GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH YÊN BÁI (BIDV YÊN BÁI)

MỤC LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
NH
QD
DN
TW
NHNN
NNTM
NHTW
BIDV
ATM
TGTK
BCTK
BCTD
TCTD
TCKT
DNQD
WTO
ODA
WB
ADB

: ngân hàng
: quốc doanh
: doanh nghiệp
: trung ương
: ngân hàng nhà nước
: ngân hàng thương mại
: ngân hàng trung ương

: ngân hàng đầu tư và phát triển
: máy rút tiền tự động
: tiền gửi tiết kiệm
: báo cáo tổng kết
: báo cáo tín dụng
: tổ chức tín dụng
: tổ chức kinh tế
: doanh nghiệp quốc doanh
: tổ chức thương mại thế giới
: hỗ trợ phát triển chính thức
: ngân hàng thế giới
: ngân hàng phát triển châu á


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1. Một số chỉ tiêu kinh doanh chủ yếu qua một số năm Error: Reference source
not found
Bảng 2: Tình hình huy động vốn tại BIDV Yên Bái.Error: Reference source not found
Bảng 3: Tình hình cấp tín dụng tại BIDV chi nhánh Yên Bái.........Error: Reference
source not found
Bảng 4 Doanh số thanh toán theo phương thức chuyển tiền..Error: Reference source
not found
Bảng 5: Doanh số thanh toán L/C xuất nhập khẩu tại BIDV chi nhánh Yên Bái. Error:
Reference source not found
Bảng 6: Tình hình thực hiện dịch vụ thẻ qua các năm.......Error: Reference source not
found
Bảng 7: Một số chỉ tiêu kinh doanh ngoại tệ qua các năm.Error: Reference source not
found
Bảng 8 Phát triển khách hàng qua các năm..............Error: Reference source not found

LỜI MỞ ĐẦU
Kể từ tháng 11 năm 2006 thời điểm Việt Nam trở thành thành viên chính thức
của tổ chức thương mại thế giới WTO nghành ngân hàng nói chung đã bắt đầu một
thời kỳ hội nhập quốc tế với khơng chỉ những cơ hội mà cịn vơ vàn thách thức đặc
biệt là sự cạnh tranh từ các đối thủ mới trong và ngồi nước.Để khơng bị tụt hậu các
ngân hàng cần có những chuyển biến về nhận thức cũng như hoạt động để tăng sức
cạnh tranh, điển hình là việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
Phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng góp phần làm giảm thiểu rủi ro đối
với hoạt động kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của ngân hàng đối với khách
hàng. Sự thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng xác định, triển khai hiệu
quả sản phẩm, dịch vụ tài chính mà xã hội đang có nhu cầu. Bởi vậy phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng có ý nghĩa hết sức to lớn.
Sản phẩm dịch vụ cịn chưa thực sự lơi cuốn và hấp dẫn khách hàng, gây ảnh
hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Từ nhận thức về tầm quan trọng cũng như
thực tiễn của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, em đã chọn đề
tài : "Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Yên Bái’ làm đề
tài cho chuyên đề tốt nghiệp.
Chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương
Chương 1 : Tổng quan về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của NHTM
Chương 2 : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi nhánh Yên Bái
Chương 3 : Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại BIDV chi
nhánh Yên Bái

1


PHẦN I
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát hoạt động cơ bản của NHTM
1.1.1 Khái niệm NHTM
1.1.1.1 Khái quát sự ra đời và phát triển của NHTM
Thuật ngữ « ngân hàng » đã có từ rất lâu đời. Thời Hy Lạp cổ đại, mọi hoạt
động trao đổi, mua bán, vay tiền đều được thực hiện trên những chiếc ghế dài, gọi là
Banca. Đây cũng là nguồn gốc của những thuật ngữ « Banque » (Pháp) hay « Bank »
(Anh) sau này. Thời kì này cũng ghi nhận những bằng chứng xa xưa nhất về hoạt
động Ngân hàng. Khoảng thế kỷ thứ IV trước CN, tại các hải cảng nơi tập trung
nhiều hoạt động giao thương, người cho mượn tiền viết giấy tín dụng cho người cần
sử dụng tiền. Người cầm giấy này có thể đổi chúng thành tiền khi đến thành phố
khác. Nhờ vậy mà các thương nhân tránh được việc phải mạo hiểm mang theo một
lượng tiền lớn trong các chuyến bn giữa các thành bang.
Lưu thơng hàng hóa ngày càng mở rộng, theo đó ngân hàng liên tục phát triển
theo điều kiện kinh tế xã hội. Thời Trung cổ, các hoạt động ngân hàng được mở rộng
tại khắp Châu Âu, Trung đông, Trung hoa. Đến trước thế kỷ XVII, hoạt động ngân
hàng chỉ là buôn tiền, cho vay nặng lãi, với khách hàng chủ yếu là tầng lớp quý tộc và
vua chúa. Phải kể đến những ngân hàng của những dòng họ lớn như Medici xứ
Florence ở thế kỷ XV, đã cho vua nước Anh Esdward IV vay tiền cho « cuộc chiến
Hoa hồng », hay dịng họ Fugger ở Đức vào đầu thế kỉ XVI, tài trợ cho cháu nội của
vua nước Đức Charles thắng cử trong cuộc tranh cử với Hoàng đế nước Pháp Francis
I. Bằng cách cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các hoàng đế, các dịng họ này khơng
chỉ có thu nhập khổng lồ nhờ dễ dàng nâng mức lãi suất cho các khoản vay nóng, mà
cịn được trao cho quyền kiểm sốt và hưởng lợi trên những tài sản quốc gia. Tuy
nhiên, giai đoạn cường thịnh của các dịng họ này khơng tồn tại lâu do các cuộc chiến
tranh, xung đột xảy ra quá nhiều khiến các vương triều không đủ khả năng trả nợ.
Sang thế kỷ XVII, ngân hàng chuyển dần sang mơ hình kinh doanh với các dịch vụ
thương mại hướng tới khách hàng thông thường nhiều hơn các vị hồng đế. Loại hình
ngân hàng hiện đại thực sự xuất hiện trên thế giới là vào thời kì này, với sự thành lập
của 2 ngân hàng : Amsterdam năm 1609 ở Hà Lan, Hamburg năm 1619 ở Đức và

2


Ngân hàng Anh quốc năm 1694.
Sang thế kỉ XVIII, việc các ngân hàng cùng thực hiện chức năng phát hành giấy
bạc tạo ra một khối lượng lớn tiền nhiều loại, gây cản trở cho quá trình phát triển
kinh tế. Vì thế Chính phủ các quốc gia đã can thiệp bằng cách giành quyền phát hành
tiền cho một số ngân hàng lớn. Cuối cùng chỉ có một ngân hàng duy nhất còn lại
được phát hành tiền là NHTW. Các ngân hàng cịn lại có chức năng kinh doanh tiền
tệ, làm trung gian thanh toán... giữa các chủ thể trong nền kinh tế, là các NHTM.
Căn cứ theo điều 5 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP về tổ chức và hoạt động của
NHTM do Chính phủ ban hành thì “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực
hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì
mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác
của pháp luật”. Cũng theo đó ,các ngân hàng thương mại bao gồm:
a) Ngân hàng thương mại Nhà nước;
b) Ngân hàng thương mại cổ phần;
c) Ngân hàng thương mại liên doanh;
d) Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngồi.
Trong đó, Ngân hàng thương mại Nhà nước bao gồm ngân hàng thương mại do
Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ và ngân hàng thương mại cổ phần do Nhà nước
sở hữu trên 50% vốn điều lệ.
1.1.1.2 Đặc trưng hoạt động kinh doanh của NHTM
NHTM với tư cách là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ trên cơ sở đi vay để
cho vay thơng qua nghiệp vụ tín dụng của mình. Việc bn tiền của NHTM suy cho
cùng phải đạt được lợi nhuận. Muốn vậy việc kinh doanh phải có hiệu quả. Hành vi
buôn tiền của NHTM thực chất là đi mua quyền sử dụng vốn để bán lại quyền sử
dụng vốn đó, khác hồn tồn với các loại hình kinh doanh khác của các tổ chức kinh
tế.
Khác với các quan hệ mua bán thơng thường khi trả tiền xong thì người mua trở

