Tluận văn quản trị khách sạn du lịch hực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch ở khách sạn New Hotel

Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
Mục lục
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự ổn định về chính trị, sự ưu đãi của chính sách mở cửa, ngành
du lịch đã tạo được bước phát triển mạnh mẽ và thực sự trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn.
Du lịch_ “Ngòi nổ để phát triển kinh tế”. Ngành công nghiệp du lịch ngày
càng khẳng định vị trí quan trọng của mình trong quá trình phát triển nền kinh tế
thế giới. Du lịch đã trở thành một “hiện tượng xã hội” và trở thành một nhu cầu
không thể thiếu của con người. Nó là một trong những ngành đem lạ hiệu quả
kinh tế cao, góp phần thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển, mở rộng quan
hệ hợp tác quốc tế.
Du lịch ngày nay thu hút rất nhiều nhà đầu tư trong nước và ngoài nước
vào thị trường Việt Nam. Sự tồn tại và phát triển của du lịch phụ thuộc sự chi
phối của nhiều nhân tố, trong đó “nguồn khách”là một nhân tố vô cùng quan
trọng đối với hoạt động kinh doanh du lịch.
Kinh doanh du lịch là loại hình kinh doanh đa dạng cả về sản phẩm và
dịch vụ, trong đó kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ lệ không nhỏ. Kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống cho khách,
ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung, đầu tư nhu cầu ăn nghỉ và giải trí cho
khách, đây là những nhu cầu thiết yếu của con người.
Kinh doanh khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách và chịu ảnh hưởng
lớn của nguồn khách. Nguồn khách có ý nghĩa quan trọng trong sự tồn tại và
phát triển của khách sạn. Các doanh nghiệp du lịch cần đánh giá được đặc điểm
của nguồn khách và dựa trên cơ sở đó để đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất
để thu hút khách.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn New Hotel em nhận thấy rõ mối
quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồn khách nên em đã chọn đề tài
“Thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch ở khách sạn New Hotel”.

Ngoài phần mở đầu và phần kết thúc, luận văn chia làm 3 phần:
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
1
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
Chương I: Cơ sở lí luận về sự phát triển kinh doanh khách sạn, vị trí,
vai trò của thu hút khách đối với sự phát triển ngành du lịch
Chương II: Thực trạng về phát triển kinh doanh,hiệu quả kinh doanh
và thu hút khách du lịch
ChươngIII: Giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách du lịch tại
khách sạn
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
2
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
Chương I
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ PHÁT TRIỂN KINH DOANH
KHÁCH SẠN, VỊ TRÍ, VAI TRÒ CỦA THU HÚT KHÁCH
ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN NGÀNH DU LỊCH
1.1. Cơ sở lí luận của phát triển kinh doanh khách sạn:
1.1.1. Khái niệm, đối tượng:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
cà các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn nghỉ và giải trớ
cho khách du lịch nhằm thu được lợi nhuận.
Kinh doanh khách sạn phục vụ nhiều đối tượng khách, với nhiều mục đích
khác nhau như: Mục đích du lịch thuần túy: Nghỉ mát, lễ hội… Mục đích công
vụ:Hội nghị, hội thảo… Mục đích kinh doanh: Nghiên cứu thị trường… Mục
đích cá nhân và mục đích khác.
1.1.2. Đặc điểm:
Kinh doanh khách sạn có đặc điểm cơ bản sau:
- Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, có đặc trưng như tiêu dùng tại chỗ,
giá trị và giá trị sử dụng được thển hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng

căn thời gian và không gian.
-Vốn đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật chủ yếu ở bộ phận lưu trú nhưng hoàn
trả vốn nhanh. Vì vậy, doanh nghiệp trong và ngoài nước hướng đầu tư vào
khách sạn.
-Lực lượng lao động, đối tượng khách phong phú, đa dạng.
-Thời gian hoạt động trong khách sạn 24/24 giờ.
-Các bộ phận hoạt động trong khách sạn tương đối độc lập nhưng đồng
bộ, quan hệ gắn bó với nhau để phục vụ khách với chất lượng cao.
-Kinh doanh khách sạn chịu tác động của các quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tân sinh lí của con người.
1.1.3. Phân loại khách sạn:
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
3
Lun vn tt nghip GVHD: TS. Nguyn B Lõm
Cú nhiu tiờu thc khỏc nhau phõn loi khỏch sn. Sau õy l mt s
tiờu thc cở bn:
a. Phõn loi khỏch sn theo quy mụ:
Khách sạn nhỏ : Từ 10 đến 49 phòng ngủ
khách sạn loại vừa: Có từ 50 đến 100 buồng ngủ
Khách sạn lớn: Có từ 100 buồng trở lên
b.Phõn loi theo th trng mc tiờu:
Theo tiờu thc phõn loi ny, cỏc loi hỡnh khỏch sn ph bin nht bao
gm:
- Khách sạn thơng mại bao gồm những đặc điểm sau:
Vị trí thừờng đặt ở trung tõm thnh ph v cỏc khu thng mi.
Đối tợng khách chủ yếu là các thơng gia.
Tiện nghi phục vụ đầy đủ, có phòng hội nghị, phòng tiệc và các dịch vụ bổ
sung.
- Khách sạn quá cảnh có những đặc điiểm sau:
Vị trí ở các trục giao thông, gần sân bay, bến cảng.

