(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu trên địa bàn tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
___________________________________

HỒNG VĂN THÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
___________________________________

HỒNG VĂN THÀNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng)
Mã số:

8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ THANH PHƢƠNG

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh” là cơng trình nghiên cứu khoa học do
chính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng
TMCP Á Châu cụm Tây Ninh, dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Trần Thị Thanh Phƣơng.
Các thơng tin đƣợc trình bày trong bài nghiên cứu là do tơi tự tìm hiểu và
khảo sát thực tế, trung thực và chƣa đƣợc công bố trong công trình nghiên cứu khoa
học nào. Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về tính trung thực của cơng trình
nghiên cứu khoa học này.
Tây Ninh, ngày tháng

năm 2019

Tác giả

Hoàng Văn Thành


MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
PHẦN TĨM TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1.

L do chọn đề tài. ......................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu. .................................................................................... 3

3.

ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. ................................................................ 3

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................... 3

5.

nghĩa thực ti n của đề tài. .......................................................................... 4

6.

Kết cấu của luận văn. .................................................................................... 5

Ch
1.1.

ng

C

SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................... 6

T ng quan về cho vay. .................................................................................. 6

1.1.1. Một số khái niệm liên đến việc cho vay. ................................................. 6
1.1.2. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân. ................................................... 7
1.2.

T ng quan về chất lƣợng dịch vụ. ................................................................. 7

1.2.1.

ịch vụ. .................................................................................................. 7

1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ. ................................................................................ 8
1.3.

Nh ng nghiên cứu trƣớc đây. ........................................................................ 9

1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng của Gronroos (1984 ... 9
1.3.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985 và 1988)...................................................................................... 11

1.3.3. Mơ hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992). .................................................................................................. 13


1.3.4. Nghiên cứu của Trƣơng á Thanh và Lê Văn Huy (2010 về vấn đề ây
dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. ................ 13
1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ................................................................ 14
1.4.

Kết luận chƣơng 1. ...................................................................................... 16

Ch

ng 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CLDV

TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHCN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
TÂY NINH ........................................................................................................... 17
2.1.

T ng quan về hoạt động của ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây
Ninh. ........................................................................................................... 17

2.1.1. Sơ lƣợc về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Á
Châu trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. .......................................................... 17
2.1.2.

ịnh hƣớng khách hàng mục tiêu năm 2019 đối với khách hàng cá nhân.
............................................................................................................. 19

2.1.3.

ịnh hƣớng tăng trƣởng tín dụng trong năm 2019. ............................... 20

2.2.

Triển khai nghiên cứu định lƣợng. .............................................................. 20

2.2.1. Quy trình nghiên cứu định lƣợng. ......................................................... 20
2.2.2. Xây dựng bảng câu hỏi và chọn mẫu. ................................................... 22
2.2.3. Kết quả nghiên cứu định lƣợng. ............................................................ 24
2.3.

Kết quả phân tích các yếu tố cấu thành đến CL V khách hàng trong hoạt
động cho vay KHCN tại ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn tỉnh Tây
Ninh. ........................................................................................................... 31

2.3.1. Kết quả phân tích về yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles) tại ACB
cụm Tây Ninh. ...................................................................................... 31
2.3.2. Kết quả phân tích về yếu tố Tin cậy (Reliability tại ACB cụm Tây Ninh.
............................................................................................................. 36
2.3.3. Kết quả phân tích về yếu tố áp ứng (Reasponsiveness tại ACB cụm
Tây Ninh. ............................................................................................. 41
2.3.4. Kết quả phân tích về yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance tại ACB cụm
Tây Ninh. ............................................................................................. 46
2.3.5. Kết quả phân tích về yếu tố ồng cảm ( mpathy tại ACB cụm Tây
Ninh. .................................................................................................... 51


2.4.

Kết luận chƣơng 2 ....................................................................................... 57

Ch

ng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN

VAY VỐN TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TÂY NINH. .............................. 59
3.1.

Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho hàng cá nhân vay
vốn tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. ..................................................... 59

3.1.1. Giải pháp về yếu tố Phƣơng tiện h u hình (Tangibles). ........................ 59
3.1.2. Giải pháp về yếu tố Tin cậy (Reliability . ............................................. 66
3.1.3. Giải pháp về yếu tố áp ứng (Reasponsiveness . .................................. 70
3.1.4. Giải pháp về yếu tố Năng lực phục vụ (Asurance . ............................... 75
3.1.5. Giải pháp về yếu tố ồng cảm ( mpathy . ........................................... 76
3.2.

Kiến nghị với Hội sở. .................................................................................. 78

3.3.

