên trong xã hội
gồm có: người lao động, người sử dụng lao động và Nhà nước. Sau đó được lan dần
sang nhiều nước trên thế giới như: Các nước châu Âu năm 1918-1919 Anh, Ý, Pháp
Các nước châu Mỹ Latinh, Hoa Kỳ, Canada (từ sau 1930) và cuối cùng là các
nước châu Phi, châu Á .Trong quá trình phát triển, các chế độ BHXH và đối tượng
BHXH ngày càng được mở rộng. Do đó, khái niệm BHXH cũng có nhiều thay đổi
và ngày càng được hoàn chỉnh.
Cho đến nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về BHXH và cũng có rất
nhiều khái niệm BHXH được đưa ra.

Tổ chức lao động quốc tế (ILO) đã đưa ra một định nghĩa về BHXH được
chấp nhận rộng rãi nhất:
BHXH là hình thức bảo trợ mà xã hội dành cho các thành viên của mình
thông qua nhiều biện pháp công nhằm tránh trình trạng khốn khó về mặt kinh tế
và xã hội do bị mất hoặc giảm đáng kể thu nhập vì bệnh tật, thai sản, tai nạn
lao động, mất sức lao động và tử vong; chăm sóc y tế và trợ cấp cho các gia đình
có con nhỏ (ILO,1984).[4]
Dưới góc độ pháp lý, BHXH là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần
thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản,
tại nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên
cơ sở đóng vào quỹ BHXH.
Dưới góc độ kinh tế, BHXH được coi là quá trình tổ chức và sử dụng một
quỹ tiền tệ tập trung được dồn tích từ sự đóng góp của người sử dụng lao động,
5

người lao động và sự hỗ trợ của Nhà nước theo quy định của pháp luật, nhằm hỗ trợ
cho việc giải quyết những nhu cầu sinh sống thiết yếu của người lao động và
gia đình họ khi họ gặp những rủi ro dẫn đến việc giảm hoặc mất khả năng thanh
toán từ thu nhập theo lao động
Dưới góc độ xã hội, BHXH được coi là sự liên kết của những người lao động
xuất phát từ lợi ích chung của xã hội, của người lao động và người sử dụng
lao động. Khi tham gia quan hệ này, người lao động sẽ được hưởng một khoản trợ
cấp nhất định nếu có những biến cố rủi ro, trên cơ sở tự đóng góp của các bên.
Nghiên cứu về BHXH, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, và được
áp dụng riêng trong điều kiện của từng nước, tùy thuộc vào mục tiêu chính sách
quốc gia và điều kiện cơ cấu cụ thể của nền kinh tế. Nhưng đều có chung một
quan điểm là BHXH không chỉ dừng lại ở việc mất đột ngột thu nhập theo dự kiến
mà còn tính đến cả việc ngăn chặn, giảm nghèo kinh niên và mang lại mức sống
tối thiểu.
Khái niệm BHXH của Việt Nam được xác định trong từ điển Bách khoa

toàn thư, nó cũng tương tự như khái niệm BHXH mà ILO,1984 đưa ra.
Khái niệm BHXH được sử dụng trong toàn bộ nghiên cứu của luận văn này
là khái niệm BHXH đã được ghi trong Luật BHXH Việt Nam, được Quốc hội nước
Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XI, kỳ họp thứ 9 thông qua ngày
29/06/2006.[9]
- Đặc điểm BHXH:
 Hoạt động mang tính chất xã hội phi lợi nhuận, phục vụ lợi ích của người
lao động và của cả cộng đồng.
 Một hoạt động thỏa thuận và không thỏa thuận. BHXH bảo hiểm tự nguyện
và bảo hiểm bắt buộc.
 Sự tương hỗ trong BHXH được thực hiện trong một cộng đồng rộng rãi,
toàn xã hội.
 Chỉ bảo đảm cho các rủi ro bản thân.
 Là công cụ quan trọng để quản lý xã hội, Nhà nước phải can thiệp và
tổ chức bảo vệ quyền lợi chính đáng cho người lao động, trong đó có nhu cầu về
6

tiền lương, về chăm sóc y tế, về chăm sóc khi bị ốm đau, tai nạn, trả lương khi
người lao động đến tuổi hưu,
 Được coi là một chính sách xã hội quan trọng của bất kỳ nhà nước nào.
- Chức năng của BHXH
BHXH là hoạt động mang tính xã hội cao nhất của một quốc gia có những
chức năng cơ bản sau đây:
Đảm bảo bù đắp hoặc thay thế một phần thu nhập cho NLĐ tham gia
BHXH khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do mất khả năng lao động hoặc mất
việc làm.
Thực hiện phân phối và phân phối lại thu nhập giữa những người tham
gia BHXH.
Kích thích NLĐ nâng cao năng suất lao động cá nhân và năng suất
lao động xã hội.

Thu hút lao động, hình thành và phát triển thị trường lao động, gắn bó
lợi ích giữa NLĐ với NSDLĐ và xã hội.
1.1.2. Dịch vụ.
- Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và được định nghĩa theo nhiều cách
khác nhau:
Theo Zaithaml & Britner (2000)[39], dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng .
Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng
với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, (quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – thuật ngữ và định
nghĩa –TCVN 5814 -1994).
- Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại
hàng hóa khác như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính
7

không thể cất trữ và tính không chuyển đổi sở hữu. Những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình : Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và có
cả mùi vị. Khách hàng có thể dễ dàng nhận ra, tự xem xét, đánh giá nó trước khi
mua hoặc sử dụng. Đối với dịch vụ mang tính vô hình làm cho giác quan của
khách hàng không thể nhận biết được trước khi mua, sử dụng dịch vụ.
 Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ : Khác
với quá trình sản xuất là : Sản xuất – Cất trữ - Đem bán – Tiêu dùng. Quá trình
cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời cùng một lúc. Người cung cấp

dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng
dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.
 Tính không đồng nhất : Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt,
tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo
một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.
 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó
cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ. Khi nào
thị trường có nhu cầu thì đem ra bán ngay.
 Tính không chuyển nhƣợng quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa thì
người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa đó. Đối với dịch vụ thì không có sự
chuyển quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Khi mua dịch vụ thì
khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang
lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.3 Dịch vụ công Bảo hiểm xã hội.
+ Dịch vụ BHXH là loại hoạt động dịch vụ sự nghiệp công, mang tính xã hội
cao.
+ Dịch vụ BHXH là quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ,
chính sách BHXH của tổ chức quản lý sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và
hưởng các chế độ BHXH.
8

+ Dịch vụ BHXH Là quá trình tổ chức thực hiện các nghiệp vụ thu BHXH
đối với người sử dụng lao động và người lao động;
+ Dịch vụ BHXH Là quá trình giải quyết các chế độ, chính sách và chi trả
BHXH cho người được hưởng, quản lý quỹ BHXH và thực hiện đầu tư bảo tồn,
tăng trưởng quỹ BHXH.

- Dịch vụ công
 Khái niệm Dịch vụ công
Khái niệm "dịch vụ công" được sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu Âu sau
Chiến tranh Thế giới lần thứ hai. Theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công
(DVC) luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này.
Khái niệm và phạm vi DVC có sự biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi
quốc gia.
Hiện nay, khái niệm cũng như nội hàm của thuật ngữ dịch vụ công ở nước
ta vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau. Tuy nhiên, nhiều văn bản quy phạm pháp luật đã
quy định vấn đề dịch vụ công trong chức năng, nhiệm vụ của các cơ quan trong bộ
máy hành chính nhà nước, như Luật Tổ chức Chính phủ 2001, Điều 8 ghi các nhiệm
vụ của Chính phủ mục 4 viết “Thống nhất quản lý việc xây dựng, phát triển kinh tế
quốc dân, phát triển văn hoá, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, các dịch vụ
công ”. Một xã hội phát triển đồng nghĩa là các dịch vụ của nó cũng phát triển để
phục vụ tốt cho cuộc sống người dân. Các dịch vụ cơ bản nhất đó là dịch vụ công và
công cộng. Ở nước ta, dịch vụ công cộng có lúc còn được gọi là dịch vụ công mà
Phạm Quang Lê trong sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn
đề lý luận và thực tiễn “( Chu văn Thành chủ biên. Nhà XB Chính trị quốc gia. Hà
Nội.2004) định nghĩa là:
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu,
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do nhà nƣớc trực tiếp
thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nƣớc thực hiện nhằm mục
tiêu hiệu quả và công bằng.
Nói cách khác DVC được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa
Nhà nước (hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là
khách hàng. Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nhà nước đứng ra với tư cách là người
bảo đảm cung cấp các DVC thì các dịch vụ đó được gọi là các DVC.
9

 Các Đặc trƣng của dịch vụ công

 Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp
 Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của cộng đồng, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân
 Do cơ quan công quyền là người chủ thể được Nhà nước ủy quyền thực
hiện.
 Do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội
 Nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả.
 Các loại dịch vụ công :
- Dịch vụ hành chính công : là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý
trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công
gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể
liên quan đến tổ chức, cá nhân. (Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ).
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã
hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ,
thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…(Sự nghiệp là một từ gốc Trung quốc,
được dùng theo nhiều nghĩa. Theo nghĩa hẹp, từ "sự nghiệp" dùng để chỉ những
hoạt động chuyên môn nhằm đáp ứng những nhu cầu của xã hội và cá nhân con
người, chủ yếu là về những lĩnh vực liên quan đến sự phát triển con người về
văn hoá, tinh thần và thể chất). Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước
chỉ thực hiện những DVC nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn
làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại DVC này cho
khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ
cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác
thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai
 Vai trò của dịch vụ công
Tính ưu việt của một xã hội được phản chiếu một cách rõ ràng qua

chất lượng cung ứng dịch vụ công, bởi vì dịch vụ công là những hoạt động phục vụ
10

các lợi ích tối cần thiết của xã hội, đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có
kỷ cương, trật tự. dịch vụ công đáp ứng những nhu cầu chung của xã hội về các
lĩnh vực sau đây:
- Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh,
ngoại giao.
- Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc
xây dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường.
- Cung cấp các tiện ích công cộng cho toàn thể thành viên trong xã hội như
bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông công cộng, thông tin, thư viện
công cộng…
- Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng như: quản lý tài sản nhà nước,
bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên.
- Bảo vệ quyền công dân, quyền con người.
Trong luận văn nghiên cứu này, tác giả chỉ đi sâu nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ công của BHXH, chủ yếu là công tác phục vụ đối tượng (khách hàng)
thụ hưởng BHXH khi đến cơ quan BHXH liên hệ giao dịch của cán bộ công chức
viên chức (nhân viên) theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” để từ đó
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công do cơ quan
BHXH tỉnh Đồng Nai cung cấp và cũng từ đây đưa ra các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ công về BHXH để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
1.2. Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam
1.2.1. BHXH trên thế giới
Theo báo cáo an sinh xã hội thế giới 2010-2011 của Tổ chức Lao động
Quốc tế (ILO) nhấn mạnh dù các biện pháp an sinh xã hội đóng vai trò thiết yếu làm
giảm tác động xã hội của các cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu, nhưng
các lợi ích của hệ thống an sinh xã hội toàn diện vẫn ngoài tầm với của đa số người
lao động. Những khoảng cách rất lớn trong tiếp cận các hệ thống an sinh xã hội ở đa

số các nước, mặc dù an sinh xã hội luôn được thừa nhận giữ vai trò không thể thay
thế để ổn định chính trị, kinh tế xã hội.
Chỉ khoảng 20% dân số trên thế giới trong độ tuổi lao động và gia đình họ
được tiếp cận đầy đủ hệ thống an sinh xã hội toàn diện, trong đó chỉ có 17,2% tổng
11

thu nhập nội địa toàn cầu được phân bổ cho an sinh xã hội. Trung bình chưa đầy
40% người lao động trên thế giới, trong đó chưa đầy 20% người ở độ tuổi 65 trở lên
ở các nước thu nhập thấp, được hưởng các chế độ hưu trí. Chương trình an sinh
xã hội cho người thất nghiệp trên thực tế chỉ được thực thi ở 42 trong số 184 nước.
Chưa đầy 35% phụ nữ nông thôn ở các nước thu nhập thấp được tiếp cận các
dịch vụ y tế công.
Đối với châu Á đang đối mặt với áp lực về BHXH (lương hưu, BHYT
quốc gia, trợ cấp thất nghiệp ) Nền kinh tế sôi động nhất của thế giới đang chuyển
bánh từ xây dựng sự giàu có hướng tới xây dựng một nhà nước phúc lợi. Tốc độ và
quy mô của sự chuyển đổi diễn ra ồ ạt. Tháng 10.2011, chính phủ Indonesia
hứa hẹn tất cả công dân sẽ có bảo hiểm y tế vào năm 2014. Như vậy chính phủ
Indonesia đang hướng đến trở thành nhà chi trả lớn nhất cho dịch vụ chăm sóc
sức khỏe quốc gia.
Trung Quốc trong vòng hai năm đã mở rộng phạm vi bảo hiểm hưu trí cho
thêm 240 triệu người dân ở nông thôn. Số người này vượt qua tổng số người được
chăm sóc bởi an sinh xã hội và hệ thống lương hưu của Mỹ. Cách đây vài năm
khoảng 80% người dân ở nông thôn Trung Quốc không có BHYT, Tại Ấn Độ,
khoảng 40 triệu hộ gia đình được hưởng lợi từ quỹ an sinh xã hội do chính phủ ban
hành. Ngoài ra, Ấn Độ cũng mở rộng cấp BHYT cho hơn 110 triệu người nghèo,
hơn gấp đôi số người không có bảo hiểm ở Mỹ.
Nếu lấy thời điểm Đức bắt đầu hệ thống lưu hưu từ thập niên 1880 là điểm
khởi đầu. Dịch vụ Y tế Quốc gia của Anh hoạt động từ năm 1948 là đỉnh cao, thì
việc xây dựng các quốc gia phúc lợi ở châu Âu đã trải qua hơn nửa thế kỷ.
Đến nay, mạng lưới an sinh tại những nước lớn của châu Á thường ở mức

tối thiểu là bảo hiểm y tế cơ bản và lương hưu, chiếm phần nhỏ thu nhập của người
lao động. Hiện tại, tỉ lệ chi tiêu xã hội của châu Á so với quy mô nền kinh tế chỉ
bằng khoảng 30% mức trung bình của các nước giàu, thấp hơn nhiều so với những
khu vực mới nổi của thế giới.
Tỉ lệ trên cho thấy cơ hội để mở rộng phúc lợi vẫn còn nhiều, nhưng châu Á
còn đối mặt với nhiều vấn đề khác. Nhân khẩu là một điển hình. Mặc dù một số
quốc gia, cụ thể như Ấn Độ, có dân số tương đối trẻ thì ở châu Á có nhiều quốc gia
12