Đối tợng khách: Khách thơng gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay,
khách hội nghị, khách hội nghị, nhân viên hàng không.
Thời gian lu trú thờng ngắn.
Tiện nghi phục vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách.
- Khỏch sn du lch:
Vị trí: Thờng đặt ở nơi có quang cảnh thiên nhiên đẹp, không khí
trong lành, gần nguồn tài nguyên du lịch.
Đối tợng khách: Khách nghỉ dỡng, khách tham quan, tìm hiểu văn hoá,
lịch sử.
Thời gian lu trú ngắn ngày vì thờng đi theo quy trình du lịch.
Tiện nghi dịch vụ: Ngoài đáp ứng nhu cầu cơ bản còn tổ chức và thực
hiện chơng trình du lịch.
c.Phõn theo mc trang b v i tng:
- Khách sạn căn hộ: Có những đặc điểm sau:
SV: Trn Th Tho MSV: 08C01120
4
Lun vn tt nghip GVHD: TS. Nguyn B Lõm
Thờng đặt ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô thành phố.
Đối tợng khách: Khách công ty, thơng gia, khách gia đình.
Thời gian lu trú dài ngày
- Khỏch sn cao cp : Cú nhng c im sau:
Đối tợng: thờng là các chính khác, nguyên thủ quốc gia, các thành viên cao
cấp của chính phủ.
Trang bị đồng bộ, sang trọng, hiện đại, buồng ngủ lớn.
- Khách sn trung bỡnh: Cú cỏc c im sau:
Đối tuợng khách: chủ yếu là khách đi theo đoàn, đi tự do, khách gia
đình, các thơng gia nhỏ.
Trang bị phc v trung bỡnh, cung cp cỏc dch v khỏ y nhng cht
lng mc trung bỡnh.
- Khách sạn bình dân: Có những đặc điểm sau:

Đối tợng khách chủ yếu l khỏch i theo on, khỏch tỡm kim th trng.
Trang bị phục vụ bình dân với mức giá khiêm tốn.
Ngoi ra cũn cú mt s loi hỡnh khỏch sn khỏc nh: Khỏch sn sũng bc,
khỏch sn c lp, khỏch sn tp on.
d. Phõn loi khỏch sn theo hỡnh thc s hu:
Theo tiờu thc ny cú cỏc loi khỏch sn sau:
+Khỏch sn nh nc
+ Khỏch sn t nhõn
+ Khỏch sn liờn doanh trong v ngoi nc
+ Khỏch sn 100% vn nc ngoi
+ Khỏch sn c phn.
1.1.4.V trớ,vai trũ ca kinh doanh khỏch sn:
Kinh doanh khỏch sn úng vai tr quan trng trong nn kinh t quc dõn:
ỏp ng nhu cu du lch ngy cng tng; gúp phn thc hin chin lc xut
khu, thu ngoi t; Gúp phn thu hỳt khi lng vn u t trong v ngoi nc;
Gúp phn thỳc y cỏc ngnh kinh t phỏt trn; Tng thu nhp cho ngi lao
SV: Trn Th Tho MSV: 08C01120
5
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
động; Góp phần giới thiệu quảng bá khai thác tiềm năng và tài nguyên du lịch;
Góp phần tăng tính hữu nghị qua các dân tộc và các quốc gia.
1.2. Vị trí của thu hút khách du lịch đối với sự phát triển kinh doanh khách sạn:
1.2.1. Khái niệm về khách du lịch:
Từ trước đến nay, các nhà nghiên cứu khoa học về du lịch và các nhà
quản lý du lịch đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch: Có một số
cho rằng khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú để tiêu xài tiền tiết kiệm, có
người đưa ra khái niệm khách du lịch không quy định thời gian rời khỏi nơi cư
trú, có người đưa ra khái niệm khách du lịch chỉ đề cập đến khách di du lịch
nhằm tham quan, giải trí…
Sau khi nghiên cứu các khái niệm trên và dựa vào cơ sở lí luận về du lịch