Kết luận chƣơng 3. ...................................................................................... 79

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC C C KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB:

Ngân hàng thƣơng mại c phần Á Châu

CN:

Chi nhánh

CLDV:

Chất lƣợng dịch vụ

KHCN:

Khách hàng cá nhân

PGD:

Phòng giao dịch

R*-CB:

Chuyên viên/nhân viên quan hện khách hàng cá nhân

SRM-CB:

Giám đốc quan hệ khách hàng cá nhân

TMCP:

Thƣơng mại c phần


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Khu vực hoạt động của các đơn vị tại ACB cụm Tây Ninh .................... 18
Bảng 2.2: ƣ nợ cho vay KHCN cụm Tây Ninh .................................................... 18
Bảng 2.3: Chọn mẫu theo định mức theo đơn vị .................................................... 24
Bảng 2.4: Thống kê mẫu theo địa điểm khách hàng giao dịch................................ 26
Bảng 2.5: Kết quả xử lý hệ số Cronbach’s Anpha.................................................. 28
Bảng 2.6: Kết quả xử lý hệ số KMO và Bartlett's Test ........................................... 29
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................. 30
Bảng 2.8: Thống kê mô tả theo yếu tố phƣơng tiện h u hình ................................. 31
Bảng 2.9: Thống kê về cơ sở vật chất/máy móc thiết bị bị hƣ hỏng ....................... 33
Bảng 2.10: Thống kê mô tả theo yếu tố tin cậy ...................................................... 36
Bảng 2.11: Một số định dạng trong các phần mềm chính tại ACB ......................... 38
Bảng 2.12: Một số lỗi chƣa đƣợc ghi nhận............................................................. 39
Bảng 2.13: Thống kê mô tả theo yếu tố đáp ứng .................................................... 41
Bảng 2.14: Thống kê mô tả theo yếu tố năng lực phục vụ ...................................... 47
Bảng 2.15: ịnh biên nhân sự tại ACB cụm Tây Ninh........................................... 49
Bảng 2.16: Thống kê mô tả theo yếu tố đồng cảm ................................................. 51
Bảng 2.17: Quy định chăm sóc hội viên................................................................. 53
Bảng 2.18: T ng hợp nh ng vấn đề cần khắc phục tại ACB cụm Tây Ninh ........... 58
Bảng 3.1: ề xuất liên quan đến vấn đề cơ sở vật chất và máy móc thiết bị........... 60
Bảng 3.2: Chi phí liên quan đến vấn đề cơ sở vật chất và máy móc thiết bị ........... 61
Bảng 3.3: Hình thức xử lý nhân viên vi phạm không gian giao dịch ...................... 63
Bảng 3.4: Chi phí liên quan đến vấn đề tuân thủ các chuẩn mực về không gian giao
dịch ....................................................................................................................... 64
Bảng 3.5: Chi phí đầu tƣ ban đầu về vấn đề không gian giao dịch ......................... 66

Bảng 3.6: ề xuất nhân sự giám sát và ghi nhận lỗi trong quá trình cấp tín dụng tại
ACB cụm Tây Ninh ............................................................................................... 67
Bảng 3.7: Hình thức xử lý nhân viên có phát sinh lỗi trong q trình cấp tín dụng. 68


Bảng 3.8: Phân công nhân sự định giá tài sản theo khu vực, nơi công tác .............. 72
Bảng 3.9: Chi phí cần đầu tƣ cho nhân viên thẩm định tài sản. .............................. 73


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng ................................... 10
Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................... 12
Hình 2.1: ƣ nợ cho vay KHCN theo đơn vị kinh doanh....................................... 19
Hình 2.2: Khung phân tích đề xuất ........................................................................ 21
Hình 2.3: Thống kê mẫu theo giới tính .................................................................. 25
Hình 2.4: Thống kê mẫu theo độ tu i..................................................................... 26
Hình 2.5: Số lƣợng CN/PGD của một số ngân hàng tiêu biểu trên địa bàn Tây Ninh
.............................................................................................................................. 56