thành người sở hữu vật mua, quan hệ tín dụng ngân hàng chỉ trao đổi quyền sử dụng
giá trị khoản vay chứ không trao đổi quyền sở hữu khoản vay đó. Là người đi vay,
NHTM sử dụng vốn của những chủ thể có vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, đảm bảo
hoàn trả đúng hạn hoặc đáp ứng nhu cầu thanh tốn của khách hàng với một món lợi
tức đi kèm. Là người cho vay, NHTM sử dụng vốn đi thuê để cho thuê lại, tức là tạm
thời bán quyền sử dụng vốn cho người khác.
1.1.1.3 Chức năng của NHTM trong nền kinh tế

3


Tầm quan trọng của NHTM được thể hiện qua các chức năng của nó. Các chức
năng của NHTM có thể được nêu ra dưới nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng nhìn
chung đươc chấp nhận ở các chức năng sau :
Chức năng làm trung gian tín dụng : là chức năng đặc trưng và cơ bản nhất của
NHTM, có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Trung gian tài chính là hoạt động cầu nối giữa cung và cấu vốn trong xã hội, khơi
nguồn vốn từ người có thể vì lý do gì đó khơng dùng nó một cách sinh lợi sang
những người có ý muốn dùng nó để sinh lợi.
Thực hiện chức năng này, một mặt NHTM huy động và tập trung các nguồn
tiền tạm thời nhãn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế để hình thành nguồn vốn cho
vay; mặt khác trên cơ sở số vốn huy động được ngân hàng cho vay để đáp ứng nhu
cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng...của các chủ thể trong nền kinh tế, góp phần đảm
bảo sự vận động liên tục của cả guồng máy kinh tế xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh
tế.
Chức năng này của NHTM được hình thành từ rất sớm. Ngày nay, thông qua
chức năng này, các NHTM đã và đang thực hiện chức năng xã hội của mình, làm cho
sản phẩm xã hội tăng lên, đầu tư vốn được mở rộng và từ đó góp phần thúc đẩy sự
phát triển nền kinh tế, cải thiện đời sống nhân dân.
Chức năng trung gian thanh toán

Một trong những hoạt động kinh doanh của ngân hàng có nguồn gốc xa xưa là
hoạt động thanh tốn hộ khách hàng của mình. Trong hoạt động NHTM ngày nay,
chức năng trung gian thanh toán gắn bó chặt chẽ và hữu cơ với chức năng trung gian
tín dụng : ngân hàng dùng số tiền gửi của người này cho người khác vay. Nếu như
mọi khoản thanh tốn khơng thực hiện qua ngân hàng, thì sẽ có những bất tiện và tốn
kém lớn như : chi phí lưu thơng tiền mặt, bảo quản tiền mặt và những chi phí liên
quan đến người nhận – trả. NHTM khi làm trung gian thanh tốn đã tạo ra những
cơng cụ lưu thông và độc quyền quản lý các công cụ này (sec, thẻ thanh toán...) đã
tiết kiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thơng, đẩy nhanh tốc độ ln chuyển
vốn, thúc đẩy q trình lưu thơng hàng hóa.
1.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM
1.1.2.1 Sử dụng vốn
Với tư cách là những trung gian tài chính, phần lớn thu nhập của các ngân hàng
có được là từ các hoạt động sử dụng vốn dưới các hình thức cho vay và đầu tư chứng
khoán. Song các rủi ro cơ bản mà các ngân hàng đối mặt cũng xuất phát chính từ

4


những hoạt động này. Vì vậy, với quan điểm thận trọng, thông thường các ngân hàng
sẽ phân bổ quỹ vốn theo cơ cấu ưu tiên với trật tự như sau:
Thứ nhất, ngân hàng phải sử dụng một phần quỹ tài sản tiền gửi nhằm đáp ứng
được các quy định pháp lý về dự trữ. Mặt khác ngân hàng sử dụng quỹ nhằm đảm
bảo dự phòng cho các nhu cầu thanh khoản, chẳng hạn dưới hình thức mua các cơng
cụ ngắn hạn, các chứng khốn có tính thanh khoản cao và rủi ro thấp.
Thứ hai, ngân hàng đáp ứng nhu cầu vay vốn trên khu vực thị trường mà họ
phục vụ bằng cách cung cấp những khoản cho vay và cho thuê sao cho phù hợp với
nhu cầu và khả năng của khách hàng. Hoạt động cho vay và cho thuê tài chính là cách
sử dụng vốn thơng dụng nhất và ln chiếm vai trị trọng yếu. Lãi suất cho vay, cho
thuê chính là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng, nhất là các ngân hàng hoạt

động trong các thị trường tài chính có trình độ phát triển thấp. Tuy nhiên đây cũng là
mảng hoạt động làm phát sinh rủi ro nhiều nhất, do vậy cũng làm phát sinh nhiều chi
phí.
Thứ ba, ngân hàng sẽ đầu tư vào danh mục đầu tư chứng khoán sau khi đã đáp
ứng được các nhu cầu nói trên đối với mọi nguồn quỹ vốn còn lại bằng cách tiến
hành các hoạt động mua và nắm giữ các chứng khốn. Nhìn chung mảng hoạt động
này có vai trị khá hạn chế so với hoạt động cho vay và cho thuê của các ngân hàng.
Các ngân hàng chủ yếu nắm giữ các loại chứng khoán nợ, có độ rủi ro thấp, năng lực
thị trường cao, trước hết để đáp ứng các nhu cầu thanh khoản khi cần và mặt khác ít
quan trọng hơn là để thu lợi nhuận. Tuy nhiên cũng với thời gian, các ngân hàng đã
tham gia ngày càng nhiều hơn vào các thị trường chứng khốn. Chứng khốn là một
cơng cụ để đa dạng hóa danh mục đầu tư, nên cũng được coi là một hướng quản lý
rủi ro cho ngân hàng.
1.1.2.2
Huy động vốn
Nguồn vốn của các NHTM được thu hút theo hai kênh chính: huy động tiền gửi
và vay vốn trên các thị trường.
Huy động tiền gửi : Ngân hàng huy động tiền gửi từ các tổ chức, cá nhân có
lượng tiền nhàn rỗi dưới các hình thức cơ bản là tiền gửi khơng kì hạn, có kỳ hạn
hoặc tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi khơng kì hạn là loại nguồn vốn hình thành khi khách hàng gửi tiền vào
ngân hàng với nhu cầu giao dịch là chủ yếu. Khi đó khách hàng có quyền rút tiền mặt
ở bất cứ thời điểm nào. Bù lại khách hàng không được trả lãi, hoặc lãi suất là khơng
đáng kể. Về phía ngân hàng, ngồi phải chịu chi phí trả lãi (nếu có), khi huy động

5


tiền gửi khơng kì hạn, ngân hàng cịn phải gánh chịu những chi phí như chi phí nhân
sự, cơng nghệ, chi phí do duy trì dự trữ bắt buộc...