và hoạt động du lịch, luật du lịch 2005 đã đưa ra khái niệm “ Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề nơi đến để nhận thu nhập nơi đến”.
Từ khái niệm trên, chúng ta có thể khẳng định những đối tượng sau đây là
khách du lịch:
-Những người đi du lịch thuần túy.
-Những người đi họp, hội nghị, hội thảo kết hợp đi du lịch.
-Những người đi ký kết các hợp đồng kinh tế kết hợp đi du lịch.
-Các vận động viên và cổ động viên hoạt động thể thao.
-Các nhà khoa học đi nghiên cứu thực tế và nghiên cứu đề tài khoa học.
-Việt kiều về thăm quê hương.
1.2.2. Đặc điểm của khách du lịch:
Hoạt động du lịch phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, mỗi đối
tượng khách có những đặc điểm khác nhau và nhu cầu khác nhau:
-Đặc điểm về lứa tuổi: Khách du lịch bao gồm nhiều lứa tuổi khác nhau,
mỗi lứa tuổi có nhu cầu khác nhau và tính cách hoạt động khác nhau.
-Đặc điểm về giới tính: Sự khác nhau thể hiện ở tính cách, mức tiêu dùng,
cách sinh hoạt.
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
6
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
-Khách du lịch gồm nhiều quốc gia khác nhau, nhiều dân tộc khác nhau.
Mỗi dân tộc, mỗi quốc gia có những đặc điểm khác nhau như phong tục tập
quán khác nhau, nền văn hóa khác nhau, sinh hoạt khác nhau.
-Khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng khách với nhiều ngành nghề
khác nhau, mỗi ngành nghề có những đặc điểm khác nhau: trình độ văn hóa,
cách sinh hoạt, mức tiêu dùng, cách ứng xử, giao tiếp…
-Khách đi lẻ và đi theo đoàn cũng có những đặc điểm khác nhau. Khách
đi lẻ dễ phục vụ hơn, còn khách đi theo đoàn phục vụ phức tạp hơn vì đoàn
khách hỗn hợp nhiều đối tượng khách khác nhau.

1.2.3. Vị trí, vai trò của thu hút khách:
Cung và cầu có mối quan hệ chặt chẽ, có cầu thì mới có cung. Trong kinh
doanh, hàng hóa được sản xuất ra để bán cho những người có nhu cầu cần tiêu dung.
Một doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản
xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển. Còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có
ai mua thì sẽ dẫn đến hoạt động sản xuất ngừng trệ, thậm chí phá sản.
Điều này chứng tỏ rằng, khách hàng đóng vai trị quan trọng trong việc sản
xuất kinh doanh. Trong cơ chế bao cấp,người ta xem nhẹ vị trí của người mua,
còn trong cơ chế thị trường,các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng
đầu. “Khách hàng là Thượng Đế”. Do đó, họ sản xuất và bán cái mà khách hàng
cần, chứ không phải sản xuất cái mà doanh nghiệp có.
Chính vì vậy, ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng cũng xác định được vị trí quan trọng của khách hàng. Các doanh nghiệp
du lịch cung cấp các sản phẩm và dịch vụ du lịch, còn khách du lịch có nhu cầu sử
dụng và tiêu dùng. Vì vậy, giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh có mối
quan hệ mật thiết với nhau, thiếu các khách sạn, thiếu các điểm du lịch… thì
chuyến đi của khách trở nên vô nghĩa, và ngược lại. Không có khách thí hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị ngững trệ. Vì vậy, khách có ý nghĩa quan trọng
quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
7
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách du lịch là một tất
yếu đối với mọi đơn vị kinh doanh du lịch. Trên cơ sở nghiên cứu đó, các doanh
nghiệp sẽ đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách.
Do việc đánh giá đúng vị trí của khách, mà các doanh nghiệp du lịch cố
gắng tìm ra mọi biện pháp nhằm thu hút thật nhiều khách.
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
8
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm

CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH, HIỆU QUẢ
KINH DOANH VÀ THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
2.1.Sự hình thành và tiềm năng phát triển của khách sạn New Hotel:
2.1.1.Sự hình thành và phát triển khách sạn:
Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, kinh doanh khách sạn
đã được mở rộng và phát triển.
Tên Khách Sạn: Khách Sạn New Hotel
Địa chỉ: 27 ngõ 2, đường Nguyễn Văn Ngọc, phường Cống Vị, quận Ba
Đình, thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: 0437668961
Fax: 0437669159
E-mail :
Website: www.newhotel.t
Khách sạn New Hotel là khách sạn của công ty du lịch Thiên Phú được
thành lập theo giấy đăng ký kinh doanh số 0103266410 ngày 20 tháng 01 năm
2002
Khách sạn New Hotel nằm gần trung tâm thành phố Hà Nộ, là một vị trí
hết sức thuận lợi. Khách sạn phục vụ nhiều đồi tượng khách với mục đích thuần
túy như nghỉ má, lễ hội… và nhiều mục đích khác
Sau 10 năm thành lập, với sự cố gắng và không ngừng phát triển, tháng 8
năm 2009 khách sạn New Hotel đã đạt tiêu chuẩn khách san 3 sa. Khách sạn đáp
ứng nhu cầu cở bản về lưu trú, ăn uống của khách và thực hiện nhiều chương
trình du lịch, v i chơi giải trí. Ng ài ra còn có dịch vụ hỗ trợ khách như cho thuê
xe, điện thoại, bán vé máy bay, dịch vụ karaoke, xông hơi, massage
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
9
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
Hàng năm, khách sạn New Hotel đón rất nhiều khách du lịch trong nước
và quốc tế. Khách quốc tế đến từ nhiều nước, trong đó nhiều nhất là khách Anh,