PHẦN TÓM TẮT
Tiêu đề: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) trên địa bàn tỉnh Tây Ninh
Tóm tắt:
Với áp lực cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa
chọn gi a các t chức tín dụng. Việc cạnh tranh về lãi suất đã khơng cịn là một
hƣớng đi đƣợc ƣa chuộng khi mà các ngân hàng có cơ chế về lãi suất khá tƣơng
đồng. Các ngân hàng hƣớng đến việc gia tăng trải nghiệm của khách hàng để hƣớng
tới là ngân hàng phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ.
Tuy nhiên, qua đánh giá nội bộ ngân hàng ACB và nhận xét sơ bộ của khách hàng

thì vấn đề chất lƣợng dịch vụ (CLDV) trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
(KHCN) tại ACB cụm Tây Ninh chƣa thực sự tốt. Tại Tây Ninh, nghiên cứu về vấn
đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN chƣa đƣợc quan tâm nên đến nay chƣa
có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm ra và
đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN khi mà
họ vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh. Qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
CLDV khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là: (1 xây dựng mơ hình nh ng yếu tố ảnh
hƣởng đến CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn
tỉnh Tây Ninh, (2) đánh giá 5 yếu tố (phƣơng tiện h u hình, tin cậy, năng lực phục
vụ, đáp ứng và đồng cảm) cấu thành CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại
AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và (3 đề xuất giải pháp nâng cao CLDV khách
hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua việc khảo
sát 200 KHCN đang vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh. Các phƣơng pháp phân tích
đƣợc sử dụng nhƣ thống kê mơ tả, kiểm định Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA). Luận văn còn sử dụng phƣơng pháp phân tích định tính để phân


tích hiện trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại
ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Kết quả nghiên cứu định lƣợng cho thấy 22 biến quan sát thuộc 5 yếu tố
(phƣơng tiện h u hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, và đồng cảm đều ảnh
hƣởng đến CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa bàn Tây Ninh.
Dựa trên kết quả phân tích và đánh giá hiện trạng tại ACB, tác giả xác định đƣợc 10
vấn đề cần khắc phục tại ACB cụm Tây Ninh, đề xuất 9 giải pháp và kiến nghị 4 nội
dung đối với Hội sở để nâng cao CLDV trong hoạt động cho vay KHCN tại ACB
trên địa bàn Tây Ninh.
Với 9 giải pháp đề ra trong luận văn góp phần nâng cao CLDV trong hoạt
động cho vay KHCN của ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh. Mỗi giải pháp đƣa ra,

tác giả có xác định nguồn lực triển khai, nêu ra lợi ích và đánh giá tính khả thi để
triển khai tại ACB cụm Tây Ninh. Bên cạnh các giải pháp, tác giả đƣa ra 4 kiến
nghị đối với Hội sở giúp cho việc nâng cao CLDV đƣợc đồng bộ và tốt hơn.
Từ khóa: chất lƣợng dịch vụ, cho vay khách hàng cá nhân, KHCN, ngân hàng Á
Châu, SERVPERF.


ABSTRACT

Title: Increasing the quality of customer service in individual customer lending at
Asia Commercial Bank (ACB) in Tay Ninh province.
Abstract:
Since the similarity in the interest rate, the banks tend to develop and increase
the quality of customer service in order to become banks with excellent customer
service. However, according to the evaluation from the internal of ACB and
customers, the customer service quality of individual customer lending at ACB in
Tay Ninh province is not really good. In Tay Ninh, the quality of customer service
in the individual customer lending is not interested so that there has not been any
research on this subject. The purposes of this research are finding and evaluating
factors which affect the customer service quality when the individual customer
borrowing money at ACB in Tay Ninh province. There are some solutions are
offered to improve the customer service for ACB in Tay Ninh province.
The main objects of this research are: (1) building the model of factors
affecting the customer service quality in individual customer lending service at
ACB in Tay Ninh province, (2) evaluating 5 factors (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy) affecting the customer service quality in
individual customer lending at ACB in Tay Ninh province and (3) based on the
elevated result, propose the solutions to increase the customer service quality in
individual customer lending at ACB in Tay Ninh province.
In this thesis, the quantitative research method is used through the survey with

200 individual customers who are borrowing money at ACB in Tay Ninh province.
There are some analysing methods are used in this research such as descriptive
statistics, Cronbach's Alpha and Exploratory Factor Analysis (EFA). Also, this
thesis uses qualitative analysis method to analyse the situations of factors that affect
the customer service quality in the individual customer lending at ACB in Tay
Ninh province.


