luận văn quản trị chất lượng THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC
HÃNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
Họ và tên sinh viên: Trần Thị Kim Ngân
Mã SV: CQ514683
Lớp: Quản trị Kinh doanh Tổng hợp
Khóa: 51
Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Hồng
Thắm
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
TRANG
CHƯƠNG I. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG
KHÔNG
8
1.1. Những khái niệm cơ bản 8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 8
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11
1.2. Đặc điểm của dịch vụ hàng không 12
1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hàng không 14
1.3.1. Độ tin cậy 14
1.3.2. Sự đảm bảo 14
1.3.3. Tính hữu hình 14
1.3.4. Sự đồng cảm 14
1.3.5. Tính trách nhiệm 14
1.4. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ hàng không 15
1.4.1. Khách hàng 15

1.4.2. Điều kiện cơ sở vật chất 15
1.4.3. Nguồn nhân lực 15
1.4.4. Hệ thống các dịch vụ trước, trên, sau chuyến bay 17
1.4.5. Năng lực tài chính 17
2
1.4.6. Hình ảnh, biểu tượng của hãng hàng không 17
1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không 18
1.6. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không 19
1.6.1. Đối với xã hội 19
1.6.2. Đối với khách hàng 19
1.6.3. Đối với bản thân các doanh nghiệp 19
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỘT SỐ
PHƯƠNG HƯỚNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CỦA CÁC HÀNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
19
1.1. Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam 19
1.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành hàng không Việt Nam 19
1.1.2. Vai trò của ngành hàng không 22
1.1.3. Xu hướng phát triển của thị trường ngành hàng không trong tương lai. 22
1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt
Nam
23
1.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không 23
1.2.1.1. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị 23
1.2.1.2. Năng lực tài chính 25
1.2.1.3. Hình ảnh, thương hiệu 25
1.2.1.4. Năng lực nhân sự 26
1.2.1.5. Hệ thống các dịch vụ 27
1.2.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hang của các hãng hàng không

Việt Nam
1.2.2.1. Ưu điểm
29
3
1.2.2.2. Nhược điểm 29
1.3. Một số phương hướng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các
hãng hàng không Việt Nam
30
KẾT LUẬN 31
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
- SXKD: Sản xuất kinh doanh
- HKDD: Hàng không dân dụng
- ICAO: Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế (International Civil
Ornigzation)
- HKDDVN: Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam
- IATA: Hiệp hội vận tải hàng không Quốc tế (International Air Transportation
Association)
- VNA: Hãng hàng không Vietnam Airlines
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Mô hình “năm khác biệt” đánh giá chất lượng dịch vụ
Bảng 1.2: Đặc điểm chung của dịch vụ
Bảng 1.3: khối lượng hành khách vận tải theo các ngành vận tải
Bảng 1.4: Tên các sân bay của Việt Nam
Bảng 1.5: Điểm đánh giá khách hàng đối với các dịch vụ hàng không
5
PHẦN MỞ ĐẦU
I. Sự cần thiết của đề tài
Xu thế toàn cầu hóa đang đặt các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước tình hình phải cạnh

tranh không những với các doanh nghiệp nội địa mà còn phải cạnh tranh với các doanh
nghiệp nước ngoài. Để có thể chiến thắng trong cuộc đua khốc liệt này, các doanh nghiệp
không còn cách lựa chọn nào khác ngoài việc cố gắng đưa ra những sản phẩn và ngày
càng nâng cao chất lượng sản phẩm tốt hơn.
Dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong tổng thu nhập quốc dân của nhiều
nước trên thế giới và Việt Nam cũng không phải một nước nằm ngoài quy luật phát triển
chung đó. Và dịch vụ hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện
cho phương thức vận tải tiên tiến và hiện đại, ngày càng đóng vai trò to lớn và có ảnh
hưởng quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế - văn hóa- xã hội- an ninh và quốc
phòng của đất nước.
Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế khu vực nói riêng và nền kinh tế thế giới nói chung
đang gặp nhiều khó khăn, các hãng hàng không Việt Nam cũng không tránh khỏi sự cạnh
tranh khốc liệt trong thương trường. Và để các hãng này có thể tồn tại và phát triển được
thì đòi hỏi các nhà quản lý phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo sự khác biệt
trong dịch vụ. Nhưng để có thể đưa ra các giải pháp để có thể nâng cao chất lượng dịch
vụ của các hãng hàng không thì đòi hỏi phải có sự đánh giá, phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ khách hàng. Và đây là lý do của sự cần thiết của đề tài “Thực trạng chất
lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam”.
II. Mục đích của đề tài
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam
- Đánh giá các ưu và nhược điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng trong suốt thời gian
qua.
- Đưa ra một số phương hướng để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ đó
III. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu chỉ là phát hiện, phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam.
IV. Kết cấu của đề tài
6
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo thì đề tài có kết cấu gồm 2
chương:

- Chương I: Một số cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không
- Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và một số phương hướng nhằm
cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam
Vì thời gian và trình độ còn hạn chế, trong quá trình viết đề án không thể tránh khỏi
những sai sót. Mong cô và các bạn thông cảm và đưa ra những góp ý cho mình để đề tài
có thể hoàn chỉnh hơn.
7
CHƯƠNG I. MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG
KHÔNG
1.1. Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự hàng hóa nhưng là phi
vật chất.
Theo quan điểm của Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Theo Tổ chức Quốc tế vể Tiêu chuẩn hóa (ISO) thì trong ISO 8402 đã định nghĩa
dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và
các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của
dịch vụ.
- dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá
trị của dịch vụ căn bản.
- dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có
tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người phục vụ thì dịch vụ mới được

đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ có sự khác biệt hóa.
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khác vọng trong tâm trí.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trường, vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất
trong việc nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội, an ninh sinh thái và đóng vai trò quyết
8
định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh và sự sống tồn của các doanh nghiệp. Tuy
nhiên, hiểu thế nào là chất lượng dịch vụ là một vấn đề không hề đơn giản và cho đến nay
còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu định nghĩa,
đánh giá chất lượng dịch vụ.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và
các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta
nhận được.
Lewis và Booms phát biểu:
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã một “kịch bản”
về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung ứng không giống nhau thì
khách hàng sẽ thấy không hài lòng.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết
được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi
của họ.
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đó
chính là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai
khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng và mô hình Parasuraman et, al.
(1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).Và cho

đến nay mô hình “năm khác biệt” được sử dụng phổ biến hơn cả bởi tính cụ thể, chi tiết
và công cụ đánh giá luôn được các tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.
Hình 1.1 trình bày mô hình “năm khác biệt” để đánh giá chất lượng dịch vụ.
9
Trong đó:
Khác biệt 1: khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về
mong đợi của khách hàng.
Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách
hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định
Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai
Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của
khách hàng.
Theo hình 1.1 mô hình “năm khác biệt” là một mô hình tổng quát, mang tính chất về lý
thuyết chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để
10
đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng
được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability): tính chắc chắn có kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ
đầu”, có lời hứa danh dự.
2. Đáp ứng (responseveness): luôn sẵn sàng hay sẵn sàng phục vụ một cách nhanh
chóng.
3. Năng lực phục vụ (competence): có những kỹ năng, năng lực cần thiết để phục
vụ
4. Tiếp cận (assess): có thể dễ dàng tiếp cận
5. Lịch sự (courtesy): nhân viên luôn thân thiên, lịch sự, nhã nhặn, ân cần khi giao
tiếp.
6. Thông tin (communication): luôn lắng nghe và truyền đạt tới khách hàng
7. Tín nhiệm (credibility): lòng tin, sự tin tưởng, chân thật và chiếm được tình
cảm của khách hàng

8. An toàn (security): không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer): luôn cố gắng tìm hiểu
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
10. Phương tiện hữu hình (tangbles): những khía cạnh có thể thấy được của dịch
vụ là cơ sở vật chất, trang thiết bi, nhân viên phục vụ…
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả
thu được từ một sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành 3
mức độ:
- Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng với mong đợi.
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch
vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch
vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì
được xem là khách hàng hài lòng và ngược lại.
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách
hàng. Hiện nay có rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài
11
lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau.Vậy chứng tỏ khi mức độ hài lòng
của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ ngày càng ngày được cải thiện.
1.2. Đặc điểm của dịch vụ hàng không
Dịch vụ hàng không có những nét đặc trưng chung của dịch vụ giúp có thể phân biệt với
các loại hàng hóa hữu hình khác.
Hình 1.2: đặc điểm chung của dịch vụ
1.2.1. Tính vô hình:
Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có
một hình dạng cụ thể như một sản phẩm, dịch vụ không thể trưng bày. Dịch vụ chỉ thấy
khi tiêu dùng nó.

1.2.2. Tính không đồng nhất:
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào nhân viên và nhiều yếu
tố khác không kiểm soát được.
Không có gì có thể đảm bảo dịch vụ cung cấp đến khách hàng khớp với những gì đã lên
kế hoạch và quảng bá.
1.2.3. Tính mau hỏng
Nghĩa là dịch vụ chỉ dùng một lần, không lặp lại và không thể trả lại hoặc tái bán.
12
tính mau hỏng
Tính không đồng
nhất
Tính vô hình
Đặc điểm
Không chuyển giao
sở hữu
Không lưu trữ
được
1.2.4. Tính không chuyển giao sở hữu
Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản
xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời, không có sự chia cắt, tách rời.
1.2.5. Tính không lưu trữ được
Dịch vụ không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa được, hoạt động cung cấp dịch vụ
thường được ấn định về mặt thời gian và không gian với công suất phục vụ đã được ấn
định. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục
hồi lại được.
Bên cạnh những đặc điểm chung thì dịch vụ hàng không có điểm khác: là một hoạt động
cần vốn đầu tư rất lớn, áp dụng khoa học-công nghệ kỹ thuật hiện đại, trình độ quản lý
tiên tiến, có quy mô về vốn lớn, hoạt động cả trong và ngoài nước, có sự gắn kết chặt chẽ
giữa khoa học- công nghệ, đào tạo, nghiên cứu và triển khai SXKD; là một ngành “khó
tính” đòi hỏi nghiêm túc cao bởi vì nó liên quan đến tính mạng con người, an ninh quốc

gia có ảnh hưởng kinh tế rất lớn; và nhân viên làm việc trong ngành hàng không luôn
sống trong không khí của sự vận động liên tục cho các chuyến bay, giờ giấc làm việc khá
khắc nghiệt nhiều khi các bộ phận phải làm ca đêm, trong cả ngày nghỉ cuối tuần và lễ
tết.
Và dịch vụ vận tải hàng không có những mặt khác so với các dịch vụ vận tải khác:
Về tầm vận chuyển: tầm vận chuyển của dịch vụ hàng không lớn hơn rõ rệt vì
dịch vụ hàng không chỉ đạt hiệu quả khi thực hiện việc vận chuyển tầm xa. Với khoảng
cách gần, việc đi lại bằng dịch vụ hàng không phiền phức và tốn kém nhiều so với các
loại hình phương tiện khác.
Về tốc độ vận chuyển: dịch vụ hàng không vượt trội với tốc độ và tiết kiệm thời
gian. Nhưng yếu tố tiết kiệm thời gian chỉ thực sự phát huy thế mạnh đối với các đường
bay tầm xa.
Về phí vận chuyển: dịchvụ hàng không có chi phí bằng tiền cao nhất trong số
các phương tiện vận tải công cộng với cùng một độ dài vận chuyển.
Về mức độ tiện nghi: dịch vụ hàng không có sự đầy đủ tiện nghi hơn về mọi
mặt so với các hình thức vận tải khác.
Như vậy dịch vụ hàng không chỉ đạt hiệu quả thực sự khi vận chuyển ở cự ly đường dài,
người có thu nhập cao và vận chuyển các hàng hóa gọn nhẹ, có giá trị lớn, đòi hỏi thời
gian vận chuyển ngắn.
13
1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hàng không
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: các
thuộc tính kỹ thuật, các yếu tố thẩm mỹ, tuổi thọ, độ tin cây, tính tiện dụng, tính kinh tế
của sản phẩm…nhưng dịch vụ là vật vô hình, khó đo lường kết quả cuối cùng nên việc
xác định chất lượng dịch vụ chỉ mang tính chủ quan, phụ thuộc vào thái độ, khả năng
nhận biết, cảm giác từ phía khách hàng. Cùng một dịch vụ nhưng mỗi khách hàng lại có
sự đánh giá khác nhau.
Và chất lượng dịch vụ hàng không được đánh giá qua năm tiêu thức “RATER”. Tập hợp
năm tiêu thức này là “serqual”- viết tắt của service quality (chất lượng phục vụ).
1.3.1. Độ tin cậy (Reliability): là các tính năng liên đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng

tin cậy. Trong bài này, khách hàng của hàng không nói rằng họ từ chối dịch vụ vận
tải của hãng vì việc sự thiếu trách nhiệm khi truy cứu những sai sót, độ an toàn
trong mỗi chuyến bay kém hay chính là không đúng giờ trong các chuyến bay.
1.3.2. Sự đảm bảo (Assurance): Đó chính là các kiến thức và tác phong của nhân viên
phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
Sự chuyên môn, khả năng giao tiếp, các kỹ năng ứng xử…của nhân viên đã tác
động một phần nào đến cách nhìn nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng
hàng không.
1.3.3. Tính hữu hình (Tangibles): là điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên
ngoài của đội ngũ nhân viên hay chính là biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Trong hàng không tính hữu hình chính là: Cơ sở hạ tầng đáp ứng được khả năng
hoạt động của các hãng hàng không.
Đội phi tàu bay hiện đại và mạng lưới
bay được mở rộng.
Tiện nghi đầy đủ: có các ghế, giường
nằm thoải mái, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng.
Thức ăn ngon, thực đơn phong phú
Trang phục nhân viên đẹp
Dịch vụ giải trí hấp dẫn
1.3.4. Sự thấu cảm ( Empathy): quan tâm, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, lắng
nghe các yêu cầu của khách hàng và tìm cách phục vụ một cách tốt nhất.
1.3.5. Trách nhiệm (Responsiveness): đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có
khả năng, mọi thỉnh cầu từ khách hàng phải được đáp ứng hoàn toàn mau lẹ với
thái độ hào hứng và lịch sự. Ngày nay ở nhân viên phục vụ của các hãng hàng
không không những không nhiệt tình đáp ứng yêu cầu của khách hàng mà còn
“thiếu thân thiện, hỡm hĩnh, bất lịch sự”.
14
1.4. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hàng không
1.4.1. Khách hàng
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra

khách hàng”. Khách hàng là người thụ hưởng, cảm nhận giá trị dịch vụ mà người cung
ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Sự hài
lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Vì thế đòi
hỏi người cung ứng dịch vụ phải đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng
luôn hài lòng, thỏa mãn các nhu cầu của bản thân, rút ngắn các khoảng cách khác biệt đó.
1.4.2. Điều kiện cơ sở vật chất
Để có một chất lượng dịch vụ là hoàn hảo thì không thể bỏ qua được yếu tố điều kiện cơ
sở vật chất. Nó là nền tảng để thực hiện tốt chất lượng dịch vụ mà các doanh nghiệp định
mang đến cho khách hàng. Và trong các hãng hàng không, điều kiện cơ sở vật chất bao
gồm:
- Đội phi tàu bay: Quyết định rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Loại máy bay sử dụng
không chỉ quyết định đến mức độ tiện nghi, thoải mái trên chuyến bay mà còn ảnh hưởng
đến thời gian bay, mức độ an toàn, thiết kế khoảng cách ghế ngồi, trang thiết bị giải trí
trên chuyến bay…
- Cảng hàng không, sân bay có vai trò quan trọng cho các hãng hàng không. Nó đảm bảo
hạ tầng khai thác tại các điểm đi/điểm đến cho hoạt động vận tải hàng không. Các hãng
hàng không muốn thực hiện dịch vụ này chỉ khi có cảng hàng không, có sân bay ở những
điểm khai thác.
- Mạng lưới bay: mạng lưới bay càng phủ rộng thì các hãng hàng không có thể phục vụ
tốt hơn, đưa khách hàng tới nhiều vùng đất hơn, nâng cao độ ảnh hưởng tới khách hành.
- Trang thiết bị phục vụ cho quá trình bốc xếp hàng hóa, vận chuyển….
1.4.3. Nguồn nhân lực
Dựa trên quan điểm: Nhân lực đóng vai trò quan trọng bậc nhất tới sự thành công lâu dài
của tổ chức nên muốn tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường thì các tổ chức phải biết cách
sử dụng nguồn nhân lực này một cách hợp lý, tận dụng kinh nghiệm, sự khéo léo của họ
để nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra.
Cũng như bao tổ chức, các hãng hàng không đã chú ý, đầu tư cho nguồn lực này bằng
cách thu hút, lôi cuốn những người tài giỏi về cho doanh nghiệp, sử dụng hiệu quả nguồn
nhân lực, động viên thúc đẩy nhân viên, tạo điều kiện cho họ có khả năng bộc lộ, phát
15

triển, cống hiến tài năng cho doanh nghiệp, giúp họ gắn bó, tận tâm, trung thành với tổ
chức.
Nguồn nhân lực trong các hãng hàng không được chia làm nhiều bộ phận. Mỗi bộ phận
đảm nhiệm các nhiệm vụ, các trách nhiệm khác nhau như:
- Phi công: làm công việc lái máy bay vận chuyển hành khách, bưu kiện hoặc hàng
hóa, chuẩn bị lịch trình hoặc kiểm tra các kế hoạch bay, kiểm tra số lượng hành
khách, khối lượng hàng hóa, lượng nhiên liệu, tình trạng trang thiết bị, điều khiển
máy bay. Trong quá trình bay, phi công điều khiển máy bay theo sự chỉ dẫn của
trạm không lưu, theo đúng quy trình an toàn, cung cấp cho hành khách các thông
tin về chuyến bay, điều kiện thời tiết, các bến đỗ trong hành trình
- Huấn luyện bay: là vị trí công việc cho những người dạy lái máy bay dân dụng.
Họ nắm được tất cả lý thuyết và thực hành liên quan đến điều khiển máy bay cũng
như các quy luật, quy tắc trong ngành hàng không, dẫn đường và điều kiện thời
tiết.
- Tiếp viên hàng không: Phục vụ hành khách và những thành viên phi hành đoàn
trên máy bay dân dụng. Công việc chính là soát vé, xếp chỗ, kiểm tra hành lý,
hướng dẫn lối đi cho hành khách trước và trong chuyến bay, đảm bảo an toàn cho
hành khách suốt chuyến bay, sơ cứu và giúp đỡ hành khách yếu mệt, phục vụ ăn
uống…
- Thủ tục viên: Kiểm tra hành khách lên máy bay, làm thủ tục đăng ký và ký gửi
hành lý cho khách.
- Kỹ sư bảo dưỡng máy bay: làm nhiệm vụ bảo dưỡng và sửa chữa động cơ, thân
máy bay, cabin, các hệ thống trong máy bay, cánh máy bay và các bộ phận cấu
thành khác trong máy bay.
- Thợ máy: đây là lực lượng chính trong bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật cho máy bay.
Nhiệm vụ chính là kiểm tra, theo dõi động cơ, xác định các trục trặc kỹ thuật và
tiến hành sửa chữa.
Ngoài ra còn có rất nhiều vị trí khác như:
- Nhân viên hỗ trợ khách hàng, chuyên giúp giải quyết các thủ tục giấy tờ.
- Nhân viên vận chuyển hành lý

- Nhân viên bảo vệ cảng hàng không
- Nhân viên cứu hộ cảng hàng không…
Tất cả các vị trí, công việc nêu trên nếu được sắp xếp, sử dụng một cách hiệu quả sẽ đem
lại cho khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không cảm nhận được chất lượng là tốt, là hoàn
hảo.
1.4.4. Hệ thống dịch vụ trước, trong, sau chuyến bay
16
Đó là một hệ thống các dịch vụ được bố trí phù hợp:
- Dịch vụ trước chuyến bay: chính là các dịch vụ đặt chỗ, đặt vé, các thủ tục xuất nhập
cảnh…
- Dịch vụ trên chuyến bay: thể hiện sự khác biệt của sản phẩm vận chuyển hàng không
như: hạng ghế, khoảng cách ghế, trang thiết bị an toàn, tiện nghi cho hành khách (chăn,
gối, khăn,…), dịch vụ giải trí trên chuyến bay: báo, tập chí, dịch vụ ăn uống và phục vụ
của nhân viên trên máy bay (năng lực phục vụ, thái độ, tinh thần trách nhiệm với khách
hàng )
- Dịch vụ sau chuyến bay: là các dịch vụ lấy hành lý, kiểm tra giấy tờ…
1.4.5. Năng lực tài chính
Để có cơ sở hạ tầng vững chắc, đội phi tàu bay hiện đại, nguồn nhân lực có chất lượng
thì phải có năng lực tài chính. Không ai phủ nhận để kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ hàng
không cần có vốn đầu tư lớn, và đầy tính chất mạo hiểm…
Đầu tiên để khai thác được dịch vụ hàng không các doanh nghiệp cần có đủ vốn pháp
định như:
- Khai thác 1-10 tàu bay cần vốn pháp định 500 tỷ đồng nếu có bay quốc tế và nội
địa cần 200 tỷ đồng.
- Khai thác 11-30 tàu bay: nếu có bay quốc tế là 800 tỷ đồng, và nội địa 400 tỷ
đồng.
- Khai thác trên 30 tàu bay cần 1000 tỷ đồng cho bay quốc tế và 500 tỷ đồng cho
bay nội đia.
Và cần có vốn lớn để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không: mua, thuê
máy bay, xăng dầu,trả lương cho nhân viên và cung cấp các hình thức dịch vụ khác.

1.4.6. Hình ảnh, biểu tượng của hãng hàng không
Chất lượng dịch vụ đi đôi với giá trị thương hiệu. Một doanh nghiệp có chất lượng dịch
vụ tốt thì đồng nghĩa với giá trị thương hiệu cao và ngược lại. Đối với các doanh nghiệp
trong mọi ngành nói chung và các hãng hàng không nói riêng, vai trò của hình ảnh,
thương hiệu là rất quan trọng. Nó đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp như:
- thu hút thêm được nhiều khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị.
- sự trung thành thương hiệu sẽ giúp cho các hãng hàng không duy trì được khách
hàng cũ trong một khoảng thời gian dài.
17
- tạo điều kiện cho các hãng có thể định giá cao và ít lệ thuộc vào các chương trình
khuyến mãi.
- tạo nền tảng cho sự phát triển thông qua mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu
mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.
- mang lợi thế cạnh tranh cụ thể là sẽ tạo được rào cản để hạn chế sự gia nhập thị
trường của các đối thủ cạnh tranh.
1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ hàng không.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó hiểu và khó đo lường. Nó là một phạm trù
mang tính chất tương đối và chủ quan và có thể xác định qua công thức:
Chất lượng dịch vụ= kết quả nhận được – mong đợi
Kết quả bằng hoặc cao hơn mong đợi thì chất lượng dịch vụ mới tốt và ngược lại.
Và trong dịch vụ hàng không, chất lượng dịch vụ được lượng hóa qua sự đánh giá chất
lượng dịch vụ hàng không của Skytrax.
Skytrax là công ty nghiên cứu hoạt động hàng không có trụ sở tại Anh. Hàng năm
hãng thực hiện cuộc điều tra dư luận kéo dài trong 10 tháng với 18,8 triệu hành
khách từ hơn 100 quốc gia khác nhau đã tham gia vào cuộc thăm dò đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau như trả lời trực
tuyến, phỏng vấn điện thoại, các nhóm nghiên cứu kinh doanh và bảng du lịch.
Ngoài ra Skytrax còn tiến hành nghiên cứu những ý kiến đánh giá của khách hàng
trên trang mạng AirlinesQuality.com…
Các câu hỏi điều tra được xoáy sâu vào 38 lĩnh vực dịch vụ khác nhau của các

hãng bay như đăng ký lên máy bay, độ thoải mái của ghế máy bay, độ sạch sẽ,
thức ăn, đồ uống và nhân viên phục vụ…lần lượt được nêu ra trong đợt kiểm tra.
Bảng xếp hạng cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
khoang hạng nhất, thương gia và hạng thường. Kết quả cho thấy, phần lớn các
hãng bay tốt nhất có trụ sở ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương, trong khi không
có hãng bay nào thuộc khu vực Bắc Mỹ và Tây Âu lọt vào danh sách này.
Chứng nhận Hàng không 5 sao của Skytrax được ví như giải Oscar của ngành vận
chuyển hàng không dân dụng thế giới. Skytrax mới chỉ công nhận có 6 hãng bay 5
sao gồm: Asiana Airlines (Hàn Quốc), Cathay Pacific (Hồng Kông), Kingfisher
Airlines (Ấn Độ), Malaysia Airlines, Qatar Airways và Singapore Airlines
1.6. Mục đích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không
1.6.1. Đối với xã hội
18
Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không là làm nền tảng cho ngành hàng không phát
triển, tạo việc làm, thu nhập ổn định cho người lao động. Nhà nước được tăng ngân sách
và có thể giải quyết những vấn đề của xã hội
Ngoài ra để cho thế giới nhìn nhận chất lượng hang không Việt Nam ngày càng tốt hơn,
đưa các hãng hàng không ngày một gần với khoảng cách về tiêu chuẩn chất lượng mà thế
giới đã đưa ra
1.6.2. Đối với khách hàng
Khách hàng chính là những người thụ hưởng dịch vụ vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ
hàng không chính là tác động trực tiếp lên cảm nhận của khách hàng. Khách hàng ngày
càng được thỏa mãn các nhu cầu của mình hơn, tiết kiệm thời gian, đơn giản hóa các hoạt
động để thụ hưởng dịch vụ.
Và giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn trong sử dụng dịch vụ hàng không
1.6.3. Đối với bản thân các doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không giúp cho các hãng hàng không có thể tiết kiệm
được chi phí trong hoạt động kinh doanh, là giải pháp quan trong tăng khả năng sử dụng
dịch vụ hàng không của khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tạo động lực phát
triển cho các hãng và tăng khả năng cạnh tranh, vị thế trên thị trường, tạo dấu ấn, hình

ảnh trong tâm trí của khách hàng hay nói cách khác chỉ có nâng cao chất lượng dịch vụ
thì các hãng hàng không mới tồn tại và phát triển trước nhu cầu thị trường luôn biến
động.
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG CỦA CÁC HÀNG HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
1.1. Tổng quan về ngành hàng không Việt Nam
1.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển ngành hàng không Việt Nam
Sau khi miền Bắc được giải phóng trong cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp, ngày
15/1/1956 Chính phủ đã thành lập cục HKVN theo Nghị định 666, đánh dấu sự ra đời của
ngành HKVN. Quá trình xây dựng và phát triển ngành HKVN được chia làm 3 giai đoạn
sau:
Giai đoạn 1: Từ năm 1956 đến năm 1975
19
Giai đoạn này ngành HKVN được tổ chức thành cục HKVN, trực thuộc Bộ quốc phòng
thực hiện đồng thời 3 chức năng: Quốc phòng, quản lý nhà nước và vận tải hàng không.
Trong những năm đầu thành lập toàn ngành chỉ có một vài máy bay cánh quạt hạng vừa
và nhẹ như: IL-14, AN-2, Aero-45… Cũng trong thời gian này một số đường bay được
khai thác ở Bắc Việt như từ Gia lâm đi Quảng Bình, Sơn La…nhưng Nhà nước bao cấp
hoàn toàn. Nhiệm vụ chính của ngành HKVN là phục vụ quốc phòng, kinh doanh vận tải
hàng không là nhiệm vụ thứ yếu.
Giai đoạn 2: từ năm 1976 đến năm 1989
Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và quốc phòng sau thống nhất đất nước, ngày
11/1/1976 Tổng cục hàng không dân dụng Việt Nam (HKDDVN) được thành lập theo
Nghị định 26/CP, trực thuộc Hội đồng Chính phủ. Tuy nhiên trên thực tế Tổng cục
HKDDVN vẫn đặt dưới sự lãnh đạo của Quân ủy trung ương, Bộ quốc phòng và được tổ
chức như một đơn vị quân đội. Mặc dù là một tổ chức có chức năng chính là kinh doanh
vận tải hàng không nhưng trong giai đoạn Tổng cục HKDDVN hoạt động hoàn toàn theo
cơ chế bao cấp. Đội máy bay của Ngành thời gian này đã được bổ sung thêm một số loại
máy bay như: IL-18, IL-62, DC-4, DC-6…Các đường bay quốc tế lần lượt được mở đi

Lào, Campuchia, Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore…Song hoạt động kinh
doanh vận tải hàng không trong giai đoạn này vẫn đạt hiệu quả thấp do thực hiện trong
bối cảnh cơ chế bao cấp và thị trường hạn hẹp, sản lượng đạt trung bình 250-300.000
hành khách/năm. Ngày 12/4/1980 HKDDVN chính thức trở thành thành viên của Tổ
chức hàng không dân dụng Quốc tế (ICAO).
Giai đoạn từ năm 1990 đến nay
Đây là giai đoạn đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của ngành HKVN cả về tổ
chức lẫn SXKD trong sự nghiệp đổi mới kinh tế của Đảng và Nhà nước.
Về mặt tổ chức, để phù hợp với đường lối phát triển kinh tế trong từng thời kỳ, từ năm
1990 đến nay ngành HKVN đã trải qua nhiều lần thay đổi về tổ chức và cơ chế quản lý
qua các sự kiện chính sau đây:
- Ngày 22/8/1989 Tổng công ty hàng không được thành lập lần thứ nhất theo Quyết định
số 225/CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, là một đơn vị kinh tế quốc doanh được tổ
chức theo điều lệ liên hiệp xí nghiệp, trực thuộc Tổng cục HKDDVN.
- Tháng 4/1993 Chính phủ đã thành lập Hãng hàng không quốc gia (Vietnam Airlines) và
một loạt các doanh nghiệp khác trực thuộc Cục HKDDVN. Thời gian này ngành HKVN
được tổ chức thống nhất, trong đó Cục HKDDVN - Trực thuộc bộ giao thông vận tải là
20
cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành hàng không thực hiện chức năng điều tiết, quản
lý các doanh nghiệp trong ngành gồm Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, các Cụm
cảng hàng không sân bay. Trung tâm quản lý bay và các doanh nghiệp khác.
- Ngày 27/5/1996 Chính phủ thành lập Tổng công ty HKVN theo mô hình Tổng công ty
91 tại quyết định số 328/TTg trên cơ sở lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt và liên kết 20
doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong ngành HKDDVN. Thời gian này Cục
HKDDVN trực thuộc Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nước chuyên ngành
hàng không đối với Tổng công ty HKVN và trực tiếp quản lý các Cụm hàng không sân
bay. Trung tâm quản lý bay và các đơn vị hành chính sự nghiệp. Năm 2001 Cục
HKDDVN được chuyển về trực thuộc Bộ giao thông vận tải và đến năm 2003 được đổi
tên thành Cục hàng không Việt Nam (Cục HKVN).
- Từ năm 2006, Tổng công ty HKVN tổ chức theo mô hình công ty mẹ - công ty con,

công ty mẹ là Vietnam Airlines, theo Quyết định số 372/QĐ-TTg ngày 4/4/2003 của
Chính phủ. Các đơn vị hạch toán độc lập được chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành
viên hoặc Công ty cổ phần. Trong quá trình chuyển đổi, năm 2004 Chính phủ đã chuyển
toàn bộ 86,49% cổ phần của Tổng công ty HKVN tại Pacific Airlines sang Bộ tài chính
quản lý và năm 2006 chuyển Công ty dịch vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất
(SASCO) sang trực thuộc Cụm cảng hàng không sân bay Miền Nam.
- Cùng với chính sách đổi mới kinh tế, từ 1/1/2007 Luật HKDD sửa đổi có hiệu lực, đã
cho ra đời nhiều hãng hàng không tư nhân và doanh nghiệp kinh doanh khác trong ngành
HKDD. Phù hợp với Luật HKDD trong năm 2008 các Cụm cảng Hàng không sân bay
miền Bắc, Trung, Nam được tổ chức lại thành Tổng công ty Cảng hàng không miền Bắc,
Trung, Nam trực thuộc Bộ giao thông vận tải và các Cảng vụ hàng không miền Bắc,
Trung, Nam trực thuộc Cục HKVN. Cùng trong thời gian này Tổng công ty đảm bảo hoạt
động bay Việt nam được thành lập trên cơ sở tổ chức lại Trung tâm quản lý bay dân dụng
Việt nam, trực thuộc Bộ giao thông vận tải.
Về SXKD, trong thời gian này đội máy bay của ngành đã được chuyển đổi từ công nghệ
máy bay Liên Xô (cũ) sang các loại máy bay hiện đại của Mỹ và phương Tây như
Boeing, Airbus, ATR, Foker. Mạng đường bay từng bước được mở rộng đến các châu lục
trên thế giới, thị trường có bước tăng trưởng cao. Các cảng hàng không sân bay và dịch
vụ quản lý không lưu cũng được đầu tư hiện đại hóa phục vụ yêu cầu phát triển của vận
tải hàng không
1.1.2. Vai trò của ngành hàng không
21
Ngành HKVN trong những năm gần đây có bước phát triển nhanh, góp phần đảm bảo và
đáp ứng nhu cầu vận tải của đất nước, đóng góp lớn vào thu nhập của nền kinh tế quốc
dân và tăng ngân sách cho nhà nước; đồng thời góp phần thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp
hóa, hiện đại hóa và là một trong những cầu nối quan trọng cho quá trình hội nhập kinh tế
quốc tế của đất nước.
1.1.3. Xu hướng phát triển của thị trường ngành hàng không trong tương lai.
Bất chấp giá dầu tăng cao và chính sách kinh tế khắc khổ đang được nhiều nước theo
đuổi, ICAO dự báo ngành Hàng không dân dụng quốc tế sẽ tiếp tục tăng trưởng cao trong

ba năm tới với tốc độ tăng trưởng là 5,3% năm 2011, 6,2% năm 2012 và 6,1% trong năm
2013.
Theo dự báo của ICAO, mức tăng cao nhất 14% là của hàng không khu vực Trung Đông.
Mức tăng trưởng đứng thứ hai là của hàng không khu vực Châu Á-Thái Bình Dương với
tốc độ tăng 7,9% năm 2011, 8,8% năm 2012 và 8,7% năm 2013, cao hơn tốc độ trung
bình toàn cầu trong cả ba năm tới do triển vọng kinh tế lạc quan của các nước trong khu
vực. Hàng không châu Phi có tốc độ tăng trưởng nhanh thứ ba trong các khu vực trên thế
giới với tốc độ tăng 5,4% năm 2011, 8% năm 2012 và 8,3% năm 2013. Hàng không khu
vực Mỹ Latinh và Caribe đứng thứ tư với tốc độ tăng 6,9% năm 2011, 7,3% năm 2012 và
6,8% năm 2013. Hàng không khu vực Châu Âu có tốc độ tăng trưởng thấp hơn so với
mức tăng trung bình toàn cầu với tốc độ tăng 3,3% năm 2011, 3,8% năm 2012 và 3,9%
năm 2013 phản ánh các thị trường hàng không này đã bão hòa.
ICAO nhấn mạnh dự báo lạc quan này bắt nguồn từ nhu cầu vận chuyển hàng không tăng
do dòng vốn đầu tư kinh doanh tiếp tục tăng và triển vọng tích cực của nền kinh tế toàn
cầu với tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm nội địa toàn cầu tăng trung bình 3,5% trong ba
năm tới.
Đối với vận tải hàng không tại Việt Nam, ông Giovanni Bisignani - Tổng Giám đốc IATA
nhận định: “Tương lai của ngành Hàng không Việt Nam rất khả quan. Vào năm 2014,
Việt Nam được dự kiến sẽ trở thành thị trường vận chuyển hành khách và hàng hóa quốc
tế phát triển nhanh thứ ba trên thế giới sau Trung Quốc và Brazil, và là thị trường vận
chuyển hành khách nội địa phát triển nhanh thứ 2 thế giới sau Trung Quốc”.
Theo ông Giovanni Bisignani, dự báo trên dựa vào mức tăng trưởng hàng không bình
quân của thế giới hiện nay là 5%, nhưng đến năm 2014, con số này của Việt Nam đạt tới
10%. Ngoài ra, mức bình quân dự kiến GDP của Việt Nam mỗi năm tăng khoảng 7% tới
2015 cũng là trong những nguyên nhân thúc đẩy thị trường hàng không phát triển mạnh.
1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của các hãng hàng không Việt Nam
22
Hiện nay, các hãng hàng không Việt Nam được cấp giấy phép hoạt động gồm 5 hãng. Đó
chính là Vietnam Airlines (VNA), Jetstar Pacific Airlines, Vasco, Vietjet Air và Air
Mekong.

1.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ hàng không của các hãng
Đầu tiên hãy nhìn bảng 1.3: khối lượng hành khách vận tải theo các ngành vận tải
Năm Tổng số
(triệu
người)
Trong đó
Đường sắt
(triệu người)
Đường bộ
(triệu
người)
Đường song
(triệu người)
Đường hàng
không (triệu
người)
2001 821,8 10,6 677,3 130,0 3,3
2002 878,5 10,8 727,7 135,6 4,4
2003 1076,0 11,6 931,3 128,6 4,5
2004 1202,9 12,9 1041,9 142,6 5,5
2005 1349,6 12,8 1173,4 156,9 6,5
2006 1493,8 11,6 1331,6 143,2 7,4
2007 1638,0 11,6 1473,1 144,5 8,9
2008 1793,5 11,3 1629,0 143,0 10,2
2009 1934,3 11,1 1762,0 151,3 10,9
2010 2194,3 11,6 2011,1 157,5 14,1
Theo số liệu của Tổng cục du lịch.
Có sự thay đổi rõ rệt trong khối lượng hành khách vận tải theo đường hành không theo xu
hướng tăng mạnh qua các năm. Điều đó cho thấy sự phát triển của các hãng hành không
Việt Nam và để con số tăng trưởng trong từng năm thì các hãng hàng không đã làm

những gì được và chưa được về chất lượng dịch vụ hàng không.
1.2.1.1. Về cơ sở vật chất, trang thiết bị
- Hạ tầng sân bay:
Hiện nay, ở Việt Nam có tổng cộng 22 sân bay thường xuyên hoạt động bay dân sự được
chia thành 3 cụm cảng hàng không tương ứng với 3 miền của đất nước: Cụm cảng hàng
không Miền Bắc, Cụm hàng không Miền Trung, Cụm hàng không Miền Nam.
Bảng 1.4: Tên các sân bay của Việt Nam
23
Cụm cảng hàng không
Miền Bắc
Cụm cảng hàng
không Miền Trung
Cụm cảng hàng
không Miền Nam
Quản lý sân
bay quốc tế
Nội Bài, Cát Bi (Hải
Phòng),
Đà Nẵng, Phú Bài
(Thừa Thiên - Huế),
Cam Ranh (Khánh
Hòa)
Tây Sơn Nhất
(TP.HCM), Liên
Khương (Đà Lạt),
Trà Nóc (Cần Thơ)
Quản lý sân
bay nội địa
Điện Biên Phủ (Điện
Biên), Vinh (Nghệ An),

Đồng Hới (Quảng Bình),
Nà Sản (Sơn La)
Phù Cát (Bình
Định), Chu Lai,
Pleiku (Gia Lai),
Đông Tác (Tuy Hòa)
Buôn Ma Thuột
(Đăk lăk), Rạch Giá
(Kiên Giang), Cỏ
Ống (Bà Rịa - Vũng
Tàu), Cà Mau (Cà
Mau), Phú Quốc
(Kiên Giang)
Tại một số cảng chính đang xảy ra tình trạng quá tải, ảnh hưởng lớn đến hoạt động của
các hãng hàng không khiến cho có nhiều chuyến bay, hành khách phải lòng vòng trên bầu
trời tới 30 phút do khả năng thông quan trên không của sân bay quá tải vào giờ cao điểm.
Theo ông Minh - TGĐ Vietnam Airlines, sân bay cửa ngõ Nội Bài và Tân Sơn Nhất đều
quá tải trầm trọng. Mặc dù hiện nay hai sân bay này đang được cố gắng khai thác tối ưu,
nhưng lượng khách tăng quá cao nên không tránh khỏi quá tải. Công suất khai thác hai
sân bay này đã vượt quá thiết kế. Hiện các hãng hàng không muốn tăng tải, tăng chuyến
phục vụ khách hàng cũng đành bó tay. Hay hạ tầng cơ sở tại sân bay Vinh cũng thiếu
trầm trọng. Hiện sân bay này chỉ có 4 quầy làm thủ tục, trong khi một ngày tới 7 chuyến
bay cất - hạ cánh tại đây. Nhà ga bé, lượng khách đông, máy bay nhiều nên thiếu cả
phòng chờ, xe thang, thiếu nhân viên phục vụ. Trong khi đó có nhiều sân bay thiếu vắng
bóng khách hàng làm cho nhiều hãng lâm vào tình trạng kinh tế lỗ.
- Đội phi tàu bay và mạng lưới bay
Hiện nay các hãng hàng không đã từng bước hiện đại hóa và đa dạng đội máy bay để có
thể thõa mãn nhu cầu vận tải của thị trường hàng không.
Với hãng hàng không VNA: từ một hàng không nhỏ, hiện VNA đã có đội bay gồm 70
chiếc máy bay hiện đại gồm:10 chiếc Boeing 777, 1 chiếc Airbus A330, 10 chiếc Airbus

A321/320, 16 chiếc ATR 72-500 và 2 chiếc Foker…với mạng lưới 75 đường bay tới 20
điểm nội địa và 26 điểm quốc tế với tổng cộng hơn 290 chuyến bay mỗi ngày.VNA được
coi là “điểm sáng” của ngành vì không chỉ đảm bảo tuyệt đối an toàn và an ninh hàng
không được IATA công nhận và theo xếp loại Skytrax, đây là hãng hàng không được
đánh giá chất lượng dịch vụ là 3 sao và nhiều tiêu chí đạt mức 4 sao và 5 sao. Và ngày
24
10/6 VNA đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh Hàng không toàn cầu –
Skyteam, một trong 3 liên minh hàng không hàng đầu thế giới. Với việc gia nhập này,
khách hàng của VNA sẽ được tiếp cận hệ thống sản phẩm, dịch vụ đồng nhất thông suốt
trong các hành trình: mạng đường bay tới 850 điểm đến, được tính điểm và nhận thưởng
trên các chuyến bay của các hãng thành viên khác.
Còn Jetstar Pacific tính đến nay, đội bay gồm: 5 chiếc Boeing 737-400 và 2 chiếc Airbus
A320 cho các điểm nội địa và chưa có đường bay ra quốc tế.
Còn VASCO chỉ có 2 chiếc máy bay A320 để nối các sân bay nội đia.
Bên cạnh đó, việc thiếu hụt cơ sở hạ tầng như sân đỗ chờ qua đêm, sân đỗ để bảo dưỡng,
các cơ sở hạ tầng kỹ thuật, dịch vụ và khu nhiên liệu sẽ làm hạn chế khả năng mở rộng
quy mô sản xuất kinh doanh, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường
1.2.1.2. Năng lực tài chính
Vốn và tài sản là một trong nguồn lực cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp
nào, điều này càng thể hiện rõ trong kinh doanh vận tải hàng không. Đây là một ngành
đòi hỏi đầu tư lớn, mở rộng phạm vi kinh doanh để thích ứng với sự thay đổi nhanh
chóng của khoa học – công nghệ, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tuy vậy, vốn và tài sản của các hãng hàng không Việt Nam còn quá nhỏ bé so với các
hãng hàng không trong khu vực, không tương xứng với quy mô sản xuất.
Ngoài vốn điều lệ ban đầu của mỗi hãng khoảng 500-600 tỷ đồng, các hãng còn chưa có
vốn lớn để chi cho những khoản chi phí lớn như: xăng dầu,thuê phi công, thuê- mua máy
bay…
Cơ cấu vốn của các hãng còn chưa hợp lý: do chủ yếu của các hãng có sự đóng góp của
Nhà nước nên không có sự linh hoạt trong điều động vốn, quay vòng vốn.
1.2.1.3. Hình ảnh, thương hiệu

HKVN ngày càng định vị được thương hiệu của mình trên thị trường hàng không thế
giới. Nhìn những hình ảnh, logo trên đội bay như nhắc nhở đến sự tồn tại, sự phát triển,
nét văn hóa của Việt Nam. Và trong 5 hãng hàng không Việt Nam thì hãng VNA duy nhất
đã đem được văn hóa của Việt Nam ra cộng đồng thế giới bằng câu khẩu hiệu: “đem văn
hóa Việt Nam ra thế giới – Bring Vietnamese culture to the world”. Bên cạnh khẩu hiệu
đó VNA còn sáng tạo ra biểu tượng đầy ý nghĩa. Đó chính hình ảnh “Bông sen vàng” trên
nền xanh thẫm – biểu hiện cho sự khai sáng vừa đời thường vừa cao quý, linh thiêng vừa
duyên dáng, mềm mại nhưng không kém phần cứng cáp, đĩnh đạc. Màu vàng tượng trưng
25