Tiền gửi tiết kiệm là loại nguồn vốn hình thành khi khách hàng gửi tiền vào
ngân hàng với nhu cầu cất trữ, bao gồm tiền gửi tiết kiệm với sổ tiết kiệm, tài khoản
có sao kê tình hình tiết kiệm và chứng chỉ tiết kiệm. Tiền gửi tiết kiệm thường khơng
có giới hạn về số tiền, có hoặc khơng có thời hạn đáo hạn cố định. Khách hàng được
hưởng lãi với lãi suất tỉ lệ thuận với thời hạn đáo hạn. Đối với ngân hàng, đây là
nguồn vốn khá ổn định, cho phép ngân hàng chủ động trong việc đầu tư. Tuy nhiên,
ngồi các khoản phí giống với tiền gửi khơng kì hạn, chi phí huy động vốn đối với
nguồn vốn này đắt hơn do trả lãi cao hơn, và đa phần do những món tiết kiệm thường
phân tán, nhỏ lẻ.
Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn là nguồn vốn hình thành khi người gửi được trao
cho giấy chứng nhận gửi tiền có thời hạn đáo hạn nhất định. Người gửi được hưởng
lãi, nhưng không được quyền rút trước hạn. Nếu rút trước hạn sẽ bị chịu phạt, thông
thường sẽ chỉ được hưởng lãi như tiền gửi khơng kì hạn. Lãi suất của các khoản tiền
gửi này có thể được ấn định cố định hoặc linh hoat. Đối với ngân hàng, đây là nguồn
vốn nhìn chung đắt hơn so với hai nguồn vốn kể trên, nhưng lại cho phép ngân hàng
chủ động và mở rộng thời hạn cho vay hay đầu tư.
Vay vốn trên các thị trường : Vay vốn trên các thị trường là một cách huy động
vốn khác của NHTM. Các hình thức chủ yếu là vay từ thị trường tiền tệ, vay từ
NHTW, qua các hợp đồng mua lại, phát hành trái phiếu...
Các ngân hàng có thể vay vốn ngắn hạn từ NHTW để bù đắp thiếu hụt trong
thanh toán bù trừ, khi cần đáp ứng nhu cầu chi trả thường xuyên do tiền gửi bị tạm
thời rút ra hay khi cần đáp ứng các nhu cầu tạm thời khác. Khoản đặc trưng khác là
các ngân hàng vay NHTW khi gặp khó khăn nghiêm trọng về khả năng thanh tốn..
Khi đó, NHTW đóng vai trị là “người cho vay cuối cùng”. Nhìn chung, đây là hình
thức tài sản nợ khá phổ biến của các ngân hàng. Tuy vậy nó là một nguồn vốn có chi
phí khá cao, ngân hàng thường thiếu chủ động, điều kiện vay thường ngặt nghèo,
luôn địi hỏi có sự đảm bảo khá đầy đủ, thời hạn cho vay thường ngắn, nhất là trong
các thời kỳ NHTW thực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt.
Các ngân hàng cũng có thể vay tạm thời số dư nhàn rỗi trên tài khoản dự trữ bắt
buộc của các ngân hàng khác được duy trì tại NHTW hoặc vay vốn trực tiếp từ các

ngân hàng khác. Những ngân hàng vay là những ngân hàng có tài khoản dự trữ bị

6


thiếu hụt hoặc để hỗ trợ ngân quỹ do các nhu cầu tạm thời. Các khoản vay này
thường là ngắn hạn.
Phát hành các hợp đồng mua lại là nghiệp vụ trong đó các ngân hàng tạm thời vay
những khoản tiền nhàn rỗi của các tổ chức tài chính hoặc các doanh nghiệp lớn... bằng
cách bán tạm thời các tài sản tài chính (như tín phiếu, trái phiếu Chính phủ, chứng chỉ
tiền gửi...) mà mình đang sở hữu và ký kết hợp đồng cam kết sẽ mua lại chúng với một
giá cả ấn định trước và ít nhiều cao hơn giá bán. Hợp đồng mua lại được sử dụng khi
ngân hàng cần vốn để tài trợ cho các hoạt động hàng ngày hoặc ngắn hạn của họ, còn
hợp đồng bán lại lại là hình thức sử dụng vốn tiền tệ nhàn rỗi tạm thời nhằm thu lời.
Khoản chênh lệch giá ấn định trước chính là lãi suất của hợp đồng mua lại
1.1.2.3

Cung cấp dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác

Các ngân hàng chính là chủ thể chính trong các hệ thống thanh toán bù trừ,
chuyển tiền và các hệ thống thanh tốn dùng và khơng dùng tiền mặt khác. Ngân
hàng thực hiện những dịch vụ này để thu phí, nhưng vì chúng gắn liền với các hoạt
động huy động tiền gửi và cho vay của mỗi ngân hàng nên cũng góp phần quan trọng
vào việc mở rộng các hoạt động này. Nhờ có các hệ thống thanh toán của các ngân
hàng ,các chủ thể trong nền kinh tế có thể thanh tốn nợ nần phát sinh trong q trình
kinh doanh của họ với độ an tồn cao, tiết kiệm thời gian và chi phí
Các dịch vụ bảo đảm mà khu vực ngân hàng cung cấp cũng là mảng hoạt động
quan trọng và gắn liền với các hoạt động huy động tiền gửi, cho vay, đầu tư chứng
khoán. Bên cạnh đó, các ngân hàng cịn cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng,
tài chính khác cho khách hàng như: cung cấp dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo đảm,

dịch vụ uỷ thác, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ kế tốn và kiểm tốn, dịch vụ chứng
khoán, dịch vụ cho thuê két sắt...
Đối với các ngân hàng, khả năng thực hiện các dịch vụ không giống nhau mà
tùy thuộc năng lực của ngân hàng vào nhu cầu của đối tượng khách hàng mà ngân
hàng đang phục vụ, cũng như tùy thuộc vào điều kiện môi trường kinh doanh nơi
ngân hàng hoạt động. Nếu như trước đây các ngân hàng thường tìm cách làm cân
bằng giữa thu nhập và chi phí từ các hoạt động dịch vụ phi tiền gửi còn lợi nhuận chủ
yếu là từ chênh lệch lãi, thì đến nay các ngân hàng đã áp dụng một hướng hành động
khác đó là chủ động mở rộng các hoạt động này để cải thiện thu nhập và củng cố vị

7


thế của mình trên thị trường.

1.2 Dịch vụ của NHTM
1.2.1

Khái niệm dịch vụ của NHTM
Trước khi làm rõ được khái niệm dịch vụ NHTM, cần phải hiểu Dịch vụ là gì.
Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa cụ thể và thống nhất về dịch vụ. Tuy nhiên
dựa vào hai đặc trưng cơ bản của nó : thứ nhất dịch vụ là một sản phẩm của con
người, thứ hai dịch vụ có tính vơ hình, thì có thể hiểu Dịch vụ một cách rõ ràng hơn
như sau:
Bất cứ hoạt động nào của con người mà có thể đem lại lợi ích cho người khác
mà khơng nhìn thấy được, khơng thể tách rời khỏi người cung cấp, có khả năng thay
đổi, không dẫn đến bất cứ quyền sở hữu mới nào gọi là dịch vụ.
Dịch vụ có bốn đặc tính có ảnh hưởng mạnh mẽ đến q trình phát triển dịch
vụ. Đó là tính vơ hình, tính khơng phân chia, tính biến thiên và tính khơng lưu giữ.
Một là, tính vơ hình.