When using the quantitative research method, all of 22 items belonging 5
factors (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) affect the
service quality in individual customer lending at ACB in Tay Ninh province. Based
on the results of analysis and the current situation at ACB in Tay Ninh province, the
author has determined 10 problems need to be solved, proposed 9 solutions and 4
requests for the head office to improve the service quality in individual customer
lending at ACB in Tay Ninh province.
In addition, the 9 solutions are proposed the thesis contribute to improving the
service quality of individual customer lending at ACB in Tay Ninh province. While
proposing each solution, the author has determined the deployment of resource,
pointed out the benefits and the possibility to deploy this solution at ACB in Tay
Ninh province. Besides, the author has proposed 4 requests for the head office that
can help to improve the quality of customer service.
Keywords: customer service, individual customer lending, individual customers,
ACB (Asia Commercial Bank), SERVPERF.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. L

o ch n đề tài.
Tây Ninh là tỉnh biên giới thuộc miền

Campuchia, phía

ơng giáp tỉnh ình

ơng Nam

ộ. Phía Bắc giáp với

ƣơng và ình Phƣớc, phía Nam giáp thành

phố Hồ Chí Minh và tỉnh Long An. Tây Ninh có 2 của khẩu quốc tế Mộc ài và

a

Mát, là cầu nối vận chuyển hàng hóa, xuất nhập khẩu gi a thành phố Hồ Chí Minh
và các tỉnh với Campuchia. Gi vị trí trung gian, Tây Ninh thuận lợi trong phát triển
kinh tế, thƣơng mại theo hình thức cá nhân, hộ gia đình, và cả hình thức doanh
nghiệp xuất nhập khẩu. Về nông nghiệp, Tây Ninh thuận lợi trong việc trồng trọt
các loại cây nhƣ: cao su, sắn mì, mía, l a, hồ tiêu, một số hoa màu ngắn ngày khác.
Trong 3 năm trở lại đây, hoạt động tín dụng ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh
Tây Ninh phát triển ở mức khá. Cụ thể trong năm 2016, theo baotayninh.vn thì t ng
dƣ nợ cho vay ngành Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh đạt khoảng 34.217 t
đồng tăng 21,7

so với năm 2015. Theo báo cáo số 421/BC-TNI của Ngân hàng

Nhà nƣớc Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tây Ninh về hoạt động ngân hàng Tây Ninh 6

tháng đầu năm 2018 thì t ng dƣ nợ cho vay năm 2017 đạt khoảng 41.660 t đồng,
tăng 21,8

so với năm 2016. Trong 6 tháng đầu năm 2018, t ng dƣ nợ cho vay đạt

45.203 t đồng, tăng 8,5

so với năm 2017, trong đó dƣ nợ vay cá nhân 31.577 t

đồng, chiếm 69,86%.
Năm 2018, các ngân hàng ở trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu về
chất lƣợng dịch vụ t khách hàng liên tục thay đ i, ngân hàng thƣơng mại c phần
Á Châu (AC

xác định s không ng ng hoàn thiện và đề ra hàng loạt chiến lƣợc

đột phá nhằm nâng cao vị thế trong ngành. Việc tiếp tục đẩy mạnh, phát triển toàn
diện mảng ngân hàng bán l là một trong nh ng kế hoạch hành động cụ thể của
AC . C ng với kế hoạch chung của toàn hệ thống, AC khu vực tỉnh Tây Ninh tập
trung phát triển các sản phẩm dịch vụ liên quan đến mảng khách hàng cá nhân
(nông dân, tiểu thƣơng, chủ hộ kinh doanh cá thể, cơng nhân viên chức có nguồn
thu nhập n định t lƣơng , doanh nghiệp có quy mô v a và nhỏ.


2

Chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh đƣợc các doanh nghiệp quan
tâm và đ t mục tiêu để thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng nhằm tạo lợi thế
cạnh trạnh so với đối thủ. Việc cạnh tranh về lãi suất đã khơng cịn là một hƣớng đi
đƣợc ƣa chuộng khi mà các ngân hàng có cơ chế về lãi suất khá tƣơng đồng. Các

ngân hàng hƣớng đến việc tăng trải nghiệm khách hàng để hƣớng tới là ngân hàng
phục vụ khách hàng tốt nhất nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ. Tại Việt Nam có
nhiều cơng trình nghiên cứu về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong các
hoạt động của ngân hàng nhƣ: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán l tại
các chi nhánh ngân hàng TMCP

ầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn

TP.HCM của tác giả Nguy n Trung Trí (2014 , hay đề tài “Nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại ngân hàng Á Châu của tác giả Nguy n Thị Kim Liên (2012 . Phần lớn
các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh ho c các tỉnh thành lớn và các nghiên cứu thực hiện
một cách t ng quát cho các hoạt động của ngân hàng (bao gồm cả hoạt động dịch vụ
huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ th , dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng
điện tử... . Tuy nhiên, mỗi địa phƣơng có đ c điểm khác nhau về đời sống kinh tế
xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh nên để nâng cao CLDV tại một địa phƣơng,
cho một dịch vụ cụ thể c ng cần một nghiên cứu chi tiết thì tính ứng dụng s cao
hơn, nh ng nghiên cứu liên quan chỉ nên tham khảo và kế th a.
Với áp lực cạnh tranh gay gắt gi a các ngân hàng, khách hàng có nhiều sự lựa
chọn gi a các t chức tín dụng. Hoạt động cho vay trên địa bàn Tây Ninh đang di n
ra sôi động đ c biệt là cho vay khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, qua đánh giá nội bộ
ngân hàng ACB và nhận xét sơ bộ của khách hàng thì vấn đề CLDV trong hoạt
động cho vay KHCN tại ACB cụm Tây Ninh chƣa thực sự tốt. Tại Tây Ninh,
nghiên cứu về vấn đề CLDV trong hoạt động cho vay KHCN chƣa đƣợc quan tâm
nên đến nay chƣa có bất kỳ nghiên cứu nào về đề tài này.

