(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh khu công nghiệp tiên sơn, tỉnh bắc ninh

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN THỊ MINH PHƯƠNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH
KHU CÔNG NGHIỆP TIÊN SƠN, TỈNH BẮC NINH

Ngành:

Mã ngành:

Quản lý kinh tế

8340410

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Phượng Lê

NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên
cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo
vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám
ơn, các thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày… tháng… năm…
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Phương

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hồn thành luận văn, tơi đã nhận được
sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cơ giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè,
đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi được bày tỏ lịng kính trọng và biết
ơn sâu sắc tới PGS.TS. Nguyễn Phượng Lê đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức,
thời gian và tạo điều kiện cho tơi trong suốt q trình học tập và thực hiện đề tài.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ
môn Kinh tế nơng nghiệp và chính sách, Khoa Kinh tế & Phát triển nông thôn - Học
viện Nông Nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tơi trong q trình học tập, thực hiện đề
tài và hồn thành luận văn.
Tơi cũng xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh KCN Tiên Sơn và các khách hàng tham gia dịch vụ tại ngân hàng tại chi nhánh
đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./.
Hà Nội, ngày….. tháng….. năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Phương

ii


MỤC LỤC

Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục bảng ................................................................................................................ vi
Danh mục biểu đồ .......................................................................................................... viii
Danh mục sơ đồ ............................................................................................................... ix
Danh mục chữ viết tắt ....................................................................................................... x
Trích yếu luận văn .......................................................................................................... xii
Thesis abstract................................................................................................................ xiv
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1.

Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2

1.2.1.

Mục tiêu chung ................................................................................................... 2

1.2.2.

Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2

1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2

1.3.1.

Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 2

1.3.2.

Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.4.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3

Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng ở ngân hàng thương mại ......................................................................... 4
2.1.

Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng
thương mại .......................................................................................................... 4

2.1.1.

Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................... 4

2.1.2.

Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng .................................................... 7

2.1.3.

Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân

hàng thương mại .................................................................................................. 8

2.1.4.

Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
ngân hàng thương mại ...................................................................................... 10

2.1.5.

Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
ngân hàng .......................................................................................................... 16

iii


2.2.

Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tai các ngân hàng thương
mại .................................................................................................................... 20

2.2.1.

Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng trên thế giới ........... 20

2.2.2.

Thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Việt
Nam .................................................................................................................. 23

2.2.3.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN
Tiên Sơn............................................................................................................ 27

Phần 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 28
3.1.

Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 28

3.1.1.

Tổng quan về Vietinbank ................................................................................. 28

3.1.2.

Sự ra đời và phát triển của Vietinbank KCN Tiên Sơn .................................... 30

3.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 43

3.2.1.

Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 43

3.2.2.

Phương pháp xử lý thơng tin ............................................................................ 44

3.2.3.

Phương pháp phân tích số liệu.......................................................................... 44

3.2.4.

Phương pháp cho điểm và xếp hạng likert ....................................................... 44

3.2.5

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................ 47

4.1.

Thực trạng cung cấp dịch vụ của ngân hàng Viettinbank chi nhánh KCN
Tiên Sơn............................................................................................................ 48

4.1.1.

Thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ...................... 48

4.1.2.

Thực trạng cung cấp các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp............. 61

4.2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi
nhánh KCN Tiên Sơn ....................................................................................... 68

4.2.1.

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh
KCN Tiên Sơn .................................................................................................. 68

4.2.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng........... 74

4.3.

Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn ..................... 80

4.3.1.

Cơ sở vật chất ................................................................................................... 80

4.3.2.

Công nghệ thông tin ......................................................................................... 82

4.3.3.

Nguồn nhân sự phục vụ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên
Sơn .................................................................................................................... 83

iv


4.3.4.

Năng lực tài chính ............................................................................................. 84

4.3.5.

Hoạt động Marketting ....................................................................................... 85

4.3.6.

Chiến lược phát triển của chi nhánh ................................................................. 87

4.4.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh KCN Tiên Sơn ...................... 87

4.4.1.

Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất .................................................. 87

4.4.2.

Đầu tư phát triển công nghệ.............................................................................. 89

4.4.3.

Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ....................................... 90

4.4.4.

Đẩy mạnh hoạt động Marketing ....................................................................... 91

4.4.5.

Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng ..................................................... 92

4.4.6.

Giải pháp nâng cao năng lực tài chính.............................................................. 94

Phần 5. Kết luận và kiến nghị ...................................................................................... 95
5.1.

Kết luận............................................................................................................. 95

5.2.

Kiến nghị .......................................................................................................... 96

5.2.1.

Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và các tổ chức có liên quan .............. 96

5.2.2.

Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam............................... 96

Tài liệu tham khảo .......................................................................................................... 98

v

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1.

Tình hình hoạt động huy động vốn của Vietinbank KCN Tiên Sơn
qua các năm ............................................................................................... 39

Bảng 3.2.

Tình hình hoạt động cho vay của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên
Sơn qua các năm ....................................................................................... 40

Bảng 3.3.

Tình hình hoạt động khác của Vietinbank KCN Tiên Sơn qua các năm ...... 41

Bảng 3.4.

Số lượng khách hàng điều tra .................................................................... 44

Bảng 3.5.

Các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu tại
Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn ....................................................... 46

Bảng 4.1.

Nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân từ năm 2015-2017 ............. 51

Bảng 4.2.

Dư nợ khách hàng cá nhân của chi nhánh từ năm 2015-2017 .................. 53

Bảng 4.3.

Hạn mức thẻ tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn ........... 54

Bảng 4.4.

Hạn mức chi tiêu tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn ......... 56

Bảng 4.5.

Tổng hợp số lượng thẻ của Vietinbank KCN Tiên Sơn từ năm
2015-2017 ................................................................................................. 58

Bảng 4.6.

Tổng hợp doanh số thanh toán thẻ từ năm 2015-2017 .............................. 59

Bảng 4.7.

Doanh số chuyển tiền khách hàng cá nhân năm 2017 .............................. 61

Bảng 4.8.

Nguồn vốn huy động của khách hàng doanh nghiệp năm 2017 ............... 63

Bảng 4.9.

Tổng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh từ 2015-2017 .. 65

Bảng 4.10.

Doanh số chuyển tiền khách hàng doanh nghiệp năm 2017 ..................... 66

Bảng 4.11.

Tổng hợp doanh số TTQT và TTTM ........................................................ 68

Bảng 4.12.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ huy động vốn .................................. 69

Bảng 4.13.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho vay ........................................... 70

Bảng 4.14.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chuyển tiền ..................................... 72

Bảng 4.15.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ ................................................... 73

Bảng 4.16.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế và tài trợ

thương mại ................................................................................................ 74

Bảng 4.17.

Tổng hợp đánh giá các yếu tố theo kết quả thống kê mô tả ...................... 75

Bảng 4.18. Đánh giá của khách hành về của khách hàng về các thành phần
tin cậy ............................................................................................... 75

vi


Bảng 4.19. Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần
đáp ứng ............................................................................................. 76
Bảng 4.20.

Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần
năng lực phục vụ ....................................................................................... 77

Bảng 4.21.

Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần
đồng cảm ................................................................................................... 79

Bảng 4.22.

Đánh giá của khách hàng về của khách hàng về các thành phần
phương tiện hữu hình ................................................................................ 80

Bảng 4.23.

Trình độ học vấn và giới tính của nhân viên tại ngân hàng
Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn ....................................................... 83

vii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1. Nguồn vốn huy động của khách hàng doanh nghiệp năm 2017................. 63

viii


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1.

Hệ thống tổ chức của ngân hàng Vietinbank ............................................ 30

Sơ đồ 3.2.

Cơ cấu bộ máy tổ chức tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN
Tiên Sơn .................................................................................................... 32

Sơ đồ 4.1.

Quy trình mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm .............. 48

Sơ đồ 4.2.

Quy trình mở tài khoản tiền gửi thanh tốn .............................................. 50

Sơ đồ 4.3.

Quy trình cho vay của khách hàng cá nhân tại chi nhánh ......................... 52

Sơ đồ 4.4.

Quy trình phát hành thẻ nội địa ................................................................. 55

Sơ đồ 4.5.

Quy trình phát hành thẻ quốc tế ................................................................ 57

Sơ đồ 4.6.

Quy trình chuyển tiền đi của khách hàng cá nhân .................................... 60

Sơ đồ 4.7.

Quy trình gửi tiền tiết kiệm khách hàng doanh nghiệp ............................. 62

Sơ đồ 4.8.

Quy trình chuyển tiền đi của khách hàng doanh nghiệp ........................... 66

ix


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa tiếng Việt

ATM

Máy rút tiền tự động

CN

Chi nhánh

CMND

Chứng minh nhân dân

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DN

Doanh nghiệp

ĐKKD

Đăng ký kinh doanh

FDI

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

FATCA

Đạo luật tuân thủ thuế của Hoa Kỳ

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

KHBL

Khách hàng bán lẻ

L/C

Thư tín dụng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

MBNT

Mua bán ngoại tệ

POS

Máy quẹt thẻ tự động

PGD

Phòng giao dịch

PCRT

Phòng chống rửa tiền

QLRRHĐ

Quản lý rủi ro hoạt động

SMS Banking

Dịch vụ thông báo biến động số dư

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SXKD

Sản xuất kinh doanh

Smartlink

Hệ thống thẻ liên kết

TDQT

Tín dụng quốc tế

TS

Tài sản

TTTM

Tài trợ thương mại

TTQT

Thanh toán quốc tế

TTKB

Tài trợ khủng bố

x


TSBĐ

Tài sản bảo đảm

TSC

Trụ sở chính

UPAS LC

Thư tín dụng trả chậm

VCSH

Vốn chủ sở hữu

VVN

Vừa và nhỏ

VIP

Khách hàng ưu tiên

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

xi


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Tên tác giả: Nguyễn Thị Minh Phương
Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ
phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh.
Mã số: 8340410

Ngành: Quản lý kinh tế
Cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam

Mục tiêu nghiên cứu: Trên cơ sở tìm hiểu, phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, đề tài đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Tiên Sơn.
Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chính như: Phương pháp thu thập
số liệu thứ cấp như sách, báo, internet và tổng hợp các báo cáo thường niên của chi nhánh
qua các năm, phương pháp thu thập số liệu sơ cấp điều tra, phỏng vấn các khách hàng có
giao dịch với ngân hàng trong đó có 60 khách hàng cá nhân và 30 khách hàng doanh
nghiệp, phương pháp xử lý thông tin, phương pháp phân tích số liệu (thống kê mơ tả, so
sánh, ....), sử dụng thang đo Likert nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.
Kết quả nghiên cứu và kết luận:
Qua nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng
thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn,
tỉnh Bắc Ninh”, kết quả được thể hiện cụ thể như sau:
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa được cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại, nêu được một số kinh

nghiệm của Việt Nam và các nước trên thế giới trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn để nâng cao
chất lượng dịch vụ có hiệu quả hơn.
Thực trạng chất lượng dịch vụ của Vietinbank KCN Tiên Sơn giai đoạn 20152017 cho thấy đã đạt được những kết quả tích cực trong việc thúc đẩy các chỉ tiêu huy
động vốn, cho vay, chuyển tiền, thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại phát triển.
Khách hàng giao dịch với ngân hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng khá
cao với điểm trung bình các chỉ tiêu đều trên mức 3 (trên mức tối đa là 5). Các yếu tố
trong năng lực phục vụ được đánh giá cao là: Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác,

xii


nhân viên phục vụ công bằng... Một số yếu tố năng lực phục vụ được đánh giá chưa cao
là: Các thông tin về sản phẩm dịch vụ chưa đầy đủ, lãi suất thấp hơn so với các ngân
hàng thương mại khác, mức phí chưa hợp lý...
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank chi
nhánh KCN Tiên Sơn bao gồm: Cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, nguồn nhân sự
phục vụ, năng lực tài chính, hoạt động marketing và chiến lược phát triển của chi nhánh.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank
KCN Tiên Sơn được đưa ra là: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, đầu tư phát triển
công nghệ, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, đẩy mạnh hoạt động marketing,
tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng.

xiii


THESIS ABSTRACT
Author: Nguyen Thi Minh Phuong
Thesis Title: Improving the Quality of Customer Services of VietinBank - Tien Son
Industrial Park Branch in Bac Ninh province

Major: Economic Management

Code: 8340410

Academic Institution: Vietnam National University of Agriculture
Objective of the Study: On the basis of understanding and analyzing the quality
of customer services of Vietinbank – Tien Son Industrial Park branch, the research
proposed some recommendations for improving the quality of customer service of
Vietinbank – Tien Son Industrial Park branch.
Methodologies:
The thesis uses some methodologies such as: Collecting the secondary data such
as books, newspapers, internet and synthesizing annual reports of Vietinbank – Tien
Son Industrial Zone branch over the years; Collecting primary data; Interviewing
customers with transactions with the banks including 60 individual clients and 30
corporate customers; Analyzing data through descriptive statistics, comparison, and
using Likert model to evaluate the quality of customer service of Vietinbank - Tien Son
Industrial Park branch.
Main Results and Conclusions:
The thesis has systematized the theoretical and practical basis for improving the
quality of customer services of commercial banks, which has raised some experiences of
Vietnam and other countries in the world in raising the quality of services, from which to
draw lessons for Vietinbank -branch of Tien Son Industrial Park to improve the quality of
service more effectively.
The quality of customer service of Vietinbank - Tien Son industrial Park branch
from 2015 to 2017 has shown the positive results in promoting capital mobilization,
lending, remittance, international payment and financing as well as commercial
development. The bank’s customers assess the quality of services of the bank quite high
with the average score of all indicators above 3,0 (maximum score is 5,0). However,
there are some factors affecting the quality of customer service such as facilities,
information technology, human resources, financial capacity, marketing activities, as

well as the developed strategy of the branch.

xiv


There are some recommendations in order to enhance high quality of customer
service for Vietinbank – Tien Son Industrial Park including: (1) improving the quality
of facilities; (2) enhancing the information technology development; (3) improving the
service capacity of employees; (4) enhancing strong marketing activities; (5) improving
the financial capacity of the bank.

xv


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam chính thức ra nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đây
vừa là một cơ hội nhưng đồng thời cũng là thách thức không hề nhỏ cho nền kinh
tế. Hội nhập đồng nghĩa với việc nhiều lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ nhất là
ngành ngân hàng. Ngân hàng là kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và
điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài chính- tiền tệ
Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài
nước. Với mức lãi suất và các sản phẩm dịch vụ tương đương nhau thì phần
quyết định thắng bại của một ngân hàng dựa vào chất lượng dịch vụ dành cho
khách hàng.
Mặt khác khi xã hội ngày càng phát triển thì khách hàng khơng chỉ để ý
đến số lượng mà họ dành nhiều quan tâm đến chất lượng dịch vụ. Họ quan tâm
đến việc mà họ nhận được cung cấp dịch vụ đó như thế nào hơn là việc dịch vụ
đó có tính năng ra sao.
Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt đó thì một hệ thống cạnh tranh mới về

dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ
trở nên ngày càng phát triển đa dạng, điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách
thức đối với các ngân hàng trong nước.
Hệ thống các ngân hàng Việt Nam trong giai đoạn hiện nay đang từng bước
thiết chế cho mình mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động, đa dạng hóa sản
phẩm nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Nếu như
đối với các ngân hàng nước ngoài hoạt động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu
từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn thì đối với các Ngân hàng Việt Nam, nguồn
thu chủ yếu vẫn đến từ các hoạt động tín dụng, tiền gửi, chuyển tiền. Nguồn thu từ
các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân hàng trong khi, hoạt động tín dụng
lại là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Chính vì vậy phát triển dịch vụ tại các
ngân hàng là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Bắc Ninh hiện đã và đang là tỉnh có nền kinh tế phát triển trong cả nước. Bắc
Ninh được ví là mảnh đất màu mỡ thu hút các doanh nghiệp (DN) FDI
(Samsung, Vsip, Canon…). Cùng với sự xuất hiện ngày càng nhiều tập đoàn kinh
tế lớn tại Bắc Ninh, các ngân hàng đua nhau mở chi nhánh cấp 1, 2, các phịng
giao dịch để tìm kiếm cơ hội kinh doanh. Chính điều này lại càng gây áp lực cho

1


hệ thống các ngân hàng trên toàn tỉnh và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam- Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn (Vietinbank chi nhánh
KCN Tiên Sơn) cũng khơng nằm trong ngoại lệ.
Vậy thì bài tốn đặt ra cho Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn ngồi việc
có một chiến lược kinh doanh đúng đắn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng cũng là điều đáng phải quan tâm.
Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
của ngân hàng Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn cũng như giúp ngân hàng có
các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia

tăng mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên
cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương
mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh khu công nghiệp Tiên Sơn,
tỉnh Bắc Ninh”.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của
Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh KCN Tiên Sơn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ của Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Vietinbank
chi nhánh KCN Tiên Sơn.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng Viettinbank.
Đối tượng khảo sát: Các khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân
đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.

2


1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Đề tài thực hiện tại Vietinbank chi nhánh KCN
Tiên Sơn.

Phạm vi thời gian: Thông tin thứ cấp thu thập từ năm 2015 đến 2017;
Thông tin sơ cấp thu thập trong năm 2017; Giải pháp đề xuất cho đến năm 2025.
Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và
thực tiễn về hoạt động dịch vụ khách hàng, phương pháp nghiên cứu và giải pháp
nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên .
1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn
như thế nào?
- Đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Vietinbank chi nhánh KCN Tiên Sơn?
- Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Vietinbank chi
nhánh KCN Tiên Sơn?
1.5. ĐÓNG GĨP MỚI CỦA LUẬN VĂN
- Về lí luận: Đã tổng hợp và phát triển được các khái niệm, nội dung và các
yếu tố ảnh hưởng có liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
ngân hàng.
- Về thực tiễn: Trên cơ sở lấy ý kiến khảo sát các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của chi nhánh, luận văn đã phân tích, đánh giá được thực trạng chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh KCN
Tiên Sơn. Từ đó đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
giúp cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh KCN Tiên Sơn
gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng số lượng danh mục các dịch
vụ, làm tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ, từ đó giúp nâng cao lợi nhuận
cho chi nhánh.

3


PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ khách hàng (customer service) là các dịch vụ bổ sung tối thiểu
đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng (Lưu Văn
Nghiêm, 2008).
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một
“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ
hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Chính
vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.
Theo V.A Zeithaml and Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, q
trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch
vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Dịch vụ khách hàng là hàng hoá bổ sung, nâng cao. Dịch vụ khách hàng
bao gồm các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán, giao hàng
tại nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ
thông tin về sản phẩm, nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho
khách hàng tiện lợi hơn, hài lịng hơn. Cấp độ này chính là vũ khí cạnh tranh của
cơng ty. Các dịch vụ khách hàng sẽ ngày càng phong phú hơn khi mức độ cạnh
tranh trên thị trường càng mạnh hơn (Nguyễn Thượng Thái, 2007).
Như vậy, dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản
phẩm mà chúng ta đem bán ra thị trường. Thiếu dịch vụ khách hàng thì sản phẩm
xem như là chưa hồn chỉnh.
Và dịch vụ khách hàng tại ngân hàng được hiểu là cách mà chúng ta phục
vụ, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm.

4


2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh
vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở
cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy
sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình
thơng qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở
thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và
thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá được
chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về
chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm
nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua q trình tham khảo
tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn
giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng
chức năng (chúng được phục vụ như thế nào). Trong nghiên cứu năm 1998, Ơng
mơ tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch
vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và cs.,
2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản

phẩm dịch vụ đó” Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng
thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển
một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó
mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng
dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

5


Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất
lượng dịch vụ khách hàng bao gồm những đặc điểm sau đây:
 Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính
tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của
các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong
nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lịng của khách hàng.
 Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất

kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác
định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính
nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc
trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách
đầy đủ và chính xác.
 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách
phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây
là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính
vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải
biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và
lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu
khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ
khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh
doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến

6


hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong q trình thực hiện cung ứng dịch vụ
mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng và từ đó cảm nhận được chất
lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa
mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
 Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo

ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vơ ích và khơng có giá trị nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá
trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét

chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ
thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách
hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ
mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền
tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng của ngân hàng
Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình: Tính vơ hình là đặc điểm chính để
phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ của ngành sản xuất vật chất khác
trong nền kinh tế. Dịch vụ khách hàng khơng thể nhìn thấy được, cảm nhận được,
nghe được trước khi mua. Chính vì thế cung cấp dịch vụ khách hàng của ngân
hàng chủ yếu dựa vào lòng tin của khách hàng. Vậy để tạo lịng tin thì ngân hàng
phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời: Q trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ khách
hàng của ngân hàng được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo
một quy trình nhất định chứ khơng thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác
nhau. Điều này làm cho dịch vụ khách hàng của ngân hàng khơng có dịch vụ dở
dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi họ có nhu
cầu. Do vậy các ngân hàng thường tạo dựng duy trì và phát triển các mối quan hệ
với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tính khơng ổn định về chất lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng mang
tính khơng đồng nhất. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người thực
hiện cung cấp dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao các yếu tố phục vụ quá trình chuyển
giao dịch vụ.

7


Dịch vụ khách hàng khơng có tính lưu trữ được: Chính vì các dịch vụ

ngân hàng mang tính vơ hình nên khơng thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu
dịch vụ lại biến động không ngừng theo từng thời kỳ, theo từng nhu cầu của
khách hàng chính vì thế việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cũng phải linh hoạt
(Nguyễn Thượng Thái, 2007).
2.1.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của
ngân hàng thương mại
2.1.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng. “Khách
hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài
lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì vậy, phương
châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao.
Theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lịng là phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh
nghiệm cá nhân.”
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu
khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ
chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những
sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu
làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo
ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta
có thể dùng sự hài lịng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
2.1.3.2. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng xuất
phát từ yêu cầu phát triển của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng đều nhận thấy việc phát triển dịch vụ khách hàng cảu ngân

hàng là tất yếu vì nó sẽ giúp cho các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu
cầu của thị trường. Không những thế dịch vụ ngân hàng còn làm tăng khả năng

8


cạnh tranh của các ngân hàng. So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng
có dịch vụ khá bảo thủ và dễ bị bắt chước. Trong thực tiễn, những sản phẩm,
dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu
thế cạnh tranh dễ bị mất đi. Khi cơ sở vật chất và tác phong ngân hàng khơng
cịn là nhân tố quan trọng trong cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau nữa,
thì việc ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, hoàn hảo hơn, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức hút khách hàng lớn hơn. Chính vì thế,
việc đa dạng hố các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để
có thể đứng vững trong cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ khách hàng, ngân hàng sẽ tạo ra một nguồn thu nhập
đáng kể cho bản thân ngân hàng. Ngân hàng thu được phí thơng qua các dịch
vụ của mình hoặc thu hút khách hàng từ dịch vụ. Nhờ vậy, ngân hàng có điều
kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện. Việc phát triển các dịch vụ
khách hàng cũng là một trong những nguyên tắc phân tán rủi ro trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Một điều quan trọng khác từ việc phát triển dịch vụ khách hàng của
ngân hàng là khả năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng
khoán được mở rộng. Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng
khốn thơng qua các dịch vụ: Ký thác, uỷ thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành
chứng khoán…Hệ thống ngân hàng sẽ là cầu nối giữa người đầu tư với thị
trường chứng khoán.
2.1.3.3. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ xuất phát từ yêu cầu của hội nhập
khu vực và quốc tế

Khi Việt Nam ký kết các hiệp định thương mại song phương (Hiệp định
thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ) và đa phương (tổ chức thương mại quốc tế),
Việt Nam bắt buộc phải chấp nhận các nguyên tắc mà các hiệp định này đưa ra.
Điều này vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với các NHTM. Việc cho phép các
ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam sẽ buộc các NHTM Việt Nam phải
trực tiếp đối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường nội địa. để có thể tham gia hội
nhập có hiệu quả, yêu cầu đặt ra đối với các NHTM của Việt Nam bên cạnh
những cơng tác khác, thì phải đa dạng hố các loại hình dịch vụ ngân hàng đặc
biệt là các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện
hội nhập kinh doanh quốc tế, các ngân hàng sẽ hoạt động trong môi trường quốc

9