Dịch vụ có tính vơ hình, nó khơng thể nhận thấy được bằng các giác quan của
con người trước khi thực hiện mua dịch vụ. Vì vậy, họ cảm thấy không chắc chắn
trước khi mua dịch vụ và họ thường tìm cách giảm bớt sự khơng chắc chắn này. Họ
sẽ tìm kiếm cho những dấu hiệu để củng cố cho các kết luận của họ về chất lượng
dịch vụ mà họ sẽ nhận được.
Hai là, tính khơng phân chia.
Dịch vụ có tính khơng phân chia với nhà cung cấp cho dù nhà cung cấp là con
người hay vật chất cụ thể. Khác với hàng hố hữu hình, dịch vụ được bán ra, sản
xuất, tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cả người cung cấp và người mua đều ảnh
hưởng đến đầu ra của sản phẩm dịch vụ.
Ba là, tính biến thiên.
Dịch vụ khơng ổn định, chất lượng của nó phụ thuộc vào ai là người cung cấp
dịch vụ, khi nào, ở đâu và nó được cung cấp như thế nào. Thêm vào đó, dịch vụ là để
thỏa mãn nhu cầu của người được cung cấp nó, nên cũng ln biến đổi, khơng cố
định và ổn định.
Bốn là, tính khơng lưu giữ được.
Dịch vụ khơng lưu giữ được, nó khơng thể dự trữ được để bán và sử dụng về sau.
Tính khơng thể lưu giữ được của dịch vụ là một trong những vấn đề then chốt ảnh hưởng

8


đến các hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp, đặc biệt
trong những trường hợp nhu cầu giao động bất thường của thị trường.
Trong bốn đặc tính kể trên thì tính vơ hình là đặc điểm chính để phân biệt sản
phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong các ngành
kinh tế. Do là vơ hình nên sản xuất và cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời nhưng
không thể sản xuất hàng loạt và lưu giữ trong kho, để sau đó tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng nằm trong nhóm dịch vụ thương mại, nhưng do tính tổng
hợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nên khái niệm về dịch vụ

ngân hàng phức tạp hơn. Có một số quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không
thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức
năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi...), chỉ những hoạt
động khơng thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (chuyển tiền, thu
uỷ thác, mua bán hộ, mơi giới kinh doanh chứng khốn...). Nhưng một số khác lại
cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng
đều là dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối... của hệ
thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này
phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và
của Hiệp định thương mại Việt Nam- Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. Theo
nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của
định chế trung gian tài chính - huy động vốn và cho vay. Chuyên đề được hiểu Dịch
vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, là những hoạt động mang đầy đủ bản chất của dịch
vụ nói chung của ngân hàng có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nền kinh
tế xã hội.
Theo đó hoạt động ngân hàng được chia theo bốn mảng lớn: huy động vốn; tín
dụng; thanh tốn và ngân quỹ; và các hoạt động khác.
1.2.2
Đặc điểm dịch vụ của NHTM
Dịch vụ ngân hàng, thường gắn nó với hai đặc điểm:
Trước hết, là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó
mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ. Bởi vì NHTM có hệ thống
mạng lưới chi nhánh rộng khắp, khơng những ở trong nước mà cịn ở nước ngồi;
đồng thời có quan hệ với nhiều loại hình tổ chức kinh tế xã hội khác nhau,… do đó

9

thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình
tiền tệ, giá cả, tỷ giá, … và diễn biến của nó trên thị trường trong nước và quốc tế.
Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng, không những cho
phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà cịn hỗ trợ tích cực để ngân
hàng thực hiện chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh tốn trong nền kinh
tế xã hội.
Ngồi ra dịch vụ ngân hàng cịn có những đặc điểm nổi bật sau:
Hoạt động dịch vụ của NHTM trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của
ngân hàng thông qua việc thu phí, chênh lệch giá, hoa hồng...
Một số dịch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại
nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng
nhằm lôi kéo khách hàng.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng. Các NHTM
không thể triển khai hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân cũng như doang
nghiệp nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu. Hoạt động này gắn liền với sự phát
triển của công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng. Hơn nữa, đội ngũ cán bộ năng
động, nhiệt tình và thành thạo trong các hoạt động nghiệp vụ cũng là đòi hỏi của hoạt
động dịch vụ ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ. Sự ra đời
và phát triển dịch vụ này là tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ khác. Nhờ đó đã tạo
nên sự hỗ trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Ngân
hàng có thể cung cấp những dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
1.2.3 Các loại dịch vụ chủ yếu của NHTM
Dịch vụ ngân hàng được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tùy theo mục
đích nghiên cứu và góc độ nhìn nhận.
Nếu phân loại theo đối tượng khách hàng thì các dịch vụ ngân hàng được phân
thành ba loại hình: dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng
cho khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng cho các nhà xuất khẩu và nhập
khẩu. Trong mỗi loại hình dịch vụ cho từng loại đối tượng khách hàng lại được chia
ra nhiều loại khác nhau phù hợp với nghiệp vụ hoạt động.

Nếu phân loại theo hình thức dịch vụ thì dịch vụ ngân hàng bao gồm các loại
chủ yếu sau:

10


Dịch vụ huy động vốn.
Dịch vụ huy động vốn là những dịch vụ giúp cho khách hàng lựa chọn các hình
thức huy động vốn thích hợp nhất, hướng dẫn khách hàng gửi tiền, rút tiền, gom góp
các khoản tiền nhàn rỗi "đầu tư" qua ngân hàng hoặc làm cho khách hàng hiểu rõ về
những lợi ích kinh tế của từng hình thức gửi tiền... Đối với ngân hàng hoạt động này
sẽ mang lại lợi ích là tăng trưởng, ổn định nguồn vốn theo chiến lược hoạt động kinh
doanh của ngân hàng.
Thông qua các hoạt động dịch vụ, NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận
tiền gửi để tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định nhất. Việc cung cấp các
nguồn tiết kiệm cho người có khả năng sử dụng chúng hiệu quả hơn sẽ tăng thu nhập
cho cả người có vốn tạm thời nhàn rỗi và người cần vốn.
Tùy theo mục đích khác nhau của người gửi tiền và của việc sử dụng vốn trong
ngân hàng mà có các loại tiền gửi khác nhau như:
+ Theo thời gian có các kỳ hạn gửi từ 1 tuần, 1 tháng tới vài năm.
+ Theo mục đích gửi tiền có tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm hưu
trí, tiết kiệm giáo dục. . .
+ Giấy tờ có giá ngắn hạn: gồm kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và tín phiếu.
+ Giấy tờ có giá dài hạn: trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn.
Dịch vụ đầu tư vốn.
Cũng như các dịch vụ huy động vốn, dịch vụ đầu tư vốn là các dịch vụ tư vấn
khách hàng về xây dựng phương án vay vốn, lựa chọn các hình thức tín dụng, hướng
dẫn khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích, .. nhằm giúp ngân hàng mở rộng
được đầu tư vốn có hiệu quả. Qua đó, giúp ngân hàng thực hiện đầu tư vốn tín dụng
bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ với các hình thức: cho vay ngắn hạn, cho vay trung

hạn, cho vay dài hạn, cho vay tài trợ dự án, hợp vốn đồng tài trợ các dự án lớn, cho
vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay dài hạn các dự án lớn, cho vay theo chỉ định của
Chính phủ. Ngồi ra, ngân hàng còn triển khai nhiều hoạt động đầu tư khác như cho
th tài chính, kinh doanh chứng khốn; và mở rộng các hình thức bảo lãnh bằng
đồng Việt Nam và ngoại tệ.
Dịch vụ chiết khấu giấy tờ có giá.
Thực chất, đây là việc các khách hàng bán các khoản phải thu trong tương lai
của mình cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Các khoản phải thu đó thường ở dưới dạng
các giấy tờ có giá như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, công trái... Những tài
sản trên mang lại một thu nhập tương lai dưới dạng lãi suất cho người giữ chúng