ể AC phát triển cho

vay một cách bền v ng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, có thể cạnh tranh đƣợc so với
các đối thủ trong ngành, AC

cụm Tây Ninh cần đánh giá lại hiện trạng về chất

lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mình, cần tìm ra nh ng hạn chế t đó có giải


3

pháp gi p nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tiền vay tại đơn vị mình.
phát t nh ng l do trên tôi lựa chon đề tài: N ng c o chất
hàng trong ho t động cho v
Ch u trên đ

àn T nh T

ng

ch v

uất
hách

hách hàng cá nh n t i ng n hàng TMCP
Ninh để gi p cho AC

cụm Tây Ninh nâng cao

CLDV và tạo lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên địa bàn Tây Ninh.
2. M c tiêu nghiên cứu.
1)

ác định nh ng yếu tố cấu thành CLDV khách hàng trong hoạt động cho
vay KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
ánh giá các yếu tố cấu thành CLDV dành cho KHCN vay vốn tại AC trên

2)

địa bàn tỉnh Tây Ninh dựa kết quả khảo sát KHCN giao dịch với AC trong
năm 2018 và dựa trên số liệu thứ cấp t AC

nhƣ nh ng báo cáo kết quả

hoạt động, báo cáo chấm điểm chất lƣợng, các quy định về chuẩn mực dịch
vụ của nhân viên dành cho khách hàng, thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng
khách hàng cá nhân...
ề xuất giải pháp nâng cao CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay

3)

KHCN tại ACB trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
3. Đối t

ng và ph

vi nghiên cứu.

ối tƣợng nghiên cứu:


ối tƣợng thu thập d liệu (đơn vị thu thập d liệu : KHCN đang vay vốn tại

AC trên địa bàn Tây Ninh



ối tƣợng phân tích (đơn vị phân tích : CLDV trong hoạt động cho vay
KHCN tại AC trên địa bàn tỉnh Tây Ninh.
Phạm vi nghiên cứu: 200 KHCN đang vay vốn tại AC trên địa bàn Tây Ninh.

Nghiên cứu nh ng d liệu thứ cấp trong quá khứ t khoảng thời gian năm 2017 đến
đầu năm 2019 và hiện trạng ACB cụm Tây Ninh cuối năm 2018 và đầu năm 2019.
4. Ph
4.1.

ng pháp nghiên cứu.
Dữ i u nghiên cứu.
liệu sơ cấp t việc khảo sát 200 KHCN giao dịch vay vốn tại ACB trong

năm 2018 và 17 cán bộ quản lý tại ACB cụm Tây Ninh.


4

liệu thứ cấp t nh ng nghiên cứu trƣớc đây và t AC nhƣ nh ng báo cáo
kết quả hoạt động, báo cáo chấm điểm chất lƣợng, các quy định về chuẩn mực dịch
vụ của nhân viên dành cho khách hàng, thủ tục phối hợp tác nghiệp tín dụng khách
hàng cá nhân...
4.2.

Ph

ng pháp nghiên cứu.

Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng và phƣơng pháp
nghiên cứu định tính để thực hiện ngiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện trên 200 khách hàng cá
nhân vay vốn tại ACB cụm Tây Ninh theo phƣơng pháp chọn mẫu phi xác xuất
(phƣơng pháp định mức). Quy trình nghiên cứu định lƣợng gồm các bƣớc sau: nhận
diện vấn đề nghiên cứu  xây dựng cơ sở l thuyết liên quan đến vấn đề nghiên
cứu, xây dựng mơ hình nghiên cứu  thực hiện nghiên cứu định lƣợng (xây dựng
bảng câu hỏi, chọn mẫu, khảo sát, phân tích d liệu  Kết quả nghiên cứu định
lƣợng. Các phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng nhƣ thống kê mô tả, kiểm định
Cronbach’s Anpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thơng qua k thuật phỏng
vấn 17 cán bộ cấp quản l đang công tác tại ACB cụm Tây Ninh về các hạn chế,
nguyên nhân của nh ng hạn chế, đề xuất nh ng giải pháp và đánh giá tính khả thi
của t ng giải pháp mà tác giả đề xuất.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lƣợng và kết quả nghiên cứu định tính, tác
giả sử dụng phƣơng pháp phân tích định tính để đánh giá hiện trạng, suy luận và đề
ra giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu định lƣợng, kết quả phân tích các yếu tố
cấu thành nên CLDV khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN tại AC trên địa
bàn tỉnh Tây Ninh.
5.