Pháp, Trung.
Năm 2008, sự khủng hoảng kinh tế lan ra toàn cầu và ảnh hưởng không
nhỏ đến nền kinh tế ViNamệt . Ngành du lịch gặp nhiều khó khăn và chịu ảnh
hưởng chung của nền kinh tế đất nước, trong đó kháchsạ n New Hotel cũng
không phải là ngoại lệ. Giám đốc cùng toàn thể nhân viên khách sạn đã không
ngừng cố gắng, đưa ra những nghiên cứu và thực hiện nhiều giải pháp để đạt
hiệu quả cao trong kinh doanh và khắc phục khó kh
.
Từ khi thành lập đến nay, khách sạn New Hotel có nhiều điều kiện thuận
lợi nhưng cũng gặp không ít khó khăn khi phải cạnh tranh với các doanh nghiệp
khác và đối mặt với sự khủng hoảng kinh tế. Với sự c g ng , đoàn kết và quyết
tâm của Giám đốc cũng như toàn thể nhân viên, khách sạn New Hotel sẽ tiếp tục
nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu và thu hút khách, góp phần cho
doanh nghiệp ngày càng phát triển và bước sang một tầm c
mới.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lí và kin
anh :
Cũngnhư các khác h sạn khác, khách sạn New Hotel là loại khách sạn
trung bình nên cơ cấu tổ chức của khách sạn theo mô hình trực tuyến chức
năng. ó nghĩ a là giám đốc tực tiế p quản lí các bộ phận, khng thụ ng qua khâu
trun
gian.
Cơ cấu mô hình t
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
10
Phó giám ®èc
phô trách
Phó giám ®èc
phô trách
Bé

phËn
Marke
ting
Bé
phËn
kÕ hoạch
C©u
l¹c
bé
Bé
PhËn
nh©n
sù
Bé
phËn
tµi chính
Kế toán
Bé
phËn
lÔ
t©n
Nhµ
Hµng
Kinh
doanh lfu
tró
Giám đốc
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
a. Bộ phận maketing : tham ưu giá m đốc thực hiện nhiệm
sau:

-Nghiên cứu thị trường du lịch, đặc biệt nghiên cứu nhu cầu khách, định
hướng thị trường và thị trường tiề
năng.
-Nghiên cứu, xây dựng,t ổ chức, thực hiện quảng bá u
ịch .
-Nghiên cứu các đối tác và thiết lập mối quan hệ với các công ty du lịch ữ
ành .
b. Bộ phận khoạch : thực hiện nhiệm
sau:
-Phối hợp với các bộ phân tham mưu xây dựng chiến lược kin
anh .
-Xây dựng,hoàn thiện các định mức i
tế .
-Báo cáo và phân tích tình hình thực hiện kế hoạch kin
anh .
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
11
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
c. Bộ phận hân sự : thực hiện các nhiệm
sau:
-Xây dựng kế hoạch phát triển và quản lÝ nguồ
ân lực .
-Xây dựng tiêu chuẩn từng läa nghiệp vụ quản lÝ và i
doanh .
-Tuyển dụng, đào tạo và bồi dưỡng lao động, bố trí lao động và quản lÝ
ngun
hân lực .
-Xây dựng đinh mức lao động và áp dụng các hình thức trả lương phù hợp
đặc điểm kinh doanh của tn
bộ phận .

d. Bộ phận tài chnh kế toán : tham mưu giám đốc thực hiện các nh
m vụ sau:
-Tiến hành xây dựng chiến lược phát triển vốn và quản lÝ sử dụng hợp lÝ
vốnk
h doanh .
-Xây dựng định mức sử dụng vốn, cơ sở vật cht
ĩ thuật .
-Thực hiện thu chi tài chính,hạc toán kế t oán và báo cáo thống
kế toán.
e. Bộ phận lễ tân: thực hiện các nh
m vụ sau:
-Đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ, tiếp xú
i khách .
-Có vai trò quan trọng trong thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách
và các bộ phận khác trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc, cung cấp thông
tin về khách, đảm bảo an toàn tình mạng và tài sản cho khách và
hách sạn.
g. Bộ phận pục vụ buồng : thực hiện các n
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
12
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
ệm vụ sau:
-Tạo ra doanh thu chính cho khách sạn, chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và
đảm bảo an toàn tính mạng và tài sn
ho khách .
-Phối hợp với bộ phận lễ tân để theo dõi và quản lÝ khách thuê phòng tại
khách sạn, bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày co
hách sạn .
h. Bộ phận kinh doanhnhà hàng: t hực hiện các n
ệm vụ sau:

-Xây dựng các thực đơn kinh doanh hàng ngày, thực ơ
bữa tiệc .
-Tổ chức các sản phẩm ăn uống theo quy trình kĩ thuật, đảm bả
ất lượng .
-Tổ chức kinh don
quy bar .
2. 1.3 Tình hình phát triển c
nguồn lực:
Nguồn lực là yếu tố đóng vai trò quyết định phát riển kinh doanh v à nâng
cao hiệuquả kinh doanh. D o đặc điểm kinh doanh của khách sạn ở đây chỉ đề
cập
t số nguồn lực sau:
a. Phát
Nhriển nguồn nhân lực:
chúng ta đã biết lực lượng lao ộng đóng vai trò quyế t định sự phát triển
của xã hội. Đối với hoạt động du lịch, sản phẩm của du lịch là sản phẩm dịch vụ
mà hao phí lao động chiếm đại bộ phận giá trị của nó. Từ đó các doanh ghiệp rất
quan tâm đế n phát triển nguồn nhân lực đủ về số lượng, đồng bộ về cơ Âu và cao
về chất lượng , trong đó có khách sạn New Hotel đư
thể hiện ở biểu số 1:
Biểu số 1:Tnh hình phát triển nguồn n hân ự
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
13
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
của khách sạn N
chỉ tiêu
2009 2010 2011
% năm
sau/trước
T.số T.trng T.số T.trng T.số T.trng 10/09 11/10

Tổng số lao động 112 100 114 100 120 100 101,3 103,8
1.Phân theo giới
-nam 52 47,4 55 48,7 58 48,8 104,1 104,0
-nữ 60 52,6 59 51,3 62 51,2 98,7 103,7
2.Lđ trực tiếp, gián tiếp
-Lđ trực tiếp 93 82,9 96 84,4 102 85,0 103,1 104,6
-Lđ gián tiếp 19 17,1 18 15,6 18 15,5 92,3 100
3.phân theo trình độ
-Đại học 16 14,5 24 20,8 28 23,1 106,6 115,6
-Trung cấp 37 32,9 40 35,7 36 30,6 100 106,0
-Sơ cấp 59 52,6 50 43,5 56 46,3 100 97,2
Hotel :
(Đ.V: % người)
( Nguồn cung cấp số
iệu: Khách sạn New hotel)
Qua bảng 1 cho thấy số lượng lao động qua các năm đều tăng. Năm 2010
so với năm 2009 tăng 1,3%, năm 2011
o với năm 2010 tăng 3,8%.
Số lao động phân theo giới nam năm 2009 chiếm tỷ trọng 47,4%, nữ chiếm tỷ
trọng 52,6%. Năm 2010 tỷ trọng nữ chiếm 51,3%, nam chiếm 48,7%. Năm 2011
tỷ trọng nữ chiếm 51,2%, nam chiếm 48,8%.Cơ cấu lao động giữa nam và nữ
tương đối đồng đều phù hợp với đặc điểm của khách sạn kinh doa
thường mang tính mùa vụ.
Do đòi hỏi của công việc nên lao động trực tiếp ở khách sạn tăng đều
hàng năm, năm 2010 so với năm 2009 tăng 3,1%, năm 2011 so với năm 2010
tăng 4,6
Lao động gián tiếp giảm.
Lao động phân theo trình độ đại học, trung cấp qua các năm đều tăng điều này
cho thấy khách sạn đã tuyển chọn những nhân viên có kiến thức nghiệp vụ và
tay nghề cao vào

àm việc trong khách sạn.
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
14
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
b.Tình hình phát triển vốn kinh doanh: Ngoài
phát triển nguồn nhân lực, khách sạn New Hotel quan tâm đến đầu tư vốn để mở
rộng kinh doanh. Chiến lược phát triển vốn kinh doanh là đầu tư vốntừ quy mô
nhỏ đến quy mô lớn, t ự đảm bả kinh doan bình thường đến nân g cấp k
c hsạn đạt tiêu chuẩn 3 sao.
Biể 2: Tình hình phát triển vốn ki h
oanh của khách sạn 2009-2011 :

Chỉ tiêu
2009 2010 2011
%năm
sau/năm trước
T.số T.trọng T.số T.trọng T.số T.trọng 10/09 11/10
Tổng số vốn
Trong đó:
38.33
6
100 38.73
7
100 37.109 100 100,9 96,5
Vốn cố định 37.416 97,6 35.754 92,3 35.03
1
94,4 95,4 121,9
Vốn lưu
động
0.920 2,4 2.983 7,7 2.078 5,6 174,2 27,2

Đơn vị :triệu dồng
(Nguồn cung c
số li
:
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
15
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
ch sạn New Hotel)


Từ bảng số l
u trên rút ra một số nhận xét:
Tổng số vốn năm 2010 so với năm 2009 tăng 0,9%, năm 2011 so với năm
2010 giảm 3,5%. Vốn cố định năm 2010 so với năm 2009 giảm 4,6%, năm 2011
so với năm 2010 tăng 21,9%. Vốn lưu động năm 2010 so với năm 2009 tăng
74,2%, năm 2
1 so với năm 2010 giảm 72,8%.
2.2. Thực trạng phát riển kinh doanh và hiệu quả kinh
oah của khách sạn New Hotel :
2. 2.1 Những biện pháp khách sạn đang áp dụng để phát triển kinh doanh
nâng cao hiệu quả kinh doanh:
Từ khi mới thành lập, khách sạn New Hotel đã xác định chiến lược kinh
doanh với mục tiêu là từng bước thu hút khách, bước đầu lãi ít thậm chí hòa
vốn,coi trọng chất lợg sản phẩm phục vụ khách, khu y Ịch trương thương hiệu
tạo cho khách sạn phát triển trong những năm tiếp theo. Vì thế khách s
đã áp dụng các biện pháp sau:
-Học tập các khách sạn bạn, nghiên cứu nhu cầu các đối tượng khách ở một
sơ nước và một số vùng ở nước ta để xây dựng phương án i
doanh đáp ứng nhu cầu khách .
-Xác định những sản phẩm mang tính độc đáo của khách sạn và mở rộng

các sản phẩm để phục vụ các đối tượng khách. Đặc biệt coi trọng chấtl
ng sản phẩm và phục vụ khách .
-Đầư xây dựng thương hiệuv
khu y Ịch trương thương hiệu .
-Xây dựng qui trình phục vụ khách từ khi khách đến lưu trú đến khi khách
rời khách sạn. Đặc biệt quy định trách nhiệm của nhân viên phục vụ từng khâu,
thực hiện ố
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
16
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
thì được thưởng và ngược lại .
-Tuyển chọn, đào tạo độ ngũ nhân viên có trình độ và t ay nghỊ cao để nâ
co chất lượng phục vụ khách.
2. 2.2 Thự
trạng về phát triển doanh thu:
Trong những năm qua, khách sạn New Hotel đã áp dụng những biện php
nêu trên và doanh thu tăng lê n hàng năm
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
17
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
ể hiện ở biểu số 3
Biểu số 3:Tìn hình phá t
riển tổng doanh t
Chỉ tiêu
2009 2010 2011
%năm
sau/trước
T.số T.Trg T.số T.Trg T.số T.Trg 10/09 11/10
Tổng doanh thu.
Trong đó:

1.Doanh thu lưu trú.
2.Doanh thu ăn uống.
3.Doanh thu dv bổ
trợ.
4.Kinh doanh lữ
hành.
27.580
16.934
5.764
1.848
3.034
100
61,4
20,9
6,7
11,0
33.426
19.354
7.487
2.340
4.245
100
57,9
26,4
3,0
12,7
34.170
18.144
9.993
1.709

4.852
100
53,1
27,8
5,0
14,2
121,2
114,3
129,9
127,2
127,1
102,2
93,7
126,9
73,0
114,3
u 2009-2011
Đơn vị:triệu đồng

Ngu ồn khách sạn New Hotel )
Từ số liệu ở bi
số 3 rót ra mÂy nhận xét sau:
-Tổng doanh thu tăng khá nhanhnăm 2010 so với năm 2009 tăng 2 1,2 %
năm 2
1 so với năm 2010 tăng 2,2 %.
-Nhìn cung doanh thu của các bộ phận c Âu thàh đều tăng nhanh:năm 2010
so ví i 2009 doanh thu lưu trú tăng 14, %, doanh thu ăn uống tăng 299 %, doanh
thu dịch vụ bổtrợ t ăng 27,2 %. Năm 2011 s v ới 010 doanh thu lưu trú gi ảm 6,3
%, danh thu ăn uống tăng 26,9%, doa
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120

18
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
thu dịch vụ bổ trợ gi ảm 27 %
Xét về cơ cấu, doanh thu chiếm tỷ trọng cao nhất: năm 2009-61,4%, năm
2010-57,9%, năm 2011-53,1%. Thứ hai là doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng
2009-20,9%, năm 2010-26,4%, năm 2011-27,8%. Tiếp theo là doanh thu lữ
hành năm 2009-11%, năm 2010-12,7%, năm 2011-14,2%. Cuối cùng là doanh
thu
ịch ụ bổ trợ chiếm xấp xỉ 6%.
2.2. 3 Thực trạng hiệu quả kin h doanh của khác
n New Hotel từ 2009 đến 2011 :
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục tiêu hoạt động kinh doanh của tất cả
các doanh nghiệp, trong đó có các hoạt động knh doanh du lịch. Đề đạt mục ti
êu này, khách sạn New Hotel ngoài áp dụng các doanh thu, đã và đang áp dụng
các chi phí như: đầu mối cơchế quản lÝ nguồn lực, quản lÝ mọ i hoạt động kinh
doanh bằng hệ thống định mức kinh tế kĩ thuật, áp dụng linh hoạt đòn bẩy kinh
tế để khuyến khích các đối
c giúp đỡ và quản lÝ kinh doanh.
a. T
c trạng về phát triển lợi nhuận:
Nhờ áp dụng các biện pháp tăng doanh thu và phấn đấu hạ thấp chi phí như
đã trình bày ở trên, trong những năm qua kinh doanh của khách sạn đã đạt hiệu
quả khá cao, lợi nhuận tăng lên
ua các năm thể hiện ở biểu số 4:
Biểu số 4:Tình hình phát triển lợinhận k
ch sạn New Hotel
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
%năm sau/trước
10/09 11/10
1.Doanh thu 27.580 33.426 34.170 121,2 102,2

2.Tổng chi phí 24.013 28.791 29.523 119,9 102,5
3.Lợi nhuận trước thuế.
- Tỷ suất lợi nhuận trước thuế %
3.567
12,9
4.635
13,9
4.647
13,6
129,9
+1
100,3
+0,3
4.Thuế thu nhập. 892 1.159 1 162 129,9 100,3
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
19
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
5.Lợi nhuận sau thuế
- Tỷ suất lợi nhuận sau thuế %.
2.675
9,7
3.476
10,4
3.485
10,2
129,9
+0,7
100,3
-0,2
009 -2 011 ):

Đơn vị:triệu đồng
( Nguồn cung
ấp số liệu: Khách sạn New Hotel)
Từ bảng s
liệu rút ra một số nhận xét sau:
- Năm 2010sovới năm 2009 doanh thu tăng 21 ,2 %, chi phí chỉ tăng thấp
hơn 19,9% dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng nhanh 29,
và tỷ suất lợi nhuận tăng 0,7%.
- Năm 2011 so với năm 2010 doanh thu tăng 2,2%, chi phí chỉ tăng 2,5%
dẫn đến lợi nhuận sau thuế tăng 0,
và tỷ suất lợi nhuận giảm 0,2%.
Như vâỵ có thể thấy khách sạn New Hotel năm 2010 đạ
ệu quả kinh doanh cao hơn 2011 .
b. Thực trạ
ề hiệu quả sử dụng các nguồn lực:
T ừ kết quả phấn đấu tăng doanh thu và tăng lợi nhuận sau thuế như trênđã
phân tích, hiệu số sử dụng các ng uồn lực của khách sạn New Hotel từ năm 2009
- 2
1 thể hiện qua số liệu ở biểu số 5:
Biể số 5: Tình hình hiệu quả sửd
g cá c nguồn lực
Chi tiêu 2009 2010 2011 %năm sau/trước
10/09 11/10
1.Tổng doanh thu 27.58
0
33.426 34.170 121.2 102,2
2.Tổng số lao động bq 112 114 120 101,3 105,0
3.Tổng lợi nhuận sau thuế thu
nhập.
2.675 3.476 3.485 92,6 100,3

SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
20
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
4.Hiệu quả sử dụng lao động
- Doanh thu bq/1 lđ(tr.đồng)
- Mức lợi nhuận bq người lao
động
246,3
23,8
293,2
30,5
284,8
29,0
119,6
0,91
98,3
95,1
ách sạn New Hotel :
Đơn vị:triệu đồng
(Nguồ
cung cấp số liệu: Khách sạn New Hotel)
Từ
- liệu ở bảng 7 rút ra một số nhận xét:
Tổng doanh thu năm 2010 so với năm 2009 tăng 21,2, còn tổng số lao động
bình quân chỉ tăng 1,3% nên do
- h thu bình quân trên đầu người tăng 19,6%.
Tổng lợi nhuận năm 2010 so với 2009 tăng 29,9
- lợi nhuận bình quân đầu người giảm 0,9%.
Năm 2011 so với năm 2010 donh thu tăng 2,2%, lợi nhuận tăng0,3%. Tron g
khi đó số lao động tăng thấp 5 %, doanhthu bình quân đầu người giảm 1,%

SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
21
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
lợ nhuậ n bình quân đầu ngư ời giả
4,9 %.
2. 2.4 Thực trạng phát triển khách:
Như phần trên đã đề cập, khách du lịch đóng vai trị quan trọng để phát
triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Khách du lịch phát triển
quyết định phát triển tổng doanh thu và tác độg tích cực đến hiệu quả kinh
doanh. Trong nhữ ng năm qua, khách sạn New Hotel đã áp dụng những biện
pháp để thu hút khách song từ năm 2008 đến nay do khủng hoảng kinh tế toàn
cầu đã tác động trực t
p đến phát triển số lượt khách đến khách sạn:
Chỉ tiêu
2009 2010 2011
%năm
trước/sau
T.số T.trg T.số T.trg T.số T.trg 10/09 11/10
Tổng lượt khách
Trong đó: 14.10
2
100 16.12
8
100 15.12
0
100 114,4 93,8
Khách quốc tế 4.851 34,4 5.645 35,0 4.974 32,9 116,4 88,1
Khách nội địa 9.215 65,6 10.48
3
65,0 10.14

6
67,1 113,3 96,8
iểu số 6: Tình hình phát triển số lượt khách:

(Nguồn cung cấp số liệu: Khác
sạn New Hotel)
Từ số liệu ở bảng 3 cho thấy.
- Năm 2010 so với năm 2009, tổng lượt khách tăng 14,4% do năm 2010 kỉ
niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội. trong đó lượt khách
uốc tế tăng 16,6% và khach nội địa tăng 13,3%
- Năm 2011 so với năm 2010, tổng lượtkhách giảm 6,2%, trong đó lượt
khách quôc tế g iảm 11,9% và khách nội địa giảm 3,2% do năm 2011 là sau
ăm sau lễ kỉ niệm 1000 năm Thăng Long Hà Nội
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
22
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
- Xét về cơ cấu tỷ trọng khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất năm 2009 là
65,6%, năm 2010 là 65% và năm 2011 là 67,1%
òntỷ trọng khách quốc tế chỉ
im trên 30%.
2. 2.5 Hiệu quả sử dụng buồng:
P hát triển số lượng khách đóng vai trị quyết định hiệu quả sử dụng buồng.
Theo thống kê kinh nghiệm của nhiều khách sạn, nâng cao hiệu quả sử dụng
buồng đóng vai trị quan trọng đối với tăng lợi nhuận. Nếu hệ số sử dụng buồng
đạt 0,5 trở xuống thì kinh doa
bị lỗ và nếu trên 0,5 thì kinh doanh có lãi.
Tính hệ số sử dụng buồng có hai cách: tính theo doanh thu và tính theo số
ngày khách. Để tính theo cách hai, tr
c hết phải tính số ngày khc theo công suất:
56

uồng * 2 ngày khách *3 6 0 ngày = 40.320 ngày
Xác định số ngày/khách thực tế tính theo số lượt khách và thời gian lưu trú bình
quân một lượt khách. Theo số liệu điều tra tống kê kết quả các năm của khách
sạn New Hotel , số ngày khách lưu trú thực tế bình quân một lươt khách là 1,6.
Từ
, số ngày/ngày lưu trú thực tế qua các nă
là:
Năm 2009: 14.120 x 2 = 28.204 ngày/
ách
Năm 2010: 16.128 x 2 = 32.256 ngày
hách
Năm 2011: 15.120 x 2 = 30.240 ngày/khách
Từ số liệu trên có
hể lập biểu số 7 xác định hệ s
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
% năm sau/trước
10/09 11/10
1.Số người / ngày khách 40.320 40.320 40.320 100 100
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
23
Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Bỏ Lâm
theo công suất
2.số ngày lưu trú thực tế
của khách.
28.204 32.256 30.240 114,4 93,8
3.Hệ số sử dụng buồng 0,70 0,80 0,75 + 0,08 -0,05
sử dụng buồng:
Biểu số 7. Hệ số sử dụng buồng

(Nguồn cung cấp số liệu: Khách

ạn New Hotel)
Từ bảng số liệu trên cho thấy:
Số người / ngày khách theo công suất không thay đổi vì số buồng không
thay đổi và số khách bố trí một buồng cũng không đổi, thì hệ số buồng hoàn toà
phụ thuộc vào số ngày lưu trú thực tế của khách.
Số ngày lưu trú của khách năm 2010 so với năm 2009 tăng 14,4%, hệ số
sử dụng buồng tăng 0,8%. Năm 2011 so với năm 2010 hệ số sử dụng buồn
gim 005% vì số ngày lưu trú t
c tế giảm 6,2%.
2. 2.6 . Hiệu quả thu hút khách
Như trên đã đề cập, thu hút khách đóng vai trị quan trọng quyết định đẩy
doanh thu và lợi nhuận của khách sạn, nhưng để đánh giá đầy đủ hơn thì cần
phải phân tíc
hiệu quả thu hút khách thể hiện trên 2 chỉ tiêu:
Doanh thu bình quân trên một ngày 1 khách lưu trú ,có nghĩa là mục tiêu
tăng bình quân 1 ngày khách , chỉ tiêu này phản ánh số lượng các dịch vụ và
chất lượng các dịch vụ cung cấp cho khách thấp quá khả năng thanh toán của
khác
và giá dịch vụ mà khách mua dịch vụ của khách sạn.
Lợi nhuận bình quân 1 ngày khách chỉ tiêu nâng tổng hợp các yếu tố để
đạt
ục đích của khách sạn và mục tiêu của khách du lịch.
Vì vậy luận văn tiến hành phâ
SV: Trần Thị Thảo MSV: 08C01120
24