11


nhưng chúng có kỳ hạn nhất định. Do vậy dẫn đến trường hợp khi khách hàng có nhu
cầu thanh khoản nhưng các giấy tờ có giá trên chưa đến hạn. Dịch vụ này của ngân
hàng giúp khách hàng giải quyết nhu cầu kể trên, và đem lại thu nhập cho ngân hàng
qua tỉ lệ chiết khấu trên các giấy tờ có giá . Tín dụng chiết khấu giấy tờ có giá có thể
bao gồm: chiết khấu các GTCG trong nước,chiết khấu hối phiếu trơn, chiết khấu bộ
chứng từ quy định trong L/C, chiết khấu hối phiếu của bộ chứng từ nhờ thu.
Dịch vụ bảo quản vật có giá.
Có lẽ đây là dịch vụ cổ xưa nhất của ngân hàng. Ngay từ thời Trung cổ, các
ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các giấy tờ có giá khác cho
khách hàng trong kho bảo quản. Những ngân hàng thương mại thực hiện dịch vụ bảo
quản an toàn vật có giá là những ngân hàng có những hầm kho kiên cố, có các
phương tiện hiện đại. Đây chính là cơ sở đầu tiên để séc và thẻ tín dụng ra đời. Ngày
nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá được phân chia thành hai bộ phận khác nhau trong
một ngân hàng:
Bảo quản ký thác: Khách hàng có thể thuê két sắt để bảo quản những tài sản có
giá như: chứng khoán, các chứng thư, những tài liệu cá nhân, có khi chỉ là những tài

sản tinh thần như bản thảo của một tác phẩm văn học, một chiếc nhẫn cưới…
Bảo quản an tồn các giấy tờ có giá: có nhiệm vụ trơng nom quản lý giấy tờ có
giá và các chứng từ khác liên quan như là một đại lý đối với khách hàng.
Dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ.
Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng
phổ biến trên tồn thế giới. Có nhiều phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt
nhưng có thể nói thẻ thanh tốn là một trong những phương tiện được biết đến nhiều
nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng.
Thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính phát hành cho khách hàng
để giao dịch mua bán hàng hố, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. Nó là sự kết hợp các hình thức thanh
tốn chuyển khoản, thanh tốn điện tử, nhận tiền gửi, cho vay… Về cơ bản, thẻ được chia làm
hai nhóm chính, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ:
Thẻ tín dụng: là phương thức thanh tốn không dùng tiền mặt cho phép người
sử dụng chi tiêu vượt quá số dư trong tài khoản của mình. Thực chất đây là một dạng
cấp tín dụng cho khách hàng sử dụng thẻ. Mỗi thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín
dụng nhất định mang tính chất tuần hồn mà hàng tháng chủ thẻ phải thanh toán số
tiền cho ngân hàng sau khi nhận được sao kê. Các loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến
nhất hiện nay là VISA, MASTER, AMEX, . . .

12


Thẻ ghi nợ: là thẻ phát hành trên cơ sở tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.
Khách hàng không được phép chi quá số tiền có trong tài khoản. Tuỳ thuộc tổ chức
phát hành và loại sản phẩm mà thẻ ghi nợ có thể sử dụng một hay nhiều trong số các
chức năng: Rút tiền mặt tại máy ATM, thực hiện một số dịch vụ thanh toán, chuyển
khoản tại máy ATM…
Cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng thu được phí phát hành, phí thường niên, phí
thanh tốn, phí rút tiền mặt và lãi vay đối với thẻ tín dụng.
Dịch vụ mua bán ngoại tệ.

Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ.
Một ngân hàng sẽ đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác cho khách
hàng và hưởng lợi nhuận từ chênh lệch tỷ giá. Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với
khách du lịch và những cá nhân hay phải đi lại giữa các quốc gia vì họ sẽ cảm thấy
thuận tiện hơn khi có trong tay đồng tiền của quốc gia họ đến. Mua bán ngoại tệ tạo
ra một phần nguồn ngoại tệ phục vụ cho nhu cầu tài trợ xuất nhập khẩu trong hoạt
động bán bn.
Dịch vụ thanh tốn: Hoạt động kinh doanh ngân hàng càng phát triển, hoạt
động thanh toán cũng ngày càng phát triển. Cộng thêm với sự toàn cầu hóa nền kinh
tế, các dịch vụ thanh tốn ngày càng đa dạng, đem lại sự thuận tiện cho các hoạt động
xuất nhập khẩu, hợp tác đầu tư như thanh toán chuyển tiền điện tử; thanh toán tiền
gửi và các giấy tờ có giá; thanh tốn L/C; thanh tốn quốc tế qua mạng SWIFT,
TELEX; thanh toán biên giới; chuyển tiền nhanh Western Union...
Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của tổ chức
tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng
khi khách hàng khơng thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với
bên nhận bảo lãnh.
Căn cứ vào mục đích, bảo lãnh ngân hàng gồm các loại giấy tờ sau:
Bảo lãnh dự thầu
Bảo lãnh thực hiện hợp đồng
Bảo lãnh thanh toán
Bảo lãnh bảo hành
Bảo lãnh vay vốn
Các loại bảo lãnh khác
Dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn:

13


Các ngân hàng có khuynh hướng đa năng trong việc cung cấp các dịch vụ tài

chính trọn gói cho khách hàng, trong đó có dịch vụ mơi giới. Dịch vụ môi giới được
phát sinh nhờ các ngân hàng thương mại có lợi thế thơng tin tài chính, do vậy cung
cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khốn khác.
Dịch vụ lưu kí:
Dịch vụ lưu ký của ngân hàng là dịch vụ giữ chứng khoán theo hợp đồng cho
các khách hàng và thực hiện mua hoặc bán chứng khoán khi được ký thác. Dịch vụ
lưu ký bao gồm việc xuất, nhập chứng khoán, chuyển giao chứng khoán, bảo quản
chứng khoán trong kho, kế toán chứng khoán, giúp khách hàng nhận cổ tức và thực
hiện quyền cổ đơng. Vai trị cơ bản của dịch vụ lưu ký là giảm thiểu rủi ro thanh toán
và rủi ro hoạt động mà các nhà đầu tư phải đối mặt trong tất cả các loại chứng
khoán.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử
- Mobile banking
Hiện nay, nhiều ngân hàng cung cấp các thơng tin như báo cáo tín dụng , thông
tin về số dư tài khoản tiền gửi tại ngân hàng , chuyển tiền, mua bán cổ phiếu.... qua
màn hình máy điện thoại di động. Dịch vụ Mobile banking được thực hiện với sự kết
hợp giữa công ty viễn thông với ngân hàng.
- Internet Banking
Hiện nay nhiều ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng
Internet. Ngồi ra ngân hàng cịn có mạng intranet, với mã số riêng biệt cho từng
khách hàng, cung cấp tổng hợp tất cả các dịch vụ ngân hàng, kể cả dịch vụ chuyển
tiền đảm bảo an toàn và tiện lợi.
Các dịch vụ khác: Ngồi các loại hình dịch vụ cơ bản kể trên, có thể kể tên rất nhiều
loại hình dịch vụ khác: Bảo hiểm, Quản lý nợ và khai thác tài sản; cho thuê két sắt; cất giữ
và bảo quản chứng khốn, giấy tờ có giá bằng tiền và các tài sản quý; chi trả tiền lương của
các tổ chức, doanh nghiệp; chi trả kiều hối, in các ấn phẩm, quảng cáo; kinh doanh khách
sạn; dịch vụ lữ hành; dịch vụ thương mại…

1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM
1.3.1 Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM

Có thể hiểu phát triển là q trình tăng tiến về mọi mặt của một vấn đề trong
một thời kỳ nhất định. Nó bao gồm cả sự tăng thêm về quy mô, sản lượng, chất lượng
và sự tiến bộ trên tất cả các mặt của sự vật trong một lĩnh vực nhất định.
Đôi khi trong thực tế xảy ra sự thống nhất giữa “tăng trưởng” và “phát triển”.

14


Tuy nhiên, nếu hiểu đầy đủ sẽ thấy có sự khác biệt.
Tăng trưởng là sự tăng thêm về quy mô, sản lượng trong một thời kỳ nhất định.
Tăng trưởng mới chỉ giới hạn trong khuôn khổ làm tăng thêm sản lượng bằng cách
mở rộng quy mô chứ chưa đề cập đến mối quan hệ của nó với các vấn đề khác xoay
quanh.
Như vậy, phát triển bao gồm trong nó là sự tăng trưởng. Tăng trưởng là điều
kiện và là tiền đề cho phát triển song tăng trưởng cũng có thể khơng dẫn đến phát
triển nhưng khơng có tăng trưởng thì nhất định khơng có phát triển.
1.3.1.1
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng (tăng
trưởng)
Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng là sự tăng lên về quy mô dịch vụ, chủng loại, số
lượng dịch vụ trong một thời gian nhất định. Mức tăng trưởng hoạt động dịch vụ
được tính bằng số tương đối (thể hiện tốc độ tăng trưởng) hay số tuyệt đối (thể hiện
quy mô tăng trưởng). Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng thể hiện trên các khía cạnh:
Đối với khách hàng: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải thoả mãn được tối
đa các yêu cầu hợp lý của khách hàng về khối lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, đa
dạng hoá các sản phẩm dịch vụ.
Đối với NHTM: phát triển hoạt động dịch vụ sẽ là một hướng đi mới góp phần làm
đa dạng hố danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, làm tăng hiệu quả và hạn chế rủi ro
cho hoạt động ngân hàng .
Đối với nền kinh tế: phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng phải đáp ứng

được các yêu về nhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao cuộc sống của người
dân và sự phát triển của xã hội.
Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng mới dừng lại ở việc phản ánh sự vận động phát
triển về mặt lượng. Nếu tăng trưởng dịch vụ nhanh và phiến diện, tăng trưởng không đi
liền với chất lượng sẽ đưa đến hậu quả xấu, làm ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, …và
đe doạ trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM.
1.3.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu (phát triển)
Chất lượng dịch vụ là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức độ thích nghi
của NHTM với sự thay đổi của mơi trường bên ngoài, đồng thời biểu lộ sức mạnh
của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Chất lượng
dịch vụ ngân hàng cung cấp thể hiện ở sự thỏa mãn của khách hàng trong các nhu cầu
sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được
hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng

15


hoạt động của ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân ngân hàng mà còn
phụ thuộc vào khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ khơng tự nhiên sinh ra, nó là sản phẩm tổng hợp trong q
trình vận hành cơ chế, chính sách một cách chặt chẽ, năng động, sáng tạo giữa NHTM
và khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, khơng ngừng đổi mới
phương pháp, phong cách làm việc kết hợp với hoàn thiện cơ chế, chính sách, nguyên
tắc quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm thường xuyên của cả các cơ
quan chức năng, NHTM và khách hàng sử dụng dịch vụ.
Như vậy, phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng trên cơ sở phải đảm bảo cả hai
nội dung là tăng trưởng dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chúng
luôn đi song song với nhau và làm tiền đề cho nhau trong quá trình phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.3.2. Sự cần thiết của phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng luôn đi liền với các nghiệp vụ hoạt động của NHTM. Do
vậy, phát triển hoạt động dịch vụ của ngân hàng ngoài làm tăng thu nhập trực tiếp cho
ngân hàng, còn là tiền đề để mở rộng hoạt động kinh doanh. Do vậy, phát triển hoạt
động dịch vụ ngân hàng là một đòi hỏi khách quan của quá trình phát triển nền kinh
tế xã hội nói chung, và các NHTM nói riêng. Sự cần thiết này thể hiện trên các nội
dung chủ yếu sau:
Một là, đối với nền kinh tế xã hội.
Phát triển dịch vụ ngân hàng thúc đẩy phát triển dịch vụ du lịch, phát triển hoạt
động thương mại và đầu tư nước ngồi, góp phần hạn chế tình trạng thanh tốn bằng
tiền mặt trong nền kinh tế, tạo nên sự văn minh tiền tệ trong nền kinh tế. Nó cịn góp
phần hạn chế tình trạng tham nhũng, hạn chế tình trạng bn lậu, chống thất thu thuế.
Nền kinh tế trở nên minh bạch hơn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và
ổn định. Dịch vụ ngân hàng phát triển dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, nhất là
công nghệ thông tin, công nghệ tự động hoá. Tác động ngược trở lại, nhu cầu hiện
đại hố cơng nghệ ngân hàng lại thúc đẩy sự phát triển của khoa học công nghệ, ...
Hai là, đối với Ngân hàng Thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng cho phép ngân hàng nâng cao sức mạnh cạnh
tranh, thu hút được ngày càng đông đảo khách hàng, nâng cao thu nhập cho ngân
hàng . Dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới, mở rộng
thị phần, tiếp cận khách hàng ,… mà không cần phải thiết lập thêm chi nhánh với
nhiều chi phí trụ sở, nhân lực tốn kém. Phát triển dịch vụ, làm cho ngân hàng dần dần

16


thốt khỏi một số nghiệp vụ hoạt động mang tính chất truyền thống. Nếu như vốn
hoạt động trước đây chủ yếu là vốn huy động bằng các hình thức tiền gửi tiết kiệm,
kỳ phiếu, trái phiếu,… với lãi suất cao, thì với dịch vụ ngân phát triển cho phép ngân
hàng thu hút được khối lượng lớn tiền gửi của khách hàng trên tài khoản, tiền gửi
trong thanh toán với lãi suất thấp hoặc không lãi suất, tạo điều kiện mở rộng cho vay

và đầu tư. Tăng nguồn thu nhập từ rất nhiều loại dịch vụ khác nhau, tạo nên nền tảng
tài chính, nền tảng thu nhập bền vững của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng phát triển
địi hỏi tính liên kết, hợp tác chặt chẽ hơn giữa các ngân hàng, tính hệ thống được
tăng cường hơn.
Ba là, đối với khách hàng.
Sự cạnh tranh khắc nghiệt trong xu hướng hội nhập buộc các doanh nghiệp phải
không ngừng tiết kiệm mọi chi phí. Các luồng tiền thanh tốn, luồng vốn phải được
chu chuyển nhanh nhất, an tồn và bí mật. Phát triển dịch vụ ngân hàng - hạn chế
thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi phí tài chính, chi phí nhân lực, chi
phí thời gian, giảm thời gian vốn ứ đọng trong thanh toán cho các doanh nghiệp, các
tổ chức, các cá nhân và hộ gia đình. Thực tế, các doanh nghiệp, hộ kinh doanh nào
nắm bắt và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng phù hợp và thơng minh sẽ nâng cao
được năng lực cạnh tranh, có điều kiện mở rộng có hiệu quả các mối quan hệ kinh
doanh trong và ngoài nước.
1.3.3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng
Phát triển dịch vụ liên quan đến mọi mặt hoạt động dịch vụ của NHTM, nên
chỉ tiêu đánh giá có nhiều loại. Sau đây là một số chỉ tiêu chủ yếu:
1.3.3.1. Doanh thu từ hoạt động dịch vụ
Chỉ tiêu này thể hiện sự gia tăng thu nhập của ngân hàng khi dịch vụ phát triển.
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào nên một
ngân hàng có dịch vụ phát triển thì khơng chỉ đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng
lưới mà cịn phải tối đa hố các khoản thu từ dịch vụ. Nói cách khác, dịch vụ không
thể được coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Những thu nhập cụ thể mà ta có thể đánh giá được từ các dịch vụ ngân hàng là:
phí phát hành và thanh toán thẻ, lãi suất từ hoạt động cho vay, thanh toán, bảo lãnh,
tư vấn, chênh lệch mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền và các loại phí khác…
1.3.3.2. Số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu số lượng khách hàng và thị phần phản ánh phát triển sự dịch vụ của
ngân hàng, trước hết phải thể hiện ở gia tăng số lượng khách hàng và thị phần.

17


Tuy chỉ tiêu này không trực tiếp phản ảnh chất lượng dịch vụ nhưng nếu khơng
có chất lượng dịch vụ tốt thì cũng khơng thể có số lượng khách hàng và thị phần hoạt
động kinh doanh ngân hàng cao. Do vậy, chỉ tiêu này cũng được xem như chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách
hàng bấy nhiêu. Khách hàng của ngân hàng có đặc điểm là tính trung thành kém: họ
sẵn sàng chuyển sang ngân hàng nào mà họ cho rằng có lãi suất và chất lượng phục
vụ tốt hơn. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng
ngừng nâng cao vị thế của mình, tạo ra hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động
kinh doanh ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với
một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng ở
mọi tầng lớp của nền kinh tế xã hội.
1.3.3.3. Tính đa dạng của dịch vụ.
Phát triển dịch vụ cịn thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ. Vì nhu cầu của
khách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng cũng phải khơng
ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ của mình cũng như không ngừng tăng cường khả
năng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là xu hướng liên kết
những dịch vụ thành những "gói hàng" đa dạng và nhiều tiện ích. Bản thân các
NHTM với mục tiêu kinh doanh xuyên suốt là thu được được nhiều lợi nhuận thì phải
phát triển nhiều loại dịch vụ với nhiều tiện ích để vừa có thu nhập, vừa tránh bớt rủi
ro trong kinh doanh trên cơ sở thu hút được nhiều khách hàng tốt.
1.3.3.4. Tính tiện ích cho sản phẩm.
Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh
doanh không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó là
nâng cao ứng dụng cơng nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm
đó. Các sản phẩm ngân hàng tiện ích dựa trên nền tảng cơng nghệ cao có thể kể đến
như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản,

giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính
năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và
ngoài nước nhanh và hiệu quả...
Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã khơng cịn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng
chất lượng dịch vụ. Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ tăng tiện
ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính.
1.3.3.5. Đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.

18


Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro nên để đánh
giá sự phát triển của mảng hoạt động nào đó, người ta ln quan tâm tới tính an tồn.
Ngày nay, với các kênh phân phối hiện đại, chữ ký điện tử và các chứng từ điện tử được
chấp nhận rộng rãi. Chúng được mã hóa để đảm bảo tính tin cậy, xác thực và bí mật cá
nhân. Các ngân hàng phải tăng cường các biện pháp bảo mật đối với các hệ thống xử
lý giao dịch qua mạng và liên quan đến các ứng dụng công nghệ hiện đại khác để
đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ dàng bị lợi dụng.
1.3.3.6. Sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng.
Chỉ tiêu này phản ảnh sự phát triển dịch vụ ngân hàng trên khía cạnh chất
lượng dịch vụ ngân hàng cả ở mặt chất và lượng.
Dịch vụ do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu
như chất lượng của dịch vụ ngày càng hồn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với
ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, chấp nhận, thoả mãn về chất lượng
của khách hàng sẽ tác động đến những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân
hàng. Các chỉ tiêu định lượng cụ thể đánh giá sự thoả mãn và sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ của ngân hàng bao gồm :
- Khơng có khách hàng bỏ đi: khách hàng đã đến giao dịch lần đầu, họ tiếp
tục đến giao dịch các lần tiếp theo và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Số lượng khách hàng mới tăng lên.

- Giảm thiểu các lời phàn nàn của khách hàng, kèm theo đó là những lời khen,
cảm phục, động viên hay góp ý chân thành của khách hàng để nâng cao chất lượng và
đang dạng dịch vụ hơn nữa.
Khi đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng phải dựa vào một hệ thống các chỉ tiêu.
Không thể coi chỉ tiêu này là quan trong hơn chỉ tiêu khác bởi giữa các chỉ tiêu có mối
quan hệ với nhau chặt chẽ. Trên từng góc độ nghiên cứu, với từng điều kiện cụ thể cần
có lựa chọn chỉ tiêu khác nhau để đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng .
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.4.1. Môi trường kinh doanh ngân hàng:
Nghiên cứu môi trường kinh doanh là công việc đầu tiên, cần thiết và vô cùng
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Qua đó ngân hàng xác định
được nhu cầu và sự biến động của mơi trường. Chỉ có hiểu rõ, đầy đủ, chính xác về
mơi trường kinh doanh, ngân hàng mới có thể chủ động đưa ra các hoạt động phù
hợp với yêu cầu của thị trường từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động. Để có đầy đủ
thơng tin về mơi trường kinh doanh, cần nghiên cứu hai nội dung chủ yếu:

19


Thứ nhất, nghiên cứu môi trường vĩ mô. Môi trường vĩ mơ bao gồm các tác
nhân rộng lớn nằm ngồi sự quản lý của ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp
hoặc gián tiếp đến toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Những thay đổi và xu
thế của mơi trường vĩ mơ có thể tạo ra những “cơ hội” hoặc gây nên “hiểm hoạ” đối
với hoạt động của ngân hàng, mà các ngân hàng không thể kiềm chế, kiểm soát được.
Chúng trở thành những yếu tố khách quan của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Môi
trường vĩ mô bao gồm: Môi trường địa lý, môi trường dân số, mơi trường văn hố xã hội, mơi trường chính trị - pháp luật và ảnh hưởng lớn nhất là môi trường kinh tế
(nền kinh tế trong và ngoài nước). Việc Việt Nam trở thành thành viên chứng thức
của WTO đã khiến nền kinh tế trong nước có nhiều thay đổi. Từ đó nó cũng ảnh
hưởng trực tiếp, đem lại cơ hội mở rộng thị trường, tuy nhiên cũng đem lại thách
thức rất lớn về sự cạnh tranh, mà các ngân hàng cần tỉnh táo và nỗ lực phấn đấu để