ngh

thực ti n c

đề tài.

Luận văn đánh giá đƣợc hiện trạng về CLDV khách hàng trong hoạt động cho

vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao CLDV
khách hàng trong hoạt động cho vay KHCN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh. Các giải
pháp đƣa ra nhằm hỗ trợ AC trong việc xây dựng chính sách tín dụng, chính sách


5

chăm sóc khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng trên địa bàn Tây Ninh, hay
chuẩn mực dịch vụ của nhân viên tín dụng...
Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khách hàng.

ề tài có thể ứng dụng và tham khảo cho nh ng khu vực

tƣơng đồng về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh ho c d ng để
tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng cao CLDV trong hoạt
động cụ thể khác của ngân hàng, nhƣ là chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động huy
động vốn, phát hành th , thanh toán, ngân hàng điện tử...
6. K t cấu c

uận văn.

Luận văn gồm ba chƣơng:


Chƣơng 1: CƠ SỞ L THU



Chƣơng 2: K T QUẢ PHÂN TÍCH CÁC Y U TỐ CẤU THÀNH CLDV

TRONG HOẠT

T VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

ỘNG CHO VAY KHCN TẠI AC

TRÊN

ỊA BÀN

TỈNH TÂY NINH.


Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV DÀNH CHO KHCN
VAY VỐN TẠI AC TRÊN ỊA BÀN TỈNH TÂY NINH


6

Ch

ng 1 C

SỞ L THU ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Tổng qu n về cho v .
1.1.1. Một số hái ni

iên đ n vi c cho v

.

Theo Luật các t chức tín dụng, cấp tín dụng là việc thỏa thuận để t chức, cá
nhân sử dụng một khoản tiền ho c cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo
ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho th tài chính, bao
thanh tốn, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
Luật các t chức tín dụng định nghĩa cho vay là hình thức cấp tín dụng theo đó
bên cho vay giao ho c cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào
mục đích xác định trong một khoản thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngun
tắc có hồn trả cả gốc và lãi.
Khách hàng vay vốn tại AC đƣợc định nghĩa trong chính sách tín dụng ACB
là pháp nhân, cá nhân, bao gồm:
+ Pháp nhân đƣợc thành lập và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân đƣợc thành lập ở
nƣớc ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Một t chức đƣợc công nhận là
pháp nhân khi có đủ các điều kiện sau: đƣợc thành lập theo quy định của

ộ luật

dân sự, luật khác có liên quan; có cơ cấu t chức theo quy định tại điều 83 của ộ
luật dân sự; có tài sản độc lập với cá nhân, pháp nhân khác và tự chịu trách nhiệm
bằng tài sản của mình; nhân danh mình tham gia quan hệ pháp luật một cách độc
lập.
+ Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nƣớc ngoài.
iều kiện vay vốn đối với khách hàng cá nhân: AC xem xét, quyết định cho
vay khi khách hàng có đủ các điều kiện sau:
+ Khách hàng là cá nhân t đủ 18 tu i trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ
theo quy định của pháp luật; ho c khách hàng t đủ 15 tu i đến chƣa đủ 18 tu i
không bị mất ho c hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật (chỉ
áp dụng theo tƣng quy định sản phẩm cụ thể
+ Nhu cầu vay vốn vào mục đích sử dụng hợp pháp

7

+ Có phƣơng án sử dụng vốn khả thi
+ Có khả năng tài chính để trả nợ.
1.1.2. Ph n o i cho v

hách hàng cá nh n.