dân số già nhanh chóng. Tỉ lệ người già của Trung Quốc hiện nay khoảng 20%, và
cho đến năm 2035 thì tỉ lệ này có thể là 50%.
1.2.2. BHXH ở Việt Nam
Trong lĩnh vực BHXH thì nguồn tài chính được hình thành chủ yếu từ đóng
góp của chủ sử dụng lao động và người lao động, ngoài ra còn có đóng góp bổ sung
từ ngân sách nhà nước và quỹ BHXH được sự bảo hộ của Nhà nước. BHXH được
đặt dưới sự giám sát của Nhà nước.
Ở nước ta, cải cách về BHXH được tiến hành từ năm 1995 và cũng thường
xuyên được bổ sung, sửa đổi kịp thời cho phù hợp với hiện trạng kinh tế - xã hội
từng giai đoạn. Luật BHXH đã được Quốc hội khóa XI, thông qua ngày
29/06/2006, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2007; riêng đối với BHXH tự
nguyện từ ngày 01/01/2008 và BHTN từ 01/01/2009 và Luật BHYT từ ngày
01/07/2009. Hệ thống BHXH ở nước ta (bao gồm cả BHYT) được hình thành và
phát triển theo đúng bản chất của nó từ năm 1992 đối với chế độ khám chữa bệnh
(BHYT) và từ năm 1995 đối với các chế độ ốm đau, thai sản, tai nạn lao động và
bệnh nghề nghiệp, hưu trí và tử tuất (BHXH).
[3]Sau hơn 16 năm triển khai thực hiện, đối tượng tham gia BHXH, BHYT
và BHTN không ngừng tăng cao, từ hơn 2,2 triệu người tham gia BHXH bắt buộc
năm 1995 đã tăng lên trên 10 triệu người tham gia BHXH bắt buộc; hơn 10 vạn
người tham gia BHXH tự nguyện và gần 8 triệu người tham gia BHTN vào năm
2011. Tương tự như vậy, từ 3,79 triệu người tham gia BHYT năm 1993 (chiếm

5,4% dân số), đến năm 2011 đã tăng lên 57 triệu người tham gia BHYT (chiếm trên
60% dân số). Riêng năm 2011 thực hiện giải quyết cho hơn 100.000 người hưởng
chế độ BHXH hàng tháng, hơn 500.000 người hưởng trợ cấp BHXH một lần, hơn
5,5 triệu lượt người hưởng chế độ ốm đau, thai sản, dưỡng sức, phục hồi sức khoẻ;
giải quyết chế độ BHYT cho hơn 114 triệu lượt người khám chữa bệnh BHYT;
hàng tháng thực hiện chi trả lương hưu và trợ cấp kịp thời cho hơn 2,5 triệu người.
Đến cuối năm 2012, nguồn quỹ BHXH tồn tích lên trên 220 nghìn tỷ đồng.
Căn cứ vào lịch sử phát triển của hệ thống An sinh xã hội và căn cứ vào
hoạt động mang tính chủ động và độc lập thì có thể nói rằng BHXH giữ vai trò
trụ cột, bền vững và mang tính vượt trội trong hệ thống An sinh xã hội. Phát huy
đầy đủ vai trò của BHXH sẽ là tiền đề và điều kiện để thực hiện tốt các chính sách
13

Ưu đãi xã hội và Bảo trợ xã hội và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển kinh tế –
xã hội của đất nước.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1. Chất lƣợng dịch vụ
- Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều sự chú ý và tranh cãi trong
các tài liệu nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà chưa đưa ra được sự thống nhất nào
(Wisniewski -2001)[38].
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Asubonteng, P.,
McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996)[17], Theo Anderson, J.C Hakansson, H. &
Johanson, J.(1994)[1] chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của
khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman & ctg – 1985, 1988 cho
rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa
và đo lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ như Lehtinen (1982)[25] cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ.
 Kết quả của dịch vụ. Gronroos -1984 cũng đề nghị trên hai lĩnh vực của chất
lượng dịch vụ, đó là : (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Parasuraman & ctg -1985 đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL.

1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
1.3.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler(2003)[7], sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
(customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn
từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ
vọng của anh ta.