khỏi tụt hậu. Hay như cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2007-2008 bắt nguồn
từ khủng hoảng tài chính Mỹ tuy khơng có ảnh hưởng thật sự to lớn như các nền kinh
tế lớn như Mỹ, Nhật, Nga…nhưng có thể thấy những hậu quả không nhỏ như thị
trường xuất khẩu, thị trường vốn, thị trường lao động bị thu hẹp đáng kể và tới nhiều
lĩnh vực kinh tế-xã hội khác có ảnh hưởng tiêu cực. Chính vì vậy, các ngân hàng phải
tổ chức thu thập đầy đủ, chính xác, kịp thời thơng tin về mơi trường và phân tích dự
báo được sự biến động của chúng để điều chỉnh hoạt động của mình cho phù hợp với
sự thay đổi của môi trường , nhằm tận dụng hết những cơ hội cũng như lường tránh
những rủi ro, hiểm họa mà nó mang lại.
Thứ hai, môi trường vi mô bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh
hưởng trực tiếp đến khả năng cung ứng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của mỗi ngân
hàng. Bao gồm:
- Các yếu tố thuộc nội lực của ngân hàng như: Vốn tự có và khả năng phát
triển của nó, trình độ kỹ thuật cơng nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân
viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối liên hệ trong hoạt
động của các bộ phận trong hoạt động của ngân hàng.
Các yếu tố trên vừa là điều kiện đảm bảo cho hoạt động ngân hàng đáp ứng
nhu cầu thị trường, vừa là yếu tố nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Ngân
hàng phải biết cách khai thác hết sức mạnh của nguồn nội lực quan trọng này bằng
các chính sách biện pháp của mình.
- Khách hàng của ngân hàng: thành phần này có vị trí hết sức quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào

20


quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ dịch vụ. Vì
vậy, nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố
quyết định cả về số lượng, kết cấu và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên
thị trường. Từ đó địi hỏi ngân hàng phải xác định được những nhu cầu mong đợi của

khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ của họ.
- Đối thủ cạnh tranh: Nếu chỉ hiểu khách hàng thơi là chưa đầy đủ, mà địi hỏi
ngân hàng còn phải hiểu đẩy đủ về đối thủ cạnh tranh của mình để xây dựng chiến
lược cạnh tranh năng động hiệu quả phù hợp với từng ngân hàng. Các ngân hàng cần
nắm được thế mạnh của mình để phát huy, tạo được dấu ấn riêng, bên cạnh đó cũng
cần nhìn nhận khách quan để nắm được điểm mạnh của đối thủ, không ngừng thay
đổi để trở nên ngày càng hoàn thiện.
1.3.4.2. Chiến lược phát triển dịch vụ.
Dịch vụ thường thay đổi. Nghiên cứu thị trường thường xuyên là rất cần thiết
vì nó cung cấp những thơng tin quan trọng về sự phát triển cũng như phản ứng của
thị trường. Một ngân hàng được coi là thành công nếu họ áp dụng tốt một hệ thống
giám sát các hoạt động liên quan tới thị trường dịch vụ để đề ra được một chiến lược
hiệu quả bao gồm cải tạo dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới và xố bỏ những
dịch vụ khơng cịn phù hợp. Để xây dựng chiến lược, cần xác định rõ những nội dung
cần thực hiện.
Một là với khách hàng: giám sát nhu cầu khách hàng là một nội dung quan
trọng. Với thị trường cá nhân, chiến lược cần tập trung vào sự thay đổi của những
yếu tố tâm lý, sở thích, lối sống, dân trí... Với thị trường các doanh nghiệp, sự tập
trung nên nhằm vào mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách hàng, đặc biệt là môi
trường kinh doanh của doanh nghiệp – nơi phát sinh các nhu cầu về tài chính. Bên
canh đó, ngồi việc chỉ ra những nhu cầu hiện có cần phải dự báo những nhu cầu
trong tương lai của khách hàng . Ví dụ, khi thấy nhu cầu mua bán qua mạng ngày
càng tăng cao, việc giao dịch tại chi nhánh của ngân hàng trở nên bất tiện khi khách
hàng có nhu cầu chuyển khoản nhiều và muốn được cung cấp thơng tin về tài khoản
ngay khi có giao dịch mới, ngân hàng cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng qua
mạng (Ebanking) hay điện thoại (Mobile-banking). Ngân hàng nào biết khai thác nhu
cầu thị trường nhanh nhất sẽ thu hút được đông đảo khách hàng tham gia sử dụng
dịch vụ của mình…
Hai là với các đối thủ cạnh tranh. Việc tiến hành theo dõi thường xuyên hoạt
động của các đối thủ mang lại nguồn thông tin quan trọng khi xây dựng và triển khai

21


chiến lược dịch vụ. Thông tin về sự thay đổi chiến lược dịch vụ hay nhóm dịch vụ
của đối thủ sẽ gợi ra phần nào xu hướng phát triển của thị trường. Ngoài ra khi theo
dõi đối thủ các ngân hàng có thể học hỏi hoặc áp dụng những dịch vụ tương tự họ,
điều đó cung cấp khả năng phát triển dịch vụ mới. Hiển nhiên điều này mang lại lợi
ích lớn do khơng phải bỏ chi phí R&D (Research and Development) đồng thời không
bị nguy cơ thất bại do thử nghiệm dịch vụ mới. Tuy nhiên, việc sao chép dịch vụ này
có thể dẫn tới hậu quả xa rời chiến lược dịch vụ đã được xây dựng hoặc nếu khơng
cẩn thận có thể gây ra một số trục trặc khi áp dụng dịch vụ mới (bởi sự không phù
hợp về tiềm năng, nguồn lực, cơ cấu tổ chức của ngân hàng).
Ba là với chính sách của Chính phủ và môi trường pháp luật. Mỗi giai đoạn
phát triển của nền kinh tế, tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, Chính phủ lại có
những chính sách, định hướng phát triển riêng cho tồn bộ nền kinh tế. Chính sách
của Chính phủ và những thay đổi về luật pháp, chính trị có thể mang lại cơ hội hình
thành những nhóm dịch vụ mới cũng như tạo nên một số thách thức cho hệ thống các
ngân hàng .
Thơng qua việc phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược dịch vụ,
ngân hàng phải xem xét cẩn thận cách thức đối phó với những thay đổi trong nhu cầu
của khách hàng, hoạt động của đổi thủ cạnh tranh và những thay đổi môi trường hoạt
động khác. Ngân hàng nên tập trung giữ lấy những cơ hội quan trọng nhất xuất hiện
do biến động về luật pháp, xã hội hoặc kinh tế và chiến lược đề ra sẽ không khả thi
nếu ngân hàng khơng thích nghi đối phó với mọi thay đổi của môi trường hoạt động.
1.3.4.3. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.
“ Chất lượng sản phẩm là năng lực của sản phẩm thể hiện trong việc thoả mãn
nhu cầu của khách hàng”. Như vậy, chất lượng sản phẩm là cái mà khách hàng cảm
nhận được. Chất lượng các dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng các nhân tố sau:
- Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng:

Con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội
nói chung và của ngân hàng nói riêng. Đối với hoạt động dịch vụ ngân hàng, phẩm
chất và năng lực của nhân viên giữ vai trị quan trọng và đóng góp tích cực vào việc
tạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao. Với nhân viên giao dịch, sự tham
gia của họ thể hiện ở chất lượng giao tiếp nhằm tạo ấn tượng tốt về hình ảnh ngân
hàng, sự tự tin và chuyên nghiệp trong việc nhận biết nhanh chóng nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng, xử lý thành thạo các nghiệp vụ, chủ động giúp đỡ và đề
nghị các giải pháp hiệu quả giúp ích cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ

22