Theo Nguy n Minh Kiều (2009), cho vay KHCN đƣợc phân thành nhiều loại
khác nhau tùy vào tiêu chí phân loại cho vay. Việc phân loại cho vay có thể dựa trên
nh ng tiêu chí nhƣ: mục đích cho vay, thời hạn cho vay, mức độ tín nhiệm của
khách hàng, phƣơng thức cho vay ho c phƣơng thức hoàn trả nợ vay.
Theo quy chế cho vay của ACB thì hoạt động cho vay KHCN đƣợc phân
thành 2 nhóm: nhóm cho vay phục vụ nhu cầu đời sống và cho vay phục vụ hoạt
động kinh doanh. Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống là việc AC cho vay đối với
KHCN để thanh toán các chi phí cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân đó,
gia đình của cá nhân đó. Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh là việc
AC cho vay đối với KHCN nhằm đáp ứng nhu cầu vốn để phục vụ hoạt động sản
xuất kinh doanh của cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tƣ nhân mà cá nhân đó
là chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp.
1.2. Tổng qu n về chất

ng

ch v .

1.2.1. D ch v .
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991 : ịch vụ là mọi hành động mà kết quả

mà một bên mà có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn
đến quyền sở h u một cái gì đó. Sản phẩn của nó có thể hay không gắn liền với một
sản phẩm vật chất
Theo TCVN ISO 8402:1999:

ịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động khi

giao tiếp gi a ngƣời cung ứng với khách hàng và do các hoạt động nội bộ của ngƣời
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo nghiên cứu của valarie A. eithaml

Mary J. itner (2000 : ịch vụ là

nh ng hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra
giá trị sử dụng cho khách hàng, làm th a mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.


8

c tính của dịch vụ:
+ Tính vơ hình: ịch vụ không tồn tại dƣới dạng vật thể, là kết quả của một q
trình chứ khơng phải là một cái gì đó cụ thể khách hàng có thể nhìn thấy, khơng thể
tích tr , trãi nghiệm trƣớc khi tiêu thụ nhƣ nh ng sản phẩm khác.
+ Tính khơng đồng nhất: ịch vụ có tính khơng n định và khơng đồng nhất về chất
lƣợng, nó phụ thuộc vào ngƣời cung ứng dịch vụ, ngƣời tiêu d ng dịch vụ và thời
điểm sử dụng dịch vụ.
+ Tính khơng thể tách rời: Q trình sử dụng dịch vụ và quá trình cung ứng dịch vụ
di n ra c ng l c.
+ Tính khơng thể cất tr :

ịch vụ không thể sản xuất s n, không thể lƣu kho nhƣ

sản phẩm thông thƣờng.
1.2.2. Chất

ng

ch v .

T nh ng năm thuộc thập niên tám mƣơi đến nay, định nghĩa CLDV chƣa
đƣợc thống nhất. Mỗi nhà nghiên cứu định nghĩa CLDV theo hƣớng tiếp cận riêng
của mình. Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét trên 2 tiêu chí là
chất lƣợng k thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá
bằng cách so sánh gi a giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ
và giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và các
cộng sự (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách gi a sự mong đợi (kỳ
vọng của khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Nhƣng theo Bahia & Nantel (2000) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là một mức độ
mà dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Ngoài ra,
Zeithaml (2000) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là nh ng đánh giá của khách hàng về
nh ng điểm n i trội của thực tế, nó là một dạng thái độ và là kết quả t việc so sánh
sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận đƣợc. Một định nghĩa khác
về CLDV mà Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) ISO 9000:2000 định nghĩa là mức độ
của một tập hợp các đ c tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi
của khách hàng và các bên có liên quan.


9

M c dù CLDV đƣợc định nghĩa theo nhiều quan điểm khác nhau, nhƣng phần

lớn đều có điểm chung là CLDV đƣợc đánh giá dựa trên sự mong đợi (kỳ vọng của
khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
1.3. Những nghiên cứu tr ớc đ

.

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, vấn đề đánh giá CLDV nhận đƣợc nhiều
quan tâm của giới nghiên cứu và các t chức. Kể t nh ng năm đầu của thập niên
80, các nhà khoa học đã thực hiện nh ng nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý
thuyết, xây dựng mơ hình đánh giá CLDV trong các t chức. Tiêu biểu là mơ hình
đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng của Gronroos (1984 và mô hình khoảng
cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988). Lấy nền tảng
t nh ng nghiên cứu thuộc nh ng năm 80, Cronin và Taylor (1992 đã xây dựng
mơ hình đánh giá CLDV dựa trên kết quả thực hiện. Trong cùng khoảng thời gian
1992, Gregory W. Boller thực hiện nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mô hình
khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) với mục tiêu
mở rộng mơ hình, nhƣng kết quả nghiên cứu thất bại.
Một vài nghiên cứu CLDV trong lĩnh vực ngân hàng trên phạm vi lãnh th
Việt Nam đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu xây dựng thang đo CLDV trong lĩnh vực
ngân hàng hay để đánh giá CLDV khách hàng tại Việt Nam. N i bật trong đó là
nghiên cứu của Trƣơng á Thanh

Lê Văn Huy (2010 và nghiên cứu của Van

Dinh & Lee Pickler (2012).
1.3.1. M h nh đánh giá chất

ng

thuật chức năng c

Gronroos

984 .

Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét trên 2 tiêu chí là chất
lƣợng k thuật và chất lƣợng chức năng (hình 1.1). Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh
giá bằng cách so sánh gi a giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch
vụ và giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Chất lƣợng k thuật và chất lƣợng chức năng ảnh hƣởng
thế nào đến dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận nh ng yếu tố đó ra sao
Gronroos đã đƣa ra 3 nhân tố để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ: chất lƣợng k thuật,
chất lƣợng chức năng và hình ảnh cơng ty.


10

Chất lƣợng k thuật: là nh ng gì mà dịch vụ mang lại cho khách hàng và chất
lƣợng mà khách hàng cảm nhận t dịch vụ
Chất lƣợng chức năng: mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ
Hình ảnh cơng ty: là cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty, đƣợc xây
dựng dựa trên chất lƣợng l thuật và chất lƣợng chức năng và một số yếu tố khác
nhƣ truyền thơng, chính sách giá.
Nghiên cứu của Gronroos thu thập d liệu dựa trên b ng câu hỏi đánh giá
bằng thang đo Likert thang điểm 5. Kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
vào chất lƣợng k thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của cơng ty, trong đó
chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng k thuật. Tuy nhiên, nghiên cứu
của ơng có hạn chế là khơng đƣa ra lời giải thích làm thế nào để đo lƣờng chất
lƣợng k thuật và chất lƣợng chức năng.

Theo Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), mơ hình đánh giá chất lƣợng k
thuật chức năng của Gronroos (1984 phát hiện chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào
chất lƣợng k thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh cơng ty, chất lƣợng chức
năng quan trọng hơn chất lƣợng k thuật, tuy nhiên, nghiên cứu của Gronroos
(1984 chƣa đƣa ra lời giải thích làm thế nào để đo lƣờng chất lƣợng k thuật và
chất
Kỳ vọng về
dịch vụ

Dịch vụ
nhận đƣợc

Chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing truyền thống
(quảng cáo, PR, xúc tiến bán và các
yếu tố bên ngoài ngoài nhƣ truyền
thống, tu tƣởng và truyền miệng)

lƣợng chức năng.
Hình ảnh

Chất lƣợng k thuật

Chất lƣợng chức năng
Thế nào?

Cái gì?

Hình 1 : M h nh đánh giá chất

ng

thuật chức năng

(Nguồn: Gronroos (1984))


11

1.3.2. M h nh hoảng cách chất

ng

ch v c

P r sur

n và cộng sự

(1985 và 1988).
Parasuraman và các cộng sự cho rằng: “chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
gi a sự mong đợi (kỳ vọng của khách hàng và nhận thức (cảm nhận của họ khi đã
sử dụng qua dịch vụ . Chất lƣợng dịch vụ đƣợc biểu đạt bằng cơng thức Q

P- ,

trong đó Q (perceived quality : chất lƣợng cảm nhận, P (perceived : sự cảm nhận
của khách hàng,

(expectation : sự kỳ vọng.

Vấn đề nghiên cứu: làm thế nào để đo lƣờng khoảng cách các cấp độ khác
nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn các yếu tố nào tác động
đến khoảng cách đó có sự khác nhau về khoảng cách gi a các ngành cơng nghiệp
khơng Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
nghiên cứu dựa trên nh ng khoảng cách chất lƣợng dịch vụ thể hiện ở hình 1.2.
Khoảng cách 1: khoảng cách gi a nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: khoảng cách gi a nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 3: khoảng cách gi a tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ với dịch vụ
thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4: khoảng cách gi a chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp với chất
lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5: khoảng cách gi a dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ.
Năm 1985, Mơ hình nghiên cứu của ơng và cộng sự dựa trên 10 khía cạnh đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ, bao gồm: (1 tin cậy, (2 đáp ứng, (3 năng lực phục vụ,
(4 tiếp cận, (5 lịch sự, (6 thơng tin, (7 tín nhiệm, (8 an tồn, (9 hiểu biết khách
hàng và (10 phƣơng tiện h u hình.

ể đo lƣờng khoảng cách gi a kỳ vọng và cảm

nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ cụ thể, ông và các cộng sự thu thập d liệu
dựa vào bảng câu hỏi với thang đo Likert thang điểm 7 để thu thập. Sau khi kiểm
định bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố, thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo